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Manual Asesor Comercial de Atencion y Ventas PDF
Manual Asesor Comercial de Atencion y Ventas PDF
“JÓVENES PRODUCTIVOS”
2016
Índice
Objetivos del manual…………………………………………………………………………………….…… 05
Unidad Didáctica 01: Describir las características del producto (bien o servicio)
Caracterización de productos…………………………………………………………………….………. 30
Descripción de productos al cliente.………………………………………………….………………. 31
Características destacables………………………………………………………………….……………. 32
Necesidades de las personas………………………………………………..……………………………. 33
Técnicas y tecnologías……..…………….……………………………………….…………………………. 33
Satisfacción de necesidades..…………………………………………………………………………….. 34
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Tipos de ofertas………………………..……………………………………………………………………….. 52
Utilización de los espacios vacios para informar las promociones.……………………. 53
Promociones………………………………………………………………………………………..……………. 54
Objetivos de las promociones……………………………………………………………………………. 56
Tipos de promociones…………………………………………………..……………………..……………. 56
Unidad Didáctica 01: Orientar al cliente para que realice sus pagos.
Punto de pago, finalidad………………………..………………………………………………………….. 65
Tipo de punto de pago………………….…………………………………………………………………… 65
Ubicación de puntos de pagos…..………………………………………………………………………. 66
Orden de pago, finalidad….…………………..………………………………………………………….. 66
Tipos de orden de pago……………….…………………………………………………………………… 67
Modelos de órdenes de pago…..………………………………………………………………………. 67
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Unidad Didáctica 02: Entregar productos al cliente según pagos realizados.
Carga, formatos de las cargas, puntos de agarre de la carga…………………………….. 88
Entrega de productos al cliente………………………….……………………………………………… 91
Verificación de cargas de bultos….……………………………………………………………………. 92
Ergonomía…………………………………………………………….………………………………………….. 94
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ASESOR COMERCIAL DE ATENCIÓN Y
VENTAS
Metodología
Se utilizará una metodología altamente participativa y práctica con el fin de promover
un aprendizaje vivencial y útil como herramienta de trabajo.
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El Cliente
La persona más importante de su empresa es su cliente. Y debe ser siempre su
consideración predominante. Debe meditar día y noche acerca de quiénes son sus
clientes, cómo puede encontrarlos y convencerlos para que compren.
Para levantar una empresa de éxito, su misión fundamental es crear clientes: organizar
su empresa para que produzca productos y servicios de manera tal que los
consumidores le compren a usted, le vuelvan a comprar, y pasen la noticia a sus
amigos. Esta es la única medida verdadera de cómo le va con su compañía.
Clientes finales:
Este grupo está formado por aquellos clientes de los que ya se dispone de
referencias y de datos de contacto. Con esta información será más fácil establecer
una relación entre el cliente y cada producto o servicio, con el fin de lograr una
mayor efectividad en campañas de marketing.
Clientes potenciales:
Son un grupo de clientes caracterizados por la escasa información que se tiene
sobre ellos, puesto que los clientes han contactado con la empresa de alguna
manera, pero dicho contacto no terminó en una venta.
Clientes futuros:
Este grupo está formado por un mercado que todavía no se ha explorado. Para
llegar a él habrá que conseguir, entre otras cosas, bases de datos. Posteriormente
se realizarán campañas promocionales, destinadas al perfil de cliente seleccionado.
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Tipos de Datos
Conocimiento
Son muy importantes. Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc.
Si no se conoce el producto que nuestra empresa está vendiendo el cliente en algún
momento se dará cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es la de no ser
un profesional y perderemos nuestra credibilidad.
Profesionalidad
Es muy importante. Hay que prepararse para ser un buen profesional de la atención al
cliente, no existe ninguna universidad donde se enseñe esto, pero si hay empresas de
formación que facilitan esta formación y deberíamos prepararnos en alguna de ellas
para poder hacer mejor nuestro trabajo, no actuemos sólo por la experiencia
aprovechemos también de la experiencia de otros profesionales.
Personalidad
No todos servimos o sirven para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas
características personales que no se requieren en otros trabajos.
En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser
comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.
Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar y la mayor parte del curso
la vamos a dedicar precisamente a eso, a entrenar nuestra personalidad.
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TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES
El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser humano.
Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas
dactilares iguales.
Esta tipografía comprende los grupos más sobresalientes y fáciles de identificar para
1. Cliente Introvertido
RESERVADO
CAUTO
SERIO
CALCULADOR
CALLADO
DISTANTE
2. Cliente Duro
SEGURO
TAJANTE
FIRME
ENTENDIDO
ABSOLUTO
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3. Cliente Extrovertido
AMABLE
AMISTOSO
CORDÍAL
SIMPÁTICO
HABLADOR
4. Cliente
Condicionado
INDECISO
TÍMIDO
ANCIANO
EXTRANJERO
SORDO
MINORIZADO
5. Cliente Nervioso
EXCITABLE
AGRESIVO
MALHUMORADO
IMPACIENTE
GROSERO
QUISQUILLOSO
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6. Cliente Inabordable
INACCESIBLE
EVASIVO
PONE BARRERAS
NO DA LA CARA
EL SALUDO
Las personas para comenzar a relacionarse necesitan de diferentes fórmulas, sean estas
verbales o físicas, para expresar sus intenciones. El saludo es una forma de iniciar este
acercamiento y mostrará a su interlocutor su forma de ser.
Saludos y Presentaciones:
“Hola, espero que te encuentres súper bien, cualquier cosa, demás está decirte que cuentas
conmigo para todo”
¿CÓMO SALUDAR?
Dar la cara, mirar a los ojos, expresión de amabilidad y atención, Acogida cordial y
consideración, Estrechar la mano, Apretón de manos, breve, firme y cálido, Brindar una
sonrisa, el saludo es muestra de cortesía y buenas costumbres.
¿Quién presenta a quién? El más joven será presentado al mayor, El de menos jerarquía al de
mayor jerarquía, El caballero a la dama.
Excepción: Hay una sola situación en que las pautas de presentación entre profesionales
difieren de las del ámbito social: es cuando se presenta un ejecutivo a una ejecutiva sea una
persona mayor o de más jerarquía que el ejecutivo, no es necesario hacerle la diferencia a la
mujer. Se puede presentar la mujer al hombre si se da la oportunidad.
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¿Qué hacer si alguien olvida un nombre?… • Si su presentador parece haber olvidado
su nombre, no vacile, dígalo claramente, sin duda salvará una situación incómoda y se
lo agradecerán.
• Los apodos: Los apodos podrán ser muy cariñosos, pero sí ´´chiquitín´´ es un hombre
grande y gordo, debe insistir en que lo presenten y lo llamen por su verdadero nombre
en el trabajo. Lo mismo una mujer en similares condiciones a quien llamen ´´bebe´´. El
uso de apodos y diminutivos en general, y sobre todo los que puedan ridiculizar a las
personas, no es adecuado dentro del campo profesional.
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LLEVA A EL CLIENTE A CONOCER LOS PRODUCTOS DEL
ESTABLECIMIENTO
El cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que
tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que
ofrece dichos servicios.
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación La atención al/la cliente
La excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y
desarrollo de una empresa en el mercado.
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y
reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para
mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos
básicos a tener en cuenta son:
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En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje,
ésta debe ser coherente con la “vía oral”. Aspectos que debe cuidar: Darte la
oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son las
herramientas más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción y esto
se traduce en clientes/as fieles.
Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a
cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y
sentimientos. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra
acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de
comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran
apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.
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• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que
más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje
verbal poco claro.
LAS VENTAS
Vendedor Profesional
Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuar con el entorno y los demás,
caracterizadas por:
Disciplina personal
Entusiasmo
Perseverancia
Pasión por el logro
Espíritu de servicio
Ética
Empatía
Creatividad
Iniciativa
Capacidad de observación
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ello, su capacidad de hacerse conocer es clave. Que el profesional que administre el
test lo tenga muy en cuenta.
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Tipos de Vendedores
Es por eso que se deberá establecer el nivel de objetivos justo que motive a todos y
premie a la mayoría.
Esto quiere decir que los objetivos de ventas deben ser específicos para un
departamento, un territorio, un canal o incluso un vendedor.
Deben ser específicos y aplicables a cada vendedor, para no tener que realizar una
extrapolación entre su trabajo y el de otros a fin de obtener su verdadera participación
en el resultado.
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vendedor enfocarse en las acciones dirigidas a conseguir su objetivo y a monitorear el
progreso de su gestión.
Trabajar con definiciones vagas como “vender más” o “incrementar las ventas” no es
constructivo, ya que pone al vender en un terreno subjetivo que conspira contra la
obtención de los resultados requeridos y lo expone a tomar decisiones para las que no
está preparado.
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Tips
Expresiones No Recomendadas
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Palabras que Venden
Información Seguridad
Calidad Reputación
Servicio Imagen de Marca
Promoción Gratuita
Económico Recomendado
Prestigio Exclusivo
Nuevo Garantía
1° Técnica AIDA
Atraer la ATENCIÓN del cliente sobre lo que se está ofreciendo, que se concentre en la
conversación, en el tema, en los datos o hechos que le presentamos.
Lograr la ACCIÓN de compra. Todo lo anterior lleva a la respuesta del cliente que se
decida por comprar o alquilar el inmueble. En esta etapa el cliente evalúa los
beneficios del inmueble, sus posibilidades económicas, las ventajas y desventajas, las
posibilidades a futuro de mejoras, la satisfacción de sus expectativas.
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2° Técnica SPIN
Vender es preguntar y escuchar
Desde Sócrates; el método socrático tenía como fin hacer aparecer a través del
diálogo.
Thomas A. Freese; publica “Questions Based Selling” y asegura que las preguntas son la
más secreta poderosa herramienta de ventas.
El método SPIN parte de la premisa de que el cliente posee una necesidad implícita, lo
que le lleva a una situación de insatisfacción (problema) que desea solucionar.
Así se establecen diversos tipos de preguntas que el vendedor deberá formular para
ofrecer la solución adecuada al problema.
- ? Preguntas de situación
- ? Preguntas sobre problemas
- ? Preguntas sobre implicaciones
- ? Preguntas sobre necesidad - beneficio
Situación:
Obtener información del prospecto (son preguntas elementales para conseguir
datos específicos) ¿cuál es su presupuesto?, ¿cuáles son sus objetivos del
negocio?
Problema:
Identificar cuál es la dificultad o problema que afronta, mediante preguntas.
