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César Camisón

Sonia Cruz
Tomás González

Gestión de la calidad:
Gestión de la calidad:

conceptos, enfoques, modelos y sistemas


Esta obra está dirigida a todos aquellos profesionales (directivos, técnicos y consultores), académicos y estudiantes que
precisen una exposición, al tiempo rigurosa, exhaustiva, práctica y actualizada, de los conceptos, enfoques, modelos,
sistemas, principios, prácticas y técnicas de Gestión de la Calidad como función con potencial para contribuir a la mejora
de la competitividad empresarial. Un lector no experto en la materia podrá encontrar aquí una guía completa e ir
dominando todos los aspectos de forma progresiva, al tiempo que un lector ya formado podrá encontrar tratamientos
profundos y actualizados que pongan al día su conocimiento y amplíen sus horizontes. Al mismo tiempo, la absorción de Conceptos, enfoques, modelos y sistemas
los conocimientos teóricos se refuerza mediante el estudio de numerosos ejemplos y casos reales, ejercicios de
autoevaluación y actividades.

La obra adopta un enfoque de Gestión de la Calidad Total, tomando como referentes los modelos de excelencia de la
EFQM, el Malcolm Baldrige National Quality Award, el Modelo Iberoamericano de Excelencia de FUNFIBEQ y el
Modelo base del Deming Award. Sin embargo, no descuida el estudio de los modelos normalizados tanto para la Gestión
de la Calidad (normas ISO 9000:2000, con sus novedades más recientes, y estándares sectoriales, especialmente en
turismo) como para la Gestión Medioambiental (normas ISO 14000:2004 y EMAS:2001), la Gestión de la Prevención de
Riesgos Laborales (OHSAS 18001:1999, ILO-OSH 2001), la Gestión Ética (SA 8000:2001, AA 1000:2002, SGE
21:2005) y, por último, la Gestión Integrada de la Calidad (UNE 66177:2005), explicando cómo conducir el proceso de
implantación, control y certificación. La conjunción de ambas perspectivas permite desarrollar el papel que debe jugar la
Gestión de la Calidad en la empresa moderna, tratando sus relaciones con la dirección general y el proceso estratégico, la
gestión por procesos, el diseño organizativo, la gestión de recursos humanos y el cambio organizativo y cultural.

El libro recoge los conocimientos, las habilidades y las competencias necesarias para la mejora del ejercicio profesional
de aquellos directivos preocupados por gestionar la calidad de sus empresas y avanzar hacia la excelencia. Su utilidad
práctica se cimenta en el estudio completo del proceso de diseño e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad,
considerando sus implicaciones en la estrategia, la estructura, la cultura, los procesos y las personas. Además, se incluye
un anexo a modo de Caja de Herramientas que ofrece una guía para el conocimiento y uso de los métodos más difundidos
en materia de calidad. Los contenidos del libro cubren completamente la preparación necesaria para obtener el certificado
de Experto Europeo en Gestión de la Calidad (Quality Manager), diseñado por la European Organization for Quality (EOQ).

Además, el libro puede servir de manual base para cursos introductorios de Gestión de Calidad en cualquier titulación Camisón
económica, de administración, turismo o de ingeniería. Será igualmente útil para cursos avanzados en este campo, dados Cruz
su actualización teórica y rigor científico en el tratamiento de los tópicos.
González

ISBN 13: 978-84-205-4262-1


www.pearsoneducacion.com
0RELIMINARESINDD 
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#/.#%04/3 %.&/15%3
-/$%,/393)34%-!3

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#ÏSAR#AMISØN
5NIVERSITAT*AUME)

3ONIA#RUZ
4OMÉS'ONZÉLEZ
5NIVERSITATDE6ALÒNCIA

-ADRIDs-ÏXICOs3ANTAFÏDE"OGOTÉs"UENOS!IRESs#ARACASs,IMA
-ONTEVIDEOs3AN*UANs3AN*OSÏs3ANTIAGOs3ÎO0AULOs7HITE0LAINS

0RELIMINARESINDD 
$ATOSDECATALOGACIØNBIBLIOGRÉlCA

#ÏSAR#AMISØN 3ONIA#RUZY4OMÉS'ONZÉLEZ
'ESTIØNDELA#ALIDADCONCEPTOS ENFOQUES MODELOS
YSISTEMAS
0%!23/.%$5#!#)¼. 3! -ADRID 

)3".   


)3".    
-ATERIA-ARKETING

&ORMATOX 0ÉGINAS

4ODOSLOSDERECHOSRESERVADOS
1UEDAPROHIBIDA SALVOEXCEPCIØNPREVISTAENLA,EY CUALQUIER
FORMADEREPRODUCCIØN DISTRIBUCIØN COMUNICACIØNPÞBLICAY
TRANSFORMACIØNDEESTAOBRASINCONTARCONAUTORIZACIØNDE
LOSTITULARESDELAPROPIEDADINTELECTUAL,AINFRACCIØNDELOSDERECHOS
MENCIONADOSPUEDESERCONSTITUTIVADEDELITOCONTRALAPROPIEDAD
INTELECTUALARTSYSGTSDEL#ØDIGO0ENAL 

$%2%#(/32%3%26!$/3
¥0%!23/.%$5#!#)¼. 3!
#2IBERADEL,OIRA 
-ADRID%SPA×A

#ÏSAR#AMISØN 3ONIA#RUZY4OMÉS'ONZÉLEZ
'ESTIØNDELA#ALIDADCONCEPTOS ENFOQUES MODELOSYSISTEMAS

)3".   


)3".    
$EPØSITO,EGAL-

%QUIPOEDITORIAL
%DITOR!LBERTO#A×IZAL
4ÏCNICOEDITORIAL%LENA"AZACO
%QUIPODEPRODUCCIØN
$IRECTOR*OSÏ!NTONIO#LARES
4ÏCNICO-ARÓA!LVEAR
$ISE×ODECUBIERTA%QUIPODE$ISE×ODE0%!23/.%$5#!#)¼. 3!
#OMPOSICIØN$I3CRIPT0REIMPRESIØN 3,
)MPRESOPOR,AVEL 3!

)-02%3/%.%30!»! 02).4%$).30!).

%STELIBROHASIDOIMPRESOCONPAPELYTINTASECOLØGICOS

0RELIMINARESINDD 
·NDICE

0RØLOGO 86))

)NTRODUCCIØN 88)

0!24%)
,%##)/.%3!02%.$)$!3!22!.#!.$/%,#!-)./
(!#)!,!#!,)$!$#/.#%04/39%.&/15%3

#APÓTULO &UENTESDELCONOCIMIENTOENGESTIØNDELACALIDAD 
 ,OSACTORESCLAVEENLAHISTORIADELMOVIMIENTOPORLACALIDAD 
 /RGANIZACIONESENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 /RGANIZACIONESINTERNACIONALESDEPROMOCIØNYDESARROLLODELACALIDAD 
 /RGANIZACIONESINTERNACIONALESDENORMALIZACIØNENCALIDAD 
 /RGANIZACIONESESPA×OLASDEPROMOCIØNYDESARROLLODELACALIDAD 
 /RGANIZACIONESNACIONALESDENORMALIZACIØNENCALIDAD 
 0REMIOSENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 0REMIOSINTERNACIONALES 
 0REMIOSNACIONALES 
 #OMUNIDADCIENTÓFICAENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,AACADEMIAINTERNACIONALEN'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,AACADEMIANACIONALEN'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 z1UÏESLA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,A'ESTIØNDELA#ALIDADzTÏCNICAS PARADIGMA ESTRATEGIA SISTEMAOFILOSOFÓA 
 ,A'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOFUNCIØNESPECIALIZADAYPROFESIONALIZADA 
 %LCUERPODECONOCIMIENTOPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD 

#APÓTULO4EORÓADELA!DMINISTRACIØNYDESARROLLODELA'ESTIØN
DELA#ALIDAD 
 ,ASGENERACIONESDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALPRODUCTO#ALIDADE)NGENIERÓA 
 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALPROCESO#ALIDADY%STADÓSTICA 
 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALAPREVENCIØN 
 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALSISTEMA#ALIDADY4EORÓADE3ISTEMAS 
 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALCOSTE 
 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALASPERSONAS#ALIDADY2ECURSOS(UMANOS 
 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADACULTURALMENTE#ALIDADY/RGANIZACIØN 
 %LDESARROLLODELACALIDADREORIENTADAALPROCESO 

0RELIMINARESINDD 
6) '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALSERVICIO#ALIDADY-ARKETING 


 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALACREACIØNDEVALOR#ALIDADY%STRATEGIA 
 ,A4EORÓADELA!DMINISTRACIØNYLA'ESTIØNDELA#ALIDAD 

#APÓTULO #ONCEPTOSDECALIDAD 


 )NTRODUCCIØNCONCEPTUAL 
 #ONSIDERACIONESGENERALES 
 #ONCEPTOSDEiPRODUCTOwYiPROCESOw 
 #ALIDADOBJETIVAYCALIDADSUBJETIVA 
 #ALIDADESTÉTICAYCALIDADDINÉMICA 
 #ALIDADABSOLUTAYCALIDADRELATIVA 
 #ALIDADINTERNAYCALIDADEXTERNA 
 #ONCEPTODECALIDADCOMOEXCELENCIA 
 #ONCEPTOTÏCNICODECALIDADCOMOCONFORMIDADCONLASESPECIlCACIONES 
 #ONCEPTOESTADÓSTICODECALIDADCOMOUNIFORMIDAD 
 #ONCEPTODECALIDADCOMOAPTITUDPARAELUSO 
 #ONCEPTODECALIDADCOMOSATISFACCIØNDELASEXPECTATIVASDELCLIENTE 
 ,ASDIMENSIONESDELACALIDADDELPRODUCTO 
 #ALIDADESPERADA CALIDADPROGRAMADA CALIDADREALIZADAYCALIDADLATENTE 
 ,ASDIMENSIONESDELACALIDADTOTALDELPRODUCTO 
 %LCONCEPTODECALIDADTOTALDELPRODUCTO 
 #ALIDADDECONCEPCIØN 
 #ALIDADDEDISE×O 
 #ALIDADDECONFORMIDAD 
 #ALIDADDEENTREGA 
 #ALIDADPERCIBIDA 
 #ALIDADDESERVICIO 
 #ONCEPTODECALIDADTOTAL 
 ,ACALIDADCOMOVALOR 
 ,ASDIMENSIONESDELVALORTOTAL 

#APÓTULO %NFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDAD 


 #ONCEPTODE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 %NFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADCLASIFICACIØNYCARACTERÓSTICASBÉSICAS 
 %LENFOQUECOMOINSPECCIØN 
 %LENFOQUECOMOCONTROLESTADÓSTICODELACALIDAD 
 %LENFOQUECOMOASEGURAMIENTODELACALIDADOCONTROLDECALIDADTOTAL 
 %LENFOQUEJAPONÏSOCOMO#71# 
 %LENFOQUEINTEGRADORCOMO'ESTIØNDELA#ALIDAD4OTAL 

#APÓTULO ,A'ESTIØNDELA#ALIDAD4OTAL 


 #ONCEPTODELA'#4 
 #ARACTERÓSTICASDELA'#4 

0RELIMINARESINDD 
·.$)#% 6))

%LCAMBIOORGANIZATIVOBASADOENLACALIDAD 
 %LCAMBIOCULTURALENLA'#4 
 ,AVERTIENTEINTANGIBLECREARUNSISTEMADEVALORES 
 ,AVERTIENTETANGIBLEMÏTODOYHERRAMIENTASPARAELCAMBIO 
 0RINCIPIOSYPRÉCTICASPARALA'#4 
 /RIENTACIØNALCLIENTE 
 z%NQUÏCONSISTELAORIENTACIØNALCLIENTE 
 0RÉCTICASPARALASATISFACCIØNDELCLIENTE 
 /RIENTACIØNESTRATÏGICAALACREACIØNDEVALOR 
 $IRECCIØN%STRATÏGICADELACALIDAD 
 0RÉCTICASPARAINTEGRARLACALIDADENELPROCESOESTRATÏGICO 
 ,IDERAZGOYCOMPROMISODELADIRECCIØN 
 ,ARESPONSABILIDADDELADIRECCIØNENLOSPROBLEMASDECALIDAD 
 %LLIDERAZGOYELCOMPROMISODELADIRECCIØNNUEVASRESPONSABILIDADES 
 %LCAMBIODELPAPELDELOSMANDOSINTERMEDIOS 
 ,AESTRUCTURADEDIRECCIØNDELACALIDAD 
 /RIENTACIØNALASPERSONASYALDESARROLLODESUSCOMPETENCIAS 
 ,ASPERSONASENPRIMERLUGAR 
 0RÉCTICASPARAENFOCARLAORGANIZACIØNALASPERSONAS 
 #OMPROMISOYSATISFACCIØNDELPERSONAL 
 3ELECCIØNDELPERSONAL 
 0ARTICIPACIØN 
 $ARPODERALASPERSONASAUTONOMÓAYLIBERTADDEACCIØN 
 &ORMACIØNENCALIDAD 
 2ECONOCIMIENTOYRECOMPENSADELOSESFUERZOSDECALIDAD 
 #OMUNICACIØNHORIZONTALYVERTICALDELOSOBJETIVOSYLOGROSENCALIDAD 
 6ISIØNGLOBAL SISTÏMICAYHORIZONTALDELAORGANIZACIØN 
 %LENFOQUEGLOBALDELAORGANIZACIØN 
 'ESTIØNPORPROCESOSYENFOQUEDESISTEMAS 
 #OOPERACIØNINTERNAYTRABAJOENEQUIPO 
 /RGANIZACIØNHORIZONTAL 
 /RIENTACIØNALACOOPERACIØN 
 ,ACOOPERACIØNEXTERNAYLAORGANIZACIØNABIERTAENRED 
 0RÉCTICASPARALAORIENTACIØNALACOOPERACIØN 
 /RIENTACIØNALAPRENDIZAJEYALAINNOVACIØN 
 ,AMEJORACONTINUAYLAMEJORARADICAL 
 0RÉCTICASPARAELAPRENDIZAJEYLAINNOVACIØN 
 /RIENTACIØNÏTICAYSOCIAL 
 /RIENTACIØNHACIALOSGRUPOSDEINTERÏSYRESPONSABILIDADÏTICO SOCIAL 
 0RÉCTICASPARALAORIENTACIØNÏTICAYSOCIAL 
 %LCARÉCTERSISTÏMICODELOSPRINCIPIOSYPRÉCTICASDE'#4 
 ,A'#4COMOPROCESOGRADODEADOPCIØN 

0RELIMINARESINDD 
6))) '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

0!24%))
$%,!&),/3/&·!9,/3#/.#%04/3!,!!##)¼.
-/$%,/393)34%-!3$%'%34)¼.$%,!#!,)$!$

#APÓTULO -ODELOSNORMATIVOSDEGESTIØNDELACALIDAD
LASNORMAS)3/ 
 #ONCEPTODE3ISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD3'#  
 %LMARCOINSTITUCIONALDELOSMODELOSNORMATIVOSDEGESTIØNDELACALIDAD 
 ,ANORMALIZACIØN 
 %NTIDADESDENORMALIZACIØNYMARCASDECALIDAD 
 ,ACERTIFICACIØN 
 #ONCEPTODECERTIFICACIØNYCALIFICACIØN 
 #ERTIFICACIØNDESISTEMAS DEPRODUCTOSYDEPERSONAS 
 #ERTIFICACIØNDEPRIMERA SEGUNDAYTERCERAPARTE 
 ,AHOMOLOGACIØN 
 ,AACREDITACIØN 
 ,AFAMILIADENORMAS)3/EVOLUCIØNYCARACTERÓSTICAS 
 ,AEVOLUCIØNHISTØRICA 
 ,AFAMILIADENORMAS)3/ 
 %LMODELODELANORMA)3/PRINCIPIOSYALCANCE 
 %LMODELODELANORMA)3/ 
 %STRUCTURADEL3'#SEGÞNLANORMA)3/ 
 2EQUISITOSGENERALESDEL3'# 
 2ESPONSABILIDADDELADIRECCIØN 
 'ESTIØNDELOSRECURSOS 
 2EALIZACIØNDELPRODUCTO 
 -EDICIØN ANÉLISISYMEJORA 
 $OCUMENTACIØN 
 /TRASNORMAS)3/ 
 %LPROCESODEIMPLANTACIØNYCERTIFICACIØNDEL3'# 
 ,AIMPLANTACIØNDELA)3/ 
 $ECISIØNYCOMPROMISODELADIRECCIØN 
 0LANIlCACIØNYORGANIZACIØNDELPROYECTO 
 !UTODIAGNØSTICOPRELIMINAR 
 )NFORMACIØN SENSIBILIZACIØNYFORMACIØN 
 #ONFECCIØNDELADOCUMENTACIØN 
 )MPLANTACIØNDEL3'# 
 3EGUIMIENTOYMEJORADELSISTEMA 
 &ACTORESCLAVEDELPROCESO 
 /RGANIZACIØNDELTRABAJOPARAELLOGRODELCERTIlCADO 
 %LMANTENIMIENTODELCERTIlCADO,ASAUDITORÓASPERIØDICAS 

0RELIMINARESINDD 
·.$)#% )8

#APÓTULO -ODELOSDE'ESTIØNDELA#ALIDADMEDIOAMBIENTAL 


 %LDESAFÓOPARALAEMPRESADELDESARROLLOSOSTENIBLE 
 ,OSRETOSDELFUTURO 
 ,AEXTENSIØNDELOSGRUPOSDEINTERÏSASATISFACER 
 ,ACALIDADMEDIOAMBIENTALCOMOOBJETIVODELDESARROLLOSOSTENIBLE 
 %LCONCEPTODECALIDADMEDIOAMBIENTAL 
 ,AMEDICIØNDELACALIDADMEDIOAMBIENTALINDICADORESMEDIOAMBIENTALES 
 ,AESTRATEGIADEADAPTACIØNMEDIOAMBIENTAL 
 ,AADAPTACIØNMEDIOAMBIENTALHACIALAEMPRESAECO ElCIENTE 
 ,AGESTIØNMEDIOAMBIENTALDELAEMPRESACONCEPTOYCOMPONENTES 
 3ISTEMASDEGESTIØNMEDIOAMBIENTAL3)'-!  
 %LCONCEPTODE3)'-! 
 -ODELOSDE3)'-! 
 "ENElCIOSPOTENCIALESYLIMITACIONESDELOS3)'-! 
 3ISTEMASNORMATIVOSDEGESTIØNMEDIOAMBIENTAL 
 3ISTEMASDEGESTIØNMEDIOAMBIENTALBASADOSENLACERTIFICACIØN 
 ,ANORMALIZACIØNDELAGESTIØNMEDIOAMBIENTALPORLA)3/ 
 ,AFAMILIADENORMAS)3/ 
 ,ANORMA)3/ 
 %STRUCTURADEL3)'-!SEGÞNLANORMA)3/ 
 %L3ISTEMA#OMUNITARIODE%COGESTIØNY%COAUDITORÓA-EDIOAMBIENTALES%-!3 
 !NÉLISISCOMPARADO)3/ %-!3DELACOMPETENCIAALACOMPLEMENTARIEDAD 
 /TROSMODELOSDECERTIFICACIØNMEDIOAMBIENTAL 
 /TROSMODELOSMICRODECERTIFICACIØNMEDIOAMBIENTALDE3)'-! 
 -ODELOSMACRODECERTIFICACIØNMEDIOAMBIENTAL 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNMEDIOAMBIENTALPARAPRODUCTOS 
 %LDISE×OYLAIMPLANTACIØNDEL3)'-!DELAORGANIZACIØN 
 5NMODELOCOMPLETOPARAELDISE×OEIMPLANTACIØNDEL3)'-! 
 0REPARACIØNDELPROCESODEDISE×OEIMPLANTACIØNDEUN3)'-! 
 $IAGNØSTICOMEDIOAMBIENTALPRELIMINAR 
 0LANIFICACIØNMEDIOAMBIENTAL 
 #OMUNICACIØNMEDIOAMBIENTAL 
 $OCUMENTACIØNEIMPLANTACIØNDEL3)'-! 
 #ONTROL REVISIØNYMEJORAMEDIOAMBIENTALES 
 #ERTIFICACIØNMEDIOAMBIENTAL 

#APÓTULO ,AEXTENSIØNTEMÉTICADELOSMODELOSNORMATIVOS 


 -ODELOSTEMÉTICOSDEASEGURAMIENTODELACALIDAD 
 #ERTIFICACIØNDESISTEMASDEGESTIØNDELOSRECURSOSHUMANOS 
 #ERTIFICACIØNDESISTEMASDEGESTIØNDELA) $ ) 
 #ERTIFICACIØNDESISTEMASDEGESTIØNDELASEGURIDADDELAINFORMACIØN 
 -ODELOSDEASEGURAMIENTOENPREVENCIØNDERIESGOSLABORALES 
 ,ASEGURIDADYLASALUDENELTRABAJO 
 3ISTEMASDE'ESTIØNDELA0REVENCIØNDE2IESGOS,ABORALES3)'02%  
 ,ASNORMAS/(3!3 
 ,ASDIRECTRICES),/ /3(DELA/)4 

0RELIMINARESINDD 
8 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

 ,AFAMILIADENORMAS5.%%8 


 -ODELOSDEASEGURAMIENTOÏTICO 
 ,AÏTICAENLASORGANIZACIONES 
 3ISTEMASDECERTIFICACIØNDELA'ESTIØN³TICA 
 ,ANORMA3OCIAL!CCOUNTABILITY3! 
 ,ANORMA!! 
 ,ANORMA3'%3ISTEMADELA'ESTIØN³TICAY3OCIALMENTE2ESPONSABLE 
 ,ANORMA0.%%8³TICA 
#APÓTULO ,AEXTENSIØNSECTORIALDELOSMODELOSNORMATIVOS
%LCASOTURÓSTICO 
 -ODELOSSECTORIALESDEASEGURAMIENTODELACALIDAD 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNENLAINDUSTRIAAUTOMOVILÓSTICA 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNENLAINDUSTRIAAEROSPACIALYDEARMAMENTO 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNENLAINDUSTRIAAGROALIMENTARIA 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNENLAINDUSTRIAQUÓMICA 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNENELCOMERCIO 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNENSOFTWARE TELECOMUNICACIONESE)NTERNET 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNENSALUDYPRODUCCIØNDEEQUIPOSSANITARIOS 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNENTRANSPORTE 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNENSERVICIOS 
 -ODELOSDECERTIFICACIØNFORESTAL 
 -ODELOSDEASEGURAMIENTODELACALIDADENTURISMO 
 ,ACERTIFICACIØNENTURISMO 
 %L0LANDE#ALIDAD4URÓSTICA%SPA×OLA0)#4%  
 %L3ISTEMADE#ALIDAD4URÓSTICA%SPA×OLA3#4%  
 %L)NSTITUTOPARALA#ALIDAD4URÓSTICA%SPA×OLA)#4%  
 ,ASNORMASDECALIDADPARAEMPRESASTURÓSTICASEN%SPA×A 
 !PLICACIØNDELAGESTIØNMEDIOAMBIENTALENTURISMO 
 ,OSPROBLEMASMEDIOAMBIENTALESOCASIONADOSPORELTURISMO 
 -ODELOSDECERTIlCACIØNMEDIOAMBIENTALPARALAEMPRESATURÓSTICA 
 %STRATEGIASMACRODEGESTIØNTURÓSTICAECO ElCIENTE 
 3ISTEMASDECERTIlCACIØNMEDIOAMBIENTALDEDESTINOSTURÓSTICOS
YESPACIOSNATURALES 
 ,A!GENDA,OCAL 
#APÓTULO %L3ISTEMA)NTEGRADODE'ESTIØN 
 ,AINTEGRACIØNDESISTEMASDEGESTIØNRAZONES VENTAJASEINCONVENIENTES 
 #ONCEPTODE3ISTEMA)NTEGRADODE'ESTIØN3)'  
 %STRUCTURADEL3)' 
 %LDISE×ODEUN3)'!LCANCEYANTECEDENTES 
 %LMODELODE3)'DELA!%# 
 'ESTIØNDOCUMENTALDEL3)' 
 %LPROCESODEIMPLANTACIØNDEL3)' 
 0LANTEAMIENTODELPROCESO 
 5NMODELOGENERALDEPROCESODEINTEGRACIØNDESISTEMASDEGESTIØN 

0RELIMINARESINDD 
·.$)#% 8)

 ,AGUÓAPARALAINTEGRACIØNDESISTEMASDEGESTIØNDELANORMA5.% 


 %STRUCTURADELPROCESODEINTEGRACIØN 
 $ESARROLLODELPLANDEINTEGRACIØN 
 )MPLANTACIØNDELPLANDEINTEGRACIØN 
 2EVISIØNYMEJORADEL3)' 

#APÓTULO -ODELOSPARALAIMPLANTACIØNDELA'ESTIØN
DELA#ALIDAD4OTAL 
 -ODELOSDE'#4,ANATURALEZADEMODELOSINTEGRADOSYDEAUTODIAGNØSTICO 
 %L-ODELO-ALCOLM"ALDRIGE 
 %LMODELOYEL-ALCOLM"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY!WARD 
 %STRUCTURAYCRITERIOS 
 #ONCEPTOSFUNDAMENTALES 
 0ROCESODEEVALUACIØN 
 "ENElCIOSDELAAPLICACIØN 
 %L-ODELODE%XCELENCIADELA%UROPEAN&OUNDATIONFOR1UALITY-ANAGEMENT 
 %LMODELOYEL%UROPEAN1UALITY!WARD 
 %STRUCTURAYCRITERIOS 
 #ONCEPTOSFUNDAMENTALES 
 0ROCESODEEVALUACIØN,ALØGICA2%$%2 
 %LEMENTOS2%$%2 
4ARJETA%XPLORADORDE/PORTUNIDADES 
 -ATRIZDE0UNTUACIØN2%$%2 
 -ARCOSDEAPLICACIØNDELMODELO%&1- 
 "ENEFICIOSDELAAPLICACIØN 
 %L-ODELO$EMING0RIZE 
 %LMODELOYEL$EMING0RIZE 
 %STRUCTURAYCRITERIOS 
 0ROCESODEEVALUACIØN 
 "ENElCIOSDELAAPLICACIØN 
 %L-ODELO)BEROAMERICANODE%XCELENCIAENLA'ESTIØN 
 %LMODELOYEL0REMIO)BEROAMERICANOALA#ALIDAD 
 %STRUCTURAYCRITERIOS 
 0ROCESODEEVALUACIØN 
 "ENElCIOSDELAAPLICACIØN 
 /TROSMODELOSDEIMPLANTACIØNDELA'#4 
 #OMPARACIØNDEL-ODELODE%XCELENCIADELA%&1-YLASNORMAS)3/ 
 %LPROCESODEIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'#4 

#APÓTULO ,ASELECCIØNDEENFOQUEYMODELOPARALA'ESTIØN
DELA#ALIDAD 
 ,ADIFUSIØNDELOSSISTEMASYMODELOSEN'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,AUNIVERSALIDADDELOSPRINCIPIOSYPRÉCTICASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD
zPORQUÏFRACASAN 
 %LERRORDELIGUALITARISMO 
 ,AIMPORTANCIADELAPLANIFICACIØNFORMALDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 

0RELIMINARESINDD 
8)) '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

6ENTAJASEINCONVENIENTESDELENFOQUEDEASEGURAMIENTO 
 ,AEFICACIACOMPARADADELOSENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,AINSTITUCIONALIZACIØNDELA'#4 
 ,ACAUSAAFAVORYENCONTRADELA'#4ELMIMETISMOINSTITUCIONAL 
 %LPRIMERPROBLEMADELAINSTITUCIONALIZACIØNELERRORDELAESTANDARIZACIØN 
 ,ASBARRERASALAIMPLANTACIØNEXITOSADELA'#4 
 %LSEGUNDOPROBLEMADELAINSTITUCIONALIZACIØNELERRORDELDETERMINISMO 
 %LENFOQUECONTINGENTE 
 %LAJUSTEDELA'ESTIØNDELA#ALIDADALCONTEXTOORGANIZATIVOINTERNO 
 %LEFECTODELAANTIGàEDAD 
 %LEFECTODELTAMA×O 
 ,AEXCELENCIAENRESULTADOS 
 %LEFECTODELMODELODEGOBIERNOCORPORATIVO 
 %LEFECTOPÞBLICO PRIVADO 
 %LAJUSTEDELA'ESTIØNDELA#ALIDADALCONTEXTOEXTERNO 
 %LEFECTODELAINDUSTRIA 
 %LEFECTODELANATURALEZADELPRODUCTO 
 %LEFECTODELENTORNONACIONAL 

0!24%)))
,!'%34)¼.$%,/302/#%3/3
#APÓTULO ,A'ESTIØNDELA#ALIDADPORPROCESOS 
 #ONCEPTODEPROCESO 
 z1UÏESUNPROCESO 
 #ARACTERÓSTICASDEUNPROCESOELEMENTOS LÓMITESYFACTORES 
4IPOSDEPROCESOS 
 %LMODELODERELACIØNCLIENTE PROVEEDORINTERNO 
 2EPRESENTACIØNGRÉlCADELOSPROCESOS 
 $ESCRIPCIØNDEPROCESOS 
 $ESCRIPCIØNDEPROCEDIMIENTOS 
 $ESCRIPCIØNDEUNAINSTRUCCIØN 
 ,AGESTIØNDELOSPROCESOS 
 %TAPASDELAGESTIØNDEUNPROCESO 
 #ARACTERÓSTICASDEUNPROCESOBIENGESTIONADO 
 %LSISTEMADECONTROLDELAGESTIØNPORPROCESOS 
 ,AAUDITORIAINTERNA 
 ,AECO AUDITORIA 
 ,AAUTOEVALUACIØN 
 -ÏTODOSPARALAMEJORAYELDESARROLLODEPROCESOS 
 ,AMEJORACONTINUADEPROCESOS%LCICLO0$#! 
 2EINGENIERÓADEPROCESOS 
 #ARACTERÓSTICASDELA2EINGENIERÓA 
 0RINCIPIOSFUNDAMENTALESDELA2EINGENIERÓA 
 )MPLANTACIØNDELA2EINGENIERÓADEPROCESOS 

0RELIMINARESINDD 
·.$)#% 8)))

#APÓTULO ,ACALIDADENELSERVICIO 


 ,ANATURALEZAYLACALIDADDELOSSERVICIOS 
 #ONCEPTODESERVICIOYCARACTERÓSTICAS 
 #ONCEPTOYDIMENSIONESDELACALIDADDESERVICIO 
 #ONCEPTODECALIDADDESERVICIO 
 $IMENSIONESDELACALIDADDESERVICIO 
 ,AGESTIØNDELASDElCIENCIASENLACALIDADDESERVICIO 
 $ElCIENCIASENLACALIDADDESERVICIO 
 #AUSASDELASDElCIENCIASENELSERVICIO 
 ,AMEDICIØNDELACALIDADDESERVICIO 
 ,AEVALUACIØNDELASATISFACCIØNDELCLIENTE%LUSODEESCALASDEMEDICIØN 
%LMODELO3%2615!, 
 %LCUESTIONARIO3%2615!, 
 ,OSRESULTADOSDELCUESTIONARIO3%2615!, 
 !PLICACIONESDEL3%2615!, 
6ALORACIØNCRÓTICADELAESCALA3%2615!, 
 %LMODELO3%260%2& 
 %LMODELODEL$ESEMPE×O%VALUADO 
 %LMODELODELA#ALIDAD.ORMALIZADA 
 $ISE×OYANÉLISISDECUESTIONARIOSDECALIDAD 
 %LCLIENTEINTERNOYLACALIDADDESERVICIO 
 ,AGESTIØNDEQUEJASYRECLAMACIONES 

0!24%)6
3/0/24%33/#)!,%39/2'!.):!4)6/3$%,02/#%3/
$%)-0,!.4!#)¼.$%,3)34%-!$%'%34)¼.$%,!#!,)$!$
#APÓTULO ,A'ESTIØNDELA#ALIDADYEL#AMBIO/RGANIZATIVO 
 .ATURALEZADELOSPROCESOSDECAMBIOORGANIZATIVO 
 %LCAMBIOORGANIZATIVO#ONCEPTOYOBJETIVOS 
4IPOSDECAMBIOORGANIZATIVO 
 ,ASFASESDELPROCESODECAMBIO 
 ,ARESISTENCIAALCAMBIO 
 &ACTORESQUEPUEDENFACILITARLOSCAMBIOSORGANIZATIVOS 
 %LCAMBIOORGANIZATIVOYLA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,AIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDADUNCAMBIOORGANIZATIVO 
%LPROCESODEIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
"ARRERASALAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 %LEMENTOSQUEFACILITANLAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD 

#APÓTULO ,ADIRECCIØNYELLIDERAZGODELOSPROCESOSDEIMPLANTACIØN
DESISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,ADIRECCIØNENLOSPROCESOSDEIMPLANTACIØNDESISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,ASFUNCIONESDELA$IRECCIØN 
 #AMBIOSENELROLDELADIRECCIØNTRASLAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMA
DE'ESTIØNDELA#ALIDAD 

0RELIMINARESINDD 
8)6 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

 #AMBIOSENELROLDELAALTADIRECCIØN 


 #AMBIOSENELROLDELOSMANDOSINTERMEDIOS 
 #AMBIOSENELROLDELATECNOESTRUCTURA 
 #AMBIOSENELROLDELOSMIEMBROSDELSTAFFDEAPOYO 
 !MODODESÓNTESIS 
 LIDERAZGOUNAVISIØNRETROSPECTIVA 
 5NCONCEPTOMULTIDIMENSIONALDELLIDERAZGO 
 %LiCOMPROMISODIRECTIVOwYELLIDERAZGODELADIRECCIØNENLA'#4 
 %LLIDERAZGOCOMOFACTORCLAVEDEÏXITOENLOSPROCESOSDEIMPLANTACIØNDESISTEMAS
DE'ESTIØNDELA#ALIDAD 

#APÓTULO ,AESTRUCTURAORGANIZATIVAPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD 


 )NTERRELACIONESENTRELADElNICIØNDELAESTRUCTURAORGANIZATIVA
YLA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 %LDISE×ODELAESTRUCTURADELAORGANIZACIØNDESDELAPERSPECTIVADEUNSISTEMA
DE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
6ARIABLESDEDISE×OORIENTADASALADIFERENCIACIØN 
 !GRUPACIØNDEUNIDADES 
4AMA×OMEDIODELAUNIDAD 
6ARIABLESDEDISE×OORIENTADASALAINTEGRACIØN 
 -ECANISMOSDECOORDINACIØN 
 $ISPOSITIVOSDEENLACEENTREPUESTOSYUNIDADES 
 $ISTRIBUCIØNDELACAPACIDADPARATOMARDECISIONES 
 2EPERCUSIONESSOBRELOSPROCESOSDEINFORMACIØN DECISIØN 
 &LUJOSDEINFORMACIØN 
 0ROCESOSDEDECISIØN 
 2EPERCUSIONESDELAIMPLANTACIØNDEUN3ISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD
SOBRELARELACIØNFORMALIZACIØN CENTRALIZACIØN 
 ,ARELACIØNFORMALIZACIØN CENTRALIZACIØNPROPUESTADEUNMODELOANALÓTICO 
 2EPERCUSIONESDELAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDADSOBRE
ELNIVELDEINTEGRACIØNORGANIZATIVA 

#APÓTULO ,A$IRECCIØNDE2ECURSOS(UMANOSENELÉMBITO
DELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 $IRECCIØNDE2ECURSOS(UMANOSY'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 %LDISE×ODEPUESTOSDETRABAJODESDEUNENFOQUEDE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 %LDISE×ODELPUESTOENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 'ESTIØNDELA#ALIDADz5NENFOQUEUNIVERSAL 
 .ATURALEZADELTRABAJOYDISE×ODEPUESTOS 
 .ATURALEZADELTRABAJOY'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,ASPOLÓTICASDE22((ENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 2ECLUTAMIENTOYSELECCIØN 
 2ECLUTAMIENTO 
 3ELECCIØN 

0RELIMINARESINDD 
·.$)#% 86

 #APACITACIØNYDESARROLLOPROFESIONAL 


 #APACITACIØN 
 $ESARROLLOPROFESIONALYDECARRERAS 
 3ISTEMASDEEVALUACIØN 
 3ISTEMASDEINCENTIVOSYRECOMPENSAS 
 'ESTIØNDELA#ALIDADY3ISTEMASDE4RABAJODE!LTO#OMPROMISO 

#APÓTULO %QUIPOSDETRABAJOENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 


 %QUIPOSDETRABAJOCONCEPTOYCARACTERÓSTICAS 
 z1UÏESUNGRUPODETRABAJO 
 z1UÏESUNEQUIPODETRABAJO 
 z0ORQUÏCREAREQUIPOS 
 %LPAPELDELOSEQUIPOSDETRABAJOENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,OSGRUPOSDETRABAJOENLOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 #OMITÏSDECALIDAD 
 #ÓRCULOSDECALIDAD 
 %QUIPOSDEMEJORA 
 'RUPOSAUTODIRIGIDOSOAUTØNOMOS 
 %LPAPELDELOSEQUIPOSDETRABAJOENLOSDIVERSOSENFOQUESDE'ESTIØN
DELA#ALIDAD 
 ,OSEQUIPOSDETRABAJOENELÉMBITODEL#71#DELACALIDAD
#OMITÏSDECALIDADYEQUIPOSDEMEJORA 
 ,OSEQUIPOSENELMARCODELA'ESTIØNDE#ALIDAD4OTAL 
 &ACTORESCLAVEDEÏXITOPARAELDESARROLLODEEQUIPOSElCACES 
 %STUDIODEVIABILIDADPARALAIMPLANTACIØNDEEQUIPOSENLAORGANIZACIØN 
 &ACTORESEXTERNOSQUERESULTANDETERMINANTESENLAIMPLANTACIØNYDESARROLLO
DELOSEQUIPOSCONTEXTODELEQUIPO 
 &ACTORESINTERNOSQUERESULTANDETERMINANTESENLAIMPLANTACIØNYDESARROLLO
DEEQUIPOSDISE×OYESTRUCTURA 
 &ORMACIØNDELPERSONALPARAELTRABAJOENEQUIPO 
 2ESULTADOSDELEQUIPO 
 3ISTEMASDEEVALUACIØNYRECONOCIMIENTOPARAGRUPOSYEQUIPOS 
 3ISTEMASDEEVALUACIØN 
 3ISTEMASDERECONOCIMIENTO 

#APÓTULO ,A'ESTIØNDELA#ALIDADYLACULTURAORGANIZATIVA 


 #ONCEPTODECULTURAYNIVELESDEANÉLISIS 
 #ONCEPTOYDIMENSIONESDELACULTURAORGANIZATIVA 
 .IVELESDEANÉLISISDELACULTURA 
 %LEMENTOSDELACULTURAORGANIZATIVA 
 &UNCIONESYEFECTOSDELACULTURAORGANIZATIVA 
 'ESTIØNDELACULTURAYCAMBIOCULTURAL 
 ,ACULTURAORGANIZATIVAENELÉMBITODELA#ALIDAD 
 )DEARIODELA#ALIDADPRESUNCIONES PRINCIPIOSYVALORES 
 ,A#ULTURADELA#ALIDAD 
 )DEARIODELA#ALIDAD6ALORESY#REENCIAS 

0RELIMINARESINDD 
86) '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

 %STILODELA#ALIDAD 


 #ULTURADELA#ALIDADYCONTEXTOCULTURAL 
 %,CAMBIOCULTURALENLALITERATURADE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 z1UÏCAMBIAR 
 %LPROCESODECAMBIOCULTURALENLALITERATURADE'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 ,ASPALANCASDELCAMBIO 
 %LPROCESODECAMBIO 
 %NFOQUESTEØRICOSDELCAMBIOCULTURALENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD 

0!24%6
#!*!$%(%22!-)%.4!3

#APÓTULO $IRECTORIODETÏCNICASYHERRAMIENTASDELACALIDAD 


 ,ASSIETEHERRAMIENTASCLÉSICASDECONTROLY'ESTIØNDELA#ALIDAD 
 (OJADERECOGIDADEDATOS 
 (ISTOGRAMA 
 %LDIAGRAMADE0ARETO 
 %LDIAGRAMADEESPINA 
 %LDIAGRAMADECORRELACIØN 
 ,AESTRATIlCACIØN 
 'RÉlCODECONTROL 
 ,ASSIETENUEVASHERRAMIENTASDEPLANIFICACIØNYGESTIØNDELACALIDAD 
 $IAGRAMADEAlNIDAD 
 $IAGRAMADERELACIONES 
 $IAGRAMADEÉRBOL 
 -ATRICESDEPRIORIZACIØN 
 $IAGRAMAMATRICIAL 
 $IAGRAMADELPROCESODEDECISIØN 
 $IAGRAMADEmECHAS 
 /TRASHERRAMIENTAS 
 !NÉLISIS-ODALDE&ALLOSY%FECTOS 
 $ISE×ODE%XPERIMENTOS 
 $IAGRAMADE&LUJO 
 %L3EIS3IGMA 

·.$)#%!.!,·4)#/ 

")",)/'2!&·! 

0RELIMINARESINDD 
0RØLOGO

*/3³)'.!#)/7%24
0RESIDENTEDE%&1-
-EREQUIEREELPROFESOR#AMISØNELINMERECIDOHONORDEPROLOGARESTAIMPORTANTEOBRAMEDIANTELA
QUEÏLMISMOCONSUSCOLEGASDELA5NIVERSITATDE6ALÒNCIA LAPROFESORA#RUZYELPROFESOR'ONZÉLEZ
ABORDANDEFORMAEXHAUSTIVATODOELCAMPOTEMÉTICODELAGESTIØNDELACALIDAD!GRADEZCOESADEFE
RENCIAYCONMUCHOGUSTOQUISIERAENESTEPRØLOGOSINTETIZARLAVISIØNDELAORGANIZACIØNQUEPRESIDO
DESDE LA%UROPEAN&OUNDATIONFOR1UALITY-ANAGEMENT%&1- SOBREESTATEMÉTICA
%&1-ESLAORGANIZACIØNDEREFERENCIAENELÉMBITOEUROPEOPARAIMPULSARLAEXCELENCIAEMPRESA
RIALYDEOTROTIPODEORGANIZACIONESPÞBLICAS DELTERCERSECTOR &UNDADAENPORUNSELECTOGRUPO
DEGRANDESEMPRESASEUROPEAS"4 .ESTLÏ 2OBERT"OSCH "ULL #IBA 'EIGY 2ENAULT $ASSAULT!VIATION
3ULZER !"%LECTROLUX &IAT +,- 6OLKSWAGEN 0HILIPS%LECTRONICS /LIVETTI HOYCUENTACONMÉSDE
EMPRESASAlLIADASY LOQUEESMUCHOMÉSIMPORTANTE PORENCIMADEEMPRESASUTILIZANSU
MODELOCOMOHERRAMIENTACENTRALPARASEGUIRSUCAMINODEEXCELENCIA
0ORQUE ENEFECTO LAVISIØNDE%&1-NOESOTRAQUELADEUNMUNDOENQUELASEMPRESASEUROPEAS
SOBRESALGANENEXCELENCIA YSUMISIØNESLADESERELMOTORDELAEXCELENCIASOSTENIBLEENLASORGANI
ZACIONESEUROPEAS/BJETIVOQUEESTÉPERFECTAMENTEALINEADOCONELQUEMARCALA%STRATEGIADE,ISBOA
ADOPTADAPORLA5NIØN%UROPEAEN DEHACERDE%UROPALAECONOMÓABASADAENELCONOCIMIENTO
MÉSElCIENTEYCOMPETITIVADELMUNDOPARA9CUANDOYAHATRANSCURRIDOELDEESEPLAZO
PARECEEVIDENTEQUEHAYQUEACELERARELPASOHOY GLOBALMENTEHABLANDO %UROPASEESTÉQUEDANDOATRÉS
ENLABATALLADELAElCIENCIAYLACOMPETITIVIDAD ENLALUCHAPORLAEXCELENCIA0ORELLO LACONTRIBUCIØN
DE%&1-SEHACEAUNMÉSCRÓTICA
%STAMOSPRESENTESENPAÓSESDE%UROPAYNUESTROSDESEMPE×OSMÉSRECONOCIDOSSONLACREACIØN
DELOSHASTAAHORALLAMADOS%UROPEAN1UALITY!WARDS%1! QUEAPARTIRDEAHORASECONVIERTENEN%U
ROPEAN%XCELLENCE!WARDSY PORSUPUESTO ELDISE×O DESARROLLO CUSTODIAYPROMOCIØNDEL-ODELO%&1-
UNMODELODIAGNØSTICODECALIDADDECUYAREPUTACIØNYEFECTIVIDADDACLARAIDEALAEXTENSIØNDESUUSO
COMOANTESSE×ALABA PORMÉSDEINSTITUCIONESDETODOTIPO
9ENLOQUEALOSPREMIOSSERElERE QUIZÉSORPRENDAALLECTORMENOSFAMILIARIZADOELSABERQUE%SPA
×AESELPAÓSQUEMÉSRECONOCIMIENTOSHACONSEGUIDOENLOS%1!ALOLARGODELOSÞLTIMOSA×OS%LHECHO
DEQUEPORVEZPRIMERAUNESPA×OLOCUPELA0RESIDENCIADE%&1-NOESSINDUDAAJENOALRECONOCIMIEN
TODELCRECIENTEPAPELDESEMPE×ADOPOR%SPA×A PORLASEMPRESASESPA×OLAS Y CADAVEZMÉS PORELSECTOR
PÞBLICOESPA×OL ENELMOVIMIENTOEUROPEOPORLAEXCELENCIAENGENERALYEN%&1-ENPARTICULAR
%SUNCOMPROMISOCONLAEXCELENCIAYLAINNOVACIØNENLASEMPRESASPRIVADASYTERCERSECTORQUE
DEBEMUCHOALIMPULSODEGENTESQUECREENQUEESTEESELCAMINOPARAQUENUESTROPAÓSGANEENLA
CARRERACADAVEZMÉSEXIGENTEDELACOMPETITIVIDAD

0RELIMINARESINDD 
86))) '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

4ODOSSOMOSCONSCIENTES COMOANTESSUGERÓA DEQUE%UROPAATRAVIESAUNASITUACIØNDELICADAEN


ELESCENARIOGEOECONØMICOMUNDIAL,ASEMPRESASEUROPEASSEENFRENTANARETOSCRECIENTES$ESDELA
COMPETICIØN EN LA INDUSTRIA MANUFACTURERA Y LOS SERVICIOS DE LOS PAÓSES EMERGENTES COMO #HINA O
)NDIA QUESONCAPACESDEPRODUCIRAUNCOSTEVARIASVECESINFERIORALNUESTRO ALACOMPETICIØNQUEEN
LAINDUSTRIADELCONOCIMIENTOSUPONENLOS%STADOS5NIDOS DONDERADICANELDELASMAYORES
COMPA×ÓASDETECNOLOGÓADELAINFORMACIØN
%SCIERTOQUE%UROPATIENESUSPROPIASEMPRESASESTELARES DETODASLASDIMENSIONESYENTODOSLOS
PAÓSES0EROLOQUEENELENTORNODELAECONOMÓAGLOBALIZADASUCEDEESQUELADISTANCIAENTRELOSLÓDERES
YLOSQUENOLOSONSEHACECADAVEZMAYOR9ESOACABAAFECTANDONEGATIVAMENTETAMBIÏNALOSLÓDERES
QUEENCUENTRANMAYORESDIlCULTADESENMANTENERLOSESTÉNDARESENSUSCADENASDEAPROVISIONAMIENTO
%SENESECONTEXTOENELQUE%&1-LANZAUNPROGRAMADEREJUVENECIMIENTO LLAMADO%L0ACTO
MEDIANTEELQUEPRETENDEMOSQUEELTEJIDOEMPRESARIALEUROPEOPUEDABENElCIARSEDELASEXPERIENCIAS
DEÏXITODELOSLÓDERES
%L0ACTOPRETENDEPROMOVERUNMAYORNIVELDEACTIVIDADDELOSMIEMBROS BASADOENELEFECTODE
EMULACIØNPROVOCADOPORLOSMEJORES%SUNAINICIATIVACOMPLETAMENTECONFORMECONLA%STRATEGIADE
,ISBOA MEDIANTELACUALELCOMPARTIRCASOSDEÏXITOESUNMOTORDEINNOVACIØNYEXCELENCIAPARALOSQUE
DEOTROMODO PODRÓANQUEDARSEREZAGADOS
/TROCAMPOENELQUE%&1-SEHALLAENESTOSMOMENTOSlRMEMENTEEMPE×ADAESELDELARES
PONSABILIDADSOCIALCORPORATIVA%STAPREOCUPACIØNSEREmEJAENEL-ARCOPARALA2ESPONSABILIDAD3OCIAL
#ORPORATIVAAPROBADOPOR%&1-YENLAEXISTENCIADEUNAPARTADOESPECÓlCOENLOS!WARDSPARAESTE
CONCEPTO
%SUNTEMAQUENOSIEMPREHASIDOCONSIDERADOCOMOIMPORTANTEENELMUNDOEMPRESARIAL0ARA
ELLIBERALISMOCLÉSICOYPARAALGUNOSDESUSEPÓGONOSNEOLIBERALES LAÞNICARESPONSABILIDADQUEAFRONTA
LAEMPRESAESLADEMAXIMIZARELBENElCIODESUSACCIONISTAS#UALQUIEROBJETIVOQUESEDESVÓEDEESA
MAXIMIZACIØNSERÉCONSIDERADOCOMOUNMALUSODELOSRECURSOSDELAEMPRESA%STATEORÓA QUESESUS
TANCIAENELAFORISMODE-ILTON&RIEDMANiTHEBUSINESSOFBUSINESSISBUSINESSw CONSIDERAQUENOSEPUEDE
HACERlLANTROPÓAOCUALQUIERCOSAQUESELEPAREZCA CONELDINERODELOSACCIONISTAS
(OY SINEMBARGO UNAVISIØNASÓESCONSIDERADACOMOESTRECHAOUNILATERAL ALLÓMITE CONTRADICTO
RIACONLOQUEPROCLAMA(OYESCADAVEZMÉSCLAROQUEELÏXITOEMPRESARIALESMUCHOMAYORYTANTO
MÉSDURADEROCUANTOMÉSCAPAZSEALAEMPRESADEMANEJAREQUILIBRADAMENTELASEXPECTATIVASDETODOS
LOSGRUPOSDEINTERÏS ESDECIR LASDELOS#LIENTES LOS!CCIONISTAS LOS%MPLEADOS LOS0ROVEEDORESYLA
3OCIEDADENLAQUELAEMPRESASEDESEMPE×A
0ERO LA PUESTA EN PRÉCTICA DE LA 2ESPONSABILIDAD 3OCIAL #ORPORATIVA NO ES SENCILLA %N PRIMER
LUGAR PORQUE SUS IMPLICACIONES SON MÞLTIPLES NO TODAS IGUALMENTE EVIDENTES Y NO TODAS BIEN EN
TENDIDAS z#ØMO PODEMOS DOTARNOS DEL MEJOR GOBIERNO CORPORATIVO z#ØMO PODEMOS EJERCER LA
2ESPONSABILIDAD3OCIALIMPLICÉNDONOSENELDESARROLLODELASSOCIEDADESENLASQUEACTUAMOSz#ØMO
PODEMOSAYUDARALASOSTENIBILIDADDENUESTROMEDIOAMBIENTEz#ØMOENDEFINITIVAHACERDENUESTRAS
EMPRESASUNESPEJODEVALOREMPRESARIALYDECOHESIØNSOCIAL
$ESDELA%&1-ESTAMOSORIENTANDOLA23#YLAENCAJAMOSCONTOTALCOHERENCIADENTRODEUN
MODELODEEXCELENCIACOMOESELDELA%&1-

0RELIMINARESINDD 
02¼,/'/ 8)8

%LMODELODE%&1-DESDESUFORMULACIØNENINCLUÓAUNACLARAREFERENCIACONCEPTUALALA
23#ENSUOCTAVOCRITERIO LOSRESULTADOSENLASOCIEDAD
$ESDELA%&1-CONSIDERAMOSQUEESNUESTRAMISIØNINCREMENTARELCONOCIMIENTOSOBRELOQUE
PUEDEAPORTARELCONCEPTODELA2ESPONSABILIDAD3OCIAL#ORPORATIVAYAYUDARALASEMPRESASAEMPREN
DERLATAREADEADOPTARLA
$ESDELA%&1-QUEREMOSPROPAGARALCONCEPTODE2ESPONSABILIDAD3OCIAL#ORPORATIVANOSO
LAMENTECOMOUNASERIEDEBUENASPRÉCTICASYPRINCIPIOS SINOTAMBIÏNCOMOUNAFILOSOFÓAQUEPUEDE
A×ADIRVALORYPORLOTANTOUNAFILOSOFÓAQUEPUEDERESULTARMUYRENTABLEPARALAEMPRESA%NPRIMER
LUGAR PORQUELOSCONSUMIDORESYLOSEMPLEADOSVALORANLASBUENASPOLÓTICAS TANTOLASQUESEREFIEREN
ALACONSERVACIØNMEDIOAMBIENTALCOMOAQUELLASQUESEDIRIGENALASPERSONAS,APERCEPCIØNDEESTAS
BUENASPRÉCTICASREFUERZALALEALTADHACÓALACOMPA×ÓATANTODECLIENTESCOMODEEMPLEADOS
%NSEGUNDOLUGAR LOSCOMPROMISOSDERESPONSABILIDADSOCIALCORPORATIVATAMBIÏNTIENEN SINDUDA
UNCLAROEFECTOENELFORTALECIMIENTODELAREPUTACIØNCORPORATIVAYDELAMARCA QUETRAECONSIGOASU
VEZOBVIOSBENEFICIOSPARALAEMPRESA
0ORÞLTIMO ELEFECTOPOSITIVOQUEESTOSEMPE×OSPUEDENTENERSOBRELAEFICIENCIADELAEMPRESA
PORQUE POREJEMPLO UNAEMPRESAQUESEPREOCUPAPORELMEDIOAMBIENTESABEHACERMÉSCONMENOS
YESTONOSBENEFICIAATODOS
$ESDE NUESTRO PUNTA DE VISTA EL HECHO DE QUE UNA COMPA×ÓA TOME EN CONSIDERACIØN TODAS LAS
IMPLICACIONESQUEDERIVANDESUSACTIVIDADESYNOSOLOLASECONØMICASLEAYUDASIGNIFICATIVAMENTEA
CONVERTIRSEENUNAEMPRESAMEJORENTODOSLOSØRDENES ESTÉPLENAMENTEALINEADACONLABÞSQUEDADE
LAEXCELENCIA
,A23#SIEMPREHACONSTITUIDOUNAPARTEFUNDAMENTALNOSOLAMENTEDELMODELO%&1- COMO
ANTESSE×ALABA SINOTAMBIÏNDENUESTRAlLOSOFÓACOMOORGANIZACIØN#OMOPRUEBADEELLOHEMOSPU
BLICADORECIENTEMENTEELi&RAMEWORKFOR#ORPORATE3OCIAL2ESPONSABILITYw ALQUEANTESMEHEREFERIDO
%Li&RAMEWORKFOR#32wDELA%&1-ESUNAHERRAMIENTADEGESTIØN5NAHERRAMIENTAMUYEFEC
TIVAQUEIMPLICALASTRESDIMENSIONESDELA2ESPONSABILIDAD3OCIAL#ORPORATIVA ESDECIR LADIMENSIØN
3OCIAL LADIMENSIØN-EDIO AMBIENTALYLADIMENSIØN%CONØMICA%LFRAMEWORKOFRECEALAEMPRESAUN
MARCOCONCEPTUALYHOLÓSTICOQUEPERMITEGESTIONAREINTEGRARLA23#ENSUESTRATEGIAYENSUSOPE
RACIONESDIARIAS
%LFRAMEWORKPERMITEINTEGRARLA2ESPONSABILIDAD3OCIAL#ORPORATIVACONLOSINDICADORESDEREN
DIMIENTODELAEMPRESA3INEMBARGONOSEENFOCASIMPLEMENTEALOSRESULTADOSENSÓ SINOALASCAUSAS
YCØMOSEHALLEGADOHASTAESTEPUNTO%LFRAMEWORKESUNAHERRAMIENTAQUEPROPORCIONAFORMATOSPARA
LAEVALUACIØN LAAUTOEVALUACIØN ELBENCHMARKINGYLOSINFORMESDERENDIMIENTO
$ESDENUESTROPUNTODEVISTA UNODELOSPRINCIPIOSCLAVEDELÏXITOEMPRESARIALSIEMPREHASIDOLA
MEJORACONTINUA0ORELLO ESTANUEVAHERRAMIENTADEGESTIØNOFRECEALASEMPRESASLAOPORTUNIDADDE
EVALUARSURENDIMIENTOENTÏRMINOSDE23# ATRAVÏSDELAIDENTIFICACIØNDEUNASERIEDEFORTALEZASY
DEBILIDADES FACILITANDOASÓLASÉREASDEMEJORA
!DEMÉSELFRAMEWORKESTACOMPLETAMENTEALINEADOCONLOS0RINCIPIOSDEL'LOBAL#OMPACT EL0ACTO
-UNDIAL DE LAS .ACIONES 5NIDAS QUE COMO SE SABE ES LA PRINCIPAL INICIATIVA DE PROMOCIØN DE LA
2ESPONSABILIDAD#ORPORATIVAANIVELMUNDIALYQUEPROPONEALASEMPRESASACTUARDEACUERDOCONDIEZ
PRINCIPIOSUNIVERSALESQUEPROPICIANELBUENGOBIERNOCORPORATIVOYLARESPONSABILIDADSOCIAL

0RELIMINARESINDD 
88 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

!TRAVÏSDELAINTEGRACIØNDELA2ESPONSABILIDAD3OCIAL#ORPORATIVAENSUESTRATEGIAALARGOPLAZOYEN
LOSPROCESOSDEGESTIØN LASORGANIZACIONESPUEDENTENERUNEFECTOPOSITIVOSOBRELASOCIEDAD ELMEDIOAM
BIENTEYALMISMOTIEMPOMEJORARSUREPUTACIØNYSUSRESULTADOS3IGUIENDOESTECAMINOLASEMPRESASPUE
DENNOSOLAMENTEENFOCARSUSCAPACIDADESAGENERARBENEFICIOSPARAHOY SINOTAMBIÏNAPOSICIONARSEPARAEL
FUTURO LOQUECONSTITUYEUNACARACTERÓSTICAINHERENTEALAEXCELENCIAALCANZARELÏXITODEFORMASOSTENIBLE
5NAPALABRAFINALSOBREALGUNOSMALENTENDIDOSRESPECTOALÉMBITODELA23#%LHECHODEQUEHOY
PORHOYVEAMOSDESARROLLOSMAYORESDELASDISTINTASDIMENSIONESDELA23#ENLASGRANDESEMPRESAS
NOQUIEREDECIR AMIENTENDER QUEESTESEAUNTEMAAJENOALABÞSQUEDADELAEXCELENCIAPORPARTEDE
ORGANIZACIONESDEOTRADIMENSIØN!LAESCALAYCONLOSRECURSOSDECADAUNO LA23#INTERPELAATODO
ELTEJIDOEMPRESARIALYDESDELUEGO AUNQUEESTOESDELTODOOBVIO ALSECTORPÞBLICOYALTERCERSEC
TOR 5NAPEQUE×AEMPRESAFAMILIARTIENETAMBIÏNQUEATENDERALADIMENSIØNDELASOSTENIBILIDADEN
TODOLOQUEHACEENSUMODELODESUCESIØN ENSUSPRÉCTICASDEÏTICAEINTEGRIDAD ENSUCOMPROMISO
MEDIOAMBIENTAL ENELMODOENQUESEPREOCUPAPORSUSEMPLEADOS ENSUACCIØNPORPEQUE×AQUE
PAREZCA SOBRESUENTORNOSOCIAL2ECUERDOENESTEMOMENTOLAEXPERIENCIADEUNA09-%ESPA×OLA
-ICRODECO QUEALCANZØENEL0RIZEDE%&1-PARAPEQUE×ASYMEDIANASEMPRESASENELAPARTADO
DE2ESPONSABILIDAD3OCIAL#ORPORATIVA PORSUCOMPROMISOSOCIALYMEDIOAMBIENTALCONLACOMUNIDAD
LOCALENQUESEDESEMPE×A
-IMÉSCORDIALFELICITACIØNALOSAUTORESPORELINGENTEESFUERZOREALIZADOYELMAGNÓFICORESULTADO
CONSEGUIDOCONESTAOBRAQUEnESTOYSEGUROnVAACONSTITUIRUNAREFERENCIASEGURAENLABIBLIOGRAFÓA
ESPA×OLASOBREESTAMATERIA

0RELIMINARESINDD 
)NTRODUCCIØN

,ACALIDADESUNTEMAQUEESTÉENELCANDELEROEMPRESARIALYACADÏMICODESDEHACEVARIASDÏCADAS
COMO SE APRECIA AL RETRATAR LA PUJANZA DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD 0ERMANENTEMENTE ES OBJETO DE
TRATAMIENTO POR LOS MEDIOS DE COMUNICACIØN QUE INFORMAN DE LOS PLANES DE CALIDAD PUESTOS EN
MARCHAPORORGANIZACIONESSIGNIlCATIVAS LOSPROGRAMASDEAYUDAYESTÓMULOALAMEJORADELACALIDAD
EMPRENDIDOS POR ADMINISTRACIONES PÞBLICAS DIVERSAS LA INSTAURACIØN DE PREMIOS Y LA CREACIØN DE
ASOCIACIONESORIENTADASADIFUNDIRYFOMENTARLACALIDADYLAEXCELENCIAEMPRESARIAL
%LINTERÏSPORLACALIDADARRANCADElNITIVAMENTEENLADÏCADADELOSA×OSSETENTA ARAÓZDELACRISIS
ECONØMICAOCCIDENTALINDUCIDAPORELALZADELPETRØLEOYLACONSOLIDACIØNDELASEMPRESASJAPONESASCOMO
COMPETIDORESENLOSMERCADOSINTERNACIONALES%LÏXITOCRECIENTEDELOSPRODUCTOSJAPONESES ENINDUSTRIAS
COMOLAAUTOMOVILÓSTICA LAPRODUCCIØNDEMOTOCICLETAS LOSSEMICONDUCTORES LAELECTRØNICADECONSUMO
OLOSAPARATOSDEAIREACONDICIONADO INDUJOLAPREOCUPACIØNSOBRECØMOGESTIONARLACALIDADPARAMAN
TENEROGANARCOMPETITIVIDAD,OSELEMENTOSQUEELSISTEMAJAPONÏSDE'ESTIØNDELA#ALIDADINCORPORA
ENTREELLOS ELÏNFASISENLASATISFACCIØNDELCLIENTE LAMEJORACONTINUA LAPARTICIPACIØNDELOSTRABAJADORES
PRINCIPALMENTEMEDIANTEELTRABAJOENEQUIPODECARAALARESOLUCIØNDEPROBLEMAS OLAPREOCUPACIØNPOR
PERFECCIONARLACALIDADDEDISE×O SEINCORPORANPRONTOALBAGAJEDIRECTIVO,AELABORACIØNDELASNORMAS
SOBREASEGURAMIENTODELACALIDADYLOSMODELOSDEEXCELENCIA QUEHANSERVIDODEBASEALOSPREMIOSDE
CALIDAD HANAYUDADOACONSOLIDARLOSCONCEPTOSYLOSENFOQUES ESTIMULANDOLADIFUSIØNDELMOVIMIENTO
PORLACALIDADENLASEMPRESASOCCIDENTALESENLOSA×OSOCHENTA TRESDÏCADASDESPUÏSQUEEN*APØN
,A'ESTIØNDELA#ALIDADSEHACONVERTIDOACTUALMENTEENLACONDICIØNNECESARIAPARACUALQUIER
ESTRATEGIADIRIGIDAHACIAELÏXITOCOMPETITIVODELAEMPRESA%LAUMENTOINCESANTEDELNIVELDEEXI
GENCIADELCONSUMIDOR JUNTOALAEXPLOSIØNDECOMPETENCIAPROCEDENTEDENUEVOSPAÓSESCONVENTAJAS
COMPARATIVASENCOSTESYLACRECIENTECOMPLEJIDADDEPRODUCTOS PROCESOS SISTEMASYORGANIZACIONES
SONALGUNASDELASCAUSASQUEHACENDELACALIDADUNFACTORDETERMINANTEPARALACOMPETITIVIDADYLA
SUPERVIVENCIADELAEMPRESAMODERNA,ALITERATURAENESTECAMPO APOYADAENUNAAMPLIAEVIDENCIA
EMPÓRICA CONCLUYEQUELACOMPETITIVIDADEMPRESARIAL ENUNENTORNOTURBULENTOCOMOELACTUAL EXIGE
UNAORIENTACIØNPRIORITARIAHACIALAMEJORADELACALIDAD%LFUNDAMENTODEESTAPRESCRIPCIØNTEØRICA
ESLAEXISTENCIADEUNARELACIØNPOSITIVAENTRELA'ESTIØNDELA#ALIDADYLOSRESULTADOSORGANIZATIVOS,A
ABUNDANTELITERATURAEXISTENTEREPOSAENUNAHIPØTESISEXPLÓCITALAIMPLANTACIØNDESISTEMASDEGESTIØN
YMEJORADELACALIDADPERMITEALCANZARPOSICIONESDEMERCADO COMPETITIVASYlNANCIERASMÉSFUERTES
3IMULTÉNEAMENTE ELPROCESODEDIFUSIØNHAREVELADOUNAFRUCTÓFERAAPROXIMACIØNDELA'ESTIØNDELA
#ALIDADALRESTODEFUNCIONESEMPRESARIALESYDIRECTIVAS QUESEHAPLASMADOENLAINTEGRACIØNDESIS
TEMASDEGESTIØNVARIOSQUEINCLUYENDESDELA'ESTIØNDELA#ALIDADALAGESTIØNDELAPREVENCIØNDE
RIESGOSLABORALES LAGESTIØNDELOSRECURSOSHUMANOS LAGESTIØNÏTICAYLAGESTIØNMEDIOAMBIENTAL YEN
LACONVERGENCIADELA'ESTIØNDELA#ALIDADCONLA$IRECCIØN%STRATÏGICA
%NCONSONANCIACONLASENSE×ANZASDERIVADASDELAPRÉCTICAEMPRESARIALYDELASINVESTIGACIONESDE
LAACADEMIA ELNÞMERODEEMPRESASYORGANIZACIONESQUEESTÉNAPLICANDOCONCEPTOS MODELOSYTÏC

0RELIMINARESINDD 
88)) '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

NICASDE'ESTIØNDELA#ALIDADHAIDOENAUMENTO$ESDEQUESEINICIARASUDIVULGACIØNENELMUNDO
INDUSTRIAL DURANTELOSOCHENTAYNOVENTADELSIGLO 88 LA'ESTIØNDELA#ALIDADHAIDOEXTENDIÏNDOSE
CUALMANCHADEACEITEALRESTODESECTORES OBTENIENDOGRANINmUENCIAENLOSSERVICIOSYDENTRODEELLOS
ENLOSSERVICIOSPÞBLICOSCOMOLASANIDADYLAEDUCACIØN QUEHANHECHOBANDERADELACALIDAD
$ELOSENFOQUESDECALIDADPROPUESTOSENLALITERATURAESPECIALIZADA LA'ESTIØNDELA#ALIDAD4OTAL
'#4ENADELANTE HASIDOUNODELOSMÉSABRAZADOSYELTÏRMINOESADECUADOPORQUELACRUZADAPOR
LAiCALIDADTOTALwPARECEMÉSBIENUNAPOSTOLADO PORLASEMPRESASENLOSÞLTIMOSVEINTEA×OS/TROIN
DICADORUSUALDELADIFUSIØNDEESTAINNOVACIØNORGANIZATIVAESELAUMENTODELNÞMERODEEMPRESASQUE
HANCERTIFICADOSUSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD AUNQUEENMUCHOSCASOSLACERTIFICACIØNESSØLO
ELPRIMERPASOHACIALAIMPLANTACIØNDEENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADMÉSAVANZADOS,ASEMPRESAS
ESPA×OLASESTÉNSIENDOACTORESRELEVANTESDENTRODELMOVIMIENTO COMOLOPRUEBANLAQUINTAPOSICIØN
QUENUESTRANACIØNOCUPADENTRODELRANKINGMUNDIALDECERTIFICACIONES)3/YLALISTACADAVEZMAYOR
DEORGANIZACIONESGALARDONADASPORSUCALIDADYEXCELENCIA
0ESEATODAESTAATENCIØN OQUIZÉSPRECISAMENTEPORLACONFUSIØNDERIVADADESUNOTORIEDAD EXISTE
UNAIMPORTANTEINCERTIDUMBRESOBREELPORQUÏ ELPARAQUÏYELCØMOPUEDEIMPLANTARSEESTENUEVO
CONCEPTO4RASESTEDESCONCIERTOLATENUNASERIEDEERRORESYMITOS QUEHANLASTRADOTANTOLAPRÉCTICA
EMPRESARIALCOMOLAINVESTIGACIØNACADÏMICASOBRELOSENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADYSUCONTRI
BUCIØNALAMEJORADELDESEMPE×OORGANIZATIVO$ELOANTERIORSEDERIVALANECESIDADDEAPORTARUNA
VISIØNCLARADELOSDISTINTOSCONCEPTOSDECALIDADYDELOSDIFERENTESENFOQUESPARALA'ESTIØNDELA
#ALIDADQUEAYUDARÉAERRADICARLOSMALENTENDIDOS&IGURA 

&IGURA
!LGUNASIDEASFALSASSOBRELACALIDADYLA'ESTIØNDELA#ALIDAD

s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADCONSISTEENHACERMÉSRIGUROSALAINSPECCIØN
s ,ACALIDADSEALCANZACONELMÉXIMOESFUERZO TRABAJANDOALMÉXIMO
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADQUIEREDECIRESTABLECERNORMASDECALIDADPARAPRODUCTOSYPROCESOS
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADQUIEREDECIRDESARROLLARMANUALESDECALIDAD
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADEQUIVALEALACERTIFICACIØN
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADCONSISTEENPREPARARGRÉFICOSDECONTROL
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADESESTADÓSTICA
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADESUNACOSAQUEHACELASECCIØNDECONTROLDECALIDAD CIRCUNSCRIBIÏNDOSEALÉREADEFABRICACIØN
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADSEPUEDEDEJARENMANOSDEPRODUCCIØN
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADNONECESITAELCOMPROMISODELPERSONAL
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADBUSCALOGRARUNPRODUCTOTÏCNICAMENTEPERFECTO
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADNOTIENENADAQUEVERCONLADIRECCIØN
s ,ACALIDADESCOSTOSA
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADESINNECESARIAENMIEMPRESA PORQUEESRENTABLE
s ,A'ESTIØNDELA#ALIDADESINNECESARIAENEMPRESASDESERVICIOS

,A FALTA DE MARCOS TEØRICOS GENERALMENTE ACEPTADOS LA HETEROGENEIDAD DE ENFOQUES Y LA DIVER
SIDADDEEXPERIENCIASVIVIDASPORLOSGURÞS HANCONTRIBUIDOAGENERARUNAGRANCONFUSIØNENTRELOS
DIRECTIVOS QUEDEBENENFRENTARSEAUNAGRANDIVERSIDADDEFORMASDEDElNIRYMEDIRLACALIDADYDE

0RELIMINARESINDD 
).42/$5##)¼. 88)))

APROXIMACIONESALA'ESTIØNDELA#ALIDAD,ACOMPLEJIDADDEAMBOSCONCEPTOSCALIDADY'ESTIØN
DELA#ALIDAD HACEQUEHAYANSIDODElNIDOSEINTERPRETADOSDEFORMASMUYDIVERSAS LOQUEASUVEZ
HALLEVADOAENFOQUESYMODELOSDEIMPLANTACIØNTAMBIÏNDIFERENTESENSUSPRINCIPIOSYPRÉCTICAS%S
OBSERVABLELAHETEROGENEIDADDEPRÉCTICASYTÏCNICASORGANIZATIVASPARALAINTRODUCCIØNDELA'ESTIØN
DELA#ALIDAD ENTRELASQUESEINCLUYENNOMBRESYACASIMÓTICOSQUEVANDESDEELCICLODE3HEWHARTA
3EIS3IGMA PASANDOPOR+AIZEN '#4 REINGENIERÓADEPROCESOS ETC%SMÉS ENELÉMBITOOPERATIVO LA
DESORIENTACIØNDEESTOSPROFESIONALESSEACRECIENTADEBIDOALAMULTIPLICIDADDEPRÉCTICAS PROGRAMAS
CURSOSDEFORMACIØN TÏCNICASEINCLUSODECONSULTORASQUESUGIERENSUSPROPIASMETODOLOGÓAS,ASCELLES
Y$ALE  0ORTANTO ESNECESARIALAELABORACIØNDETRABAJOSQUEAPORTENCONOCIMIENTODECØMO
ESTÉNSIENDOINTERPRETADASLASDISTINTASNOCIONESDE'ESTIØNDELA#ALIDAD/LSEN 4EAREY'UMMESSON
/LSEN  YQUEAYUDENAACLARARLOSEQUÓVOCOS
%NESTESENTIDO TRESSONLOSERRORESARRAIGADOSENLALITERATURADECALIDADQUEESTAOBRAPRETENDE
DESTERRARELREDUCCIONISMO ELIGUALITARISMOYELDETERMINISMO
%LDEFECTODELREDUCCIONISMO QUECONSISTEENPENSARENLAEXISTENCIADEUNÞNICOENFOQUEDE
'ESTIØNDELA#ALIDAD ESELPRIMERERRORQUEESTELIBROINTENTADESTERRAR PRESENTANDOTODOSLOSENFOQUES
FUNDAMENTALESEXISTENTESYRESE×ANDOCONCLARIDADSUSDIFERENCIAS,AElCACIADELOSPLANESDEGESTIØN
YMEJORADELACALIDADSIGUESIENDOTAMBIÏNUNTEMADEDEBATEABIERTO:BARACKI 2EGERETAL
3CHILIT 'RANT 3HANIY+RISHNAN  DADOQUELASEVIDENCIASSOBRESUSRESULTADOSNOSON
CONCLUYENTES EXISTIENDOEVIDENCIAEMPÓRICADEUNAALTATASADEFRACASO4AMPOCOHAAYUDADOPRECISA
MENTELAINSATISFACCIØNDIRECTIVACONLA'ESTIØNDELA#ALIDADTRASCONSTATARQUESUSPROMESASDEMEJORA
DELOSRESULTADOSEMPRESARIALESSEDESVANECÓAN ALNOGENERARLOSRESULTADOSESPERADOSCONRESPECTOALAS
INVERSIONESDECALIDADREALIZADAS3CHILIT *URAN  LOQUEHALLEVADOENMUCHOSCASOSACUES
TIONARSELOSESFUERZOSENESTEÉMBITO,ACONSECUENCIAINMEDIATAESLADIlCULTADDEDIFERENCIARAPRIORI
ENTRE AQUELLAS INICIATIVAS EN 'ESTIØN DE LA #ALIDAD QUE GENERAN RESULTADOS ACEPTABLES DE LAS QUE NO
$EANY"OWEN  !PESARDELAPROLÓlCALITERATURAEXISTENTEENELCAMPO SIGUENSIENDONECESARIOS
TRABAJOSQUESISTEMATICENLOSFACTORESCLAVESDELÏXITOQUEEXPLICARÓANLOSERRORESBÉSICOSENELDISE×OY
PUESTAENPRÉCTICADEPROYECTOSDE'ESTIØNDELA#ALIDAD YPORTANTOSUALTATASADEFRACASO
%LERRORDELIGUALITARISMO DERIVADODELREDUCCIONISMO LLEVAAPENSARQUETODOVALE,AINVESTIGACIØN
HAESTUDIADOCONPROFUSIØNLAFORMAYLASVARIABLESATRAVÏSDELASCUÉLESSEESTRUCTURALARELACIØNENTRE
'ESTIØNDELA#ALIDADYRESULTADOS ASÓCOMOLAMAGNITUDDEDICHOEFECTO PEROHASIDOMUCHOMÉSPARCA
ENANALIZARELDESEMPE×OCOMPARATIVODELOSDISTINTOSENFOQUES5NAPRIMERACAUSADELFRACASOENLAIM
PLANTACIØNDEPROYECTOSDE'ESTIØNDELA#ALIDADSEHAASOCIADOALAAUSENCIADEUNENFOQUEPROACTIVOODE
PLANIlCACIØNFORMALDELACALIDAD%LSEGUNDOFACTORCLAVEPARAEXPLICARELÏXITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
ESLAADOPCIØNDEENFOQUESDECALIDADPROACTIVOS QUEACENTÞENLAORIENTACIØNHACIAELCLIENTEMEDIANTELA
IMPLANTACIØNDEUNSISTEMADEPRINCIPIOSYPRÉCTICASQUEFACILITENLOSCAMBIOSESTRATÏGICOYCULTURAL"ETTIS
"OUNDS ETAL #AMERON  %XISTECIERTACERTEZADEQUELA'#4OFRECELASMEJORESPERSPEC
TIVASPORSUPOTENCIALDECREACIØNDEVENTAJASCOMPETITIVASSOSTENIBLESASENTADASENUNACULTURAORGANIZATIVA
DECALIDADDIFÓCILMENTEIMITABLE,ARAZØNDELDIFERENCIALENDESEMPE×OPODRÓAESTARENQUELOSENFOQUES
PROACTIVOSDISCRIMINANENTRELOSMÏTODOSDECALIDADEMPLEADOS SIENDOSUSELECCIØNCONTINGENTEALENFOQUE
DECALIDADELEGIDOLAPRINCIPALREGULARIDADESQUELASEMPRESASCONENFOQUESDE'#4APLICANPRINCIPIOSY
PRÉCTICASCUYOPROPØSITOBÉSICOESINCENTIVARLOSASPECTOSSOCIOCULTURALESDELAORGANIZACIØN
!CEPTANDOLAPREMISADEQUELOSENFOQUESPROACTIVOS YESPECIALMENTELA'#4 REPORTANMEJORES
RESULTADOS SURGEAHORAELPROBLEMADEEXPLICARLASRAZONESQUEOBSTACULIZANLADIFUSIØNDEESTASINNOVA

0RELIMINARESINDD 
88)6 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

CIONESORGANIZATIVAS0ESEAQUELOSDATOSSE×ALANQUELAMAYORÓADELASGRANDESEMPRESASHANADOPTADO
PROGRAMASDE'#4(IAM ED  LAOBSERVACIØNDELCONJUNTODELTEJIDOEMPRESARIALESPECIAL
MENTEDELASPYMES REVELALACOEXISTENCIADELOSDISTINTOSENFOQUES SIENDOMUCHOMÉSABUNDANTES
LOSENFOQUESDECORTEREACTIVOYDE!SEGURAMIENTODELA#ALIDAD0OREJEMPLO ENELSECTORTURÓSTICO EL
NÞMERODEEMPRESASCERTIlCADAS SEACONBASEENLASNORMASINTERNACIONALES)3/ SEACONLAMARCA
DELACALIDADTURÓSTICA1REGULADAPOREL)NSTITUTOPARALA#ALIDAD4URÓSTICA%SPA×OLA)#4% HACRECIDO
ESPECTACULARMENTEDESDEMITADDELOSA×OS%NCAMBIO LAPENETRACIØNDELA'#4ESMUCHOMÉS
ESCASA LIMITÉNDOSEAALGUNASEXPERIENCIASDEGRANDESCADENASHOTELERAS COMPLEJOSDEOCIOYCOMPA×ÓAS
DETRANSPORTEDEVIAJEROS

!ESTOSDOSERRORESSEUNEFRECUENTEMENTEELDEFECTODELUNIVERSALISMO QUELLEVAAPROPONER
SOLUCIONESUNIVERSALMENTEØPTIMASYRELACIONESCAUSALESDEVALIDEZUNIVERSALDESLIGADASDELCONTEXTO
ORGANIZATIVO%STASRECETASPROVIENENNORMALMENTEDEUNREDUCIDONÞMERODEEMPRESASQUEHANALCAN
ZADOELRECONOCIMIENTOINTERNACIONALPORSUEXCELENCIA ERIGIÏNDOSEENESTANDARTESDELMOVIMIENTO,A
LITERATURAENELCAMPOHAINSISTIDOIRREmEXIVAMENTESOBREUNCONJUNTOCONSIDERADOCOMOLASMEJORES
PRÉCTICAS DE 'ESTIØN DE LA #ALIDAD QUE PRODUCIRÓAN RESULTADOS POSITIVOS EN CUALQUIER ORGANIZACIØN
INDUSTRIA O PAÓS 3IN EMBARGO LA OBSERVACIØN DE LA REALIDAD APOYADA EN UNA CRECIENTE INVESTIGACIØN
ACADÏMICA HAPUESTODEMANIlESTOQUELAIMITACIØNDELOSMEJORESMODELOSPOROTRASORGANIZACIO
NESYSUTRANSFERENCIACOMOPAQUETEESTÉNDARAENTORNOSDISTINTOSHAGENERADOENORMESDECEPCIONES
.OEXISTENIDEASNIMÏTODOSDEGESTIØNMILAGROSOSYDEEFECTOSAUTOMÉTICOS%NCONCRETO DEBEMOS
COMPRENDERQUESØLOENUNAORGANIZACIØNOUNENTORNOCONUNCONTEXTODIRECTIVO SOCIALYCULTURAL
PROCLIVEALA'#4 PRENDERÉNBIENLASVENTAJASCOMPARATIVASDELA'#4SOBREOTROSENFOQUESDE'ESTIØN
DELA#ALIDAD,ARETØRICAQUERODEAAAQUELLASORGANIZACIONESNOSØLOTIENEEFECTOSEXTERNOS TAMBIÏN
PRENDEENSUINTERIOR#OMOESCRIBÓARECIENTEMENTE"ARRIE$ALE RECONOCIDOEXPERTOENLAMATERIAY
PROFESORDELA-ANCHESTER3CHOOLOF-ANAGEMENT iLAALTADIRECCIØNDEESTASEMPRESASHADEPARARDECREERSE
SUPROPIAHISTORIADEÏXITO YTRATARDEENTENDERPORQUÏLASCOSASNOHANSUCEDIDOTALYCOMOSEDESEABA4RATAR EN
DElNITIVA DEQUEELMENSAJELLEGUEATODOSLOSNIVELESDELAORGANIZACIØN TAMBIÏN PORSUPUESTO ALNIVELOPERATIVOw
$ALE 8)6 

%STELIBROINTENTARESPONDERAESTASINQUIETUDES DESCARTANDOLOSNUMEROSOSERRORESYMITOSQUE
PULULANALREDEDORDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD3UPRIMEROBJETIVOESDESARROLLARUNEXTENSOYPROFUNDO
ESTUDIODELAAPLICACIØNDELOSCONCEPTOS ENFOQUES MODELOSYSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADCOMO
FUNCIØNCONPOTENCIALPARACONTRIBUIRALAMEJORADELACOMPETITIVIDADEMPRESARIAL%STETRABAJOREVISA
LASENDARECORRIDAENLOSÉMBITOSNACIONALEINTERNACIONAL ESPECIALMENTEENELDESARROLLODELA'#4 DE
LOSSISTEMASDEACREDITACIØNDELACALIDADYDELENFOQUEDECALIDADDESERVICIO ASÓCOMOVALORALACONTRI
BUCIØNREALDEESTOSENFOQUESALAMEJORADELACOMPETITIVIDADYALASATISFACCIØNDELASEXPECTATIVASDE
LOSAGENTESQUEHANREALIZADOELESFUERZODECERTIFICACIØNODECAMINOHACIALACALIDADTOTAL0ORTANTO
ELLIBROABORDALA'ESTIØNDELA#ALIDADDESDEUNAPERSPECTIVAESTRATÏGICA BUSCANDOINTEGRARLACALIDAD
TOTALYELSERVICIOALCLIENTEENLAESTRATEGIADEEMPRESA RELACIONANDOSUCREACIØNDEVALORMÉSALLÉDE
LOSSISTEMASDEASEGURAMIENTO LOSREQUISITOSQUEIMPLICAYELNUEVOCONCEPTODEEMPRESAQUEDIBUJA
3EPREOCUPAPUESDEDESARROLLARELPAPELDELACALIDADENLAFORMULACIØNDELAESTRATEGIADECARAALLOGRO
DEVENTAJASCOMPETITIVASSOSTENIBLES REVISANDOSUFUNCIØNENLAMISIØN ELDIAGNØSTICOESTRATÏGICOYLA
SELECCIØNDELAESTRATEGIACOMPETITIVAASÓCOMOSUROLENLAIMPLANTACIØNDELAESTRATEGIA DESVELANDO
LASIMPLICACIONESDEUNMARCODE'ESTIØNDELA#ALIDADENLAESTRUCTURA LACULTURA LOSPROCESOSYLAS
PERSONAS

0RELIMINARESINDD 
).42/$5##)¼. 886

,ACALIDADYANOSERESTRINGEACTUALMENTEALACALIDADDEUNPRODUCTOOSERVICIO SINOQUEABARCA
TODASLASFORMASATRAVÏSDELASCUALESLAEMPRESASATISFACELASNECESIDADESYEXPECTATIVASDESUSCLIENTES
DESUPERSONALYDELASOCIEDADENGENERAL%LCONCEPTODECALIDADTOTALSEAPLICAATODASLASACTIVIDADES
DELAEMPRESA%NCONSECUENCIA LA'#4SEDEFINECOMOUNAFUNCIØNDIRECTIVACAPAZDEGENERARVENTA
JASCOMPETITIVASSOSTENIBLES YENDOPUESMÉSALLÉDELAMERACALIDADDEPRODUCTOODEPROCESO
%LINCREMENTODELACOMPETITIVIDADPASAPORINTRODUCIRLACULTURADELACALIDADENSUPROCESODI
RECTIVO ENSUESTRATEGIA ENCADAÉREAFUNCIONALYENCADAPROCESODELAORGANIZACIØN5NATAREADEESTA
MAGNITUDREQUIEREUNCAMBIOORGANIZATIVO QUEPARATENERÏXITODEBEDESCANSARENUNACULTURACOM
PARTIDA%LSEGUNDOOBJETIVODELLIBRORADICAENTRANSMITIRLOSPRINCIPIOS LASPRÉCTICASYLASTÏCNICASDE
QUEDEBEEQUIPARSECUALQUIEREMPRESAPARAARRANCARYCULMINARESTEPROCESODECAMBIOCULTURAL
%LTERCEROBJETIVODEESTAOBRAESTRIBAENOFRECERLOSELEMENTOSDEAPRENDIZAJENECESARIOSPARAEL
ADIESTRAMIENTO EN'ESTIØNDELA#ALIDAD DELOSDIRECTIVOSACTUALESYFUTUROS PUNTODEARRANQUEINEVI
TABLEPARAPROPICIARELCAMBIOCULTURALHACIALASATISFACCIØNDELCLIENTEYLAOPTIMIZACIØNDELSERVICIO3E
BUSCAPOTENCIARLASACTITUDESYAPTITUDESNECESARIASPARADISE×AR LIDERARYCONDUCIRELPROCESODEDISE×O
EIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD4OTALENLAEMPRESA0ARAELLO SEDESARROLLANLOS
CONTENIDOSQUEPERMITANCOMPRENDERLASDIMENSIONESSOCIAL ORGANIZATIVAYCULTURALDELA'ESTIØNDE
LA#ALIDADCOMOSISTEMADEDIRECCIØNYCOMOUNAFUNCIØNDIRECTIVA
0ARAALCANZARLOSOBJETIVOSPROPUESTOSESTEMANUALSEESTRUCTURAENCINCOPARTESYVEINTIÞNCAPÓTULOS QUE
PRESENTANUNAMPLIOABANICODECONTENIDOSQUEPRESENTAMOSDEFORMABREVEENLOSSIGUIENTESPÉRRAFOS

&IGURA
%VOLUCIØNDELOSELEMENTOSDELOSENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDAD

 
  


   

  3

 3
   

 
&$   !*+) .-)

 
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 !,.&- ),!)(4'$),
3

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0RELIMINARESINDD 
886) '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

%LCONCEPTODECALIDADHAEVOLUCIONADODEFORMAIMPORTANTEDURANTEELSIGLO88 HASTAFORMARUN
CUERPODECONOCIMIENTOIMPORTANTE DELAMANODEUNASERIEDEACTORESNACIONALESEINTERNACIONALES
,ASPRIMERASAPORTACIONESESTABANORIENTADASBÉSICAMENTEALAAPLICACIØNDETÏCNICASESTADÓSTICASPARALA
INSPECCIØNYELCONTROLDELOSPRODUCTOSYPROCESOSINDUSTRIALES QUELUEGOSECOMPLETARONCONSISTE
MASDEASEGURAMIENTOMÉSCENTRADOSENLAPREVENCIØNYCONENFOQUESORIENTADOSHACIALACALIDADDEL
SERVICIO%NCAMBIO LASAPORTACIONESMÉSRECIENTESENTIENDENLACALIDADCOMOUNSISTEMABÉSICOPARA
ELLOGRODELACOMPETITIVIDADAESCALAINTERNACIONAL(ANSIDONUMEROSOSLOSESFUERZOSREALIZADOSQUE
SEHANTRADUCIDOENUNAPROFUNDIZACIØNYAMPLIACIØNDELCONCEPTODECALIDADATODOSLOSÉMBITOSDE
LAEMPRESA%NLA0ARTE) SEANALIZAESTAEVOLUCIØNDESDETRESPUNTOSDEANÉLISISHISTØRICA CONCEPTUAL
YDECONTENIDODELOSDISTINTOSENFOQUES&IGURA 3EPRESENTALAEVOLUCIØNYLOSANTECEDENTESDEL
MOVIMIENTOPORLACALIDAD LOSDISTINTOSENFOQUESPARALA'ESTIØNDELA#ALIDADOBSERVADOSENESTE
MOVIMIENTO ASÓCOMOLOSCONCEPTOSDECALIDADSUBYACENTESENCADAUNODEELLOS SUSCARACTERÓSTICAS
PRINCIPIOSYPRÉCTICAS
%LCAPÓTULOPRESENTALOSACTORESYLASFUENTESDECONOCIMIENTOCLAVESENELMOVIMIENTOPORLA
CALIDAD%LCAPÓTULOPRESENTASINTÏTICAMENTELAHISTORIADELMOVIMIENTOPORLACALIDAD DIFERENCIANDO
 GENERACIONES DE LA 'ESTIØN DE LA #ALIDAD E INTRODUCIENDO SIMULTÉNEA AUNQUE SUMARIAMENTE LOS
CONCEPTOSDECALIDADYLOSENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADENCADAETAPA ALSEREVOLUCIONESENGRAN
MEDIDAPARALELAS
%NELÉMBITOCONCEPTUAL LACALIDADHAPASADODEUNAVISIØNFUNDAMENTALMENTEINTERNA TRADUCI
DAPRIMEROENPRÉCTICASDEINSPECCIØNDELACALIDADDEPRODUCTOSYMÉSTARDEENSISTEMASDECONTROL
ESTADÓSTICODECALIDADYORIENTADAALLOGRODELAElCIENCIAENLOSPROCESOSPRODUCTIVOS AUNAVISIØN
MÉSAMPLIA DONDEADQUIERENNOTABLEIMPORTANCIAFACTORESEXTERNOSCOMOLAAPTITUDPARAELUSODEL
PRODUCTOOLASATISFACCIØNDELCLIENTE YLAPREOCUPACIØNPORDIVERSOSELEMENTOSDELENTORNOCOMPETI
TIVOYGENÏRICODELAEMPRESAMEDIOAMBIENTE RESPONSABILIDADSOCIAL ETC %LCAPÓTULOPRESENTAMÉS
DETALLADAMENTELOSCONCEPTOSDECALIDADCONSOLIDADOSTRASESTAEVOLUCIØN
%STACONCEPCIØNMÉSAMPLIA RESULTADOLØGICODELAMAYORPRESIØNCOMPETITIVAALAQUEESTÉNSOME
TIDASLASEMPRESASENLAACTUALIDAD SEHATRADUCIDO AUNSEGUNDONIVELDEANÉLISIS ENUNADISEMINACIØN
DELASACTUACIONESDECALIDADATODASLASFUNCIONESEMPRESARIALESYALCONJUNTODELSISTEMADEVALOR!SÓ
LACALIDADPASADESERUNARESPONSABILIDADQUEAFECTABACASIEXCLUSIVAMENTEALAFUNCIØNPRODUCTIVA
COMOERAELCASOENLOSPRIMEROSSISTEMASDEINSPECCIØNESTADÓSTICAYDECONTROLESTADÓSTICODEPROCESOS
ASERUNACUESTIØNQUERECAESOBRETODASYCADAUNADELASACTIVIDADESEMPRESARIALES PASANDOCONELLOLA
RESPONSABILIDADSOBRELA'ESTIØNDELA#ALIDADALAALTADIRECCIØN%LDESARROLLODEENFOQUESPARAIMPLAN
TARLACALIDADENLASEMPRESASHAIDOEVOLUCIONANDOENLAMISMAFORMAQUELOHAHECHOELCONCEPTODE
CALIDAD,OSDISTINTOSENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADSEDISTINGUENPORSUSPRINCIPIOS GUÓA YPORLAS
PRÉCTICASYTÏCNICASQUEADOPTANPARALLEVARDICHOSPRINCIPIOSALMUNDOREAL%STESEGUNDONIVELTIENE
ESPECIALTRASCENDENCIA ENTANTOENCUANTOLAEFECTIVIDADDELA'ESTIØNDELA#ALIDADDEPENDEENGRAN
MEDIDADELAFORMADEACOMETERSUIMPLANTACIØN,OSENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADASOCIADOSA
LOSDIFERENTESCONCEPTOS CONLOSRESPECTIVOSPRINCIPIOSYPRÉCTICASQUELALITERATURAPRESCRIPTIVAASOCIØA
CADAUNOHASTALLEGARALA'#4 SETRATANEXTENSAMENTEENELCAPÓTULO
,OSPRINCIPIOSYLASPRÉCTICASQUEFORMANELCONTENIDODELA'#4SONREVISADOSENELCAPÓTULO
%STEENFOQUESIRVEDEFUNDAMENTOPARASINTETIZARELCONCEPTOYELCONTENIDODELA'ESTIØNDELA
#ALIDADMODERNA PRECIPITADADELADESTILACIØNDETODOSLOSENFOQUESEMANADOSDELMOVIMIENTOPORLA

0RELIMINARESINDD 
).42/$5##)¼. 886))

CALIDAD DESPLEGANDOELSISTEMADEPRINCIPIOSENQUESEBASAYLASPRÉCTICASYTÏCNICASAEMPLEARPARASU
IMPLANTACIØNEXITOSA
,AEVOLUCIØNDELOSCONCEPTOSYENFOQUESTIENE ENUNATERCERAPERSPECTIVA UNATRASLACIØNENLOSMO
DOSDEOPERATIVIZARYEVALUARLASACCIONESDECALIDADDELAEMPRESA,OSCAMBIOSENLAFORMADECONCEBIR
LACALIDADYENLOSENFOQUESPARAIMPLANTARLATAMBIÏNSEHANTRADUCIDOENCAMBIOSENLAFORMADEME
DIRLA,AUTILIZACIØNDEMEDIDASINTERNASYOBJETIVASDELASOPERACIONES ENTENDIDASCOMOAQUELLASBASADAS
ENLAINFORMACIØNOBTENIDAPORLAPROPIAEMPRESASOBRELOSPRODUCTOSQUEELABORAYLOSPROCESOSYLAS
ACTIVIDADESQUEREALIZAEVALUACIØNDETASASDEDEFECTOS RECHAZOS NOCONFORMIDADES ETC VAPERDIENDO
SUMONOPOLIOPARADIRIGIRLOSPROCESOSDEIMPLANTACIØNYDESARROLLODELOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#A
LIDAD MIENTRASQUECADAVEZSEHACEMÉSNECESARIODESARROLLARNUEVASFORMASDEESPECIlCARYEVALUARLOS
NUEVOSCONCEPTOSASOCIADOSALACALIDADCREACIØNDEVALORYSATISFACCIØNDELASEXPECTATIVASDELOSGRUPOS
DEINTERÏS ENTREELLOS ,ACONSECUENCIAESELDESARROLLODENUEVASMEDIDASBASADASENINFORMACIØNTANTO
EXTERNACOMOINTERNADECARIZESTRATÏGICOPERCEPCIONESDELOSCLIENTES RESULTADOSECONØMICOS VENTAS SA
TISFACCIØNDELPERSONAL IMPACTOMEDIOAMBIENTAL ETC CAPACESDEEVALUARTODOSLOSEFECTOSDELOSSISTEMAS
DE'ESTIØNDELA#ALIDAD%NTREELLASSEENCUENTRALAAUTOEVALUACIØNDELACALIDAD%STETIPODEMEDIDAES
CADADÓAMÉSRELEVANTEDADOQUELOSNUEVOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADLAAPLICANCOMOCRITERIO
BÉSICOPARALADETERMINACIØNDELNIVELDEElCACIAYElCIENCIADELAEMPRESA
%LDISE×ODELSISTEMAYDELASACCIONESENCALIDADSEABORDAENLAS0ARTES))A6 ENPLENACOHEREN
CIACONELCONOCIMIENTOACUMULADOPARALAELABORACIØNYELDESPLIEGUEDELAESTRATEGIAYLASPOLÓTICAS
EMPRESARIALES
,APUESTAENPRÉCTICADELOSENFOQUESPARALA'ESTIØNDELA#ALIDADSEHATRADUCIDOENELDESA
RROLLODEDIVERSOSMODELOSQUEINSPIRANELDISE×ODESISTEMAS PARA LA 'ESTIØN DE LA #ALIDADPOR
LASORGANIZACIONES QUEBRINDANESQUEMASPRÉCTICOSSOBRELOSPRINCIPIOS LASPRÉCTICASYLASTÏCNICASA
INTRODUCIR,OSMODELOS DE 'ESTIØN DE LA #ALIDAD SON MARCOS QUE BRINDAN CONSEJO Y GUÓA SOBRE
COMOOPERATIVIZARYPONERENPRÉCTICALOSPRINCIPIOS LASPRÉCTICASYLOSMÏTODOSDECONTROL GESTIØNY
MEJORADELACALIDAD DESDEUNCIERTOENFOQUE/FRECENASISTENCIAENLAIDENTIlCACIØNDELOSELEMENTOS
QUEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDADDEBEABARCAR ENLOSPRINCIPIOSQUEDEBENINSPIRARSUDISE×O
YPUESTAENPRÉCTICA ASÓCOMOENLAMANERADEIMPLANTARLOYACTUALIZARLO%NESTA0ARTE))SEEXPLICAN
LOSMODELOSDE'ESTIØNDELA#ALIDADMÉSIMPORTANTES SUSCOINCIDENCIASYDIFERENCIAS CØMODISE×AR
UN3ISTEMA)NTEGRADODE'ESTIØNDELA#ALIDADQUEINCLUYALAMAYORCANTIDADPOSIBLEDEPIEZASDELOS
DISTINTOSMODELOSDEUNMODOARMØNICO YCØMOSELECCIONARUNODEELLOS
,AINTRODUCCIØNPRÉCTICADEUNENFOQUEDEASEGURAMIENTODELACALIDADHADESCANSADOENLOSLLA
MADOSMODELOSNORMATIVOSONORMALIZADOS ASÓDENOMINADOSPORESTARCOMPUESTOSPORUNASERIE
DENORMASQUEREGULANELPROCESODEDISE×O IMPLANTACIØNYCERTIlCACIØNDEL3ISTEMADE'ESTIØNDE
LA#ALIDAD3'# DELAORGANIZACIØN%LSISTEMADENORMALIZACIØNMÉSCONOCIDOESLAFAMILIADENOR
MAS)3/0OSTERIORMENTE LAEXIGENCIADEACREDITARELCOMPORTAMIENTOYLACONFORMIDADDELA
EMPRESAENLOSASPECTOSMEDIOAMBIENTALES LABORALESYÏTICOSHAINDUCIDOELDESARROLLODENUEVASNOR
MASQUEPERMITANSUCERTIlCACIØN COMOSONLASNORMAS)3/ LANORMA5.%%8SOBRE
0REVENCIØNDE2IESGOS,ABORALESYLANORMA3!SOBRE2ESPONSABILIDAD3OCIAL,OSCAPÓTULOSY
OFRECEUNAPRIMERAINTRODUCCIØNALOSDISTINTOSMODELOSNORMATIVOSSOBRE3ISTEMASDE'ESTIØNDE

%NESTELIBRO TOMAMOSCOMOTRADUCCIØNDELVOCABLOSTAKEHOLDERELDEGRUPODEINTERÏS!MBOSCONCEPTOSSERÉNUTILI


ZADOSINDISTINTAMENTEALOLARGODELLIBRO

0RELIMINARESINDD 
886))) '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

LA#ALIDAD3'# 0REVENCIØNDE2IESGOS,ABORALES3)'02% Y'ESTIØN³TICA3'% MIENTRAS


QUEELCAPÓTULOBRINDAUNAEXPLICACIØNMÉSPROFUNDADELOSMODELOSNORMATIVOSPARAIMPLANTARUN
3ISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD-EDIOAMBIENTAL3)'-! 
,A IMPLANTACIØN DE UN ENFOQUE DE '#4 ESTÉ SIENDO MÉS VARIOPINTA PRECISAMENTE PORQUE LA
INEXISTENCIADEUNADEMANDADEACREDITACIØNRESTAALICIENTESALANORMALIZACIØN$ETODOSMODOS EXIS
TENVARIOSMODELOSDE'#4DEAMPLIORECONOCIMIENTOINTERNACIONAL MAYORITARIAMENTEEMANADOSDE
LOSPREMIOSINTERNACIONALESALACALIDAD%NELCAPÓTULOREVISAREMOSLASREFERENCIASFUNDAMENTALES
DETENIÏNDONOSESENCIALMENTEENEL-ODELODE%XCELENCIADELA%&1- EL-ODELODEL-ALCOLM
"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY!WARD EL-ODELO)BEROAMERICANODE%XCELENCIADE&5.&)"%1Y
EL-ODELOBASEDEL$EMING!WARD,ACOMPLEJIDADDEMODELOSPARAINTRODUCIRUNENFOQUEDE'#4
ACONSEJØ QUE LOS AUTORES INVITARAN A LAS 0ROFESORAS -ONTSERRAT "ORONAT .AVARRO Y!NA6ILLAR ,ØPEZ
AMBASDELA5NIVERSITAT*AUME) ACOLABORARENLAREDACCIØNDEESTECAPÓTULO QUEESFRUTOSUYOEN
GRANMEDIDA
,OSPRINCIPIOSYLASPRÉCTICASQUEINSPIRANLOSDISTINTOSMODELOSNORMATIVOSYLOSMODELOSDE'#4
SONAÞNDESEMEJANTES PESEALOSESFUERZOSRECIENTESPORAPROXIMARLOS3EPLANTEAASÓELPROBLEMADE
CØMODISE×ARUN3ISTEMA)NTEGRADODE'ESTIØNDELA#ALIDAD3)'#! QUEAÞNEEINTEGRELOS
SISTEMASDEGESTIØNDELACALIDAD ELMEDIOAMBIENTE LAPREVENCIØNDERIESGOSLABORALES LAGESTIØNÏTICA
YOTRASÉREAS%LDESARROLLOCONCATENADODEDISTINTOSMODELOSYDIFERENTESSISTEMASDEACREDITACIØNHA
DESPERTADOLANECESIDADDETRABAJARPORSUINTEGRACIØN AFINDESIMPLIFICARSUIMPLANTACIØNYMANTE
NIMIENTOYDEAHORRARENRECURSOS,AEXISTENCIADEELEMENTOSCOMUNESENTRELOSDISTINTOSSISTEMASY
DECRITERIOSCOINCIDENTESENTRELASNORMASPARASUCERTIFICACIØNHASIDOUNAVENTAJAPARAELPROGRESO
HACIASUINTEGRACIØN3INEMBARGO AÞNPERSISTENSERIASDIFICULTADESPARADISE×ARUNSISTEMAQUEAÞNELOS
REQUISITOSDELOSMODELOSNORMATIVOSYDE'#4%NELCAPÓTULOESTUDIAMOSLACUESTIØNYOFRECEMOS
UNAMETODOLOGÓAPARAESTATAREA
3EPLANTEAPUESUNPROBLEMADESELECCIØNDEENFOQUEYMODELOPARALA'ESTIØNDELA#ALIDADPARA
CADAORGANIZACIØN,ASLECCIONESAPRENDIDASDELESTUDIODELOSSUCESIVOSCONCEPTOS ENFOQUESYMODELOS
DE'ESTIØNDELA#ALIDADSIRVENDEBASEALCAPÓTULO DONDESEABORDAELPROBLEMADELASELECCIØNDEL
ENFOQUEYMODELOMÉSADECUADOPARAUNAORGANIZACIØN%LCAPÓTULOOFRECEUNESQUEMADEANÉLISISDE
SUSRESPECTIVASVENTAJASYDESVENTAJAS LOSPROBLEMASQUEJUSTIFICANLOSFRACASOSENLAIMPLANTACIØN ASÓ
COMOPARALASELECCIØNCONTINGENTEDEUNDISE×ODESISTEMADEGESTIØNQUELOAJUSTEALASCARACTERÓSTICAS
DELCONTEXTOORGANIZATIVOINTERNOYEXTERNO
,A0ARTE)))DELLIBROSECOMPONEDEDOSCAPÓTULOS%LCAPÓTULOSE×ALALAIMPORTANCIAQUETRAS
LAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDADADQUIERENTODOSLOSPROCESOSLLEVADOSACABO
ENLAORGANIZACIØNYSUGESTIØN LOQUESEDENOMINA'ESTIØNPOR0ROCESOS!SEGURARELDESARROLLODE
LOSPROCESOSESUNAACTIVIDADFUNDAMENTAL YAQUESONUNARMACOMPETITIVATANFORMIDABLECOMOLO
PUEDANSERLOSPRODUCTOS0ORTANTO LA'ESTIØNDELA#ALIDADDEBEESTARORIENTADAALOSPROCESOSYNO
ALASFUNCIONESDEMODOQUESEDETECTELANECESIDADDEUTILIZARMECANISMOSQUEPERMITANSUMEJORA
CONTINUA5NAGESTIØNDEPROCESOSEFECTIVAPERMITEPROPORCIONARAQUELLOQUEA×ADEVALORALCLIENTE
APARTEDECONSEGUIRØPTIMOSENTODOSLOSASPECTOSTÏCNICOSDELAPRODUCCIØN CONUNCONTROLADECUADO
YSINDESCUIDARAQUELLOSPROCESOSNOPROPIAMENTEPRODUCTIVOSSINODEAPOYO#ONUNAADECUADAGES
TIØNDEPROCESOS ENLAQUESEAPLIQUENLAMEJORACONTINUAYLAINNOVACIØN SEPUEDECONSEGUIRSATISFACER
TANTOALCLIENTEEXTERNOCOMOINTERNOYAOTROSGRUPOSDEINTERÏSPARALAORGANIZACIØN DEBIDOAQUELOS

