Calidad Relacionada A Satisfaccion

MAESTRÍA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA SALUD
TEMA
LA CALIDAD DE ATENCION Y SU RELACION EN LA SATISFACION USUARIA EN
LA INSTITUCION DE SALUD
AUTORES
CATEDRA
PROFESOR
GUAYAQUIL, 2017
INDICE GENERAL
II
CAPÍTULO I
1. INTRODUCCION
La calidad de atención y la satisfacción de los usuarios en las instituciones de la
salud, al igual que en toda empresa, tienen conceptos ampliamente relacionados, tanto así
que podríamos pensar que se habla de lo mismo, pero cabe recalcar que no es así, para
lograr establecer una relación e importancia entre estos dos calificativos, se deben revisar
los criterios de cada uno de ellos para poder distinguir y comprender lo que cada uno
significa y la envergadura que cada uno nos muestra.
 Calidad de atención.- Es lograr obtener la complacencia de las necesidades
y exigencias del paciente individual, de su entorno familiar y de la sociedad
como una totalidad.
 Satisfacción del usuario.- Hace referencia al nivel de complacencia del
paciente por la atención prestada durante el uso o adquisición de un bien o
servicio.
Dado esto podemos determinar que existen elementos asociados a la calidad de
atención y la satisfacción del usuario en las instituciones de salud que los relacionan, por
ejemplo, tomar en cuenta la atención que se brinda al paciente, pero también valorar las
expectativas que él tiene de cómo debe ser atendido, además de considerar otras acciones
que van más allá del solo hecho de ver a un paciente salir completamente recuperado de
una hospitalización.
1.1. PLANTEAMIENTODEL PROBLEMA
Actualmente se están dando nuevos planteamientos en cuanto a la administración
o gerencia de salud basados en la satisfacción de los usuarios que expresan que el
brindar atención de calidad representa satisfacer las expectativas de los pacientes, por
III
lo cual, el no darse esto trae consigo complicaciones para los enfermos ya que
sentirán una insatisfacción en la atención recibida lo cual puede percutir en su estado
de salud ocasionando hospitalizaciones y procedimientos prolongados, teniendo
mayor inconformidad, relacionándose esta última con la imagen y economía de las
instituciones de salud.
Por lo cual se debe determinar si la calidad de atención está relacionada a la
satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud.
1.2. JUSTIFICACON
La satisfacción de la población radica en la calidad de atención que reciben por
parte de las instituciones de salud, lo cual la convierte en una de las metas principales
para las instituciones de salud, además proporciona la información del éxito de la
atención prestada en cuanto a si alcanza o no las expectativas del paciente. Es
importante ofrecer al enfermo una atención afectiva y mostrar que no solo se está
interesado en la salud del mismo, sino también en sus problemas sociales y
personales.
Es necesario que los profesionales conozcan de las necesidades del usuario sobre
la calidad de cuidado que este recibe, teniendo en cuenta que su trabajo es cuidar y
restablecer la salud del paciente. Para ello es necesario determinar la relación entre la
calidad de atención y la satisfacción del usuario en la institución de salud.
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo general.
Identificar los factores percibidos por los usuarios que influyen en la
satisfacción de los servicio de salud recibidos y su relación con la calidad de la
atención en las instituciones de salud.
IV
1.3.2. Objetivos específicos.
 Analizar la calidad de la atención de las de las instituciones de salud
 Establecer la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud
 Determinar la relación existente entre la calidad de atención y la satisfacción
usuaria en las instituciones de salud.
1.4. HIPOTESIS
Mediante la determinación de la calidad de la atención y la satisfacción usuaria
en la institución de salud, podremos determinar las relaciones entre estos dos
conceptos, lo cual reducirá de manera notoria los malestares de los usuarios y de esta
manera no solo estarían ellos conformes y seguros del servicio que reciben, también
se mejoraría el ambiente de trabajo para los empleados, ya que no se concentrarían
en los reclamos de las personas, lo cual reflejaría en el trato paciente – empleado, y
por ende se mejoraría la imagen de la entidad de salud ante la comunidad.
CAPITULO II
2. MARCO TEORICO
2.1. MARCO REFERENCIAL
El asegurar la salud es involucrar totalmente el esfuerzo individual y colectivo
para proteger y recobrarla en el momento que se ha perdido. Esto lleva a aumentar la
confianza de la comunidad, autorizar al trabajador proseguir con sus actividades
diarias, y de esta manera podemos dar una calidad de atención en el servicio, con la
cual se logre una imagen de confianza en la institución ante la comunidad, logrando
obtener un grado de satisfacción que sea la carta de presentación de la institución de
salud. (Londoño, 2006)
V
La evolución de la medicina, así como los avances de las tecnologías están
marcando la pauta para que las instituciones de salud, busquen realizar las
inversiones necesarias. Para lograr identificar las necesidades de los usuarios, y de
esta manera establecer parámetros para mejorar la calidad de la atención en el
servicio que se brinda a los enfermos, y que estos se sientan satisfechos, ya que este
es el medio por el cual una institución se gana el respeto y admiración de la
comunidad.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. DEFINICION DE SALUD, USUARIO,INSTITUCION
 Salud.- Es la situación en la que todo ser vivo disfruta de tener un
completo bienestar, ya sea a nivel físico, mental y social. Por ende
podemos decir que cuando se habla de salud no solo estamos
refiriéndonos a la presencia de enfermedades o afecciones de una
persona, en otras palabras esta idea puede ser explicada como el grado de
eficiencia del metabolismo y las funciones de un ser vivo a escala micro
(celular) y macro (social). (Merino, 2008)
 Usuario.- Se puede llamar usuario a la persona que utiliza de manera
ocasional o constante los bienes o servicios que prestan las instituciones
de salud.
 Institución.- Es el edificio destinado para cumplir con funciones de
atención hospitalaria al servicio de los usuarios.
2.2.2. CALIDAD DE ATENCION EN SALUD
Dentro del sector de la salud existen varios conceptos para definir la
calidad de la atención, pero en lo que todos colinden es que está ligada a la
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satisfacción del usuario, por ello se debe poner mayor relevancia a los
conceptos que más valora como: la pronta atención, las instalaciones de la
institución, el renombre de cada uno de los médicos, la cordialidad del
personal (enfermeras, auxiliares, etc.) y la imagen institucional, todos estos
son factores que más valoran los pacientes y que dan un mayor valor a la
calidad de la atención. (MOLINA, 2016)
Es el grado de excelencia que la institución selecciona y aplica normas, y
lograr complacer las exigencias de los usuarios. De esta manera se podrá
conseguir que la institución alcance un nivel de consideración que la distinga
de otras.
La calidad comprende varios elementos físicos, técnicos, científicos,
administrativos, de comunicación y relaciones humanas entre otros, lo cual
impone mejorar a todos aquellos colaboran en la obtención de una satisfactoria
atención, al mismo tiempo que logra que el personal no tenga perturbaciones
anímicas debido a la privación de cierto requisito para realizar un desarrollo
normal como servidor.
2.2.3. SATISFACCION DEL USUARIO
Hace referencia al nivel de conformidad que tienen los pacientes con
respecto a la utilización de un bien o servicio en la institución de salud, esto se
puede definir como el estado de ánimo de un individuo que resulta del balance
entre el rendimiento percibido durante la atención contra las expectativas que
el usuario tiene. (Merino, 2008)
VII
La satisfacción que un paciente en base a sus perspectivas, por la atención
y personal de salud, gracias a las condiciones en que se ofrece el servicio.
Puede ser:
 Completa: Se logra en el momento que las perspectivas del paciente
son cubiertas en su totalidad.
 Intermedia: En el momento que las perspectivas del paciente son
cubiertas parcialmente.
 Insatisfacción: se da en el momento que las expectativas del usuario
