MANUAL DE PROCESOS – PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE

TRANSPORTES DULCE HOGAR

ALBERTO LOZANO SANTA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTIÓN LOGISTICA (1310122)

VALLE DEL CAUCA

2017
MANUAL DE PROCESOS – PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE

TRANSPORTES DULCE HOGAR

ALBERTO LOZANO SANTA

GERMAN CASTRO BERNAL

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTIÓN LOGISTICA (1310122)

VALLE DEL CAUCA

2017
 ÍNDICE

Introducción

Procedimiento Servicio al Cliente “Transportes Dulce Hogar”

Objetivo

Alcance

Definiciones

Política para la recepción de PQRS

Medios de recepción PQRS

Tramite de la PQRS

Cancelación de servicio

Conclusión
 INTRODUCCIÓN

A continuación se desarrolla el procedimiento de Servicio al Cliente pata la empresa

“TRANSPORTES DULCE HOGAR”.
PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE “TRANSPORTES DULCE HOGAR”

El presente procedimiento de servicio al cliente, tiene como propósito describir las

directrices y procedimientos establecidos por la empresa con el objetivo de prestar un
servicio que satisfaga a nuestros clientes.
Teniendo muy claros los principios éticos y valores con los que se rige nuestra empresa
como lo son:
Honestidad
Responsabilidad
Vocación de servicio
Igualdad
Bienestar
Calidad
Sentido de pertenecía
Responsabilidad ambiental
Lealtad
Solidaridad
Transparencia

Buscamos que tanto el cliente interno como externo satisfaga sus necesidades, reconozca y
valore los servicios prestados por “TRANSPORTES DULCE HOGAR”.

Tenemos dos clases de clientes a saber:

Clientes Internos:
 Empleados administrativos
 Empleados operativos (conductores y enfermeras)
Clientes externos
 Usuario de nuestros servicios
1. OBJETIVO

Este procedimiento tiene como objetivo establecer las directrices generales para poder
ofrecer un servicio de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes y también tenga
en cuenta las nuevas solicitudes, requerimientos, queja e inquietudes que se puedan
presentar antes, duran y después de la prestación de un servicio.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a todos los requerimientos, quejas, peticiones e inquietudes

que se puedan presentar como objeta del desarrollo de nuestra actividad tanto para clientes
internos como externos

3. DEFINICIONES
Petición: Es una solicitud que se realiza para que la empresa valore si procede o desestima.
Queja: Cualquier información remitida por el cliente, en la cual manifiesta su
inconformidad con respecto a nuestro servicio.

Reclamo: Exigencia formal de una situación anómala que está ocasionando malestar al
cliente.

Sugerencia: Ideas de mejora que plantea el cliente con el fin de que el servicio este acorde
a los esperado.

Trazabilidad: Es la posibilidad de poder realizar el seguimiento al producto o servicio a

través de las diferentes etapas.

4. POLÍTICA PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)
Las PQRS podrán ser recibidas por cualquier persona de la empresa. Todos los miembros
de la organización deben estar capacitados en recibir la información del cliente en cualquier
nivel. Si la queja no está por escrito el empleado que toma la PQRS debe plasmar los datos
en el correspondiente formato y en todo caso deberá informar al cliente que esta será
trasmitida al departamento de servicio al cliente. El cual analizara, realizara las
investigaciones pertinentes y posteriormente emitirá un comunicado formal dándole
respuesta al cliente.
Se debe llevar un registro de PQRS las cuales se calcificarán por tipo con el fin de poder
tabular y realizar el análisis periódico de las mismas.
El departamento de servicio al cliente deberá además clasificar las PQRS según el nivel de
urgencia de la siguiente manera:

 Alta: tiempo de respuesta 24 horas

 Media: tiempo de respuesta de 24 a 48 horas
 Baja: tiempo de respuesta de 48 a 72 horas

5. MEDIOS DE RECEPCIÓN PQRS

5.1. Vía Telefónica: La recepcionista toma las llamadas entrantes y en caso de que se
haga referencia a una PQRS la deriva al departamento de servicio al cliente. Los
números de contacto son:
 (2) 2809491
 Cel: 320 5031162

5.2. Pagina Web: En la página web de la empresa se encuentra un formulario donde la

persona nos puede contactar en caso de que tenga una petición, queja, reclamo o
sugerencia.

5.3. email: por medio del correo electrónico tdhogar@hotmail.com

5.4. De forma presencial: en nuestra oficina el ejecutivo de servicio al cliente está

disponible para atender a los clientes en horario de lunes a viernes de 9:00 a.m. a
12:00. O directamente con alguno de nuestros colaboradores.

5.5. Por escrito: a través del correo tradicional o nuestro buzón de sugerencias
6. TRAMITE DE LA PQRS
Las PQRS una vez recibida por alguno de nuestros colaboradores o través de los medios
descritos en el punto anterior deberán remitirse al ejecutivo de servicio al cliente el cual
deberá registrar en el formato correspondiente.
El formato de análisis de la PQRS contiene los siguientes campos:

 Fecha de la PQRS
 Fecha de recepción en el departamento de servicio al cliente
 Persona o empresa que presenta la PQRS
 Medio de contacto
 Medio de recepción de la PQRS
 Exposición de la situación
 Comentarios
 Clasificación de la PQRS (alta, media o baja)
 Resultado de la investigación y análisis
 Conclusiones internas
 Respuesta al cliente

Si la PQRS es clasificada como media o alta, o si es clasificada como baja pero es una situación que
se presenta continuamente se deberá iniciar un proceso con el sistema de gestión de calidad con el
fin de realizar las acciones preventivas, correctivas o de mejora que den lugar para evitar que es tipo
de situaciones se sigan presentando .

Una vez se haya realizado el escrito formal el ejecutivo de servicio al cliente deberá
comunicarse personal y/o telefónicamente con el cliente para conocer de primera mano si la
respuesta o solución planteada cumple las expectativas o interrogantes que el cliente
esperaba.

7. CANCELACION DEL SERVICIO

Las cancelaciones de servicio aplican en los siguientes casos:
 Incumplimiento en las horas de recogida
 Por causas inherentes al cliente
PROCESO DE CANCELACION DE SERVICIOS
1. Reporte cancelación del servicio: se debe diligenciar el formato en el que indique el motivo de
la cancelación del servicio y se debe indicar si la causal es ajena o no a la empresa.
2. Retroalimentación con el cliente: Nos debemos comunicar con el cliente para minimizar el
impacto de la cancelación del servicio buscando en la medida de los posible este sea
reprogramado.
 CONCLUSIÓN

El disponer de un procedimiento claro en la empresa hace más fácil el desarrollo de la

actividad ya que todos sabemos el paso a paso que debemos seguir en caso de que se
presente una PQRS. Al ser un sistema que busca la mejora continua debemos partir de un
primer procedimiento que con el paso del tiempo y las experiencias vividas seguramente se
deberá ir perfeccionando en busca de la satisfacción total de nuestros clientes.
 BIBLIOGRAFÍA

 https://es.scribd.com/doc/313100624/Manual-de-Procesos-Producto-Asociado-Al-
Proyecto

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/822202_tvirtual/con
tenidos/OA/manual_procesos_procedimientos/index.html