0RELIMINARESINDD 
).42/$5##)¼. 88)8

PROCESOSVANAGENERARCADAVEZMÉSVALOR1UEREMOSDESTACARQUEESTECAPÓTULOINTRODUCEUNMÏTODO
NOVEDOSOPARALAREPRESENTACIØNGRÉlCADELOSPROCESOSENLAEMPRESA EL1UALIGRAMME ELCUALPOSEE
NUMEROSASVENTAJASFRENTEAMÏTODOSMÉSTRADICIONALESDEREPRESENTACIØN
%LCAPÓTULOHACEREFERENCIAALACALIDADENELSERVICIO,ANATURALEZADELOSSERVICIOSPONEDERE
LIEVELANECESIDADDEUNTRATAMIENTODIFERENCIADORESPECTOALOSPRODUCTOSTANGIBLES%XISTENDIFERENTES
MODELOSSOBRELAGESTIØNDELACALIDADDESERVICIOQUESONTRATADOSAQUÓ ASÓCOMODIFERENTESALTERNATIVAS
PARALAMEDICIØNYEVALUACIØNDELAMISMA4AMBIÏNSEESTABLECELARELACIØNEXISTENTEENTREDOSCON
CEPTOSAMENUDOEMPLEADOSCOMOSINØNIMOS PEROQUEENREALIDADSONCONCEPTOSDISTINTOS CALIDADDE
SERVICIOYSATISFACCIØNDELCLIENTE
,OSSOPORTESSOCIALESYORGANIZATIVOSPARALAIMPLANTACIØNDELA'#4CONSTITUYENELOBJETODELA
0ARTE)6)NTEGRADAPORSEISCAPÓTULOS ABORDAELANÉLISISDELA'ESTIØNDELA#ALIDADDESDEELÉMBITODE
LA4EORÓADELA/RGANIZACIØN3EANALIZAELMODOENELQUELOSDIVERSOSENFOQUESDELACALIDADPRODU
CENCAMBIOSENDIFERENTESASPECTOSDELAORGANIZACIØN TANTOESTRUCTURALESCOMODECOMPORTAMIENTO
YSEESTUDIAELMODOENELQUELAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDADCAMBIAELROL
DESEMPE×ADOPORLOSMIEMBROSDELAORGANIZACIØN0OROTRAPARTE SEHACEUNAREVISIØNCRÓTICADELAS
POSTURASADOPTADASTRADICIONALMENTEPORLOSGURÞSDELMOVIMIENTOPORLACALIDADRESPECTOAASPECTOS
BÉSICOS COMOELPROCESODECAMBIOORGANIZATIVOQUEREQUIERELAIMPLANTACIØNDELSISTEMA ELPAPELDE
LADIRECCIØN LASESTRUCTURASORGANIZATIVASMÉSADECUADAS LASPOLÓTICASYPRÉCTICASDERECURSOSHUMANOS
APROPIADASOELPAPELDELACULTURACOMOELEMENTOINTEGRADORYREFERENTEPARALAORIENTACIØNDELAS
ACTIVIDADESDELOSMIEMBROSDELAEMPRESA
#ØMOPODRÉCOMPROBARSEALOLARGODELOSCAPÓTULOSQUECONFORMANESTAPARTE HASTAMEDIADOS
DELADÏCADADELALITERATURAESPECIALIZADAEN'ESTIØNDELA#ALIDAD OBIENABORDALASCUESTIONES
RELATIVASALAORGANIZACIØNDESDEAPRIORISMOSGENÏRICOSDECARÉCTERUNIVERSAL OBIENIGNORALADIMENSIØN
ORGANIZATIVADELACALIDAD0ORELLOCONSIDERAMOSQUELA'ESTIØNDELA#ALIDADPUEDEENRIQUECERSEIN
CORPORANDOMARCOSDEREFERENCIATEØRICOSBIENASENTADOSENELÉMBITODELA4EORÓADELA/RGANIZACIØN
!SÓPUES ELLECTORPODRÉOBSERVARQUE ENALGUNOSCAPÓTULOS SEDEDICANLOSPRIMEROSEPÓGRAFESAESTABLE
CERLOSMARCOSDEREFERENCIABÉSICOSDESDELOSQUEANALIZARLASREPERCUSIONESDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
SOBRE DIFERENTES ASPECTOS DE LA ORGANIZACIØN $ICHOS APARTADOS TIENE LA VOLUNTAD DE PROPORCIONAR AL
LECTOR POCOVERSADOENASPECTOSRELACIONADOSCONELDISE×OOELCOMPORTAMIENTOORGANIZATIVO UNA
BASETEØRICAPARAESTUDIA CONCRITERIOCRÓTICO LASPROPUESTASREALIZADASDESDELOSDIFERENTESENFOQUESDE
'ESTIØNDELA#ALIDAD
!SÓ ENELCAPÓTULOSEPRESENTALAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOUN
PROCESODECAMBIOORGANIZATIVO,APRIMERAPARTEDELCAPÓTULOOFRECEUNMODELODEREFERENCIA TOMA
DODELALITERATURAESPECIALIZADAEN#AMBIO/RGANIZATIVO QUEPERMITECOMPRENDERLANATURALEZADEL
CAMBIO LASETAPASQUEINTEGRANELPROCESOYLASBARRERASYFACTORESQUEFACILITANCADAUNADELASETAPAS
IDENTIFICADAS%NLASEGUNDAPARTESEANALIZAELPROCESODECAMBIOORGANIZATIVOQUEIMPLICALAIMPLAN
TACIØNDEUNSISTEMADECALIDAD SEIDENTIFICANLASCARACTERÓSTICASDEDICHOCAMBIO LASETAPASENLASQUE
SEPUEDEDESCOMPONER LASBARRERASASUPERAROEVITARYLOSELEMENTOSFACILITADORESAPOTENCIAR1UIZÉS
UNADELASAPORTACIONESMÉSINTERESANTESDEESTECAPÓTULOESLAPROPUESTADEUNASECUENCIALØGICADE
IMPLANTACIØN QUEPRETENDESERVIRDEHOJADERUTAAQUIENESSEENCUENTREENLATESITURADEIMPLANTARO
RENOVARUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD,ACOMPLEJIDADDEESTETEMAYLANECESIDADDEABORDARLO
DESDEUNCONOCIMIENTOPROFUNDODELALITERATURADE#AMBIO/RGANIZATIVO HIZOQUELOSAUTORESINVITA

0RELIMINARESINDD 
888 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

RANALA0ROFESORA-ANUELA0ARDODEL6AL5NIVERSITATDE6ALÒNCIA ESPECIALISTAENLAMATERIA APARTICIPAR


ENLAELABORACIØNDELMISMO
%LCAPÓTULOABORDAELPAPELDELOSDIRECTIVOSENELPROCESODEIMPLEMENTACIØNDEUNSISTEMADE
'ESTIØNDELA#ALIDADYLANECESIDADDELAFIGURADEUNLÓDERPARAQUESEPRODUZCAUNAIMPLANTA
CIØNCOMPLETAYEXTENSIVADESISTEMA ESPECIALMENTECUANDOELENFOQUEADOPTADOESDE'#4%NLA
PRIMERAPARTEDELCAPÓTULOSEANALIZAELCAMBIOENELROLDESEMPE×ADOPORLOSDIRECTIVOSQUESUPONELA
IMPLANTACIØNDEUNSISTEMADECALIDAD0ARAELLOSEPRESENTANAQUELLASPROPUESTASTEØRICASQUEDESCRIBEN
CONDETALLELASCAPACIDADESDELOSDIRECTIVOSYLOSPAPELESQUEDESEMPE×ANENLAREALIZACIØNDESUTRA
BAJO!CONTINUACIØNSEANALIZAELROLQUEDEBENDESEMPE×ARLAALTADIRECCIØN LOSMANDOSINTERMEDIOS
YLOSTÏCNICOS ENELMARCODEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD%NLASEGUNDAPARTEDELCAPÓTULO
SEDESCRIBEELMODOENELQUELALITERATURAESPECIALIZADAPLANTEAELPAPELDELLIDERAZGOENELÉMBITODE
LACALIDAD!CONTINUACIØNSEHACEUNREPASOPORLASPRINCIPALESTEORÓASDELLIDERAZGOYSEPROPONEUNA
DEFINICIØNDELÓDERQUECOMPRENDETRESDIMENSIONESTÏCNICA AFECTIVAYMORAL%NELÞLTIMOEPÓGRAFESE
HACEUNANÉLISISDETALLADODELAIMPORTANCIADELAFIGURADELLÓDERPARALAIMPLANTACIØNDELOSPRINCIPIOS
QUEINTEGRANLA'ESTIØNDE#ALIDAD4OTAL,ACONCLUSIØNALAQUESELLEGAESQUELAIMPLANTACIØNYEL
DESARROLLOSOSTENIDODEUNSISTEMADECALIDADREQUIEREDELAFIGURADEUNLÓDERENLAQUEESTÏNPRESENTES
LASTRESDIMENSIONESSE×ALADAS
,OSCAMBIOSQUESUPONELAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDADSOBRELAESTRUC
TURADELAORGANIZACIØNSEANALIZANENELCAPÓTULO%NPRIMERLUGARSECONSTATAQUELOSGURÞSDELA
CALIDADPLANTEANAFIRMACIONESGENÏRICAS YENOCASIONESCONTRADICTORIAS RESPECTOALTIPODEESTRUCTURA
ORGANIZATIVAMÉSADECUADAPARADARSOPORTEAUNSISTEMADECALIDAD,OSSIGUIENTESEPÓGRAFESSEDEDICAN
AANALIZARQUÏELECCIONESDEDISE×ORESULTANAPROPIADASENFUNCIØNDELENFOQUEDECALIDADADOPTADO
0ARAELLOSEUTILIZACOMOMARCODEREFERENCIAELCONJUNTODEVARIABLESDEDISE×OIDENTIFICADASYAMPLIA
MENTEACEPTADASENLALITERATURAORGANIZATIVA&INALMENTE ENELTERCEREPÓGRAFESEPRESENTAUNMODELO
DECARÉCTERANALÓTICOENELQUESESINTETIZANLASVARIABLESDEDISE×OENTRESDIMENSIONESESTRUCTURALES
FORMALIZACIØN CENTRALIZACIØNYCOMPLEJIDAD QUECONTRIBUYENALLOGRODELAINTEGRACIØNNECESARIAPARA
QUELOSMIEMBROSDELAORGANIZACIØNENFOQUENSUSESFUERZOSHACIALACONSECUCIØNDELASMETASCOMU
NES!PARTIRDELMODELOPROPUESTOSEANALIZANLASREPERCUSIONESDELAIMPLANTACIØNDELOSDIFERENTES
ENFOQUESDELACALIDADYSELLEGAALACONCLUSIØNDEQUE ADIFERENCIADELOPROPUESTOPORLOSPADRESDE
LACALIDAD NOESPOSIBLELAAPLICACIØNUNIVERSALDELASPRÉCTICASDECALIDAD YAQUECADAORGANIZACIØN ENFUNCIØNDE
SUSCARACTERÓSTICASYCIRCUNSTANCIAS REQUIERELAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADECALIDADCONUNENFOQUEDIFERENCIADO Y
ENELQUEELPESORELATIVOYELMODODEAPLICARLOSPRINCIPIOSESTÏADECUADOALASNECESIDADESDEDICHA
ORGANIZACIØN%LCAPÓTULOPRETENDECONTINUARCONELANÉLISISANTERIORPEROANIVELMICROORGANIZATIVO
%NÏLSEABORDANCUESTIONESRELACIONADASCONELDISE×ODEPUESTOSYCONLASPOLÓTICASDERECURSOSHUMA
NOSMÉSADECUADASPARADARSOPORTEALSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD%NLAPRIMERAPARTESEANALIZAN
LASREPERCUSIONESDELAIMPLANTACIØNDEUNSISTEMADECALIDADSOBREELDISE×ODEPUESTOSDETRABAJO0ARA
ELLO YDEFORMAPREVIA SEPROPONEUNESQUEMAQUEPERMITECARACTERIZARLOSDIFERENTESTIPOSDETRABAJOY
LASVARIABLESDEDISE×ODEPUESTOS!DEMÉSDEDESCRIBIRLASMODIFICACIONESQUESUFREELDISE×ODELTRABAJO
ENFUNCIØNDELENFOQUEDECALIDADADOPTADO SEDEMUESTRA UNAVEZMÉS QUENOESPOSIBLEREALIZARUNA
IMPLANTACIØNUNIVERSALEINDISCRIMINADADELASPRÉCTICASDE'ESTIØNDELA#ALIDADYQUEÏSTASDEBENSER
APLICADASTOMANDOENCONSIDERACIØNLANATURALEZADELTRABAJOQUESEREALIZA
5NADELASCARACTERÓSTICASDISTINTIVASDELOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADESLAAPLICACIØNIN
TENSIVAYEXTENSIVADELOSEQUIPOSDETRABAJO%NELCAPÓTULOSEREALIZAUNADESCRIPCIØNEXHAUSTIVADE

0RELIMINARESINDD 
).42/$5##)¼. 888)

ESTAPRÉCTICAYSEDANLASRAZONESPORLASQUECONSTITUYEUNADELASPIEDRASANGULARESDELOSPRINCIPALES
ENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDAD$EPARTICULARINTERÏSRESULTALAEXPOSICIØNDETALLADADELOSDIFEREN
TESTIPOSDEEQUIPODETRABAJOSUSCEPTIBLESDESERIMPLANTADOSSUSCARACTERÓSTICASDISTINTIVAS LASCLAVES
PARASUCORRECTOFUNCIONAMIENTOYLASCIRCUNSTANCIASQUEACONSEJANSUUSO%LEPÓGRAFEFINALSEDEDICAA
ENUNCIARLOSFACTORESCLAVEDEÏXITOQUEPERMITENDISE×AREQUIPOSEFICACES,AAMPLITUDEIMPORTANCIA
DELTEMALLEVØALOSAUTORESACONSIDERARLANECESIDADDECONTARCONUNESPECIALISTAENLAMATERIA0OR
ELLO PIDIERONLACOLABORACIØNDELAPROFESORA-ARÓADELOS­NGELES%SCRIBÉ5NIVERSITATDE6ALÒNCIA QUE
APORTAENESTECAPÓTULOSUCONOCIMIENTOPROFUNDODELAMATERIA
%L ANÉLISIS DE LA DIMENSIØN ORGANIZATIVA DE LA CALIDAD FINALIZA CON EL CAPÓTULO  DEDICADO A LA
CUESTIØNDELCAMBIOCULTURAL$ADALASUPERFICIALIDADCONLAQUESEHATRATADOELTEMAENLALITERATURA
ESPECIALIZADAEN'ESTIØNDELA#ALIDAD SEHAOPTADOPORDEDICARLAPRIMERAPARTEDELCAPÓTULOAESTA
BLECERUNMARCOTEØRICOSØLIDOQUEPERMITAALLECTORCOMPRENDERQUÏESLACULTURAORGANIZATIVA QUÏ
ELEMENTOSLAINTEGRANYDESDEQUÏPERSPECTIVASHASIDOESTUDIADOELFENØMENO%NLASEGUNDAPARTE
SEANALIZALACULTURAORGANIZATIVAENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD ELIDEARIO LOSPRINCIPIOSY
VALORESCARACTERÓSTICOSDELENFOQUEDE'#4YLOSLEMAS RITOSEHISTORIASQUEPERMITENSUESCENIFICACIØN
YAANTICIPADOSENELCAPÓTULO!CONTINUACIØNSEDESCRIBECØMOCUAJANLOSPRINCIPIOSUNIVERSALESDELA
'#4ENDISTINTASCULTURASYFINALMENTESEANALIZACØMODIRIGIRELNECESARIOPROCESODECAMBIOCULTURAL
FRUTODELAIMPLANTACIØNDELSISTEMADECALIDAD3ECONSTATAQUEELCAMBIODECREENCIAS VALORESYPRINCIPIOS
REQUIERETIEMPOYPERSEVERANCIAYQUESEPRODUCECOMOFRUTODELAACCIØNCOHERENTEYSOSTENIDAENELTIEMPODETODOS
LOSMIEMBROSDELAORGANIZACIØN
,A0ARTE6DELLIBROPRESENTALASHERRAMIENTASMÉSIMPORTANTESYUTILIZADASACTUALMENTEPARALA
PLANIFICACIØN ELCONTROLYLAMEJORADELA'ESTIØNDELA#ALIDAD.OSEPRETENDEAQUÓUNADESCRIPCIØN
PROFUNDADECADAUNADEELLAS COMOPODRÉENCONTRARSEENOBRASESPECIALIZADAS%LPROPØSITOES TRASUNA
PRESENTACIØNSENCILLAYSUFICIENTEDECADATÏCNICA INCIDIRENLASFUNCIONESQUEPUEDECUMPLIRYENLAS
ÉREASDE'ESTIØNDELA#ALIDADDONDEPUEDEAPLICARSE
#REEMOSQUELOSCONTENIDOSDELLIBROCUBRENCOMPLETAMENTELAPREPARACIØNNECESARIAPARAOB
TENERELCERTIlCADODE%XPERTO%UROPEOEN'ESTIØNDELA#ALIDAD1UALITY-ANAGER DISE×ADOPORLA
%UROPEAN/RGANIZATIONFOR1UALITY%/1 EIMPARTIDOEN%SPA×APORLA!SOCIACIØN%SPA×OLAPARALA#A
LIDAD!%# %LABANICODETEMASTRATADOSRECOGELOSCONOCIMIENTOS LASHABILIDADESYLASCOMPETENCIAS
QUEUNPROFESIONALDEBEDOMINARPARADISE×AR IMPLANTAR MANTENERYMEJORARUNSISTEMADE'ESTIØN
DELA#ALIDAD CAPACITÉNDOLEPARADESEMPE×ARLAFUNCIØNDERESPONSABLEDECALIDADENDISTINTOSNIVELES
DEUNAORGANIZACIØN,A&IGURAEXPRESALAEQUIVALENCIAENTREELCONOCIMIENTOESTANDARIZADOENEL
CITADOCURSOYLAORGANIZACIØNTEMÉTICADEESTELIBRO
%LTRABAJOAQUÓPRESENTADOCONJUGAELRIGORDELAINVESTIGACIØNACADÏMICACONLAVISIØNPRÉCTICA
MERCEDALCOMENTARIOYDISECCIØNDENUMEROSOSCASOSYEJEMPLOSDEAPLICACIØNDELASIDEASYTEO
RÓAS.UESTRAPREOCUPACIØNHASIDOEXPONERLOSCONCEPTOS ENFOQUES MODELOS SISTEMAS PRINCIPIOS
YPRÉCTICASDE'ESTIØNDELA#ALIDADDEFORMARIGUROSAYEXHAUSTIVA ALTIEMPOQUECOMPRENSIBLE
#REEMOSQUEUNLECTORNOEXPERTOENLAMATERIAPODRÉIRDOMINANDOTODOSLOSASPECTOSDEFORMA
PROGRESIVA ALTIEMPOQUEUNLECTORYAFORMADOPODRÉENCONTRARTRATAMIENTOSPROFUNDOSYACTUALI
ZADOSQUEACTUALICENSUCONOCIMIENTOYAMPLÓENSUSHORIZONTES!LMISMOTIEMPO LAABSORCIØNDE
LOSCONOCIMIENTOSTEØRICOSSEREFUERZAMEDIANTEELESTUDIODENUMEROSOSCASOSREALES EJERCICIOSDE
AUTOEVALUACIØNYACTIVIDADES

0RELIMINARESINDD 
888)) '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

&IGURA
#OBERTURAENESTELIBRODELOSCONOCIMIENTOSNECESARIOSPARAOBTENERELCERTIFICADO
DE%XPERTO%UROPEOEN'ESTIØNDELA#ALIDAD

#%24)&)#!$/$%15!,)49-!.!'%2%/1 #!0·45,/3$%%34%,)"2/
) %342!4%')!39,)$%2!:'/0!2!,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$
 )NTRODUCCIØNALACALIDAD #APÓTULOS 
 ,AESTANDARIZACIØNDELACALIDAD #APÓTULOSYAL
 ,AS.ORMAS)3/ #APÓTULOSAL
 $ESARROLLODELA.ORMAS)3/ #APÓTULO
 0RINCIPIOSDELA'ESTIØNPORPROCESOS #APÓTULO
 2OLESENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD #APÓTULOSY
 )MPLANTACIØNDELSISTEMADE'ESTIØN #APÓTULO
)) )-0,!.4!#)¼.9%6!,5!#)¼.$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$
 &UNDAMENTOSDEESTADÓSTICA #APÓTULO
 ,ACALIDADENLACOMERCIALIZACIØN #APÓTULO
 ,ACALIDADENELDISE×OYELDESARROLLO #APÓTULO
 ,ACALIDADENLASCOMPRAS #APÓTULO
 ,ACALIDADENLAPRODUCCIØNYLOSSERVICIOS #APÓTULO
 LACALIDADENLALOGÓSTICAYPOSTVENTA #APÓTULO
 ,AAUDITORÓAINTERNA #APÓTULO
 (ERRAMIENTASPARAELANÉLISISDEPROBLEMASYMEJORADELACALIDAD #APÓTULO
))) !0/9/!,!$)2%##)¼.0!2!,!4/-!$%$%#)3)/.%3
 !SPECTOSECONØMICOSDELA#ALIDAD #APÓTULOS Y
 ,OSSISTEMASDEINFORMACIØN #APÓTULO
 %VALUACIØNDELASATISFACCIØNDELCLIENTE #APÓTULO
 .UEVASHERRAMIENTASPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD #APÓTULO
4ÏCNICASAVANZADASPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD #APÓTULO
 -EJORADELACALIDADMEDIANTEELTRABAJOENEQUIPO #APÓTULO
)6 % 8#%,%.#)!%-02%3!2)!,!42!6³3$%,!'%34)¼.
9,!-%*/2!$%,/302/#%3/3
 ,AGESTIØNDELOS22((LIDERAZGOYGESTIØNDELCAMBIO #APÓTULOS Y
 ,AGESTIØNDELOS22((LAPARTICIPACIØNYELCLIMALABORAL #APÓTULOSY
 ,AGESTIØNDELOS22((LAFORMACIØN #APÓTULO
 ,AGESTIØNPORPROCESOS #APÓTULO
 -EDIDAYMEJORADELOSPROCESOS #APÓTULO
 %NFOQUEDELA'ESTIØNDELA#ALIDADHACIALAMEJORACONTINUA #APÓTULO
 ,A'ESTIØNDELA#ALIDADATRAVÏSDELOSMODELOSDEAUTOEVALUACIØN #APÓTULO

0RELIMINARESINDD 
).42/$5##)¼. 888)))

%LVALORDEESTELIBROSEEXTIENDEALASEMPRESASDECUALQUIERNEGOCIO PUESTOQUESUENFOQUEYLAS
IDEASGUÓASONDEAPLICACIØNUNIVERSAL$EHECHO LOSEJEMPLOSYLOSCASOSPRÉCTICOSCOMENTADOSPRO
CEDENDETODOSLOSSECTORES!ÞNCUANDOLOSENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADHANSIDODESARROLLADOS
MAYORITARIAMENTEPENSANDOENEMPRESASINDUSTRIALES SUAPLICACIØNHASIDOEXTENDIDASINPROBLEMASA
EMPRESASDECUALQUIERNATURALEZA0ORTANTO ELTRABAJOPUEDESERVIRDEMANUALBASEPARACURSOSINTRO
DUCTORIOSDE'ESTIØNDE#ALIDADENCUALQUIERTITULACIØNECONØMICAODEADMINISTRACIØN3ERÉIGUAL
MENTEÞTILPARACURSOSAVANZADOSENESTECAMPO DADOSUACTUALIZACIØNTEØRICAYELRIGORCIENTÓlCOEN
ELTRATAMIENTODELOSTØPICOS!SIMISMO LAOBRARECOGELECCIONESVALIOSASPARALAMEJORADELEJERCICIO
PROFESIONALDEAQUELLOSDIRECTIVOSPREOCUPADOSPORGESTIONARLACALIDADDESUSEMPRESASYMEJORARSU
NIVELDEEXCELENCIA

0RELIMINARESINDD 
0RELIMINARESINDD 
0!24%)

,%##)/.%3!02%.$)$!3

!22!.#!.$/%,#!-)./(!#)!,!#!,)$!$
#/.#%04/39%.&/15%3

#!0)45,/?INDD 
#APÓTULO 
&UENTESDELCONOCIMIENTO
ENGESTIØNDELACALIDAD

i(AYUNAESPECIEDEIGNORANTESPERDURABLES PRECISADOSASABERSIEMPREPOCO
NOPOROTRARAZØN SINOPORQUEPIENSANQUENOHAYMÉSQUESABER
QUEAQUELLOPOCOQUESABENw
)LUSTRADO0ADRE&EIJOO

3UMARIO  ,OSACTORES CLAVEENLAHISTORIADELMOVIMIENTOPORLACALIDAD


DEL  /RGANIZACIONESENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
TEMA  /RGANIZACIONESINTERNACIONALESDEPROMOCIØNYDESARROLLODELA
CALIDAD
 /RGANIZACIONESINTERNACIONALESDENORMALIZACIØNENCALIDAD
 /RGANIZACIONESESPA×OLASDEPROMOCIØNYDESARROLLODELACALIDAD
 /RGANIZACIONESNACIONALESDENORMALIZACIØNENCALIDAD

 0REMIOSENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
 0REMIOSINTERNACIONALES
 0REMIOSNACIONALES

 #OMUNIDADCIENTÓlCAENELÉMBITODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
 ,AACADEMIAINTERNACIONALEN'ESTIØNDELA#ALIDAD
 ,AACADEMIANACIONALEN'ESTIØNDELA#ALIDAD

z1UÏESLA'ESTIØNDELA#ALIDAD
 ,A'ESTIØNDELA#ALIDADzTÏCNICAS PARADIGMA ESTRATEGIA SISTEMAO
lLOSOFÓA
 ,A'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOFUNCIØNESPECIALIZADAY
PROFESIONALIZADA
 %LCUERPODECONOCIMIENTOPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD

#!0)45,/?INDD 
$ESPUÏSDELEERESTECAPÓTULO DEBERÉSERCAPAZDE /BJETIVOS
 #OMPRENDER LA IMPORTANCIA DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD EN LA DE
ECONOMÓAMODERNA APRENDIZAJE
 )DENTIlCAR LOS ACTORES CLAVE EN LA HISTORIA DEL MOVIMIENTO POR LA
CALIDAD

 #ONOCERLASORGANIZACIONESMÉSPRESTIGIOSASQUETRABAJANDESARROLLANDO
YFOMENTANDOLA'ESTIØNDELA#ALIDAD

 !PRECIARLOSOBJETIVOSYLASCARACTERÓSTICASDELOSRECONOCIMIENTOSMÉS
EXTENDIDOSALAEXCELENCIAENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD

 %NCONTRARLASFUENTESDEDESARROLLODECONOCIMIENTOPARALA'ESTIØNDE
LA#ALIDAD QUEHAIDOCONSTRUYENDOLAACADEMIAYLAEXPERIENCIA ASÓ
COMOLASFUENTESDEDOCUMENTACIØNQUETODOPROFESIONALCOMPETENTE
ENCALIDADNECESITA

 2AZONARLACONCEPCIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOUNANUEVA
lLOSOFÓADELADIRECCIØN COMOUNSISTEMADIRECTIVOECLÏCTICOQUEINTEGRA
APORTACIONES DE LOS PARADIGMAS ORGANIZATIVOS PREEXISTENTES PARA OFRECER
UNAMETODOLOGÓADEPRÉCTICADIRECTIVA

 #OMPRENDERPORQUÏLA'ESTIØNDELA#ALIDADESTANTOUNAESTRATEGIA
COMOUNPROCESO SIENDOSUDIMENSIØNDElLOSOFÓADELADIRECCIØNLAQUE
LADOTADEUNCARÉCTERCONTINUOPORENCIMADELOSPROYECTOSPUNTUALES
QUEAUSPICIE

 *USTIlCAR LA CONCEPCIØN DE LA $IRECCIØN DE #ALIDAD COMO FUNCIØN
DIRECTIVAESPECIALIZADADEAPOYOALADIRECCIØNGENERAL DElNIENDOSUS
RESPONSABILIDADESASÓCOMOELCUERPODECONOCIMIENTOACUMULADOPARA
LOSDISTINTOSPROFESIONALESDELACALIDAD

#!0)45,/?INDD 
#!0)45,/?INDD 
#APÓTULO 
&UENTESDELCONOCIMIENTO
EN'ESTIØNDELA#ALIDAD

0RESENTACIØN
%LMOVIMIENTOPORLACALIDADHASIDOELFRUTODELESFUERZODEACTORESDEDISTINTOSTIPOS PROCEDENTESDELA
PRÉCTICAPROFESIONALYDELAINVESTIGACIØNACADÏMICA ASÓCOMODELAACTUACIØNDEORGANIZACIONESPÞBLICASY
PRIVADASENPRODELANORMALIZACIØN LACERTIlCACIØNYLAMEJORADELACOMPETITIVIDADATRAVÏSDELACALIDAD
%STOSACTORESHANIDOSUSTANCIANDOUNCUERPODECONOCIMIENTO CADAVEZMÉSSØLIDO QUEBEBEDEDISTINTAS
FUENTES
%NESTETEMASEESTUDIANPRIMERAMENTEDICHASFUENTESDECONOCIMIENTOEN'ESTIØNDELA#ALIDAD3E
IDENTIlCANLASORGANIZACIONESMÉSDESTACADASQUEDESARROLLANACTUACIONESENESTEÉMBITO LOSPROGRAMAS
PÞBLICOSEINICIATIVASPRIVADASDEPROMOCIØNYRECONOCIMIENTOPORLAMEJORADELACALIDAD LAORGANI
ZACIØNDELACOMUNIDADCIENTÓlCAQUEINVESTIGAENESTECAMPO YLASREVISTASACADÏMICASYPROFESIONALES
QUEUNEXPERTOEN'ESTIØNDELA#ALIDADDEBECONOCERYMANEJAR%STEANÉLISISLOHACEMOSTANTOA
NIVELINTERNACIONALCOMOESPA×OL REmEJANDOLAEXPANSIØNDELASFUENTESDECONOCIMIENTOQUEUNBUEN
PROFESIONALDELACALIDADDEBECONTROLAR
!CONTINUACIØN SEHACEUNPRIMERPERlLDELCUERPODECONOCIMIENTOACUMULADOEN'ESTIØNDELA
#ALIDAD ENDOSSENTIDOS%NPRIMERLUGAR BRINDANDOUNACONCEPTUALIZACIØNINTRODUCTORIADE'ESTIØN
DELA#ALIDAD MÉSEXTENDIDAENLOSPRØXIMOSCAPÓTULOS3EANALIZANLASVISIONESDELAMISMACOMOUN
CONJUNTODETÏCNICAS COMONUEVOPARADIGMADELADIRECCIØN COMOOPCIØNESTRATÏGICAYCOMOSISTEMA
DEGESTIØNOlLOSOFÓADEDIRECCIØN%NSEGUNDOLUGAR SEREVISAELDESARROLLODELA$IRECCIØNDE#ALIDAD
COMOFUNCIØNESPECIALIZADAYPROFESIONALIZADA PERlLANDOLOSRASGOSESENCIALESQUEDElNENLOSPUESTOS
DETRABAJODENATURALEZADIRECTIVAOTÏCNICALIGADOSADICHAFUNCIØN ELCUERPODECONOCIMIENTOACU
MULADOYEXIGIBLEACADAUNODEELLOSPARAUNEJERCICIOPROFESIONALEXCELENTEYSUPREVISIBLEEVOLUCIØN
ENELFUTURO

 ,OSACTORESCLAVEENLAHISTORIADELMOVIMIENTO
PORLACALIDAD
%LMOVIMIENTOPORLACALIDADESAHORAVERDADERAMENTEINTERNACIONAL.ACIDOENLASDOSPRIMERASDÏ
CADASDELSIGLO88EN%STADOS5NIDOS SEDIFUNDIØA*APØNENLOSA×OS  PARAREGRESARMEJORADOA
/CCIDENTEENELDECENIODE!PARTIRDELOSA×OS SEHAEXPANDIDOPORELRESTODELMUNDO0ESE

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

ASUGLOBALIZACIØN CADANACIØNTIENESUSPROPIASTRADICIONESENCALIDAD*URAN ED  QUESESUMAN


ASUIDIOSINCRASIACULTURAL0ORTANTO SEACUALSEAELCONOCIMIENTOQUEUNOTENGA EXISTENACTUALMENTE
MUCHASMÉSIDEASYEXPERIENCIASPORAPRENDERALREDEDORDETODOELPLANETA5NAVISIØNMUNDIALDELA
CALIDADESESPECIALMENTEIMPORTANTEPARAQUIENTRABAJEENORGANIZACIONESSITUADASENPAÓSESDISTINTOS3I
USTEDESUNDIRECTIVODECALIDADENUNAEMPRESAMULTINACIONALNORTEAMERICANAYSEENFRENTAAPROBLE
MASDECALIDADENELSUMINISTRODEPIEZASPORSUSUBCONTRATISTAESPA×OL SEGURAMENTEPODRÉGESTIONARLOS
MEJORYLLAMARMÉSELINTERÏSDELOSEJECUTIVOSDESUPROVEEDORLOCALSILEPROPORCIONAREFERENCIASDE
PROGRAMASDEMEJORADESARROLLADOSEXITOSAMENTEPOROTROSSUBCONTRATISTASDE)BEROAMÏRICA ASÓCOMO
DEOTROSDELESTEDE%UROPAQUEAUNQUEPROCEDENTESDECONTEXTOSCULTURALESDIFERENTESSONPROVEEDORES
POTENCIALMENTESUSTITUTIVOS
,OSPRACTICANTESDELA'ESTIØNDELA#ALIDADSEHANORGANIZADOENCOMUNIDADESPARALELASALRESTODE
LASÉREASFUNCIONALES,AGLOBALIZACIØNDELOSMERCADOSYLAINTERNACIONALIZACIØNDELASECONOMÓASHAN
PROVOCADO QUE CUALQUIER ORGANIZACIØN EXCELENTE DEBA SABER HOY EN DÓA DESEMPE×ARSE COMPETITIVA
MENTEENLAARENAMUNDIAL,ASORGANIZACIONESLÓDERESENCALIDADSEENFRENTANASÓAIMPORTANTESRETOS
PARATRASLADARLOSCONCEPTOS LOSENFOQUES LOSMODELOS LOSSISTEMASYLOSMÏTODOSDECALIDADALASDIFE
RENTESCULTURASNACIONALESYORGANIZATIVAS ESFUERZOESPECIALMENTECOMPLICADOCUANDOSETRATADEEM
PRESASMULTINACIONALESCONSUBSIDIARIASPORTODOELPLANETA5NDIRECTIVODECALIDADINTERNACIONALDEBE
COMPRENDERESTACOMPLEJATRAMA.ADIEPUEDEYAVISITARTODOSLOSLUGARESDELMUNDODONDEEXISTEN
EXPERIENCIASQUEAPRENDER NIPORSÓMISMOLOCALIZARYRECOPILARTODASLASFUENTESDEDOCUMENTACIØNEN
CALIDADQUESEGENERANPORDOQUIER%LEJERCICIOCOMPETENTEDELA'ESTIØNDELA#ALIDADEXIGE PUES
TENERLOCALIZADOSLAPROPIAREDINTERNACIONALDELASORGANIZACIONESENFOCADASALACALIDAD ASÓCOMOLAS
PLURALESFUENTESDECONOCIMIENTODELASQUEDEBERÉBEBERPARAMANTENERSEACTUALIZADOENSUTRABAJO
%LMOVIMIENTOINTERNACIONALPORLACALIDADAGLUTINAELESTUDIOYELTRABAJODEUNAMPLIONÞMERO
DEAGENTESECONØMICOSYSOCIALES QUEHANLABORADOENCOMÞNPARACONSTRUIRLOSPRINCIPIOS PRÉCTICASY
TÏCNICASDE'ESTIØNDELA#ALIDADQUECUALQUIERORGANIZACIØNPUEDEHOYENDÓAADOPTAR%LMOVIMIENTO
PORLACALIDADRECOGEINICIATIVASYESFUERZOSDEMÉSDEUNSIGLO EMANADOSDEDISTINTASDISCIPLINAS NA
CIONESYFOROS%NALGUNOSCASOS ESTOSAGENTESHANCHOCADOCONPRISMASDISTINTOSDELOQUESIGNIlCALA
CALIDADYLA'ESTIØNDELA#ALIDAD3INEMBARGO TODOSELLOSHANCOMPARTIDOUNAIDEAELCRECIMIENTO
YLACOMPETITIVIDADDELAEMPRESA ASÓCOMOLACONSTRUCCIØNDEORGANIZACIONESElCACESYElCIENTES ES
INDISOCIABLEDELACALIDADDESUSPRODUCTOS PROCESOSYSISTEMAS
,OSORÓGENESDELMOVIMIENTOINTERNACIONALPORLACALIDADPUEDENABORDARSEDESDECUATROPERS
PECTIVAS
s ,AORGANIZACIØNDELESFUERZOINDIVIDUALYSOCIALENASOCIACIONESCENTRADASENLA'ESTIØNDELA
#ALIDAD
s ,ADIFUSIØNINTERNACIONALDELACALIDAD QUEHASUPUESTOLAINSTITUCIØNDEPREMIOSYRECONOCI
MIENTOSDEGRANIMPACTOALASORGANIZACIONESEXCELENTES


,ÏANSE+ENETTY!LBERT &EIGENBAUMY&EIGENBAUM Y+ENETTY'RAVES PARAUNAMAYORPROFUNDI
ZACIØNSOBREELPERlLDELDIRECTIVODECALIDADENLAECONOMÓAGLOBAL%N*ACQUES SEPODRÉENCONTRARUNAVISIØNRETROSPEC
TIVADEA×OSDELMOVIMIENTOPORLACALIDADYDELOSRETOSQUELOSCAMBIOSPLANTEANALPROFESIONALDELACALIDADPARAEL
SIGLO88)5NAPROGNOSISMÉSCOMPLETADEESTEPUESTODETRABAJOSEPRESENTAENEL!PARTADO

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

s ,APROGRESIVACONSOLIDACIØNDEUNACOMUNIDADCIENTÓlCACONUNOBJETOCOMÞNDEESTUDIOY
UNALABORFUNDAMENTALDEINVESTIGACIØNYDIFUSIØNDECONOCIMIENTO CONUNODESUSEJESBÉSICOS
ENREVISTASESPECIALIZADAS
s 5NAVISIØNHISTØRICADELMOVIMIENTO QUESUBRAYALARELEVANTEEVOLUCIØNDELCONCEPTODECALIDAD
YDESUFORMADEGESTIØN

 /RGANIZACIONESENELÉMBITODELA'ESTIØN
DELA#ALIDAD
 /RGANIZACIONESINTERNACIONALESDEPROMOCIØNYDESARROLLODELACALIDAD
,AORGANIZACIØNDELOSPROFESIONALESDELACALIDADPARACOLABORARENELAVANCEYLADIFUSIØNDELAFUNCIØN
SEINICIAYAENLADÏCADADE!UNQUEELCONTROLESTADÓSTICODELACALIDADERAENTONCESUNCAMPODE
INTERÏSMINORITARIOYDESCONOCIDO SALVOENALGUNASEMPRESASAVANZADASCOMO"ELL,AB LA!MERICAN3O
CIETYFOR4ESTING-ATERIALSYLA!MERICAN3OCIETYOF-ECHANICAL%NGINEERSPONENYAENMARCHACONJUNTAMENTE
EL*OINT#OMMITTEEONTHE$EVELOPMENTOF!PPLICATIONSOF3TATISTICSIN%NGINEERINGAND-ANUFACTURING BAJOEL
IMPULSOHISTØRICODEQUIENFUESUPRESIDENTE7ALTER!3HEWHART%N EL)NSTITUTEOF-ANAGEMENT
3CIENCESPONESUGRANITODEARENACONTRIBUYENDODECISIVAMENTEALAAPLICACIØNDEMÏTODOSCUANTITATIVOS
ALATOMADEDECISIONES
.OOBSTANTE LOSVERDADEROSINICIOSDELCONTROLESTADÓSTICODELACALIDADSEENCUENTRANENLA3OCIETY
OF)NDUSTRIAL1UALITY3TATISTICIANS3)13 LA3OCIETYOF1UALITY#ONTROL%NGINEERS LA&EDERATED3OCIETIESYLA
3OCIETYFOR1UALITY#ONTROL NACIDASAPRINCIPIOSDELOSA×OS%NCONCRETO LAIDEADECONSTITUIRLA3)13
NACEENUNENCUENTROCELEBRADOENDICIEMBREDE COPATROCINADOPORLA!MERICAN3TATISTICAL!SSO
CIATIONYEL)NSTITUTEOF-ATHEMATICAL3TATISTICS,OSPRIMEROSCOMPONENTESDELGRUPOINCLUÓANA7ALTER!
3HEWHART %DWARD-3CHROCKY%DWIN'/LDS%LPRIMERENCUENTRODELA3)13TUVOLUGARENABRIL
DE%STAORGANIZACIØNTUVOUNAVIDAEFÓMERAPORLASTENSIONESDENTRODELGRUPOENTREQUIENES
DESEABAN MANTENERSE COMO ASOCIACIØN INDEPENDIENTE DEDICADA ÞNICAMENTE AL CONTROL DE CALIDAD Y
QUIENESDESEABANINTEGRARLAENOTRAORGANIZACIØNYAEXISTENTEMÉSAMPLIA&UELASEGUNDAORIENTACIØN
LAGANADORA YEN3)13FUERECONOCIDACOMOUNADIVISIØNDEAPLICACIONESINDUSTRIALESDEL)NSTITUTE
OF-ATHEMATICAL3TATISTICS/TRAORGANIZACIØNQUEBRINDASUEMPUJEYAENLOSA×OSESLA!MERICAN0RO
DUCTIONAND)NVENTORY#ONTROL3OCIETY!0)#3 CONAPORTACIONESRELEVANTESESPECIALMENTEENELCAMPO
DEHERRAMIENTASPARALAMEJORADELACALIDADENPRODUCCIØN
,AESTRUCTURACIØNCOMPLETADELMOVIMIENTOPORLACALIDADTUVOQUEESPERARHASTALACONSTRUCCIØN
DEUNAREDMUNDIALDEESPECIALISTASENELCAMPO1UIZÉS ELPRIMERANTECEDENTEFUESEEL3IX-EN"OARD
CONSTITUIDOENPOR!RMAND6ALLIN&EIGENBAUMCONLOSJAPONESES+AORU)SHIKAWAY+IMINOBU
+OGURE ELBRITÉNICO&.IXON ELFRANCÏS'EORGES"ORELYELESTADOUNIDENSE*ACK,ANCASTER%STEGRUPO
SETRANSFORMAPRONTOENLA)NTERNATIONAL!CADEMYFOR1UALITY)!1 CUYOPRIMERPRESIDENTEFUE&EI
GENBAUM,A)!1AGRUPAAEXPERTOSAMERICANOS EUROPEOS JAPONESESYFRANCESES RECO
NOCIDOSPORSUSTRABAJOSENELÉREAENALMENOSDOSCONTINENTES,A)!1SUPERVISALAACTIVIDADDELASTRES
GRANDESASOCIACIONESINTERNACIONALESENELCAMPO!MERICAN3OCIETYFOR1UALITY %UROPEAN/RGANIZATIONFOR
1UALITYYLA5NIONOF*APANESE3CIENTISTSAND%NGINEERS QUEFORMANLOSPOLOSDEREFERENCIAFUNDAMENTALES

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

DELAREDMUNDIALEN'ESTIØNDELA#ALIDAD%STAREDHADESARROLLADOUNAINTENSALABORDEFORMACIØNY
RECICLAJEDEESPECIALISTASENELCAMPO YASEANINTERNOSALAEMPRESASDIRECTORESYTÏCNICOSDECALIDAD O
COMOPRESTATARIOSEXTERNOSDESERVICIOSCONSULTORESENCALIDAD AYUDANDOADEMÉSDECISIVAMENTEALA
MENTALIZACIØNYALCONOCIMIENTOGENERALDELAIMPORTANCIADELTEMA$ESDE %1/ !31Y*53%
CONELAPOYODE)!1 ORGANIZANYPATROCINANLA)NTERNATIONAL#ONFERENCEON1UALITY QUETIENELUGAR
CADATRESA×OS%LPRIMER)NTERNATIONAL#ONGRESSIN1UALITY#ONTROLSECELEBRØENEN4OKIO0ARALELA
MENTE LASTRESMISMASINSTITUCIONESORGANIZANCADACINCOA×OSEL7ORLD#ONGRESSFOR3OFTWARE1UALITY
ELPRIMERODELOSCUALESSECELEBRØENEN3AN&RANCISCO,ACOOPERACIØNENTRE!31 %/1Y*53%
SEEXTIENDEHASTAHOYENDÓA COMOLOPRUEBASUPRESENTACIØNCONJUNTAENDELA'LOBAL1UALITY
!FlRMATION QUEEXPRESASUCOMPROMISOCOMPARTIDOENLOSIDEALESDELACALIDAD
,AINQUIETUDSEMBRADAPORLOSPIONEROSNORTEAMERICANOSDELACALIDAD JUNTOCONELESTÓMULOTRANSMI
TIDOALOSPARTICIPANTESENLOSCURSOSORGANIZADOSPOR$EMING 'RANT 7AREHAMY7ORKINGENTRE
YDEREUNIRSEREGULARMENTEPARACOMPARTIREXPERIENCIASYAPOYARSEMUTUAMENTE LLEVARONALA
FORMACIØNDESOCIEDADESLOCALESDECONTROLDECALIDAD5NADEELLAS LA$ETROIT3OCIETYFOR1UALITY#ONTROL
%NGINEERS AUSPICIØENSEPTIEMBREYOCTUBREDEDOSENCUENTROS DURANTELOSCUALESSEDECIDIØCONS
TITUIRLAQUESEDENOMINARÓA3OCIETYFOR1UALITY#ONTROL#ONESTElNSEPIDIØAYUDAALA.ATIONAL2ESEARCH
#OUNCIL.2# %LARRANQUESEDEMORØHASTAMARZODEPORUNASERIEDEERRORESDECOMUNICACIØN
,AELECCIØNDELCOMITÏQUEFORMARÓALASOCIEDADSERIGIØPORELSISTEMADEVOTACIØN SIENDODENOMINADO
CHAIRMANQUIENMÉSVOTOSRECIBIESE ALAPOSTRE 3HEWHART%LCOMITÏINCLUYØJUNTOAÏLA/LDS 7AREHAM
-ANUELEY"RUMBAUGH3HEWHARTCONVOCØENOCTUBREDEUNAREUNIØNDESOCIEDADESLOCALES
DECALIDAD TOMANDOELGRUPOELNOMBREDE3OCIETYFOR1UALITY#ONTROL PEROSINRELACIØNDIRECTACONEL
GRUPODELMISMONOMBREFORMADOUNA×OANTES0ORSUPARTE -ARTÓN"RUMBAUGHDECIDIØABANDONAR
ESTEPROYECTOYABANDERØOTRAINICIATIVASECUNDADAPORLA3OCIETYOF1UALITY#ONTROL%NGINEERSYPOR
DIVERSOSGRUPOSLOCALESDECALIDAD QUECONDUJOALACONSTITUCIØNENSEPTIEMBREDEDELA&EDERATED
3OCIETIES%STADIVISIØNENTREDOSORGANIZACIONESNACIONALESDECALIDADSESUPERØCONLALLAMADAAUNEN
CUENTROPARASUUNIlCACIØNENFEBRERODE QUETUVOlNALMENTELUGARCONELNOMBREDE!MERICAN
3OCIETYFOR1UALITY#ONTROL!31# %NESEMOMENTO LA!31#INTEGRØASOCIEDADESCONCERCADE
MIEMBROS%LPRIMERPRESIDENTEDE!31#FUE'EORGE$E&OREST%DWARDS CONUNAREPUTACIØN
BIENGANADAEN"ELL4ELEPHONE,ABORATORIESCOMODIRECTORDELDEPARTAMENTODEINGENIERÓADEINSPEC
CIØNY MÉSTARDE COMODIRECTORDEASEGURAMIENTODELACALIDADEXPRESIØNQUEÏLAUSPICIØ )NDUSTRIAL
1UALITY #ONTROL SE CONVIRTIØ EN LA PUBLICACIØN OlCIAL DE!31# %N  SE NOMBRØ COMO PRIMER
MIEMBROHONORARIOA7ALTER3HEWHART,OSPRIMEROSA×OSFUERONDUROS CONAUSENCIADERECURSOSQUE
SECOMPENSØCONDEDICACIØNYPEQUE×ASAYUDASDELASORGANIZACIONESENQUETRABAJABANLASPERSONAS
IMPLICADAS.OESHASTACUANDOLAASOCIACIØNSECONSOLIDAENSUSEDESOCIALACTUALDE-ILWAUKEE
%NELIMINALAPALABRAiCONTROLwDESUNOMBRE ADOPTANDOLAMARCAACTUALDE!MERICAN3OCIETYFOR
1UALITY!31 
!CTUALMENTE LA!31CONSTITUYELAMAYORASOCIACIØNPROFESIONALDELMUNDOENPRODELACALIDAD
CONMÉSDEMIEMBROS CONSAGRADAAOFRECEROPORTUNIDADESDEAPRENDIZAJE MEJORADELACALIDAD


6ÏASEUNADESCRIPCIØNDEESTOSANTECEDENTESENEL#APÓTULO3ECCIØN 

%N3TRATTON SERETRATALAHISTORIADELOSPRIMEROSA×OSDELMOVIMIENTOPORLACALIDADEN%STADOS5NIDOS SINTE
TIZANDOELPERlLDELAPROFESIØNDECALIDADCOMOEXISTÓAENAQUELLOSTIEMPOSYLASACCIONESPARAORGANIZARSEENASOCIACIONES
HASTACULMINARENLA!31#

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

EINTERCAMBIODECONOCIMIENTOS,AVISIØNDE!31ESLASIGUIENTEiHACIENDODELACALIDADUNAPRIO
RIDADGLOBAL UNIMPERATIVOORGANIZATIVOYUNAÏTICAPERSONAL !31SECONVIERTEENLACOMUNIDADPARA
TODOSQUIENESBUSCANCONCEPTOS TECNOLOGÓAOHERRAMIENTASPARAMEJORARELLOSMISMOSYSUTRABAJOw
!31DESEMPE×ADOSROLESSERADMINISTRADORESDELAPROFESIØNENCALIDADAPORTANDOVALORASUSMIEM
BROSYSERADMINISTRADORESDELMOVIMIENTOPORLACALIDADAPORTANDOUNINCREMENTODELVALORSOCIAL
MEDIANTESUSACTIVIDADES,OSPRINCIPALESOBJETIVOSESTRATÏGICOSQUEPERSIGUESON
s !POYARALOSPROFESIONALESYPRACTICANTESDELACALIDADENSUSESFUERZOSPORCRECERENVALORDENTRO
DESUPUESTODETRABAJOYSUCOMUNIDAD
s 0ROBARYCOMUNICARELVALORECONØMICODELACALIDAD
s !SEGURARUNCUERPODECONOCIMIENTOVITALYCRECIENTEDISPONIBLEPORTODOS
s #ONVERTIRSEENLACOMUNIDADDEELECCIØNPARALACALIDAD
s %XPANDIRELUSOYELIMPACTODELACALIDADENTODOSLOSSECTORESECONØMICOS
s !SEGURARSEDEQUEELMUNDOCONOCEELVALORYLAIMPORTANCIADELACALIDAD
%STAASOCIACIØNCUENTACONUNAMPLIONÞMERODESECCIONESTEMÉTICASYSECTORIALES ASÓCOMOCON
DIVERSASREVISTASDEDIVULGACIØNYDEINVESTIGACIØN JUNTOCONTODOTIPODESERVICIOS)NTEGRAMÉSDE
SECCIONESTERRITORIALES DIVISIONESTEMÉTICAS ADEMÉSDEDISPONERDEUNASECCIØNESPECIALPARAEL
EXTRANJEROCONMÉSDEMIEMBROS!LGUNOSPRODUCTOSYACCIONESDESINGULARVALORSON
s 3ERLAADMINISTRADORAÞNICADEL-ALCOLM"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY!WARD
s %L2EGISTRAR!CCREDITATION"OARD FUNDADOCOMOORGANIZACIØNINDEPENDIENTEENPARAACREDITAR
COMOTERCERAPARTEACERTIlCADORESDELA)3/
s !MERICAN#USTOMER3ATISFACTION)NDEX!#3) PUESTOENMARCHAEN%SUNÓNDICEQUEMIDE
LASATISFACCIØNDELCONSUMIDORNORTEAMERICANOCONLOSPRODUCTOSYSERVICIOSQUECOMPRA$ESDE
 LAELABORACIØNDEESTEÓNDICECOMPROMETEAAGENCIASFEDERALES
s ,ASINICIATIVASPARADIFUNDIRLACULTURADELACALIDADENLASESCUELAS%LPROGRAMA+OALATY+IDSE
PONEENMARCHAENENESCUELASDEEDUCACIØNPRIMARIA
s %LPRIMERPROGRAMADEAUDITORESDECALIDADCERTIlCADOS LANZADOEN SEGUIDOENPOR
ELPROGRAMADECERTIlCACIØNDEESPECIALISTASENMEJORADELACALIDAD%NSEINTRODUCELA
CERTIlCACIØNDETÏCNICOSENCALIBRACIØN
s 3ECOMPROMETEENDIVERSASINICIATIVASDEDIFUSIØNYFORMACIØNEN3IX 3IGMA
s !31&ORUMS$IVISIONS3ONCOMUNIDADESDEPRÉCTICACONDUCIDASPORPROFESIONALES QUEBRIN
DANINFORMACIØNCONCENTRADAYACTUALIZADAENDISTINTOSTEMAS,AE3ECTIONESLACOMUNIDADPOR
)NTERNET
%N LA!SSOCIATIONFOR1UALITYAND0ARTICIPATION!10 SEINTEGRAENLA!31 CONSOLIDÉNDOSE
LACONJUNCIØNDELASVERTIENTESHARDYSOFTDELACALIDAD%L4EAMWORKAND0ARTICIPATION&ORUM ACTIVODESDE
JULIODE SEINTEGRADENTRODELAESTRUCTURAGLOBALDE!31 RECOGIENDOLOSSERVICIOSQUE!10VENÓA
YAPRESTANDOASUSMIEMBROS

5NAPRESENTACIØNSINTÏTICADELENFOQUEESTRATÏGICOACTUALDELA!31 QUEDENOMINA,IVING3TRATEGY SEENCUENTRAEN




!31 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

%STADOS5NIDOSCUENTACONOTRASORGANIZACIONESQUEINCLUYENENTRESUSOBJETIVOSACCIONESENCA
LIDAD%SELCASODEL!MERICAN0RODUCTIVITY1UALITY#ENTER!01# %SUNACORPORACIØNEXENTADE
IMPUESTOSFUNDADAENPOREMPRESASLÓDERES!44 !RTHUR!NDERSEN "ROWNING &ERRIS)NDUS
TRIES #AMPBELL3OUP#OMPANY $2)-C'RAW (ILL 'ENERAL-OTORS#ORPORATION (EWLETT 0ACKARD
#OMPANY (ONEYWELL )"-#ORPORATION 0RICE7ATERHOUSEY8EROX DELACUALFORMANPARTEAHORA
MÉSDEMIEMBROS3UOBJETIVOGLOBALESAYUDARASUSORGANIZACIONESASOCIADASAMANTENERSUVENTAJA
COMPETITIVAIMPLANTANDOESFUERZOSDEMEJORACONTINUA!01#FUEPIONERAENELCONCEPTODEQUELA
MEJORASECREAYSOSTIENEMEDIANTELAIMPLICACIØNDELASPERSONAS HABIENDODESARROLLADODURANTESU
PRIMERADÏCADAMÏTODOSPARAESTIMULARLACOOPERACIØNDIRECCIØN EMPLEADOS RECOMPENSARELPROGRESO
YDARPODERALOSEMPLEADOSDETODOSLOSNIVELESQUEPARTICIPANENPROCESOSDEMEJORA!PRINCIPIOS
DELOSA×OS !01#COPATROCINØLA7HITE(OUSE#ONFERENCEON0RODUCTIVITY YFOMENTØACTIVAMENTE
ELDIÉLOGONACIONALQUECONDUJOALACREACIØNDEL-ALCOLM"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY!WARD%N
CONSTITUYØEL!01##ONSULTING'ROUP UNASUBSIDIARIACONÉNIMODELUCROQUEOFRECEUNNIVELMÉS
PROFUNDODESERVICIOSDECONSULTORÓA%LA×OSIGUIENTECREØEL)NTERNATIONAL"ENCHMARKING#LEARINGHOUSE
CONLAlNALIDADDEPROVEERRECURSOSALASORGANIZACIONESINTERESADASENUTILIZARELBENCHMARKINGCOMO
HERRAMIENTADEMEJORA%NTRELOSPRODUCTOSYSERVICIOSDEASESORAMIENTO EDUCATIVOSEINFORMATIVOSQUE
ACTUALMENTEOFRECESEENCUENTRAN
s #OMUNICACIØNCONLOSOTROSSOCIOSATRAVÏSDELAREDENTIEMPOREAL
s 3ERVICIOSDEEDUCACIØNYENTRENAMIENTO
s 3ERVICIOSDEINFORMACIØN ENTRELOSQUESEENCUENTRAUNAGRANLIBRERÓADEMATERIALESSOBRECALI
DADYPRODUCTIVIDAD
s 3ERVICIOSDEASESORAMIENTOENREDISE×O INGENIERÓAYMEJORADEPROCESOS YEN'#4

s #ONVERTIRSEENSOCIOSDEESTUDIOSDEBENCHMARKING AlNDEIDENTIlCARLASMEJORESPRÉCTICASDE
GESTIØN
s 2ECIBIRFORMACIØNEXCEPCIONALSOBREEQUIPOSDEBENCHMARKING
s -ANTENERSEACTUALIZADOCONSTANTEMENTEENLOSDESARROLLOSENCALIDADYBENCHMARKING
/TROPILARESENCIALDELMOVIMIENTOMUNDIALPORLACALIDADESLA5NIONOF*APANESE3CIENTISTSAND
%NGINEERS*53% CREADAENCOMOFUNDACIØNPORLA3CIENCEAND4ECHNOLOGY!GENCYMÉSTARDERE
FORMADACOMO-INISTRYOF%DUCATION #ULTURE 3PORTS 3CIENCEAND4ECHNOLOGY DELGOBIERNOJAPONÏS3U
PRIMERPRESIDENTEFUEELPROPIO)SHIKAWA3USEDEESTÉEN4OKIO,OSMIEMBROSDE*53%HANDESER
ORGANIZACIONES PUESNOACEPTAMIEMBROSATÓTULOINDIVIDUAL!lNALESDE TENÓAORGANIZA
CIONESMIEMBROS3INEMBARGO SUSACTIVIDADESSESOSTIENENENLACOOPERACIØNDECERCADEPERSONAS
DELOSÉMBITOSACADÏMICO INDUSTRIALYGUBERNAMENTAL QUESEINTEGRANCOMOMIEMBROSENMÉSDE
COMITÏSDIFERENTES
%LOBJETIVOFUNDACIONALDELA*53%FUEiPROMOVERESTUDIOSSISTEMÉTICOSNECESARIOSPARAELAVANCE
DELACIENCIAYLATECNOLOGÓA CONLOCUALCONTRIBUIRALDESARROLLODELACULTURAYLAINDUSTRIAw%STEPRIMER
OBJETIVOESTABAMUYORIENTADOHACIAELESTUDIOYLAAPLICACIØNENELPAÓSDELATECNOLOGÓAEXTRANJERA
.OOBSTANTESUAMPLITUDDEMIRASFUNDACIONAL ELCONTROLDECALIDADFUEELPROPØSITOPRIMARIODE*53%
YSUSMAYORESESFUERZOSHANSIDOENELDESARROLLOYLADISEMINACIØNDEESTAMETODOLOGÓA ASUMIENDO


/TRAINSTITUCIØNIMPORTANTEEN*APØNESLA*APAN3OCIETYFOR1UALITY#ONTROL*31# ESTABLECIDAENAUNQUEHABÓA
SIDOTRATADADESDE

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

ELLIDERAZGODELDESARROLLODELACALIDADEN*APØNYCONVIRTIÏNDOSEENUNAAUTORIDADINTERNACIONALEN
MATERIALDECONTROLDECALIDAD9AEN SECREAENSUSENOUNGRUPODEINVESTIGACIØNENCONTROLDE
CALIDAD CLAVEPARALAPENETRACIØNDELCONTROLESTADÓSTICODEPROCESOS QUEINTEGRAAlGURASQUEPOSTE
RIORMENTEHANDESTACADO COMO+AORU)SHIKAWA 4ETSUICHI!SAKA +IMINOBU+OGUREO3HIGERU-IZU
NO$EHECHO SUPÉGINAWEBACTUALDElNEALA*53%COMOUN#ENTEROF41- ADOPTANDOCOMOLEMA
i#REATETHEWORLDOFHIGHERQUALITYw3USACTIVIDADESSEEXTIENDENENLOSSIGUIENTESCAMPOS'ESTIØN
DELA#ALIDADCÓRCULOSDECALIDADINGENIERÓADELAlABILIDADANÉLISISMULTIVARIANTEYDISE×ODEEXPE
RIMENTOSANÉLISISCOMERCIAL EVALUACIØNSENSORIALYlABILIDADDEPRODUCTOSYSISTEMASDEGESTIØN)3/
/(3-3 )3-3YOTROS%NTREDICHASACTIVIDADESPODEMOSDESTACAR
s ,AGESTIØNDEL$EMING0RIZE
s 0ARTICIPACIØNCOMOPATROCINADORDELACAMPA×A1UALITY-ONTH
s #URSOSDEFORMACIØNYENTRENAMIENTO PORDONDEHANPASADOENLOSÞLTIMOSA×OSMÉSDE
PERSONAS INCLUYENDOALTOSEJECUTIVOS
s -IEMBROFUNDADORDELA)NTERNATIONAL#ONVENTIONON1##IRCLES QUESECELEBRAANUALMENTE
s #ONSULTORÓAENLOSTEMASSE×ALADOS APOYÉNDOSEENLAREDDEAPROXIMADAMENTEEXPERTOS
REGISTRADOS%STEMISMOCUERPODECONOCIMIENTOSEAPLICAALAREALIZACIØNDEDIAGNOSISDELAS
ACTIVIDADESDE'#4DEUNAORGANIZACIØN YDEPROPUESTADESOLUCIONESDEMEJORA
%UROPAHARESPONDIDOALRETODELACALIDADCONGRANDINAMISMO DESTACANDODOSINICIATIVASLA%/1Y
LA%&1-,A%/1SEDIRIGEPRINCIPALMENTEHACIALOSPROFESIONALESYDIRECTORESDECALIDAD MIENTRASQUE
LA%&1-SEENFOCASOBRETODOALAALTADIRECCIØN!UNQUENACIDASCOMOINICIATIVASINDEPENDIENTES AMBAS
COMPARTENOBJETIVOS LOQUEHAPROPICIADOSUCOOPERACIØNPARAUNIRFUERZASCONVISTASAHACERDE%UROPA
UNAFUERZALÓDERENELMERCADOMUNDIALATRAVÏSDELACALIDAD!SÓ ENDECIDIERONCREARLA0LATAFORMA
%UROPEADELA#ALIDADCOMOMECANISMOPARALACOOPERACIØN
,A%UROPEAN/RGANIZATIONFOR1UALITY%/1 ESUNAORGANIZACIØNSINÉNIMODELUCROCONSTITUI
DAENEN,A(AYA CUANDOELCONTROLESTADÓSTICODELOSPROCESOSSEEXTIENDEPORELCONTINENTE
EUROPEO BASTANTE DESPUÏS DE HABER PENETRADO EN EL 2EINO 5NIDO &UE UN ACTO VOLUNTAD DE LAS
ASOCIACIONESNACIONALESDE&RANCIA (OLANDA 2EINO5NIDO )TALIAY!LEMANIA&EDERAL)NICIALMENTE
TOMØELNOMBREDE%UROPEAN/RGANIZATIONFOR1UALITY#ONTROL TRANSFORMADOPOSTERIORMENTEPOREL
ACTUALSIGUIENDOELEJEMPLODELA!31,OSMIEMBROSDELA%/1DEBENSERORGANIZACIONESSINÉNIMO
DELUCROQUEESTÏNCOMPROMETIDAS ENUNAPARTESIGNIlCATIVADESUACTIVIDAD ENPROMOVERLACALIDAD
ANIVELNACIONAL EUROPEOOINTERNACIONALADEMÉS DEBENCOMPARTIRSUCARTADEVISIØNYMISIØNASÓ
COMOSUSESTATUTOS%NTENÓACOMOSOCIOSPLENOSAINSTITUCIONESDEPAÓSESEUROPEOS SIENDO
LAREPRESENTANTEESPA×OLALA!SOCIACIØN%SPA×OLAPARALA#ALIDAD JUNTOAINSTITUCIONES COMPA×ÓASY
PERSONASDETODOELMUNDO
!CTUALMENTE TRASCONCRETARSU6ISIONFOR1UALITYIN%UROPE LA%/1TIENECOMOMISIØNiMEJORAR
LACOMPETITIVIDADYELDESARROLLOSOSTENIBLEEUROPEOATRAVÏSDELAPROMOCIØNDELA0OLÓTICADE#ALIDAD
%UROPEAAPOYARALOSMIEMBROSENLAPROMOCIØNYELDESPLIEGUEDELA'ESTIØNDELA#ALIDADYFACILITAREL
DESARROLLOYELINTERCAMBIODEINFORMACIØN CONOCIMIENTOYEXPERIENCIAENTEORÓASYTÏCNICASDECALIDADw
3UVISIØNESSERiUNLÓDERMUNDIALENELDESARROLLOY'ESTIØNDELA#ALIDADENSUMÉSAMPLIOSENTIDOUN
CRUCEDECAMINOSDEIDEAS CONOCIMIENTO INVESTIGACIØNEINFORMACIØNYUNAINmUENCIACLAVEENLAEDU
CACIØNENCALIDADw!SÓPUES LA%/1BUSCACONTRIBUIRALDESARROLLODELASORGANIZACIONESYLASEMPRESAS

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

EUROPEASATRAVÏSDELAAPLICACIØNDENUEVOSCONCEPTOSYTÏCNICASDE'ESTIØNDELA#ALIDADYDELCAMBIO
ESTIMULANDOLAMEJORADELASCOMPETENCIASEXISTENTESYCONSTRUYENDOUNAREDCONTINENTALDEORGANIZACIO
NESDECALIDAD
,ASACTIVIDADESQUELA%/1LLEVAACABOSONNUMEROSASYPLURALES
s $ESARROLLARNUEVASIDEASYHERRAMIENTASPARALAMEJORACONTINUADELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
s /RGANIZARCONGRESOSANUALES SEMINARIOSYFOROS QUETRATENLADIFUSIØNDENUEVASIDEAS HABILIDADES
YHERRAMIENTAS
s /RGANIZARREGISTROSYCERTIlCADOSPARAELPERSONALESPECIALIZADOENCALIDADPORMEDIODESUESQUE
MAARMONIZADO%/11UALITY0ERSONNEL2EGISTRATION3CHEME 
s 0UBLICAR%UROPEAN1UALITY UNAPUBLICACIØNOlCIALDELA%/1YLAREVISTAPROFESIONALPARALA'ESTIØN
DELA#ALIDADLÓDEREN%UROPA
s /RGANIZARCURSOSDEENTRENAMIENTOENMATERIASRELACIONADASCONLACALIDAD
s 0ARTICIPARYCONTRIBUIRALOSPROYECTOSDEMEJORADELACALIDADANIVELEUROPEOYNACIONAL
s %STIMULARREDESCONOTRASORGANIZACIONESINTERNACIONALES COMOLA!31O*53%
,ASEGUNDAGRANINICIATIVAEUROPEAFUELACREACIØNENSEPTIEMBREDEDELA%UROPEAN&OUNDATION
FOR1UALITY-ANAGEMENT%&1- POREMPRESASLÓDERESEUROPEAS PREOCUPADASPORLACOMPETENCIA
NORTEAMERICANAYASIÉTICA CONELOBJETIVODEiMEJORARLAPOSICIØNCOMPETITIVADELASCOMPA×ÓASLÓDERES
DE%UROPA/CCIDENTALENELMERCADOMUNDIALw%&1-  ,A%&1-ESUNAORGANIZACIØNSINÉNI
MODELUCROREGIDAPORLALEYDELOS0AÓSES"AJOS REGISTRADAENEN%INDHOVEN CONSEDEOPERATIVA
EN"RUSELAS,OSMIEMBROSREGULARESDELA%&1-SONORGANIZACIONESPÞBLICASOPRIVADAS ESTABLECIDAS
EN%UROPA/CCIDENTAL QUESUSCRIBENLAMISIØN LAVISIØNYLOSOBJETIVOSDELA&UNDACIØN YSECOMPRO
METENAPROMOVERLACALIDADTOTALDEMOSTRÉNDOLOATRAVÏSDEDOCUMENTOSINTERNOSDELAORGANIZACIØN
OATRAVÏSDEUNADECLARACIØNDEPRINCIPIOSlRMADAPORSUPRIMEREJECUTIVO,ASEMPRESASNOEUROPEAS
TIENENQUEACTUARENSUCALIDADDElLIALESINDEPENDIENTESCONESFERADEACCIØNEN%UROPA/CCIDENTAL
COMPRENDIDAENTRELA) $YLOSSERVICIOS,ASORGANIZACIONESNOLUCRATIVASPUEDENAlLIARSEENCALIDAD
DEMIEMBROSASOCIADOS!CTUALMENTE FORMANPARTEDELA%&1-MÉSDEORGANIZACIONESPÞBLICAS
YPRIVADAS DETODASLASINDUSTRIASYTAMA×OS,A%&1-FOMENTAELESTABLECIMIENTODEALIANZASANIVEL
NACIONALCONORGANIZACIONESSIMILARESAELLAAlNDEPROMOVERLAEXCELENCIASOSTENIDAENLASORGANIZA
CIONESEUROPEAS FORMANDOLAREDSOCIOSNACIONALES ENTREELLOSEL#LUB%XCELENCIAEN'ESTIØNEN
%SPA×A,A%&1-MANTIENERELACIONESESTRECHASTANTOCONLA%/1COMOCONLASORGANIZACIONESNA
CIONALESDECALIDAD³STEPUEDESERUNMECANISMOElCAZPARALLEGARAUNPÞBLICOMAYOR ESPECIALMENTE
PYMES UNAVEZQUESEHALOGRADOCONSENSUARUNOSESTÉNDARESARMONIZADOSPANEUROPEOS
,ADElNICIØNORIGINALDEMISIØNDELA%&1-CONSISTÓAENiAPOYARLAGESTIØNDELASEMPRESASDE%U
ROPA/CCIDENTALPARAACELERARELPROCESODECONVERTIRALACALIDADENUNELEMENTODECISIVOPARAOBTENER
UNAVENTAJACOMPETITIVAGLOBALESTIMULARY ENLAMEDIDAENQUESEANECESARIO AYUDARATODOSLOSSEGMEN
TOSDELA#OMUNIDAD%UROPEAAPARTICIPARENACTIVIDADESTENDENTESAMEJORARLACALIDADYAPROMOVERLA
CULTURADELACALIDADw!CTUALMENTE%&1- A SUVISIØNLAEXPRESAMÉSSINTÏTICAMENTECOMOiSER


3ONLASSIGUIENTES"40LC 2OBERT"OSCH'-"( "ULL #IBA 'EIGY!' $ASSAULT!VIATION !"%LECTROLUX &IAT!UTO
3P! +,- 2OYAL$UTCH!IRLINES .ESTLÏ!' 0HILIPS%LECTRONICS.6 )NG#/LIVETTI#3P! 2ENAULT 'EBR3ULZER!'
Y6OLKSWAGEN!'

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

LAFUERZAQUEIMPULSAEN%UROPALAEXCELENCIASOSTENIDAw3UVISIØNORIGINALSEDElNÓACOMOiCONVERTIRSE
ENLAORGANIZACIØNLÓDERENLAPROMOCIØNDELA#ALIDAD4OTALEN%UROPA/CCIDENTAL%STAVISIØNSERÉCOM
PLETACUANDOLA'ESTIØNDELA#ALIDADSEADEHECHOUNVALORINTEGRADOENLASOCIEDADEUROPEA YCUANDO
LAGESTIØNEMPRESARIALEUROPEAHAYAALCANZADOUNAVENTAJACOMPETITIVAGLOBALwAHORALAEXPRESADICIENDO
QUEiTIENECOMOVISIØNUNMUNDOENELQUELASORGANIZACIONESEUROPEASSOBRESALGANPORSUEXCELENCIAw
%&1- A %LOBJETIVOACTUALDELA%&1-ESCONVERTIRA%UROPA ATRAVÏSDELA'#4 ENUNAPO
TENCIALÓDERENELMERCADOMUNDIAL0ARAELLO BUSCARÉiCREARLASCONDICIONESQUEFAVOREZCANLAPOSICIØNDE
LAINDUSTRIAEUROPEA HACIENDOESPECIALHINCAPIÏENELPAPELQUEDESEMPE×ALAGESTIØNENLASESTRATEGIASDE
CALIDADw/TROSOBJETIVOSSECUNDARIOSSONELRECONOCIMIENTODELASEMPRESASQUEDEMUESTRANEXCELENCIA
ENSU'ESTIØNDELA#ALIDADYENSUPROCESODEMEJORACONTINUA YELEFECTODEMOSTRACIØNPARAOTRASOR
GANIZACIONESQUEESTIMULESUDESARROLLODEACTIVIDADESDEMEJORADELACALIDAD
!DEMÉSDESERLAPROPIETARIADEL%&1-%XCELLENCE-ODELYDEGESTIONAREL%UROPEAN1UALITY!WARD
LA%&1-OFRECEASUSMIEMBROSUNACOMPLETACARTERADESERVICIOS,ASPRINCIPALESACTIVIDADESDELA
%&1-SONLASENUMERADASACONTINUACIØN
s 5NADELASPRIORIDADESDELA%&1-ESFACILITARALASEMPRESASEUROPEASUNMÏTODOCONELQUE
PUEDANMEDIRBENCHMARKING PARACOMPARARSECONLASMEJORESEMPRESAS%STAIDEAFUELAQUELLEVØ
ALDESARROLLODEL-ODELO%UROPEODE'ESTIØNDELA#ALIDADDELA%&1-%STEMODELOESLAES
TRUCTURAPARALAEVALUACIØNDELASORGANIZACIONESCANDIDATASAL0REMIO%UROPEOALA#ALIDAD4HE
%UROPEAN1UALITY!WARD 3EGÞNDATOSDELAPROPIA%&1-ENELFOLLETOINFORMATIVODEL%UROPEAN
1UALITY!WARD  ESTE-ODELOESUSADOPORMÉSDEORGANIZACIONESENTODA%UROPA
s ,A%&1-FUNDØLA4OTAL1UALITY-ANAGEMENT5NIVERSITYn%NTERPRISE4RAINING0ARTNERSHIPn5%40 CON
ELAPOYODELPROGRAMA#/-%44))DELA5NIØN%UROPEA%STAACCIØNHASIDOLABASEPARAUNAS
INICIATIVASCUYAMETAESLAMEJORADELAFORMACIØNYDELENTRENAMIENTOEN'#4 INCLUYENDOUNA
GUÓACOMPLETADELOSCURSOSSOBRE'#4QUEIMPARTENUNIVERSIDADESACREDITADASQUEOTORGANTÓTULOS
UNACONFERENCIAANUALSOBREFORMACIØN ENTRENAMIENTOEINVESTIGACIØNLAPRESENTACIØNDEANÉLISISDE
CASOSYLAIMPLANTACIØNDEUNMØDULOSOBREELMATERIALCLAVEDEFORMACIØN$ENTRODEESTEÉMBITO
PUEDENDESTACARSETAMBIÏNLOSCURSOSDECORTADURACIØNDONDESEREÞNENLASEMPRESASYLOSCENTROS
UNIVERSITARIOSMÉSDESTACADOSEN'#4 YLAADAPTACIØNDELCURSOJAPONÏSSOBREFORMACIØNENGESTIØN
LLAMADOi,IDERAZGOY-OTIVACIØNw
s (ALANZADOUNAPLATAFORMAON LINEDENOTICIASYAPRENDIZAJE DENOMINADA%XCELLENCE/NE DONDESE
OFRECENHERRAMIENTASINFORMÉTICASPARAAPLICARTÏCNICASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD
s /RGANIZAEL&ORUM%UROPEOPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD UNAVEZALA×O DIRIGIDOALOSPRESIDENTES
CONSEJEROSDELEGADOSYPRIMEROSEJECUTIVOSDELASEMPRESASMIEMBROSYSUSINVITADOS
s %NCUENTROSDIVERSOS COMOLASREUNIONESDEACOGIDAALOSNUEVOSMIEMBROS LAREUNIØNANUALDE
LOSREPRESENTANTESDELASEMPRESASMIEMBROS LOSSEMINARIOSSOBRETEMASCENTRALES LACONFERENCIA
DELOSGANADORESDE4HE%UROPEAN1UALITY!WARDYLOSOPENDAYSDONDELASEMPRESASORGANIZADORAS
COMPARTENEXPERIENCIASENCALIDADDURANTEUNAVISITADEUNDÓA
s /RGANIZACIØNDETASKFORCES OSEA PEQUE×OSGRUPOSDETRABAJOINTEGRADOSPORORGANIZACIONESMIEM
BROSQUEDESEANDESARROLLAROPROFUNDIZARENALGUNOSASPECTOSCONCRETOSDELA'#4
,ADIFUSIØNDELMOVIMIENTOPORLACALIDADHACONTINUADOPORTODOELMUNDO YSEHANCONSTITUIDO
PORDOQUIERORGANIZACIONESFORMADASPARAASISTIRALOSPRACTICANTES%SELCASODELA!SIA0ACIlC1UALITY

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

/RGANISATION/TRAINICIATIVAHASIDOIMPULSADAPORPAÓSESDE!SIA %UROPA .ORTEAMÏRICAY!MÏRICA


DEL3UR QUESEHANUNIDOCOMOORGANIZACIONESMIEMBROSDELPROGRAMA7ORLD0ARTNERDELA!31%STÉ
DISE×ADOPARAESTABLECERASOCIACIØNCONSOCIEDADESPROFESIONALESPORTODOELMUNDO DEFORMAQUESE
RESPONDAALASNECESIDADESENMATERIADECALIDADDEEMPRESAS INDIVIDUOSYORGANIZACIONES!31HA
ESTABLECIDOUNAUNIDADOPERATIVADEALCANCELIMITADO !31#HINA,,# CUYOPROPØSITOESDISEMINAREL
CUERPODECONOCIMIENTOENCALIDADDELA!31EN#HINA$EIGUALFORMA MIEMBROSINTERNACIONALES
DELMISMOPAÓSSEESTÉNCONSTITUYENDOPARAALCANZARELRANGODEUNIDADINTERNACIONALAUTORIZADA UN
PROCESOSIMILARALAFORMACIØNDEUNASECCIØN SIENDO#OSTA2ICAELPRIMERCASO
/TRAORGANIZACIØNINTERNACIONALDESTACADAESLA&UNDACIØN)BEROAMERICANAPARALA'ESTIØNDELA
#ALIDAD&5.$)"%1 &UNDIBEQ A &5.$)"%1FUECREADAENPOR%SPA×AYOTROSPAÓSES
DE)BEROAMÏRICACOMOORGANIZACIØNSUPRANACIONALSINÉNIMODELUCRO3UFUNDACIØNTUVOLUGARDURANTELA
6)))#UMBRE)BEROAMERICANADE*EFESDE%STADOYDE'OBIERNO CELEBRADAEN/PORTO0ORTUGAL 3UMI
SIØNESiPROMOVERLAGESTIØNGLOBALDELACALIDADCOMOVÓASEGURADEPROGRESOSOSTENIBLEYBIENESTARSOCIAL
YCOMOINSTRUMENTOQUEGENERALACONlANZANECESARIAQUEPERMITEELRECONOCIMIENTOMUTUOYLALIBRE
CIRCULACIØNDEPRODUCTOSYSERVICIOS,A&UNDACIØNORIENTARÉTODASLASFUERZASPARACONSEGUIRQUESUSMIEM
BROSCONSOLIDENSUPOSICIØNINTERNACIONALATRAVÏSDELAPLENASATISFACCIØNDESUSCLIENTESINTERNOSYEXTER
NOSw3UPOSICIONAMIENTOCOMOORGANIZACIØNSUPRANACIONALORIENTADAAPROMOVERYDESARROLLARLAGESTIØN
GLOBALDELACALIDADENELÉMBITOIBEROAMERICANOBUSCAiINTEGRARLAEXPERIENCIAYSABERHACERDEOTROSPAÓSES
CONLOSDESARROLLOSACTUALESENLAIMPLANTACIØNDEMODELOSYSISTEMASDEEXCELENCIAPARACONSEGUIRQUESUS
MIEMBROSMEJORENSUCOMPETITIVIDADYCONSOLIDENSUPOSICIØNINTERNACIONALw3UVISIØNESiCONVERTIRSE
ENLAORGANIZACIØNCOORDINADORAPARALAPROMOCIØNYELDESARROLLODELAGESTIØNGLOBALDELACALIDADYEL
LOGRODELAEXCELENCIAENELTEJIDOEMPRESARIALDE!RGENTINA "OLIVIA "RASIL #OLOMBIA #OSTA2ICA #UBA
#HILE %CUADOR %L3ALVADOR %SPA×A 'UATEMALA (ONDURAS -ÏXICO .ICARAGUA 0ANAMÉ 0ARAGUAY 0ERÞ
0ORTUGAL 2EPÞBLICA$OMINICANA 5RUGUAYY6ENEZUELAw&5.$)"%1ESUNAINSTITUCIØNQUETRATADELLE
NARUNHUECOENTRELADEMANDADE'ESTIØNDELA#ALIDADPORLACOMUNIDADIBEROAMERICANAYLAOFERTAQUE
EXISTE INCLUYENDOENESTAÞLTIMATANTOAEMPRESASDECONSULTORÓACOMOAUNIVERSIDADESYAENTESPÞBLICOS
YPRIVADOS CUYAMISIØNSEALADEPROMOVERLAGESTIØNDELAEXCELENCIAENSUSRESPECTIVOSPAÓSES0ORTANTO
SUSMIEMBROSSONORGANIZACIONESYNOPERSONASATÓTULOINDIVIDUAL,ASORGANIZACIONESNACIONALESASOCIADAS
SONINSTITUCIONESQUEPROMUEVENACTIVIDADESDEDIFUSIØN FORMACIØNYRECONOCIMIENTODELA'ESTIØNDELA
#ALIDADCONLASQUE&5.$)"%1LLEGAAACUERDOSPUNTUALESENCADAPAÓSPARAFACILITARLAIMPLANTACIØNDE
SUVISIØNYSUMISIØN,ASACTIVIDADESFUNDAMENTALESDE&5.$)"%1SONLASSIGUIENTES
s (ASTALAFECHA &5.$)"%1HACELEBRADOSEIS#ONVENCIONES)BEROAMERICANASDE'ESTIØNDE
#ALIDADDESDELAPRIMERA QUETUVOLUGARENEN#ARTAGENADE)NDIAS#OLOMBIA %NESTA
PRIMERACONVENCIØN PAÓSESSUSCRIBIERONLA$ECLARACIØNDE#ARTAGENADE)NDIASDE%XCELENCIA
ENLA'ESTIØN CONLACUALSECREØUNAREDENTRETODOSLOSPAÓSESPROMOTORESDELAIDEA
s -ODELO)BEROAMERICANODE%XCELENCIAENLA'ESTIØN&UNDIBEQ C %SUNMODELOSUPRA
NACIONALPARA'#4 QUETRATADECREARUNPUNTODEREFERENCIAÞNICOENELQUESEENCUENTREN
REmEJADOSLOSDISTINTOSMODELOSNACIONALESDELOSPAÓSESIBEROAMERICANOS%STÉMUYPRØXIMOAL
MODELODELA%&1-$ICHOMODELO ALIGUALQUEEL0REMIO)BEROAMERICANODELA#ALIDAD FUE
APROBADOENLAŠ#ONVENCIØN)BEROAMERICANADE'ESTIØNDE#ALIDADDE$URANTELAŠ
#ONVENCIØN)BEROAMERICANADE'ESTIØNDELA#ALIDAD SEPRESENTARONLASINTERPRETACIONESSEC
TORIALESDELMODELOPARA!DMINISTRACIONES0ÞBLICAS /PERADORES0OSTALESY4ELECOMUNICACIONES
3EENCUENTRANIGUALMENTEENELABORACIØNADAPTACIONESPARA%DUCACIØN 0UERTOSY3ANIDAD

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

s &UNDIBEQ-ILLENNIUM!4%%SUNAHERRAMIENTAINFORMÉTICAORIENTADAALA'#4 ESPECIALMENTE
DISE×ADAPARAFACILITARLAAUTOEVALUACIØNVÓA)NTERNET QUEPERMITECOMPARARSEENTIEMPOREAL
MEDIANTE TABLAS MATRICIALES CON LAS MEJORES ORGANIZACIONES DE )BEROAMÏRICA TOMANDO COMO
REFERENTEEL-ODELO)BEROAMERICANODE%XCELENCIAENLA'ESTIØN*UNTOAÏSTA LAHERRAMIENTA
INFORMÉTICA&UNDIBEQ-ILLENNIUM0%8PERMITEREALIZARUNAPLANIlCACIØNESTRATÏGICADELAEX
CELENCIAREFERENCIADACONELMISMOMODELO%STEÞTILFACILITA ATRAVÏSDEUNEJERCICIODEREmEXIØN
YPRIORIZACIØN IDENTIlCARLOSPUNTOSFUERTESYLASÉREASDEMEJORADELAORGANIZACIØN PARASOBRE
ELLOSDETERMINARLOSOBJETIVOSESTRATÏGICOSNECESARIOS
s "OLETÓNELECTRØNICO&UNDIBEQ3ETRATADEUNAPUBLICACIØNMENSUALQUERECOGELASNOTICIASMÉS
DESTACADASDE)BEROAMÏRICAENMATERIADEEXCELENCIAENLAGESTIØN
s 0ROGRAMA&UNDIBEQ!.$%3%SUNESPACIOVIRTUALDECOMUNICACIØNYFORMACIØNCREADOPARA
QUELASPERSONASYLASORGANIZACIONESSEINICIENOSECONSOLIDENENELCAMINOHACIALAEXCELENCIA
#ONSTADELASAPLICACIONESINFORMÉTICAS-ILLENNIUM!4%Y-ILLENNIUM0%8 ADEMÉSDERECUR
SOSDECONSULTACOMOMEJORESPRÉCTICASDELASORGANIZACIONESGANADORASDEL0REMIO)BEROAME
RICANODELA#ALIDAD CONFERENCIAS ARTÓCULOS ORIENTACIONESEINDICADORESPARALAPLANIlCACIØN
ESTRATÏGICA YHERRAMIENTASDECALIDAD
,APROMOCIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDADHASIDOLAINQUIETUDQUEHADESPERTADOLACREACIØNDE
INSTITUCIONESESPECIALIZADASENPRÉCTICAMENTETODOSLOSPAÓSESDESARROLLADOSYENBUENAPARTEDELAS
NACIONESENVÓASDEDESARROLLODELMUNDO1UIZÉS UNADELASPRIMERASFUESELA!SOCIACIØN&RANCESA
DE#ONTROLE)NGENIERÓADE#ALIDAD!&#)1 CREADAEN QUEASUVEZCOLABORAENENLA
FORMACIØNDELA!SOCIACIØN&RANCESADE#ALIDAD!&1 %NESTEMISMOPAÓSNACEENLA!SO
CIACIØN&RANCESADE#ÓRCULOSDE#ALIDAD!&#%21 QUEDESEMPE×AUNPAPELDESTACADOENLAPRO
MOCIØNDELOSCÓRCULOSDECALIDADYDELADIRECCIØNPARTICIPATIVACONELIMPULSODE'EORGES!RCHIER
Y(ERVÏ3ÏRIEYX AUTORESRECONOCIDOSPORSUOBRA,AEMPRESADELTERCERTIPO%L2EINO5NIDOTAMBIÏN
HASIDOPIONEROENELMOVIMIENTOPORLACALIDAD ESPECIALMENTEPORLASCONTRIBUCIONESESTADÓSTICASDE
PRECURSORESCOMO2ONALD&ISHER +ARL0EARSONYSUHIJO%30EARSON ASÓCOMOPORLACREACIØNDEL
"RITISH1UALITY&OUNDATION,ASASOCIACIONESNACIONALESDELACALIDADDE!LEMANIA&EDERAL (OLANDAE
)TALIASONTAMBIÏNDELASPRIMERAS YLASCINCOMENCIONADASCOLABORANENLACONSTITUCIØNDELA%/1
/TRASORGANIZACIONESNACIONALESDECALIDADCONUNAPRESENCIADESTACADASONLA!USTRALIAN/RGANIZATION
FOR1UALITYYLA7ORLD1UALITY#ONGRESS)NDIA 

 /RGANIZACIONESINTERNACIONALESDENORMALIZACIØNENCALIDAD
*UNTOAESTASASOCIACIONESSINÉNIMODELUCRO CONSAGRADASALAPROMOCIØNYALDESARROLLODELA'ESTIØN
DELA#ALIDAD EXISTENOTRASORGANIZACIONESCONPROPØSITOSMÉSREGULADOS,ASTRESORGANIZACIONESDEES
TANDARIZACIØNPRINCIPALESHOYENDÓASONLA)NTERNATIONAL%LECTROTECHNICAL#OMMISSION)%# LA)NTERNATIONAL
4ELECOMMUNICATION5NION)45 YLA)NTERNATIONAL/RGANIZATIONFOR3TANDARDIZATION)3/ 
,A)NTERNATIONAL%LECTROTECHNICAL#OMMISSION)%# FUEESTABLECIDAENYRADICAEN,ONDRES
)NTEGRAUNCIERTONÞMERODECOMITÏSTÏCNICOSESPECIALIZADOSENLAELABORACIØNDENORMASTÏCNICASEN
LOSCAMPOSELÏCTRICO ELECTRØNICOYAUTOMATIZACIØN QUESIRVENDEBASEPARALAESTANDARIZACIØNNACIONAL
YCOMOREFERENCIASCUANDOSENEGOCIANCONTRATOSINTERNACIONALES3UVISIØNESSERiLAORGANIZACIØNLÓDER
GLOBALQUEPREPARAYPUBLICANORMASINTERNACIONALESPARATODASLASTECNOLOGÓASELÏCTRICAS ELECTRØNICASY
RELACIONADASw3UMISIØNSECONCRETAENiPROMOVERLACOOPERACIØNINTERNACIONALENTODASLASCUESTIONES

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

DEESTANDARIZACIØNELECTROTÏCNICAYMATERIASRELACIONADAS ASÓCOMOLAEVALUACIØNDELACONFORMIDAD
CONLOSESTÉNDARESENLOSCAMPOSDEELECTRICIDAD ELECTRØNICAYTECNOLOGÓASRELACIONADASw
,A)NTERNATIONAL4ELECOMMUNICATION5NION)45 CONSEDEEN'INEBRA ESUNAORGANIZACIØNIN
TERNACIONALINCLUIDAENELSISTEMADELA/.5DONDEGOBIERNOSYELSECTORPRIVADOCOORDINANREDESY
SERVICIOSGLOBALESDETELECOMUNICACIONES)45NACEENDELAFUSIØNDELA)NTERNATIONAL4ELEGRAPH
#ONVENTIONDEYLA )NTERNATIONAL2ADIOTELEGRAPH#ONVENTIONDE AUNQUEELNOMBRELOTOMA
DElNITIVAMENTEENALMODIlCARELINICIALDE)NTERNATIONAL4ELECOMMUNICATION#ONVENTION3UPLAN
ESTRATÏGICO ACTUAL   lJA COMO OBJETIVOS ESTABLECER LA INTERCONEXIØN DIGITAL PARA FACILITAR
ELDESARROLLODEREDESYSERVICIOSPLENAMENTEINTERCONECTADOSEINTEROPERATIVOS ASÓCOMODESARROLLAR
HERRAMIENTASQUESALVAGUARDENLAINTEGRIDADYLAINTEROPERATIVIDADDEREDES
,AMÉSIMPORTANTEDEELLASESLA)NTERNATIONAL/RGANIZATIONFOR3TANDARDIZATION)3/ 3USANTECEDEN
TESSEENCUENTRANENLA)NTERNATIONAL&EDERATIONOFTHE.ATIONAL3TANDARDIZING!SSOCIATIONS)3! CONSTITUIDAEN
YCUYAACTIVIDADlNALIZØEN4RASLASEGUNDAGUERRAMUNDIAL LAMISIØNDE)3!FUEASUMIDAPOR
EL#OMITÏDE#OORDINACIØNDE.ORMASDELA/.5 EMBRIØNDELA)3/%LLANZAMIENTODElNITIVOTUVO
LUGAREN CUANDODELEGADOSDENACIONESDECIDIERONEN,ONDRESCREARUNANUEVAORGANIZACIØN
INTERNACIONALCONELPROPØSITODEiFACILITARLACOORDINACIØNYUNIlCACIØNINTERNACIONALDELOSESTÉNDARES
INDUSTRIALESw ENTODOSLOSCAMPOSEXCEPTOELELECTROTÏCNICOYELELECTRØNICOQUESONCOMPETENCIADEL)%#
3UPROPØSITOESLAPROMOCIØNMUNDIALDELDESARROLLODELAESTANDARIZACIØNYDEOTRASACTIVIDADESVINCULADAS
AlNDEFACILITARELCOMERCIOINTERNACIONALELIMINANDOLASBARRERASTÏCNICASBASADASENLACERTIlCACIØN
3USEDEESTÉEN'INEBRA3UIZA DESDEDONDECOORDINAELSISTEMA3ETRATADEUNAORGANIZACIØNPRI
VADACONELESTATUSDEFEDERACIØNMUNDIALDEORGANISMOSNACIONALESDENORMALIZACIØNCUYOSMIEMBROS
SON COMOENELCASODELA/.5 DELEGACIONESDELOSGOBIERNOSNACIONALES3INEMBARGO )3/JUEGA
UNAPOSICIØNESPECIALENTRELOSSECTORESPRIVADOYPÞBLICO PORQUEMUCHOSDESUSMIEMBROSSONPARTE
DELAESTRUCTURAPÞBLICADESUSRESPECTIVOSPAÓSESOESTÉNMANDATADOSPORSUSGOBIERNOS AUNQUEOTROS
TIENENSUSRAÓCESENLAEMPRESAYSEHANFORMADOAPARTIRDEASOCIACIONESINDUSTRIALES)3/MUESTRAUN
FUNCIONAMIENTODEMOCRÉTICO YCADAMIEMBROTIENEUNVOTO
)3/ESELMAYORDESARROLLADORDEESTÉNDARESDECALIDADDELMUNDO SIENDOACTIVAENSATISFACERLAS
NECESIDADESDEESTANDARIZACIØNDELACALIDADENLASTRESDIMENSIONESDEDESEMPE×OECONØMICO MEDIO
AMBIENTALYSOCIAL ,AAPORTACIØNECONØMICADE)3/SEPLASMAENSUEXTENSACARTERADEESTÉNDARES
$ESDESUNACIMIENTOHASTADICIEMBREDE )3/HAPUBLICADONORMASINTERNACIONALESEN
TODASLASACTIVIDADESECONØMICAS QUESEEXTIENDENENPÉGINAS!UNQUELAPRINCIPALACTIVIDAD
DE)3/ESELDESARROLLODEESTÉNDARESTÏCNICOSPARAPRODUCTOSYPROCESOS APORTANDOSOLUCIONESAPRO

,ADENOMINACIØN)3/PROCEDEDELTÏRMINOGRIEGOISOS QUESIGNIlCAIGUAL3ETOMØESTAOPCIØNAlNDEQUEELNOM


BREDELAORGANIZACIØNFUESEELMISMOENTODOSLOSIDIOMAS3ECREYØMÉSAPROPIADOTOMARESTEACRØNIMOQUEELQUEDERIVA
NORMALMENTEDESUNOMBRE)/3 PARAPONERELÏNFASISENQUEESUNAORGANIZACIØNOCUPADAENELIMINARLASDIFERENCIASQUE
PUEDENTRABARLASRELACIONESCOMERCIALESINTERNACIONALES%LMENSAJESUBLIMINALDEESTAUNIFORMIDADENELLENGUAJEESQUELAS
ORGANIZACIONESQUESECERTIlCANBAJOLANORMA)3/ASEGURANLOSMISMOSREQUISITOSENSUSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALI
DAD,ATRADUCCIØNINVERSADELACRØNIMO)3/PARAFORMARELNOMBREDELAORGANIZACIØN)NTERNATIONAL3TANDARDS/RGANIZATION
TAMPOCOSERÓAACERTADA PUESPODRÓADARAENTENDERQUESEOCUPADEALGOMÉSQUELAFORMULACIØNDENORMASVOLUNTARIASPARA
ARMONIZARPROCEDIMIENTOS,ACONFUSIØNACERCADELAAUTÏNTICADENOMINACIØNDE)3/YSUSIGNIlCADOHASIDOABORDADAENLA
PROPIAPÉGINADELAORGANIZACIØNWWWISOORGABOUTISOINTRODUCTIONWHATIS)3/ ASÓCOMOENELPORTALDE!%./2WWW
AENORESFAQSHTM YENOTRASPUBLICACIONES0ÉEZ 'LECKMANY+RUT  

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

BLEMASBÉSICOSDELAPRODUCCIØNYLADISTRIBUCIØN TAMBIÏNTIENERELEVANTESREPERCUSIONESECONØMICAS
MEDIOAMBIENTALES Y SOCIALES PARA TODA LA SOCIEDAD PLASMADAS EN SUS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIØN
)3/E)3/PRINCIPALMENTE )3/ACTÞACOMOUNAORGANIZACIØNPUENTEENBÞSQUEDADE
SOLUCIONESCONSENSUADASQUEPERMITANCUMPLIRLOSREQUERIMIENTOSDELAEMPRESAYDELASOCIEDAD ASÓ
COMOSATISFACERLASNECESIDADESDEGRUPOSDEINTERÏSCOMOLOSCLIENTES LOSUSUARIOSDEPRODUCTOS LOS
PROVEEDORES LOSREGULADORESPÞBLICOSYOTROS
,OSESTÉNDARESDE)3/SONDEAPLICACIØNVOLUNTARIA PUESTOQUESETRATADEUNAORGANIZACIØNNO
GUBERNAMENTALQUECARECEDEAUTORIDADLEGALPARAFORZARSUIMPLANTACIØN3INEMBARGO MUCHOSDESUS
ESTÉNDARESQUECONCIERNENALASALUD LASEGURIDADOALENTORNO HANSIDOADOPTADOSENVARIOSPAÓSES
COMOPARTEDESUMARCOREGULATORIOOCOMOLABASETÏCNICADESULEGISLACIØN.OOBSTANTESUCARÉCTER
NOGUBERNAMENTALYLACONSIGUIENTENATURALEZAVOLUNTARIADELASNORMASPORELLAEMITIDAS SUSESTÉNDARES
HANALCANZADOUNAACEPTACIØNGENERALIZADAENTEMASTANIMPORTANTESCOMOELFORMATODELASTARJETASDE
CRÏDITO LASDIMENSIONESDELPAPEL LAROSCADELOSTORNILLOS LOSCØDIGOSINTERNACIONALESPARALADENOMI
NACIØNDELASNACIONES MONEDASYLENGUAJES OLOSSÓMBOLOSDELSISTEMAUNIVERSALDEMEDIDAS0EROSE
TRATADEDECISIONESSOBERANASDECADAREGULADOROGOBIERNO PUES)3/NIREGULANILEGISLA
/TRACARACTERÓSTICADE)3/ESQUEELDESARROLLODESUSNORMASNACEDEREQUERIMIENTOSDELMERCADO O
SEADELADEMANDADEINDUSTRIASQUEDESEANSEELABORENESTÉNDARESPARASUPUESTAENPRÉCTICA,OSEXPERTOS
QUEELABORANLASNORMASSONREPRESENTANTESDEAGENCIASGUBERNAMENTALES DEORGANIZACIONESDECONSUMI
DORES DELABORATORIOSDECERTIlCACIØNYDELAACADEMIA,OSESTÉNDARES)3/ESTÉNBASADOSENELCONSENSO
ENTRELASPARTESINTERESADAS LOQUEASEGURASUDIFUSIØNAMPLIA)3/TOMAENCUENTAELESTADODELATECNO
LOGÓAYLOSINTERESESENJUEGO REQUIRIENDOSUREVISIØNALMENOSCADAA×OSPARADECIDIRSIDEBENSER
MANTENIDOS ACTUALIZADOSODESECHADOS0ORELLO LASNORMAS)3/MANTIENENSUPOSICIØNCOMOLAFRONTERA
DELESTADODELARTE CONSENSUADAPORLOSEXPERTOSDECADACAMPOENUNMOMENTODELTIEMPO,OSESTÉN
DARES)3/SON PUES ELMARCOPARALACOMPATIBILIDADYLATRANSFERENCIADETECNOLOGÓAENTODOELMUNDO
)3/SEESTRUCTURAEN#OMITÏS4ÏCNICOS4# QUEESTABLECENSUPROPIOPROGRAMADETRABAJOY
DECIDENSIESNECESARIOCREARSUBCOMITÏSTÏCNICOS3# YGRUPOSDETRABAJO7' $ELOS4#FORMAN
PARTELOSMIEMBROSDELOSORGANISMOSNACIONALESFEDERADOSINTERESADOSENELPROPØSITOCONCRETODELA
COMISIØN%NENERODE HABÓAGRUPOSTÏCNICOS)3/COMITÏSYSUBCOMITÏSTÏCNICOS GRUPOS
DETRABAJO ETC ENLOSQUEPARTICIPANMÉSDEEXPERTOS3UPRINCIPALFUNCIØNESLAELABORACIØN
DELOSPROYECTOSDENORMASINTERNACIONALES4RASELABORARUNPROYECTODENORMA LOSCOMITÏSTÏCNICOS
LOREMITENALOSORGANISMOSNACIONALESMIEMBROSDE)3/ YLANORMAESAPROBADACUANDOALMENOS
DOSTERCERASPARTESLOREFRENDAN,OSORGANISMOSNACIONALESFEDERADOSSONTAMBIÏNLOSRESPONSABLESDE
LADIFUSIØNINTERNACIONALDELASNORMAS
)3/ CONJUNTAMENTECON)%#E)45 HANSELLADOUNAALIANZAESTRATÏGICACONLA7ORLD4RADE/RGANI
ZATION74/ CONELOBJETIVODEPROMOVERUNSISTEMADECOMERCIOLIBREYGLOBAL0ARAELLO SEESTIMA
QUELOSESTÉNDARESTÏCNICOSDEBENAPUNTALARSE%L74/S!GREEMENTON4ECHNICAL"ARRIERSTO4RADE4"4
INCLUYEEL#ODEOF'OOD0RACTICEFORTHE0REPARATION !DOPTIONAND!PPLICATIONOF3TANDARDS%LACUERDO4"4
RECONOCELAIMPORTANTECONTRIBUCIØNQUELOSESTÉNDARESINTERNACIONALESYLOSSISTEMASDEASEGURAMIEN
TODELACALIDADDECONFORMIDADPUEDENHACERPARALAMEJORADELAElCIENCIADELAPRODUCCIØNYPARA
FACILITARELCOMERCIOINTERNACIONAL
%NSUŠ!SAMBLEA'ENERAL CELEBRADAENSEPTIEMBREDE LA)3/HAAPROBADOSU0LAN%STRATÏGI
CO  QUElJASIETEOBJETIVOSCLAVEPARALAORGANIZACIØN DElNIENDOLASACCIONESYLOSRESULTADOS
ESPERADOS

