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Confiabilidad Humana en La Gestión de Mantenimiento - ACIEM 2005 PDF
Confiabilidad Humana en La Gestión de Mantenimiento - ACIEM 2005 PDF
La Ingeniería de la Confiabilidad se destaca como el Ante esta panorámica, los principios de la “Gestión
marco teórico en el cual conviven las metodologías de Activos basada en Ingeniería de la Confiabilidad
necesarias para la optimización de los activos fijos. Operacional”, representan la única vía efectiva que le
La Confiabilidad Operacional se define como una permite a las empresas, enfrentar de forma eficiente
serie de procesos de mejora continua, que incorporan los retos constantes a los cuales están sometidas las
en forma sistemática, avanzadas herramientas de organizaciones de hoy.
diagnóstico, análisis y nuevas tecnologías, en busca
de optimizar la planeación, programación y control, En este nuevo milenio el área de mantenimiento ha
de la producción industrial. sufrido grandes transformaciones dejando de ser vista
como un centro de costos, para pasar a ser un proceso
Por tradición se ha enfocado la confiabilidad desde la integral que contribuye a la generación de utilidades,
perspectiva de mantenimiento. La tendencia moderna y es responsable de la sobrevivencia de la empresa.
lleva a las organizaciones a utilizar un amplio número
de tecnologías integradas al área de confiabilidad, Las áreas de mantenimiento de la industria moderna
donde se destaca la “Confiabilidad Humana” como deben preparase para un entorno dinámico, propio de
requisito indispensable para gestionar la información una economía globalizada y de constante evolución
y tomar las decisiones más acertadas. tecnológica, adoptando esquemas flexibles que le
permitan cambiar y evolucionar en todos los aspectos
La presente conferencia se basa en la teoría de la de la organización a fin de asegurar su viabilidad
Confiabilidad Operacional, estudia las estrategias futura.
básicas para generar confiabilidad en el “Talento
Humano”, presenta las políticas para generar una Las organizaciones de hoy están entendiendo que la
nueva cultura, que permita trabajar en equipo, tomar gestión eficaz de activos es compleja y especializada,
las mejores decisiones, optimizar los programas, que puede ser una fuente de ventajas competitivas,
minimizar los costos totales, aumentar la producción pero también un área en la cual las implicaciones de
y la competitividad de la organización. También interpretaciones equivocadas pueden ser demasiado
analiza aspectos relacionados con el uso eficaz de la serias.
información y los criterios necesarios para gestionar
“Organizaciones del Conocimiento”. Con la finalidad de explotar las ventajas disponibles
en la gestión de activos y de garantizar su gerencia
Introducción responsable, se necesita trabajar sobre tres principios
básicos:
En los últimos veinte años, el mantenimiento dentro 1. Utilizar “Talento Humano” idóneo
de la industria moderna ha experimentado una serie 2. Gestionar el conocimiento pertinente
de profundas transformaciones a nivel tecnológico, 3. Tomar las decisiones en forma correcta.
organizacional, económico, social y humano. Estos
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se basa en la generación, difusión y utilización del implica establecer mecanismos que permitan el auto-
conocimiento. aprendizaje y el auto-desarrollo de competencias [3].
Pertenencia
El Análisis de Confiabilidad Humana (HRA) es una
técnica usada para identificar, analizar, cuantificar y
documentar sistemáticamente los posibles modos de
El mejoramiento de la Confiabilidad Humana se falla humanos dentro de un proyecto, y los efectos de
puede lograr mediante la integración de estrategias las fallas sobre la confiabilidad global de los activos.
que incluyan una adecuada gestión del conocimiento, Los análisis del comportamiento y las necesidades de
la consolidación de los equipos naturales de trabajo, los seres humanos están entre las más polémicas de
aplicación de modelos de competencias y la creación las ciencias; no es nada extraño que existan múltiples
de comunidades del conocimiento para desarrollo del enfoques compitiendo por el manejo y la tipificación
mantenimiento, gestionando convenientemente su de los problemas personales. La técnica cuantitativa
desempeño, con el fin de asegurar su competitividad, de HRA más ampliamente usada es la “Technique for
su efectividad y poder preservar el conocimiento de Human Error Rate Prediction” (THERP), creada en
la organización [3]. Sandia National Laboratories, NM. USA [4].