no son cubiertas. (Castro Prieto, 2013)
2.3. VENTAJAS Y BENEFICIOS
El brindar una buena calidad en la atención al usuario, nos permitirá obtener
como respuesta su satisfacción, pero además podemos citar de esta relación ciertos
beneficios y ventajas tales como:
 Mayor lealtad de los usuarios.
 Incremento de usuarios de los servicios médicos.
 Un más alto nivel de servicios individuales a cada usuario.
 Mayor uso de los servicios, ya que los pacientes satisfechos se muestran
más dispuestos a utilizar los otros servicios que presta la institución.
 Menos quejas y reclamaciones, por parte de los usuarios.
 Mejor imagen y reputación de la institución.
 Una clara diferenciación entre la institución respecto a otras casas de
salud, ya sean publica o privadas.
 Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los usuarios.
VIII
 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
 Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta
productividad).
 Menor rotación del personal.
¿Qué significa todo lo anterior?
El mejorar continuamente la calidad de atención al cliente como medio para
lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo
esporádicamente para “agradar” a los usuarios, se trata, en realidad de un imperativo
ineludible para toda institución de salud, grande o pequeña, que pretenda seguir
progresando y avanzando para ser competitivo en el campo de servir a los demás.
Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda unidad de salud que
no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos usuarios que
son cada día más conscientes del poder de elección que tienen, más sofisticados en
sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años
atrás. Y esto es así por una sencilla razón:
La competitividad de las clínicas privadas frente a las unidades de salud pública,
depende hoy en día de la capacidad para captar y FIDELIZAR una base de clientes o
usuarios suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir
cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de todos
aquellos que forman parte de ellas. (Alcaide, 2007)
2.4. CONSECUENCIAS DE UNA MALA ATENCIÓN
El brindar una atención de un mal servicio o que no cumpla con las expectativas
de los usuarios, generara que los pacientes no se sientan satisfechos, y debido a la
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relación que existe entre calidad y satisfacción nos brindan las siguientes
consecuencias:
 Aumento de quejas y reclamos
 Provocar mayor coste para ofrecer una mejor atención
 Alto coste administrativo
 Alta rotación del personal
 Impide el crecimiento institucional
2.5. ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD
La investigación la basaremos en patrones relacionados a la satisfacción de las
expectativas de los pacientes, motivo por el cual nos orientamos a estándares de
resultados.
Atributo: Respeto Al Usuario
Los usuarios están satisfechos por el trato recibido del personal de salud en
los servicios
 Propósito: Es un estándar de resultado, que se focaliza en el trato al
usuario por parte de los proveedores de salud, dicha interacción debe
ser percibida como favorable por el usuario externo.
 Ámbito: El enfoque en el usuario atraviesa todo el sistema de
prestaciones de salud.
 Proactividad: Promueve la medición y análisis del componente trato al
usuario dentro de la prestación de salud.
 Ciclo de evaluación y mejoramiento: Se hará el seguimiento en base al
indicador percepción del trato en el usuario externo.
X
 Impacto: Mejorar la calidad de atención de los servicios de salud con
un enfoque basado en el usuario.
 Despliegue en la institución: El enfoque es aplicable y es consistente
con las políticas de calidad en las distintas áreas de la organización.
 Despliegue hacia el usuario: Pasa a ser el usuario externo foco de
atención en sus percepciones medidas a través de encuestas, cuyos
análisis de resultados son de importancia para el usuario interno.
Atributo: Información completa
Los usuarios del servicio reciben información clara acerca de los
procedimientos, diagnóstico y tratamiento, referidos a su caso.
 Propósito: Estándar de resultado, basado en la percepción de los usuarios
respecto al conocimiento, comprensión y aceptación de la información
brindada por el equipo de salud, durante el proceso de atención.
 Ámbito: El enfoque está presente y orienta las diferentes áreas de la
organización.
 Proactividad: Promueve el interés por el usuario interno en lograr una
interacción efectiva de intercambio de información con el usuario
externo.
 Ciclo de evaluación y mejoramiento: Se utilizará el indicador de
comprensión del usuario respecto a la información recibida en el
servicio.
 Impacto: Contribuye a generar en los usuarios una actitud crítica y de
colaboración con el desempeño de la prestación de servicios de salud
que le permita tomar decisiones sobre su salud.
XI
 Despliegue en la institución: La implementación del enfoque es
consistente en las distintas áreas de la organización.
 Despliegue hacia el usuario: El enfoque es percibido por los usuarios
internos y/o externos.
Atributo: Satisfacción del usuario externo
Los usuarios están satisfechos con los servicios de salud brindados por el
equipo del establecimiento de salud.
 Propósito: Componente de resultado.
 Ámbito: En todos los niveles de prestación del Departamento Médico
 Proactividad: Promueve la incorporación de las mediciones de
satisfacción del usuario externo de manera periódica, sistemática y
analítica.
 Ciclo de evaluación y mejoramiento: En base al indicador satisfacción
del usuario con los de servicios de salud recibidos.
 Impacto: Mejora sostenida de la satisfacción del usuario.
 Despliegue en la institución: En todos los niveles de servicios la
medición de satisfacción del usuario es consistente en las distintas áreas
de la organización.
 Despliegue hacia el usuario: Es la esencia del enfoque en el usuario y es
percibido por los usuarios internos y/o externos.
Atributo: Satisfacción del usuario interno
El personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución.
 Propósito: Estándar de resultado.
XII
 Ámbito: Todos los niveles de servicios de salud dentro de la
organización.
 Proactividad: Promueve la medición sistemática de la percepción del eje
o motor del cambio hacia la calidad de atención en salud.
 Ciclo de evaluación y mejoramiento: A través del indicador de
satisfacción del usuario interno.
 Impacto: Mejora global y sostenida de la calidad de atención en los
servicios de salud.
 Despliegue en la institución: En todos los niveles de atención dentro del
Sistema de Salud. del Departamento Médico
 Despliegue hacia el usuario: Centra su atención en el usuario interno
2.6. INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCIÓN.
Para cada estándar propuesto se han definido uno o más indicadores que
posibilitan su medición de manera periódica, priorizándose los siguientes:
1) % de usuarios que perciben buen trato en el servicio de salud.
2) % de usuarios que perciben que la información recibida en la atención
es entendible y completa.
3) % de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios brindados
por el equipo del establecimiento de salud
4) % de trabajadores de salud que refieren estar satisfechos en la
institución. (reyes, 2013)
CAPITULO III
3. ESTUDIO DE MERCADO
3.1. Metodología de la investigación
XIII
La presente investigación es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo y
prospectivo. Asimismo es de corte transversal ya que analizó e interpretó la
satisfacción del usuario dentro de las instituciones de salud.
3.2. Población y muestra
La población de usuarios atendidos en la institución de salud en las áreas de
emergencia y consulta externa durante los días comprendidos del 7 al 16 de agosto del
2017, fue de 19.417 personas
Para hallar el tamaño de muestra se aplicó la fórmula siguiente:
Z2..p.q.N
n = ------------------------
(N-1).E2+Z2..p.q
En donde:
 N: 19417 Total de atendidos durante los días comprendidos del 7 al 16 de
agosto del 2017
 p: 0,70 correspondientes a la probabilidad de pacientes satisfechos.
 q: 0.30 correspondientes a la probabilidad de pacientes insatisfechos.
 E: 0,05 intervalo bajo los que se considera q (+-5%)
 Z: 1,96 para un nivel de confianza del 95%
(1,96)2 x 0,70 x 0,30 x 19417