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

s $ESARROLLARUNACOLECCIØNCONSISTENTEYMULTISECTORDEESTÉNDARESINTERNACIONALESRELEVANTES
s !SEGURARLAIMPLICACIØNDELOSGRUPOSDEINTERÏS
s (ACERCRECERELCONOCIMIENTOYLACAPACIDADDELOSPAÓSESENVÓASDEDESARROLLO
s %STARABIERTOALASALIANZASPARAELDESARROLLOElCIENTEDEESTÉNDARESINTERNACIONALES
s 0ROMOVERELUSODEESTÉNDARESVOLUNTARIOSCOMOALTERNATIVAOCOMOAYUDAALASREGULACIONES
TÏCNICAS
s 3ERELPROVEEDORRECONOCIDODEESTÉNDARESINTERNACIONALESYGUÓASREFERENTESALAEVALUACIØNDE
LACONFORMIDAD
s 0ROPORCIONARPROCEDIMIENTOSYHERRAMIENTASElCIENTESPARAELDESARROLLODELACALIDADENTODOS
LOSSECTORES
,ADIFUSIØNDELENFOQUEDEASEGURAMIENTODELACALIDADSEAPRECIAVISUALIZANDOLASCIFRASQUEDALA
)3/SOBREELNÞMERODEESTÉNDARESDELASFAMILIAS)3/E)3/QUEHANSIDOIMPLANTADOS
HASTADICIEMBREDE ENMÉSDEORGANIZACIONESENPAÓSES%N EXISTÓANEN%SPA×A
CASIEMPRESASCERTIlCADAS%SPA×AESELQUINTOPAÓSDELMUNDOENNÞMERODEEMPRESASCERTI
lCADASSEGÞNLANORMA)3/ TRAS#HINA )TALIA 2EINO5NIDOY*APØNYSUBEALTERCERLUGAREN
CERTIlCACIØNPORLANORMA)3/ TRAS*APØNY#HINA
/TRASORGANIZACIONESINTERNACIONALESRELEVANTESENLOSÉMBITOSDELANORMALIZACIØNYLACERTIlCA
CIØNSEENUMERANACONTINUACIØN
s %UROPEAN#OMMITTEEFOR3TANDARDIZATION#%. %SUNAORGANIZACIØNCREADAENYCON
SEDEEN"RUSELAS FORMADAPORLOSORGANISMOSDENORMALIZACIØNNACIONALESDELOSPAÓSESIN
TEGRADOSENLA5NIØN%UROPEA %&4!YALGUNASOTRASNACIONESDELESTEYDELCENTRODE%URO
PA3UESTRUCTURASESUSTENTAENCOMITÏSTÏCNICOSQUECONJUGANEXPERTOSDETODOSLOSPAÓSES
MIEMBROSPARAPROPONERNORMASQUELUEGODEBENSERTRASLADADASÓNTEGRAYOBLIGATORIAMENTE
RETIRANDO INCLUSO LAS NORMAS NACIONALES DIVERGENTES POR LOS ORGANISMOS DE NORMALIZACIØN
DECADANACIØNMIEMBROASUPROPIOSISTEMADENORMALIZACIØNCOMONORMASNACIONALES CON
INDEPENDENCIADESUACUERDO
3UPROPØSITOINICIALFUENORMALIZARLASACTIVIDADESNODESARROLLADASPOR)3/4ANTOLASNORMAS
QUEELLAMISMAEMITECOMOLASNORMAS)3/SONADOPTADASPORLA#%.COMO.ORMAS%URO
PEAS%UROPEAN.ORM %. %L4RATADODE6IENADEESTABLECELOSMECANISMOSDECOOPE
RACIØNENTRE#%.E)3/PARAELRECONOCIMIENTOMUTUODENORMAS4AMBIÏNPUBLICANORMAS
EXPERIMENTALESEUROPEAS0RE %UROPEAN.ORM %.6 QUENOSONOBLIGATORIASSINOORIENTATIVAS
YQUESUELENREFERIRSEACAMPOSMUYINNOVADORES3UÉMBITODEACTUACIØNEXCLUYELASNORMAS
RELATIVASAELECTRICIDADYELECTROTÏCNICA CUYANORMALIZACIØNCOMPETEAL#%.%,%# ASÓCOMOLAS
RELATIVASATELECOMUNICACIONES ELABORADASPOREL%43)
(ASTA HAAPROBADOMÉSDENORMASEUROPEAS INTEGRANDOMÉSDECOMITÏSTÏC
NICOSYGRUPOSDETRABAJOACTIVOS3EGÞNLAESTRATEGIADElNIDAEN LOSOBJETIVOSESTRATÏGICOS
DE#%.ENRELACIØNALOSCAMBIOSYALASOPORTUNIDADESQUEAFECTANALANORMALIZACIØNEUROPEA
HASTAINCLUIRÓANAYUDARACUBRIRLASNECESIDADESESPECÓlCASDENORMALIZACIØNDELOSDISTINTOS
SECTORES PRODUCIRDOCUMENTOSDEREFERENCIADEALTACALIDAD PROYECTARLANORMALIZACIØNEUROPEA
ENLAARENAINTERNACIONALYAPOYARELDESARROLLODELAEVALUACIØNDECONFORMIDADYDELACERTIl
CACIØNEN%UROPA

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

s %UROPEAN #OMMITTEE FOR %LECTROTECHNICAL 3TANDARDIZATION #%.%,%#  &UE CREADO EN 
COMOELRESULTADODELAFUSIØNDEDOSORGANIZACIONESEUROPEASPREEXISTENTES #%.%,#/-
Y#%.%,3ETRATADEUNAORGANIZACIØNNORMALIZADORASINÉNIMODELUCROCONSTITUIDABAJOLA
LEYBELGAYCOMPUESTAPORLOSCOMITÏSELECTROTÏCNICOSNACIONALESDENACIONESEUROPEAS ALOS
CUÉLESSEA×ADENSIETECOMITÏSDEPAÓSESDELCENTROYSURDE%UROPACOMOMIEMBROSAlLIADOS3U
MISIØNESPREPARARNORMASELECTROTÏCNICASVOLUNTARIASQUEAYUDENADESARROLLARELMERCADOÞNI
COEUROPEOPARABIENESYSERVICIOSELÏCTRICOSYELECTRØNICOS REMOVIENDOBARRERASALCOMERCIO
CREANDONUEVOSMERCADOSYPERMITIENDODISMINUIRCOSTESDECONFORMIDAD
s 4HE%UROPEAN4ELECOMMUNICATIONS3TANDARDS)NSTITUTE%43) 3ETRATADEUNAORGANIZACIØNINDE
PENDIENTEYSINÉNIMODELUCRO CUYAMISIØNESPRODUCIRNORMASDETELECOMUNICACIONES3ITUADA
EN 3OPHIA!NTIPOLIS &RANCIA TIENE ASIGNADA LA RESPONSABILIDAD OlCIAL DE LA ESTANDARIZACIØN
DELASTECNOLOGÓASDELAINFORMACIØNYDELACOMUNICACIØNENELÉMBITOEUROPEO)NTEGRA
MIEMBROSDENACIONES TANTODEDENTROCOMODEFUERADELCONTINENTE
s %UROPEAN1UALITY3YSTEM!SSESSMENTAND#ERTIlCATION.ETWORK%1.ET %SUNAINSTITUCIØNDE
ÉMBITOEUROPEOINTEGRADAPORLASENTIDADESNACIONALESACREDITADASPARAOTORGARCERTIlCACIONES
DECALIDAD QUESONQUINCEEN3UMISIØNESARMONIZARLAAPLICACIØNDELASNORMAS AlNDE
CONSEGUIRELRECONOCIMIENTOAUTOMÉTICOYMUTUODELASCERTIlCACIONESEXPEDIDASPORORGANIS
MOSCERTIlCADORESDEDISTINTOSPAÓSES
s 4HE )NTERNATIONAL #ERTIlCATION .ETWORK )1.ET  %S LA MAYOR RED MUNDIAL DE CERTIlCACIØN
ACTIVADESDEYCONSEDEEN3UIZA%STÉFORMADAPORORGANIZACIONESCONMÉSDESUB
SIDIARIASEXTENDIDASPORTODOELMUNDO3UPROPØSITOESRECONOCERYPROMOVERLOSCERTIlCADOS
EXPEDIDOSPORSUSMIEMBROS SATISFACERLASNECESIDADESDELOSCONSUMIDORESOFRECIENDOSERVICIOS
INNOVADORESDEALTOVALORA×ADIDO YSUMINISTRARSERVICIOSDEEVALUACIØNYCERTIlCACIØNACLIENTES
GLOBALESSOBREUNABASEMUNDIAL
s !MERICAN.ATIONAL3TANDARDS)NSTITUTE!.3) %SUNAORGANIZACIØNPRIVADASINÉNIMODELUCRO
QUEADMINISTRAYCOORDINAELSISTEMADENORMALIZACIØNVOLUNTARIAEN%STADOS5NIDOS3UPAPELEN
ELMOVIMIENTODENORMALIZACIØNINTERNACIONALSECONTRASTAINMEDIATAMENTEALRECORDARQUEFUE
CREADAYAEN3USEDEESTÉEN7ASHINGTON3UMISIØNESiINCENTIVARLACOMPETITIVIDADGLOBAL
DE%STADOS5NIDOSYELMODODEVIDAAMERICANO ATRAVÏSDELAPROMOCIØN ESTÓMULOYSALVAGUARDIA
DELAINTEGRIDADDELSISTEMADENORMALIZACIØNVOLUNTARIAw%STÉFORMADAPORMÉSDEMIEM
BROSQUESONEMPRESAS ORGANIZACIONESSINÉNIMODELUCRO AGENCIASGUBERNAMENTALESYMIEMBROS
INTERNACIONALES!.3)ESELREPRESENTANTEOlCIALDE%STADOS5NIDOSEN)3/E)%#
s 'LOBAL%COLABELLING.ETWORK'%. %SUNAASOCIACIØNPRIVADASINÉNIMODELUCROFUNDADAEN
PORUNASERIEDEORGANIZACIONESDEECOETIQUETADOACTUALMENTE CONELlNDEMEJORAR
PROMOVERYDESARROLLARELETIQUETADOECOLØGICODEPRODUCTOSYSERVICIOS3UMISIØNCOMPRENDE
SERVIRASUSMIEMBROS AOTROSPROGRAMASDEECOETIQUETADOYAOTROSGRUPOSDEINTERÏS PROMO
VIENDOYDESARROLLANDOELECOETIQUETADODEPRODUCTOS LACREDIBILIDADMUNDIALDEPROGRAMASDE
ECOETIQUETADO YLADISPONIBILIDADDEINFORMACIØNSOBREESTÉNDARESDEECOETIQUETADOENTODOEL
MUNDOFOMENTARLACOOPERACIØN ELINTERCAMBIODEINFORMACIØNYLAARMONIZACIØNENTRESUS
MIEMBROSASOCIADOSYCONOTROSPROGRAMASDEIGUALlNFACILITARINFORMACIØNSOBREESTÉNDARES
DEECOETIQUETADOENTODOELMUNDOPARTICIPARENORGANIZACIONESINTERNACIONALESCONELlNDE
PROMOVERELECOETIQUETADOYESTIMULARLADEMANDAYLAOFERTADEBIENESYSERVICIOSMEDIOAM
BIENTALMENTERESPONSABLES

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

s #
OMISIØN0ANAMERICANADE.ORMAS4ÏCNICAS#/0!.4 %SUNAASOCIACIØNPRIVADASIN
ÉNIMODELUCRO CREADAENCONELPROPØSITODEiPROMOVERELDESARROLLODELAESTANDARIZA
CIØNTÏCNICAYACTIVIDADESRELACIONADASENSUSPAÓSESMIEMBROSCONELÉNIMODEPROMOVERSU
DESARROLLOINDUSTRIAL CIENTÓlCOYTECNOLØGICOENBENElCIODELINTERCAMBIODEBIENESYLAPRO
VISIØNDESERVICIOS MIENTRASFACILITACOOPERACIØNENLOSCAMPOSINTELECTUAL CIENTÓlCOYSOCIALw
!CTUALMENTEINTEGRAAMIEMBROS DEELLOSMIEMBROSACTIVOSYMIEMBROSADHERIDOS
s !
.ATIONAL2ESOURCEFOR'LOBAL3TANDARDS.33. %SLAREDDEDATOSBASADAENUNAWEBDE
ÉMBITOMUNDIAL MÉSIMPORTANTECOMOREPOSITORIODENORMASNACIONALES REGIONALESEINTERNA
CIONALESYDEDOCUMENTOSREGULATORIOS.ACECOMOUNAASOCIACIØNENTREEL!MERICAN.ATIONAL
3TANDARDS)NSTITUTE!.3) ORGANIZACIONESDEESTANDARIZACIØNPRIVADASDE%STADOS5NIDOS AGEN
CIASGUBERNAMENTALESYORGANIZACIONESDEESTANDARIZACIØNINTERNACIONALES%LNOMBRE.33.ES
UNACRØNIMODESUPRIMERADENOMINACIØN .ATIONAL3TANDARDS3YSTEMS.ETWORK TRANSFORMADOEN
ELACTUALANTELAEVIDENCIADESUPERARLASNORMASNACIONALESINTEGRANDOCUERPOSDEESTÉNDARES
NACIONALES REGIONALESEINTERNACIONALESACTUALMENTE3UVISIØNESiSERUNLÓDERENLAPROVISIØN
DEDATOSEINFORMACIØNTÏCNICASOBREDESARROLLOSIMPORTANTESENLAARENADELAESTANDARIZACIØN
GLOBALw3UPRINCIPALPRODUCTOES3TANDARDS4RACKINGAND!LERTING34!2 3ERVICE QUEBRINDAIN
FORMACIØNACTUALIZADADENOVEDADESDELOSDESARROLLADORESDENORMAS

 /RGANIZACIONESESPA×OLASDEPROMOCIØNYDESARROLLODELACALIDAD
%N%SPA×A LA!SOCIACIØN %SPA×OLA PARA LA #ALIDAD !%# NACEENYCUENTACONUNAAMPLIA
IMPLANTACIØN!CTUALMENTEINTEGRAAMÉSDEASOCIADOSENTREEMPRESASYPROFESIONALES3UMISIØN
FUNDAMENTALESLAPROMOCIØNDELACULTURADELACALIDADENLASINSTITUCIONESPÞBLICASOPRIVADASESPA×OLAS
#ONESTElN DESARROLLAMÞLTIPLESACTIVIDADES ENTRELASQUESECUENTANLASSIGUIENTES
s )NTERCAMBIODEEXPERIENCIASENØRGANOSDETRABAJOCOMO3ECCIONESY#OMITÏS
s #ENTRODE&ORMACIØNEN#ALIDAD
s #ENTRODE#ERTIlCACIØNDE0ERSONAS#%0%2 ENCARGADODELLEVARACABOELPROCESODEEVALUA
CIØNYREGISTRODEPROFESIONALESDELACALIDADSEGÞNELESQUEMADELA%/1
s #ENTRO.ACIONALDE)NFORMACIØNDELA#ALIDAD#).# PARAFACILITARINFORMACIØNYDOCUMENTA
CIØNGRATUITAMENTESOBREELESTADODELACERTIlCACIØNEN%SPA×A LASAYUDASQUELASEMPRESASPUEDEN
RECIBIROLASENTIDADESDEAPOYOALAGESTIØNENESTETIPODEPROCEDIMIENTOS
s #LUBDE$IRECTORESDE#ALIDAD ORIENTADOAFACILITARELCONTACTOMUTUOENTRELOSMÉXIMOSRESPON
SABLESDELAFUNCIØNDECALIDADENLASORGANIZACIONESMIEMBROS
-ERECEIGUALMENTEMENCIØNEL#LUB%XCELENCIAEN'ESTIØN3ETRATADEUNAASOCIACIØNSINÉNIMO
DELUCROCUYAACTAFUNDACIONALFUElRMADAEN-ADRIDENABRILDEPORPRESIDENTESDEDESTACADAS
EMPRESASESPA×OLAS TOMANDOINICIALMENTEELNOMBREDE#LUB'ESTIØNDE#ALIDAD MÉSTARDEMODIlCADO
3UESPROPØSITODESERPUNTODEREFERENCIAYLUGARDEENCUENTROPARALASORGANIZACIONESENSUCAMINOHACIA
LAEXCELENCIA%L#LUBESLAORGANIZACIØNSOCIANACIONALDELA%&1-EN%SPA×A CUYAREPRESENTACIØN
OSTENTAENEXCLUSIVA!CTUALMENTEINTEGRAACASIEMPRESASYORGANIZACIONESDETODOSLOSTAMA×OSY
SECTORES TANTOPÞBLICASCOMOPRIVADAS QUESONLÓDERESDELAECONOMÓAESPA×OLAYQUECOMPARTENLACULTURA
DELAEXCELENCIACOMOVALORDEDESARROLLOSOSTENIBLE3UMISIØNFUNDACIONALERAiCONTRIBUIRAAUMENTAR
EL NIVEL DE COMPETITIVIDAD DE LAS ORGANIZACIONES ESPA×OLAS PROMOVIENDO LA IMPLANTACIØN DE SISTEMAS

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

DEGESTIØNBASADOSENEL-ODELO%&1-DE%XCELENCIA FOMENTANDOPRIORITARIAMENTEINTERCAMBIOSDE
EXPERIENCIASw CONUNAVISIØNORIENTADAAiSERLÓDERESENLAPROMOCIØNDELAEXCELENCIAENLAGESTIØNEN
%SPA×A CONRECONOCIMIENTOINTERNACIONALYPUNTODEREFERENCIAPARAELAUMENTODELACOMPETITIVIDAD
GLOBALESPA×OLAw3U0LAN%STRATÏGICO HAMODIlCADOESTEPOSICIONAMIENTOINICIAL DElNIENDO
SUMISIØNCOMOiACELERARLATRANSFORMACIØNDENUESTRASORGANIZACIONESPARAQUECOMPITANYSEDESARROLLEN
ENUNAECONOMÓAGLOBAL IDENTIlCANDONUEVASVÓAS INTERCAMBIANDOPRÉCTICASEINDUCIENDOMODELOSDE
GESTIØN QUEFORTALEZCANLAINNOVACIØN LAEXCELENCIAYELLIDERAZGOEMPRENDEDORw!HORASUVISIØNESTÉ
ORIENTADAAiSERREFERENTEENLAPROMOCIØNDELACONTINUATRANSFORMACIØNDELAGESTIØNYSERIDENTIlCADOS
PORLOSENTORNOSAVANZADOSDEDIRECCIØN COMOCREADORESDEOPINIØNENLAMEJORADELACOMPETITIVIDADw
3USOBJETIVOSESTRATÏGICOSSON
s $ESTACARCOMOMIEMBROSLÓDERESENLASREDESINTERNACIONALESOBJETIVO AlNESANUESTRAMISIØN Y
AUMENTARELDESPLIEGUEDELOSPRINCIPIOSDELAEXCELENCIAEN%SPA×A
s !MPLIARELALCANCEDENUESTRASACTIVIDADES ABRIÏNDOLASAOTROSCAMPOSDEGESTIØNEINCORPORANDO
DIRECTIVOSDEESASDISCIPLINAS
s #ONSEGUIRUNAALTAPENETRACIØNDESOCIOSLÓDERESPERTENECIENTESALOSSEGMENTOSRELEVANTESDELA
SOCIEDADESPA×OLA
s #ONSOLIDARUNPOTENTEYElCAZPROCESODEIDENTIlCACIØN DESARROLLOYACTUALIZACIØNDELACARTERADE
PRODUCTOSYSERVICIOS DEFORMAQUEÏSTOSOFREZCANALTOVALORPARANUESTROSSOCIOSYCLIENTES
s )NTENSIlCARLACREACIØNDEREDESDECONOCIMIENTOYFOROSDEALTADIRECCIØNQUEPERMITANCREAR
OPINIØN
s !UMENTARELNÞMERODEALIANZASYCOLABORACIONESCONORGANIZACIONESEINSTITUCIONESRELEVANTESY
COMPLEMENTARIASPARAELDESPLIEGUEDENUESTRAMISIØN
,ASACTIVIDADESDEL#LUBCOMPRENDENTANTOLAFORMACIØNENEL-ODELODE%XCELENCIADELA%&1-
YENOTRASHERRAMIENTASAVANZADASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD COMOLADIFUSIØNDEÏSTASATRAVÏSDESUS
PRODUCTOS Y SERVICIOS $ESDE  EL #LUB ES TAMBIÏN UN CENTRO DE REUNIØN DE ALTO NIVEL PARA LOS
PRIMEROSEJECUTIVOSDELASORGANIZACIONESESPA×OLAS QUESEREÞNENENLOS%NCUENTROSENLA#UMBRE
%L#LUBDESPLIEGAASIMISMOUNAIMPORTANTELABORDERECONOCIMIENTOCONLACONCESIØNDEL3ELLODE
%XCELENCIA%UROPEA APODERADOPORLA%&1-5NÞLTIMOASPECTOQUEMERECEDESTACARSEESSUIMPULSO
DELA#OALICIØNPORLA%XCELENCIA BASADAENACUERDOSCONORGANIZACIONESREGIONALESDESTACADASPORSU
TRABAJODEDIFUSIØNDELAEXCELENCIA DEENTRELASMENCIONADASACONTINUACIØN
*UNTOAESTASASOCIACIONESDEÉMBITONACIONAL ENCONTRAMOSMUCHASOTRASDEALCANCEAUTONØMICO
ENTRELASQUEPODEMOSCITARLASSIGUIENTES
s !GENCIADE$ESARROLLO%CONØMICODE#ASTILLAY,EØN%SUNAAGENCIAPÞBLICAQUECUENTACON
ELAPOYODEL#ONSEJO2EGIONALDE#ÉMARASYLA#ONFEDERACIØNDE/RGANIZACIONES%MPRESARIALES
DE#ASTILLAY,EØN%JECUTAACTUALMENTEEL0LANDE%XCELENCIA  CONLAASISTENCIATÏCNICA
DEL#LUB'ESTIØNDE#ALIDAD
s !SOCIACIØN#ANARIAPARALA#ALIDAD!## !SOCIACIØNSINÉNIMODELUCROCONSTITUIDAEN
PORPROFESIONALESYOTRASENTIDADESCONELlNDEIMPULSAREN#ANARIASLOSSISTEMASDEGESTIØNDE
CALIDAD MEDIOAMBIENTEYRIESGOSLABORALES
s #ENTRO!NDALUZPARALA%XCELENCIAENLA'ESTIØN INTEGRADOENEL)NSTITUTO!NDALUZDE4ECNOLO
GÓA(ASIDOCONSTITUIDOCOMOENTIDADDEREFERENCIAPARALASEMPRESAS LASINSTITUCIONESYLOSPROFE

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

SIONALESDE!NDALUCÓAENELCAMPODELACALIDADYENTODOSAQUELLOSOTROSASPECTOSQUECONTRIBUYAN
AFAVORECERELAVANCEHACIALAEXCELENCIAENLAGESTIØNDELASORGANIZACIONES
s #ENTRE#ATALÌDELA1UALITAT3EENCUENTRAINTEGRADODENTRODEL#ENTRED)NFORMACIØI$ESEN
VOLUPAMENT%MPRESARIAL#)$%- DELA'ENERALITATDE#ATALUNYA3ETRATADEUNCENTROCUYOlN
ESPROMOVERLACULTURADELACALIDADENLASEMPRESASEINSTITUCIONESPÞBLICAS%DITAUNAINTERESANTE
REVISTATITULADA2EVISTADE1UALITAT CONAPORTACIONESDIVULGATIVASENELCAMPO
s #LUB!STURIANODE#ALIDAD3ETRATADEUNAASOCIACIØNSINÉNIMODELUCROCREADAENPARA
PROMOVERLACULTURADELAEXCELENCIAENLASOCIEDADEMPRESARIALASTURIANA
s &UNDACIØN.AVARRAPARALA#ALIDAD CONSTITUIDAENPOREL'OBIERNODE.AVARRAYGESTIONA
DAPORCERCADEEMPRESASYORGANIZACIONESNAVARRASCONLAMISIØNDEPROMOVERYEXTENDERLAS
BUENASPRÉCTICASDELOSSISTEMASDEGESTIØNCALIDAD MEDIOAMBIENTE RIESGOSLABORALES ENSUÉMBITO
TERRITORIAL
s &UNDACIØNPARAO&OMENTODE#ALIDADE)NDUSTRIALO$ESENVOLVEMENTO4ECNOLØGICODE'A
LICIA%SUNAORGANIZACIØNADSCRITAALA#OALICIØNPORLA%XCELENCIADEL#LUB'ESTIØNDE#ALIDAD
QUELIDERAELMOVIMIENTOPORLACALIDADENESTACOMUNIDADAUTØNOMA
s &UNDACIØN6ALENCIANADELA#ALIDAD&61 %SUNAINSTITUCIØNIMPULSADAPORLA'ENERALITAT
6ALENCIANA QUETOMACARTADENATURALEZAEN3UOBJETOESELFOMENTODELAECONOMÓADESDELA
VERTIENTEDELAGESTIØNDELACALIDAD SINGULARMENTE ELASEGURAMIENTODELACALIDADDELOSPROCESOS
YDELOSPRODUCTOS ELINCREMENTODELAPRODUCTIVIDAD LAIMPLANTACIØNDELAMEJORACONTINUAYLA
BÞSQUEDADELAEXCELENCIA
s &UNDACIØN6ASCAPARAEL&OMENTODELA#ALIDAD %USKALIT3ETRATADEUNAINSTITUCIØNIMPUL
SADADESDEEL'OBIERNO6ASCOPARAFOMENTARLACALIDADTOTALYLAAPLICACIØNDESUSPRINCIPIOSPARA
LAGESTIØNEMPRESARIALDENTRODELÉMBITODESUCOMUNIDADAUTØNOMA!SPIRAASERRECONOCIDAEN
%UROPACOMOUNAORGANIZACIØNDEREFERENCIAENLAPROMOCIØNDELAEXCELENCIA LOGRANDOQUELA
COMUNIDADAUTØNOMAVASCASEAIDENTIlCADACOMOUNENTORNODEEXCELENCIAENLAGESTIØN
s )NSTITUTD)NNOVACIØDELES)LLES"ALEARS3ETRATADEUNORGANISMOPÞBLICODEPENDIENTEDELGO
BIERNOREGIONALBALEARCREADOEN CUYAPRINCIPALFUNCIØNESIMPULSARLAMEJORADELAGESTIØN
DELASEMPRESASYORGANISMOSPÞBLICOSDELAS)SLAS"ALEARES
s )NSTITUTO!RAGONÏS DE &OMENTO %S UN ORGANISMO DEPENDIENTE DE LA $IPUTACIØN 'ENERAL DE
!RAGØN DEDICADOAPOTENCIARLAEXCELENCIAENLAGESTIØNENLASEMPRESASDELAREGIØN
s )NSTITUTO-URCIANODELA%XCELENCIA%STAORGANIZACIØNHASIDOIMPULSADOPORELGOBIERNOREGIO
NALMURCIANOAlNDEPROMOVERLAEXCELENCIAENLAGESTIØNENLASEMPRESASDELACOMUNIDAD
s -ADRID%XCELENTE 3!53ETRATADEUNAEMPRESAPÞBLICACUYATITULARIDADPERTENECEALA#OMUNI
DADDE-ADRID%NTRESUSACTIVIDADESSEINCLUYENLACONCESIØNDELICENCIASPARAELUSODELA-ARCA
DE'ARANTÓA-ADRID%XCELENTE ASÓCOMOACTIVIDADESDEPROMOCIØN DIFUSIØNYFORMACIØNENEL
ÉMBITODELACALIDAD!CTUALMENTE SEHAEMBARCADOENELPROYECTODECREACIØNDELA&UNDACIØN
-ADRIDPORLA%XCELENCIA

 /RGANIZACIONESNACIONALESDENORMALIZACIØNENCALIDAD
,A LABOR DE NORMALIZACIØN EN %SPA×A ES IMPULSADA POR DOS ENTIDADES FUNDAMENTALMENTE !%./2 Y
%.!# ,A PRIMERA ES LA !SOCIACIØN %SPA×OLA DE .ORMALIZACIØN Y #ERTIlCACIØN !%./2 

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

3ETRATADEUNAENTIDADPRIVADA INDEPENDIENTEYSINÉNIMODELUCRO RECONOCIDAPARADESARROLLARLAS


ACTIVIDADESDENORMALIZACIØNYCERTIlCACIØNENNUESTROPAÓS3UMISIØNESiCONTRIBUIRAMEJORARLACA
LIDADYLACOMPETITIVIDADDELASEMPRESAS ASÓCOMOPROTEGERELMEDIOAMBIENTEw&UEDESIGNADAPARA
CUMPLIRESTASACTIVIDADESPORLA/RDENDEL-INISTERIODE)NDUSTRIAY%NERGÓADEDEFEBRERODE
2$ SIENDORECONOCIDACOMOORGANISMODENORMALIZACIØNYPARAACTUARCOMOENTIDAD
DECERTIlCACIØNPOREL2$ ENDESARROLLODELA,EY DE)NDUSTRIA#OMOORGANISMO
DENORMALIZACIØN !%./2ESELMIEMBROESPA×OLDEL#%.YDEL#%.%,%# COMITÏSEUROPEOSDE
NORMALIZACIØNRESPONSABLESDELASNORMASEUROPEAS%. 4AMBIÏNREPRESENTAA%SPA×ADENTRODELA
)3/YLA)%#!DEMÉS ENELÉMBITOAMERICANO ESMIEMBRODE#/0!.4!%./2TAMBIÏNSEOCUPA
DEADOPTARYTRADUCIRlELMENTELASNORMASINTERNACIONALESALIDIOMAESPA×OL ASÓCOMODEPROMOVERY
COORDINARLAELABORACIØNDELASNORMAS5.%5NA.ORMA%SPA×OLA ,ACERTIlCACIØNDE!%./2
ESLAMÉSDIFUNDIDAYDEMANDADADE%SPA×A CONUNACUOTADEMERCADODELDATOSDE AUN
QUEEXISTENOTRASINSTITUCIONESDEDICADASALAMISMAACTIVIDAD
0UEDENSERMIEMBROSDE!%./2TODASLASPERSONASFÓSICASOJURÓDICASQUEMANIlESTENUNESPECIAL
INTERÏSENELDESARROLLODELASACTIVIDADESDENORMALIZACIØNYCERTIlCACIØN%STAENTIDADCUENTACONALRE
DEDORDEASOCIADOSDATOSDE $EPENDIENDODELANATURALEZADELINTERESADO EXISTENCUATROTI
POSDEMIEMBROSCORPORATIVOS CONDICIØNRESERVADAAORGANIZACIONESEMPRESARIALESPROFESIONALESREPRE
SENTATIVASDELOSSECTORESECONØMICOSEINDUSTRIALES ASÓCOMOASOCIACIONESDECONSUMIDORESYUSUARIOS
DEÉMBITOESTATALADHERIDOS DONDESEINTEGRANEMPRESASEINSTITUCIONESDEÉMBITOESTATALDEPENDIENTES
DEDISTINTASADMINISTRACIONESPÞBLICASYASOCIACIONESEMPRESARIALESYPROFESIONALESDEÉMBITOPROVINCIAL
INDIVIDUALES PARAPERSONASFÓSICASYMIEMBROSDEHONOR3ERMIEMBRODE!%./2PERMITE
s 0ARTICIPARACTIVAMENTEENELDESARROLLODELASTAREASDENORMALIZACIØNYCERTIlCACIØN
s 0ROPONERNUEVOSCAMPOSDETRABAJOENESTASACTIVIDADES
s )MPULSARENSUENTORNOPROVEEDORESYCLIENTES ELINTERÏSPORLA'ESTIØNDELA#ALIDADYLASE
GURIDADDEPRODUCTOSYSERVICIOS
s 2ECEPCIØNGRATUITADEPUBLICACIONES
s "ONIlCACIONES EN LA ADQUISICIØN DE NORMAS Y PUBLICACIONES EN LA SUSCRIPCIØN A SERVICIOS DE
INFORMACIØNYENLAINSCRIPCIØNACURSOSYJORNADAS
,ASEGUNDAPATADELACERTIlCACIØNEN%SPA×AESLA%NTIDAD.ACIONALDE!CREDITACIØN%.!# 
3ETRATADEUNAORGANIZACIØNAUSPICIADAYTUTELADAPOREL-INISTERIODE)NDUSTRIACREADAENYQUE
ACTUALMENTESERIGECONARREGLOALODISPUESTOENLA,EYDE)NDUSTRIAYENEL2$POR
ELQUESEAPRUEBAEL2EGLAMENTOPARALA)NFRAESTRUCTURADELA#ALIDADYLA3EGURIDAD)NDUSTRIAL!UNQUE
SURGECOMOUNPROYECTODEL-INISTERIODE)NDUSTRIA QUEPRETENDÓACREARUNORGANISMOINDEPENDIENTE
SINTENERQUECREARUNAAGENCIAPÞBLICA %.!#ESUNAENTIDADPRIVADA INDEPENDIENTEYSINÉNIMODE
LUCRO CUYAFUNCIØNESCOORDINARYDIRIGIRENELÉMBITONACIONALUN3ISTEMADE!CREDITACIØNCONFORME
ALOSCRITERIOSYNORMASESTABLECIDOSENLA5NIØN%UROPEANORMAS%.DELASERIE EINTERNA
CIONALMENTE%.!#ESLAÞNICAASOCIACIØNEN%SPA×ACONFACULTADPARAACREDITARAORGANISMOSQUE
REALIZANACTIVIDADESDEEVALUACIØNDELACONFORMIDAD TALESCOMOLABORATORIOSDEENSAYOYCALIBRACIØN
ENTIDADESDEINSPECCIØN ENTIDADESDECERTIlCACIØN VERIlCADORESMEDIOAMBIENTALESYPROVEEDORESDE
PROGRAMASDEINTERCOMPARACIØN!DEMÉS %.!#HASIDODESIGNADAPOREL-INISTERIODE!GRICULTURA
0ESCAY!LIMENTACIØNCOMOLAENTIDADENCARGADADELAINSPECCIØNDELCUMPLIMIENTODELOSPRINCIPIOS
DELAS"UENAS0RÉCTICASDE,ABORATORIO"0, DEENTIDADESDEENSAYOQUEREALIZANESTUDIOSDEPRODUCTOS

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

lTOSANITARIOS COMOPLAGUICIDASOINSECTICIDAS0ORTANTO MIENTRASQUEUNAORGANIZACIØNCERTIlCADORA


UHOMOLOGADORACOMPRUEBAQUEUNPRODUCTO PROCESOOPERSONACUMPLEUNASERIEDEREQUISITOS LA
ACREDITADORARATIlCAQUELACERTIlCADORAUHOMOLOGADORAESTÏCNICAMENTECAPAZDEHACERESTEPROCESO
%LRESULTADODESUACREDITACIØNESVINCULANTEPARALA!DMINISTRACIØN0ÞBLICA QUENOACEPTATRABAJOS
DEEMPRESASQUENOHAYANSIDOACREDITADASPREVIAMENTEPOR%.!#0OROTROLADO ENRESPUESTAALAS
CRECIENTESEXIGENCIASDEGARANTÓASREQUERIDASPORELMERCADO ENSECTORESDEACTIVIDADDIVERSOSCOMO
AERONÉUTICAOAGROALIMENTACIØN SEHANPUESTOENMARCHASISTEMASDEEVALUACIØNDELACONFORMIDADDE
CARÉCTERVOLUNTARIO CONELlNDEPROBARUNNIVELTÏCNICOMÓNIMO ASÓCOMODEGARANTIZARLACOMPETEN
CIAENCONDICIONESDEIGUALDAD YQUEINCORPORANLAACREDITACIØNDE%.!#COMOUNANECESIDAD

 0REMIOSENELÉMBITODELAGESTIØNDELACALIDAD
 0REMIOSINTERNACIONALES
0ARALADIFUSIØNDELMOVIMIENTOPORLACALIDAD HASIDOIGUALMENTEDECISIVOELINCENTIVOCONCEDIDOPOR
LOSPAÓSESINDUSTRIALIZADOSALACALIDADDENTRODESUSPOLÓTICASDEMEJORADELACOMPETITIVIDADEMPRESARIAL
YDELABASEECONØMICANACIONAL MEDIANTEPREMIOSYCAMPA×ASDEPROMOCIØNDELCONCEPTO,ADOTA
CIØNDEFONDOSPARAINCENTIVARLAMEJORADELACALIDADENLASEMPRESASHASIDOOTRAACCIØNDEESTÓMULO
CONEFECTOSPRODUCTIVOS
,OSEJEMPLOSMÉSRELEVANTESYEXITOSOSDECAMPA×ASNACIONALESAFAVORDELACALIDADSEHANCELEBRA
DOENPAÓSESCOMO*APØN 2EINO5NIDO %STADOS5NIDOS &RANCIA 0AÓSES"AJOS 3UECIAY%SPA×A!CTOS
DECONCIENCIACIØNCONUNPROPØSITOSIMILARSONLOSiMESESDELACALIDADw INSTITUCIONALIZADOSENPAÓSES
COMO*APØNNOVIEMBRE Y%STADOS5NIDOSOCTUBRE 
/TRASINICIATIVASPARAMOVILIZARELINTERÏSPORLACALIDADSEHANCENTRADOENLACONCESIØNDERECONO
CIMIENTOSALASORGANIZACIONESDESTACADASENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD,ASPRIMERASINICIATIVASPARTIERON
DE*APØNY%STADOS5NIDOS QUECUAJARONENLACREACIØNDEDOSFAMOSOSPREMIOSALACALIDADEMPRESARIAL
EL$EMING0RIZEEN*APØN YEL-ALCOLM"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY!WARDEN%STADOS5NIDOS
ALOSCUALESSEHASUMADOMÉSTARDEEL%UROPEAN1UALITY!WARD ,AIMPORTANCIADEESTOSGRANDES
PREMIOS MÉSALLÉDELACTODERECONOCIMIENTO DESCANSAENQUELOSCRITERIOSQUESEHANESTABLECIDO
COMOGUÓAPARALASORGANIZACIONESCANDIDATASHANCUAJADOENMODELOSDEREFERENCIAMUNDIALPARALA
IMPLANTACIØNDELA'#4,ASORGANIZACIONESQUEHANDESEADOPRESENTARSUSCANDIDATURASSEHANOBLIGA
DOAADOPTARNUEVOSENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDAD ADESARROLLARMÏTODOSEFECTIVOSYAESTABLECER
ESTRUCTURASPARAPONERENPRÉCTICAESTASINNOVACIONES%LPRINCIPALRESULTADOHASIDOLAGANANCIADEUNA
VALIOSAEXPERIENCIA ASÓCOMOUNIMPORTANTEAVANCEENLAACEPTACIØNDELPRINCIPIODEBUSCARELÏXITO
ATRAVÏSDELAMEJORADELACALIDAD$ICHOSPREMIOSPUEDENSER PUES UNAEXCELENTEOPORTUNIDADPARA
APRENDERAUSARMETODOLOGÓASDECALIDADÞTILES%LMECANISMODEESTÓMULOALAUTODESARROLLOPROVIENE
DELPROCESODEEXAMENDELPREMIO#UADRO#ALIDADENACCIØN ,AOBSERVACIØNDELASEMPRESASEXI


$ICHAIMPORTANCIAESVALORADADEMODORIGUROSOEN.ABITZY+LAZINGA 'HOBADIANY7OO .AKHAIY
.EVES Y"OHORIS 6ÏANSE0UAYETAL PARAUNESTUDIOCOMPARATIVODELOSPREMIOSNACIONALESALACALIDAD
ENPAÓSES%STADOS5NIDOS #ANADÉ %&1- "RASIL 3UECIA .UEVA:ELANDA 2EINO5NIDO )NDIAY3INGAPUR Y,ASZLO
PARAELANÉLISISCOMPARADODELOSPREMIOSNACIONALESALACALIDADDE%STADOS5NIDOSY#ANADÉANTESYDESPUÏSDE

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

TOSASHADESPERTADO ADEMÉS ELINTERÏSDEOTRASORGANIZACIONESINSPIRANDOENTONCESLAMULTIPLICACIØNDE


LA'ESTIØNDELA#ALIDADHACIANUEVOSPRACTICANTES

#!,)$!$%.!##)¼.
2!:/.%30!2!02%3%.4!23%!,$%-).'02):%

i-ICOMPA×ÓARECIBIØEL$EMING!PPLICATION0RIZEEN  /BTENERRESULTADOSPORUNATERCERAPARTEENFORMA
YLA*APAN1UALITY-EDALENY%SPECIAL DEINFORMEQUEPUEDEUSARSEPARAPLANESFUTUROSw
MENTE LA1UALITY-EDALFUEUNGRANPLACER POR
3HIGEO!IKI #HAIRMAN !ISIN3EIKI#O ,TD$E
QUEASUMÓLAPRESIDENCIADELCOMITÏDEPROMOCIØNPARA
MING!PPLICATION0RIZE AND*APAN1UALITY-E
NUESTRORETODECONVERTIRNOSENELPRIMERBIGANADOR
DAL &UENTE*53%WWWJUSEORJP 
DELA-EDALLAALOLARGODESUHISTORIA
9ORECOMIENDOALOSDIRECTIVOSAPLICARSEENLAPRESEN 0REGUNTAS
TACIØNAL$EMING0RIZECOMOUNAEVALUACIØNDELASAC
 z#OMPARTE LA PERCEPCIØN DE VENTAJAS QUE ESTE DI
TIVIDADES DIARIAS DE SU COMPA×ÓA PRESENTANDO LO QUE
RECTIVOCONCEDEALAPRESENTACIØNDEUNAEMPRESA
ELLOSHANIMPLANTADOPARAALCANZARSUVISIØNASÓCOMO
A UNO DE LOS GRANDES PREMIOS INTERNACIONALES A LA
LAMANERAENQUELOHANHECHO#REOQUEELLOSPUEDEN
CALIDAD
ESPERARCONSEGUIRLOSSIGUIENTESEFECTOS
 z#REE QUE LA POSICIØN COMPETITIVA DE UNA EMPRESA
 0ONERJUNTOSLOSPODERESDETODOSLOSEMPLEADOS PUEDEREFORZARSEPARTICIPANDOENUNADEESTASCON
BAJOELESLOGANDEh2ETOPARAEL$EMING0RIZEv VOCATORIAS
 !CELERARSUSACTIVIDADESPARAALCANZARLAVISIØNTE  z%SPOSIBLEASIMILARALGANADORDEUNODEESTOSGA
NIENDO COMO OBJETIVOhMATERIALIZARLA PARA LAS FE LARDONESCONELLÓDEROELMEJORCOMPETIDORDELNE
CHASDELAEVALUACIØNv GOCIO

4HE$EMING0RIZEFUEESTABLECIDOENENCONMEMORACIØNDELAGRANCONTRIBUCIØNDE$EMING
ALADIFUSIØNDELCONTROLESTADÓSTICODELACALIDADEN*APØN%LPREMIOFUEIDEADOARAÓZDELACESIØNPOR
$EMINGALA*53%DELOSDERECHOSGENERADOSPORLAGRABACIØNDELOSMATERIALESQUEEMPLEØENSUCUR
SOi%IGHT $AY#OURSEON1UALITY#ONTROLw IMPARTIDOEN4OKIOEN CONELTÓTULOi$R$EMINGS
,ECTURESON3TATISTICAL#ONTROLOF1UALITYwASÓCOMOPARARECONOCERSUAPOYOALAPROMOCIØNYALDE
SARROLLODELCONTROLDECALIDADENESTEPAÓS%STEGALARDØNHAEJERCIDOUNAINmUENCIACONSIDERABLESOBRE
LADIFUSIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDADEN*APØN%L$EMING0RIZETIENETRESCATEGORÓAS4HE$EMING0RIZE
FOR)NDIVIDUALS 4HE$EMING!PPLICATION0RIZEY4HE1UALITY#ONTROL!WARDFOR/PERATIONS"USINESS5NITS
s 4HE$EMING!PPLICATION0RIZESECONCEDEANUALMENTEDESDEAORGANIZACIONESODIVISIONES
DEORGANIZACIONESPÞBLICASOPRIVADAS GRANDESOPEQUE×AS JAPONESASOEXTRANJERAS QUESEGES
TIONENAUTØNOMAMENTE YQUESEHAYANDISTINGUIDOPORLAMEJORADESUDESEMPE×OATRAVÏSDE
LAAPLICACIØNDELCONTROLTOTALDECALIDADDURANTEALMENOSCINCOA×OS.OHAYLÓMITEALNÞMERO
DEPOTENCIALESRECEPTORESDELPREMIOCADAA×O PUDIENDOOTORGARSEATANTOSCOMOSUPERENEL
PROCESODEEVALUACIØN
s 4HE1UALITY#ONTROL!WARDFOR/PERATIONS"USINESS5NITSSEOTORGADESDEAUNIDADESDE
NEGOCIODEUNAEMPRESAQUESEHAYANDISTINGUIDOPORELMISMOCRITERIO QUENOPUEDANPOS


%STACATEGORÓASEANALIZAALlNALDEESTASECCIØN

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

TULARSEPARAELANTERIORGALARDØN QUETENGANCLARAMENTEESTABLECIDASRESPONSABILIDADESYAUTO
RIDADPARALA'ESTIØNDELA#ALIDADCONRELACIONESBIENDElNIDASCONLAOlCINACENTRALYOTROS
DEPARTAMENTOS YCUYOMÉXIMODIRECTIVOTENGARESPONSABILIDADSOBREELPRESUPUESTO,AUNIDAD
NODEBEPOSEERTODASLASFUNCIONESRELACIONADASCONLA'ESTIØNDELA#ALIDADYELASEGURAMIENTO
DELACALIDAD
%NESTOSDOSPRIMEROSPREMIOS ELEXAMENYLACONCESIØNDELOSRECONOCIMIENTOSLEINCUMBEN
AL$EMING0RIZE#OMMITTEE CUYOPRESIDENTEESELDELA&OUNDATIONOF%CONOMIC/RGANIZATIONSYEL
RESTODELOSMIEMBROSSONEXPERTOSDELAINDUSTRIAYLAACADEMIAESTECOMITÏSEDIVIDEENCINCO
SUBCOMITÏSPARACONDUCIRELEXAMENDEMATERIASRELACIONADAS,OSGANADORESRECIBENLA$EMING
-EDALACOMPA×ADADEUN#ERTIlCATEOF-ERITDEL$EMING0RIZE#OMMITTEE JUNTOCONUNINFORME
ESCRITODELOSRESULTADOSDELEXAMENQUEINCLUYERECOMENDACIONESPARALAMEJORAFUTURADESUS
ACTIVIDADESDE'#4
4HE$EMING!PPLICATION0RIZEHASIDOOBTENIDOPORMÉSDEORGANIZACIONESHASTA4ODAS
LASEMPRESASJAPONESASRECONOCIDASINTERNACIONALMENTEHANSIDOPREMIADAS ENTREELLAS .IPPON
%LECTRIC +AWASAKI3TEEL (ITACHI &UJI0HOTO&ILM -ITSUBISHI -ATSUSHITA%LECTRONICS .ISSAN
-OTOR +OMATSU -ANUFACTURING 4OYOTA -OTOR "RIDGESTONE4IRE !ISIN 3EIKI 2ICOH 3ANYO
%LECTRICY.%#)#-ICROCOMPUTER3YSTEMS
!DIFERENCIADELOSGALARDONESEUROPEOYNORTEAMERICANO ALOSCANDIDATOSAL$EMING0RIZENO
SELESREQUIEREUNAAPLICACIØNCONFORMEAUNMODELOPREESTABLECIDO AUNQUESÓCOINCIDENEN
SERUNAEVALUACIØNINDEPENDIENTEPORUNATERCERAPARTEACREDITADA-ÉSBIEN SEESPERAQUELOS
CANDIDATOSCOMPRENDANSUSITUACIØNACTUAL ESTABLEZCANSUSPROPIOSRETOSYOBJETIVOSYMEJO
RENYSETRANSFORMENELLOSMISMOSALOLARGODETODALAORGANIZACIØN,AEVALUACIØNDELOSCAN
DIDATOSSEBASAENTRESPUNTOSA REmEJANDOLOSPRINCIPIOSDEDIRECCIØN LAINDUSTRIA ELNEGOCIO
YELENTORNO LOSCANDIDATOSHANESTABLECIDOOBJETIVOSYESTRATEGIASRETADORESYORIENTADOSAL
CONSUMIDORBAJOUNCLAROLIDERAZGODELADIRECCIØNB '#4HASIDOIMPLANTADAAPROPIADA
MENTEPARAALCANZARLOSOBJETIVOSYLASESTRATEGIASDELAEMPRESAANTESMENCIONADOSC COMO
RESULTADODELPUNTOANTERIOR SEHAOBTENIDOUNDESEMPE×OEXCEPCIONALENLOSOBJETIVOSYLAS
ESTRATEGIASDELAEMPRESA#ADAUNADEESTASCATEGORÓASTIENESUSCRITERIOSDEEVALUACIØN DES
GLOSADOSENÓTEMSYPUNTOSQUESIRVENCOMOESTÉNDARESORIENTATIVOS,ASCATEGORÓASBÉSICASDE
LOSCRITERIOSDEEVALUACIØNSONSEISPOLÓTICASDELADIRECCIØNYSUDESPLIEGUEENRELACIØNCON
LA'ESTIØNDELA#ALIDADDESARROLLODENUEVOSPRODUCTOSYOINNOVACIØNDEPROCESOSMAN
TENIMIENTOYMEJORADELACALIDADOPERATIVAYDELPRODUCTOESTABLECIMIENTODESISTEMASPARA
GESTIONARLACALIDAD LACANTIDAD LAENTREGA LOSCOSTES LASEGURIDADYELENTORNORECOLECCIØNY
ANÉLISISDEINFORMACIØNSOBRELACALIDADYELUSODETECNOLOGÓASDELAINFORMACIØNYDESARROLLO
DELOSRECURSOSHUMANOS
s ! LAS COMPA×ÓAS GANADORAS DE 4HE $EMING!PPLICATION 0RIZE SE LES EXIGE ENVIAR UN INFORME
SOBRELASITUACIØNDESUSPRÉCTICASDE'#4ALOSTRESA×OSDEHABERRECIBIDOELPREMIO QUEES
OBJETODEUNANUEVAEVALUACIØNENLAPROPIAEMPRESA!LALUZDEESTAREVISIØN LASORGANIZACIONES
PUEDENDECIDIRRECIBIRSIMPLEMENTELADIAGNOSISDE'#4DEL$EMING0RIZE#OMMITTEE-EMBERSO
PASARAPOSTULARSEPARALA*APAN1UALITY-EDAL³STEESELMÉXIMOGALARDØNQUECONCEDE*53%
HABIÏNDOSE OTORGADO DESDE  A MUY POCAS EMPRESAS  HASTA  #UADRO#ALIDAD EN
ACCIØN 

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

#!,)$!$%.!##)¼.
%-02%3!3*!0/.%3!3%8#%,%.4%3'!.!$/2!3$%,!
*!0!.15!,)49-%$!,

4OYOTA-OTOR 4ATENAKA#ORPORATION
.IPPON%LECTRIC !ISIN+EIKINZOKU
.IPPON3TEEL#ORPORATION -AEDA#ORPORATION
!ISIN3EIKI  0HILIPS4AIWAN
4OYOTA!UTO"ODY 3ANDEN#ORPORATION
+OMATSU 3UNDARAM #LAYTON "RAKES$IVISION
!ISIN 7ARNER )NDIA 
4HE4ATAOKA)NDUSTRIAL '##ORPORATION
!ISIN!7 4HAI!CRYLIC&IBRE#O4AILANDIA 
!ISIN#HEMICAL

4HE-ALCOLM"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY!WARD-".1! FUEINSTITUCIONALIZADOPORLA4HE-AL
COLM"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY)MPROVEMENT!CTOF 0UBLIC,AW  ,EYDEL#ONGRESODE%STADOS
5NIDOSlRMADAPORELPRESIDENTE2ONALD2EAGANELDEAGOSTODE4OMASUNOMBREDEQUIEN
FUE3ECRETARIODE#OMERCIO-ALCOLM"ALDRIGE ABANDERADODELA'ESTIØNDELA#ALIDADYDELDESARROLLO
DELAEXCELENCIAENLAGESTIØNPÞBLICA,A,EYSUPUSOLACREACIØNDEUNPROGRAMADECOOPERACIØNPÞBLICA
PRIVADA CUYOSOPORTEPRINCIPALESLA&OUNDATIONFORTHE-ALCOLM"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY!WARDESTABLECIDA
EN&IGURA %STAFUNDACIØNTIENEUNADOTACIØNDEORIGENPÞBLICO QUESECOMPLEMENTACON
LASTARIFASCOBRADASALASORGANIZACIONESCANDIDATASALOSPREMIOSYCONAPOYOSlNANCIEROSDEMULTITUD
DEORGANIZACIONESESTADOUNIDENSES,A!31FUENOMBRADACOADMINISTRADORA YDESDEESLAADMI
NISTRADORAÞNICADELPREMIO MIENTRASQUEEL.ATIONAL)NSTITUTEOF3TANDARDSAND4ECHNOLOGY.)34 DEL53
#OMMERCE$EPARTMENTLOGESTIONA
%LPROPØSITOBÉSICODEESTAINICIATIVAFUEESTABLECERUNPROGRAMANACIONALDEMEJORADELACALIDAD
QUE ALMISMOTIEMPO RECONOCIESEALASORGANIZACIONESCONPRÉCTICASEFECTIVASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD
YCONMEJORASSIGNIlCATIVASDELACALIDADDESUSPRODUCTOS DISEMINANDOESTAINFORMACIØNSOBRELASES
TRATEGIASYLOSPROGRAMASEXITOSOS,AEXPOSICIØNDEMOTIVOSDELA,EYlJACONCLARIDADLASRAZONESQUE
INDUJERONASUAPROBACIØN
s %LFUERTECAMBIOENELLIDERAZGOESTADOUNIDENSEENLACALIDADDEPRODUCTOSYPROCESOSCOMO
CONSECUENCIADELACOMPETENCIAINTERNACIONAL YELMENORCRECIMIENTODELAPRODUCTIVIDADQUE
LOSCOMPETIDORESDURANTELASDOSDÏCADASANTERIORES
s ,ATOMADECONCIENCIAPORLAEMPRESANORTEAMERICANADELAIMPORTANCIADELOSCOSTESDELAMALA
CALIDADSUPERIORENPROMEDIOALDELASVENTAS YDELHECHODEQUELAMEJORADELACALIDAD
VADELAMANODELCRECIMIENTODELAPRODUCTIVIDADYDELARENTABILIDAD
s ,APLANIlCACIØNESTRATÏGICADELACALIDADYLOSPROGRAMASDEMEJORADELACALIDAD ATRAVÏSDEL
COMPROMISOCONLAEXCELENCIA SEESTÉNCONVIRTIENDOENUNAPARTEESENCIALDELAECONOMÓANA
CIONALYDELAHABILIDADPARACOMPETIRElCAZMENTEENELMERCADOGLOBAL

,A!31TAMBIÏNPUSOENMARCHAENEL.!3!%XCELLENCE!WARD CONJUNTAMENTECONLA.!3! REDENOMINADO




'EORGE-,OW4ROPHYEN YDElNITIVAMENTEELIMINADOEN

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

&IGURA
/RGANIZACIØNDEL-ALCOLM"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY!WARD

&/5.$!4)/.
&/24(% $EPARTMENTOF
-!,#/,-"!,$2)'% #OMMERCE
4ECHNOLOGY "OARDOF
.!4)/.!,15!,)49
!DMINISTRATION /VERSEERS
!7!2$

.ATIONAL
"ALDRIGE
)NSTITUTEOF
!WARD
3TANDARDSAND
7INNERS
4ECHNOLOGY

#OOPERATING "OARDOF%XAMINERS
/RGANIZATIONS s *UDGES
0ROFESSIONAL3OCIETIES
#ONTRACTOR s 3ENIOR%XAMINERS
4RADE!SSOCIATIONS
3TATEAND,OCAL.ETWORKS !31 s %XAMINERS

&UENTEWWWQUALITYNISTGOV

s ,ACOMPRENSIØNDELAGESTIØNMEJORADADELASFÉBRICAS LAIMBRICACIØNDELOSTRABAJADORESENLA
CALIDADYUNMAYORÏNFASISSOBREELCONTROLESTADÓSTICODEPROCESOSPUEDENCONDUCIRAUNAME
JORANOTABLEDELOSCOSTESYDELACALIDADDELOSPRODUCTOSMANUFACTURADOS
s %LCONCEPTODEMEJORADELACALIDADESDIRECTAMENTEAPLICABLETANTOENEMPRESASGRANDESCOMO
PEQUE×AS ENEMPRESASINDUSTRIALESYDESERVICIOS ASÓCOMOENELSECTORPÞBLICOYENLAEMPRESA
PRIVADA
s !lNDESEREXITOSOS LOSPROGRAMASDEMEJORADELACALIDADDEBENSERLIDERADOSPORLADIRECCIØN
YORIENTADOSALCLIENTE YESTOPUEDEREQUERIRCAMBIOSFUNDAMENTALESENELMODOENQUELAS
COMPA×ÓASYLASORGANIZACIONESHACENNEGOCIOS
s 6ARIASGRANDESNACIONESINDUSTRIALESHANACOPLADOEXITOSAMENTERIGUROSASAUDITORÓASDECALIDAD
DEEMPRESASCONPREMIOSNACIONALES DANDOUNRECONOCIMIENTOESPECIALAAQUELLASEMPRESASQUE
LOSDIAGNØSTICOSIDENTIlCANCOMOLASMEJORES
s 5NPROGRAMADEPREMIONACIONALALACALIDADDEESTACLASEEN%STADOS5NIDOSAYUDARÓAAMEJORAR
LACALIDADYLAPRODUCTIVIDAD
n !YUDANDOAESTIMULARALASCOMPA×ÓASNORTEAMERICANASPARAMEJORARLACALIDADYLAPRODUCTI
VIDADPORELORGULLODELRECONOCIMIENTO MIENTRASALCANZANUNAVENTAJACOMPETITIVAYCRECI
MIENTODELOSBENElCIOS

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

n 2ECONOCIENDOLOSLOGROSDEAQUELLASCOMPA×ÓASQUEMEJORENLACALIDADDESUSBIENESYSER
VICIOSYAPORTANDOUNEJEMPLOAOTRAS
n %STABLECIENDODIRECTRICESYCRITERIOSQUEPUEDANSERUSADOSPORTODOTIPODEORGANIZACIONES
ENLAEVALUACIØNDESUSPROPIOSESFUERZOSDEMEJORADELACALIDAD
n !PORTANDOASISTENCIAESPECÓlCAPARAOTRASORGANIZACIONESESTADOUNIDENSESQUEDESEENAPREN
DERCØMOCONSEGUIRUNACALIDADELEVADA BRINDANDOINFORMACIØNDETALLADASOBRECØMOLAS
ORGANIZACIONESGANADORASHANSIDOCAPACESDECAMBIARSUSCULTURASYALCANZARLAEXCELENCIA
%NSUCREACIØN SEINSTITUYERONLASCATEGORÓASDEEMPRESAINDUSTRIAL EMPRESADESERVICIOSYPEQUE×A
EMPRESA ALASCUALESSEA×ADIERONENLASDEEDUCACIØNYSANIDAD%NOCTUBREDESEESTABLECIØ
UNASEXTACATEGORÓAPARAAGENCIASPÞBLICASYORGANIZACIONESSINÉNIMODELUCRO QUESEPREMIARÉPORVEZ
PRIMERAEN%NCADAUNADEESTASCATEGORÓASSEPUEDENCONCEDERANUALMENTEDOSPREMIOSCOMO
MÉXIMO NOSIENDOELEGIBLEUNAORGANIZACIØNDENTRODELAMISMACATEGORÓAHASTACINCOA×OSDESPUÏS
DEHABERSIDOPREMIADAELPREMIOPUEDEDECLARARSEDESIERTOSINOHAYORGANIZACIONESCUALIlCADASEN
ALGUNACATEGORÓA LOQUEHAOCURRIDOFRECUENTEMENTE%NSUPRIMERACONVOCATORIADE FUERONPRE
MIADAS'LOBE-ETALLURGICALDENTRODELACATEGORÓADEPEQUE×ASEMPRESASY-OTOROLAY7ESTINGHOUSE
%LECTRIC #ORPORATION #OMMERCIAL .UCLEAR &UEL $IVISION EN LA CATEGORÓA DE EMPRESAS INDUSTRIALES
$ESDEENTONCES HANSIDOPREMIADASDENTRODECADAGRUPOLASORGANIZACIONESRECOGIDASENEL#UADRO
#ALIDADENACCIØN
,AS ORGANIZACIONES QUE PRESENTAN SUS SOLICITUDES AL -".1! SON JUZGADAS POR UN CONSEJO IN
DEPENDIENTE DE EXAMINADORES ,OS CRITERIOS QUE LA ,EY ESTABLECIØ PARA JUZGAR A LAS ORGANIZACIONES
CANDIDATASFUERONQUEHUBIESENALCANZADOMEJORASSOBRESALIENTESENLACALIDADDESUSPRODUCTOS YQUE
HUBIESENDEMOSTRADOUNA'ESTIØNDELA#ALIDADEFECTIVAATRAVÏSDELAFORMACIØNYLAIMPLICACIØNDE
TODOSLOSNIVELESDEEMPLEADOSENLAMEJORADELASOCIEDAD!CTUALMENTE LAEVALUACIØNDELASORGANI
ZACIONESCANDIDATASSEBASAENSUSLOGROSYMEJORASENSIETEÉREAS CONOCIDASCOMOLOS-ALCOLM"ALDRIGE
#RITERIAFOR0ERFORMANCE%XCELLENCELIDERAZGO PLANIlCACIØNESTRATÏGICA ENFOQUEENELCLIENTEYELMERCADO
MEDIDA ANÉLISISYGESTIØNDELCONOCIMIENTO ENFOQUEENLOSRECURSOSHUMANOS GESTIØNPORPROCESOSY
RESULTADOSDELNEGOCIOORGANIZATIVOS
,ARÏPLICAEUROPEAESEL%UROPEAN1UALITY!WARD CREADOENYOTORGADOPORLA%UROPEAN&OUN
DATIONFOR1UALITY-ANAGEMENTCONELCOPATROCINIODELA#OMISIØN%UROPEAYDELA%UROPEAN/RGANIZATION
FOR1UALITY,AEVALUACIØNDELASEMPRESASCANDIDATASSEREALIZAPORTERCERASPARTES TOMANDOCOMOBASEPARA
LAEVALUACIØNDELASORGANIZACIONESCANDIDATASEL-ODELO%UROPEODE'ESTIØNDELA#ALIDAD%&1-
A B A B %STEMODELOFUELANZADOENCONELNOMBREDE"USINESS%XCELLENCE-ODELYREDE
NOMINADOENCOMO%&1-%XCELLENCE-ODEL3UENFOQUEABARCATODOSLOSASPECTOSQUELLEVANALA
EXCELENCIAEMPRESARIAL,OSDIEZCRITERIOSDEEVALUACIØNDEQUECONSTAELMODELOSONLIDERAZGO GESTIØN
DELOSRECURSOSHUMANOS ESTRATEGIAYPOLÓTICA COOPERACIØNYRECURSOS PROCESOS RESULTADOSDELPERSONAL RE
SULTADOSDELCLIENTE RESULTADOSSOCIALESYRESULTADOSCLAVE,ASPROPIASEMPRESASCANDIDATASDEBENPRESENTAR
SUCANDIDATURA QUEDEBEESTARBASADAENELMODELODELA%1&-5SANDOUNMARCODEAUTOEVALUACIØNY
CONUNSISTEMADEPUNTUACIØNCUIDADOSAMENTEPESADO ESPOSIBLEMEDIRYCOMPARARCADADIMENSIØNDEL
DESEMPE×OORGANIZATIVO-ÉSDEORGANIZACIONESDEPAÓSESDISTINTOSSEHANHECHOMERECEDORASDE
ESTERECONOCIMIENTOHASTA INCLUYENDOSOLAMENTELOSGALARDONADOSCONEL%1!7INNERYEL%1!
0RIZE7INNER0UEDENOPTARALPREMIOORGANIZACIONESMIEMBROSYNOMIEMBROSDELA%&1- CONINDE
PENDENCIADESUTAMA×OYSECTOR!CTUALMENTE ELPREMIOTIENECINCOMODALIDADES

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

#!,)$!$%.!##)¼.
%-02%3!3./24%!-%2)#!.!3%8#%,%.4%3'!.!$/2!3$%,
-!,#/,-"!,$2)'%.!4)/.!,15!,)49!7!2$
%-02%3!3).$5342)!,%3
-ILLIKEN#O -$ENTAL0RODUCTS$IVISION
8EROX#ORPORATION "USINESS0RODUCTS3YSTEMS "OEING!IRLIFTAND4ANKER0ROGRAMS
#ADILLAC-OTOR#AR 3OLAR4URBINES
)"-2OCHESTER 34-ICROELECTRONICS 2EGION!MERICAS
3OLECTRON#ORPORATION  +ARLEE#O
:YTEC#ORPORATION $ANA#ORPORATION 3PICER$RIVESHAFT$IVISION
!44.ETWORK3YSTEMS'ROUP4RANSMISSION
#LARKE!MERICAN#HECKS
3YSTEMS"USINESS5NIT
4EXAS)NSTRUMENT)NCORPORATED$EFENSE3YSTEMS -OTOROLA#OMMERCIAL 'OVERNMENT)NDUSTRIAL
%LECTRONICS'ROUP 3OLUTIONS3ECTOR
%ASTMAN#HEMICAL)NDUSTRY -EDRAD
!RMSTRONG7ORLD)NDUSTRIESY#OMING)NC
4HE"AMA#OMPANIES
4ELECOMMUNICATIONS0RODUCTS$IVISION
!$!#,ABORATORIES 3UNNY&RESH&OODS
%-02%3!3$%3%26)#)/3
&EDERAL%XPRESS#ORPORATION 8EROX"USINESS3ERVICES
4HE2ITZ #ARLTON(OTEL#O  ")
!445NIVERSAL#ARD3ERVICES /PERATIONS-ANAGEMENT)NTERNATIONAL
!44#ONSUMER#OMMUNICATIONS3ERVICES "OEING!EROSPACE3UPPORT
6ERIZON)NFORMATION3ERVICES #ATERPILLAR&INANCIAL3ERVICES#ORPORATION
$ANA#OMMERCIAL#REDIT#ORPORATION $YN-C$ERMOTT0ETROLEUM/PERATIONS
-ERRILL,YNCH#REDIT#ORPORATION
09-%
7ALLACE#O 3UNNY&RESH&OODS
-ARLOW)NDUSTRIES ,OS!LAMOS.ATIONAL"ANK
'RANITE2OCK#O 0ALS3UDDEN3ERVICE
!MES2UBBER#ORPORATION "RANCH 3MITH0RINTING$IVISION
7AINWRIGHT)NDUSTRIES 3TONER
#USTOM2ESEARCH 4EXAS.AMEPLATE#O
4RIDENT0RECISION-ANUFACTURING 0ARK0LACE,EXUS
4EXAS.AMEPLATE#O
%$5#!#)¼.
0EARL2IVER3CHOOL$ISTRICT +ENNETH7-ONFORT#OLLEGEOF"USINESS
5NIVERSITYOF7ISCONSIN 3TOUT 2ICHLAND#OLLEGE
#HUGACH3CHOOL$ISTRICT *ENKS0UBLIC3CHOOLS
#OMMUNITY#ONSOLIDATED3CHOOL$ISTRICT
3!.)$!$
33-(EALTH#ARE 2OBERT7OOD*OHNSON5NIVERSITY(OSPITAL(AMILTON
"APTIST(OSPITAL "RONSON-ETHODIST(OSPITAL
3AINT,UKES(OSPITALOF+ANSAS#ITY

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

s 'RANDESEMPRESASYUNIDADESDENEGOCIO QUECUMPLANLOSREQUISITOSDESERUNCENTRODEBENEl
CIOSINDEPENDIENTECONMÉSDEEMPLEADOS CONMÉSDELDEVENTASEXTERNASYQUEACTÞA
CONAUTONOMÓAENUNAMPLIORANGODEFUNCIONESDEAPOYOCOMOGESTIØNDERECURSOSHUMANOS
lNANZASOTECNOLOGÓASDELAINFORMACIØN
s 5NIDADESOPERATIVASDEEMPRESAS
s /RGANIZACIONESDELSECTORPÞBLICODECUALQUIERTAMA×O PRESTATARIASDESERVICIOSYNORMALMENTE
SINÉNIMODELUCRO,ACATEGORÓAFUEINTRODUCIDAEN
s 0EQUE×ASYMEDIANASEMPRESAS ASUVEZCONDOSCATEGORÓAS SEGÞNSEANPYMESINDEPENDIENTES
OSUBSIDIARIASDEGRANDESCOMPA×ÓAS,ACATEGORÓADEPYMESINDEPENDIENTESSEBASAENLOS
CRITERIOSDELA5NIØN%UROPEAABARCAEMPRESASCONMENOSDEEMPLEADOS UNASVENTAS
ANUALESINFERIORESAMILLONESDEEUROS UNACTIVOINFERIORAMILLONESDEEUROSYCONNO
MÉSDELDELCAPITALODELOSDERECHOSDEVOTOPROPIEDADDEOTRASSOCIEDADES%STACATE
GORÓAFUEINTRODUCIDAENCONELAPOYODELA#OMISIØN%UROPEA YESADMINISTRADACON
JUNTAMENTECONLA%/1
,OSBENElCIOSDEPRESENTARSEALPREMIO SEGÞNLAPROPIA%&1- SONLOSSIGUIENTES
s 0ONERAPRUEBAiCUÉNBUENAESREALMENTESUORGANIZACIØNwAUTOEVALUÉNDOSEFRENTEALMODELO
MÉSAMPLIAMENTEUSADOEN%UROPA
s ,AOPORTUNIDADDERECIBIRUNARETROALIMENTACIØNESCRITASOBRELASFORTALEZASYÉREASDEMEJORADE
SUORGANIZACIØN EMITIDAPORDIRECTIVOSEXPERIMENTADOSDEUNAAMPLIAVARIEDADDEINDUSTRIASY
PAÓSES
s $ADOQUEEL%&1-%XCELLENCE-ODELESAMPLIAMENTEUSADO COMPARARSECONLASNORMASYESTÉN
DARESDEDESEMPE×ODEORGANIZACIONESLÓDERESYMEDIASDETODASLASINDUSTRIASEUROPEAS
s 5NAOPORTUNIDADPARAAPRENDERDELASBUENASPRÉCTICASDEOTROS
s 5NAOPORTUNIDADPARAGANARRECONOCIMIENTOPÞBLICOSISEALCANZAUNGALARDØN TANTOPORLADI
FUSIØNDELOSPREMIOSCOMOPORELIMPACTODELAPROPIACEREMONIADONDESEENTREGANYELUSO
DELOSLOGOTIPOSENACTIVIDADESCOMERCIALES
%NELA×O %&1-LANZØLOS%&1-,EVELSOF%XCELLENCE%&1- C CONELlNDEOFRECER
ALASORGANIZACIONESUNESQUEMAPIRAMIDALDERECONOCIMIENTOSØLIDOYCOMÞNATODA%UROPAENCADA
UNADELASETAPASQUEDEBENATRAVESARSEENELVIAJEHACIALAEXCELENCIA QUEMOTIVEALAMEJORACONTINUA
YPROVEAUNENFOQUEDEAPRENDIZAJEYENTRENAMIENTO,ASORGANIZACIONESQUEPRESENTANSUCANDIDATURA
AL%UROPEAN1UALITY!WARDPUEDENPRESENTARSUSOLICITUDALNIVELQUEESTIMENMÉSADECUADOASUGRADO
DEMADUREZ,OSOBJETIVOSFUNDAMENTALESQUESEPERSIGUENCONLOSDISTINTOSNIVELESSON
s !MPLIAR EL RECONOCIMIENTO OTORGADO A LAS ORGANIZACIONES CONTEMPLANDO DISTINTOS NIVELES DE
EXCELENCIA YDElNIENDOUNARUTAHACIALOSMÉSALTOSNIVELESDEEXCELENCIA
s )NCREMENTARALMÉXIMOELNÞMERODEORGANIZACIONESQUEAPLICANLOSPRINCIPIOSDEL-ODELOPARA
MEJORAR
s 0ROPORCIONARINFORMESINDEPENDIENTESDELASEVALUACIONES ELABORADOSPORDIRECTIVOSENACTIVO
PARAAPOYARALASORGANIZACIONESENSUSESFUERZOSDEMEJORA
s /FRECERPRODUCTOSYSERVICIOSPRÉCTICOSQUEAYUDENALASORGANIZACIONESAMEJORARSUSNIVELESDE
EXCELENCIA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

,OSTRESNIVELESDEEXCELENCIARECONOCIDOSPORLA%&1-SONLOSSIGUIENTES DEMAYORAMENOR
RELIEVE
  %
L%UROPEAN1UALITY!WARD,EVEL%1! #ONSTITUYEELNIVELSUPERIORDENTRODEL%&1-,EVELS
OF%XCELLENCE3CHEME,ASORGANIZACIONESALASQUESEDIRIGEESTEPREMIOSONAQUELLASQUEHANALCAN
ZADOESTÉNDARESDECALIDADDEPRESTIGIOINTERNACIONAL CONRESULTADOSQUEHANMEJORADODURANTE
 A×OS SIENDOENALGUNOSLAMEJOR CONA×OSCOMOMÓNIMODEHISTORIADEMEJORACONTINUAY
CONPROGRAMASCONESTElNPORTODALAORGANIZACIØN,OSCANDIDATOSDEBENHABERSEEVALUADOVARIAS
VECESTOMANDOCOMOBASEEL-ODELO YALMENOSUNAVEZPORASESORESINDEPENDIENTES ALCANZANDO
UNAPUNTUACIØNMÓNIMADEPUNTOS4RASLAEVALUACIØNDELEQUIPODEASESORESDELA%&1- LAS
ORGANIZACIONESCANDIDATASSONCLASIlCADASCOMO%1!&INALIST %1!0RIZE7INNERY%1!7INNER
s %1!7INNER#ONCEDIDOANUALMENTEALAORGANIZACIØNJUZGADACOMOLAMEJORENCADAUNA
DELASCATEGORÓASDELPREMIO PROBANDOQUESATISFACETODOSLOSREQUISITOSESTABLECIDOSCADAA×O
PORLOSJURADOS,OS%1!7INNERSSONORGANIZACIONESEXCEPCIONALESENSUSENFOQUESYSUS
RESULTADOS3ØLOPUEDEHABERUNGANADORENCADAUNADELASCINCOCATEGORÓAS YELGALARDØN
SØLOESCONCEDIDOSIHAYUNAORGANIZACIØNEXCEPCIONALQUELOMEREZCA$EVEZENCUANDO
NOSECONCEDENINGÞNRECONOCIMIENTOENESTACATEGORÓA PESEAHABERSEPRESENTADOORGANI
ZACIONESSOBRESALIENTES CONLOQUEINCREMENTANSUPRESTIGIO,ASORGANIZACIONESGANADORAS
PUEDENRETENERELTROFEODURANTEUNA×O YALlNALDEESTEPERIODORECIBENUNAPEQUE×A
RÏPLICA%STÉNAUTORIZADASAUSARELLOGODEL%1!PARAlNESCOMERCIALES
A EXIGENCIA DEL PROCESO DE EVALUACIØN SE APRECIA EN LA ESCASA LISTA DE GANADORES DE ESTE
,
PREMIO#UADRO#ALIDADENACCIØN (ASTAINCLUIDO SØLOLOHANGANADOORGANI
ZACIONES DIEZDEELLASGRANDESEMPRESAS TRESENLACATEGORÓADEUNIDADESOPERATIVAS CUATRO
ORGANIZACIONES PÞBLICAS CINCO PYMES INDEPENDIENTES Y SEIS PYMES SUBSIDIARIAS .INGUNA
COMPA×ÓAESPA×OLAHALOGRADOESTEGALARDØNHASTAESEA×O
s %1! 0RIZE7INNER /TORGADOS ANUALMENTE A LAS ORGANIZACIONES QUE DESCUELLAN EN UNO O
MÉSDELOSOCHOCONCEPTOSFUNDAMENTALESDEL-ODELOLIDERAZGOYCONSTANCIADELPROPØ
SITO ENFOQUEENELCLIENTE RESPONSABILIDADSOCIALCORPORATIVA DESARROLLOEIMPLICACIØNDELAS
PERSONAS ORIENTACIØNARESULTADOS GESTIØNPORPROCESOSYHECHOS APRENDIZAJE INNOVACIØN
YMEJORACONTINUA YDESARROLLODELPARTNERHSIP%STOSRECONOCIMIENTOSPERMITENIDENTIlCAR
DIVERSOSMODELOSDEEXCELENCIAENCADACONCEPTO QUEFACULTENAOTRASORGANIZACIONESPARA
APRENDERYMEJORAR,OSCANDIDATOSPUEDENGANARMÉSDEUN0RIZE DELAMISMAFORMAQUE
PUEDEHABERMÉSDEUNGANADORDEUN0RIZEDENTRODECADACONCEPTO,OSGANADORESESTÉN
AUTORIZADOSAUSARELLOGODE%1!0RIZE7INNERPARAlNESCOMERCIALES
,
ASORGANIZACIONESGANADORASDE%1!0RIZE7INNERHASTAHANSIDO DEELLASENLA
CATEGORÓADEGRANDESEMPRESASCONDOSEMPRESASCONTRESPREMIOSYCUATROEMPRESASCONDOS
PREMIOS NUEVEDEUNIDADESOPERATIVACONDOSEMPRESASCONDOSPREMIOS DEORGANIZA
CIONESPÞBLICASCONUNAORGANIZACIØNRECONOCIDADOSVECES DEPYMESINDEPENDIENTES
SIENDOCUATROLASQUEHANSIDODOSVECESPREMIADAS YNUEVEDEPYMESSUBSIDIARIASCONUNA
lRMADOSVECESRECONOCIDA #UADRO#ALIDADENACCIØN %SPA×ATIENEORGANIZACIONES
PREMIADASENELGRUPODEGRANDESEMPRESAS )NDUSTRIALDEL5BIERNA5")3! ENEL


,ANUEVADElNICIØNDELOS0RIZE7INNERSSEINSTAURØENPARACINCODELOSCONCEPTOSFUNDAMENTALESDEL%&1-
%XCELLENCE-ODEL%NNOVIEMBREDESEHAEXTENDIDOALOSOCHOCONCEPTOSAQUÓRESE×ADOS

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

GRUPODEUNIDADESOPERATIVASDEGRANDESEMPRESAS 3OLVAY-ARTORELL ENLACATEGORÓA


DE ORGANIZACIONES PÞBLICAS !6% $IVISIØN DE 2%.&%  #OLEGIO 5RSULINAS 6ITORIA
 %USKALIT "ASQUE&OUNDATIONFOR1UALITY &UNDACIØN.OVIA3ALCEDO Y
(OSPITALDE:UMÉRRAGA DENTRODELASPYMESINDEPENDIENTES 'ASNALA !3,%
 Y-ICRODECO CERRANDOELLISTADO LA"ANCA)NTERNACIONALD!NDORRA "ANCA
-ORACONDOSPREMIOSENY 
s %1!&INALIST,OSJURADOSPUEDENDECLARARVARIOSlNALISTASENCADACATEGORÓA,OSlNALISTAS
SONORGANIZACIONESQUEDEMUESTRANUNALTOGRADODEEXCELENCIAENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD
COMOSUPROCESOFUNDAMENTALPARALAMEJORACONTINUA2ECIBENUNCERTIlCADOYSONTAM
BIÏNAUTORIZADASAUSARELLOGRODEL%1!&INALISTENSUACTIVIDADCOMERCIAL
,
ALISTADEORGANIZACIONESNOMINADASCOMOlNALISTASESMÉSNUMEROSAQUELADEPREMIADASCON
LOSDOSNIVELESSUPERIORES INCLUYENDOPREMIOSHASTA%N%SPA×A INSTITUCIONESHAN
MERECIDOESTERECONOCIMIENTOHASTALAFECHAMENCIONADA'%#!LSTOM%SPA×A &UNDERÓA
#ONDALS !LSTOM4RANSPORTE3! 3YSTEMS-AINTENANCE )RIZAR3OCIEDAD#OOPERATI
VA 2ENAULT-OTORES -OD ,ANG 3CHINDLER .ORBOLSA &AGOR
%LECTRODOMÏSTICOS "EGONASPI)KASTOLA &UNDACIØN.OVIA3ALCEDO 3OLVAY
0HARMA ,AUAXETA)KASTOLA #LÓNICA4AMBRE Y6ILLA-ASSA 
  2ECONOCIMIENTOALA%XCELENCIA2ECOGNISEDFOR%XCELLENCE 2% 4ODASLASORGANIZACIONES
QUEPRESENTANSUCANDIDATURAAL%1!SONINTERROGADASSOBRESIDESEANSERRECONOCIDASPORESTE
NIVELMEDIODEEXCELENCIA%L2ECONOCIMIENTOALA%XCELENCIAOFRECEALASORGANIZACIONESLAVEN
TAJADEUNMODELOESTRUCTURADOQUELESPERMITEIDENTIlCARSUSPUNTOSFUERTESYÉREASDEMEJORA
ASÓCOMORECONOCERELÏXITODELOSESFUERZOSPORIMPLANTARLOSPRINCIPIOSYLASBUENASPRÉCTICASDE
'ESTIØNDELA#ALIDAD,AOBTENCIØNDELGALARDØNAESTENIVELREQUIEREDELCANDIDATOUNAMEMO
RIAMÉSBREVEYUNPROCESODEEVALUACIØNMODIlCADO QUEINCLUYELAVISITAALASINSTALACIONESDE
UNEQUIPODEASESORESENTRENADOSENTREDOSYCINCO DURANTEUNTIEMPOPROMEDIODETRESDÓAS
YSUREVISIØNDELDOCUMENTOPRESENTADO YSUEMISIØNDEUNINFORMECONRECOMENDACIONESDE
MEJORAYUNAVALORACIØNQUEPERMITELACOMPARACIØNCONEMPRESASEXCELENTES%L2%SEOTORGA
ALASORGANIZACIONESQUEACREDITENALMENOSTRESA×OSDEMEJORACONTINUADESUSRESULTADOS YQUE
ESTÏNEMPEZANDOACOMPARARSEEXTERNAMENTECONLAAUTOEVALUACIØNALCANZANDOUNAPUNTUACIØN
IGUALOSUPERIORAPUNTOSTRASLAVISITADELOSASESORESASUSINSTALACIONES,ASORGANIZACIONES
GANADORASSECONlRMANCOMOINSTITUCIONESBIENGESTIONADAS QUEESTÉNAUNSOLOPASODELNIVEL
ANTERIOR ,AS ORGANIZACIONES QUE OBTIENEN EL CERTIlCADO DE 2ECONOCIMIENTO A LA %XCELENCIA
PUEDENUTILIZARESTERECONOCIMIENTOCONlNESCOMERCIALES
(ASTAlNALESDE LA%&1-HABÓARECONOCIDOPORSUEXCELENCIAAORGANIZACIONES%N
TREELLASSEINCLUYENORGANIZACIONESESPA×OLAS!3OFTWARE !XALTO30 "ANCO'UIPUZCOANO
$EPARTAMENTODE4ESORERÓAY&INANZASDEL'OBIERNO2EGIONAL6ASCO 2ElNERÓADE,A2ÉBIDA
DE#%03! #LUB%XCELENCIAEN'ESTIØN #OLEGIO.UESTRA3E×ORADELAS-ARAVILLASEN-ADRID
$RAGADOS/FFSHORE %5!RQUITECTURA4ÏCNICADELA5NIVERSIDADDE3EVILLA -ANCOMUNIDAD
DELA#OMARCADE0AMPLONA 3OLVAY1UÓMICA)BÏRICA"USINESS5NIT 4ELVENT%NERGÓAY-EDIO
!MBIENTE 5NIVERSIDAD-IGUEL(ERNÉNDEZY5NIVERSITAT/BERTADE#ATALUNYA

%LLISTADODEORGANIZACIONESCON2% ASÓCOMOCON#% SEOBTUVODELAPÉGINADELA%&1-ENFECHADEDI




CIEMBREDE

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

  #OMPROMISOCONLA%XCELENCIA#OMMITTEDTO%XCELLENCE #% VADESTINADOAAQUELLASORGANIZA


CIONESQUEINICIANSUVIAJEHACIALAEXCELENCIA3EEXIGEHABEREMPRENDIDOALGUNAACTIVIDADDEMEJORA
COMOLACERTIlCACIØNPORLA)3/ SERRECONOCIDOCOMOORGANIZACIØNPOR)NVESTORSIN0EOPLEOHABER
ADOPTADOEL"ALANCED3CORECARD%LENFOQUEDE'ESTIØNDELA#ALIDADENESTASORGANIZACIONESAÞNESTÉ
DESESTRUCTURADODEAHÓQUEELÏNFASISDEESTENIVELSEAAYUDARALASORGANIZACIONESACOMPRENDERCUÉL
ESSUNIVELACTUALDECALIDADYESTABLECERPRIORIDADESDEMEJORA ADOPTANDOCOMOBASEEL-ODELO,AS
ORGANIZACIONESQUEVENRECONOCIDOSU#OMPROMISOCONLA%XCELENCIAPUEDENHACERIGUALMENTEUSO
DEÏLENINICIATIVASCOMERCIALES%LPROCESOQUESESIGUEPARAOBTENERESTEGALARDØNTIENEDOSETAPAS
s %NLAPRIMERAETAPALASORGANIZACIONESCANDIDATASREALIZANUNAAUTOEVALUACIØNGLOBALSIGUIENDO
LOSCRITERIOSDEL-ODELOAUNQUECONUNCUESTIONARIOSIMPLIlCADO%LLOLESPERMITEALCANZARUNA
VISIØNGENERALDESUCOMPORTAMIENTORESPECTOALASORGANIZACIONESCONSIDERADASCOMOMODELO
ASÓCOMODESUSÉREASDEMEJORARELEVANTES
s %NLASEGUNDAFASE LAORGANIZACIØNDEBEDEMOSTRARQUEHAIMPLANTADOYDESPLEGADOEXITOSAMENTE
UNASDETERMINADASACCIONESDEMEJORA BASADASENLARETROALIMENTACIØNPROPORCIONADAPORLAAU
TOEVALUACIØN%STEEXTREMOSECONlRMACONLAVISITAALASINSTALACIONESDELAORGANIZACIØNDEUN
VALIDADORENTRENADOQUEINCLUYEREUNIONES DISCUSIONESYREVISIØNDELADOCUMENTACIØNAPROPIADA
YQUESUELEDURARENPROMEDIODOSDÓAS,APUNTUACIØNMÓNIMAAOBTENERDEBESERDEPUNTOS
(ASTAlNALESDE LA%&1-HAOTORGADO#% DELOSCUALESSØLOCINCOCORRESPONDEN
AINSTITUCIONESHISPANAS!%.!"ARAJAS #ENTRO3AN*UANDE$IOS #LÓNICA.UESTRA3E×ORADELA0AZ
#OMPLEJO(OSPITALARIO5NIVERSITARIODE3ANTIAGODE#OMPOSTELAY&UNDACIØN)NSTITUTO3AN*OSÏ

#!,)$!$%.!##)¼.
%-02%3!3%52/0%!3%8#%,%.4%3
%52/0%!.15!,)49!7!2$7)..%23

'2!.$%3%-02%3!3
3'3 4HOMPSON
2ANK8EROX 25NIDO  )TALIA 
-ICROELECTRONICS
-ILLIKEN%UROPEAN$IVISION "ÏLGICA  4.4%XPRESS5NITED+INGDOM 25NIDO 
$ESIGNTO$ISTRIBUTION$$ 25NIDO  9ELLOW0AGES 25NIDO 
.OKIA-OBILE0HONES%UROPE
4EXAS)NSTRUMENTS%UROPE &RANCE  &INLANDIA 
AND!FRICA
"2)3! 4URQUÓA  9%,, 25NIDO 
5.)$!$%3/0%2!4)6!3$%'2!.$%3%-02%3!3
4.4%XPRESS)NFORMATIONAND
6OLVO#ARS'ENT "ÏLGICA  25NIDO 
#OMMUNICATION3ERVICES
"OSCH3ANAYIVE4ICARET!3 4URQUÓA 
/2'!.):!#)/.%30Â",)#!3
)NLAND2EVENUE !CCOUNTS
25NIDO  2UNSHAW#OLLEGE 25NIDO 
/FFICE#UMBERNAULD
3T-ARYS#OLLEGE.ORTHERN
25NIDO  +OCAELI#HAMBEROF)NDUSTRY 4URQUÓA 
)RELAND

CONTINÞA

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

%52/0%!.15!,)49!7!2$02):%7)..%23
09-%3).$%0%.$)%.4%3
3PRINGFARM!RCHITECTURAL
"EKSA 4URQUÓA  25NIDO 
-OULDINGS
,ANDHOTEL3CHINDLERHOF !LEMANIA  -AXI3! #OCO-AT 'RECIA 
$I%5 $INAMARCA 
09-%335"3)$)!2)!3
"EKO4ICARET 4URQUÓA  :AHNARTZPRAXIS3WITZERLAND 3UIZA 
%DINBURGH)NTERNATIONAL
3ERVITIQUE.ETWORK3ERVICES &RANCIA  25NIDO 
#ONFERENCE#ENTRE
"URTON !PTA2EFRACTORY
(UNGRÓA  &IRST0LUS&INANCIAL'ROUP 25NIDO 
-ANUFACTURING
'2!.$%3%-02%3!3
"/#,IMITED3PECIAL'ASES 25NIDO "4#OMMUNICATIONS 25NIDO
)NDUSTRIALDEL5BIERNA5")3! %SPA×A  %LAIS 'RECIA 
-ILLIKEN%UROPEAN$IVISION "ÏLGICA 3OLLAC &RANCIA

!R ELIK!3 4URQUÓA
%RICSSON 3UECIA
 %CZACIBASI6ITRA 4URQUÓA 
)"-3%-%! %-%!
)RIZAR %SPA×A

$(,0ORTUGAL 0ORTUGAL
4.4%XPRESS5NITED+INGDOM 25NIDO  
7ESTEL-OBILE#OMMUNICATIONS (UNGRÓA

"RITISH4ELECOM
25NIDO $EXIA3OFAXIS &RANCIA 
4.4%XPRESS5NITED+INGDOM
25NIDO 
.%4!3 .ORTHERN%LECTRIC
4URQUÓA
4ELEKOMàNIKASYON!3 3IEMENS.EDERLAND.6 (OLANDA 

"RITISH4ELECOM
25NIDO 9ELL
4.4%XPRESS5NITED+INGDOM 25NIDO
25NIDO  3IEMENS!'0OWER 
.%4!3 .ORTHERN%LECTRIC !LEMANIA
4URQUÓA 4RANSMISSIONAND$ISTRIBUTION
4ELEKOMàNIKASYON!3

"-7#HASISAND$RIVELINE
!LEMANIA
"4#OMMUNICATIONS 25NIDO 3YSTEMS0RODUCTION
.%4!3 4URQUÓA +NORR "REMSE3YSTEMSFOR
 !LEMANIA 
3OLLAC &RANCIA #OMMERCIAL6EHICLES
9ELLOW0AGES 25NIDO +NORR "REMSE3YSTEMSFOR2AIL
!LEMANIA
6EHICLES
5.)$!$%3/0%2!4)6!3$%'2!.$%3%-02%3!3

)#,-ANUFACTURING$IVISION 25NIDO  4.40OST'ROUP)NFORMATION


25NIDO
3YSTEMS 
!LEMANIA
"OSCH3ANAYIVE4ICARET!3 4URQUÓA  4 3YSTEMS.OVA

"OSCH3ANAYIVE4ICARET!3
4URQUÓA 4.4%XPRESS)NFORMATIONAND 25NIDO
'RUNDFOS!3
$INAMARCA #OMMUNICATION3ERVICES
3OLVAY-ARTORELL3ITE  
%SPA×A 4 3YSTEMS-ULTIMEDIA3OLUTIONS !LEMANIA
4.40OST'ROUP)NFORMATION
25NIDO 3IEMENS!UTOMATION$RIVES 25NIDO
3YSTEMS

CONTINÞA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

%52/0%!.15!,)49!7!2$02):%7)..%23

/2'!.):!#)/.%30Â",)#!3
!6%2%.&%$IVISION %SPA×A 2UNSHAW#OLLEGE 25NIDO
 
)NLAND2EVENUE#UMBERNAULD 25NIDO +OCAELI#HAMBEROF)NDUSTRY 4URQUÓA
!RBEJDSFORMINDLINGEN
$INAMARCA
2INGKOEBING!-4 +OCAELI#HAMBEROF)NDUSTRY 4URQUÓA
 
&OXDENTON3CHOOLAND #OLEGIO5RSULINAS 6ITORIA %SPA×A
25NIDO
)NTEGRATED.URSERY
%USKALIT %SPA×A
#USTOMSAND4AX2EGION
$INAMARCA  &UNDACIØN.OVIA3ALCEDO %SPA×A 
!ARHUS
(OSPITALDE:UMÉRRAGA %SPA×A
09-%3).$%0%.$)%.4%3
'ASNALA %SPA×A  -AXI#OCO -AT 'RECIA
(UNZIKERAND#O 3UIZA
$I%5 $INAMARCA  -ICRODECO %SPA×A 
7ATER4EAM )TALIA 2OBUR3P! )TALIA

:AHNARZTPRAXIS 3UIZA 3CHIENDLERHOF+LAUS+OBJOLL !LEMANIA
&ONDERIEDES-ONTELLO )TALIA
3IEMENS4ELE)NDUSTRY 'RECIA  (UNZIKERAND#O 3UIZA 
3CHINDLERKOF+LAUS+OBJOLL !LEMANIA
!3,%7ORKERS)NCORPORATED %SPA×A
#OMPANIES!SSOCIATION  &ONDERIEDES-ONTELLO )TALIA 
-AXI#OCO -AT 'RECIA
09-%335"3)$)!2)!3
"ANCA)NTERNACIONALD!NDORRA "ANCA)NTERNACIONALD!NDORRA
%SPA×A %SPA×A 
"ANCA-ORA "ANCA-ORA

"URTON !PTA2EFRACTORY %DINBURG)NT#ONFERENCE
(UNGRÓA 25NIDO 
-ANUFACTURING #ENTRE
%-!23ATIS3ONRASI-USTERI
4URQUÓA
!VAYA)RELAND )RLANDA  (ISMETLERI 
4URQUÓA
3+&4àRK3ANAYIVE4ICARE
-AXI#OCO -AT 'RECIA
 &IRST0LUS&INANCIAL'ROUP 25NIDO 
1UALITY-ANAGEMENT3ERVICES !LEMANIA

,AEVALUACIØNDELASORGANIZACIONESCANDIDATASA4HE%UROPEAN1UALITY!WARDSEINICIACONLAFASE
DECUALIlCACIØNPARAENTRARENELPROCESO$ADOQUEELPROCESO%1!BUSCARECONOCERALASMEJORES
ORGANIZACIONES LOSENFOQUESADOPTADOSREmEJANESTEPROPØSITO%&1-TOMASUDECISIØNBASÉNDOSEEN
SUPROPIOHISTORIALENELCAMPODELAEXCELENCIA,ADECISIØNPUEDEOSCILARENTRELASIMPLECONlRMACIØN
DEQUESUVIAJEHACIALAEXCELENCIAAVANZA HASTALACREACIØNDEUNARCHIVOMÉXIMODEPÉGINAS
n1UALIlCATIONlLEnDONDELAORGANIZACIØNPRESENTAUNASÓNTESISDELOSRESULTADOSALCANZADOSDESCRIBIENDO
ELCONTEXTODONDEFUERONLOGRADOS,ASORGANIZACIONESCANDIDATASSONEVALUADASPORUNEQUIPODE 
ASESORESINDEPENDIENTES TODOSELLOSENTRENADOSPARAASEGURARUNALTONIVELDECONSISTENCIAENSUPUN
TUACIØN,OSASESORESSONDIRECTIVOSEXPERIMENTADOSCUYAPARTICIPACIØNNOESRETRIBUIDA3UEVALUACIØN
DELASFORTALEZASYÉREASDEMEJORASEHACEENUNAESCALADEAPUNTOSUSANDOLAVERSIØNDEL
%&1-%XCELLENCE-ODELYEL2!$!23CORING-ATRIX!CONTINUACIØN ELEQUIPOVISITALAEMPRESAYRE
lNASUEVALUACIØNDELAORGANIZACIØN4RASELLO SEDECIDENYALOSMERECEDORESDECADARECONOCIMIENTO

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

,AETAPAlNALESLAPREPARACIØNDELINFORMEPARACADAORGANIZACIØNCANDIDATAPORELEQUIPODEASESORES
YSUEXPLICACIØNDIRECTAALASMISMAS
,A%&1-HAPUESTOENMARCHAENUNNUEVOESQUEMADERECONOCIMIENTO EL%&1-,OCAL
2EGIONAL'OVERNMENT0RIZE ESPONSORIZADOPOR#ISCO (0Y#APGEMINI%STÉDIRIGIDOARECONOCEROR
GANIZACIONESQUEFORMENPARTEDEGOBIERNOSREGIONALESYLOCALESCIUDADES MUNICIPIOS DEPARTAMENTOS
PROVINCIALESYREGIONALES QUEDESTAQUENPORSUSLOGROSENLAEXCELENCIAOPERATIVAYENLAIMPLANTACIØN
DESOLUCIONESE'OVERNMENT3EEXCLUYENORGANIZACIONESPÞBLICASCOMOHOSPITALESOESCUELAS INCLUIDAS
YA EN OTRA CATEGORÓA ,AS ORGANIZACIONES DEBEN CUMPLIR DOS CRITERIOS TENER CONTACTO DIRECTO CON EL
CIUDADANOYSERRESPONSABLESDESUPROPIOPRESUPUESTO INCLUYENDOSUPROPIOPRESUPUESTODEINVERSIØN
ENTECNOLOGÓASDELAINFORMACIØN(AYDOSNIVELESDERECONOCIMIENTO BASADOSENEL%&1-,EVELSOF
%XCELLENCE3CHEMEYE2EADINESS UNAHERRAMIENTADESARROLLADAPOR#ISCO (0Y#APGEMINIPARASOLUCIO
NESDEE'OVERNMENT%LPRIMERNIVELESEQUIVALENTEAL#OMPROMISOCONLA%XCELENCIA MIENTRASQUEEL
SEGUNDOSEEQUIPARAAL2ECONOCIMIENTOALA%XCELENCIA
,A&UNDACIØN)BEROAMERICANAPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD&5.&)"%1 LANZØENEL0REMIO
)BEROAMERICANODELA#ALIDAD&UNDIBEQ B 3ETRATADEUNPROGRAMADELAS#UMBRES)BEROAMERI
CANASDE*EFESDE%STADOYDE'OBIERNOLACEREMONIADEENTREGAANUALSECELEBRASIEMPREENELMARCODE
ESTEMAGNOEVENTO QUEADMINISTRAYGESTIONA&5.$)"%1%LPREMIOFUECONSENSUADOENLAŠ#ON
VENCIØN)BEROAMERICANADE'ESTIØNDE#ALIDADCELEBRADAEN#ARTAGENADE)NDIASEN%STEPREMIO
FUEENTREGADOPORPRIMERAVEZCONOCASIØNDELA8#UMBRE)BEROAMERICANAEN0ANAMÉENELA×O
,OSPREMIADOSENESTAOCASIØNFUERON DENTRODELACATEGORÓADEORGANIZACIONESPÞBLICAS EL!YUNTAMIENTO
DE%SPLUGUESDE,LOBREGATDENTRODELACATEGORÓADEEMPRESAS 6ITRO&IBRAS 3!-ÏXICO YDENTRODELA
CATEGORÓADEPYMES !SCENSORES3CHINDLER#HILE 3UMETAESINCENTIVARELCOMPROMISOPORLACALIDADDE
LASEMPRESASEINSTITUCIONES TANTOPÞBLICASCOMOPRIVADAS/BJETIVOSMÉSESPECÓlCOSSON
s #ONTRIBUIRADISTINGUIR DESTACAR EXPLICITARYRECONOCERLABUENA'ESTIØNDELA#ALIDADDELAS
ORGANIZACIONESPREMIADASENELÉMBITOIBEROAMERICANOEINTERNACIONAL
s %STABLECERMODELOSYREFERENTESPARAOTRASORGANIZACIONES
s 0ROMOVERLAAUTOEVALUACIØN LACOMUNICACIØNYLAFORMACIØNCOMOHERRAMIENTASBÉSICASPARALA
MEJORACONTINUA
s -EJORARLAUTILIZACIØNDELOSRECURSOSDISPONIBLES DANDOPLENASATISFACCIØNASUSCLIENTES POR
PARTEDELASORGANIZACIONESPÞBLICASYPRIVADAS
s $ESARROLLAR INTERCAMBIOS ESTABLES EN MATERIA DE INVESTIGACIØN INFORMACIØN Y CONSULTORÓA CO
MUNESATODOSLOSPAÓSESDELASORGANIZACIONESQUEINTEGRANLA&UNDACIØN INVOLUCRANDOALAS
ORGANIZACIONES EDUCATIVAS PÞBLICAS Y PRIVADAS TANTO PARA LA FORMACIØN DE BASE COMO PARA LA
ESPECIALIZADA
0ARAPODERPRESENTARSEAL0REMIO)BEROAMERICANODELA#ALIDAD LASORGANIZACIONESDEBENHABER
GANADOPREVIAMENTEEL0REMIO.ACIONALALA#ALIDADOEL0REMIOALA#ALIDADQUEOTORGUELAORGANI
ZACIØNNACIONALASOCIADAA&5.$)"%1OENSUDEFECTOHABERSIDOAUTORIZADASPORÏSTAAPRESENTARSE
CONCURRIRENCATEGORÓASNOCONTEMPLADASNACIONALMENTE OPERTENECERAUNPAÓSSINPREMIOALACALIDAD
INSTITUIDO%L0REMIO)BEROAMERICANODELA#ALIDADDISTINGUEENTREORGANIZACIONESGRANDES MEDIANASY
PEQUE×AS YENTREORGANIZACIONESPÞBLICASYPRIVADAS DEMODOQUECONCEDESEISPREMIOS%NEL#UADRO
#ALIDADENACCIØNSEPUEDEOBTENERUNARELACIØNDELASORGANIZACIONESPREMIADASHASTA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

#!,)$!$%.!##)¼.
/2'!.):!#)/.%3'!.!$/2!3$%,02%-)/&5.$)"%1
/2'!.):!#)/.%3'2!.$%302)6!$!3
6ITRO&IBRAS -ÏXICO 
!&03UMMA"ANSANDER #HILE 
6ITRO&LEX -ÏXICO 
#OMPA×ÓA6IDRIERA0LANTA,OS2EYES -ÏXICO 
)NTERCORn)NTERNACIONAL#OLOMBIA2ESOURCES#ORPORATION #OLOMBIA 
"ANEFE"ANCO3ANTANDER#HILE #HILE 
'ERDAU!ZA #HILE 
3ERASA "RASIL 
0ROFUTURO!&0 0ERÞ 
&ÉBRICADE#AFÏ,IOFILIZADO #OLOMBIA 
)NSTITUTO4ECNOLØGICOYDE%STUDIOS3UPERIORESDE-ONTERREY -ÏXICO 
&AGOR%LECTRODOMÏSTICOS %SPA×A 
/2'!.):!#)/.%3'2!.$%30Â",)#!3
!YUNTAMIENTODE%SPLUGUESDE,LOBREGAT %SPA×A 
0RÉCTICOSDE0UERTOSDE#UBA #UBA 
/2'!.):!#)/.%3-%$)!.!302)6!$!3
!SCENSORES3CHINDLER #HILE 
4ELÏFONOS#ELULARESDE#UBAn#UBACEL #UBA 
"ANCA)NTERNACIONALD!NDORRAn"ANCA-ORA %SPA×A 
#OMOLSAn#OLOMBIANADE-OLDEADOS #OLOMBIA 
#ENDI.Ž*OSÏ-ARTÓ -ÏXICO 
(ARINERADE9UCATÉN -ÏXICO 
4ARANTO3AN*UAN !RGENTINA 
0OLITENO)NDUSTRIAE#OMERCIO "RASIL 
/2'!.):!#)/.%3-%$)!.!30Â",)#!3
(OTEL0LAZA #UBA 
#ENDI.Ž$IANA,AURA2IOJASDE#OLOSIO -ÏXICO 
/2'!.):!#)/.%30%15%»!302)6!$!3
!3,%!GRUPACIØNDE3OCIEDADES,ABORALESDE%USKADI %SPA×A 
/2'!.):!#)/.%30%15%»!30Â",)#!3
5NIDADDE!POYOA0REESCOLAR.Ž -ÏXICO 

!SIMISMO &5.$)"%1 HA DESARROLLADO EL 0ROGRAMA 0IRÉMIDE ENMARCADO DENTRO DEL 0REMIO
)BEROAMERICANODELA#ALIDAD CUYOlNESCONTRIBUIRALADIFUSIØNYALDESARROLLODELACALIDADENEL
TEJIDOORGANIZATIVOIBEROAMERICANO RECONOCIENDOALASORGANIZACIONESEXCELENTESEINVITANDOATODASA
EMPRENDERUNCAMINOHACIALAEXCELENCIAATRAVÏSDELRECONOCIMIENTODESUESFUERZODEMEJORACON
TINUAENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD%L0ROGRAMA0IRÉMIDEESTABLECETRESCATEGORÓASTROFEOYDIPLOMADE
OROCONCEDIDOALASORGANIZACIONESGANADORASDEL0REMIO)BEROAMERICANOALA#ALIDAD DIPLOMADE
PLATAYDIPLOMADEBRONCE