Potenciar las estrategias anteriores sería imposible si La THERP es definida como una “Metodología para
no se cuenta con el necesario talento humano, el cual pronosticar la frecuencia de los errores humanos y
representa el soporte de toda organización. Dentro de valorar la degradación probable del sistema hombre /
esta perspectiva se tienen estrategias relacionadas con máquina, debida a los errores personales asociados
la gente, su conocimiento, las competencias propias con el funcionamiento del equipo, con los diversos
de la organización, los factores claves de éxito, que procedimientos y prácticas operacionales, y con las
impulsan su competitividad y la hacen perdurable en características técnicas y humanas de otros sistemas
el tiempo. Estas estrategias integran los elementos que influyen en el comportamiento del activo”.
indispensables para gerenciar el activo principal de la
corporación llamado “Capital Intelectual”. Los cinco pasos del proceso cíclico necesarios para
aplicar el modelo THERP son [4]:
Para que el aprendizaje individual sea provechoso
debe ir acompañado del aprendizaje empresarial, que 1. Definir las fallas del equipo
representa el “Capital Intelectual Estructurado” de la 2. Identificar las operaciones humanas y las tareas
organización. El primero es propiedad de la persona y relacionadas con cada falla de equipo
reside en la memoria de cada uno; el segundo siempre 3. Determinar las probabilidades de error humano
es propiedad de la empresa y reside en un sistema o asociadas
en la memoria corporativa, donde el uso creativo e 4. Calcular los efectos de los errores humanos sobre
innovador de la tecnología informática y sus diversas la confiabilidad del equipo
posibilidades de comunicación sin fronteras (Internet, 5. Recomendar los cambios básicos para optimizar
Intranet, Extranet, Videoconferencias), constituyen el el sistema hombre / máquina, y regresar al paso 2,
factor decisivo para gerenciar el conocimiento. Esto si fuere necesario.
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Todos los seres humanos en mayor o menor grado La “Gestión de Activos”, (AM) por su sigla en ingles,
cometemos errores. “Es de humanos equivocarse” es es hoy la estrategia con la cual muchas compañías a
una frase que se escucha con frecuencia, pero esto no escala universal están maximizando su productividad
debe volverse norma; los procesos de capacitación y su rentabilidad para seguir siendo competitivas y
entrenamiento y formación de habilidades técnicas, permanecer dentro del mercado internacional.
buscan minimizar los riesgos de errores humanos, y
esto constituye uno de los objetivos primordiales de A su vez, los procesos de apoyo soportados en la
la Confiabilidad Humana. Confiabilidad Operacional, son la base de todas las
estrategias que se generan para alcanzar la excelencia
Cuando se considera la interacción entre las personas en las actividades de mantenimiento. Como se dijo
y los sistemas productivos, los errores humanos se anteriormente las estrategias vitales en la orientación
pueden clasificar en cuatro categorías: y mejoramiento de la Confiabilidad Humana, que se
muestran en la Figura 3, son las cuatro siguientes:
1. Factores Antropométricos. Son los relacionados
con el tamaño y la resistencia física del personal que Figura 3. Estrategias de la Confiabilidad Humana
va a realizar una tarea, cuando no puede acomodarse
físicamente a las condiciones del sistema o equipo;
estos errores no constituyen la causa del problema, en Gerencia del Gestión del
la mayoría de los casos son el efecto de una falla del Desempeño Conocimiento
sistema, que requiere una modificación o rediseño.
y obtención de esa información. Esa es la labor de la conseguirlo. Se incentiva así la innovación y el auto-
Gerencia del Conocimiento. aprendizaje [3].
Un punto importante a considerar es el hecho que la La gestión por competencias hace la diferencia entre
empresa por si sola no puede generar conocimiento, un curso de capacitación, con un sistema que incluye
sino que son las personas que la componen, quienes formación, entrenamiento y experimentación, que es
establecen las nuevas percepciones, pensamientos y necesario para definir los requerimientos de un cargo
experiencias, que constituyen el “Know How” de la o identificar las capacidades de un profesional.
organización. En realidad quienes aprenden son las
personas. Por ello junto a una evaluación de los En la era actual, donde la información y la tecnología
conocimientos adquiridos y experiencias realizadas, están al alcance de todos, la única ventaja competitiva
debe valorarse su capacidad de aprendizaje. Para es la capacidad personal de adaptarse al cambio. Esto
aprender es fundamental tener objetivos que alcanzar se logra mediante el impulso que genera la formación
y metas que cumplir, para lo cual se requiere un alto para toda la vida del Talento Humano, donde se mide
nivel de interés y motivación. y valora la formación y experiencias, de acuerdo con
un sistema de competencias.
