Informe Implantacion Control Calidad Sistema BAAN

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
ELABORACIÓN DE UN MODELO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MÓDULO

DE CONTROL DE CALIDAD DEL SISTEMA ERP BAAN V
Por
Joel Enrique Amador Ponce
INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN

Presentado ante la ilustre Universidad Simón Bolívar
Como Requisito Parcial para Optar al Título de
Ingeniero de Producción.
Sartenejas, Julio de 2004

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN

Informe de Pasantía realizado en

BAAN VENEZUELA S. A.
AUTOR: Joel Enrique Amador Ponce

Carnet Nº 98-30347
TUTOR ACADÉMICO: Prof. Nancy Baquero de Jiménez

TUTORES INDUSTRIALES: Lic. Mary Luci Iasenzaniro
Ing. Daniel Salazar
Sartenejas, Julio de 2004
ii
Realizado por:
Joel Enrique Amador Ponce
RESUMEN
El proyecto que se muestra en este informe fue llevado a cabo en la empresa Baan
Venezuela, cuya función principal es ofrecer a las empresas venezolanas, servicios y soluciones
extendidas del producto ERP Baan. Cuenta con un portafolio de herramientas o módulos que le
permiten ofrecer al mercado un amplio rango de aplicaciones para atender diferentes
requerimientos de información.
En esta compañía, se planteó el objetivo de generar un modelo de negocios que sirviera
como recurso de apoyo a las implantaciones de su módulo de control de calidad BAAN Quality
Management y de allí, la necesidad de llevar a cabo este proyecto.
Por medio de entrenamientos en diferentes módulos de este sistema, la revisión de la
bibliografía, la revisión de los manuales y documentos disponibles y por la interacción directa
con el sistema fue posible lograr la meta planteada con la aplicación de este proyecto, ya que
gracias a las estrategias aplicadas y a la metodología y organización llevada a cabo fue posible
cumplir con el objetivo planteado.
Como resultado de este proyecto, se logró generar un modelo, utilizando como
herramienta el Modelizador Empresarial Dinámico, el cual es parte de la solución ERP Baan V.
Gracias a este modelo generado, la empresa Baan Venezuela está ahora preparada para atender
los requerimientos de este módulo que se presenten, como consecuencia de implantaciones en
clientes.
Además de ello, se elaboró un manual de usuario del módulo que sirve como recurso de
apoyo a los entrenamientos durante las implantaciones que se requieran del módulo BAAN
Quality Management.
Por último, con estos recursos se abre la posibilidad de ofrecer este módulo a sus clientes,
y ofrecer la funcionalidad, para la cual la empresa Baan Venezuela S. A. no estaba preparada,
generándose recomendaciones basadas en el estudio realizado para seguir explotando todas las
ventajas que ofrece este producto y que pueden ser aprovechadas por medio de la aplicación de
futuros proyectos.
iii
DEDICATORIA
A mi querida mamá, por darme tanto amor y apoyo en todo momento y a quién no sólo le debo
la vida sino todos las metas que he logrado y por ser ella, la fuerza que me ha ayudado a
levantarme en los momentos difíciles y le doy gracias a Dios por haberme dado la dicha de ser
su hijo.
A mi papá, a quien quiero muchísimo y de quien me siento realmente orgulloso en todo

momento, por haberme enseñado que la felicidad está en los pequeños detalles que te hacen
crecer como persona y que si luchas por tus sueños podrás vivirlos algún día.
A mis adorados abuelitos, porque con su cariño y dedicación me han hecho ser muy feliz y me
han ayudado muchísimo y gracias a ellos, he comprendido que la base de una familia está en la
unión y en el apoyo constante de todos sus miembros.
A mi querida tía Carmen, porque no sólo ha sido un ejemplo para mí, sino porque me ha
apoyado siempre en mis metas y a quien le debo muchas cosas.
A mi hermano Jean, a quien quiero muchísimo y a mi cuñada Fabiola, porque por su forma de
ser, me han enseñado que muchas veces se pueden tomar caminos diferentes y distintos rumbos
pero siempre se lucha por un mismo motivo, que es el de sentirte bien contigo mismo.
A mis dos angelitos, Jean Frank y Francisquito, porque sus travesuras siempre me ayudan a
aprender cada día, que la vida tiene un color diferente al que estamos acostumbrados a ver y
cuya inocencia, me hace valorar lo importante que es el niño que cada uno de nosotros lleva por
dentro y para quienes espero que la vida les tenga preparado lindos caminos.
A la señora Elena y Carlena, por todo su apoyo incondicional brindado y a quienes considero
como de mi familia, por enseñarme que los problemas siempre existen y que la clave está en
saber vivir con ellos, pero sobre todo en aprender de ellos.
A la memoria de mi tía Leti, quien siempre soñó con verme graduarme de ingeniero y desde el
cielo, sé que debe sentirse muy orgullosa de mí y ayuda a los ángeles a guiar mi camino.
A la chiquita Vivi, por haber logrado junto a mí esta meta y de quien aprendí que lo más difícil
de toda carrera no son las materias sino el lograr una verdadera amistad y por quien siento un
gran cariño y espero que se cumplan todos los sueños y metas que se proponga.
A Todos, de corazón les dedico está importante etapa de mi vida, por estar siempre allí en todo
momento y este logro se los debo a ustedes. Espero que Dios los bendiga por ser tan bellos seres
humanos, como me bendijo a mí al permitirme ser parte de cada uno de ustedes.
Los quiero muchísimo…
Joel
iv
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por haberme iluminado el camino y por haberme dado la fuerza y la paciencia necesaria
para cumplir con esta meta en mi vida.
A la Empresa Baan Venezuela, por haberme dado la oportunidad de cumplir con el desarrollo
de este proyecto necesario para culminar mi carrera profesional y por todo el apoyo brindado.
A todo el personal de la empresa que me apoyó, pero muy especialmente a mis tutores
industriales Mari Lucy y Daniel, Mildred, Sol, Arturo, Monica, Keyla, Carmen, Rui y Willian,
quienes en todo momento estuvieron pendientes de mí, me brindaron toda la ayuda que les fue
posible y me enseñaron que un buen equipo es la clave para resolver muchos de los problemas.
A mi tutor académico, la profesora Nancy Banquero por estar pendiente de mí desempeño y por
su apoyo, consejos y paciencia, que me ayudaron en todo momento.
A Laurita y Rosi por apoyarme en los trámites académicos y especialmente a Laurita por
brindarme en todo momento una mano amiga y a quien le debo mucho.
A mis mejores amigas del liceo Betty y Ruth, por demostrarme que a pesar del tiempo y que
cada uno tomó caminos distintos, nunca perdimos el contacto y muy especialmente a Tatiana por
ser ella quien vivió junto a mí, el inicio de este camino lleno de triunfos y a quien quiero mucho.
A mis amigas de casa Maribel y Andreina, por siempre estar allí para ayudarme a resolver los
problemas que se han presentado.
A mis amigas de la universidad Lisbeth, Johanna y Keysis por sus consejos y apoyo en todo
momento y por siempre estar pendientes de mí.
A mi mejor amigo Jorge, a quien a pesar de conocer hace poco, me ha apoyado muchísimo y me
ha ayudado a soportar muchos de los problemas que se han presentado.
A la señora Miriam y el señor Luís, por haberme dado mucho apoyo a lo largo de mi carrera y
por haberme tratado como familia en todo momento.
Al señor Andrés, por haberme apoyado muchísimo durante la carrera.
A todas aquellas personas, que tal vez no recuerde en el momento, pero que de una forma u otra
me han apoyado en este logro de mi carrera.
A todos, de corazón simplemente…
GRACIAS
v
INDICE GENERAL
1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………. 1
1.1 Planteamiento del problema………………………………………………….. 2
1.2 Antecedentes………………………………………………………………….. 3
1.3 Justificación e importancia del problema…………………………………….. 3
1.4 Objetivo General……………………………………………………………… 4
1.5 Objetivos Específicos………………………………………………………… 4
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA BAAN VENEZUELA S. A…………………… 6
2.1 Misión de la Empresa………………………………………………………… 8
2.2 Visión de la Empresa…………………………………………………………. 8
2.3 Objetivos de la Organización…………………………………………………. 8
2.4 Función de los departamentos en la Organización…………………………… 9
2.4.1 Consultoría…………………………………………………………… 9
2.4.2 Soporte Técnico……………………………………………………… 10
2.4.3 Tecnología…………………………………………………………… 11
2.4.4 Desarrollo……………………………………………………………. 11
2.4.5 Base Instalada………………………………………………………... 12
2.4.6 Ventas………………………………………………………………... 12
2.4.7 Educación……………………………………………………………. 12
3. MARCO TEÓRICO………………………………………………………………….. 14
3.1 ¿Qué es un ERP? …………………………………………………………….. 14
3.2 Competidores…………………………………………………………………. 15
3.3 BAAN ERP…………………………………………………………………… 17
3.4 Calidad………………………………………………………………………... 21
3.4.1 Enfoque de calidad de W. Edwards Deming………………………… 22
3.4.2 Enfoque de calidad de Joseph M. Juran……………………………… 22
3.4.3 Planificación, Control y Aseguramiento de la calidad………………. 22
3.5 Conceptos generales de Calidad Total………………………………………... 23
3.6 Proceso del aseguramiento de la calidad……………………………………... 24
3.7 ¿Qué es una norma? ………………………………………………………………………. 24
vi
3.8 Marca NORVEN…………………………………………………………….. 24
3.9 Las normas ISO 9000………………………………………………………... 26
3.10 La satisfacción del cliente…………………………………………………… 26
3.11 Calidad del servicio…………………………………………………………. 27
3.12 Técnica avanzada de gestión de la calidad: Benchmarking.……………….... 28
3.13 Entorno empresarial venezolano……………………………………………. 29
4. METODOLOGÍA…………………………………………………………………….. 33
5. RESULTADOS OBTENIDOS……………………………………………………….. 38
5.1 Manual o guía de usuario del módulo de Control de Calidad QM…………… 39
5.1.1 Visión General del Módulo Quality Management (QM)……………. 39
5.1.2 La Función del Módulo QM…………………………………………. 40
5.1.3 Beneficios de QM……………………………………………………. 42
5.1.4 Características Generales de QM…………………………………….. 43
5.1.5 El Origen……………………………………………………………... 43
5.1.6 Puntos de Inspección por Origen…………………………………….. 44
5.1.7 Bloqueo………………………………………………………………. 45
5.1.8 Módulos relacionados a Baan QM…………………………………... 45
5.1.9 Procedimientos Funcionales del Módulo QM……………………….. 48
5.1.10 Funcionalidad de los Objetos de Negocio de QM………………….. 52
5.2 Elaboración de los Procesos y Procedimientos estándares del módulo QM … 58
5.3 Diseño del modelo de negocios del módulo Quality Management por medio
del Modelador Dinámico Empresarial (DEM)………………………………………….. 59
5.3.1 DEM (Dynamic Enterprise Modeler)………………………………... 59
5.3.2 Características principales de DEM………………………………….. 60
5.4 Propuesta de Evaluación del Mercado para el módulo de Control de Calidad

QM………………………………………………………………………………………. 72
6. CONCLUSIONES……………………………………………………………………. 77
7. RECOMENDACIONES……………………………………………………………… 80
8. BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………... 85
vii
APÉNDICE A…………………………………………………………………………… 87
APÉNDICE B…………………………………………………………………………… 91
APÉNDICE C…………………………………………………………………………… 106
viii
INDICE DE TABLAS Y FIGURAS
Figura 1: Organigrama de la empresa Baan Venezuela S. A…………………………... 7

Figura 2: Interfaz del producto ERP Baan V…………………………………………… 18
Figura 3: Módulos de ERP Baan V…………………………………………………….. 19
Figura 4: Forma en que se presenta el módulo Quality Management………………….. 40
Figura 5: Función general de Baan QM………………………………………………... 41
Figura 6: Puntos donde se puede aplicar inspección…………………………………… 44
Tabla 1: Puntos de inspección donde se aplica el módulo QM………………………… 45
Figura 7: Módulos relacionados a QM…………………………………………………. 46
Figura 8: Flujo entre los principales objetos de negocios……………………………… 53
Figura 9: Identificadores de Calidad…………………………………………………… 55
Figura 10: Combinaciones de Calidad…………………………………………………. 56
Figura 11: Módulo DEM de ERP Baan V…………………………………………....... 60
Figura 12: Modelo de Estructura Empresarial…………………………………………. 62
Figura 13: Modelo de Control Empresarial (BCM)……………………………………. 63
Figura 14: Funciones Empresariales…………………………………………………… 64
Figura 15: Procesos Empresariales……………………………………………………... 65
Tabla 2: Los símbolos utilizados para la creación de procesos………………………… 66
Figura 16: Funciones y ventajas del módulo DEM…………………………………….. 68
Figura 17: Sesión de ERP Baan V correspondiente a Funciones Empresariales………. 69
Figura 18: Diagrama correspondiente a la función principal del modelo de QM……… 70
Figura 19: Sesión de ERP Baan V correspondiente a Procesos Empresariales………... 71
Figura 20: Proceso propuesto para llevar a cabo el estudio de mercado del módulo
QM………………………………………………………………………………………. 76
Figura A.1: Sesiones correspondientes al módulo QM………………………………… 88
Figura B.1: Procedimiento para Parámetros de Quality Management…………………. 92
Figura B.2: Procedimiento para series de órdenes de inspección……………………… 93
Figura B.3: Proceso para los Datos Maestros de Quality Management………………... 94
ix
Figura B.4: Procedimiento para crear una característica………………………………. 95
Figura B.5: Proceso para los Algoritmos de Quality Management…………………….. 96
Figura B.6: Proceso para los Grupos de calidades de Quality Management………….... 97
Figura B.7: Proceso para los Identificadores de calidad de Quality Management……... 98
Figura B.8: Procedimiento para cargar una característica por identificador de calidad... 99
Figura B.9: Procedimiento para crear una combinación de calidad……………………. 100
Figura B.10: Proceso para las Inspecciones específicas de órdenes en Quality
Management…………………………………………………………………………....... 101
Figura B.11: Proceso para las Inspecciones estándar en Quality Management………... 102
Figura B.12: Proceso para las Inspecciones de almacenamiento en Quality
Management……………………………………………………………………………... 103
Figura B.13: Proceso para las Calibraciones de Quality Management………………… 104
Figura B.14: Proceso para la Historia de Inspecciones de Quality Management……… 105
Figura C.1: Proceso en DEM para las relaciones entre los objetos de negocio de QM... 107
Figura C.2: Proceso en DEM para los Datos maestros de QM………………………… 108
Figura C.3: Proceso en DEM para los Algoritmos de QM…………………………….. 109
Figura C.4: Proceso en DEM para los Grupos de calidades de QM…………………… 110
Figura C.5: Proceso en DEM para los Identificadores de calidad de QM…………….. 111
Figura C.6: Proceso en DEM para las Inspecciones específicas de órdenes en QM…... 112
Figura C.7: Proceso en DEM para las inspecciones estándar en QM………………….. 113
Figura C.8: Proceso en DEM para las Inspecciones de almacenamiento en QM……… 114
Figura C.9: Proceso en DEM para las calibraciones de QM…………………………… 115
Figura C.10: Proceso en DEM para la Historia de inspecciones de QM……………… 116
x
LISTA DE SÍMBOLOS, ABREVIATURAS, GLOSARIO
Términos Significado
Es un método estadístico denominado

Brainstorming tormenta de ideas, en el que un grupo de
personas aportan durante un tiempo
determinado, ideas u opiniones sobre un
tema predeterminado sin limitaciones al
respecto. Es aplicable en los procesos de
mejora de la calidad para definir problemas,
diseñar hojas de datos y proponer
soluciones.
Benchmarking Es el proceso continuo de medir productos,

servicios y prácticas contra los competidores
más duros o aquellas compañías reconocidas
como líderes en la industria.
Customer Care Es el nombre de la división de la empresa

Baan Venezuela S. A., que se encarga de la
Atención al cliente.
DEM Son las siglas en ingles del Modelador

Dinámico Empresarial de la solución de
negocios de ERP Baan (Dynamic Enterprise
Modeler).
ERP Sistema estructurado que busca satisfacer la

demanda de soluciones de gestión
empresarial y que permite a las empresas
unificar sus diferentes áreas de negocio.
(Enterprise Resource Planning)
Grupo Nominal Grupo de consenso para la generación de

ideas y búsqueda de soluciones que trata de
obtener una lista priorizada de problemas. Es
aplicable para la identificación de problemas
y necesidades de una determinada unidad,
organización o sector de actividad.
On-site Expresión utilizada por la empresa Baan