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

5NAÞLTIMACATEGORÓAQUEMERECEREALZARSESONLOSGALARDONESCONCEDIDOSAPERSONASQUEHAYAN
DESTACADOENPRODELADIFUSIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD0ODEMOSCITAR ENTREELLOS ELPREMIO'EOR
GES"ORELCREADOENEN&RANCIA*OUSLINDE.ORAY   %LPREMIOTOMAELNOMBREDE
'EORGES"OREL INGENIERODEARMAMENTO ALASAZØNDIRECTORDECALIDADDEUNAlLIALDE)44CUANDOSE
ENCONTRØCON0HILIP"#ROSBY  INICIANDOUNASENDADETRABAJOCONJUNTOENELDESARROLLODE
LA'ESTIØNDELA#ALIDAD!LGUNOSAUTORESHABLANINCLUSODEQUE"ORELERAELMAESTRODEPENSAMIENTO
DE#ROSBY%NCUALQUIERCASO SUPAPELENLAPROMOCIØNDELACALIDADHASIDOHISTØRICOEN&RANCIA%L
PROPØSITODELPREMIOESRECOMPENSARALOSESPECIALISTASDELACALIDADQUESEHAYANDISTINGUIDOPOREL
VALORDESUTRABAJOPERSONALENELDESARROLLOYLAPROMOCIØNDELASMETODOLOGÓASDELACALIDAD
%LMÉSAMPLIOPROGRAMADEPREMIOSDEESTACLASELOTIENELA!31 QUEBUSCARECONOCERCONELLOSEL
LIDERAZGO LOSLOGROSTÏCNICOSYLOSSERVICIOSDISTINGUIDOSALAPROFESIØNYALASOCIEDAD,OSPREMIOSSONDE
ÉMBITONACIONAL REGIONALYPORUNIDADESDELAASOCIACIØN$ENTRODELOSPREMIOSNACIONALESSEINCLUYEN
s 4HE"RUMBAUGH!WARD&UNDADOEN ELPREMIOESCONCEDIDOALARTÓCULOPUBLICADOENEL
A×OPRECEDENTEQUEHAYAHECHOUNAMAYORCONTRIBUCIØNALAAPLICACIØNINDUSTRIALDELCONTROLDE
CALIDAD3UPRIMERGANADORFUE,EONARD!3EDER CONSTANDOCOMOGANADORESIMPORTANTESlGU
RASDELMOVIMIENTODELACALIDADCOMO$ORIAN3HAININ %DWIN'/LDS *OSPH-*URAN %DWIN
#(ARRINGTONY%DWARD'3CHILLINGENCUATROOCASIONES 
s #ROSBY-EDAL%SCONCEDIDOALAPERSONAAUTORADEUNLIBRODISTINGUIDOQUEHAYACONTRIBUIDO
SIGNIlCATIVAMENTEALAEXTENSIØNDELAlLOSOFÓAYLAAPLICACIØNDELOSPRINCIPIOS MÏTODOSOTÏC
NICASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD)NSTITUIDOEN SUSTRESPRIMEROSGANADORESHANSIDO3UBIR
3CHOWDHURY *AMES2%VANSY7ILLIAMS-,INDSAY
s $EMING-EDAL"USCAPREMIARAAQUELLASPERSONASQUE COMO$EMING HAYANCOMBINADOEXITOSA
MENTELAAPLICACIØNDELPENSAMIENTOESTADÓSTICOYLADIRECCIØNDEEMPRESAS ENAPOYOMUTUO CONDU
CIENDOALACALIDADENPRODUCTOSYSERVICIOS3EOTORGØPORPRIMERAVEZENALMISMO$EMING
YENTRESUSGANADORESDESTACAN7ILLIAM!*'OLOMSKI 7ILLIAM*,ATZKOY,LOYD00ROVOST
s $ISTINGUISHED3ERVICE-EDAL2EPRESENTALAMÉSALTADISTINCIØNQUEPUEDESERACORDADAPORLA!31
,AMEDALLAHONRALACONTRIBUCIØNDURANTETODASUVIDADEUNAPERSONAQUEHASIDORECONOCIDA
COMODEEFECTOSALARGOPLAZO CATALIZADORAYPIONERAENELMOVIMIENTODELACALIDAD%SCONCEDIDA
SOLAMENTEAAQUELLASPERSONASQUEHANESTADOCLARAMENTECOMPROMETIDASCONELAVANCEDELOS
PRINCIPIOS MÏTODOSYCIENCIASDELACALIDADENBENElCIODELASOCIEDAD OQUEHANSERVIDOEJEM
PLARMENTEDESDELAPROPIA!313EOTORGØPORVEZPRIMERAEN AUNQUECADAA×OSECONCEDEA
VARIASPERSONAS%NTRELASMÉSCONOCIDASSEENCUENTRAN$ONALD,$EWAR &RANK-'RYNA %DWARD
'3CHILLING -ADHAV.3INHA 2OGER7"ERGER 0ETER&$RUCKERO(*AMES(ARRINGTON
s %DWARDS-EDAL#ONCEDIDAALAPERSONAQUEHAYADEMOSTRADAUNLIDERAZGOMÉSSOBRESALIENTE
ENLAAPLICACIØNDELOSMODERNOSMÏTODOSDECONTROLDECALIDAD ESPECIALMENTEATRAVÏSDELA
ORGANIZACIØNYLAADMINISTRACIØNDETALTRABAJO3EOTORGADESDE YCUENTAENTRESUSlLASA
INDIVIDUOSCOMO*OSEPH-*URAN !RMAND6&EIGENBAUM $ORIAN3HAININ 7ILLIAM!'OLOMS
KI 0HILIP"#ROSBY &RANK-'RYNAO(*AMES(ARRINGTON
s &EIGENBAUM -EDAL4IENE COMO OBJETIVO RECONOCER A LOS INDIVIDUOS CON UN MÉXIMO DE 
A×OSDEEDAD QUEHAYANDESPLEGADOCARACTERÓSTICASSOBRESALIENTESDELIDERAZGO PROFESIONALIDADY
POTENCIALENELCAMPODELACALIDAD YCUYOTRABAJOHAYASIDODEBENElCIOESPECIALPARALAHU
MANIDAD&UEIMPLANTADOEN

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

s &REUND -ARQUARDT-EDAL,OSNOMINADOSAESTEPREMIODEBENHABERAPLICADOLOSPRINCIPIOSDE
LACALIDADALDESARROLLO IMPLANTACIØNYLITERATURADEESTÉNDARESDEGESTIØN%STÉENMARCHADESDE
ELA×O
s %,'RANT-EDAL0RESENTADOALASPERSONASQUESEHAYANDISTINGUIDOCONUNLIDERAZGOEXCEP
CIONALENELDESARROLLOYPRESENTACIØNDEPROGRAMASDECALIDADMERITORIOSENCONTROLDECALIDAD
3ECONCEDEDESDE YCUENTAENTRESUSGANADORESCONPERSONAJESCOMO*OSEPH-*URAN
SUPRIMERGALARDONADO +AORU)SHIKIWA (AROLD&$ODGE &RANK-'RYNA $ORIAN3HAININ
7ILLIAM!'OLOMSKI -ADHAV.3INHA %DWARD'3CHILLINGY'OPAL++ANJI
s )SHIKAWA-EDAL0UEDESERGALARDONADOUNINDIVIDUOOUNEQUIPOCUYOTRABAJOHAYATENIDOUN
GRANIMPACTOPOSITIVOENLOSASPECTOSHUMANOSDELACALIDAD&UEOTORGADOPORVEZPRIMERAEN

s %*ACK,ANCASTER-EDAL%NFOCADOARECONOCERALASPERSONASCONDEDICACIØNYCONTRIBUCIONES
SOBRESALIENTES A LA FRATERNIDAD INTERNACIONAL DE LOS PROFESIONALES DE LA CALIDAD $ATA DE 
CUANDOFUEPREMIADO!RMAND6&EIGENBAUM
s *URAN-EDAL/TORGADAALASPERSONASQUEEXHIBANUNDESEMPE×ODISTINGUIDOENUNPAPELSOS
TENIDOCOMOLÓDERESORGANIZATIVOS PRACTICANDOLOSPRINCIPIOSCLAVEDECALIDADYDEMOSTRANDO
CAPACIDADDEGESTIØNDELCAMBIO3ECONCEDEDESDE
s 3HAININ-EDAL'ALARDONAALASPERSONASCONCONTRIBUCIONESVALIOSASALDESARROLLOYAPLICACIØNDE
ENFOQUESESTADÓSTICOSENLARESOLUCIØNDEPROBLEMASRELATIVOSALACALIDADDEPRODUCTOSYSERVICIOS
s 3HEWHART -EDAL,OSPREMIADOSDEBENHABERDEMOSTRADOLIDERAZGOTÏCNICOENELCAMPODEL
CONTROL DE CALIDAD MODERNO ESPECIALMENTE MEDIANTE EL DESARROLLO DE SU TEORÓA PRINCIPIOS Y
TÏCNICAS)NSTAURADOEN CUANDOFUERECONOCIDO,ESLIE3IMON TIENEENTRESUSlLASDEGANA
DORESA(AROLD&$ODGE -ARTIN!"RUMBAUGH %UGENE,'RANT (ARRY'2OMIG %DWIN'
/LDS 7%DWARDS$EMING ,EONARD(#4IPPETT ,LOYD3.ELSON +AORU)SHIKAWA %DWARD'
3CHILLING $ORIAN3HAININY'ENICHI4AGUCHI
%N*APØN *53%CONCEDEDOSPREMIOSDECARÉCTERINDIVIDUALOGRUPAL
s 4HE$EMING0RIZEFOR)NDIVIDUALS3EOTORGADESDEALASPERSONASOGRUPOSQUEHAYANHECHO
CONTRIBUCIONESSOBRESALIENTESALESTUDIODELA'#4ODELOSMÏTODOSESTADÓSTICOSUSADOSPORELLA
OBIENASUDISEMINACIØN.ONECESITANSERJAPONESES PEROSEDESCARTANSISUSACTIVIDADESSONTO
DASEXTERNASA*APØN,OSNOMINADOSDEBENGOZAROBLIGATORIAMENTEDELARECOMENDACIØNDEUNO
DELOSMIEMBROSDEL$EMING0RIZE#OMMITTEE.OEXISTELÓMITEALNÞMERODEPOSIBLESPREMIADOS
CADAA×O,OSGANADORESRECIBENLA$EMING-EDALACOMPA×ADADEUN#ERTIlCATEOF-ERITDEL$E
MING0RIZE#OMMITTEEYUNARECOMPENSAMONETARIADELA.IPPON+EIZAI3HIMBUN#OMPANY
EDITORADEL*APAN%CONOMIC*OURNAL%NLALISTADEPREMIADOSSEENCUENTRANNOMBRESILUSTRESCOMO
LOSDE-OTOSABURO-ASUYAMAPRIMERGALARDONADO +AORU)SHIKAWA 3HIGERU-IZUNO 'ENICHI
4AGUCHIO3HIRO&UJITA
s 4HE.IKKEI1#,ITERATURE0RIZE&UEESTABLECIDOENPARARECOMPENSARLALITERATURAEXCE
LENTEENELESTUDIODELA'#4ODEMÏTODOSESTADÓSTICOSUSADOSPORELLA QUEHAYACONTRIBUIDOAL
PROGRESOYALDESARROLLODELAGESTIØNYELCONTROLDELACALIDAD%LAUTORELEGIBLEPARAELPREMIO
DEBEHABERPUBLICADOSUTRABAJOENTREELDEJULIODELA×OPREVIOYELDEJUNIODELA×OEN
QUESECONCEDE3ILALITERATURAINCORPORASOFTWARE ELTRABAJOPUEDEHABERSIDOPUBLICADOENLOS
TRESÞLTIMOSA×OSYDEBESEREXCELENTECONAMPLIAAPLICACIØN EFECTIVA ÞNICAYDISPONIBLE,OS

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

CANDIDATOSPUEDENAUTOPROPONERSEOSERRECOMENDADOSPOROTRASPERSONAS%LEXAMENDELOS
CANDIDATOSYLASELECCIØNDELPREMIADOESRESPONSABILIDADDEL.IKKEI1#,ITERATURE3UBCOMMITTEE
DENTRODEL$EMING0RIZE#OMMITTEE,OSGANADORESRECIBENEL#ERTIlCATEOF-ERITDEL$EMING0RIZE
#OMMITTEEYUNARECOMPENSAMONETARIADELA.IPPON+EIZAI3HIMBUN#OMPANY%NEL#UADRO
#ALIDADENACCIØNSERECOGENLOSTRABAJOSPREMIADOSENLOSDOSÞLTIMOSA×OS

#!,)$!$%.!##)¼.
,)"2/3'!,!2$/.!$/3#/.4(%.)++%)1#,)4%2!452%02):%"9*53%


+AZUO4ATEBAYASHI 4HE&IRST"OOKOFTHE4AGUCHI-ETHOD *53%0RESS
3HOJI3HIBA "REAKTHROUGH-ANAGEMENT 4OKIO+EIZAI)NC


3HUHEI)IDA -AKOTO4AMURAY+AZUSHIGE-ARUKI )NNOVATIONTOWARDS-EDICAL1UALITY)MPROVEMENT *53%0RESS
3HU9AMADA $ESIGNOF%XPERIMENTS-ETHODOLOGY *53%0RESS
+AZUYUKI3UZUKI 0RINCIPLESOF0REVENTION"EFOREHANDANDITS3YSTEM *53%0RESS

 0REMIOSNACIONALES
%STOSGRANDESPREMIOSINTERNACIONALESESTÉNCOMPLEMENTADOSPORMUCHOSOTROSRECONOCIMIENTOSDE
ÉMBITONACIONALOREGIONAL0ODEMOSDESTACAREL5NITED+INGDOM1UALITY!WARDCONCEDIDOPORLA"RI
TISH1UALITY&OUNDATIONDESDE EL3WEDISH1UALITY!WARDOTORGADOPOREL3WEDISH)NSTITUTEFOR1UA
LITYDESDE EL"RAZIL.ATIONAL1UALITY!WARDOTORGADOPORLA.ATIONAL1UALITY!WARD&OUNDATION
EL.EW:EALAND.ATIONAL1UALITY!WARDDADOPORLA.EW:EALAND.ATIONAL1UALITY!WARDS&OUNDATION
DESDE EL2AJIV'ANDHI.ATIONAL1UALITY!WARDRECONOCIDOPOREL"UREAUOF)NDIAN3TANDARDSDESDE
 EL3INGAPORE1UALITY!WARDSINICIADOPOREL3INGAPORE0RODUCTIVITYAND3TANDARDS"OARDEN O
EL#ANADIAN!WARDSFOR%XCELLENCELANZADOENPOREL.ATIONAL1UALITY)NSTITUTE 
%SPA×ASEHASUMADOAESTATENDENCIACONDIVERSASINICIATIVASPÞBLICASYPRIVADAS%NTRELOSRECO
NOCIMIENTOSPÞBLICOSDEÉMBITONACIONAL CABEDESTACARLOS0REMIOS0RÓNCIPE&ELIPEALA%XCELENCIA
%MPRESARIAL3ETRATADEPREMIOSHONORÓlCOSQUECONSTITUYENUNRECONOCIMIENTOALASEMPRESASQUE
MÉSSEHAYANDISTINGUIDOEN%SPA×AENLAMEJORADESUSFACTORESDECOMPETITIVIDADYENLACALIDADDE
SUGESTIØN3UOBJETIVOESRECONOCERELMÏRITOYAVALARELPRESTIGIODELASEMPRESASESPA×OLAS DECAPITAL
MAYORITARIAMENTEPRIVADO QUEHANREALIZADOUNESFUERZOIMPORTANTEPARAMEJORARSUCOMPETITIVIDAD
ASÓCOMOANIMARAOTRASEMPRESASASEGUIRTRABAJANDOENELCAMINODELAEXCELENCIAEMPRESARIAL,OS
PREMIOSSECONCEDENENDIVERSASCATEGORÓASCALIDADINDUSTRIAL DISE×O INNOVACIØNTECNOLØGICA INTERNA
CIONALIZACIØN EMPRESATURÓSTICA SOCIEDADDELAINFORMACIØNYALASTECNOLOGÓASDELAINFORMACIØNYLAS
COMUNICACIONES ENERGÓASRENOVABLESYElCIENCIAENERGÏTICA GESTIØNDELAMARCARENOMBRADA YCOM
PETITIVIDADEMPRESARIALCONDOSMODALIDADESPARAGRANEMPRESAY09-% ,ASCANDIDATURASPUEDENSER
PRESENTADASDIRECTAMENTEPORLAPROPIAEMPRESAOPOROTRASENTIDADES COMOASOCIACIONESEMPRESARIALES
CORPORACIONESDEDERECHOPÞBLICO ENTIDADESSINÉNIMODELUCRO CENTROSDEINVESTIGACIØNYTECNOLOGÓA
YSINDICATOSOAGRUPACIONESDETRABAJADORES,OS0REMIOS0RÓNCIPE&ELIPECUENTANYACONUNATRADICIØN

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

DESDE HABIÏNDOSECONVERTIDOENELGALARDØNDEMAYORPRESTIGIOALAEXCELENCIAEMPRESARIALEN
%SPA×A%LPRESTIGIODELOSPREMIOSSEREALZAALOTORGARLESSU!LTEZA2EALELHONORDESUNOMBREYDE
PRESIDIRELACTODEENTREGA%LSISTEMADEEVALUACIØNINDEPENDIENTEDELASCANDIDATURASHAAVALADOTAM
BIÏNLAIMPARCIALIDADYELMERECIMIENTODELOSPREMIADOS
$ENTRODEL0REMIO0RÓNCIPE&ELIPEALA#ALIDAD)NDUSTRIAL ELREQUISITOALASEMPRESASCANDIDATAS
ESQUEPERSIGANYHAYANCONSEGUIDOUNALTONIVELDECALIDADENSUDESEMPE×OQUEHAYAREDUNDADOEN
VENTAJASCOMPETITIVASENLOSMERCADOS#UADRO#ALIDADENACCIØN ,AMEMORIATÏCNICAQUEDEBEN
PRESENTARLASEMPRESASCANDIDATASALPREMIODENTRODEESTACATEGORÓA SOBRELAQUESEBASAELPROCESODE
EVALUACIØN CONSTADEDOSAPARTADOS
s %VALUACIØNDELCUMPLIMIENTODELAS.ORMAS5.% %.)3/#ONSISTEENAPORTAR
EVIDENCIADOCUMENTADANOSIENDONECESARIOPOSEERELCERTIlCADO AUNQUESISETIENEDEBERÉ
SUMINISTRARSEELINFORMEDELACERTIlCACIØN DELACONFORMIDADCONLOSREQUISITOSESTABLECIDOS
PORDICHANORMA
s %VALUACIØNDEL-ODELO%UROPEODE#ALIDAD,ASEMPRESASDEBERÉNAQUÓEXPLICARYACREDITARSUS
ACCIONESYRESULTADOSENTODOSLOSCRITERIOSDEDICHOMODELO
n ,IDERAZGODESCRIPCIØNDELAFORMAENQUELOSDIRECTIVOSYELEQUIPOEJECUTIVODELAEMPRESA
CONCIBENYOPERANCONLACALIDADTOTALCOMOMÏTODOPRINCIPALDELAEMPRESAPARALOGRARUNA
MEJORACONTINUAIMPLICACIØN PARTICIPACIØN RECONOCIMIENTODEMÏRITOS PROMOCIØNEXTERNA
DELACALIDAD ETC
n 0OLÓTICAYESTRATEGIADESCRIPCIØNDELOSPROCEDIMIENTOSDECOMPROBACIØN EVALUACIØNYPER
FECCIONAMIENTO ASÓCOMODELACLASIlCACIØNDEPRIORIDADESDENTRODELAPLANIlCACIØNESTRATÏ
GICADELAEMPRESA
n 'ESTIØNDEPERSONALDESCRIPCIØNDELAFORMAENQUELAORGANIZACIØNLIBERASUPOTENCIALDE
PERSONALEMPLEADOCONOBJETODEMEJORARELNEGOCIODEFORMAPERMANENTE0ARTICIPACIØNEN
LOSOBJETIVOSEMPRESARIALES FORMACIØNYPROMOCIØN COMUNICACIØNINTERNA ETC
n 2ECURSOS DESCRIPCIØN DEL SISTEMA UTILIZADO PARA ORGANIZAR ElCAZMENTE LOS RECURSOS DE LA
COMPA×ÓAENAPOYODELAPOLÓTICAYLAESTRATEGIADELACALIDAD ENESPECIAL LOSRECURSOSlNAN
CIEROS LOSRECURSOSDEINFORMACIØNYLOSRECURSOSTECNOLØGICOS
n 0ROCESOSDESCRIPCIØNDELAFORMAENQUESEIDENTIlCAN REVISANYOCORRIGENLOSPROCESOSCON
ELlNDEGARANTIZARLAMEJORAPERMANENTEDELNEGOCIOINTERCOMUNICACIØN APROVECHAMIENTO
DELAINFORMACIØNINTERNAYEXTERNA ESTÓMULODELAINNOVACIØNYLACREATIVIDAD ETC
n 3ATISFACCIØNDELCLIENTEPERCEPCIØNDE LOSCLIENTESEXTERNOSCONRELACIØNALA EMPRESA SUS
PRODUCTOSYSERVICIOS UTILIZANDOCOMOINDICATIVOSLOSNIVELESDERECLAMACIONES DEVOLUCIONES
PAGOSDEGARANTÓAS ÓNDICESDETRABAJOS RECONOCIMIENTOSYPREMIOS
n 3ATISFACCIØNDELPERSONALPERCEPCIØNDELPERSONALCONRESPECTOASUEMPRESA
n )MPACTOSOCIALPERCEPCIØNDELASOCIEDADENGENERALCONRESPECTOALAEMPRESAOPINIONES
ACERCADELOSPLANTEAMIENTOSDELAEMPRESACONRELACIØNALACALIDADDEVIDA ELMEDIOAM
BIENTEYLACONSERVACIØNDELOSRECURSOSNATURALES ETC
n 2ESULTADOSECONØMICOSDESCRIPCIØNDELOSLOGROSDELAEMPRESAENRELACIØNCONELRENDI
MIENTOECONØMICO

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

#!,)$!$%.!##)¼.
Â,4)-/3'!.!$/2%3$%,02%-)/02·.#)0%&%,)0%
!,!#!,)$!$).$5342)!,

,AEMPRESAGANADORAENFUE!TLANTIC+OPER QUETRIUNFØSOBRELASNOMINADAS$RAGADOS/FFSHORE %COVI -ICRO


DECOY2ED%LÏCTRICADE%SPA×A,AHISTORIADEESTACOMPA×ÓASEREMONTAA CUANDOUNGRUPODEBANQUEROSY
EMPRESARIOSBRITÉNICOSDECIDENREUNIRSEPARACOMPRARAL'OBIERNOESPA×OLLASMINASDE2IOTINTO DANDOLUGARA2IO
4INTO#OMPANY,TD%NLAFIRMAESADQUIRIDAPOR&REEPORT -C-O2AN#OPPER'OLD YLASOCIEDADENTRØEN
UNANUEVAETAPADECONCENTRACIØNYCRECIMIENTO!CTUALMENTE !TLANTIC+OPERESUNODELOSPRIMEROSPRODUCTORES
MUNDIALESDECOBREYUNODELOSMÉSEFICIENTESTERCERPRODUCTORINTEGRADOENCOSTES %LPREMIOLEFUECONCEDI
DOiPORELALTOCOMPROMISODELADIRECCIØNENELESTABLECIMIENTOYDESPLIEGUEDEUNAGESTIØNORIENTADAHACIALA
EXCELENCIA CONSIGUIENDOLAPARTICIPACIØNDETODOELPERSONALENELDESARROLLODEUNAPOLÓTICADEMEJORACONTINUA Y
OBTENIENDO MEDIANTELAAPLICACIØNDELAGESTIØNORIENTADAAPROCESOS UNOSRESULTADOSQUEMUESTRANENSUCONJUNTO
TENDENCIAPOSITIVAASÓCOMOPORELALTOGRADODEFORMACIØNCONTINUADECADAINTEGRANTEDELAEMPRESA LOQUEPONE
ENEVIDENCIAELBAJONIVELDEACCIDENTEYABSENTISMOw
$RAGADOS/FFSHOREFUELAEMPRESAGANADORADELA)8EDICIØNDE COMPITIENDOCONOTRASDOSORGANIZACIONES
NOMINADAS#ONTADORESDE!GUASDE:ARAGOZAY2ED%LÏCTRICADE%SPA×A3ETRATADEUNAFILIALDELGRUPO!#3ESPECIA
LIZADAENLAFABRICACIØNDEPLATAFORMASPETROLÓFERAS QUEHASIDOPREMIADAiPORLAALTAIMPLICACIØNCONELENTORNO QUE
HAPERMITIDOGENERARUNCLIMASOCIO LABORALPOSITIVO ATRAVÏSDEUNAPOLÓTICADEGESTIØNORIENTADAHACIALAEXCELENCIA
LIDERADAPORUNEQUIPODIRECTIVOMUYMOTIVADOEIMPLICADOENLACONSECUCIØNDEOBJETIVOSCOMPARTIDOS ALCANZÉN
DOSEELDESPLIEGUEDELOSMISMOSENTODOSLOSNIVELESDELAORGANIZACIØN OBTENIENDOUNOSRESULTADOSECONØMICOS
QUEMUESTRAN ENSUCONJUNTO UNATENDENCIAPOSITIVAw
,AFIRMAGANADORADELA8EDICIØNDEHASIDO2ED%LÏCTRICADE%SPA×A QUESEIMPUSOSOBRELASNOMINADAS
#ONTADORESDE!GUASDE:ARAGOZAY3OLVAY0HARMA3ETRATADEUNAFIRMACREADAENCUYAMISIØNESASEGURAR
ELFUNCIONAMIENTOGLOBALDELSISTEMAELÏCTRICOESPA×OLMEDIANTEDOSACTIVIDADESESENCIALESLAOPERACIØNDELSISTEMA
ELÏCTRICOYELTRANSPORTEDEELECTRICIDADENALTATENSIØN$ESDESUFUNCIØN 2%%HAMANTENIDOUNFIRMECOMPROMISO
CONLACALIDADYLAEXCELENCIAENLAGESTIØN QUESEHAPLASMADOENLAIMPLICACIØNYLAELEVADACUALIFICACIØNDESUPER
SONALASÓCOMOENLAFIABILIDAD SEGURIDAD DISPONIBILIDADYCALIDADDESERVICIODESUREDALAVANGUARDIADEREFERENCIA
INTERNACIONAL%LJURADODELPREMIOVALORØESPECIALMENTEiELGRANNIVELDEMADUREZALCANZADOENSUSISTEMADEGES
TIØNORIENTADOHACIALACALIDADTOTAL ENTODASLASÉREASFUNCIONALESDELAEMPRESAELALTOCOMPROMISODELADIRECCIØN
ELALTOGRADODEINTEGRACIØNDELPERSONALENLOSOBJETIVOSDELAEMPRESA DEBIDOALPERFILDEFORMACIØNCONTINUA
ESTABLECIDOYELALTONIVELTECNOLØGICODELASINSTALACIONES CONSISTEMASREDUNDANTESDESEGURIDADOPERATIVAQUELE
HAPERMITIDOSITUARSEENELPRIMERNIVELEUROPEOENÓNDICESCOMOUTILIZACIØNDEINSTALACIONESYEFICIENCIAw

/TROESQUEMADERECONOCIMIENTOSALACALIDADEN%SPA×AESELIMPULSADOPOREL#LUB'ESTIØNDE
#ALIDAD JUNTOCONLASEMPRESASCERTIlCADORAS"61) 3'3 4Ä6 !%./2Y,LOYD2EGISTER
%STAORGANIZACIØNGESTIONAEN%SPA×AELSISTEMADERECONOCIMIENTOSDEL3ELLODE%XCELENCIA%UROPEA
QUESEEQUIPARACONEL%XCELLENCE,EVEL3CHEMEDE%&1--IENTRASESTEÞLTIMOSISTEMADISTINGUETRES
NIVELES%1! 2%Y#% EL#LUB%XCELENCIAEN'ESTIØNCONCEDEOTROSTRESSELLOSPARATRESGRADOS
  #
ALIDAD%UROPEA3ECONCEDEALASORGANIZACIONESCONUNAPUNTUACIØNCOMPRENDIDAENTRE
YPUNTOS
  %
XCELENCIA %UROPEA NIVEL CONSOLIDACIØN  3E OTORGA A LAS ORGANIZACIONES CUYA PUNTUACIØN
OSCILAENTREYPUNTOS
  %
XCELENCIA%UROPEANIVELEXCELENCIA %STESELECTOGRUPOINCLUYELASORGANIZACIONESCONUNA
PUNTUACIØNSUPERIORAPUNTOS

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

3EGÞNSU)))NFORMEDELA%XCELENCIAEN%SPA×A#LUB%XCELENCIAEN'ESTIØN  REFERIDOALBA


LANCEDE NUESTROPAÓSSERÓALANACIØNLÓDEREN%UROPAENCUANTOARECONOCIMIENTOSDEEXCELENCIA
ALCONSEGUIRELMAYORNÞMERODE3ELLOSDE%XCELENCIA%UROPEA ABSORBIENDOELDELOSRE
CONOCIMIENTOSDENTRODELTRAMODEPUNTUACIØN ELPARAELGRUPODE YELPARA
 #UADRO#ALIDADENACCIØN ,ASCOMUNIDADESAUTØNOMASESPA×OLASMÉSACTIVASSON.AVARRA
 -ADRID Y#ATALU×A 
%NTRELASINICIATIVASREGIONALESESPA×OLASPODEMOSDESTACARLOSDIFERENTESPREMIOSQUETIENENCOMO
REFERENCIAEL-ODELO%&1-DE%XCELENCIA YQUESONOTORGADOSPORCENTROSDEPROMOCIØNDELACALI
DADDEL0AÓS6ASCO !NDALUCÓA !RAGØN 'ALICIA #ATALU×A .AVARRA "ALEARESY#OMUNIDAD6ALENCIANA!
RAÓZDELACELEBRACIØNDEL)%NCUENTRODE'ANADORESDE0REMIOSALA%XCELENCIADEESTASOCHOREGIONES
ESPA×OLASEN:AMUDIO6IZCAYA SEACORDØLACREACIØNDEL'RUPODE#ENTROSDE%XCELENCIA CUYAMI
SIØNESCONTRIBUIRALAMEJORADELACALIDADDELAGESTIØNENSUSRESPECTIVASCOMUNIDADESCONCRITERIOS
DEARMONIZACIØNYSOSTENIBILIDAD PONIENDOESPECIALÏNFASISENLASPEQUE×ASEMPRESASQUECONFORMAN
SUTEJIDOEMPRESARIAL

#!,)$!$%.!##)¼.
/2'!.):!#)/.%3%30!»/,!3'!.!$/2!3$%,3%,,/
$%%8#%,%.#)!%52/0%!
%-02%3!3).$5342)!,%3

!3OFTWARE
2ED%LÏCTRICADE%SPA×A
!DIFn5.DE#IRCULACIØNDE2ENFE
3IEMENS
!GENDA3,,A!TALAYA
4ESORERÓA'ENERALDE3EGURIDAD3OCIALDE6ALENCIA
!YUNTAMIENTODE!LCOBENDAS
4.4)NTERNATIONAL%XPRESS7ORLDWIDE3PAIN 3,
"ANCO'UIPUZCOANO
5NIVERSIDAD-IGUEL(ERNÉNDEZ
#AJA,ABORALDE.AVARRA
5NIVERSITAT/BERTADE#ATALUNYA
#AJA-ADRID
5NIVERSITAT0OLITÒCNICADE#ATALUNYA
#ONSTRUCCIONES3AMANIEGO 3, 3!

3%,,/3$%%8#%,%.#)!%52/0%!.)6%,$%#/.3/,)$!#)¼. 
!YUNTAMIENTODE(UARTE
(EINEKEN%SPA×A 3! &ÉBRICADE!RANO
"AYER(EALTHCARE1UÓMICA&ARM"AYER 3!
)%3.AVARRO6ILLOSLADA
"3(%LECTRODOMÏSTICOS%SPA×A 3!
)NSTITUTO#UATROVIENTOS 0AMPLONA
#EPSA2ElNERÓA,A2ÉBIDA
)ZAR &%.%
#)-!.UEVAS4ECNOLOGÓASDELA)NFORMACIØN
,ABORATORIO!NGENÏRICO 3,
#LÓNICA-ONCLOA
,IZARRA)KASTOLA
#LUB%XCELENCIAEN'ESTIØNVÓA)NNOVACIØN
-ANCOMUNIDADDELA#OMARCADE0AMPLONA
#OLEGIO.UESTRA3E×ORADELAS-ARAVILLAS -ADRID
.ICOLAS#ORREA 3!
#ONSTRUCCIONESY/BRAS,LORENTE 3!#OLLOSA
2ECUBRIMIENTOS0LÉSTICOSn2%0,!3!
$ELEGACIØNDE!LMERÓAn!GENCIA4RIBUTARIA
2ICOH%SPA×A 3!
$PTO(ACIENDAY&INANZAS $IPUT&ORAL6IZCAYA
3CHNEIDER%LECTRIC%SPA×A
$IRECT3EGUROS
3OCIEDAD#OOPERATIVADE%NSE×ANZA3AN#ERNÓN
$RAGADOS/FFSHORE
3OLVAY0HARMA
%5!RQUITECTURA4ÏCNICA 5NIVERSIDADDE3EVILLA
4ELEFØNICADE%SPA×A
&ARMA,EPORI 3!
4ELVENT%NERGÓAY-EDIO!MBIENTE
&ERMAX%LECTRØNICA 3!%
4ESORERÓA'ENERALDE3EGURIDAD3OCIALDE:ARAGOZA
&INAF 3!

CONTINÞA

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

3%,,/3$%#!,)$!$%52/0%! 

)NFOLOCAL .AVARRA
(OSPITAL3AN*UANDE$IOSDE4ENERIFE
!ENA0LAN"ARAJAS
(OSPITAL3AN*UANDE$IOSDE0AMPLONA
!GENCIA,OCAL0ROMOCIØN%CONY%MPLEO'IJØN
(OSPITAL3ANT*OANDE$ÏU 0ALMADE-ALLORCA
!LCOA)NESPAL 3!
)%3!LHAMA .AVARRA
!MMA2ECURSOS!SISTENCIALES 3,
)%3.A'IJØN
!SOCIACIØN!MICA
)%3#ERRODELA#RUZ #ORTÏS
!UTORIDAD0ORTUARIADE'IJØN
)%3$ONAPEA
!YUNTAMIENTODEL6ALLEDE%GUES
)%3)TURRAMA
"ILDULÉN3OCIEDAD#OOPERATIVA
)%3"ASOCO .AVARRA
#ALIDADY$IRECCIØN.AVARRA 3,
)%3"ENJAMÓNDE4UDELA
#ARTONAJES6IR 3!
)%3%4)4UDELA
#ENTRE3OCIOSANITARIDE,(OSPITALET
)%3,A'RANJA *ULIO#ARO"AROJA
#ENTRO%SPECIALDE%MPLEO!PTA 3,
)%3,A0AZ #INTRUÏNIGO
#ENTRO#ULTURAL0INEDA
)%3-ARQUÏSDE6ILLENA
#ENTRO-ENESIANO:AMORA*OVEN
)%30OLITÏCNICO4AFALLA
#ENTRO3AN*UANDE$IOS #IEMPOZUELOS-ADRID
)%33AN*UAN 0AMPLONA
#ENTRO4ÏCNICO!UTOMATISMOSE)NVESTIGACIØN 3,
)%33ANTA#ATALINA 3ORIA
#ENTRO(OSPIT5NIV3ANTIAGODE#OMPOSTELA
)%36ALLEDEL%BRO .AVARRA
#LÓNICA.UESTRA3E×ORADELA0AZ -ADRID
)BERQUÓMICA0ROKEM 3,
#ODESA 3!
)KASTOLA0AZDE#IGANDA
#OLEGIO!MOR-ISERICORDIOSO !STURIAS
)NDUSTRIAS1UÓMICAS+IMSA 3!
#OLEGIO,A6ALL "ELLATERRA"ARCELONA
)NICIATIVAS)NNOVADORAS 3!,
#OLEGIO3ANTA-ØNICA 0ALMADE-ALLORCA
)NSTITUTODE%DUCACIØN3ECUNDARIA4OKI/NA
#OLEGIO'RAN!SOCIACIØN
)SASTUR 3!
#OLEGIO)NFANTA-A4ERESA
)SOCOR'AMMAGRAFÓA#ORACHAN
#OLEGIO)NTERNACIONAL-ERES!STURIAS
+ALIUM,ABORATORIOS 3,
#OLEGIO.UESTRA3E×ORADELA#ONSOLACIØN
+IMSA,ABORATORIOS 3,
#OLEGIO3AN)GNACIO 0AMPLONA
+UZU
#OLEGIO3ANTIAGO!PØSTOL
,A#AJADE#ANARIAS
#OLEGIO3ANTO4OMÉS 0AMPLONA
-ALACA)NSTITUTO#LUB(ISPÉNICO
#OLEGIO5RSULINAS 0AMPLONA
-ANCOMUNIDADDE3AKANA
#OLEGIO/FICIAL)4)NDUSTRIALES#ORU×A
-ANTENIMIENTO4ÏCNICO+IMI 2ED 3,
#OMERCIAL1UIMISOL 3!
-EDIATRANS
#OMPA×ÓA4RANSMEDITERRÉNEA
-OA 'ROUPE"0)
#ONFED%SPA×DE&AMILIARES%NFERMOSDE!LZHEIMER
-ANTENIMIENTOSY-ONTAJES2ÓADE!VILÏS
#ONSTRUCCIONES!RREGUI 3!
.AVASCUES/BRASY0UENTES 3,
%SCOLES&RETA
.UEVA'ESTIØN%MPRESARIALDE.AVARRA
%SCUELADE3EGURIDAD0ÞBLICA !YUNTAMIENTO-ÉLAGA
/RGANIZACIØN.ACIONALDE4RANSPLANTES
%SCUELA)NFANTIL/ !YUNTAMIENTO%STELLA
0RESIDENCIA'OBIERNO $EPARTAMENTODE3EGURIDAD
%SCUELA)NFANTIL!GENDA (ELLO2OCHAPEA
1)/IZAY!SOCIADOS
%SCUELA)NFANTILDE-ENDILLORRI
1UÓMICA)NDUSTRIAL-EDITERRÉNEA 3!
%SCOLA6IROLAI
1UÓMICA4ÏCNICA 3!
&ACULTADDE0SICOLOGÓA 5NIVERSIDADDE3ALAMANCA
2EDURT4,OZANO
&ARPLUS
2EGIDORIADE3ERVEIS3OCIALS !YUNTAMENTDE0ALMA
&EEDBACK.ETWORKS"AYVEN)NFO
2%.&%%STACIØNDE!BANDO
&IBERLADE%ØLICA
3EUR%SPA×A/PERACIONES 3!
&ORMASTUR 3!
3OCIEDAD-IXTADE4URISMOY&ESTEJOSDE'IJØN
&RUTAS3HEILA 3!
3UBDIRECCIØNDEL'OBIERNODE-ÉLAGAn-!0
&UNDACIØN'AZTELÉN
3UBDIRECCIØN'ENERAL0ERSONAL -INISTERIO$EFENSA
&UNDACIØN)NSTITUTO3AN*OSÏ -ADRID
4ÏCNICADE#ONEXIONES 3!4EKOS
&UNDACIØN0ROYECTO(OMBRE.AVARRA
4ECNOQUÓMICA)NTEGRAL 3,
'ABINETE.UCLEAR$ELFOS
4ESORERÓA'ENERAL3EGURIDAD3OCIALDE!STURIAS
'RAN!SOCIACIØN#OLEGIO
4ESORERÓA'ENERAL3EGURIDAD3OCIALDE'UIPÞZCOA
'RAN(OTEL2EGENTE
4ESORERÓA'ENERAL3EGURIDAD3OCIALDE.AVARRA
'RUPO,ACERA
43+%LECTRØNICAY%LECTRICIDAD 3!
(IGIENE)NTEGRAL-EDIOAMBIENTAL 3,
5.%$4UDELA
(ORNO!RTESANO
5NIVERSIDAD#ASTILLA ,A-ANCHA
(OSPITAL$OSDE-AIG
:.,)NTERNACIONAL 3,
(OSPITAL'ENERALDEL(OSPITALET

&UENTE#LUB'ESTIØNDE#ALIDAD $ATOSADENOVIEMBREDE

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

%USKALIT &UNDACIØN6ASCAPARALA#ALIDADCONCEDEEL$IPLOMA DE #OMPROMISO CON LA %X


CELENCIAAAQUELLASORGANIZACIONESVASCASQUEUTILIZANELMODELO%&1-COMOMARCODEREFERENCIA
PARALAMEJORADESUGESTIØNYSEHANCOMPROMETIDOENAVANZARHACIALACALIDADTOTAL,OSDIPLOMAS
TIENENDOSMODALIDADES10LATA PARALASORGANIZACIONESCONMÉSDEPUNTOS%&1-ENEVALUACIØN
EXTERNA Y1/ROPARALASORGANIZACIONESQUETRASOBTENEREL10LATALOGRENUNAPUNTUACIØNSUPERIOR
APUNTOS,A#ONSEJERÓADE)NNOVACIØN #IENCIAY%MPRESADELA*UNTADE!NDALUCÓAOTORGADESDE
EL0REMIO!NDALUZALA%XCELENCIA CONDOSMODALIDADESPARA09-%YGRANDESEMPRESAS QUE
GESTIONAEL#ENTRO!NDALUZPARALA%XCELENCIAENLA'ESTIØN CUYAlNALIDADESRECONOCERALASEMPRESAS
ANDALUZASQUEHAYANCONSEGUIDOMEJORASSUSTANCIALESENSUCOMPETITIVIDADMEDIANTELAAPLICACIØNDE
MÏTODOSYHERRAMIENTASDEEXCELENCIAENLAGESTIØNYQUECONTRIBUYAN PORTANTO AREFORZARLACULTURA
DELACALIDADENLASOCIEDADANDALUZA,AEVALUACIØNDELASORGANIZACIONESCANDIDATASSEBASAENEL-O
DELO%&1- LAIMPLANTACIØNYCERTIlCACIØNDESISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD YLA
IMPLANTACIØNYCERTIlCACIØNDESISTEMASDEGESTIØNMEDIOAMBIENTALYDESISTEMASDEGESTIØNDELASALUD
YLASEGURIDADLABORALUNENCADACASO 0ARECIDOESEL0REMIOALA%XCELENCIA%MPRESARIALEN
!RAGØN IMPULSADOPOREL)NSTITUTO!RAGONÏSDE&OMENTODESDE,A&UNDACIØNPARAO&OMENTO
DE#ALIDADE)NDUSTRIALO$ESENVOLVEMENTO4ECNOLØGICODE'ALICIAIMPULSACONLACONSULTORA3OLUZIONA
EL0REMIO3OLUZIONAALA%XCELENCIA%MPRESARIAL%L#)$%-GESTIONALOS0REMIOSALA#ALIDAD
DELA'ENERALITATDE#ATALUNYA BASADOSENELMODELO%&1-,A&UNDACIØN.AVARRAPARALA#ALIDAD
OTORGAEL0REMIO.AVARROALA%XCELENCIA%L)NSTITUTD)NNOVACIØDELES)LLES"ALEARSPROMUEVEDESDE
EL0REMIO"ALEARDE%XCELENCIAENLA'ESTIØN CONTRESCATEGORÓASMUYSIMILARESALESQUEMADE
3ELLOSDE%XCELENCIADEL#LUB%XCELENCIAEN'ESTIØNASÓCOMOGESTIONALA-ARCA"ALEARS%XCELqLENT
COMOPARAGUASDELAEXCELENCIAENLAGESTIØNBASADAENELMODELO%&1-
!UNQUENOFORMANPARTEDELGRUPOANTERIOR OTRASREGIONESHANACTIVADOMECANISMOSDERECONO
CIMIENTOSIMILARES,A!GENCIADE$ESARROLLO%CONØMICODE#ASTILLAY,EØNHAPUESTOENMARCHAEN
EL0REMIO#ASTILLAY,EØNALA%XCELENCIA CONCARACTERÓSTICASMUYPARECIDAS-ADRID%XCELENTE
3!5TIENETAMBIÏNUNESQUEMADERECONOCIMIENTOSBASADOENLACONCESIØNDELA-ARCA-ADRID
%XCELENTE BASADOENUNMODELOPROPIOPRØXIMOALDELA%&1-ENCUYODISE×OHANINTERVENIDOEL
#LUB%XCELENCIAEN'ESTIØN &ORÏTICAYLA!%# QUEHASIDOCONCEDIDAYAAEMPRESAS%L#LUB
!STURIANODE#ALIDADPUSOENMARCHAENLA-ISIØN%MPRESAS%XCELENTES QUEHACUAJADOEN
CONLACONCESIØNDELOSPRIMEROS3ELLOS"RONCEDE%XCELENCIA
/TRORECONOCIMIENTOREGIONALIMPORTANTEESEL0REMIO.OVAALA%MPRESA6ALENCIANAENLA
CATEGORÓACALIDAD OTORGADOPOREL)-0)6!,OS0REMIOS.OVASONUNAINICIATIVADELA'ENERALITAT
6ALENCIANACUYOOBJETIVOESRECONOCER IMPULSARYDARACONOCERLALABORDELASEMPRESASVALENCIANAS
QUEABRENNUEVOSCAMINOSENLAGESTIØNEMPRESARIALENASPECTOSRELEVANTESPARALACOMPETITIVIDADY
PARAUNFUNCIONAMIENTOECONØMICOMÉSElCIENTE MANTENIENDOSUSCOMPROMISOSCONLASOCIEDADY
ELMEDIOAMBIENTE#ONSTITUYENUNRECONOCIMIENTOALASEMPRESASDELA#OMUNIDAD6ALENCIANAQUE
DESTACANPORHABERDESARROLLADOPROYECTOSDEMEJORADESUCOMPETITIVIDADBASADOSENLASDIRECTRICES
ESTABLECIDASENEL0LANDE#OMPETITIVIDADDELA%MPRESA6ALENCIANADE ENESPECIALATRAVÏS
DELA) $ ) LAINTERNACIONALIZACIØN LAGESTIØNDELDISE×O LACOOPERACIØNYLAGESTIØNEMPRESARIAL
INNOVADORA(ASTALAŠEDICIØNCELEBRADAEN EXISTÓATAMBIÏNUN0REMIO.OVAALA%MPRESA
6ALENCIANAENLACATEGORÓA#ALIDAD CONELCUALFUERONAGRACIADASLASEMPRESAS4ENNECO!UTOMOTIVE
 +ELME !GUASDE6ALENCIA 'RUPO"ALLESTER !LSTORM4RANSPORTE
3YSTEM0OOLn'RUPO0ORCELANOSAn +AMAX4USA Y2IBERA3ALUD54%(OSPITALDELA

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

2IBERA  $ENTRODELAMISMACOMUNIDADAUTØNOMA LA&UNDACIØN6ALENCIANADELA#ALIDAD


OTORGADESDELOS0REMIOSDE%XCELENCIAYLOS3ELLOSDE%XCELENCIA CONLAlNALIDADDERECO
NOCERELMÏRITOYAVALARELPRESTIGIODELASEMPRESASDELA#OMUNIDAD6ALENCIANAQUEHANREALIZADO
UNESFUERZOIMPORTANTEPARAMEJORARSUORGANIZACIØNYCOMPETITIVIDAD ACTUANDOCOMOREFERENTES
PARAOTRASENELCAMINODELAEXCELENCIA%LPREMIOTOMACOMOREFERENTEEL-ODELO%&1- CON
CEDIENDOTRESSELLOSORO PLATAYBRONCE ALASTRESCATEGORÓASQUESECORRESPONDENCONLOSSELLOS
EUROPEOSDECALIDADYEXCELENCIA JUNTOAL0REMIODE%XCELENCIAAUNODELOSGALARDONADOSCONLOS
SELLOSDEOROOPLATA
%NELÉMBITONACIONAL ELRECONOCIMIENTOINDIVIDUALMÉSDESTACABLEESEL0REMIOi,ÓDEREN#ALI
DADw QUECONCEDEDESDELA!SOCIACIØN%SPA×OLAPARALA#ALIDAD ENCOLABORACIØNCONLA%/1%N
UNAPRIMERAFASE ELPREMIOSECONCEDEPARARECONOCERLOSLOGROSQUE ENMATERIADECALIDAD HANSIDO
DESARROLLADOSPORLOSASOCIADOSAESTAORGANIZACIØN%LGANADORDEESTAFASE JUNTOCONELCLASIlCADOEN
SEGUNDOLUGARENTRELOSTRESlNALISTAS PARTICIPANENLASEGUNDAFASEDELPREMIOANIVELEUROPEO DONDE
SEELIGEEL%UROPEAN1UALITY,EADEROFTHE9EAR/TRACATEGORÓADERECONOCIMIENTOSINDIVIDUALESESEL
0REMIODE)NVESTIGACIØNEN%XCELENCIAOTORGADOPORLA&UNDACIØN6ALENCIANADELA#ALIDAD DIRIGIDO
APROMOVERYDIVULGARLASINVESTIGACIONESRELEVANTESRELACIONADASCONLAEXCELENCIAENFORMADETESIS
DOCTORALESYPROYECTOSDEINVESTIGACIØN

 #OMUNIDADCIENTÓFICAENELÉMBITODELA'ESTIØN
DELA#ALIDAD
 ,AACADEMIAINTERNACIONALEN'ESTIØNDELA#ALIDAD
,ADEROGADA,EYDE2EFORMA5NIVERSITARIADETUVOCOMOUNADESUSPRINCIPALESINNOVACIONES
ACU×ARELCONCEPTODEÉREADECONOCIMIENTO3UARTÓCULOŽDElNÓAiPORÉREADECONOCIMIENTOAQUE
LLOSCAMPOSDELSABERCARACTERIZADOSPORLAHOMOGENEIDADDESUOBJETODECONOCIMIENTO UNACOMÞN
TRADICIØNHISTØRICAYLAEXISTENCIADECOMUNIDADESDEINVESTIGADORES NACIONALESOINTERNACIONALESw%STA
CONCEPTUACIØNPUEDESERVIRDEBASEALAHORADEPERlLARLACOMUNIDADCIENTÓlCAENELÉMBITODELA
'ESTIØNDELA#ALIDAD#AMISØN  
,AHOMOGENEIDADDELOBJETODECONOCIMIENTODELA'ESTIØNDELA#ALIDADNOSEHALOGRADOHASTA
lNALESDELSIGLO88#OMOTENDREMOSOCASIØNDEAPRECIARENEL#APÓTULO LAFRAGMENTACIØNYDIVER
SIDADDEENFOQUESQUELOSINVESTIGADORESYPROFESIONALESDELACALIDADHANIDOFORJANDOYAPLICANDO
SØLOCONVERGECONLACONSOLIDACIØNDELENFOQUEESTRATÏGICOY ESPECÓlCAMENTE DELOQUESEHADADOEN
LLAMAR'ESTIØNDELA#ALIDAD4OTAL%LCARÉCTERTRANSVERSALDELAFUNCIØNDECALIDAD QUEAFECTAATODOS
LOSDEPARTAMENTOSYFUNCIONESORGANIZATIVAS HAHECHOQUESUESTUDIOHAYAATRAÓDOAMULTITUDDEDISCI
PLINAS DESDELA)NGENIERÓA ALA'ESTIØNDE2ECURSOS(UMANOS EL-ARKETINGOLA$IRECCIØN%STRATÏGICA
,AINTEGRACIØNDEESTEARSENALDEIDEASENUNCUERPODECONOCIMIENTOCONSISTENTEHADEBIDOESPERAR
ALADÏCADADE SIENDOELENFOQUEESTRATÏGICODELA'ESTIØNDELA#ALIDADELARTÓlCEDEESTAVISIØN


%NSUPRIMERACONVOCATORIA ELPREMIOFUECONCEDIDOA#ÏSAR#AMISØN PORELPROYECTOi0RINCIPIOSYPRÉCTICASCREADO
RESDECAPACIDADESDINÉMICASBASADASENLAINNOVACIØN ELCONOCIMIENTOYELAPRENDIZAJEw DELCUALESINVESTIGADORPRINCIPAL

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

DECONJUNTO,AEXISTENCIADEUNATRADICIØNHISTØRICAENCOMÞNSEAPRECIAENLAYALARGATRAYECTORIAQUE
EXHIBENLASORGANIZACIONESEN'ESTIØNDELA#ALIDADESTUDIADASENESTEMISMOCAPÓTULO0ORÞLTIMO LA
EXISTENCIADEUNACOMUNIDADDEINVESTIGADORESTIENETAMBIÏNUNBOTØNDEMUESTRAENLACREACIØNYEL
CRECIMIENTODEASOCIACIONESCIENTÓlCASENFOCADASENESTEÉMBITO YASEACONCARÉCTEREXCLUSIVOOCOMO
DIVISIONESOÉREASDEESPECIALIZACIØNDENTRODEUNPROPØSITOMÉSGENERAL
!PARTIRDELOSA×OS ELINTERÏSPORLA'ESTIØNDELA#ALIDADEN/CCIDENTETRASCIENDETAMBIÏNLAS
FRONTERASDELAEMPRESAEMPEZANDOAINTERESARYABENElCIARSEDELAINVESTIGACIØNACADÏMICAENADMI
NISTRACIØNDEEMPRESAS%LDESARROLLODELOSENFOQUESDEGESTIØNDELACALIDADDELSERVICIOYDELA'#4
SEHABENElCIADOYADELINTERÏSDELAINVESTIGACIØNCIENTÓlCAENELCAMPO%LFRUTOHASIDOUNCUERPO
DELITERATURAESPECIALIZADACADAVEZMÉSABUNDANTE
,OSFRUTOSMÉSPALPABLESDELAINMERSIØNDELAACADEMIAENLA'ESTIØNDELA#ALIDADSONELCRE
CIMIENTOEXPONENCIALDELALITERATURAEDITADASOBREESTETEMA YLASREVISTASCIENTÓlCASQUEHANIDO
SURGIENDO%STASREVISTASSONFUENTESESENCIALESPARAEMPAPARSEDELCONOCIMIENTOESPECIALIZADOQUESE
HAACUMULADOSOBRE'ESTIØNDELA#ALIDAD!LASPUBLICACIONESSOBREINGENIERÓADELACALIDADPREEXIS
TENTES DELASCUALESLASMÉSIMPORTANTESERAN4ECHNOMETRICSCREADACONJUNTAMENTEENPOR!31Y
!MERICAN3TATISTICAL!SSOCIATION *OURNALOF1UALITY4ECHNOLOGYLANZADAENPORLA!31 REEMPLAZANDO
A )NDUSTRIAL 1UALITY #ONTROL Y 1UALITY %NGINEERING  SE UNEN )NTERNATIONAL *OURNAL OF 1UALITY AND
2ELIABILITY-ANAGEMENT 4OTAL1UALITY-ANAGEMENT 1UALITY-ANAGEMENT*OURNAL Y
!DVANCESINTHE-ANAGEMENTOF/RGANIZATIONAL1UALITY %NESPECIAL DEBENDESTACARSE4OTAL1UA
LITY-ANAGEMENTPORSERLAÞNICAREVISTAESPECIALIZADAEN'ESTIØNDELA#ALIDADINCLUIDAENEL)3)*#2
2EPORTS3OCIAL3CIENCES%DITIONPUESTOENLACATEGORÓA-ANAGEMENT Y*OURNALOF1UALITY4ECHNOLOGY LA
PRINCIPALREVISTADELCAMPOQUEFORMAPARTEDEL)3)*#23CIENCE%DITIONSEGUNDOPUESTOENLACATEGORÓA
)NDUSTRIAL%NGINEERINGYPUESTOSEXTODENTRODELACATEGORÓA/PERATIONS2ESEARCH-ANAGEMENT3CIENCE
JUNTOCON1UALITYAND2ELIABILITY%NGINEERING)NTERNATIONALPUESTODELACATEGORÓA/PERATIONS2ESEARCH
-ANAGEMENT3CIENCE SIEMPRECONDATOSDE
$EBENDESTACARSEIGUALMENTELASREVISTASPROFESIONALES QUECONSTITUYENOTRAIMPORTANTEFUENTE
DEDIFUSIØNDECONOCIMIENTO,AMÉSDIVULGADAES1UALITY0ROGRESS PUESTAENMARCHAPORLA!31EN
,AMISMAORGANIZACIØNPUSOENMARCHAENEL*OURNALOF3OFTWARE1UALITY0ROFESSIONALYEN
EL3IX3IGMA&ORUM-AGAZINEY'AZETA'LOBAL,A!10HAVENIDOEDITANDODOSPUBLICACIONES
4HE*OURNALFOR1UALITYAND0ARTICIPATIONY.EWSFORA#HANGE QUECONTINÞANTRASSUFUSIØNCON!31
!01#PUBLICA#ONTINUOUS*OURNEY DEGRANINTERÏSENTEMASDEBENCHMARKING,A%&1-PUBLICA1UA
LITY,INKCUATROVECESALA×O AUNQUEDIRIGIDASUSSOCIOS,A%/1LANZABIMENSUALMENTESUREVISTA
%UROPEAN1UALITY,ASREVISTASPROFESIONALESEDITADASPOR*53%SON1UALITY-ANAGEMENTY*53%.EWS
AMBASMENSUALES $EBENIGUALMENTEREALZARSELASDIVERSASPUBLICACIONESPERIØDICASQUEEDITA)3/
ENTREELLAS )3/&OCUS DONDEPRESENTAMENSUALMENTEUNAVISIØNDELASACTIVIDADESDELAORGANIZACIØN
E)3/-ANAGEMENT3YSTEMS4HE)NTERNATIONAL2EVIEWOF)3/AND)3/ PUBLICADABIMEN
SUALMENTE
3ONASIMISMOIMPORTANTES TANTOENELPLANODELAAPLICACIØNPRÉCTICACOMOENELDELAINVESTIGA
CIØNACADÏMICA MUCHASOTRASREVISTASEDITADASFUERADELÉMBITODELASASOCIACIONES1UIZÉS LAEDITORIAL
MÉSACTIVAENPUBLICACIONESSOBRE'ESTIØNDELA#ALIDADSEA%MERALD QUESOSTIENEREVISTASSOBREEL
TEMACONDISTINTOSPROPØSITOSYCAMPOSDEESPECIALIZACIØN&IGURA 

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

&IGURA
2EVISTASACADÏMICASYPROFESIONALESENELCAMPODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD

"ENCHMARKING!N)NTERNATIONAL*OURNAL%MERALD ,EADERSHIPIN(EALTH3ERVICES
"OLETÓN!%./2!%./2 -ANAGING3ERVICE1UALITY
"USINESS0ROCESS-ANAGEMENT*OURNAL%MERALD -EASURING"USINESS%XCELLENCEINCORPORANDO1UALITY
#ALIDAD!%# &OCUS %MERALD
#LINICAL0ERFORMANCEIN1UALITY(EALTHCARE%MERALD .EWSFORA#HANGE!10
#ONTINUOUS*OURNEY!01# 1UALITAS(ODIE
%UROPEAN1UALITY%/1 1UALITAT!CTUAL)NFOCALIDAD
%XCELENCIA#LUB'ESTIØNDE#ALIDAD 1UALITY-ANAGEMENT*53%
&ORUM#ALIDAD0UBLICACIONES4ÏCNICAS&ORUM 1UALITY0ROGRESS!31
'AZETA'LOBAL!31 1UALITY!SSURANCEIN%DUCATION%MERALD
)NTERNATIONAL*OURNALOF(EALTH#ARE1UALITY!SSURANCE 1UALITY%NGINEERING!31
%MERALD 1UALITYAND2ELIABILITY%NGINEERING)NTERNATIONAL
)NTERNATIONAL*OURNALOF1UALITY2ELIABILITY-ANAGEMENT 1UALITY,INK%&1-
%MERALD 1UALITYWORLD)1!0UBLICATIONS
)NTERNATIONAL*OURNALOF1UALITY3CIENCE%MERALD 2EVISTA5.%!%./2
)3/&OCUS)3/ 2EVISTADE1UALITAT#ENTRE#ATALÌDE1UALITAT
)3/-ANAGEMENT3YSTEMS4HE)NTERNATIONAL2EVIEWOF 3IX3IGMA&ORUM-AGAZINE!31
)3/)3/ 3TRATEGIC)NSIGHTSINTO1UALITY%MERALD
)3/)3/ 4ECHNOMETRICS!31
*OURNALOF1UALITY)1!0UBLICATIONS 4HE*OURNALFOR1UALITYAND0ARTICIPATION!10
*OURNALOF1UALITYIN-AINTENANCE%NGINEERING%MERALD 4HE41--AGAZINE%MERALD
*OURNALOF1UALITY4ECHNOLOGY!31 4OTAL1UALITY-ANAGEMENT
*OURNALOF3OFTWARE1UALITY0ROFESSIONAL!31 4RAININGFOR1UALITY%MERALD
*53%.EWS*53% 6ISIØN#LUB'ESTIØNDE#ALIDAD

 ,AACADEMIANACIONALEN'ESTIØNDELA#ALIDAD
,ACONSOLIDACIØNDEGRUPOSDEINVESTIGACIØNESPECIALIZADOSENLA'ESTIØNDELA#ALIDADSECONSTATAEN
LAPRESENCIADESDEHACEBASTANTESA×OSDEMESASOSESIONESPARALELASSOBREESTECAMPO ENLASREUNIONES
ANUALESQUEORGANIZANTANTO!#%$%!SOCIACIØN#IENTÓlCADE%CONOMÓAY$IRECCIØNDELA%MPRESA
COMO!%$%-!SOCIACIØN%UROPEADE$IRECCIØNY%CONOMÓADELA%MPRESA !ESTOSDOSFOROSACA
DÏMICOSSEUNELAPERIØDICACONVOCATORIAPORLA!%#DESUCONGRESOSOBRECALIDAD QUECONVOCATANTO
APROFESIONALESCOMOAACADÏMICOS SIBIENCONUNMAYORPESODELOSPRIMEROS,APRODUCCIØNDECONO
CIMIENTODERIVADADEESTOSEVENTOSENCUENTRASUCAUCEDEDIFUSIØNENLASPROPIASACTASDELCONGRESO
!DEMÉS ELCONOCIMIENTOACUMULADOPORLAACADEMIANACIONALSOBRE'ESTIØNDELA#ALIDADEN
CUENTRAVÓASPARASUDIFUSIØNENLASREVISTASACADÏMICASPUBLICADASENELÉMBITODELAADMINISTRACIØNDE
EMPRESASYELMARKETING%NTREOTRAS #UADERNOSDE%CONOMÓAY$IRECCIØNDELA%MPRESA 2EVISTA%UROPEA
DE$IRECCIØNY%CONOMÓADELA%MPRESA )NVESTIGACIONES%UROPEASDE$IRECCIØNY%CONOMÓADELA%MPRESA 2E
VISTADE%CONOMÓAY%MPRESAY2EVISTADE)NVESTIGACIØNEN-ARKETING %3)# COMOPUBLICACIONESCIENTÓlCAS
CONELSISTEMADEEVALUACIØNANØNIMAPORPARES HANVENIDOEDITANDOCONREGULARIDADTRABAJOSSOBRE
'ESTIØNDELA#ALIDADDESDEHACEDOSDÏCADAS$EBEINDICARSELAAUSENCIADEREVISTASACADÏMICASESPE
CIALIZADASENESTETEMADENTRODELPANORAMAESPA×OL
*UNTOAELLAS PODEMOSDESTACAROTRASREVISTASDEUNCARÉCTERMÉSDIVULGATIVOQUEHANSIDOTAMBIÏN
FOROSDEDIFUSIØNDELAINVESTIGACIØNEN'ESTIØNDELA#ALIDAD#ABEENUMERARDENTRODEESTEGRUPO

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

PUBLICACIONESCOMO!LTA$IRECCIØN %SIC-ARKET $IRECCIØNY/RGANIZACIØN "OLETÓNDE%STUDIOS%CONØMICOS


%CONOMÓA)NDUSTRIALO(ARVARD $EUSTO"USINESS2EVIEW
,AOFERTADEREVISTASNACIONALESDECARÉCTERPROFESIONAL ESPECIALIZADASEN'ESTIØNDELA#ALIDAD
ESMÉSAMPLIA%L#LUB'ESTIØNDE#ALIDADPUBLICATRIMESTRALMENTEDOSREVISTAS6ISIØN DONDERECOGE
ENTREVISTASYARTÓCULOSTÏCNICOSYDEOPINIØNSOBRETEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD ASÓCOMONOTICIASDEL
#LUBY%XCELENCIA DONDESEINCLUYENTRABAJOSSOBRETEMASMONOGRÉlCOSTRATADOSCONMAYORPROFUNDI
DAD,A!%#PUBLICAMENSUALMENTESUREVISTA#ALIDAD!%./2PUBLICAMENSUALMENTELA2EVISTA5.%
YQUINCENALMENTESU"OLETÓN!%./2/TRASREVISTAS ENESTECASOEDITADASPOREMPRESASPRIVADAS SON
1UALITAT!CTUAL PUBLICADAPOR)NFOCALIDAD2EVISTADE1UALITAT EDITADAPOREL#ENTRE#ATALÌDELA1UA
LITATO&ORUM#ALIDAD QUEEDITA0UBLICACIONES4ÏCNICAS&ORUMYQUEINCLUYEUNINTERESANTEINFORME
ANUALSOBRELACERTIlCACIØNEN%SPA×A

 z1UÏESLA'ESTIØNDELA#ALIDAD
 ,A'ESTIØNDELA#ALIDADzTÏCNICAS PARADIGMA ESTRATEGIA
SISTEMAOFILOSOFÓA
,ACONFUSIØNDELOQUECABEENTENDERPORCALIDADYPOR'ESTIØNDELA#ALIDADANALIZADAENLOS#APÓTU
LOSA JUNTOALCOMPLEJOCAMINOEVOLUTIVODEESTEMOVIMIENTOREVISADOENEL#APÓTULO EXPLICA
PORQUÏNOESEXTRA×OQUELALITERATURASIGASINPONERSEDEACUERDOENSILA'ESTIØNDELA#ALIDADESUNA
SIMPLECOLECCIØNDETÏCNICAS UNNUEVOPARADIGMAOFORMADEDIRIGIR UNSISTEMADEGESTIØNCONUNA
CIERTAlLOSOFÓADEDIRECCIØN UNAOPCIØNESTRATÏGICAOUNAFUNCIØNDIRECTIVAMÉS
%LENFOQUETÏCNICODELACALIDAD BIENPLASMADOENELCONTROLESTADÓSTICODEPROCESOS PARTEDEUN
CONCEPTODELA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOUNACOLECCIØNDEMÏTODOS UTILIZABLESPUNTUALYAISLADA
MENTEPARAELCONTROLDELACALIDADDEPRODUCTOSYPROCESOS!UNQUESUPERADA ESTAAPROXIMACIØNHA
SIDOÞTILPARACREARUNACAJADEHERRAMIENTASQUELOSENFOQUESPOSTERIORESNOHANCEJADOENENRIQUECER
,ASÞLTIMASAPROXIMACIONESENCUADRADASENELENFOQUETÏCNICOELASEGURAMIENTODELACALIDADYEL
ENFOQUEJAPONÏS SONLASPRIMERASENADVERTIRLAINSUlCIENCIADEESTECONCEPTO LIMITADOAPROYECTOS
YPROGRAMASCONlNESPUNTUALESYDISCONTINUOSSINUNENFOQUEDIRECTIVOCLARAMENTEARTICULADOQUE
LOSAMPARE SENTANDOLOSPILARESDELENFOQUESISTÏMICODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD QUELAASIMILAAUN
NUEVOPARADIGMADELADIRECCIØNDEORGANIZACIONES,OSDESARROLLOSDELASVISIONESCULTURALYHUMANA
DELA'ESTIØNDELA#ALIDADHANROBUSTECIDOESTACOMPRENSIØNDELAFUNCIØN AMPLIAMENTEDIFUNDIDA
ENLALITERATURAYENLOSEXPERTOS$EHECHO ESLADOBLEDIMENSIØNDELA'#4COMOESTRATEGIAYCOMO
PROCESOLAQUEPERMITEDESLINDARSUVOCACIØNDECAMBIOORGANIZATIVOYCULTURALQUELADOTADECONTI
NUIDAD YSUPLASMACIØNCONCRETAENCADAMOMENTOENPROYECTOSYPROGRAMASPUNTUALES
5NAPRIMERALÓNEADEOPINIØNCONCIBELA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOUNCONJUNTODEMÏTODOS
ÞTILESDEFORMAALEATORIA PUNTUALYCOYUNTURALPARADIFERENTESASPECTOSDELPROCESOADMINISTRATIVO7IT
CHER SEHACEECODETRABAJOSQUELAENTIENDENCOMOUNAHERRAMIENTAPARAMEJORARLADIRECCIØN
DERECURSOSHUMANOS ASÓCOMODEOTROSQUELACONTEMPLANDESDEELMARKETINGCOMOUNINSTRUMENTO
ÞTILPARACREARUNAORGANIZACIØNORIENTADAALCLIENTE0RICE AÞNRESTRINGEMÉSSUCONCEPTO LIMI
TÉNDOLAAUNATÏCNICADECONTROL

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

,AASIMILACIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDADAUNAHERRAMIENTAPARALAGESTIØNNOPARECESUlCIENTE
PORDOSRAZONES
s !PORTAIDEASDECARÉCTERABSTRACTOOPRINCIPIOSDEDIRECCIØNADEMÉSDEPRÉCTICASYTÏCNICAS
s $IVERSOSENFOQUESESTÉNBASADOSENUNAPERSPECTIVADESISTEMAS QUECONSIDERATODALAORGANIZACIØN
YLASINTERACCIONESENTRESUSCOMPONENTES3WIFT 2OSSY/MACHONU 2OSS  
3INEMBARGO NODEJADESERCIERTOQUEESTECONCEPTOESELQUEIMPREGNALOSENFOQUESPIONEROS
COMOLAINSPECCIØNYELCONTROLESTADÓSTICODEPROCESOS QUEAPORTANPOCOMÉSQUEUNACAJADEHERRA
MIENTASPARAELCONTROLDELACALIDADDEPRODUCTOSYPROCESOS
5NASEGUNDAFORMADEENTENDERLACALIDADVAMÉSALLÉDESUCONCEPCIØNCOMOUNCONJUNTODETÏC
NICASYPROCEDIMIENTOS PARACONVERTIRLAENUNNUEVOPARADIGMADELADIRECCIØN"OUNDSETAL 
"ROEDLING  ,AMISMACONSIDERACIØNLEMERECEA&EIGENBAUM88) 88)) PARAQUIENiLA
CALIDADESENSUESENCIAUNAFORMADEDIRIGIRLAORGANIZACIØNw AGREGANDOQUEiELCONTROLDECALIDADES
MUCHOMÉSQUEUNAAGRUPACIØNDEPROYECTOSTÏCNICOSYACTIVIDADESDEMOTIVACIØN SINNINGÞNENFOQUE
DIRECTIVOCLARAMENTEARTICULADOw)SHIKAWA  COMPARTEESTATESIS SOSTENIENDOQUEiELCONTROL
DECALIDADESUNANUEVAMANERADEPENSARENLADIRECCIØNYDECONSIDERARLAwAGREGANDOMÉSTARDEQUE
SETRATADEiUNAREVOLUCIØNCONCEPTUALENLAGERENCIAw)SHIKAWA  %NESTECASO LA'ESTIØNDELA
#ALIDADSERÓAUNNUEVOMODODEPENSARACERCADELADIRECCIØNDELASORGANIZACIONES#HORN  UN
NUEVOENFOQUEDELAFUNCIØNDIRECTIVAQUEAPORTARÓAIDEASREVOLUCIONARIASSOBRELOSMODELOSTRADICIONALES
SUSTANCIALMENTENUEVOSPRINCIPIOSSOBREELDISE×ODELAORGANIZACIØNYDELACULTURACORPORATIVAACONS
TRUIRPARACAMINARHACIALAEXCELENCIA3LATER REPRESENTAESTENUEVOPARADIGMAPORORGANIZACIONES
ORIENTADASALCLIENTEQUEESTÉNORGANIZADASPORPROCESOS FUNCIONANPOREQUIPOSYSECONDUCENMÉSCOMO
UNBAILEQUECOMOUNJUEGODEHOCKEY0ARA"ROCKAY"ROCKA LA'ESTIØNDELA#ALIDADSERÓAUN
PARADIGMACARACTERIZADOPORUNENFOQUEHUMANISTAYSISTÏMICOALADIRECCIØN
%STAAPROXIMACIØNTIENELAVIRTUDDEINCIDIRENELPRINCIPALVALORDELA'ESTIØNDELA#ALIDADLOS
PRINCIPIOSQUEPROPUGNA COMOELENFOQUESISTÏMICODELAORGANIZACIØNCONSIDERANDOLAINTERACCIØN
ENTRETODASLASACTIVIDADESYPERSONASDELAEMPRESA!HORABIEN PARAQUELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
PUDIESE ASIMILARSE A UN PARADIGMA DE LA DIRECCIØN DEBERÓA APORTAR UNA METODOLOGÓA PERFECTAMENTE
ESTRUCTURADAYUNATEORÓAPRESCRIPTIVASOBRECØMODIRIGIRCONÏXITOCUALQUIERORGANIZACIØN#REEMOS
QUENOESÏSTETAMPOCOELMARCOADECUADOPARAEXPLICARQUÏESLA'ESTIØNDELA#ALIDAD!ELLAESCAPAN
MÞLTIPLESEIMPORTANTESASPECTOSDELAPRÉCTICADIRECTIVA COMOLASELECCIØNDELAESTRATEGIACOMPETITIVA
IDØNEAENFUNCIØNDELCONTEXTO LARECOMENDACIØNSOBRECØMOIMPLANTARLAESTRUCTURAORGANIZATIVAMÉS
ADECUADAOUNSISTEMAPARAPLANIlCARINTEGRADAMENTELASlNANZASCONLASOPERACIONES
%LPROBLEMAQUEPLANTEALAPERSPECTIVADELA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMONUEVOPARADIGMADELA
DIRECCIØN ALTERNATIVOALOSMODELOSORGANIZATIVOSRECONOCIDOSEINDEPENDIENTEDELATEORÓAGENERALDE
LAADMINISTRACIØN ESQUEASUMESUVIABILIDADCOMOCIENCIAPARALELA!SÓLOHANDEFENDIDOAUTORESCOMO
*URAN $EHECHO LASPRETENSIONESESPURIASDELOSGURÞSENCALIDADLATENTRASESTEPLANTEAMIENTO
INDEPENDENTISTA%STAVISIØNCHOCAFRONTALMENTECONUNAACADEMIABIENORGANIZADACONUNCUERPODE
CONOCIMIENTOINTERDISCIPLINAR SØLIDOTEØRICAMENTEYSUlCIENTEMENTEVALIDADOEMPÓRICAMENTE3ERÓA
MÉSHUMILDE ALTIEMPOQUEPRODUCTIVO QUELOSESPECIALISTASENCALIDADDEFENDIESENLA'ESTIØNDELA#A
LIDADCOMOUNCAMPODEESPECIALIZACIØNQUE BEBIENDODEMÞLTIPLESFUENTESTANTODELAACADEMIAEN
TEORÓADELAADMINISTRACIØN COMODELAPRÉCTICAPROFESIONALYLAFORMALIZACIØNDEPRINCIPIOSYPRÉCTICOS
CONSTRUIDADENTRODELCAMPO PUEDEIMPRIMIRALAADMINISTRACIØNDEORGANIZACIONESUNANUEVAlLO

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

SOFÓA UNNUEVOSISTEMADEVALORESQUEGUÓENLAPRÉCTICADIRECTIVA YENRIQUECERSUCAJADEHERRAMIENTAS


CONNUEVASPRÉCTICASYTÏCNICAS%NCAMBIO QUERERINTEGRARDENTRODELA'ESTIØNDELA#ALIDADCUALQUIER
NOVEDADQUELATEORÓAADMINISTRATIVASAQUE COMOELENFOQUEDELAPRENDIZAJEORGANIZATIVO AUNQUESE
HAYADESARROLLADOFUERADESUPRÉCTICAPROFESIONALYDESUCÓRCULODEINVESTIGADORES YENMUCHOSCASOS
SOSLAYANDOELRECONOCIMIENTOALOSINNOVADORES PARECEDIFÓCILDEADMITIR%STOES DEBEMOSADMITIRQUE
HAYUNCAMPOPARALADIRECCIØNMÉSALLÉDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD SINDESDORODESUIMPORTANCIA
#UADRO#ALIDADENACCIØN 

#!,)$!$%.!##)¼.
#¼-/!44!&2/.4¼%,#!-")//2'!.):!4)6/
!MEDIADOSDELOSA×OS !44ENCARØUNGRANCAMBIOORGANIZATIVO PARATRANSFORMARSEDEUNACOMPA×ÓAMO
NOPOLÓSTICAYCOMPLETAMENTEREGULADAENUNNEGOCIOABIERTOALACOMPETENCIAGLOBAL4ALYCOMOLOEXPLICØ-ICHAEL
+-ARLOWE $IRECTORDEL/RGANIZATION%FFECTIVENESS#ENTREDE!44 iCUANDOALGOASÓOCURRE UNMONTØNDENORMAS
CAMBIA0RIMEROTUVIMOSQUEANALIZARNUESTRACOMPA×ÓAYDECIDIRNUESTRAVISIØNYASPIRACIONES COMPARÉNDONOSCON
NUESTROSCOMPETIDORES MIRANDODØNDEESTAMOSYDØNDEDESEAMOSESTAR$ETERMINAMOSQUETENÓAMOSQUEREDUCIR
COSTES INCREMENTARLAINNOVACIØNYTRANSFORMARNUESTROSMERCADOSw0ERO PARAESTALABOR LA'#4NOERASUFICIENTE
iELCAMBIOINVOLUCRADOENIMPLANTAR41-PODÓANOSERSUFICIENTEPARAELFUTURO0ARAALCANZARLAMEJORACONTINUA
ESNECESARIOCREARUNNUEVOCONTEXTODEAPRENDIZAJECONTINUO YLANOCIØNDEORGANIZACIONESQUETIENENLAHABILIDAD
DEAPRENDERPODRÓAPROPORCIONARLAESTRATEGIAPARAINTEGRARYACELERARELCAMBIOMÉSALLÉDE41-w
&UENTE1UALITY,INK%&1-.EWSLETTER SEPTIEMBRE OCTUBRE P
0REGUNTAS
 !NALICEELCRITERIODE!44QUECONSIDERALA'#4COMOUNENFOQUEINSUFICIENTEPARAELCAMBIOORGANIZATIVOHACIA
UNCOMPETIDORGLOBAL JUZGANDOSILOCONSIDERACORRECTOYSIPIENSAQUEESGENERALIZABLEACUALQUIEROTRAEMPRESA
YENQUÏCIRCUNSTANCIAS
 #OMPAREELVALORDELA'#4YDELENFOQUEDELAPRENDIZAJEORGANIZATIVOPARACONDUCIRUNCAMBIODELAMAGNITUD
DELEMPRENDIDOPOR!44ENLAÏPOCAESTUDIADA
 z1UÏHAYMÉSALLÉDELA'#4ENLA!DMINISTRACIØNDE%MPRESASYQUE!44ECHABAENFALTA2AZONELARESPUESTA
ALALUZDELOSDISTINTOSCONCEPTOSQUELALITERATURATIENEDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD

,ATESISQUECONTEMPLALA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOUNAOPCIØNESTRATÏGICAQUEPUEDEINmUIR
DECISIVAMENTEENLAPOSICIØNCOMPETITIVADEUNAORGANIZACIØNHASIDOPOSTULADADEMANERAAMPLIA ES
PECIALMENTEPORLOSAUTORESENCUADRADOSDENTRODELENFOQUEDE'ESTIØNDELA#ALIDAD4OTAL!SÓ 3TAHL
Y'RIGSBY  DElNENLA'#4COMOUNAOPCIØNESTRATÏGICAQUEENSE×AALOSDIRECTIVOS
CØMOACTUARENUNCIERTONEGOCIO CONELPROPØSITODELOGRARVENTAJASCOMPETITIVASMEDIANTELASATIS
FACCIØNDELASNECESIDADESDELOSCLIENTES+IA PERCIBELA'#4COMOUNAESTRATEGIACORPORATIVA
QUEINTEGRALASMETASDELAORGANIZACIØNCONSUSRECURSOS%NLAMISMALÓNEA 4UMMALAY4ANG


6ÏANSE4ERZIOVSKIY3AMSON ,EE !DAMY4UAN ,ASCELLESY$ALE ,AUY!NDERSON 3TAHL
Y'RIGSBY +IA 3TAHLY'RIGSBY  4UMMALAY4ANG 2EED ,EMAKY-ONTGOMERY
 0OWELL !NDERSON 2UNGTUSANATHAMY3CHROEDER 3ITKIN 3UTHLEENY3CHROEDER 'RANT 3HANI
Y+RISHNAN 3PENCER 7ALDMAN !TKINSON Y-C"RYDE 

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

DElNENLA'#4COMOUNMARCOESTRATÏGICOQUEUNELARENTABILIDAD LOSOBJETIVOSEMPRESARIALESYLA
COMPETITIVIDADCONLOSESFUERZOSPARALAMEJORADELACALIDADQUETIENENCOMOPROPØSITOUTILIZARLOS
RECURSOSHUMANOS MATERIALESYDEINFORMACIØNALOLARGODELAORGANIZACIØNENMEJORARCONTINUAMENTE
LOSPRODUCTOSQUEPERMITENLASATISFACCIØNDELCLIENTE%NCONCRETO MUCHOSDEESTOSTRABAJOSINTERPRE
TANLA'#4COMOUNAOPCIØNESTRATÏGICAQUEPERMITELOGRARSIMULTÉNEAMENTEVENTAJASCOMPETITIVASEN
COSTESYENDIFERENCIACIØN ATRAVÏSDEINTERVENCIONESDIRIGIDASALAORIENTACIØNALCLIENTEYALACOHESIØN
DETODOSLOSRECURSOSDELAEMPRESA
%STAVISIØNESCIERTAMENTEAMBICIOSAAUNQUEPARECEPOCODEFENDIBLE,A'#4NOPUEDESERUNA
ESTRATEGIADENEGOCIOSDIFERENCIADADELOSARQUETIPOSSE×ALADOSEN$IRECCIØN%STRATÏGICA PEROPUEDESER
PARTEINTEGRANTEDECUALQUIERADEELLOS,A'ESTIØNDELA#ALIDADAPORTAELEMENTOSDEINTERÏSTANTOPARA
COMPETIRPORCOSTESCOMOPARADIFERENCIARSEDELACOMPETENCIA SEGÞNELOBJETIVOQUESEMARQUEALOS
PROYECTOSDEMEJORA.ISIQUIERAELENFOQUEMÉSGLOBALYAVANZADODE'ESTIØNDELA#ALIDAD LA'#4
PUEDEASIMILARSECOMOUNAOPCIØNESTRATÏGICAALTERNATIVAYSINGULAR,OSCOMPONENTESDEUNSISTEMA
DE'ESTIØNDELA#ALIDADBASADOENLA'#4 TANTOENCUANTOAPRINCIPIOSCOMOAPRÉCTICAS PUEDENSER
ÞTILESENLADElNICIØNYENLAIMPLANTACIØNDELAESTRATEGIACOMPETITIVA0EROUNACOSAESLEERLACALIDAD
DELSERVICIO LAREPUTACIØNDECALIDADOLASATISFACCIØNDELCLIENTECOMOACTIVOSINTANGIBLESVALIOSOSQUE
SONORIGENDEVENTAJASCOMPETITIVASSOSTENIBLES YOTRAEQUIPARARLASENDAPARASULOGROEXCLUSIVAMENTE
CONLAFUNCIØNDIRECTIVACONOCIDACOMO'ESTIØNDELA#ALIDAD
,AMISMAVISIØNGLOBALYHORIZONTALDELA'ESTIØNDELA#ALIDADQUESUBYACEENSUDElNICIØN
COMOPARADIGMA TRASLUCETAMBIÏNENLACONCEPCIØN MÉSMODESTA COMOSISTEMADEDIRECCIØNOGUÓA
PARALAPRÉCTICADIRECTIVADEACUERDOCONUNACIERTAlLOSOFÓA%STAAPROXIMACIØNESFRECUENTEEN
LALITERATURASOBRE'#4*AMES DElNELA'#4COMOiUNAlLOSOFÓADEDIRECCIØNGENERADA
PORUNAORIENTACIØNPRÉCTICA QUECONCIBEUNPROCESOQUEVISIBLEMENTEILUSTRASUCOMPROMISODECRE
CIMIENTOYDESUPERVIVENCIAORGANIZATIVA3IGNIlCAACCIØNENFOCADAHACIALAMEJORADELACALIDADEN
ELTRABAJOYALAORGANIZACIØNCOMOUNTODO0ERMITEAUNAORGANIZACIØN PORMEDIODEUNAESTRATEGIA
COORDINADADETRABAJOENEQUIPOYDEINNOVACIONES SATISFACERLASEXPECTATIVASYNECESIDADESDELCLIENTEw
0RICEY#HEN TRATANLA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOUNSISTEMAOlLOSOFÓADEDIRECCIØNCENTRADO
ENLAPREMISADEPROPORCIONARPRODUCTOSQUESATISFAGANALCLIENTE4EARE !TKINSONY7ESTWOODEDS
86)) ARGUYENQUELA'#4SEHACONVERTIDOENiLAwlLOSOFÓADEDIRECCIØNDELOSA×OS0ARA
#UATRECASAS LA'#4ESiUNANUEVAlLOSOFÓADEGESTIØNEMPRESARIALBASADAENLACALIDADA
NIVELDETODALAEMPRESA SUORGANIZACIØNYELEQUIPOHUMANOQUELACOMPONEw,LORENSY&UENTES
 ABUNDANENLAMISMAVISIØN DEFENDIENDOQUEiEL41-CONSTITUYEUNESTILODEDIRECCIØN
QUEDESCRIBELAMANERAENQUEUNAORGANIZACIØNPUEDESATISFACERASUSCLIENTESYOPTIMIZARSURENTA
BILIDADALARGOPLAZO POSICIØNCOMPETITIVAYPARTICIPACIØNENELMERCADO %LPROCESODE41-ES
UNENFOQUECORPORATIVOTOTALQUESECENTRAENSATISFACERY AMENUDO ENEXCEDERLASEXPECTATIVASDE
LOSCLIENTESREDUCIENDOSIGNIlCATIVAMENTELOSCOSTESRESULTANTESDEUNAMALACALIDADMEDIANTELACON
FORMACIØNDEUNNUEVOSISTEMADEGERENCIAYCULTURACORPORATIVAw%L!MERICAN0RODUCTIVITY1UALITY


#ABECITARLOSESTUDIOSDE3TAHLY'RIGSBY 2EED ,EMAKY-ONTGOMERY "ELOHLAV Y'ARVIN
 

%NTRELASAPORTACIONESQUEAVALANESTEPLANTEAMIENTOSEENCUENTRAN#UATRECASAS ,LORENSY&UENTES
 ,AUY!NDERSON 7ILKINSONETAL *AMES "OADEN (ILLY7ILKINSON 'UILLÏNA
 3PENCER $EANY"OWEN 3ITKIN 3UTHLEENY3CHROEDER 4EARE !TKINSONY7ESTWOODEDS 
86)) /AKLAND 0RICEY#HEN Y(ILL 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

#ENTERINSISTEENQUELA'#4ESUNAlLOSOFÓADELADIRECCIØN NOUNA×ADIDONIUNAOCURRENCIATARDÓAA
LATEORÓADELAADMINISTRACIØN
,ADElNICIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDADAPARTIRDELOSTRESELEMENTOSQUEPLANTEAN$EANY"OWEN
PRINCIPIOS PRÉCTICASYTÏCNICAS LACREEMOSACERTADACOMOBASEPARACONlGURARELPATRØNlLOSØlCOQUE
INYECTAENELSISTEMADEDIRECCIØNYENELÉMBITODETRABAJODELAFUNCIØNDIRECTIVAESPECIALIZADAQUE
SEAGREGAALORGANIGRAMA
!SÓDElNIDA LA'ESTIØNDELA#ALIDADESTANTOUNAESTRATEGIACOMOUNPROCESO,ACONCEPCIØNDE
LA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOUNAlLOSOFÓADEDIRECCIØNDEJACLAROQUENOPUEDECONFUNDIRSECONUNPRO
GRAMADECALIDAD QUENECESARIAMENTEHADETENERUNPRINCIPIOYUNlN%LDESARROLLODELA'#4PUEDEBE
NElCIARSEDELAORGANIZACIØNDEPROYECTOSQUEVINCULENLIDERAZGO PARTICIPACIØN COMPROMISO AUTORRESPON
SABILIZACIØN COOPERACIØNYAPRENDIZAJE DENTRODELMARCODEUNAMISIØNCOMPARTIDAPORLOSMIEMBROSDELA
ORGANIZACIØN%STOSPROGRAMASRELACIONADOSCONLACALIDADPUEDENSERMUYÞTILES$EHECHO LOSENFOQUESA
LAIMPLANTACIØNDELA'#4BASADOSENPROYECTOSVISIBLESCONDUCIDOSENEQUIPOHANPROBADOSERLAESTRATEGIA
MÉSEXITOSA3HORTELLETAL  3INEMBARGO LAINTRODUCCIØNPLENADELA'ESTIØNDELA#ALIDADNOPUEDE
LIMITARSEAPROYECTOSENEQUIPOADHOC PUESPORSUPROPIANATURALEZADElLOSOFÓADIRECTIVAVAMÉSALLÉDEESTAS
INICIATIVASTEMPORALES%LCAMBIOORGANIZATIVOYCULTURALINHERENTEALA'ESTIØNDELA#ALIDADMODERNASØLO
ESPLENOCUANDOLOSPRINCIPIOSPENETRANENELTRABAJODIARIODELASPERSONASENTODOSLOSNIVELESORGANIZATIVOS
YCUANDOLAESTRATEGIA LAESTRUCTURA LOSSISTEMASYLOSPROCESOSSEALINEANPARASATISFACERLASNECESIDADESDELOS
CLIENTESINTERNOSYEXTERNOS,A'ESTIØNDELA#ALIDADENFATIZAASÓTANTOLAPARTICIPACIØN LASATISFACCIØNYLA
COMPETITIVIDAD COMOLACOMPRENSIØNDELAVARIACIØNYLAIMPORTANCIADELAMEDICIØN
%LCONCEPTODELA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOUNSISTEMADEDIRECCIØNSUPONEENTENDERLACOMOUN
MODELODIRECTIVOECLÏCTICO COMOPROPONE'UILLÏNA QUEINTEGRAAPORTACIONESDELOSTRESGRAN
DESPARADIGMASORGANIZATIVOS$ELAORGANIZACIØNCIENTÓlCADELTRABAJOPROCEDESUPREOCUPACIØNPORLAPRO
DUCTIVIDAD ELABSENTISMOYLAROTACIØNDELOSTRABAJADORES LACALIDADDELPRODUCTOYLAPARÉLISISBUROCRÉTICA
QUECUAJAENELENTRENAMIENTOENTÏCNICASDECONTROLESTADÓSTICODELACALIDAD DIRECCIØNDELAPRODUCCIØN
YANÉLISISDETAREAS%LANÉLISISESTRUCTURALLEHAINYECTADOLASIDEASSOBREPARTICIPACIØN TRABAJOENEQUIPOY
LIDERAZGO ASÓCOMOPRINCIPIOSDEDISE×OORGANIZATIVOORIENTADOSHACIAESTRUCTURASHORIZONTALES FEDERALESY
DIVISIONALESQUECOMBATANLOSPERVERSOSHÉBITOSDELASESTRUCTURASBUROCRÉTICAS0ORÞLTIMO ELMODELODE
LASRELACIONESHUMANASHAPENETRADOENLAIDEOLOGÓADELA'#4 INSPIRANDOSURETØRICADELASATISFACCIØNDEL
CLIENTEQUESECONSAGRACOMOMISIØNORGANIZATIVA ASIGNANDOALOSDIRECTIVOSUNROLDELÓDERESYELEVANDO
LARESPONSABILIDADDELOSTRABAJADORESDESDEMEROSSUBORDINADOSAMIEMBROSDEUNEQUIPO FORTALECIENDO
VALORESCLAVEDESUMOTIVACIØNCOMOLAPARTICIPACIØN LAMEJORAYELCRECIMIENTOPERSONALES
3PENCER DElENDEESTECONCEPTO RECALCANDOQUELA'ESTIØNDELA#ALIDADCAPTURAASPECTOS
DEMODELOSYAESTABLECIDOSDEORGANIZACIØNYLOSAMPLÓAPARAAPORTARUNAMETODOLOGÓADEUSO%STE
AUTORCITACONCRETAMENTELOSTRESMODELOSESTRATÏGICOSIDENTIlCADOSPOR#HAFFEE LOSPARADIGMAS
MECÉNICOODELAORGANIZACIØNCIENTÓlCADELTRABAJO ELPARADIGMAADAPTATIVO ORGÉNICOOCONTINGENTE
YELPARADIGMACULTURAL4AMBIÏNAPUNTAACERTADAMENTEQUENOSETRATADEUNAREALIDADRUTINARIAYPRE
PARADADEANTEMANO SINOQUEESUNAlLOSOFÓAAMORFAYFUERTEMENTECAMBIANTE ENLAQUELASELECCIONES
DELOSDIRECTIVOSNOSEBASANSØLOENSUCOMPRENSIØNDELOSPRINCIPIOSSINOADEMÉSENSUPROPIOMODELO
MENTALDELANATURALEZADELASORGANIZACIONES%LLOPERMITEQUE
s ,OSDIRECTIVOSQUESESIENTANMÉSCØMODOSCONLOSCONCEPTOSMECANICISTASESTÏNMÉSPREDIS
PUESTOSAADOPTARLOSCOMPONENTESMECANICISTASDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD%LMODELOESTRA
TÏGICOLINEALSEBASAENUNACONCEPCIØNMECANICISTADELAORGANIZACIØN,AINTERPRETACIØNLINEAL

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

YMECÉNICADELAORGANIZACIØNPARTEDEQUEÏSTATIENEUNOSOBJETIVOS YQUELAFUNCIØNMÉS
IMPORTANTE DE LA ESTRATEGIA ES LA PLANIlCACIØN PARA SU LOGRO ,A ADMINISTRACIØN CIENTÓlCA DEL
TRABAJO ENCARADAALANÉLISISDEPUESTOSYALAESTANDARIZACIØNDETAREAS ESCOHERENTECONESTE
MODELOESTRATÏGICO%STEMODELOSUBYACEENLOSENFOQUESTÏCNICOSPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD
ESPECIALMENTEENLAINSPECCIØNYELCONTROLESTADÓSTICODELACALIDAD,A'ESTIØNDELA#ALIDAD
ASUMEUNAVISIØNMECANICISTACUANDOSEDElNECOMOUNCONJUNTODEPROCESOSYHERRAMIENTAS
QUEBUSCANLAMEJORADELAElCIENCIAORGANIZATIVA ELCONTROLESTADÓSTICODEPROCESOS LACONFOR
MIDADCONLASESPECIlCACIONESOLAREDUCCIØNDELAVARIABILIDAD
s ,OSDIRECTIVOSMÉSPROPENSOSALPENSAMIENTOSISTÏMICOSEVOLCARÉNENLOSELEMENTOSORGÉNICOS
%LMODELOESTRATÏGICOADAPTATIVOSEBASAENUNACONCEPCIØNORGÉNICADELAORGANIZACIØN,A
INTERPRETACIØNORGÉNICAYADAPTATIVADELAORGANIZACIØNRECALCALAIMPORTANCIADELAJUSTEDELA
EMPRESAYDESUSELEMENTOSPARAALINEARSEREACTIVAOPROACTIVAMENTECONLOSCAMBIOSDELENTOR
NO%LANÉLISISESTRUCTURALCOMOBASEPARAELDISE×OORGANIZATIVOESUNASPECTOPRIORITARIODEESTE
MODELO,AINTERPRETACIØNORGÉNICASEVISLUMBRATRASLOSENFOQUESDEASEGURAMIENTODELACALI
DADYJAPONÏS3ETRATADEDOCTRINASFUNCIONALISTAS QUEINTENTANESTRUCTURARCONDUCTASHUMANAS
INDIVIDUALESYGRUPALESPARAAJUSTARLASALASDEMANDASDEUNSISTEMADENIVELSUPERIOR%LESTABLE
CIMIENTODEPRINCIPIOSCOMOLADElNICIØNDELACALIDADDESDELAØPTICADELCLIENTE ELTRABAJOEN
EQUIPOOLAAUTONOMÓAEINICIATIVADELOSTRABAJADORES RESPONDEAUNAVISIØNADAPTATIVABASADA
ENLAFORMULACIØNDEVALORESGUÓAPARAELCOMPORTAMIENTODELOSMIEMBROSDELAORGANIZACIØN
s 0ORSUPARTE LOSCOMPONENTESPSICOSOCIALESSUBYACENTESALMODELOCULTURALDELAORGANIZACIØNSERÉN
ESPECIALMENTEÞTILESPARALOSDIRECTIVOSPREOCUPADOSPORELPROCESODEIMPLANTACIØN,AINTERPRETA
CIØNCULTURALDELAORGANIZACIØNDESTACALAIMPORTANCIADELCONSENSOYDEUNCONTRATOSOCIALBASADO
ENELCOMPROMISO QUEBUSCAMOTIVARATODOSLOSGRUPOSDEINTERÏSDELAORGANIZACIØNPARAELTRABAJO
COOPERATIVOAFAVORDELOSOBJETIVOSDELAORGANIZACIØN3ETRATADEUNAESTRATEGIACONDUCIDAPOR
VALORESCOMPARTIDOS QUEDElNEUNENTORNOINTERNOYUNCONTROLCULTURALQUEPRESIONAALOSAGENTES
VINCULADOSALAORGANIZACIØNPARASUSCRIBIREINTERIORIZARUNAVISIØN%STEMODELOFACILITALACOHESIØN
DELAORGANIZACIØNYSUACEPTACIØNDELCAMBIO%LMODELOCULTURALDELAORGANIZACIØNESTÉCLARAMEN
TEPRESENTETRASLOSENFOQUESCULTURALYESTRATÏGICODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD QUEINSISTENENLA
IMPORTANCIADELCAMBIOORGANIZATIVOPARAIMPLANTARUNASERIEDENUEVOSPRINCIPIOSPARALAMEJORA
DELACALIDAD%STEMODELOTRASLUCEALENFOQUE#'4 QUESUBRAYALARESPONSABILIDADDELADIRECCIØN
PARAINCENTIVARLAACEPTACIØNDELCAMBIOYELAPRENDIZAJE ASÓCOMOLARESPONSABILIDADDELAEMPRESA
ENELLOGRODELASEXPECTATIVASDETODOSLOSGRUPOSDEINTERÏSCLAVESRELACIONADOSCONELLA
,OS TRES MODELOS SON COMPLEMENTARIOS Y SE REFUERZAN MUTUAMENTE 0OR PONER UN EJEMPLO EL
PRINCIPIODEMEJORACONTINUAPARAELCAMBIORELACIONADOCONELMODELOCULTURAL SOLAMENTEPUEDE
INTRODUCIRSEDEMANERAElCAZSISEACOMPA×ADELCONTROLESTADÓSTICODEPROCESOSPARAASEGURARANTESLA
UNIFORMIDADDELOSPROCESOSYLOGRARTENERLOSBAJOCONTROLASPECTOSENFATIZADOSPORELMODELOMECANI
CISTA ASÓCOMODELAMOVILIZACIØNDELOSEMPLEADOSPROMOCIONANDOSUINICIATIVAPARADETECTARDEFECTOS
YHACERBIENLASCOSASALAPRIMERAELEMENTOSINHERENTESALMODELOADAPTATIVO 
%NDElNITIVA LA'ESTIØNDELA#ALIDADSEHACONSTRUIDOHISTØRICAMENTECOMOUNACOMPLEJACOM
BINACIØNDEIDEOLOGÓAYMÏTODOS QUESEHANAPLICADOENLAPRAXISPARAMODELIZARMETODOLOGÓASCONQUE
AFRONTARPROBLEMASCOMPLEJOSDEDIRECCIØNDEORGANIZACIONES3UPRESENCIAENELEQUIPAJEDECONOCIMIEN
TOSNECESARIOSPARAELDIRECTIVOENELFUTURODEPENDERÉDELAHABILIDADDETODOSLOSACTORESQUEINTEGRANEL
MOVIMIENTOPORLACALIDADPARAFORJARENFOQUES MODELOSYSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADQUEAÞNEN

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

s &LEXIBILIDAD FACILITANDOLAINTEGRACIØNDESISTEMAS SINMERMADEUNSUSTRATODEFORMALIZACIØNY


DOCUMENTACIØN
s )NNOVACIØN COMPATIBILIZÉNDOLACONLAESTANDARIZACIØN
s &USIØNDECONCEPTOSYMETODOLOGÓAS PEROMANTENIENDOLACOHERENCIAINTERNA
s #OHESIØNDETODOSLOSGRUPOSDEINTERÏS PEROPRIVILEGIANDOLASATISFACCIØNDELOSCLIENTES
s #OOPERACIØN PEROSINDETERIORARLARESPONSABILIDADINDIVIDUALDECADAUNO
,ATEORÓAADMINISTRATIVASEHARECONSTRUIDOASÓMISMAMUCHASVECESALOLARGODESUHISTORIA AME
DIDAQUEDISTINTASLÓNEASDEPENSAMIENTOSEHANDESARROLLADOEINTEGRADOENELCUERPODECONOCIMIENTO
ACUMULADO REMODELANDOMUCHASDESUSARISTAS,A'ESTIØNDELA#ALIDADDEBIERASEGUIRELMISMOCAMINO
BUSCANDOLAINTEGRACIØNYLAASIMILACIØNMUTUADECONCEPTOS PRINCIPIOS PRÉCTICASYTÏCNICAS,ALEGITIMA
CIØNPLENADELA'ESTIØNDELA#ALIDADSELOGRARÉCUANDOSUlLOSOFÓADELADIRECCIØNIMPREGNEALAACADE
MIAENADMINISTRACIØNDEORGANIZACIONES3UMERGIÏNDOSEENELCAMPODEENCUENTROMULTIDISCIPLINARQUE
ESESTAACADEMIA REHUYENDOLATENTACIØNDELAISLACIONISMO GANARÉELPROTAGONISMOQUESINDUDAMERECE

 ,A'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOFUNCIØNESPECIALIZADAYPROFESIONALIZADA
,A'ESTIØNDELA#ALIDADNOESSOLAMENTEUNSISTEMADEDIRECCIØNQUEIMPREGNALAPRÉCTICADEGOBERNAR
LASORGANIZACIONESCONUNACIERTAlLOSOFÓA YQUEDEBEPUESPENETRARENLACONDUCTADETODOUNEQUIPO
DIRECTIVO4AMBIÏNESUNAFUNCIØNDELADIRECCIØN QUESEAGREGAAOTRASEXISTENTESANTERIORMENTE COMO
LAGESTIØNCOMERCIAL LAGESTIØNDELASOPERACIONESOLAGESTIØNDELAINNOVACIØN$EHECHO &EIGENBAUM
88)  INTRODUCEYAESTECONCEPTOCUANDOINDICAQUELACALIDADESUNANUEVAÉREADELAADMI
NISTRACIØNMODERNACOMOLASlNANZAS LAPRODUCCIØNOELMARKETING6ANDEVILLE COMPARTE
ESTECRITERIOASEGURANDOQUEiLAGESTIØNDELACALIDADSEINTEGRAPERFECTAMENTEENLAGESTIØNGENERALDELA
EMPRESADELACUALFORMAPARTEw,ANORMA)3/5.% DElNELA'ESTIØNDELA#ALIDADDESDE
ESTAØPTICA CONCIBIÏNDOLACOMOUNiASPECTODELAFUNCIØNGENERALDELAGESTIØNQUEDETERMINAYAPLICALA
POLÓTICADELACALIDADw)GUALMENTE LA)3/PUNTO INDICAQUEiLAGESTIØNDEUNAORGANIZA
CIØNCOMPRENDELAGESTIØNDELACALIDADENTREOTRASDISCIPLINASDEGESTIØNw)NCLUSOLANORMA3'%
n3ISTEMADELA'ESTIØN³TICAY3OCIALMENTE2ESPONSABLEnPRESENTADICHOSISTEMACOMOUNAPARTEDELSISTEMA
DEGESTIØNDELAORGANIZACIØNYUNAEXTENSIØNDEL3ISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD&ORÏTICA  
!SÓCONTEMPLADA LA'ESTIØNDELA#ALIDADESUNÉREADEESPECIALIZACIØNGERENCIALYTÏCNICAQUE
DALUGARALAAPARICIØNENLASORGANIZACIONESDEPROFESIONALESESPECIALIZADOS#OMOUNAFUNCIØNDELA
DIRECCIØN LA'ESTIØNDELA#ALIDADSEHACONVERTIDOENCAMPOPARAUNAPROFESIONALIZACIØNDIRECTIVA
,AIMPLANTACIØNEXITOSADELA'ESTIØNDELA#ALIDADREQUIERELOSCONOCIMIENTOSDEUNESPECIALISTA,OS
EXPERTOSENCALIDADPUEDENSERDIRECTORESDESISTEMASDEGESTIØNDELACALIDADODELMEDIOAMBIENTE
AUDITORESDE3ISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADODE3ISTEMASDE'ESTIØN-EDIOAMBIENTAL ESPECIALISTAS
ENTRENADOSENLAlJACIØNDEESTÉNDARESDETRABAJOYENELDISE×ODEPROCESOS ESTADÓSTICOSCAPACITADOS
PARAELCONTROLYANÉLISISDELOSPRODUCTOSYPROCESOS OESPECIALISTASENELSERVICIOALCLIENTECONUN
ENFOQUECOMERCIAL ENTREOTROSTÓTULOS0ARAENUMERARLOSPRINCIPALESPUESTOSDETRABAJOLIGADOSALA
CALIDAD PODEMOSPARTIRDELOSTÓTULOSQUELA!31ACREDITAPARAELDESARROLLOPROFESIONAL,ASCERTIlCA
CIONESACTUALMENTEACREDITADASPORLA!31SONLASSIGUIENTES