La fuerza de trabajo como capital intelectual, es quien
resuelve los problemas y provee las actividades que El aprendizaje colaborativo basado en competencias
aseguran el éxito. Pero se requiere el compromiso de encuentra en las tecnologías de la información nuevos
la alta gerencia para liderar procesos de capacitación, mecanismos de simulación y de comunicación. De su
motivación e incentivación de los trabadores, para combinación pueden surgir nuevos elementos que
generar nuevas actitudes, aptitudes, reconocimiento y aproximen la realidad a los procesos de capacitación
confianza, en el mediano y largo plazo. y formación industrial.
Bajo estos principios, gestionar las estrategias para Equipos Naturales de Trabajo. Un equipo natural
generar nuevo conocimiento, es de vital importancia de trabajo es un conjunto de personas de diferentes
para las empresas, y sin la articulación efectiva de la funciones dentro de la organización que trabajan
información que le sirva de soporte, no se lograría juntas por un período de tiempo determinado en un
una buena administración y la generación de valor. clima de potenciación de energía, para analizar los
problemas comunes de los diferentes departamentos,
Gestión por Competencias. Herramienta estratégica apuntando al logro de un objetivo común [5].
indispensable para enfrentar los nuevos desafíos que
impone el entorno. El Modelo de Competencias es Los miembros de un Equipo Natural de Trabajo, no
una de las estrategias principales en el desarrollo del deben ser más de diez personas y deben conformarse
Capital Humano, busca impulsar al más alto nivel de típicamente como se observa en la Figura 4, con uno
calidad las competencias individuales, acordes con o dos representantes por las diferentes funciones.
las necesidades operativas. Garantiza el desarrollo y
administración del potencial intelectual de todos los Los roles se describen de la siguiente manera [3]:
miembros de la organización.
• Operador: Proporciona la experiencia en cuanto
Un perfil de competencias depende básicamente de al manejo y operabilidad de sistemas y equipos.
las funciones que se desarrollen en el puesto de • Planificador / Programador: Aporta la Visión
trabajo, y por supuesto de las estrategias y la cultura holística del proceso, u ofrece la visión sistémica
organizacional. de la actividad.
• Mantenedor: Experiencias de aprendizaje en la
El Modelo de Competencias tiene como objetivo reparación-mantenimiento de sistemas y equipos.
impulsar la innovación para el liderazgo tecnológico, • Especialistas: Expertos en áreas específicas.
donde los trabajadores conocen su propio perfil de • Diseñador / Ingeniero de Procesos: Proveer los
competencias y el requerido para el cargo que ocupan elementos técnicos del diseño y operación de los
o aspiran, identificando las acciones necesarias para activos.
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• Facilitador: Asesor técnico o metodológico. el personal como los clientes deben estar satisfechos
con el nivel de servicio o de gestión que se les brinda.
Figura 4. Equipo Natural de Trabajo
Uno de los aspectos claves de la formación industrial
es el de gestionar personas, pero sobre todo gestionar
Operador
relaciones entre personas. Hoy existe gran cantidad
de software para capacitación que cubre casi todas las
Facilitador Programador áreas del conocimiento. Por tanto, la responsabilidad
principal no consiste en crear expertos, sino en lograr
el aprendizaje de habilidades sociales y de relaciones
interpersonales.
Diseñador Mantenedor
comunicación y la responsabilidad para el registro entorno laboral, para poder entregar lo mejor a su
sistemático de la información. trabajo, en ambiente colaborativo y de satisfacción
individual.
Los procesos de la Confiabilidad Humana necesitan
satisfacer ciertos criterios [5]: Cambio de Paradigmas
• Se debe trabajar con enfoque sistémico simple, no Para lograr la transformación que asegure la habilidad
burocrático, que sea comprendido por todos. de la compañía para competir con éxito en el actual
• Debe haber un “Líder de Confiabilidad” del más milenio, se necesitan los siguientes cambios de
alto nivel, con dedicación total al desempeño de pensamiento [6]:
su función.