Venezuela S.A., para referirse a los servicios
que se ofrecen a los clientes por medio de la
presencia directa de los consultores en sus
instalaciones.
xi
Outsourcing Proceso de negocio en el que una función
particular de una empresa es llevada a cabo o
manejada por otra entidad externa que se
encarga de realizar dicha función, a cambio
de un beneficio por ello.
Petri-net Son reglas que se utilizan como simbología

para la creación de los procesos en el
módulo DEM.
QM Son las siglas en inglés que describen el

módulo de control de calidad de la solución
de negocios ERP Baan (Quality
Management).
SIC Son códigos utilizados para la clasificación

de las empresas de acuerdo a sus procesos de
negocio (Standard Industrial Classification).
xii
1
1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día, ante una sociedad tan competitiva como la actual, todas las personas buscan
prepararse cada día más para vivir acorde a los cambios que se presentan. Las empresas al igual
que las personas buscan adaptarse a estos cambios para que de esta forma puedan ser más
competitivas cada día. Los consumidores esperan que los bienes y servicios que se le ofrezcan
sean siempre de mayor calidad y a un menor precio.
La era de la conformidad, cuando el consumidor era fácil de satisfacer y el productor era
autosuficiente a la hora de definir muchas de las características intrínsecas de sus productos, ha
quedado atrás. De ahora en adelante será el cliente quien decida libremente , qué es lo que quiere,
cómo lo quiere y cuándo lo quiere; mientras a sus puertas habrán probablemente docenas de
productores que compitan encarnizadamente por satisfacer sus gustos y necesidades.
Ante esta realidad, toda empresa debe estar preparada, a nivel de organización y de
recursos, para poder producir y vender bienes y productos de excelente calidad y a un buen
precio, ser capaces de cumplir con sus demandas o pedidos en un tiempo determinado y de
ajustar sus productos y servicios a las necesidades del cliente, para que de esta forma puedan
mantenerse en el mercado y puedan ser competitivas. La competitividad debe ser entendida como
la capacidad para producir y vender bienes o servicios, cuyas características de precio y calidad
atraigan la confianza de los consumidores, dentro de mercados globales.
Es, en este particular, donde radica la importancia del desarrollo del proyecto que se
presenta en este informe, en vista de que su objetivo principal es el de poder generar recursos de
apoyo con los que pueda contar la empresa Baan Venezuela S. A., para estar cada vez más
adaptada a las necesidades del mercado actual y, a la vez, ofrecer a sus clientes un producto que
les permita estar más preparados ante los cambios que se presenten en el entorno empresarial y
que les sirva de apoyo, para que los mismos, puedan ofrecer a sus consumidores finales productos
de mayor calidad.
Baan Venezuela S. A. es una empresa cuya función principal es ofrecer a las empresas
venezolanas, servicios y soluciones extendidas del producto ERP y cuenta con un portafolio de
herramientas o módulos que ofrecen a sus clientes un amplio rango de aplicaciones para atender
diferentes requerimientos de información.
2
Entre las aplicaciones con las que cuenta actualmente, se encuentra un módulo dedicado
al control de calidad, denominado Quality Management, el cual es el producto principal en que se
basó el desarrollo del proyecto.
1.1 Planteamiento del problema
Muchas compañías continúan confiando en procesos y prácticas manuales anticuados para

comunicar y controlar los requisitos de calidad que gobiernan la forma como trabajan sus
procesos del negocio. Sin embargo, con los cambios producidos en los negocios actuales se han
visto en la necesidad de buscar herramientas y estrategias que le garanticen una mejor gestión de
sus operaciones, de forma tal, de poder permanecer de pie dentro de un mundo cada vez más
competitivo, en la que los participantes son cada vez más agresivos.
Las compañías acertadas están reconociendo el valor de sustituir tales prácticas manuales
anticuadas, por sistemas que le permitan agilizar y mejorar sus técnicas para ganar ventajas ante
sus competidores y trabajar bajo la mejor gestión de calidad posible.
Entre las herramientas disponibles como sistemas de calidad, se encuentran las ofrecidas
por el módulo de control de calidad de Baan ERP (Quality Management), que permite agilizar y
mejorar todo el proceso de inspecciones en muchos tipos de negocios y que junto con la
integración a otros módulos, permiten contar con una herramienta efectiva para atacar y facilitar
la gestión de calidad.
Esto podría representar una mejor oportunidad para las compañías de ganar una ventaja
competitiva en su negocio, manejando requisitos de calidad complejos y proporcionando la
capacidad necesaria para ello.
Sin embargo, la compañía Baan Venezuela S. A. no contaba con recursos con el perfil
necesario para explotar este producto en su totalidad, en vista de que no poseía materiales de
apoyo ni personal capacitado para llevar a cabo las implantaciones de este módulo.
Es por ello, que se hizo necesario la aplicación de este proyecto con el objetivo de poder
generar un modelo de negocios, para la implantación de esta herramienta, en los clientes que así
lo requieran, así como un manual de usuario que permita dominar el funcionamiento del módulo,
para contar con recursos capacitados que permitan atender el mercado actual de este producto.
3
1.2 Antecedentes
En el pasado, una alta calidad estaba relacionada a la necesidad de pagar un precio alto o
más elevado por un producto o bien que se adquiriera. Hoy en día, los clientes pueden comprar
alta calidad a unos precios más bajos. Algunas compañías están haciendo frente a estos cambios
en las necesidades de los clientes, permitiéndose de esta forma ganar o incorporar nuevos
mercados. Hoy en día los productos llegan a ser más complejos, por lo tanto los requisitos de
proveedores, como los procesos y las estrategias que se utilicen tienen que ser más rigurosos, ya
el cliente tiene expectativas más altas de los productos que requiere.
Estas nuevas condiciones de negocio solicitan un nuevo acercamiento hacia la calidad. Un
énfasis en la gestión de la calidad es necesario, identificando y eliminando las causas de errores y
de los re-procesos, reduciendo de este modo los costos y haciendo más unidades de producto
disponibles para los clientes en los tiempos requeridos.
Los clientes requieren los mejores productos y servicios posibles a cambio de lo que
pagan por ellos, por lo que las empresas tienen que esmerarse cada vez más en producir con
calidad al más bajo costo posible para garantizar una buena posición en el mercado, por lo que las
empresas tienen que resolver una gama variada de especificaciones del cliente. La calidad es un
importante diferenciador competitivo, porque la calidad aceptable es un criterio, una condición
necesaria que tiene que ser satisfecha para estar en la batalla de los mercados actuales.
Las compañías desean seguir siendo competitivas a través de la mejora continua de los
procesos del negocio, reduciendo el trabajo de mala calidad, utilizando los recursos más
eficientemente y tratando de reducir el esfuerzo del control de calidad.
Hoy, las compañías hacen frente a varios desafíos dominantes en su trayectoria, al querer
alcanzar estándares de la alta calidad y un buen funcionamiento de su negocio, para poder
competir en el mercado actual, cada vez más exigente, y para lo cual deben estar preparadas.
1.3 Justificación e importancia del problema
El módulo de calidad y los otros módulos de Baan ERP son herramientas del negocio que
puede ayudar a las compañías a manejar requisitos de calidad de tal manera que puedan ser
4
utilizados en sus estrategias y gestiones de negocios para lograr operaciones eficaces y eficientes
del producto o servicio que ofrecen.
Es por ello, que la empresa Baan Venezuela S. A., al contar con los recursos necesarios
para ofrecer su producto de control de calidad “BAAN Quality Management”, no sólo estará
preparada para atacar el mercado actual que se presente, sino que a la vez estará ofreciendo a sus
clientes, un producto adaptado a sus necesidades, lo cual logrará la satisfacción del cliente
necesaria para mantenerse con una buena posición dentro de las preferencias de los mismos;
cumpliendo de esta manera, no sólo con su rol de proveedor de servicios de sistema ERP Baan,
sino generando confiabilidad, seguridad y satisfacción en sus clientes, lo cual es uno de sus
objetivos más importantes.
Con el desarrollo de este proyecto se buscará iniciar un camino que permita cumplir con
este objetivo planteado por la empresa, de manera que la misma, pueda ser cada vez más
competitiva.
1.4 Objetivo General
Desarrollar un modelo de negocios que facilite el proceso de implantación del módulo de

control de calidad QM (Quality Management) de la solución de negocios ERP Baan V, en los
clientes y usuarios del sistema que requieran de la aplicación de esta herramienta y le permita a la
empresa contar con este recurso a la hora que sea requerido.
1.5 Objetivos Específicos
Conocer en forma detallada las gestiones y mecanismos de negocios llevados a cabo por
la empresa Baan Venezuela S. A.
Lograr conocer y dominar el funcionamiento de la herramienta del sistema ERP Baan V,
de forma tal de poder aumentar habilidades y servir de apoyo a requerimientos que se
presenten por parte de la empresa Baan Venezuela S. A.
5
Lograr conocer, por medio de entrenamientos, el funcionamiento de los módulos de

Manufactura (Baan Manufacturing), de Planificación (Baan Enterprise Planning), de
Servicios (Baan Service) y un entrenamiento en los principales módulos relacionados a
Logística que son: el módulo de Manejo de Ordenes (Baan Order Management), el
módulo de Almacenes e Inventarios (Baan Warehousing) y el módulo de Facturación
(Baan Central Invoicing).
Lograr un conocimiento detallado del módulo de Control de Calidad QM (Quality
Management) de la solución de negocios ERP Baan V, por medio de documentación
disponible e interacción con el sistema, para dominar su funcionamiento y poder cumplir
con el objetivo general planteado.
Elaborar un manual o guía de usuario que sirva de apoyo a las implantaciones de este
módulo por parte de la empresa Baan Venezuela S. A. y diseñar un modelo de negocios
que describa el funcionamiento del módulo de Control de Calidad QM (Quality
Management).
Realizar un entrenamiento en el módulo de Modelizador Empresarial Dinámico (DEM) de
la solución de negocios ERP Baan V, necesario para poder incluir el modelo de negocios
del módulo de Control de Calidad QM (Quality Management) en el sistema.
Lograr generar el modelo de negocios en el sistema del módulo de Control de Calidad
QM (Quality Management), de la solución de negocios ERP Baan V, de forma tal de que
se pueda contar con este recurso a la hora que se requiera en alguna implantación,
entrenamiento o necesidad en particular.
Certificar y Validar el modelo de negocios y el manual de usuario elaborados, por parte
de la empresa Baan Venezuela S. A.
Generar recomendaciones basadas en las observaciones realizadas durante el proyecto, de
forma tal, de ofrecer ventajas adicionales o posibles cambios que puedan ser considerados
por la empresa Baan Venezuela S. A., y que pueden ser desarrollados por la aplicación de
otros proyectos adicionales que puedan ser llevados a cabo en un futuro.
6
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA BAAN VENEZUELA S. A.
Esta compañía fue fundada el 21 de septiembre de 1994 con el objetivo de servir de

proveedor de soluciones de software de gestión empresarial en el mercado venezolano. A partir
de esa fecha, la organización ha experimentado un crecimiento sostenido e importante. Esta
operación ha sido designada en dos oportunidades por Baan Company como la primera en aporte
de contribución porcentual en Latinoamérica. Durante el período 1997 y 1998 fue designada
como la sede de la Región Andina, teniendo bajo su responsabilidad a las organizaciones de Baan
Colombia y de Baan Perú.
Esto actualmente ha cambiado, en vista de que a partir del 01 de Enero del 2000, Baan
Company designó a la organización Baan Venezuela, la instalación del producto en el Territorio
correspondiente a Venezuela, Centro América y el Caribe, basando esta determinación en la alta
calidad técnico profesional que la organización ha desarrollado a través de los años a favor de
Baan y en la importante necesidad de incrementar el nivel de relación con la región.
Actualmente, Baan Venezuela cuenta con una sólida posición en el mercado, gracias a su
reconocida base instalada, a su gente y a su visión de relación comercial de largo plazo. Cuenta
con mas de 120 instalaciones en nuestra región, con mas de 50 empleados directos y 20 indirectos
(repartidos entre las áreas Comercial o Ventas, Consultoría, Tecnología, Desarrollo de
Localizaciones y Customizaciones, Soporte, Atención de Base Instalada y Administración),
oficinas en Caracas y San José de Costa Rica, pero sobre todo, con la actitud requerida para
apoyar el crecimiento de sus asociados de negocios.
Actualmente, Baan Venezuela cuenta con una posición sólida en el mercado, gracias a su
base instalada de 35 clientes, entre los cuales se encuentran prestigiosas empresas de diversos
sectores: Alimentos, Químicos, Automotriz, Distribución, Servicios, entre otras áreas,
subdividida en diferentes plataformas tecnológicas (UNIX y Windows NT).
Por otra parte, se está en proceso de inaugurar la sede de Baan Centroamérica y El Caribe
(con la oficina de Costa Rica), como una manera de hacerle frente a la gran cantidad de
requerimientos que provienen de dicha zona y de manera de perfeccionar el servicio que en estos
momentos se le suministra a la región.
La estructura organizacional de Baan Venezuela, se muestra en la figura 1 que se
muestra a continuación.
7
Figura 1: Organigrama de la empresa Baan Venezuela S. A.
En la figura se muestra la estructura organizacional actual que describe a la

empresa Baan Venezuela S. A., y la manera que están divididos los roles dentro de los
diferentes departamentos. Se puede notar que los departamentos de Consultoría, Soporte,
Base Instalada y Tecnología y Desarrollo se encuentran a un mismo nivel coordinados por
la Dirección de “Customer Care” (Atención al cliente) y que el departamento de Ventas y
Mercadeo se encuentra al mismo nivel de ellos, pero le reporta directamente a la Dirección
General. La dirección de Finanzas tiene a su cargo las funciones de contaduría y
administración.
8
El rol o la función llevada a cabo por mi persona a nivel de la pasantía fue la de Consultor
Funcional dentro del departamento de Consultoría, bajo la Dirección Customer Care, el cual se
encuentra resaltado dentro del organigrama con un color azul de forma tal de poder identificarlo
con mayor facilidad.
La estrategia de servicio de Baan Venezuela, Centroamérica y El Caribe se centra en las
necesidades de sus clientes, buscando realzar el valor de su negocio hoy, y al mismo tiempo,
proteger sus inversiones futuras.
Su principal misión es ayudarle a los clientes a avanzar más rápido entregando soluciones
prácticas y confiables de software empresarial, para aumentar la rentabilidad de sus operaciones.
2.1 Misión de la Empresa
Brindar Soluciones de Negocio orientados a un alto nivel de Servicio que satisfagan las
necesidades de los clientes.
2.2 Visión de la Empresa
Convertirse en el líder en Soluciones de Consultoría, Tecnología de Información y

Soporte Técnico y funcional en Venezuela, Centro América y el Caribe.
2.3 Objetivos de la Organización
; Ofrecer a los clientes de base instalada (Clientes que poseen el sistema y mantienen
relaciones de soporte activas con la empresa) y nuevos clientes una plataforma sólida de
servicios de consultoría acorde con sus exigencias de requerimientos, calidad y
oportunidad.
; Mantener y optimizar la plataforma Baan V con nuevos desarrollos y migraciones a
nuevas versiones, de manera tal de poder contar con un producto cada vez más adaptado a
las exigencias del mercado actual.
; Promocionar los nuevos aplicativos o ventajas adicionales de Baan V en la base instalada,
de forma tal que los clientes puedan mantenerse actualizados con el sistema y puedan
9
explotar la amplia gama de ventajas que ofrece el mismo con sus nuevas versiones del
producto.
; Ofrecer servicios “outsourcing” tecnológico a los clientes que así lo requieran.
2.4 Función de los departamentos en la Organización
A continuación se presenta una breve descripción de las responsabilidades de los

distintos departamentos funcionales de la empresa Baan Venezuela.
2.4.1 Consultoría
Este departamento cuenta con un equipo líder que conoce las características de los
diferentes negocios y que puede determinar cuáles son los factores que componen una solución
completa, para acelerar el camino a los objetivos empresariales del cliente. Está formado por
profesionales especialistas en los distintos módulos de sistema Baan V, estos comprenden
Finanzas, Manufactura, Servicios, Calidad, Modelizador Empresarial, Compras, Ventas, etc. y
otros productos.
Su función principal es la de brindar Servicios de asesoría e implantación de sus
productos, mejora de procesos del negocio (reingeniería), Servicio de consultoría por proyectos ó
consultoría puntual, Servicios de adiestramiento en la aplicación Baan, Apoyo funcional al
Departamento de Desarrollo y cuando se realizan migraciones de versiones de Baan.
Este equipo está comprometido para proveer las siguientes ventajas:

• Soluciones efectivas para una ventaja competitiva
• Administración del ciclo de vida de la solución
• Optimización del desempeño del negocio del cliente
• Tiempos cortos para obtener valor agregado
• Reducción del riesgo de inversión tecnológica
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Su amplia experiencia en la entrega de soluciones de negocio dirige sus esfuerzos en los

siguientes campos de servicio:
• Implantaciones con tiempos y costos controlados

• Aseguramiento de la calidad de implantación
• Archivos de datos y manejo de históricos
• Migración a nuevas versiones
• Fusión / Consolidación
• Optimización de procesos
• Diseño de indicadores de gestión
• Servicios de “Outsourcing”
2.4.2 Soporte Técnico
Este departamento cuenta con especialistas experimentados cuya labor es dar solución a
los problemas que se presentan diariamente en las instalaciones del sistema Baan V (Base
Instalada). El mismo provee Servicio de Soporte sobre componentes estándares, customizados y
localizados, Servicio de soporte extendido, Desarrollo de customizaciones, entre otros.
La misión de este departamento es brindar servicios de óptima calidad en el área de
Soporte Técnico de la aplicación Baan Estándar, Localizada y Personalizada a los clientes de
Baan en Venezuela, Centroamérica y El Caribe, utilizando sistemas y procedimientos que
permitan la generación de valor agregado en los beneficios tangibles e intangibles de los clientes
de la empresa.
Algunos de los objetivos de este departamento, son:
• Optimizar el servicio generando soluciones de mayor calidad y disminuir el tiempo de
respuesta.
• Identificar y canalizar de forma pro-activa las necesidades de los clientes.
• Aumentar la presencia en la base instalada a través de los servicios de soporte
extendido y “on site”.
• Adquirir y fortalecer el conocimiento en las nuevas áreas de negocio de la
organización.
11
2.4.3 Tecnología
El departamento de tecnología es el encargado de velar por las instalaciones técnicas de

los sistemas, presta servicios de mantenimiento y soporte técnico para garantizar el correcto
funcionamiento de estas instalaciones y satisfacción de sus clientes.
Cuenta con un equipo de consultores técnicos especializados listos para apoyar a los
clientes en la administración y seguridad de sus soluciones. Ofrece asesoría sobre la instalación,
uso y actualización de su plataforma de hardware y software a través de las mejores prácticas de
monitoreo de sus aplicaciones.
Responde a las necesidades de sus clientes en entrenamiento e implementación de tareas
periódicas de mantenimiento de la plataforma, tales como entonación y planificación de la
capacidad, evitando incidentes que puedan comprometer el desempeño de su negocio.
Ofrece servicios especializados de recuperación en caso de desastres, que garantizan que
la empresa cuente con la seguridad y confiabilidad adicional que requiere sobre su plataforma de
misión crítica.
2.4.4 Desarrollo
El departamento de Desarrollo es el encargado de recibir los requerimientos de los

usuarios para la adaptación y personalización del sistema Baan V en distintas las áreas del
negocio, así como desarrollos necesarios para otros productos.
El personal está preparado para planificar, diseñar y construir soluciones de negocios
basadas en los componentes estándar de sus productos. Las soluciones existentes en muchos
casos pueden requerir de adaptaciones de nuevas funcionalidades e integraciones con el resto de
la plataforma tecnológica de las empresas.
Los servicios de desarrollo e integración están diseñados para hacer esto realidad,
permitiendo a las empresas incrementar la capacidad y el desempeño a medida que descubren
nuevas necesidades de información e integración.
12
2.4.5 Base Instalada
Esta unidad se encarga de velar el estado de las instalaciones en los distintos clientes, de
sus contratos de mantenimiento y licencias de los productos, así como generar, proponer y buscar
nuevas las necesidades del cliente para poder ofrecerles nuevos servicios y productos.
El mismo coordina y canaliza la solicitud de las licencias Baan, nuevas claves de
validación al momento de cambios en el número de usuarios, migración a nuevas versiones de
Baan, actualización del sistema operativo, cambio en el hardware y/o cambio del tipo de
licencia, además de coordinar y apoyar la logística del ciclo de entrenamientos.
2.4.6 Ventas
Este departamento se encarga de realizar las labores de localizar los nuevos clientes
potenciales, identificar sus necesidades y realizar las presentaciones y propuestas técnicas y
funcionales de los productos del portafolio de Baan. Además es el encargado de las gestiones de
mercadeo actuales llevadas a cabo por la empresa.
2.4.7 Educación
Este es un servicio adicional ofrecido por la organización pero que no está clasificado
como un departamento como tal, si no que es llevado a cabo por los diferentes recursos de la
organización.
Basados en las características individuales de los clientes se ofrecen entrenamientos para
equipar a los usuarios, gerentes y profesionales de Tecnologías de información con las
habilidades necesarias en la preparación para asegurar los mejores resultados durante la
implementación de nuestras soluciones.
Se garantiza un entrenamiento práctico desde los niveles más básicos hasta los más
avanzados que harán la real diferencia en la aplicación diaria de los conocimientos aprendidos, a
través de diversas opciones accesibles para el cliente:
• Talleres prácticos presenciales