n= ---------------------------------------------------------
(19417-1) x (0,05)2 + (1,96)2 x 0,70 x 0,30
n = 317
La muestra es de 317 de usuarios atendidos en el Centro de Salud, los cuales serán
encuestados de manera aleatoria.
3.3. Criterios de Inclusión
XIV
 Pacientes mayores de edad que es encuentren ingresados por un periodo
mayor o igual a 24 horas dentro del área de observación de la sala de
emergencia.
 Aquellos pacientes que se encuentren en plenitud de funciones físicas y
mentales para otorgar una información verbal o escrita acorde a las preguntas
del cuestionario de encuestas.
3.4. Criterio de exclusión
 pacientes con un estado de permanencia menor a 22 horas en las salas de
observación de emergencia.
 pacientes que presenten algún estado de alteración de la conciencia.
 Pacientes que hayan sido sedados.
 Aquellos pacientes que manifiesten no participar en el estudio.
 Pacientes que por motivos de salud no pueden responder el cuestionario.
 Pacientes menores de edad.
 Pacientes de otras dependencias diferentes a las especificadas como área de
estudio.
3.5. Método de investigación
Se especifican como van a ser tratados los datos. Esta tarea puede hacerse
mediante tablas de frecuencia y gráficos con sus correspondientes análisis e
interpretaciones.
3.6. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Para este estudio se utilizó la para la recolección de datos la técnica de encuestas
y como instrumento un cuestionario conformado por 22 preguntas las mismas que
abordaron las dimensiones humanas, técnicas y de entorno,
XV
Para realizar el análisis con relación a la factibilidad del proyecto se utilizará el
método estadístico.
3.6.1. Método estadístico
Dentro del método científico, consiste en una serie de los pasos para llegar
al verdadero conocimiento estadístico.
Etapas del método estadístico:
a) Recolección de datos
b) Organización, procesamiento y presentación de los datos en tablas
simples o de doble entrada
c) Determinación de medidas o parámetros que intenten resumir la cantidad
de información
d) Formular hipótesis sobre las regularidades que se presenten
e) Por último, el análisis estadístico formal que permite verificar la
hipótesis formulada (Marcelo, 2006)
3.7. Validez y Confiabilidad del instrumento de recolección de datos
El instrumento de medición utilizado para comprobar la validez y confiabilidad
es un formulario tipo encuesta el cual constó con 22 preguntas que abordaron las tres
dimensiones de la calidad de la atención de salud (humana, técnica y del entorno) en
la consulta externa de la casa de salud, la misma que se utilizó en una prueba piloto a
30 pacientes que asistieron a esta dependencia de la casa de salud durante el día 11
de agosto del 2017, la misma que nos dio una confiabilidad del 83%, se excluyeron 2
preguntas y quedando un cuestionario final con 20 consultas.
3.8. Procedimiento de recolección, procesamiento y análisis de datos
XVI
Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, dividimos el número de usuarios que
se esperó recibir en una semana (10.000) entre la muestra (317), con lo cual se
estableció cada cuantos usuarios encuestar. Así tenemos que el intervalo de captación
fue de 31. La cuota diaria fue de 48 usuarios externos por día, cálculo establecido por
la división del promedio de pacientes atendidos diariamente (1500) y el intervalo de
captación (31).
La aplicación de las encuestas se llevó a cabo en la consulta externa y
emergencias inmediatamente después que ellos hayan recogido sus medicamentos en
Farmacia y estuvo a cargo de personal contratado el cual fue capacitado y entrenado
en el uso apropiado de los instrumentos. Los encuestadores llevaron consigo una
credencial de identificación, el instrumento para la encuesta y portaron ropa de civil.
Posterior a la aplicación de la encuesta los datos fueron recopilados y
transferidos mediante digitación a hojas de cálculo de Excel 2010, para luego ser
analizados y validados.
Luego de analizar y validar los datos, la información resultante se la plasmo en
cuadros y gráficos estadísticos, así como la interpretación de los mismos.
CAPITULO IV
4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
4.1. Recopilación y tabulación de datos de encuesta.
 Población de estudio
La población objeto de estudio estuvo compuesta por el total de
derechohabientes y la muestra fue tomada de 317 usuarios de la consulta externa y
emergencia que aceptaron y cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión.
XVII
Considerando la distribución por género, la población que utilizó la consulta
externa y emergencia en la institución de salud correspondió mayoritariamente al
género femenino con un 69.1 % y un 30.9% correspondió al género masculino
(Ver Tabla 1).
Tabla 1. Distribución de la muestra por género
GENERO FRECUENCIA PORCENTAJE