• Los roles individuales conocidos por todos, deben • Visión Actual - Visión Futura
ser alcanzables y con metas claras que pueden ser • Grandes Mejoras - Mejora Continua
medidas fácilmente. • Hacer lo Urgente - Hacer lo Importante
• Cuando no se logran las metas, la gerencia debe • Enfoque en Fallas - Enfoque en Oportunidades
decidir las acciones correctivas y los ajustes al • Aprendizaje Puntual - Aprendizaje Continuo
programa. • Información Restringida - Flujo de Información
• El Kaizen, Kairyo, Innovación y Reingeniería • Reconocimiento de la Reacción - Reconocimiento
deben ser herramientas de uso continuado. de la Proacción
• Cada falla humana debe ser vista como una • Responsabilidad del Supervisor -
oportunidad de aprendizaje, o de mejoramiento. Responsabilidad del Ejecutante
• Supervisores como Capataces - Supervisores
Para llevar a cabo un análisis sobre la Confiabilidad como Entrenadores
Humana en mantenimiento, se requiere un examen • Trabajo de rutina sin Valor Agregado - Rutinas
detallado del sistema de capacitación, junto con el con Valor Agregado
entendimiento de las rutinas y del proceso de toma de • Identificación de Fallas Potenciales - Reducción
decisiones. de Fallas Potenciales
• Tomar Medidas Disciplinarias -
La experiencia muestra que el análisis equivocado de Mejorar el Sistema de Gestión.
situaciones de riesgo, y el no adoptar las medidas
correctivas en el momento oportuno, son la causa Seguramente tendrán que cambiarse cultura, clima
común de los accidentes. Es de vital interés verificar laboral, liderazgo, sistemas de dirección y políticas, y
que existen procedimientos establecidos para evitar que estos cambios respondan y estén guiados por los
los errores humanos y limitar sus efectos si llegaran a objetivos y por las estrategias; y estas a su vez por la
ocurrir. Visión y por la Misión de la organización.
Con base en lo anterior se debe mejorar la formación
continuada del Talento Humano, en actividades que
Política de Confiabilidad
agregan valor de acuerdo con su especialidad, para
mejorar sus habilidades y destrezas. La ergonomía Para lograr la mejora continua de la Confiabilidad
debe implementarse en cada sitio de trabajo acorde Humana es necesario contar con una buena “Política
con el proceso y el clima organizacional. El sistema de Confiabilidad” fijada por la alta gerencia, donde
de información y comunicaciones debe ser dinámico se tengan en cuenta las necesidades substanciales del
y bien administrado, apoyado por procedimientos y Talento Humano de la Organización.
normas eficientes donde sean requeridos.
Primero se deben precisar las brechas y suministrar la
La formación integral del Capital Humano se debe capacitación mínima. Luego, establecer los roles y
considerar de importancia vital, pues permite mejorar responsabilidades, y desarrollar los medios para darle
las capacidades, los conocimientos y las aptitudes del vigencia. Finalmente, establecer las recompensas o
personal, aumentar su auto-estima y la adaptación al formas de reconocimiento para aquellos individuos
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que demuestren nuevos comportamientos. Puede que El proporcionar la necesaria motivación al trabajador
hoy no sea agradable pensar que somos criaturas que es otra función que corresponde a la dirección; todo
responden a premios y castigos, pero el hecho es que plan de incentivos exitoso, necesita ser bien planeado
funciona [6]. y administrado, y tener un alcance razonablemente
completo.
Para aumentar la Confiabilidad Humana, sin duda es
necesario implementar varias formas de capacitación. Figura 5. Políticas de la Confiabilidad Humana
Si el personal desconoce cómo realizar las tareas, no
las puede desempeñar. Es tan simple como eso. A
menudo se requiere capacitación en:
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• TPM – RCM – PMO - MIO
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• Monitoreo de Equipos
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• Análisis de Criticidad
ión
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• Análisis Causa Raíz
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• Análisis de Incertidumbre
• Inspección Basada en Riesgo Capacitación Líder Conocimiento
• Costo del Ciclo de Vida
• Gerencia de la Información Mantenimiento
• Optimización Costo - Riesgo - Beneficio
• Análisis de fallas y solución de problemas.