13
• Sesiones a la medida "on-site"

• Clases específicas del centro de educación de SSA Global
• Sesiones de entrenamiento virtual
• Elaboración de materiales de entrenamiento a la medida
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3. MARCO TEORICO
ERP o Enterprise Resource Planning, es un requerimiento básico para toda empresa hoy
en día. Cada vez más, el mercado se hace más grande, las fronteras se eliminan, las barreras
comerciales desaparecen, y las empresas se ven forzadas a incrementar su portafolio de servicios
y productos, o especializarse en uno de ellos. Por otro lado, necesitan el apoyo tecnológico para
poder administrar eficientemente sus bases de datos; en otras palabras, contar con sistemas de
información capaces de identificar exactamente la situación actual y futura de sus negocios. Esto
se logra por medio de un ERP.
ERP es una palabra de moda, hoy en día y la verdad es que existen muchas empresas que
no tienen un verdadero concepto de lo que significa. Hay muchas personas desorientadas,
buscando soluciones a sus requerimientos de información, en el lugar equivocado o posiblemente
han encontrado el ERP adecuado, pero no están siendo asesorados de la manera correcta.
Hoy en día, las soluciones se ofrecen para levantar por completo una implantación de
ERP en poco tiempo, y con pocos recursos. Hacerlo es cuestión de orden, visión, entrega al
proyecto, calidad de ERP, calidad de consultores, confianza en la empresa y sus usuarios.
3.1 ¿Qué es un ERP?
Es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión

empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permite a las empresas unificar
las diferentes áreas de productividad de la misma.
Las soluciones ERP se caracterizan por su disposición en módulos, integración de la

información (dato único), universalidad, estandarización e interfaces con otras aplicaciones. Son
sistemas abiertos y en la mayoría de los casos multiplataforma.
Las tendencias comerciales actuales y futuras obligan a las empresas a ser cada vez más
competitivas. Para ser competitiva es necesario que una compañía tenga optimizado e integrado
sus flujos internos de información y sus relaciones comerciales externas, y así conseguir
15
objetivos básicos como son las mejoras de la productividad, la calidad, el servicio al cliente y la
reducción de costos.
Es por esta razón que se busca poseer un sistema que cubra todas las necesidades del
negocio, desde el control de las operaciones financieras y generación de reportes, manejo de
relaciones y ventas con los clientes, planificación a largo plazo de los requerimientos en la
capacidad de producción, y programación a corto plazo de la producción, administración de la
cadena de suministros, hasta el manejo de inventario y control de costos.
La implantación de un ERP trae consigo de forma intrínseca un cambio cultural en la

empresa, en los procesos y en la forma de realizar el trabajo diario, ya que los procesos se ven
modificados y automatizados. La manera regular de realizar las funciones cambia, desde la más
sencilla hasta la más compleja y se requiere un mayor compromiso de las personas que
interactúan en las diferentes etapas del proceso, porque en esencia el sistema es, de una u otra
forma, manejada por el grupo asignado de empleados de la empresa que poseen dentro de sus
funciones la obligación de compilar y digitalizar la información que permiten la estructuración y
desarrollo del mismo.
En América Latina los sistemas de ERP se están expandiendo en gran medida abarcando
varios sectores de la economía como son: Farmacéutico, Alimentos, Productos de consumo,
Bebidas y licores, Papel, Automotriz, Comercio Mayorista, Combustibles, Minería,
Construcción, etc. Esta expansión se observa fundamentalmente en países como Chile,
Colombia, Venezuela, Argentina, Brasil, México entre los más destacados.
3.2 Competidores
Existen muchas marcas de ERP en el mercado que compiten basados en sus fortalezas
existentes dentro de las diferentes opciones de negocios del mercado actual. Entre estas marcas se
pueden indicar como líderes 4 competidores principales que son SAP, Baan, People Soft (que
adquirío a JD Edwards) y Oracle. Estos competidores son los que poseen la mayor cantidad del
mercado disponible para los ERP.
16
Los productos ERP se encuentran actualmente en la etapa madura de su ciclo de vida, en

vista de que ya las grandes empresas en su mayoría poseen un sistema ERP dentro de sus
respectivos negocios. Actualmente se ha tendido a la búsqueda de un ERP extendido enfocado
principalmente a la Pyme (Pequeña y Mediana Empresa), buscando sustituir su carácter de
sistema horizontal, por un sistema vertical que permita enfocarse en las necesidades particulares
de los diferentes tipos de industrias que existen en el mercado.
Lo que buscan satisfacer actualmente estos competidores, por medio de sus productos y
gestiones es lo siguiente:
1. Identificar los puntos críticos dentro de los procesos de un negocio.

2. Escoger y recomendar la mejor herramienta que se adapte a las necesidades.
3. Lograr una implantación en el menor tiempo posible.
4. Lograr que el retorno sobre la inversión sea el más alto posible.
El mercado actual posee requerimientos cada vez más adaptados a sus necesidades por lo
que los competidores actuales deben estar en la capacidad de satisfacer estas necesidades y de
mantenerse actualizados en sus estrategias para lograr los mejores resultados posibles. La Pyme a
diferencia de las grandes empresas no puede sostener grandes inversiones durante largo tiempo,
por lo que se hace necesario para estos competidores ofrecer productos con tiempos y costos fijos
para poder adaptarse a estos mercados.
Entre estos principales proveedores de estos sistemas ERP, se encuentra la empresa Baan
Venezuela S. A., la cual se encarga de ofrecer su producto ERP Baan como solución de negocios
para sus clientes, ofreciendo una amplia gama de herramientas y ventajas, que permiten abarcar
los recursos que los clientes necesitan para integrar sus procesos por medio de un sistema de
apoyo, que les brinde la oportunidad de estar cada vez más preparados para el entorno
empresarial actual.
17
3.3 BAAN ERP
BAAN ERP es la columna vertebral de las soluciones Baan. Desde 1978, Baan ostenta el
liderazgo en soluciones de gestión para empresas industriales. Sus innovadoras soluciones están
en funcionamiento en más de 15.000 plantas, con instalaciones que oscilan entre los 10 y los
35.000 usuarios, lo que da una clara idea de la flexibilidad y potencia de su software ERP.
Baan ayuda a sus clientes a gestionar sus operaciones más críticas, mejorar sus procesos
de negocio, reducir la complejidad de la gestión y mejorar la capacidad de respuesta de las
compañías, a través de una tecnología de punta y reconocida en el mercado como una solución
sólida.
Este sistema se va actualizando rápidamente, adaptándose así a los continuos cambios que
se presentan en el ambiente empresarial. Es por ello, que surgen cada vez nuevas versiones del
producto con nuevas adaptaciones y aplicaciones que ofrecen a los clientes ventajas cada vez más
adaptadas a los requerimientos del mundo actual.
La versión actual de este sistema que se está implantando, es la de ERP Baan V. Esta
versión del producto ofrece muchas ventajas que permiten adaptarse a los diferentes negocios del
entorno empresarial.
El sistema posee una interfaz muy amigable al usuario con la apariencia del ambiente
Windows. La siguiente figura muestra la interfaz que se presenta al usuario.
18
Figura 2: Interfaz del producto ERP Baan V
Esta figura muestra la interfaz que presenta el sistema ERP Baan a sus clientes, el
cual es muy parecido al ambiente Windows para facilitar la interacción con el sistema y
para hacer más agradable el ambiente al usuario.
Este sistema posee muchos módulos destinados a diferentes necesidades y requerimientos

dentro de la organización. Estos diferentes módulos se muestran a continuación:
19
Figura 3: Módulos de ERP Baan V
La figura muestra la pantalla principal de ERP Baan V, la cual contiene todos los
módulos que ofrece este sistema actualmente para atender los diferentes requerimientos de
los clientes.
Algunas de las características de los principales módulos se explican a continuación:
BAAN V Enterprise Modeler: Es el modelador dinámico de la empresa en el que se

plasman los modelos de estructura de la empresa, el modelo de control empresarial, las
funciones, procesos y procedimientos de la empresa.
BAAN V Common Data: Aquí se cargan todos aquellos datos comunes que son
utilizados por el resto de los Paquetes o módulos del sistema. Incluyen datos de la
compañía, empleados, proveedores y clientes.
20
BAAN V Finance: Aquí se cargan todos aquellos datos financieros como: Cuentas por
Pagar, Cuentas por Cobrar, Contabilidad General, Activo Fijo, Presupuesto, Estado
Financiero y Tesorería.
BAAN V Warehousing: Se encarga del manejo de los datos de almacenes e inventarios
dentro del proceso de producción. Es esencial para la planificación de inventarios
requeridos en otros módulos.
BAAN V Order Management: Ha sido creado para poder gestionar, diariamente, el
proceso logístico de compañías manufactureras y de distribución: Control de Ventas,
Compras, Control de Inventario y artículos.
BAAN V Quality Management: Es el módulo destinado al manejo de de órdenes de
inspección necesarias para el control de calidad dentro de los diferentes procesos.
BAAN V Service: Se refiere al Control de Servicio de mantenimiento post venta de los
artículos. El sistema contempla todos los aspectos esenciales del servicio que abarca
desde la facturación y los contratos hasta la gestión de llamadas y planificación de
técnicos, la gestión de inventarios, el proceso de devolución de materiales, la recopilación
de datos y análisis a efectos de control de calidad.
BAAN V Manufacturing: Se refiere específicamente al control y planificación de
manufactura discreta, principalmente a la estructura de materiales o BOM. Por ejemplo la
fabricación de un artículo (silla) el cual requiere una lista de materiales o la estructura del
producto.
BAAN V Enterprise Planning: Este módulo provee funcionalidad en la planificación
tomando en consideración las cuentas y restricciones de materiales. Permite planificar la
producción en un horizonte de tiempo para tener un mejor control de los procesos.
Permite la planificación de recursos, tiempo y mano de obra.
BAAN V Project: Es la herramienta que ofrece funciones para la gestión de proyectos
entre las que se encuentran la Planificación de las necesidades de proyectos, Presupuestos,
Gestión de los cambios, Facturación e Integración de la planificación con los costos.
BAAN V Central Invoicing: Es el módulo relacionado al proceso de facturación.
BAAN V Enterprise Performance Manager: Es una herramienta que permite la
obtención de indicadores de rendimiento a través de los llamados diagramas de Ishikawa
21
o diagramas de espina de pescado, a través de los cuales se demuestra el comportamiento

de una empresa o grupo de empresas.
BAAN V Connectivity: El módulo Intercambio ha sido diseñado para facilitar la
comunicación de Baan V con otras bases de datos, hojas de cálculo, etc. Este módulo
puede utilizarse también para convertir datos de versiones anteriores de Baan V a nuevas
versiones. El módulo Intercambio puede ser muy útil en aplicaciones multiplanta, puesto
que facilita las comunicaciones entre dos centros o plantas. En resumen, este módulo
proporciona el puente necesario entre todas las fuentes de información y Baan V
BAAN V Tools: Son herramientas técnicas orientadas a la Administración del Sistema.
Como se puede notar Baan ERP cuenta con un módulo dedicado al control y gestión de la
calidad (BAAN Quality Management), lo cual es un elemento importante dentro de cualquier tipo
de empresa, para garantizar el correcto funcionamiento de sus procesos y la calidad de sus
productos.
Por ello, se presenta una breve descripción de calidad para entender este concepto.
3.4 Calidad
“La calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente, a menor costo, con la
adquisición de un producto libre de defectos que cumple con ciertas especificaciones”
Sobre la definición anterior, la calidad puede medirse estableciendo un conjunto de

parámetros y valores para luego comparar el producto elaborado con las exigencias de los
clientes y saber si este producto cumple con sus expectativas.
Sus objetivos son:

1) Satisfacer las necesidades del cliente.
2) Fabricar los productos que los clientes deseen y adquieran gustosos.
3) Ganar la confianza de los clientes por medio de una garantía de calidad.
4) Reducir los costos en general.
22
La era moderna de administración de la calidad fue impulsada por unos cuantos nuevos
pensadores, entre los que se pueden destacar:
3.4.1 Enfoque de calidad de W. Edwards Deming
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,

sólo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el
cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.
• Deming considera que el cliente es a quién están dirigidos los productos y es a quién se
debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los
productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de la organización son
ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad.
• Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora

continua.
3.4.2 Enfoque de calidad de Joseph M. Juran
• Juran revolucionó la filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en

incorporar el aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día como
Gerencia de la Calidad Total.
• Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos

dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización.
3.4.3 Planificación, Control y Aseguramiento de la calidad
Según Myrick, existen tres (3) procesos asociados a la calidad:

• Planificación de la calidad: Comprende el desarrollo o identificación de los estándares
de calidad y las metodologías que maneja la organización.
23
• Control de la calidad: Comprende las actividades de monitoreo de ciertos resultados

específicos del producto/proyecto para determinar si cumple con los estándares relevantes de
calidad e identificar la manera de eliminar las causas que hacen no satisfactorio su desempeño.
• Aseguramiento de la calidad: Evalúa el desempeño del producto/proceso sobre una base

estable, con el objetivo de proporcionar la confianza de que éste satisface los estándares
relevantes de la calidad exigidos por la organización.
3.5 Conceptos generales de Calidad Total
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones

que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de
Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de
inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos
fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

(interno y externo).
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados
a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
• Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo
hacia una gestión de calidad total.
• Participación del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la calidad en la empresa.
• Identificación y gestión de los procesos clave de la organización, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en
la intuición. Dominio del manejo de la información.
24
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la mejora
continua en la organización y la participación de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del
siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
3.6 Proceso del aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones

planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del sistema de calidad de la empresa. Estas
acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia
empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del sistema de la calidad. Un
sistema de aseguramiento de la calidad se puede implantar en base a modelos o normas para el
aseguramiento de la calidad.
3.7 ¿Qué es una norma?
Es un documento accesible al público, consensuado entre todas las partes interesadas, que
contiene especificaciones técnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guías o
definiciones de características, para asegurar que materiales, productos, procesos o servicios
cumplen los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un organismo de normalización y
no tiene carácter obligatorio. Una norma marca pautas para la fabricación de productos,
realización de un proceso, desarrollo de un servicio, para proteger la salud y el medio ambiente,
prevenir
3.8 Marca NORVEN
La marca NORVEN es el símbolo distintivo mediante el cual el Estado Venezolano

garantiza que los productos que lo ostentan han sido fabricados conforme a las normas
venezolanas COVENIN y bajo estrictos sistemas de control de la calidad. Este sello de calidad
está respaldado por una serie de disposiciones legales entre las cuales la más importante es la Ley
del Sistema Venezolano para la Calidad.
25
Entre los beneficios de esta norma se pueden mencionar:

Para el Productor
1. En la organización de la empresa:
- Contribuye a mantener y/o mejorar el sistema de control de la calidad utilizado en la
fabricación de los productos.
- La alta dirección cuenta con un programa de auditorias externas sobre su sistema de
control de la calidad, realizadas por una tercera parte, lo cual contribuye a disponer de
información objetiva y actualizada acerca de la situación del sistema de control de la calidad y
del producto.
2. En la venta de sus productos:
- Aumento del prestigio de los productos.
- Es el marco de referencia frente a una competencia desleal.
- Favorece la penetración y expansión hacia nuevos mercados.
Para el País
1. Seguridad y prestigio en la calidad de los productos nacionales.
2. Se convierte en un excelente argumento para la venta de los productos al exterior.
3. Produce satisfacciones reales para consumidores, comerciantes y productores.
4. Desarrollo industrial tecnificado.
Para el Consumidor
1. Funciona como una orientación para la adquisición de productos.
2. Ofrece garantías precisas de calidad continúa en los productos.
3. Genera confianza en los productos nacionales.
Para el Comerciante
1. En la compra:
- Calidad constante en los artículos
- Eliminación de las devoluciones.
2. En la venta:
- Incremento en los volúmenes de venta.
26
3.9 Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los sistemas de calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear y militar, en 1987 se publican las Normas ISO 9000,
un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de
Normalización (ISO) sobre el aseguramiento de la calidad de los procesos. De este modo, se
consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad.
El organismo encargado de la realización de estas normas es ISO (International Standard

Organization), a través de su Comité técnico TC/176. ISO es una Federación Mundial de
Organismos Nacionales de Normalización, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).
La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestión de
calidad que estaban apareciendo en distintos países del mundo. Estas normas aportan las reglas
básicas para desarrollar un sistema de calidad siendo totalmente independientes del fin de la
empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un
lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.
3.10 La satisfacción del cliente
Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del

cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios
principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más

importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es
imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus
clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto
adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por
nuestro producto.
Históricamente, la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente

evolución:
27
• Creación de departamentos de servicio al cliente y gestión de reclamaciones, a través del

análisis de reclamaciones y quejas, como primer paso para identificar oportunidades de
mejora.
• Creación de sistemas de medición de la satisfacción del cliente, con estudios periódicos
que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su reclamación.
• Creación del concepto de Lealtad y gestión de la confianza al cliente, llegando a conocer
en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una
metodología de trabajo que incremente la confianza de los clientes.
Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente, objetivo ineludible
de todas las empresas, no como un fin en sí mismo sino a través de la lealtad o fidelidad de los
clientes, factor que tiene una relación directa con los resultados del negocio. Para gestionar la
lealtad de los clientes, las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente en
organizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones, posteriormente diseñar y administrar
una serie de encuestas de satisfacción del cliente para finalmente conocer cuáles son los factores
que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y
gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
3.11 Calidad del servicio
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde a

través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con los
estándares de calidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos consistía en
conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.
En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se
les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los
clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio
hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del
Servicio”.
28
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas
con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de
diferenciación duradera.
La calidad del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada
pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con lo que
recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la
intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las
expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del
proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo.
La diferencia entre calidad del servicio y satisfacción no está del todo clara, si bien se ha
generalizado la idea de que la primera se obtiene tras una larga y completa evaluación, mientras
que la segunda es la medida de una transacción específica.
3.12 Técnica avanzada de gestión de la calidad: Benchmarking
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en

un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la
empresa.
Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave de gestión a aplicar en la

organización para mejorar su posición de liderazgo encontramos varios elementos claves:
• Competencia, que incluye un competidor interno, una organización admirada dentro del
mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector.
• Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa
Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organización que posee las
mejores cualidades en un campo determinado.
• Representa mucho más que un análisis de la competencia, examinándose no sólo lo que
se produce sino cómo se produce, o una Investigación de mercado, estudiando no sólo la
29
aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de negocio de

grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente.
• Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las
mejores prácticas dentro del sector.
• Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva más amplia y comprendiendo que
hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.
• Mejora Continua, el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotros mismos como

base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace
y cómo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas más creativas de hacer las cosas),
Funcional (comparando una función determinada entre dos o más empresas) y de Procesos de
Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos de negocio).
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparación

(Identificación del objeto del estudio y medición propia), Descubrimiento de hechos
(Investigación sobre las mejores prácticas), Desarrollo de acciones (Incorporación de las mejores
prácticas a la operativa propia) y Monitorización y Recalibración.
3.13 Entorno empresarial venezolano
La realidad empresarial venezolana es muy preocupante dado a muchos problemas que

tiene que enfrentar producto de su entorno, en donde el Estado ha incidido determinantemente
en su rol con sus imposiciones tributarias, inestabilidad política y una crisis económica que ha
afectado seriamente las inversiones, a su desarrollo, aunado además al poco desarrollo
tecnológico que afecta seriamente su competitividad.
La cátedra de Mercadotecnia del Programa de la especialidad en Gerencia de Calidad y

productividad a través de sus foros abiertos sobre los tópicos relevantes de la mercadotecnia
competitiva, expone a través de sus investigaciones la realidad de la función de mercados en el
presente y señala que en la empresas del país, especialmente las concernientes a la Pyme
(Pequeña y Mediana Empresa), se manifiesta una serie de hechos que deben ser tomados muy
30
en cuenta a fin de hacer las correcciones necesarias para solucionar esta situación y al respecto
se puede decir que:
- Debe darse un compromiso formal de la gerencia de mercados: No existe un

compromiso formal de la gerencia de mercados con la gerencia de calidad ya que para la
Pyme venezolana gestionar la calidad se torna costosa, y esa relación ganar – ganar se
transforma en un gasto innecesario.
- Hay un desconocimiento de sus mercados: esto ocurre dado a que la Pyme venezolana
no hace un estudio de mercado formal de factibilidad, que sea determinante a fin de definir
cual debe ser su mercado meta, su competencia, cuál es su demanda, la oferta, las necesidades
del consumidor, etc. que les sirva como base para la toma de decisiones que permitan tener
una Pyme largo placista.
- Deficiencia en la calidad de servicio: los dueños de Pymes por ser emprendedores no

tienen tiempo para dar buen servicio, ya que como trabajan solos o con sus familiares cercanos
como empleados no les da tiempo para otra cosa que no sea hacer lo elemental y simplemente
se dedican a seguir una política de sobrevivencia. Aunado a ello esta lo referente a los salarios
que se pagan que son poco motivadores en donde el empleado que atiende al público no
considera que lo que recibe es lo adecuado para tomarse la molestia de dar buen trato.
- Ausencia adecuada de la función de mercado que refuerce el concepto de venta: la

Pyme mantiene una concepción errónea de la función de mercado, que se rige por las tendencias
tradicionales en vez de adaptarla a las nuevas tendencias, a los nuevos paradigmas; no han
aceptado que el mercadeo no consiste solo en hacer publicidad, vender e incrementar las
utilidades sino que va mas allá de ello; el inicio de la función de mercados nace en conocer las
necesidades del cliente.
- Mantener una mal llamada función de mercado que es informal: las Pymes por falta de
dinero, tiempo, formalismo y compromiso con la calidad y con el cliente no definen estructuras
31
claves que manejen la función de mercados. En muchas Pymes se da una ausencia del
departamento de mercados.
- Debilidad de la gerencia en cuanto a la gestión del conocimiento: esto es muy

frecuente en la Pyme venezolana, simplemente se enfoca en que la gerencia presenta grandes
fallas de conocimiento (tópicos modernos de la gerencia de mercados) y manejo del mismo. No
se ha tomado muy en cuenta que nos desenvolvemos dentro de la era del conocimiento, de ahí
una de sus fallas significativas porque se sabe actuar ante mercados cambiantes con la
velocidad que su flexibilidad les favorece.
- El entorno nacional: Las características de un escenario muy turbulento en donde la

inflación desempeña un rol significativo ha disminuido las posibilidades de las Pymes a darle
importancia a la función de mercados por que se les torna un gasto inalcanzable en función a la
relación costo –beneficio.
- Ausencia de investigación de mercados: aspecto importante en la planificación

estratégica, en el desarrollo nuevos productos y en la satisfacción de las necesidades de los
consumidores.
Ante esta realidad se sugiere que la Pyme venezolana haga más énfasis en reforzar y
cambiar la mentalidad de la gerencia, en primera instancia, todo lo concerniente a entender y
asimilar el alcance, repercusiones de los nuevos mercados dado a que las nuevas tendencias se
enfocan en que cada vez mas el consumidor requiriendo un grado mayor de personalización,
de productos orientados a mercados muy específicos con necesidades muy determinantes que lo
definan como el todo dentro de ese nicho del mercado global. Se sugiere además esforzarse en
conocer cuáles deben ser sus mercados meta y quienes son sus competidores, con sus
debilidades, fortalezas y amenazas, apoyándose en estudios de mercados factibles evitando las
suposiciones, dado a que los tiempos actuales requieren de más compenetración con los
escenarios en donde se desenvuelven.
32
Por otra parte, la Pyme venezolana con respecto al concepto de función de mercados,
debe cambiar la manera de manejar la función de mercado, y romper con el enfoque orientado a
la publicidad y ventas por volúmenes, porque debe encaminarse a satisfacer al cliente
adecuándose a los cambios de sus requerimientos en el transcurso del tiempo, mantener estudios
del comportamiento del consumidor y datos estadísticos que reflejen el mismo, conocer las
tendencias de los mercados y desarrollar una capacidad de respuesta mayor a las exigencias de
estos.
La Pyme debe de una vez por todas darle el puesto que corresponde a la gestión de
calidad y desarrollarla como una verdadera ventaja competitiva, porque los mercados son cada
vez competitivos, requiriéndose de acciones y estrategias que garanticen la permanencia,
sobrevivencia y el éxito.
33
4. METODOLOGÍA
Para llevar a cabo, el cumplimiento del objetivo principal planteado con la realización del
proyecto de pasantía en la empresa Baan Venezuela S. A., en relación con el módulo de control
de calidad de su solución de negocios ERP Baan V, se hizo necesaria la utilización de los
siguientes recursos como elementos principales:
Herramientas del sistema ERP Baan:

Sistema ERP Baan V.
Módulo de Control de Calidad de ERP Baan V (Baan Quality Management o QM).
Módulo de Modelizador Empresarial Dinámico de ERP Baan V (Baan Enterprise Modeler
o DEM).
Módulo de Datos Comunes de ERP Baan V (Baan Common Data).
Módulo de Manufactura de ERP Baan V (Baan Manufacturing).
Módulo de Planificación de ERP Baan V (Baan Enterprise Planning).
Módulo de Manejo de Ordenes de ERP Baan V (Baan Order Management).
Módulo de Almacenes e Inventarios de ERP Baan V (Baan Warehousing).
Módulo de Facturación de ERP Baan V (Baan Central Invoicing).
Módulo de Servicios de ERP Baan V (Baan Service).
Otras Herramientas:
Plataforma tecnológica UNIX y Windows 2000 y 2003.
Herramientas de Microsoft Office (Word, Power Point, Excel, Visio, Photo Editor).
Accesorio del sistema Paint.
Explorador de Internet.
Manuales disponibles correspondientes a cada uno de los módulos del sistema ERP Baan
V utilizados en los entrenamientos y desarrollo del proyecto.
Material disponible en relación a proyectos ya aplicados a diferentes clientes de la
compañía Baan Venezuela S. A. y que sirvieron de apoyo al desarrollo del objetivo.
Material de apoyo relacionado al tema de control de calidad tanto bibliográfico como de
Internet.
34
Materiales y Equipos:
Computador Personal Pentium III.
Servidor Netra T1.
Impresoras en red marcas Lexmark y HP.
Material de oficina para el desarrollo del trabajo: “Block” de notas, Hojas, Carpetas,
Archivos, Lápices, Marcadores, Engrapadora y otros implementos de oficina.
Para el logro del objetivo planteado, de poder generar un modelo de negocios que sirviera
de guía y de apoyo a los procesos de implantación del esquema de Control de Calidad en los
clientes que requieran de la solución de negocios ERP Baan V, se llevo a cabo la siguiente
metodología de acción:
1. Se procedió a realizar un estudio del entorno general de la empresa Baan Venezuela S. A.,
de forma tal de conocer detalladamente cuales eran las gestiones y mecanismos aplicados
por ella, para llevar a cabo sus procesos empresariales, su estructura organizativa y el
alcance y aplicación de su producto principal ERP Baan.
2. Se recibieron entrenamientos en diferentes módulos del sistema ERP Baan V, de forma tal
de lograr una visión más general e integral de los alcances del sistema y de poder generar
mayores recursos disponibles a la hora de requerir de la aplicación de cualquiera de los
módulos de entrenamiento ante cualquier necesidad que se presentara.
Estos entrenamientos fueron básicamente realizados en los módulos de Manufactura

(Baan Manufacturing) específicamente en el objeto de negocios de fabricación SFC (Shop
Floor Control), el módulo de Planificación (Baan Enterprise Planning), el módulo de
Servicios (Baan Service) y un entrenamiento en los principales módulos relacionados a
Logística que son: el módulo de Manejo de Ordenes (Baan Order Management), el
módulo de Almacenes e Inventarios (Baan Warehousing) y el módulo de Facturación
(Baan Central Invoicing). Además de ello, fue necesario el conocimiento del módulo de
Datos Comunes (Baan Common Data), por ser un módulo necesario para el desarrollo de
otros módulos.
35
3. Luego se procedió a realizar una investigación detallada del tema de calidad, sus
diferentes teorías, planteamientos, implicaciones, alcances, aplicaciones, etc, de forma tal
de tener un conocimiento más claro del tema que permitiera ubicar el alcance del módulo
de sistema ERP Baan V, Quality Management (QM), y plantear recomendaciones futuras
que permitan explorar posibles ventajas competitivas que puedan ser consideradas por la
empresa para aprovechar posibles desarrollos que pueden ser explotados con su producto
ERP Baan V, principalmente con el módulo de Control de Calidad QM.
4. Como siguiente paso se procedió a buscar información técnica disponible en relación con
el módulo de Control de Calidad QM, tanto a nivel de la versión del sistema ERP Baan V,
como de versiones anteriores y posibles proyectos implantados en otras sedes de la
empresa ERP Baan, como es el caso de Baan México S. A., por parte de la empresa Baan
Venezuela S. A., de forma tal de poder lograr un conocimiento mas específico del manejo
del sistema y del alcance del mismo.
5. Una vez encontrada la información disponible del módulo de control de calidad QM, se
procedió a ingresar al sistema para, por medio de ejemplos de aplicación y auto
entrenamiento, lograr un mayor dominio del módulo para así conocer su funcionamiento,
analizar sus alcances y obtener las herramientas necesarias para el desarrollo del modelo
de negocios que se buscaba.
6. Habiendo logrado una visión clara y un mayor dominio del módulo Quality Management
(QM) del sistema ERP Baan V, se procedió a generar el manual o guía de usuario de este
módulo basado en las actualizaciones, en la interacción con el sistema y en la
documentación disponible, en el que se explica su objetivo, alcance, visión general, sus
aplicaciones, ventajas y el funcionamiento técnico detallado del módulo para que pueda
ser utilizado por los clientes y usuarios del sistema que requieran de esta herramienta
(Entrenamientos, Implantaciones en clientes u otro requerimiento específico).
36
7. Con la ayuda del manual y de un conocimiento más sólido del módulo de control de
Calidad QM, se procedió a elaborar los procesos y procedimientos estándares, necesarios
para garantizar el correcto funcionamiento del módulo de control de calidad QM y para
guiar al usuario en la utilización del mismo, por medio del programa Visio 2003 de
Microsoft Office, los cuales se utilizaron en la complementación del manual o guía de
usuario y como base para la elaboración del Modelo de Negocios para el módulo de
Control de Calidad QM.
8. Se procedió a realizar un entrenamiento en el módulo de Modelizador Empresarial

Dinámico de ERP Baan V (Baan Enterprise Modeler o DEM), para poder cargar en el
sistema el Modelo de Negocios generado para el módulo de Control de Calidad QM para
que de está forma, se pueda contar con esta herramienta a la hora de ser requerida por
parte de la empresa Baan Venezuela S. A.
9. Una vez logrado el dominio del módulo DEM (Modelizador Dinámico Empresarial), se
procedió a elaborar el Modelo de Negocios del módulo de Control de Calidad QM en el
sistema ERP Baan V.
10. Luego, se procedió a revisar y corregir los últimos detalles del Manual o Guía de usuario
y el Modelo de Negocios para su certificación y validación por parte de la empresa Baan
Venezuela S. A.
11. Una vez validado el Modelo de Negocios y en vista de que se contó con algo de tiempo
adicional durante el proyecto, se planteó como objetivo adicional la elaboración de una
propuesta de evaluación del mercado para el módulo de control de calidad, la cual puede
ser aplicada por parte de la empresa Baan Venezuela S. A., por medio del desarrollo de
otro proyecto que permita darle continuidad a este resultado obtenido, como posible
metodología de acción para obtener resultados importantes que ayuden a la empresa a
tener un dominio más sólido de su mercado y le permitan aplicar estrategias que le den
mayor amplitud a sus objetivos y metas esperadas.
37
12. Por último, , se procedió a generar recomendaciones basadas en observaciones realizadas,

para que la empresa Baan Venezuela S. A. pueda mejorar sus procesos, aprovechar
posibles ventajas y aplicar cambios, que ofrezcan muchos más beneficios de los ya
disponibles y que puedan ser desarrolladas por la aplicación de futuros proyectos.
Toda esta metodología estuvo acompañada de presentaciones a la empresa Baan

Venezuela S. A., en las que se fue dando un seguimiento al desarrollo del proyecto.
38
5. RESULTADOS OBTENIDOS
Habiendo culminado con todas las fases o pasos planteados como necesarios para el
cumplimiento del objetivo principal de este proyecto de pasantía, en relación a la elaboración de
un modelo de negocios que facilite el proceso de implantación del módulo de Control de Calidad
QM (Quality Management), de la solución de negocios ERP Baan V, con el cual los consultores,
clientes y demás usuarios de esta herramienta, podrán contar con una base útil y sólida, a la hora
de manejar este módulo. Se lograron resultados importantes y esenciales, que permitieron el
cumplimiento total de todas las metas planteadas en sus inicios, cubriendo las expectativas por las
cuales surgió este proyecto por parte de la empresa Baan Venezuela S. A.
Gracias a este proyecto se logró obtener todos los recursos que se esperaban para poder
explotar el módulo de control de calidad, lo cual era una carencia que poseía la empresa en este
particular y gracias al cubrimiento de las metas planteadas, ahora es posible ofrecer por parte de
la compañía un producto adaptado a cubrir las necesidades de los clientes que requieran de la
implantación de esta herramienta y a la vez, estar preparada para adaptarse al posible mercado
que se pueda presentar, permitiéndole ser cada vez más competitiva.
Son muchas las ventajas que se pueden obtener con este punto de partida, así como la
gran cantidad de proyectos que pueden ser realizados a partir de este objetivo logrado con el
módulo, ya que son muchos los campos en los que se puede explotar este tema de Control de
Calidad y donde, con algunas estrategias efectivas, pueden ser muchos los beneficios obtenidos
con él. Sin embargo, algunas de estas posibles ventajas e ideas serán consideradas en las
recomendaciones que se plantean en este proyecto.
Es por ello, que a continuación se presentarán los principales resultados obtenidos con la
realización de este proyecto.
39
5.1 Manual o guía de usuario del módulo de Control de Calidad QM
Por medio de la documentación disponible en relación al módulo de control de calidad,

las actualizaciones y de la interacción directa con el sistema ERP Baan V, se logró elaborar un
manual o guía de usuario del módulo de control de calidad QM para que sirva de apoyo a los
clientes y usuarios de la herramienta, de forma tal, de facilitar su entendimiento e implantación de
este recurso.
Este manual no se pudo incluir en su totalidad en este libro como un anexo, debido a su
gran extensión, lo que no permitía cumplir con los requisitos de formato exigidos como normas
para la elaboración del informe de pasantía y también por políticas de la empresa en relación a la
confidencialidad de sus documentos.
Sin embargo, a continuación se muestra una visión general del contenido del manual que
se logró como un resultado de este proyecto.
5.1.1 Visión General del Módulo Quality Management (QM)
El manual se creó con el objetivo de brindar apoyo a los diferentes usuarios del paquete
de Gestión de Calidad QM (Quality Management) de la solución de negocios ERP Baan V, en la
implantación y el manejo del sistema, mediante una presentación sencilla y detallada de los
elementos del mismo.
QM automatiza, principalmente, la creación de órdenes de inspección basadas en criterios
de calidad establecidos por el usuario. El sistema procesa los datos de las pruebas y calcula los
resultados, para luego almacenar todos los datos que son obtenidos en varios análisis,
permitiendo generar un historial de las inspecciones.
La forma en que se presenta el módulo en el sistema ERP Baan V, o su interfaz se
muestra en la Figura 4. Allí se muestran los objetos de negocio que conforman el módulo. El
despliegue de todas las sesiones correspondiente a cada uno de estos objetos de negocio se
muestran en el Apéndice A del informe.
40
Figura 4: Forma en que se presenta el módulo Quality Management
Esta figura muestra todos los campos u objetos de negocio que conforman el módulo
de control de calidad BAAN Quality Management, los cuales son necesarios para llevar a
cabo el funcionamiento de esta herramienta y en base a los cuales se generó el manual de
usuario y el modelo de negocios del proyecto.
5.1.2 La Función del Módulo QM
El módulo de gestión de la calidad (QM) soporta el manejo de la calidad a través de toda

la compañía así como el control de calidad de productos intermedios y terminados. QM gobierna
las actividades que son requeridas para el control del flujo de productos que son seleccionados
para inspección. Por ello, las órdenes de inspección son el principal resultado del módulo QM.
QM almacena requerimientos de inspecciones y maneja el procesamiento de órdenes de
inspección necesarias para administrar un programa integral de control de calidad. Un inspector
de Control de Calidad utiliza las órdenes de inspección para inspeccionar materiales y reportar
los resultados.
41
Figura 5: Función general de Baan QM
Esta figura muestra la función principal y el alcance del módulo Quality

Management de ERP Baan V, el cual esta enfocado básicamente a la generación de órdenes
de inspección.
Mediante este módulo QM se pueden llevar a cabo básicamente los siguientes

procedimientos:
Permite cargar los datos básicos en lo cuales los productos son inspeccionados.
Se pueden llevar a cabo los chequeos de calidad o de inspección en los siguientes puntos
del proceso de producción (Orígenes):
9 Después de las recepciones de compras.
9 Antes del despacho de las ventas.
9 Antes de liberar las materias primas.
9 Después de los procesos de producción (Inspección final).
9 Durante las operaciones de los procesos productivos.
9 En el almacenamiento.
42
Permite inspeccionar instrumentos de calibración.