¿Cuáles son las áreas en que Ud. ve dificultades de proceso?, ¿qué le gustaría
mejorar?
Implicación:
Involucrar al prospecto en la negociación de ventas. ¿Por qué es importante
resolver este hecho?, ¿cuáles cree que serían las implicancias de resolverlas
(costo/tiempo)?, ¿cómo ve esto si se llega a realizar?
Necesidad-beneficio:
El último paso consiste en hacer preguntas que sugieran cómo tu producto o
servicio puede resolver el problema. ¿Cómo puede ayudarle a conseguir sus
objetivos?, ¿cómo esta oferta le ayudaría?, ¿dónde ve retribución?, ¿existe
otra forma de que puede ayudarle?
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3° Técnica AICDC
Atención:
Para lograrlo debo hablar brevemente de algo que le interese al cliente y una de
las mejores formas de lograrlo es haciéndole preguntas sobre algún campo de
su interés.
Interés:
Describir cómo y en qué se beneficiará adquiriendo los productos o servicios que
Ud. vende.
Convicción/Convencimiento:
Debe informar al cliente de los hechos necesarios, para convencerlo de que si
compra su producto, procederá con acierto.
Deseo:
Usando la comparación con el competidor que carece de las ventajas que le
proporcionará el producto que estamos ofertando y conseguir su conformidad
al respecto. Recordarle las ventajas, describir con imágenes verbales como
podría utilizar y gozar del producto así como de los beneficios que obtendrá de
él.
Cierre:
Consiga del cliente una decisión favorable contrastando las razones en pro y en
contra de la compra.
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Estrategias de Presentación de Ventas
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La Negociación
La capacidad de interactuar, comunicarse, persuadir y negociar con otros determina
más que cualquier otro factor su nivel de ingresos.
En sentido más amplio, la vida toda es una negociación. Uno está siempre negociando
de algún modo. Cuando conduce de un lugar a otro, está negociando a través del
tráfico en la medida en que permite que otros pasen delante o ellos permiten que sea
usted quien pase. Cuando va a un restaurante, negocia primero para obtener una
mesa y luego para que le den el tipo de mesa que prefiere. Negociamos todos los
elementos de nuestra vida laboral y todas las cosas que hacemos o no hacemos.
Negociamos precios, términos, calendarios, normas y otros mil detalles a lo largo del
día. Es un proceso de nunca acabar.
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que hay que ceder en algunos puntos para ganar en el global de la negociación; es
decir, saber perder batallas para ganar la guerra.
4. Un buen acuerdo debe ser duradero y fácil de ser cumplido por todas las partes.
Para ello todo compromiso debe ser “beneficioso para todas las partes en
conflicto”. Si una de las partes se encuentra perjudicada, aunque sea de forma
subjetiva, será proclive al incumplimiento de lo pactado.
Fuente: Vicente Cámara Férrez, “Telemarketing reducir coste y vender más”, 2011,
p.103
2. La estrategia. Antes de negociar hay que estudiar a fondo el asunto, los distintos
puntos donde tenemos fuerzas y debilidades, establecer los objetivos, y saber
cuáles son los límites a los que podemos llegar, tanto en concesiones como en
condiciones.
3. La táctica. Iniciadas las conversaciones, cada uno de los participantes de cada una
de las partes en conflicto debe saber cuándo tomar la palabra y cuál es la postura a
defender, obedeciendo todas las intervenciones a un plan definido cuidadosamente
y tratando de marchar en la misma dirección.
4. Los acuerdos.
Una vez llegado el acuerdo, es necesario que éste quede plasmado de forma clara y
permanente.
Deberá ser firmado por todas las partes en conflicto y comunicado a todas las
personas o instituciones a las que les afecte su entrada en vigor.
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a) Quedar plasmado en un documento escrito.
b) Definir en el documento los límites del acuerdo.
c) Detallar cada uno de los puntos de la negociación con sus acuerdos parciales.
d) Tiempo de duración del acuerdo.
e) En caso de incumplimiento:
- Sometimiento a un arbitraje
- Tipos de penalización
f) Procedimiento para su denuncia o renovación.
Hay varias razones para negociar, pero fundamentalmente se negocia para evitar
conflictos. La alternativa a la negociación es el agravamiento del conflicto.
Decía Ortega y Gasset que las guerras no eran malas, sino el peor sistema de resolver
los conflictos entre los pueblos. La paz tomada como la ausencia de guerra no era
ninguna solución, ya que el conflicto continuaba por ser la guerra un efecto y no una
causa. Entonces, decía Ortega, para acabar con las guerras, lo que había que hacer era
solucionar los conflictos entre los pueblos.
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a) Ganar tiempo en otros procesos ya en marcha.
b) Demostración de fuerza o de poder.
c) Utilización política de los resultados.
d) Desviar la atención de otras acciones.
Las negociaciones pueden tener diversas características, por las cuales las podemos
dividir en varios grupos. Esta división se hace exclusivamente para su estudio y puede
establecerse en función de los distintos criterios que apliquemos.
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4. Negociación en un nivel u horizontal
Es la que se negocia entre estamentos de un mismo nivel entre los que no existen
interdependencias jerárquicas.
Ejemplo: Distintos grupos de trabajadores en una empresa. Delegaciones de distintas
provincias. Acuerdos entre distintos grupos dentro de federaciones o confederaciones.
Un producto es “cualquier bien material, servicio o idea que posea un valor para el
consumidor y sea susceptible de satisfacer una necesidad”
El concepto de producto se basa más en las necesidades que satisface que en sus
elementos más característicos. Henry Ford fue el primero en lanzar coches en serie al
mercado, y fue el primero en dar a elegir alguna característica del producto ya que sus
clientes podían elegir el coche del color que quisiera, “siempre que fuera negro”
Poco a poco los productos han ido acercándose más al concepto actual, en el que las
características tangibles deben ir acompañadas, necesariamente, de las intangibles.
Cuando alguien se compra un coche, se está comprando algo más que planchas de
metal, un volante y el caucho de las ruedas; se está comprando todos los elementos
intangibles que dan personalidad al coche: un diseño, un logo, una simple idea (¿te
gusta conducir?)
El Marketing debe encargarse de crear un cóctel con todos esos elementos, tangibles e
intangibles, y dar forma al producto para comunicárselo al mercado de la mejor forma
posible.
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1. Núcleo: se refiere a las propiedades físicas, químicas y técnicas del producto.
2. Calidad: valoración de los elementos que componen el núcleo, de acuerdo con unos
criterios que son comparativos con la competencia.
4. Envase: elemento de protección del que está dotado el producto y que, junto al
diseño, aporta un gran componente de imagen.
7. Servicio: conjunto de valores añadidos a un producto que nos permite poder marcar
las diferencias respecto a los demás.
8. Imagen del producto: opinión que se crea en la mente del consumidor según la
información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.
Tipos de productos
Es tradicional la división entre productos de consumo e industriales. Entre los primeros cabe
distinguir entre productos de consumo duradero y de consumo destructivo (no duradero)
La identificación del producto parte de una diferenciación formal del mismo y se realiza
mediante la marca y el modelo y, en algunos casos, también mediante el envase. La marca es
además un instrumento de protección legal; el modelo es un elemento de identificación
dentro de la marca, y el envase es el continente del producto, que constituye una forma de
presentarlo. En algunos productos, el envase es de importancia fundamental para su venta.
La marca se define como "un nombre, término, símbolo o diseño, o una combinación de ellos,
que trata de identificar los productos y servicios de un vendedor o grupo de vendedores y
diferenciar-os de sus competidores".
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Dentro de la marca pueden distinguirse generalmente dos elementos claramente
diferenciados:
Por un lado, el nombre de marca, que está representado por la parte fonética
de la misma, es decir, por las letras y números que contiene.
Por otra parte, el logotipo de la marca, que está formado por aquellos dibujos,
colores o representaciones que no tienen pronunciación.
La utilización de la marca en los productos y servicios es fundamental. De la
existencia de marcas comerciales se derivan importantes ventajas:
5. Tipo de productos: son aquellos que comparten, dentro de una línea, una o
varias formas de producto.
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El ciclo de vida del producto
Por lo que se refiere a la fase IV, comienza cuando el consumidor empieza a cansarse
del producto, sea porque se le ha propuesto otro mejor, sea porque la necesidad a la
que respondía desaparece, sea porque la misma necesidad se desplaza hacia otro
producto. El índice de avance es entonces inferior al índice de avance de la renta
nacional y no tarda en hacerse negativo. La fase IV puede, sin embargo, alargarse
porque una capa de consumidores viejos queda vinculada a un producto al que está
acostumbrada, o porque la necesidad a la que responde este producto sólo
desaparece progresivamente. Sin embarga la fase IV puede terminarse brutalmente,
bien porque el producto esté superado, bien porque los fabricantes desaparecen, o
por movimientos bruscos del mercado que reorganizan a todos los actores.
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En sí mismas, las características técnicas del producto son factores necesarios pero no
suficientes para satisfacer las necesidades del consumidor. El cliente puede elegir de
entre un grupo de productos alternativos. Éste, además de por las características
técnicas del mismo, decidirá y optará por una determinada alternativa en base a otros
factores intangibles (marca, envase, precio, prestigio, etc.). En definitiva, todos estos
elementos componen lo que se denomina el posicionamiento del producto: aquella
imagen que del producto tiene el consumidor en su mente. Y ésa es una decisión que
debe tomar la empresa antes de poner el producto en el mercado.
Un producto es la suma de varios elementos y percepciones que hacen que éste sea
diferente: ƒ
El producto en sí mismo
Lo que el cliente percibe como diferente del producto
Sin embargo, cada vez es más claro que un producto no tiene especial valor comercial
hasta que no responda a una necesidad del mercado al que se dirige. La tendencia
actual es que la idea de servicio acompañe cada vez más al producto, aportando más
características al conjunto de lo que el cliente va a adquirir. No se trata sólo de vender un
producto, sino de envolverlo, de diversas formas según el producto, la empresa, el mercado, la
imagen, etc. en algo más que un simple producto. Aunque necesitaríamos mucho más tiempo
para dedicarle a este concepto, diremos que la tendencia actual está más dirigida a vender
experiencias (no se vende un teléfono móvil, se vende la experiencia de ser libre de Amena, de
tener un sentimiento de libertad desde que se entra en la tienda, en un color verde muy vivo,
con un muñeco de diseño alegre y dinámico, etc.)
