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que la base de datos esté lo más rica posible, con los datos
exportar datos.
cuáles no.
acción.
promociones
inesperadas.
Código de barras. Secuencia de líneas verticales con diferentes
símbolos
valor a la oferta.
abiertas o cerradas.
siempre tiene.
empresa.
Focus group. Un grupo de personas pertenecientes a un mismo
únicamente con ese propósito. Los censos son una de las principales
apropiada.
Remuneración por cantidad, por exhibición, por publicidad y por
momento.
de logo.
más relevantes.
consumidores.
.
Satisfacción. Situación en la que los consumidores quedan
servicio.
del mercado.
BIBLIOGRAFÍA
A. LIBROS
España.
Colombia.
Ed.).
Unidos.
B. TESIS
2004.
C. PAGINA WEB
http://www.degerencia.com/articulo/reflexiones_sobre_marketing_r
elacional_crm_y_fidelizacion/imp.
EAFIT:
http://www.eafit.edu.co/EafitCn/CEC/ProgramasOfrecidos/M/fideliza
cion.htm
http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/gestionar_rel
aciones_clientes.mspx
Hernández Juárez, R.S. (2006). CRM, o el precio de no conocer a
http://www.estrategiamagazine.com.ar/ediciones/edicion0064/tecno
logia.asp
http://www.gestiopolis.com/marketing/los-clientes-nos-merecemos-
un-crm.htm
http://www.blogmktdigital.com.ar/categorias/crm/
disponible en:
http://colombia.indymedia.org/news/2006/04/41232.php
Esto es Marketing:
http://www.estoesmarketing.com/Clientes/Fidelizacion.pdf
Soto, J.D. (2006). ¿Qué es Mercadeo?. Disponible en Gestiopolis:
http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/merc
adeo-y-concepto-de-mercadeo.htm
http://edis.ifas.ufl.edu/pdffiles/CD/CD03500.pdf
Disponible en:
http://www.mercado.com.ar/mercado/vercanal_nota.asp?id=344995
http://www.enplenitud.com/negocios/recuperar-clientes.asp
en: http://www.articuloz.com/marketing-articulos/la-relevancia-del-
comprador-misterioso-en-mercadotecnia-411557.html
D. ENTREVISTAS
Entrevista Personal.
ANEXOS
Anexo No. 1
Población estudiantil de la carrera de Medicina Veterinaria en
Universidades de El Salvador 2007
PO B LAC IO N DE E ST UDIAN TE S
DE M E DI C IN A VE TE RI NARI A
300
300
250
200 170 USAM
150
109 UES
100 UNIVO
50
0
USAM UES UNIVO
51%
49%
5. Centro Veterinario
1 2 3
a. Relaciones con sus compañeros
b. Condiciones de trabajo
c. Orientación del trabajo hacia Servicio
d. La comunicación es fluida
e. No se dan conflictos frecuentes
f. Calidad del producto
g. Variedad de productos
h. Características del producto
i. Fiabilidad del producto
j. Servicio de posventa
k. Disponibilidad
l. Tiempo de respuesta
m. Tiempo de entrega
n. Actitud
2. ¿Cree usted que en la veterinaria existe una cultura orientada a la satisfacción del cliente?
Si__ No__
3. ¿Se tienen manuales o procedimientos para el manejo de relación con los clientes?
Si__ No__
4. ¿Conoce las medidas o acciones a tomar en caso de algún inconveniente con los clientes,
que sea causado por la clínica veterinaria?
Si__ No__
5. ¿Se les da libertad (empowerment) a los empleados para tomar sus decisiones para
solucionar problemas que se presentan con los clientes?
Si__ No__
6. ¿En qué medida se publican los resultados (de errores, quejas, felicitaciones, metas o
proyectos) para uso interno?
Si__ No__
8. ¿Se le da seguimiento a las opiniones (quejas, felicitaciones, sugerencias, etc.) que hacen
los clientes?