FEMENINO 219 69.1%
MASCULINO 98 30.9%
TOTAL 317 100.%
FUENTE: ENCUESTA DIRECTA
Con respecto a la edad de los pacientes que se consultaron, un 10.6 % tiene de
18 a 24 años, Un 6.1% tiene de 25 a 30 años, un 11.4% tiene entre 31 a 35 años, un
6.1% tiene de 36 a 40 años, 12.6% tiene entre 41 y 45 años, 10.6% tiene de 46 a 50
años. La mayor frecuencia se ubicó con un 16.3 % en el rango de 51-55 años. En
resumen un 42.9 % de los usuarios tiene 51 años o más, lo cual representa un reto
creciente para brindar la atención medica de calidad a este segmento de la
población en el mediano plazo (Ver tabla 2)
Tabla 2. Distribución de los usuarios por grupos de edad
GRUPOS DE PORCENTAJE
FRECUENCIA PORCENTAJE
EDAD ACUMULADO
18-24 AÑOS 35 10.6% 10.6%
25-30 AÑOS 19 6.1% 16.7%
31-35 AÑOS 36 11.4% 28.0%
36-40 AÑOS 19 6.1% 34.1%
41-45 AÑOS 39 12.6% 46.7%
46-50 AÑOS 34 10.6% 57.3%
51-55 AÑOS 51 16.3% 73.6%
56-60 AÑOS 37 11.8% 85.4%
61-65 AÑOS 21 6.5% 91.9%
66-70 AÑOS 12 3.7% 95.5%
71-75 AÑOS 10 3.3% 98.8%
76-80 AÑOS 4 1.2% 100.0%
Total 317 100.0%
XVIII
En relación a la escolaridad de los usuarios de estas unidades de atención se
encontró que un 38.6 % tiene estudios de nivel superior, un 31.7 % cuenta con
estudios de bachillerato o carrera técnica, un 13.8 % cuenta con estudios de
secundaria, un 12.6% cuenta con estudios de primaria, y un 3.3 % de los pacientes
manifestó no contar con estudios.
El 70% de los usuarios presenta estudios de nivel medio superior y superior.
(Ver tabla 3) lo cual nos indica una población usuaria educada.
Tabla 3 .Escolaridad de los usuarios de la consulta externa
PORCENTAJE
ESCOLARIDAD FRECUENCIA PORCENTAJE
ACUMULADO
Sin estudios 10 3.3% 3.3%
Primaria 40 12.6% 15.9%
Secundaria 44 13.8% 29.7%
Técnica/ bachillerato 100 31.7% 61.4%
Superior 122 38.6% 100.0%
Total 317 100.0%
En cuanto a la actividad predominante de los pacientes, se encontró que el
52.0% es trabajador activo, un 16.0 % es jubilado o pensionado de alguna
dependencia, un 22,0 % se dedica al hogar, un 2.0 % de los usuarios es estudiante y
un 5.0 % al momento de realizar el estudio declaró no realizar ninguna actividad
económica productiva o estar desempleado (Ver tabla 4). Es importante señalar que
en total un 47.2% de los usuarios es beneficiario, es decir el restante 53% son
trabajadores activos quienes hacen las aportaciones que se descuentan de su
salario.
XIX
Tabla 4. Distribución de usuarios por actividad
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
acumulado
Trabaja 130 52.0% 52.0%
Desempleado 13 5.0% 57.0%
Jubilado/pensionado 41 16.0% 73.0%
Hogar 54 22.0% 95.0%
Estudiante 7 2.0% 97.0%
Otro 1 .3% 100.0%
Total 317 100.0
En relación al estado civil predominante del paciente de la institución de salud,
señalaron estar casados un 69.1 %, un 16.3 % declaró estar soltero, por otra parte
un 8.9 % de los usuarios es viudo, un 3.3 señaló estar divorciado y el 2.4 %
restante declaró su estado civil como otro. Casi 7 de cada 10 usuarios de la
consulta externa es casado. (Ver tabla 5).
Tabla 5. Distribución de la población por estado civil
ESTADO PORCENTAJE
CIVIL ACUMULADO
Soltero 52 16.3% 16.3%
Casado 219 69.1% 85.4%
Viudo 28 8.9% 94.3%
Divorciado 10 3.3% 97.6%
Otro 8 2.4% 100.0%
Total 246 100.0
En cuanto al tipo de derechohabiente, el 52.4 % es el trabajador, el 35 % es
familiar, un 10.6 % es jubilado o pensionado y un 2.0 % es familiar de jubilado o
pensionado es decir un 47.6 % de los usuarios es beneficiario del servicio, (Ver
tabla 6)
XX
Tabla 6. Distribución de la población por del tipo de derechohabiencia
TIPO DE PORCENTAJE
DERECHOHABIENTE ACUMULADO
Trabajador 166 52.4% 52.4%
Familiar 111 35.0% 87.4%
Jubilado/pensionado 34 10.6% 98.0%
Familiar de jubilado 6 2.0% 99.6%
pensionado
Total 317 100.0%
 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DE LA
CONSULTA EXTERNA Y EMERGENCIA
ACCESIBILIDAD
En relación a la forma en que tramitó la consulta, el 89% de los consultantes
tuvo que acudir personalmente a la unidad para tramitar su consulta, el 11% hizo el
trámite por teléfono. Esto representa una barrera de acceso, sobre todo para
aquellos usuarios que viven lejos de la unidad, pacientes de la tercera edad o
aquellos con alguna discapacidad física. (Ver tabla 7)
Tabla 7. Tramite de consulta
PORCENTAJE
TRAMITE DE CONSULTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ACUMULADO
Teléfono 35 11.0% 11.0%
Personalmente en la unidad 282 89.0% 100.0%
Total 317 100.0%
En cuanto al tiempo que le llevó tramitar la consulta, el 10.6 % de los
usuarios mencionó Que les pareció Muy corto, para el 52.5 % este trámite les
pareció Corto, no obstante para un 22,3% de los usuarios el tiempo para tramitar
la consulta lo percibieron Largo y para un 14.6 % éste les pareció Muy largo. Es
decir que para un 36.6 % el tiempo para tramitar la consulta les pareció entre
Largo y Muy largo (Ver tabla 8).
XXI
Tabla 8. Percepción del tiempo para tramitar la consulta
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy largo 46 14.6 % 14.6%
Largo 71 22,3 % 36.9%
Corto 166 52.5 % 89.4%
Muy corto 34 10.6 % 100.0%
