MANEJO DE CONFLICTOS

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CONFLICTO - DEFINICIÓN

“Proceso que se inicia cuando una

parte percibe que la otra la ha
afectado de manera negativa, o
está a punto de afectar de manera
negativa alguno de sus intereses”

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 DEFINICIÓN
 PERCIBE

 INTERESES INVOLUCRADOS

 CONFLICTO EXISTE: POSITIVO O NEGATIVO

SEGÚN CÓMO SE MANEJE, NATURALEZA E
INTENSIDAD (Desafío administradores)

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4
5
Agudiza tu vista
y tu ingenio y
encuentra las
nueve personas
que hay en esta
ilustración.
Si no las
encuentras
todas,

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1) Cara de frente en el

cielo.
2) Cara de perfil en el cielo.
3) Cara de perfil en el cielo.
4 ) Cara de perfil en el
cielo.
5) Cara de perfil en el cielo.
6) Señora de falda larga.
7) Niño en brazos de esta
señora.
8) Anciano con sombrero y
barba blanca.
9) Cara grande de perfil
formada por el arco, la
señora, el anciano... y el
perro, que es su mano
apoyada en el pecho.

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8
 ELEMENTOS
 Percepción

 Oposición-incompatibilidad

 Interacción

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IDEAS ACERCA DEL CONFLICTO
 Los conflictos deben evitarse porque son
dañinos

 Los conflictos son el resultado natural e

inevitable de cualquier grupo

 En las organizaciones es imprescindible que

exista cierto grado de conflicto para que sean
viables, críticas y creativas

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MANEJO DE CONFLICTOS

Cuando se usan técnicas de

resolución y estímulo para alcanzar
el grado deseado de conflicto

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 NEGOCIACIÓN
 Método de resolución de conflictos

 Habilidades de negociación son

cada vez más importantes

 Remuneraciones, condiciones de trabajo,

proveedores, clientes, … etc

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 NEGOCIACIÓN
 “Proceso mediante el cual se busca
obtener algo que queremos de alguien
que quiere algo de nosotros”
(Kennedy, 1998)
 “Proceso social complejo que tiene por
objeto resolver diferencias mediante
discusión e intercambio”
(Wallace et al, 2004)

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 NEGOCIACIÓN
 Fundamentalmente un proceso de
intercambio ( implica estar
preparado para ceder en ciertos
puntos)
 Habilidad para descubrir las
necesidades de la otra parte (mal
negociador no se fija en esto)

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 NEGOCIACIÓN
 Características:

 Partes involucradas (2, +)

 Hay un conflicto de intereses entre las
partes
 Las partes creen que pueden influenciar el
resultado del proceso
 Es un proceso de dar y recibir

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NEGOCIACIÓN
 ¿Cuándo negociar?

 Cuando se necesita el consentimiento

de la otra parte
 Cuando el tiempo y esfuerzo de
negociar se justifican por el potencial
resultado
 Cuando el resultado es incierto

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NEGOCIACIÓN
 Fases del proceso:
 Preparación
 Inicio: delimitar el proceso, agenda,
definición y formulación del problema
 Solución de problemas: explorar, acotar los
asuntos involucrados, limitar diferencias
 Resolución/acuerdo: negociación final,
acuerdo e implementación

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 NEGOCIACIÓN
 Clave: estar bien preparados y saber
cómo usar la información
 Preparación:
 Realizar investigación con varias fuentes
 Ayuda disminuir las “sorpresas” y a centrarse
en los hechos más que en opiniones
 Determinar objetivos, priorizarlos, idealmente
flexibles y se deben tener claros
 Organización el equipo (roles):
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 NEGOCIACIÓN
Preparación (continuación)
 Determinar los objetivos: los que se DEBEN
lograr, los que PODRÍA lograr
 Determinar claramente el punto de resistencia.
Objetivos flexibles mejor.
 Determinar las fuentes de poder, fortalezas
 Determinar debilidades y formas de “cubrirlas”
 Trabajo en equipo, empatía y apoyo
mutuo al interior de cada equipo
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NEGOCIACIÓN
 Intercambio
 Hacer ofertas

 Hacer la oferta atractiva

 Cuantificar las ofertas

 Ofertas condicionales

 Responder a ofertas

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NEGOCIACIÓN
Características Negociación Distributiva:

 Se crea una distinción de “ellos” y “nosotros”

 Energías se concentran sólo hacia lograr la
victoria
 Las partes tienen sólo un punto de vista
 Fuerte énfasis en soluciones inmediatas, sin
considerar objetivos de Largo Plazo
 No hay preocupación por relación a LP
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NEGOCIACIÓN
Características Negociación Integrativa:

 Se alcanza con discusión y decisiones compartidas

 Ambas partes logran sus objetivos
 La decisión no es inaceptable para ninguna de las
partes
 Requiere comunicación en ambos sentidos
 Énfasis en un enfoque flexible
 Enfoque a los objetivos, intereses, no en posiciones
 Se mantiene una relación a largo plazo

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 NEGOCIACIÓN
Características Negociación ganar - ganar:

La estrategia ganar -ganar es un nuevo

concepto que parte por demostrar que
no es necesario que alguien pierda
para que otro pueda ganar. La
premisa es que todos podemos ganar
algo en cualquier negociación.
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 NEGOCIACIÓN
 Comunicación eficaz es importante
 Despersonalizar los problemas
 Evitar culpar, insultar, mensajes “tú”- “yo”
 Una vez que se ponen los problemas sobre la mesa no
se pueden agregar más, a menos que ambas partes
acuerden hacerlo
 “Nada está acordado hasta que todo está acordado”
 Las partes pueden tener distintos tipos de intereses
 Los intereses pueden cambiar
 Evitar negociación de tipo narcisista

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LA ESTRATEGIA GANAR- GANAR

La estrategia ganar-ganar es un nuevo

concepto que parte de demostrar que
no es necesario que alguien pierda
para que otro pueda ganar. La
premisa es que todos podemos ganar
algo en cualquier negociación.

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NEGOCIACIÓN
Poder:
 Grado en que una parte puede lograr sus
objetivos a pesar de la oposición de la otra
parte
 Depende de muchos factores
 Un buen BATNA aumenta el poder de
negociación
 Otras fuentes de poder: normas externas,
conocer los intereses, etc.

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 ASERTIVIDAD

“Ser capaz de expresarse con seguridad sin

tener que recurrir a comportamientos
pasivos, agresivos o manipuladores”
(Huerta y Rodríguez, 2006)

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 ASERTIVIDAD – SER CAPAZ DE:
 Decir "no"
 Pedir un favor o petición cuando se
necesita
 Expresar tanto los sentimientos positivos
como los negativos de manera adecuada
 Comunicarse adecuadamente
 Expresar la propia opinión
 Mantener los propios derechos
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 ASERTIVIDAD - SUGERENCIAS
 Sea directo, no haga suposiciones
 Enfréntese al problema, no a la persona
 Trate lo específico y no generalice.
Establezca hechos sin agredir.
 No ofrezca excesivas disculpas
 No dé excesivas explicaciones

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 ENOJO Y AGRESIÓN
Consecuencias del enojo:
 Puede destruir relaciones interpersonales

 Afecta relaciones laborales

 Complica aún más las situaciones difíciles

 Problemas de salud: problemas cardíacos,

estrés y similares

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 ENOJO - REACCIONES

Reacciones por enojo:

 Acciones violentas, destructivas y/o

nocivas
 Agresiones verbales y/o físicas

 Críticas, sarcasmo o burla

 Malhumor

 Fantasías nocivas o destructivas

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Aprender a negociar permite
 Sentir que se ha logrado algo por confluencia
de intereses y no por la lucha de poder.
 Recibir reconocimiento por un trabajo bien
realizado respetando diferencias y logrando
sinergia.
 Participar en la toma de decisiones en forma
más eficiente.
 Potenciar el conflicto como oportunidad y no
como problema

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LOS COMPONENTES DE LA
NEGOCIACIÓN
 PERSONAS • ENTUSIASMO
 INTERESES • RECONOCIMIENTO

 OPCIONES • INTEGRIDAD

 CRITERIOS • TRABAJO EN EQUIPO

• CREATIVIDAD

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LAS NEGOCIACIONES
TRADICIONALES

 LA NEGOCIACIÓN DURA
 LA NEGOCIACIÓN
BLANDA/SUAVE
 EL METODO DE HARVARD

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