Permite copiar y almacenar los datos de inspección en un historial.
Entre los datos básicos que deben ser cargados en el módulo se encuentran:
Las características de los artículos que deben ser inspeccionados.
Los instrumentos que serán usados para hacer las inspecciones.

La forma en que los artículos serán probados (por ejemplo medidas, tipo de prueba, nivel
de calidad aceptable, entre otras). Estas características son relacionadas a los artículos por
medio de un identificador de Calidad.
El enlace entre el artículo o grupo de artículos, los identificadores de calidad y los
módulos de origen desde los que se generan las órdenes de inspección son generados por
las denominadas Combinaciones de Calidad
5.1.3 Beneficios de QM
Previene movimientos prematuros de artículos los cuales necesitan ser inspeccionados.

Provee recomendaciones para aceptar / rechazar las recepciones de material, durante la
fabricación, o materiales salientes basados en resultados de inspección.
Aplica muestreo consistente y criterios de pruebas visibles a través de toda la empresa.
Interfase controlada por parámetros con los módulos de: Compras, Ventas, Manufactura,
Inventarios, Almacenes, Ubicaciones y Control de Lotes.
Bloqueo de inventario o de los pasos de las órdenes mientras se espera por el resultado de
las inspecciones.
Permite registrar datos de calibración de los instrumentos de prueba.
Permite generar fuentes de datos históricos de los procesos de inspecciones de calidad, de
forma tal que le brinda a la compañía una fuente importante que le da la posibilidad de
contar con herramientas que junto a un sistema estadístico aplicado, le puede generar
información importante que puede ser utilizada para el manejo gerencial y para la toma de
decisiones del negocio.
43
5.1.4 Características Generales de QM
El módulo QM puede ser utilizado para varios tipos de órdenes (Ej. Compras, Producción,
Ventas) dentro de la empresa, por lo que para llevar la inspección de uno o todos los tipos de
órdenes deben ser definidos a nivel de parámetros del módulo.
Las órdenes de Inspección pueden ser automáticamente disparadas dependiendo de los
criterios establecidos, o pueden ser creadas manualmente cuando son requeridas.
QM asegura que los artículos que necesitan ser inspeccionados, realmente sean
inspeccionados, antes que ellos sean utilizados. Esto se logra bloqueando el proceso de la orden
hasta que los resultados de la inspección hayan sido registrados. Si no se desea bloquear el
proceso, se considera Continuo y los resultados de la inspección pueden cargarse en otro
momento.
Todos los requerimientos de órdenes inspección son originalmente definidos basados en
criterios de inspección y pueden ser cargados para alguna orden específica si es necesario.
La calibración de los instrumentos usados para inspección puede ser manejada por
frecuencia de uso o por medio del tiempo, para asegurar que las lecturas sean precisas en el
momento de la inspección.
Existen aplicaciones de texto para registrar los detalles en relación a los procesos de
inspección, los criterios de aprobación, métodos y actividades de calibración.
5.1.5 El Origen
El origen identifica el punto en el cual una Orden de Inspección será creada

automáticamente. Esto se muestra en la figura que se muestra en la siguiente página.
44
Figura 6: Puntos donde se puede aplicar inspección
Esta figura muestra todos los puntos de un sistema productivo de una empresa
donde puede ser aplicado el módulo de control de calidad QM de ERP Baan V, lo cual
depende de los objetivos particulares que se persigan con su implantación y de las
aplicaciones que el cliente requiera.
5.1.6 Puntos de Inspección por Origen
Dentro de cada módulo existen puntos específicos de inspección relacionados con las
órdenes de inspección. Estos puntos no pueden ser modificados dentro de QM. El Punto de
Inspección está dividido en dos sesiones Baan, la sesión que activa la orden de inspección y la
sesión que es bloqueada.
45
Tabla 1: Puntos de inspección donde se aplica el módulo QM
Punto de Inspección Origen

Sobre la recepción, antes de enviar al inventario Compras
Cuando se envía a producción Materiales
Cuando se reporta operaciones terminadas Rutas
Cuando se reportan órdenes terminadas Fabricación
Antes del despacho Ventas
Mientras es almacenado en el inventario Almacenaje
Esta tabla muestra los puntos específicos donde es posible aplicar el módulo de
control de calidad QM, dependiendo del módulo de origen que se requiera basado en las
necesidades de los clientes en particular, los cuales son parámetros preestablecidos que se
encuentran configurados en el sistema.
5.1.7 Bloqueo
QM permite bloquear artículos desde un movimiento al siguiente paso en el proceso de la

orden, hasta que el resultado de la inspección haya sido enviado. Es posible seleccionar el no
bloqueo del proceso y enviar los resultados de la inspección en otro momento, si esto es deseado.
5.1.8 Módulos relacionados a Baan QM
Los módulos relacionados al paquete de gestión de calidad BAAN Quality Management,

se muestran en la figura que se muestra a continuación.
46
Módulos Relacionados a QM
Datos de Artículos Órdenes

y
Calendarios
WMD
IPU PUR
IPD SLS
ISA SFC
IBD INH
BOM QM COM
ROU INR
MCS
Figura 7: Módulos relacionados a QM
Aquí se muestran los diferentes módulos de la solución de negocios ERP Baan V, que
se encuentran relacionados al módulo de control de calidad Quality Management.
QM genera órdenes de inspección basados en órdenes relacionadas a los siguientes

módulos:
El Módulo Purchase (PUR) o de Compras (ERP Baan Order Management).
El Módulo Sales (SLS) o de Ventas (ERP Baan Order Management).
47
El Módulo Shop Floor Control (SFC) o de Fabricación (ERP Baan Manufacturing).

El Módulo Inventory Handling (INH) o de Manejo de Inventarios (ERP Baan
Warehousing).
Si una orden de inspección debe o no generarse para un origen específico en ERP Baan,
esto debe ser determinado o definido en los parámetros del módulo QM, en la sesión Parámetros
de Quality Management (se puede ver está sesión en el Apéndice A)
Los datos de artículos que son usados en el módulo QM son recibidos o están
relacionados a los siguientes módulos:
El Módulo de Datos de Artículos de Compra (IPU = Item Purchase Data).
El Módulo de Datos de Artículos de Venta (ISA = Item Sales Data).
El Módulo de Datos de Artículos de Producción (IPD = Item Productión Data).
El Módulo de Datos Maestros de Almacén (WMD = Warehousing Master Data).
El Módulo de Datos Básicos de Artículos (IBD =Item Base Data).
Los siguientes módulos también están relacionados a QM:
El Módulo de estructura de materiales (BOM = Bill of Material), los módulos de datos de

artículos y el módulo de rutas (ROU = Routing), son usados para crear la estructura de un
producto. La estructura de un producto es usada para crear una orden de inspección para
un producto o componente final, o para crear una orden de inspección después de una
operación específica.
El Módulo de Reporte de Inventario (INR = Inventory Reporting) es usado para
seleccionar porciones del inventario que deben ser inspeccionados por medio de
inspecciones de almacenaje.
El Módulo de Sistema de Tablas (MCS = System Table) le permite a QM contar con
información de especializaciones o habilidades, unidades, departamentos, almacenes,
entre otras.
El Módulo de Datos Comunes (COM = Común Data) le permite a QM contar con datos
de empleados.
48
5.1.9 Procedimientos Funcionales del Módulo QM
BAAN Quality Management está conformado por los siguientes módulos u objetos de
negocio, (Ver figura 4):
Datos Maestros.
Algoritmos.
Grupos de Calidades.
Identificadores de Calidad.
Inspecciones Específicas de Órdenes.
Inspecciones Estándar.
Inspecciones de Almacenamiento.
Calibraciones.
Historia de Inspecciones.
Parámetros de Quality Management.
Datos Maestros
• Las características son referidas a un tipo de calidad específico o a un elemento distintivo de

un artículo o componente de artículos. La característica puede ser expresada en fracciones
(decimales) o en números enteros y sus valores pueden ser determinados como números fijos,
variables o mediante algoritmos (por ejemplo, calcular un volumen mediante los datos de
longitud, ancho y altura). Para cada característica se puede definir un tipo de prueba
relacionada, el nivel de eficiencia, la zona de prueba, los empleados encargados y los
instrumentos asociados.
• Si una característica aplica a más de un componente de un artículo, se pueden definir aspectos
para diferenciar estos elementos. Por ejemplo, si se desea medir el diámetro de una botella se
pueden definir aspectos como tapa y fondo, para medir en ambos aspectos de la botella, la
característica específica que se busca (diámetro) de forma mas detallada.
• Por cada tipo de característica se puede definir un tipo específico de prueba que puede ser del
tipo cualitativo o cuantitativo y que puede ser determinada como destructiva o no-destructiva.
49
• Se pueden definir opciones por características que pueden ser de color, olor, textura, etc.
dependiendo del proceso. Por ejemplo, para una Opción A sólo se permite el color negro,
mientras que para una Opción B se permite el color negro y el rojo.
• Los instrumentos de prueba pueden ser definidos para cada tipo de característica.
Adicionalmente, para cada instrumento de prueba se puede definir el intervalo de calibración,
la última fecha de calibración, la próxima fecha de calibración y el número de pruebas
realizadas, permitiendo bloquear los resultados si se superan las fechas y las especificaciones
de calibración.
• Las zonas de prueba son usualmente definidas como almacenes, localizaciones o áreas donde
se llevan a cabo las pruebas.
Algoritmos
Los algoritmos son usados para cálculos más complejos en los cuales las medidas registradas no
proporcionan el valor requerido directamente. Por ejemplo, si lo que se debe chequear es un
volumen y se cuenta con los valores de longitud, ancho y altura, se puede crear un algoritmo que
permita utilizar estos valores para calcular el volumen.
Grupos de Calidades
Los Artículos con requerimientos de calidad similares o estándares pueden ser agrupados
dentro de grupos de calidad para reducir los datos de entrada. Los datos definidos dentro de estos
grupos se emplean como valores predeterminados para todos los elementos de ese grupo de
calidad.
Identificadores de Calidad
Los identificadores de calidad son usados para un grupo de artículos con los mismos
estándares de prueba. Para cada identificador de calidad puede ser definido:
50
• Características y Pruebas: Estos son esenciales para que la característica sea probada. Estos
límites pueden ser definidos como valores reales o como porcentajes de un valor de
tolerancia.
• Grupos de pruebas: Permiten fijar el tipo de prueba que se desea aplicar, como puede ser
inspección del 100%, muestreo simple o individual o muestreo continuo. Por ejemplo, para
un tipo de prueba se puede aplicar o fijar un muestreo individual de una cantidad específica o
como un porcentaje de la muestra. Para cada grupo de prueba se puede fijar un nivel de
calidad aceptable.
Las Combinaciones de Calidad son usadas para asociar identificadores de calidad con
orígenes específicos de órdenes (compras, ventas, fabricación, material, rutas o almacenamiento)
y con un artículo o grupo de artículos, para enlazar toda la información necesaria para generar las
órdenes de inspección.
Inspecciones Específicas de Órdenes
Se refieren a órdenes de inspección con requerimientos particulares cuyos datos pueden

ser capturados de compras, ventas o producción.
Inspecciones Estándar
Las órdenes de inspección son generadas automáticamente en un punto específico del

proceso de la orden, utilizando datos de calidad predefinidos.
Para cada orden de inspección, diferentes muestras con diferentes tamaños de muestra y
diferentes datos y tiempos pueden ser creados. Baan QM comprueba si el total de todo lo
muestreado es igual al tamaño de las muestras. Por cada muestra, una cantidad de prueba puede
ser definida. Por cada cantidad de prueba, se crea una línea para incorporar los resultados de las
pruebas.
51
Inspecciones de Almacenamiento
Se pueden generar inspecciones de almacenamiento basadas en los artículos, almacenes,

localizaciones, lotes datos o unidades de inventarios.
Al igual que en inspecciones estándar, para cada orden de inspección, diferentes muestras
con diferentes tamaños de muestra y diferentes datos y tiempos pueden ser creados. Baan QM
comprueba si el total muestreado es igual al tamaño de las muestras. Por cada muestra, una
cantidad de prueba puede ser definida. Por cada cantidad de prueba, se crea una línea para
incorporar los resultados de las pruebas.
En ambos casos de inspecciones estándar y de almacenamiento se cumple lo siguiente:

• Se pueden procesar órdenes de inspección para determinar las cantidades de pruebas buenas y
malas de una muestra. Basado en estas cantidades, Baan QM calcula las cantidades actuales
aceptadas y rechazadas. Estas cantidades aceptadas y rechazadas son comparadas con el nivel
de calidad aceptable predefinido. Si el porcentaje aceptado es menor que el nivel de calidad
aceptable, la orden entera o el lote es rechazado. En el caso de que el tipo de prueba de
inspección sea del 100% de la muestra, el nivel de calidad aceptable no se aplica.
• Baan QM comprobará la información completa, como lo es la secuencia de las órdenes de
inspección, la cantidad recomendada, la cantidad actual aceptada y rechazada, la cantidad
destruida o eliminada (por la aplicación de pruebas destructivas) y el estado de la orden.
Calibraciones
Basados en los datos maestros un instrumento puede ser seleccionado para calibración
por lo que puede ser bloqueado al momento que necesite ser recalibrado. Después de la
calibración, el instrumento es desbloqueado.
Los datos de calibración de un instrumento son capturados o almacenados en un archivo
de datos históricos o historial.
52
Historia de Inspecciones
Los datos de las diferentes órdenes de inspección pueden ser archivadas para propósitos
futuros por medio del módulo de historias de inspecciones.
Parámetros de Quality Management
Se utiliza para controlar cuáles de las características generales de QM están activas y con
cuál de los otros módulos y paquetes (orígenes) estará interactuando el paquete QM.
5.1.10 Funcionalidad de los Objetos de Negocio de QM
La siguiente figura muestra el flujo entre los principales objetos de negocios del Módulo
de Gestión de Calidad QM. Los que aparecen en gris, son aquellos que son opcionales mientras
que los otros son obligatorios.
53
Figura 8: Flujo entre los principales objetos de negocios
Por medio de este diagrama se muestra la relación entre los diferentes objetos de
negocios que conforman el módulo Quality Management y los módulos del sistema ERP
Baan V que están relacionados a él. Los objetos que se muestran en color gris corresponden
a aplicaciones que son opcionales dentro del módulo mientras que los otros son obligatorios
para su funcionamiento.
54
Datos Maestros
Se utiliza este objeto de negocio para especificar cuales productos deben ser
inspeccionados y la forma en la cual deben ser inspeccionados. La inspección de los productos
seleccionados es realizada basado en características, las cuales especifican que parte del artículo
debe ser inspeccionado.
Se puede definir una característica como un algoritmo, en el que los resultados de la
inspección dependen de un cálculo entre varias medidas realizadas y no de un solo resultado
medido.
Los datos maestros de los objetos de negocios reciben los datos de unidades,
departamentos, especializaciones, localizaciones, empleados y otros, de los módulos de sistema
de tablas (MCS), datos generales (COM) y datos maestros de almacén (WMD).
Identificadores de Calidad
Se pueden usar estos objetos de negocios para agrupar los datos maestros a las
inspecciones. Estos identificadores de calidad son utilizados para integrar o relacionar los datos
de inspección a un grupo de artículos con las mismas pruebas y estándares de calidad.
Un identificador de calidad representa a un conjunto de requerimientos incluyendo
requerimientos de muestreo, las características a ser probadas, límites de aceptación y métodos de
prueba.
Se puede relacionar un identificador de calidad a los datos de artículos del Módulo de
Datos de Artículos de Producción (IPD), el Módulo de Datos de Artículos de Compra (IPU), el
Módulo de Datos de Artículos de Venta (ISA), el Módulo de Datos de Artículos de Almacén
(WMD) o el Módulo de Datos Básicos de Artículos (IBD).
55
Figura 9: Identificadores de Calidad
La figura muestra la manera en que se pueden relacionar las diferentes aplicaciones

del sistema y la forma en que pueden ser agrupados las diferentes sesiones creadas,
dependiendo de las características particulares del proceso al que se este aplicando el
módulo.
En los identificadores de calidad también son definidas las combinaciones de calidad.

