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Comunicacion - y Habilidades Sociales para Los Profesionales Sanitarios PDF
Comunicacion - y Habilidades Sociales para Los Profesionales Sanitarios PDF
Comunicacion - y Habilidades Sociales para Los Profesionales Sanitarios PDF
habilidades sociales
para profesionales sanitarios
Antonio Jos
os Femenas Cauelo
Nexus Mdica Editores S.L.
Maresme 44-46. 08918 Badalona (Barcelona)
D.L.
Imprime:
Comunicacin y
habilidades sociales
para profesionales sanitarios
Antonio Jos Femenas Cauelo
Psiclogo Clnico y Forense
doctorfemenias@gmail.com
4
ndice
5
5. Manejo de situaciones cotidianas y conflictos 18
a. Jerarqua de la intervencin: ordenacin de roles 20
b. El yo socializado: roles y funciones en el grupo social 21
Nuestro papel en un grupo social 21
Relaciones sociales y atraccin interpersonal 25
Conflictos de rol 27
Mejorar la comunicacin no verbal 30
10. Manejo del estrs, ese aire viciado que contamina la comunicacin 54
Definiendo el trmino estrs 55
Bases fisiolgicas del estrs 55
Sntomas ms comunes 56
Sobre las causas del estrs 57
Aprendiendo a reconocer y dominar el estrs 60
6
12. Manejo de la agresin en entornos sanitarios: cuando
la comunicacin fracasa 68
Naturaleza de la agresin 69
La agresin en entornos sanitarios 70
Entrando en materia 71
Qu deberamos saber y dominar 71
Algunas medidas preventivas en el centro sanitario 71
Preparacin de las condiciones ambientales del entorno de trabajo
para la minimizacin del riesgo de violencia contra mdicos y
dems personal 72
Valoracin del riesgo de conductas violentas o agresivas: indicios aparentes 74
Un riesgo serio: el crculo vicioso tras el primer episodio de agresin 75
Conclusin 77
14. Bibliografa 96
7
1 El entrenamiento
de las competencias
sociales desde
la psicologa social
8
9
El entrenamiento de
las competencias sociales
desde la psicologa social
Problemas de comunicacin en
contextos sanitarios:
percepciones errneas y otros
a
factores
11
2
Las habilidades sociales
en los profesionales de la salud
12
Ventajas de la asertividad
El uso de la asertividad tiene una serie de ventajas personales y comunicativas: sentirse
satisfecho con la propia conducta, ser menos agresivo, incitar sentimientos positivos en
los dems, aumentar la eficacia de la comunicacin, mejorar el trabajo en equipo,
aumentar el grado de flexibilidad, evitar conflictos.
13
3
Habilidades implicadas
en las interacciones
sociosanitarias
14
Habilidades cognitivas
Habilidades conductuales
15
4
Las relaciones horizontales y
verticales en contextos de
interaccin sociosanitaria
Adems de las relaciones entre iguales del grupo de trabajo, existen tambin
relaciones jerrquicas descendentes (de jefe a subordinado). Para este tipo de
relaciones se precisan habilidades sociales adicionales, como son las
referentes a la direccin y supervisin (instruir, evaluar, motivar, ordenar,
aplicar medidas disciplinarias, etc.).
17
5
Manejo de situaciones
cotidianas y conflictos
18
19
a. Jerarqua de la intervencin:
ordenacin de roles
la oportunidad,
la mesura,
la calidad afectiva y
la asertividad.
20
b. El yo socializado: roles y funciones
en el grupo social
Los roles
Intente un momento definir qu entiende por rol y enumere los que
tiene o ha tenido asignados en los distintos mbitos de su vida:
estudiante, hijo, padre o madre, amigo, docente, lder, animador del
grupo, etc., la lista no ser corta.
21
El concepto de rol implica:
Una categora: el rol nos permite clasificar a las personas para facilitar y
simplificar nuestra percepcin del entorno social.
Esta clasificacin es siempre subjetiva ya que en todo momento hay una parte de
informacin sobre el otro que se nos escapa; establecemos categoras en funcin de
ciertas caractersticas (manera de vestir, de expresarse, etc.).
Rol e identidad
Cuando asumimos un rol, debemos tener claro qu somos y qu se espera de nosotros,
es decir, nuestra identidad y nuestra actuacin. Cuando estos elementos no estn claros,
aparecen los conflictos de rol.
22
Adaptacin a los dems: creacin continua del rol
Como seres humanos, nuestra personalidad y nuestro comportamiento evolucionan. Por
este motivo la elaboracin de un rol implica un proceso de creacin continua.
Adaptamos nuestra accin segn las reacciones que provocamos en los dems, por lo
que la asuncin de un rol puede sufrir importantes modificaciones.
Los roles formales vienen determinados por el tipo de tarea profesional que la persona
realiza, por ejemplo, ser director. Por otro, existe un rol informal que viene impuesto por
la percepcin que los otros tienen de esa persona. Por ejemplo, si alguien acostumbra a
hacer propuestas de trabajo, su equipo esperar que haga propuestas, hay una
expectativa que quiere ser satisfecha.
23
Los roles informales estn determinados por:
La percepcin que el otro tenga de nosotros. No basta con tener o creer que
tenemos una determinada actitud, es fundamental la manera en que los dems
perciben esa actitud.
Mediador: Aqul que se caracteriza por ser un buen lder, de discurso tranquilo
y de talante abierto.
24
Relaciones sociales y atraccin
interpersonal
Junto con la distancia, otro factor que influye en las relaciones es la afinidad entre
personas: nos sentimos atrados hacia personas que coinciden con nosotros en temas
fundamentales de tipo ideolgico, valores, etc. porque nos permiten actuar y
comportarnos de manera coherente.
Adems, tendemos a aproximarnos a personas con las que intuimos que nos aceptarn
de forma positiva, queremos recibir un grado de aceptacin por parte del otro.
