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Informe Final Tesis 2
Informe Final Tesis 2
II
AGRADECIMIENTO
III
INDICE
PAGINAS PRELIMINARES
DEDICATORIA II
AGRADECIMIENTO...III
INTRODUCCION.VI
RESUMENVII
ABSTRACT..VIII
CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripcin del problema9
IV
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Tipo de Investigacin.42
3.1.1 Enfoque.42
3.1.2 Alcance o nivel 42
3.1.3 Diseo42
3.2 Poblacin y Muestra43-44
3.3 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos.....44
3.4 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin...44
CAPITULO IV: PROSESAMIENTO DE RESULTADOS
4.1 Procesamiento de Datos45
4.2 Contratacin de Hiptesis y Prueba de Hiptesis..67
CAPITULO V: DISCUSION DE RESULTADOS
5.1 Contrastacin de Resultados69
CONCLUSION71
RECOMENDACIONES.72
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS73
ANEXOS..75
Matriz de Consistencia
Instrumento de Recoleccin de Datos
Operacionalizacion de Variables
V
INTRODUCCION
Es fundamental contar con una base de datos sobre el trabajo realizado por lo
que en el Captulo II se ha tomado en cuenta 5 investigaciones anteriores que
guarden relacin con el trabajo investigado y usa como marco terico a los
autores Kotler, P. & Armstrong que contemplan las variables que intervienen en
la propuesta.
VI
RESUMEN
Palabras claves:
Merchandising
Atencion al cliente
Cliente shopper
Cliente buyer
Contenedores
VII
ABSTRACT
The present thesis develops a study it influences the consumers behavior and
the merchandisig of the center comerce Tottus in the city of Huanuco in the
year on how 2017.
The problema is formulated: Does it influence the consumers behavior and the
merchandising in the center comerce Tottus of the city of Huanuco in the year
2017 of what way? The outlined hypothesis is: relationship exists between the
merchandising and the atention at clients of the center comerce Tottus of the
city of Huanuco, in the year 2017. The size of the sample was determined by
means of the sampling method simple ramdom probabilstico, conformed by 20
people, consumers of the center comerce Tottus.
For the summary of data the technique of the surveys was used. Among the
most outstanding results in the investigation it is considered that how important
it is to know to the consumers behavior it stops this way to generate empathy
with the same one, jointly with a well made administracin and the application of
tools belonging to the environment of the marketing, with the purpose of
generating fidelizacin between the client and the company.
Keywords:
Merchandising
Customer service
Customer shopper
Customer buyer
containers
VIII
IX
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
-9-
genera un contacto directo cliente producto. Necesidad de crear un
nuevo concepto el cual era orientar los productos al grupo de
compradores que los iba a consumir. Al tener que escoger el cliente
el producto directamente, se hace necesario incrementar su atractivo
a travs de su diseo grfico y estructural llamando la atencin del
cliente y facilitando la accin de compra. En este mismo siglo, la
aparicin de los grandes almacenes produjo un importante cambio en
las condiciones de venta, el producto se pone al alcance del
consumidor eliminando el mostrador, lo cual genera un contacto
directo cliente producto.
En Huanuco el merchandising es una tcnica muy usada por todos los
centros comerciales ya que ayuda a incrementar ventas y as traer
ganancias hacer que el producto se venda solo es lo que tratan de
hacer los encargados de ventas poniendo en prctica esta tcnica les
es muy fcil hacer eso ya que es muy llamativa y no hay pierde
aplicando esta tcnica, el merchandising en este caso es embellecer
tanto al producto que el cliente lo compre con solo verla sin tener que
averiguar nada de este.
- 10 -
dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que estos
deseen realizar. De esa manera la atencin puede realizarse va
mltiples canales de comunicacin, como cara a cara en oficinas,
mediante telfono, por correo electrnico e incluso muchas empresas
en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interacten
con la organizacin mediante mensajes privados o publicaciones en
redes sociales. La atencin al cliente busca principalmente y tal lo
indica su nombre dar respuesta o solucin a las consultas o problemas
que los clientes puedan experimentar en relacin al uso o consumo
de los productos o servicios que adquieren a la empresa.