Estas combinaciones de calidad son usadas para relacionar identificadores de calidad a artículos
y orígenes. Los orígenes son usados para indicar en cual módulo de ERP Baan van a ser
generadas las órdenes de inspecciones estándares o de almacenamiento. Los orígenes a los que
puede ser relacionado el identificador de calidad, por medio de las combinaciones de calidad,
pueden ser los siguientes:
9 Compras (PUR).
9 Ventas (SLS).
9 Fabricación (SFC).
9 Estructuras de Materiales (BOM).
9 Rutas (ROU).
56
Una combinación de calidad enlaza toda la información necesaria para generar órdenes de
inspección.
Figura 10: Combinaciones de Calidad
Esto muestra la lógica que se persigue con la creación de las combinaciones de

calidad dentro del módulo QM. La combinación de calidad es la que permite agrupar todos
los factores necesarios para poder aplicarles los mecanismos de inspección.
El mantenimiento de los criterios de Inspección puede ser significativamente reducido

asociando el mismo identificador de calidad a diferentes artículos, grupos de calidad u orígenes.
Por asociación de diferentes artículos, todos estos artículos estarán sujetos a los mismos
requerimientos de Inspección. Por asociación a diferentes orígenes, el mismo proceso puede ser
utilizado para recepciones de compra, fabricación o despachos de venta.
Los datos relacionados a los proyectos y sub-artículos que son usados en los objetos de
negocio de los identificadores de calidad, son obtenidos respectivamente, del Módulo de Control
de Proyectos (PCS) y del Módulo de Datos Básicos de Artículos (IBD).
57
Inspecciones Específicas de órdenes
Si se selecciona la opción de órdenes específicas de inspección en la sesión de los

parámetros de QM, las órdenes de inspección son creadas para órdenes particulares de Ventas,
órdenes de Compras u órdenes de Producción. Estas inspecciones se pueden adaptar a sus propios
requerimientos. En otras palabras, los datos de las órdenes de inspección son copiados de una
combinación de calidad (que son los datos estándares de inspección) y pueden ser modificados o
cambiados para una orden específica en una situación específica. Este objeto de negocio es
opcional.
Inspecciones Estándar
Se puede usar este objeto de negocios, para controlar las órdenes de inspección de
productos en movimiento o en proceso. Las órdenes de inspección estándar son generadas
automáticamente para órdenes de Ventas, Compras o Producción, utilizando los datos
predefinidos de la combinación de calidad correspondiente.
Las órdenes de inspección tienen un impacto en los procedimientos de órdenes de otros
módulos de ERP Baan, como en los procedimientos de las órdenes de Ventas o de Producción,
los cuales pueden ser interrumpidos para llevar a cabo o para realizar la inspección de calidad.
Inspecciones de Almacenamiento
Son utilizadas para inspecciones de artículos que están actualmente en inventario. Este
objeto de negocios se usa para mantener:
Las órdenes de inspección de almacenamiento.
El procedimiento de las órdenes de inspección.
Los resultados de las inspecciones de almacenamiento.
Las órdenes de inspección, bloquean los artículos que son seleccionados para inspección.
Estos artículos son vistos como inventario en espera.
58
Calibraciones
En los objetos de negocios de Datos Maestros de QM se puede indicar si se quiere

relacionar datos de calibración a un instrumento. Si se quiere relacionar datos de calibración a un
instrumento, el objeto de negocios de calibraciones es usado para registrar y archivar estos datos
de calibración. Esto es opcional, porque se puede elegir si relacionar datos de calibración a un
instrumento o no.
Historia de Inspecciones
Se usa para archivar las órdenes de inspecciones estándar y las inspecciones de

almacenamiento que son creadas en el paquete de Gestión de Calidad (QM) de ERP Baan.
5.2 Elaboración de los Procesos y Procedimientos estándares del módulo QM
Junto con el manual creado se procedió a elaborar los procesos y procedimientos

estándares necesarios para garantizar el correcto funcionamiento del módulo de control de
calidad QM y para guiar al usuario en la utilización del mismo, por medio del programa Visio
2003 de Microsoft Office, los cuales se utilizaron en la complementación del manual o guía de
usuario y como base para la elaboración del Modelo de Negocios para el módulo de Control de
Calidad QM.
Estos procesos y procedimientos fueron elaborados en forma de flujogramas para mostrar
de forma gráfica los pasos que hay que tener en cuenta a la hora de utilizar el módulo y de esta
manera guiar de una forma fácil al usuario a lo largo del funcionamiento del módulo QM de la
solución de negocios ERP Baan V.
Estos Procesos y Procedimientos elaborados por medio del programa Visio se muestran
en el Apéndice B
59
5.3 Diseño del modelo de negocios del módulo Quality Management por medio del
Modelador Dinámico Empresarial (DEM)
Basados en los procesos generados para facilitar el funcionamiento del módulo de Control
de Calidad QM se procedió a diseñar el modelo de negocios del mismo, por medio de la
herramienta de Modelador Dinámico Empresarial (DEM) de la solución de negocios ERP Baan
V. Para ello se hizo necesario un entrenamiento en dicha herramienta, cuyas funciones
principales se describen a continuación como una forma de entender el producto elaborado.
5.3.1 DEM (Dynamic Enterprise Modeler)
Es un paquete de funcionalidad enfocada a la organización mediante el cual todos los

aspectos de la empresa son reflejados en un modelo empresarial, permitiendo el modelado
dinámico del negocio.
El Modelado dinámico del negocio es un proceso por el cual los requerimientos de la
organización son captados dentro de un modelo empresarial que permite configurar el sistema
Baan ERP en forma dinámica.
La forma como se presenta esta herramienta en el sistema y los objetos de negocios
relacionados a la misma se muestran a continuación en la siguiente figura.
60
Figura 11: Módulo DEM de ERP Baan V
Esta figura muestra todos los campos u objetos de negocio y algunas de las sesiones
que conforman el módulo de Modelizador Empresarial Dinámico o BAAN Enterprise
Modeler (DEM) de la solución de negocios ERP Baan V, el cual es necesario para la
elaboración de los modelos de negocio dentro del sistema.
5.3.2 Características principales de DEM
Versiones
Una versión es un conjunto de componentes de un modelo de empresa que se encuentran

en la misma fase de desarrollo o con las mismas características (propietario, fecha de efectividad,
etc.).
61
Una versión es un ambiente que se crea para desarrollar un modelo. Son juegos de
modelos de estructura, diagrama de control empresarial, funciones empresariales, procesos,
modelos de referencia, reglas, modelos de proyectos y condiciones que comparten un nombre
común. Se puede pensar en una versión como un juego de datos.
Cualquier componente de un modelo de empresa está asociado a una versión. Pueden
crearse varias versiones y asociar usuarios a estas, pero un usuario solo puede estar trabajando en
una sola versión a la vez.
Unidades Empresariales
Por definición, una Unidad empresarial pertenece a una compañía logística (manejo de las
funciones operativas y productivas, comercialización y producción) y a una compañía financiera
(Manejo de las funciones administrativas/contables). Este es un concepto utilizado en
organizaciones bajo un esquema multi–compañía (transacciones entre empresas de un mismo
grupo). Una unidad empresarial representa, por ejemplo, una planta fabril, una planta de
ensamble, la compañía comercializadora de la organización, etc.
Las características principales de una unidad empresarial son:
- Tiene su propia responsabilidad financiera.
- Está limitada a solo un país porque está asociada a una compañía financiera con un solo
tipo de moneda o divisa.
- Contiene conjuntos de tipos de entidades (como almacenes o departamentos).
- Conforma, junto con otras Unidades de empresa, una compañía logística.
- Puede ser también un site (parte de la empresa) o un socio de negocios externo
(proveedor o cliente de un sitio).
Modelo de Estructura Empresarial
Un modelo de estructura de empresa es la representación gráfica, mediante un diagrama

de dicha estructura, que toma como base la cadena de suministros de la empresa. Mediante un
mapa se representan todos los participantes o involucrados en la cadena. Las unidades
empresariales de la empresa son organizadas el el modelo de estructura de la empresa.
62
El modelo de estructura de empresa es el nivel superior de un modelo empresarial, y hacia

abajo, se encuentra en primera instancia el Modelo Control de Negocio (BCM).
Figura 12: Modelo de Estructura Empresarial
Esta figura muestra un ejemplo de estructura empresarial que puede ser creada con
las ventajas del módulo DEM.
Modelo de Control Empresarial (BSM)
Es un modelo que incluye todas las funciones del negocio, el control de estas funciones
del negocio y una relación clara (si es explicable) con los proveedores y clientes. El propósito de
63
este modelo es servir como base para la construcción de todos los procesos subyacentes del
negocio y demostrar la dependencia entre las funciones identificadas del negocio.
Uno de los factores más importantes y críticos del negocio es la identificación de los
procesos principales de la organización y el Modelo de Control empresarial demuestra ser
provechoso en identificar estos procesos principales.
Figura 13: Modelo de Control Empresarial (BCM)
Esta figura muestra un ejemplo de un modelo de control empresarial, lo cual es otra

de las ventajas del módulo DEM del sistema ERP Baan V. Este modelo permite representar
las principales funciones llevadas a cabo dentro de una organización en particular.
64
Funciones empresariales
Las funciones Empresariales son utilizadas para representar la forma en que se controla el
proceso primario de la empresa. El modelo de funciones de negocio, establece una
descomposición jerárquica de funciones. Para establecer esta jerarquía, es necesario especificar
las funciones “Padre” de otras. Por medio de la siguiente figura se muestra la forma en que
pueden ser creadas estas funciones dependiendo de la organización y los requerimientos en
particular.
Figura 14: Funciones Empresariales
Las funciones empresariales pueden ser creadas como funciones principales o como
sub-funciones relacionadas a funciones principales y su estructura creada depende de las
características particulares del proceso que se quiera modelar.
65
Procesos Empresariales
Las funciones empresariales definen lo que el negocio hace y los Procesos Empresariales
definen los pasos para llevarlo a cabo. Dichos procesos son parecidos a diagramas de flujo,
aunque no son iguales sobretodo en lo referente a la simbología.
Figura 15: Procesos Empresariales
Este diagrama representa la manera en que se crean los diferentes procesos dentro
del módulo DEM y que es donde se relacionan directamente las características dinámicas
del sistema. Estos procesos pueden ser luego relacionados a funciones particulares y pueden
ser usados como modelos para diferentes proyectos y aplicaciones.
66
Para crear estos procesos es necesario cumplir con ciertas reglas bajo las cuales está
configurado el módulo DEM. Esta simbología es denominada Petri-net y representa una
alternativa para modelar sistemas. Fueron inventados por el alemán Karl Adam Petri en 1962 y
con su ayuda se puede modelar el comportamiento y la estructura de un sistema y llevar el
modelo a condiciones límites, que en un sistema real son difíciles de lograr o muy costosas.
Comparados con otros modelos de comportamiento dinámico gráficos, estas reglas
ofrecen una forma de expresar procesos que requieren sincronía y quizás lo más importante es
que pueden ser analizadas de manera formal y obtener información del comportamiento dinámico
del sistema modelado.
Sus componentes más importantes son los siguientes:
Símbolos de Petri-net
Tabla 2: Los símbolos utilizados para la creación de procesos
Estado: Representa la salida o resultado de una actividad y el inicio de la

siguiente.
Actividad: Es un paso que el usuario debe ejecutar para complementar una

parte del objetivo del proceso empresarial. Las actividades pueden consistir
en:
• Sesión de ERP Baan: Permite asociar una sesión del sistema Baan
mediante su código. Esta sesión puede ser de mantenimiento, consulta
o listado.
• Actividad Manual: Representa una actividad que debe realizarse pero no
requiere ejecutar nada con el software, por ejemplo, recolectar firmas de
autorización de una orden de compra, o revisar el e-mail.
Proceso de Negocio: Significa que existe un sub – proceso asociado en este
punto del proceso.
Actividad de Control: Se utiliza para representar una decisión en el

proceso.
67
Flecha de relación: Indica la secuencia de pasos a complementar en el

proceso. El orden en que se debe seguir el proceso.
Condiciones o normas para crear un proceso en DEM: (Ver figura 15)
Una actividad siempre debe encontrarse entre dos estados.

Dentro de las propiedades de una actividad se definirá el tipo de actividad de que se trate
y por consiguiente el código asociado ya sea de una aplicación o de un sub-proceso.
También se pueden asociar aplicaciones de soporte (utilidades).
Un proceso empresarial siempre deberá iniciar con un estado de inicio y terminar con un
estado de fin.
Una vez que se crea y guarda un diagrama de proceso empresarial el sistema comienza a
verificar la sintaxis del proceso para determinar si cumple con las reglas de “Petri-net”.
Modelos de Referencia
Un modelo de referencia es un modelo pre – construido de un determinado tipo de

negocios. Existen modelos de referencia que si bien no se ajustan al cien por ciento a un negocio
específico, si constituyen un buen punto de partida para modelar dicho negocio. Para ello, es
posible realizar modificaciones al modelo en las partes en que no se ajuste o se pueden eliminar o
agregar funciones y/o procesos que éste no contemple.
El modelo de referencia puede contener:
- Modelo de Estructura empresarial.
- Modelo de Control empresarial.
- Funciones empresariales.
- Procesos empresariales.
68
Modelos de Proyecto
El modelo de proyecto es diseñado ya para una empresa en específico. Mediante el

modelo de proyecto es posible diseñar las pantallas de cada usuario y las autorizaciones que estos
tendrán para la ejecución de ciertas actividades.
El modelo de proyecto se puede crear importando elementos ya creados dentro de la
biblioteca del sistema o copiando un modelo de referencia que ya contenga todos estos
elementos.
Estas ventajas describen la función principal del Modelizador Empresarial DEM, así
como todas las aplicaciones y ventajas que se pueden lograr con esta herramienta. En general, se
pueden diseñar diferentes procesos y modelos dependiendo de las características particulares que
se requieran y puede englobar todas las aplicaciones y ventajas descritas anteriormente. En la
siguiente figura se muestran las funciones principales que se pueden obtener con este módulo.
Figura 16: Funciones y ventajas del módulo DEM
Este diagrama muestra las aplicaciones principales del módulo DEM asi como la
manera en que se relacionan sus diferentes funciones. Todo esto puede formar parte de un
69
modelo en particular o sólo algunas de estas aplicaciones se pueden usar para la generación
de un modelo, dependiendo de los requerimientos específicos.
Con la ayuda de este módulo se procedío a generar el modelo de negocios del módulo de
control de calidad a nivel del sistema para que pueda ser utilizado en la creación de un modelo de
referencia o de proyecto dependiendo de la situación en que se requiera y a la vez sirva de base
para las futuras implantaciones del módulo Quality Management de ERP Baan V.
Este modelo fue creado en base a Funciones Empresariales y Procesos Empresariales que
permitieron integrar, en una función principal, todos los pasos o procesos necesarios para llevar a
cabo el funcionamiento o la implantación del módulo de Control de Calidad QM.
La función principal creada se muestra resaltada en la siguiente ventana de la sesión
correspondiente a Funciones Empresariales del módulo DEM de ERP Baan V
Figura 17: Sesión de ERP Baan V correspondiente a Funciones Empresariales
Esta ventana muestra la sesión de ERP Baan V correspondiente a Funciones

empresariales donde fue creada la función principal del módulo QM (que se encuentra
resaltada en el dibujo), así como la sub-función correspondiente a los Objetos de negocio
del módulo.
70
Está función, que lleva por nombre Función de Quality Management, es la función
principal que fue creada como base o referencia para llevar a cabo los procesos de Control de
Calidad. Dentro de esta función principal fue creada otra sub-función que tiene por nombre
Objetos de Negocio de QM, a la cual le fueron asociados los procesos y sub-procesos necesarios
para el correcto funcionamiento del módulo QM.
Es por ello que al desplegar el diagrama correspondiente a la Función de Quality
Management, se despliega el diagrama que se muestra en la figura 18. Allí se puede ver que sólo
posee una sub-función relacionada a ella que es la de Objetos de Negocio del Módulo QM.
Figura 18: Diagrama correspondiente a la función principal del modelo de QM
Aquí se muestra la forma en que se despliega en el sistema, las sub-funciones

relacionadas a la función principal de Quality Management.
A esta sub-función le fue relacionado el proceso principal que describe la relación entre
los objetos de negocio del módulo QM, el cual a su vez, le fueron asociados los sub-procesos
correspondientes a cada uno de los objetos de negocio del módulo QM.
Estos procesos fueron creados en la sesión correspondiente a Procesos Empresariales del
módulo DEM de ERP Baan V, la cual se muestra a continuación.
71
Figura 19: Sesión de ERP Baan V correspondiente a Procesos Empresariales
Esta ventana muestra la sesión de ERP Baan V correspondiente a Procesos

empresariales donde fueron creados los diferentes procesos y sub-procesos relacionados al
funcionamiento del módulo QM. Allí se muestran la totalidad de estos procesos y sub-
procesos que fueron creados para el diseño del modelo de negocios del módulo de control de
calidad QM.
Los diagramas correspondientes a cada uno de los procesos y sub-procesos que describen
el funcionamiento del módulo de Control de Calidad QM se muestran en el Apéndice C de este
libro.
72
5.4 Propuesta de Evaluación del Mercado para el módulo de Control de Calidad QM
Como aporte personal a la labor de pasantía, se planteó como objetivo adicional proponer
el llevar a cabo un estudio que permitiera estudiar el mercado actual disponible para la aplicación
del módulo de control de calidad.
El objetivo principal de este estudio es el de poder determinar las necesidades de los
clientes en relación al tema de calidad y en base a estas necesidades, poder analizar las
debilidades y fortalezas que posee la herramienta Baan ERP, de manera que la empresa pueda
aplicar acciones que permitan atacar las debilidades y aprovechar las fortalezas para cumplir con
los requerimientos actuales del mercado.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más
importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa.
Este estudio se planteó realizarlo en tres categorías de posibles mercados diferentes:
Los clientes actuales en la base instalada de Baan Venezuela S. A. para poder aplicar una
metodología que permitiera ofrecer las ventajas del módulo de control de calidad en cada
uno de ellos, basados en sus procesos particulares de negocio.
Los clientes que utilizan o utilizaron la solución de negocios ERP Baan, sin importar si
forman parte o no de la base instalada actual de Baan Venezuela S. A., para por medio de
estudios aplicados, analizar las posibles Debilidades y Fortalezas que se pueden presentar
el sistema o en las estrategias utilizadas por la empresa, para que de esta manera, se
puedan atacar la mayor cantidad de situaciones que se puedan presentar por medio de la
experiencia en diversos campos, centrándose principalmente en el tema de Control o
Gestión de Calidad.
El posible mercado que puede ser explotado en relación al tema de Control de Calidad y
que nunca ha formado parte de los clientes de Baan Venezuela, para de esta forma ganar
mayor experiencia en este campo y estar preparados cada vez más para ofrecer mayores
ventajas ante al mercado global y sus competidores.
Lo que se pretendió cubrir, durante el lapso de tiempo en que se desarrolló el proyecto,

como objetivo adicional, fue el de poder desarrollar el estudio en la primera categoría de clientes
73
mencionada anteriormente. Sin embargo, se presentaron ciertas limitaciones que impidieron

