Geren CIA Del Servicio

Gerencia del
servicio
Facilitador:
Oscar Alberto Gaviria Montoya
LA UNIVERSIDAD DE LA EMPRESA
DEFINICIONES
SERVICIO
ES EL RESULTADO GENERADO POR

LAS ACTIVIDADES DE INTERRELACIÓN
ENTRE EL PROVEEDOR Y EL
USUARIO, Y POR LAS PROPIAS DEL
PROVEEDOR PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL USUARIO.
DEFINICIONE
S
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
TODAS LAS ACTIVIDADES

DESEMPEÑADAS POR EL
PROVEEDOR QUE INVOLUCREN
PERSONAL E INSTALACIONES PARA
EL SUMINISTRO DE UN SERVICIO.
DEFINICION
ES
CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES O
CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO, QUE LE
CONFIEREN SU HABILIDAD PARA
ATISFACER NECESIDADES
EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS.
CALIDAD
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO

ANTES DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
NECESIDAD PROCESO
PRODUCTO
CLIENTE EMPRESA PROVEEDOR
CALIDAD
TENDENCIAS ACTUALES: LA AMERICANA - JAPONESA
NECESIDAD PROCESO PRODUCTO

NECESIDAD O SERVICIO
ÉNFASIS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD
TENDENCIAS ACTUALES: LA EUROPEA
NECESIDAD PROCESO
PRODUCTO
ÉNFASIS EN LA NORMALIZACIÓN
CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
- INTANGIBILIDAD.
- IRREPARABILIDAD.
- CONSUMO INMEDIATO.
- NO DA ESPERA.
- ALTA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

EN SU
“FABRICACIÓN”.
- ELEVADA DEPENDENCIA DE LAS

PERSONAS.
- INDIVISIBILIDAD.
TIPOS DE SERVICIO
- SERVICIO BÁSICO.
- SERVICIO COMPLEMENTARIO.
- SERVICIO PERIFÉRICO.
MOMENTO DE
VERDAD
UN EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE

ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER
ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE
UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SU
SERVICIO.
CICLO DEL
SERVICIO
ES LA CADENA CONTINUA DE
ACONTECIMIENTOS QUE DEBE
ATRAVESAR UN CLIENTE
CUANDO EXPERIMENTA UN
SERVICIO.
CICLO DEL SERVICIO
MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD

CRITICO
NO CRITICO
DESPEDIDA FACILIDADES DE PARQUEO
PAGO DE LA CUENTA ASPECTO GENERAL

DEL LUGAR
ESPERA POR LA CUENTA

RECEPCIÓN Y
COMER EN UN UBICACIÓN
ATENCIÓN DURANTE RESTAURANTE
EL CONSUMO
SERVICIO INICIAL
CARACTERÍSTICAS ESPERA POR LA CARTA

ORGANOLÉPTICAS DE
LA COMIDA
TOMA DEL PEDIDO
ESPERA POR EL SERVICIO
CICLO DEL SERVICIO
MOMENTO DE VERDAD
MOMENTO DE VERDAD
CRITICO
NO CRITICO
SALIDA DE LA ESTACIÓN
INGRESO A LA ESTACIÓN
PASO POR TORNIQUETES

DE SALIDA ESPERA PARA LA
COMPRA DE TIQUETE
DESCENSO DEL TREN

VIAJE TÍPICO COMPRA DE TIQUETE
EN METRO
VIAJE
PASO POR TORNIQUETES
UBICACIÓN EN EL TREN ESPERA EN LA PLATAFORMA
ABORDAJE DEL TREN
EL TRIANGULO DEL
SERVICIO
La
Estrategia
del
servicio
El
Cliente
La
Los Gente
Sistemas
CADENA DE VALOR DEL SERVICIO
SALARIO MENTAL
SATISFACCIÓN EMPLEADOS
RETENCIÓN DE EMPLEADOS PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS
VALOR POR ESFUERZO
SATISFACCIÓN CLIENTES
RETENCIÓN DE CLIENTES RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES
CRECIMIENTO FACTURACIÓN MEJORA RENTABILIDAD
PROCESOS Énfasis en la
Productividad
Los énfasis en Típica empresa