Una empresa suele tener los que se denomina cartera o portafolio (también portfolio)
de productos, es decir, varios productos en su oferta al mercado. Esta selección de
productos puede tener características diversas según el tipo de empresa y el tipo de
negocio. Si hablamos de una empresa de moda, por ejemplo, la variedad de la cartera
de productos es muy amplia, pues debe tener prendas de todo tipo, más
complementos, más gafas, zapatos, etc. Sin embargo, una empresa de alta tecnología
especializada en, por ejemplo, satélites, tiene una cartera de productos mucho más
reducida.
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Investigación, desarrollo e innovación en la creación de productos
El lanzamiento de nuevos productos es una labor necesaria para la empresa que quiera
tener un objetivo de supervivencia a largo plazo.
El cliente recibe cada día miles de impactos de distintos productos. Debe percibir como
es necesario ese producto y además debe percibir las diferencias respecto a los
productos que compiten con él para elegirlo en lugar de los de la competencia.
El fracaso en el lanzamiento de un producto suele ser muy alto. Una gran parte de ellos
se quedan en la fase de diseño y otros, una vez lanzados, mueren al poco tiempo.
Incluso las grandes compañías acostumbradas a los estudios previos al lanzamiento de
productos han visto como han fracasado algunos de ellos.
Las causas son muy diversas. Podemos citar de forma simplificada y a modo de
resumen las siguientes:
Las necesidades humanas fundamentales son finitas, pocas y clasificables. Además las
necesidades humanas fundamentales son las mismas en todas las culturas y en todos
los períodos históricos. Lo que cambia, a través del tiempo y de las culturas, son la
manera o los medios utilizados para la satisfacción de las necesidades.
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Concebir las necesidades tan sólo como carencia implica restringir su espectro a lo
puramente fisiológico, que es precisamente el ámbito en que una necesidad asume
con mayor fuerza y claridad la sensación de "falta de algo". Sin embargo, en la medida
en que las necesidades comprometen, motivan y movilizan a las personas, son
también potencialidad y, más aún, pueden llegar a ser recursos. La necesidad de
participar es potencial de participación, tal como la necesidad de afecto es potencial
de afecto.
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Beneficio - Concepto
El beneficio es un concepto positivo pues significa dar o recibir algún bien, o sea
aquello que satisface alguna necesidad. El beneficio aporta, adiciona, suma, y de él que
se obtiene utilidad o provecho. Este beneficio puede ser económico o moral. En el
primer caso sería cuando por ejemplo uno realiza una compra y se lo beneficia
pudiendo pagarla en cuotas, al mismo precio que al contado, o cuando el Estado
otorga una exención impositiva a ciertos sectores sociales vulnerables. En el segundo
habría beneficio moral, cuando alguien recibe el amor de los niños desamparados a
cambio de su cuidado. En este último sentido, es común que los artistas realicen
espectáculos, cuya recaudación se destina a beneficio de instituciones de bien público.
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Tipos de Beneficios
Directos
Beneficios asociados directamente con el proceso productivo o la mayor
disponibilidad del producto o servicio.
Indirectos
Beneficios que afectan a otros mercados de productos o insumos:
• Efectos de sustitución
• Encadenamiento
• Externalidades
Tipologías de Beneficios
• Ingresos monetarios
• Ahorro de costos
• Otros:
• Revalorización de bienes
• Reducción de riesgos
• Impacto ambiental positivo
• Mejor imagen
• Seguridad nacional
Para poder evaluar un proyecto necesitamos conocer los beneficios netos (beneficios
menos costos) que entregará durante cada periodo que esté en funcionamiento.
Ejemplo, para un agente privado: Un empresario que está evaluando la instalación de
una fábrica de empanadas, necesitará saber cuánto ganará cada año en dicho negocio.
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Ventaja: Son características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le
compara con sus competidores directos. Podría decirse que es la ganancia que uno
obtendrá por tener esa característica en lugar de no tenerla.
Es importante tener en cuenta que una misma característica puede tener varias
ventajas asociadas. ¿Cómo decidir cuál de las ventajas utilizará? ¿Aislación térmica o
amortiguación? ¿O ambas? Las respuestas a estas preguntas las tendrá únicamente
preguntando y escuchando a su cliente.
Si bien las características diferencian a los productos y los vuelven especiales, lo que
busca el cliente es el beneficio, los beneficios se relacionan a necesidades y deseos
Los beneficios deben ser utilizados con fluidez y forman la mayor parte del énfasis en
su presentación de ventas. No deben ser librados a su suerte o presentados de manera
desarticulada. Las frases con las que transmita los beneficios deben ser naturales,
efectuadas en un contexto de confianza, y basadas en su determinación previa de las
necesidades. Los beneficios deben estar relacionados a la motivación de compra de su
potencial cliente.
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Por un lado, entre las CARACTERÍSTICAS y los BENEFICIOS, agregamos una VENTAJA. La
ventaja es un puente entre la característica y el beneficio, a fin de explicar por qué
determinada característica beneficia al cliente.
Por otra parte, agregamos una VALIDACIÓN.
La validación es meramente una reformulación del beneficio en forma de pregunta
destinada a lograr que los clientes confirmen que el producto demostrado realmente
los beneficiará.
La secuencia completa es entonces: CARACTERÍSTICA – VENTAJA – BENEFICIO –
VALIDACIÓN
PRODUCTO / SERVICIO
A. Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos
necesarios para producirlos y a qué porcentaje del precio ascienden estos
costos?
B. Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes? Cómo están
frente a los de la competencia?
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El Precio Tipos y Estrategias de Fijación
La determinación de éste vendrá dada por múltiples factores tanto internos y externos.
Existe la creencia generalizada que el precio, tal como recogen los manuales básicos de
Economía, viene dado por el equilibrio entre la oferta y la demanda, al mismo tiempo
que relacionan las variaciones de éste en base a la llamada elasticidad de la demanda
(Variación relativa de la demanda de un bien ante variaciones en el precio del mismo).
Cuando se producen variaciones porcentuales de la demanda por encima de las
producidas en los precios se dice que la demanda es elástica y, en caso contrario, será
inelástica. Hasta aquí la teoría económica.
Todo ello sin olvidar que se debe vender siempre con margen de contribución
suficiente para sufragar los gastos generales de la empresa. De lo que se trata es de
ganar dinero.
Por todo ello, como señala el profesor Prieto, una política de precios puede resultar
ineficaz si no se tienen en cuenta muchas variables, pero, sobre todo, los dos aspectos
siguientes:
• Primero, la relación entre el coste y el volumen de producción, de forma tal que por
ser el coste unitario un valor que básicamente depende de dicho volumen de
producción, y que éste último proviene, sin embargo, de una decisión empresarial, si
ésta se basa en objetivos orientados hacia mercados de poca amplitud, o bien sin
visión futura del desarrollo de los mismos, puede ocasionar una gran limitación
estructural en las posibilidades de la política de precios.
• Y en segundo lugar, en las características del mercado, en lo que se refiere a la
respuesta de los consumidores y de la competencia ante una política de precios, que
puede alterar su efectividad si dichas respuestas resultan positivas o negativas.
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Factores internos que influyen en el precio
b. Política financiera
Las disponibilidades económicas influirán de forma decisiva en las estructuras de la
empresa, tipo de producto y necesidades e ingresos que afectaran sin duda en el
precio del producto.
c. Política de personal
Las estructuras laborales de la empresa determinaran e influirán en el precio de los
productos.
e. Curva de aprendizaje
La experiencia y costes acumulados en el diseño del producto serán factores a tener
muy en cuenta a la hora de lanzar un producto. Esto está íntimamente ligado al
concepto de coste del producto, que sin duda representara el umbral mínimo del
precio a ofertar al mercado.
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f. Política de distribución
Los canales de comercialización del producto condicionarán de forma importante el
precio final del producto. Los márgenes de distribución incorporan recargos muy
significativos sobre el precio final al consumidor. Habría que distinguir entre:
- Comercialización propia: donde los costes de dichas estructuras son controlados por
el propio fabricante y los márgenes suelen ser más ajustados.
- Comercialización ajena: donde los márgenes hacen del precio final una cantidad que
en muchos casos duplica el valor del producto en origen. También influye en este caso
la dimensión vertical de la cadena de distribución.
Legislación vigente.
La competencia.
El precio será fijado por la empresa con base a la composición o estructura de costes
de la misma, pero siempre sin olvidar el referente del mercado. La competencia y los
productos sustitutivos nos definirán el marco de referencia a partir del cual podremos
movernos para la fijación del precio final. Ésta limitación va a obligar a la empresa a
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adaptar sus estructuras productivas para poder acudir al mercado con precios
aceptados por el cliente, pero siempre con la rentabilidad mínima requerida para
poder seguir ofertando este producto. En muchas ocasiones las empresas deben
desistir en su intento de sacar ciertos productos por tener estructuras y procesos con
costes superiores a los ingresos que el precio, impuesto por el mercado, pueda
generar.
Desde el diseño del producto hasta la venta al usuario final, hay un proceso a veces
largo y complejo en el que intervienen numerosos agentes que componen los
eslabones de esta cadena y que también inciden sobre la fijación del precio.
En otros casos el fabricante sugiere los precios de venta al público recomendado lo que
permite un mejor control del producto.
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de precios para poder aumentar cuotas de mercado. En el caso contrario, los precios
están al límite aceptado por el consumidor con el consiguiente recorte en los
márgenes del productor.
Las empresas con solidez financiera suelen comprar grandes cantidades de mercancías
con descuentos sustanciales que les hacen obtener un margen diferencial de cierta
importancia sobre los productos sustitutivos o alternativos. En estos casos la empresa
puede optar por una política de reducción de precios y obtención de mayor cuota de
mercado a costa de reducir las ventas de las empresas menos competitivas, o bien
acudir como uno más pero acumulando solvencia de cara a los acontecimientos
futuros.
- Clientes. El valor percibido por el cliente determinará el precio máximo al que éste
estará dispuesto a comprar el producto. Este factor permitirá poder variar los precios
con independencia de la estructura de costes de la empresa Productos como los
perfumes son percibidos por los clientes, en algunos casos, como elementos de
distinción que permiten a los fabricantes poder marcar precios muy por encima de los
costes de producción de los mismos. Algunas marcas de moda establecen sus precios
muy por encima de los costes al ser prendas percibidas por los clientes como de alta
calidad y prestigio. Esta situación de privilegio permite obtener ingresos adicionales
muy elevados.