Debemos evitar esas primeras impresiones y darnos una oportunidad tanto a nosotros
mismos como al otro.
25
26
Quid pro quo
Las personas tendemos a medir el atractivo de una relacin por el tipo de gratificacin
que obtenemos a cambio. Normalmente las relaciones perduran cuando el intercambio
entre los interesados es equilibrado. Presumiblemente, cuanto ms tenga una persona
que ofrecer (su generosidad, amabilidad, disponibilidad para el otro, etc.), la otra
persona demandar ms. Esto podemos aplicarlo a todos los mbitos (profesional,
afectivo, etc.).
Conflictos de rol
Cuando en un determinado ambiente no sabemos encontrar nuestro lugar, sentimos
inseguridad e incomodidad. Asimismo, si tenemos un rol asignado y percibimos que
alguien invade nuestras competencias o nuestro papel, nos sentimos acosados.
En esta seccin, vamos a analizar los posibles conflictos de rol que pueden surgir en
nuestro entorno y que podemos clasificar, dependiendo de su naturaleza, en varios
tipos.
Dficit de informacin
Esta situacin se da cuando desconocemos los detalles de cmo y dnde
desempeamos nuestro trabajo. Es un problema comn en mdicos que acaban de
llegar a un entorno profesional nuevo, a los que se les asigna el cargo y no se les facilita
informacin. En un primer momento, alguien debera indicarnos cmo llevar a cabo esa
funcin dentro de la empresa y facilitarnos datos sobre el entorno.
Falta de soporte
Cuando se percibe que el rol que ocupamos es poco valorado por los dems, la
sensacin de inseguridad puede abrumarnos. sta es una grave carencia que puede
llevarnos a pensar que nuestro trabajo es intil o que no valemos para desempear la
tarea que se nos ha encomendado.
27
24
28
Invasin de rol
Ocurre cuando existe una mala divisin de funciones entre los miembros de un grupo o
equipo de trabajo. sta puede estar originada por problemas de organizacin, falta de
habilidades de gestin de la persona responsable, un objetivo mal definido o la invasin
consciente de otro compaero por diversos motivos.
Tensin de rol
Hay dos motivos principales por el que podemos experimentar este problema:
Apreciar y considerar las caractersticas propias de cada compaero ser crucial para
determinar nuestras acciones. La asertividad desempear un papel importante para
que nuestras diferencias con ellos sean vistas como estilos personales antes que como
amenazas a la identidad o competencia profesional.
Contacto visual
Se trata de un importante canal que regula el flujo de comunicacin y deja notar
inters por lo que los otros comunican. Tambin incrementa la credibilidad de quien
habla.
Expresiones faciales
Sonrer frecuentemente hace que gustemos ms y seamos percibidos como
amistosos, clidos y accesibles. Sonrer es a menudo contagioso, y los
interlocutores reaccionarn ms favorablemente, con independencia del rol que
desempeen en relacin con nosotros.
Gestos
Una locucin vital y animada captura la atencin del interlocutor, hace ms
interesante lo que se comunica, facilita el aprendizaje y proporciona un poco de
entretenimiento. Asentir con la cabeza indica que tenemos puesta nuestra atencin
en lo que el otro nos est contando.
32
Proximidad
Las normas culturales dictan que las personas que se comunican mantengan una
determinada distancia entre ellas. Si no mantenemos la distancia adecuada, el
interlocutor empezar a sentirse incmodo. Podemos reconocer la incomodidad
mediante determinadas seales (oscilar el cuerpo, balancear una pierna, golpear con los
dedos una superficie, rechazar una mirada fija, etc.).
Para evitar la invasin del espacio del otro es recomendable moverse por todo el espacio
con cierta igualdad, sin concentrarse claramente en un pequeo espacio. De hecho,
acercarnos a nuestro interlocutor un poco nos facilitar un mejor contacto visual e
incrementar la probabilidad de obtener una respuesta positiva.
Comunicacin paralingstica
La comunicacin paralingstica hace referencia al uso de las formas y estilo del mensaje
(elementos diferenciados del contenido del mismo) para comunicar datos o sensaciones
particulares. Una definicin ms acadmica sera la siguiente: parte del estudio de la
comunicacin humana que se interesa por los elementos que acompaan a las
emisiones propiamente lingsticas y que constituyen seales e indicios, normalmente
no verbales, que contextualizan, aclaran o sugieren interpretaciones particulares de la
informacin propiamente lingstica.
Esta faceta de la comunicacin no verbal incluye elementos vocales tales como el tono,
la voz, el ritmo, el timbre o la inflexin de la voz.
Humor
El humor pasa frecuentemente inadvertido como herramienta de enseanza y, por tanto,
de comunicacin, e incluso se anima a menudo a evitarlo en contextos acadmicos y
profesionales.
33
La risa libera la tensin y el estrs tanto de quien emite el mensaje
como de quien lo recibe, del orador y de su audiencia, facilita el
aprendizaje y relaja ambientes cargados.
34
35
6
La comunicacin con los pacientes:
protocolo de Buckman
36
Todos tenemos la capacidad
innata o adquirida de
comunicar buenas noticias.
Los problemas surgen
cuando se trata de
comunicar datos que pueden
causar un dao emocional a
los pacientes; especialmente,
cuando las cosas no van o
no van a ir bien. Es
importante comunicar bien
este tipo de noticias con una
especial sensibilidad y
tcnica. En estos casos,
utilizaremos el llamado
Protocolo en seis etapas de
Buckman.