las principales FILOSOFÍA manufacturera
estrategias POLÍTICAS
gerenciales PROCEDIMIENTOS
PRÁCTICAS
HERRAMIENTAS
SERVICIO PROYECTOS
Énfasis en el Cliente Énfasis en lo Nuevo
SERVICIO Énfasis en el Cliente
Los énfasis en
las principales Típica empresa
FILOSOFÍA
estrategias de servicios
POLÍTICAS
gerenciales PROCEDIMIENTOS
PRÁCTICAS
HERRAMIENTAS
PROYECTOS PROCESOS
Énfasis en lo Nuevo Énfasis en la Productividad
EL SERVICIO EN LAS ORGANIZACIONES DE
SERVICIOS
•El lugar del servicio en los principios y

FILOSOFÍA valores de la organización
•Definición del servicio para la Empresa
•El servicio como pedagogía de empresa

POLITICAS •Papel de las áreas en torno al servicio
•Servicio y comunicación: flujo no inhibido
•Procedimientos generales y
PROCEDIMIENTOS
específicos del servicio
•Liderazgo en servicios REGLAMENTOS
•Currículums de entrenamiento
específicos en servicios PRÁCTICAS
•Rutinas normales y anormales de
servicio en el puesto de trabajo
Obstáculos en la Prestación del
Sevicio
Cliente Servicio
esperado
La brecha 5 se cierra eliminando las
brechas 1,2, 3 y 4
Brecha 5
La brecha 4 se cierra evitando generar

Servicio
falsas expectativas en la publicidad
recibido
Personal en Comunicación
Contacto Oferta de externa a los
Brecha 1 Servicio Brecha 4 clientes
La brecha 1 se cierra
Implementando un Brecha 3 La brecha 3 se cierra a través de:
•La Gestión del Personal en Contacto
Sistema de
Estrategia del •La Gestión Administrativa
Información para la
Servicio •La Gestión del Soporte Físico
mejora de la Calidad
del Servicio
Brecha 2 La brecha 2 se cierra a través de:
•Generar un filosofía del servicio
Concepción •Generando políticas de servicio
Alta Dirección sobre las •Generando estrategias de servicio
expectativa del •Generando planes de acción para la
Consumidor
mejora del servicio
FILOSOFÍA DEL
SERVICIO
 Ubicación de la estrategia gerencial
“Servicio”
 Actitud de la gerencia
 Énfasis en el cliente
 Lugar del servicio en la visión,

misión y los valores de la organización
 Definición de servicio para la

organización. Estrategia del Servicio
FILOSOFÍA DEL
SERVICIO
La calidad del servicio,en cualquier
organización,tiende a retroceder hacia la
mediocridad si no se maneja activa y
conscientemente.
Por lo tanto, la dirección debe
predicar, enseñar y reforzar
el evangelio de la Calidad del Servicio.
FILOSOFÍA DEL SERVICIO
El énfasis en el cliente significa:
 Pensar y hablar mucho acerca de los clientes

 Evaluar permanentemente las impresiones de los clientes
 Tratar de resolver los problemas prioritarios para el cliente
 Agregar valor para el cliente en situaciones de controversia
en el que el valor del goodwill supera el interés económico
 Recuperar momentos de verdad mal manejados
 Emplear la política de “cueste lo que cueste” para
remediar situaciones adversas con los clientes
 Hacer todo lo posible para mantener la calidad del servicio
ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
ES UNA FÓRMULA
CARACTERÍSTICA PARA LA
PRESTACIÓN DE UN
SERVICIO. ES INHERENTE
A UNA PREMISA DE
BENEFICIO BIEN
ESCOGIDA QUE TIENE
VALOR PARA EL CLIENTE Y
QUE ESTABLECE UNA
POSICIÓN COMPETITIVA
REAL.
ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
UNA ESTRATEGIA EFECTIVA CUMPLE CON LOS
SIGUIENTESCRITERIOS:
• No ser trivial
• Debe incluir un concepto o una misión
• Debe ofrecer o tener relación con alguna premisa

Decisiva de beneficio que sea importante para el
cliente
• Debe diferenciar a la organización
• En lo posible, debe ser simple

IDENTIFICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE SER
 Determinar los atributos más importantes del

servicio
que satisfagan y superen las expectativas de los
clientes
 Determinar los atributos importantes en los cuales

son más vulnerables los competidores
 Determinar las capacidades actuales y potenciales

de la organización realizar un DOFA en materia de
recursos, la reputación de servicio, la filosofía y
la “razón de ser”
 Desarrollar la estrategia de servicio

TRES NIVELES DE COMPORTAMIENT
Lealtad
Nivel 3
Agregar valor
más allá de los Deleite
requerimientos
Nivel 2
Cumplir con los

requerimientos
Satisfacción Neutralidad
Niv el 1
No cumplir Insatisfacción
con los
requerimientos Sustitución
EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
PERDIDO
Silencio
Cliente
Potencial RETENIDO
Cliente
Insatisfecho La voz no está
PERDIDO
disponible
El Cliente
busca una voz
Cliente voz
RETENIDO
Existente disponible
PERDIDO
Cliente
RETENIDO
Satisfecho
LA LEALTAD DE LOS CLIENTE
LAS COMPAÑÍAS PUEDEN INCREMENTAR LAS UTILIDADES
CASI EN UN 100%, RETENIENDO APENAS UN 5% MÁS DE SUS
CLIENTES.
• Mientras más tiempo una compañía conserva un cliente,

Más dinero podrá obtener.
• La captación de un cliente nuevo implique ciertos

Costos, causados por una sola vez, para publicidad,
promociones y similares
• Las compañías con clientes antiguos, a menudo pueden

cobrar más por sus productos o servicios
• Otra ventaja económica, derivada de los clientes

veteranos, es la propaganda gratuita que suministran
A SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERA FIDELID
100 “Apóstol”
Zona de
Porcentaje de retención
aprecio
80
60 Zona de
indiferencia
40 Zona de
deserción
20
“Terrorista”
1 2 3 4 5
Muy insatisfecho Muy satisfecho
Grado de satisfacción
LA RELACIÓN SATISFACCIÓN /FIDELIDAD
DEPENDIENDO DE LA SITUACIÓN DEL MERCADO
100 Servicios en mercados

monopolísticos o
(Porcentaje de retención)
semimonopolísticos
80 Número de
alternativas
existentes en el
60
Lealtad
mercado
Pocas
40
Muchas
Servicios en
20 mercados de libre
competencia
1 2 3 4 5 6
Muy insatisfecho Muy satisfecho
Medición de satisfacción
RENTABILIZACIÓN DE CLIENTE
↑ Ventas de repetición
↑ Ventas cruzadas
↑ Referencias
↑ Sobreprecio
↓ Costos de adquisición del cliente

↓ Costos de servir
Economía de escala vs economía de variedad
ELEMENTOS PARA DESARROLLAR UN PLAN D
RECUPERACIÓN DE CLIENTES DESCONTENTO
1. Estimar el costo real de los errores de servicio

que actualmente se tienen.
4. Evaluar los sistemas que tienen los clientes

a su disposición para exponer sus problemas
7. Elegir un nuevo sistema que verifique mejor

Los problemas normales de los clientes normales
10. Estimar las necesidades de recuperación en términos

de tiempo del personal en contacto con los clientes
13. Crear indicadores de gestión que permitan seguir

la evolución de algunos parámetros
ELEMENTOS PARA DESARROLLAR UN PLAN DE
RECUPERACIÓN DE CLIENTES DESCONTENTOS
1. Decidir el abanico de actuaciones de restitución

que podrán ser utilizadas
4. Crear protocolos de actuación para los casos

más comunes
7. Capacitar a los empleados que hayan sido facultados

para realizar recuperaciones
10. Hablar de recuperaciones de clientes en la

comunicación interna de la empresa
10. Implicar al cliente en los esfuerzos de mejora

de la calidad del servicio
COSTO DE UN SERVICIO
DEFICIENTE
Costo de clientes perdidos
A. Ingresos anuales A= ?
B. Número total de clientes B=?
C. Porcentaje de clientes descontentos C=?%
D. Número de clientes descontentos D= B x C
E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda E= 75 %
F. Número de clientes que se perderán F= E x D
G. Promedio de ingresos por cliente G= A / B
H. Ingresos perdidos por mal servicio H= F x G
Costo de pérdida de oportunidades
I. Número de personas a las que comunican I= F x 9
los clientes su descontento
J. Número de clientes que posiblemente irán a J= I x ?%
la competencia por la opinión desfavorable
K. Pérdida potencial de ingresos K= J x G
Costo de reemplazo de clientes perdidos L= ? % x A