El Talento Humano debe conocer bien sus tareas y el En mantenimiento, un plan de motivación bien hecho
sitio que ocupa, y así poder integrarse como miembro puede no seguir un patrón determinado; para que sea
de un equipo solidario. Sin objetivos que cubran las eficaz, requiere el más alto desempeño del Talento
necesidades de capacitación básica y sin una firme Humano, promover buenas relaciones de trabajo y
política de formación integral, no será posible poner estimular la iniciativa de las personas. Además, debe
las bases de un programa de Confiabilidad, y mucho ser equitativo y justo para todos, y lo suficientemente
menos que este sea eficaz. flexible para adaptarse al cambio.
Una política de capacitación con vocación de éxito, Todo plan de incentivos bien concebido debe tener
requiere la integración con la política general de la presente las expectaciones de la empresa, de los
empresa, y el deber de aunar la formación interna con trabajadores y del público. La empresa desea la más
la externa. De esta manera, la educación se convierte alta producción posible, siempre acorde con una
en vehículo de difusión no sólo de conocimientos, buena calidad, seguridad del trabajador y una gestión
sino de la cultura propia de la empresa. adecuada de sus activos fijos. Los trabajadores
desean que se evalúe con acierto su desempeño, que
El nivel estratégico de la empresa debe colaborar con el incentivo que se les brinde sea atractivo con una
el progreso de su gente, impulsando la capacitación, cobertura razonablemente amplia, y que lo puedan
delegando las tareas adecuadas, exigiendo elevados entender con facilidad. El público por su parte, desea
estándares de desempeño, y dando oportunidades de un producto de máxima calidad, a precio razonable y
amplia participación. que satisfaga sus expectativas.
Todo lo anterior debe ir acompañado de las políticas Cuando se pretende implementar un programa global
de motivación e incentivación necesarias para que el de mejoramiento de la Confiabilidad Humana dentro
personal realice sus labores con agrado y satisfacción. de la organización, con el fin de buscar donde están
Por tanto, los elementos básicos de la política para los errores humanos y poder mejorar el desempeño
generar la Confiabilidad Humana se muestran en la del hombre de mantenimiento en la planta, el trabajo
Figura 5. se debe enfocar desde las tres perspectivas siguientes:
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1. Aplicar las Técnicas de Confiabilidad que más se La Gestión del Conocimiento es mucho más que
ajusten a las necesidades de la planta. tecnología y bases de datos. Es conectar la gente con
los expertos y con la información, es gestionar la
2. Desarrollar programas de Seguridad Industrial información para utilizarla como ventaja competitiva,
basados en el comportamiento humano. para interpretarla y aplicarla de modo que soporte la
toma de decisiones. Los elementos que conforman la
3. Implantar la normativa de seguridad y de gestión Gestión del Conocimiento se muestran en la Figura 7,
ambiental que garantice la calidad y la integridad (adaptada de Cáceres, 2004) [3].
de los procesos productivos.
Figura 7. Elementos de la Gestión del Conocimiento
La Gestión del Conocimiento
Gerencia del Conocimiento
La Gestión del Conocimiento usada como estrategia
competitiva en los mercados globales, regidos por la Comunidades de
Conocimientos
incertidumbre y los rápidos cambios, se ha convertido
Mejores Prácticas
en factor clave del éxito de las organizaciones.
Lecciones Aprendidas
La Gestión del Conocimiento se puede definir como
un conjunto de procesos (tecnológicos, estructurales, Competencias y Pericias Claves
institucionales, sociales) orientados a la adquisición,
administración, organización, transferencia, gestión, Visión Compartida
generación y distribución del saber, en un entorno Aprendizaje en Equipo
colaborativo cualquiera sea su propósito o misión [7].
Desarrollo Profesional Individual
Teniendo en cuenta que la definición de Gestión del
Conocimiento está íntimamente ligada al análisis del
Capital Intelectual, Bueno [8] hace una representación
sistémica de la tríada conceptual, que se muestra en la La Gerencia del Conocimiento representa uno de los
Figura 6. Afirmando que el Capital Intelectual es el mecanismos vitales para identificar oportunidades de
resultado de la interacción de los Activos Intangibles negocios y responder a las coyunturas del ambiente
y la Gestión del Conocimiento en las organizaciones. económico mundial, a través de la implementación de
tecnologías y la motivación hacia un entorno que
Figura 6. La Tríada Conceptual propicie y reconozca el trabajo en equipo como uno
de los instrumentos para generar valor agregado a la
corporación.