37
Primera etapa
Preparar
el contexto fsico ms adecuado
38
Segunda etapa
Averiguar
cunto sabe el paciente
39
Preguntas tiles:
Una vez que hemos explorado lo que ya sabe, debemos saber lo que
sospecha. Si no ha salido con alguna de las preguntas anteriores se puede
aadir alguna de las siguientes:
40
Conviene estar atento a lo que el paciente dice y
a lo que no dice o evita decir
41
Tercera etapa
Averiguar
lo que el paciente quiere saber
Compartir
la informacin
44
Quinta etapa
Responder
a los sentimientos
del paciente
45
Sexta etapa
Planificacin y
seguimiento
del proceso
En este sentido, hay que tener en cuenta que este tipo de enfermos
generan verdaderos ncleos de soledad al no compartir sus
preocupaciones y miedos con otros familiares o amigos para no
hacerlos sufrir. Debemos hacer entender al paciente que nuestra
relacin con l ser continua, el paciente debe comprender que
controlamos la situacin.
Evaluacin de
48
Este apartado es sumamente importante, ya que un anlisis de las
entrevistas realizadas ayuda al profesional a conocerse mejor y a
reafirmar su confianza, y puede aportar instrumentos para
mejorar aquellos aspectos necesarios.
Reflexin personal
Una buena manera de evaluar la estrategia utilizada es valorar
nuestras emociones, ideas o acciones tras la entrevista mediante
una reflexin personal. Se debe valorar qu hemos sentido,
nuestra seguridad y confortabilidad, el impacto que hemos
producido y las reacciones que se han suscitado, si la informacin
que el paciente ha asimilado era la esperada y si se tienen claros
los objetivos del paciente de cara al futuro.
49
8
Consentimiento informado:
qu y cmo comunicar
El paciente medicado
El enfermo estresado
50
Respecto a la informacin que debera proporcionarse a los pacientes en
el proceso de consentimiento informado, debemos comenzar por
informarles de los riesgos comunes aunque stos no sean graves, as
como los que s lo sean, tales como la muerte, incluso aunque no sea
probable. Adems, se puede preguntar a los pacientes si tienen alguna
preocupacin especfica, invitndole as a comunicarnos cualquier
necesidad de informacin especial que puedan tener y que no sea obvia
para el mdico.
51
9
Cmo respetar
la privacidad
de los pacientes
52
Los cdigos deontolgicos pro
profesionales en
sanidad afirman que el profes
profesional debe
responsabilizarse de que se re
respete la
por l como por
privacidad del paciente tanto p
dependencia.
el personal bajo su dependenc
53
10
Manejo del estrs,
ese aire viciado que contamina la comunicacin
De todos los factores que pueden afectar profesional a cada instante, en un entorno
negativamente a la calidad de la laboral excesivamente exigente, en un
comunicacin entre el mdico y los horario intensivo y/o extenso, en unas
dems -pacientes, familiares, amigos, condiciones de trabajo inadecuadas, en
colegas, resto de personal sanitario y unos resultados objetivos a la espera de
parasanitario-, podemos destacar uno por ser evaluados, en una acumulacin de
su enorme potencial distorsionador y por preocupaciones personales y/o
su capacidad para pasar inadvertido a profesionales inconvenientemente
nuestra consciencia: el estrs. atendida, en tensiones en las relaciones
con el propio paciente o con terceros de
Escondido en una carga excesiva de su crculo familiar o social o del propio
trabajo, en una responsabilidad personal entorno de trabajo, en un prestigio que
o profesional inherente al ejercicio mantener o ganar a toda costa, etc., el
54
estrs ejerce una presin invisible pero cualquier demanda que reciba, pudiendo
contundente sobre el mdico que a veces tratarse de una amenaza, un reto o
incluso transmite a los dems, cualquier tipo de cambio infligido que
contaminando la comunicacin exija una adaptacin orgnica o corporal.
establecida y perjudicando el desarrollo La respuesta es automtica e
de su labor clnica. inmediata. En ingls, se le llama
eustress cuando nos ayuda a rendir
Oculto, pues, bajo el velo de las mejor y distress cuando causa cualquier
circunstancias personales y profesionales, tipo de molestia psquica o
el estrs ejerce paciente y psicosomtica, como mal humor o
contundentemente una presin que, en el sudoracin excesiva.
caso del mdico, requiere ser identificada
y tratada convenientemente para poder Es fcil imaginar, cuando apenas
desarrollar una comunicacin acorde al acabamos de delinear meramente la
desempeo tcnico profesional con las naturaleza del estrs, el potencial
dems personas implicadas en los disruptivo del mismo en todo proceso de
procesos de evaluacin, diagnstico, comunicacin, lo cual se ve agravado por
tratamiento y seguimiento, amn de el hecho de que en el contexto de la
terceras responsabilidades relacionadas medicina se trata de una exigencia de
con la investigacin o la docencia, primer orden: no puede haber buena
principalmente. prctica profesional sin un buen nivel de
comunicacin, lo que requiere un
Definiendo el trmino estrs conocimiento y manejo ejemplares del
El diccionario de la Real Academia estrs tanto a nivel terico como, sobre
Espaola de la Lengua define el estrs todo, prctico.
como (aquella) tensin provocada por
situaciones agobiantes que originan Bases fisiolgicas del estrs
reacciones psicosomticas o trastornos La reaccin de estrs resulta de la
psicolgicos a veces graves. liberacin de adrenalina en la sangre, con
La definicin del Dr. Hans Selye, padre de todo su poder estimulante. Esto, en unin
la teora del estrs, se refera a la de otras hormonas del estrs, produce
respuesta inespecfica del cuerpo a una serie de cambios en el cuerpo que
55
pretenden servir de proteccin. Al manifestaciones del estrs, normalmente
resultado se le llama a menudo la pueden ser clasificadas en una de las
respuesta de lucha o vuela, porque siguientes cuatro categoras:
proporciona la fuerza y la energa para
hacer una cosa u otra: luchar contra el Fsicas: fatiga, dolor de cabeza, insomnio,
peligro o salir volando. Los cambios contracturas o dolores musculares
producidos incluyen un incremento del (especialmente en el cuello, en los
pulso cardaco y de la presin sangunea hombros y en la espalda), palpitaciones,
(para poder provisionar mejor de sangre a dolores torcicos inespecficos, calambres
los msculos, al cerebro y al corazn), abdominales, nuseas, temblor,
aceleracin de la respiracin que puede extremidades fras, rubor (sonrojo) o
llegar a la taquipnea (para conseguir ms sudoracin excesiva y resfriados
oxgeno), tensin muscular (para facilitar la frecuentes, entre otras.