- Estructura del mercado. Cada sector productivo tiene una estructura y organización
diferente que sin duda influye en la determinación de los márgenes donde se mueven
los precios. Cuanto más competitivo sea el mercado por la afluencia masiva de
unidades económicas de producción, más predefinido estará el precio de venta al
existir poco margen de maniobra. En sectores oligopólicos, la presión de la falta de una
competencia agresiva permitirá más margen en la definición de precios. Cuando sea un
producto donde existan elasticidades cruzadas (la demanda de un producto depende
de otros) más dependencia tendremos de otros productos.
46
y a su vez un aumento a continuación de servicios y productos relacionados: gasolina,
neumáticos, reparaciones... Sin embargo, una bajada de precios en los neumáticos o
servicios de reparación no va a afectar necesariamente al incremento de ventas de
automóviles.
3.- Estimación de
Costes
4.- Análisis de
Competidores
El precio ideal
El precio ideal será aquél que consiga que vendamos el producto el mayor tiempo
posible y con mayor margen deseado
El precio y el posicionamiento
47
Tipos de precios
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• Precio negociado: por acuerdos entre comprador y vendedor
• Precio neto: por debajo del cual no se aceptan reducciones
• Precio no lineal: en función de consumos o de uso: gasolina, luz (bloques), teléfono...
• Precio óptimo: el que maximiza el objetivo fijado por la empresa
• Precio percibido: el que codifica internamente el Cliente
• Precio político: interés o razones sociales (autobuses, metro...)
• Precio primado: precio alto para productos de calidad superior: antigüedades,
subastas...
• Precio promocional: reducido para estimular compras
• Precio razonable: garantiza sin más la obtención de una rentabilidad “razonable”
• Precio rebajado: ofertas, rebajas, liquidaciones...
• Precio redondeado: ajustado a múltiplos de 100, 1.000, 10.000... Es psicológico.
• Precio según coste medio: calculado de acuerdo con el coste total promedio.
• Precio según Valor Percibido: una ensalada en dos tipos de restaurante
• Precio único: igual para todos los productos de una línea
• Precio unitario: por unidad de producto: kilos, metros cuadrados, litro, etc
• Precio fijo: con independencia de quién lo compre: libros, periódicos...
• Precio impar (psicológico): 99,9 €
• Precio interno: sin referencia al valor percibido (límite, técnico y objetivo)
• Precio límite (umbral): igual al coste
• Precio técnico: igual al punto muerto
• Precio objetivo: permite un incremento sobre el punto muerto.
Son muchas las empresas que realizan este tipo de actuaciones para recompensar
altos volúmenes de compra o pagos instantáneos. Evidentemente, este tipo de
reducciones afectan al precio y deben realizarse tras un cálculo muy detallado para no
encontrarse menos beneficios de los esperados.
49
1.- Descuento por cantidad. Se trata de primar a los distribuidores con mayores
consumos. Se trata de estimularlos para que compren mayores cantidades de
producto. De esta forma se consigue que trabajen casi en exclusiva con un fabricante o
bien lo hagan con muy pocos. Es una forma de ir asumiendo cuota de mercado en
detrimento de la competencia. Sin embargo este tipo de práctica, sin duda beneficiosa
para la empresa vendedora, implica algunos riesgos. La fuerza del cliente se convierte
en exigencias hacia el vendedor. La concentración de riesgos es alta al no tener una
cartera diversificada. La caída de un cliente de este tipo puede tener consecuencias
graves. El poder de negociación del comprador es elevado exigiendo continuamente
mejoras y con márgenes de maniobra muy reducidos.
4. Descuento por pronto pago. Es una práctica que contribuye a sanear la estructura
financiera de la empresa vendedora. El riesgo de impagados puede disminuir al
acortarse el periodo de cobros. Las empresas con alta liquidez utilizan este argumento
para comprar con precios más bajos. El cobro al contado es un factor muy valorado por
las empresas.
La puesta en marcha de una política de descuentos y bonificaciones implica un análisis
exhaustivo de la estructura de costes de la empresa y las repercusiones financieras
económicas y comerciales que la puesta en marcha de las mismas puede suponer.
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PRECIOS PROMOCIONALES Y OTROS SISTEMAS DE MOTIVACIÓN COMERCIAL
Existen, a su vez, otro grupo de medidas que la empresa vendedora puede poner en
marcha para conseguir aumentar las ventas, estimulando lo que se denomina la
“compra temprana” (siempre manteniendo y aumentando su beneficio) En este caso
con una acción directa sobre los compradores, siendo necesaria la colaboración del
distribuidor final:
Todo este tipo de acciones debe contar siempre con la colaboración de los distribuidores
finales y será una acción paralela o independiente a las realizadas sobre los
distribuidores.
51
que la exigencia de grandes inversiones para la gestión efectiva de las acciones en el
punto de venta es un hecho cierto entre las prioridades de la empresa.
A esto es necesario añadir que tampoco es fortuito el tipo de música que se pone (o
que no se pone), la iluminación, los colores e, incluso, los aromas. Todos estos
elementos influyen en el ánimo del comprador y pueden propiciar un estado de ánimo
más inclinado a comprar un tipo determinado de producto.
Entre las clasificaciones sobre las formas de distribuir el espacio dentro del centro de
venta, destacamos la siguiente:
a. Disposición libre
Los elementos de exposición se colocan de forma irregular, mezclando diferentes tipos
y estilos, creando diferentes ambientes dentro de la misma tienda.
b. Disposición en parrilla
Las estanterías se colocan en forma rectilínea, recordando a una parrilla.
c. Disposición en espiga
Las estanterías se colocan en diagonal, de forma cruzada, intentando forzar al
consumidor a realizar un determinado recorrido.
d. Disposición sesgada
Es una combinación de las dos anteriores.
52
LA GUERRA DE PRECIOS
El mejor antídoto contra las Guerras de Precios es generar una marca potente y bien
posicionada a corto y a largo plazo que diferencie los Productos y que permita fijar
precios más elevados que los competidores sin que el Cliente castigue a las empresas.
No podemos olvidar que el Cliente que nos compra por Precio nos abandonará
también por la misma causa.
• La Unión Europea impone multas a los productores de leche por pactar sus precios
• Bruselas investiga pactos de no agresión de las compañías aéreas Reglas de Winkler
para afrontar una Guerra de Precios:
• Seleccionar y mantener un objetivo
• Actuar por sorpresa
• Mantener la moral de la Red Comercial
• Preparar acciones ofensivas
• Mantener la seguridad ante los ataques
• Flexibilidad de criterios
• Concentración de fuerzas
• Economía de esfuerzos
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• Proteger a los Clientes básicos
• Cobrar por todo lo que sea “cobrable”
• Verificar las facturas con detalle
• Subir los precios que nos permita el Mercado
• Alter revoluciona las ventas de potitos en farmacias con una bajada de un 33 %. Los
farmacéuticos amenazan a Nestlé.
• Gobierno y sindicatos reclaman que se ponga fin a la guerra de precios en el seguro
del automóvil
• El Ministerio de Fomento permitirá que se instalen gasolineras en los hipermercados
para fomentar la guerra de precios.
• Tele 5 acusa a TVE de bajar la tarifa publicitaria un 40 %
• El mercado de suavizantes se hunde por la guerra de precios
Manipulación de precios
54
Este tipo de prácticas está duramente castigado por la ley. En España, es la Ley de
Defensa de la Competencia (1989) la legislación aplicable a través de un Tribunal
especial, el Tribunal de Defensa de la Competencia. La propia ley señala en su
exposición de motivos lo siguiente: "la competencia, como principio rector de toda
economía de mercado, representa un elemento consustancial al modelo de organización
económica de nuestra Sociedad y constituye, en el plano de las libertades individuales, la
primera y más importante forma en que se manifiesta el ejercicio de la libertad de empresa.
La defensa de la competencia, por tanto, de acuerdo con las exigencias de la economía
general (...) ha de concebirse como un mandato a los poderes públicos que entronca
directamente con el artículo 38 de la Constitución".
Por ejemplo, Bajar los precios de los celulares muy por debajo de su precio real para
luego incorporar ese precio en los planes tarifarios y de esta manera estafar a los
clientes y hacerlos comprar un plan que no está de acuerdo con sus necesidades.
CONVIENE RECORDAR
� El precio es el valor que se le aplica a un bien o servicio por la utilidad percibida por
el usuario.
55
� La guerra de precios, en determinados sectores, es tan dura que lleva a un ajuste
continuo de los precios, así como a la salida de empresas que no resisten la
competencia.
GLOSARIO
� Punto muerto. Cantidad de producto que hay que vender en una empresa a un
determinado precio para cubrir los gastos fijos y variables de la empresa.
� Curva de experiencia. Es una gráfica donde se representa la disminución de costes
que experimenta una empresa al aumentar el nivel de producción y experiencia del
personal.
� Demanda elástica. Respecto al precio, supone que ante una variación de precios se
produce un aumento mayor de la demanda en términos porcentuales.
� Demanda inelástica. Respecto al precio, supone que ante una disminución de
precios se produce un aumento menor de la demanda en términos porcentuales.
� Descremación. Es una estrategia de precios usada en algunas empresas para el
lanzamiento de productos. Se trata de sacarlos en una primera fase con precios altos
para luego bajarlos y así captar nuevos segmentos de mercado.
� Discriminación de precios. Consiste en aplicar distintos precios según las
características del mercado al que se dirige la empresa (la época del año, el mercado,
el segmento de población, etc.)
� Dumping. Actividad comercial que supone realizar ventas por debajo del coste de
producción como arma para eliminar a los competidores más débiles o dar salida a los
excedentes de producción. Generalmente, suele ser ilegal y estar penada.
� Precio objetivo. Es el precio que permite obtener un determinado volumen de
ventas o beneficios prefijado por la empresa, logrando cubrir loa costes fijos y
variables.
� Precio óptimo. Es el precio que consigue los volúmenes de ventas y beneficios
deseados por la empresa. Maximiza los objetivos.
� Precio psicológico. Se basa en la percepción que el mercado tiene de la cuantía del
precio y la asociación que el consumidor hace enr elación a las características del
producto.
� Precio redondeado. Precios adaptados a múltiplos (100, 1000)
� Precio variable. Precio que se adapta a la negociación y las circunstancias de cada
venta.
� Precio “descontado”: Son precios a la baja para productos de poca calidad. Se usa
para productos dirigidos a segmentos de menor poder adquisitivo y que son más
sensibles al precio.