cumplir con esta meta adicional en el lapso de tiempo disponible para ello, en vista de que se hizo
difícil lograr los contactos con los clientes estratégicos en el corto tiempo.
Sin embargo, esto puede ser continuado en un futuro o desarrollado por medio de la
aplicación de otro proyecto, para lo cual se propone aplicar una metodología de acción basada en
los clientes para adquirir experiencia en el área de calidad.
Basados en el mercado actual de Baan Venezuela, se propone generar una estrategia de
forma tal, de que se aproveche la base instalada que se posee actualmente para obtener ideas,
información y analizar posibles ventajas que se puedan explotar haciendo uso del módulo de
control de calidad, basados en los procesos llevados a cabo por los clientes y en los
requerimientos actuales de los mismos.
El estudio planteado tiene como objetivo contrastar las necesidades de control de calidad
de las empresas que forman parte del mercado de Baan Venezuela, principalmente las
venezolanas, con las funcionalidades del módulo QM, siguiendo los pasos siguientes:
- Dividir o clasificar a los clientes actuales de Baan Venezuela por grupos de estudio,
basados en el producto que ofrecen, en la actividad que realizan o en algún tipo clasificación que
resulte atractiva y fácil de manejar de acuerdo a los objetivos de la empresa. Esto se podría lograr
clasificando a los clientes por el tipo de negocio al que se dedican haciendo uso del “código
SIC”. De esta manera, se lograría obtener una clasificación adecuada de los grupos de negocio
que pueden resultar atractivos a la hora estudiar la capacidad del Módulo QM, de los diferentes
ambientes que se presentan actualmente en los procesos de los clientes.
Además, esto permitirá también contar con información más confiable a la hora de tomar
decisiones en relación, no sólo al módulo de calidad sino también a los otros módulos ofrecidos
por la compañía, ya que podría ser utilizado como una estrategia para identificar las limitaciones
que se presentan en el sistema, así como los problemas y las ventajas relacionadas al producto
que se ofrece por parte de Baan Venezuela, de manera tal, de poder cumplir con los
requerimientos del cliente y estar más adaptados y preparados para mantener fuertes relaciones de
confianza con los mismos y a la vez obtener más fortaleza dentro del mercado.
- Una vez lograda una clasificación acorde a los mejores criterios de la compañía se
procedería a escoger clientes claves por cada grupo de clasificación generado, para determinar el
tamaño de la muestra a la que se le pretende aplicar el estudio y tomarlos como base para llevar a
74
cabo ambientes de prueba en los que se exploten los beneficios y alcances del módulo de control
de calidad de forma tal de adaptarlos a los requerimientos y procesos específicos de cada uno de
los grupos obtenidos durante la clasificación.
- Estos estudios pueden comenzar aplicando una serie de encuestas a clientes claves o, de
ser posible, a la mayor cantidad de clientes posibles de forma tal de poder contar con una serie
distinta de opiniones que ayuden a determinar cuales podrían ser las ventajas y debilidades del
producto ERP Baan y específicamente del módulo de control de calidad Quality Management, de
acuerdo a los requisitos particulares y los procesos llevados a cabo por cada cliente.
Estas encuestas se estructurarían bajo la revisión conjunta de los diferentes gerentes de
departamento de la empresa Baan Venezuela, basados en su experiencia y relación con los
clientes actuales. La tarea consiste en estructurar una encuesta genérica que pueda ser aplicada a
cualquier tipo de cliente y permita contar con una base de información para la toma de decisiones
futuras.
Estas opiniones, a su vez, pueden ser generadas por medio de entrevistas particulares,
llevadas a cabo por alguna persona en particular, a cada uno de los gerentes de los departamentos
o por medio de la aplicación de métodos o técnicas de opinión apropiadas para ello, como
pueden ser la tormenta de ideas o “Brainstorming”, “Grupo Nominal” o cualquier otra técnica
que permita generar ideas sólidas para estudiar este mercado.
- Una vez estructuradas las encuestas se revisarían por parte de las personas
correspondientes para ello para que las mismas sean validadas y luego puedan ser aplicadas a los
clientes claves o a los que así se requieran.
- Con la información obtenida de estas encuestas aplicadas, se podría conocer cuales son
las debilidades y fortalezas del producto, especialmente, el módulo de calidad de forma tal de
poder atacar esos requerimientos.
- Basados en los procesos de producción de los diferentes grupos de clientes actuales se
podrían crear ambientes de prueba de forma tal de que se estudien diversas posibilidades que
permitan ofrecer ventajas adicionales a las que ya poseen los clientes y a la vez se cuente con una
base más sólida de conocimiento en el área de calidad, para así estar preparados para atacar
cualquier requerimiento que se presente en el mercado actual.
- Actualizar la información correspondiente al mercado total que ha formado parte de la
empresa Baan Venezuela, tanto clientes que no forman parte de la base instalada actualmente
75
pero que poseen aún el producto de ERP Baan, como los que ya no utilizan el producto y que
alguna vez formaron parte de los clientes de la compañía, para de esta manera aplicar el mismo
estudio en esta muestra.
Esto con la finalidad de generar información importante en relación a las razones por las
cuales ya no forman parte de la cartera de clientes y poder obtener posibles fuentes de
mejoramiento, de forma tal, de aprender de las limitaciones anteriores para generar soluciones
futuras que garanticen a la compañía una mayor adaptación a los diferentes mercados que se
puedan presentar y evitar perder mercado por razones que pueden ser atacadas en forma efectiva.
- Estudiar posibles mercados de clientes adicionales, que aunque no posean el producto de
la compañía, permitan generar casos de pruebas diferentes a los que el sistema está actualmente
adaptado para atacar y que le permitan ampliar su rango de posibilidades ante nuevos mercados y
su horizonte de negocio.
Con el estudio aplicado se podría obtener información clave para identificar problemas,
así como las fortalezas que posee el sistema, para luego aplicar las acciones que se requieran de
acuerdo a los resultados. Todo esto le permitiría a la empresa contar con una amplia gama de
posibilidades para las cuales estaría perfectamente adaptada y que ampliarían en gran medida el
mercado actual y permitirían cumplir con las necesidades de los clientes, lo cual es uno de los
principales objetivos de la empresa Baan Venezuela S. A.
Por medio de la figura que se muestra en la siguiente página se visualiza el proceso
propuesto para este estudio de mercado del módulo de control de calidad por medio de un flujo.
Estos fueron los principales resultados obtenidos por medio de la realización de este
proyecto, los cuales permitieron cumplir con los objetivos y metas planteadas al inicio del
mismo, cubriendo las expectativas deseadas y marcando el inicio de una gran ventaja que puede
ofrecer grandes beneficios a la empresa Baan Venezuela S. A.
76
Figura 20: Proceso propuesto para llevar a cabo el estudio de mercado del módulo QM
Esta figura muestra, de manera general, los pasos que son necesarios para llevar a
cabo el estudio propuesto en relación a la evaluación del mercado para el módulo Quality
Management de la solución de negocios ERP Baan V.
77
6. CONCLUSIONES
Habiendo culminado con todas las etapas correspondientes al desarrollo del proyecto
llevado a cabo en la empresa Baan Venezuela S. A., en relación con la elaboración de un modelo
de negocios que sirva de apoyo a las gestiones relacionadas al módulo de control de calidad
“BAAN Quality Management”, de la solución de negocios ERP Baan V se pudo llegar a las
siguientes conclusiones:
- ERP Baan es una herramienta que ayuda a integrar todos los procesos del negocio y a
optimizar lo recursos disponibles de una empresa, permitiendo relacionar todos los
departamentos y funciones de la organización en un solo sistema que cumple con las necesidades
específicas de cada uno de ellos. Es por ello que esta herramienta es una pieza clave en el
desarrollo de las organizaciones que lo poseen.
- Entre estos módulos del sistema ERP Baan, se cuenta con uno de control de calidad, el
cual por sí solo, cumple con la función de generar órdenes de inspección para llevar a cabo el
control de un proceso específico que requiera del control continuo de labores de inspección de
calidad, permite agilizar estas labores, de forma tal, de tener un mejor control de ellas y de
optimizar el tiempo de estas tareas dentro de los procesos. Además permite generar historias de
inspecciones, que pueden ser utilizadas en integración con herramientas estadísticas o de otro
tipo, para tomar decisiones en relación a un descontrol o mal manejo de los procesos.
- Con la utilización de otros módulos de la solución de negocios ERP Baan, se pueden
integrar todos los procesos de una compañía y de esta forma los clientes estarían en la capacidad
de tener un mayor control de sus procesos y de tomar decisiones, tanto a nivel de las medias
gerencias, como de las altas gerencias de forma tal de poder evitar problemas de calidad. Por ello,
Baan Venezuela S. A., está en la capacidad de ofrecer a sus clientes un sistema de gestión de
Calidad que le permita ir más allá del control de calidad y que le permita acercarse a una mejor
gestión de sus negocios y de esta manera estar preparados para ampliar y atender su mercado
actual.
78
- En relación con la filosofía de calidad total, hacen falta algunos cambios por parte de la
organización Baan Venezuela S. A., para estar en la capacidad de ofrecer a sus clientes una
asesoría en este punto, pero que técnicamente y a nivel organizativo puede estar preparada para
iniciar una estrategia que permita lograr importantes avances en este tema. Esto sería muy
importante, ya que le permitiría tener las herramientas necesarias para ofrecer esta ventaja en
cualquier ambiente que se requiera por parte del cliente y aplicar controles de calidad a sus
productos y procesos.
- Con la elaboración del modelo de negocios y del manual de usuario del módulo “BAAN
Quality Management”, se lograron obtener recursos para poder explotar el módulo de control de
calidad, lo cual era una carencia que poseía la empresa en este particular y gracias al cubrimiento
de las metas planteadas, ahora es posible ofrecer un producto adaptado a cubrir las necesidades
de los clientes que requieran de la implantación de esta herramienta y a la vez, le permite a la
empresa estar preparada para adaptarse al posible mercado que se pueda presentar, permitiéndole
ser cada vez más competitiva.
Con estos resultados obtenidos se marca el inicio de una serie de estrategias que pueden
ser llevadas a cabo para explotar este producto y con las cuales se pueden obtener importantes
resultados en el desarrollo de la empresa Baan Venezuela S. A.
- En Venezuela actualmente, ante el ambiente económico y político que se presenta, se ha

hecho difícil que las empresas inviertan en el tema de calidad, en vista de que sólo están
requiriendo lo que necesitan para producir.
Esto es un punto importante, ya que marca un reto para la empresa Baan Venezuela S. A.,
en vista de que se necesita crear la necesidad en el cliente de controlar la calidad, lo cual a su vez,
es lo que permitirá ampliar su mercado en relación a su producto. A pesar de esto, es importante
que siga ampliando la funcionalidad en relación a este producto, ya que su área de acción también
abarca a las regiones de Centro América y el Caribe, que son mercados para los cuales el tema de
calidad podría ser también un requisito.
Además, este estudio contribuye a la divulgación y aplicación del control de la calidad en
Venezuela, en vista de que persigue determinar cuales son las necesidades actuales de los clientes
en relación al tema de calidad, para de esta manera ofrecer un producto adaptado a cubrir las
79
necesidades particulares de este país y ofrecer un aporte a la creación de conciencia de calidad en

diferentes negocios de nuestro país.
Por último, se puede concluir, que a pesar de ciertas limitaciones menores que se
presentaron, se logró cumplir con un importante aporte a la empresa Baan Venezuela S. A., en
relación a su herramienta de control de calidad, que marca el inicio de un camino en relación a
este tema, que puede ayudar a la empresa a ampliar su mercado si se aplican estrategias
apropiadas para ello.
80
7. RECOMENDACIONES
Una ventaja para la empresa Baan Venezuela S. A., es el hecho de estar preparada para
poder ofrecer a sus clientes, el mayor apoyo posible en relación a la necesidad presente en
Venezuela del control de calidad.
Evidentemente, hay clientes que por sus características, disponibilidades y objetivos, van
a estar en la capacidad o no de aplicar métodos para llevar a cabo sus procesos de calidad. Todo
esto va a depender de cuáles sean las metas y el camino que busquen dentro de cada organización
en particular.
Sin embargo, a pesar de que hay aún compañías en las que sólo se lleva a cabo un sencillo
proceso de control de calidad e incluso compañías en las que ni siquiera se aplica la calidad,
también es cierto y casi indiscutible el hecho de que las organizaciones, están reconociendo que
lo que las puede ayudar a mantenerse viva y competitiva en el mundo actual, es esa búsqueda de
buenas gestiones de calidad.
Baan Venezuela S. A., como una empresa que se encarga de brindar a diferentes tipos de
compañías un sistema ERP que les permita planificar sus operaciones y recursos, tiene que estar
en la capacidad de poder ofrecer a sus clientes todo el apoyo logístico y técnico necesario, para
que los clientes que así lo requieran, puedan contar con un producto de mayor calidad y con
asesoría en esta área, para que esto se convierta en la empresa, en un importante factor estratégico
que le permita ganar una mayor porción de mercado y cumplir, en la mayor medida posible, con
los requerimientos del cliente.
Otro punto que es importante resaltar es el hecho de que la mayor parte de las empresas
que utilizan o requieren del producto ERP, generalmente son empresas que necesitan un cambio
que permita integrar sus operaciones y que reconocen la necesidad de mejorar sus procesos de
una forma u otra. Por ello, muchos de estos mercados seguramente están buscando ese camino
hacia la calidad que les permita desarrollar sus negocios y mantenerlos en una posición
importante.
Por ello, ante esta búsqueda de posibles cambios y mejoras que le permitan a la empresa
Baan Venezuela S. A., estar cada vez más preparada para atacar esas posibles ventajas que se
presenten en su mercado actual, a continuación se presentan algunas recomendaciones que
pueden servir de apoyo a estas metas planteadas.
81
1. Posibilidad de crear un departamento de investigación y desarrollo dentro de la

compañía Baan Venezuela.
Esto se refiere, a que sería ideal que se contara dentro de la empresa con un grupo
dedicado principalmente a realizar estudios de prueba, en los cuales se permita explotar en la
mayor medida posible todas las ventajas de los diferentes módulos que posee el producto ERP
Baan, basándose en ambientes hipotéticos de prueba relacionados con ambientes de producción
reales, de forma tal, que se puedan adaptar los módulos a diferentes situaciones que se puedan
presentar.
Para ello seria necesario una inversión de capital humano dedicado a esta labor, sin que se
vean alteradas las labores de consultoría actuales que están dedicadas a atender a los clientes.
Este capital humano tiene que estar integrado por profesionales de diferentes áreas, de forma tal,
de poder generar la mayor cantidad de ambientes posibles de pruebas basados en las experiencias
y en los mercados actuales.
Lo más óptimo sería que los encargados de esta labor sean los mismos consultores o
personas que, una vez que realicen los diversos ambientes de prueba, interactúen con los
consultores y les ofrezcan apoyo mediante entrenamientos e ideas y que, a la vez, estos se
planteen diferentes problemas que se le presenten a los consultores durante los procesos de
implantación en los clientes.
La cantidad de personas que integren este departamento va a depender de la
disponibilidad económica de la empresa y de los objetivos que se persigan. Se propone una
estructura matricial para este departamento en el que se cuente con un líder de proyectos que
dirija el estudio y con consultores especializados en los diferentes módulos, para que el ambiente
de prueba que se estudie cubra la mayor cantidad de escenarios posibles. Estos ambientes de
prueba deben ser planteados por especialistas en el área, basados en las características actuales
del mercado y en las diferentes necesidades de los clientes.
Para lograr esto sería necesario un estudio detallado que muestre todo el plan de acción
necesario así como los recursos requeridos para hacer esto posible. Esto sería una gran ventaja
con la que contaría la empresa en vista de que también pueden ser utilizadas para las labores de
mercadeo, lo cual es uno de los principales campos que deben ser explotados.
82
2. Aplicar estrategias de “Benchmarking” para contar con una base de comparación que
permita evaluar las debilidades del sistema, así como explotar las fortalezas del mismo.
El objetivo en el proceso de Benchmarking es aportar útiles elementos de juicio y
conocimiento a las empresas que les permitan identificar cuales son los mejores enfoques basados
en los mejores ejemplos que conduzcan a la optimización de sus estrategias y procesos.
En el caso de Baan Venezuela seria interesante el hecho de poder lograr una comparación
con los procesos llevados a cabo por los competidores mejor posicionados en el mercado de
soluciones empresariales, para de esta manera poder analizar debilidades y fortalezas y aplicar
acciones apropiadas que le permitan un mejoramiento de sus gestiones de forma tal de ampliar
sus horizontes y metas.
La búsqueda de información y los estudios necesarios para ello, podrían apoyarse por
medio de la investigación llevada a cabo por universidades, de forma tal, de crear alianzas con
ellas, que no sólo permitan conocer las tendencias actuales y los productos similares disponibles
en el mercado, sino que además permita la evolución del producto Baan ERP con el aporte de los
principales centros de formación de profesionales, en las áreas directamente relacionadas al
negocio. Esto le generaría a la empresa importantes ventajas al contar con el apoyo de
importantes centros de estudio y a la vez permitir un bien de formación social en el que permita
el conocimiento de su producto.
Entre las ventajas se encuentra el hecho de poder contar con información actualizada en
base a los cambios que se presenten en el mercado y las nuevas estrategias de negocios, por
contar con datos provenientes de universidades que están día a día ampliando sus conocimientos
y adaptándolos a los cambios que se presentan.
Esto además le permitiría a la empresa mercadear su producto por medio de talleres y
eventos en los que se de a conocer la herramienta y las ventajas de la solución de negocios de la
empresa Baan Venezuela, para así lograr relaciones con profesionales del área que permitan
vender el producto de la empresa al ingresar al mercado laboral.
Dentro del aspecto de la calidad el benchmarking puede ser muy importante para saber la
forma en que otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad, aparte de poder ser usado
desde un punto de vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes, la cual es
determinada por la relación con el cliente, la satisfacción del mismo y por último las
comparaciones con la competencia. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo
83
que se llama calidad relativa a normas, la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que
aseguren que la calidad resultante de los mismos cumplirá con especificaciones y estándares
predeterminados. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo referente al desarrollo
organizacional en base a que tanto se enfoca la empresa en lo que hace, en el desarrollo del
recurso humano, en el compromiso y en el entrenamiento.
Por todo esto, seria interesante el poder plantear un estudio más profundo de las ventajas y
los procesos necesarios para llevar a cabo esta estrategia.
3. Estudiar la posibilidad de crear una alianza con algún proveedor de un sistema

estadístico de gestión de calidad.
Esto para ampliar el rango de acción del módulo y ser adaptado a las necesidades de la
empresa que así lo requiera. Para ello, sería necesario aplicar un estudio analítico y de costos para
escoger la aplicación que genere más beneficios.
Además de esto permitiría atacar una mayor porción de mercado sin tener que esperar a
futuras versiones del producto ERP Baan para poder contar con las ventajas de un sistema
estadístico que ya se encuentre en el mercado y que permita lograr los objetivos esperados por los
clientes a nivel de Gestión de calidad.
4. Aplicar posibles estrategias para aumentar el mercado de Baan Venezuela S. A.

Actualmente se ha reconocido la importancia del mercadeo como base para el crecimiento
del mercado y se están aplicando algunas estrategias para iniciar este importante camino del
mercadeo del producto, pero aún así, es necesario que se planteen estudios y proyectos
relacionados a esta área, para de esta manera seguir creciendo en este importante factor, necesario
para aumentar la competitividad de la empresa.
5. Integrar el módulo de Servicios al módulo de Control de Calidad de ERP Baan.

Una de las limitaciones del módulo de control de calidad, es que no esta relacionado al
módulo de Servicios de Baan V, lo que lo limita a la hora de poder ofrecer gestión de calidad en
industrias de este tipo y en consecuencia no le permite explotar esta posibilidad de mercado. Esto
es muy importante ya que actualmente una de las tendencias de la industria es ofrecer servicios
84
adicionalmente a sus productos, por lo que resultaría atractivo ampliar el alcance del módulo para
cubrir estas necesidades.
6. Aplicar estrategias que permitan ofrecer apoyo a los clientes que requieran de la
aplicación de mecanismos para lograr una búsqueda de calidad total en negocios particulares.
Esto se podría lograr por medio de apoyos de consultoría en los que se ofrezca al cliente,
las herramientas necesarias para lograr una calidad total dentro de cualquier organización. Por
medio de estas prácticas se podría lograr, de acuerdo al tipo de empresa, sus requerimientos y
procesos esenciales, propuestas de cambio o planes de acción que se podrían llevar a cabo para
lograr una gestión organizativa, que permita lograr una mayor calidad de sus productos, procesos
y funcionamiento.
Todo esto se haría bajo la óptica del sistema Baan ERP como herramienta esencial o
favorable para lograr estos resultados, creando la necesidad al cliente de utilizar la mayor
cantidad de módulos posibles que ofrece la compañía, como una integración general que permite
tener un mayor control de las gestiones y que, en consecuencia, facilita el desarrollo de las
herramientas requeridas para llevar a cabo una buena gestión de calidad
7. Crear un modelo de apoyo a la gestión de calidad por medio de la herramienta DEM.