accin), una alerta mental aumentada y
sensibilidad de los rganos sensoriales Mentales: disminucin de la
(cuya finalidad es valorar la situacin y concentracin y la memoria, prdida de la
poder actuar rpidamente), un aumento capacidad de toma de decisiones,
del flujo sanguneo al cerebro, al corazn y aceleracin mental o quedarse en blanco,
a los msculos (los principales rganos confusin mental y prdida del sentido del
relacionados con el peligro) y, por el humor, por ejemplo.
contrario, un menor flujo de sangre a la
piel, al tracto digestivo, a los riones y al Emocionales: ansiedad, nervios,
hgado (donde se necesita menos en depresin, frustracin, preocupacin,
momentos crticos). Adems, se produce miedo, irritabilidad, impaciencia y mal
un incremento del nivel de glucosa en humor o resentimiento, principal pero no
sangre, as como de grasas y de colesterol nicamente.
(pensados para aportar ms energa), y
un aumento de plaquetas y factores de Comportamentales: intranquilidad
coagulacin. corporal, inquietud nerviosa, hbitos
nerviosos como onicofagia o dar pequeos
Sntomas ms comunes golpes con los pies en el suelo, fumar,
Pese a la enorme variedad y cantidad de las consumo de alcohol, gritos, sudoracin,
56
reprochar sin control e incluso golpear o Las molestias diarias: el
tirar objetos, entre muchos otros desplazamiento al trabajo, perder
ejemplos. momentneamente las llaves, el
mvil o la cartera, el trfico o las
Sobre las causas del estrs averas del coche o del metro, entre
Abundando en las causas del estrs, stas muchas otras.
son conocidas como desencadenantes
o estresores, siendo de tipo externo o Los estresores internos incluyen:
interno.
El estilo de vida personal: ingesta de
Los estresores externos incluyen: cafena, falta de sueo, sobrecarga
de la agenda
El medioambiente fsico: el ruido, las
luces brillantes, el calor y los La comunicacin negativa consigo
espacios confinados. mismo: pesimismo, negativismo,
autocrtica y autoexigencia excesiva,
Las interacciones sociales: la falta de anlisis excesivo de los asuntos
tacto en la comunicacin, el
autoritarismo o la agresividad Las trampas mentales: falsas
percibida. expectativas, personalizacin
(tomarse como algo personal lo que
La organizacin o lugar de trabajo: es meramente impersonal o
normas y reglas, fechas tope y profesional, como una apreciacin
papeleo. de un paciente), el pensamiento
radical (todo o nada), las
Los sucesos vitales principales: la exageraciones y el pensamiento
muerte de un familiar, la prdida del rgido.
empleo, lo relacionado con los
ascensos y el desarrollo de la carrera Los rasgos de personalidad estresada:
profesional, la separacin de la el Tipo A, perfeccionista, adicto al
pareja y la paternidad o maternidad. trabajo y complaciente.
57
58
Podramos completar la lista con un tipo del estrs, por lo que una intervencin
de personas que lo dejan todo para ltima clnica psicolgica puede estar indicada.
hora, caracterizadas por ser muy
confiadas pero poco realistas, lo que De hecho, resulta importante comprender
produce invariablemente un estrs final que la mayora del estrs que soportamos
innecesario que parecen buscar lo generamos nosotros mismos en
inconscientemente, como si necesitaran realidad. Sin embargo, esto es tan
la emocin de no saber si les dar tiempo paradjico como cierto que mucha gente
a realizar una tarea o no y que en realidad busca de inmediato los estresores
refleja una necesidad de demostrar externos a los que atribuir la causa de sus
constantemente su extremada males cuando sufren las consecuencias
competencia en una suerte de triple del propio estrs generado, ya sea el
salto mortal sin red y a ltima hora. En trfico, el tiempo, los nios, el esposo o la
este caso, podramos decir que estas esposa, la inflacin o la marcha de su
personas son buscadores de estrs como equipo de ftbol, entre otros. Lo positivo
emocin extrema en la que probar sus es que, al darnos cuenta de que es as,
capacidades ante s mismas una y otra nos reapropiamos del poder de revertir la
vez, lo que refleja un carcter obsesivo y situacin, siendo el primer paso necesario
narcisista, ms que una mala para acometer el conocimiento y dominio
organizacin del tiempo o un mal manejo del estrs que nos afecta.
59
Aprendiendo a reconocer y dominar el estrs
stas son algunas formas de evitar o combatir el estrs.
60
Manejar el ocio:
Desconectar. Tomarse un tiempo para uno mismo, desde un breve paseo hasta
unas vacaciones, para alejarse de las preocupaciones y tomar un poco de aire. No
se pretende resolver ningn problema de esta forma, pero nos dar un respiro y
facilitar que descienda el nivel de estrs lo suficiente para, de vuelta al tajo,
retomar los asuntos pendientes con una mente ms relajada y sintindonos ms
descansados.
Encontrar un hobby relajante. Puede incluir reunirse con personas que nos aportan
amor o tranquilidad, experiencias agradables psicolgicamente nutritivas o hobbies
propiamente dichos que ue nos
facilitarn lo anterior: desconectar
eocupaciones
de la actividad y las preocupaciones
ciendo algo
diarias y divertirnos haciendo
que no exige ser productivo
ctivo ni un
rendimiento intelectuall elevado,
desde la jardinera hastata la cra de
aves, pasando por la filatelia
latelia o la
cocina vegetariana.