La atencin al cliente en la regin de Huanuco ha ido mejorando con
la aparicin de los centros comerciales que principalmente se basa en
dar una calidad de servicio nica que caracterice a la empresa y as
gane clientes potenciales que son los que hacen que aumenten las
ventas y tener buenos resultados para la empresa a la larga, la buena
atencin es lo que hoy en da buscan todos los consumidores al
realizar alguna compra.
- 11 -
1.4. Objetivos Especficos
Analizar Cmo se relaciona la creatividad con la atencin al cliente
en la tienda comercial Tottus Hunuco 2017
Analizar Cmo se relaciona la capacidad promocional con la
atencin al cliente en la tienda comercial Tottus Hunuco 2017
Analizar Cmo se relaciona el profesionalismo con el
merchandising en la tienda comercial Tottus Hunuco 2017
- 12 -
los resultados de la investigacin se apoyan en tcnicas de
investigacin vlidas en el medio.
- 13 -
CAPITULO II
MARCO TEORICO
- 14 -
profesional de ingeniera en marketing, por la Universidad de Cuenca
(Cuenca- Ecuador)
- 15 -
analizar los aspectos tangibles e intangibles que la conforma, se
concluye que es deficiente.
2. Al hacer un balance entre los aspectos agradables y
desagradables, considerando de igual manera los resultados de la
observacin tcnica efectuada de la atencin al cliente y las
condiciones actuales de la infraestructura municipal; es decir, la
evaluacin general de los aspectos tangibles e intangibles de la
atencin al cliente, se considera que la imagen institucional que
proyecta la municipalidad es regular.
3. No existe ninguna herramienta que permita verificar continuamente
las deficiencias en atencin al cliente o evaluacin de desempeo
de los colaboradores. Tampoco se mide la satisfaccin del cliente;
lo que provoca la carencia de informacin que permita establecer
la mejora continua en la atencin al cliente y la toma de decisiones
adecuadas.
Fax
Internet
Fotocopias
Scanner
Impresiones
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GARCIA GONZALES, Alfonso (2005), en el trabajo de investigacin
Titulado efectos de la calidad de servicio y la Atencin al Cliente
sobre la fidelidad a los servicios oficiales de posventa de Automocin
Espaoles, para obtener el doctorado en Economa Aplicada por la
Universidad de Alcal (Madrid Espaa)
El tesista llego a las siguientes conclusiones:
- 18 -
Adicionalmente, cada propuesta implica un costo de cola mucho
menor al estimado actual.
En el caso de los das con menor cantidad de arribos, la propuesta 3
representa una mejora en el nivel de atencin en la oficina de 3 puntos
porcentuales y adems genera mayor ahorro (US$ 1447) por lo que
esta configuracin ser tomada como la mejor para este tipo de da.
En el caso de los das con mayor cantidad de arribos, la propuesta 2
representa una mejora en el nivel de atencin en la oficina de 6 puntos
porcentuales y adems genera mayor ahorro (US$ 784) por lo que
esta configuracin ser tomada como a mejor para este tipo de da.
En el caso de los fines de semana, la propuesta es de 2 representa
una mejora en el nivel de atencin en la oficina de 7 puntos
porcentuales y adems genera mayor ahorro (US$ 248) por lo que
esta configuracin ser tomada como la mejor para este tipo de da.
- 19 -
Mypes comerciales rubro abarrotes en monte Sullon Catacaos de la ciudad
de Piura, para obtener el ttulo profesional de licenciado en Administracin de
empresas por la Universidad de los ngeles de Chimbote (Piura-Per)
- 20 -
Segunda: el personal del consorcio Bon Gourmet debe tener conocimiento
sobre las nuevas innovaciones de la organizacin empresarial, atravez de las
capacitaciones programadas por parte del rea de Recursos Humanos.