L. Costo de adquisición de clientes M= L / B
M. Costo promedio por cliente N= M x 5
N. Costo de reemplazar un cliente perdido O=NxF
O. Costo de reemplazar los clientes perdidos
Costo total P= H+K+O
P. Costo total anual Q=PxX
Q. Costo total para X años.
(Tiempo promedio de permanencia del Cliente)
CUATRO MITOS GERENCIALE
Sabemos lo que
los clientes
quieren
El no recibir
quejas significa que
los clientes estan
satisfechos
Barreras que impiden
aumentar la satisfacción
del cliente Aumentar la
satisfacción significa
aumentar los
costos
Muchas quejas
se deben a eventos
fuera del control de
la compañía
LA PIRÁMIDE PROBLEMA/QUEJA
Porcentaje de las quejas que son

expresadas formalmente hasta
5%
llegar a los niveles altos
Porcentaje de las quejas que se

50% presentan en la organización pero
que al final no prosperan
Porcentaje de clientes
45% descontentos, pero que no
se quejan
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
EFICIENTE PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD
• Medir las expectativasdel servicio
• Enfatizar la calidad de la información
• Captar las palabras del cliente
• Unir el desempeño en la prestación del

Servicio con los resultados del
negocio
• Llegar a cada empleado
ENFOQUES EN LA INVESTIGACIÓN DEL
SERVICIO
• ESTUDIOS
TRANSACCIONALES
• CAPTURA DE LAS QUEJAS
• ANÁLISIS TOTAL DEL

MERCADO
• ESTUDIO DE LOS
EMPLEADOS
ENFOQUES PARA ESCUCHAR AL CLIENT
Evaluación:
Cuestionarios, puntuaciones, escalas
Información de retorno:
Comentarios, quejas, sugerencias
Investigación cualitativa:
Encuestas, focos, grupos, entrevistas
Información de las operaciones:
Personal primera línea
Participación en la estrategia:
Desarrollo de productos, definición
de mercados, selección de empleados
LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD
Empresas Manufactureras
PODER
INFORMACIÓN
AUTORIDAD
ORDENES
TOMA DE DECISIONES GERENCIA
TRASMISORES
SUPERVISORES MANDOS MEDIOS
CUMPLIDORES DE
ORDENES OPERARIOS
PRODUCTO FÍSICO
LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD
Empresas de Servicios
PODER CLIENTES
TOMA DE DECISIONES
RESPECTO AL
SERVICIO PERSONAL DE CONTACTO
INFORMACIÓN
APOYO
FACILITADORES
DE RECURSOS PERSONAL DE SOPORTE
AUTORIDAD
TOMA DE GERENCIA
DECISIONES
ESTRATÉGICAS
SITUACION DEL PERSONAL EN
CONTACTO
• LOS INTERESES DE LA EMPRESA
Los intereses monetarios

El respeto por las normas
Defender los intereses de la empresa
• LOS INTERESES DEL CLIENTE
• EL PERSONAL EN CONTACTO, INTERFAZ
Las estrategias burocráticas

La estrategia laxista
LAS FUNCIONES DEL PERSONAL EN
CONTACTO
• LA FUNCIÓN OPERACIONAL
• LA FUNCIÓN RELACIONAL
Lo visible
Lo gestual
Lo verbal
• OTRAS FUNCIONES
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE OPERACI
CLIENTE RECEPCIONISTA
Llegada al mostrador de ¿Reserva? No
recepción
Si ¿Habitación libre?
¿Nombre? Si No
Check Planning
Buscar otro hotel
Asignación definitiva
¿Cuantas Noches?
Inscripción planning
Dar la llave
Indicar dónde
Está la habitación
LA DEFINICIÓN DE UN ESTILO PARA EL PERSONAL EN
C ONTACTO
ES UNA NECESIDAD QUE OBEDECE A:
• La importancia del papel desempeñado por

