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NACIONAL”
TELESUP
CONSTRUCCION DE UN
MODELO TEORICO
CATEDRÁTICO : ………..
CÁTEDRA : METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
ESTUDIANTES : TAIPE PAYTAN BELIZARIA
QUISPE CCENCHO MAGDALENA
RUA ZELAREYAN RUTH
CCANTO JURADO SOFIA
CONDOR HUIZA NIEVES
CICLO :I
HUANCAVELICA – PERÚ
2018
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AGRADECIMIENTO
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DEDICATORIA
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INDICE
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INTRODUCCION
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PARTE I
ATENCION AL CLIENTE
1. ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE
¿Qué elementos hay que tomar en cuenta para dar un servicio de calidad a
su cliente? ¿Cuáles son las principales quejas en la calidad del servicio al
cliente?
El cliente es la persona más importante del negocio, el cliente no depende de
la empresa, pero ella sí depende de él. El cliente está comprando un servicio
o producto de la empresa, la empresa debe darle un buen trato y facilidades
para su adquisición.
El cliente requiere de toda la atención por parte de la empresa, esta debe
brindarle lo mejor a través de los siguientes aspectos:
Profesionalidad: Saber qué hacer, cómo hacer, cuándo hacer.
Eficiencia: Una buena atención que genere resultados positivos.
Eficacia: Se realiza el servicio en el menor tiempo posible.
Normalidad: Trato adecuado para cada cliente.
Experiencia: La empresa transmite confianza al cliente.
Comprensión: Humanidad y razón para entender las situaciones
diversas.
Tacto: Respeto en todo momento.
Amabilidad: Calidez en la atención.
2. LAS PRINCIPALES QUEJAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Cuando el cliente no se siente satisfecho con los servicios de la empresa en
alguno de sus aspectos de inmediato deja de adquirir los productos o
servicios. Las principales quejas se generan por los siguientes aspectos que
la empresa debe de evitar:
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.1. Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente.
"Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre
es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y
de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
.2. La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es
importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y
agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté
enojado o el empleado haya tenido un mal día.
.3. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente (ver
"Eficiencia y eficacia"). Esto no implica hacer todo de forma inmediata,
pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que
está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra
persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible,
y repetírselo si la situación se demora.
.4. ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo
ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente
desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el
efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de
un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante
cualquier consulta estoy a su disposición".
.5. Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el
producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe
que entiendes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te
escuchará con mayor atención. Debes estar preparado para brindar un
asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características,
beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de
entrega, formas de pago, descuentos).
.6. La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada
por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos
que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto
formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden
de los productos o la limpieza del local.
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principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales
relaciones cliente-proveedor.
¿Se ha preguntado alguna vez, lo complejo que son las relaciones
interpersonales? ¿Cómo puedo llevarme bien con un compañero de
trabajo, un subalterno o un cliente?
Todo al final tiene que ver con nuestros patrones de expectativas y el
marco de referencia que tengamos, esto significa que lo que para uno
como persona es algo normal para otro puede ser una falta de respeto
o algo que no encaja en nuestros valores.
Por ejemplo, un empleado del Área de Finanzas de una empresa le
hace una solicitud a alguien del área de Ventas. Esa solicitud tiene que
ver con información que requiere para alimentar el sistema de
pronósticos de la compañía. El empleado del Área Financiera hace la
solicitud vía email, aunque el compañero a quien lo dirige está a
escasos veinte metros de su oficina y de forma fría le dice en el email:
“necesito para mañana temprano el reporte del forecast (pronóstico)”.
No le agrega nada más al correo, ni llama al compañero de ventas
para ponerse de acuerdo.
El resultado del ejemplo anterior es que el empleado del Área de
Ventas posiblemente reaccionará de varias formas ante el “frio email”:
podría no hacer caso del email, ya que no es su jefe quien le hace la
solicitud y simplemente lo descarta o reacciona negativamente
respondiéndole que está muy ocupado y que para mañana es
imposible.
En este ejemplo vemos varios aspectos, posiblemente para el
empleado del Área de Finanzas escribir correos así, es algo normal, en
relación con las personas con quien trabaja. Para el empleado del Área
de Ventas es una gran sorpresa porque en su área las cosas no se
piden de la forma en que la persona se lo solicitó. De ahí que se
genera un conflicto y al final no se cumplen los objetivos.
9.3. ¿QUÉ DEBEMOS HACER PARA MEJORAR NUESTRAS
RELACIONES?
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CONCLUSIÓN
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.1. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la atención al cliente
depende mucho del vendedor como un profesional; debe estar preparado
psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
.2. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
.3. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que
con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos
acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.
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BIBLIOGRAFÍA
https://www.quiminet.com/articulos/elementos-de-la-calidad-en-el-servicio-al-
cliente-las-quejas-mas-importantes-en-el-servicio-al-cliente-51426.htm
http://www.buenosnegocios.com/notas/423-10-claves-la-atencion-al-cliente
Diego Lorenzana en ECONOMÍA FÁCIL el 15 Mayo, 2012
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gratis.es
http://concepto.de/oferta/#ixzz4gDlh2KBO
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