� Elasticidad cruzada. Es la variación que se produce en la demanda de un producto al
variar el precio de otro producto con el que tiene relación (sustitutiva,
complementaria)
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EL PRODUCTO Y CLASIFICACIONES DE PRODUCTOS CARACTERÍSTICAS Y
ATRIBUTOS DE LOS PRODUCTOS
- Ricardo Romero
Autor del libro "Marketing", el producto es "todo aquello, bien o servicio, que sea
susceptible de ser vendido. El producto depende de los siguientes factores: la línea
(por ejemplo, calzado para varones), la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la
calidad".
57
todos los componentes del producto, sean o no tangibles, como el envasado, el
etiquetado y las políticas de servicio"
MODELOS DE PRODUCTOS
58
59
Funcionalidad no es usabilidad
¿Qué es usabilidad?
*Usabilidad significa que las personas, al usar un producto, pueden hacer sus tareas de
forma rápida y fácil. La usabilidad se funda en cuatro puntos:
Centrado en los usuarios: Para desarrollar un producto usable, tienes que saber, entender
y trabajar con personas que representen a usuarios actuales o potenciales. Un diseñador,
un responsable de proyecto, un supervisor o un cliente sólo se representan a sí mismos y
no pueden sustituir a los usuarios finales.
60
Garantice una mayor confiabilidad del producto
61
Diseñe el producto para un uso multifuncional
PRODUCTOS ALTERNATIVOS
Definición.
Un producto alternativo es aquel que satisface las mismas necesidades de los clientes
que el producto que ofrece el sector o la industria. En una primera aproximación, estos
productos procederían de la variedad existente en la propia industria. Sin embargo,
62
una aproximación más completa debe contemplar como productos sustitutivos todos
aquellos que desempeñen las mimas funciones desde el punto de vista de los clientes,
independientemente de la industria de la que provengan. A medida que en una
industria aparezcan nuevos productos sustitutivos, su grado de atractivo tenderá a
decrecer y, por tanto, sus expectativas de rentas superiores. La existencia de
sustitutivos, obliga a las empresas establecidas a convencer a sus clientes de las
ventajas que tiene consumir sus productos en cuanto a calidad, precio, características,
satisfacción de necesidades, facilidad de uso, etc., frente a los proveedores de otras
industrias. La importancia de la amenaza de los productos sustitutivos depende de los
siguientes factores.
63
bienes de la misma clase. No importa la proporción relativa en que se consumen los
bienes, solo la cantidad absoluta.
Producto complementario.
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Formas y Puntos de pago
Queremos simplificarte las cosas. Por eso hemos dispuesto las formas de pago más
prácticas y la mayor variedad de lugares donde puedes cancelar tu recibo.
¿Dónde puedo pagar?
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TIPOS DE PUNTOS DE PAGO
Débito automático
Bancos Afiliados
Agentes Autorizados
Orden de pago
Orden que se da por escrito para que el tesorero, banco, etc., pague cierta cantidad de
dinero a alguien. Un mandato expreso que una persona física o jurídica (ordenante),
hace a su entidad bancaria (banco emisor), para que directamente o a través de otra
entidad ponga a disposición de un tercero, (beneficiario), una determinada cantidad
dinero.
CRITERIOS: CRITERIOS:
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CHEQUE
RECIBO
FACTURA
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Oferta
En economía, se define la oferta como aquella cantidad de bienes o servicios que
los productores están dispuestos a vender bajo determinadas condiciones de mercado.
Cuando las condiciones vienen caracterizadas por el precio en conjunto de todos los
pares de precio de mercado y oferta, forman la llamada curva de oferta. Hay que
diferenciar por tanto la curva de oferta, de una oferta actual o cantidad ofrecida (que
en general sería un punto concreto de dicha oferta), que hace referencia a la cantidad
que los productores están dispuestos a vender a un determinado precio.
En el sistema de economía de mercado se admite que el precio y la cantidad ofertada
está determinado por un equilibrio entre la oferta y la demanda (en mercados no
competitivos o que presentan fallos de mercado pueden intervenir otros factores
adicionales).
68
elevada. Si el precio del bien disminuye la rentabilidad esperada por la venta
disminuye y por tanto la cantidad que los fabricantes están dispuestos a vender. A
título de ejemplo, cuando sube el precio de un bien, supongamos el caso de un pintor
que elabora cuadros, cada cuadro lo vende por 100 € y el en esas condiciones trabaja 5
horas al día durante 4 días a la semana. Si el precio de sus cuadros sube de 100 a
1000 €, estará dispuesto a trabajar más horas cada día y renunciar a algún día festivo.
Si el precio alcanzase 10 000 € por cuadro, probablemente contrataría a una persona
para que le preparase los lienzos, las pinturas y los materiales, para así poder elaborar
y vender más cuadros cada día. Naturalmente en presencia de situaciones de
competencia no perfecta el comportamiento de los ofertantes pude llegar a ser
bastante diferente de lo explicado anteriormente.
La oferta es la cantidad de productos y/o servicios que los vendedores quieren y
pueden vender en el mercado a un precio y en un periodo de tiempo determinado
para satisfacer necesidades o deseos. y en cuanto a cada una de ellas. En economía, se
define la oferta como aquella cantidad de bienes o servicios que los productores están
dispuestos a vender a los distintos precios de mercado. Hay que diferenciar la oferta
del término cantidad ofrecida, que hace referencia a la cantidad que los productores
están dispuestos a vender a un determinado precio. El sistema de economía de
mercado, descansa en el libre juego de la oferta y la demanda. centrándonos en el
estudio de la oferta y la demanda en un mercado de un determinado bien.
Supongamos que los planes de cada comprador y cada vendedor son totalmente
independientes de los de cualquier otro comprador o vendedor. De esta forma nos
aseguramos que cada uno de los planes de los vendedores dependa de las propiedades
objetivas del mercado y no de conjeturas sobre posibles comportamientos de los
demás. Con estas características tendremos un mercado perfecto, en el sentido de que
hay un número muy grande de compradores y vendedores, de forma que cada uno
realiza transacciones que son pequeñas en relación con el volumen total de las
transacciones.
La cantidad ofrecida por los fabricantes o productores de un determinado bien
depende de varios factores que provocan incrementos o disminuciones de la cantidad
ofrecida por el oferente. Estos factores son el precio del producto, el precio de los
factores que intervienen en la producción de ese bien, el estado de la tecnología
existente para producir ese producto y las expectativas que tengan los empresarios
acerca del futuro del producto y del mercado.
69
producto. Por tanto la cantidad ofrecida de un bien está relacionada negativamente
con el precio de los factores utilizados. Para efectos prácticos, podemos observar lo
que sucede cuando cambian los precios de los factores de producción.
La curva de oferta
La curva de oferta es la que muestra el vínculo existente entre el precio de un o dos
bienes y la cantidad ofrecida del mismo. La pendiente de esta curva determina cómo
aumenta o disminuye la oferta ante una disminución o un aumento del precio del bien.
Se denomina elasticidad de la curva de oferta a la variación porcentual experimentada
por la cantidad ofrecida de un bien cuando varia su precio en 1%, manteniéndose
constantes los demás factores que lleguen a afectar la cantidad ofrecida.
La ley de la oferta establece que: Ante un aumento en el precio de un bien o servicio,
la cantidad ofertada que exista de ese bien o servicio va a ser mayor; es decir, aquellos
que los producen tendrán un incentivo mayor.
Este incentivo surge de la lógica racional de los productores, ya que en condiciones
normales si el precio de un bien aumenta manteniéndose el de los demás constantes,
provocará un aumento en los ingresos de los que produzcan dicho bien, por lo tanto
motivará a que aumenten también su oferta.
La oferta es la relación entre la cantidad de bienes ofrecidos por los productores y el
precio de mercado actual. Gráficamente se representa mediante la curva de oferta.
Debido a que la oferta es directamente proporcional al precio, las curvas de oferta son
casi siempre crecientes. Además, la pendiente de una curva de oferta suele ser
también creciente (es decir, suele ser una función convexa), debido a la ley de los
rendimientos decrecientes.
A veces, las curvas de oferta no tienen una pendiente creciente. Un ejemplo es la curva
de oferta del mercado laboral. Generalmente, cuando el salario de un trabajador
aumenta, éste está dispuesto a ofrecer un mayor número de horas de trabajo, debido
a que un sueldo más elevado incrementa la utilidad marginal del trabajo (e incrementa
el costo de oportunidad de no trabajar). Pero cuando dicha remuneración se hace
demasiado alta, el trabajador puede experimentar la ley de los rendimientos
decrecientes en relación con su paga. La gran cantidad de dinero que está ganando
hará que otro aumento de sueldo tenga poco valor para él. Por tanto, a partir de cierto
punto trabajará menos a medida que aumente el salario, decidiendo invertir su tiempo
en ocio. Esta tipo de curvas de oferta ha sido observado en otros mercados, como el
del petróleo: después del récord del precio provocado por la crisis de 1973, muchos
países exportadores de petróleo disminuyeron su producción.
Otro ejemplo de curvas de oferta atípicas lo encontramos en las compañías
de servicios públicos. Debido a que una gran cantidad de sus costos son costos fijos, el
costo marginal de estas empresas es prácticamente una constante, con lo cual su curva
de oferta es una recta creciente.
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PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE ORDENES DE PAGO
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72
Estado del producto, inspección del estado del producto
Objetivos:
Sustentar siempre lo que afirmamos. Cada vez que afirmemos algo sobre nuestro
producto, debemos sustentar ello, es decir, debemos explicar las razones de nuestras
afirmaciones, debemos explicarlas de tal manera que dichas afirmaciones sean
convincentes.
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Mantener el entusiasmo y la confianza. Debemos mostrar y mantener el entusiasmo y
la confianza en todo momento, difícilmente podremos lograr confianza y credibilidad
en el consumidor si nosotros mismos no las tenemos.
Para ello debemos mostrar y mantener siempre una postura que muestre seguridad y
tranquilidad, así como también, una actitud de confianza tanto en nosotros mismos
como en nuestro producto.
Captar y mantener la atención del cliente. Para ello, además de resaltar las
características del producto que más podrían interesarle al cliente, podemos apelar a
su sistema sensorial, es decir, podemos pedirle o dejar que haga contacto vía la vista,
oído, olfato, gusto o tacto con nuestro producto, por ejemplo, podemos pedirle o dejar
que haga contacto físico con el producto, o que escuche el sonido que emite el
artefacto o maquinaria que le estamos ofreciendo.
Siempre procurando que el cliente se sienta a gusto con nosotros, y vaya ganando
confianza.