Total 317 100 %
En cuanto al tiempo de traslado de su casa a la unidad médica, el 11.4% de los
usuarios lo percibió como Muy corto, el 64.6% lo percibió como Corto, para un
19.5% este tiempo de traslado fue Largo y para un 4.5% les pareció Muy largo. En
suma para el 76% mencionó que le pareció Corto o Muy corto, No así para un 24
% que lo percibió como Largo o Muy Largo (Ver tabla 9)
Tabla 9. Percepción del tiempo de traslado a la unidad
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy largo 14 4.5% 4.5%
Largo 62 19.5% 24.0%
Corto 205 64.6% 88.6%
Muy corto 36 11.4% 100.%
Total 317 100.0%
Un 42.3 % de los usuarios de la consulta externa y emergencias señaló haber
tardado en llegar a la unidad de 15 a 30 minutos, 35 % de los usuarios tardó menos
de 15 minutos, 10.6 % mencionó haber tardado de 31 a 45 minutos, 4.5 % tardó de
46 a 60 minutos y un 7.2 % señaló tardar de 1 a dos horas (Ver tabla10). En suma
para un 77.3 % de los usuarios, el trayecto de su casa a la unidad tardó menos de
30 minutos.
XXII
Tabla 10. Tiempo estimado de traslado de su casa a la unidad
PORCENTAJE
ACUMULADO
Más de 2 horas 1 0.4% 0.4%
1-2 horas 23 7.2% 7.6%
46-60 minutos 14 4.5% 12.1%
31-45 minutos 34 10.6% 22.7%
15-30 minutos 134 42.3% 65.0%
Menos de 15 minutos 111 35.0% 100.0%
Total 317 100.0
En cuanto al tiempo que el paciente tuvo que esperar desde que le
programaron la cita hasta que fue atendido por el médico, un 21.5 % respondió que
esperó menos de 15 minutos, 8.1 % de los usuarios esperó de 16 a 30 minutos, para
el 6.9 % esta espera fue de 31 a 45 minutos, para el 4.9 % de los usuarios fue de 46
a 59 minutos, Un 24.4 % tuvo que esperar de 1 a 2 horas para ser atendido y un
34,2 % esperó más de 2 horas.
En resumen el 58.5 % de los usuarios esperó de una hora a más de 2 horas para
ser atendido. (Ver tabla 11). Lo cual representa un área importante de oportunidad
para esta institución el disminuir los tiempos de espera.
Tabla 11. Tiempo estimado entre la hora que le programaron
La cita hasta que fue atendido
PORCENTAJE
ACUMULADO
MAS DE 2 HORAS 108 34.2% 34.2%
1-2 HORAS 77 24.4% 58.5%
46-59 MINUTOS 16 4.9% 63.4%
31-45 MINUTOS 22 6.9% 70.3%
16-30 MINUTOS 26 8.1% 78.5%
0-15 MINUTOS 68 21.5% 100.0%
TOTAL 317 100.0%
XXIII
En relación a la percepción del tiempo de espera en la sala, el 54 % de los
usuarios señala que el tiempo que esperó antes de ser atendido le pareció Corto,
para un 11 % esta espera le pareció Muy corta, No obstante para un 22.4 % ésta
espera fue percibida como Larga y para un 12.1 % fue Muy larga.
En suma para un 34.6 % de los usuarios esta espera fue percibida como Larga
o Muy larga (Ver Tabla 12)
Tabla 12.Percepción del tiempo de espera antes de la consulta
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy largo 38 12.1% 12.1%
Largo 71 22.4% 34.5%
Corto 173 54.5% 89.0%
Muy corto 35 11.0% 100.0%
Total 100.%
En cuanto al tiempo que esperó el usuario en sala para ser consultado el 29.7
% señaló que fue menos de 15 minutos, el 26.4 % señaló que esperó de 16 a 30
minutos, el 12.2 % esperó de 31 a 45 minutos, un 2.4 % dijo haber esperado de 46
a 59 minutos, para un 12.6 % esta espera fue de 1 a 2 horas y un 16.7 % esperó en
la sala más de 2 horas
En suma el 31.7 % de los usuarios tuvo que esperar de 46 minutos hasta más
de 2 horas, para ser consultado (Ver Tabla 13)
Tabla 13. Tiempo de espera en sala antes de la consulta
PORCENTAJE
ACUMULADO
Más de 2 horas 53 16.7% 16.7%
1-2 horas 40 12.6% 29.3%
46-59 minutos 8 2.4% 31.7%
31-45 minutos 39 12.2% 43.9%
16-30 minutos 84 26.4% 70.3%
Menos de 15 minutos 94 29.7% 100.%
Total 317 100.0%
XXIV
INFRAESTRUCTURA
En cuanto a la iluminación de la sala de espera un 36.2 % mencionó que le
pareció Muy buena, un 61 % mencionó fue Buena. En resumen el 97.2 % de los
usuarios respondieron la percibieron como Buena y Muy buena, solamente para un
2.8 % la percibieron entre Mala y Muy mala (Ver tabla 14)
Tabla 14. Percepción de la iluminación de la sala de espera
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy mala 5 2.0% 2.0%
Ala 2 .8% 2.8%
Buena 150 61.0% 63.8%
Muy buena 89 36.2% 100. %
Total 246 100. %
En cuanto a la temperatura de la sala de espera un 30.5 % de los entrevistados
la calificó como Muy confortable, para un 66.7 % ésta fue Confortable, sólo para
un 2.8 %, ésta temperatura les pareció Poco confortable. En total para un 97.2 % de
los usuarios la temperatura en la sala de espera les pareció entre Confortable y Muy
confortable (Ver tabla 15)
Tabla 15. Percepción de la temperatura de la sala de espera
PORCENTAJE
ACUMULADO
Poco confortable 9 2.8% 2.8%
Confortable 211 66.7% 69.5%
Muy confortable 97 30.5% 100. %
Total 317 100%.
En cuanto al mobiliario. Para un 30.1 % el mobiliario lo describe como Muy
confortable, para, un 66.3% fue Confortable., Sólo para un 2 % este mobiliario fue
Poco confortable y para un 0.8 % fue Nada confortable. En total para el 97.2 % de
los usuarios este mobiliario les pareció entre Confortable y Muy confortable, Cabe
XXV
señalar que el mobiliario y equipamiento de esta unidad de medicina familiar es