61
11
6
habilidades de comunicacin
imprescindibles para
el profesional saniario
en las organizaciones
62
En muchos casos, el mdico desarrolla su labor profesional en entornos laborales o
corporaciones que incluyen cargos ejecutivos de carcter no clnico; es decir, que no
siempre comparten el mismo recorrido profesional ni curricular, amn de la misma
capacidad de comunicacin a partir de stos.
1 Fluidez en la comunicacin
bidireccional
Los directivos mdicos expertos se dan cuenta que deben tener una gran
fluidez en la comunicacin bidireccional. La comunicacin bidireccional es la
capacidad de cambiar de emisor a receptor cuando tratan de comunicar
varios asuntos o iniciativas. La clave para dominar este concepto es la
capacidad del mdico de discernir rpidamente quin tiene la iniciativa.
63
64
2 Apoyo de los superiores
Los mdicos de un entorno corporativo deben conectar sus logros con el
xito de sus superiores. Si se esfuerzan por desempear su cometido a
este nivel, todo lo dems vendr por s mismo y sern valorados como
merecen. Es necesario que se d una relacin sinrgica entre los directivos
mdicos y sus supervisores.
4 Operaciones con
una perspectiva global
Histricamente, los cuidados clnicos implican procesos episdicos
abanderados por ejecutivos mdicos. Esta forma de trabajar promueve los
objetivos a corto plazo antes que la planificacin a largo plazo. En el entorno
corporativo, esto se traduce en que los mdicos dirijan tareas a corto plazo
antes que iniciativas a largo plazo, lo cual no aporta un valor aadido a la
capacidad de una organizacin de afrontar asuntos o retos globales.
Los mdicos directivos deben esforzarse por lograr soluciones a largo plazo
de problemas inmediatos y elevar esos problemas por encima del nivel de las
meras tareas. Esto puede lograrse desarrollando sistemas y procesos que
identifiquen los problemas en los primeros momentos de aparicin (anlisis
de la causa raz, ACR). Esto debe promover la creacin de planes de accin
que o bien eliminen los problemas o impongan rendimientos de forma
gradual (mejora cualitativa continua, MCC).
66
Construyendo relaciones
5
laborales positivas
El trabajo en red es una habilidad crtica que los individuos de toda
direccin corporativa necesitan para asegurar su xito. Los mdicos estn
acostumbrados a un clima de direccin de vas estrechas de dominio
tcnico y de conocimiento, lo cual les permite funcionar bastante
autnomamente respecto de otros mdicos y empleados no clnicos.
69
La agresin en entornos en entornos sanitarios, convirtiendo as
nuestro esfuerzo en un empeo vano.
sanitarios
Debera escandalizarnos, si estuviramos Se impone, pues, realizar acciones
en una sociedad sana, que pudieran completas, que contemplen como una
producirse episodios de agresin fsica o unidad el problema de la agresin en
psicolgica en entornos sanitarios. Pues, entornos sanitarios, desde la
si ya es intolerable la produccin de dao responsabilidad individual a la
gratuito en otros escenarios, la corporativa, as como el papel de los
especificidad de los entornos sanitarios, usuarios de los servicios sanitarios y las
concebidos para la eliminacin del dolor y autoridades pblicas y privadas, con un
el sufrimiento producidos por sntomas y nivel de sinergia ptimo que eleve la tica
patologas variadsimas, lo hace de las relaciones entre unos y otros
especialmente aborrecible. Es por eso que implicados en las tareas sanitarias.
resulta de extrema importancia conocer,
prevenir y aprender a manejar las En realidad, la prevencin de la agresin y
principales fuentes de agresiones en los su manejo debera figurar, en nuestro
entornos sanitarios para conseguir reducir, caso, dentro de la cultura de las
hasta minimizar, su aparicin en la escena organizaciones sanitarias como parte
clnica. fundamental de la poltica interna de
prevencin de riesgos, considerada tanto
Sin embargo, el conocimiento y laboral como personalmente.
entrenamiento en habilidades y tcnicas
de manejo de la agresin en todas sus Cada vez que se produce una agresin, el
formas no pueden tener un efecto positivo propio sistema sanitario fracasa, y no slo
significativo a largo plazo si no van las personas implicadas en los fracasados
seguidos de unos planes o programas de procesos de comunicacin. Cuando el
seguimiento y actualizacin continuos de nivel de agresividad latente o patente es
esas tcnicas y habilidades. Bajar la alto, los lazos sutiles que unen a las
guardia de un modo u otro slo servira personas implicadas en los procesos
para volver, poco a poco, a los niveles sanitarios a travs de las relaciones se
actuales de agresiones sufridas e infligidas resquebrajan y quedan afectados a largo
70
plazo, poniendo en riesgo el futuro de la Conocer formas de prevencin de la
propia Sanidad. agresin.
71
de posible desviacin agresiva de stas. Preparacin de las condiciones
As, centrndonos en la primera -la accin ambientales del entorno de
preventiva inicial en relacin con los
usuarios-, debera anunciarse en las reas
trabajo para la minimizacin del
pblicas al menos la poltica del centro riesgo de violencia contra
sanitario de forma inequvoca, como por mdicos y dems personal
ejemplo con los siguientes mensajes en Si bien los mensajes verbales explcitos,
forma de psters o carteles bien visibles en como los recin expuestos, son de gran
el mayor nmero posible de sitios: potencial preventivo a la hora de evitar
situaciones violentas, los mensajes no
En este Centro Sanitario no se verbales que transmite el lugar de trabajo a
aceptan los comportamientos todos los actores no tienen menor
violentos ni amenazantes. importancia. De hecho, significan una
ventaja inicial decisiva a la hora de
Comprendemos que usted puede establecer una estrategia preventiva para
sentir ansiedad o mal humor durante minimizar el riesgo de violencia o agresin
su estancia o visita en este centro. en el centro sanitario. As, algunas medidas
que se pueden tomar para manejar el
Le rogamos que comprenda que no contexto espacial de las relaciones mdico-
ayudar a nuestro trabajo cualquier paciente son las siguientes:
amenaza fsica o verbal.
a. El ruido
Le rogamos, asimismo, que intente El ruido puede ser una fuente de irritacin,
estar tranquilo/a en todo momento. de estrs y de agresividad, incluso para
personas que puedan creer sobrellevarlo
Si necesita informacin acerca de sus bien. Los sonidos pueden ser insoportables
derechos, con mucho gusto se la y exacerbar el estrs y la tendencia a la
proporcionar el personal de agresin.