Escuchar al cliente. Debemos escuchar lo que nos diga el cliente, sus opiniones, sus
objeciones, sus argumentos; ello nos dará pautas para poder organizar o reorganizar
nuestra presentación o nuestros argumentos.
No sólo debemos escuchar lo que dice, sino también, ver cómo lo dice, muchas veces
los gestos corporales del cliente pueden decirnos muchas cosas que podemos usar a
nuestro favor.
Usar testimonios. Y, por último, una buena estrategia para persuadir al cliente para
decidirse por la compra, es presentarle testimonios de clientes que ya hayan adquirido
o usado nuestros productos, y hayan quedado satisfechos.
Podemos, por ejemplo, señalar clientes conocidos a los cuales hemos atendido, o
mostrar cartas de clientes satisfechos que nos hayan escrito mostrando su satisfacción
y gratitud.
74
CANALES DE DISTRIBUCIÓN.
Las cajas de cartón encerado y los recipientes plásticos, aunque son más caros, se
pueden reutilizar varias veces y pueden resistir las altas humedades relativas de los
almacenes. Para un mejor resultado el producto dentro de los recipientes no deberá
quedar ni demasiado suelto ni muy apretado. Las tiras de papel periódico son un
relleno barato y ligero para los recipientes destinados al transporte (Harvey et al,
1990).
75
beneficio importante derivado del uso de películas plásticas, es la reducción de la
pérdida de agua.
Prácticas de empacado
Una mesa circular rotatoria puede usarse para empacar una gran variedad de
cosechas. El producto es alimentado a lo largo de un transportador, o simplemente se
coloca encima de la mesa, donde los operarios lo seleccionan y llenan las cajas en sus
estaciones de trabajo. En la siguiente ilustración, una banda para el desecho ha sido
añadida por debajo de la banda de abastecimiento, permitiendo una fácil eliminación
del material de desecho. Cada operario puede trabajar independientemente,
organizándose como necesite y ocasionalmente, puede además verificar el peso de las
cajas.
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Separador
de cartón
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CINTAS ADHESIVAS
Por tradición siempre la cinta adhesiva ha sido una solución confiable. Actualmente las
restricciones en cantidad para impresión se han superado, así como su especialización
con distintos niveles de adhesivo.
Empaque
Su soporte de polietileno garantiza alta resistencia mecánica y estabilidad
dimensional para soportar empaques a partir de 8 kilos hasta pesos de 25 y 50 kilos
y aplicaciones en máquina encintadora.
Posee buena barrera contra la humedad.
Es resistente tanto al calor como a las bajas temperaturas.
Su adhesivo acrílico tiene alta adherencia, lo que garantiza buen agarre en
materiales como cartón, papel, vidrio y en una amplia variedad de superficies.
La cinta tiene buen comportamiento sobre cajas corrugadas, que por efecto del
reciclado, resultan de fibra corta.
Aplicaciones
El cierre de cajas corrugadas; bolsas y paquetes plásticos; envolturas de rollos y de
papel en diferentes tamaños.
El cierre de cajas corrugadas para productos refrigerados y congelados.
Buena adherencia en empaques flexibles y películas plásticas.
El cierre de bolsas plásticas, rollos de polietileno y resmas de papel en diferentes
tamaños.
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PLÁSTICO BURBUJA
Tiene 4 capas de polietileno que encapsula aire formando una barrera, para brindar
una protección adecuada al momento del empaque.
Aplicaciones
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ZUNCHO PLÁSTICO Y GRAPAS
Ahorro. Las cualidades únicas del zuncho plástico fabricado en poliéster lo hace uno de
los mejores materiales de enzunchado para asegurar variados tipos de carga, teniendo:
Menor costo de transporte ( 6 veces más liviano que el acero)
Menor costo de aplicación ( 2,5 veces más cantidad de zuncho por rollo y facilidad
de uso)
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Grapas Plásticas. Es un material fabricado en polipropileno de alta resistencia que
permite el amarre manual con zuncho plástico, ideales para asegurar el cierre, y no
necesita ninguna herramienta, se puede reusar manualmente y si desea mayor
tensión puede utilizarlo mediante una máquina tensionadora.
BOLSAS
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Lo que usted debe saber sobre los comprobantes de
pago
Son los que deben cumplir con todas las características y requisitos mínimos
establecidos en el Reglamento de Comprobantes de Pago, Resolución de
Superintendencia N° 007-99/SUNAT. Los comprobantes de pago son:
a. Facturas.
b. Recibos por honorarios.
c. Boletas de venta.
d. Liquidaciones de compra.
e. Tickets o cintas emitidos por máquinas registradoras.
f. Los documentos autorizados en el numeral 6 del Artículo 4º del Reglamento de
Comprobantes de Pago (boletos que expiden las compañías de aviación
comercial, documentos emitidos por las empresas del sistema financiero y
recibos emitidos por los servicios públicos de suministro de energía eléctrica y
agua, así como por los servicios públicos de telecomunicaciones, entre otros).
g. Otros documentos que por su contenido y sistema de emisión permitan un
adecuado control tributario y se encuentren expresamente autorizados, de
manera previa, por la SUNAT.
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¿Cuál es la fecha de vencimiento de los comprobantes de pago?
Esta fecha se deberá consignar en forma visible y precedida de la frase “Emisión válida
hasta:...”
FACTURAS
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de comisión mercantil señalados anteriormente, en los que no es exigible tal
requisito.
En la transferencia de bienes o servicios prestados gratuitamente se consignará
en la factura la leyenda " Transferencia Gratuita o Servicio Prestado
Gratuitamente” y se precisará el valor de venta que hubiera correspondido a
dicha operación.
BOLETA DE VENTA
Todos aquellos que vendan bienes o presten servicios a consumidores finales, por
ejemplo, en bodegas, restaurantes, farmacias, zapaterías, ferreterías, etc. Aquellos
comprendidos en el Régimen Único Simplificado.
Cuando el importe de la venta y/o el servicio prestado supere 1/2 U.I.T (S/. 1,550 para
el año 2002) será necesario identificar al comprador o usuario, consignando sus
apellidos y nombres, dirección y número del documento de identidad.
En efecto, si el monto de la venta no supera los cinco nuevos soles (S/. 5.00), no hay
obligación de entregar boleta de venta, salvo que el comprador lo solicite.
En el caso de efectuar ventas menores a cinco nuevos soles, el vendedor deberá llevar
un control diario, emitiendo una boleta de venta al final del día por el importe total de
estas operaciones. Debe conservar en su poder el original y copia de la Boleta.
No. Las boletas de venta no permiten ejercer el derecho al crédito fiscal ni sustentar
gasto o costo para efecto tributario, salvo en los casos señalados expresamente por la
ley.
TICKETS
¿Permiten ejercer derecho al crédito fiscal, sustentar gasto o costo para efecto
tributario o crédito deducible?
84
Se identifique al adquirente o usuario con su número de RUC y apellidos y
nombres o razón social.
Las máquinas registradoras deben ser de "programa cerrado", es decir, aquel que no
permita modificaciones o alteraciones de los programas de fábrica, tales como
modificación de datos en la fecha y hora de la emisión, número de máquina
registradora, número correlativo autogenerado, número correlativo de totales Z (total
de ventas del día) y gran total (total de ventas desde que se inició el uso de la máquina
registradora).
La cinta-testigo no deberá ser detenida por ningún medio y/o concepto durante el
funcionamiento de la máquina registradora. En caso contrario, los tickets no serán
considerados como comprobantes de pago.
Existe la obligación de emitir recibo por honorarios aun cuando el servicio sea gratuito.
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¿Se deben consignar las retenciones efectuadas en el recibo por honorarios?
Los recibos por honorarios pueden ser utilizados a fin de sustentar gasto o costo para
efecto tributario y para sustentar crédito deducible, en el caso de personas que están
comprendidas en el Régimen Único Simplificado.
86
87
Carga, Formatos De Las Cargas, Puntos De Agarre De La Carga
1.- INTRODUCCIÓN
La manipulación manual de cargas es una tarea bastante frecuente que puede producir
fatiga física o lesiones como contusiones, cortes, heridas, fracturas y lesiones musculo-
esqueléticas en zonas sensibles como son los hombros, brazos, manos y espalda.
Es una de las causas más frecuentes de accidentes laborales con un 20-25% del total.
Las lesiones que se producen no suelen ser mortales, pero originan grandes costes
económicos y humanos ya que pueden tener una larga y dificil curación o provocar
incapacidad.
El empresario debe tomar las medidas técnicas u organizativas necesarias para evitar
la manipulación manual de cargas siempre que esto sea posible. En caso de no poder
evitarse evaluará el riesgo para determinar si es o no tolerable y tomará las medidas
necesarias para reducir los riesgos a niveles tolerables mediante:
El empresario debe proporcionar los medios apropiados para que los trabajadores
reciban formación e información por medio de "programas de entrenamiento" que
incluyan:
88
- Formación y entrenamiento en técnicas seguras para la manipulación de
cargas
- Información sobre el peso y el centro de gravedad de la carga.
89
- ritmo impuesto por un proceso que el trabajador no puede modular.
FORMATOS DE CARGA
90
Entrega de productos al cliente
El proceso productivo de una empresa debe contar con un sistema de aseguramiento
de calidad para obtener los resultados esperados. Para lograrlo, tenga en cuenta los
siguientes pasos.
Si su empresa no cuenta con este sistema, puede partir construyendo uno teniendo en
cuenta ciertos aspectos básicos como los siguientes:
1. Qué es lo que quiere el cliente. Para entregar un producto de calidad, hay que saber
quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades reales. Una vez claro este
aspecto, pueden identificarse las características básicas que debe cumplir su producto
para satisfacer al consumidor.
2. Registrar las especificaciones de sus clientes. Esto le permitirá tener un control
escrito de todo lo que se produce en su empresa. Un manual de calidad deberá
incorporar además ciertas normas básicas sobre higiene, orden y seguridad en la
actividad productiva, que velen por la integridad de sus trabajadores.
3. Comunicar estas especificaciones a sus proveedores. Sus proveedores deberán
estar informados sobre qué tipo de servicios o procesos necesita su empresa para
satisfacer a su cliente y así poder controlar que se está produciendo lo que realmente
requiere el cliente. La correcta selección de sus proveedores también es un paso
necesario para poder asegurar la calidad de su producto.
4. Capacitar a sus empleados. Un producto de calidad dependerá en gran parte de la
capacitación y experiencia de sus trabajadores. Por ello, deberá invertir recursos y
dineros en capacitarlos para cumplir correctamente los parámetros y normas ya
establecidas.