Si__ No__
9. ¿Qué acciones toma la empresa para compensar a los clientes hacia faltas cometidas por
el personal?
10. ¿Cuándo un empleado recibe una felicitación de parte del cliente por haber recibido un
servicio excepcional, que acciones toma la clínica para el empleado?
Reconocimiento
Premio
Otro
Ninguna acción
11. ¿Qué acciones realiza el personal de la veterinaria para lograr la satisfacción y darle
seguimiento a sus clientes?
12. ¿Cada cuanto tiempo se realiza algún tipo de investigación sobre la satisfacción el
cliente? (focus Group, encuestas, etc.)
Quincenal
Mensual
Trimestral
Anual
Nunca
Promociones
Descuentos
Premios
Reconocimientos
Programa de acumulación y canje de puntos
Otros
14. ¿Cuenta la Veterinaria con una base de datos?
Si__ No__
Nos interesa su opinión personal sobre el tema, con la intención de mejorar los servicios que
ofrece la Veterinaria en la manera de lo posible. Por eso le pedimos que responda las
siguientes preguntas.
2. Raza de las mascotas para los que contrató los servicios de la veterinaria.
____________________
Ubicación
Precios
Atención
Experiencia
Variedad de servicios
Otros ____________________________
4. Cuál de los servicios contrató que ofrece la Veterinaria contrató en su última visita?
Peluquería
Cirugía
Chequeo
Vacunación
Farmacia
Tienda de Accesorios
Otros______________________
5. ¿Cuál(es) son los servicios más frecuentes por los que visita la veterinaria? (Puede
marcar mas de una opción)
Peluquería
Cirugía
Chequeo
Vacunación
Farmacia
Tienda de Accesorios
Otros______________________
6. Valore de acuerdo a la siguiente escala su grado de satisfacción con el servicio
recibido:
1 2 3
Peluquería
Cirugía
Chequeo
Vacunación
Farmacia
Tienda de Accesorios
Otros_________________
1 2 3
Amabilidad y Cortesía
Claridad y Precisión en sus explicaciones
Puntualidad
Información recibida
Conocimiento de los médicos
Conocimiento del Personal
Ayuda del personal
9. De las razones por las que usted eligió la veterinaria que visita actualmente, Por favor
Ubicación
Calidad del servicio
Limpieza
Imagen
Comodidad
Profesionalidad
Relación calidad-precio
Servicio Post-venta
Otros_________________
10. Volvería a confiar en la Veterinaria para sus próximas visitas, de acuerdo al servicio
recibido?
Si__ No__
Menos de 6 meses
Más de 6 meses y menos un año
Más de 1 año y menos de 3 años
Más de 3 años
12. ¿Con qué frecuencia utiliza usted los servicios de la veterinaria?
Si__ No__
Veterinaria Escalón
Veterinaria la Mascota
Veterinaria Merliot
Veterinaria Camino Real
Veterinaria Los Héroes
Otras_________________________
17. ¿Qué otras veterinarias evaluó antes de decidirse por su Clínica Veterinaria?
Veterinaria Escalón
Veterinaria La Mascota
Veterinaria Merliot
Veterinaria Camino Real
Veterinaria Los Héroes
Otras
No valoró
MUCHAS GRACIAS!)
Si__ No__
GRACIAS!)
Si__ No__
21. ¿Qué le parecen los beneficios que ofrece el programa de cliente frecuente que
tiene la veterinaria?
22. ¿Qué beneficios le gustaría recibir por ser miembro del programa cliente frecuente de
la veterinaria?
Descuentos
Articulos Gratis (consultas, accesorios, comida)
Si__ No__
VETERINARIAS
N° Observación
1 Si: 9
2 No: 21
Planteamiento de la hipótesis:
clínicas.
Nivel de Significancia: 5%
Grados de libertad (n-1): 2-1 = 1
TA
Ei = Total de encuestados/número de opciones= 30/2= 15
n
(Oi Ei ) 2
X2 Donde:
Ei
valor del Chi cuadrado calculado (4.8) es mayor que el valor del Chi
fidelización adecuada.
clientes no fidelizan.