%STELISTADOHAESTADOAMPLIÉNDOSECONTINUAMENTEDURANTELOSÞLTIMOSA×OS,ALISTAAQUÓOFRECIDAESLAOFERTADALA!31


ENSUPÉGINAWEBAFECHADEMARZODE

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

s !UDITORBIOMÏDICO"IOMEDICAL!UDITOR #"! 
s 4ÏCNICODECALIBRACIØN#ALIBRATION4ECHNICIAN ##4 
s !UDITORDERIESGOS(!##0n(AZARD!NALYSIS#RITICAL#ONTROL0OINTn!UDITOR #(! 
s $IRECTORDE#ALIDADY%XCELENCIA/RGANIZATIVA-ANAGEROF1UALITY/RGANIZATIONAL%XCELLENCE
#-1/% 
s )NSPECTORMECÉNICO-ECHANICAL)NSPECTOR #-) 
s !UDITORDECALIDAD1UALITY!UDITOR #1! 
s )NGENIERODECALIDAD1UALITY%NGINEER #1% 
s !SOCIADOALAMEJORADELACALIDAD1UALITY)MPROVEMENT!SSOCIATE #1)! 
s !NALISTADELPROCESODECALIDAD1UALITY0ROCESS!NALYST #10! 
s 4ÏCNICODECALIDAD1UALITY4ECHNICIAN #14 
s )NGENIERODElABILIDAD2ELIABILITY%NGINEER #2% 
s 3IX3IGMA"LACK"ELT33"" 
s 3IX3IGMA'REEN"ELT33'" 
s )NGENIERODECALIDADDESOFTWARE3OFTWARE1UALITY%NGINEER #31% 
%NLA&IGURARECOGEMOSUNABREVEDESCRIPCIØNDECADAPUESTODETRABAJOENTRELOSPROPUESTOSPOR
LA!31 ASÓCOMOLAEDUCACIØNYLAEXPERIENCIAQUEESTAORGANIZACIØNEXIGEALOSASPIRANTESACERTIlCARSEEN
CADAUNODEESTOSTÓTULOS!DEMÉS LA!31EXIGEPROBARLAPROFESIONALIDADDELASPIRANTE PORCUALQUIERADE
TRESPROCEDIMIENTOSSIENDOSOCIODE!31 UNAASOCIACIØNAlLIADAINTERNACIONALDEÏSTAUOTRAASOCIACIØN
QUESEAMIEMBRODELA!MERICAN!SSOCIATIONOF%NGINEERING3OCIETIESODEL!CCREDITATION"OARDFOR%NGINEERINGAND
4ECHNOLOGYESTANDOREGISTRADOCOMO0ROFESSIONAL%NGINEEROCONLASlRMASDEDOSMIEMBROSDELASASOCIACIO
NESARRIBAMENCIONADASQUEVERIlQUENQUESEESUNPRÉCTICOCUALIlCADODELASCIENCIASDELACALIDAD
&IGURA
0ERFILDELOSPROFESIONALESDELACALIDADEDUCACIØNYEXPERIENCIAREQUERIDASPARALACERTIFICACIØNPOR!31

0UESTOSDETRABAJO
$ESCRIPCIØN %DUCACIØNEXPERIENCIA
ENCALIDAD
A×OSDEEXPERIENCIAPRÉCTICAENUNAO
#OMPRENDELOSPRINCIPIOSDELOSESTÉNDARES REGULACIONES
!UDITORBIOMÏDICO MÉSDELASÉREASDELPUESTO!LMENOS
DIRECTIVASYDIRECTRICESPARAAUDITARUNSISTEMABIO MÏDICO
A×OENUNROLDECISOR

4ESTA CALIBRA MANTIENEYREPARALOSINSTRUMENTOSYEQUIPOS


ELÏCTRICOS MECÉNICOS ELECTROMECÉNICOS ANALÓTICOSY A×OSDEEXPERIENCIAPRÉCTICAENUNAO
4ÏCNICOENCALIBRACIØN
ELECTRØNICOSDEMEDICIØN GRABACIØNEINFORMACIØNDECARAA MÉSDELASÉREASDELPUESTO
LACONFORMIDADCONLOSESTÉNDARESESTABLECIDOS

5SAVARIASHERRAMIENTASYTÏCNICASPARAEXAMINAR CUESTIONAR A×OSDEEXPERIENCIAPRÉCTICAENUNAO


!UDITORDERIESGOS EVALUAREINFORMARSOBRELAADECUACIØNYLASDEFICIENCIASDEL MÉSDELASÉREASDELPUESTO!LMENOS
SISTEMA A×OENUNROLDECISOR

&ACILITAYLIDERALOSESFUERZOSENEQUIPOPARA
A×OSDEEXPERIENCIAPRÉCTICAENUNAO
$IRECTORDE#ALIDADY ESTABLECERYCONTROLARLASRELACIONESCONCLIENTESY
MÉSDELASÉREASDELPUESTO!LMENOS
%XCELENCIA/RGANIZATIVA PROVEEDORES YAPOYALASINICIATIVASDEPLANIFICACIØN
A×OSENUNROLDECISOR
YDESPLIEGUEDELAESTRATEGIA

CONTINÞA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

0UESTOSDETRABAJO
$ESCRIPCIØN %DUCACIØNEXPERIENCIA
ENCALIDAD
A×OSDEEXPERIENCIAPRÉCTICAEN
%VALÞALADOCUMENTACIØNDELHARDWARE DESEMPE×ALOS
INSPECCIØNMECÉNICAOENUNCAMPO
PROCEDIMIENTOSDELABORATORIO INSPECCIONALOSPRODUCTOS
)NSPECTORMECÉNICO RELACIONADO5NDIPLOMADEESCUELA
MIDEELDESEMPE×ODELOSPROCESOS GRABADATOSYPREPARA
SUPERIORO'%$ OUNAEXPERIENCIA
INFORMESFORMALES
PRÉCTICAADICIONALDEA×OS

A×OSDEEXPERIENCIAPRÉCTICAENUNAO
!NALIZATODOSLOSELEMENTOSDELSISTEMADECALIDADYJUZGASU
MÉSDELASÉREASDELPUESTOUNMÓNIMO
!UDITORDECALIDAD GRADODECONFORMIDADCONLOSCRITERIOSDEGESTIØNINDUSTRIALY
DEA×OSDEEXPERIENCIADEBENSER
DELOSSISTEMASDEEVALUACIØNYCONTROLDELACALIDAD
ENROLDECISOR

$ESARROLLAYEJECUTALOSSISTEMASDECONTROLDECALIDAD APLICA A×OSDEEXPERIENCIAPRÉCTICAENUNAO


YANALIZALOSPROCEDIMIENTOSDEINSPECCIØNYTEST5SAMÏTODOS MÉSDELASÉREASDELPUESTOUNMÓNIMO
)NGENIERODECALIDAD
ESTADÓSTICOSYDEMETROLOGÓAPARADIAGNOSTICARYCORREGIRLAS DEA×OSDEEXPERIENCIADEBENSER
PRÉCTICASINAPROPIADASDECONTROLDECALIDAD ENROLDECISOR

!SOCIADOAMEJORA #OMPRENDELASHERRAMIENTASDECALIDADYSUSUSOSYPARTICIPA A×OSDEEXPERIENCIALABORALOUNGRADO


DELACALIDAD ENPROYECTOSDEMEJORADELACALIDAD RELACIONADOCOMOMÓNIMO

!NALISTADELPROCESO !NALIZAYRESUELVEPROBLEMASDECALIDADYPARTICIPAEN A×OSDEEXPERIENCIALABORALOUNGRADO


DECALIDAD PROYECTOSDEMEJORADELACALIDAD RELACIONADOCOMOMÓNIMO

0REPARALOSPLANESEINSTRUCCIONESDEINSPECCIØN SELECCIONA
A×OSDEEDUCACIØNSUPERIORYO
APLICACIONESDEPLANESDEMUESTREO ANALIZAYRESUELVE
4ÏCNICODECALIDAD EXPERIENCIALABORALENUNAOMÉSDELAS
PROBLEMAS PREPARAPROCEDIMIENTOS ENTRENAALOSINSPECTORES
ÉREASDELPUESTO
YEJECUTAAUDITORÓAS

A×OSDEEXPERIENCIAPRÉCTICAENUNAO
#OMPRENDELOSPRINCIPIOSDEEVALUACIØNYPREDICCIØNDEL
MÉSDELASÉREASDELPUESTOUNMÓNIMO
)NGENIERODEFIABILIDAD DESEMPE×OPARAMEJORARLASEGURIDAD LAFIABILIDADYEL
DEA×OSDEEXPERIENCIADEBENSEREN
MANTENIMIENTODEPRODUCTOSYSISTEMAS
ROLDECISOR

PROYECTOSCOMPLETADOSCON
#OMPRENDELAFILOSOFÓAYLOSPRINCIPIOS3IX3IGMA INCLUYENDO
DECLARACIØNJURADAYFIRMADA OUN
LOSSISTEMASYHERRAMIENTASDEAPOYO$EMUESTRAELLIDERAZGO
3IX3IGMA"LACK"ELT PROYECTOCOMPLETADOYA×OSDE
DEEQUIPOYCOMPRENDETODOSLOSASPECTOSDELMODELO
EXPERIENCIALABORALCONELSISTEMA
$-!)#DEACUERDOCONLOSPRINCIPIOS3IX3IGMA
3IX3IGMA

!POYAAL3IX3IGMA"LACK"ELTANALIZANDOYRESOLVIENDO
A×OSDEEXPERIENCIALABORAL
3IX3IGMA'REEN"ELT PROBLEMASDECALIDAD YESTÉIMPLICADOENPROYECTOS
CONELSISTEMA3IX3IGMA
DEMEJORADECALIDAD

#OMPRENDEELDESARROLLOEIMPLANTACIØNDELACALIDADDE A×OSDEEXPERIENCIAPRÉCTICAENUNAO
)NGENIERODECALIDADDE SOFTWARE INCLUYENDOINSPECCIØN TEST VERIFICACIØNYVALIDACIØN MÉSDELASÉREASDELPUESTOUNMÓNIMO
SOFTWARE DESOFTWARE)MPLANTAPROCESOSYMÏTODOSDEDESARROLLOY DEA×OSDEEXPERIENCIADEBENSER
MANTENIMIENTODESOFTWARE ENROLDECISOR

 #UANDOSEHABLADEEXPERIENCIAENUNAOVARIASDELASÉREASDELPUESTO SERElEREALASÉREASDECOMPETENCIASESTABLECIDASEN
EL#ERTIlED"ODYOF+NOWLEDGEDELTÓTULOESTABLECIDASPORLA!31%LROLDECISORSEDElNECOMOLAAUTORIDADPARADElNIR EJECUTAR
OCONTROLARPROYECTOSPROCESOSYSERELRESPONSABLEDELRESULTADOPUEDEONOINCLUIRPOSICIONESDIRECTIVASOSUPERVISORAS,A
ASOCIACIØNPUEDEACEPTARLACONVALIDACIØNDEPARTEDELAEXPERIENCIAREQUERIDASISETIENEUNGRADODECOLEGIO ESCUELATÏCNICA
OUNIVERSIDAD SIENDOESTABLECIDOSLOSREQUISITOSESPECÓlCOSPARACADACERTIlCACIØN
&UENTEWWWASQORGCERTIlCATIONRIGHT FOR YOUHTMLINFORMACIØNEXTRAÓDAENFECHA 

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

.OOBSTANTEELRECONOCIMIENTOMUNDIALDELAAUTORIDADDELA!31 HABRÓAQUECOMPLETARESTALISTA
CONNUEVOSPROFESIONALESDELACALIDAD ESPECIALMENTEAQUELLOSQUEHANSURGIDOALHILODELAEXTENSIØN
DELAFUNCIØNHACIANUEVASÉREAS(ANEMPEZADOASÓADEMANDARSE'ESTORESY4ÏCNICOSDE3ISTEMASDE
'ESTIØN-EDIOAMBIENTALODE3ISTEMASDE0REVENCIØNDE2IESGOS,ABORALES
,OSDEPARTAMENTOSDECALIDADYLOSPUESTOSDETRABAJOGERENCIALOEXPERTOLIGADOSALAFUNCIØNDE
'ESTIØNDELA#ALIDADHANCRECIDODEFORMAESPECTACULARDURANTELOSA×OSY DEMODOQUEUNA
PROFESIØNRELATIVAMENTEJOVENCONAPENASA×OSDEVIDA SEHALABRADOCOMOCAMPODEOPORTUNIDA
DES3INEMBARGO LAPROPIATRANSFORMACIØNDELOSPARADIGMASENELÉREAYUNAMENAZANTECONJUNTODE
NUEVOSRETOS!31#&UTURES4EAM $IGHEY"EZOLD ,UTHER  HANCAMBIADODERAÓZ
ELCONTENIDODELASESTRUCTURASYTAREASENCALIDAD YPORTANTODESUSROLESYRESPONSABILIDADES7ADDELL
Y-ALLEN  EINCLUSOENMUCHOSCASOSHANPROPICIADOSUDILUCIØNENTREELRESTODELOSMIEMBROS
DELAORGANIZACIØN#UADRO#ALIDADENACCIØN 

#!,)$!$%.!##)¼.
z4)%.%&5452/%,15!,)49-!.!'%2z05%$%-/2)2$%³8)4/
%LINCREMENTODELAPOPULARIDADDELA'ESTIØNDELA#ALIDADDURANTELADÏCADADEYLOSPRIMEROSA×OSHAPROPICIADOUNA
ESPECTACULAREXPANSIØNDELAFUNCIØNDE1UALITY-ANAGERYDELACREACIØNDEDEPARTAMENTOSDECALIDADENLASORGANIZACIONES
3INEMBARGO AMEDIDAQUESEHAIDOAVANZANDOENLADÏCADADE HAOCURRIDOALGOSORPRENDENTEYENPRINCIPIOCONTRADICTORIOCON
ELÏXITODELADOCTRINADECALIDADLOSDEPARTAMENTOSDECALIDADHANEMPEZADOAADELGAZAREINCLUSOADISOLVERSE7ILSON  Y
MUCHOSPROFESIONALESDELACALIDADHANSIDOVÓCTIMASPROPICIATORIASDEPROCESOSDEALIGERAMIENTODEPLANTILLAS TENDENCIAALIMENTADA
PORLAPERCEPCIØNDEQUELASPOSICIONESSTAFFA×ADENMÉSCOSTEQUEVALOR(OERL ,ARSON 3ILVERMANY0ROPST  ,A
CRECIENTEINTRODUCCIØNDEESTRUCTURASORGANIZATIVASMÉSPLANASYHORIZONTALESEQUIPOSDEPROYECTOS LÓNEASDEPRODUCTO ETC JUNTO
ALADISPONIBILIDADDEPOTENTESSISTEMASDEGESTIØNDELAINFORMACIØNBASADOSENLASNUEVASTECNOLOGÓASDELAINFORMACIØN SONOTROS
FACTORESQUEHACENALASORGANIZACIONESMENOSDEPENDIENTESDELOSPROFESIONALESDELACALIDAD(ANCHETT  
5NADELASEXPLICACIONESARBITRADASPARAESTACONTRADICCIØNALUDEPRECISAMENTEALTRIUNFODELNUEVOPARADIGMADELACALIDADROTULADO
COMO'#4 ODEMODOMÉSDICHARACHERO COMOi1UALITY AWAYOFLIFEw3TRATTON  %STEPARADIGMAESTABLECEQUELARESPONSABI
LIDADDELACALIDADNOESNIDEUNDEPARTAMENTONIDEL1UALITY-ANAGER SINODETODALAORGANIZACIØNQUEDEBEASUMIRLACOMOUNVALOR
COMPARTIDO ENESTESENTIDOEQUIVALENTEAOTROSCOMOLAINTEGRIDADOLAHONESTIDAD3UTTER  ,OCORRECTOPUESSERÓACONSTRUIR
LACALIDADDENTRODELSISTEMA YNOA×ADIRUNANUEVAYONEROSAESTRUCTURA!UNQUELACREACIØNDEUNSISTEMADE'#4REQUIERACONSTRUIR
UNAORGANIZACIØNMÓNIMADENTRODELAEMPRESA ESTEENFOQUEREFUERZALAIDEADELAUTOCONTROL DEMODOQUELAORGANIZACIØNPUEDACON
TROLARYMEJORARCONTINUAMENTESUDESEMPE×OSINNECESIDADDECREARUNAESTRUCTURADECONTROLCENTRALIZADA BUROCRÉTICAYMOLESTA
DELACALIDAD%SASÓQUECOMPA×ÓASCOMO-OTOROLAO(EWLETT 0ACKARDHANABRAZADOINTEGRALMENTELANUEVAVISIØNYHANINTEGRADOLA
CALIDADENELRESTODELASÉREASDELAORGANIZACIØN3UZIK (OERL -C#ABE  #LUB-EDESUNEXCELENTEEJEMPLODEESTA
FILOSOFÓADECALIDAD PUESNOTIENEUNDIRECTORDECALIDADPORQUE COMOLAMISMACOMPA×ÓAAFIRMA iNOSOTROSTENEMOSMÉSDE
$IRECTORESDE#ALIDADw TANTOSCOMOEMPLEADOS0ELLOY0RORIOL  0ARECE PUES QUEEL1UALITY-ANAGERPUEDEMORIRDEÏXITO
REMEDANDOLAFAMOSAPARADOJADE·CAROOBSERVADAYAENOTRASEXPERIENCIASEMPRESARIALES-ILLER  
,AEMULACIØNPORMUCHASOTRASEMPRESASDEESTAPRÉCTICADEINTEGRACIØNDELACALIDADENELRESTODELASFUNCIONESORGANIZATIVAS
PLANTEAELINTERROGANTEDECØMOENCAJAEL1UALITY-ANAGERENUNAESTRUCTURADEESTECU×O,APREOCUPACIØNDELOSPROFESIONALESDE
LACALIDADPORESTECAMBIOSEHIZOYAEVIDENTEENLAPUBLICACIØNDELA!31DEMÉSDIFUSIØNINTERNACIONALENELCAMPO 1UALITY0ROGRE
SS CUYONÞMERODEJULIODESEDEDICØALANÉLISISDELFUTURODELACALIDADCOMOPROFESIØN APARTIRDELASOPINIONESDELÓDERES
ENELCAMPO DELTRABAJODEPROSPECTIVADEL!31#&UTURES4EAMYDEUNAENCUESTAALOSPROPIOSLECTORESDELAREVISTA3TRATTON
C ,APREGUNTAQUESEHAFORMULADOTIENEENJUNDIAzLOSCAMBIOSENELENTORNODELOSNEGOCIOSYENLOSPROPIOSPARADIGMAS
DE'ESTIØNDELA#ALIDADVANACONDUCIRALAEVENTUALEXTINCIØNDEL1UALITY-ANAGER

CONTINÞA


!PESARDEESTAMAYORRELEVANCIAYDELAPROLIFERACIØNDEINVESTIGACIONESSOBRELA'ESTIØNDELA#ALIDAD LADISECCIØN
DELPUESTODE1UALITY-ANAGERESMÉSBIENESCASA%NTRELOSPOCOSANÉLISISSERIOSDELAFUNCIØN CABEMENCIONARLOSDE'ARVIN
 Y4ROUGHT 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

5NAPRIMERAPOSTURAENTRELOSPROFESIONALESDELACALIDADSOSTIENEQUEELPAPELTRADICIONALDELOS1UALITY-ANAGERSVAAMARCHITARSE
PEROQUEEMERGERÉNNUEVOSROLESYRESPONSABILIDADES7ADDELLY-ALLEN 3TRATTON B $ESDEESTEÉNGULODEANÉLISIS
ELATRACTIVOFUTURODELPUESTODEPENDERÓA NOTANTODELAEXISTENCIAFORMALDEUNDEPARTAMENTODECALIDAD DELAPOSESIØNDENUEVOS
ATRIBUTOSLIGADOSALFOMENTODELTRABAJOENEQUIPO DELASHABILIDADESINTERPERSONALESYDELIDERAZGO DELAMEJORACONTINUAODEL
SERVICIOALCLIENTE COMODESUCARÉCTERDEPROMOTORDELCAMBIOORGANIZATIVOEINCLUSODEIMPULSORDELAEXCELENCIAEMPRESARIAL
/TROSAUTORES'ERSHON  A×ADENNUEVASRAZONESPARAJUSTIFICARLANECESIDADDELPUESTO BASADASENSUCONTRIBUCIØNALA
GARANTÓADELACALIDADESENCIALPARAPRODUCTOSYPROCESOSCADAVEZMÉSCOMPLEJOSYQUEREQUIERENSISTEMASDEAPOYOTECNOLØGICO
CRECIENTEMENTESOFISTICADOS%STAAMPLIACIØNDELÉMBITODELA$IRECCIØNDE#ALIDADi1UALITYISBUSINESSw PODRÓAHACERLAIMPRES
CINDIBLE AUNQUEPROBABLEMENTENOYACOMOUNPUESTODELÓNEASINODESTAFFDIRECTAMENTEDEPENDIENTEDELAALTADIRECCIØN)NCLUSO
ALGÞNAUTOR7ADDELLY-ALLEN  PREDICEQUESUSCUALIFICACIONESYEXPERIENCIALECOLOCARÓANENUNAPOSICIØNFUERTEPARA
LAPROMOCIØNAPUESTOSDEALTADIRECCIØN A×ADIÏNDOSEEL1UALITY-ANAGERALALISTADEFUENTESCLÉSICASDEDIRECTORESGENERALES TALES
COMOMARKETING FINANZASEINGENIERÓA

i#OMO LA $IRECCIØN DE #ALIDAD SE CONVIERTE EN SINØNIMA DE $IRECCIØN DE %MPRESA Y EL SISTEMA DE 'ESTIØN DE LA
#ALIDADSECONVIERTEENPARTEDELSISTEMAINTEGRADOYGLOBALDEGESTIØN LAINDUSTRIADELACALIDADYELMOVIMIENTO
MÉSAMPLIODELACALIDADDESAPARECERÉN%LROLSEPARADODELA$IRECCIØNDECALIDADESTÉDESARROLLÉNDOSECOMOLOS
NEGOCIOS ESTÉN EVOLUCIONANDO Y SE ESTÉ SOLAPANDO CON LOS ROLES DE LA DIRECCIØN GENERAL ,OS $IRECTORES DE CALIDAD
ESTÉNFUERADEFASE PEROELLOSTIENENALMENOSOTRAALTERNATIVACONSIGUIENDONUEVASHABILIDADESYMOVIÏNDOSEHACIA
UNROLMÉSAMPLIOCONUNNUEVOTÓTULO COMO"USINESS)MPROVEMENT&ACILITATOR -ANAGEMENT3YSTEMS#OMPLIANCE
-ANAGER 'ENERAL-ANAGER ETCw

%STADILATACIØNDELÉMBITODELAFUNCIØNIDENTIFICAUNOBSTÉCULOIMPORTANTEALDESARROLLOFUTURODELAPROFESIØNLACONSOLIDACIØNDE
UNABASEDECONOCIMIENTORELEVANTEPARAELEJERCICIOPRÉCTICODELAMISMA-IENTRASQUEENPROFESIONESCOMOLAINGENIERÓADICHA
BASEESTÉCLARAMENTEIDENTIFICADA ENCALIDADLAVARIEDADDECONOCIMIENTOSYHABILIDADESDEMANDADOSOBSTACULIZASURECONOCIMIEN
TOYFORMALIZACIØN.OESTÉDEMÉSRECORDARQUE APESARDELOSINDUDABLESLOGROSQUELAPROFESIØNENCALIDADHALOGRADOENSUS
ESCASOSA×OSDEVIDA ELCUERPODECONOCIMIENTOSDEUNAPROFESIØNESCOMOUNAPIRÉMIDEINVERTIDA ENLAQUECADANIVELSE
CONSTRUYESOBREELTRABAJOPREVIOYESMÉSGRANDEYCOMPLICADO7ILSON  5NAPROFESIØNRECONOCIDAMANTIENEESTÉNDARES
PRECISOSYESTRICTOSQUEREGULANLAENTRADA ELNIVELEDUCATIVO ELDESEMPE×ODECONTINUIDADYLOSNIVELESDEHABILIDADESAVANZADAS
(ANCHETT PLANTEAVARIASPREGUNTASSUSTANCIALESPARALADEFINICIØNDELRANGODENIVELESEDUCATIVOS HABILIDADESYPRÉCTICAS
DEACREDITACIØNDELAPROFESIØNzQUIÏNPUEDESERELEGIBLEPARAELTÓTULODEPROFESIONALDELACALIDAD zCUÉLESSONLOSREQUISITOS
PARAESAPOSICIØN zDEBERÓAREQUERIRSEUNGRADOUNIVERSITARIO YSIESASÓ ENQUÏCAMPO zDEBERÓAINCENTIVARSEOREQUERIRSELA
CERTIFICACIØNDELPROFESIONAL YDICHACERTIFICACIØNDEBERÓASERESPECÓFICAPORÉREASTALESCOMOPRODUCCIØN NEGOCIOS CUIDADODE
LASALUD ETC 

&RENTE A LA VISIØN OPTIMISTA UNA SEGUNDA POSICIØN PRONOSTICA EL DECLIVE DE LA NECESIDAD DE 1UALITY -ANAGERS ,A EVOLUCIØN
SEMÉNTICAQUEHABLAPROGRESIVAMENTEDEiEXCELENCIAwENLUGARDEiCALIDADwPALMARIAENLASDENOMINACIONESDEPREMIOSY
ASOCIACIONES ESOTROALDABONAZODELRIESGOQUEPENDERÓASOBREELPUESTO,ADIFICULTADCRECIENTEPARADISTINGUIRLOSROLESY
RESPONSABILIDADESDEESTEDIRECTIVOYDESUDEPARTAMENTO ALHABERSEINTEGRADOLAFILOSOFÓADELACALIDADENTODOSLOSASPECTOS
DELAORGANIZACIØNi1UALITYISEVERYBODYSBUSINESSw PUEDECONDUCIRASUDESAPARICIØN(ANCHETT LOEXPRESADE
FORMAMERIDIANA

i-IENTRASPUEDEARGàIRSEQUELADEPENDENCIADELAFUNCIØNDECALIDADDEOTRASPROFESIONESAYUDAADESARROLLARROLES
INTERFUNCIONALESENELPUESTODETRABAJO TAMBIÏNESVERDADQUEUNROLDEPENDIENTEDEOTRASPROFESIONESBIENDEFINIDAS
PODRÓASERPARCIALOCOMPLETAMENTEINTEGRADOENESAPROFESIØNCONELTIEMPOw

,AVISIØNPESIMISTACUENTACONADALIDESTANPOTENTESCOMO*URANED  3UARGUMENTOPARTEDELAPREMISAQUELASES


TRATEGIASCOMPETITIVASBASADASENLACALIDADNOSERÉNPOSIBLESENELFUTURO ALALCANZARSEYANIVELESEXTRAORDINARIOSDECALIDADPOR
TODOELMUNDOQUESERÉNASUMIDOSCOMODADOS%NUNALÓNEAOPUESTA OTROSPREDICENSUDESAPARICIØNUNAVEZSEHAARRUMBADOEL
MITODELA'#4PORLOSREITERADOSFRACASOSOLOSPOBRESRESULTADOSALCANZADOSCONSUIMPLANTACIØN&EINBERG #OLE 
#ONNOR (OLOVIAK  nVÏASEEL!PARTADOPARAUNESTUDIOMÉSAMPLIO

4RASHABERLOGRADOINDEPENDIZARSEDELDEPARTAMENTODEPRODUCCIØNCOMODEPARTAMENTOPROPIO
LANECESIDADDETRABAJARENCOMÞNCONELRESTODELASÉREASYDEMANTENERSEENESTRECHOCONTACTOCON
LOSPROCESOSYLASOPERACIONESPARAALCANZARELOBJETIVODEMEJORACONTINUA HANHECHOQUEELDEPARTA
MENTODECALIDADVUELVAASERCUESTIONADO

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

,AADOPCIØNDENUEVOSENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADHACAMBIADOCOMPLETAMENTELOS
ROLESDELRESPONSABLEDECALIDAD3UFUNCIØNDEJEFEDELEQUIPODEINSPECTORESENUNENFOQUEDE
INSPECCIØNSETRANSFORMØTRASDELEGARLAINSPECCIØNENLOSOPERARIOSDECONTROLDELACALIDAD ENLA
DERECOLECTORYANALISTADEDATOSASÓCOMODESUPERVISORDELDESEMPE×OCUANDOEMIGRØHACIAUN
ENFOQUEDEASEGURAMIENTODELACALIDAD PARAMUTARNUEVAMENTECUANDOLAORGANIZACIØNEVOLUCIO
NØHACIALA'#4%NMODELOSDE'#4 ELDISE×OORGANIZATIVOMÉSADECUADODELA$IRECCIØNDE
#ALIDADCOLOCASURESPONSABILIDADENUNPUESTOSTAFF DEPENDIENTEDIRECTAMENTEDELAALTADIRECCIØN
0EROOTROENFOQUEQUEESTÉGANANDOATENCIØNESLACONSOLIDACIØNEINTEGRACIØNDELAPLANIlCACIØN
ESTRATÏGICA ELDESARROLLOORGANIZATIVO LOSRECURSOSHUMANOS LAINGENIERÓAINDUSTRIAL LOSSISTEMASDE
CALIDAD LAFORMACIØNYLASEGURIDADENUNAUNIDADDESTAFF QUEINCLUYESUSTANCIALMENTECONSULTORES
INTERNOSQUEPROVEENLOSSERVICIOS RECURSOSYCONOCIMIENTOSNECESARIOSALOSLÓDERESDELAORGANIZA
CIØNPARAQUEDESARROLLENELNEGOCIOYASUSEMPLEADOS3ILVERMANY0ROPST  

 %LCUERPODECONOCIMIENTOPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD
,AAMPLIACIØNYELCAMBIODEROLESYRESPONSABILIDADESDELOSPROFESIONALESENCALIDADHASIDOYAACRE
DITADAENALGÞNESTUDIOEMPÓRICO0OREJEMPLO 7ADDELLY-ALLEN &IGURA INFORMANDEUN
ESTUDIOREALIZADO APARTIRDELANÉLISISDECONTENIDOSDELOSANUNCIOSENPRENSAPARALACONTRATACIØNDE
PROFESIONALESDELACALIDADENTREYEN!USTRALIA SOBREELCAMBIOENLADENOMINACIØNDEL
PUESTO LASRESPONSABILIDADESQUEIMPLICA YLASCUALIlCACIONES HABILIDADESYEXPERIENCIAREQUERIDAS,AS
CONCLUSIONESFUERONLASSIGUIENTES
s -IENTRASQUEENLOSTÓTULOSPRINCIPALESDEPOSICIØNERANLOSDE1UALITY/FlCER 1UALITY
-ANAGERY1UALITY%NGINEER ENLOSMÉSPROMINENTESERANLOSDE1UALITY%NGINEERY1UA
LITY4ECHNICIAN CRECIENDOOTROSIGUALMENTECONACENTOTÏCNICOCOMO1UALITY!SSURANCE 1UA
LITY!SSURANCE!SSOCIATEY,ABORATORY4ECHNICIAN %STATENDENCIAPODRÓAAPUNTARHACIALAPÏRDIDA
DEDEMANDADEPROFESIONALESDELACALIDADDEÓNDOLEGERENCIALAFAVORDEEXPERTOSYTÏCNICOS
ENCALIDAD
s ,ASRESPONSABILIDADESDELOSPROFESIONALESDELACALIDADSEHANIDODILATANDOEINCLUYEN JUNTOA
SUSFUNCIONESTRADICIONALES OTRASMÉSAMPLIAS APOYANDOLATESISDEQUEELPAPELFUTURODEL$I
RECTORDE#ALIDADNOSERESTRINGIRÉALAFUNCIØNYOCUPARÉUNMAYORESPACIOORGANIZATIVO,A
COMPARACIØNDELASRESPONSABILIDADESEXIGIDASALCARGOYDELASOTRASPERSONASPOTENCIALMENTE
COMPETENTESPARAEJERCERLAS CORROBORAESTAEVOLUCIØN/TROESTUDIODE7ADDELLY-ALLEN
DEINFORMADEUNAINVESTIGACIØNENTREPROFESIONALESDELACALIDADDEEMPRESASAUSTRA
LIANAS CUYORESULTADOMÉSNOTABLEESQUEELDELOSENCUESTADOSQUEOSTENTABANELTÓTULODE
1UALITY-ANAGERASUMÓANMÉSRESPONSABILIDADESQUELACALIDAD MAYORITARIAMENTEENFUNCIONES
ORIENTADASHACIALOSRECURSOSHUMANOS YHACIALASOPERACIONESYLASTECNOLOGÓASDELAIN
FORMACIØN 
s %LPERlLEXIGIDOPORELPUESTOCONTINÞADEMANDANDOUNATITULACIØNUNIVERSITARIAYDOTESDECO
MUNICACIØN AUNQUEELRESTODELASCOMPETENCIASPRINCIPALESREQUERIDASHANCAMBIADOSUSTANCIAL
MENTELAEXPERIENCIACONLA)3/YCONSISTEMASDEASEGURAMIENTODELACALIDADHANCEDIDO
AFAVORDELASDESTREZASINFORMÉTICAS%NCUALQUIERCASO ESEVIDENTEQUEGANANTERRENOLASCOMPE
TENCIASLIGADASALAGESTIØNDEPERSONASYDEEQUIPOSASÓCOMOLASHABILIDADESINTERPERSONALES

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

&IGURA
2ESPONSABILIDADESDEL$IRECTORDE#ALIDAD

2ESPONSABILIDADESDIRECTIVASADICIONALESALACALIDAD
­REASFUNCIONALES  ­REASFUNCIONALES 
'ESTIØNDERECURSOSHUMANOSFORMACIØN  6ENTASMARKETING 
4ECNOLOGÓASDELAINFORMACIØNSISTEMASTÏCNICA
 3ERVICIOALCLIENTE 
PRODUCCIØN
!LTADIRECCIØNDIRECTORGENERAL  /TRAS 
#ONTABILIDADCONTROLFINANCIERO 
%VOLUCIØNDELOSTÓTULOSDELPUESTODETRABAJO
4ÓTULO   4ÓTULO  
1UALITY!SSURANCE/FFICER  1UALITY!SSURANCE%XPERT 
1UALITY-ANAGER   1UALITY4ECHNICIAN 
1UALITY%NGINEER   1UALITY!SSURANCE!SSOCIATE 
1UALITY!SSURANCE-ANAGER   ,ABORATORY4ECHNICIAN 
1UALITY0ROFESSIONAL 
2ESPONSABILIDADESDELPUESTO
2ESPONSABILIDADES   2ESPONSABILIDADES  
%NLACECLIENTEPROVEEDOR   0LANIFICACIØNDELACALIDAD  
)3/   $OCUMENTACIØN  
$ESARROLLODETESTSEINSPECCIONES   !UDITORÓA  
3ISTEMASDEASEGURAMIENTODELACALIDAD   -UESTREO 
$ESARROLLODECULTURADEEQUIPO  -EJORADESISTEMASDEASEGDECALIDAD 
41-MEJORACONTINUA   &ORMACIØN  
/TRASPERSONASCOMPETENTESPARAASUMIRLASRESPONSABILIDADESDELPUESTO
0RINCIPALESRESPONSABILIDADES 0OSIBLESPERSONASODEPARTAMENTOSALTER
DE$IRECTORDE#ALIDAD NATIVOSQUEPODRÓANDESARROLLARLATAREA
s %NLACECLIENTEPROVEEDOR s6ENTAS#OMPRAS3ERVICIO#LIENTE
s 3ISTEMASDEGESTIØN)3/ s $IRECTOR'ENERAL
s $ESARROLLODESISTEMASDETESTEINSPECCIØN s ) $$ISE×O0RODUCCIØN/PERACIONES
s 3ISTEMASDEASEGURAMIENTODELACALIDAD s $IRECTOR'ENERAL
s $ESARROLLODECULTURADEALTODESEMPE×OYBSENELEQUIPO s $IRECTOR'ENERAL
s -EJORACONTINUAPROGRAMAS41- s 0ERSONAL&ORMACIØN
s 0LANIFICACIØNDELACALIDADYDELOSPROCESOS s 0RODUCCIØN/PERACIONES
s (ANDS ON s 0RODUCCIØN/PERACIONES
s !POYOPREVENTASYMUESTREO s 0RODUCCIØN/PERACIONES6ENTAS$ISE×O
s #ONTROLESTADÓSTICODEPROCESOSYANÉLISISDEDATOS s 0RODUCCIØN/PERACIONES
s #OORDINACIØNDEACCIONESCORRECTIVAS s $IRECTOR'ENERAL
s !UDITORÓASDECALIDAD s !UDITORESDEVARIOSDEPARTAM
s &ORMACIØNDEEMPLEADOS s 0ERSONAL&ORMACIØN
s #ONTROLDELADOCUMENTACIØN s !DMINISTRACIØN
s )NFORMESDEGESTIØN s $IRECTOR'ENERAL
s %NLACEENTRESTAFFYDIRECCIØN s $IRECTOR'ENERAL
s -ANTENIMIENTODELSISTEMADECALIBRACIØN s $IRECTOR4ÏCNICO
s6ENTADENUEVASIDEASCONVERTIRACTITUDES s $IRECTOR'ENERAL
s 2EDISE×ODELTRABAJO s 0RODUCCIØN/PERACIONES

CONTINÞA

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

#UALIFICACIONESHABILIDADESEXPERIENCIACOMPETENCIASREQUERIDASPORELPUESTO
·TEMS   ·TEMS  
4ÓTULOUNIVERSITARIO   (ABILIDADESDEEQUIPO  
%XPERIENCIACONLA)3/   0ROCESAMIENTOPRODUCCIØN  
#OMUNICACIØN   !UDITORÓA  
%XPERIENCIAENASEGURAMIENTODECALIDAD   %XPERIENCIAENHABILIDADESYSISTEMAS
 
(ABILIDADESINFORMÉTICAS   INDUSTRIALES

2ESPONSABILIDADESASUMIDASPOREL$IRECTORDE#ALIDADENUNAEMPRESAAUSTRALIANA
GANADORADEL!USTRALIAN1UALITY!WARD
s ,IDERAZGOYDESARROLLODIRECTIVO s !NÉLISISDEHABILIDADESYDESARROLLOPERSONAL
s 3ISTEMASDEGESTIØNDELACALIDAD s &ACILITADORYDESARROLLODEEQUIPOS
s 'ESTIØNDELASATISFACCIØNDELCLIENTE s !PLICACIONESDESOFTWAREYFORMACIØN
s )NGENIERÓAYDESARROLLOTÏCNICO s !POYODEINGENIERÓAAFIABILIDADYCALIDAD
s 'ESTIØNDELAEVALUACIØNDELDESEMPE×O s -EJORADEPROCESOSDENEGOCIO
s $ISE×OYEJECUCIØNDECURSOSDEFORMACIØN s 3ISTEMASDEGESTIØNDELASALUDYLASEGURIDADLABORAL
s !NÉLISISDENECESIDADESDEFORMACIØN s 'ESTIØNMEDIOAMBIENTAL

&UENTE7ADDELLY-ALLEN  

0ARAACABARDECOMPRENDERMEJORLAFUNCIØNDE1UALITY-ANAGER ESTAMBIÏNNECESARIODESVELAR
CUÉLESSONLOSFACTORESQUELECONDUCENALÏXITOOALFRACASO%NLA&IGURASECOMPENDIANLASCON
CLUSIONESDEUNESTUDIOENTREPROFESIONALESDELACALIDADNORTEAMERICANOSQUEPERMITENTRAZARELPERlL
DEUNCANDIDATOIDEALALPUESTODE1UALITY-ANAGER IDENTIlCANDOUNASERIEDEPRÉCTICASQUEESTIMULAN
SUÏXITO AUNQUECONUNCIERTOSESGOPROVOCADOPORELENTORNOESTADOUNIDENSE
,OSPROFESIONALESDELACALIDADSEENFRENTANACTUALMENTEALRETODESUPERARUNASERIEDEBARRERAS
ASUDESARROLLOFUTURO OSUFRIRÉNLASCONSECUENCIASDELAOBSOLESCENCIADESUFUNCIØN%NSUSMANOS
TIENENAÞNLAOPORTUNIDADDEDARFORMAALDESARROLLOFUTURODESUROLCONLASELECCIONESYDECISIONES
QUEHAGANAHORALOSPROFESIONALESQUEESTÉNPRACTICANDOENELÉREA PUESNILAOBSOLESCENCIANILAINTE
GRACIØNENOTRASPROFESIONESSONYAINEVITABLES(ANCHETT   3UTTER ESEXPRESIVO
ALESCRIBIRiLE×ADORES TRABAJADORESDELAUTOMØVIL TRABAJADORESTEXTILES MINEROSYPROFESIONALESDELA
CALIDADSOBREVIVIRÉNENROLESMEJORESYMÉSPRODUCTIVOS OSEGUIRÉNELCAMINODELOSDINOSAURIOSw%L
FUTUROPROFESIONALDELACALIDADNOTENDRÉGARANTIZADASUPERVIVENCIASINUNESFUERZOPORSUPARTEPARA
ACTUALIZARCONSTANTEMENTESUSCOMPETENCIAS YHACIÏNDOLOMEJORQUEOTRASPROFESIONESCOMPETIDORAS AL
ESTILODELASENDAEVOLUTIVADARWINISTA7ILSON  %XISTAONOUNDEPARTAMENTOFORMALDECALI
DAD SEGUIRÉSIENDONECESARIONOMBRARAALGUIENCOMORESPONSABLEDECONDUCIRLOSEQUIPOSDECALIDAD
YQUIÏNMEJORQUEUNPROFESIONALQUEREÞNALOSCONOCIMIENTOSNECESARIOSDEESTADÓSTICA ECONOMÓA
PRODUCCIØN RECURSOSHUMANOS TECNOLOGÓAEINFORMÉTICA


,OSFACTORESQUEINHIBENOINCENTIVANELÏXITODELOS1UALITY-ANAGERSSONUNINTERROGANTEHUÏRFANODEESTUDIOSCON
CIENZUDOS*URAN 'RYNAY"INGHAMEDS  TRAZARONUNAPARTEDELACUESTIØNCUANDODESCRIBIERONPORQUÏLOS1UALITY-A
NAGERSFRACASAN'ARVIN SELIMITØAPROCLAMARQUEiSILACALIDADDEBESERGESTIONADA PRIMERODEBESERCOMPRENDIDA
 3ILOSDIRECTIVOSESTÉNPARATRIUNFAR PRIMERODEBENMOVERSEAGRESIVAMENTEPARAMEJORARSUCOMPRENSIØNDELASPRÉCTICASDE
CALIDADYELDESEMPE×O.ECESITANADQUIRIRINFORMACIØNMÉSDETALLADADESUPROPIODESEMPE×OENCALIDAD YDISTINGUIRLA
PRÉCTICAEFECTIVADELAINEFECTIVAw,APRIMERAINVESTIGACIØNEMPÓRICASERIADEESTETEMAFUELADE#HENETAL ENTRE
RESPONSABLESDECALIDAD1UALITY#ONTROL-ANAGER 1UALITY-ANAGERO$IRECTOROF1UALITY ENEMPRESASNORTEAMERICANAS

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

&IGURA
%LPERFILDEL$IRECTORDE#ALIDADDEÏXITO

,ITERATURA 0ERFILCONMAYORPROBABILIDAD
&ACTOR 6ISIØNCONVENCIONAL
EXISTENTE DEÏXITO
4IENEEXPERIENCIASADQUIRIDASEN
,OSDIRECTORESDECALIDADNECESITAN
DEPARTAMENTOSTALESCOMODISE×O
4RAYECTORIADECARRERA 6IRTUALMENTENINGUNA CONOCIMIENTOPROFUNDODELOS
PRODUCCIØN MONTAJEYTEST INSPECCIØNY
PRODUCTOSYPROCESOSINVOLUCRADOS
CONTROLDEPRODUCCIØN
4IENEENTRENAMIENTOFORMALEN
,OSSEMINARIOSYPROGRAMASOFRECIDOS
0OCAINVESTIGACIØN HERRAMIENTASTALESCOMO#%0 TÏCNICAS
%DUCACIØN POR!31 CONSULTORESYUNIVERSIDADES
SISTEMÉTICA DEINSPECCIØNE)3/OFRECIDASPOR
SONÞTILES
ESCUELAS CONSULTORESY!31
,AINVESTIGACIØNES #UANTOMAYORESLADIVERSIDADDE 2ECONOCEELPROBLEMAPOTENCIALDELA
$IVERSIDAD
LIMITADAALAINDUSTRIA PRODUCTOMÉSINHIBELAHABILIDADPARAEL DIVERSIDADDEPRODUCTOYORGANIZALOS
DEPRODUCTO
DEAIREACONDICIONADO ÏXITODELDIRECTORDECALIDAD SISTEMASYPROCEDIMIENTOSENCONSONANCIA
.OPARECEEXISTIRUNAiVISIØN )NFORMAAUNNIVELTANALTOCOMO
%STRUCTURAORGANIZATIVA !PARENTEMENTENINGUNA CONVENCIONALw,OSEXPERTOSESTÉNEN ELDEPARTAMENTODEPRODUCCIØN PEROEL
DESACUERDO TÓTULOESMENOSIMPORTANTE
3UBRAYALAIMPORTANCIADEHERRAMIENTAS
(AYUNSONOROVOTODECONFIANZAEN
$ESCRIPTIVA SIRVEPARA TRADICIONALESCOMOLOSREGISTROSDE
(ERRAMIENTASYTÏCNICAS LAIMPORTANCIADELASHERRAMIENTAS
ILUSTRARLOSMÏTODOS CALIDAD LOSCOSTESDECALIDAD LASACCIONES
TRADICIONALES
CORRECTIVAS ELTESTYLACALIBRACIØN

0OCOSEHAHECHO %XISTEUNCIERTONÞMERO
/RIENTACIØNDEL SOBRELOSEFECTOS DEiPRESCRIPCIONESPARAEL !BRAZAYENFATIZALASENSE×ANZASY
PROGRAMA DELOSPROGRAMAS ÏXITOw CADAUNACONSUSPROPIOS ESCRITOSDE$EMINGY*URAN
EXISTENTES DEFENSORES

,OSESTUDIOSPREVIOS
%LCRECIMIENTOANUALDE!31
NOREVELANELEFECTO %STÉAFILIADOALA!31YESUNLECTOR
!FILIACIØNA!31 PARECESUGERIRLAIMPORTANCIA
YLASIGNIFICACIØN REGULARDESUSPUBLICACIONES
DELAASOCIACIØN
DELAAFILIACIØN

&UENTE#HENETAL  

%NESTECAMINODECOMPLETARYACTUALIZARCOMPETENCIAS ESIMPORTANTEQUEUN$IRECTORDE#ALIDAD
CONOZCAELCUERPODECONOCIMIENTOSACUMULADOENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD.ADAMEJORPARAELLOQUEEL
!31#ERTIlED"ODYOF+NOWLEDGEPARAACREDITARSECOMO1UALITY-ANAGERQUELA!31EXIGE%STADElNI
CIØNDESCRIBEENDETALLEELESTADODELAPRÉCTICAPARAUNATITULACIØNESPECÓlCADELASQUEESTAASOCIACIØN
CERTIlCA%NELCASOCONCRETODEL1UALITY-ANAGER LA!31ESTABLECEQUEELPROFESIONALCERTIlCADOCONESTE
TÓTULODEBESERiUNPROFESIONALQUECONDUCEYABOGAPORLASINICIATIVASDEMEJORADEPROCESOSQUEPUEDEN
TENERUNENFOQUEREGIONALOGLOBALENDIVERSASINDUSTRIASYSERVICIOS5N$IRECTORDE#ALIDAD#ERTIlCADO
FACILITAYLIDERALOSESFUERZOSENEQUIPOPARAESTABLECERYCONTROLARLASRELACIONESCONCLIENTESYPROVEEDORES
APOYALASINICIATIVASDEPLANIlCACIØNYDESPLIEGUEDELAESTRATEGIA YAYUDAADESARROLLARSISTEMASDEMEDIDA
PARADETERMINARLAMEJORAORGANIZATIVA5N$IRECTORDE#ALIDAD#ERTIlCADODEBESERCAPAZDEMOTIVAR
YEVALUARALSTAFF GESTIONARPROYECTOSYRECURSOSHUMANOS ANALIZARSITUACIONESlNANCIERAS DETERMINARY
EVALUARRIESGOS YEMPLEARLASHERRAMIENTASYTÏCNICASDEGESTIØNDELCONOCIMIENTOPARARESOLVERCAMBIOS
ORGANIZATIVOSw ,A &IGURA  RECOGE ESTE CUERPO DE CONOCIMIENTO QUE UN $IRECTOR DE #ALIDAD DEBE
POSEERPARACERTIlCARSEPROFESIONALMENTE3ILOCOMPARAMOSCONELCONTENIDOYAINCLUIDOENLA)NTRO

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

DUCCIØNDEESTELIBRO QUELA%/1HADISE×ADOPARACERTIlCARAUNAPERSONACOMO%XPERTO%UROPEOEN
'ESTIØNDELA#ALIDAD CAPACITÉNDOLEPARADISE×AR IMPLANTAR MANTENERYMEJORARUNSISTEMADE'ESTIØN
DELA#ALIDADYTRABAJARCOMORESPONSABLEDECALIDADENDISTINTOSNIVELESDELAORGANIZACIØN OBSERVAMOS
UNGRADODECOINCIDENCIAIMPORTANTE SIBIENLA!31DEMANDAACREDITARMAYORESCONOCIMIENTOSGENERALES
ENTEMASDE$IRECCIØNDE%MPRESAS
&IGURA
#ERTIFIED"ODYOF+NOWLEDGEPARA1UALITY-ANAGERSEGÞNLA!31

) ,)$%2!:'/ )6 (%22!-)%.4!3$%$)2%##)¼.$%#!,)$!$


! %STUCTURASYCULTURAORGANIZATIVA ! (ERRAMIENTASDERESOLUCIØNDEPROBLEMAS
 %STRUCTURASORGANIZATIVAS  ,ASHERRAMIENTASDECALIDADCLÉSICAS
 #ULTURAORGANIZATIVA
 (ERRAMIENTASBÉSICASDEDIRECCIØNYPLANIFICACIØN
" 2ETOSDELLIDERAZGO
 2OLESYRESPONSABILIDADESDELLÓDER  (ERRAMIENTASDEMEJORADEPROCESOS
 2OLESYRESPONSABILIDADESDEDIRECTIVOS  (ERRAMIENTASDEINNOVACIØNYCREATIVIDAD
 'ESTIØNDELCAMBIO  #OSTESDECALIDAD
 -OTIVACIØN INFLUENCIA NEGOCIACIØN RESOLUCIØN " 'ESTIØNDEPROCESOS
 %MPOWERMENT  /BJETIVOSDELOSPROCESOS
# %QUIPOSYPROCESOSENEQUIPO
 !NÉLISISDEPROCESOS
 4IPOSDEEQUIPOS
 (ERRAMIENTASiLEANw
 %TAPASENELDESARROLLODEEQUIPOS
 4ÏCNICASDECONSTRUCCIØNDEEQUIPOS  4EORÓADELASRESTRICCIONES
 2OLESYRESPONSABILIDADESDELEQUIPO # -EDIDAEVALUACIØNYMÏTRICA
 $ESEMPE×OYEVALUACIØNDEEQUIPOS  5SODEESTADÓSTICABÉSICA
$ #ØDIGOÏTICODE!31  -UESTREO
)) $
%3!22/,,/9$%30,)%'5%$%,0,!.  !NÉLISISESTADÓSTICO
%342!4³')#/  !NÉLISISDETENDENCIASYPATRONES
! -ODELOSDEPLANIFICACIØNESTRATÏGICA  4EORÓADELAVARIACIØN
" !NÉLISISDELENTORNODELNEGOCIO  #APACIDADDELOSPROCESOS
 !NÉLISIS$!&/
 &IABILIDADYVALIDEZ
 &UERZASDELMERCADO
 !NÉLISISDELOSSTAKEHOLDERS  %VALUACIØNCUALITATIVA
 4ECNOLOGÓA  !NÉLISISYUSODEENCUESTAS
 !NÉLISISINTERNODECAPACIDADES
6 /2'!.):!#)/.%3%.&/#!$!3!,#,)%.4%
 &ACTORESLEGALESYREGULATORIOS
# $ESPLIEGUEDELPLANESTRATÏGICO ! )DENTIFICACIØNYSEGMENTACIØNDELOSCONSUMIDORES
 0LANESDEACCIØN  #LIENTESINTERNOS
 !SIGNACIØNYDESPLIEGUEDERECURSOS  #LIENTESEXTERNOS
 -EDIDADELDESEMPE×OORGANIZATIVO " 'ESTIØNDELASRELACIONESCONLOSCLIENTES
 ,AFUNCIØNDECALIDADENELDESPLIEGUEESTRATÏGICO  .ECESIDADESDELCONSUMIDOR
))) %,%-%.4/39-³4/$/3$%$)2%##)¼.  3ATISFACCIØNYLEALTADDELCLIENTE
! $ESTREZASYHABILIDADESDEDIRECCIØN  0RINCIPIOSBÉSICOSDELSERVICIOALCLIENTE
 0RINCIPIOSDEDIRECCIØN  'ESTIØNDELCLIENTEMÞLTIPLEYDIVERSO
 4EORÓAS ESTILOSYHERRAMIENTASDEDIRECCIØN
 )NTERDEPENDENCIADEÉREASFUNCIONALES 6) '%34)¼.$%,!#!$%.!$%35-).)342/
 $IRECCIØNDERECURSOSHUMANOS ! 3ELECCIØNDEPROVEEDORES
 $IRECCIØNFINANCIERA
" #OMUNICACIONESCONLOSPROVEEDORES
 'ESTIØNDERIESGOS
# $ESEMPE×ODELOSPROVEEDORES
 $IRECCIØNDELCONOCIMIENTO
" $ESTREZASYHABILIDADESDECOMUNICACIØN $ -EJORADELOSPROVEEDORES
 &UNDAMENTOSDECOMUNICACIØN % #ERTIFICACIØN ASOCIACIØNYALIANZASCONLOS
 ,ACOMUNICACIØNENUNAECONOMÓAGLOBAL PROVEEDORES

CONTINÞA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

 )NTERDEPENDENCIADEÉREASFUNCIONALES & ,OGÓSTICACONPROVEEDORES


 $IRECCIØNDERECURSOSHUMANOS
6)) %.42%.!-)%.4/9$%3!22/,,/
 $IRECCIØNFINANCIERA
! 0LANESDEENTRENAMIENTO
 'ESTIØNDERIESGOS
" !NÉLISISDENECESIDADES
 $IRECCIØNDELCONOCIMIENTO
# -ATERIALESDEENTRENAMIENTODESARROLLOY
" $ESTREZASYHABILIDADESDECOMUNICACIØN
ENTREGADECURRÓCULUM
 &UNDAMENTOSDECOMUNICACIØN
$ %FICACIAYEVALUACIØNDELENTRENAMIENTO
 ,ACOMUNICACIØNENUNAECONOMÓAGLOBAL
 #OMUNICACIONESYTECNOLOGÓA
# $IRECCIØNDEPROYECTOS
 (ERRAMIENTASDEDIRECCIØNDEPROYECTOS
 0LANIFICACIØNDEPROYECTOSYHERRAMIENTASDE
ESTIMACIØN
 -EDIDAYCONTROLDEPROYECTOS
 $OCUMENTACIØNDELPROYECTO
$ 3ISTEMADECALIDAD
 -ISIØNYPOLÓTICADECALIDAD
 0LANIFICACIØN DESPLIEGUEYDOCUMENTACIØNDECALIDAD
 %FICACIADELSISTEMADECALIDAD
% -ODELOSYTEORÓASDECALIDAD
 #RITERIOS-".1!DEEXCELENCIAENELDESEMPE×O
 )3/YOTROSESTÉNDARESDETERCERAPARTE
 /TRASMETODOLOGÓASDECALIDAD
 &ILOSOFÓASDECALIDAD

&UENTE!31S#ERTIlED1UALITY-ANAGER/RGANIZATIONAL%XCELLENCE"ROCHURE 

%SPRECISOINSISTIR SINGULARMENTE ENUNHECHOENLAMEDIDAENQUELA'#4INSISTEENLAVISIØNSIS


TÏMICADELAORGANIZACIØN SUDElNICIØNENTÏRMINOSDEPARTAMENTALESNOESLOSUlCIENTEMENTEPRECISA
%NESTALABOR ELPROFESIONALDELACALIDADSEVERÉOBLIGADOAINTERACTUARINTENSAMENTECONELRESTODELAS
ÉREASFUNCIONALESYCONLADIRECCIØNGENERAL SINQUEPORELLOSEDESLINDENSUSCAMPOSDERESPONSABILIDAD
%LATRIBUTOMÉSIMPORTANTEQUEELPROFESIONALDELFUTURONECESITARÉESLACAPACIDADDETRABAJARENEQUIPO
CONOTROSPARASATISFACERLASNECESIDADESDELASOCIEDAD,AMISMAVISIØNHORIZONTALDETRABAJOSUBYACE
ENOTRASÉREASFUNCIONALES COMOLAGESTIØNDERECURSOSHUMANOSOLADIRECCIØNDESISTEMASDEINFOR
MACIØN,ASRESPONSABILIDADESDELPROFESIONALDELACALIDADGIRARÉNENTONCESALREDEDORDELINCENTIVODE
ESQUEMASDETRABAJOHORIZONTALESQUEFACILITENLACOMUNICACIØNYELTRABAJOENEQUIPO DELDESARROLLODE
LASHABILIDADESINTERPERSONALESYDELIDERAZGO DELIMPULSODELAMEJORACONTINUA DELSERVICIOALCLIENTE
ASÓCOMODEHERRAMIENTASPARAELANÉLISISESTRATÏGICOCOMOELBENCHMARKING!DEMÉS UNRESPONSABLEDE
CALIDADASUMETAMBIÏNUNPAPELDEAPØSTOLDELAINNOVACIØN DEESTILOSDIRECTIVOSORIENTADOSHACIAEL
LIDERAZGOYELCLIENTE DECULTURASORGANIZATIVASBASADASENLAIMPLICACIØNYLAMOTIVACIØNYUNROLDE
MAESTROSDELCAMBIOCOMPETENTESPARACONDUCIRELCAMBIOCULTURALENLAORGANIZACIØN%STECONJUNTO
DEROLESYRESPONSABILIDADESLEOBLIGARÓAFRECUENTEMENTEAACTUARCOMOCONSULTORINTERNOSOBRETODOS
AQUELLOSASPECTOS,APOSESIØNDEESTOSATRIBUTOSCAPACITARÓAALOSPROFESIONALESDELACALIDADPARAASISTIRA
LADIRECCIØNGENERALENELDISE×OEIMPLANTACIØNDEESTRATEGIASCOMPETITIVASASÓCOMOENELPROGRESOHA
CIALAEXCELENCIA.OESPUESEXTRA×OQUEENLA!31HAYADECIDIDOMODIlCARELNOMBREDELTÓTULO
DE1UALITY-ANAGERPORELDE-ANAGEROF1UALITY/RGANIZATIONAL%XCELLENCE DENTRODESUPROGRAMADE
CERTIlCACIONES REmEJANDOLAAMPLIACIØNDESUPOSICIØNENTODOSLOSNIVELESDELAORGANIZACIØN
,APOSESIØNPORUNPROFESIONALDECALIDADDELASCOMPETENCIASREQUERIDASLEOTORGAIMPORTANTES
BENElCIOS%STAVENTAJAPUEDEMEDIRSE SIQUIERASEAINDIRECTAMENTE CONLASEVIDENCIASQUEARROJANLOS

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

INFORMESANUALESDESALARIOSCONDUCIDOSPORLA!31EN%STADOS5NIDOSY#ANADÉ!SÓ ELINFORMEDE
INDICAQUELASDIFERENCIASDESALARIOEN%STADOS5NIDOSENTRELOSPROFESIONALESDELACALIDADCERTIl
CADOSONOPOR!31PUEDENALCANZARLOSDØLARES OSCILANDOENTREDØLARESPARALOSTÏCNICOS
ENCALIDADYLOSDØLARESPARALOSAUDITORESDECALIDADBIO MÏDICOS SIENDODEENELCASODE
LOSDIRECTORESDECALIDAD#ONCLUSIONESSIMILARESPUEDENALCANZARSESICOMPARAMOSLOSPROFESIONALESDE
CALIDADCERTIlCADOSPOR2!"13!2EGISTRAR!CCREDITATION"OARDAND1UALITY3OCIETYOF!USTRALASIA !LHILO
DEESTEDATO SEPUEDECOMENTARQUELASMEDIASSALARIALESPARALOSDISTINTOSPROFESIONALESDELACALIDAD
EN%STADOS5NIDOSOSCILANENTRECASIDØLARESPARALOSINGENIEROSDElABILIDADCERTIlCADOSYLOS
MÉSDEDEUNTÏCNICODECALIDAD SITUÉNDOSELOSDIRECTORESDECALIDADENPROMEDIOENMÉSDE
DØLARES

%STASCIFRASHANSIDOTOMADASDELINFORMEDESALARIOSDE!31 PUBLICADOEN1UALITY0ROGRESS DICIEMBRE




PP 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

2%35-%.

%LMOVIMIENTOINTERNACIONALPORLACALIDADHASIDOFRU 5NIDOS 4HE%UROPEAN1UALITY!WARD YEL


TODELESFUERZODEUNAMPLIONÞMERODEAGENTES QUE 0REMIO )BEROAMERICANO DE LA #ALIDAD   %N %SPA×A
HANTRABAJADOENCOMÞNPARACONSTRUIRLOSCONCEPTOS ELPRINCIPALRECONOCIMIENTOENELÉMBITODELACALIDAD
LOSENFOQUES LOSMODELOSYLOSSISTEMASDE'ESTIØNDE DESDEESEL0REMIO0RÓNCIPE&ELIPEALA%XCELENCIA
LA#ALIDADQUECONSTITUYENELCUERPODECONOCIMIENTO %MPRESARIAL QUECUENTACONUNACATEGORÓAESPECÓlCADE
ACUMULADOENESTEÉMBITO$ICHOSAGENTESINCLUYENDES CALIDADINDUSTRIAL,APROMOCIØNYELRECONOCIMIENTO
DELACOMUNIDADACADÏMICAHASTAORGANIZACIONESPÞBLI DELOSAGENTESDELMOVIMIENTOPORLACALIDADHACALADO
CASYPRIVADASENPRODELANORMALIZACIØN LACERTIlCACIØN HASTAELÞLTIMORINCØNDELAECONOMÓA COMOEN%SPA×A
YLAMEJORADELACOMPETITIVIDADATRAVÏSDELACALIDAD LOPRUEBALACREACIØNYELPROGRESODEINSTITUCIONESDE
JUNTOAEMPRESASQUESECONSTITUYENENLÓDERESYPUNTOS ÉMBITOREGIONALOAUTONØMICO
DEREFERENCIADELMOVIMIENTO%STECONJUNTODEACTORES 0ORÞLTIMO DEBEDESTACARSELAORGANIZACIØNDELACOMU
EN CALIDAD HA CONTRIBUIDO A CONlGURAR LA 'ESTIØN DE NIDADCIENTÓlCAQUEINVESTIGAENESTECAMPO,AEXISTEN
LA#ALIDADCOMOUNACOMUNIDADCIENTÓlCO PROFESIONAL CIADEUNACOMUNIDADDEINVESTIGADORESTIENEUNBOTØN
CONUNNÞMEROCRECIENTEDEADEPTOS PRACTICANTESEIN DEMUESTRAENLACREACIØNYELCRECIMIENTODEASOCIA
VESTIGADORESDISEMINADOSPORTODOELMUNDO CIONESCIENTÓlCASENFOCADASENESTEÉMBITO YASEACON
$ENTRO DE ESTA COMUNIDAD EL OBJETIVO DE LOGRAR UN CARÉCTEREXCLUSIVOOCOMODIVISIONESOÉREASDEESPECIA
OBJETODECONOCIMIENTOHOMOGÏNEOHATROPEZADOCON LIZACIØNDENTRODEUNPROPØSITOMÉSGENERAL5NSEGUN
LAFRAGMENTACIØNYLADIVERSIDADDEINICIATIVAS EMANA DOASPECTOREVELADORDELCRECIMIENTODELCONOCIMIENTO
DASDEDISTINTASDISCIPLINAS NACIONESYFOROS.OOBS CIENTÓlCOACUMULADOESLAMAGNITUDDELALITERATURAYA
TANTE YAAlNALESDELSIGLO 88 PARECEIRSEFORJANDOUN DISPONIBLEYLAAPARICIØNDEREVISTASACADÏMICASESPECIA
PROPØSITO COMPARTIDO SOBRE UNA IDEA EL CRECIMIENTO LIZADASEN'ESTIØNDELA#ALIDAD QUEHAIDOACOMPA×ADA
YLACOMPETITIVIDADDELAEMPRESA ASÓCOMOLACONS DEOTRASREVISTASPROFESIONALESPARALADIFUSIØNDELAINVES
TRUCCIØN DE ORGANIZACIONES ElCACES Y ElCIENTES SON TIGACIØNACADÏMICAYLASEXPERIENCIASPROFESIONALES%STE
INDISOCIABLES DE LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS PROCESOS CONJUNTODEPUBLICACIONESRECOGEELCUERPODECONOCI
Y SISTEMAS #OMO TENDREMOS OCASIØN DE APRECIAR EN MIENTOQUEUNEXPERTOEN'ESTIØNDELA#ALIDADDEBE
EL #APÓTULO  LA CONSOLIDACIØN DE UN OBJETO DE CO CONOCER Y MANEJAR DE MANERA COMPLETA Y ACTUALIZADA
NOCIMIENTOCOMPARTIDODEBEMUCHOALDESARROLLODEL PARAUNElCAZDESEMPE×ODESUFUNCIØN
ENFOQUEESTRATÏGICODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD QUE -IENTRASQUELASORIENTACIONESTÏCNICASMÉSTEMPRANAS
HAFACULTADOLAINTEGRACIØNDELASAPORTACIONESDELAS HANLIMITADOSUDElNICIØNAUNASERIEDEPROGRAMASY
SUCESIVASGENERACIONESDELAHISTORIADELACALIDAD PRÉCTICAS LASAPROXIMACIONESTÏCNICASDECARÉCTERSIS
%LSEGUNDORASGOQUEAVALAADICHACOMUNIDAD LAEXIS TÏMICO JUNTO CON LAS VISIONES HUMANAS Y CULTURALES
TENCIADEUNATRADICIØNHISTØRICAENCOMÞN SEAPRECIA HANINSISTIDOENSUCARÉCTERDENUEVOPARADIGMADELA
ENLAYALARGATRAYECTORIAQUEEXHIBENLASORGANIZACIONES DIRECCIØN HASTAQUESUTRATAMIENTOACADÏMICOCOMO
EN'ESTIØNDELA#ALIDAD,AORGANIZACIØNDELESFUER '#4HAPASADOAENFATIZARSUNATURALEZADElLOSOFÓA
ZOINDIVIDUALYSOCIALHAGIRADOENTORNOAUNASERIE DELADIRECCIØNODEOPCIØNESTRATÏGICA
DEASOCIACIONESCENTRADASENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD ,A PRETENSIØN DE UNA AMPLIA LITERATURA DE CONSAGRAR
ENTRELASQUESEENCUENTRAN)!1 !31 %/1 %&1- LA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOUNANUEVAMANERADE
*53% &5.$)"%1E)3/ ENELÉMBITOINTERNACIONAL PENSARLAFUNCIØNDIRECTIVA QUEAPORTARÓAIDEASREVOLU
Y!%# #LUB'ESTIØNDE#ALIDADY!%./2 DENTRO CIONARIASSOBRELOSMODELOSTRADICIONALESENESTRATEGIA
DE LA ESFERA NACIONAL %STA TRADICIØN SE HA EXTENDIDO ESTRUCTURA CULTURA Y PROCESOS NO ENCUENTRA EXCESIVO
MERCED A LOS SERVICIOS Y ACTIVIDADES DESARROLLADOS POR FUNDAMENTO%NPRIMERLUGAR ESTATESISGENERAAMPLIOS
ESTASORGANIZACIONES5NIMPACTOESPECIALMENTENOTA RECHAZOSAESTECAMPODECONOCIMIENTODENTRODELA
BLEHANTENIDOLOSPREMIOSYRECONOCIMIENTOSQUEHAN ACADEMIA Y EL ESCEPTICISMO DE MUCHOS PRACTICANTES
OTORGADOALASORGANIZACIONESEXCELENTES DELOSCUALES !DEMÉS ES DIFÓCILMENTE JUSTIlCABLE PORQUE HAY UN
LOSMÉSPOPULARESSONEL$EMING0RIZEEN*APØN CAMPOPARALADIRECCIØNMÉSALLÉDELA'ESTIØNDELA
EL -ALCOLM "ALDRIGE .ATIONAL 1UALITY!WARD EN %STADOS #ALIDADYPORQUELASIDEASQUEPROPONE ENSUVERSIØN

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

MÉSMADURA'#4 RECOGENSUSTANCIALMENTEAPORTA SEDELATAPORUNAORIENTACIØNHACIALASATISFACCIØNDELOS


CIONESDEPARADIGMASPREEXISTENTES OBJETIVOSDELOSGRUPOSDEINTERÏSCLAVEYHACIALACREA
,A REVISIØN DE LAS IDEAS QUE DElNEN LA 'ESTIØN DE LA CIØNDEVALOR,AMEDIDAENQUELAVISIØNYLAMISIØNDE
#ALIDAD COMO UN ARSENAL DE HERRAMIENTAS COMO UN LAORGANIZACIØNINCORPORENESTOSPRINCIPIOSDETERMINA
NUEVOPARADIGMADELADIRECCIØNOCOMOUNAOPCIØN RÉNELGRADOENQUELA'ESTIØNDELA#ALIDADSECONVIERTE
ESTRATÏGICA SE×ALANDOSUSLIMITACIONES SIRVEDEANTESALA ENESTRATEGIAPARACONDUCIRLAEMPRESA
PARA JUSTIlCAR LA VISIØN COMO UN SISTEMA DE DIRECCIØN ,A'ESTIØNDELA#ALIDADESTAMBIÏNUNÉREADEES
INSPIRADOENUNACIERTAlLOSOFÓADEDIRECCIØN!SÓCONCE PECIALIZACIØN DIRECTIVA Y TÏCNICA QUE HA DADO LUGAR
BIDA LA'ESTIØNDELA#ALIDADESUNSISTEMADEDIRECCIØN A LA CONTRATACIØN CRECIENTE EN LAS ORGANIZACIONES DE
SINPRINCIPIONIlN QUESELLEVAALAPRÉCTICAMEDIANTE
PROFESIONALESDELACALIDAD#OMOFUNCIØNDIRECTIVA LA
PROYECTOSYPROGRAMASTEMPORALES,A'ESTIØNDELA#A
$IRECCIØNDE#ALIDADQUESEAGREGAAOTRASEXISTENTES
LIDADBRINDAUNAGUÓAECLÏCTICAPARALAPRÉCTICADIRECTIVA
ANTERIORMENTE SIBIENSUNATURALEZASISTÏMICAYSTAFFDE
CAPTURANDOIDEASPREVIASDELAORGANIZACIØNCIENTÓlCADEL
TRABAJO EL ANÉLISIS ESTRUCTURAL Y EL MODELO DE LAS RELA LADIRECCIØNQUETIENERESPONSABILIDADESAUTØNOMASY
CIONESHUMANAS PARAINTEGRARLASENUNAMETODOLOGÓADE QUEDEBEACTUARCOMOAPØSTOLYCONSULTORINTERNOEN
USO,ANATURALEZACAMBIANTEDELAlLOSOFÓADEDIRECCIØN LABÞSQUEDADELAINNOVACIØNYLAEXCELENCIA IMPLICA
DELACALIDADOBSERVABLEENCADAORGANIZACIØNRESPONDE QUESEPERCIBEPOBREMENTEENTÏRMINOSDEPARTAMEN
ASUECLECTICISMOYALHECHODESERUNREmEJODELPROPIO TALES APLICÉNDOSECONESQUEMASDETRABAJOHORIZON
MODELOMENTALDELOSDIRECTIVOSSOBRELANATURALEZADELA TALES Y EJERCIENDO ROLES DE FACILITADOR ENTRENADOR Y
EMPRESAYSUSPATRONESDEGOBIERNO PREDICADORDELMENSAJEDELACALIDAD%NLAACTUALIDAD
,A'ESTIØNDELA#ALIDADSEHACONSTRUIDOHISTØRICAMEN AL PASO DEL CAMBIO DE PARADIGMAS EN 'ESTIØN DE LA
TECOMOUNACOMPLEJACOMBINACIØNDEIDEOLOGÓAYMÏ #ALIDAD LOSROLESYRESPONSABILIDADESDELOSPROFESIO
TODOS QUESEHANAPLICADOENLAPRAXISPARAMODELIZAR NALESDELACALIDADHANCAMBIADOFUERTEMENTE ENRI
METODOLOGÓASCONQUEAFRONTARPROBLEMASCOMPLEJOSDE QUECIÏNDOSESUBAGAJEDECONOCIMIENTOSYHABILIDA
DIRECCIØNDEORGANIZACIONES,ADElNICIØNDELA'ESTIØN DESCONCOMPETENCIASENLIDERAZGO TRABAJOENEQUIPO
DELA#ALIDADAPARTIRDELOSTRESELEMENTOSQUEPLANTEAN GESTIØNDELCAMBIOYDELAINNOVACIØN RELACIONESIN
$EANY"OWENPRINCIPIOS PRÉCTICASYTÏCNICAS LACREE TERPERSONALESYBÞSQUEDADELAEXCELENCIA ANEXASASU
MOSACERTADA COMOBASEPARACONlGURARELPATRØNlLO CLÉSICOEQUIPAJEDEHERRAMIENTASESTADÓSTICAS%LFUTURO
SØlCOQUEINYECTAENELSISTEMADEDIRECCIØNYELÉMBITO DE LOS PUESTOS EN CALIDAD DEPENDERÉ DE LA HABILIDAD
DE TRABAJO DE LA FUNCIØN DIRECTIVA ESPECIALIZADA QUE SE DESUSPRACTICANTESDEREUNIRESTENUEVOCONJUNTODE
AGREGAALORGANIGRAMA%NCONCRETO CUANDOLAORGANI DESTREZAS EVITANDOQUESUSRESPONSABILIDADESSEANAB
ZACIØNSEINSPIRAENLA'#4 ESTAlLOSOFÓADEDIRECCIØN SORBIDASPOROTRASPROFESIONESMÉSCONSOLIDADAS

%*%2#)#)/3$%!54/%6!,5!#)¼.

 )NDIQUE CUÉLES SON LOS ORÓGENES DEL MOVIMIENTO DELA#ALIDAD SE×ALANDOSUSDIVERSASMODALIDADES
INTERNACIONAL POR LA CALIDAD TANTO EN EL ÉMBITO ASÓCOMOLASSEMEJANZASYDIVERGENCIASENCUANTOA
PROFESIONALCOMOENELACADÏMICO LOSCRITERIOSQUESESIGUENPARASUCONCESIØN

 )DENTIlQUELASPRINCIPALESORGANIZACIONESNACIONALES  !PUNTE LAS FUENTES DE CONOCIMIENTO ACTUALIZADO


EN'ESTIØNDELA#ALIDADMÉSRELEVANTESDISPONI
EINTERNACIONALESEXISTENTESDENTRODELCAMPODELA
BLESHOYENDÓAPARAELINVESTIGADORYELPROFESIONAL
'ESTIØNDELA#ALIDAD ASÓCOMOLAVISIØN LAMISIØN
ENCALIDAD SEPARADAMENTE
LOSOBJETIVOSYLOSSERVICIOSDECADAUNADEELLAS
 %NSUOPINIØN zCUÉLDELOSÉMBITOSHASIDOMÉS
 2ESE×ELOSMÉSIMPORTANTESPREMIOSQUEHANRECO IMPORTANTEENLADIFUSIØNDELMOVIMIENTOINTER
NOCIDOALASORGANIZACIONESEXCELENTESEN'ESTIØN NACIONAL POR LA CALIDAD LA PRÉCTICA EMPRESARIAL Y

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

SU DIFUSIØN VÓA ORGANIZACIONES PROFESIONALES O LA LA DIRECCIØN GENERAL Y CUALQUIER EMPLEADO DE LA
ACADEMIAz(ASTAQUÏPUNTOAMBASINSTANCIASHAN ORGANIZACIØNDENTRODECADAFASEDEDESARROLLODE
CONVERGIDOYCOOPERADOENSUSPROPØSITOSYEN LA'ESTIØNDELA#ALIDAD
FOQUES  )DENTIlQUELOSCONOCIMIENTOSYCOMPETENCIASDEL
 z#UÉLESSONLASCOMPETENCIASYLASRESPONSABILIDA $IRECTORDE#ALIDADENUNAORGANIZACIØNMODER
DESQUEDEBENPOSEERLOSESPECIALISTASENCALIDAD NACONUNENFOQUEDE'#4

4%-!3$%2%&,%8)¼.9$%"!4%

 )DENTIlQUE LAS ORGANIZACIONES DE ÉMBITO LOCAL A×OSz3ONCONVERGENTESLASPREOCUPACIONESDELOS


REGIONALYNACIONALEXISTENTESPARALAPROMOCIØN AUTORESQUEPUBLICANENREVISTASDECORTEAPLICADA
DELA'ESTIØNDELA#ALIDAD ENELENTORNODON Y DEÓNDOLEACADÏMICAz#REE QUE LA CREACIØN DE
DESELOCALIZAUSTEDOSUEMPRESAz1UÏOPINIØN CONOCIMIENTOEN'ESTIØNDELA#ALIDAD TALCOMO
LEMERECENSUSACTIVIDADES%NELCASODESERUN SEOBSERVAENLASREVISTASACADÏMICAS TRASCIENDEYSE
DIRECTIVO  CONSULTOR EN CALIDAD zDECIDIRÓA  RE INCORPORAADECUADAMENTEALAPRÉCTICAORGANIZATIVA
COMENDARÓALAINTEGRACIØNDELAORGANIZACIØNQUE MEDIANTESUDIFUSIØNENREVISTASPROFESIONALES
GOBIERNAASESORAENELLAS
 %NTREVISTE A UN ACADÏMICO NO ESPECIALIZADO EN
 0IENSE EN LAS ORGANIZACIONES DE SU ENTORNO QUE 'ESTIØNDELA#ALIDADYRECABESUOPINIØNARGU
CREECONMAYORESDOSISDEEXCELENCIAz0IENSAQUE MENTADA SOBRE LA COMUNIDAD CIENTÓlCA EN ESTE
ESTÉN EN CONDICIONES DE PRESENTARSE A ALGUNO DE ÉMBITO!CONTINUACIØN ENTREVISTEAUNDIRECTIVO
LOSPREMIOSALACALIDADEXISTENTES6ALORELASVEN
COMPETENTEESPECIALIZADOENESTECAMPOYPÓDALE
TAJASYLOSINCONVENIENTESQUEPOSTULARSEAUNODE
SUOPINIØNSOBRESIEXISTEDICHACOMUNIDAD!NALI
ESTOSRECONOCIMIENTOSPODRÓAAPORTARADICHASINS
CECOMPARATIVAMENTEAMBASPERSPECTIVAS
TITUCIONES
 ,ASRESPONSABILIDADESYLASCOMPETENCIASEXIGIDAS
 3ELECCIONEUNODELOSPREMIOSREGIONALES NACIONA
LESOINTERNACIONALESALACALIDAD YHAGAUNBALANCE ALOSEXPERTOSENCALIDADDENTRODELASORGANIZA
DELASORGANIZACIONESQUEHANRECIBIDOELGALARDØN CIONES HAN CAMBIADO SUSTANCIALMENTE z0ODRÓA
!CONTINUACIØN ESTUDIECUÉLHASIDOLATRAYECTORIA ENUMERARLASz#REEQUELOSESPECIALISTASENCALIDAD
HISTØRICADEDICHASORGANIZACIONESHASTALAACTUALI DELASORGANIZACIONESDESUENTORNOLASPOSEENTO
DADYSIHANSIDOMERECEDORASDELRECONOCIMIENTO DAS Y CASO CONTRARIO CUÉLES SON SUS DEBILIDADES
z#UÉNTASHANDESAPARECIDOYPORQUÏ z0IENSAQUEESRAZONABLESUPLIRLASCONTRATANDOES
PECIALISTASEXTERNOSOCONSULTORESENCALIDAD
 ,OCALICEYREVISELASREVISTASACADÏMICASYPROFESIO
NALESEN'ESTIØNDELA#ALIDADMÉSIMPORTANTESQUE  %XPRESE Y ARGUMENTE SU OPINIØN SOBRE EL FUTURO
HOYENDÓAEXISTEN(AGAUNBALANCEDELOSTEMAS DELPUESTODE$IRECTORDE#ALIDADYSOBREELINTE
QUECONSTITUYENELOBJETIVODELOSARTÓCULOSPUBLI RÏSPERSONALQUETALPUESTOLEDESPIERTACOMOÉREA
CADOSENCADAUNADEELLASDURANTELOSÞLTIMOS DEPROFESIONALIZACIØNSUYA

#!0)45,/?INDD 
 &5%.4%3$%,#/./#)-)%.4/%.'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

#!3/
,!36%.4!*!3$%0%24%.%#%2!5.!!3/#)!#)¼.$%#!,)$!$
i,A#ALIDAD4OTALESLAHERRAMIENTAMÉSVALIOSA LA #ALIDAD4OTALw+6INCK #ONSEJERO$ELEGADODEL
QUECONDUCIRÉALASEMPRESASYLASINSTITUCIONESEU 'RUPO"EKAERT 
ROPEAS A UNOS MEJORES RESULTADOS EN TÏRMINOS DE
&UENTE%&1-WWWEFWMORG 
PROCESOS DECOSTESYDESATISFACCIØNDELCLIENTE!
SUVEZ LA%&1-ESELÞNICOFORODONDELOSEMPRE !PARTIRDEESTOSTESTIMONIOSYDESUSPROPIASPER
SARIOSPUEDENINTERCAMBIARIDEASYENCONTRARELRES CEPCIONES CONTESTELASSIGUIENTESPREGUNTAS
PALDONECESARIOPARASEGUIRADELANTECONLA#ALIDAD
 z%STÉ DE ACUERDO CON LAS IMPORTANTES VENTAJAS
4OTALw%LSERINO0IOL 6ICEPRESIDENTEDE/LIVETTI 
QUEUNAEMPRESAYUNPROFESIONALDELACALIDAD
i%STAMOS CONVENCIDOS DE QUE NUESTRO FUTURO DE
PUEDENOBTENERDEPERTENECERAUNAASOCIACIØN
PENDEDELA#ALIDAD4OTAL$ENTRODELA%&1- Y
DECALIDAD ENESTECASOLA%&1-
PARTIENDODEESABASE ESCOMOPODREMOSALCANZAR
LASATISFACCIØNDENUESTROSCLIENTESY JUNTOS AVANZAR  3IHOYENDÓATODASLASEMPRESASESTÉNOBSESIO
HACIAELFUTUROw0$(ARMSEN PRESIDENTEYCON NADASPORGANARVENTAJASCOMPETITIVASDURADERAS
SEJERODELEGADODE'RUNDIG  Y LA SOSTENIBILIDAD DE DICHAS VENTAJAS DESCANSA
i! TRAVÏS DE LA %&1- "EKAERT HA OBTENIDO UN ENLAPROTECCIØNDESUSCOMPETENCIASDISTINTIVAS
AMPLIORECONOCIMIENTOCOMOEMPRESADECALIDAD zCREE QUE SE PODRÉ REALMENTE PERTENECIENDO A
MUCHOMÉSALLÉDESUCAMPODEACTIVIDADES,ARED UNA ASOCIACIØN OBTENER CONOCIMIENTO VALIOSO
CREADAPORLA%&1-NOSHAPERMITIDOCOMPARAR SOBRELASPRÉCTICASDE'ESTIØNDELA#ALIDADDE
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA DE OTRAS EMPRESAS DE LOSCOMPETIDORES%SDECIR zLAPARTICIPACIØNEN
PRIMER RANGO (EMOS APRENDIDO MUCHO DE ELLAS UNA ORGANIZACIØN COMO LA %&1- EL #LUB DE
YHEMOSAPLICADOESTOSCONOCIMIENTOSPARAPODER %XCELENCIAOLA!%#PUEDESERUNEJERCICIOÞTIL
PROGRESARAÞNMÉSRÉPIDAMENTEENLA'ESTIØNDELA DEBENCHMARKING

-!4%2)!,%3$%!02%.$):!*%

%NLACESEINSTITUCIONESDEINTERÏS RODEDUDAS DELPRINCIPALCENTRODEDOCUMENTACIØNY


DEREFERENCIAMUNDIALENESTEÉMBITO
WWWAECES0ÉGINADELA!SOCIACIØN%SPA×OLAPARALA
#ALIDAD!%#  WWWCENELECORG0ÉGINADEL%UROPEAN#OMMITTEEFOR
%LECTROTECHNICAL3TANDARDIZATION#%.%,%# 
WWWAENORES 0ÉGINA DE LA!SOCIACIØN %SPA×OLA DE
.ORMALIZACIØNY#ERTIlCACIØN!%./2  WWWCENORMBE 0ORTAL DEL %UROPEAN #OMMITTEE FOR
3TANDARDIZATION#%. 
WWWANSIORG0ÉGINADEL!MERICAN.ATIONAL3TANDARDS
)NSTITUTE!.3)  WWWCIDEMCOMCIDEM0ÉGINADEL#ENTRED)NFORMACIØ
I$ESENVOLUPAMENT%MPRESARIAL#)$%- DESDEDONDE
WWWASQORG0ÉGINADELA!MERICAN3OCIETYFOR1UALI
SEACCEDEAL#ENTRE#ATALÌDELA1UALITAT
TY!31 ,AWEBCONTIENEINFORMACIØNMUYRICAY
ACTUALIZADASOBRETODOTIPODECUESTIONESRELACIONADAS WWWCLUBCALIDADES 0ORTAL DEL #LUB %XCELENCIA EN
CONLAGESTIØNDELACALIDAD3ETRATA SINNINGÞNGÏNE 'ESTIØN

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

WWWCOPANTORG0ÉGINADELA#OMISIØN0ANAMERI HUMANOS TECNOLOGÓA Y ECONOMÓA $ENTRO DE ESTOS


CANADE.ORMAS4ÏCNICAS#/0!.4  DIRECTORIOSTEMÉTICOS SEPUEDENENCONTRARSUBDIREC
WWWDEMINGORGDEMINGPRIZEINDEXHTML 0ÉGINA TORIOSREFERIDOSA'ESTIØNDELA#ALIDADYA'ESTIØN
DELA$EMING&OUNDATION DONDEPUEDEOBTENERSEIN -EDIOAMBIENTAL CONINFORMACIØN PRODUCTOSYSER
FORMACIØNDEL$EMING!WARD VICIOSDEINTERÏS
WWWFUNDIBEQORG0ÉGINADELA&UNDACIØN)BEROAME WWWIECCH 0ORTAL DE LA )NTERNATIONAL %LECTROTECHNICAL
RICANAPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD&5.$)"%1  #OMMISSION)%# 
WWWIATESEXCELENCIA 0ÉGINA DEL #ENTRO !NDALUZ WWWIQAORG%STAPÉGINAWEBDELAEDITORIAL)NTER
PARALA%XCELENCIAENLA'ESTIØN INTEGRADOENEL)NS NATIONAL1UALITY0UBLICATIONSOFRECEINFORMACIØNDE
TITUTO!NDALUZDE4ECNOLOGÓA INTERÏSSOBRESUSDOSPUBLICACIONESENLAMATERIA
WWWEFQMORG0ÉGINADELA%UROPEAN&OUNDATIONFOR
WWWIQNET CERTIlCATIONCOM0ORTALDELA)NTERNATIO
1UALITY-ANAGEMENT%&1- ENTIDADQUECONCEDEEL
NAL#ERTIlCATION.ETWORK)1.ET 
%UROPEAN1UALITY!WARD/FRECETODOUNABANICODE
SERVICIOSASUSMIEMBROS DELOSCUÉLESSEENCUENTRA WWWISOORGISOEN0ÉGINADELA)NTERNATIONAL/RGA
AMPLIAINFORMACIØNENSUWEB NIZATIONFOR3TANDARDIZATION)3/ QUERECOGEAMPLIA
WWWENACES0ÉGINADELA%NTIDAD.ACIONALDE!CRE INFORMACIØN SOBRE LAS ACTIVIDADES E INSTITUCIONES DE
DITACIØN%.!#  CERTIlCACIØNENTODOELMUNDO
WWWEOQORG0ÉGINADELA%UROPEAN/RGANIZATIONFOR WWWITUINT0ÉGINADELA)NTERNATIONAL4ELECOMMUNICA
1UALITY%/1 DONDEDESTACANSUSENLACESATODASLAS TIONS5NION)45 
ASOCIACIONESNACIONALESEUROPEASQUESONSUSSOCIOSY
WWWJUSEORJP0ÉGINADELA5NIONOF*APANESE3CIEN
EL+NOWLEDGE#ENTERON1UALITY CONUNAMPLIOSTOCK
TISTSAND%NGINEERS*53% 
DERECURSOS
HTTPKONSTANZAEMERALDINSIGHTCOM0ÉGINAWEBDE
WWWESPACIOPYMECOM %S UN PORTAL DE NEGOCIOS
LAEDITORIAL%MERALD QUECONSTITUYEUNADELASFUENTES
PARA09-% QUECONTIENETODOSLOSSERVICIOSYLAIN
MÉSRICASDECONOCIMIENTOEN'ESTIØNDELA#ALIDAD
FORMACIØNQUEPUEDANPRECISARPARAMEJORARSUCOM
PETITIVIDAD WWWMINESPRINCIPEFELIPE 0ÉGINA DEL -INISTERIO
DE )NDUSTRIA 4URISMO Y #OMERCIO DONDE SE OFRECE
WWWETSIORG 0ORTAL DEL %UROPEAN4ELECOMMUNICATIONS
INFORMACIØN SOBRE LOS 0REMIOS 0RÓNCIPE &ELIPE A LA
3TANDARDS)NSTITUTE%43) 
%XCELENCIA%MPRESARIAL
WWWEUSKALITNET0ORTALDELA&UNDACIØN6ASCAPARA
WWWNSSNORG0ORTALDE!.ATIONAL2ESOURCEFOR'LO
EL&OMENTODELA#ALIDAD%USKALIT 
BAL3TANDARDS.33. 
WWWGENGRJP 0ÉGINA DE LA 'LOBAL %COLABELLING .ET
WWWQNAVARRACOM0ORTALDELA&UNDACIØN.AVARRA
WORK'%. 
PARALA#ALIDAD
WWWGEOSCOPIOORG3ETRATADEUNAPÉGINAQUEPU
WWWQUALITY QACCORG0ORTALDELA!SOCIACIØN#ANA
BLICAGUÓASSECTORIALESPARAPROFESIONALES3ONDEINTE
RIAPARALA#ALIDAD!## 
RÏSLASGUÓASSOBRE#ALIDAD 3EGURIDAD,ABORALY-E
DIO!MBIENTE QUEOFRECENENCADACAMPOSERVICIODE WWWQUALITYNISTGOV0ÉGINADELAENTIDADPROPIETARIA
NOTICIAS NOTICIASDEEMPRESAS INFORMACIØNDEEVEN DEL-ALCOLM"ALDRIDGE.ATIONAL1UALITY!WARD EL.ATIO
TOS AYUDAS SUBVENCIONES CONCURSOSYLICITACIONES NAL)NSTITUTEOF3TANDARDSAND4ECHNOLOGY.)34 2ECO
GEINFORMACIØNBÉSICADELOSCRITERIOSPARAEVALUARLOS
WWWGESTIOPOLISCOM 3E PUBLICITA COMO LA PRIMERA
DISTINTOSMODELOSENNEGOCIOS EDUCACIØNYSANIDAD
COMUNIDADDECONOCIMIENTOENNEGOCIOSDE(ISPA
NOAMÏRICACONCONTENIDOSENADMINISTRACIØN CONTA HTTPTURIAGVAESFVQ7EB DE LA &UNDACIØN6ALEN
BILIDAD lNANZAS EMPRENDEDORES MARKETING RECURSOS CIANADELA#ALIDAD&61 

#!0)45,/?INDD 
#!0)45,/?INDD 
#APÓTULO 
4EORÓADELA!DMINISTRACIØNY
DESARROLLODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD

i0UDEVERTANLEJOSPORQUEMELEVANTÏSOBRELOSHOMBROSDEGIGANTESw
)SAAC.EWTON
i4ODOESFLUJO NADAPERMANECEINMØVIL.ADAPERDURAEXCEPTOELCAMBIOw
(ERÉCLITO

3UMARIO  ,ASGENERACIONESDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD


DEL  %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALPRODUCTO#ALIDADE)NGENIERÓA
TEMA
 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALPROCESO#ALIDADY%STADÓSTICA

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALAPREVENCIØN

 %
LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALSISTEMA#ALIDADY4EORÓADE
3ISTEMAS

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALCOSTE

 %
LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALASPERSONAS#ALIDADY2ECURSOS
(UMANOS

 %
LDESARROLLODELACALIDADORIENTADACULTURALMENTE#ALIDADY
/RGANIZACIØN

 %LDESARROLLODELACALIDADREORIENTADAALPROCESO

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALSERVICIO#ALIDADY-ARKETING

 %
LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALACREACIØNDEVALOR#ALIDADY
%STRATEGIA

 ,A4EORÓADELA!DMINISTRACIØNYLA'ESTIØNDELA#ALIDAD

#!0)45,/?INDD 
$ESPUÏSDELEERESTECAPÓTULO DEBERÉSERCAPAZDE /BJETIVOS
 %XPLICARELPROCESODEEVOLUCIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD DE
 2ECONOCERLASGENERACIONESQUESEHANIDOSUCEDIDO COMPLEMENTANDO APRENDIZAJE
YYUXTAPONIENDOALOLARGODELAHISTORIADELA'ESTIØNDELA#ALIDAD

 )DENTIlCARLASFUERZASMOTRICESDEDICHAEVOLUCIØN TANTOEXTERNASCOMO


INTERNAS

 0RESENTARLASIDEASBÉSICASDELASlGURASMÉSPROMINENTESDELMOVIMIEN
TOPORLACALIDAD

 #ONOCERLANATURALEZAYLAFRONTERADELCONOCIMIENTOEN'ESTIØNDELA
#ALIDAD FRUTOTANTODELAINVESTIGACIØNACADÏMICACOMODELAPRÉCTICA
PROFESIONAL

 %XAMINARLASRELACIONESEINmUENCIASENTRE4EORÓADELA!DMINISTRACIØN
Y'ESTIØNDELA#ALIDAD VALORANDOELCARÉCTERPASAJEROOTRASCENDENTAL
DELMOVIMIENTOPORLACALIDAD ASÓCOMOLACONTRIBUCIØNQUELA'#4
PUEDEAPORTARALCAMBIODEPARADIGMASENDIRECCIØNDEEMPRESAS

#!0)45,/?INDD 
#!0)45,/?INDD 
#APÓTULO 
4EORÓADELA!DMINISTRACIØNY
DESARROLLODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD

0RESENTACIØN
%LOBJETIVODEESTECAPÓTULOESREmEJARELPROCESODEEVOLUCIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD DESDESUNACI
MIENTOLIGADOALA)NGENIERÓAHASTAOCUPARACTUALMENTEUNAPOSICIØNRELEVANTEDENTRODELADIRECCIØNDEEM
PRESAS%LDESARROLLODELA'ESTIØNDELA#ALIDADHAOCUPADOPRÉCTICAMENTETODOELSIGLO88 COMPRENDIENDO
APORTACIONES FRAGMENTADAS Y PARALELAS DESDE DISCIPLINAS DIVERSAS COMO )NGENIERÓA $IRECCIØN DE 0RODUC
CIØN %STADÓSTICA 'ESTIØNDE2ECURSOS(UMANOS 4EORÓADELA/RGANIZACIØN #OMPORTAMIENTO/RGANIZATIVO
-ARKETINGY%STRATEGIA CADAUNADELASCUALESHAAPORTADOCONOCIMIENTOSAISLADAMENTE,ACONSOLIDACIØN
DEUNAVISIØNGLOBALSEHAALCANZADOTARDE CONLAINTEGRACIØNDETODASESTASAPORTACIONES%NESTECAPÓTULO
SEREmEXIONARÉTAMBIÏNSOBRELASFUERZASMOTRICESDELAEVOLUCIØNENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD lJÉNDONOS
ENFACTORESEXTERNOSEINTERNOSALASORGANIZACIONES ASÓCOMOENLAINmUENCIADELPROGRESODELA4EORÓADELA
!DMINISTRACIØNCOMODISCIPLINAACADÏMICA3EAPROVECHAIGUALMENTEELHILOHISTØRICOPARAINTRODUCIRALLEC
TORENLASIDEASBÉSICASDELASlGURASMÉSPROMINENTESDELMOVIMIENTOPORLACALIDAD4AYLOR 'ILBRETH &ORD
3HEWHART $EMING *URAN #ROSBY &EIGENBAUM )SHIKAWA /HNO 3HINGOY4AGUCHI ENTREELLOS
4RASESTEEXAMENHISTØRICO SEDISCUTELANATURALEZADELA'ESTIØNDELA#ALIDADDESDELAPERSPECTI
VADELA4EORÓADELA!DMINISTRACIØN5NESPECIALCUIDADOSEDEDICAALDEBATESOBRESILA'ESTIØNDELA
#ALIDADCONSTITUYEUNANOVEDADQUEDEGENERARÉENMODAPORTANTO CONUNAVIDAPASAJERA OACABARÉ
INTEGRÉNDOSECONLALITERATURAENDIRECCIØNDEEMPRESASYENLAPRÉCTICADIRECTIVAYENESTESEGUNDO
CASO CUÉLESSONLOSPROBLEMASCONQUESEESTÉENFRENTANDOYLASLÓNEASDEINVESTIGACIØNDOMINANTES
DENTRODELACOMUNIDADCIENTÓlCA

 ,ASGENERACIONESDELA'ESTIØNDE#ALIDAD
!LIGUALQUELOSSISTEMASDEDIRECCIØNHANIDOEVOLUCIONANDOCONLOSCAMBIOSDELENTORNOYDELOSPROBLE
MASORGANIZATIVOS LAINVESTIGACIØNYLAPRÉCTICAENCALIDADHANIDOPROGRESANDOPARASUPERARLAPROGRESIVA
INSATISFACCIØN CON ANTERIORES ENFOQUES GERENCIALES ORIGINADA POR LA TRANSFORMACIØN DE LA NATURALEZA DE
LOSRETOSDIRECTIVOS5NAREVISIØNDELAHISTORIADELMOVIMIENTOPORLACALIDADPERMITEIDENTIlCAR


%STASECCIØNESTÉAMPLIAMENTEBASADAEN#AMISØNY"OU  Y#AMISØN 
0UEDEN CONSULTARSE AL RESPECTO *AMES  CAP  )VANCEVICH ,ORENZI 3KINNER Y #ROSBY  CAP  'EHANI


 #IAMPACAPS  3CHONBERGER YDE*OUSLINDE.ORAY 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

APROXIMACIONESDISTINTAS&IGURA %STASETAPASPUEDENLEERSETAMBIÏNCOMOLOSDIFERENTESPELDA×OS
QUEDEBESUBIRTODAEMPRESACOMPROMETIDAENLABÞSQUEDADELAMEJORADELACALIDAD.OTODASESTAS
ETAPASHANDADOLUGARACONCEPTOSDECALIDADYENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADDIFERENCIADOS QUE
HANSIDOMÉSBIENFRUTODELAACUMULACIØNDECONOCIMIENTOSENVARIASDEELLAS
,AEVOLUCIØNNOMUESTRAUNASECUENCIACRONOLØGICALINEAL SINOQUE PORELCONTRARIO LASGENERA
CIONESSESUPERPONENENELTIEMPO ALRECOGERLASDIFERENTESAPORTACIONESYDINÉMICASQUEHATENIDOLA
'ESTIØNDELA#ALIDADENDISTINTOSPAÓSES4AMPOCOINDICAPUNTOSDERUPTURARADICAL SIENDOFRECUENTELA
COEXISTENCIADEDIVERSASETAPASENUNCIERTOMOMENTOHISTØRICO ASÓCOMOLAAPLICACIØNENUNAEMPRESA
DE MODO SIMULTÉNEO DE DIFERENTES ORIENTACIONES HASTA QUE EN UN PROCESO ACUMULATIVO SE INTEGRAN
ARMONIOSAMENTEABSORBIENDOLASAPORTACIONESNOCONTRADICTORIASDELASFASESPREVIAS3INEMBARGO LA
TRANSICIØNDEUNAAOTRAETAPAHAIMPLICADOSIEMPRECAMBIOSSIGNIlCATIVOS%SIMPORTANTEOBSERVARQUE
LASECUENCIAEVOLUTIVAREPRESENTADAENLA&IGURAESTÉGUIADAPORLATENDENCIAHACIAELDESARROLLODE
VISIONESMÉSPROACTIVAS ESTRATÏGICASYGLOBALES3EGÞNVAMOSSUBIENDOPORELGRÉlCO ELÏNFASISENLA
VISIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDADSEHACEMÉSPROACTIVO ENFOCÉNDOSEHACIALAPREVENCIØNYLAPLANIl
CACIØN FRENTEALAPERSPECTIVAREACTIVALIGADAALADETECCIØNYCORRECCIØNDEERRORESMÉSESTRATÏGICO POR
PREOCUPARSEPORLACREACIØNDEVALORYNOPORASPECTOSTÉCTICOSDELASOPERACIONESYMÉSGLOBAL POR
COMPRENDERNOYAELSISTEMAEMPRESASINOTODOELSISTEMADEVALOR
,ASGENERACIONESDELA'ESTIØNDELA#ALIDADSEPUEDENAGRUPARENTRESENFOQUESDIFERENTES
0ODEMOSDENOMINARAESTASTRESAPROXIMACIONESCOMOELENFOQUETÏCNICO ELENFOQUEHUMANOYEL
ENFOQUEESTRATÏGICODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD%NREALIDAD LASPRIMERASFASESDELENFOQUETÏCNICO
COMOLAORIENTACIØNALPRODUCTOYALPROCESO NODEBIERANCONSIDERARSEAPROXIMACIONESDE'ESTIØNDE
LA#ALIDAD PUESSECENTRANENRESOLVERPROBLEMASOPERATIVOSMEDIANTELAINSPECCIØNYELCONTROLESTA
DÓSTICODELACALIDAD CONUNAESCASAPARTICIPACIØNDELADIRECCIØN
%LENFOQUETÏCNICOAGRUPAUNASERIEDEETAPASENELDESARROLLODELCONTROLDECALIDAD QUECOM
PARTENLAPREOCUPACIØNPORLAElCIENCIADELOSPRODUCTOSYLOSPROCESOSDELAEMPRESA,AIMPORTANCIA
DELENFOQUETÏCNICOHASIDONOTABLE COMOINDICAELHECHODESERLAVISIØNDECALIDADPREDOMINANTE
EN/CCIDENTEHASTALADÏCADADE.OOBSTANTE DICHAPERSPECTIVAHASUFRIDOUNATRANSFORMACIØN
IMPORTANTE QUELEHAPERMITIDOMANTENERSUVIGENCIADURANTETODOESTETIEMPO%LCONTROLDECALIDAD
NACEEN%STADOS5NIDOSDURANTELASDOSPRIMERASDÏCADASDELSIGLO88 BAJOELEMPUJEDELASNECESIDADES
DEESTANDARIZACIØNEINTERCAMBIABILIDADQUECREAELMODELODEPRODUCCIØNENSERIE,AIMPLANTACIØNDE
SISTEMASDEINSPECCIØNYAUDITORÓAORIENTADOSALPRODUCTOTERMINADOCEDIØPRONTOLUGARALCONTROL
ESTADÓSTICODELACALIDAD#%# YALCONTROLESTADÓSTICODEPROCESOS#%0 CONLASAPORTACIONES
PIONERASDE3HEWARTENLOSA×OS POSTERIORMENTEPERFECCIONADASPOR$EMING%LSIGUIENTEAVANCE
SEPRODUCECONLAAMPLIACIØNDESDESISTEMASDEINSPECCIØNYCONTROLHASTASISTEMASDEPREVENCIØN
INCORPORANDOLACALIDADALDISE×ODELOSPRODUCTOSYPROCESOS SIENDOAQUÓ*URANLAlGURAESTELAR5N


'ARVIN HADISTINGUIDOSOLAMENTECINCOETAPASENLAHISTORIADELACALIDADTRASCENDENTAL BASADAENELPRODUCTO BASADA
ENELPROCESO ORIENTADAALCLIENTEYBASADAENELVALOR%NUNTRABAJOPOSTERIOR'ARVIN  HABLADECUATROETAPASINSPECCIØN
CONTROLESTADÓSTICODELACALIDAD ASEGURAMIENTODELACALIDADYLACALIDADCOMOESTRATEGIACOMPETITIVA)SHIKAWA  MEN
CIONATRESAVANCESLAINSPECCIØN ELCONTROLESTADÓSTICODEPROCESOSYELCONTROLDECALIDADTOTAL$ALE Y*AMES
DISTINGUENCUATROERASINSPECCIØN CONTROLDECALIDAD ASEGURAMIENTODELACALIDADYGESTIØNDELACALIDADTOTAL0ARA'REENE
LASUCESIØNDEETAPASARRANCAENLAORIENTACIØNHACIAELCONTROLDEPRODUCTOSPROCESOS PROSIGUECONELENFOQUEHUMANOBASADO
ENLAIMPLICACIØNINTERDEPARTAMENTAL LACOMPRENSIØNDELCLIENTEYLAFORMACIØN HASTALLEGARlNALMENTEALMODELODEAPRENDIZAJE
YCAMBIOCULTURAL4ODASESTASCLASIlCACIONESIGNORANETAPASFUNDAMENTALESDELAHISTORIADELMOVIMIENTOPORLACALIDAD