5. Inspeccionar el proceso productivo. Como buen empresario, es fundamental que
esté en todo momento inspeccionando que el proceso productivo cumpla con los
parámetros establecidos y que no se estén cometiendo errores. Es en este momento
cuando algunos productos defectuosos podrían repararse, ya que una vez lanzados al
mercado se traducirá solo en pérdidas para su negocio.
6. Realizar pruebas con sus clientes. Antes de lanzar un producto al mercado que
pueda llevar a la quiebra, un paso útil es ponerlo antes a prueba con sus clientes o
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potenciales consumidores, para saber qué opinan al respecto y si están contentos o no
con los resultados. La información obtenida le servirá además para mejorar sus
procesos productivos.
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Ergonomía
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Ergonomía de producto
Hoy en día podemos observar una serie de productos que se ofrecen en el mercado
con un supuesto valor agregado: que son "ergonómicos" por ejemplo:
teclados para computadora ergonómicos, asientos ergonómicos, herramientas
ergonómicas, etc. Esto hace pensar en primera instancia de que estos productos son
"mejores" respecto a los de su competencia, que al parecer no son (tan)
"ergonómicos"
o que al menos no tienen bien destacada esta cualidad.
La pregunta que surge naturalmente sería:
Y seguidamente:
Un teclado, un asiento, una herramienta... etc. todo ese entorno artificial esta
supuestamente concebido o diseñado para el uso humano, por consecuencia todos los
productos fabricados para el uso humano son "ergonómicos" o al menos deberían
serlo.
La palabra Ergonomía proviene de las palabras griegas Ergos que significa trabajo y de
Nomos que significa leyes, entonces, Ergonomía en su definición literal sería “Las leyes
naturales que rigen al trabajo”, definición que poca gente entendía para los tiempos
en que fue introducida (1850).
Fue durante la 2nda Guerra Mundial (1940), cuando dos de los países (Estados Unidos
e Inglaterra) involucrados en ese conflicto bélico, por vez primera, utilizaron los
términos de principios ergonómicos. Esto sucedió debido al hecho que, cuando
implementaban el uso de artefactos militares muy complejos y difíciles de operar, el
personal militar a cargo de ellos cometía muchos errores o los aparatos fallaban por
una operación incorrecta. Se encontró que el mismo diseño de estos artefactos
ocasionaba errores, fallas, cansancio, y en muchos de los casos estrés.
Por esto, en las etapas de diseño se comenzó a tener en cuenta aquellos factores
humanos que impactaban el uso de estos artefactos militares, con el objetivo de evitar
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errores o fallas y así evitar resultados que en un conflicto bélico serían de niveles
catastróficos.
Ergonomía es:
Habrá que hacer notar que en Ergonomía cuando se habla de trabajo, se refiere al
desempeño de cualquier función, tarea o actividad llevada a cabo por alguna persona
o grupo de personas.
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Diseño centrado en el usuario:
1. El enfoque hacia los usuarios y las tareas que han de realizar con el producto deberá
de efectuarse desde el inicio del proceso, recogiendo datos de manera estructurada,
sistemática y objetiva.
4. Tareas y trabajos de tal manera que sean los apropiados a las habilidades y
capacitación de los usuarios al igual de interesantes.
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Merchandising (Vender mejor – vender más en el PDV
Merchandising: cómo lograr que una excelente imagen del punto de venta sea
sinónimo del éxito de un producto.
¿Cuántas veces al entrar en una tienda, te reciben muy bien, te atienden de la mejor
forma y quedas impactado con la buena explicación y promoción que se hace de un
producto?, o acaso, ¿te has resistido a degustar un jugo o un licor que una hermosa
mujer te ofrece sin costo alguno en un súper mercado?
Los anteriores detalles nos sirven de introducción para hablar de un tema de suma
importancia dentro de la promoción de productos en un punto de venta: el
merchandising.
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¿Qué es merchandising?
Cabe resaltar que así como el marketing crea demanda de productos a través de
publicidad y promociones y éstas a su vez empujan al cliente al punto de venta, el
Merchandising empuja al consumidor en el punto de venta.
La razón principal por la cual se colocan afiches de Coca-Cola en una tienda, se instalan
puntos de degustación en un centro comercial, se reparten hojas informativas con el
menú del restaurante de la esquina o una chica hermosa o un hombre atractivo te
detienen para hablarte de un producto, es la de incrementar las ventas y hacer que un
producto y su campaña sean conocidos y recordados siempre y así mejorar la
participación en el mercado.
¿No es verdad que nadie se atrevería a acercarse a un estante donde los productos
están sucios o peor, ya han vencido? Este es el primer punto a tener en cuenta cuando
de Merchandising se trata, ya que el buen estado y la limpieza son de suma
importancia si se quiere despertar en el consumidor hábitos de compra del producto
ofrecido.
El cuarto punto a tener en cuenta es tener una política de precios favorable para los
consumidores. Recordemos que todos nosotros siempre buscamos el precio más bajo
por un producto igual que se pueda conseguir en varias partes. Así mismo, la garantía
que se tenga de un artículo, hará que lo adquiramos con una mayor confianza.
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Por último, la buena atención en un punto de venta redundará en excelentes
beneficios en la venta de un producto, para ello, es necesario contar con un personal
capacitado y sobre todo orientado a la satisfacción total del consumidor.
Como cierre de esta breve descripción te dejamos con el siguiente video en el que se
presenta de manera muy clara el concepto de merchandising.
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PROMOCIONES (MERCADOTECNIA)
Definición:
La promoción se refiere a la sensibilización del cliente de un producto o marca,
generando ventas y creando lealtad de marca. Es uno de los cuatro elementos básicos
de la mezcla de marketing, que incluye las cuatro P: Precio, producto, promoción y
lugar.
Una promoción también se define como una de las cinco piezas de la mezcla de
promoción o plan de promoción. Estos son la venta personal, anuncios, promoción de
ventas, marketing directo y publicidad. Una mezcla de promoción especifica la
cantidad de atención a pagar a cada uno de los cinco factores, y la cantidad de dinero
que es el presupuesto para cada uno.
Propósito:
Fundamentalmente, hay tres objetivos básicos de la promoción. Estos son:
Tipos:
Ha habido diferentes formas de promover un producto en persona o con diferentes
medios de comunicación. Tanto persona y los medios de comunicación pueden ser
físicamente real o virtual / electrónica.
En un entorno físico
Los promotores han utilizado los periódicos, eventos especiales, etc. Las promociones
pueden celebrarse en los entornos físicos en eventos especiales como conciertos,
festivales, ferias, y en el campo, como en supermercados o grandes almacenes. Las
interacciones en el campo permiten compras inmediatas. La compra de un producto
puede ser incentivo con descuentos (por ejemplo, cupones), artículos gratis, o un
concurso. Este método se utiliza para aumentar las ventas de un producto dado.
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Las interacciones entre la marca y el cliente son realizados por un embajador de
marca o por el modelo de promoción que representa al producto en entornos físicos.
Los embajadores de la marca o modelos de promoción son contratados por
una empresa de marketing, que a su vez está reservado por la marca para representar
el producto o servicio. La interacción de persona a persona, en lugar de la participación
por los medios a persona, establece conexiones que añaden otra dimensión a la
promoción. La construcción de una comunidad a través de los bienes y servicios que
promueven puede conducir a la lealtad a la marca.
A través de los medios de comunicación
La promoción puede realizarse por diferentes medios de comunicación, a saber, los
medios impresos que incluye periódicos y revistas, medios electrónicos, que incluye la
radio y la televisión, medios digitales, que incluye internet, redes sociales y sitios de
medios sociales y los medios de comunicación al aire libre, por último, que incluye
anuncios de banner, OOH (de casa). Los medios digitales son una forma moderna
donde las marcas interactúan con los consumidores, ya que libera noticias,
información y publicidad de los límites tecnológicos de infraestructuras impresos y
audiovisuales. La comunicación masiva ha dado lugar a estrategias de marketing
modernas para seguir centrándose en la conciencia de marca, en las grandes
distribuciones y en fuertes promociones. El entorno de ritmo rápido de los medios
digitales presenta nuevos métodos para fomentar el uso de nuevas herramientas
ahora disponibles a través de la tecnología. Con el auge de los avances tecnológicos,
las promociones se pueden hacer fuera de los contextos locales y las fronteras
geográficas cruzados para llegar a un mayor número de consumidores potenciales. El
objetivo de una promoción es entonces llegar a la mayor cantidad de personas
posibles en un tiempo eficiente y de manera rentable.
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Publicación de precios en puntos de venta
Definición de Precio:
Los objetivos o metas, son los fines hacia los cuales se dirige una actividad. Para
sobrevivir en mercado altamente competitivo de la actualidad, las compañías
necesitan objetivos de precios específicos, alcanzables, mesurables. Las metas realistas
de precios requieren una vigilancia periódica para determinar la efectividad de la
estrategia de la compañía.
Una compañía puede perseguir gran variedad de objetivos tales como beneficios,
participación en el mercado. Recuperación de inversiones, rentabilidad, etc. En todo
caso intentando alcanzar varios simultáneamente y no uno sólo.
Por conveniencia, los objetivos de la fijación del precio se dividen en tres categorías:
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Orientados a las utilidades.
Orientados a las ventas.
Orientados a la situación actual (Statu quo).
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Artículos decorativos
El término decoración, cuyo origen proviene del latín decoratĭo, se refiere a la tarea de
decorar. Este verbo, por su parte, está vinculado a embellecer o adornar algo.
Los artículos decorativos deben ser ubicado en un lugar especial ya que por su
fragilidad y estética se debe tener cuidado al ser manipulados.
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Tipos de mobiliario en una tienda u otros, vitrinas exhibidores
Mobiliario es el conjunto de muebles; son objetos que sirven para facilitar los usos y
actividades habituales en casas, oficinas y otro tipo de locales comerciales.
Normalmente el término alude a los objetos que facilitan las actividades humanas
comunes, tales como dormir, comer, cocinar, descansar, etc., mediante mesas, sillas,
camas, estanterías, muebles de cocina, etc. El término excluye utensilios y máquinas
tales como PCs, teléfonos, electrodomésticos, etc.
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Tipos de mobiliario
Existen varios tipos de mobiliario, como los muebles que poseen una superficie
horizontal separada del suelo, como sillas y camas, mesas, o bien, muebles para el
almacenaje o archivado de libros, revistas, ropa, etc. El mobiliario urbano o
equipamiento urbano es el conjunto de bancos, marquesinas, papeleras, etc. instalado
por los ayuntamientos para uso del vecindario.