muy reciente por lo que la gran mayoría de los usuarios estarían conformes en este
aspecto. (Ver tabla 16).
Tabla 16. Percepción del mobiliario
PORCENTAJE
ACUMULADO
Nada confortable 3 0.8% 0.8%
Poco confortable 9 2.0% 3.6%
Confortable 210 66.3% 69.9%
Muy confortable 95 30.1% 100.0%
Total 317 100%.
En cuanto a la limpieza de la sala de espera el 56.1 % la señala como Muy
buena y el 42.3% la califica como Buena, sólo para un 1.6 % la limpieza fue
calificada entre Mala y Muy mala. En forma general para el 98.4 % la limpieza fue
calificada como Buena y Muy buena. La mayoría calificó bien la limpieza de las
instalaciones (Ver tabla 17)
Tabla 17. Percepción de la limpieza de la unidad
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy mala 1 0.4% 0.4%
Mala 4 1.2% 1.6%
Buena 134 42.3% 43.9%
Muy buena 178 56.1 % 100, %
Total 317 100 %
En relación a la higiene de los sanitarios el 58.5 % de los usuarios de la
consulta externa y emergencia los utilizó, de ellos 84 % percibió la higiene como
Muy buena, el 5.0 % la describe como Buena y para el 3.4 % fue calificada como
Mala y el 7.6 % mencionó que fue Muy mala (Ver tabla 18).
XXVI
Tabla 18. Percepción de la higiene de los sanitarios
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy mala 14 7.6% 7.6%
Mala 6 3.4% 11.0%
Buena 9 5.0% 16.0%
Muy buena 156 84,0% 100 %
Total 186 100%
TRATO O AMABILIDAD PERCIBIDA
En cuanto al trato percibido por el usuario en el área de admisión el 20 % lo
describe como Muy bueno, el 72 % mencionó que fue Bueno el 6.1 % lo percibió
Malo y el 1.6 % lo calificó como Muy malo. En suma el 92.3 % percibió este trato
del personal de admisión como Bueno y Muy bueno y un restante 7.7 % lo calificó
como Malo o Muy malo. Para la mayoría de los usuarios el trato percibido por
parte del personal en el área de admisión fue bien calificado (Ver tabla 19)
Tabla 19. Percepción del trato en el área de admisión
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy malo 5 1.6% 1.6%
Malo 19 6.1% 7.7%
Bueno 228 72.0% 79.7%
Muy bueno 64 20.3% 100%
Total 317 100%
En cuanto al trato percibido por el usuario al momento de ser recibido por el
médico. El 88.2 % lo percibió como agradable, No obstante para un 11.8 % éste
trato no fue percibido como agradable. Es necesario sensibilizar al médico para que
el trato al momento de recibir al paciente sea el mejor (Ver tabla 20)
XXVII
Tabla 20.Percepción del trato al ser recibido por el médico
PORCENTAJE
ACUMULADO
SI 280 88.2% 88.2%
NO 37 11.8% 100%
Total 317 100%
La atención del médico fue considerada para el 35.8 % como Muy Buena, el
52.8 % lo describe como Buena. En suma 88.6 % de los usuarios califica el trato
del médico como Bueno o Muy bueno. Pero también hay que destacar que para un
6.9 % de los usuarios el trato recibido fue Malo y para un 4.5 % Muy malo (Ver
tabla 21), es decir que para el 11.4% de los usuarios el trato no fue bien calificado.
Por lo que es necesario conocer más a detalle que aspectos del trato motivaron
estas respuestas, además de sensibilizar al personal médico para elevar la
satisfacción.
Tabla 21. Percepción del trato del médico
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy mala 14 4.5% 4.5%
Mala 22 6.9% 11.4%
Buena 167 52.8% 64.2%
Muy buena 113 35.8% 100%
Total 317 100%
La atención del personal en general fue considerado como Muy buena para el
26.4 %, 64.2 % lo calificó como Bueno. Así en suma para el 90.6 % de los
usuarios el trato recibido por el personal fue bien evaluado, No obstante para un
7.3 % este trato fue Malo y para un 2% fue Muy Malo (Ver tabla 22). Esto
representa un área de oportunidad a para mejorar, por lo que es necesario conocer
que aspectos del trato del personal no fueron bien evaluados por los consultantes.
XXVIII
Tabla 22. Percepción del trato del personal
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy mala 6 2.0% 2.0%
Mala 23 7.3% 9.3%
Buena 204 64.2% 73.5%
Muy buena 84 26.4% 100%
Total 317 100 %
TIEMPO DE CONSULTA
El tiempo de consulta fue considerado como Muy Bueno para el 16.3% de los
usuarios, fue percibido como Bueno para un 68.7 %. No obstante el tiempo de
consulta fue percibido como Malo para un 10.2 % y para un 4.9% éste fue
considerado como Muy Malo (Ver tabla 23). Es decir que para un 85% de los
usuarios entrevistados, la duración de la consulta fue bien evaluada.
Tabla 23. Percepción del tiempo de consulta
PORCENTAJE
ACUMULADO
Muy malo 16 4.9% 4.9%
Malo 32 10. 2% 15.1%
Bueno 218 68.7% 83.8%
Muy bueno 51 16.3% 100 %
Total 317 100 %
 PERCEPCION GENERAL DE LA SATISFACCION
El 74.8 % de los usuarios expresó estar Satisfecho con la atención medica
recibida y un 25.2% señaló no estar satisfecho. (Ver Tabla 24).
Tabla 24. Satisfacción con la atención medica recibida
PORCENTAJE
ACUMULADO
Si 287 74.8% 74.8%
No 80 25.2% 100%
Total 317 100.0
XXIX
4.2. COMPROBACION DE RELACION O ASOCIASION ENTRE ATENCION Y
SATISFACCION
 ACCESIBILIDAD: se encontró que de las dos variables que conforman la
accesibilidad solo una está asociada a la satisfacción
¿Se siente satisfecho con