Recepcin a la entrada del centro.
Acciones a implementar: evitar volmenes
Muchas gracias por su colaboracin altos en fuentes de sonido como la
y por su exquisito comportamiento. televisin o la radio; usar aislantes para los
72
ruidos en las paredes y dobles tiempo necesario para volver a la calma.
acristalamientos en las ventanas para Una habitacin con colores claros es
reducir el ruido procedente del exterior; preferible a otra con colores oscuros, por
favorecer, en cambio, suaves sonidos poner otro ejemplo, para conseguir una
naturales que puedan resultar relajantes, disminucin de la ansiedad.
sin olvidar la "aplicacin" de tiempos de
silencio. d. La temperatura y el clima
Aunque no todo el mundo coincide en la
b. La luz temperatura ideal en una habitacin o en
Proporcionar fuentes naturales y un edificio, teniendo en cuenta que hasta
suficientes de luz para evitar tensiones aparecen diferencias en funcin del sexo
negativas que puedan repercutir de la persona, se puede decir en general
psquicamente en la salud en forma, por que la probabilidad de producirse una
ejemplo, de inhibicin social e infelicidad agresin aumenta al mismo tiempo que la
general; evitar luces deslumbrantes, con temperatura. Esto hace importante la
posibles efectos similares en la mente y instalacin de sistemas de climatizacin,
en el comportamiento de quienes las mejor que simples ventiladores, estufas o
sufran; recordar que la luz natural, a
travs de ventanas o tragaluces, es
preferible respecto a la luz artificial; evitar
colocar focos deslumbrantes en los
techos, prefirindose luces difusas para
crear un ambiente ms relajado.
c. El color
Los colores de las paredes, edificios,
seales y uniformes han sido identificados
como responsables de un gran impacto
sobre el comportamiento humano. As, se
ha encontrado que unos matices suaves
de color rosa reducen la ansiedad, la
presin arterial, la intranquilidad y el
7
73
aparatos de aire acondicionado, que El usuario tiene amigos o miembros
impiden el control continuo de la de su familia cuyo comportamiento
temperatura ambiental. agresivo o amenazante puede poner
Complementariamente, se hace en riesgo la integridad del personal o
fundamental una adecuada ventilacin; de otros.
especialmente cuando las habitaciones se
hallan ocupadas al mximo de su aforo. Se trata de una persona con una
historia clnica que incluye abuso de
Valoracin del riesgo de alcohol u otras drogas.
conductas violentas o
agresivas: indicios aparentes El usuario presenta un trastorno
mental que puede hacer que
La persona aparenta estar agitada o malinterprete el entorno o las
intranquila. actividades de cuidado sanitario que
le procure el personal, como pueden
La persona se resiste al tratamiento ser confusin mental, desorienta-
sugerido. cin, delirio, alucinaciones u otras.
Ha hecho falta manejar un episodio Todo esto nos lleva de nuevo a considerar
de intento de agresin o agresin los factores que contribuyen a que el
en un traslado del paciente, por programa institucional de prevencin de la
ejemplo. violencia en centros sanitarios constituya
un xito:
El paciente ha agredido de alguna
forma a un miembro del personal La promocin explcita de una
sanitario en los doce meses filosofa que seale claramente a
anteriores. todos que la violencia, la amenaza y
todo tipo de agresin son
Existe un historial conocido de inaceptables.
comportamiento agresivo o
amenaza por parte de la persona en Una campaa promocional interna
cuestin. para trasladar a todo el personal del
74
centro sanitario el mensaje que agresiones o violencia en el centro
valora su bienestar y seguridad en el de trabajo y apoyarles activa y
centro de trabajo. abiertamente.
75
76
reacciones negativas inconscientes, como rabia
o ansiedad, creando problemas ulteriores de
comunicacin. Como consecuencia del aumento
del estrs ambiental y comunicativo, se puede
instaurar un modelo repetitivo de
comportamientos violentos, seguido de medidas
cada vez ms restrictivas. Esto es especialmente
relevante en unidades de salud mental.
Conclusin
Todo lo anterior se resume en la necesidad de
que tomemos consciencia y asumamos
proactivamente que la exposicin del personal
sanitario mdico y no mdico a la agresin y
violencia potenciales en el lugar de trabajo
puede reducirse con estrategias que incluyan
formacin y educacin, valoracin del riesgo y
prcticas de dominio y manejo del riesgo y las
situaciones potenciales, as como con el uso de
contratos mdico-usuario y el desarrollo de
polticas orientadas en esta direccin que han
sido probadas con xito en los pases ms
desarrollados en este rea. El objetivo no es otro
que el de conseguir un equilibrio ptimo entre la
provisin de la atencin sanitaria a los usuarios
y la salvaguarda de la integridad fsica y psquica
de los mdicos y dems personal sanitario y no
sanitario en los centros de trabajo.
77
13
Mtodos infalibles
de reduccin rpida del estrs:
siguiendo el ritmo
78
A menudo, los mtodos y tcnicas que nos facilitan para mejorar en alguna faceta
no tcnica de nuestro trabajo adolecen de un mismo defecto: que no son prcticos.
En el contexto actual de la prctica mdica, tanto privada como pblica, el tiempo
corre demasiado rpido y las exigencias externas y aun internas convierten la
rapidez en prisa, generando estrs extra y una mayor dificultad general para
funcionar profesionalmente a pleno rendimiento sin merma del bienestar personal.