El mobiliario puede ser el producto del diseño o considerado una forma de arte
decorativa. Además del fin funcional del mobiliario, puede servir a un propósito
simbólico o religioso. El mobiliario doméstico crea, en conjunción con otros objetos
como lámparas o relojes, espacios interiores convenientes, confortables y funcionales.
El mobiliario puede ser artesanal o industrial, y por su gran carga ornamental ha sido
considerado objeto artístico en la historia del arte decorativo, sobre todo el de la
época pre-industrial.
En la actualidad ha cobrado gran relevancia, por su importancia para la venta en
régimen de autoservicio, el mobiliario comercial y las estanterías para la exposición de
productos en las tiendas. Pueden ser elementos muy sencillos, dentro de estándares
determinados, o diseños muy específicos y sofisticados, en función del tipo de
producto a presentar sobre ellos.
Materiales
Los materiales empleados en su elaboración suelen ser:
Madera: Tuvo un gran protagonismo desde los egipcios hasta el mueble estilo Art
Nouveau, y todavía sigue siendo el material preferido por muchas personas. Los
tipos de maderas más empleados son las de pino, cerezo, castaño, haya, roble, etc.
Metal: Después de la primera guerra mundial, con el advenimiento
del Movimiento Moderno y los diseños de Marcel Breuer con tubo de acero
curvacio.
La historia del mobiliario se inicia con el cambio de costumbres del ser humano, al
transformarse de nómada cazador en agricultor sedentario. Evidencias de mobiliario
de la antigüedad, que han perdurado, se encuentran en pinturas murales
y bajorrelieves del Antiguo Egipto del tercer milenio adC. Mobiliario recuperado del
Antiguo Egipto es una cama descubierta en una tumba de Tarjan, un conjunto de
objetos mobiliarios en la tumba de la reina Hetepheres, de ca. 2600 a. C., o
una banqueta de ca. 1550 a. C., en Tebas. La tumba de Tutankamon, ca. 1325 a. C.,
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contenía multitud de enseres entre los que se encontraban algunos muebles
aceptablemente conservados. La alfombra más antigua que ha perdurado, la alfombra
de Pazyryk, fue encontrada, congelada, en una tumba de Siberia y ha sido datada entre
los siglos VI y III a. C.
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Diferentes tipos de lugares de exhibición de productos fríos y calientes
Para empezar, os diré que no es lo mismo los puntos fríos y calientes, que
las zonas frías y calientes. Hay una pequeña distinción, que os voy a explicar a
continuación.
Lo primero que explicaré son las zonas frías y calientes.
1. Las zonas calientes de un establecimiento son las zonas más visitadas por los
clientes y suelen estar al lado de la entrada, junto a las cajas, mostradores,
probadores, etc. En estas zonas es donde se sitúan los productos de marcas
blancas o de segundas marcas, productos con ofertas, etc. Estas zonas se sitúan en
la mitad de la derecha, porque los clientes tenemos (yo me incluyo) la tendencia de
hacer un recorrido por el establecimiento en sentido contrario a las agujas del reloj.
El 70% de los clientes solo recorren las zonas calientes, por lo que es muy
importante intentar transformar las zonas frías en calientes. Esto lo puedes
conseguir de diferentes formas:
- Procurar situar la entrada a la derecha. Los clientes suelen recorrer una tienda en el
sentido contrario a las agujas del reloj, por lo tanto si entran por la derecha es más
probable que lleguen hasta el fondo a la izquierda y puedan ver todas las prendas o
artículos.
- Si dispones de dos puertas, usa una como entrada y otra como salida. Esto obligará a
los clientes a recorrer todo el establecimiento para poder salir.
Una vez dicho esto, vamos con los puntos fríos y calientes.
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1. Los puntos calientes son aquellos lugares dentro del establecimiento donde
los clientes observan más los productos y tienen mayor actividad. Estos lugares,
como ya he dicho antes, suelen estar al lado de la entrada, junto a las cajas,
mostradores, probadores, etc.
Otro punto caliente a destacar está dependiendo de las alturas de las estanterías,
ya que las estanterías situadas a la altura de los ojos y de las manos son más
accesibles y están mas a la vista del consumidor.
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PUNTOS
CALIENTES
PUNTOS
FRÍOS
Organización del espacio físico que implica determinar dónde irán los departamentos,
los grupos de trabajo dentro de esos departamentos y las máquinas y los puntos de
inventario de existencias dentro de las instalaciones de producción.
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Importancia de estratégica de las decisiones de distribución de instalaciones. La
distribución de las instalaciones es una de las decisiones clave que determinan la
eficiencia de las operaciones a largo plazo. La distribución de instalaciones tiene
numerosas implicaciones estratégicas porque establece prioridades competitivas de la
organización en relación con la capacidad, los procesos, la flexibilidad y el costo, igual
con la calidad de vida en el trabajo, el contacto con el cliente y la imagen.
Una distribución eficiente puede ayudar a una organización a lograr una estrategia
que apoye la diferenciación, el bajo costo o la respuesta.
Desarrollar una distribución efectiva en costos que cumpla con las necesidades
competitivas de la empresa.
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- Requerimientos de espacio para los elementos de la distribución.
EN RESUMEN
En nuestro actual mundo de productos con un ciclo de vida cada vez más corto, y
creciente personalidad masiva, los diseños de distribución deben ser dinámicos. Esto
significa considerar equipos pequeños, móviles y flexibles. Los exhibidores en las
tiendas necesitan ser móviles, los escritorios de oficina y las divisiones, modulares, y
los anaqueles de almacén prefabricados. Para hacer cambios rápidos y sencillos.
- Entorno y estética
- Flujos de información
DISTRIBUCIÓN DE TIENDAS
- Usar ubicaciones prominentes para los artículos de alto impulso y alto margen.
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DISTRIBUCIÓN DE UN SUPERMERCADO
Necesidades de Reposición
Si el SKU varía rápidamente, es necesario contar con varias zonas de picking para
asegurar que el stock disponible sea suficiente para satisfacer la demanda prevista. Por
el contrario, si el SKU no varía mucho, quizás basta con una única zona de picking o, en
algunos casos, los productos se pueden extraer directamente desde la reserva.
El uso de divisores permite segmentar una zona de picking de manera que se puede
almacenar diferentes SKU con poca variación dentro de una misma ubicación. Este
método también se usa en los sistemas de carga y almacenamiento Miniload y
Multishuttle en el que el uso de divisores permite que se realice una única carga para
guardar diferentes SKU en función del tamaño de los productos.
El uso de estantes de flujo de cajas y palets puede ayudar a la reposición en las zonas
de picking de la trayectoria principal y asegurar así que cada vez que se recolecta una
caja o un palet, siempre hay stock disponible para cumplir con el próximo pedido que
exija ese SKU.
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REPOSICIÓN
DE
PRODUCTOS
EN
ESTANTERÍA
REPOSICIÓN
DE
PRODUCTOS
EN
GÓNDOLAS
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Distribución de productos en PDV´s
La distribución del producto hace referencia a la forma en que los productos son
distribuidos hacia la plaza o punto de venta en donde estarán a disposición, serán
ofrecidos o serán vendidos a los consumidores; así como a la selección de estas plazas
o puntos de venta.
Por ejemplo, hacemos uso de canales directos cuando vendemos nuestros productos
en nuestros locales comerciales, a través de Internet, a través de llamadas telefónicas,
o a través de visitas a domicilio.
La ventaja de hacer uso de este tipo de canal es que nos permite tener un mayor
control sobre nuestros productos o sobre la venta, por ejemplo, nos permite
asegurarnos de que los productos serán entregados en buenas condiciones, o de poder
ofrecer un buen servicio o atención al cliente. Entre las desventajas de hacer uso de
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este tipo de canal están la falta de cobertura, los mayores costos que implica, y el
hecho de no poder delegar responsabilidades.
Canal indirecto
Un intermediario puede ser un agente (por ejemplo, una agencia de viajes, un broker,
un agente de seguro), un mayorista (por ejemplo, una distribuidora), un minorista (por
ejemplo, tiendas, bazares), o un detallista (por ejemplo, supermercados, grandes
almacenes).
Una vez que hemos determinado si haremos uso de canales directos o canales
indirectos (o una combinación de ambos), para distribuir nuestros productos
procedemos a determinar cuáles serán las plazas o puntos de venta en donde serán
distribuidos, y luego ofrecidos o vendidos a los consumidores.
Al momento de elegir las plazas o puntos de venta que utilizaremos, debemos tener en
cuenta lo siguiente:
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si contamos con el personal suficiente, la capacidad de abastecimiento, y los
medios de transporte adecuados para hacer llegar nuestros productos de forma
eficiente (en buenas condiciones) y oportuna (en el momento adecuado).
es posible probar con varios puntos de venta, ir midiendo la respuesta de cada
uno y, de acuerdo a ello, ir descartando los que no nos brinden buenos resultados.
ESTRUCTURA
– Avenidas y pasillos.
a) Itinerario.
b) Velocidad de la marcha.
c) Duración de la compra.
También, la elección del local es una de las decisiones más importantes que se han de
tomar, ante la implantación de un nuevo establecimiento comercial; no sólo por las
repercusiones que tendrá su estructura interna en la evolución del negocio, sino
también porque, como veremos posteriormente, su ubicación y estructura externa
serán decisivas para atraer la atención del público objetivo. La estructura interior de
todo comercio se debe diferenciar atendiendo a la forma de venta. Así, si la venta se
realiza a través del mostrador o dependiente (lo que se ha dado en llamar comercio
tradicional), la distribución interior será menos importante que si la venta se realiza a
través del sistema de libre servicio o autoservicio. Y ello, porque, en este último caso,
el comprador se enfrenta en solitario al producto, debe localizarlo dentro del local y
decidir su compra de manera completamente voluntaria, sin que nadie pueda influir en
él, al menos conscientemente.
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De cualquier forma, la implantación racional de una tienda supone el estudio previo de
la superficie disponible y de su estructura, a fin de determinar la disposición de las
diferentes zonas destinadas a almacén, oficinas, ventas, etcétera.
Cualquiera que sea la disposición decidida, afirma Salén, ésta debe reunir tres
cualidades esenciales:
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BIBLIOGRAFÍA
STONE, Bob. (2005). Cómo hacer Telemarketing con éxito. Barcelona, España:
Granica S.A.
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