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

&IGURA
%VOLUCIØNDELADE'ESTIØNDELA#ALIDAD

%4!0!/2)%.4!#)¼.',/"!,-ODELOS'#4
$ESDE
A×OS s 'ESTIØNDE#ALIDAD4OTAL
s %SFUERZODEBÞSQUEDADELAEXCELENCIAENTODALAORGANIZACIØNYELSISTEMADEVALOR

%342!4³')#/
%.&/15%
%4!0!/2)%.4!#)¼. %4!0!/2)%.4!#)¼.
!×OS #5,452!,3CHEIN !,3%26)#)/0:"
 
s #AMBIOCULTURALDELAORGANIZACIØN s %NFOQUEENSATISFACIØNDELCLIENTE
s )NNOVACIONESDELDISE×OORGANIZATIVO s 'ESTIØNEXPECTATIVAS PERCEPCIONES
s ,IDERAZGOYESTILODEDIRECCIØN s $ESPLIEGUEDELAVOZDELCLIENTEENLA
FUNCIØNDECALIDAD
%.&/15%(5-!./

%.&/15%*!0/.³3
#/.42/,4/4!, %4!0!
$%#!,)$!$ 2%/2)%.!#)¼.
!×OS !,02/#%3/
 (AMMER #HANDY

2EINGENIERÓADEPROCESOS
%4!0!/2)%.4!#)¼.!
,!30%23/.!3/$ELL
%4!0!/2)%.4!#)¼.
s !CTIVIDADESDERESOLUCIØNPROBLEMAS
!×OS !,#/34%4AGUCHI
s 0ARTICIPACIØNDIRECTADELOSTRABAJADORES
 s $ISE×ODEEXPERIMENTOS
s #ÓRCULOSDE#ALIDADYEQUIPOSDEMEJORA
s &ORMACIØNDELOSEMPLEADOS s &UNCIØNDEPÏRDIDAS

!×OS
 

%.&/15%
%4!0!/2)%.4!#)¼.!,!02%6%.#)¼.*URAN 4³#.)#/
s !PTITUDPARAELUSODELPRODUCTO
s /PTIMIZACIØNDELDISE×ODELPRODUCTOPROCESOPARACREARMÉSVALOR
s -EJORACONTINUA
s 2EDUCCIØNDELOSCOSTESDENOCALIDAD

%4!0!/2)%.4!#)¼.!,3)34%-!&EIGENBAUM )SHIKAWA
!×OS
  s %XTENSIØNDELCONTROLDECALIDADATODASLASÉREASNOFABRILES
s #ONTROLTOTALDELACALIDADASEGURAMIENTODELACALIDADENTODOELSISTEMA

%4!0!/2)%.4!#)¼.!,02/#%3/3HEWART $EMING
!×OS
  s #ONTROLDECALIDADDURANTEELPROCESODEFABRICACIØN
s #ONTROLESTADÓSTICODEPROCESOS

(ASTA %4!0!/2)%.4!#)¼.!,02/$5#4/
A×OS )NSPECCIØNDESPUÏSDEPRODUCCIØN
 !UDITORÓADEPRODUCTOSTERMINADOS

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

NUEVOPASOSEALCANZACONLAEXPANSIØNDELAPREOCUPACIØNPORPRODUCTOSYPROCESOSALCONJUNTODEL
SISTEMA%STECONCEPTODECALIDAD QUEBUSCASUASEGURAMIENTOENTODOSLOSDEPARTAMENTOSYPROCESOS
DELAORGANIZACIØN FUECALIlCADOPOR&EIGENBAUMENLADÏCADADECOMOCONTROLDECALIDADTOTAL
##4 TOTALQUALITYCONTROL #ROSBYCOLOCALAÞLTIMAPIEZADELENFOQUETÏCNICODESDEELPRISMAESTADO
UNIDENSE A×ADIENDOLAORIENTACIØNECONØMICAHACIAELCOSTE%LENFOQUETÏCNICONORTEAMERICANO
ALCANZASUMADUREZENLOSA×OS3UDESARROLLOYPERFECCIONAMIENTOPOSTERIORSEPRODUCEEN*APØN
POR)SHIKAWA 4AGUCHI /HNOY3HINGO ENTREMUCHOSOTROS DURANTELOSDOSSIGUIENTESDECENIOS
,AAPROXIMACIØNTÏCNICARECOGE PUES TANTOELCONCEPTODEEMPRESAORIENTADAALCUMPLIMIENTODELAS
ESPECIlCACIONESBASADOEN4AYLOR 'ILBRETHY&ORD COMOLACONCEPCIØNESTADÓSTICADE$EMING LAVISIØN
NEOESTADÓSTICADE4AGUCHIYLAPERSPECTIVADEAPTITUDPARAELUSODE*URAN3UFUENTEBÉSICADEIDEASHASIDO
LA)NGENIERÓAYDISCIPLINASCUANTITATIVASCOMOLA%STADÓSTICA%STAORIENTACIØNTÏCNICADELACALIDADHALLEGA
DOENMUCHASOCASIONESACONFUNDIRLACALIDADCONLASTÏCNICASYHERRAMIENTASUTILIZADASPARASUALCANCE%L
ENFOQUETÏCNICODECALIDADSØLOTIENEENCUENTALAPERSPECTIVADEQUIENFABRICAELPRODUCTO!DOPTA PUES
UNAPERSPECTIVAINTERNAORIENTADAALAMEJORADELAElCIENCIA TANTOENLADElNICIØNDELACALIDADCOMO
ENLACONFORMACIØNDELSISTEMAPARASUCONTROLYGESTIØN,ASNECESIDADESYEXPECTATIVASDELOSCLIENTES ASÓ
COMOLASDIMENSIONESHUMANAYCULTURALDELAORGANIZACIØN DESEMPE×ANAQUÓUNPAPELSECUNDARIOPESE
AQUEDESDE*URANHASTA)SHIKAWATODOSLOSAUTORESDEREFERENCIAHABLANDESATISFACCIØNDELCLIENTE
,ASEMPRESASQUEHANGESTIONADOLACALIDADDESDEENFOQUESTÏCNICOSLAHANMEDIDOATRAVÏSDELAACCIØN
SOBRECARACTERÓSTICASiOBJETIVASw QUESONNORMALMENTECONTROLADASCONINDICADORESOPERATIVOSYCUANTIlCA
BLESPROCEDENTESDEINFORMACIØNINTERNAALAEMPRESA COMOPRODUCTOSRECHAZADOS TIEMPODEPREPARACIØN
DEMÉQUINAS NÞMERODEAVERÓASONÞMERODERECLAMACIONES%STETIPODEMEDIDASINTERNASSECARACTERIZAN
PORQUESONDETERMINADASYCALCULADASPORLASPERSONASDELAORGANIZACIØN"OLTONY$REW  
,ASDUDASSOBRELAAPROXIMACIØNBÉSICAMENTEESTADÓSTICAYORIENTADAHACIALAMEJORADELAElCIENCIA
INTERNADELENFOQUETÏCNICOEMPEZARONACIMENTARSEENLOSA×OS,ASDOSDÏCADASPOSTERIORESALASEGUN
DAGUERRAMUNDIALCONTEMPLARONUNASITUACIØNDEMERCADOSDEVENDEDORES#HANDLER   EN
LOSCUALESLADEMANDAERAPERSISTENTEMENTESUPERIORALAOFERTA%NUNESCENARIODONDETODALAPRODUCCIØN
ERAVENDIDA PARECÓARAZONABLEENFOCARLOSESFUERZOSENCALIDADHACIALAElCIENCIAINTERNA-ASLADÏCADADE
ESELINICIODEUNCAMBIOPROFUNDOENLANATURALEZADELOSMERCADOS%LCRECIMIENTODELNIVELDEVIDA
YDELAMADUREZDELASECONOMÓASAVANZADASCONDUCEAUNNUEVOESCENARIODEMERCADOSDECOMPRADORES
DONDEELEXCESODEOFERTAOBLIGAAESFUERZOSNUEVOSPARAATRAER SATISFACERYlDELIZARALADEMANDA
%NUNPRIMERMOMENTO ELMOVIMIENTOPORLACALIDADREACCIONAACENTUANDOLAORIENTACIØNHACIA
LAREDUCCIØNDECOSTES%LSISTEMADE#ROSBYESQUIZÉSELMEJOREJEMPLODEUNANUEVAORIENTACIØNHACIA
ELCOSTE QUEINTENTATRATARLOSPROBLEMASDELACALIDADCONELLENGUAJEQUELADIRECCIØNMEJORENTIENDE
ELDINERO3UCONCEPTODECOSTESDENOCALIDAD YAEXPLÓCITOENLOSSISTEMASDE*URANY&EIGENBAUM
CONSTITUYELAINSPIRACIØNDESUFAMOSOLEMA1UALITYISFREE,ADElNICIØNDELAFUNCIØNDEPÏRDIDADE
CALIDADDE4AGUCHIESOTRACONTRIBUCIØNRELEVANTEENLAMISMADIRECCIØN0ERO ADEMÉS #ROSBYEMPIEZA
AAPUNTARQUELAMOTIVACIØNDELFACTORHUMANOESESENCIALPARAPREVENIRLOSDEFECTOSYMEJORARLACALI
DAD3INEMBARGO ESTOSAVANCESNODEJANDECOMPARTIRLAPREOCUPACIØNPORLAElCIENCIAYDEDElNIRY
GESTIONARLACALIDADMAYORITARIAMENTEDESDEUNAØPTICAINTERNA
!DEMÉS LADÏCADADEQUEDAMARCADAPORLACRECIENTECOMPETENCIAINTERNACIONALDELASEMPRE
SASJAPONESASENCIERTASINDUSTRIAS QUECONDUCENASUIRRUPCIØNENLOSMERCADOSDESARROLLADOS%NPARTICU


5NAREVISIØNDELAHISTORIADELMOVIMIENTOPORLACALIDADDURANTELAFASETÏCNICAESOFRECIDAPOR*URANED  

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

LAR CABERECORDARELSHOCKQUESUPUSOAPRECIARLAGRANSUPERIORIDADENCALIDADDELOSPRODUCTOSJAPONE
SESENSECTORESCOMOELAUTOMØVIL LATELEVISIØNOELAIREACONDICIONADO,AOBSERVACIØNDELACRECIENTE
BRECHAENCALIDADENTRELAINDUSTRIAJAPONESAYLAINDUSTRIAOCCIDENTALDESPIERTAELINTERÏSDELASEMPRESAS
OCCIDENTALES QUESEDESPLAZANA*APØNENMISIONESDEESTUDIOSOBRESUSPRÉCTICASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD
,AINVESTIGACIØNDELAEXPERIENCIAJAPONESACONCIENCIØALAEMPRESAOCCIDENTALDELASIMPORTANTESINEl
CIENCIASPROVOCADASPORELENFOQUETÏCNICODELACALIDAD INCLUSOENSUÞLTIMAVERSIØNO##4%LENFOQUE
JAPONÏSDE'ESTIØNDELA#ALIDADSEBASAENLAORIENTACIØNALSISTEMAYALAPREVENCIØNYAIMPLÓCITOSAL
##4 PEROLASDIFERENCIASSONPROFUNDASENLAORIENTACIØNHACIAELCLIENTE LAGESTIØNDELOSPRODUCTOSYDE
LOSPROCESOS ABRIENDOELCONOCIMIENTODENUEVASEXPERIENCIASENLAGESTIØNDELOSRECURSOSHUMANOS
0ORUNLADO SESIGUEINVESTIGANDOLAAPLICACIØNDELASTÏCNICASDEINGENIERÓAALOSPROCESOSPARA
LAMEJORADECALIDAD,AORIENTACIØNHACIALAPREVENCIØNNOSEDETUVOENLASAPORTACIONESNORTEAME
RICANAS SINOQUEDELAMANODELOSTRABAJOSDElGURASEMBLEMÉTICASCOMO)SHIKAWA 4AGUCHI )MAIY
3HINGO ENTRØENUNANUEVAERA ENLACUALLAOPTIMIZACIØNDELDISE×ODELPRODUCTOYDELPROCESOFUE
MEJORADACONTÏCNICASCOMOELDISE×OESTADÓSTICODEEXPERIMENTOS0OROTROLADO LAPERSPECTIVAINTERNA
EMPIEZAACOMPLETARSECONUNAMAYORATENCIØNALADIMENSIØNEXTERNA,ABÞSQUEDADENUEVOSMERCA
DOSPORLAEMPRESAJAPONESATIENEUNODESUSPILARESENELÏNFASISSOBRELASATISFACCIØNDELCLIENTEATRAVÏS
DELAMEJORACONTINUADELACALIDAD%LCONCEPTODECONTROLDECALIDADENTODALAEMPRESA#71#
COMPANY WIDEQUALITYCONTROL DE)SHIKAWA  EJEMPLIlCAELENFOQUEJAPONÏSDE'ESTIØNDE
LA#ALIDADAPLICADOEN*APØNDESDEMEDIADOSDELOSA×OS YQUEENSUVERSIØNMÉSDESARROLLADAHA
PERDURADOHASTANUESTROSDÓASCOMOELENFOQUEDEREFERENCIAENDICHOPAÓS
,ADIFUSIØNDEESTEENFOQUEEN/CCIDENTEFUELENTA YENOCASIONESCONmICTIVA,AINSISTENCIADE
LADIRECCIØNOCCIDENTALPORINTRODUCIRGRANDESCAMBIOSPERDURAENTÏCNICASCOMOLAREINGENIERÓADE
PROCESOSDE(AMMERY#HAMPY ENTENDIDACOMOLAREESTRUCTURACIØNRADICALDELOSPROCESOSDEUNA
COMPA×ÓA"UENAPARTEDELAETAPADEREORIENTACIØNALPROCESOESUNARUPTURACONLAlLOSOFÓAJAPONESA
DE'ESTIØNDELA#ALIDADBASADAENLAMEJORACONTINUA YQUESUBYACÓAENTODALAHISTORIADELENFOQUE
TÏCNICO.OCABEDUDADEQUEAQUÓSUBYACENLASDISTINTASlLOSOFÓASDEDIRECCIØNENTRELAEMPRESAOC
CIDENTALYLAEMPRESAJAPONESA MUCHOMÉSVOLCADALAPRIMERAHACIALACREACIØNDEVALORACORTOPLAZO
ANTEUNSISTEMADEEVALUACIØNDELDESEMPE×OGERENCIALBASADOENINDICADORESECONØMICO lNANCIEROS
.OOBSTANTE OTRASINNOVACIONESAMANECIDASDURANTEESTAFASE COMOELSISTEMA3IX 3IGMADESARROLLADO
POR-IKEL(ARRY PROSIGUENLAORIENTACIØNDEMEJORACONTINUADELENFOQUEJAPONÏS
%LENFOQUEHUMANODELA'ESTIØNDELA#ALIDADSURGEEN*APØNPOSTERIORMENTEYCOMOREACCIØN
ALENFOQUETÏCNICO%LPROPIO)SHIKAWA  SIENTALASBASESDELENFOQUEHUMANO3UREmEXIØN
PARTEDELACONVICCIØNDEQUEELCONTROLDECALIDADESUNADISCIPLINADISTINTAALA)NGENIERÓA PUESAL
HABLARDEPROBLEMASDEDIRECCIØNNOPUEDESERINSENSIBLEALASDIFERENCIASCULTURALESYALFACTORHUMANO
%STAERATIENECOMOPILARCONVERTIRALOSTRABAJADORESENELEJEDELPROCESODEGESTIØNYMEJORADELACA
LIDAD ACTUANDOSOBRESUFORMADEPENSAR INCREMENTANDOSUPARTICIPACIØNENLARESOLUCIØNDEPROBLEMAS
EINVIRTIENDOENSUFORMACIØN,AAPLICACIØNDELASCIENCIASDELCOMPORTAMIENTOALADIRECCIØNDEEM
PRESASHACONTRIBUIDOENBUENAMEDIDAAESTARUPTURAi%STOSDOSENFOQUESnELTÏCNICOYELHUMANOnSE
ENFRENTANDURANTELOSA×OSSETENTAYPARTEDELOSOCHENTAESLAÏPOCADELOSMALENTENDIDOSENTRELOS
INGENIEROSDEBATABLANCAYLOSPSICØLOGOSw$EBAIGY(UETE  
,OSRESULTADOSOBTENIDOSPORLASEXPERIENCIASDELAINTRODUCCIØNDECÓRCULOSDECALIDAD COMOEX
PONENTEMODÏLICODELOSENFOQUESHUMANOSDE'ESTIØNDELA#ALIDAD HANSIDOESPECTACULARESEN*APØN
%NCAMBIO EN/CCIDENTESUDESEMPE×OHASIDOPOCOALENTADORENTÏRMINOSGENERALESYSALVOEXCEP

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

CIONES3UIMPLANTACIØNHAGENERADONUMEROSOSPROBLEMAS LAMAYORPARTEDELOSCUALESSEDERIVANDEL
HECHODEINTRODUCIRDICHOSPROGRAMASDEFORMAAISLADAENEMPRESASDONDENOEXISTÓANARRAIGADASUNA
CULTURA UNAESTRUCTURAYUNADIRECCIØNPROPICIASPARASUDESARROLLOYBUENFUNCIONAMIENTO,ASÏPTIMA
ETAPAMARCADAPORLAORIENTACIØNCULTURALIRRUMPEENLOSA×OS DESTACANDOLANECESIDADDELCAMBIO
CULTURAL DELREDISE×ODELAESTRUCTURAORGANIZATIVAYDELLIDERAZGODELADIRECCIØNPARAAVANZARHACIA
MODELOSMÉSElCACESDE'ESTIØNDELA#ALIDADADAPTADOSALCONTEXTODECADAORGANIZACIØN
$URANTELASDÏCADAS  ELENTORNOPLANTEANUEVASAMENAZASYOPORTUNIDADES%NTRELOSRE
TOSMÉSIMPORTANTESDESTACANLAGLOBALIZACIØNDELAECONOMÓA LAACELERACIØNDELCAMBIOTECNOLØGICO
ELCRECIMIENTODELARIVALIDADENTRELACOMPETENCIAINSTALADAYUNAMAYORPRESIØNDELACOMPETENCIA
INTERNACIONAL UNATRANSFORMACIØNDELADEMANDACADAVEZMÉSSEGMENTADA EXPERIMENTADAYEXIGENTE
ELDESEOPORPARTEDELOSCONSUMIDORESDEPRODUCTOSYSERVICIOSCONMAYORESNIVELESDECALIDAD YEL
ENRIQUECIMIENTODELPROCESODEDECISIØNDECOMPRACONNUEVOSFACTORESCOMOELRESPETOMEDIOAM
BIENTALQUEINTRODUCENANUEVOSGRUPOSDEINTERÏSENLACUESTIØN0ORCITARSØLOALGÞNDATO ELINFORME
DEL/BSERVADOR#ETELEM QUETOMACOMOBASEPAÓSESEUROPEOSINCLUIDO%SPA×A EVIDENCIAQUE
LOSCONSUMIDORESEUROPEOSASÓCOMOLOSHISPANOS SONCOMPRADORESEXIGENTESQUESITÞANLACALIDAD
COMOSUPRINCIPALMOTIVACIØNENLACOMPRADEBIENESDECONSUMODURADEROS MUYPORDELANTEDEL
PRECIOENSURANKINGDEMOTIVACIONESDECONSUMO COLOCANINCLUSOLASOLIDARIDADDElNIDACOMOLA
PREFERENCIAPORPRODUCTOSDEEMPRESASQUERESPETENELMEDIOAMBIENTEYLOSDERECHOSHUMANOS POR
DELANTEDELFACTORECONØMICO&IGURA 

&IGURA
-OTIVACIONESDETERMINANTESDELADECISIØNDECOMPRADEBIENESDECONSUMODURADEROS

!UTOMØVILES %LECTRODOMÏSTICOS -UEBLES

%UROPA %SPA×A %UROPA %SPA×A %UROPA %SPA×A


#ALIDAD #ALIDAD #ALIDAD #ALIDAD #ALIDAD #ALIDAD
2ESPETODELOS
0RESENTACIØN 6ENDEDORES 0RESENTACIØN 6ENDEDORES 0RESENTACIØN
COMPROMISOS
2ESPETODELOS
0RECIO 0RESENTACIØN 3URTIDO 0RESENTACIØN 3OLIDARIDAD
COMPROMISOS
6ENDEDORES 6ENDEDORES 3URTIDO 3OLIDARIDAD 3OLIDARIDAD 3URTIDO
3ERVICIOS 3ERVICIOS 3OLIDARIDAD 0RECIO 3URTIDO 0RECIO
2ECOMPRADE
3URTIDO 0RECIO 6ENDEDORES 0RECIO 6ENDEDORES
VEHÓCULOUSADO
3ERVICIOS 3ERVICIOS 3ERVICIOS 3ERVICIOS
3URTIDO 0RECIO POSTVENTA POSTVENTA POSTVENTA POSTVENTA
HORARIOS CRÏDITOS HORARIOS CRÏDITOS HORARIOS CRÏDITOS HORARIOS CRÏDITOS
&INANCIACIØNDEL
0RESENTACIØN
CONCESIONARIO
&INANCIACIØNDEL 2ECOMPRADEL
CONCESIONARIO VEHÓCULOUSADO

&UENTE/BSERVADOR#ETELEM6ÏASE!CTUALIDAD%CONØMICA DEENERODE PP 

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

0ARAAFRONTARESTOSRETOS SEHANIDODESARROLLANDOSISTEMASPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD QUEENFA


TIZANLASUSTITUCIØNDELCONCEPTODEiCONTROLwTÓPICODELENFOQUETÏCNICOPORELDEiGESTIØNw0ORTANTO
CONUNRETRASODECASIDOSDÏCADASDESDEELMOMENTOENQUELOSMERCADOSDEVENDEDORESEMPIEZAN
AMUTARENMERCADOSDECOMPRADORES LOSNUEVOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADQUECOMIENZANA
SURGIRINCORPORANUNAPERSPECTIVAEXTERNAODEMERCADOENLADElNICIØNDELPROPIOCONCEPTOYDELA
FORMADEGESTIONARLO%STASNUEVASPERSPECTIVAS QUESURGENSOBRETODOAPARTIRDELOSA×OS SEENCUA
DRANENLOQUEHEMOSDENOMINADOELENFOQUEESTRATÏGICO
%NUNPRIMERMOMENTO UNCONJUNTODEEMPRESASLÓDERESEMPIEZANAPRESTARATENCIØNALACALIDAD
DEL SERVICIOYALASATISFACCIØNDELCLIENTE!UTORESCOMO0ARASURAMAN :EITHAMLY"ERRYHANCREADO
TODAUNANUEVALÓNEADEINVESTIGACIØNYDEINQUIETUDDIRECTIVAPARALAMEJORACOMPETITIVA,OSSISTEMAS
DE'ESTIØNDELA#ALIDADDELSERVICIOORIENTADOSALCONSUMIDORSECONCIBENCOMOUNDESPLIEGUEDELA
FUNCIØNDELACALIDADPARADElNIRLAVOZDELCLIENTEENTÏRMINOSOPERATIVOSYASEGURARLASATISFACCIØNDESUS
NECESIDADESYEXPECTATIVAS%NESTAPRIMERAETAPADELENFOQUEESTRATÏGICOENLA'ESTIØNDELA#ALIDAD LA
PREOCUPACIØNPORLASATISFACCIØNDELCLIENTERELEGAAUNSEGUNDOPLANOLAOBSESIØNPORLAElCIENCIA
3INEMBARGO PRONTOSEHACEEVIDENTEQUE PARAHACERFRENTEAESASERIEDERETOS YANOESSUlCIENTE
LAVISIØNPARCIALDELACALIDAD AUNCONLASINNOVACIONESYMEJORASINTRODUCIDASENETAPASPREVIAS3EPRE
CISAAHORAUNCONCEPTODECALIDADMULTIDIMENSIONALYDINÉMICO-ULTIDIMENSIONALPORQUEMÞLTIPLES
SONLASNECESIDADESYEXPECTATIVASASATISFACER YDINÉMICOPORQUEAMBASESTÉNENCONTINUAEVOLUCIØN
%LCONCEPTOESTRATÏGICODELACALIDADYDELOSSISTEMASPARALA'ESTIØNDELA#ALIDADPARTEDELAOBLI
GACIØNDECONSIDERARCOMPLEMENTARIASLASPERSPECTIVASINTERNAYEXTERNA DEMODOQUELAMEJORADE
LAElCIENCIAINTERNANOPRECISASACRIlCARLASATISFACCIØNDELCLIENTE%LENFOQUEESTRATÏGICOSECONSTRUYE
COMOUNPUENTEENTRELASTEORÓASRACIONALISTASYHUMANAS'RANT 3HANIY+RISHNAN  DEMODOQUE
ELENFOQUETÏCNICOYELENFOQUEHUMANOVANFUNDIÏNDOSEPAULATINAMENTE3ERECONOCEADEMÉSQUE ASÓ
COMOLAPERSPECTIVAINTERNADIOPRIORIDADALOSINTERESESDELOSACCIONISTAS LAPERSPECTIVAEXTERNAPUSO
PORENCIMADETODOLOSOBJETIVOSDELOSCLIENTES!MBASVISIONESHANSACRIlCADOLASATISFACCIØNDEOTROS
GRUPOSDEINTERÏS TALESCOMOLOSTRABAJADORESQUEELENFOQUEHUMANOEMPEZØAPONERENSULUGAR
ELENTORNOLOCALENQUELAEMPRESASELOCALIZA LASASOCIACIONESNOLUCRATIVASQUEDElENDENDERECHOS
CIVILESOELMEDIOAMBIENTE YLASOCIEDADENGENERAL3EEMPIEZAIGUALMENTEADESARROLLARLACONCIENCIA
DENECESIDADDEUNANUEVACONCEPTUACIØNDELOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOVERDADEROS
SISTEMASDEGESTIØN,A'ESTIØNDE#ALIDADSECONSTITUYEENUNEJEDELSISTEMADIRECTIVO RESPONDIENDO
AUNESFUERZOPORLABÞSQUEDADELAEXCELENCIAENTODASLASÉREASDELADIRECCIØNYLAEMPRESA,OSNUE
VOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADRECIBENUNACONTRIBUCIØNDECISIVADELACONTROVERTIDALÓNEADE
PENSAMIENTOQUEEN/CCIDENTEHARECIBIDOLACALIlCACIØNDE'ESTIØNDELA#ALIDAD4OTAL'#4 4OTAL
1UALITY-ANAGEMENTENLADENOMINACIØNANGLOSAJONADOMINANTE %STEÞLTIMOPASOENLAEVOLUCIØNDE
LOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADSUPONEHABERSUPERADOETAPASPREVIASORIENTADASALPRODUCTO AL
PROCESO ALSISTEMA ALCOSTE ALOSEMPLEADOSYALCLIENTE INTEGRANDOTODASESTASFACETASASÓCOMOCOM
PAGINARLAElCIENCIAINTERNACONLAElCACIA
,ASMEDIDASINTERNASSONVÉLIDASPARALAGESTIØNYMEJORADELOSPROCESOSINTERNOSDELAEMPRESA
CONLOQUETIENENGRANUTILIDADPARAEVALUARLOSPROGRAMASDEMEJORADEPROCESOSENQUESEBASANLOS
MODELOS TÏCNICOS DE CALIDAD 3IN EMBARGO ESTAS MEDIDAS TIENEN MENOR UTILIDAD CUANDO PRETENDEN

1UIZÉS ELLIBRODE"RUNETTI SEADELOSPRIMEROSENPROPONERUNENFOQUEESTRATÏGICODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD




QUEINTEGRADENTRODELAESTRATEGIADEEMPRESALACALIDADTOTALYELENFOQUEDESERVICIOALCLIENTE

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

INTRODUCIRLAiVOZDELCLIENTEwCOMOELEMENTOORIENTADORDELAMEJORADEDICHOSPROCESOS%NCONTRA
POSICIØN LASMEDIDASEXTERNASSECARACTERIZANPORSERMEDIDASQUESEORIGINANAPARTIRDEINFORMACIØN
PROCEDENTENOSØLODELOSPROCESOSSINOTAMBIÏNDELOSRESULTADOSQUESEOBTIENENDEELLOSPARATODOS
LOSSTAKEHOLDERS,ASMEDIDASEXTERNASDEBENSERELPUNTODEPARTIDAPARALAEVALUACIØNDELOSENFOQUES
ESTRATÏGICOSDE'ESTIØNDELA#ALIDAD ENTANTOENCUANTOÏSTOSDEBENESTARBASADOSENLAEVALUACIØN
NOSØLODELOSPROCESOSYLASACTIVIDADESDELAEMPRESA SINOTAMBIÏNENLOSEFECTOSQUEESTOSPROCESOS
YACTIVIDADESGENERANSOBRELOSDISTINTOSAGENTESCONINTERÏSENLAORGANIZACIØN COMOACCIONISTAS EM
PLEADOS CLIENTES PROVEEDORESOENTORNOSOCIAL

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALPRODUCTO
#ALIDADE)NGENIERÓA
,APRIMERAGENERACIØNENLAHISTORIADELACALIDADSECARACTERIZØPORTENERCOMOCENTRODEPREOCUPACIØN
LACALIDADDELPRODUCTO,AORIENTACIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDADHACIAELPRODUCTOPARTIØDEUNCON
CEPTODECALIDADCOMOELCUMPLIMIENTODEUNASERIEDECARACTERÓSTICASOESPECIlCACIONESPORLOSBIENESO
SERVICIOSELABORADOSPORLAEMPRESA%STAPRIMERAVISIØNDELACALIDADTIENEUNÉMBITODEINTERÏSREDUCIDO
PUESSEASOCIABÉSICAMENTEALAINSPECCIØNOAUDITORÓADELPRODUCTOTRASSUFABRICACIØN,ALABORDELA
INSPECCIØNSELIMITAACOMPROBARSILASPIEZASYPRODUCTOSSONCONFORMESCONLASESPECIlCACIONESPREES
TABLECIDAS YENCASONEGATIVODESECHARLOSOREPROCESARLOS%STEENFOQUEDELACALIDADNOCONTIENE PUES
ELEMENTOSDEPREVENCIØNNIPLANESDEMEJORA!DEMÉS COMPORTAELEVADOSCOSTESDENOCALIDAD
%LNACIMIENTODELACALIDADCOMOFUNCIØNINDUSTRIALSEPRODUCECONLATRANSICIØNDESDEELSISTEMA
ARTESANAL PRIMEROALPUTTINGOUTSYSTEM YDESPUÏSALAFÉBRICA,OSARTESANOSERANTANTOINSPECTORESCOMO
ENTRENADORES5NADELASCARACTERÓSTICASDElNITORIASDELAPRODUCCIØNARTESANALERAELCONTROLQUEEL
ARTESANOEJERCÓADELACALIDADDURANTESUPROCESODEELABORACIØN'RACIASALAPRODUCCIØNMANUALYALA
AUSENCIADEDIVISIØNDELTRABAJO ASÓCOMOASUPROFUNDOCONOCIMIENTODELPRODUCTO DESUOlCIOYDE
SUSCLIENTES ELARTESANOPODÓACONTROLARCONTINUAMENTELAIDONEIDADDECADAUNODELOSCOMPONENTES
YFASESDELPROCESO RECHAZANDOLOSDEFECTOS%LCONTROLDECALIDADSEREAlRMABAENELMOMENTOlNAL
NOENTREGANDOUNPRODUCTOHASTAQUECUMPLIESELASESPECIlCACIONESANCESTRALESDELOlCIO0OROTRO
LADO ELARTESANOTRANSMITÓASUCONOCIMIENTOASUSAPRENDICESGARANTIZANDOLACADENADELACALIDAD%L
CORRESPONDIENTEGREMIOJUGABAUNROLESENCIALENSUSDOSFUNCIONES DICTANDOLOSESTÉNDARESDECALIDAD
NORMAS CONCRETADAS EN PESAS Y MEDIDAS Y LAS NORMAS DE FORMACIØN Y CONTROL QUE GARANTIZABAN AL
COMPRADORLACONFORMIDADDELOSPRODUCTOSCONFECCIONADOSPORSUSARTESANOS,ASPRÉCTICASENCALIDAD
DELAPRODUCCIØNARTESANALSON PUES SEMEJANTESALAMODERNA'ESTIØNDELA#ALIDAD PORCUANTOSE
BASABANENELAUTOCONTROLDELPRODUCTORALTAMENTECUALIlCADOYELCONTROLCONTINUODURANTEELPROCESO
!QUÓACABANLØGICAMENTELASCOINCIDENCIAS%LSISTEMAARTESANALERAUNMODELOPRODUCTIVOORIENTADO
ALAPRODUCCIØNSOBREPEDIDOOENPEQUE×OSLOTES!DEMÉS LOSARTESANOSMANIFESTABANUNAACUSADA
ORIENTACIØNINDIVIDUALISTA FRENTEALAINSISTENCIAACTUALDELTRABAJOENEQUIPO,AINNOVACIØNERAESCASA
YASUMEACRÓTICAMENTEMÏTODOSHEREDADOSPORLATRADICIØNDELOlCIO0ORÞLTIMO SUENFOQUEESTABA
INCLINADOHACIAELPROCESO ENVEZDEHACIAELCLIENTE
4RESFUERONLASCONTRADICCIONESQUEIMPULSARONELSURGIMIENTODENUEVASINSTITUCIONESPRODUCTIVAS
%NPRIMERLUGAR LAESTANDARIZACIØNDELACALIDADERAPROPIADELOSREQUISITOSESTABLECIDOSPORELGREMIO

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

DECADAOlCIO3INEMBARGO LOSARTESANOSERANINCAPACESDEMANTENERCONSTANTESDICHASESPECIlCACIO
NESENSUPRODUCCIØN,AESTANDARIZACIØNDELACALIDADYLAARTESANÓASEENCONTRABANASÓENCIERTAOPO
SICIØN%NSEGUNDOLUGAR ELCRECIMIENTODELOSMERCADOS QUEANTICIPABAELDESARROLLODEMERCADOSDE
CONSUMOMASIVOAGRANESCALA HIZOCRECIENTEMENTEINVIABLELAPRODUCCIØNINDIVIDUAL%NÞLTIMOLUGAR
ELCAMBIOTECNOLØGICOCONELADVENIMIENTODELASTECNOLOGÓASDEMECANIZACIØNPRECISABADELPRODUCTOR
UNAINVERSIØNDECAPITALFUERADELALCANCEDELARTESANO
%LPRIMERCAMBIODEALCANCEENLAORGANIZACIØNDELAPRODUCCIØNSURGECONELPUTTING OUTSYSTEMO
SISTEMADETRABAJODOMÏSTICO3UESENCIAERAQUELOSCOMERCIANTES QUEDESEMPE×ABANLABORESDEPATRO
NOADOMICILIO COMPRABANLASMATERIASPRIMASPARACEDERLASATRABAJADORESDOMÏSTICOS TALLERESARTESANOS
OPEQUE×ASEXPLOTACIONESFAMILIARES ALQUILÉNDOLESTAMBIÏNFRECUENTEMENTELOSMEDIOSDEPRODUCCIØN
EINCLUSOLOSLOCALESDONDEEJERCÓANLAACTIVIDAD%LCAPITALISTAlNANCIABAELSISTEMADEPRODUCCIØNEN
SUCONJUNTO ACAMBIODELOCUALDISPONÓAPARASUCOMERCIALIZACIØNDELPRODUCTOACABADOREMUNERADO
AUNPRECIOCONVENIDODEANTEMANO%STECAPITALISTASECONVIRTIØENELPRIMERINSPECTORDECALIDAD
QUECONTROLABAELCUMPLIMIENTODELASESPECIlCACIONESPACTADASRESPECTOALPRODUCTOTERMINADO!SÓ
PUES ESTECAMBIODEMODELOPRODUCTIVOSUPONELAPRIMERAAPARICIØNDELAINSPECCIØNDELPRODUCTO
TERMINADOCOMOFUNCIØNEMPRESARIAL.OOBSTANTE LAINSPECCIØNTANTOPORELMAESTROARTESANODESUS
APRENDICES COMODELCOMERCIANTEDESUSSUBCONTRATISTAS SIGUESIENDOMERAMENTEVISUALYSUBJETIVA
%STESISTEMAPERMITIØUNAGRANEXPANSIØNDELAPRODUCCIØNCONCOSTESDECRECIENTES3INEMBARGO ENCE
RRABADIVERSOSPROBLEMAS DEENTRELOSQUENOSGUSTARÓADESTACARSUIMPOSIBILIDADDEMANTENERESTÉNDARES
DECALIDADHOMOGÏNEOSYESTABLES ASÓCOMOLANATURALEZADISCONTINUADELAPRODUCCIØN LAAUSENCIADE
SUPERVISIØNDELTRABAJOYELCRECIMIENTODELOSCOSTESDETRANSPORTE
%STAPRIMERAETAPA ENLAQUEELTRABAJADORTIENELARESPONSABILIDADDELAFABRICACIØNCOMPLETADEL
PRODUCTO YPORENDELACAPACIDADPARACONTROLARTOTALMENTELACALIDADDESUTRABAJO SEMANTIENEHASTA
BIENENTRADOELSIGLO8)8 ENAQUELLASINDUSTRIASQUENOEVOLUCIONANCONLAIMPLANTACIØNDELSISTEMADE
PRODUCCIØNMANUFACTURERO
,ASUPERACIØNDELAORGANIZACIØNDELAPRODUCCIØNBASADAENELTRABAJOINDIVIDUALSELOGRACONLA
CONSOLIDACIØNDELAFÉBRICA COMOPARADIGMADELMODELOFABRILDEPRODUCCIØNCONCENTRADAYMECANI
ZADA REALIZADADURANTEELSIGLO86)))YPRIMERASDÏCADASDELSIGLO8)8%LSISTEMAMANUFACTURERO ACAM
BIODEUNAUMENTODELASNECESIDADESDEINVERSIØNENACTIVOSlJOS PRODUCEVENTAJASDEUNIFORMIDAD
YCONTINUIDADDELAPRODUCCIØN LAREDISTRIBUCIØNDETAREASCONUNADIVISIØNDELTRABAJOENCAMINADAA
CONSEGUIRECONOMÓASDEESCALAYLAIMPOSICIØNDELADISCIPLINALABORAL4ALYCOMOANTICIPØ!DAM3MITH
EN!NINQUIRYINTOTHENATUREANDCAUSESOFWEALTHOFNATIONS LOSELEMENTOSBÉSICOSDELSISTEMAMA
NUFACTUREROSONLADESINTEGRACIØNDELTRABAJOARTESANALMEDIANTELADIVISIØNDELTRABAJOYLAESPECIALIZA
CIØN LAMÉQUINAESPECIALIZADAYELMERCADOAGRANESCALA%NPARTICULAR LADIVISIØNDELTRABAJOCONDUCE
ASEGMENTARELPROCESOPRODUCTIVOARTESANALENMÞLTIPLESETAPAS ESPECIALIZANDOALOSOBREROSENCADA
UNADEELLASAlNDEACRECENTARSUDESTREZAYSUBSIGUIENTEMENTESUPRODUCTIVIDAD
%LCAMBIODEMODELOPRODUCTIVOTUVOIMPLICACIONESDIFERENTESENCUANTOALACALIDAD%NPRIMER
LUGAR LABÞSQUEDADELAPRODUCCIØNMASIVAYELESTABLECIMIENTODESISTEMASDEREMUNERACIØNDIRECTA
MENTELIGADOSALASCANTIDADESPRODUCIDASCREARONUNINCENTIVOPARALACANTIDADPERONOPARALACALIDAD
0OROTROLADO ELSISTEMAMANUFACTUREROIMPUSOLAESTANDARIZACIØNDELACALIDAD FACILITADAADEMÉSCADA
VEZENMAYORMEDIDAPORELAVANCETECNOLØGICO QUEPERMITEINCORPORARALAMECANIZACIØNHABILIDADES
QUEANTESDESCANSABANENELTRABAJOMANUAL0OROTRAPARTE CONLADIVISIØNDELTRABAJOELARTESANOAL

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

TAMENTECUALIlCADOESSUSTITUIDOPORELOBRERODESCUALIlCADO CAPACITADOMEDIANTEUNENTRENAMIENTO
MÓNIMOPARADESEMPE×ARTAREASELEMENTALES,ACONSECUENCIAESDIVORCIARLARESPONSABILIDADDELACA
LIDADYLOSRESULTADOSREALESCONSEGUIDOS DESAPARECIENDOELAUTOCONTROL3URGEENTONCESELCAPATAZDE
CONTROLDECALIDAD QUIEN ADEMÉSDESUPERVISARELTRABAJODELOSOBREROSPORTAREAS ASUMELARESPONSA
BILIDADPORLACALIDADDELPRODUCTOlNAL$ADOQUEALTRABAJADORSELEENTRENAPARAFABRICARCOMPONEN
TESSEGÞNUNOSMÏTODOSPARALOGRARCIERTASESPECIlCACIONES SESUPONEQUENOESNECESARIOSUPERVISARSU
PRODUCCIØN CONVIRTIÏNDOSEENNORMALAINSPECCIØNSØLODELOSPRODUCTOSACABADOS#ONSIGUIENTEMEN
TE LOSDEFECTOSNOSEAPRECIANHASTASERINSPECCIONADOSALlNALDELALÓNEAPRODUCTIVA,OSIMPORTANTES
COSTESDENOCALIDADQUEESTAPRÉCTICAGENERABAENGORDABANLOSCOSTESDEPRODUCCIØN REPERCUTIENDOSEA
ENELINCREMENTODELPRECIODELBIENSEAENLAREDUCCIØNDELMARGENDEBENElCIO
,OSPRINCIPIOSDEGESTIØNSUBYACENTESALSISTEMAMANUFACTUREROSEDESARROLLANYPERFECCIONANCONLA
GESTACIØNDELMODELODEORGANIZACIØNVERTICALMENTEINTEGRADA INICIADOENLASEGUNDAMITADDELSIGLO8)8
YDElNITIVAMENTECONSOLIDADODURANTELASTRESPRIMERASETAPASDELSIGLO88CONELSISTEMAFORDISTA%LMÏ
TODODEPRODUCCIØNENMASAFUEIMPULSADOPORELAMPLIOCAMBIOTECNOLØGICOENLAPRODUCCIØNDEMETA
LES LAFABRICACIØNDEMÉQUINASHERRAMIENTAYDEINSTRUMENTOSDEPRECISIØN ELDESARROLLODEMÏTODOSMÉS
mEXIBLESYElCIENTESPARALAGENERACIØNDEENERGÓA YLAEXPANSIØNCONTINUADELADEMANDA%STEMODELO
PRODUCTIVOCONDUCEAPLANTASDEGRANTAMA×OORGANIZADASCOMOCADENASDEMONTAJE CONMONOCULTIVO
ENMASADEPRODUCTOSHOMOGÏNEOSDEDEMANDAMASIVAYUNAORGANIZACIØNCIENTÓlCADELTRABAJODECORTE
TAYLORISTA,ANATURALEZADELMODELODEPRODUCCIØNENMASAEXIGÓALAELABORACIØNENGRANDESSERIESDEPRO
DUCTOSIDÏNTICOS LOQUEREQUERÓAUNAGRANPRECISIØNENLAFABRICACIØNDECOMPONENTESESTANDARIZADOS A
TRAVÏSDEUNASERIEDEOPERACIONESMECANIZADASYREPETITIVAS%STEREQUISITOFUEESPECIALMENTEIMPORTANTE
ENLASINDUSTRIASQUENECESITABANLAMANUFACTURADEPIEZASINTERCAMBIABLES COMOERAELCASODELASINDUS
TRIASMECÉNICA ARMASDEFUEGO CERRADURAS RELOJES MÉQUINASDECOSERYDEESCRIBIR MAQUINARIAAGRÓCOLA
BICICLETASY MÉSTARDE TELÏFONOS MOTORES AUTOMØVILES AVIONES MOTOCICLETASOCAJASREGISTRADORAS
%LSISTEMAAMERICANODEPRODUCCIØNINTERCAMBIABLECRECECONGRANRAPIDEZEN%STADOS5NIDOS
DESDE,ILLEY  LODElNECOMOLAPRODUCCIØNiBASADAENELPRINCIPIODEQUETODASLAS
PIEZAS A MEDIDA QUE SE FABRICABAN SE TENÓAN QUE AJUSTAR A MEDIDAS UNIFORMES DENTRO DE VARIACIONES
PERMITIDAS DENOMINADASTOLERANCIAS DEMANERAQUEUNAJUSTADORNOESPECIALIZADOPUDIERATOMARALAZAR
CUALQUIERCONJUNTODEELLAS SABIENDODEANTEMANOQUESEAJUSTARÓANPERFECTAMENTEUNASAOTRAS YQUE
PODRÓACONVERTIRLASENUNARTÓCULODETERMINADOSINNECESIDADDEULTERIORESMANIPULACIONESw0ORTANTO SE
TRATADELAFABRICACIØNDEPRODUCTOSIDÏNTICOSENGRANDESCANTIDADES MANTENIENDOLOSPARÉMETROSDELPRO


5NANÉLISISDEESTEMODELODEORGANIZACIØNDELAPRODUCCIØNSEENCUENTRAEN#HANDLER Y,ANDES 

%SDESTACABLEQUELASPRIMERASTECNOLOGÓASPARALAPRODUCCIØNENMASAUTILIZADASPORLAINDUSTRIANORTEAMERICANADU
RANTEELSIGLO 86)))YPRIMERAMITADDELSIGLO 8)8FUERONIMPORTADASDE%UROPA,ASTECNOLOGÓASQUÓMICAS TEXTILES MINERASY
FERROVIARIASPROCEDÓANDE'RAN"RETA×ALASTECNOLOGÓASDEFOTOGRAFÓAYARMASDEFUEGO DE&RANCIALAFABRICACIØNDEHIERRO DE
'RAN"RETA×A !LEMANIAY&RANCIALAFARMACÏUTICAORIGINARIADE3UIZAY&RANCIA5NBUENESTUDIODELATRANSFERENCIADEESTAS
TECNOLOGÓASPIONERASDESDE%UROPAA%STADOS5NIDOSSEENCUENTRAEN3TAPLETON 3INEMBARGO LOSINDUSTRIALESEUROPEOS
NOFUERONCAPACESDETRANSFERIRESTASVENTAJASALAPRODUCCIØNENMASADEPIEZASINTERCAMBIABLES!BERNATHYY#ORCORAN  
$ESDELADÏCADADE %STADOS5NIDOSSECONVIERTEENELMOTORDELDESARROLLOTECNOLØGICO PORLOQUESEINVIERTEELmUJO
DEVISITANTESENBUSCADEAPRENDIZAJE%STEPROCESODEIDAYVUELTAENELNÞCLEODELDESARROLLOTECNOLØGICODENTRODELSISTEMA
DEPRODUCCIØNENMASAESTÉBIENDOCUMENTADOEN(OUNSHELL 

5NADESCRIPCIØNMÉSDETALLADADELSISTEMADEPRODUCCIØNINTERCAMBIABLE ASÓCOMODELAINSPECCIØNDECALIDADENÏL
PRACTICADA SEENCUENTRAEN(OUNSHELL 

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

DUCTOlNALENUNMARGENDETOLERANCIAMUYESTRECHO%LMODELODEREFERENCIAENESTEMODELOPRODUCTIVO
ESLAFÉBRICACONSTRUIDAPOR(ENRY&ORDENTREYAUNQUEENSEINTRODUCÓAELCONCEPTODE
CADENAENMONTAJE EN(IGHLAND0ARK PARAFABRICARELMÓTICO&ORDMODELO4%STEPRODUCTOERALACON
CRECIØNMECÉNICADEUNAVISIØNDELAESTRATEGIAYLACALIDADSINTETIZABLEENLAIDEADEFABRICARUNiCOCHE
PARATODOSwUNAESTRATEGIAQUEDElNÓACONPRECISIØNUNMERCADO PENSABAUNMERCADOOBJETIVOCONCRETO
EVALUABAELPRECIOALCUALPODÓANPAGARELPRODUCTOlNALYMONTABAUNSISTEMAPRODUCTIVOCAPAZDEFA
BRICARELAUTOMØVILABAJOPRECIOYCONBUENACALIDAD%LSISTEMAFORDISTASUPUSOLECCIONESTRASCENDENTALES
SOBRELAPRODUCCIØNENMASAACORTANDOTIEMPOS LAESTANDARIZACIØNYLAMEJORACONTINUA
,APRODUCCIØNINTERCAMBIABLEPERMITELAFABRICACIØNCONTINUA SINQUELALÓNEAOCADENADEMONTA
JESEDETENGA ASÓCOMOLAPREVISIØNDEPLAZOSDEENTREGA,AORGANIZACIØNCIENTÓlCADELTRABAJOINICIADA
POR4AYLORENCONSUOBRA4HEPRINCIPLESOFSCIENTIlCMANAGEMENTFUEAQUÓFUNDAMENTAL CONSAGRANDO
LAREDUCCIØNDELTRABAJOASIMPLEESFUERZOFÓSICOTRABAJOSIGUIENDOUNASINSTRUCCIONESEXACTAS LADES
COMPOSICIØNDELTRABAJOYDELASOPERACIONESENTAREASELEMENTALESANALIZADASCONESTUDIOSDEMÏTODOS
YTIEMPOS LAELIMINACIØNDETIEMPOSMUERTOSYSALARIOSSEGÞNRENDIMIENTO4AYLORPUEDECONSIDERARSE
ELPRECURSORDELAINGENIERÓAINDUSTRIAL PUESSENTØLASBASESPARAELDESARROLLODEESTÉNDARESYLAMEJORA
DELAElCIENCIA ASPECTOSFUNDAMENTALESDELAPRODUCCIØNINTERCAMBIABLE QUESEBENElCIANDEAPORTA
CIONESTRASCENDENTALESDE3ETH4HOMASY&RANK'ILBRETH%NESPECIAL LASAPORTACIONESDEESTEÞLTIMO
ADQUIRIERONUNAVALIDEZUNIVERSALSOBREVIVIENDOASUTIEMPO MIENTRASQUELASCONTRIBUCIONESDE4AYLOR
HANTENIDOSEGURAMENTEMÉSFAMADELAMERECIDA
,ABASEESENCIALDELAPRODUCCIØNINTERCAMBIABLEES PUES ELPRINCIPIODEESTANDARIZACIØN,AINS
PECCIØNDECALIDADCOMOFUNCIØNINDUSTRIALPLENAARRANCADEESTEMODELOPRODUCTIVO,ANECESIDAD
DEASEGURARLAINTERCAMBIABILIDADO LOQUEESLOMISMO LACALIDADDELOSPRODUCTOSFABRICADOSENMASA
OBLIGABAACOMPROBARLAESTANDARIZACIØNDEPIEZASQUESALÓANCONTINUAMENTEDELALÓNEADEPRODUCCIØN
,AINSPECCIØNDECOMPONENTESSEFUNDAENTONCESENUNSISTEMADEMEDICIØNUSANDOPLANTILLAS CALIBRES
EINSTALACIONES QUEPERMITEELANÉLISISRÉPIDODELASPIEZASPRODUCIDAS%LUSODEMEDIDASOTORGØOB
JETIVIDADALALABORDEDECIDIRSIUNADETERMINADAPIEZACUMPLÓALOSESTÉNDARESlJADOS,ANECESIDADDE
ASEGURARLACONTINUIDADYLAINTERCAMBIABILIDADDELAPRODUCCIØN JUNTOCONLAFRECUENCIADEDEFECTOSY
ELGRANNÞMERODETRABAJADORESPORCAPATAZ OBLIGARONAIMPLANTARUNAINSPECCIØNAGRANESCALA DONDE
CADAPIEZAERACONTROLADA YCONSIGUIENTEMENTEACEPTADAORECHAZADA%LCUERPODEINSPECTORES DE
CALIDADATIEMPOCOMPLETOCRECEPORELLODEFORMANOTABLE HASTAFORMARUNIDADESORGANIZATIVASDEUN
TAMA×OEQUIPARABLEALNÞMERODEPRODUCTORESDIRECTOS AUNQUESIGUENDEPENDIENDOJERÉRQUICAMENTE
DELDEPARTAMENTODEPRODUCCIØN,AINSPECCIØNSECONFORMACOMOUNTRABAJOESPECIALIZADO SEPARADO
DELAPRODUCCIØNYQUEDESCANSAENDISTINTASPERSONAS,ARESPONSABILIDADDECALIDADSEHACEREPOSAR
EXCLUSIVAMENTEENLAINSPECCIØN PESEASERQUIENMENOSTIENEQUEVERCONLACALIDADDELPRODUCTO PUES
ELORIGENDELOSFALLOSSEENCUENTRAENALGÞNPUNTODELPROCESO3INEMBARGO PESEASUIMPORTANCIA EL
ABANICODEFUNCIONESDELAINSPECCIØNDECALIDADERALIMITADA PUESSEREDUCÓAACONTAR MEDIRYSEPARAR
LASPIEZASDEFECTUOSASDISCERNIRENTREELPRODUCTOVÉLIDOEINVÉLIDO %SDECIR ALOSINSPECTORESSELES
REQUERÓAPOCAEDUCACIØNFORMAL RECIBIENDOELENTRENAMIENTONECESARIOPARAELUSODELASHERRAMIENTAS
DEMEDIDAQUEDEBÓANUTILIZAR YSESITUABANENNIVELESBAJOSDELACADENADEMANDOSINTERMEDIOS*UNTO
ALINSPECTORDECALIDAD NACETAMBIÏNELROLDEESPECIALISTAENCALIDAD CUYARESPONSABILIDADERADISE×AR
YSELECCIONARLASINSPECCIONESAREALIZARASÓCOMOELDISE×ODEEQUIPAMIENTOSPARALOSTESTS


%N-ARSHALL Y,ILLEY SEINTRODUCEYAMERIDIANAMENTEESTAIMPORTANTEPRÉCTICA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

,ASATISFACCIØNEMPRESARIALCONESTEENFOQUEEMPIEZAPRONTOARESQUEBRAJARSEANTELACRECIENTECOM
PLEJIDADDELOSSISTEMASPRODUCTIVOSINTERCAMBIABLESYDELASTECNOLOGÓASDEPRODUCCIØNENMASA%LCRE
CIMIENTOCONTINUODELAESCALADEPRODUCCIØNYLACOMPLEJIDADTECNOLØGICADECIERTASINDUSTRIASHACEN
LAINSPECCIØNMASIVACADAVEZMÉSCOMPLICADA,OSNUEVOSPROBLEMASDEPRODUCCIØNQUEELCAMBIODE
SISTEMAFABRILCONLLEVØINCLUÓANCUESTIONESDECONTROLDELACALIDADDELPRODUCTOTERMINADODEGRANCOM
PLEJIDAD IMPOSIBLESDEENFRENTARCONLOSCONOCIMIENTOS PROCEDIMIENTOSYHERRAMIENTASDETERMINISTAS
DISPONIBLES,ASPRIMERASDISFUNCIONALIDADESSEOBSERVANENPLANTASPRODUCTIVASCONNUEVASTECNOLOGÓAS
QUEPLANTEANNUEVOSPROBLEMASDECALIDADQUELAINSPECCIØNNOPUEDEATAJAR&UEELCASODELAPLANTA
INSTALADAPORLAlLIALPRODUCTIVADE!44 7ESTERN%LECTRIC ENENLALOCALIDADDE(AWTHORNEPARA
FABRICARCONMUTADORESlABLESQUESURTIESENLACONSIDERABLEEXPANSIØNDELÓNEASTELEFØNICASTRANSCONTINEN
TALESQUELAPRIMERAESTABACONSTRUYENDOPORTODA.ORTEAMÏRICA!PESARDESERMAYORELNÞMERODEINS
PECTORESQUEELDETRABAJADORESENELTALLER ALPRINCIPIORESULTØIMPOSIBLEPONERLAENSERVICIO DADOELGRAN
PORCENTAJEDEDEFECTOSOBSERVADOS%SIGUALMENTEELCASODEINDUSTRIASCOMOLAQUÓMICA LAFARMACÏUTICA
OALIMENTACIØN ENLASCUALESLAINSPECCIØNERAREALIZADAENSOlSTICADOSLABORATORIOS%LAVANCECIENTÓlCOE
INDUSTRIALCREØ PUES LANECESIDADDEESPECIALISTASENCALIDADCONUNMAYORGRADODEEDUCACIØNFORMAL
,AAPLICACIØNDEUNADESCRIPCIØNNODETERMINISTADELOSPROBLEMASPRODUCTIVOSREQUIRIØELDESA
RROLLODENUEVASTÏCNICASMATEMÉTICAS ASÓCOMODELOSCONCEPTOSDEPROBABILIDADYESTADÓSTICA%LTRABA
JOINICIALQUELOGRØUNAGENERALIZACIØNENLASAPLICACIONESINDUSTRIALES ABRIENDOELCAMINOASEGUIREN
ELFUTURO FUEELDESARROLLODESISTEMASPARAELCONTROLESTADÓSTICODELACALIDAD#%# ,AINSPECCIØN
ACRECIENTAASÓNOTABLEMENTESUElCIENCIA EQUIPÉNDOSECONNUEVOSINSTRUMENTOSESTADÓSTICOS%L#%#
ES OBRA DE UNA AMPLIA PANOPLIA DE AUTORES COMO7ALTER! 3HEWHART *OSEPH - *URAN 7 %DWARDS
$EMING (AROLD&$ODGE (ARRY'2OMIG ,EONARD(#4IPPETT 'EORGE$%DWARDS $ONALD!
1UARLES (OLBROOK7ORKING %DWIN'/LDS ,ESLIE%3IMON %UGENE,'RANTY2ALPH%7AREHAM
³STOS JUNTOAOTROS FORMANLOSQUELA!31HADENOMINADOPIONEROSNORTEAMERICANOSDELACALIDAD
&IGURA CONMOTIVODELQUINCUAGÏSIMOANIVERSARIODELAASOCIACIØN CONCEDIÏNDOLESUNPREMIO
TESTIMONIALENiRECONOCIMIENTODESUCONTRIBUCIØNALCRECIMIENTODELASCIENCIASDELACALIDAD PORSU
AYUDAENLAAPLICACIØNDELCONTROLDECALIDADYDELOSPRECEPTOSDEGESTIØNDELACALIDADENSUCAMPO Y
PORCONTRIBUIRALAORGANIZACIØN DESARROLLOYAPOYOALA!31DURANTEELTIEMPOw
$EBEDESTACARSEESPECIALMENTEELMOVIMIENTOQUEINICIAENLADÏCADADE7ESTERN%LECTRIC
ENSUPLANTAPRODUCTIVADE(AWTHORNE#ICERO ), %LPRESIDENTEDE!44 ALASAZØNUNESTADÓSTICO
LLAMADO7ALTER'IFFORD ENCOMENDØA7ESTERN%LECTRICLATAREADEENCONTRARUNMÏTODOMÉSlABLEY
ECONØMICODEASEGURARLAPRODUCCIØNDECOMPONENTESELÏCTRICOSQUELAINSPECCIØNTOTAL%SENTONCES
CUANDO CONELlNDEESTUDIARLOSPROBLEMASDECALIDADYAMENCIONADOSYDESARROLLARSOLUCIONES SECREØ
UNODELOSPRIMEROSDEPARTAMENTOSDEINSPECCIØNESTADÓSTICADELACALIDAD QUEMÉSTARDESECONVIRTIØ
ENELDEASEGURAMIENTODELACALIDAD%STAUNIDADINTEGRØUNSELECTOGRUPODEINGENIEROSDELOS"ELL4E
LEPHONE,ABORATORIES QUEINCLUÓAAPERSONAJESTANIMPORTANTESCOMO7ALTER!3HEWHART *OSEPH-*URAN
7%DWARDS$EMING 'EORGE$%DWARDS $ONALD!1UARLES (AROLD&$ODGEO(ARRY'2OMIG%STA
INICIATIVAFUEELGERMENDEDOSLÓNEASDETRABAJOPARALELAS LAPRIMERADELASCUALESINSISTÓAYPERFECCIONABA
ELENFOQUEDEINSPECCIØN MIENTRASQUELASEGUNDAABRÓAELCAMINODELCONTROLESTADÓSTICODEPROCESOS

%STAOBSERVACIØNSELADEBEMOSA*OUSLINDE.ORAY 


5NADESCRIPCIØNGENERALDELASACTIVIDADESDEESTOSPIONEROSDELMOVIMIENTOPORLACALIDADSEENCUENTRAEN!BBOTTY


,EAMAN (AMAKER Y0AGE 

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

&IGURA
,OSPIONEROSDELACALIDADEN%STADOS5NIDOS

-AX!STRACHAN lRSTFULL TIMEDIRECTOROF!31S%DUCATIONAND4RAINING)NSTITUTE


(ENRY*"ECKER NATIONALQUALITYORGANIZER
!RTHUR"ENDER*R !31PRESIDENT 
#HARLES!"ICKING INDUSTRYQUALITYLEADER
-ARTIN!"RUMBAUGH FOUNDINGEDITOROF)NDUSTRIAL1UALITY#ONTROL
)RVING7"URR EARLYQUALITYEDUCATOR
0AUL#LIFFORD EARLYQUALITYEDUCATOR
3IMON#OLLIER !31PRESIDENT 
#ECIL##RAIG EARLYQUALITYEDUCATOR
!LFRED,$AVIS lRST!31TREASURERANDPRESIDENT 
"ESSE"$AY QUALITYAPPLICATIONDEVELOPER
7%DWARDS$EMING EARLYQUALITYTRAILBLAZERANDEDUCATOR
(AROLD&$ODGE EARLYQUALITYORIGINATORANDDEVELOPER
!CHESON$UNCAN EARLYQUALITYEDUCATORANDAUTHOR
'EORGE$%DWARDS QUALITYLEADERAND!31SlRSTPRESIDENT
!RMAND6&EIGENBAUM QUALITYLEADERAND!31PRESIDENT 
2ICHARD&REUND !31PRESIDENT 
7ILLIAM!'OLOMSKI FOUNDINGEDITOROF1UALITY-ANAGEMENT*OURNAL
%UGENE,'RANT EARLYNATIONALQUALITYEDUCATORANDAUTHOR
&REDERICK*(ALTON NATIONALQUALITYSOCIETYORGANIZER
*OHN!(ENRY EARLYQUALITYEDUCATORANDLEADER
#HARLES*(UDSON NATIONALQUALITYSOCIETYORGANIZER
7ARREN%*ONES EARLYQUALITYLEADER
*OSEPH-*URAN NATIONALQUALITYTRAILBLAZERANDAUTHOR
,LOYD!+NOWLER EARLYQUALITYEDUCATORANDLEADER
7YATT(,EWIS EARLYQUALITYLEADER
$ALE,,OBSINGER !31PRESIDENT 
*OSEPH-ANUELE NATIONALQUALITYSOCIETYORGANIZER
'EORGE7-C$ERMOTT INDUSTRYQUALITYLEADER
'AYLE7-C%LRATH EARLYQUALITYEDUCATOR
!UGUST"-UNDEL INDUSTRYQUALITYLEADER
%DWIN'/LDS NATIONALQUALITYFORERUNNER
0AUL3/LMSTEAD MANAGEMENTCHAIRMANOF4ECHNOMETRICS
%LLIS2/TT EARLYQUALITYEDUCATOR
7ILLIAM20ABST*R MILITARYSTANDARDSDEVELOPER
0AUL0EACH EARLYQUALITYEDUCATOR
!NDREW)0ETERSON lRST!31VICEPRESIDENT
*OHN2IORDAN $EPARTMENTOF$EFENSEQUALITYORGANIZER
0AUL!2OBERT !31PRESIDENT 
%RNST(2OBINSON FOUNDINGEDITOROF!31#.EWS3UPPLEMENT
(ARRY'2OMIG EARLYQUALITYORIGINATORANDDEVELOPER
2AYMOND33ADDORIS !31PRESIDENT
%DWARD-3CHROCK NATIONALQUALITYSOCIETYORGANIZER
,EONARD!3EDER lRST"RUMBAUGH!WARDRECIPIENT
$ORIAN3HAININ QUALITYCONTROLLEADER
7ALTER!3HEWHART FOUNDINGFATHEROFMODERNQUALITYCONTROL
,ESLIE%3IMON lRST3HEWHARTMEDALIST
"ONNIE"3MALL EARLYQUALITYCONTROLLEADERANDEDITOR
-AE 'OODWIN4ARVER QUALITYCONTROLLEADER
-ARY-4ORREY :STANDARDSCOLLABORATOR
*EAN4RUETTNER EARLY!31HEADQUARTERSSTAFFER
2ALPH%7AREHAM lRST!31SECRETARYANDPRESIDENT 
7ADE27EAVER !31LEADERANDPRESIDENT 
-ASON%7ESCOTT SECONDEDITOROF)NDUSTRIAL1UALITY#ONTROL
(OLBROOK7ORKING NATIONALQUALITYTRAILBLAZERANDEDUCATOR

&UENTEHTTPWWWASQORGJOINABOUTHISTORYPIONEERSHTML

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

%N PRIMER LUGAR EL GRUPO DE INGENIEROS DE INSPECCIØN DE "ELLS SOBRE TODO (AROLD & $OD
GE Y (ARRY ' 2OMIG PUSIERON EN PRÉCTICA DESDE  UN CONJUNTO DE TEORÓAS ESTADÓSTICAS PARA
DESARROLLARPLANESDEMUESTREO POR ACEPTACIØN3USPRIMERASINVESTIGACIONESSERECOGENENLOS
DOSCÏLEBRESARTÓCULOSDE$ODGEY2OMIG  PUBLICADOSEN"ELL3YSTEM4ECHNICAL*OURNAL
$ADOQUEELMUESTREOPORACEPTACIØNTENÓAELRIESGODEQUESERECHAZARANLOTESCONUNGRADODE
CALIDADACEPTABLE ODEACEPTARLOTESQUEDEBIERANHABERSIDORECHAZADOS DESARROLLARONUNASEGUNDA
INNOVACIØNENSUFAMOSAOBRA3AMPLING)NSPECTION4ABLESPUBLICADAEN%NELLA PONENAPUNTO
TABLASSIMPLIlCADASDEMUESTRASPLANIlCADASQUEGARANTIZABANQUE PARAUNCIERTONIVELDEDEFECTOS
ENLAMUESTRA LAPROBABILIDADDEACEPTARUNLOTEINSATISFACTORIONOREBASARACIERTOPORCENTAJEDE
PROBABILIDAD%STASTABLASERANUTILIZABLESPORPERSONALSINFORMACIØNESTADÓSTICAPARAELABORARPLANES
DEMUESTREO LOQUEAYUDØENORMEMENTEASUDIFUSIØN%N $EMINGUTILIZAPORVEZPRIMERAEN
ELMUNDOLOSMÏTODOSDEMUESTREOENLA/lCINA.ACIONALDEL#ENSO#OMOVEREMOSALCOMENTAR
ELSIGUIENTEPELDA×OENLAHISTORIADELA'ESTIØNDELA#ALIDAD ESTAFORMADECONTROLDECALIDAD
CONOCIØUNDESARROLLORÉPIDOYANTESDELASEGUNDAGUERRAMUNDIALYAERAAPLICADAENLAINDUSTRIA
CONBUENOSRESULTADOS
%LMUESTREOESTADÓSTICOOFRECEAYUDAPARAREALIZARLAINSPECCIØNALlNALDELALÓNEA DELEGADAEN
PERSONALESPECIALIZADO0ORELLO CONTRIBUYØ A JUSTIlCAR MÉS AÞN EL ENFOQUE CLÉSICO DE LA INSPECCIØN
COMOUNATAREASEPARADADELAPRODUCCIØN SIGUIENDOLASTESISDELAORGANIZACIØNCIENTÓlCADELTRABAJO
.OOBSTANTE UNEFECTONOTABLEDELACONSOLIDACIØNDEESTEENFOQUEFUELACONSIDERABLEREDUCCIØNDEL
TAMA×ODELASUNIDADESDEINSPECCIØNDECALIDADENLASEMPRESAS ALPERMITIRAUNNÞMEROREDUCIDODE
PERSONASCONTROLARGRANDESVOLÞMENESDEPRODUCCIØNSELECCIONANDOMUESTRASALEATORIASREDUCIDAS QUE
PERMITÓANCONOCERLAPROBABILIDADESTADÓSTICADEDEFECTOSENUNLOTE#OLATERALMENTE LAINTRODUCCIØN
DELAINSPECCIØNCONBASEESTADÓSTICAOBRAUNGRANCAMBIOENELPUESTODEESPECIALISTAENCALIDAD QUE
EMPIEZAACONVERTIRSEENUNTRABAJADORDECONOCIMIENTODEESTADÓSTICAAPLICADA

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALPROCESO
#ALIDADY%STADÓSTICA
5NASEGUNDALÓNEADEINVESTIGACIØN DERIVADADELGRUPODEINGENIEROSDE"ELL,ABS FUELIDERADAPOREL
FÓSICO7ALTER!3HEWHART CONSIDERADOUNÉNIMEMENTECOMOELPADREDEL#%# YSUPUSOELNACIMIENTO
DELAORIENTACIØNHACIAELPROCESO%STANUEVAORIENTACIØNCENTRAELCONTROLENELPROCESO ENLOSPRO
BLEMASDELÓNEA YNOSØLOENELPRODUCTOALlNALDEÏSTA,AIDEAESNOFABRICARPRODUCTOSDEFECTUOSOS
APLICANDOUNCONTROLESTRICTODELOSPROCESOS%LLEMAPODRÓASERiINCORPORARLACALIDADALPROCESOw
%LNUEVOENFOQUETÏCNICOQUESECONSTRUYESOBREESTOSMIMBRESSEBASAENELCONTROLESTADÓSTICODE
PROCESOS#%0 

%LGRANVALORDEESTAINNOVACIØNFUEQUEARRINCONØLOSMÏTODOSDEMUESTREOPROPORCIONAL QUEERANLAÞNICACLASE


DEPROCEDIMIENTOSDEMUESTREOUTILIZADOSANTESYQUEERANCONCEPTUALMENTEINCORRECTOS3TARR  ASÓCOMOALA


INSPECCIØNALPARASEPARARLOSPRODUCTOSBUENOSDELOSMALOSYQUESECONSIDERABAINElCIENTE%LOBJETIVOERADECIDIRLA
ACEPTABILIDADDEUNLOTESOBRELAINSPECCIØNDEUNAMUESTRADEARTÓCULOSENTRESACADOSALEATORIAMENTEDEAQUÏL%STASTÏCNICAS
DECONTROLSEAPLICARONACOMPONENTESCOMPRADOSOSUBCONTRATADOS AMATERIASPRIMAS APIEZASPARAMANTENIMIENTOYASU
MINISTROSDEOlCINAYPODÓANIMPLANTARSEIGUALMENTEPARACONTROLARPORMUESTREOPRODUCTOSTERMINADOS

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

,OS ESTUDIOS DE 3HEWHART Y DEL GRUPO DE INGENIEROS DE "ELL ,ABS TENÓAN COMO PRINCIPAL
OBJETIVOOBTENER LA MÉXIMA CANTIDAD DE INFORMACIØN SOBRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y PROCE
SOS A PARTIR DE UN MÓNIMO DE DATOS DE CONTROL ASÓ COMO DESARROLLAR TÏCNICAS ESTADÓSTICAS SIMPLES
Y MÏTODOS DE PRESENTACIØN GRÉlCA DE DICHOS DATOS QUE FACILITASEN LA DETECCIØN DE ANOMALÓAS ,A
PRINCIPALCONTRIBUCIØNDE3HEWHARTFUERECONOCERQUEELPROCESODEPRODUCCIØNERADENATURALEZA
VARIABLE QUELAVARIABILIDADENTREELEMENTOSTEØRICAMENTEiIDÏNTICOSwESCONSUSTANCIALALAPRODUC
CIØNINDUSTRIAL DEBIDOACAUSASALEATORIASCOMODIFERENCIASENLASMATERIASPRIMAS PROBLEMASCON
LOSEQUIPOSOGRADOSDEDESTREZADIFERENTESENTRETRABAJADORES,AVARIABILIDADERAINCLUSOINEVITA
BLEALFABRICARLAMISMAPIEZAPORELMISMOOPERARIOENLAMISMAMÉQUINA,ACONCLUSIØNDEESTA
IDEAESQUELAVIEJAIDEADELAPRODUCCIØNINTERCAMBIABLE ESTANDARIZARCOMPLETAMENTELASPIEZASY
LOSPRODUCTOS ERAIMPOSIBLE AUNQUESÓPODÓAGARANTIZARSESUESTABILIDADDENTRODECIERTOSLÓMITES
DETOLERANCIA%NTONCESELPROBLEMAFUNDAMENTAL COMOLODElNIØ3HEWHART ERADETERMINARQUÏ
VARIACIØNERAACEPTABLEYCUÉLNOLOERAnELRANGODEVARIACIØNACEPTABLEn YDETERMINARSUSCAUSAS
PARAGESTIONARLASElCAZMENTE
0ARAATAJARESTACUESTIØN 3HEWHARTAPLICØLAPROBABILIDADAlNDEDESARROLLARTÏCNICASESTADÓSTICAS
SENCILLASQUEPERMITIESENlJARLOSLÓMITESDEVARIACIØNACEPTABLE ASÓCOMOLOSGRÉlCOSDECONTROL8Y
2EN COMOMÏTODOPARADISTINGUIRENTRELAVARIACIØNNORMAL PRODUCTODECAUSASALEATORIAS YLA
VARIACIØNEXCESIVA CUYASCAUSASSEPODÓANDETERMINAR3UPRIMERCUADROFUEDISE×ADOCOMOUNNUEVO
MÏTODOPARAANALIZARYREPRESENTARLOSPORCENTAJESDEDElCIENCIADELASSERIESDEDATOSESTUDIADAS,A
APLICACIØNDEESTEMÏTODODECONTROLDECALIDADACADAFASEDELPROCESOPERMITÓAIDENTIlCARLASCAUSAS
COGNOSCIBLESQUEPROVOCABANUNAVARIACIØNEXCESIVA PARACORREGIRLAS CONLOQUESECONSEGUÓAREDUCIR
ELDESPILFARROINTERNOMEDIANTEELCONTROLCONTINUODELPROCESODEPRODUCCIØNENTODOSSUSPUNTOS
%STATÏCNICAPERMITIØAFRONTARSISTEMÉTICAMENTELANECESIDADDEGARANTIZARUNASTOLERANCIASYESPECIl
CACIONESSOBRELAPRECISIØNDELASPIEZASINTERCAMBIABLES
,OSGRÉlCOSDECONTROLFUERONPUESTOSAPRUEBAENTRABAJOSDECAMPO CONCRETAMENTEENPANA
DERÓASDELÉREADE#HICAGO ANTESDESERINTRODUCIDASEXITOSAMENTECOMOHERRAMIENTADECONTROLEN
TIEMPOREALDELASLÓNEASDEPRODUCCIØNDELAINDUSTRIADETELECOMUNICACIONESESTADOUNIDENSE,A
DIFUSIØNDELCONCEPTOTAMBIÏNSEBASØENLAOBRAESCRITA%LPRIMERLIBROQUEAPARECIØSOBRE#%#
FUEPRECISAMENTESUYO3ETITULABA%CONOMIC#ONTROLOF1UALITYOF-ANUFACTURED0RODUCTS YSEPUBLICØEN
5NDOCUMENTOSUBSIGUIENTEFUEPUBLICADOPORLA!MERICAN3OCIETYFOR4ESTING-ATERIALSEN
CONELTÓTULO!34--ANUALON1UALITY#ONTROLOF-ATERIALS4RASIMPARTIRUNCURSOENLA5NIVERSITY
#OLLEGEDE,ONDRESENMAYODE SUPENSAMIENTOACABAMADURANDOENSUOBRA"3!PPLI
CATIONOF3TATISTICAL-ETHODSTO)NDUSTRIAL3TANDARDIZATIONAND1UALITY#ONTROL %N3HEWHART
DIVULGASUMÏTODOESTADÓSTICODECONTROLDECALIDADEN3TATISTICAL-ETHODFROMTHE6IEW0OINTOF1UALITY
#ONTROL
0ESEAESTOSPROGRESOS DURANTELAETAPADEPRESIVADEELCONTROLESTADÓSTICODELACALIDADNO
PASABADESERUNACURIOSIDADCIENTÓlCA CONOCIDAENCENÉCULOSRESERVADOSLOSLABORATORIOSDE"ELLSOBRE
TODO YPOCOAPLICADAENLAPRÉCTICAINDUSTRIAL.OOBSTANTE ESTEDECENIOCONTEMPLØAVANCESSIGNIlCA


0ARACONSTRUIRSUOBRA 3HEWHARTSEBENElCIØDELOSMÏTODOSDEDISE×OESTADÓSTICODEEXPERIMENTOSDESARROLLADOSPOR
ELESTADÓSTICOBRITÉNICO"!&ISHERENLADÏCADADE YQUEPUSOENPRÉCTICAPARAMEJORARLACALIDADYLAPRODUCTIVIDAD
DELOSCULTIVOSDEPATATAYCEREALES3HEWHARTCONVIRTIØLOSMÏTODOSDE&ISHERENUNADISCIPLINADECONTROLDECALIDADPARALAS
PLANTASPRODUCTIVAS

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

TIVOSENELENFOQUE LAMAYORÓADEELLOSIMPULSADOSPOR3HEWHARTDESDESUPUESTODE0RESIDENTEDEL
*OINT#OMMITTEEONTHE$EVELOPMENTOF!PPLICATIONSOF3TATISTICSIN%NGINEERINGAND-ANUFACTURING PUESTOEN
MARCHACONJUNTAMENTEPORLA!MERICAN3OCIETYFOR4ESTING-ATERIALSYLA!MERICAN3OCIETYOF-ECHANICAL
%NGINEERS
,AINVESTIGACIØNDEL#%#TAMBIÏNAVANZØRÉPIDAMENTEENELPAÓSQUEDIOORIGENALAESTADÓSTICA
MODERNA 'RAN"RETA×A GRACIASALOSTRABAJOSDE+ARL0EARSONYDESUHIJO%30EARSON%LAVANCEMÉS
SIGNIlCATIVOENELDESARROLLODEPLANESDEMUESTREODEMATERIALESYPRODUCTOSFUESUAMPLIACIØNALÉREADE
MEDICIØNDELTRABAJOHUMANOENELSISTEMA%STAINNOVACIØNFUEOBRADELOSTRABAJOSDELBRITÉNICO,EONARD
(#4IPPETT QUIENPROPUSOLAUTILIZACIØNDEUNGRÉlCODEESCALAS ENLUGARDEAPLICARLADESVIACIØN
ESTÉNDARCOMOMEDIDADEVARIABILIDAD,OSESTUDIOSDE4IPPETT ASÓCOMOLASTÏCNICASANÉLOGASUSADASPOR
LASMISMASFECHASEN%STADOS5NIDOSPOR-ORROW HANSIDOSUMAMENTEÞTILESALPERMITIRSIMPLIlCARLOS
CÉLCULOSNECESARIOSPARAELABORARUNCUADRODECONTROLYFACULTARLAFORMULACIØNDEUNATEORÓADEPROCEDI
MIENTOSDEMUESTREOQUESIRVIESEPARADETERMINARNORMASDEDEMORAS TIEMPOSDETRABAJO ETC
3INEMBARGO APESARDESUSPROMETEDORASEXPECTATIVAS LASTEORÓASDE3HEWHARTY4IPPETTPERMA
NECIERONIGNORADASCASIPORCOMPLETOPORLAINDUSTRIAOCCIDENTALDURANTECASIA×OS,AAPLICACIØN
AGRANESCALADEESTASNUEVASIDEASDE#%0NOSEPUSODEMODAHASTALASEGUNDAGUERRAMUNDIAL#U
RIOSAMENTE ELPRINCIPALFRENOPUDOESTARENLOSPRIMEROSRESULTADOSDEL#%# LASTÏCNICASDEMUESTREO
ESTADÓSTICO%STASTÏCNICASPERMITÓANUNAINSPECCIØNALlNALDELALÓNEAMÉSElCIENTEQUELASPRÉCTICAS
ANTERIORES LOCUALMINIMIZØLASVENTAJASDEL#%0
&UEPRECISAMENTELACONmAGRACIØNELFACTORDETERMINANTEDESUAPLICACIØNYMEJORA,AFUERTEDE
MANDADEPRODUCTOSDECALIDAD BARATOSYENGRANDESCANTIDADESQUELAGUERRAIMPUSOALAPRODUCCIØN
DEMOSTRØQUELOSPROCEDIMIENTOSTRADICIONALESDEFABRICACIØNDELAINDUSTRIANORTEAMERICANANOESTABAN
ALAALTURADELASCIRCUNSTANCIAS3IBIENLOSDEPARTAMENTOSDEPRODUCCIØNTENÓANSUPARTEDECULPA PUESLAS
PÏRDIDASPORARTÓCULOSDESECHADOSSESITUABANCOMÞNMENTEENTREELYEL!BBOTTY,EAMAN
 ELÉREADEINSPECCIØNERATODAVÓAMÉSDElCIENTE#ONELlNDEACELERARELTRABAJO LOSRESPON
SABLESDEINSPECCIØNADOPTABANMÏTODOSPOCOlABLES#ONSECUENTEMENTE LASSECCIONESDEREELABORACIØN
DELOSPRODUCTOSDESECHADOSLLEGARONASERTANGRANDESCOMOELPROPIODEPARTAMENTODEINSPECCIØN,AS
NECESIDADESPRODUCTIVASOBLIGABANADARPORBUENOUNPORCENTAJEALTODEPRODUCTOSYCOMPONENTESQUE
NOCUMPLÓANLOSREQUISITOSMÓNIMOS,APRECARIASITUACIØNENCALIDADDELAINDUSTRIAOCCIDENTAL QUEELPRI
MERENFOQUETÏCNICOORIENTADOALPRODUCTONOPUDOCORREGIR SECONSIDERØINACEPTABLEEN%STADOS5NIDOS


!SÓ ENSEPUBLICØELMANUALDEPRESENTACIØNDEDATOS BAJOLADIRECCIØNDE$ODGE ALASAZØN0RESIDENTEDEL
-ANUAL#OMMITTEE COMPLETADOENCONDOSSUPLEMENTOSELSUPLEMENTO! TITULADO0RESENTING¢LIMITSOFUNCERTAINTYOF
ANOBSERVEDAVERAGE YELSUPLEMENTO"QUEREZABA#ONTROLCHARTMETHODOFANALYSISANDPRESENTATIONOFDATA%STEMANUALHASIDO
POSTERIORMENTEOBJETODEREVISIONESPORLACOMISIØN% SOBREMÏTODOSESTADÓSTICOS%L-ASSACHUSETTS)NSTITUTEOF4ECHNO
LOGYTAMBIÏNHIZOIMPORTANTESCONTRIBUCIONES DADASACONOCERENLACONFERENCIASOBRECONTROLDECALIDADDIRIGIDAPOR%3
0EARSONENYENELCURSODEVERANOCONDUCIDOPOR'EORGE7ADSWORTHEN

+ARL0EARSONFUNDA"IOMÏTRICAEN3UHIJO%30EARSONCOMPILALASTABLASDE"IOMÏTRICAEINCENTIVALADIFUSIØN
DELASINVESTIGACIONESDE3HEWHARTEN'RAN"RETA×A INVITÉNDOLEAPRONUNCIARUNASERIEDECONFERENCIASSOBREESTADÓSTICAAPLI
CADAENLA,ONDON5NIVERSITYEN

!UNQUESUPRIMERTRABAJOAPARECIØEN ELDESARROLLODESUTEORÓASOBRELOSFACTORESDECONVERSIØNDEESCALASPARA
LOSLÓMITESDECONTROLDELOSCUADROSDEPROMEDIO TAMBIÏNCONOCIDACOMOTEORÓADELMUESTREODELTRABAJO VIOLALUZEN
DENTRODELLIBRO4HEAPPLICATIONOFSTATISTICALMETHODSTOINDUSTRIALSTANDARDIZATIONANDQUALITYCONTROL DONDELA"RITISH3TANDARDS)NS
TITUTIONDIVULGØLA"RITISH3TANDARD0EARSON  

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

CONVISTASASUSNECESIDADESBÏLICAS0ORTANTO ENELCAMBIODERUMBODELCONTROLDECALIDAD ADEMÉSDE


LASINVESTIGACIONESYASE×ALADAS FUETAREAFUNDAMENTALLAADOPCIØNDELENFOQUEDE#%#PORLAINDUSTRIA
MILITARDEESTEPAÓSYELSUBSIGUIENTEESFUERZODEESTANDARIZACIØN
,ASNECESIDADESNOERANSØLODEDESARROLLODELCONOCIMIENTOSINOTAMBIÏNDEFORMACIØNDELAMANODE
OBRAINDUSTRIALENEL#%# SUSTANCIALMENTEGRÉlCOSDECONTROLYTÏCNICASDEMUESTREO%SASÓCOMO$EMING
'RANT 7AREHAMY7ORKINGDESARROLLANCUATROHISTØRICOSCURSOS ELPRIMEROENLA3TANFORD5NIVERSITY LOSDOS
SIGUIENTESEN,OS­NGELESYELÞLTIMOEN3AN&RANCISCODURANTE $OSAGENCIASGUBERNAMENTALES LA
7AR0RODUCTION"OARDS/FlCEOF0RODUCTION 2ESEARCHAND$EVELOPMENTYLA/FlCEOF%DUCATIONS%NGINEERING 3CIENCE
AND-ANAGEMENT7AR4RAINING0ROGRAM ADOPTARONDICHOSCURSOSEXTENDIÏNDOLOSPORTODOELPAÓS
%NTREESTOSEXPERTOS $EMINGERARECONOCIDOCOMOELLÓDERPORSUSCONOCIMIENTOSYSUORATORIA
%LTRABAJODE$EMINGTITULADO3AMPLEDESIGNINBUSINESSRESEARCH PUBLICADOEN PUEDECONSIDERARSE
REPRESENTATIVODELCONOCIMIENTOACUMULADOENESTAETAPA3UENFOQUEALTAMENTEESTADÓSTICOINSISTEEN
QUEELOBJETIVOPRINCIPAL MIENTRASUNPROCESOEXHIBEVARIACIØN ESREDUCIRSUVARIABILIDAD
%L DESARROLLO EN LA POSTGUERRA DE LAS TÏCNICAS DE #%# HA SIDO RÉPIDO TANTO EN LAS TÏCNICAS DE
MUESTREO COMO EN LOS MÏTODOS DE #%0 #OMO BOTØN DE MUESTRA PUEDE CITARSE EL TESTIMONIO
DE)SHIKAWA  TRASSUVIAJEA%STADOS5NIDOSENLOSGRÉlCOSDECONTROLERANUSADOS
AMPLIAMENTE COMOATESTIGUABALAUTILIZACIØNDEGRÉlCOSPORLOSTRABAJADORESDELAPLANTA
DE7ESTERN%LECTRICEN!LENTOWN LOSGRÉlCOSDELOSEMPLEADOSENLASINSTALACIONESDE
PRODUCCIØNDEPELÓCULASENCOLORDE%ASTMAN +ODAK OSUAPLICACIØNENBANCOS LÓNEASAÏREAS GRANDES
ALMACENESYEMPRESASMANUFACTURERAS%NCAMBIO LADIFUSIØNDELOSMÏTODOSDEL#%#EN%UROPA TRAS
LASAPLICACIONESPIONERASBRITÉNICAS HADEESPERARPRÉCTICAMENTEHASTALOSA×OS CONLAPOLINIZACIØN
QUE TRAJERON CONSIGO PROFESORES NORTEAMERICANOS QUE VISITARON EL CONTINENTE %MPIEZAN ENTONCES A
SURGIREXPERIENCIASEN&RANCIA !LEMANIA/CCIDENTAL 3UIZA 3UECIA )TALIAY#HECOSLOVAQUIA


%NELMINISTERIODELAGUERRANORTEAMERICANOPIDEA"ELL,ABSQUEDIFUNDALOSMÏTODOSESTADÓSTICOSPARAELCONTROL
DELACALIDADENLASFÉBRICASDEARMAMENTO,OSTRABAJOSLLEVADOSACABOPOREL3TATISTICAL2ESEARCH'ROUPDELA#OLUMBIA5NI
VERSITY  PERMITIERONNOTABLESAVANCESQUECONDUJERONALAAPLICACIØNGENERALIZADADELMUESTREODEACEPTACIØNALOS
SUMINISTROSMILITARES0ROGRESOSIGUALMENTEDESTACABLESFUERONLOSESFUERZOSDENORMALIZACIØNDEMATERIALMILITARREALIZADOSPOR
LA!MERICAN.ATIONAL3TANDARDS)NSTITUTE!.3) DESDE PORENCARGODELDEPARTAMENTODEGUERRA#ONELlNDEELABORARUN
PROYECTOSOBRELAAPLICACIØNDELOSMÏTODOSESTADÓSTICOSDECONTROLDECALIDADDELOSMATERIALESYDELOSPRODUCTOSTERMINADOS SE
CREØUNACOMISIØNTÏCNICAINTEGRADAPOR$ODGE $EMING 3IMONY7AREHAM FRUTODELACUALFUELAAPLICACIØNDELOS!MERICAN
7AR3TANDARDS:Y:MAYODE YDEL:ABRILDE %STOSESTÉNDARESSECONVIRTIERONMÉSTARDEENLASNORMAS
"  " Y" DELA!.3)!31#!MERICAN3OCIETYFOR1UALITY#ONTROL   YENLA"3DELA"RITISH3TANDARDS
)NSTITUTION,AINSPECCIØNPORATRIBUTOSSEAPLICØDEMANERAGENERALTRASELDESARROLLODELA-ILITARY3TANDARD-), 34$
 EN QUEHASIDOOBJETODEDIVERSASVERSIONESPOSTERIORES53$EPARTMENTOF$EFENSE 3TANDARDIZATION$IVISION 
(AMAKER 'RANT  ,AINSPECCIØNPORVARIABLES DESARROLLADADETALLADAMENTEPOREL3TATISTICAL2ESEARCH'ROUPY
POR"OWKERY'OODE LLEVØALESTABLECIMIENTODELA-ILITARY3TANDARD-), 34$  EN53$EPARTMENT
OF$EFENSE 3TANDARDIZATION$IVISION  0OSTERIORMENTEESTOSDOSDOCUMENTOSHANPASADOAFORMARPARTEDELSISTEMA!.3)
CONLOSCØDIGOS:  Y:  RESPECTIVAMENTE!MERICAN3OCIETYFOR1UALITY#ONTROL   #ONELLO AMBAS
NORMASHANPASADOASERCONSIDERADASENTODOELMUNDOCOMOLOSSISTEMASDEMUESTREOPARALAINSPECCIØNPORATRIBUTOSYPOR
VARIABLESDEREFERENCIAPARALATECNOLOGÓADECALIDAD$ODGERESUMIØLASTEORÓASYLASETAPASQUECONDUJERONALAELABORACIØNDE
DICHOSDOCUMENTOSENUNTRABAJOCLÉSICO .OTESONTHEEVOLUTIONOFACCEPTANCESAMPLING PUBLICADOEN$ODGE  
0UEDENCONSULTARSEALRESPECTO$UNCAN  $EMING Y(ALD 


4RABAJOSDEREFERENCIADEESTAETAPASON ENTREOTROS "ATHER "OXY*ENKINS  "ARNARD $UN




CAN Y$UDDINGY*ENNETT 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

%NCONCLUSIØN LASEGUNDAGENERACIØNENLAHISTORIADELACALIDADSECARACTERIZØPORTENERCOMO
CENTRODEPREOCUPACIØNELCONTROLDELACALIDADENELPROCESO%LCONCEPTODECALIDADSUBYACENTESIGUE
SIENDOELCUMPLIMIENTODEESPECIlCACIONESPORLOSPRODUCTOSDELAEMPRESA0EROLALABORDELCONTROL
DECALIDADNOSELIMITAYAACOMPROBARSILASPIEZASYPRODUCTOSSONCONFORMESCONLOSESTÉNDARESPRE
ESTABLECIDOSALlNALDELALÓNEADEPRODUCCIØN INSPECCIØNlNALQUESEMANTIENECOMOSALVAGUARDIAlNAL
PARAELCLIENTE!DEMÉS SEPREOCUPAPORESTUDIARLOSPROBLEMASDELALÓNEAPROCESO nEQUIPADOCONMÏ
TODOSESTADÓSTICOSnPARAIDENTIlCARLASCAUSASDEVARIABILIDADEXCESIVACOGNOSCIBLESYDESARROLLARACCIONES
PARACORREGIRLAS%NCONSECUENCIA SUPONEUNAVANCESIGNIlCATIVOENELMOVIMIENTODELA'ESTIØNDELA
#ALIDAD%LCONTROLCONTINUODELPROCESODEPRODUCCIØNENTODASSUSFASESPERMITEUNACIERTAREDUCCIØN
DELDESPILFARROINTERNO SIENDOPORTANTOECONØMICAMENTEMÉSElCIENTEQUELAINSPECCIØN4AMBIÏNIN
CORPORAALGÞNELEMENTODEMEJORA PUESNOSELIMITAADESECHAROREPROCESARLOSPRODUCTOSDEFECTUOSOS
BUSCANDOSUSORÓGENESPARAELIMINARLOSYMEJORARLOSPROCESOS%NCAMBIO ESTEENFOQUEDELACALIDAD
SIGUESIENDOREACTIVO PUESLADETECCIØNYLACORRECCIØNDEERRORESSEPRODUCENTRASLAFABRICACIØN SIN
INCORPORARMEDIDASDEPREVENCIØN%L#%#SIGUEIGUALMENTECENTRADOENLAFUNCIØNPRODUCTIVA SIN
CONSIDERARLACALIDADDELRESTODELAORGANIZACIØN
%STA PERSPECTIVA SUSTITUYØ COMPLETAMENTE A PARTIR DE LA DÏCADA DE  A LA ORIENTACIØN HACIA
EL PRODUCTO ABANDONADA POR ANACRØNICA EN LA COMUNIDAD DE EXPERTOS SI BIEN HA PERSISTIDO COMO
ANOMALÓAENEMPRESASDEFECTUOSAMENTEGESTIONADASHASTANUESTROSDÓAS,AIMPORTANCIAPROGRESIVAQUE
FUEADQUIRIENDOLACALIDADFACILITØLACONSOLIDACIØNDELCONTROLDECALIDADCOMOFUNCIØNINDUSTRIAL ASÓ
COMOELRECONOCIMIENTODELINGENIEROOTÏCNICODECALIDADCOMOESPECIALISTAINDUSTRIALDEDICADOA
LAFORMACIØNENTÏCNICASDECONTROLDEPROCESOS TÏCNICASDElABILIDAD ETC
3IN EMBARGO EL #%# SIGUE SIENDO RESPONSABILIDAD DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIØN!UNQUE
3HEWHART ESTABLECIØ PIONERAMENTE EN7ESTERN %LECTRIC LA SEPARACIØN ENTRE LAS FUNCIONES DE CALIDAD
YFABRICACIØN HACIENDODEPENDERLAPRIMERADIRECTAMENTEDELADIRECCIØN LAPRÉCTICAEMPRESARIALNO
SIGUIØSUEJEMPLODURANTEESTAETAPA5NEFECTODESTACADODEESTEDISE×OORGANIZATIVOESQUE ALSERLOS
MISMOSDIRECTIVOSRESPONSABLESDELLOGRODELAPRODUCCIØNPREVISTAYDELOSESTÉNDARESDECALIDAD INCU
RRENFRECUENTEMENTEENCONmICTOSDEOBJETIVOS(ASTALADÏCADADE ESTECONmICTOSEHARESUELTO
ENLAEMPRESAOCCIDENTALPREOCUPÉNDOSEANTESDECUMPLIRCONLOSOBJETIVOSDEFABRICACIØN ACOSTADE
INCURRIRENDEFECTOSYENLOSCOSTESSUBSIGUIENTES%STACONDUCTASEEXPLICABAPORESTARENUNMERCADO
DEOFERTA CONSALIDAPARATODOTIPODEPRODUCTOSINCLUSOLOSDEFECTUOSOS CONMÉRGENESDEBENElCIOS
JUGOSOSQUEABSORBÓANLOSCOSTESDELOSDESPERDICIOSYREPROCESOS YPORLAFALTADECONCIENCIACIØNDIREC
TIVAQUELESHACÓAPENALIZARMÉSSEVERAMENTELAINFRAPRODUCCIØNQUELAINFRACALIDADOBVIANDOELCOSTEY
LASAÞNESCASASRECLAMACIONESDELOSCLIENTESPORLANOCALIDAD
%STASEGUNDAETAPADELAHISTORIADELA'ESTIØNDELA#ALIDADMANIlESTAUNAACUSADACONVERGENCIA
CONELMOVIMIENTOQUEDENTRODELA4EORÓADELA/RGANIZACIØNHARECIBIDOELNOMBREDE-ANAGEMENT
3CIENCE%STEENFOQUEDEBESUDENOMINACIØNAL)NSTITUTEOF-ANAGEMENT3CIENCES FUNDADOENCONEL
OBJETODEiIDENTIlCAR EXTENDERYUNIlCARELCONOCIMIENTOCIENTÓlCOQUECONTRIBUYEALENTENDIMIENTO
YPRÉCTICADELAADMINISTRACIØNw%LPROGRESODELASTÏCNICASDEGESTIØNBASADASENMÏTODOSCUANTITATI
VOSENTRELOSA×OSYDIOELIMPULSONECESARIOPARAFUNDARLASDECISIONESENMÏTODOSRACIONALES
ESPECIALMENTEDERIVADOSDELAINVESTIGACIØNOPERATIVAYLATEORÓADELADECISIØN$ESDESUNACIMIENTO EL
MOVIMIENTOCUANTITATIVOENLADIRECCIØN ALIGUALQUEELENFOQUETÏCNICODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
HANRESPONDIDOAUNAMISMAINQUIETUDAFRONTARPROBLEMASECONØMICOSODEELECCIØNDEUNAMANERA
CIENTÓlCA APLICANDOMÏTODOSDERIVADOSDELASMATEMÉTICASYLAESTADÓSTICA

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALAPREVENCIØN
%L#%#QUEDØ PUES BIENESTABLECIDOENLAEMPRESAOCCIDENTALENLADÏCADADE ALMENOSEN
CUANTOALDESARROLLODELASIDEASTÏCNICASYESTADÓSTICAS%LLONOFUEØBICEPARAQUEFUESELENTOELCRECI
MIENTOENLAEXPLOTACIØNGERENCIALDESUSIMPLICACIONES%LHINCAPIÏENLOSMÏTODOSESTADÓSTICOSLLEVØ
ALAERRØNEAIMPRESIØNDEQUEESTADÓSTICAYCONTROLDECALIDADERANLOMISMO ASÓCOMOACREERQUEERA
UNACUESTIØNEXCLUSIVAMENTETÏCNICAQUEENTUSIASMABAMUYPOCOALAALTADIRECCIØNYALOSMANDOSIN
TERMEDIOS#ONSECUENTEMENTE NOEXISTÓAUNAESTRUCTURAQUEPERMITIESEADOPTARLASMEDIDASADECUADAS
PARAMANEJARLASRECOMENDACIONESDERIVADASDELANÉLISISESTADÓSTICOCOMO POREJEMPLO RECONSTRUIRUN
EQUIPOPARAMEJORARSUCAPACIDADDEPROCESO RECHAZARLOTESDEMATERIALESADQUIRIDOSDEFECTUOSOSAUN
QUEIMPLICASEPARALIZARLALÓNEADEPRODUCCIØN OEFECTUAREXPERIMENTOSCONUNNUEVOPRODUCTOANTES
DEINICIARSUFABRICACIØN,ASUNIDADESDEINSPECCIØNNOPODÓANMANEJARElCAZMENTEESTASRECOMENDA
CIONES PORQUECARECÓANDEPODERPARAADOPTARLASDECISIONESOPORTUNAS%LTRABAJOQUESEGUÓANREALIZAN
DOLOSINSPECTORESDECALIDADYLOSINGENIEROSDEDISE×OSEGUÓALOCALIZADOENLAINSPECCIØNDELTRABAJOEN
LAFÉBRICA SINLAPERSPECTIVAGERENCIALDELOSPROBLEMASDECALIDADQUEERAMUCHOMÉSAMPLIA
,APRESIØNPARAENTRARENUNANUEVAETAPADELA'ESTIØNDELA#ALIDADNACEENLASDÏCADASDEY
YSESITÞAOTRAVEZEN%STADOS5NIDOS,ADEMANDAFUEEMPUJADAPORLASNECESIDADESDEINDUSTRIASTEC
NOLØGICASCOMOLAMILITAR LAAERONÉUTICAOLAESPACIAL DEASEGURARELCUMPLIMIENTOPORSUSPRODUCTOSDELAS
ESPECIlCACIONESDECALIDAD ANTELASGRAVESREPERCUSIONESDELOSFALLOSENESTOSCASOS%LCAMBIOTECNOLØGICO
CONDUJOALDESARROLLODESISTEMASCOMPLEJOSQUEABARCANUNGRANNÞMERODECOMPONENTESYSUBSISTEMAS
QUEPUEDENFALLARCUANDOFUNCIONEDElCIENTEMENTEUNASOLAPIEZA0ARAESTASINDUSTRIASNOESSUlCIENTEEL
CONTROLESTADÓSTICODELAVARIABILIDADDELOSPROCESOSNILADETECCIØNAPOSTERIORIDELOSERRORES,ASHERRAMIEN
TASESTADÓSTICASPERMITENLAPREDICCIØNDELCOMPORTAMIENTODELOSPRODUCTOSENDISTINTOSESCENARIOS0EROLA
PREDICCIØN AUNQUEUNPASOIMPORTANTE NOESSUlCIENTEPARAEVITARLOSFALLOS%LÏNFASISENELMANTENIMIENTO
DELAUNIFORMIDADDELOSPROCESOSPARAASEGURARLACONFORMIDADCONLASESPECIlCACIONESENTODOMOMENTO
TAMPOCOESSUlCIENTE,AREDUCCIØNALMÓNIMODELAVARIABILIDADDELOSPROCESOS QUEHABÓAOBSESIONADOYAA
LOSCREADORESDEL#%0 NOPUEDEGARANTIZARUNAPRODUCCIØNLIBREDEERRORESSIÏSTOSESTÉNIMPLÓCITOSENELDI
SE×ODELPRODUCTOODELPROCESO%LCENTRODEATENCIØNSECOLOCØENTONCESENCONSEGUIRUNFUNCIONAMIENTO
lABLEDELSISTEMAALOLARGODELTIEMPOVÓAUNFUNCIONAMIENTOSEGURODELOSCOMPONENTES
,ANUEVAETAPASUPONEELNACIMIENTODELPROCESODESUSTITUCIØNDELCONCEPTODECONTROLPOREL
ENFOQUEDEASEGURAMIENTODELACALIDAD!# QUALITYASSURANCE %LNUEVOCONCEPTORECHAZAASEGURAREL
PROCESOATRAVÏSDELAINSPECCIØN YPROPUGNAENCAMBIOELASEGURAMIENTOMEDIANTELAADECUADAPLANI
lCACIØN ORGANIZACIØNYCONTROLDETODASLASACTIVIDADESYFUNCIONESORGANIZATIVASPARAiHACERLOBIENALA
PRIMERAw PARAGARANTIZAROASEGURARLACALIDADDEDISE×OYUSOALOSCLIENTESYUSUARIOSlNALES)SHIKAWA
 YAINDICAQUEiLAGARANTÓADECALIDADESELlNYLAESENCIADELCONTROLDECALIDADw
%STANUEVAETAPASUPONECAMBIOSCUALITATIVOSRELEVANTESENLAHISTORIADELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
QUESEVANDESARROLLANDOPAULATINAMENTEENTRELOSA×OSY TANTOEN%STADOS5NIDOSCOMOEN*A
PØN YQUENOSOTROSHEMOSORGANIZADOENTRESETAPASSUCESIVASORIENTACIØNALAPREVENCIØN ORIENTACIØN
ALSISTEMAYORIENTACIØNALCOSTE


5NACONTRIBUCIØNPIONERAALAHORADESE×ALARLAIMPORTANCIADEINCLUIRDISE×ADORESENELPROCESODEMEJORADELA
CALIDADFUEELTRABAJODE2ADFORD 4HECONTROLOFQUALITYMANUFACTURING QUEDESGRACIADAMENTETUVOPOCOIMPACTOENSU
TIEMPO