Otro
Otro tro
tro posible:
posible: sobreexcitados,
sobreexcitados, sin
sin
entusiasmo
entusiasmo oo una
una mezcla
mezcla de
de ambos
ambos
Es importante saber cul de los tres casos es el nuestro cuando se trata de manejar bien
y reducir rpidamente el nivel de estrs en medio de una situacin caldeada; es decir, es
de gran importancia saber si tendemos a sobreexcitarnos o a perder todo entusiasmo en
esa situacin.
80
que nos proporcionen tanto seguridad como estimulacin para ayudarnos a
reiniciar nuestro organismo, tal cual haramos con un ordenador que no
fuera bien con sntomas similares.
Bases
Bases del
del alivio
alivio rpido
rpido del
del estrs
estrs
Ni que decir tiene que la mejor tcnica para combatir el estrs pernicioso es la
prevencin. El budismo, por ejemplo, ofrece sencillas tcnicas de meditacin que parten
del dominio de la respiracin y la postura corporal en los centros abiertos por todo el
mundo libre. El yoga es otra va para prevenir de forma fiable el efecto negativo del
estrs en situaciones difciles o extremas. Sin embargo, determinadas escenas de la vida
y del trabajo requieren algo ms que una disposicin interna cercana a la paz interior
para superarlas con xito.
Cada persona responde a la estimulacin sensorial de modo distinto, por lo que tomar
consciencia de las preferencias personales resulta esencial para reducir el estrs.
Siguiente
Siguiente paso:
paso: reconocer
reconocer el
el estrs
estrs
Por extrao que pueda parecer, mucha gente puede simplemente no reconocer que est
muy estresada. Reconocer que uno est estresado es el primer paso hacia la reduccin
de su impacto.
81
La
La respuesta
respuesta del
del cuerpo
cuerpo
Deca Freud que el Yo es, ante todo, un Yo fsico. Y no le faltaba razn.
Silencie la voz que le dice "Estoy bien, no pasa nada". Note cmo ha cambiado su
respiracin. Estn tensos sus msculos? Tomar consciencia de su respuesta fsica al
estrs le ayudar a regular la tensin cuando sta aparezca.
Cuando est cansado, sus ojos le pesan y puede que deje caer su cabeza sobre una mano.
Cuando est feliz, re fcilmente. Y cuando est estresado, su cuerpo tambin le permite
saberlo. Intente adquirir el hbito de prestar atencin a las pistas que le d su cuerpo.
Contactar con el estado de los msculos y tripas. Estn los msculos tensos o
doloridos? Y el estmago? Estn apretados los dedos de sus manos?
Sentidos al
Sentidos al rescate:
rescate: aliviando
aliviando rpidamente
rpidamente el
estrs
el estrs
Por curioso o extrao que pueda parecernos, podemos aprender la forma en que los
sentidos nos pueden ayudar a prevenir la "sobrecarga del sistema", nuestra propia
sobrecarga tensional. Para ello, necesitamos hacer ms lentamente todo aquello que
podamos: destruirnos poco a poco no nos garantiza, precisamente, alcanzar un mayor
grado de xito. Y podemos destruirnos poco a poco fumando mucho, recurriendo a
drogas para estar ms despiertos, bebiendo excesivamente, no durmiendo, comiendo
rpido y mal, etc. De nada sirve aprender todas las tcnicas del mundo para reducir
rpidamente el estrs si tratamos a nuestro organismo como negreros. Suponiendo, as,
que tratamos a nuestro cuerpo, a nuestras emociones, e incluso a nuestra mente, con
delicadeza y cuidado suficientes, nos proponemos ahora utilizar nuestros sentidos para
llamarlos a nuestro rescate en situaciones de estrs insoportable.
Por tanto, lo primero es ir ms despacio en cada actividad que sea posible. Y "posible"
incluye todo aquello que decimos que es "difcil". Muchas personas se paralizan ante la
dificultad, impidindoles dar el siguiente paso. Posible es posible, y slo posible.
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Movimiento. El movimiento tiene un efecto sensorial sobre el estrs y acta como un
sentido ms. Si tiende a sentirse como si se apagara en situaciones de estrs, furcese
a hablar por telfono manteniendo un ritmo vivaz y evite sentarse sin necesidad, incluso
si tiene que escribir algo o trabajar, siempre que pueda hacerlo de pie. Utilice uno de
esos objetos de propaganda de goma para aliviar el estrs con forma de pelota de ftbol
o de animal y apritelo varias veces para expulsar algo del exceso de energa que puede
sentir en forma de rabia o agresividad. En casos extremos, y si las circunstancias se lo
permiten, golpee un gran cojn con el puo, nunca la puerta del despacho ni la
ventana!
Un
Un recurso
recurso inesperado?
inesperado? El poder de los
El poder de los recuerdos!
recuerdos!
Los recuerdos ricos en calidad sensorial tienen una gran capacidad potencial de
reduccin rpida del estrs. Empiece por imaginar sensaciones vvidas cuando aparezca
el estrs. Lo crea o no, el mero recuerdo de la cara de un beb tendr el mismo efecto
calmante o energizante sobre su mente que ver su foto. As, siempre que pueda
recordar una sensacin fuerte tendr acceso a su "caja de herramientas" de alivio
rpido del estrs.
Convirtiendo
Convirtiendo el
el alivio
alivio rpido
rpido del
del estrs
estrs en un
en un hbito
hbito
Seamos realistas. No es fcil, lo sabemos todos, recordar o usar nuestros sentidos en
medio de una situacin crtica cargada de estrs. Al principio, lo fcil ser ceder a la
presin y tensarnos. Esto nos dice que debemos tomarnos nuestro empeo de
conseguir dominar las tcnicas de alivio rpido del estrs a travs de algo sagrado: la
prctica. Sin prctica no se logra nada que merezca la pena. Una habilidad importante
necesita una prctica importante, y esta habilidad lo es. Sin embargo, necesitamos
saber cmo convertirla en un hbito, y no slo en un deseo sincero.