la atención recibida?
Si No Total
Muy largo 27 19 46
¿El tiempo que
le llevo tramitar Largo 46 23 70
su consulta le Corto 134 34 168
pareció?
Muy corto 30 4 34
Total 237 80 317
Se encontró asociación estadísticamente significativa con la satisfacción del
usuario y el tiempo de trámite de consulta

Si No Total
¿El tiempo de Muy largo 9 5 14
traslado de su Largo 46 15 62
casa a esta
institución le Corto 153 52 205
Pareció Muy corto 28 8 36
Total 237 80 317
Se encontró que no hay asociación significativa con la variable tiempo de traslado
a la institución.
 INFRAESTRUCTURA: de las cuatro variables con las que se midió, cuatro
resultaron significativas con referente a la satisfacción
XXX
Si No Total
Muy mala 1 5 6
¿La iluminación
de la Sala de Mala 1 1 3
espera le Buena 134 59 193
Pareció?
Muy buena 101 14 115
Total 237 80 317
En base a la información recolectada, si se encontró asociación estadísticamente
significativa de la satisfacción con la iluminación de la sala de espera.
¿Se siente satisfecho

con la atención
recibida?
Si No Total
¿La temperatura Poco confortable 1 8 9

de la sala de espera Confortable 153 58 211
le pareció? Muy confortable 82 14 97
Total 237 80 317
Si se encontró asociación estadísticamente significativa de la satisfacción y la
temperatura de la sala de espera.
¿Se siente satisfecho

con la atención
recibida?
Si No Total
Nada confortable 1 1 3
¿El mobiliario le Poco confortable 3 4 6
pareció? Confortable 151 59 210
Muy confortable 82 15 98
Total 237 80 317
Si se encontró asociación estadísticamente significativa de la satisfacción y el
mobiliario de la sala de espera.
XXXI
Si No Total
Muy mala 0 1 1
¿La limpieza de Mala 1 2 4
la unidad le
pareció? Buena 68 36 134
Muy buena 115 23 178
Total 184 62 317
Si se encontró asociación estadísticamente significativa de la satisfacción y la
limpieza de las salas de espera.
 TIEMPO DE ESPERA

Si No Total
¿El tiempo que Muy largo 24 14 39
paso en la sala Largo 52 19 71
de espera antes
de la consulta le Corto 131 41 173
pareció? Muy corto 30 5 35
Total 237 80 317
En base a la información recolectada no se encontró asociación
estadísticamente significativa entre la satisfacción y el tiempo de espera en la
sala.
 TRATO RECIBIDO
De las cuatro variables con las que se midió el trato, las cuatro resultaron
significativas
XXXII
Si No Total
Muy mala 4 1 5
¿El trato en el
área de Mala 9 10 19
admisión le Buena 165 63 228
pareció?
Muy buena 59 5 64
Total 237 80 317
En base a la información recolectada se puede afirmar que existe asociación
estadísticamente significativa entre la satisfacción y el trato en admisión.

Si No Total
¿Fue agradable Si 227 53 280
la forma en que
le recibieron? No 10 27 37
Total 237 80 317
En base a la información recolectada se encontró asociación estadísticamente
significativa entre la satisfacción y el trato al ser recibido por el médico.

Si No Total
Muy mala 9 5 14
¿Cómo
considera la Mala 6 15 22
atención del Buena 126 41 168
médico?
Muy buena 95 18 113
Total 237 80 317
Si se encontró asociación estadísticamente significativa entre el trato recibido por
el médico y la satisfacción ( p= 0.000), por lo tanto se rechaza la hipótesis nula.
XXXIII
Si No Total
Muy mala 4 3 6
¿Cómo
considera la Mala 13 10 23
atención del Buena 147 57 204
Personal?
Muy buena 73 10 84
Total 237 80 317
Si se encontró asociación estadísticamente significativa entre el trato al ser
recibido por el personal médico y la satisfacción.
 TIEMPO DE CONSULTA

Si No Total
Muy mala 8 8 15
¿El tiempo de la Mala 12 21 32
consulta le
pareció? Buena 173 45 218
Muy buena 45 6 52
Total 237 80 317
Si se encontró asociación estadísticamente significativa entre la satisfacción y el
tiempo de consulta.

Si No Total
Si 211 63 274
¿Le revisaron?
No 26 17 43
Total 237 80 317
En base a la información recolectada, se puede afirmar que existe asociación
estadísticamente significativa entre la satisfacción y la revisión médica clínica.
XXXIV
Si No Total
Si 227 67 294
¿Le pesaron?
No 10 13 23
Total 237 80 317
estadísticamente significativa entre la satisfacción y la medición del peso.

Si No Total
Si 220 63 283
¿Le midieron?
No 17 17 34
Total 237 80 317
estadísticamente significativa entre la satisfacción y la medición de talla.

Si No Total
¿Le tomaron la Si 134 31 165

temperatura? No 103 49 152
Total 237 80 317
estadísticamente significativa entre la satisfacción y la medición de la temperatura.
XXXV
Si No Total
¿Le midieron la Si 210 63 273

presión? No 27 17 44
Total 237 80 317
En base a la información recolectada, no se encontró asociación
significativa entre la satisfacción y la medición de la presión arterial.
CAPITULO V
5. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUCION
Para este estudio se puede concluir que la satisfacción percibida por el usuario de
la consulta externa y emergencia en la institución de salud está relacionada a
dimensiones como la infraestructura en donde se percibió en general las instalaciones
como muy confortables: bien iluminadas, mobiliario confortable, temperatura
ambiente agradable y de limpieza en general adecuada.
Es importante señalar que las instalaciones y equipo de esta institución de salud
son relativamente nuevos, motivo por el que los usuarios pudieron evaluar bien este
aspecto, Se encontró además que la satisfacción está asociada también para las
dimensiones de trato personal en donde la percepción del usuario en general califica
como bueno el trato en el área de admisión, buen trato del personal, buen trato al ser
recibido por el médico y buen trato del médico, estando satisfechos en general con el
trato recibido por parte del personal administrativo de admisión, del personal de
enfermería y de los médicos, no obstante es necesario poner especial atención al
XXXVI
porcentaje de los usuarios que manifestaron que el trato que recibieron no fue el
adecuado
Se encontró asociación de la satisfacción con el tiempo de consulta, en donde el
85 % de los usuarios señaló que este tiempo les pareció entre bueno y muy bueno, un
70.3 % mencionó que la consulta duró entre 11 a 15 minutos lo que concuerda con
los referentes nacionales e internacionales de calidad.
Por otra parte no se encontró relación de la satisfacción con los tiempos de
espera en sala ya que a pesar de que un 54.5 % señaló que ésta espera les pareció
corta, existe otro 34.6 % que percibió que esta espera fue entre Larga y Muy larga, es
de destacar que 29.3 % respondió que tuvo que esperar de 1 hora a más de 2 horas
para ser consultado por el médico.
Cabe señalar que en la entrevista muchos usuarios mencionaron que era
preferible llegar temprano a la unidad, tramitar la cita e irse a su casa para
posteriormente regresar más tarde a la hora indicada de la cita para consulta. El
tiempo de la consulta fue considerado como bueno para un 68.7 % y un 10.2 %
considero Malo el tiempo para ser consultado.
La satisfacción aquí reportada del 74.8 % se puede elevar una vez que los
usuarios puedan mejorar en el acceso al trámite de su consulta ya sea por teléfono o
internet y no tengan que permanecer tanto tiempo en la unidad antes de ser atendidos,
es decir mejorar los tiempos de espera así como del surtimiento completo de la
receta.
Por lo anteriormente expuesto, se puede concluir que el usuario de esta unidad le
confiere al buen trato recibido en general del personal, la comodidad, limpieza,
confort de las instalaciones y al tiempo de duración de la consulta una gran
XXXVII
importancia aún por encima de los largos tiempos de espera, la dificultad para
acceder a la consulta, y un deficiente surtimiento de la receta. De esta forma quienes
son responsables directos de la calidad y la satisfacción como resultado de ésta,
deben hacer no sólo énfasis en la capacitación del personal, de mantener la limpieza
y el confort de las instalaciones pero también de fortalecer aquellas áreas de
oportunidad detectadas e implementar programas de calidad tendientes a ser
eficientes y agilizar los procedimientos para a abatir las barreras de acceso a la
consulta, los tiempos prolongados de espera para consulta así como del surtimiento
completo de las recetas.
5.2. RECOMENDACIÓN
Resulta contrastante que la satisfacción de los usuarios encontrada en la