1 Certificados 0
2 Citas Gratuitas 10
3 Descuentos 16
4 Carta de disculpas 0
5 No hace nada 4
6 Otros 0
Planteamiento de la hipótesis:
clientes.
clientes.
Nivel de Significancia: 5%
TA
Ei = Total de encuestados/número de opciones= 30/6= 5
n
(Oi Ei ) 2
X2 Donde:
Ei
valor del Chi cuadrado calculado (44.4) es mayor que el valor del Chi
manejo de los clientes ya que existe una relación directa entre las variables
N° Observación
1 Quincenal 0
2 Mensual 3
3 Trimestral 6
4 Anual 6
5 Nunca 15
Planteamiento de la hipótesis:
de los clientes.
de los clientes.
Nivel de Significancia: 5%
TA
Ei = Total de encuestados/número de opciones= 30/5= 6
n
(Oi Ei ) 2
X2 Donde:
Ei
valor del Chi cuadrado calculado (21) es mayor que el valor del Chi cuadrado
tabulado (9.488).
seguidos.
poca utilidad.
N° Observación
5 Otros 0
6 Ninguno 0
Planteamiento de la hipótesis:
Nivel de Significancia: 5%
TA
Ei = Total de encuestados/número de opciones= 30/6= 5
n
(Oi Ei ) 2
X2 Donde:
Ei
valor del Chi cuadrado calculado (22.00) es mayor que el valor del Chi
clientes.
Anexo No. 7
CLIENTES
N° Observación
1 Excelente: 150
2 Bueno: 32
3 Malo: 203
Planteamiento de la hipótesis:
Nivel de Significancia: 5%
TA
Ei = Total de encuestados/número de opciones= 385/3= 128.3333
n
(Oi Ei ) 2
X2 Donde:
Ei
Oi: número observado en la i-ésima opción.
valor del Chi cuadrado calculado (119.41) es mayor que el valor del Chi
es mala porque existe relación directa entre los clientes y la mala precepción
de la veterinaria.
N° Observación
1 Muy Satisfecho: 18
2 Satisfecho: 100
3 Insatisfecho: 267
Planteamiento de la hipótesis:
Nivel de Significancia: 5%
TA
Ei = Total de encuestados/número de opciones= 385/3= 128.3333
n
(Oi Ei ) 2
X2 Donde:
Ei
valor del Chi cuadrado calculado (250.95) es mayor que el valor del Chi
fidelización.
N° Observación
1 Calidad de servicio : 72
2 Precio de servicio : 76
3 Facilidad de uso : 29
4 Atención al cliente : 81
5 Ubicación : 127
Planteamiento de la hipótesis:
programas de fidelización.
programas de fidelización.
Nivel de Significancia: 5%
TA
Ei = Total de encuestados/número de opciones= 385/5= 77
n
(Oi Ei ) 2
X2 Donde:
Ei
Oi: número observado en la i-ésima opción.
valor del Chi cuadrado calculado (62.94) es mayor que el valor del Chi
H3: El conocer los tipos de clientes que mantienen relación con las
clínicas veterinarias ayuda a llevar una mejor relación con los clientes.
N° Observaciones
1 Ubicación: 178
2 Precios: 56
3 Atención: 68
4 Experiencia: 71
5 Variedad: 12
6 Otros: 0
Planteamiento de la hipótesis:
Nivel de Significancia: 5%
TA
Ei = Total de encuestados/número de opciones= 385/6= 64.166
n
2 (Oi Ei ) 2
X Donde:
Ei
valor del Chi cuadrado calculado (310.52) es mayor que el valor del Chi
veterinaria para llevar una mejor relación con ellos. También, los resultados
que está muy baja en la motivación del cliente, aspecto que debe mejorar.