86
Empiece por cosas pequeas. En lugar de probar sus
habilidades de alivio rpido del estrs sobre una fuente
de estrs principal, empiece por una fuente
predecible de estrs de un nivel bajo, como por
ejemplo hacer una cena en casa un domingo o
sentarse a hacer las cuentas de un gasto
concreto, como puede ser un gran almacn o la
gasolina del mes.
87
comprometa su seguridad o la de otros al volante, lo que incluye dejar de
conducir siempre que sea posible y utilizar los medios de transporte pblico
con tiempo.
Hblelo. Contar a otros lo que sabe sobre las tcnicas de alivio rpido del estrs
agudo le ayudar a integrarlo en su vida. Es una forma segura de iniciar una
interesante conversacin, pues todos tenemos algo que decir cuando se trata
de hablar del estrs.
La
La parte
parte divertida:
divertida: cuando
cuando no
no encontramos
encontramos
recursos
recursos sensoriales
sensoriales que
que funcionen
funcionen
Ahora que sabemos que nuestros sentidos son nuestras herramientas para reducir el
estrs, necesitamos descubrir qu estmulos sensoriales nos van mejor. Podemos
encontrar la necesaria inspiracin para descubrirlos en todas partes, desde la
arquitectura urbana o los paisajes que observamos de camino al trabajo, hasta los olores
y objetos que nos rodean en casa. Explore toda la variedad de sensaciones que se le
ofrecen, de modo que siempre tenga algo que pueda utilizar para relajarse, con
independencia de donde se encuentre.
Dnde
Dnde encuentro
encuentro la
la inspiracin
inspiracin sensorial?
sensorial?
A menudo, la inspiracin sensorial procede de lugares inesperados:
Recuerdos. Recuerde lo que haca cuando era pequeo para calmarse. Si tena una
mantita o un mueco, podra beneficiarse de la estimulacin tctil al recordarlo. Pruebe
anudndose en invierno una agradable bufanda alrededor del cuello antes de una
reunin o deje en un bolsillo un trozo de suave de ante para tocarlo cuando lo necesite.
Recuerde que a cada experiencia agradable que viva, por sencilla que sea, le sucede en su
88
organismo una secrecin de endorfinas que le harn sentir mejor, aunque sea slo en
pequea medida.
Observe a los dems. A veces olvidamos que nuestros problemas no son nicos o, mejor,
que no somos los nicos que tenemos nuestros problemas. Al igual que observamos con
atencin cmo un amigo hace el giro correcto para dar el golpe adecuado a la bola de golf
con el palo, tenemos la posibilidad de observar cmo resuelven otras personas de
nuestro mismo entorno el problema del estrs. Hay incluso quienes mascan chicle antes
de realizar tareas estresantes. Observe qu hacen otros para resolver este asunto y
plantese si es tambin una solucin para usted. Fjese, sobre todo, en quienes vea que
mejor lo llevan y, por su parte, comparta con personas de confianza sus nuevos
conocimientos sobre tcnicas rpidas de reduccin del estrs. Ni ellos ni usted perdern
nada por probarlas.
Los progenitores. Piense en sus padres: Se senta quizs su madre mejor consigo misma
despus de dar un paseo por algn sitio en particular? Dedicaba un tiempo su padre a
los crucigramas o a la jardinera despus de un da duro de trabajo? Jugaban una partida
de ajedrez para calmar el pensamiento cuando no hallaban la forma de resolver algo que
les atormentaba? Si alguna de las cosas que hacan les vala, podra tambin valerle a
usted.
En casa
E
Diversin social. Prevea los nervios
previos a una fiesta poniendo msica
alegre. Encienda velas aromticas y
ponga alguna barrita de incienso de
buena calidad (la ms barata est
fabricada con estircol y produce
dolor de cabeza) o sndalo. Pngase
ropa que le haga sentirse relajado y
confiado, en lugar de agarrotado o
incmodo.
92
Hijos y dems parientes y relaciones. Evite perder los nervios y su necesaria cuota de
paz interior permanente, cuando se junten varias personas en la cocina, respirando
profundamente y apretando de vez en cuando el pulgar y el ndice de una mano, el
uno contra el otro. Si tiene un beb cerca y le da una rabieta, recurra a aquel frasquito
de aceite de almendras con aceite de romero que fabricamos tan fcilmente para
verter unas gotas en la palma de la mano y olerlas sin piedad.
Sueo
Si el estrs acumulado nos impide dormir, recuerde las normas bsicas para un buen
sueo, desde la oscuridad absoluta a la temperatura adecuada, pasando por el
silencio o el ruido blanco y un buen colchn, entre otras. Nuevamente, un
humidificador con un difusor de aceites esenciales nos vendr muy bien para
conseguirlo. El aceite esencial puro de mejorana tiene un aroma de otro mundo y
resultar extremadamente agradable como ayuda extra.
En el centro sanitario
Siempre que las circunstancias nos lo permitan, hay una serie de momentos en el da a
da en los que podemos realizar acciones reductoras del estrs con un placentero efecto
93
casi inmediato. Algunas de las que
podemos recomendar son las siguientes:
Reuniones. En el tra
transcurso de reuniones
mantngase en contacto con
estresantes, mantn
su respiracin (que viene a ser
consciente de la respiracin);
mantenerse conscie
masajes en las yemas de
dse pequeos mas
los dedos de ambas manos; mueva el
dedo gordo de cada pie; d un pequeo
trago de caf.
94
Trabajando con el PC. Siempre que le
sea posible, trabaje de pie. Haga
flexiones de rodilla a intervalos de diez
minutos. En invierno, y si nota fro,
andese una bufanda agradable
alrededor del cuello. Aspire el olor de la
pimienta.
95
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