instituciones de salud (74.8%) se mantenga elevada con respecto a otras casas de
salud, no obstante la falta de medicamentos y de los largos tiempos de espera
encontrados. Es importante señalar el 22.8 % de usuarios respondió que no
recomendaría el servicio por lo que resulta de especial interés para la institución
atacar cuanto antes las causas de esta apreciación.
La institución debe tomar en cuenta la opinión de los pacientes quienes se

expresaron libremente su opinión particular de la satisfacción resultado del contacto
con el servicio de la unidad médica, es de elogiar la excelente presentación de la
unidad ya que además de lo confortable de las instalaciones, se contaba con pantallas
planas en la sala de espera en las que se promocionaba además sus servicios, pero
también debe prestar especial atención para gestionar de manera prioritaria el abasto
oportuno de medicamentos, además se debe poner especial énfasis en facilitar el
acceso a la consulta de forma que se pueda tramitar desde su hogar, así el usuario
acudiría directamente a la unidad en la hora señalada y no antes. Lo anterior a fin de
elevar la satisfacción de sus usuarios.
XXXVIII
XXXIX

Calidad Relacionada A Satisfaccion

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MAESTRÍA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA SALUD

LA CALIDAD DE ATENCION Y SU RELACION EN LA SATISFACION USUARIA EN

La calidad de atención y la satisfacción de los usuarios en las instituciones de la

significa y la envergadura que cada uno nos muestra.

 Calidad de atención.- Es lograr obtener la complacencia de las necesidades

y exigencias del paciente individual, de su entorno familiar y de la sociedad

como una totalidad.

 Satisfacción del usuario.- Hace referencia al nivel de complacencia del

paciente por la atención prestada durante el uso o adquisición de un bien o

Dado esto podemos determinar que existen elementos asociados a la calidad de

1.1. PLANTEAMIENTODEL PROBLEMA

Actualmente se están dando nuevos planteamientos en cuanto a la administración

o gerencia de salud basados en la satisfacción de los usuarios que expresan que el

sentirán una insatisfacción en la atención recibida lo cual puede percutir en su estado

de salud ocasionando hospitalizaciones y procedimientos prolongados, teniendo

mayor inconformidad, relacionándose esta última con la imagen y economía de las

Por lo cual se debe determinar si la calidad de atención está relacionada a la

satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud.

La satisfacción de la población radica en la calidad de atención que reciben por

para las instituciones de salud, además proporciona la información del éxito de la

atención prestada en cuanto a si alcanza o no las expectativas del paciente. Es

interesado en la salud del mismo, sino también en sus problemas sociales y

calidad de atención y la satisfacción del usuario en la institución de salud.

1.3.1. Objetivo general.

Identificar los factores percibidos por los usuarios que influyen en la

satisfacción de los servicio de salud recibidos y su relación con la calidad de la

atención en las instituciones de salud.

 Analizar la calidad de la atención de las de las instituciones de salud

 Establecer la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud

 Determinar la relación existente entre la calidad de atención y la satisfacción

usuaria en las instituciones de salud.

Mediante la determinación de la calidad de la atención y la satisfacción usuaria

en la institución de salud, podremos determinar las relaciones entre estos dos

se mejoraría el ambiente de trabajo para los empleados, ya que no se concentrarían

en los reclamos de las personas, lo cual reflejaría en el trato paciente – empleado, y

por ende se mejoraría la imagen de la entidad de salud ante la comunidad.

2.1. MARCO REFERENCIAL

El asegurar la salud es involucrar totalmente el esfuerzo individual y colectivo

para proteger y recobrarla en el momento que se ha perdido. Esto lleva a aumentar la

confianza de la comunidad, autorizar al trabajador proseguir con sus actividades

cual se logre una imagen de confianza en la institución ante la comunidad, logrando

obtener un grado de satisfacción que sea la carta de presentación de la institución de

salud. (Londoño, 2006)

inversiones necesarias. Para lograr identificar las necesidades de los usuarios, y de

esta manera establecer parámetros para mejorar la calidad de la atención en el

es el medio por el cual una institución se gana el respeto y admiración de la

2.2. MARCO CONCEPTUAL

2.2.1. DEFINICION DE SALUD, USUARIO,INSTITUCION

 Salud.- Es la situación en la que todo ser vivo disfruta de tener un

completo bienestar, ya sea a nivel físico, mental y social. Por ende

podemos decir que cuando se habla de salud no solo estamos

refiriéndonos a la presencia de enfermedades o afecciones de una

eficiencia del metabolismo y las funciones de un ser vivo a escala micro

(celular) y macro (social). (Merino, 2008)

 Usuario.- Se puede llamar usuario a la persona que utiliza de manera

ocasional o constante los bienes o servicios que prestan las instituciones

 Institución.- Es el edificio destinado para cumplir con funciones de

atención hospitalaria al servicio de los usuarios.

2.2.2. CALIDAD DE ATENCION EN SALUD

Dentro del sector de la salud existen varios conceptos para definir la

calidad de la atención, pero en lo que todos colinden es que está ligada a la

conceptos que más valora como: la pronta atención, las instalaciones de la

institución, el renombre de cada uno de los médicos, la cordialidad del