Partiendo del modelo de negocios generado en este proyecto así como de las ideas
aplicadas y con la ayuda del Modelizador Empresarial Dinámico, se puede realizar un proyecto
para diseñar un Modelo de Control Empresarial (BCM) en el que se genere una estructura
estándar necesaria para la aplicación de la filosofía de calidad total, la cual puede ser utilizada por
la empresa Baan Venezuela, como una herramienta que permita mostrar a los clientes, cuales son
los cambios y las estrategias necesarias para poder aplicar esta ventaja en cada uno de sus
negocios.
Además de ello, serviría como base para adaptar a este modelo, todos los módulos
necesarios para cumplir con esta meta de calidad total, lo cual no sólo sirve de guía para atender
los requerimientos particulares del cliente, sino que también permite la integración de los
diferentes módulos del sistema ERP Baan, como un factor que permita esa búsqueda de una
buena gestión de calidad, lo que serviría como una importante herramienta en el mercadeo del
producto ERP Baan.
85
8. BIBLIOGRAFÍA
Textos
Cleland D., y Ireland L., “Manual Portátil del Administrador de Proyectos”, McGRAW-
HILL, México D. F., Primera Edición, 2001.
Gaither N., y Fraizer G. “Administración de Producción y Operaciones”, International
Thomson Editores, México, Cuarta edición.
Henderson B., and Larco J., “How to change your business into a lean enterprise”, The
OAKLEA PRESS, Richmond – Virginia, First Edition, 1999.
Walton M., “El Método Deming en la Práctica”, Grupo Editorial Norma, New York,
USA, 1992.
Manuales
“Manual BaanERP 5.0c Quality Management, Product Testing and Control”, Baan
Development B. V., 1999
“Manual BaanIV(ERP) Guía de Referencia de QMS, Gestión de Calidad”, Baan México.
“Manual BaanV(ERP) Baan DEM, Dynamic Enterprise Modeler”, Baan Development B.
V., 1999
“Manual BaanV(ERP) Guía de Referencia DEM”, Baan Venezuela.
“Manual BaanIV(ERP) Guía Rápida de Usuario del DEM”, Baan Venezuela.
“Manual BaanV(ERP) Fabricación (SFC), Guía de usuario”, Baan México.
“Manual BaanV(ERP) Enterprise Planning, Guía de usuario”, Baan México.
“Manual BaanV(ERP) Purchase Order Management, Student Document”, Baan Software
B. V., 1999.
“Manual BaanV(ERP) Sales Order Management, Student Document”, Baan Software B.
V., 1999.
“Manual BaanV(ERP) Guía de Referencia de Ventas”, Baan México.
“Manual BaanV(ERP) Warehousing, Student Document”, Baan Software B. V., 1999.
“Manual BaanV(ERP) Service, Student Manual”, Baan Education, 1999.
86
Sitios de WEB
www.aiteco.com/calidad.htm
www.asq.org
www.baan-ve.com
www.baanboard.com
www.calidad.org/index.htm
www.elprisma.com
www.imcp.org.mx/esp/sec_9/sec_f/2002/200201_03.pdf
www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/iso_efqm.php
www.limanet.hn/Enterprise_Resource_Planning.htm
www.geocities.com/Eureka/Office/4595/postulados.html
www.geocities.com/WallStreet/Floor/5753/teoria.htm
87
Apéndice A
Sesiones que corresponden a cada uno de los Objetos de Negocio del módulo BAAN Quality
Management en el sistema ERP Baan V
88
Módulo ERP BAAN Quality Management
Figura A.1: Sesiones correspondientes al módulo QM
En esta ventana se muestras las sesiones de ERP Baan V correspondientes a los Objetos de negocio de
Datos Maestros, Algoritmos, Grupos de Calidades e Identificador de Calidad, las cuales pertenecen al módulo
BAAN Quality Management.
89
Inspecciones específicas de órdenes, Inspecciones estándar e Inspecciones de almacenamiento, las cuales
pertenecen al módulo BAAN Quality Management.
90
Calibraciones, Historia de inspecciones y Parámetros de Quality Management, las cuales pertenecen al
módulo BAAN Quality Management.
91
Apéndice B
Procesos y Procedimientos generados para el manual de usuario como guía para el
funcionamiento del módulo BAAN Quality Management
92
Procedimiento para cargar los Parámetros de QM
Figura B.1: Procedimiento para Parámetros de Quality Management
Este diagrama muestra un procedimiento que sirve de guía para cargar los datos necesarios en la
sesión correspondiente a Parámetros de Quality Management. La sesión de color gris se refiere a un sub-
procedimiento que es presentado en la página siguiente.
93
Procedimiento para crear las series de las órdenes de inspección
Figura B.2: Procedimiento para series de órdenes de inspección
Este diagrama muestra un procedimiento que sirve de guía para crear las series de órdenes de
inspección, lo cual es un paso requerido al cargar los datos en la sesión de Parámetros de Quality
Management.
94
Proceso para los Datos Maestros de QM
Figura B.3: Proceso para los Datos Maestros de Quality Management
Este diagrama muestra el proceso para cargar los datos en las sesiones correspondientes al objeto de
negocios de Datos Maestros. La sesión de color gris se refiere a un procedimiento de ayuda que es presentado
en la página siguiente.
95
Procedimiento para crear una característica
Figura B.4: Procedimiento para crear una característica
Este diagrama muestra un procedimiento que sirve de guía para cargar una característica, lo cual
corresponde a una sesión principal de los Datos Maestros de QM y guía al usuario en este paso.
96
Proceso para los Algoritmos de QM
Figura B.5: Proceso para los Algoritmos de Quality Management
negocios de Algoritmos.
97
Proceso para los Grupos de Calidad de QM
Figura B.6: Proceso para los Grupos de calidades de Quality Management
negocios de Grupos de calidades.
98
Proceso para los Identificadores de Calidad de QM
Figura B.7: Proceso para los Identificadores de calidad de Quality Management
negocios de Identificadores de calidad. Las sesiones de color gris se refieren a Procedimientos de ayuda que
son presentados en las páginas siguientes.
99
Procedimiento para cargar una característica por identificador de calidad
Figura B.8: Procedimiento para cargar una característica por identificador de calidad
Este diagrama muestra un procedimiento que sirve de guía para cargar una característica por
identificador de calidad, lo cual es un paso en el objeto de negocios de Identificadores de calidad.
100
Procedimiento para crear una Combinación de calidad
Figura B.9: Procedimiento para crear una combinación de calidad
Este diagrama muestra un procedimiento para crear una combinación de calidad, lo cual es un paso
importante en el objeto de negocios de Identificadores de calidad para el módulo QM.
101
Proceso para las Inspecciones específicas de órdenes
Figura B.10: Proceso para las Inspecciones específicas de órdenes en Quality Management
Este diagrama muestra el proceso para llevar a cabo las inspecciones específicas de órdenes en QM.
102
Proceso para les Inspecciones estándar
Figura B.11: Proceso para las Inspecciones estándar en Quality Management
Este diagrama muestra el proceso para llevar a cabo las inspecciones estándar en QM.
103
Proceso para las Inspecciones de almacenamiento
Figura B.12: Proceso para las Inspecciones de almacenamiento en Quality Management
Este diagrama muestra el proceso para llevar a cabo las inspecciones de almacenamiento en QM.
104
Proceso para las Calibraciones de QM
Figura B.13: Proceso para las Calibraciones de Quality Management
negocios de Calibraciones.
105
Proceso para la Historia de inspecciones
Figura B.14: Proceso para la Historia de Inspecciones de Quality Management
negocios de Historia de inspecciones.
106
Apéndice C
Procesos creados para el diseño del modelo de negocios del módulo BAAN Quality
Management por medio del módulo DEM
107
Proceso principal del modelo en DEM para los Objetos de Negocio de Quality Management
Inicio de los pasos

10 del Modulo QM
XOR
Procesos
Basicos a
realizar
30
40 60 80 100 120
Application Process Process Process Process
Parametros de Quality Identificadores de

Datos Maestros de QM Algor itmos Grupos de calidades
Management calidad
50 70 90 110 130
140
XOR
Proc esos
Pos teriores a
llev ar a c abo
150
160 180 200 220 240
Process Process Process Process Process
Inspecciones Inspecciones de
Calibraciones Inspecciones Estandar Historia de inspecciones
especificas de ordenes Almacenamiento
170 190 210 230 250
260 Final de los pasos

del Modulo de QM
Figura C.1: Proceso en DEM para las relaciones entre los objetos de negocio de QM
Esta figura muestra el proceso generado para el modelo de negocios del módulo QM en relación a los
pasos para llevar a cabo los Objetos de negocio del módulo de control de calidad. Este es el proceso principal
que se relacionó a la función generada en el modelo y del cual se despliegan los demás procesos para el
funcionamiento del módulo QM.
108
Proceso del modelo en DEM para los Datos Maestros de QM
Datos Maestros a ser

creados o actualizados
10
XOR
Primeros
pasos en
Datos
Maestros
20
30 50 70 90 110
Application Application Application Application Application
Crear Zonas de prueba Crear Instrumentos a Crear las Pruebas de Crear los Conjuntos de
Crear los Aspectos
de calidad usar en calidad calidad opciones
40 60 80 100 120
130
XOR
Pasos
restantes en
Datos
Maestros
140
150 170 190 210 230
Application Process Application Application Application
Crear las
Crear las Opciones por A signar las Pruebas por Asignar Caracteristicas
Crear los Algoritmos Caracteristicas de
conjunto de opciones caracteristica por aspecto
calidad
160 180 200 220 240
250
Datos Maestros
Cargados o
Actualizados
Figura C.2: Proceso en DEM para los Datos maestros de QM
pasos para llevar a cabo los Datos Maestros del módulo.
109
Proceso del modelo en DEM para los Algoritmos de QM
Pasos para crear

Algoritmos
10
Manual
Definir el algoritmo
requerido para el
proceso de control de
calidad
20
30
Application
Crear los Algoritmos
40
50
Application
Definir las variables que

se utilizaran para crear
los algoritmos
60
70
Application
Relacionar Aspectos y
Caracteristicas a las
variables
80
90
Application
Crear las formulas de

los algoritmos
100
Algoritmos creados u
actualizados
110
Figura C.3: Proceso en DEM para los Algoritmos de QM
pasos para llevar a cabo los Algoritmos en el módulo.
110
Proceso del modelo en DEM para los Grupos de calidades de QM
Pasos para crear los

grupos de calidad
10
Application
Definir los Grupos de

calidades
20
30
Application
Asignar articulos por

grupo de calidades
40
Grupos de calidad
creados
50
Figura C.4: Proceso en DEM para los Grupos de calidades de QM
pasos para llevar a cabo los Grupos de calidades en el módulo.
111
Proceso del modelo en DEM para los Identificadores de calidad de QM
Proceso para los

Identificadores de XOR
calidad
10 Opciones
Application Posibles
Definir Identificadores 120

de calidad
20
130 140
Application Application
30
Listar plan de pruebas
XOR Crear combinaciones de
por identificador de
calidad
calidad
Primeras
activ idades
150 200
50 60
Application 40 Application
Asignar caracteristicas Asignar grupos de

160
por identificador de pruebas por
Manual
calidad identificador de calidad
70 80
Validar las
combinaciones de
calidad
170
90
Application
Asignar caracteristicas 180

por grupo de pruebas
Manual
100 Listar Plan de pruebas

por combinacion de
calidad
210
190
Identificadores de
110 calidad creados o
ac tualizados
Figura C.5: Proceso en DEM para los Identificadores de calidad de QM
pasos para llevar a cabo los Identificadores de calidad en el módulo.
112
Proceso del modelo en DEM para las Inspecciones específicas de órdenes en QM

Pasos para las
inspecciones
especificas
10
Application
Cargar las inspecciones

especificas de ordenes
20
30
Manual
Datos de inspeccion
especificos de la orden
(cabecera)
40
50
Manual
Datos de inspeccion
especificos de la orden
(lineas de orden)
60
70
Application
Actualizacion global de
datos de inspeccion
especifica de orden
80
Inspecciones
especificas creadas o
actualizadas
90
Figura C.6: Proceso en DEM para las Inspecciones específicas de órdenes en QM
pasos para llevar a cabo las inspecciones específicas de órdenes en el módulo.
113
Proceso del modelo en DEM para las Inspecciones estándar en QM
Pasos para las

inspecciones
estandar
10 110
Application XOR
Introducir
Inspecciones estandar
datos de
por origen prueba
130 140
20 120
Introducir datos de Introducir datos de

30 prueba por prueba por numero de
Application caracteristica serie
170
150 160
Ordenes de inspeccion
Application
40
Terminar ordenes de
inspeccion
colectivamente
50
180
Manual
Lineas de ordenes de
inspeccion
190
60
Application
Procesar ordenes de
70 inspeccion
Application
200
Listar ordenes de
inspeccion
210
80
Application
Verificar y cerrar
90 inspecciones estandar
Application
220
Muestras
Final del Proceso de

100 Inspecciones estandar
230
Figura C.7: Proceso en DEM para las inspecciones estándar en QM
pasos para llevar a cabo las inspecciones estándar en el módulo.
114
Proceso del modelo en DEM para las Inspecciones de almacenamiento en QM
Pasos para las

Inspecciones de
Almacenamiento
10 110 230
Application Application Application
Generar inspecciones Listar ordenes de Procesar ordenes de

de almacenamiento inspeccion inspeccion
20 120 240
30 130 250
Listar y cerrar
Inspecciones de Muestras (inspecciones
inspecciones de
almacenamiento de almacenamiento)
almacenamiento
40 140 260
50 150 270
Manual XOR Fin del proceso de

Inspecciones de
Ordenes de inspeccion
Introducir Almacenamiento
datos de
de almacenamiento prueba
170 180
60 160
70
Manual Introducir datos de Introducir datos de
prueba por prueba por numero de
caracteristica serie
Lineas de ordenes de
inspeccion 190 200
80
210
90
Manual Application
Terminar ordenes de
Stock de inspeccion de
inspeccion
almacenamiento
colectivamente
100 220
Figura C.8: Proceso en DEM para las Inspecciones de almacenamiento en QM
pasos para llevar a cabo las inspecciones de almacenamiento en el módulo.
115
Proceso del modelo en DEM para las Calibraciones de QM
Proceso para las

calibraciones
10
Application
Seleccionar
instrumentos para
calibracion
20
30
Application
Introducir fechas de
calibracion
40
50
Application
Historia de calibraciones
60
70
XOR
Posibles
opciones
90 100
80
Listar historia de Borrar historia de

calibraciones calibraciones
110 120
130 Fin del proceso de

calibraciones
Figura C.9: Proceso en DEM para las calibraciones de QM
pasos para llevar a cabo las calibraciones en el módulo.
116
Proceso del modelo en DEM para la Historia de inspecciones de QM
Proceso de historia a
actualizar
10
Application
Actualizar historia de
inspecciones
20
30
XOR
Posibles
opciones
40
50 60 70
Listar historia de
Borrar historia de Listar historia de planes
resultados de
inspecciones de inspeccion
inspeccion
80 90 100
110 Proceso de historia

actualizado o
culminado
Figura C.10: Proceso en DEM para la Historia de inspecciones de QM
pasos para llevar a cabo la Historia de inspecciones en el módulo.

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN

ELABORACIÓN DE UN MODELO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MÓDULO

INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN

Sartenejas, Julio de 2004

ELABORACIÓN DE UN MODELO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MÓDULO

Informe de Pasantía realizado en

AUTOR: Joel Enrique Amador Ponce

TUTOR ACADÉMICO: Prof. Nancy Baquero de Jiménez

Sartenejas, Julio de 2004

A mi papá, a quien quiero muchísimo y de quien me siento realmente orgulloso en todo

Los quiero muchísimo…

Al señor Andrés, por haberme apoyado muchísimo durante la carrera.

A todos, de corazón simplemente…

5.2 Elaboración de los Procesos y Procedimientos estándares del módulo QM … 58

5.3.1 DEM (Dynamic Enterprise Modeler)………………………………... 59

5.3.2 Características principales de DEM………………………………….. 60

5.4 Propuesta de Evaluación del Mercado para el módulo de Control de Calidad

Figura 1: Organigrama de la empresa Baan Venezuela S. A…………………………... 7

Es un método estadístico denominado

Benchmarking Es el proceso continuo de medir productos,

Customer Care Es el nombre de la división de la empresa

DEM Son las siglas en ingles del Modelador

ERP Sistema estructurado que busca satisfacer la

Grupo Nominal Grupo de consenso para la generación de

On-site Expresión utilizada por la empresa Baan

Petri-net Son reglas que se utilizan como simbología

QM Son las siglas en inglés que describen el

SIC Son códigos utilizados para la clasificación

1.1 Planteamiento del problema

Muchas compañías continúan confiando en procesos y prácticas manuales anticuados para

1.3 Justificación e importancia del problema

1.4 Objetivo General

Desarrollar un modelo de negocios que facilite el proceso de implantación del módulo de

1.5 Objetivos Específicos

 Lograr conocer, por medio de entrenamientos, el funcionamiento de los módulos de

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA BAAN VENEZUELA S. A.

Esta compañía fue fundada el 21 de septiembre de 1994 con el objetivo de servir de

Figura 1: Organigrama de la empresa Baan Venezuela S. A.

En la figura se muestra la estructura organizacional actual que describe a la

2.1 Misión de la Empresa

2.2 Visión de la Empresa

Convertirse en el líder en Soluciones de Consultoría, Tecnología de Información y

2.3 Objetivos de la Organización

2.4 Función de los departamentos en la Organización

A continuación se presenta una breve descripción de las responsabilidades de los

Este equipo está comprometido para proveer las siguientes ventajas:

Su amplia experiencia en la entrega de soluciones de negocio dirige sus esfuerzos en los

• Implantaciones con tiempos y costos controlados

2.4.2 Soporte Técnico

El departamento de tecnología es el encargado de velar por las instalaciones técnicas de

El departamento de Desarrollo es el encargado de recibir los requerimientos de los

2.4.5 Base Instalada

• Talleres prácticos presenciales

• Sesiones a la medida "on-site"

3.1 ¿Qué es un ERP?

Es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión

Las soluciones ERP se caracterizan por su disposición en módulos, integración de la

La implantación de un ERP trae consigo de forma intrínseca un cambio cultural en la

Los productos ERP se encuentran actualmente en la etapa madura de su ciclo de vida, en

1. Identificar los puntos críticos dentro de los procesos de un negocio.

3.3 BAAN ERP

Figura 2: Interfaz del producto ERP Baan V

Este sistema posee muchos módulos destinados a diferentes necesidades y requerimientos

Lograr conocer, por medio de entrenamientos, el funcionamiento de los módulos de

BAAN V Enterprise Modeler: Es el modelador dinámico de la empresa en el que se

Permite inspeccionar instrumentos de calibración.

Las características de los artículos que deben ser inspeccionados.

Los instrumentos que serán usados para hacer las inspecciones.

Previene movimientos prematuros de artículos los cuales necesitan ser inspeccionados.