Por tanto, la gestión del conocimiento tiene sentido Las prácticas de Confiabilidad Operacional y
sólo en el marco de compañías dinámicas, que no se Gerencia de Activos son los objetivos centrales
asustan ante el cambio. Es factible en organizaciones de las empresas enfocadas en la competitividad
que aprenden, ayudando a gestionar el cambio. Es internacional.
posible en organizaciones que integran la estrategia,
la estructura, los procesos, la cultura, con la gestión • Las empresas que confinan la Confiabilidad a la
del conocimiento, la gestión de la información y la sección de Mantenimiento pasan por alto muchos
innovación. aspectos que podrían mejorar su productividad.
Quienes trabajan con el enfoque sistémico, y usan
Sin embargo, para que el conocimiento se convierta las metodologías del Kaizen, adquieren una serie
en fuente de ventaja competitiva no basta con que de ventajas competitivas para enfrentar el mundo
exista. Es necesario que se pueda capturar, distribuir, de hoy.
almacenar, crear, compartir y utilizar por todos los
miembros de la organización de la manera continua y • La Confiabilidad Humana exige una cultura del
en el momento justo. desafío y el cuestionamiento de muchos procesos
administrativos, junto con la gestión efectiva de
Las Organizaciones que Aprenden debe garantizar las comunicaciones, y la conciencia responsable
que el conocimiento no se pierda, sea bien mantenido para el registro sistemático de la información.
y se permita su consulta permanente por parte de los
integrantes de la empresa. Se debe crear una cultura, • El gerenciamiento del Talento Humano implica
en la que el conocimiento sea compartido entre todos. formación de habilidades, competencias, toma de
Se debe premiar y estimular al personal que brinda su conciencia, entrenamiento, selección, motivación,
conocimiento para que sea utilizado por otros. evaluación y otros, así como un proceso efectivo
para garantizar la retención del conocimiento en
La clave del proceso radica en el empeño personal de la organización.
todos los empleados, que supone un mayor sentido de
pertenencia e involucramiento con la misión de la • Las acciones para alcanzar Confiabilidad Humana
compañía. Para lograr dicho compromiso y convertir buscan fundamentalmente recuperar el valor de
el conocimiento tácito en explícito, y en productos y las personas en la organización. En una sociedad
resultados viables se necesitan directivos que creen cada vez más tecnificada y automatizada, como
visión. punto de partida para obtener el éxito se requiere
que también sea más humana.
Esta visión se apoya en la idea de que la empresa es
un organismo vivo, con identidad, que evoluciona y Referencias Bibliográficas
que tiene objetivos claros, y por tanto está abierta a la
innovación y al cambio. Como organismo vivo, la [1]. AMENDOLA, Luis. (2002). “Modelos Mixtos de
generación de nuevos conocimientos es una tarea que confiabilidad”. Publicado por Datastream.
compete al Talento Humano con ideas e ideales. www.mantenimientomundial.com.
Finalmente, las acciones para lograr la Confiabilidad [2]. DURÁN, José Bernardo. (2000). Qué es
Humana buscan fundamentalmente recuperar el valor Confiabilidad Operacional? Revista Club
de las personas en la organización. En una sociedad Mantenimiento. Año 1. Nº 2. Septiembre 2000.
cada vez más tecnificada y automatizada, se requiere club_mantener@sinectis.com.ar.
como punto de partida que también sea más humana.
[3]. CÁCERES, Beatriz. (2004). “Como Incrementar la
Competitividad Mediante Estrategias para Gerenciar
Conclusiones Mantenimiento”. VI Congreso Internacional de
Mantenimiento. ACIEM. Bogotá. Colombia.
• EL Mantenimiento de hoy, está cambiando viejos
principios por nuevos paradigmas de excelencia. [4]. GUTTMANN, H., SWAIN, A. (1983). “Handbook
of Human Reliability Analysis with Emphasis on
VII Congreso Internacional de Mantenimiento ACIEM
“Confiabilidad para la excelencia empresarial”
El Autor