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

,APRIMERATRANSFORMACIØNHISTØRICAESLAADOPCIØNDEUNENFOQUEDEPREVENCIØN QUEINSISTEEN
HACERBIENLASCOSASDESDEELPRINCIPIOPARAEVITARLAAPARICIØNDEERRORES FRENTEALÏNFASISENLADETECCIØN
YCORRECCIØNDEDEFECTOSQUEHABÓACARACTERIZADOALENFOQUETÏCNICOHASTAELMOMENTO,AFUNCIØNDE
CALIDADSEENRIQUECEAHORACONNUEVASRESPONSABILIDADESENELDISE×ODEPRODUCTOSYPROCESOSENEL
ASEGURAMIENTODELAlABILIDADDELSISTEMAMEDIANTEPROGRAMASDEMANTENIMIENTOPREVENTIVOYDENUE
VASTÏCNICASDEINGENIERÓAELESTABLECIMIENTODEUNCICLOPERIØDICODEPLANIlCACIØN CONTROLYMEJORA
DELACALIDADYLADOCUMENTACIØNDELSISTEMA
,OSTRABAJOSDE*OSEPH-*URANSONDECISIVOSENLADIFUSIØNDEESTENUEVOCONCEPTODECALIDAD
YLOCONSAGRANCOMOELPROFESIONALDELACALIDADQUEMÉSREPERCUSIØNHAALCANZADOANIVELMUNDIAL EN
BUENAMEDIDAPORSUPROLONGADAVIDAYUNACARRERADEMÉSDEA×OSDEDICADAALMOVIMIENTOPOR
LACALIDAD5NAPARTEDESUDILATADACARRERADISCURREPARALELAALADE$EMING TRABAJANDOJUNTOSENLA
PLANTADE(AWTHORNE VISITANDOAMBOS*APØNPORLASMISMASFECHASPARAAYUDARALAREVITALIZACIØNDELAS
EMPRESASJAPONESASTRASLASEGUNDAGUERRAMUNDIAL YSIENDORECONOCIDOSCOMOGURÞSDELACALIDADPOR
SUACU×ACIØNDECONCEPTOSYPRINCIPIOSQUEAÞNPERDURAN3INEMBARGO ELALCANCEDESUSCONTRIBUCIO
NESESBIENDIFERENTE$EMINGHAPASADOALAHISTORIADELMOVIMIENTODELACALIDADPORSUSAPORTACIONES
ESTADÓSTICASAESPECIALISTASTÏCNICOS MIENTRASQUE*URANAMPLÓAELMARCODERESPONSABILIDADESASUPERVI
SORESDELÓNEA MANDOSINTERMEDIOSYDIRECCIØNGENERAL
5NAPIEZAFUNDAMENTALDELARGUMENTODE*URANSONLOSCOSTESDELACALIDAD CONCEPTOIGNORADO
HASTAESEMOMENTO QUEPERCIBECOMOUNAFUENTEDEOPORTUNIDADESYPROYECTOSDEMEJORA!LINTRODU
CIRLAIDEADEQUELOSPROBLEMASDECALIDADSONiOROENLAMINAw CENTRALAATENCIØNDELADIRECCIØNEN
LAMEJORADELARENTABILIDADQUEPUEDEALCANZARATACANDOLOSFOCOSDEDESPILFARROODEDEFECTOS9AEN
LAPRIMERAEDICIØNDEDESULIBROESENCIALYREFERENCIAINTERNACIONALENLAMATERIADESDEENTONCES
nCOPIASVENDIDASENSUSCUATROPRIMERASEDICIONESn 1UALITY#ONTROL(ANDBOOK*URANS1UALITY
(ANDBOOKDESDESUQUINTAEDICIØN *URANANALIZALOSCOSTESDELACALIDADDESDEUNNUEVOPRISMASEPA
RANDOENTRECOSTESEVITABLESYCOSTESNOEVITABLES!LlJARCOMOOBJETIVOCLAVEDECUALQUIEREMPRESAEL

6ÏASE0HILLIPS $ONALDSON PARAUNSEMBLANZADELAVIDAYOBRADE*URANDESDESUNACIMIENTOENEN2U




MANIAHASTASUØBITOEN#ONSÞLTESETAMBIÏNSUAUTOBIOGRAFÓA!RCHITECTOF1UALITY PUBLICADAEN
4RASGRADUARSEALOSA×OSCOMOINGENIEROELÏCTRICOPORLA5NIVERSITYOF-INNESOTA ELPRIMERTRABAJODE*URAN


SEDESARROLLØEN(AWTHORNE ACUYASECCIØNDEINSPECCIØNESTADÓSTICADECALIDADFUEASIGNADO0RONTOALCANZALAPOSICIØNDE
JEFEDELADIVISIØNDERESULTADOSDEINSPECCIØN SUBIENDORÉPIDAMENTEPORLAJERARQUÓADE7ESTERN%LECTRICHASTAALCANZARLA
DIRECCIØNDEINGENIERÓACORPORATIVA3UTRAYECTORIAINCLUYEELSERVICIOENLAADMINISTRACIØNPÞBLICA COMOPROFESORYJEFEDEL
DEPARTAMENTODEINGENIERÓAINDUSTRIALENLA.EW9ORK5NIVERSITY YMÉSTARDECOMOCONSULTORYAUTORDERECONOCIMIENTO
INTERNACIONAL3ULABORHATENIDOUNGRANIMPACTO ALOCUALHACONTRIBUIDOSUCREACIØNDEUNACORPORACIØNEL*URAN)NSTITUTE
ENY EN DEUNAORGANIZACIØNSINÉNIMODELUCROLA*URAN&OUNDATION PARAVENDERYDIVULGARSUPENSAMIENTO!UTOR
DEMÉSDELIBROS TRADUCIDOSALMENOSALENGUAS HADESEMPE×ADOUNPAPELCRUCIALPARAELMOVIMIENTOPORLACALIDAD
EN%STADOS5NIDOSY*APØN

3UPRIMERTRABAJO i)NSPECTORS%RRORSIN1UALITY#ONTROLw PUBLICADOEN-ECHANICAL%NGINEERING EMPIEZAYAADESVELAR
LASINSUlCIENCIASDELENFOQUEESTADÓSTICO%LPROPIO*URAN HARELATADOLASDIlCULTADESQUETUVOYAENPARAPUBLICAR
UNARTÓCULOEN)NDUSTRIAL1UALITY#ONTROL TITULADOi$IRECTIONSFOR!31#w DONDEDEFENDÓALATESISDEQUEELENFOQUEESTADÓSTICO
DELACALIDADESTABASUPERADO YMANIFESTABASUINSATISFACCIØNCONLAORIENTACIØNESTADÓSTICADELA!31#ENSUSINICIOS4RAS
SUTRASLADOALASEDECORPORATIVADE7ESTERN%LECTRICEN.UEVA9ORKEN *URANSECONVIERTEENMIEMBROACTIVODELAS
ORGANIZACIONESPROFESIONALESPARAELDESARROLLODELMANAGEMENT ENTREELLAS 3OCIETYFORTHE!DVANCEMENTFOR-ANAGEMENT !MERICAN
-ANAGEMENT!SSOCIATIONY!3-%%LCURSOQUEOFRECEENSOBREi-ANAGEMENTOF1UALITY#ONTROLwESELPRIMEROQUE
AMPLÓAELAPRENDIZAJEENCALIDADMÉSALLÉDELASHERRAMIENTASESTADÓSTICASPARAINCLUIRNOCIONESDEDIRECCIØNDEEMPRESAS

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

INCREMENTODELACONFORMIDADALTIEMPOQUELAREDUCCIØNDELOSCOSTESDELACALIDAD *URANABREUNCA
MINOSINRETORNOQUEMÉSTARDEHANSEGUIDOPULIENDO&IEGENBAUMY#ROSBY ENTREOTROS3INEMBARGO
LADECISIØNDECUÉNTOINVERTIRENLAMEJORADELACALIDADSIGUE*URANRESERVÉNDOLAALADIRECCIØNPORQUE
SIGUEVIENDOTRADE OFFS POREJEMPLODELAINVERSIØNENMEJORADELACALIDADDELDISE×OENTRECOSTESDE
FABRICACIØNYACEPTACIØNDELMISMOPORLOSCLIENTES
,ALØGICAECONØMICADELAINVERSIØNENPREVENCIØNHASIDOUNCATALIZADORDELINTERÏSDELOSDI
RECTIVOSPORUNPROBLEMAHASTAENTONCESRESTRINGIDOALÉREATÏCNICA3INEMBARGO *URANNOOLVIDØLA
DIMENSIØNHUMANADELACALIDAD0RECISAMENTE SUSIGUIENTELIBRO-ANAGERIAL"REAKTHROUGH EDITADOEN
 ESTUDIALARESISTENCIACULTURALALCAMBIOAPUNTANDOQUELAPERSONAQUEIDENTIlCAPROBLEMASES
TRATADACOMOUNMARGINADO PORQUELAMASAINTERPRETASUDESEODEMEJORACOMOUNACRÓTICAPERSONALY
REACCIONACONHOSTILIDAD3UCONCEPTODEiOROENLAMINAwNOSØLODESPERSONALIZALAIDENTIlCACIØNDE
PROBLEMAS SINOLAHACEUNAPRÉCTICADESEABLE4AMBIÏNAQUÓESTABLECELOSPRINCIPIOSQUEDEBIERASEGUIR
LADIRECCIØNPARACREARUNCAMBIOBENÏlCOENCALIDADYPREVENIRCAMBIOSADVERSOS3UTRILOGÓADELACA
LIDADLOSTRESPROCESOSDEGESTIØNDELACALIDADPLANIlCACIØN CONTROLYMEJORA ORIENTACLARAMENTELA
LABORDELADIRECCIØNHACIALAMEJORACONTINUA LOQUEREQUIEREUNARUPTURADEACTITUDES ORGANIZACIØN
CONOCIMIENTOS CULTURAYRESULTADOSINTRODUCIENDOLAIDEADEQUELARUPTURAESUNCAMBIOREVOLUCIONA
RIOQUESURGESOBREELIMPACTOACUMULADODEMUCHASPEQUE×ASMEJORAS ANTICIPANDOASÓELCONCEPTODE
+AIZEN3UPENSAMIENTOENESTEASPECTOSIGUIØDESARROLLÉNDOSEENVARIOSLIBROS4HE#ORPORATE$IRECTOR
ESCRITOCON*+,OUDEN DONDEESTABLECELOSPRINCIPIOSQUEDEBIERANGUIARELTRABAJODELCONSEJODE
ADMINISTRACIØN1UALITY0LANNINGAND!NALYSIS ESCRITOCON&RANK'RYNAPARAQUESIRVIESEDEPRE
PARACIØNALEXAMENDEINGENIERODECALIDADCERTIlCADOPOR!315PPER-ANAGEMENTAND1UALITY 
Y!(ISTORYOF-ANAGINGFOR1UALITY $OSDESUSOBRASPØSTUMAS *URANON,EADERSHIPFOR1UALITY
 Y*URANON0LANNINGFOR1UALITY COMPLETANSUMÏTODODEENTRENAMIENTOPARAALCANZAR
YMANTENERELLIDERAZGOENCALIDAD GLOSANDOELPAPELQUEDEBENDESEMPE×ARLOSALTOSDIRECTIVOSPARA
ALCANZARESAMETAYLOSMEDIOSQUEHANDEUSARPARAELLO,ASSEISFASESPARALASOLUCIØNDEPROBLEMASPARA
LAMEJORADELACALIDADYELMODELODEESPIRALDELACALIDADSONAPORTACIONESDEGRANIMPACTO AÞNVIGENTES
/TRASIDEASINNOVADORASFRUTODESUTRABAJOSONLAINTRODUCCIØNDELCONCEPTODELCLIENTEINTERNO DEL
CONSEJODECALIDADYDELADISTINCIØNENTRECAUSASTRIVIALESYCRØNICASDECALIDADAPLICANDOELPRINCIPIO
DE0ARETOONORMA
%NESTANUEVAETAPA ELCONCEPTODECALIDADSUFREUNATRANSFORMACIØNDECISIVA,ACALIDADSUPERA
ELCONCEPTODECONFORMIDADCONLASESPECIlCACIONES PARASIGUIENDOA*URANADOPTARLANOCIØNDEiAP
TITUDPARAELUSOwDELPRODUCTO QUEPUEDEDESAGREGARSEENCALIDADDEDISE×O CALIDADDECONFORMIDAD
DISPONIBILIDADYSERVICIO0ARAALCANZARLAAPTITUDPARAELUSO *URANHADESARROLLADOUNENFOQUEGLOBALDE
CALIDADQUEABARCAELCICLODEVIDACOMPLETODELPRODUCTO DESDESUDISE×OHASTAELMOMENTODELSERVICIO
ALUSUARIO4RASANALIZARCUIDADOSAMENTECADAÉREACONUNAAMPLIAUTILIZACIØNDETÏCNICASESTADÓSTICAS ELA
BORØESQUEMASPARAESPECIlCARYCUANTIlCARSUIMPACTOSOBREVARIOSELEMENTOSDELAAPTITUDPARAELUSO
,A EXPANSIØN DE LA DEMANDA QUE %UROPA Y %STADOS 5NIDOS EMPIEZAN A EXPERIMENTAR DESDE
lNALESDELOSA×OSINDUJOOTROSPROBLEMASDEPRODUCCIØN%LNOTABLEINCREMENTODELVOLUMEN
DE FABRICACIØN DILATØ EL STOCK DE EXISTENCIAS EN ALMACÏN Y LOS PROBLEMAS DE PROGRAMACIØN DE LA
PRODUCCIØNSECOMPLICARONCONCOMPLEJOSREQUERIMIENTOS,AMODERNAGESTIØNDECOMPRASODE

,OSDOSPRIMEROSELEMENTOSDELATRILOGÓA MEJORAYCONTROLDECALIDAD LOSENUNCIØEN-ANAGERIAL"REAKTHROUGH




EINCORPORØELTERCERO LAPLANIlCACIØN EN*URANON0LANNINGFOR1UALITY 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

MATERIALESNACEENESTOSMOMENTOS APORTANDODIFERENTESALGORITMOSPARAPLANIlCARLASCOMPRASY
LAPRODUCCIØN%LDESARROLLODELAINFORMÉTICAYELEMPUJEDELA!MERICAN0RODUCTIONAND)NVENTORY
#ONTROL3OCIETY!0)#3 BRINDANUNGRANIMPULSODURANTELOSA×OS  FACILITANDOELPERFECCIONA
MIENTODELAPLANIlCACIØNDELOSREQUERIMIENTOSDEMATERIALESMATERIALREQUIREMENTSPLANNING -20
) Y MÉSTARDE SUAMPLIACIØNHASTAELSISTEMADENOMINADOPLANIlCACIØNDENECESIDADESDEPRODUC
CIØNMANUFACTURINGREQUIREMENTSPLANNING -20)) ANTECEDENTESDELAMODERNAPLANIlCACIØNDELOS
RECURSOSDELAEMPRESAENTERPRISERESOURCEPLANNING %20 %STASTÏCNICASSECONVIRTIERONDURANTEESTOS
DOSDECENIOSENLASHERRAMIENTASMÉSIMPORTANTESPARALAINGENIERÓAINDUSTRIALCONVISTASALAPLANI
lCACIØNYCONTROLDELAPRODUCCIØNYLOSMATERIALES FACILITANDOLAMEJORADELAORGANIZACIØNINTERNA
DELAPLANTA3INEMBARGO ESTOSMÏTODOSPRESENTANPROBLEMASDEENVERGADURASUELEVADOCOSTEYLA
CREENCIAIMPLÓCITADEQUELASEXISTENCIASSONINEVITABLES PORLOQUESEDEBEASPIRARCOMOMÉXIMOA
ADMINISTRARLASPARACONTROLARSUVOLUMEN

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALSISTEMA
#ALIDADY4EORÓADE3ISTEMAS
%LSEGUNDOCAMBIOCUALITATIVODEIMPORTANCIA QUEAPUNTALØELDESARROLLODELENFOQUEDEASEGURAMIEN
TODELACALIDAD FUELAADOPCIØNDEUNAORIENTACIØNALSISTEMA,APARCELAPRODUCTIVAFUEELCENTRODE
ATENCIØNEXCLUSIVADELA)NGENIERÓAHASTAMEDIADOSDELSIGLO88 PORENTENDERSEQUEERANLOSPROCESOS
FABRILESLOSQUEMAYORFACILIDADDEAPLICACIØNOFRECÓAN LOSQUEGENERABANMÉSPROBLEMASDECALIDAD Y
PORSERPROGRAMASDESARROLLADOSPIONERAMENTEPARAEMPRESASINDUSTRIALES.OOBSTANTE LAADOPCIØNDE
UNENFOQUEBASADOENLAPREVENCIØNPONEPRONTODEMANIlESTOQUEDICHOOBJETIVOESIMPOSIBLEDE
ALCANZARSIELDEPARTAMENTODEPRODUCCIØNESELÞNICOIMPLICADO#ONELTIEMPO LAAPLICACIØNDELOS
PROGRAMASDEMEJORAHAIDODISEMINÉNDOSEHACIAOTRASÉREASFUNCIONALESADMINISTRACIØN MARKETING
lNANZAS ETC DEMODOQUELAFUNCIØNDECALIDADEXTIENDESUÉMBITODEESTUDIOALASOPERACIONESYLOS
PROCESOSDESARROLLADOSENCUALQUIERDEPARTAMENTOOÉREADELAORGANIZACIØN
(ITO DESTACADO EN LA RUPTURA HACIA ESTA VISIØN FUE EL CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD TOTAL
##4 4OTAL1UALITY#ONTROL EMPLEADOPORVEZPRIMERAPOR!RMAND6ALLIN&EIGENBAUM,APRIMERA
PUBLICACIØNDE&EIGENBAUMESUNARTÓCULOTITULADOi1UALITYASMANAGEMENTw PUBLICADOENLAREVISTA
DEL)%%% DONDEDESCRIBELOSRESULTADOSLOGRADOSCONLASEXPERIENCIASDEDESARROLLODELACALIDADEN
'ENERAL %LECTRIC PRIMERA EMPRESA NORTEAMERICANA QUE APLICØ EL CONCEPTO ##4 ,A PRESENTACIØN
INICIALCOMPLETADESUSIDEASSEPRODUCEENENSULIBRO1UALITYCONTROLPRINCIPLES PRACTICEANDADMI
NISTRATION SIBIENELCONCEPTO##4LOADOPTADElNITIVAMENTEENLASEGUNDAEDICIØNDETITULADA
4OTALQUALITYCONTROL%NGINEERINGANDMANAGEMENT PRECEDIDOENPORUNARTÓCULOPUBLICADOENLA
(ARVARD"USINESS2EVIEW,ALABORDE&EIGENBAUMHASIDOAMPLIA NOSØLOPORLASRESPONSABILIDADES
QUEASUMIØEN'ENERAL%LECTRICDURANTEMÉSDEUNADÏCADACOMODIRECTORMUNDIALDEOPERACIONES
SINOPORSULABORDIFUSORAESPECIALMENTEEN*APØNYPORSULABORDESDELAlRMADECONSULTORÓAEN
INGENIERÓA'ENERAL3YSTEMS QUEÏLMISMOCREØ ESPECIALIZADAENELDISE×OEINSTALACIØNDESISTEMAS
DEOPERACIONES
%LCONCEPTO##4 TALYCOMOLOFORJA&EIGENBAUM CONLLEVØELABANDONODELANÉLISISPUNTUALDE
LASOPERACIONESCOMOPARTESAISLADASDELPROCESO QUEELMODELOTAYLORISTA FORDISTAFORJØ PARAABRIRLAS

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

PUERTASALESTUDIODELACALIDADDESDEUNAPERSPECTIVADESISTEMAS&EIGENBAUM PERCIBE
PRONTOQUE##4IMPLICAINTEGRARDEMODOElCAZLOSESFUERZOSDEUNGRANNÞMERODEPERSONASCON
ELTRABAJOSOBREUNAGRANCANTIDADDEACTIVOSTANGIBLESCOMOMÉQUINASYACTIVOSINTANGIBLESCOMOIN
FORMACIØN YQUEESTERETOSØLOPUEDERESOLVERSESISTÏMICAMENTE4ANTOENSULIBRODECOMOEN
DOSTRABAJOSPOSTERIORES&EIGENBAUM   ESTABLECEELPRINCIPIODEQUEELENFOQUEDESISTEMAS
ESINHERENTEAL##4&RENTEALAESTRECHEZDEMIRASDELANOCIØNCLÉSICADEAUDITORÓAOCONTROL &EI
GENBAUMEXTIENDESUMARCOATODALAORGANIZACIØNCONSIDERÉNDOSEELCONTROLDECALIDADCOMOTRABAJO
YRESPONSABILIDADDETODOSLOSDEPARTAMENTOSDELAEMPRESA QUEDEBENORGANIZARSECOMOGRUPOSDE
TRABAJOINTERFUNCIONALES%STAIDEADE&EIGENBAUMFUEENSUÏPOCAUNAGRANCONTRIBUCIØNALMOVI
MIENTOPORLACALIDAD%LMARCODELA'ESTIØNDELA#ALIDADSEAMPLÓADESDEELCONTROLDEPRODUCTOSY
PROCESOSPARAPASARAHABLARDESISTEMADECALIDAD
,OSPILARESDELPENSAMIENTODE&EIGENBAUMSONLAIMPLICACIØNDETODALAORGANIZACIØNENLAME
JORADELACALIDAD ELÏNFASISENLAMEJORACONTINUA ELLIDERAZGODELACALIDADPORLADIRECCIØN ELCOM
PROMISOHUMANOCONLACALIDADYLAPRODUCTIVIDADDEARRIBAABAJO LAORIENTACIØNALCLIENTE LAINVERSIØN
ENLAIMPLANTACIØNDELATECNOLOGÓAPARALACALIDADATRAVÏSDEVENTAS INGENIERÓAYPRODUCCIØN YELEN
FOQUElNANCIERODELACALIDADATRAVÏSDELAMEDICIØNDELOSCOSTESDELACALIDAD%NESTEÞLTIMOPUNTO
&EIGENBAUMPRÉCTICAMENTECOINCIDECON*URAN YMÉSTARDECON#ROSBY ALDESTACARQUELAINVERSIØNEN
MEJORADELACALIDADREPRESENTAUNAGRANOPORTUNIDAD%LMODELO0!&PREVENTION APPRAISAL FAILURE
ESSUCONTRIBUCIØNPARACARACTERIZARLOSCOSTESDELACALIDAD PARADESDEAHÓGESTIONARLOS/BRASUYAES
TAMBIÏNELCONCEPTODEPLANTAOCULTA CONELCUALSEREFERÓAALADISMINUCIØNDELACAPACIDADREALDE
FABRICACIØNIMPUTABLEALAREPETICIØNDETRABAJOSYANOHACERLOBIENDESDEELPRINCIPIO
!UNQUELAEXPRESIØN##4NACEEN%STADOS5NIDOS LAADOPCIØNAMPLIAYEXITOSADELCONCEPTO
##4SEREALIZAEN*APØN,ASENSE×ANZASDELOSPRIMEROSEXPERTOSNORTEAMERICANOS ASÓCOMOELIN
TENSOPROGRAMADEVISITASA%STADOS5NIDOSDURANTELASDOSDÏCADASSIGUIENTESALlNDELACONmAGRACIØN
SONBIENASIMILADASPORLOSDIRECTIVOSJAPONESES QUEVISUALIZANLACALIDADCOMOUNAESTRATEGIAINDUSTRIAL
PARASACARASUPAÓSDELMARASMOENQUEESTABAINMERSOTRASLASEGUNDAGUERRAMUNDIAL,ATRADICIONAL
lLOSOFÓAEVOLUTIVAJAPONESA BASADAENALAPRENDIZAJETRANQUILOYCONTINUO ADAPTALASPRÉCTICASDIRECTIVAS
OCCIDENTALESASUCULTURA.OES PUES ACERTADOHABLARDELAiREVOLUCIØNJAPONESAPORLACALIDADw PUES
ESTECONCEPTOMUESTRAUNAABSOLUTAINCOMPRENSIØNDELAlLOSOFÓAEVOLUTIVAORIENTAL
5NMOMENTOCRUCIALPARAELIMPULSODELENFOQUEJAPONÏSALACALIDADESLAFUNDACIØNENDE
LA*APANESE5NIONOF3CIENTISTSAND%NGINEERS*53% CUYOPRIMERPRESIDENTEFUEELPROPIO)SHIKAWA3U
OBJETIVOFUNDACIONALERAELESTUDIOYAPLICACIØNENELPAÓSDELATECNOLOGÓAEXTRANJERA PEROESTAMETA


6ÏANSE7REGEY0ERRONI Y7REGEY3TOKA PARAUNACRÓTICADELARESPONSABILIDADDELENFOQUETAYLORISTA
ENELDECLIVEDELACOMPETITIVIDADINDUSTRIALNORTEAMERICANAENLADÏCADADE CENTRADAENLACONTRIBUCIØNDELAFRAGMEN
TACIØNDELTRABAJOALOSPROBLEMASDECALIDAD

5NPAPELDESTACADOENESTEPROCESODETRANSFERENCIADECONOCIMIENTOLOJUGARONPARADØJICAMENTELA##33ECCIØN
DE#OMUNICACIØN#IVILDEL%STADO-AYORDEL#OMANDANTEDELAS&UERZAS!LIADAS ORGANISMOCREADOPORELGENERAL$OUGLAS
-AC!RTHURPARAASESORARALOSFABRICANTESDEMATERIALTELEFØNICOAlNDEREGULARIZARUNAINFRAESTRUCTURACLAVEDELAECONOMÓA
YEL534RAINING7ITHIN)NDUSTRIESPROGRAMS47) INICIATIVASAMBASQUECONTRIBUYERONMUCHOADESPERTARELINTERÏSJAPONÏS
PORLASPRÉCTICASDIRECTIVASOCCIDENTALES2OBINSONY3CHROEDER  %SPORINICIATIVADEESTOSORGANISMOSQUESEINVITAA
$EMING QUIENCURSASENDASVISITASA*APØNEN Y,A##3ORGANIZAENOTROSCURSOS QUECUENTANCOMO
PROFESORESCON&RANK0OLKINGHORN #HARLES0ROTZMANY(OMER3ARASOLM%LPROCESOSECIERRACONLOSSEMINARIOSIMPARTIDOS
POR*URANDURANTESUSVISITASENY LASEGUNDACONNOTABLESCONSECUENCIASENELDESARROLLODEL(OSHIN+ANRI

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

SEVIOPRONTODESPLAZADAPORLOSTEMASDECALIDADYlABILIDAD DEMODOQUEASUMIØELLIDERAZGODEL
DESARROLLODELACALIDADEN*APØNYSECONVIRTIØENUNAAUTORIDADINTERNACIONALENMATERIALDECONTROL
DECALIDAD9AEN ENSUSENO SECREAUNGRUPODEINVESTIGACIØNENCONTROLDECALIDAD CLAVEPARALA
PENETRACIØNDEL#%# QUEINTEGRAAlGURASQUEPOSTERIORMENTEHANDESTACADO COMO)SHIKAWA !SAKA
+OGURE -IZUNOY-ORIGUCHI3UINICIATIVADEESTRENOFUEELPRIMER#URSO"ÉSICODE#ONTROLDE#ALIDAD
DEDÓASIMPARTIDODÓASALMESDURANTEMESES*APØNINSTITUCIONALIZØALMISMOTIEMPOLANOR
MALIZACIØNINDUSTRIALCONELSISTEMADEMARCAPLASMADOENLAS.ORMAS)NDUSTRIALES*APONESAS *APANESE
)NDUSTRIAL3TANDARDS *)3 LANZADAEN,A*53%INVITANUEVAMENTEA$EMINGEN DADALAFUERTE
HUELLAQUEDEJØSUCONTRIBUCIØNPREVIA PARAIMPARTIRUNASERIEDECURSOSALOSPRINCIPALESDIRIGENTES
DELAECONOMÓAJAPONESA,AASISTENCIADELOSQUESERÉNLUEGOLOSPIONEROSDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
EN*APØN COMO")NOUÏ3UMITO%LECTRIC %.ISHIBORI.IPON4ELEGRAPHAND4ELEPHONE ++WAKE
&URUHAWA ++OBAYASHI.IPPON%LECTRIC O4+ATO-ITSUBISHI GARANTIZØDESDEELPRINCIPIOUN
EFECTODEMOLEDOR,AIMPLANTACIØNDELCONTROLDECALIDADEN*APØNSEROBUSTECECONLAVISITADE*URAN
ELMISMOA×ODELLANZAMIENTOPOR)SHIKAWADESUPRIMERLIBRO PARAIMPARTIRUNSEMINARIOALA
ALTADIRECCIØNYDIRECTORESDEDEPARTAMENTOYSECCIØN CONELPROPØSITODEAVANZARSOBREEL#%#YCON
VERTIRELCONTROLDECALIDADENUNAHERRAMIENTADEGESTIØN-IENTRASQUE$EMINGCENTRØSUSCURSOSEN
LAIMPORTANCIADELAESTADÓSTICAPARACONTROLARLAVARIABILIDAD *URANAPORTØUNENFOQUEMÉSPRAGMÉTICO
DELAPUESTAENPRÉCTICA ASÓCOMOUNALLAMADAALANECESIDADDERUPTURAENELPROCESODEMEJORADELA
CALIDAD*APØNSELANZAENTONCESDECIDIDAMENTEALADIFUSIØNDELCONTROLDECALIDAD
%LPRINCIPALDIFUSORDELCONCEPTO##4EN*APØNES+AORU)SHIKAWA   CONSIDE
RADOELMAESTRODELMOVIMIENTOPORLACALIDADENSUNACIØN$EBEDESTACARSESULIBRO(INSHITSU+ANRI
.YUMON)NTRODUCCIØNALCONTROLDECALIDAD PUBLICADOINICIALMENTEENJAPONÏSENCONGRANÏXITOY
NUMEROSASREIMPRESIONES HASTASUTERCERAYÞLTIMAEDICIØNDE!QUÓ )SHIKAWAESTABLECEADOPTAEL
CONCEPTODE##4 AUNQUEASIMILÉNDOLOAOTROSQUEHANCIRCULADOPOR*APØNCOMOCONTROLDECALIDAD
PORTODALAEMPRESA#71# COMPANYWIDEQUALITYCONTROL SEGÞNELCRITERIODELAS*)3
%LPENSAMIENTODE7%DWARDS$EMINGENSUÞLTIMAETAPAESTÉMUYPRØXIMOALENFOQUE#71# LO
CUALNODEBIERAEXTRA×ARTODAVEZQUEFUEUNODELOSPRINCIPALESARTÓlCESDELADIFUSIØNDELMOVIMIENTO
EN*APØN3UINmUENCIAEN*APØNHASIDOCONSIDERABLE AUNQUEEN%STADOS5NIDOSERAUNPERFECTODESCO


%NESPECIAL LATERCERAVISITADE$EMINGENFUEMUYPRODUCTIVA PUESCONLOSBENElCIOSDELAVENTADELASTRANS
CRIPCIONESDELSEMINARIODONADOSPOR$EMINGSEPUSOENMARCHAENEL$EMING0RIZE QUEFUEUNREVULSIVOIMPORTANTE
PARAELAVANCEDELCONTROLDECALIDADEN*APØN
#OMORECONOCIMIENTOASUCONTRIBUCIØN ELEMPERADOR(IROHITOLECONCEDIØENLA/RDENDEL3AGRADO4ESORO


,A*APAN-ANAGEMENT!SSOCIATIONESTIMULALAORGANIZACIØNDECURSOSENLASGRANDESCIUDADESDELPAÓS QUEACOGENHASTA


AMÉSDEDIRECTIVOS%NSEIMPARTENCURSOSDECONTROLDECALIDADPARADIRECTIVOSENLARADIO REPETIDOSENTELE
VISIØNAPARTIRDECONUNASERIEDESEMANASQUESEMANTIENEHASTA%N *53%LANZALAPUBLICACIØNTITULADA
3HOKUKUMICHONO4AMENO(INSHITSU+ANRI4EKISUTO4EXTODECONTROLDECALIDADPARAENCARGADOS ENSELANZAELPERIØDICO'ENBA
TO1#%LCONTROLDECALIDADYELPUESTODETRABAJO QUEMÉSTARDECAMBIØDENOMBREA&1##ONTROLDECALIDADPARAELENCARGADO
HASTAQUEDARENSUNOMBREACTUAL1#3AKURU#ÓRCULOSDECONTROLDECALIDAD 
%NOTRADESUSOBRAS #ONTROLCHARTMETHOD PUBLICADAENPOR*53% )SHIKAWAINTRODUCEPORPRIMERAVEZELCON


CEPTODEGRÉlCODECONTROLEN*APØN

)SHIKAWA HABLAINCLUSODELiCONTROLDECALIDADPORTODOELGRUPOw RElRIÏNDOSEAL##4PUESTOENPRÉCTICA
NOSØLOENUNAEMPRESASINODENTRODEUNGRUPOEMPRESARIAL QUEINCLUYELASlLIALES LASORGANIZACIONESDISTRIBUIDORAS LOS
PROVEEDORESYLOSSUBCONTRATISTAS

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

NOCIDOFUERADELCÓRCULODEINICIADOS5NREPORTAJETELEVISIVODE,LOYD$OBYNSEMITIDOENLOLANZA
ALESTRELLATO REFRENDADOCONLAINSTAURACIØNPORLA!31#ENDELA$EMING-EDALPARAPREMIARLOGROS
DESTACADOSENLAAPLICACIØNDETÏCNICASESTADÓSTICASALCONTROLDECALIDAD YCONLAPUBLICACIØNENDESU
OBRAMAGNA /UTOFTHECRISIS1UALITY PRODUCTIVITYANDCOMPETITIVENESS3UDIFUSIØNEN/CCIDENTEHASIDODESDE
ENTONCESFUERTEMENTEALIMENTADAPORAUTORESQUESEHANDEDICADOADIFUNDIRSUPENSAMIENTO,AlLOSOFÓA
DE'ESTIØNDELA#ALIDADDE$EMINGSECOMPRIMEENSUENFOQUEDEPUNTOS/TRASCONTRIBUCIONESSUYAS
RESE×ABLESSONELCICLODEMEJORACONTINUA0$#!PLAY DO CHECK ACT O0$3!PLAN DO STUDY ACT QUEÏL
DENOMINABACICLO3HEWHART YLALISTADESIETEENFERMEDADESMORTALESENCALIDAD,AlLOSOFÓADEGESTIØN
DE$EMING COMOSEEXPONEACTUALMENTE ESTÉBASADAENLOSFUNDAMENTOSDELACALIDADTOTALYENEL
COMPORTAMIENTODELAVARIACIØNESTRECHAMENTEUNIDOALCONTROLESTADÓSTICODELOSPROCESOS ASÓCOMOEN
LACREACIØNDEUNENTORNODECOOPERACIØNENELCUALPUEDANPROSPERARLOSDOSCONCEPTOSANTERIORES%LCRE
CIENTEÏNFASISPUESTOPOR$EMINGENESTETERCERASPECTOESELFRUTO ENBUENAMEDIDA DESUTRABAJOCONLAS
EMPRESASJAPONESAS.OOBSTANTESUFAMA $EMINGNOFUEUNGRANCONTRIBUYENTEDEIDEASSEMINALES DESTA
CANDOMÉSCOMOORGANIZADOR PROFESOR PROMOTORYPOPULARIZADOR%SMÉS ALGUNOSDELOSPUNTOSINCLUIDOS
ENSUFAMOSALISTACOMO POREJEMPLO SUPOSICIØNCONTRARIAALCERODEFECTOS ALCONCEPTODECOSTESDENO
CALIDAD YALASEVALUACIONESDEDESEMPE×OYALASRECOMPENSASINDIVIDUALES SONSERIAMENTEDISCUTIBLES
,ACONCRECIØNlNALDEESTANUEVAFORMADEPENSARELCONTROLDECALIDADSONLOSFAMOSOSSISTEMAS
DEASEGURAMIENTODELACALIDAD5NHITODESTACADOENESTADIRECCIØNESELESTABLECIMIENTOPOREL"3)
"RITISH3TANDARD)NSTITUTE ENDELANORMA"3SOBREASEGURAMIENTODELACALIDAD DELAQUE
POSTERIORMENTEDERIVARONLASMODERNASNORMASMILITARES!1!0n0%#!,EN%SPA×AnYLAFAMILIADE
NORMAS)3/,APRIMERAEDICIØNDELASNORMAS)3/SOBRESISTEMASDECALIDADESEDITADAPOR
LA)3/EN VIENDOLALUZLASEGUNDAEDICIØNENYLATERCERAYÞLTIMAPORAHORAEN

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALCOSTE
%LENFOQUETÏCNICOSIGUERECIBIENDOAPORTACIONESDURANTELASDÏCADASDEY TANTODESDE%S
TADOS5NIDOSCOMODESDE*APØN DONDEELACENTOSECOLOCAENLAPREVENCIØNDELACALIDADPARAREDUCIR
LOSCOSTESDELACALIDAD%STAIDEAHABÓAYASIDODESARROLLADAEXTENSAMENTEPOR*URAN PEROAHORA
SEPERFECCIONACONNUEVOSINSTRUMENTOS
0HILIP"#ROSBYHASIDOUNODELOSPRINCIPALESPROMOTORESDELCONCEPTOTÏCNICODECALIDADDURANTE
CUATRODÏCADAS ALOLARGODELASCUALESGOZØDEGRANAUREOLACOMODIRECTIVO CONSULTOREINSTRUCTOR*AMES

%NTRELOSLIBROSDEDIFUSIØNDELASIDEASDE$EMING PUEDENCITARSELOSDE9OSHIDA !NDERSONETAL !N




DERSON 2UNGTUSANATHAMY3CHROEDER +ILIAN 3CHERKENBACH !GUAYO .EAVE (OWARDY


'ITLOW Y7ALTON 6ÏASETAMBIÏNELMONOGRÉlCOQUE1UALITY0ROGRESSPUBLICØENSUMEMORIAENELNÞMERODE
MARZODE TRASSUØBITOENDICIEMBREDE
%NALGÞNCASO$UFlN  SELEEXCLUYEDELALISTADELOSiGIGANTESDELACALIDADwPORESTASRAZONES


#ROSBYEMPEZØSUCARRERACOMOSUPERVISORDELÓNEA4RABAJØENDIVERSASCOMPA×ÓASHASTACONVERTIRSEENVICEPRESIDENTE


DE)44 RESPONSABLEDECALIDADENTODOELMUNDO CARGOQUEOCUPØDURANTEA×OS%NDEJØ)44PARACREAR0HILIP#ROSBY


!SSOCIATES )NC0#! EMPRESADECONSULTORÓAENGESTIØNDELACALIDADQUEOPERAANIVELINTERNACIONALYCOTIZAEN"OLSA DELACUAL
FUEPRESIDENTE%SEMISMOA×OCREØEL#ROSBY1UALITY#OLLEGEEN7INTER0ARK &LORIDA PORELCUALHANPASADOMILESDEDIRECTIVOS
DETODOELMUNDO'ENERAL-OTORSPOSEEELDELASACCIONESDE0#! YHACONSTRUIDOSUPROPIA#ROSBY3CHOOL ALIGUALQUE
)"- *OHNSON*OHNSONY#HRYSLER

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

 LLEGAAASIMILARELIMPACTODE#ROSBYENCALIDADALQUEHATENIDO4OM0ETERSENDIRECCIØNGE
NERAL!DEMÉS ESTAMBIÏNUNODELOSAUTORESMÉSLEÓDOSENESTECAMPO CONOBRASTANSOBRESALIENTESSOBRE
CALIDADYADMINISTRACIØNCOMO,ACALIDADNOCUESTA #ALIDADSINLÉGRIMAS %LDULCEARTEDESALIRSECONLASUYA
$INÉMICAGERENCIAL ,AORGANIZACIØNPERMANENTEMENTEEXITOSAY(ABLEMOSDE#ALIDAD
#ROSBYHACEDELOSCOSTESDENOCALIDADLAPIEZANUCLEARDESUSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD
3UPRIMERLIBRO #UTTINGTHECOSTOFQUALITY ABORDAYADIRECTAMENTEESTEPROBLEMA%NLANZA
ELCONCEPTOiCERODEFECTOSwINSPIRADOENSUEXPERIENCIAENLAEMPRESA-ARTIN-ARIETAPARALAFABRI
CACIØNDEMISILESSINNINGÞNDEFECTO QUEDESARROLLAYPERFECCIONAAPARTIRDETRASSERNOMBRADO
VICEPRESIDENTEDECALIDADDE)443USIDEASSONSISTEMATIZADASENELCONOCIDO1UALITYISFREE Y
ENELNOMENOSPOPULAR1UALITYWITHOUTTEARS %LMOVIMIENTOiCERODEFECTOSw COMOlLOSOFÓADE
TRABAJO TIENECUATROIDEASFUNDAMENTALES
 %LÞNICOESTÉNDARACEPTABLEESUNTRABAJOPERFECTO CONCERODEFECTOS
 ,AMEDIDADELACALIDADESELCOSTEDECALIDAD3UMODELO0/# 0/.# DEDIVISIØNDELOS
COSTESDECALIDADENTREPRECIODELACONFORMIDADPORHACERLASCOSASCORRECTAS YPRECIODELANO
CONFORMIDADPORHACERLASCOSASINCORRECTAMENTE ESLAPRIMERACATEGORIZACIØNSERIAALTERNATIVA
ALMODELO0!&DE&EIGENBAUM
 ,AMEJORACONTINUADELOSPROCESOSQUEPERMITE ALTIEMPOQUEELEVARLACALIDAD REDUCIRCOSTES
PORELAHORROENDESPERDICIOS REPROCESOSYDEFECTOS3EPUEDEAUMENTARLACALIDADYREDUCIR
LOSCOSTESCONOCIENDOELNIVELDEDESPERDICIOYDETRABAJOIMPRODUCTIVO LALLAMADAiEMPRESA
FANTASMAwQUERECOGELOSCOSTESDELANOCALIDAD YLUCHANDOPARAERRADICARLA%STAIDEASUPERA
LASTESISPREVIASDE*URAN QUIENVEÓALÓMITESALAINVERSIØNENMEJORADELACALIDAD
 ,ANECESIDADDEQUEELTRABAJADORSEAUTORRESPONSABILICEDELASOPERACIONESQUESELECONFÓAN
ELIMINANDOCONTROLESYHACIENDOCONSCIENTEALMISMODELANECESIDADDEiHACERLASCOSASBIEN
ALAPRIMERAw LOCUALREQUIEREMOTIVACIØNYENTRENAMIENTO
,AAUDIENCIADE#ROSBYESANTETODOLADIRECCIØNGENERAL ALACUALORIENTASUSIDEASAVALADASCON
UNMENSAJEQUEÏSTAENTIENDEBIENMEJORARLACALIDADALTIEMPOQUELARENTABILIDAD ACTUANDOSOBRE
LOSCOSTESDENOCALIDAD%LPROGRAMADEMEJORADELACALIDADQUE#ROSBYCAP PRESENTAES
REALMENTEUNMODELOPARAGESTIONARELCAMBIOORGANIZATIVOHACIAELCERODEFECTOS PROPONIENDOUN
PLANESPECÓlCOPARAIMPLANTARESTAlLOSOFÓADEPASOS3UMATRIZDEMADUREZDELA'ESTIØNDELA
#ALIDADQUALITYMANAGEMENTMATURITYGRID ESTABLECIDAENUNAORGANIZACIØN#ROSBY CAP DE
LIMITACINCOETAPASQUELADIRECCIØNDEBEATRAVESARPARAALCANZARLACERTEZAENCALIDAD PARTIENDODELA
IGNORANCIA
%LENFOQUEDEASEGURAMIENTODELACALIDADO##4 ENSUCONlGURACIØNENLAEMPRESANORTEAMERI
CANA ENTRADElNITIVAMENTEENCRISISDURANTELADÏCADADE,ACONmUENCIADELAGRAVECRISISECONØ
MICAINDUCIDAPORELENCARECIMIENTODELOSPRECIOSDELASMATERIASPRIMAS ELPETRØLEOSUSTANCIALMENTE
YDELAINTENSIlCACIØNDELACOMPETENCIAINTERNACIONALPRINCIPALMENTEPORLAIRRUPCIØNDELASEMPRESAS
JAPONESASENLOSMERCADOSOCCIDENTALES SON DOS FACTORES CRÓTICOS ,A INVESTIGACIØN DE LA EXPERIENCIA
JAPONESAAPARTIRDELOSA×OSCONCIENCIAALAEMPRESAOCCIDENTALDELOSCOSTESRESULTANTESDELENFOQUE
TRADICIONALDE#%# EINCLUSODESUÞLTIMOGRITO EL##4 DETECTANDOLASGRANDESDIFERENCIASENTRENI

6ÏASE#ROSBY   A B    




#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

VELESDECOSTESDENOCALIDADENTRELASINDUSTRIASNIPONAYESTADOUNIDENSE,ASEMPRESASJAPONESASERAN
CAPACESDEFABRICARPRODUCTOSCONUNACALIDADCONSISTENTEMENTEMÉSALTA AUNCOSTEMENOR YHACERLOS
LLEGARALMERCADOMÉSRÉPIDAMENTE%LFRACASODELMODODEPENSAROCCIDENTALFUEBIENILUSTRADOPOR
7ICKHAM3KINNER CUANDOHABLØDELAiPARADOJADELAPRODUCTIVIDADw CONSISTENTEENQUELA
CRECIENTEINVERSIØNENPROGRAMASDEMEJORADELAPRODUCTIVIDADDURANTELADÏCADADENOPUDO
EVITARLAPROPIACAÓDADELAPRODUCTIVIDAD
%NUNPRIMERMOMENTO CIERTOSTRATADISTASIMPUTANERRØNEAMENTELADEBILIDADDELAINDUSTRIANOR
TEAMERICANAACAUSASEXTERNASALAEMPRESA COMOLACULTURAJAPONESA LAACTITUDCOLABORADORADEUNOS
SINDICATOSDEEMPRESA LAPRÉCTICADELEMPLEOVITALICIOOELAPOYOPÞBLICO%STAACTITUDDEiTAPARSELOS
OJOSwACABØPRONTO CUANDOLASEMPRESASJAPONESASDEMOSTRARONQUEALCANZABANLOSMISMOSESTÉNDARES
DECALIDADENLASFÉBRICASQUEINSTALARONEN%%55CONTRABAJADORESLOCALES YQUEPORTANTOLAlLOSOFÓA
$EMINGQUEHABÓAINSPIRADOSU#71#FUNCIONABAENAMBASNACIONES9OSHIDA  %SMUYCITADO
ELCASODELADIVISIØNDETELEVISORESDE-OTOROLAEN#HICAGO%STAFÉBRICATENÓAUNAPRODUCTIVIDADDE
TELEVISORESDÓACONUNAFUERZALABORALDETRABAJADORESDIRECTOSYINDIRECTOS
UNATASADEDEFECTOSDELYUNOSCOSTESANUALESDENOCALIDADPORGARANTÓASDEMILLONESDEDØ
LARES!LOSTRESA×OSDESUVENTAALAEMPRESAJAPONESA-ATSHUSHITA LAPRODUCTIVIDADSEHABÓADUPLICADO
REDUCIENDOALAMITADELEMPLEOINDIRECTO LOSDEFECTOSALYLOSCOSTESPORGARANTÓAAMILLONESDE
DØLARES,LORENSY&UENTES   
0ORTANTO ELEPICENTRODELDESARROLLODECONCEPTOSYTECNOLOGÓASPARALA'ESTIØNDELA#ALIDADSE
DESPLAZAENLOSA×OSDESDE%STADOS5NIDOSA*APØN%LMISMOPROCESODEIMITACIØNQUESIGUIØ%S
TADOS5NIDOSRESPECTOA%UROPAENELSIGLO8)8 DÉNDOLELASUPREMACÓAINDUSTRIALYTECNOLØGICADURANTE
MÉSDEUNSIGLO  LOREPLICØ*APØNRESPECTOA%STADOS5NIDOSGANANDOELLIDERAZGOMUNDIAL
ENLOSMISMOSFRENTESDURANTETRESDÏCADAS  
,AREALIDADQUELOSDIRECTIVOSOCCIDENTALESAPRECIARONCUANDOVISITARON*APØNNOERAREALMENTE
NUEVA AUNQUESÓDIFERENTEALAOBSERVADAENSUSPLANTASPRODUCTIVAS,ACOLABORACIØNENTREDEPARTA
MENTOS LAORIENTACIØNHACIAELCLIENTEOEL#%0 PEROTAMBIÏNLASMÉQUINASHERRAMIENTA LOSSISTE
MASCOMPLEJOSDEPROGRAMACIØNOLATECNOLOGÓADEGRUPO ERANLOSMISMOSIMPORTADOSDE%STADOS
5NIDOSCUANDOLOSDIRECTIVOSJAPONESESVISITARONESTEPAÓSA×OSANTES%LENFOQUEJAPONÏSDE
'ESTIØNDELA#ALIDAD'ITLOW  PLASMADOEJEMPLARMENTEENEL#71# SIGUEASUMIENDO
LAORIENTACIØNHACIALAPREVENCIØNYALSISTEMAQUEHABÓANCARACTERIZADOEL##4EN/CCIDENTE%N
CAMBIO EL#71#EXHIBEDISIMILITUDESPROFUNDASENELDISE×OYLAGESTIØNDEPRODUCTOSYPROCE
SOS LASRESPONSABILIDADESDIRECTIVAS ASÓCOMOENLAGESTIØNDELOSRECURSOSHUMANOS%STASPROFUNDAS
DIFERENCIASDEBENLATIRTRASELHECHOQUE PESEALINDUDABLELIDERAZGOJAPONÏSENCALIDAD LASORGA
NIZACIONESDEESTANACIONALIDADNOLIDERANANIVELMUNDIALLAIMPLANTACIØNDECERTIlCACIONESPOR
EJEMPLO SEGÞNLASNORMAS)3/  LOQUEREVELAQUEEL#71#ESMUCHOMÉSQUEASEGURAMIENTO
DELACALIDAD
2ESPECTOALAPRIMERADIMENSIØNDIFERENCIAL RELATIVAALDISE×OYLAGESTIØNDEPRODUCTOSYPROCE
SOS EL#71#SESINGULARIZABÉSICAMENTEPORCUATROPUNTOSLAAPLICACIØNGENERALYCONUNENFOQUE
DEEQUIPODEMÞLTIPLESHERRAMIENTAS LAORIENTACIØNHACIALAMEJORACONTINUA ELENFOQUEDETODASLAS


%NEL#APÓTULOSEOFRECENDATOSACTUALIZADOSSOBRELADIFUSIØNDELOSPROCESOSDECERTIlCACIØNCONARREGLOALAS
DISTINTASNORMAS

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

ACTIVIDADESYMEJORASINTERNASHACIALASATISFACCIØNDELCLIENTEQUELLEVAADESARROLLARNUEVASTÏCNICAS
COMOELDESPLIEGUEDELAFUNCIØNDECALIDADn1&$ 1UALITY&UNCTION$EPLOYMENTn INTRODUCIDAPOR
VEZPRIMERAENELASTILLERO-ITSUBISHI +OBEEN YLABÞSQUEDADEMEJORASDELACALIDADCONCILIA
BLESCONLAREDUCCIØNDECOSTES LAmEXIBILIDADYUNAMEJORGESTIØNDELTIEMPO
%NESPECIAL CABEDESTACARQUEMIENTRASQUE*URANPERCIBÓALÓMITESECONØMICOSALAINVERSIØNEN
MEJORADELACALIDADDELDISE×O ALREPERCUTIRENELAUMENTOTANTODELOSCOSTESDEPRODUCCIØNCOMO
DELASATISFACCIØNDELCLIENTE LOSINGENIEROSJAPONESESCREENQUEMEJORARELDISE×ODELPRODUCTOSIEM
PRESERÉRENTABLE COINCIDIENDOCONLADOCTRINADE#ROSBY%NLAEMPRESAOCCIDENTAL LACALIDADERAUN
OBJETIVOSECUNDARIORESPECTODESUSCOSTESENCAMBIO LASEMPRESASJAPONESASABORDABANLACUESTIØN
DESDEOTROPRISMA INTERROGÉNDOSESOBREELMODODEALCANZARUNACALIDADELEVADASINQUELOSCOSTESSE
DESBORDASEN DESCUBRIENDOENTONCESQUEMUCHASVECESMEJORARLACALIDADREDUCÓALOSCOSTES3INOB
SESIONARSEENLAREDUCCIØNDECOSTESSINOENLASATISFACCIØNDELCLIENTE SECONSEGUÓANFRECUENTEMENTE
AMBOSFRUTOS
%LDESARROLLODELAlLOSOFÓADELCERODEFECTOSYDEACCIONESDEPREVENCIØNBASADASENLAOPTIMIZA
CIØNDELDISE×ODEPRODUCTOSYPROCESOSSEHANUTRIDODEUNRICOGRUPODEAUTORESJAPONESES
5NPRIMER AUTOR DE REFERENCIA ES 3HIGEO 3HINGO    CUYO PENSAMIENTO FUE
SEGURAMENTEELMÉSORIGINALDETODOSLOSAUTORESJAPONESES3UTRABAJOSEDESARROLLAENLOSLINDES
ENTRELAMEJORADELACALIDADYDELOSPROCESOSDEPRODUCCIØN4IENEENSUHABERAPORTACIONESDES
TACADASPARALACONSTRUCCIØNDEUNSISTEMAAPRUEBADEERRORES%NLOSA×OSDESARROLLAELSISTEMA
DE PREVENCIØN DE DEFECTOS PRUEBA ERROR CONOCIDO COMO 0OKA9OKE %N  PLANTEA LAS BASES
ESTRATÏGICASPARACONSEGUIRELiCERODEFECTOSwDESDEUNPUNTODEVISTAAJENOAL#%0/BRASUYAES
IGUALMENTEELSISTEMA3-%$SINGLEMINUTEEXHANGEOFDIE UNSISTEMADEMEJORADELAElCIENCIADEL
PROCESOPRODUCTIVOQUEBRINDARESULTADOSENTÏRMINOSDEPRODUCCIØNRÉPIDA REDUCCIØNDESTOCKS
INCREMENTODELAPRODUCTIVIDAD mEXIBILIDAD REDUCCIØNDELTIEMPODECAMBIOSDELOTEYDISMINU
CIØN DE DEFECTOS4AMBIÏN DEBE DESTACARSE SU DESARROLLO DEL SISTEMA DE PRODUCCIØN DE4OYOTA
CONJUNTAMENTECON4AICHI/HNO AQUIENCABEATRIBUIRLAIDEAPRECURSORADE+ANBAN%STESISTEMA
INTEGRAUNAGRANCANTIDADDENUEVOSMÏTODOSDEPRODUCCIØNCOMO*USTIN4IMEn*)4n 3-%$
0OKA9OKE O DISTRIBUCIØN EN PLANTA QUE HAN REDUNDADO EN NOTABLES MEJORAS DE LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD%NESPECIAL ELSISTEMA*)4ECLIPSØLOSMODELOSNORTEAMERICANOS-20 ALPERMITIR
REDUCIRCOSTES EXISTENCIAS TIEMPOSYCOSTESDENOCALIDADDEUNAFORMAESPECTACULAR#IAMPA 
  APLICANDOELPRINCIPIODEMEJORACONTINUAPARAAUMENTARLACREACIØNDEVALORYREDUCIREL
DESPERDICIO.ACEASÓLAlLOSOFÓAACTUALDEELIMINARLASEXISTENCIAS YNOSIMPLEMENTEADMINISTRARLAS
,A INNOVACIØN *)4 TIENE UN IMPACTO POSTERIOR SIGNIlCATIVO EN LA CONSTRUCCIØN DE LA DIMENSIØN
COOPERACIØNEXTERNA DENTRODELA'#4 PORSUINSISTENCIAENLACOOPERACIØNCONLOSPROVEEDORES
PARALAMEJORADELACALIDADYLAPRODUCTIVIDAD0ORÞLTIMO MERECERECORDARSEQUE3HINGOTAMBIÏN
INSISTIØENLAIMPORTANCIADELALIMPIEZAENLAORGANIZACIØNYELORDENENELUSODELASHERRAMIEN
TAS CONSAGRANDOLOSPRINCIPIOS#!.$/CLEANLINESS ARRANGEMENT NEATNESS DISCIPLINEYORDERLINESS O


%SINTERESANTEAPUNTARQUEMUCHASDELASHERRAMIENTASYTÏCNICASDESARROLLADASEN*APØNHANSIDODIVULGADASEN
%STADOS5NIDOSY%UROPANOPORSUSCREADORESSINOPORESCRITORESOCCIDENTALES%S POREJEMPLO ELCASODELATÏCNICA1&$
POPULARIZADAPOR#LAUSINGY(AUSER 
0UEDENCONSULTARSERESPECTOALSISTEMA4OYOTA LOSTRABAJOSDE3HINGO /HNO Y-ONDEN 


#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

SISTEMA3SEIKETSU SEIRI SEISO SHITSUKEYSEITON QUESIGNIlCANARREGLOAPROPIADO ORDENMETØDICO


ASPECTOLIMPIO LIMPIEZAYDISCIPLINA
%NESTAORIENTACIØN DEBENDESTACARSETAMBIÏNLOSTRABAJOSDE'ENICHI4AGUCHI4AGUCHIFUECON
TRATADOPORSUFORMACIØNCOMOESTADÓSTICOEINGENIEROELÏCTRICOPARACOLABORARENLARECONSTRUCCIØNDEL
SISTEMATELEFØNICOJAPONÏSTRASLASEGUNDAGUERRAMUNDIAL0RONTORECHAZØLAAPROXIMACIØNCLÉSICAALDI
SE×ODEEXPERIMENTOSPORCONSIDERARLAINSERVIBLEENMUCHASSITUACIONES3UREVISIØNDEESTEMÏTODODIO
LUGARENLOSA×OSALCONOCIDOCOMODISE×OESTADÓSTICODEEXPERIMENTOSDE4AGUCHI3%$ 3TATISTICS
%XPERIMENTAL$ESIGN QUEHAAPLICADOENLAINDUSTRIAELECTRØNICAJAPONESADURANTEMÉSDEA×OS YQUEHA
TENIDOUNNOTABLEIMPACTOENLAINDUSTRIAORIENTALYOCCIDENTALCONCIENCIANDODELAIMPORTANCIADELMÏ
TODO3USDOSCONCEPTOSMÉSINNOVADORESSONLAFUNCIØNDEPÏRDIDADELACALIDADTHEQUALITYLOSSFUNCTION
YELCONTROLDECALIDADFUERADELALÓNEAOFF LINEQUALITYCONTROL ,AFUNCIØNDEPÏRDIDADELACALIDADSIRVE
DEBASEALCONCEPTODECALIDADDE4AGUCHICOMOLAPÏRDIDAQUELASOCIEDADSUFREPORLOSDEFECTOS!lNDE
MINIMIZARLAVARIANZA 4AGUCHIDESARROLLAELCONTROLDECALIDADFUERADELALÓNEAPARALAOPTIMIZACIØNDEL
DISE×ODELPRODUCTOYDELPROCESO,AIMPORTANCIADELDISE×ODEEXPERIMENTOSENSUSISTEMAPROVIENE
DELHECHOQUE CUANDOSEPERSIGUEOPTIMIZARELDISE×ODELOSPARÉMETROSDELOSPRODUCTOSYPROCESOS
QUELLAMAFACTORES ESNECESARIOESTUDIAREXPERIMENTALMENTELOSEFECTOSDELAVARIACIØNDELOSVALORESDE
DICHOSPARÉMETROS$ADOQUEÏSTEESUNPROCESOCAROYLARGO QUEPRODUCEADEMÉSMUCHAINFORMACIØN
REDUNDANTE 4AGUCHIINVESTIGØCØMOMEJORARLO SIENDOSURESULTADOlNALLOSEXPERIMENTOSFACTORIALESFRAC
CIONALESQUEÏLLLAMASERIESORTOGONALES0ORTANTO ELEJEDESUENFOQUEESELPROCESODEDISE×O
,AINTEGRACIØNDELOSCONOCIMIENTOSDESARROLLADOSDURANTELASCUATRODÏCADASSIGUIENTESALASEGUN
DAGUERRAMUNDIALDEBEMUCHOA)MAI  %N )MAILANZASUSISTEMA+AIZEN DElNIDO
COMOUNPROCESODEMEJORAINCREMENTAL CONTINUO SISTEMÉTICOYORDENADO QUEUSAEINTEGRALOMEJOR
DETODOSLOSCONCEPTOSYMÏTODOSEXISTENTESDESDEELCICLO0$#!AL*)4 PASANDOPORLOSCÓRCULOSDE
CALIDAD %STEENFOQUEDEMEJORACONTINUATIENEUNGRANIMPACTOENLAEMPRESAJAPONESA ALBRINDAR
UNESQUEMAORDENADOPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD$EBEDESTACARSESUÏNFASISENLAMEJORACONTINUA
COHERENTECONLATRADICIØNJAPONESA BIENREmEJADAENLAMÉXIMAiHÉGALOUNPOCOMEJORCADADÓAw

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALASPERSONAS
#ALIDADY2ECURSOS(UMANOS
%LPROBLEMADECØMOLOGRARLAMOTIVACIØNDELASPERSONASHASUFRIDORESPUESTASBIENDISTINTASALOLARGO
DELOSDOSÞLTIMOSSIGLOS,AHISTORIADELTRABAJOHAESTADODOMINADAMUCHOTIEMPOPORUNENFOQUE
TRADICIONALBASADOENELCONTROLDELTRABAJADORYENLADISPOSICIØNDEESTRATEGIASPARAFORZARLEAUNBUEN


%STECONJUNTODETÏCNICASSONELSOPORTEDELOQUESEHADADOENLLAMAREL*APANESEPRODUCTIONSYSTEMOLA*APANESEFACTORY
AMPLIAMENTEESTUDIADOCOMOOPUESTOALMODELODEPRODUCCIØNENMASADOMINANTEEN/CCIDENTE DESDEELPIONEROANÉLISIS
DE!BEGGLEN HASTATRABAJOSMÉSRECIENTESCOMOLOSDE.ISHIGUCHI +ENNEYY&LORIDA 'ARRAHANY3TEWART
 O'ELSANLITER 5NAMBICIOSOPROYECTOPARADESCRIBIRLAREESTRUCTURACIØNDELOSSISTEMASDEPRODUCCIØNENLAS
NACIONESAVANZADAS TRASLAIRRUPCIØNJAPONESA SEENCUENTRAEN&LORIDAY+ENNEY 
3USIDEASSEENCUENTRANRECOGIDASENSUEXTENSALISTADEOBRAS4AGUCHIY7U 4AGUCHI   4AGUCHI


Y%LSAYED Y4AGUCHIY#LAUSING 6ÏASE'OH PARAUNAPRESENTACIØNSUCINTADESUSIDEASESENCIALES

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

DESEMPE×O 3ØLO MÉS RECIENTEMENTE NUEVAS LÓNEAS DE PENSAMIENTO HAN ADOPTADO UN ENFOQUE MÉS
HUMANISTAYCOOPERATIVO
%LENFOQUETAYLORISTA FORDISTAINTENTAEXPRIMIRDELOSTRABAJADORESELMÉXIMOESFUERZOFÓSICO DEJAN
DOELESFUERZOMENTALALOSDISE×ADORESDELSISTEMA&REDERICK4AYLORABOGØPORUNDISE×ODELTRABAJO
CONUNASEPARACIØNRADICALENTREPLANIlCACIØN TOMADEDECISIONESYEJECUCIØNDELTRABAJO EXTRAYENDO
LARESPONSABILIDADDEPENSARDELAFÉBRICAYRESERVÉNDOLAADEPARTAMENTOSESPECIALIZADOS%LESTUDIODE
LOSPROCESOSINICIADOPOR4AYLORYCONCLUIDOPOR(ENRY&ORDCONDUJOAUNPROCESOPRODUCTIVOALTA
MENTEFRAGMENTADOENTAREASMUYESPECIALIZADASYREPETITIVAS,ACONSECUENCIALØGICADEESTEDISE×OES
UNAFUERTEORIENTACIØNHACIALASTAREAS QUEENSÓMISMASDEBÓANESTARESTANDARIZADASYDESPROVISTASDE
CONOCIMIENTO ESDECIR PODRÓANSERFÉCILMENTEMECANIZADASYEJECUTADASPORMANODEOBRADESCUALIl
CADA FACILITANDOELCONTROLDIRECTIVO%LTRABAJADORESCONSIDERADOAHORACOMOUNAMERAEXTENSIØNDE
LACADENADEMONTAJE UNACTIVOFÉCILMENTESUSTITUIBLE
%LMODELOTAYLORISTA FORDISTAADOPTAUNMODELORACIONALDECOMPORTAMIENTOECONØMICOPARAASE
GURARELCOMPROMISODELOSEMPLEADOS3ESUPONEQUEELÞNICOFACTORMOTIVADORDELASPERSONASSONLAS
RECOMPENSASECONØMICASLOSTRABAJADORESRESPONDERÓANAINCENTIVOSECONØMICOSYSERÓANPENALIZADOS
PORSUSERRORES$ADOQUELOSINCENTIVOSECONØMICOSSONCONTROLADOSPORLAEMPRESA ELTRABAJADORSE
CONTEMPLACOMOUNRECURSOPASIVOQUEPUEDESERMOTIVADO CONTROLADOYMANIPULADO%STEPUNTODE
VISTARACIONALIMPLICAEVITARQUELASEMOCIONESiIRRACIONALESwINTERlERANENLAiRACIONALIDADwECONØMI
CA ALVERSELASPRIMERASCOMOUNAFUENTEDECOMPORTAMIENTOSDISFUNCIONALESEIMPREVISIBLES4AMBIÏN
SUPONEQUELASPERSONASESTÉNCARENTESDEORGULLOPORHACERBIENSUTRABAJO RESERVANDOSUAMBICIØNA
RECOMPENSASECONØMICASEXCLUSIVAMENTE
%LENFOQUETÏCNICODELACALIDADSEHADESARROLLADOAPARTIRDEESTEMODELOTRADICIONALDEGESTIØN
DELASPERSONAS,OSRESULTADOSDEESTAVISIØNDELHOMBREENELTRABAJOPARALA'ESTIØNDELA#ALIDADSON
ELIMINARLAIMPORTANCIADELCAPITALHUMANOENLAMEJORADELACALIDAD QUEDESCANSARÓAESTRICTAMENTE
ENPROCEDIMIENTOSYTECNOLOGÓA,ASEPARACIØNRADICALENTREPLANIlCACIØNYEJECUCIØNDELTRABAJOES
TABLECIDAPOR4AYLORLIMITALARESPONSABILIDADDELTRABAJADORADESARROLLARSUTAREASEGÞNLOSMÏTODOS
ESTABLECIDOS POR LA DIRECCIØN ATRIBUYÏNDOSE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD A CAUSAS ALEATORIAS INMUNES AL
COMPORTAMIENTO HUMANO ,A CALIDAD SE PERSEGUÓA ASÓ MEDIANTE MECANISMOS DE CONTROL DE CALIDAD
EXTENSIVOS,AINSPECCIØNPOSTFABRICACIØNDELASPIEZASEMANADASDELOSPROCESOSPORINSPECTORESDE
CALIDADESELPUNTOlNALDELENFOQUETÏCNICO
0ESEAQUEYA3HEWHART HABÓATRABAJADOPARAABOLIRELCONTROLDECALIDADCOMOTRABAJOESPE
CIALIZADODEUNOSINSPECTORES DELEGANDOENTRABAJADORESDEPLANTAELCONTROLCONLOSMÏTODOSDE#%0
LAEMPRESAOCCIDENTALNOAPLICØESTECONCEPTOPORLAFALTADECONlANZADIRECTIVAENLOSTRABAJADORESDE
BASE,ACONCEPCIØNTAYLORISTA FORDISTASEGUÓAPESANDODEMASIADOENELMODELOMENTALDELOSDIRECTIVOS
NORTEAMERICANOSYEUROPEOS%LADOCTRINAMIENTODEVARIASGENERACIONESDEDIRECTIVOSENESTILOSDEGES
TIØNAUTØCRATAS PREDISPUESTOSENTONCESACENTRALIZARLAADOPCIØNDEDECISIONESYAUNACOOPERACIØNY
COMUNICACIØNNULASCONLOSSUBORDINADOS NOHIZOSINOACENTUARMÉSAÞNELPERlLELITISTAYAUTORITARIO
DELMODELOTAYLORISTA FORDISTA,AREDUCIDAAUTOESTIMADELOSTRABAJADORESSEACENTUABACONELPERlL
POLICÓACODELOSINSPECTORES OBSESIONADOSPORLAIMPOSICIØNDENORMAS ELCONTROLYELMENOSPRECIODE
LASATISFACCIØNENELTRABAJO
%LREGRESOALAIDEADEQUELOSTRABAJADORESTIENENUNARESPONSABILIDADENLACALIDADQUEDEBENASU
MIR OLVIDADADESDELADESAPARICIØNDELMODELOARTESANAL HADEESPERARHASTALACONSOLIDACIØNDELENFOQUE

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

DEASEGURAMIENTODELACALIDAD,OSAUTORESLÓDERESDEESTAPERSPECTIVACOMO*URAN &EIGENBAUM
88)) Y#ROSBY DESPUNTANYALAIMPORTANCIADELCOMPROMISOHUMANOCONLACALIDADPARA
ASEGURARUNAPRODUCCIØNLIBREDEERRORES QUEDEPENDERÓADELADElNICIØNDEUNSISTEMATRANSPARENTEQUE
LOSTRABAJADORESPUEDANCOMPRENDEREINCENTIVESUIMPLICACIØN&EIGENBAUM Y$EMING 
ADVIERTENTAMBIÏNDELANECESIDADDEABANDONARPROGRAMASMOTIVACIONALESACORTOPLAZO QUENOPRODUCEN
MEJORASSOSTENIBLESENELTIEMPO#ROSBY ESUNADELANTADOENELRECONOCIMIENTODELPAPELHUMANO
ENLACALIDAD3UEXPERIENCIAENLAINDUSTRIAESPACIALLELLEVAACONCLUIRQUELARESPONSABILIDADPORLOSFALLOS
PROVIENECASIEXCLUSIVAMENTEDEERRORESHUMANOS$EAHÓSUÏNFASISENRESPONSABILIZARALOBRERODELACALI
DADDELASOPERACIONESQUESELECONFÓAN ELIMINANDOCONTROLESYHACIÏNDOLECONSCIENTEDELANECESIDADDE
iHACERLASCOSASBIENALAPRIMERAw LOCUALREQUIEREMOTIVACIØNYENTRENAMIENTO
3INEMBARGO UNACENTODIFERENCIALDELENFOQUETÏCNICOOCCIDENTALALA'ESTIØNDELA#ALIDADESTÉEN
CØMOSELEELADISTRIBUCIØNDERESPONSABILIDADESENCALIDAD,OSENFOQUESTÏCNICOSBASADOSENLAINSPEC
CIØNYEL#%0DELEGANSURESPONSABILIDADENESPECIALISTASDECONTROLDECALIDAD MINIMIZANDOLARESPONSABILI
DADINDIVIDUALDELOSEMPLEADOS%LASEGURAMIENTODELACALIDADTALCOMOLOENTIENDEEL##4COMPROMETE
PORVEZPRIMERAALAALTADIRECCIØN ALACUALIMPUTALAMAYORRESPONSABILIDAD ACENTUANDOLAIMPORTANCIADE
SUCOMPROMISOYDESUFORMACIØN*URANY'RYNA  $EMING  *URAN 
DESCANSANDOENLOSPROFESIONALESDELACALIDADUNACARGAMODERADA%NESTEPUNTO #ROSBYCOINCIDECON
$EMING PUESAMBOSINDICANQUEESLADIRECCIØNGENERALQUIENDEBEASUMIRLARESPONSABILIDADPORUNOS
RESULTADOSMEDIOCRESENCALIDAD DADOQUESONELLOSQUIENESGOZANDELPODERPARASUELIMINACIØN
3INEMBARGO LAMETAERALASUPERVIVENCIADELAORGANIZACIØN YNOELCOMPROMISODETODOSSUSEM
PLEADOS%LROLDELOSEMPLEADOSYLACONTRIBUCIØNVITALQUELASPERSONASPUEDENHACERALAORGANIZACIØNDE
SUTRABAJONOFUERONADECUADAMENTERECONOCIDOSPORESTOSPRIMEROSGURÞSENCALIDAD
,ACONSIDERACIØNDELELEMENTOHUMANODESDEUNAVISIØNMÉSHUMANISTAYHOLÓSTICADELAPERSONA
ASÓCOMOLAIMPORTANCIADELLIDERAZGODELADIRECCIØNALINSTAURARUNACULTURAYUNAESTRUCTURAORGA
NIZATIVAS QUE PROPICIASEN LA PARTICIPACIØN Y LA MOTIVACIØN FUERON APORTACIONES DE DISTINTAS ESCUELAS
DEPENSAMIENTOSOBREELCOMPORTAMIENTOHUMANO,A4EORÓA DE LA /RGANIZACIØNRECOGEDISTINTAS
APROXIMACIONES DESDE LA %SCUELA DE LAS 2ELACIONES (UMANAS NACIDA EN LA DÏCADA DE  HASTA EL
MOVIMIENTODEL$ESARROLLO/RGANIZATIVODESARROLLADODURANTELOSA×OS  CUYASIDEASTRASLUCEN
ENELENFOQUEHUMANOALA'ESTIØNDELA#ALIDAD,OSESTUDIOSDELASEXPERIENCIASDE(AWTHORNE
2OETHLISBERGERY$ICKSON  LASEXPERIENCIASDESARROLLADASDESDELOSA×OSENRIQUECIMIENTO
YREDISE×ODELTRABAJO LADIRECCIØNPARTICIPATIVA ELMOVIMIENTOPORLACALIDADDEVIDAENELTRABAJO EL
ESTUDIODECØMOINVOLUCRARALTRABAJADOR CONlGURASINSIGNESCOMO&REDERICK(ERZBERG LOS
TRABAJOSDE!BRAHAM-ASLOW LATEORÓA8 9DE$OUGLAS-C'REGOR Y MÉSRECIENTEMENTE
LATEORÓA:DE7ILLIAM/UCHI HANCALADOPAULATINAMENTEENLALITERATURASOBRE'ESTIØNDELA
#ALIDAD MUCHASVECESSINQUELOSAUTORESLORECONOCIESENEXPRESAMENTE
5NADELASPRIMERASIDEASQUEACU×ANESQUELACALIDADNOSECONSIGUEEXPRIMIENDOALOSTRABAJA
DORESSUMÉXIMOESFUERZOFÓSICO PUESLAEXTENUACIØNYLADESMOTIVACIØNORIGINANFALTADECONCENTRA


%MPERO HEMOSDEPRECISARQUE$EMINGNOSEHADISTINGUIDOPRECISAMENTEPORSUSMENSAJESENPRODELAPARTICIPACIØN
YELCOMPROMISODETODOSLOSEMPLEADOSSUÏNFASISESTABAENEL#%0 HASTAELPUNTODEAUTOCALIlCARSECOMOiCONSULTOREN
ESTUDIOSESTADÓSTICOSw+RàGER  
%N#IAMPA  SEDESCRIBENLASEXPERIENCIASMÉSRELEVANTESENESTADIRECCIØN


#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

CIØNENELTRABAJOY ALAPOSTRE ERRORES5NSEGUNDOPRINCIPIOESCREERENLASPERSONASCOMOLACLAVE


PARAELÏXITOEMPRESARIALHACEFALTACONSIDERARALAPERSONAENTODASUCOMPLEJIDAD DESPRECIANDOLA
VISIØNTRADICIONALDELTRABAJADORCOMOUNiESCLAVOASALARIADOw+RàGER  YRECURRIENDOATODO
SUTALENTOYCOMPETENCIAS NOSØLOASUFUERZABRUTA5NTERCERPOSTULADOESQUELACALIDADSERÓAELFRUTO
DETRABAJADORESFORMADOSYMOTIVADOS QUEDESEMPE×ANSUSTAREASENUNAMBIENTEPARTICIPATIVOYSEGÞN
UNSISTEMAORGANIZADOYCOOPERATIVO
%SCURIOSOQUE SALVANDOUNASPOCASEMPRESASNORTEAMERICANASPIONERAS ESTASNUEVASIDEASENLA
GESTIØNDELASPERSONASTUVIESENUNAAPLICACIØNREALYMÉSINTENSACRUZANDOEL0ACÓlCO,ASINNOVACIO
NESJAPONESASENCARADASALAPARTICIPACIØNYALTRABAJODEEQUIPONOERANNOVEDADESABSOLUTAS HABIENDO
NACIDOTEØRICAMENTEEN%STADOS5NIDOS3INEMBARGO APRINCIPIOSDELADÏCADADE EL)NSTITUTEOF
0ERSONNEL-ANAGEMENT DEL2EINO5NIDOAÞNDENUNCIABAiLALAGUNAENLALITERATURADISPONIBLE
SOBREGESTIØNDELACALIDAD LAAPARENTEESCASEZDEMATERIALQUETRATARACONELPAPELDELOSTEMASDERE
CURSOSHUMANOSENLAIMPLANTACIØNYELMANTENIMIENTODELOSPROGRAMASDEGESTIØNDELACALIDADwASÓ
COMOELHECHODEQUEiLAMAYORPARTEDELASPRINCIPALESCONTRIBUCIONESALANÉLISISDELAGESTIØNDELA
CALIDADPROCEDÓANDEÉREASOPERATIVASCOMOPRODUCCIØNw
%NCONSECUENCIA LADISTANCIAENTRELAAPROXIMACIØNOCCIDENTALYELENFOQUEJAPONÏSDE'ESTIØNDE
LA#ALIDADHASIDOABISMALENLAGESTIØNDERECURSOSHUMANOSHASTALOSA×OS+ONOSUKE-ATSUSHITA
FUNDADORDELACORPORACIØN-ATSUSHITA RECALCABALAPROFUNDIDADDELABISMOENTÏRMINOSDRAMÉTICOS
$EANY%VANS  
i.OSOTROSVAMOSAGANARYELOCCIDENTEINDUSTRIALVAAPERDERNOHAYNADAQUEUSTEDESPUEDANHACER
PORQUELASRAZONESDESUFRACASOESTÉNDENTRODEUSTEDESMISMOS#ONSUSJEFESPENSANDOMIENTRASLOSTRA
BAJADORESMANEJANLOSDESTORNILLADORES USTEDESESTÉNPROFUNDAMENTECONVENCIDOSDEQUEÏSTAESLAMANERA
CORRECTADECONDUCIRUNNEGOCIO0ARAUSTEDES LAESENCIADELADIRECCIØNESEXTRAERLASIDEASDELASCABEZAS
DELOSJEFESYPONERLASENLASMANOSDELTRABAJO .OSOTROSVAMOSMÉSALLÉDELMODELODE4AYLOR SABEMOS
QUELOSNEGOCIOSSONTANCOMPLEJOSYDIFÓCILESQUEPARASOBREVIVIRLASEMPRESASDEPENDENDELAMOVILIZACIØN
DIARIADECADAONZADEINTELIGENCIAw
%NEL#71# LACALIDADEMPIEZAASOBREPASARLOSCAMPOSDELA)NGENIERÓAYLA%STADÓSTICA INCOR
PORANDOLASAPORTACIONESDELA4EORÓADELA/RGANIZACIØNYDELA'ESTIØNDE2ECURSOS(UMANOS#OMO
BIENAPUNTAN'UILLÏNA 2OBINSONY3CHROEDER Y#OLE  ELMOVIMIENTO
JAPONÏSPORLACALIDADFUEFUERTEMENTEINmUIDOPORLOSACADÏMICOSNORTEAMERICANOSDELASRELACIONES
HUMANAS SIENDOELCANALDELLEGADADEESTASIDEASELPENSAMIENTODE$EMING QUEESTÉIMPREGNADODELA
IDEOLOGÓADEESTAESCUELA'ABOR   CONALGUNOSDECUYOSMÉSCONSPICUOSREPRESENTANTES$OUGLAS
-C'REGOR POREJEMPLO CONVIVIØCOMOCOLEGASENEL-)4%LASPECTOQUEMÉSCHOCØALOSDIRECTIVOSESTA
DOUNIDENSESENSUSVISITASA*APØNFUEELMODODETRABAJARYDERELACIONARSEENTRESÓLOSEMPLEADOS#UATRO
SONLASCONTRIBUCIONESESENCIALESNACIDASEN*APØNENESTAETAPADELAEVOLUCIØNDELA'ESTIØNDE#ALIDAD
QUESEVANDIFUNDIENDOPOR%UROPAY%STADOS5NIDOSDURANTELASDÏCADASDEY
 %LPAPELDELADIRECCIØNESELLIDERAZGODELACALIDAD5NAPRUEBADELAIMPORTANCIADEESTE
COMPROMISOSEAPRECIAENELHÉBITOJAPONÏS CUANDOUNAEMPRESADESEAARRANCAREN#71#
DEQUELADIRECCIØNGENERALSIGAUNCURSOORGANIZADOPOR*53%CONDUCIDOPORTRESPROFESORES
RENOMBRADOSCONOCIDOSCOMOi4HEBIGTHREEw 

6ÏANSEALRESPECTO3HEA ,AWLERY-OHRMAN Y$ALE 




#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

 ,ATOMADEDECISIONESYANOESUNAPRERROGATIVADELOSMANDOSYDIRECTIVOS COMOSEGUÓAPE


SANDOENELMODELOORGANIZATIVOTAYLORISTA FORDISTAQUELAEMPRESAOCCIDENTALMANTENÓA PARTI
CIPANDOENELLASACTIVAMENTELOSEMPLEADOSDIRECTOS4ODOELPERSONALSECONSIDERACOMPETENTE
PORIGUALPARALAMEJORADELACALIDAD
 %LESTÓMULOALAPARTICIPACIØNDELOSEMPLEADOSENTODOSLOSNIVELESPARALAMEJORACONTINUADE
LACALIDAD PRINCIPALMENTEATRAVÏSDELTRABAJOENEQUIPO)NNOVACIONESORGANIZATIVASCOMOLOS
CÓRCULOSDECALIDADOLOSEQUIPOSDEMEJORASONLOSEJEMPLOSMÉSCONOCIDOSDEESTAORIENTACIØN
%STAPRÉCTICASUPONEELREGRESOALTRABAJADORDELAUTOCONTROLDELACALIDADRESULTADODESUSTAREAS
QUECARACTERIZØELTRABAJOARTESANALHASTAELADVENIMIENTODELADIVISIØNDELTRABAJO3ECOMENTA
QUEELPRIMERCÓRCULODECALIDADSECONSTITUYEFUERADE*APØNEN,OCKHEED%%55 EN Y
SEDIFUNDEENEL2EINO5NIDODESDECON2OLLS2OYCE
 ,AINVERSIØNENFORMACIØNDELOSEMPLEADOS PARAPOTENCIARALMÉXIMOSUCREATIVIDADYADIES
TRARLOSENLASTÏCNICASESTADÓSTICASBÉSICASPARAPREVENIRDEFECTOS
 %L TRABAJO EN EQUIPO INTERDEPARTAMENTAL ,AS FRONTERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS ERAN MENOS
RÓGIDAS SIENDOFRECUENTEQUELOSINGENIEROSTRABAJASENEFECTIVAMENTEENLAPLANTAYQUELOSEM
PLEADOSDEPRIMERALÓNEAPARTICIPASENDEHECHOENELDISE×ODENUEVOSPRODUCTOS
+AORU)SHIKAWA   ESPIEZAFUNDAMENTALENELNACIMIENTODELENFOQUEHUMANO
DELA'ESTIØNDELA#ALIDAD3UENFOQUESEDIRIGEHACIALASPERSONASMÉSQUEHACIALASESTADÓSTICAS%L
NÞCLEODESUSIDEASESTRIBAENINVOLUCRARATODOSLOSMIEMBROSDELAORGANIZACIØNENLARESOLUCIØNDE
PROBLEMASPARALAMEJORADELACALIDAD YNOSØLOALADIRECCIØN%LMÏTODOQUEDESARROLLØESTABAGUIADO
PORESTEPROPØSITO TANTOSINOSREFERIMOSALASHERRAMIENTASESTADÓSTICASCOMOALASINNOVACIONESORGA
NIZATIVAS!MBASIDEASHANSIDODECISIVASPARALAPENETRACIØNDELAlLOSOFÓADEMEJORACONTINUAENTODOS
LOSÉMBITOSDELAEMPRESA
%SAMPLIAMENTECONOCIDOELAPOSTOLADODE)SHIKAWAALDESARROLLARYSIMPLIlCARLASSIETEHERRAMIENTAS
BÉSICASDECONTROLDECALIDAD QUEPUEDENSERAPRENDIDASYAPLICADASPORTODASLASPERSONASENUNAORGANI
ZACIØN%STASHERRAMIENTASSONELCONOCIDODIAGRAMACAUSA EFECTOTAMBIÏNLLAMADOESPINADEPEZO
DIAGRAMADE)SHIKAWA ELANÉLISISDE0ARETO LAESTRATIlCACIØN LOSHISTOGRAMAS LOSGRÉlCOSDECONTROLDEL
PROCESO LOSDIAGRAMASDEDISPERSIØNYLASHOJASDERECOGIDADEDATOS3INEMBARGO AVECESSEOLVIDAQUE
SUTRABAJONOESTABAGUIADOPORLACREENCIADELAIMPORTANCIAENSÓDELAESTADÓSTICA SINOENSUVALORPARA
LOGRARQUETODOSLOSMIEMBROSDELAORGANIZACIØNLASUSENDESARROLLANDOSUSCAPACIDADESPARARESOLVER
PROBLEMAS%LPERSONALDEPLANTAPUEDELLEGARAADQUIRIRLACAPACIDADESTADÓSTICAPARARESOLVERPROBLEMAS
DECALIDAD3UPROCLAMADELAIMPORTANCIADELASPERSONASNOQUEDAASÓENMERAORATORIA SIENDOUN
MÏTODOOPERATIVO
)SHIKAWAESRECONOCIDOTAMBIÏNCOMOiELPADREDELOSCÓRCULOSDECONTROLDECALIDADw DElNIDOS
COMOPEQUE×ASUNIDADESDETRABAJOSPRØXIMOSQUEPOTENCIARONELDESARROLLODEMÞLTIPLESHABILIDADES
LAROTACIØNYELTRABAJOENEQUIPO$ESDESUPARTICIPACIØNENLAELABORACIØNDELAPUBLICACIØNDEL*53%
'EMBATO1# LANZADAENABRILDE QUEFUEDECISIVAPARALAFORMACIØNDECÓRCULOSPORSUCONDICIØN
DEMANUALDEREFERENCIAENLOSPROGRAMASDEENTRENAMIENTOPARASUPERVISORESDEPLANTA )SHIKAWAHA
DESEMPE×ADOUNROLRELEVANTEENLADIFUSIØNMUNDIALDELCONCEPTO,AAPLICACIØNDELASSIETEHERRAMIENTAS
BÉSICASPARAELCONTROLDECALIDADSEPLASMØSOBRETODOENLOSCÓRCULOSDECALIDAD SIGUIENDOELENFOQUE
JAPONÏSDETRABAJOENEQUIPOPARALAMEJORADELACALIDAD%LPRIMERCÓRCULODECALIDADESTÉREGISTRADO
EN*APØNENMAYODEENLACORPORACIØN-ATSUSHITA CONUNVERTIGINOSORITMODECREACIØNHASTA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

ALCANZARA×OSMÉSTARDECÓRCULOSDECALIDADQUEAGRUPABANAMIEMBROS*OUSLIN
DE.ORAY  
%NCUALQUIERCASO ELCAMBIOENLANATURALEZADELOSMERCADOSYDELACOMPETENCIAOBSERVADADES
DELOSA×OSACABØDEINUTILIZARELVALORDELMODELOTAYLORISTA FORDISTA,OSNUEVOSRETOSCOMPETITIVOS
COMOSATISFACERUNADEMANDADECONSUMIDORESCADAVEZMÉSEXIGENTE CAMBIANTEYDESMASIlCADA DENTRO
DEUNCONTEXTODEGLOBALIZACIØNECONØMICA FUERZANALDESARROLLODESISTEMASDEPRODUCCIØNmEXIBLES,A
PRODUCCIØNENSERIETAYLORISTA FORDISTAYSUORGANIZACIØNDELTRABAJO BASADAENLAFRAGMENTACIØNDELOS
PROCESOSYENLAESPECIALIZACIØNYESTANDARIZACIØNDELASTAREAS DEMUESTRANPRONTOSUINmEXIBILIDADPARA
RESPONDERRÉPIDAMENTEANECESIDADESENRÉPIDAMUDANZA,AORGANIZACIØNDELTRABAJOBASADAENLAFRAG
MENTACIØNDELOSPROCESOSIMPUESTAPORELMODELOTAYLORISTA FORDISTAEMPIEZAAQUEBRARSECONAPORTACIO
NESCOMOLADE&EIGENBAUM   QUEPREDICAUNENFOQUESISTÏMICO,ASEXHORTACIONESYLAS
RECOMPENSAS SANCIONESECONØMICASTAMPOCOLOGRANIMPLICARALASPERSONASENLACALIDAD,AmEXIBILIDAD
YELCOMPROMISOCONLACALIDADDELOSEMPLEADOSDEPENDENDEFACTORESANTESIGNORADOS ENTREELLOS LA
FORMACIØNPARAELCAMBIOYLAMOTIVACIØNPOSITIVAPARAELAUTOCONTROLYLAAUTORRESPONSABILIZACIØN
%NCUALQUIERCASO ELPAPELDELOSPROFESIONALESDELACALIDADSEREDElNERADICALMENTE%NELCONTROL
DECALIDADBASADOENLAINSPECCIØN SUBAGAJESELIMITAATÏCNICASESTADÓSTICAS#ONLALLEGADADEL##4
*URANY&EIGENBAUMCOINCIDENENLANECESIDADDEUNNUEVOPERlLPROFESIONALMÉSFORMADOCOMOMAN
DOYENTÏCNICASlNANCIERAS%L#71#CONLLEVALADEMANDADEDIRECTIVOSCONHABILIDADESINGENIERILES
DIRECTIVASYDEGESTIØNDERECURSOSHUMANOS

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADACULTURALMENTE
#ALIDADY/RGANIZACIØN
$ELOSCUATROELEMENTOSQUEFORMANLABASEPARALAMEJORACONTINUADELACALIDAD LACULTURAJUNTOCON
LOSMÏTODOS ELDINEROYLASPERSONAS HASIDOELMENOSVALORADOYSINDUDATAMBIÏNELMENOSCOM
PRENDIDO%STEOLVIDOESCIERTAMENTEPARADØJICO TODAVEZQUEPARECESERELMAYORPOZODEACCIONESDE
MEJORA5NAEXPLICACIØNRAZONABLEQUESEHAMANEJADOESQUELAMAYORÓADELASDECISIONESDECALIDADSE
TOMANDIARIAMENTEENELÉMBITODEPLANTA OlCINAOPUNTODEVENTAPORLOSEMPLEADOS$EAHÓQUESE
HAYAEMPEZADOAPENSAR MÉSRECIENTEMENTE QUELOSEMPLEADOSHANDECONVERTIRSEENELEJEDELPROCESO
DEMEJORA YQUELADIRECCIØNDEBEIMPULSARPROYECTOSDECAMBIODESUFORMADEPENSARAlNDEQUE
INTERIORICENLACALIDADCOMOUNHÉBITODEPENSAMIENTOYTRABAJO
,AORIENTACIØNCULTURALEN'ESTIØNDELA#ALIDADTUVOCOMOPRIMERAFUENTEDEINSPIRACIØNLOS
DESEMEJANTESRESULTADOSALCANZADOSCONLAINTRODUCCIØNDECÓRCULOSDECALIDADEN*APØNY/CCIDENTE
,AEXPLICACIØNMÉSSATISFACTORIAQUESEHAMANEJADOESQUELAIMPLANTACIØNDETALESINNOVACIONESOR
GANIZATIVASDEMODOAISLADOENEMPRESASSØLOPUEDECUAJARSILACULTURADELAEMPRESAESPROPICIA,A
SIMBIOSISQUE$EMING VIVIØCONLAEXPERIENCIAJAPONESAPUEDEEXPLICARSUINSISTENCIAENQUELA
IMPLANTACIØNDESUMÏTODOIMPLICABACAMBIARLACULTURADELAORGANIZACIØN
!PARTIRDEESTAIDEA LAORIENTACIØNCULTURALSEDESARROLLADURANTELOSA×OSY3UPOSTULADO
CENTRALESQUEELPROGRESOHACIAENFOQUESMÉSElCACESDE'ESTIØNDELA#ALIDADPASAPORELCAMBIO

(AYQUESE×ALARQUE*53%HAREGISTRADOLOSCÓRCULOSDECONTROLDECALIDADFORMADOSEN*APØNDESDESUINICIOEN


#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

CULTURAL DESARROLLANDOUNANUEVACULTURADELACALIDAD,ACULTURADEUNAORGANIZACIØNHABLADECØMO
UNAEMPRESAELABORASUSPRODUCTOSOPRESTASUSSERVICIOS0ORELLO SEEMPIEZAAASUMIRQUELOSVALORES
QUEUNAORGANIZACIØNABRAZAEXPLICANENCIERTAMEDIDASUDESEMPE×O&AIRlELD 3OON  5NA
AMPLIACORRIENTEDETRABAJOSEMPIEZAENTONCESAIDENTIlCARELCONJUNTODEVALORESQUECARACTERIZAN
ALASEMPRESASEXCELENTES UNOSDEELLOSCENTRANDOSUATENCIØNSØLOENLACULTURACORPORATIVAYOTROS
DESVELANDOSIMULTÉNEAMENTESUPERlLCULTURAL ESTRUCTURAL ESTRATÏGICO
1UIZÉS LAAPORTACIØNPIONERADONDESEDElENDEQUEELCAMBIODELASORGANIZACIONESSØLOESPOSIBLE
MODIlCANDOSUCULTURAYELSISTEMADEVALORES CREENCIASYACTITUDESDESUSEMPLEADOSESLADE"ENNIS 
3UTRABAJOSE×ALAQUEELCOMPORTAMIENTODELASPERSONASESTÉGUIADOPORDICHOSISTEMA DEMODOQUESILA
DIRECCIØNDESEACAMBIARELCOMPORTAMIENTOORGANIZATIVODEBERÉCONCENTRARSEPRIMEROENCAMBIARLOSVALO
RESSUBYACENTESDESUSMIEMBROS%STEAUTORINSISTEIGUALMENTEENELADVENIMIENTODELAQUELLAMAiSOCIEDAD
TRANSITORIAw"ENNISY3LATER  CUYOSCAMBIOSCONSTANTESREQUIERENUNAORGANIZACIØNCAPAZDEADAPTARSE
ACAMBIOSSIEMPRETEMPORALES0IEZACENTRALDEESTAORGANIZACIØNDEBERÓASERLAFORMACIØNDELOSEMPLEADOS
PARADESARROLLARCREENCIAS ACTITUDESYVALORESQUELOSHAGANCAPACESDERESPONDERmEXIBLEMENTEALOSCAMBIOS
DELMERCADOYANUEVOSRETOSSOCIALESYTECNOLØGICOS3USLLAMADASAUNADIRECCIØNDELCAMBIOBASADAEN
VALORESYAUNPROCESODEAPRENDIZAJEPERPETUOHANANTICIPADOELEMENTOSCRUCIALESDELA'#4
7ILLIAM /UCHI  SISTEMATIZA LAS DIFERENCIAS CULTURALES ENTRE LAS PRÉCTICAS DE GESTIØN JAPO
NESAS Y NORTEAMERICANAS EN SU FAMOSA 4EORÓA : &IGURA   /TRO TRABAJO RESE×ABLE QUE INAUGURA

&IGURA
-ODELOSCULTURALESDELASORGANIZACIONESJAPONESASYNORTEAMERICANAS


   

   

 
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#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

ESTAPREOCUPACIØNPORLASVARIABLESBLANDAS INTANGIBLESOiSOFTWAREwES)N3EARCHOF%XCELLENCE,ESSONS
FROM!MERICAS "EST 2UN #OMPANIES PUBLICADO POR 0ETERS Y7ATERMAN EN  3U FAMOSO ESQUEMA
-C+INSEY 3&IGURA INTENTABAEXPLICARLACOMPETITIVIDADDEUNAEMPRESAAPARTIRDESIETEVA
RIABLES DOSDEELLASREFERIDASALHARDWAREDELAORGANIZACIØNLAESTRATEGIAYLAESTRUCTURA YOTRASCINCO
REFERIDASALSOFTWAREASABER ESTILODEDIRECCIØN SISTEMAS PERSONAL DESTREZASYVALORESCOMPARTIDOS 
.OESENABSOLUTOCASUALQUELACULTURADELAORGANIZACIØNCONSTITUYALAMÏDULADELESQUEMA,OSRE
SULTADOSIDENTIlCARONUNASERIEDEATRIBUTOSQUECARACTERIZABANALASEMPRESASEXCELENTES ENTREELLOS
LAPROXIMIDADALCLIENTEESCUCHAREGULARDELCLIENTEPARACOMPRENDERENPROFUNDIDADSUSNECESIDADES
YOFRECERLENIVELESINCOMPARABLESDECALIDAD SERVICIOYlABILIDAD AUTONOMÓAEINICIATIVAAPOYANDOLA
CREATIVIDADDETODOSLOSEMPLEADOS CLAVEPARALAMEJORACONTINUA YLAPRODUCTIVIDADCONTANDOCONLAS
PERSONASQUEIMPLICABACONSIDERARALPERSONALCOMOLAFUENTEFUNDAMENTALPARALAMEJORADELACALIDAD
YLAPRODUCTIVIDAD 5NODELOSRASGOSDELASCOMPA×ÓASNORTEAMERICANASEXCELENTESSERÓASUOBSESIØN
CONLACALIDADYLAlABILIDAD QUEFORMARÓANPARTEDELOSSISTEMASDEVALORESYDELAESTRATEGIADEESTAS
ORGANIZACIONES%NTRELOSEJEMPLOSDELASlRMASEXCELENTESPORESTEASPECTO 0ETERSY7ATERMANCITAN
A#ATERPILLARiGARANTIZAMOSLAENTREGADECUALQUIERPIEZAENHORASENCUALQUIERLUGARDELMUNDOw
-C$ONALDSiCALIDAD SERVICIO LIMPIEZAYVALORw -AYTAGiOPERACIONESLIBRESDEPROBLEMASDURANTE
A×OSw (OLIDAY)NNiSINSORPRESASw O0ROCTER'AMBLEiUNAREVERENCIAPORLACALIDADw 
%LMISMOA×O$EALY+ENNEDYPUBLICAN#ORPORATECULTURES4HERITESANDRITUALSOFCORPORATELIFE QUE
APORTANUEVASIDEASALTAMENTECONVERGENTESCONALGUNOSPOSTULADOSBÉSICOSIMPLÓCITOSAL#71#!NA
LIZANDOAQUELLASORGANIZACIONESQUEMANIFESTABANTENERUNSISTEMADECREENCIASCLARAMENTEARTICULADO
HALLARONQUELASlRMASCONCULTURASFUERTESYBIENARTICULADASGOZABANDEUNDESEMPE×OSUPERIORA
LARGOPLAZO%STAEVIDENCIAEMPÓRICAESCONSISTENTECONLAORIENTACIØNSISTÏMICAYLARESPONSABILIDAD
COMPARTIDADEDICHOENFOQUEDE'ESTIØNDELA#ALIDAD

&IGURA
%LESQUEMA-C+INSEYDELAS 3

    

      


 

  


    



 

&UENTE0ETERSY7ATERMAN 

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

!MBOSTRABAJOSDESPIERTANUNALUVIØNDEINVESTIGACIONESSOBRELACULTURACORPORATIVAYELCAMBIO
DELACULTURAORGANIZATIVAAlNDEDESARROLLARCULTURASCORPORATIVASMÉSFUERTES,ASHERRAMIENTASPARAEL
CAMBIOCULTURALQUEHANIDOSURGIENDOHANTENIDOUNÏXITODISPAR%LMISTERIOSOBRELASRAZONESPORLAS
QUEELCAMBIOCULTURALNOSIEMPREESEXITOSOACABADESVELÉNDOSEENCONELESTUDIOPUBLICADOPOR
+OTTERY(ESKETTTITULADO#ORPORATECULTUREANDPERFORMANCE,ACLAVEDELASOSTENIBILIDADENELTIEMPODE
LASORGANIZACIONESCONCULTURASFUERTESESTRIBAENSUADAPTABILIDADYHABILIDADPARAELCAMBIOCONSTANTE
MIENTRASQUELASlRMASQUECAYERONENLACOMPLACENCIAOLAARROGANCIAVIERONDEBILITARSESUDESEMPE×O
YDEGRADARSEENCULTURASDÏBILES%SINEVITABLEPENSARENLACONVERGENCIADEESTERESULTADOCONELPRIN
CIPIODEMEJORACONTINUAQUEHAIMPREGNADOELMOVIMIENTOPORLACALIDADDESDELOSA×OS
/TROESTUDIOQUEMERECELAPENAGLOSAR COMOREFERENTEPARAELINICIODELAORIENTACIØNCULTURALEN
CALIDAD ESELDE#OLLINSY0ORRAS"UILTTOLAST3UCCESSFULHABITSOFVISIONARYCOMPANIES 3EREAlRMA
AQUÓQUETENERUNCONJUNTODEVALORESCORPORATIVOSCOMPARTIDOSQUEHANPERMANECIDOINTACTOSENEL
TIEMPOCONSTITUYEUNFACTORCENTRALPARAELÏXITOORGANIZATIVO,ADIRECCIØNEMPIEZAENTONCESACON
VENCERSEDELANECESIDADDECREARUNACULTURAORGANIZATIVACOMPARTIDAYMANTENIDAENELTIEMPO EN
LACUALPRINCIPIOSNUCLEARESDELA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOLAMEJORACONTINUAYLARESPONSABILIDAD
COMPARTIDASEANPUNTALESINEXCUSABLES
/TRACORRIENTEDEAPORTACIONESINSISTEENLATRASCENDENCIADELAINmUENCIACULTURALALNIVELDELOS
GRUPOS YCONCRETAMENTEENELDESEMPE×ODELOSEQUIPOS,AINVESTIGACIØNSOBRELASPAUTASCULTURALESDE
LOSEQUIPOSQUERINDENYLOSQUENOCOMO POREJEMPLO (ACKMAN +ATZENBACHY3MITH 
-OHRMAN #OHENY-OHRMAN  REVELØQUELOSEQUIPOSDEALTORENDIMIENTOCOMPARTENSIEMPRE
UNASNORMAS TALESCOMOELDESARROLLODEOBJETIVOSCOMPARTIDOS LARESPONSABILIDADMUTUAPORLOSRE
SULTADOSOELLIDERAZGOCOMPARTIDO%LTRABAJOENEQUIPO SEGÞNESTEPATRØN QUEDARÉDESDEENTONCES
lJADOCOMORASGOBÉSICODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD4OTAL
-ÉSRECIENTEMENTE SEHAEMPEZADOAINSISTIRENLAIMPORTANCIADELDESARROLLODELACAPACIDADDE
APRENDERDELOSMIEMBROSDELAORGANIZACIØNCONVISTASALAMEJORACONTINUA%NLAMEDIDAENQUE
LASINNOVACIONESENLA'ESTIØNDELA#ALIDADNOHANCESADO INCORPORANDOSISTEMASCADAVEZMÉSSOlS
TICADOSCOMO3IX3IGMAOPAQUETESINFORMÉTICOS SEHAPUESTODERELIEVEQUEHACERBIENLASCOSASNO
ESSUlCIENTE3ØLOAQUELLASORGANIZACIONESCUYACULTURARECOMPENSELAPASIØNPORELAPRENDIZAJEYPOR
CONSTRUIRSISTEMASDECONVERSIØNDELAINFORMACIØNENCONOCIMIENTODETRABAJOSOBREVIVIRÉNALARGO
PLAZO"ALDRIGE.ATIONAL1UALITY0ROGRAM  
!CTUALMENTE ELENFOQUEHUMANOSEBASAENUNACONCEPCIØNDELACALIDADCOMOSATISFACCIØNAL
CLIENTE TANTOINTERNOCOMOEXTERNO,ASAPORTACIONESDEESTAAPROXIMACIØNHANSUPUESTOUNAUMENTO
DELAIMPORTANCIADELOSRECURSOSHUMANOSYDELACULTURAORGANIZATIVAENLAIMPLANTACIØNDELA'ESTIØN
DELA#ALIDAD%LEMENTOSCOMOMOTIVACIØN FORMACIØN TRABAJOENEQUIPO CÓRCULOSDECALIDAD EQUIPOS
DEMEJORA EMPOWERMENTYESTÓMULODELAPRENDIZAJEYLAMEJORACONTINUA SONLACONSECUENCIADELA
APLICACIØNDEESTAVISIØNDELACALIDAD

 %LDESARROLLODELACALIDADREORIENTADAALPROCESO
,AlLOSOFÓAJAPONESADEMEJORACONTINUACHOCAENLOSA×OSCONTÏCNICASCOMOLAREINGENIERÓADE
PROCESOSBUSINESSPROCESSREENGINEERING POPULARIZADAPOR(AMMERY#HAMPY EXPANDIENDOEL
TRABAJOANTERIORDEUNODEAMBOS(AMMER  ,AREINGENIERÓASIGNIlCAiVOLVERAEMPEZAR PAR