el personal en contacto en materia de
identificación y diferenciación
• Desarrollar su sentimiento de pertenencia

a la empresa valorizando su posición a sus
ojos y a los del cliente
• Atacar el problema del costo del personal

en contacto
EL CICLO DE FRACASO EN LOS SERVICIOS
Tasa alta de
rotación de clientes
Énfasis en
captar nuevos
clientes
No se fideliza Diseño puestos
Poco
a los clientes de trabajo Énfasis en
margen
con contenido reglas, no en
reducido servicios
Rotación de Tecnología
empleados alta controla calidad
mal servicio
Falta de
continuidad en
Ciclo Salarios bajos
las relaciones empleados
con los clientes Selección escasa
Empleados descontentos
actitud de servicio pobre
Formación escasa
Empleados aburridos
Clientes Incapacidad para responder

descontentos a las necesidades de los clientes
Ciclo
clientes
OS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS EN LA GESTIÓN DE PERSONAS
Siete áreas de la gestión de personal
Contratación
Formación
y desarrollo Promoción
Asignación
de trabajo
Consejo Compensación
Evaluación
de la actuación

Geren CIA Del Servicio

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Geren CIA Del Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Gerencia del

ES EL RESULTADO GENERADO POR

TODAS LAS ACTIVIDADES

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO

CLIENTE EMPRESA PROVEEDOR

NECESIDAD PROCESO PRODUCTO

CLIENTE EMPRESA PROVEEDOR

ÉNFASIS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CLIENTE EMPRESA PROVEEDOR

- ALTA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

- ELEVADA DEPENDENCIA DE LAS

UN EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE

MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD

DESPEDIDA FACILIDADES DE PARQUEO

PAGO DE LA CUENTA ASPECTO GENERAL

ESPERA POR LA CUENTA

CARACTERÍSTICAS ESPERA POR LA CARTA

ESPERA POR EL SERVICIO

PASO POR TORNIQUETES

DESCENSO DEL TREN

UBICACIÓN EN EL TREN ESPERA EN LA PLATAFORMA

ABORDAJE DEL TREN

RETENCIÓN DE EMPLEADOS PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS

VALOR POR ESFUERZO

RETENCIÓN DE CLIENTES RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES

CRECIMIENTO FACTURACIÓN MEJORA RENTABILIDAD

Los énfasis en Típica empresa

•El lugar del servicio en los principios y

•El servicio como pedagogía de empresa

La brecha 4 se cierra evitando generar

 Lugar del servicio en la visión,

 Definición de servicio para la

predicar, enseñar y reforzar

el evangelio de la Calidad del Servicio.

 Pensar y hablar mucho acerca de los clientes

• Debe incluir un concepto o una misión

• Debe ofrecer o tener relación con alguna premisa

• Debe diferenciar a la organización

• En lo posible, debe ser simple

 Determinar los atributos más importantes del

 Determinar los atributos importantes en los cuales

 Determinar las capacidades actuales y potenciales

 Desarrollar la estrategia de servicio

Cumplir con los

• Mientras más tiempo una compañía conserva un cliente,

• La captación de un cliente nuevo implique ciertos

• Las compañías con clientes antiguos, a menudo pueden

• Otra ventaja económica, derivada de los clientes

100 Servicios en mercados

↓ Costos de adquisición del cliente

Economía de escala vs economía de variedad

1. Estimar el costo real de los errores de servicio

4. Evaluar los sistemas que tienen los clientes

7. Elegir un nuevo sistema que verifique mejor

10. Estimar las necesidades de recuperación en términos

13. Crear indicadores de gestión que permitan seguir

1. Decidir el abanico de actuaciones de restitución

4. Crear protocolos de actuación para los casos

7. Capacitar a los empleados que hayan sido facultados

10. Hablar de recuperaciones de clientes en la

10. Implicar al cliente en los esfuerzos de mejora

Costo de reemplazo de clientes perdidos L= ? % x A

Porcentaje de las quejas que son

Porcentaje de las quejas que se