Anexo No. 8
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
12 de diciembre de 2007
CVLH-PC-01
ÍNDICE
RESPONSABLES ..................................................................................3
CONCEPTOS .........................................................................................5
PROCEDIMIENTO..................................................................................5
FORMULARIOS .....................................................................................9
DIAGRAMA DE FLUJO..........................................................................10
A) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
realizando adecuadamente;
B) RESPONSABLES
del proyecto:
Dr. Rosales
Area de Administración
Area de Ventas
Area de Recepción
Area Clínica
Area de Peluquería
1. Pet’s club
Clínica Veterinaria.
“Pet´s Club VIP Card”. Esta tarjeta será otorgada a los clientes que
D) CONCEPTOS
de la misma.
E) PROCEDIMIENTO
4. Registro
sustituirse.
El ingreso de todos los datos a la base de datos puede realizarse
cliente.
funcionan de tal forma que por cada cinco dólares gastados, acumula una
acumulación:
Al momento de llegar el cliente a la clínica para que su mascota pase
“Huellitas”.
factura.
Canje de “Huellitas”.
La Tarjeta “Pets Club Card” y “Pets Club VIP Card” no son tarjetas de
peluquería que sea canjeado con “Huellitas”, solo se harán los días
lunes.
F) FORMULARIO DE IMPRESOS
Formulario de Registro
21. Género
24. Email.
G) DIAGRAMAS DE FLUJO
Afiliación al Plan
a través de la recepcionista. Asignación de número único
de cliente
Entrega de tarjeta de
Afiliación
PROPUESTA DE CRM
Y mucho más..
Clientes y mascotas
Sala de espera
Facturación
Permite facturar en formato normal y detallado, controlar la
facturación por fecha, por veterinario, por cliente. Asimismo cuenta
con un flexible sistema que permite búsquedas sencillas y rápidas que
permiten obtener datos estadísticos de facturación.
Correo
Múltiple selección por parte del usuario para el envío de correo a
clientes. En este módulo están contempladas todas las posibilidades
de selección, desde clientes morosos hasta revacunaciones de
mascotas por fechas y razas.
Proveedores
Incluye todos los datos de cada proveedor. Permite dar de alta
nuevos proveedores, modificar o dar de baja alguno existente.
Contiene estadísticas que reflejan lo pagado en bienes y servicios de
cada uno de ellos, en forma de comparativa y también por separado.
Productos y servicios
Empleados
Permite llevar un amplio control del personal de la clínica, guardando
en la ficha de cada empleado todos los datos del mismo de forma de
poder acceder a ellos de forma óptima y sencilla. Esto permite
administrar el grupo de trabajo, facilitando la administración de
ausencias, vacaciones, etc
Clínicas de referencia
Dietario
Administra las actividades de cada profesional, facilitando la
organización de las mismas. Controla ampliamente las citas para la
clínica y para cada veterinario por separado, con posibilidad de
imprimirlas en forma de listados.
Recordatorios
Imprescindible sistema que alerta al veterinario de avisos urgentes o
de importancia. Es totalmente programable.
Internet
Acceso directo a Internet desde este módulo, que le permitirá navegar
sin restricciones desde la misma aplicación.
Videos
Le permitirá crear, guardar y recuperar todos los videos relacionados
con las mascotas de sus clientes, pudiendo de ésta manera mantener
constancia de las operaciones realizadas. Captura imágenes cuadro
por cuadro para su posterior tratamiento.
Sms
Envío de mensajes cortos a clientes, proveedores, empleados o
cualquier persona seleccionada. Incluye un completo historial
automático de los mensajes enviados.
Pagos a proveedores
Con este módulo usted controlará todos los pagos a los proveedores,
así como sus vencimientos. Ellos son registrados y automáticamente
vinculados con los proveedores y compras realizadas.
Consultas
Completísimo set de módulos que le permiten con facilidad y
amplitud, guardar todos los detalles de las consultas por especialidad
de las mascotas que atienda.
Caja diaria
Peluquería
Le permite gestionar las sesiones de peluquería de la clínica,
incluyendo los servicios para cada sesión y otras particularidades de
la misma. Está enlazado con el módulo de facturación.