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

TIENDODECEROw(AMMERY#HAMPY  YPORELLOENSUESENCIAiESTÉLAIDEADELPENSAMIENTO


DISCONTINUOw DELCAMBIORADICAL&ORMALMENTE (AMMERY#HAMPY DElNENLAREINGENIERÓA
COMOiELREPENSAMIENTOFUNDAMENTALYELREDISE×ORADICALDELOSPROCESOSDENEGOCIOPARAALCANZAR
MEJORASIMPORTANTESENLASMEDIDASDEDESEMPE×OCRÓTICASACTUALES TALESCOMOCOSTE CALIDAD SERVICIO
YVELOCIDADw
,ATESISDE(AMMERY#HAMPY ESQUELASIDEASCLÉSICASSOBRECØMODIRIGIRYORGANIZARUNA
EMPRESA DESARROLLADASDURANTELOSDOSPASADOSSIGLOSPARASATISFACERLADEMANDASIEMPRECRECIENTEDE
UNMERCADOMASIVO DEBENABANDONARSEPARAADOPTARENSUSUSTITUCIØNELNUEVOMODELODENEGOCIOY
SUCORRESPONDIENTECONJUNTODETÏCNICASQUEDENOMINANREINGENIERÓADEPROCESOS QUEPERMITIRÓAN
REINVENTARLACOMPA×ÓAPARAHACERLACOMPETITIVAENELNUEVOENTORNO,ASEMPRESASESTÉNLLENASDEREGLAS
IMPLÓCITASHEREDADASDELPASADO QUESEBASANENSUPUESTOSFUNDAMENTALESSOBRELATECNOLOGÓA LASPERSO
NASYLOSOBJETIVOSORGANIZATIVOSQUEHANDEJADODEESTARENVIGOR0ARASUSCREADORES LAREINGENIERÓADE
PROCESOSSUPONDRÉUNAREVOLUCIØNENLADIRECCIØNDEEMPRESASSIMILARALAQUESUPUSOLAENUNCIACIØN
POR!DAM3MITHDELPRINCIPIODELAESPECIALIZACIØNDELTRABAJOHACEMÉSDEA×OS0EROSUSENTIDO
SERÉELINVERSOFRENTEALENFOQUEDEDESTRUIROFRAGMENTARLOSPROCESOSDIVIDIÏNDOLOSENSUSTAREASMÉS
SIMPLESYSENCILLAS (AMMERY#HAMPYPROPUGNANREUNIlCARESASTAREASENPROCESOSCOHERENTES&REN
TEALASVIEJASESTRUCTURASYTÓTULOSORGANIZATIVOSESPECIALIZADOSYVERTICALESDEPARTAMENTOS DIVISIONES
GRUPOS ETC LAREINGENIERÓAPROPUGNAOTRAFORMADEORGANIZARELTRABAJOMÉSHORIZONTALBASADAENLOS
EQUIPOSDEPROCESOSYELAUTOCONTROL
,AREINGENIERÓAHASUFRIDOUNCICLODEDIFUSIØNRELATIVAMENTERÉPIDO HASTAALCANZARSUMÉXIMOA
MEDIADOSDELOSA×OS5NESTUDIODE4HE7YATT#OMPANY SOBREORGANIZACIONESCONCLUÓA
QUEELHABÓANCONDUCIDOPROYECTOSDEDOWNSIZINGYELHABÓANREORGANIZADOSUSOPERACIONES
3UEXPANSIØNDURANTEESTADÏCADA HASTAHACERLOUNODELOSCONCEPTOSMÉSINmUYENTESENLAPRÉCTICA
DIRECTIVA OBEDECIØALASPOSIBILIDADESDEMEJORADELAElCIENCIADELOSPROCESOSQUEABRÓAATRAVÏSDE
SUREDISE×O,OCH  0EROSUDECLIVEHASIDOIGUALMENTEINTENSO TRASSUFRIRACERADASCRÓTICASY
TRASCONOCERSESUELEVADATASADEFRACASOYSUBAJACONTRIBUCIØNAMEJORASDELDESEMPE×O,OSPROPIOS
(AMMERY#HAMPY CIFRARONLOSPORCENTAJESDEFRACASOENTREELYEL,OSMAGROSRESUL
TADOSQUELAREINGENIERÓAGENERAHANSIDORESALTADOSPOR(ALL 2OSENTHALY7ADE ENSUESTUDIODE
CASOS DONDEINFORMADEMEJORASENELDESEMPE×OINFERIORESALENDEELLOS%LESTUDIODE4HE
7YATT#OMPANY  YACITADO INFORMABATAMBIÏNQUE PESEASUDIFUSIØN POCASCOMPA×ÓAS
HABÓANALCANZADOSUSOBJETIVOSDERENTABILIDADYREDUCCIØNDEGASTOS SUFRIENDOENCAMBIOPROBLEMAS
DEMORALYMOTIVACIØNENTRELOSEMPLEADOSSUPERVIVIENTES+ETTLY$I)ULIO HANAPUNTADOQUE
CONEVIDENCIASDEFALLOENELDELOSCASOSENELSECTORPRIVADO ELCOSTEDEUNENFOQUEINCOMPLETO
PARAUNAREINVENCIØNDELGOBIERNOPODRÓASERENORME
%NTRELOSFACTORESQUELALITERATURAHACITADOCOMOORÓGENESDEESTOSPROBLEMAS CABEMENCIONARLAS
RESISTENCIASSOCIALESYCULTURALESALCAMBIOORGANIZATIVO ELPELIGRODEOLVIDARLANECESARIAORIENTACIØNAL
CLIENTEYSUINTERPRETACIØNRADICALCOMOINCOMPATIBLECONLAMEJORACONTINUA
,A PRESUMIBLE NOVEDAD DE ESTA APROXIMACIØN PUEDE SER IGUALMENTE CUESTIONADA SI RECORDAMOS
LALITERATURASOBRELACOMPETENCIABASADAENELTIEMPO"LACKBURN 3TALKY(OUT 3TALK
 5NAPREMISABÉSICADEESTATEORÓAERALARECOMENDACIØNDEUNREDISE×ORADICALDELOSPROCESOS

5NRESUMENDEELLASSEENCUENTRAEN(ARRINGTONA 


#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

DEFORMAQUEELTIEMPODERESPUESTADELSISTEMASEREDUJESE,ITERALMENTE "LACKBURN NOSDICE


iCONVERTIRSEENUNCOMPETIDORBASADOENELTIEMPOREQUIEREHACERCAMBIOSREVOLUCIONARIOSENLASMA
NERASQUESEORGANIZANLOSPROCESOSw%LÏNFASISENELTIEMPOYENLARAPIDEZDERESPUESTATAMPOCOESUN
RASGONOVEDOSO HABIENDOSIDOYAEXTENSAMENTEDESARROLLADOEN*APØN POREJEMPLO POR3HINGO
 CONELSISTEMA3-%$%LPROPIO*URAN ENUNAENTREVISTAEN"USINESS7EEK DESCALIlCABA
LAAMBICIØNDE(AMMERY#HAMPYDESCRIBIENDOLAREINGENIERÓACOMOUNNUEVOMODELODENEGOCIO
ENLOSSIGUIENTESTÏRMINOS
i,AREINGENIERÓAESUNANUEVAETIQUETAPARAALGOQUEHAESTADOANUESTROALREDEDORDESDEHACEALGÞN
TIEMPO9ODIRÓAQUETENEMOSSITUACIONESDONDEALGUNASPERSONASDESEANESTARENLACIMADEUNACOLINA0ERO
CADACOLINATIENEUNSOLOREY0ARECEENTONCESMÉSLØGICOCREARUNACOLINAw
5NAVEZQUEELMENSAJEDELAREINGENIERÓACALØENLOSDIRECTIVOS DESAPARECIØCOMOMODAAUNQUE
HAPERMANECIDOSULEGADOUNCONCEPTODIRECTIVOÞTILPARAIMPULSARLAINNOVACIØNRADICALYPARACOM
PRENDERELVALORDELASTECNOLOGÓASDELAINFORMACIØNYLACOMUNICACIØNPARALAMEJORADELACALIDADEN
LOSPROCESOS$AVENPORT $AVENPORTY3HORT  
1UIZÉSLAÞLTIMATENDENCIADELENFOQUETÏCNICOSEA3EIS3IGMA3IX3IGMA S 3ETRATADEUN
PROGRAMADIRIGIDOALAPRÉCTICAELIMINACIØNDEDEFECTOS FUERTEMENTEINSPIRADOENLASIDEASDE4AGUCHI
3EIS3IGMAFUEAPLICADOINICIALMENTEPOR-OTOROLACOMORESULTADODEUNAINVESTIGACIØNDEUNODESUS
INGENIEROS -IKEL(ARRY ENSUDIVISIØNDEELECTRØNICALOCALIZADAEN0HOENIXEN3INEMBARGO LA
PRIMERAAPLICACIØNDELCONCEPTOLAREALIZALA$IVISIØNDE#OMUNICACIONESDELAMISMACOMPA×ÓA ENLOS
ÉMBITOSADMINISTRATIVOYlNANCIERO%NCUALQUIERCASO ELCONCEPTOFUEIDEADOCOMOUNAESTRATEGIAPARA
LOGRARQUE-OTOROLAPUDIESEPERVIVIRENELMERCADODECOMPONENTESELECTRØNICOS FUERTEMENTEAME
NAZADOPORLACOMPETENCIAJAPONESA.OESHASTACUANDOSEENUNCIAPORELENTONCESPRESIDENTE
DE-OTOROLA2OBERT'ALVINHIJODELFUNDADORDELACOMPA×ÓA0AUL'ALVIN ELOBJETIVODECALIDADMÉS
FAMOSODELAINDUSTRIANORTEAMERICANAiLOGRARUNNIVELDECALIDAD3EIS3IGMAENNUESTROSPRODUCTOSY
SERVICIOSEQUIVALENTEASØLO DEFECTOSPORMILLØNPARAELA×Ow0ARADARUNAIDEADELAMAGNITUD
DELAEMPRESA SØLOESNECESARIORECORDARQUELATASADEDEFECTOSDE-OTOROLAENAQUELMOMENTOERADE
PORMILLØN DEMODOQUELAMEJORAERADEUNASVECES%LÏXITODEESTAINICIATIVASEPUEDE
APRECIARENSUREDUCCIØNDELOSCOSTESDENOCALIDAD QUE-OTOROLACIFRØBAJABADELDELASVENTAS
ENUNPROCESOCONUNACAPACIDADTRADICIONALDE#UATRO3IGMAAUNENUNPROCESO3EIS3IGMA%L
ÏXITOSEPLASMØTAMBIÏNENLACONCESIØNA-OTOROLAENDEL-".1!
,AEXPANSIØNDELCONCEPTOARRANCØCONLACREACIØNDEL3IX3IGMA2ESEARCH)NSTITUTEENLA-OTOROLA
5NIVERSITY3CHAUMBURG ), DONDE-IKEL(ARRYDESARROLLØUNAMETODOLOGÓADEMEJORACONTINUADELA
CALIDADQUECOMBINABAMÏTODOSESTADÓSTICOSYACONOCIDOSCOMOELDISE×ODEEXPERIMENTOS ELANÉLISIS
MODALDEFALLOSYEFECTOS LASSIETEHERRAMIENTASBÉSICASDECONTROLDECALIDADESTABLECIDASPOR)SHIKAWA
#%0ODISE×OESTADÓSTICODEEXPERIMENTOS PERODEUNAFORMAORIGINAL4RASREGISTRARESTESISTEMACOMO
PROPIOCONLAMARCA3IX3IGMA -IKEL(ARRYnJUNTOCON3CHROEDERnDEJØ-OTOROLAPARAAPLICARSUS
IDEASENELGRUPO!""!SEA"ROWN"OVERI Y MÉSTARDE ESTABLECERSECOMOCONSULTORESABRIENDOLA
3IX3IGMA!CADEMYEN0HOENIX
,ALISTADEGRANDESEMPRESASQUEHANAPLICADOESTESISTEMAESYAINTERMINABLE YHOYENDÓACONS
TITUYEELMÏTODODE'ESTIØNDELA#ALIDADMÉSAPLICADOENLASCORPORACIONESDETODOELMUNDO POR
DELANTEINCLUSODELA'#4!ELLOHANCONTRIBUIDOTESTIMONIOSCOMOELDELMÓTICO*ACK7ELCHEX#%/
DE'ENERAL-OTORS QUEATRIBUYØELSALTOENDEUNENLOSMÉRGENESOPERATIVOSDESUCOMPA×ÓA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

ASUINICIATIVAPORLACALIDADENFORMADEPROGRAMA3EIS3IGMA.OOBSTANTE NUESTRAOPINIØNESQUESIGUE
SIENDOUNAHERRAMIENTADENTRODEENFOQUESTÏCNICOSDELA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOEL##4OEL
#71#!DEMÉS ALGÞNREPUTADOEXPERTOENCALIDADCOMO*URANHAMANIFESTADOSUESCEPTICISMOSOBRE
3EIS3IGMACOMOLASALVACIØNDELACALIDAD NOGUSTÉNDOLEESPECIALMENTELAPROPAGANDAQUEALGUNOS
MEDIOSDIFUNDENYLOSCINTURONESCOLOREADOS PORQUENOESTÉNACOMPA×ADOSPORNINGUNACERTIlCACIØN
/TROSAUTORESSONAÞNMÉSDUROSi3EIS3IGMAESSØLOUNNUEVONOMBREPARALAVIEJACALIDAD 2ÉPI
DAMENTESEGUIRÉELCAMINODEOTRASMODAS COMOLAREINGENIERÓAw0HILLIPS $ONALDSON  

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALSERVICIO
#ALIDADY-ARKETING
5NO DE LOS RASGOS SOBRESALIENTES DE LAS ECONOMÓAS DESARROLLADAS DESDE MEDIADOS DEL SIGLO 88 ES LA
IMPORTANCIACRECIENTEDELOSSERVICIOS$EHECHO ESHABITUALDElNIRLASCOMOECONOMÓASDESERVICIOS
INDICANDOQUEMÉSDELAMITADDESU0)"ESGENERADOPORESTESECTOR&UCHS  ,ASPREVISIONES
ECONØMICASAPUNTANQUEELFENØMENODETERCIARIZACIØNTENDRÉCONTINUIDADENELFUTURO YSEESTIMA
QUELASACTIVIDADESDESERVICIOSSUPONDRÉNMÉSDELDEL0)"YEMPLEARÉNALASTRESCUARTASPARTESDE
LAPOBLACIØNACTIVADELASECONOMÓASDESARROLLADAS
0ARADØJICAMENTE PESEASUINNEGABLEIMPORTANCIA LOSSERVICIOSNOHANRECIBIDOELRECONOCIMIENTO
NILAATENCIØNQUESEMERECEN&UCHSESCRIBÓAYAENQUEiLOSSERVICIOSHANSIDODURANTEMUCHOS
A×OSELHIJASTRODELAINVESTIGACIØNw REMEDANDOMÉSTARDE#HANNON QUEiLOSSERVICIOSSONEN
REALIDADCOMOLA#ENICIENTA TANTOPARALOSPOLÓTICOSCOMOPARAELMUNDOACADÏMICOw%STASITUACIØN
HAMANIFESTADOUNACIERTATENDENCIADECAMBIOAPARTIRDELOSA×OS AUNQUENOALAALTURADELAS
NECESIDADESNIDELAREPRESENTACIØNDELOSSERVICIOSENLAECONOMÓAMODERNA%STEMAYORINTERÏSHACIA
ELSECTORPORLOSINVESTIGADORESHASIDOFRUTODEDIVERSOSFACTORES ENTREELLOS LASTESISPOSTINDUSTRIALISTAS
"ELL  LOSNUEVOSENFOQUESSOBREELCRECIMIENTODELOSSERVICIOS"ACONY%LTIS 3TANBACK
 YLAPROGRESIVAINCORPORACIØNDEACTIVIDADESDESERVICIOSPORLOSFABRICANTESDEBIENESMATERIA
LES2ESPECTOALÞLTIMOPUNTO CUANTOMÉSSOlSTICADOTECNOLØGICAMENTESEAUNPRODUCTO MÉSPARECEN
DEPENDERSUSVENTASDELACALIDADYLADISPONIBILIDADDELOSSERVICIOSQUELOACOMPA×AN,EVITT  
,ACONlGURACIØNDELOSSERVICIOSCOMOUNELEMENTODEDIFERENCIACIØN$ENTON  YQUEPERMITE
CREARBARRERASDEENTRADAHALLEVADOAHABLARDELAEVOLUCIØNDESDELACOMPETENCIATRADICIONALAUNA
NUEVACOMPETENCIADELAECONOMÓADESERVICIOS'RÚNROOS B  
,APREOCUPACIØNPORLACALIDADENLASACTIVIDADESDESERVICIOSHASEGUIDOUNASENDASIMILARALIN
TERÏSGENERALPORELSECTOR,AHISTORIADELA'ESTIØNDELA#ALIDADHAESTADOCENTRADAHASTALOSA×OS
ENLASEMPRESASINDUSTRIALES,ASCARACTERÓSTICASDIFERENCIALESDELASORGANIZACIONESDESERVICIOS COMO
LA INTANGIBILIDAD LA HETEROGENEIDAD DEL PRODUCTO LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER ESTANDARIZADOS POR LA
INCONSISTENCIAOLAVARIABILIDADDELRENDIMIENTOHUMANO SIENDOPUESLACALIDADALTAMENTEDEPENDIENTE
DELPRESTADORDELSERVICIO SUCARÉCTERPERECEDEROQUEIMPIDESUALMACENAMIENTOPARAUNCONSUMO
POSTERIOR YLACOINCIDENCIAENELTIEMPODELAPRODUCCIØNYELCONSUMO:EITHAML 0ARASURAMANY
"ERRY  HICIERONQUERECIBIERANMENORATENCIØN3ØLOCUANDOLOSFACTORESANTESSE×ALADOSEVI

0ARAUNANÉLISISGENERALDEESTEPROBLEMA VÏASE#UADRADOYDEL2ÓO 


#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

DENCIANLAIMPORTANCIADELOSSERVICIOS ELINTERÏSPORSUCALIDADEMPIEZAAmORECER$ESDEESADÏCADA
LANECESIDADDEADOPTARESTRATEGIASBASADASENLACALIDAD AlNDEDESARROLLARLAORIENTACIØNALCLIENTE HA
SIDODESTACADAESPECIALMENTEENEMPRESASDESERVICIOS#ARUANA 0ITTY"ERTHON  
5NCAMPODONDEDICHANECESIDADHASIDOESPECIALMENTEVISUALIZADAESELTURISMO#ALLANY"OWMAN
#ALLAN #AMISØN A7EIERMAIR 3AUNDERSY'RAHAM %NESTEMISMOSECTOR
UNESTUDIO$ELPHISOBRELASTENDENCIASDELTURISMOMUNDIALYDELAHOTELERÓADELITORALMEDITERRÉNEAPARAEL
PRINCIPIODELSIGLO88)IDENTIlCØLACALIDADDESERVICIO LACALIDADDEPRODUCTOYLACALIDADTOTALCOMOALGUNOS
DELOSFACTORESCRÓTICOSMÉSIMPORTANTESPARAELÏXITODELASEMPRESASHOTELERAS CLARAMENTEPORENCIMADEL
PRECIOODELOSATRIBUTOSTANGIBLESDELPRODUCTO#AMISØN A %LPROFUNDOCAMBIOEXPERIMENTADOPOR
LASOCIEDADACTUALRESPECTOALAQUEVIVIØELBOOMTURÓSTICODELOSA×OSCONSTITUYEELARGUMENTOINAPELABLE
DEFONDO DADOQUEOBLIGAALASEMPRESASTURÓSTICASAADAPTARSUOFERTADESERVICIOSALOSNUEVOSVALORESYNECE
SIDADESDELOSCONSUMIDORES TURISTAS,ADIVERSIDADDECOMPORTAMIENTOSDELTURISTAYSUCRECIENTEPREFERENCIA
PORSERVICIOSPERSONALIZADOSDEMAYORCALIDADESOTROFACTORQUECOADYUVAAREIVINDICARLACALIDADCOMOBASE
COMPETITIVAESENCIAL!DEMÉS LAINTERNACIONALIZACIØNDELOSMERCADOSFACILITALACRECIENTECOMPETENCIADE
OTROSPAÓSESYDESTINOSMÉSCOMPETITIVOSENPRECIO FRENTEALOSCUALES%SPA×ANECESITAUNCAMBIOESTRATÏGICO
QUEREDElNALASSE×ASDEIDENTIDADDELAOFERTANACIONALPARAMANTENERSULIDERAZGO
,APERSPECTIVADELCONSUMIDORENCALIDADYLACRECIENTEIMPORTANCIADELACALIDADDESERVICIOSE
INSPIRANINICIALMENTEENLOSTRABAJOSDE*URAN CUYAPROPIAEVOLUCIØNREmEJALAGANANCIADEIMPORTANCIA
DEESTEELEMENTO%NLAPRIMERAEDICIØNDESU1UALITYCONTROLHANDBOOK*URAN  *URANSØLODISTIN
GUEENTRECALIDADDEDISE×OYCALIDADDECONFORMIDAD EINCORPORALACALIDADDESERVICIOENLASEGUNDA
EDICIØNDE*URAN 3EDEREY'RYNA EDS  -ASELCONCEPTODELACALIDADCOMOAPTITUDPARAEL
USODESDELAPERSPECTIVADELCLIENTEHADEESPERARALATERCERAEDICIØNDE*URAN 'RYNAY"INGHAM
EDS  %SENESTEMOMENTOCUANDOSEINCORPORANDOSCAPÓTULOSSOBRELACALIDADENLOSSERVICIOS SI
BIENDILUIDOSENIMPORTANCIAFRENTEALOSTEMASCONSAGRADOSAINDUSTRIASMANUFACTURERAS
%STOS PRIMEROS APUNTES DE LOS AUTORES PIONEROS EN CALIDAD SOBRE LA TRASCENDENCIA DE LOS DESEOS
YNECESIDADESDELOSCONSUMIDORESYLANECESIDADDETRADUCIRLOSENLASESPECIlCACIONESDELPRODUCTO
FUERON EMPERO POCOOPERATIVOS.OHABÓAENELLOSTEORÓAALGUNAQUEPERMITIESECOMPRENDERCØMO
FORMAELCONSUMIDORSUSDECISIONESDECOMPRA NICONSEJOSPRÉCTICOSSOBRECØMOMEDIRLASNECESIDADES
YEXPECTATIVASDELOSCONSUMIDORESNISOBRECØMOTRASLADARLASALASESPECIlCACIONESDELPRODUCTO,AS
PRIMERASAPORTACIONESTEØRICASÞTILESENESTESENTIDOSONDEACADÏMICOSDELÉMBITODELMARKETINGCOMO
"AYTON Y+UEHNY$AY 3USCONTRIBUCIONESALESTUDIODELCOMPORTAMIENTODELCONSUMI
DORDANPIEALATEORÓADELASPREFERENCIAS UNPRIMERPASOPARACOMPRENDERCØMOELCOMPRADORDElNE
LACALIDADENSUMENTEYCØMOLATRASLADAALADECISIØNDECOMPRA,ADÏCADADEDISCURREENEL


6ÏASE#AMISØNY-ONFORTA B PARAUNAREVISIØNDELOSENFOQUESDEINVESTIGACIØNDELACALIDADENTURISMO
DOMINANTESANIVELNACIONALEINTERNACIONAL DONDESECONlRMAELPREDOMINIODELAAPROXIMACIØNORIENTADAALACALIDADDEL
SERVICIO

%NTRELASINVESTIGACIONESSOBRELAASIMILACIØNDEESTANECESIDADPORLASEMPRESASTURÓSTICASESPA×OLASYSUSPRÉCTICASDE
'ESTIØNDELA#ALIDADENLAACTUALIDAD CABECITARLASREALIZADASPOR#AMISØN 2OCAY"OU Y#AMISØNETALA Y
#AMISØNB DONDESEANALIZANLASPRÉCTICASPARALA'ESTIØNDELA#ALIDADIMPLANTADASENLASEMPRESASHOTELERASVALENCIA
NAS TOMANDOLASDOSÞLTIMASCOMOBASEELMODELO%&1-'ARCÓA&ALCØNY-EDINA QUERElERENSUANÉLISISALASPRIN
CIPALESCADENASHOTELERASINTRODUCIDASEN%SPA×AY2IBEIRO APLICADAALOSHOTELESURBANOSESPA×OLES)NVESTIGACIONES
CONUNPROPØSITOSIMILAR CENTRADASTAMBIÏNENELNEGOCIOHOTELERO SONLASDE#ÊNDIDO SOBRE0ORTUGAL"LOOOMQUISTY
"REITER Y7ALKERY3ALAMETH PARA%STADOS5NIDOSO(ARRINGTONY!KEHURST REFERIDAA'RAN"RETA×A

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

ESFUERZOPORDESARROLLARMÏTODOSPARAEVALUARLASPREFERENCIASYLASNECESIDADESDELOSCONSUMIDORES
.OOBSTANTE LALITERATURASOBRE'ESTIØNDELA#ALIDADAPENASTIENEENCUENTAESTANUEVAORIENTACIØN Y
SIGUECONCENTRADAENELDESARROLLOYELPERFECCIONAMIENTODETÏCNICASPARAMEDIRLACONFORMIDADCON
LASESPECIlCACIONES)NNOVACIONESÞTILESCOMOLATÏCNICA1&$APENASSONEMPLEADASPORLAPRÉCTICA
DIRECTIVA%STAEVOLUCIØNENPARALELOSUBYACETRASLAPOLÏMICAVIVIDADURANTELASDÏCADASDEA
RESPECTOALAAPLICABILIDADDELASTÏCNICASDECONTROLDECALIDADNACIDASENELMUNDOINDUSTRIALALAS
ACTIVIDADESDESERVICIOSVÏASEEL!PARTADO 
%LPASODECISIVOENLAEMANCIPACIØNDELESTUDIODELACALIDADENLOSSERVICIOSDELAHERENCIAINDUS
TRIALSEALCANZACONLAINTRODUCCIØNDELCONCEPTODECALIDADCOMOSATISFACCIØNDELASEXPECTATIVAS
DELCLIENTE0ARASURAMAN :EITHAMLY"ERRY 'RÚNROOS B %LAPOGEODELCONCEPTOCALIDAD
DESERVICIOSEPRODUCECONELDESARROLLODELAESCUELADELACALIDADDESERVICIODURANTELASEGUNDA
MITADDELOSA×OSYLOSA×OS$ESDEENTONCES ELENFOQUEDECALIDADDESERVICIOHAEXTENDIDO
NOTABLEMENTESUINmUENCIAENELÉMBITOEMPRESARIALYENLAINVESTIGACIØNCOMERCIAL%LMÉXIMOINTERÏS
DELAINVESTIGACIØNSEALCANZAENLAFRANJAMEDIADELOSA×OS&IGURA YDESDEENTONCESEMPIEZA
ADECLINAR AUNQUESEMANTIENESIEMPREDENTRODELOSTRESENFOQUESMÉSSEGUIDOS
"ROGOWICZ $ELENEY,YTH HANCLASIlCADOLOSDESARROLLOSMÉSRECIENTESENLAINVESTIGACIØN
DELACALIDADDESERVICIOENDOSESCUELAS QUECUBRENLASAPORTACIONESMÉSDESTACADASLAESCUELANØRDICA
YLAESCUELANORTEAMERICANA,AESCUELANØRDICA ENCABEZADAPOR'RÚNROOSB   'UM
MESSON'RÚNROOSY'UMMESSON EDS 'UMMESSON   Y,EHTINEN HASIDOLA
CREADORADELDENOMINADOMODELODELAIMAGEN QUEENFOCAELTEMADELACALIDADDESERVICIODESDE
ELPUNTODEVISTADELPRODUCTO%NESTEMODELO LACALIDADPERCIBIDAPORELCLIENTEESELRESULTADODE
LARELACIØNENTRETRESCOMPONENTESLACALIDADTÏCNICA LACALIDADFUNCIONALYLAIMAGENCORPORATIVA,A
ESCUELANORTEAMERICANASEHACONCENTRADOENELESTUDIODELACALIDADDESERVICIODESDELAØPTICADE
LAPERCEPCIØNDELOSCLIENTES OSEA LAFACETAiENTREGAwDELACALIDADDESERVICIO$ENTRODEELLA PUEDEN
DISTINGUIRSEDOSMODELOS3IHUBIERAQUECOLOCARUNHITOENELDESARROLLODEESTEMODELO ELEGIRÓAMOSEL
PROYECTODEINVESTIGACIØNDESARROLLADOPOR6ALARIE!:EITHAML 0ARSU0ARASURAMANY,EONARD,"ERRY
ENTREYCONELPATROCINIODEL-ARKETING3CIENCE)NSTITUTEDE#AMBRIDGE PARAESTUDIARTRESPRO
BLEMASCENTRALESQUÏESLACALIDADDELSERVICIOYCØMOSEMIDE CUÉLESSONLASCAUSASDELOSPROBLEMAS
ENLACALIDADDELOSSERVICIOSYQUÏPUEDENHACERLASORGANIZACIONESPARARESOLVERLOS%LRESULTADODESU
INVESTIGACIØNHASIDOELMODELONOCONlRMATORIOSUSTRACTIVODEEXPECTATIVAS QUESIRVIØDEBASEPARAEL
DESARROLLODELACONOCIDAHERRAMIENTA3%2615!,PARALAMEDICIØNDELACALIDADDESERVICIO ASÓCOMO
PARALALITERATURASOBREGESTIØNDELASEXPECTATIVAS,AGESTIØNDEEXPECTATIVASHARECIBIDORIGUROSASCRÓ


%JEMPLOSDELOSTRABAJOSDEESTAÏPOCASONLOSDE#ARDOZO Y"UCKLIN 

$ESDELADÏCADADE SEHAINCREMENTADOUNIMPORTANTETRABAJOACADÏMICOYDIVULGADORDEAPLICACIØNDELA'ES
TIØNDELA#ALIDADENLOSSERVICIOS$OTCHINY/AKLAND A B%DVARDSSONY3CHENING ,EWIS 4ORBECK  
%N3ETH $ESHMUKHY6RAT ESTÉDISPONIBLEUNAREVISIØNDELOSMODELOSDECALIDADDESERVICIODESARROLLADOSENTRE
Y5NAEXTENSAREVISIØNDELASLITERATURASSOBRE'#4YCALIDADDESERVICIO VALORANDOSUCARÉCTERSINÏRGICOOCONmICTIVO
SEENCUENTRAEN3ILVESTRO 

,OSRESULTADOSDELAINVESTIGACIØNDEESTOSTRESAUTORESSERECOGENENDIVERSOSTRABAJOS6ÏANSE:EITHAML "ERRYY0ARA
SURAMAN  0ARASURAMAN :EITHAMLY"ERRY    0ARASURAMAN "ERRYY:EITHAMLA
B :EITHAML 0ARASURAMANY"ERRY "ERRY 0ARASURAMANY:EITHAML Y"ERRY :EITHAMLY0ARASURAMAN 
/TROSTRABAJOSDEINTERÏSDELAMISMATRÓADASON"ERRYY0ARASURAMAN "ERRY  "ERRY "ENNETTY"ROWN
 :EITHAML Y"ERRY 3HOSTACKY5PAHEDS  

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

TICASPORDIVERSOSAUTORES ENTRELOSQUECABEDESTARCARA#ARMAN #RONIN 4AYLORY4EAS DANDOLUGARA


UNNUEVOMODELODELACALIDADDESERVICIOCOMOFUNCIØNEXCLUSIVADELAPERCEPCIØNPORELCONSUMIDOR
DELRESULTADODELSERVICIO ASÓCOMOAUNAHERRAMIENTAALTERNATIVACONOCIDACOMO3%260%2&
%STE ENFOQUE CONlGURA UN CAMBIO SIGNIlCATIVO EN LA ORIENTACIØN DE LAS INVESTIGACIONES SOBRE
CALIDAD DANDOLUGARAUNAPERSPECTIVACENTRADAENELCONSUMIDORYQUEAPARECEASOCIADAASUNIVELDE
SATISFACCIØN(EMOSPASADOASÓDEUNADElNICIØNOBJETIVADECALIDAD ASENTADAENLASUPERIORIDADTÏCNICA
DELPRODUCTOYOENELCUMPLIMIENTODEUNASERIEDEESPECIlCACIONESDECALIDADPREESTABLECIDAS AOTRA
MÉSSUBJETIVACALIDADPERCIBIDA BASADAENLAPERCEPCIØNDELCLIENTE%STANUEVAORIENTACIØNSUBJETIVA
HAALCANZADOUNAFUERZACONSIDERABLEENLOSMERCADOSDEBIENESMATERIALES ENGRANMEDIDAACAUSADEL
CARÉCTERIMPERFECTOEINCOMPLETODELAINFORMACIØNDEQUEDISPONEELCOMPRADORENSUPROCESODE
DECISIØNYELELEVADOCOSTEQUEIMPLICASUOBTENCIØN3INEMBARGO SUTRASCENDENCIAHASIDOAÞNMAYOR
ENLOSSERVICIOS DEBIDOAQUEESTÉNINTEGRADOSMAYORITARIAMENTEPORPROCESOSINTANGIBLES ENLOSQUE
LAPRODUCCIØNYELCONSUMOSONINDISOCIABLES YDONDEELCLIENTESUELEPARTICIPARENELPROPIOPROCESO
PRODUCTIVO%NESTECASO LAÞNICAFORMADEEVALUARLACALIDADDELSERVICIORECIBIDOESDESDELAØPTICADE
LAPERCEPCIØNDELCLIENTE%LENFOQUEDECALIDADDESERVICIOHAEXTENDIDONOTABLEMENTESUINmUENCIA
ENELÉMBITOEMPRESARIALYENLAINVESTIGACIØNCOMERCIAL CONSOLIDANDOLAIDEAQUELACALIDADEXISTE
ÞNICAMENTEENLAMENTEDELCLIENTE CUYOJUICIOCONSTITUYEELELEMENTOCRÓTICO"AILEY #OLLET
,ANSIERY/LLIVIER  
%STAETAPAENLAHISTORIADELA'ESTIØNDELA#ALIDADHACONDUCIDOAINTENSIlCARLASINTERACCIONES
ENTREESTAFUNCIØNYEL-ARKETING'RÚNROOS A B  'UMMESSON  QUEPASAATENER
UNPESOESENCIALENMÞLTIPLESETAPASDELPROCESO DESDELAIDENTIlCACIØNINICIALDELASNECESIDADESDELOS
CONSUMIDORESALAEVALUACIØNlNALDESUPERCEPCIØNDELACALIDADDELSERVICIORECIBIDO

 %LDESARROLLODELACALIDADORIENTADAALACREACIØN
DEVALOR#ALIDADY%STRATEGIA
,AANTERIORREVISIØNDELAHISTORIADELMOVIMIENTOPORLACALIDADPONEDEMANIlESTOQUEENLADÏCADA
DECONmUYENDIVERSOSENFOQUESPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD,OSSISTEMAS#71#SIGUENMANTE
NIENDOSUDOMINIOEN*APØN PEROEN/CCIDENTELADEVOCIØNEMPRESARIALYACADÏMICASEDIVIDEENTREEL
##4ENSUVERSIØNMADURAEJEMPLIlCADAPORLOSMODELOSDE*URANO&EIGENBAUMYQUENORMALMENTE
CONDUCEASISTEMASDEASEGURAMIENTODELACALIDAD PROGRAMASDECALIDADBÉSICAMENTEHUMANOSYO
CULTURALESQUEINCIDENESPECIALMENTEENLACALIDADCOMOMODELOPARAELCAMBIOORGANIZATIVOHACIALA
EXCELENCIA YLAORIENTACIØNHACIALACALIDADDELSERVICIO
-IENTRASEN*APØNLASlRMASMÉSREPRESENTATIVASMANTIENENELENFOQUE#71#PORSERLESSATIS
FACTORIO LASORGANIZACIONESOCCIDENTALESMÉSAVANZADASENCALIDADSIENTENUNACRECIENTEPREOCUPACIØN
PORQUELOSRESULTADOSOBTENIDOSCONLOSSISTEMASORIENTADOSHACIAELSERVICIO LASPERSONAS ELCOSTE EL
SISTEMA LOSPROCESOSYLOSPRODUCTOS IMPLANTADOSPORAISLADO NOHANSIDOTODOLOSATISFACTORIOSQUE

#ABEDESTACARLASSIGUIENTESPUBLICACIONES4EAS  #RONINY4AYLOR  "ABAKUSY"OLLER




#ARMAN 7OODRUFF #ADOTTEY*ENKINS Y#HURCHILLY3URPRENANT 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

ENUNPRINCIPIOSEESPERABA%NELMEJORDELOSCASOSESTOSPROGRAMASREGISTRARONALGÞNÏXITO AUNQUE
GENERALMENTEÏSTETUVOUNCARÉCTEREPISØDICO NECESITANDOUNAREVITALIZACIØNCONTINUAPARAMANTENER
LOSRESULTADOSOBTENIDOSAMEDIDAQUETRANSCURRÓAELTIEMPODESDESUIMPLANTACIØN%NOTROSCASOS SIN
EMBARGO LOSESCASOSRESULTADOSOBTENIDOSGENERARONUNACIERTAFRUSTRACIØNENLOSMIEMBROSDELAORGA
NIZACIØN LOQUEGENERØSENTIMIENTOSDERECHAZOHACIALACALIDAD ALSERENTENDIDAÏSTACOMOUNAMODA
PASAJERASINAPENASRESULTADOSPOSITIVOS%STESENTIMIENTODERECHAZO POROTRAPARTE HADIlCULTADOEN
MUCHOSCASOSPOSTERIORESINTENTOSPARAIMPLANTARLOSNUEVOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDAD
!L IGUAL QUE LOS SISTEMAS DE DIRECCIØN HAN IDO EVOLUCIONANDO CON LOS CAMBIOS DEL ENTORNO LA
INVESTIGACIØNYLAPRÉCTICAENCALIDADHANIDOPROGRESANDOPARASUPERARLAPROGRESIVAINSATISFACCIØNCON
LASORIENTACIONES ORIGINADAPORLACONCIENCIADESUSLIMITACIONESYPORLATRANSFORMACIØNDELANATURA
LEZADELOSRETOSDELENTORNO%LÞLTIMOPASOQUEHASTAAHORAPUEDEVISLUMBRARSESEDACUANDOCIERTAS
EMPRESASEUROPEASYNORTEAMERICANASDESTACADAS AHORASÓCONLACOLABORACIØNDELMUNDOACADÏMICO
EMPIEZANAPENSARCØMOINTEGRARESECONJUNTOVARIOPINTODEORIENTACIONESYMODELOSPARACONlGURAR
UNENFOQUEQUEMAXIMICELACREACIØNDEVALOR%SHABITUALDENOMINARAESTEENFOQUECOMO'ESTIØN
DELA#ALIDAD4OTAL'#4 ENTENDIDOCOMOSINØNIMODELADENOMINACIØNANGLOSAJONA4OTAL1UALITY
-ANAGEMENT41- 3EGÞNLA!31 41-ESUNTÏRMINOINICIALMENTEINTRODUCIDOENPORLA
.AVAL!IR3YSTEMS#OMMANDPARADESCRIBIRELENFOQUEJAPONÏSALA'ESTIØNDELA#ALIDAD AUNQUEDES
PUÏSHAYATOMADOMUCHOSOTROSSIGNIlCADOS/TROSCITANCOMOPRIMERANTECEDENTEDELTÏRMINOLA
CAMPA×ANACIONALPORLACALIDADEMPRENDIDAPOREL4RADEAND)NDUSTRY$EPARTMENTBRITÉNICOEN
3EHADEDICADODEMASIADOPAPELADISCERNIRCUÉLESSONLOSORÓGENESEINCLUSOLAFECHADENACIMIEN
TODELA'#4%STOSESFUERZOSNOPARECENDEMASIADOINTERESANTES,A'#4NOEMANAENUNMOMEN
TOCONCRETODELTIEMPO SINOQUEESELFRUTODELTRABAJOTEØRICOYPRÉCTICOEN'ESTIØNDELA#ALIDAD

%NTRELAYACOPIOSALITERATURADISPONIBLESOBRE'#4 PUEDENSUGERIRSECOMOTRABAJOSDEREFERENCIAÞTILESPARACOM


PRENDERLAEVOLUCIØN ELCONTENIDOYLOSEFECTOSDELENFOQUELOSDE$OUGLASY*UDGE 'HOBADIANY'ALLEAR VAN


DER7IELE 7ILLIAMSY$ALE #HILESY#HOI /AKLAND 2EED ,EMAKY-ERO (ENDRICKXY3INGHAL
  A B  :BARACKI %ASTONY*ARRELL #OLEA B 7ILKINSONETAL #HAPMAN
-URRAYY-ELLOR 7ESTPHAL 'ULATIY3HORTELL *AMES 2AO 2AGHUNATHANY3OLIS 2EED ,EMAK
Y-ONTGOMERY "LACKY0ORTER &LYNN 3CHROEDERY3AKAKIBARA "ESTERlELDETAL 0OWELL
(ACKMANY7AGEMAN $EANY"OWEN 3ITKIN 3UTHLEENY3CHROEDER 3PENCER 7ALDMANA
$EANY%VANS 'RANT 3HANIY+RISHNAN !DAM (OFHERR -ORANY.ADLER 2OSS +ANJIY
!SHER #OLE "ACDAYANY7HITE VANDER7IELEETAL Y$OTCHINY/AKLAND 
%N%SPA×A PUEDENCITARSELASPUBLICACIONESDE&UENTES -ORENO 0ERISY'ONZÉLEZ ,LORÏNSY&UENTES
 #AMISØNB ,EAL Y%SCRIG 

.ODEBENIGNORARSELOSFUERTESRECELOSQUEESTECONCEPTOHAENCONTRADOENSUDEVENIR0ARAMUCHOS ELADJETIVOiTOTALw
NOJUEGANINGÞNSIGNIlCADOENLAEXPRESIØN CONlRIÏNDOLEUNAPRETENCIOSIDADRAYANAENLAIGNORANCIA3EDICE INCLUSO QUE
$EMINGOBSERVØUNAVEZQUENOTENÓANIIDEADELAPROCEDENCIADELAPALABRAREFERIDANIDESUSIGNIlCADOCITADOPOR+RàGER
 BASÉNDOSEENUNACARTAPERSONALDE$EMINGFECHADAENMAYODE YQUETANTO$EMINGCOMO#ROSBYRECHAZ
ARONRECONOCERLO-ACDONALD  
6ÏASELAENTRADA4OTAL1UALITY-ANAGEMENTDENTRODELASECCIØNi!BOUTQUALITYwDESUPÉGINAWEB"EMOWSKI


RECOGETAMBIÏNESTECRITERIO
%SINTERESANTENOTARQUEELCONCEPTO'#4SØLOHAEMPEZADOAUSARSEEN*APØNAMEDIADOSDELOSA×OS


%SELCASODE-ACDONALD 


%NMUCHOSCASOS CONUNAFRIVOLIDADQUERAYAENLAIGNORANCIA"ASTECITARQUE SEGÞN3TUELPNAGEL LOSORÓGENES




DELA'#4SEENCUENTRANENELLIBROAUTOBIOGRÉlCODE&ORDTITULADO-Y,IFEAND7ORK 

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

DURANTETODOELSIGLO88 PEROENESPECIALDESUSEGUNDAMITAD!DEMÉS ADIFERENCIADELASANTERIORES


ORIENTACIONESYDELAMAYORÓADELOSSISTEMASDEGESTIØN SEHAGENERADOAPARTIRDEUNPROCESODEACU
MULACIØNDEIDEASDEAUTORESPROCEDENTESDECULTURASDISTINTAS ASIMILANDOLOMEJORDELOSENFOQUESJA
PONÏS NORTEAMERICANOYEUROPEO%NPARTICULAR DEBENDESTACARSELASSIMILITUDESENTRE#71#Y'#4
PUESMUCHASDELASIDEASEINCLUSODELATERMINOLOGÓADELSEGUNDOENFOQUECOINCIDENCONLOSCONCEPTOS
JAPONESESDESARROLLADOSENTRELASDÏCADASDEY'ARVIN  HASTAELPUNTODEQUEAUTORES
COMO8U LOSCONSIDERANSINØNIMOS,APROPIA*53%A DElENDEQUETRASEXPORTARSE
EL#71#A/CCIDENTEDONDEFUETRADUCIDOCOMO41- CONVIRTIÏNDOSEESTADENOMINACIØNENUNA
PRÉCTICAINTERNACIONALMENTEACEPTADA *APØNCAMBIØELNOMBREDESDE#71#A41-
#OMOLOPRUEBALACOMPILACIØNDECITASENLALITERATURA CONSTRUIDAAPARTIRDELABASEDEDATOS
!") ).&/2-&IGURA ELCRECIMIENTODELUSODELCONCEPTO'#4DESDESULANZAMIENTOEN
ESMUYRÉPIDO SIENDOAMPLIAMENTEUTILIZADODURANTETODALADÏCADADE,APREFERENCIADELOS
AUTORESPORESTEENFOQUEESMANIlESTADESDE FECHAAPARTIRDELACUALLOSTRABAJOSEN'#4HAN
SIDOSIEMPRESUPERIORESALOSBASADOSENCUALQUIEROTRAPERSPECTIVA,OSENFOQUESPREVIOSMANTIENEN
UNAPRESENCIAINTERESANTE AUNQUEREDUCIDA LLAMANDOPODEROSAMENTELAATENCIØNELBAJOPODERDELA
##4YDELA#71#COMOFUNDAMENTOTEØRICOPARALALITERATURAEN'ESTIØNDELA#ALIDAD CONTRA
DICTORIOCONSUFUERTEAPLICACIØNPRÉCTICA3INEMBARGO ELPICODELCICLODEUSODELA'#4SEALCANZA
EN MOMENTODESDEELCUALEMPIEZAADECLINAR SIBIENMANTENIENDOSUIMPORTANCIAENRELACIØN
CONOTROSCONCEPTOS%STASCIFRASPUEDENREmEJARELHECHODEQUEELENFOQUE'#4SECONSOLIDAYES
AMPLIAMENTECONOCIDODURANTELOSA×OS NOATRAYENDOYALAATENCIØNDELOSESCRITORES QUEDESPLAZAN
SUINTERÏSHACIAPRINCIPIOSOPRÉCTICASDE'#4CONCRETOS COMOELBENCHMARKINGOELEMPOWERMENT$EBE
LLAMARSELAATENCIØNSOBREELREDUCIDOIMPACTODECONCEPTOSCOMO31-O341- QUEALCANZANSUS
PICOSENELMISMOA×OQUELA'#4 AUNQUECONUNAPRESENCIAMUCHOMENORENESPECIAL EL
CONCEPTO31-HASEGUIDOSIENDOOBJETODEINTERÏSYMANTIENEUNNÞMERODEADEPTOSIMPORTANTEQUE
HAREPUNTADOCONELCAMBIODEDECENIO0ORÞLTIMO MERECERESE×ARSEELCRECIENTEECODEL3EIS3IGMA
QUEAUNCONCIFRASBAJASNOHADEJADODECRECERHASTA
5NASPECTOIMPORTANTEQUEMERECEREALZARSEESQUELASUSTITUCIØNDELAPALABRAiCONTROLwPORLADE
iGESTIØNwAPUNTAYAQUELACALIDADNOESSØLOALGOQUEHAYQUECONTROLARSINOUNAMATERIADEDIRECCIØN%L
CONCEPTODECONTROLHASIDOFUERTEMENTECONTESTADODESDELA'#4'ODFREYETAL  ,ACONCIENCIA
DEESTEHECHOHAIDOCRECIENDOCONELPASODELSIGLO 88 HASTACUAJARDElNITIVAMENTEENELMOMENTO
QUELASGRANDESASOCIACIONESNORTEAMERICANASYEUROPEASCAMBIANSUSNOMBRESORIGINALESPARAELIMINAR
DEELLOSLAPALABRACONTROL,ARESISTENCIAJAPONESAADICHADECISIØN COMOLOPRUEBAELMANTENIMIENTODEL
TÏRMINOPORLA*!1#YENSUAUTODENOMINADO#71# MERECEUNAREmEXIØNENELSENTIDODESIEFECTI
VAMENTEEN*APØNSEHADADOELÞLTIMOPASOHACIAELENFOQUEESTRATÏGICODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD

6ÏASE-ARTÓNEZ $EWHURSTY$ALE PARAUNASÓNTESISDELOSDESARROLLOSTEØRICOSQUEHANCONDUCIDOALCONCEPTO




'#4 MUYPRØXIMAANUESTROANÉLISIS

%STAIDEAHACALADOENMUCHOSAUTORES!SÓ 0OWELL INDICAQUEiLOSORÓGENESDELA'#4PUEDENSERTRAZADOS
EN CUANDOLA*53%FORMØUNCOMITÏDEACADÏMICOS INGENIEROSYFUNCIONARIOSDEDICADOSAMEJORARLAPRODUCTIVIDAD
JAPONESAYAESTIMULARLACALIDADDEVIDAwYQUEiLASEMPRESASNORTEAMERICANASEMPEZARONATENERNOTICIASSERIASDELA'#4
HACIALw
,ACURVADELCICLODEVIDADELOSCONCEPTOSENLAINDUSTRIATURÓSTICADENOTAUNATENDENCIAPARALELA QUEALCANZASU


MÉXIMOHACIALASMISMASFECHAS#AMISØNETAL B 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

&IGURA
%VOLUCIØNDELOSCONCEPTOSDE'ESTIØNDELA#ALIDADSEGÞNSUIMPACTOENLALITERATURA
NÞMERODETRABAJOSCONREFERENCIASACADACONCEPTOINCLUIDOSENLABASEDEDATOS
!") ).&/2-DESDEA 

!×O #%##%0 !# ##4 #71# #3 '#4 31- 341- 2%) %-0 "%. 3)83)' '#

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

             

#%0#%# #ONTROLESTADÓSTICODELACALIDADYDEPROCESOS 341- 3TRATEGICTOTALQUALITYMANAGEMENT


!# !SEGURAMIENTODELACALIDAD 2%) 2EINGENIERÓA
##4 #ONTROLTOTALDELACALIDAD %-0 %MPOWERMENT
#71# #ONTROLDECALIDADALOLARGODELAEMPRESA "%. "ENCHMARKING
#3 #ALIDADDESERVICIO 3)83)' 3EIS3IGMA
'#4 ESTIØNDELACALIDADTOTALINCLUYELASREFERENCIASA
' '# 'ESTIØNDELA#ALIDADTOTALDEREFERENCIAS
iTOTALQUALITYMANAGEMENTwYiTOTALQUALITYw QUEINCLUYENCOMOPALABRACLAVEiCALIDADw
31- 3TRATEGICQUALITYMANAGEMENT

&UENTE%LABORACIØNPROPIAAPARTIRDE!") ).&/2-  

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

.UESTRATESISESQUELA'#4ESUNENFOQUEDIFERENCIADODELA#71# YJUSTIlCAREMOSNUESTRO
CRITERIOENQUELOSPRINCIPIOSYLASPRÉCTICASQUEINCORPORAMUESTRANDESEMEJANZASSIGNIlCATIVASVÏANSE
#APÓTULOSA #OMOLAORIENTACIØNMÉSRECIENTE LA'#4ESTAMBIÏNUNAAPROXIMACIØNMÉSAMPLIA
YCOMPLETA QUESESUPONEDEBEPROPORCIONARRESULTADOSMEJORESYMÉSDURADEROSQUELASCONCEPCIONES
ANTERIORES%STEÞLTIMOPASOENLAEVOLUCIØNDELOSSISTEMASDE'ESTIØNDELA#ALIDADESELMÉSAVANZA
DO7ILKINSONETAL $ALE "OADENY,ASCELLES A YSUPONEHABERSUPERADOETAPASPREVIAS
ORIENTADASALPRODUCTO ALPROCESO ALSISTEMA ALCOSTE ALOSEMPLEADOSYALCLIENTE INTEGRANDOTODASESTAS
FACETAS,A'#4SECONlGURAASÓCOMOUNENFOQUEINTERDISCIPLINAR ENELCUALSEFUSIONANDISCIPLINAS
ANTESSEPARADASQUEAPORTANELEMENTOSTÏCNICOS FÓSICOS HUMANOSYDELIDERAZGO#IAMPA  
!UNQUENOEXISTECONSENSOSOBRESUSCARACTERÓSTICAS PODEMOSPERlLARELENFOQUE'#4RESE×ANDO
ALGUNASDELASINNOVACIONESQUEINTRODUCERESPECTODELASORIENTACIONESANTERIORES
 %NPRIMERLUGAR LACALIDADYSUGESTIØNSEINCLUYENDENTRODELPROCESOESTRATÏGICODELAEMPRESA
,UCHS 3HETTY  PASANDOCONSECUENTEMENTEASERRESPONSABILIDADDIRECTADELAALTADI
RECCIØN QUEASUMEUNPAPELDELIDERAZGOVITALPARAIMPLANTARELSISTEMADE'#4,ACONSIDERACIØN
DELACALIDADCOMOVARIABLECOMPETITIVAMENTERELEVANTEAUNQUEDESDEUNAVISIØNMULTIDIMENSIO
NALQUECONSIDERAIGUALMENTEOTRAS DESCANSAENSUPODERCREADORDEVENTAJASCOMPETITIVAS
%LENLACEENTRELACALIDADYELPENSAMIENTOESTRATÏGICOSEDESPLIEGAENLOSA×OS COMORESUL
TADODELOSNUEVOSRETOSALOSQUETIENENQUEENFRENTARSELASEMPRESASENELMERCADO0ORUNA
PARTE LAINTERNACIONALIZACIØNDELASECONOMÓASYLAGLOBALIZACIØNDELOSMERCADOSDOTANALA
COMPETENCIADEUNADIMENSIØNEINTENSIDADDESCONOCIDAS,ACOMPETENCIAHASIDOLAPRINCIPAL
FUERZAINDUCTORAENELDESARROLLODELA'#43ANDERSON  PRUEBADELOCUALESQUEEL
ENFOQUEHAPROGRESADOENINDUSTRIASCONUNAINTENSARIVALIDADCOMPETITIVA COMOLAAUTOMOVI
LÓSTICA LOSORDENADORESOLOSSERVICIOSPRIVATIZADOSTELECOMUNICACIONESOTRANSPORTEAÏREO POR
DARDOSEJEMPLOS ,APRESIØNCOMPETITIVASEVEACENTUADAPORLAMADURACIØNDELOSMERCADOS
CONCLIENTESCADAVEZMÉSINFORMADOS EXPERIMENTADOSYEXIGENTES YCUYASNECESIDADESYEX
PECTATIVASSONPLURALESYCAMBIANTES#ONSECUENCIALØGICADEAMBOSHECHOSESLADEMANDADE
CAPACIDADINNOVADORAALASEMPRESAS QUECONELCONCURSODEUNCAMBIOTECNOLØGICOCADAVEZ
MÉSACELERADOCONDUCEACICLOSDEVIDADELPRODUCTOCADAVEZMÉSCORTOS
1UIZÉS ELPRIMERANTECEDENTEQUEDElENDELACALIDADCOMOVARIABLEQUECREAVALORESELLIBRO
/UTOFTHECRISIS1UALITY PRODUCTIVITYANDCOMPETITIVENESS PUBLICADOPOR$EMINGEN DONDE
DElENDE LA TESIS DE QUE LA ÞNICA FORMA DE RECUPERAR LA INDUSTRIA NORTEAMERICANA SU LOZANÓA
COMPETITIVAESMEJORANDOLACALIDAD0EROESAPARTIRDELAEXPERIENCIADEUNGRUPODEEMPRE
SASEXITOSASCOMO#LUB-ED $ISNEY#ORPORATION 2ITZ#ARLTON(OTEL#OMPANY 3!3 4EXAS
)NSTRUMENT &EDERAL%XPRESS 8EROXO-OTOROLA CUANDOLA'ESTIØNDELA#ALIDADSECONVIERTE
ENUNAHERRAMIENTAESTRATÏGICADECISIVAPARAOPTIMIZARELPOSICIONAMIENTOCOMPETITIVODELA
ORGANIZACIØN,EONARDY3ASSER  %STENUEVOPLANTEAMIENTOIMPLICAPASARDEUNENFOQUE
DECALIDADDEFENSIVOYTÉCTICOAOTRAAPROXIMACIØNOFENSIVAYESTRATÏGICA DONDELACALIDADES
UNA PALANCA MAESTRA PARA MEJORAR LA POSICIØN COMPETITIVA A TRAVÏS DE LA OPTIMIZACIØN DE LA
SATISFACCIØNDELCLIENTE0ORTANTO SØLOENESTEMOMENTOCABEHABLARREALMENTEDESISTEMASDE
'ESTIØNDELA#ALIDAD OSEA DESISTEMASDEGESTIØN SUPERANDOELCONCEPTODECONTROLIMPERAN
TEANTERIORMENTE%LDESARROLLODENUEVASHERRAMIENTAS COMOELBENCHMARKINGIDEADOPOR8EROX
EN4UCKER :IVANY#AMP  YPOPULARIZADOPORELTRABAJODE#AMP ESUN
SOPORTEIMPORTANTEENESTALÓNEA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

 %LSEGUNDORASGOMÉSDESTACADODELNUEVOENFOQUEESTRATÏGICODELACALIDADESSUTRATAMIENTOGLO
BALYCOORDINADOENRELACIØNCONLOSOBJETIVOSDELNEGOCIOENELÉMBITOGLOBAL,A'#4EXTIENDE
LADIRECCIØNDELACALIDADATODOSLOSPROCESOS TANTOLOSBÉSICOSCOMOLOSINDIRECTOSODEAPOYOASÓ
COMOATODOSLOSDEPARTAMENTOS QUEASUMENENCONJUNTOLARESPONSABILIDADPORLACALIDAD
 %STENUEVOENFOQUEESMUCHOMÉSSENSIBLEALAPERSPECTIVADELCLIENTE ORIENTÉNDOSETOTALMENTE
ALMERCADODESDEELINICIODELACADENADELACALIDAD OSEA ALCONlGURARLACALIDADDEDISE×O
APARTIRDELASNECESIDADESYEXPECTATIVASDELOSCLIENTESEINSISTIENDOIGUALMENTEENASEGURAR
LACALIDADDESERVICIOCOLMANDOEINCLUSOSUPERANDOAQUÏLLASTRASLAPRESTACIØNDELSERVICIO,A
VISIØNMULTIDIMENSIONALDELOSATRIBUTOSCOMPETITIVOS JUNTOCONLAORIENTACIØNDINÉMICABASA
DAENLAINNOVACIØN ELAPRENDIZAJEYLAMEJORACONTINUA HACENQUELAORIENTACIØNALCLIENTESE
DESPLIEGUEENTODASLASDECISIONESESTRATÏGICASYSERENUEVEPERMANENTEMENTE
 ,ACALIDADSECONVIERTEENUNAVARIABLEIMPORTANTEPARALOSOBJETIVOSDETODOSLOSGRUPOSQUE
PARTICIPANOSERELACIONANCONLAORGANIZACIØN,APERSPECTIVAGLOBALQUELATETRASELCONCEPTODE
CALIDADTOTALBUSCANOSØLOCOMPAGINARLAElCACIAYLAElCIENCIA SINOGARANTIZARELEQUILIBRIOOR
GANIZATIVOFOCALIZÉNDOSEHACIALACREACIØNDEVALORPARATODOSLOSSTAKEHOLDERSDELAORGANIZACIØN
%LCONCEPTODECLIENTE QUEYASEHABÓAAMPLIADODESDESUNOCIØNEXTERNACOMOELCOMPRADOR
DELPRODUCTOALCLIENTEINTERNODENTRODELACADENAPROVEEDOR CLIENTE VUELVEAHORAAREDEl
NIRSE ENTENDIENDOPORCLIENTEATODOSTAKEHOLDERQUERECIBESERVICIOSTANGIBLESOINTANGIBLESDE
LAORGANIZACIØN%STAORIENTACIØNSEBENElCIADELAIRRUPCIØNDELENFOQUESTAKEHOLDINGDESDE
MEDIADOSDELOSA×OS ENELCUALLASEMPRESASACEPTANOBLIGACIONESMÉSAMPLIASQUEEQUILI
BRANLOSINTERESESDELOSACCIONISTASCONLOSDEOTROSGRUPOSDEINTERÏS,ADISEMINACIØNDEESTOS
NUEVOSVALORESTOMACOMOHITOSUASUNCIØNENREVISTASCLÉSICASDELPENSAMIENTOECONØMICO
COMO4HE%CONOMISTA B 
 %LÏNFASISENLAINNOVACIØN ELAPRENDIZAJEYLAMEJORACONTINUAESOTRODESUSRASGOSDISTINTIVOS
,AORIENTACIØNDINÉMICADEESTEENFOQUEDERIVADELACONJUNCIØNDEMERCADOSABIERTOSCON
UNAGRANVARIEDADDEPRODUCTOSYUNmUJOCONTINUODEENTRADAYSALIDADECOMPETIDORES CONLA
ELEVADATASADECAMBIOQUESEOBSERVAENTODASLASVARIABLESQUECONlGURANLACOMPETENCIA,A
EMPRESASEVEAQUÓIMPELIDAAORIENTARSEPROACTIVAMENTEHACIALAINNOVACIØNDESUSPRODUCTOS
PROCESOS RECURSOS CAPACIDADESYCOMPETENCIAS ESTIMULANDOELAPRENDIZAJE
 3UIMBRICACIØNDELASPRÉCTICASMÉSAVANZADASDEGESTIØNDELOSRECURSOSHUMANOSYDEDISE×O
ORGANIZATIVO QUEESTIMULANELCOMPROMISO LAPARTICIPACIØNYLACOOPERACIØN
,ADENOMINACIØN4OTAL1UALITY-ANAGEMENTHAPERDIDOFAVOREN%STADOS5NIDOSENA×OSRECIENTES
SIENDOAQUÓMÉSCOMÞNLAEXPRESIØNGENÏRICA'ESTIØNDELA#ALIDAD%NCAMBIO CONSERVATODOEL
APOYOEN%UROPADONDESEUSAEXTENSIVAMENTE,A'ESTIØNDELA#ALIDADESUNÉMBITOPROPICIOPARA
LAESPECULACIØN COMOLODEMUESTRALANOTABLEPRESENCIADEGURÞSYLACONFUSIØNCONCEPTUALRESULTANTE
CONNUEVOSTÏRMINOSQUEPLANTEANLAEXISTENCIADEETAPASPOSTERIORESALA'#4/TROSAUTORESHABLANDE
3TRATEGIC4OTAL1UALITY-ANAGEMENT341- -ADUY+UEI  Y3TRATEGIC1UALITY-ANAGEMENT31-
#HAPMAN -URRAYY-ELLOR 3RINIDHI 4UMMALAY4ANG "ENGURIA  RElRIÏN
DOSEAVISIONESFUTURISTASQUERESALTAN BIENUNENFOQUEHOLÓSTICODEDIRECCIØNQUEINSERTELACALIDAD
ENLAMISIØNYLAVISIØNORGANIZATIVASATRAVÏSDEUNPROCESODECAMBIOCULTURAL BIENLAIMPORTANCIA
ESTRATÏGICADELACALIDADYDESUPLANIlCACIØN

!SÓLOAlRMALA!31ENLASECCIØNi!BOUTQUALITYwDESUPÉGINAWEB


#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

!UTORESCOMO(ODGETTS ,UTHANSY,EE HABLANDELA,EARNING/RGANIZATIONYDELA7ORLD


#LASS/RGANIZATION7#/ #ONLAPRIMERADENOMINACIØNALUDENAUNAORIENTACIØNHACIALAANTICIPA
CIØNDELCAMBIOALARGOPLAZOMIENTRASQUELA'#4SØLOSUPONDRÓALAADAPTACIØNALCAMBIO QUEOBLI
GAALAEMPRESAAAPRENDERCONSTANTEMENTE YQUESEBASANOSØLOENCUMPLIRLASEXPECTATIVASDELCLIENTE
SINOENSUPERARLASYANTICIPARSUSDEMANDASFUTURAS#ONELSEGUNDOCONCEPTO (ODGETTS ,UTHANSY,EE
VANMÉSALLÉ DENOMINANDOELENFOQUEDEAQUELLASORGANIZACIONESQUESONLASMEJORESDESUCLASE QUE
HANALCANZADOLAEXCELENCIAENELÉMBITOMUNDIALFRENTEALACOMPETENCIA TIPIlCADOPORLABÞSQUEDA
DELAMEJORACONTINUAAESCALAGLOBAL
%NTODOSLOSCASOS SETRATADECONCEPTOSQUEINCIDENENDESARROLLOSPOSTERIORESDEALGUNODELOS
ELEMENTOSYAIMPLÓCITOSALA'#4 YNODEORIENTACIONESINNOVADORAS)NTRODUCIRNUEVOSCONCEPTOSNO
HARÓASINOACRECENTARLACONFUSIØNCONCEPTUALQUEYAIMPERAPORDOQUIER0ORTANTO MANTENDREMOSLA
'#4COMOLAÞLTIMAETAPAENELPROCESODEEVOLUCIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD.OOBSTANTE HEMOS
DERESALTARQUEESTASÞLTIMASAPORTACIONESSONDEINTERÏS PUESRECALCANUNAVISIØNDELA'ESTIØNDELA
#ALIDADMUYPRØXIMAALPLANTEAMIENTOQUEDEFENDEMOSENESTELIBRO

 ,A4EORÓADELA!DMINISTRACIØNYLA'ESTIØN
DELA#ALIDAD
%STAREVISIØNHISTØRICAPONEDEMANIlESTOQUELACALIDADESUNPROBLEMADELASEMPRESASQUEHAESTA
DOPRESENTEDESDETIEMPOSINMEMORIALES,APREOCUPACIØNDELASORGANIZACIONESPORLACALIDADDELOS
PRODUCTOSQUEELABORANNONACEENUNMOMENTOPRECISODELAHISTORIA%LINTERÏSPORELTRABAJOBIEN
HECHO PORELCUMPLIMIENTODEUNOSESTÉNDARESDECALIDAD FUESECONlRMADOPORLAMISMAPERSONAQUE
LOHACÓAOPORINSPECTORESEQUIPADOSCONALGÞNSISTEMADEVERIlCACIØN HAESTADOPRESENTEENELTRANS
CURSODELACIVILIZACIØN SIBIENDEMODOSMUYDISTINTOSSEGÞNLASNECESIDADESYLOSRECURSOSDELAÏPOCA
.OOBSTANTE LADElNICIØNDELACALIDADCOMOFUNCIØNEMPRESARIALESOBRADELSIGLO88.OESHASTAESE
MOMENTOCUANDOLOSPROBLEMASDECALIDADYLAFORMADEAFRONTARLOSSECONVIERTENENTEMASDIFEREN
CIADOSDELRESTODELASFUNCIONESORGANIZATIVAS%NCONCRETO ELPUNTODEINmEXIØNDELMOVIMIENTODELA
CALIDADYDESUINTERNACIONALIZACIØNSEPUEDEUBICARTRASLASEGUNDAGUERRAMUNDIAL LOCALIZÉNDOSEPRI
MEROEN%STADOS5NIDOSYLUEGOEN*APØN PARAVIVIRDESPUÏSUNPROCESODEGLOBALIZACIØNDURANTELAS
DÏCADASDEY/TRACOSAESLAUTILIZACIØNESPURIADELANECESIDADDELACALIDADPORESCRITORES
GURÞS CONFERENCIANTES CONSULTORESYDEMÉSVENDEDORESDEHUMO QUEHADEPARADOGRAVESPROBLEMASA
LASORGANIZACIONES COMOTENDREMOSOCASIØNDEESTUDIARENEL#APÓTULO
#URIOSAMENTE ELPRINCIPALPROBLEMAGENERADOPORESTAEVOLUCIØNHISTØRICANOESLAABUNDANCIADE
TEORÓASSINOLAAUSENCIADEUNATEORÓADELA'ESTIØNDELA#ALIDADGENERALMENTEACEPTADA#HILES
Y#HOI 2AO 3OLISY2AGHUNATHAM 7ATSONY+ORUKONDA  %NCONCRETO HAYTRES
CUESTIONESTEØRICAMENTEMUYRELEVANTESSOBRELASQUESECARECEDEUNARESPUESTAlRME
s z#UÉLESSONLOSPRINCIPIOSQUEFORMANELCONTENIDOIDEALDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
s z#UÉLESSONLASPRÉCTICASDE'ESTIØNDELA#ALIDADQUESONCRÓTICASPARALOGRARUNOSRESULTADOS
ENCALIDADEXCEPCIONALES/ ENOTRASPALABRAS zCØMOSEDEBENPONERENPRÉCTICALOSENFOQUES
DE'ESTIØNDELA#ALIDADPARALOGRARELÏXITOzCUÉLESSONLASMEJORESPRÉCTICASDE'ESTIØNDELA
#ALIDAD

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

s z1UÏESLOQUEHACEALASEMPRESASDEALTACALIDADDIFERENTESDEOTRASORGANIZACIONESYLESPER
MITELOGRARRENTASECONØMICASSOSTENIDAMENTE/ DICHODEOTRAFORMA zCUÉLESELNEXOCAUSAL
QUEASOCIALOSPRINCIPIOSYPRÉCTICASDE'ESTIØNDELA#ALIDADCONLAVENTAJACOMPETITIVAYEL
DESEMPE×OORGANIZATIVO
,AINEXISTENCIADEUNATEORÓADELA'ESTIØNDELA#ALIDADAMPLIAMENTEACEPTADAESELRESULTADOlNAL
DEUNHIPERDESARROLLOCONCEPTUALYDEUNATEORIZACIØNINDUCTIVA JUNTOALSUBDESARROLLODELATEORIZA
CIØNDEDUCTIVAYDELAVALIDACIØNEMPÓRICABASADAENUNAMEDICIØNRIGUROSA
 ,APROPIAFALTADECONSENSOSOBRELACONCEPTUACIØNDELACALIDAD QUESETRASLADAENUNNIVEL
SUPERIORALOQUESEENTIENDEPOR'ESTIØNDELA#ALIDAD,ALITERATURAEN'ESTIØNDELA#ALIDAD
INCLUYEUNCOPIOSOVOLUMENDETRABAJOSCONCEPTUALES#AMISØNETAL B ,AVARIE
DADDEORIENTACIONESPARALA'ESTIØNDELA#ALIDAD ASÓCOMODECONCEPTOSSOBRELOQUELAPROPIA
CALIDADSIGNIlCA JUSTIlCADESOBRALACONFUSIØNEXISTENTEENELCAMPO!CERTADAMENTE 7ATSONY
+ORUKONDA HANESTABLECIDOUNACOMPARACIØNENTRELAJUNGLASEMÉNTICADELA'ESTIØNDE
LA#ALIDADYLAJUNGLAQUEERALA4EORÓADELA!DMINISTRACIØNSEGÞN+OONTZ ENLOSA×OS
Y%LRESULTADOMÉSOBVIO QUEANALIZAREMOSENLOS#APÓTULOSA ESLAFALTADECLARI
DADCONCEPTUALSOBRELOQUELACALIDADIMPLICAYDEACUERDOSOBREELENFOQUEPARAGESTIONARLA
 !UNQUESEHAAVANZADOSIGNIlCATIVAMENTEENESTABLECERMETODOLOGÓASGENERALIZABLESDEINVES
TIGACIØN2AO 3OLISY2AGHUNATHAM 'RANDZOLY'ERSHON 0ORTERY0ARKER 
2AYNERY0ORTER  LOSINSTRUMENTOSDESARROLLADOSESTÉNENMUCHOSCASOSFALTOSDERIGOR
PORDElNIRPARCIALMENTEELDOMINIODELOSCONSTRUCTOSYPORLAFALTADEVALIDACIØNESTADÓSTICA DE
MODOQUENOEXISTENESCALASAMPLIAMENTERECONOCIDASPARAMEDIRLASVARIABLESFUNDAMENTALES
 ,AAMPLIAHETEROGENEIDADDEPRINCIPIOSYPRÉCTICASQUESEENMARCANTRASELRØTULO'ESTIØN
DELA#ALIDAD7ILKINSONETAL  %LPROCESODEMADURACIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
HASTALAFORMACIØNDELENFOQUE'#4SEHACARACTERIZADOPORLAINCORPORACIØNDEAPORTACIONES
DESDE CAMPOS DE ESTUDIO MUY DIFERENTES UNOS CONOCIMIENTOS TÏCNICOS COMO LA %STADÓSTICA
LA 'ESTIØN DE 0RODUCCIØN EL $ISE×O O LA )NGENIERÓA OTROS CONOCIMIENTOS SOCIALES COMO LA
0SICOLOGÓA LA!DMINISTRACIØN DE %MPRESAS EL -ARKETING LA 'ESTIØN DE 2ECURSOS (UMANOS
LAS&INANZAS LA'ESTIØNDELA3ALUDY3EGURIDADENEL4RABAJOOLA$IRECCIØN%STRATÏGICA&IGU
RA $EIGUALMODO LOSENFOQUESDELAEMPRESAYDESUDIRECCIØNQUESEHANIDOSUCEDIEN
DOHANIDODEJANDODIVERSASHUELLAS'UILLÏN A3PENCER  3INEMBARGO ESTÉPOR
LOGRARESEMOMENTODONDETODOSESTOSCONOCIMIENTOSSEINTEGRENENUNCUERPOTEØRICOSØLIDO
.OOBSTANTE LOSESFUERZOSACTUALESESTÉNORIENTADOSALOGRARQUELA'ESTIØNDELA#ALIDADDEJE
DESERCONTEMPLADACOMOUNACOMBINACIØNEXTRA×ADEDISTINTASDISCIPLINASINDEPENDIENTESCON
APLICACIONESESPORÉDICASENLASORGANIZACIONES,OSFRUTOSPRÉCTICOSQUESEESTÉNALCANZADOCON
LAINTEGRACIØNDEDISTINTOSSISTEMASDEGESTIØNVÏASEEL#APÓTULO HARÉNDELA'ESTIØNDE
LA#ALIDADUNAESTRATEGIAINTEGRADAQUEIMPLICACONOCIMIENTOSINTERDEPENDIENTESDETODASLAS
DISCIPLINASANTERIORMENTEMENCIONADAS

4RABAJOSQUESIMBOLIZANESTAORIENTACIØNSON ENTREMUCHOSOTROS LOSDE/AKLAND ,AUY!NDERSON




"OADEN (ILLY7ILKINSON 3ITKINETAL 3PENCER $EANY"OWEN !NDERSON 2UNGTU


SANATHAMY3CHROEDER Y'ARVIN 
5NINTERESANTEEICONOCLASTAANÉLISISDELLENGUAJEDELA'#4YDESUSREPERCUSIONESPRÉCTICASPUEDEVERSEEN+ELEMEN


 

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

&IGURA
!PORTACIONESDEOTRASDISCIPLINASALA'ESTIØNDELA#ALIDAD


 










 





 


 


 
  
 

 



 



 


 



 
  





 
   
 






  

 






 


 




























 



 


 
 





 



  
 
 




#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

 ,ASELECCIØNDEHOMBRESDELAPRÉCTICAPROFESIONALESYDIRECTIVOS COMOPÞBLICOOBJETIVO


MAYORITARIODELAPRODUCCIØNCIENTÓlCAEN'ESTIØNDELA#ALIDAD MIENTRASQUELATEORÓADELA
ADMINISTRACIØNTIENESUAUDIENCIAENTRELOSACADÏMICOS$EANY"OWEN  
 ,OS ORÓGENES DE LA 'ESTIØN DE LA #ALIDAD SE ENCUENTRAN FUERA DEL MUNDO ACADÏMICO EN UN
ESFUERZOEXCESIVAMENTEPRAGMÉTICOMARCADOPORLAPERSONALIDADDELOSDISTINTOSGURÞSDELA
CALIDADYELDESINTERÏSACADÏMICOHASTALOSA×OS!UNQUEESTOSAUTORESHANAPORTANDOHITOS
TRASCENDENTALESALADIFUSIØNDEESTECAMPODECONOCIMIENTO SUCONDICIØNDEGURÞSHATENIDO
TAMBIÏNCONNOTACIONESNEGATIVAS PORTRESRAZONESSOBRETODO
s ,ASALUCINACIONESENQUEHANDEGENERADOBASTANTESVECES!LGÞNGURÞCOMO*URANACU×ABAYA
EN ENSULIBRO-ANAGERIAL"REAKTHROUGH LAIDEADEQUELA'ESTIØNDELA#ALIDADERAUNA
NUEVACIENCIAINDEPENDIENTE SIBIENRAMIlCACIØNDELADIRECCIØNGENERAL%STATESISCARECEDE
FUNDAMENTOEPISTEMOLØGICO YADEMÉSESINNECESARIAPARAJUSTIlCARLAGRANIMPORTANCIAQUEESTE
CAMPOTIENEPARALACOMPETITIVIDADEMPRESARIAL
s ,OSINTERESESESPURIOS QUEIMPIDENLACONVERGENCIATEØRICA%LPROBLEMAHASIDOLALECTURAACRÓTI
CADESUSSEGUIDORES QUEHANDEFENDIDOLAEXCLUSIVIDADDECADAENFOQUE CUANDOENLAREALIDADSE
COMPLEMENTAN#ADAUNODEELLOSTENÓAINQUIETUDESPROPIASYHAPUESTOELACENTOENUNASPECTO
DISTINTODELAFUNCIØNDECALIDAD7%DWARD$EMINGSOBRELAVARIABILIDADDELOSPROCESOSYSU
CONTROLESTADÓSTICO *URANSOBRELAPREVENCIØNYELCOSTEDELACALIDAD !RMAND6ALLIN&EIGENBAUM
SOBRELAVISIØNSISTÏMICADELACALIDAD +AORU)SHIKAWASOBRELAMOTIVACIØNYPARTICIPACIØNDELOS
TRABAJADORESPARALAMEJORACONTINUA 'ENICHI4AGUCHISOBRELAOPTIMIZACIØNDELDISE×ODEPRO
DUCTOSYPROCESOS 3HIGEO3HINGOSOBRELACONTRIBUCIØNDELAORGANIZACIØNElCIENTEYRÉPIDADE
LAPRODUCCIØNALAMEJORADELACALIDAD Y0HILIP"#ROSBYSOBRELAIMPORTANCIADELAMOTIVACIØN
ENTODALACOMPA×ÓAPARAALCANZARELCERODEFECTOSYREDUCIRLOSCOSTESDENOCALIDAD
s 5NENFOQUEPRESCRIPTIVOLIGADOAUNAFORMADETEORIZACIØNINDUCTIVAPARAIDENTIlCARLAS
PRÉCTICASIDEALESPARALAIMPLANTACIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD MERCANTILMENTEMUYRENTABLE
PEROCIENTÓlCAMENTEBASTANTELAXA,ALABORPOSTERIORDELOSEXPERTOSPARAELESTUDIOYLADI
SEMINACIØNDELASMEJORESPRÉCTICASINTERNACIONALESDE'ESTIØNDELA#ALIDAD BASÉNDOSESOBRE
TODOENLASEXPERIENCIASJAPONESAS HAACRECENTADOAÞNMÉSLAPLURALIDADDEMODELOS
 *UNTOALOSTRABAJOSDEGURÞS SEENCUENTRATAMBIÏNMUCHAOTRAPUBLICACIØNNORMATIVAQUE
BUSCAESTABLECERUNATEORÓADENTRODEUNCONTEXTOPRÉCTICO TANTOSOBRELARELACIØNDELA'ESTIØN
DELA#ALIDADCONELDESEMPE×OCOMOSOBREELPROBLEMADELASPRÉCTICASCLAVEDELÏXITOEN
LAIMPLANTACIØNDEMODELOS,ASPRIMERASREFERENCIASSONLOSPROPIOSESQUEMASDEPASOSPARA
IMPLANTARUNSISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDADQUECADAGURÞENCALIDADHAPROPUESTO3OBRE
SUBASEHANACIDOUNAABRUMADORALITERATURANORMATIVAEN'ESTIØNDELA#ALIDAD DECARÉCTER
MARCADAMENTEDIVULGATIVO QUEESTABLECEMETODOLOGÓASOPRÉCTICASPARALAIMPLANTACIØNDEUN
SISTEMADE'ESTIØNDELA#ALIDAD,AMULTIPLICIDADDEPRÉCTICAS PROGRAMAS CURSOSDEFORMACIØN


0ARAUNESTUDIOCOMPARATIVODELAOBRADEESTOSAUTORES PUEDENCONSULTARSE$ALEED   ,LORÏNSY&UENTES
CAP $EANY"OWEN 4UMMALAY4ANG 0ADRØN 'HOBADIANY3PELLER (ACKMANY7AGE
MAN "ROCKAY"ROCKA 2OSS "ENDELL  +ATHAWALA -AIN &INE Y'ERALD
 
%STAMISMATESISLAREPETÓAENLAENTREVISTAPUBLICADAPOR0HILLIPS $ONALDSON 


"UENAMUESTRADELACUALSONTRABAJOSCOMOLOSDE7EISS Y*URAN 


#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

YDECONSULTORASQUESUGIERENSUSPROPIASMETODOLOGÓAS,ASCELLESY$ALE  NOESAJENAA


ESTAFALTADESISTEMATIZACIØN3INEMBARGO ESTEDESARROLLOTEØRICOESABSOLUTAMENTEINSUlCIENTE
PORLIMITARSEATOMARCOMOREFERENTESFUNDAMENTALESALGÞNGURÞ PORBASARSESIMPLEMENTEEN
LAEXPERIENCIAPERSONALCOMOEXPERTO OENESTUDIOSANECDØCTICOS DECASOSODELENFOQUEDE
UNAÞNICAORGANIZACIØNENDETALLE!LGUNOSTRABAJOSCOMOLOSDE7ISNERY%AKINS Y
53'ENERAL!CCOUNTING/FlCE HANANALIZADOMINUCIOSAMENTEMUESTRASDEEMPRESAS
GANADORASDEALGÞNPREMIOALACALIDAD EXAMINANDOELPROCESOATRAVÏSDELCUALLOGRARONSUS
RESULTADOSENCALIDADYELGRADODERESPONSABILIDADDESUSPRÉCTICASDEIMPLANTACIØNSOBRELA
EXCELENCIADESUDESEMPE×O AlNDEDISCERNIRSISUENFOQUEERAAPLICABLEENOTRASORGANIZACIO
NES3INEMBARGO LAPROPIAEXCEPCIONALIDADDELAMUESTRADEEMPRESASINVESTIGADASIMPIDELA
GENERALIZACIØNDELASCONCLUSIONES$ESTACADOSPENSADORESDELMOVIMIENTOPORLACALIDADCOMO
"ARRIE'$ALE SIGUENDEFENDIENDOHOYENDÓAQUEiELESTUDIODECASOSESELMÉS
ROBUSTODELOSMÏTODOSDEINVESTIGACIØNPARAINVESTIGAR'#4wYQUEiELMENOSRIGUROSOESEL
INFORMEBASADOENCUESTIONARIOSw
-ÉSINTERESANTESSONLOSESTUDIOSCOMPARATIVOSQUESEHANENFOCADOADESCRIBIRELPROCESOREALDE
IMPLANTACIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDADENMUESTRASREPRESENTATIVASDEEMPRESASDEDIFERENTESPAÓSES
%STOSTRABAJOSHANPERMITIDOAPROXIMARSEALCONOCIMIENTODELOSPRINCIPIOSYLASPRÉCTICASQUESON
ESPECÓlCOSDECADAENFOQUEDE'ESTIØNDELA#ALIDAD#APÓTULOSY DECØMOSEESTÉNIMPLANTANDO
REALMENTEYCUÉLESSONSUSDIFERENCIASSEGÞNFACTORESCONTINGENTESINTERNOSYEXTERNOSALAORGANIZACIØN
VÏANSELAS3ECCIONESY 
,ASPUBLICACIONESDECORTEDESCRIPTIVOYNORMATIVOHANSIDOÞTILESPARAAPRENDERSOBRELAIMPOR
TANCIAYLAFORMADEIMPLANTARALGUNASPRÉCTICAS APORTANDOIGUALMENTEUNCONJUNTODERECOMENDACIO
NESYHERRAMIENTASSOBRECØMODEBEPONERSEENPRÉCTICACADAENFOQUEPREESTRATÏGICODE'ESTIØNDELA
#ALIDAD,ACONTRIBUCIØNMÉSVALIOSADELOSGURÞSENCALIDADHASIDOENFOCARLOSOJOSDELADIRECCIØNHA
CIACIERTASÉREASQUEHABÓANSIDOSOSLAYADASPORUNPROLONGADOPERIODODEIGNORANCIA,ACONTRIBUCIØN
DEESTOSPIONEROSHAPERMITIDOACUMULARMUCHASLECCIONESSOBRELASMEJORESPRÉCTICASASOCIADASALOS
ENFOQUESDE'ESTIØNDELA#ALIDADANTERIORESALAGENERACIØNESTRATÏGICA4ODOSELLOSHANAPORTADOSU
GRANITODEARENAALAIDENTIlCACIØNDEALGUNOSCOMPONENTESDELCONTENIDODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD
TALESCOMOELCARÉCTERVITALDELLIDERAZGODIRECTIVOYDESUAPUESTAPORLACALIDADCOMOUNCOMPROMISO
ALARGOPLAZO LAINElCIENCIADEUNENFOQUEDEINSPECCIØNYSUSUSTITUCIØNPORLAPREVENCIØNYLAME
JORACONTINUAS YELCOMPROMISOYLAPARTICIPACIØNDETODOSLOSMIEMBROSDELAORGANIZACIØN%STONO
SIGNIlCAQUEQUEPAHABLARDEUNiENFOQUEDELOSEXPERTOSwCOMOUNAAPROXIMACIØNALA'ESTIØNDELA
#ALIDADCONCIERTACOHESIØN PUESSUMAYORVALORESTÉENLASAPORTACIONESALACAJADEHERRAMIENTASQUE
LAFUNCIØNHAIDOACUMULANDO
3INEMBARGO ESTALITERATURADESCRIPTIVO NORMATIVAHAFALLADOCIENTÓlCAMENTEALIDENTIlCARLASMEJORES
PRÉCTICASASOCIADASCONUNDESEMPE×OEXCELENTE&LYNN 3CHROEDERY3AKAKIBARA 'REENE  
%STEHECHOHAPROVOCADOUNAIMPORTANTEINCERTIDUMBRESOBRECØMOPONERENPRÉCTICALOSENFOQUESDE
'ESTIØNDELA#ALIDAD.OEXISTEDENTRODELAACADEMIAUNCONSENSOGENERALSOBREELENFOQUEØPTIMO

! TÓTULO DE EJEMPLO PUEDEN CITARSE TRABAJOS COMO LOS DE!GUAYO  'ABOR  'ITLOW  'ITLOW Y


'ITLOW Y7ALTON 
6ÏANSE COMOBOTØNDEMUESTRA LASSIGUIENTESPUBLICACIONES3ORIANO +IA "OSSINK 'IESKESY0AS


0ORTERY0ARKER 6ANDE7ATERY$E6RIES Y(OROVITZY#UDENNE 

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

PARASUDESARROLLO'REENE  ,APROPIAESCASEZDEMODELOSCONENLACESBIENDElNIDOSENTREPRÉCTICAS


YRESULTADOSHAPRODUCIDOELDOMINIODEINICIATIVASDECALIDADFRAGMENTADASYPOCOSISTEMÉTICAS#OLE
3CHAFFERY4HOMSON  %STEPROBLEMAESTANTOMAYORENELCASODELA'#4 PUESLOSSISTEMASDE
ASEGURAMIENTODELACALIDADCUENTANALMENOSPARASUIMPLANTACIØNCONLAREFERENCIADELASNORMASESCRI
TASTIPO)3/)NCLUSOLOSPRIMEROSAUTORESQUEEMPIEZANADENUNCIARLAINSUlCIENCIADELALITERA
TURAPRESCRIPTIVADECORTEINDUCTIVO CAENENSERIOSPROBLEMASPORLAFALTADEJUSTIlCACIØNTEØRICADESUS
HIPØTESIS0OREJEMPLO ESELCASODELOSTRABAJOSAMPLIAMENTECITADOSDE&LYNN 3CHROEDERY3AKAKIBARA
A B QUEPROPONENDEMODOTOTALMENTEVOLUNTARISTA SINNINGÞNANCLAJETEØRICOQUEAVALESUPRE
DICCIØN DISTINTASHIPØTESISSOBRELASPRÉCTICASDE'ESTIØNDELA#ALIDADASOCIADASAUNALTODESEMPE×OEN
CALIDADDELAPLANTAPRODUCTIVAYALARENTABILIDADYALAPOSICIØNCOMPETITIVADELAEMPRESA3EPRODUCE
ASÓLAPARADOJADEQUE AUNQUEDIVERSOSESTUDIOSAPUNTANLASIMPORTANTESCONTRIBUCIONESALDESEMPE×O
OBTENIBLESDELA'#4 EXISTEUNDESCONOCIMIENTOSIGNIlCATIVOSOBREELDESARROLLOTEØRICODELPROCESODE
TRANSFORMACIØNQUEPRODUCELOSRESULTADOS(ENDRICKSY3INGHAL A 
.OESPUESEXTRA×OQUE JUNTOALOSDIRECTIVOSQUESEHANCOMPROMETIDOCONINICIATIVASDECALIDAD
ALOSEXPERTOSQUEVIVENDELAPRESTACIØNDESERVICIOSPARASUMEJORAYALOSACADÏMICOSQUEHANSEGUIDO
LAMODAINTEGRÉNDOSEENLACOHORTEDEALGÞNGURÞODESARROLLANDOMÉSLALITERATURADESCRIPTIVO NOR
MATIVAEN'ESTIØNDELA#ALIDAD LAMAYORÓADELACOMUNIDADCIENTÓlCAHAYARECHAZADOELENFOQUEES
PECIALMENTELA'#4 PORCONSIDERARLAUNAEFÓMERAESTRELLAMÉSOUNREEMBALAJEDEIDEASYACONOCIDAS
YTRILLADAS3PENCER  
%NCAMBIO UNRASGODIFERENCIALDELMOVIMIENTOJAPONÏSHASIDOLACONJUNCIØNENTRELOSÉMBITOS
EMPRESARIALYACADÏMICO!UNQUEALGUNOSAUTORESCLAVECOMO)SHIKAWA 3HINGO 4AGUCHIE)MAISON
CONSULTORESYHOMBRESDEEMPRESA LASAPORTACIONESDELOSPROFESORESUNIVERSITARIOSENTRELOSQUEPO
DEMOSDESTACARA3HIGERU-IZUNO 4ETSUICHI!SAKAY+IMINOBU+OGURE JUNTOALPROPIO+AORU)SHIKAWA
QUETAMBIÏNEJERCIØCOMOTAL DIERONASUSINNOVACIONESPARAELCONTROLDECALIDADUNGRANRIGOR3IN
EMBARGO ELLOTAMPOCOHAFACILITADOLAINTEGRACIØNDELA'ESTIØNDELA#ALIDADCONLATEORÓAADMINIS
TRATIVAYORGANIZATIVA
%LRESULTADOlNALDEESTOSPROBLEMASHASIDOELFALLOENLAPERCEPCIØNDELASIMPLICACIONESDELA
'ESTIØNDELA#ALIDADPARALAINVESTIGACIØNORGANIZATIVA CONSERIASDIlCULTADESPARASUCONEXIØN
CONLATEORÓAADMINISTRATIVA3PENCER   APESARDELCONSENSOGENERALSOBRELOINTERE
SANTEQUESERÓA,ACONSTRUCCIØNDEUNCUERPODEPOSTULADOSASENTADOSENALGUNASDELASTEORÓASDE
LAlRMAQUEPUEDENENCONTRARSEDENTRODELA!DMINISTRACIØNDE%MPRESASESTÉVERDEAÞN5NFACTOR
DERESISTENCIARELEVANTEPARAESTAINTEGRACIØNESLAPRETENSIØNDEMUCHOSAUTORESPOSTULANTESDELA
'#4DEQUECONSTITUYEUNNUEVOPARADIGMAORGANIZATIVO CONIDEASREVOLUCIONARIASQUESEHABRÓAN
PERlLADODESDELAPRÉCTICAEMPRESARIALYSINRECONOCERSUCAPTURAENMODELOSORGANIZATIVOSPREVIOS
BIENCONOCIDOS,A&IGURASINTETIZALACOMPARACIØNENTRELA'#4 REVELANDOQUE AUNCUANDO
ENALGUNOSPUNTOSLA'ESTIØNDELA#ALIDADHAAPORTADOCONTENIDOSNOVEDOSOSEINTEGRABLESCONLOS
CONOCIMIENTOSDELA4EORÓADELA!DMINISTRACIØN LASMÉSDELASVECESHAYPUNTOSDECONmICTOOÉREAS
ENQUELAÞLTIMASUPERAALAPRIMERA


,ANECESIDADDEQUELA'ESTIØNDELA#ALIDADAVANCEENLATEORIZACIØN SOSLAYANDOELRIESGODEQUEDARSEENUNMERO
REPERTORIODERECETASYTÏCNICAS HASIDOAPUNTADAREPETIDAMENTE0UEDENCONSULTARSE"OADEN 7ATSONY+ORUKONDA
 $EANY"OWEN 3PENCER Y3AUNDERSY0RESTON 
6ÏASEUNANÉLISISMÉSDETALLADODEESTAPOSTURAEN


#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

,OSPARADIGMASORGANIZATIVOSQUESEHANIDOSUCEDIENDOHANIDODEJANDODIVERSASHUELLASENEL
DESARROLLODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD'UILLÏN A3PENCER  1UIZÉS ELMAYORAPOYOSE
HAYAENCONTRADOENLAESCUELA-ANAGEMENT3CIENCE QUEDESDELOSA×OSHACEYAAPORTACIONESSE×ERAS
ENINVESTIGACIØNOPERATIVA ESTADÓSTICAYTEORÓASDELADECISIØN PARAEXTENDERYUNIlCARELCONOCIMIENTO
CIENTÓlCOAPLICABLEALAADOPCIØNRACIONALDEDECISIONES0ORTANTO ELMOVIMIENTOCUANTITATIVODENTRO
DELA4EORÓADELA/RGANIZACIØNCOMPARTÓAELMISMOOBJETIVOCONELENFOQUETÏCNICODELA'ESTIØNDE
LA#ALIDADAFRONTARPROBLEMASECONØMICOSODEELECCIØNDEUNAMANERACIENTÓlCA APLICANDOMÏTODOS
DERIVADOSDELASMATEMÉTICASYLAESTADÓSTICA3INEMBARGO LAINTEGRACIØNCONLASESCUELASORGANIZATIVAS
CONUNAINSPIRACIØNMÉSESTRATÏGICA SOCIALOHUMANAHASIDODÏBIL AUNQUECOMOMODELOECLÏCTICO
MUCHOSAUTORESYPRACTICANTESHAYANBEBIDODESUSIDEAS DEFORMADESORDENADAEINCONGRUENTE%L
MISMOCANTARPUEDEPRONUNCIARSERESPECTOALDEBATEENTREUNIVERSALISMOYCONTINGENCIA,APRIMERA
LITERATURASOBRECALIDADSEINCLINAABRUMADORAMENTEPORLATESISDEQUELOSPRINCIPIOSYPRÉCTICASDE
'ESTIØNDELA#ALIDADSONDEAPLICABILIDADUNIVERSAL YLADISCUSIØNSOBRELOSEFECTOSCONTINGENTESDE
DISTINTASVARIABLESINTERNASYEXTERNASDEBEESPERARHASTALOSA×OS
%LESFUERZOPORCONSTRUIRUNATEORÓADELACALIDADBIENTRABADA QUEDElNIESECONPRECISIØNEL
CONTENIDODELA'ESTIØNDELA#ALIDAD LAFORMAPARAIMPLANTARLACONÏXITOYPRONOSTICASECONEXAC
TITUDLASRELACIONESEXISTENTESENTREPRINCIPIOSYPRÉCTICASDE'ESTIØNDE#ALIDADYRESULTADOS ESUNA
LABORMÉSRECIENTE%LINTERÏSACADÏMICOPORLA'ESTIØNDELA#ALIDADHASURGIDOCONUNRETRASO
CLARORESPECTOALAPRÉCTICAEMPRESARIAL QUEALMENOSEN*APØNYALAHABÓACONSAGRADOCOMOVARIABLE
COMPETITIVADEPRIMERAMAGNITUDENLASDÏCADASDEY,ADÏCADADECIERRAUNCICLO
DELAHISTORIADELMOVIMIENTOPORLACALIDAD CARACTERIZADOPORHABERSIDOCONSULTORESYPROFESIONALES
LOSCREADORESDEPENSAMIENTOYCONOCIMIENTO,OSESTUDIOSCIENTÓlCOSYLASPROPIASREVISTASACADÏ
MICASESPECIALIZADASENELCAMPODEBENESPERARPRÉCTICAMENTEHASTALAÞLTIMADÏCADADELSIGLO 88
,ASREVISTASESPECIALIZADASEN'ESTIØNDELA#ALIDADVÏASE NACENDURANTELOSA×OSY
.OES PUES EXTRA×OQUELASÓNTESISDELA'ESTIØNDELA#ALIDADCONLASTEORÓASDELAADMINISTRACIØN
YORGANIZACIØNDEBAESPERARPRÉCTICAMENTEHASTALAÞLTIMADÏCADADEESTESIGLO#OLEY3COTT 
#OLE B ,OSPRIMEROSTRABAJOSSOBRELACALIDADYSUGESTIØNQUEAPARECENENLASREVISTASGENÏ
RICASDEPRIMERAlLASEHACENESPERAR'RANT 3HANIY+RISHNAN PUBLICANELPRIMERODEELLOS
CONELIMPACTANTETÓTULOi41-SCHALLENGETOMANAGEMENTTHEORYANDPRACTICEw EN3LOAN-ANAGE
MENT2EVIEW!RENGLØNSEGUIDO 0OWELL Y(ACKMANY7AGEMAN COLOCANEN3TRATEGIC
-ANAGEMENT*OURNALY!DMINISTRATIVE3CIENCE1UARTERLY RESPECTIVAMENTE LOSPRIMEROSARTÓCULOSSOBRE
ELTEMAENESTAS REVISTAS DE REFERENCIA ,A CONSOLIDACIØN COMO UN CAMPO ACADÏMICO RESPETADO SE
ALCANZACONLOSMONOGRÉlCOSEDITADOSPOR*AMES$EANY$AVID"OWENENLA!CADEMYOF-ANAGEMENT
2EVIEW VOL NŽ YPOR2%#OLEEN#ALIFORNIA-ANAGEMENT2EVIEW VOL NŽ 
%STASINVESTIGACIONESPARTENDELRECONOCIMIENTODELA'ESTIØNDELA#ALIDADCOMOMODELODIRECTIVO
ECLÏCTICO QUEBRINDAUNAGUÓAPARALAPRÉCTICADIRECTIVADEACUERDOCONUNAlLOSOFÓACUYOSPRINCIPIOS
HANSIDODESTILADOSDEVARIOSPARADIGMASORGANIZATIVOS


3OBREELENFOQUECONTINGENTEDELA'ESTIØNDELA#ALIDAD CONSÞLTENSE$YREYFUS $ASETAL 9ONGY7IL
KINSON 2EEDY,EMAK 3MITHY!NGELI 3ITKIN 3UTHLEENY3CHROEDER Y$EANY"OWEN 
6ÏASEUNANÉLISISMÉSDETALLADODEESTAVISIØNEN


#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

&IGURA
#OMPARACIØNENTRE'ESTIØNDELA#ALIDAD1- Y4EORÓADELA!DMINISTRACIØN-4 ALOLARGO
DELASÉREASDELMARCODEL"ALDRIGE!WARD

4EMA ­REASDEDESACUERDOENTRE1-Y-4
­REASDEACUERDO
DE'ESTIØN
ENTRE1-Y-4 #ONCEPTO $IFER
DELA#ALIDAD

3IMILITUDDELLIDERAZGODELAALTADIRECCIØN
1-ASIGNAMENOSIMPORTANCIAALPAPELDELLIDERAZGO
ENLA1-CONELCONCEPTODELIDERAZGO
CUANTOMÉSBAJAENLAJERARQUÓA1-PARECESER
TRANSFORMACIONALDELA-4$EANY"OWEN 1-x-4
,IDERAZGO RETRATADACOMOUNSUSTITUTOPARAELLIDERAZGOENLOS
!NDERSONETAL 7ALDMAN
NIVELESORGANIZATIVOSINFERIORES$EANY"OWEN  
 

1-IGNORAELTIPODELIDERAZGOTRANSACCIONAL
1-x-4
$EANY"OWEN  

-4IGNORAGENERALMENTEELPAPELDELOSCONSUMIDORES
1--4
$EANY"OWEN  
%NFOQUEY
SATISFACCIØNDEL ,ALITERATURAENMARKETINGTRATALACALIDADENTÏRMINOS
CLIENTE DEUNATRIBUTOÞNICOENUNENTORNOESTÉTICOEN1-
LACALIDADESTÉBASADAENMÞLTIPLESATRIBUTOS
1-x-4
QUECAMBIANENELTIEMPO!NDERSON
ETAL  

,ALITERATURAECONØMICAASOCIAALTACALIDADA
ALTOSCOSTES MIENTRASQUE1-NOLOHACE 1-x-4
NECESARIAMENTE!NDERSONETAL  

-4ABOGAPORQUELAFORMULACIØNDELAESTRATEGIA
INCLUYALAEVALUACIØNCUIDADOSADELASFORTALEZASY
DEBILIDADESORGANIZATIVAS YNOSØLOLASEXPECTATIVAS -41-
DELOSCLIENTES$EANY"OWEN  

1-RETRATALACALIDADCOMOLAPRINCIPALFUENTEDE
VENTAJACOMPETITIVA0ARA-4 LACALIDADESUNAFUENTE
POTENCIALMENTEIMPORTANTEDEVENTAJACOMPETITIVAPERO -41-
0LANIFICACIØN SØLOUNAENTREMUCHAS$EANY"OWEN  
ESTRATÏGICA
DELACALIDAD 1-TRATAEXTENSAMENTECONLAESTRATEGIADELAUNIDADDE
NEGOCIOSCØMOCOMPETIRPORUNGRUPO
DECONSUMIDORES PEROESGENERALMENTESILENCIOSASOBRE
-41-
LAESTRATEGIACORPORATIVACØMODECIDIRPOR
QUÏCONSUMIDORESCOMPETIR $EANY"OWEN  

1-ASUMEQUELOSPROCESOSDEFORMULACIØNY
IMPLANTACIØNDELAESTRATEGIAPUEDENSERMEJORADOS
CONTINUAMENTE-4IMPLÓCITAMENTEASUMEQUELOS
PROCESOSESTRATÏGICOSSONPRODUCTODECONDICIONES
1-x-4
ORGANIZATIVASRELATIVAMENTEESTABLESCOMOELTAMA×OY
LAESTRUCTURA YQUELASEMPRESASNOSERÉNCAPACESDE
CAMBIARLAS$EANY"OWEN  

CONTINÞA

#!0)45,/?INDD 
4%/2·!$%,!!$-).)342!#)¼.9$%3!22/,,/$%,!'%34)¼.$%,!#!,)$!$ 

4EMA ­REASDEDESACUERDOENTRE1-Y-4
­REASDEACUERDO
DE'ESTIØN
ENTRE1-Y-4
DELA#ALIDAD #ONCEPTO $IFER

1-ENFATIZALAIMPLANTACIØN
DELAESTRATEGIA-9ENFATIZAELCONTENIDO
DELAESTRATEGIA-4DEBERÓADEDICARMÉS
1--4
ATENCIØNALAIMPLANTACIØNDELAESTRATEGIA
$EANY"OWEN  

,ATEORÓADE-4DEBERÓAINCREMENTARSU
COBERTURADELOSFACTORESTÏCNICOS
YDEPROCESOSAMBOSTRATADOSPORLA1-
QUEESTÉNHABITUALMENTEINFRAVALORADOSEN 1--4
COMPARACIØNCONLOSASPECTOSSOCIALES
%LCONCEPTODEAPRENDIZAJEENLA1-ES $EANY"OWEN  
SIMILARALCONCEPTODEAPRENDIZAJEDE
PRIMERORDENSINGLE LOOP ARRIBA ABAJO
DELATEORÓADELAPRENDIZAJEORGANIZATIVO
-IENTRASQUE-4PROPONELAINNOVACIØN
!NDERSONETAL (ACKMANY
INCREMENTALCOMOADECUADAPARAINDUSTRIASYPRODUCTOS
7AGEMAN  
MADUROS 1-ABOGAPORLASINNOVACIONES
INCREMENTALESPARAUNABANICOMÉSAMPLIO 1-x-4
%LCONCEPTODEMEJORACONTINUAENLA
'ESTIØNPOR DELCICLODEVIDADELPRODUCTO
1-ESSIMILARALCONCEPTODEINNOVACIØN
PROCESOS !NDERSONETAL  
INCREMENTALYESCONSISTENTECONLA
LITERATURASOBREINNOVACIØNDEPROCESOS
!NDERSONETAL  
%LCONCEPTODEAPRENDIZAJEEN1-SEDESVÓADEL
CONCEPTODEAPRENDIZAJEDESEGUNDOORDEN
-41-
DELATEORÓADELAPRENDIZAJEORGANIZATIVO!NDERSON
ETAL  

2ELACIONESCONLOSPROVEEDORES-4ABOGA
PORQUELASRELACIONESCONLOSPROVEEDORES
DEBERÓANSERDISE×ADASUSANDOUNENFOQUE
CONTINGENTE MÉSQUEASUMIENDOQUE -41-
SONUNIVERSALMENTEAPROPIADAS
$EANY"OWEN  

,ATEORÓADELADEPENDENCIADERECURSOS
YLATEORÓADELOSCOSTESDETRANSACCIØN
PRESCRIBENRELACIONESCOMPETITIVASENTRE
1-x-4
ORGANIZACIONES COMOOPUESTASALASRELACIONES
COOPERATIVAS!NDERSONETAL  
)NFORMACIØNY
ANÉLISIS

1-DESCANSASOBREELANÉLISISFORMAL
DELAINFORMACIØN ESPECIALMENTEEN
-41-
ESCENARIOSAMBIGUOSYPOLÓTICOS
$EANY"OWEN  

CONTINÞA

#!0)45,/?INDD 
 '%34)¼.$%,!#!,)$!$#/.#%04/3 %.&/15%3 -/$%,/393)34%-!3

4EMA ­REASDEDESACUERDOENTRE1-Y-4
­REASDEACUERDO
DE'ESTIØN
ENTRE1-Y-4
DELA#ALIDAD #ONCEPTO $IFER

1-APUNTALANECESIDADDEDESARROLLARTEORÓASPRESCRIPTIVAS
DELATOMADEDECISIONESYDELPROCESAMIENTODELA
1--4
INFORMACIØNENELCAMPO
DELA-4$EANY"OWEN  

-4ABOGAPORQUEELCOMPROMISODELEMPLEADOYLAS
INICIATIVASDEEMPOWERMENTDEBERÓANSERDISE×ADASUSANDO
UNENFOQUECONTINGENTE MÉSQUEASUMIENDOQUESON -41-
UNIVERSALMENTEAPROPIADAS$EANY"OWEN  

1-Y-4POSTULANCONTRIBUCIONESRELATIVASDIFERENTES
DELOSFACTORESRELATIVOSALASPERSONASYALSISTEMAAL
,A1-ESSIMILARENENFOQUEALA DESEMPE×O1-ENFATIZALOSFACTORESDELSISTEMA MIENTRAS
LITERATURAEN-4SOBRECOMPROMISO QUE-4TRADICIONALMENTEENFATIZALOSFACTORESPERSONALES
DELOSEMPLEADOS USODEEQUIPOS %STASITUACIØNSEREFLEJAENDISTINTASPRÉCTICASDEGESTIØN
ANÉLISISYEVALUACIØNDENECESIDADESDE DELOSRECURSOSHUMANOS TALESCOMOLASELECCIØNnLA
ENTRENAMIENTO YGESTIØNDECARRERAS$EAN LITERATURASOBREGESTIØNDERECURSOSHUMANOSABOGAPOR
Y"OWEN 7ALDMAN   LASELECCIØNDELOSEMPLEADOSCONLASNORMASYVALORES
,APREMISADELA1-DEQUELASPERSONAS CULTURALESANÉLOGOSALA1-TALESCOMOLAFLEXIBILIDAD EL
SEPREOCUPANNATURALMENTEDESUTRAB