Correo electrónico
Configuración
Control de accesos a los diferentes usuarios de la clínica, según el
criterio de su dueño. Administración y configuración personalizada del
sistema para adecuarlo a las necesidades particulares de la clínica.
Pantalla de instalación
Pantalla de inicio
Menú 1 CLÍNICA
Clientes y pacientes
Consultas
Vacunaciones
Imágenes
Dietario
Dermatología
Sala de espera
Menú 2 ADMINISTRACIÓN
Empleados
Clínicas de referencia
Facturación
Estadísticas
Menú 3 PROVEEDORES
Proveedores
Productos y servicios
Menú 4 COMUNICACIÓN
Mensajes de usuarios
Menú 5 UTILIDADES
Consejos Profesionales
Menú 6 OPCIONES
Menú 7 VENTANAS
Menú 8 AYUDA
Acerca de Bastet
PRECIO BASTET WINDOWS 4.0
Referencias:
X – Módulo presente
N – Base de Datos Normal
A – Base de Datos Avanzada de gran capacidad y trabajo remoto.
Qué ofrece Bastet Windows:
- Capacidad de almacenamiento de datos ilimitada.
- Usted es el único dueño de todos sus datos.
- Fluída comunicación en red.
- Página web gratuita con gestor web inteligente incorporado en la
aplicación.
- Avanzado sistema de seguridad para control de accesos por usuario,
que incluye accesos en modo de consulta.
- Poderoso sistema de comunicaciones internas y externas (mensajería
instantánea, correo postal, correo electrónico, Sms).
- Facturación mediante código de barras, cajón portamonedas,
impresión de tickets.
- Completo sistema estadístico que contempla múltiples criterios, tanto
administrativos como contables.
- Gestión automatizada de compras y proveedores con control de
stocks y vencimiento de pagos.
- Vacunas y recordatorios, tanto para la clínica como para los clientes.
- Caja diaria, registro manual de ingresos, cierres y arqueos.
- Gestión clínica general y por especialidades, incluye hospitalización y
Análisis clínicos.
- Compatibilidad total con máquinas Idexx ®
- Avanzado sistema de tratamiento de imágenes (ecografías, rayos X,
etc)
- Y mucho más..
Fuente: http://www.zonagratuita.com/a-
gestores/software_gestion/BastetWindows.htm
http://www.bastetwin.com/
Anexo No. 10
1 2 3 4
2. Las medidas correctivas que se toman en respuestas a las desviaciones de las políticas y
procedimientos o ante las violaciones del código de conducta son adecuadas.
3. Se comunican las medidas correctivas para que sean conocidas por toda la organización
4. ¿Con qué frecuencia se establecen metas u objetivos (por ejemplo, cada trimestre, cada
dos años, etc.)?
6. ¿En qué medida se publican los resultados (de objetivos, metas, proyectos, etc.) para uso
interno?
7. ¿Se efectúan reuniones habituales de la alta dirección para tratar asuntos estratégicos del
negocio?
Si__ No__x
10. ¿Se les da libertad (empowerment) a los empleados para tomar sus decisiones para
solucionar problemas que se presentan con los clientes?
Si__ No__x
Anexo No. 11
Nota: Cualquier variación en los términos de esta oferta, comprende una revisión técnica y
económica. Validez de la oferta de 30 días desde la presente fecha.
MISTERY SHOPPER
Cobertura: AMSS
Cuestionario a utilizar:
De acuerdo a los objetivos de la investigación Moreno Research prepara un
borrador de cuestionario para que ejecutivos de Clínica Veterinaria Los Héroes
realicen las observaciones pertinentes y así tener un instrumento de recolección
final.
Entregables: Dos copias a color del análisis de los resultados, así como de los
cuadros estadísticos que dan origen a éste.
Presentación oral en El Salvador para discutir los resultados y acciones a seguir con
base en las conclusiones de la investigación, en fecha acordada mutuamente para tal
efecto.
Número de entrevistas