- 21 -
3. El 80% de los clientes considera que la confianza, fiabilidad de los
promotores de las diferentes tiendas influye en su capacidad de compra
haciendo que se adquiera ms productos o servicios en el centro
comercial Real Plaza
- 22 -
1. La calidad de la Atencin al Cliente efectuada en el Estudio Jurdico
CARRIN ABOGADOS ASOCIADOS se bas en organizar el tiempo
para atender eficazmente a los clientes dejndolos satisfechos con el
propsito de adquirir su fidelizacin
2. La programacin de citas a ayudado al Estudio Jurdico CARRRION
ABOGADOS ASOCIADOS a atender a la mayora de los clientes que
buscan una asesora a sus problemas legales, teniendo tiempo suficiente
para organizarla hasta el mnimo detalle del caso.
3. Las tcnicas efectuadas en el Estudio Jurdico CARRION ABOGADOS
ASOCIADOS a otorgado al cliente una estabilidad de confianza con
todos los trabajadores de la empresa hacindonos merecedores de su
satisfaccin y casi afirmndonos su fidelizacin ya por su recomendacin
a otros clientes.
4. La tecnologa ha dado a muchas empresas la facilidad de ser ms
accesibles con sus clientes formando una vinculacin emocional y
hacindolos sentir nicos e importantes para la empresa
- 23 -
2.2 BASES TERICAS
A) Qu es el merchandising?
- 24 -
el incremento de profesionalidad en el mbito de la distribucin, que
se refleja en los conocimientos de los integrantes y en la gestin de
empresas distribuidoras. Por tanto, no es de extraar que la etapa del
comercio en evolucin sea una etapa caracterizada por los
enfrentamientos entre fabricantes y distribuidores.
- 25 -
Publicidad en el lugar de venta o PLV: Expositores, stands o
presentadores de producto de carcter permanente o temporal; cajas
expositoras y displays.
Demostraciones y degustaciones: Suelen tener mucha aceptacin
en los establecimientos y provocar importantes incrementos de venta.
Las demostraciones se realizan para productos de uso como
electrodomsticos y las degustaciones para alimentos y bebidas.
Animacin en punto de venta: Conjunto de acciones promocionales
que se celebran en un establecimiento durante un tiempo determinado
con motivo de un acontecimiento particular. Por ejemplo: Semana
fantstica, Vuelta al cole, Da de San Valentn, etc.
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Gestin del surtido
Animacin del punto de venta, acciones para hacer atractivo el espacio
de compra (incluye PLV)
En el color
En el grafismo
En valor de la superficie
En situacin de grupo de productos
En situacin de pasillos y puertas
En exposicin del producto
En los elementos decorativos
En la presentacin del producto
En tarjetas comerciales
En etiquetas de productos
En niveles de ventas
En los productos que se muestran ms visibles
En los elementos exteriores del negocio, como escaparates
En la iluminacin
En el recorrido general del local
G) Tipos de Merchandising
Segn PALOMARES, R. (2015). Existen diferentes tipos de
merchandising como:
Segn su naturaleza
- 27 -
Merchandising de presentacin
El merchandising de presentacin se puede definir como la manera de
presentar los artculos y la tienda de modo que el acto de compra sea lo
ms fcil para el cliente y lo ms rentable posible para el comerciante,
tanto respecto al nmero de unidades vendidas como al margen de
beneficio por unidad de producto. Tambin se puede denominar
merchandising visual: todo lo que se ve, se vende; todo lo que se coge,
se compra; es decir, lo que tambin llamamos compra por impulso. El
merchandising de presentacin es el que favorece las compras por
impulso o compras no previstas. En definitiva, pretende guiar al
consumidor e influir en su comportamiento a la hora de la compra
basndose en los siguientes elementos:
Un ambiente agradable.
Una buena distribucin y disposicin, tanto del espacio como del
establecimiento.
Un surtido adecuado en cantidad, calidad y variedad.
Merchandising de gestin
Podemos decir que el merchandising de gestin es la segunda etapa en
la evolucin del merchandising. Consiste, como su nombre indica, en
gestionar el espacio para obtener el mximo rendimiento posible del lineal
(espacio destinado por el establecimiento a la exposicin y
venta de los productos). Trata de optimizar el lineal determinando su
tamao, las distintas familias, marcas y artculos que los forman,
teniendo en cuenta la rotacin de los productos, el rendimiento por metro
cuadrado de la superficie de venta, el rendimiento por metro de lineal, etc.
El merchandising de gestin se basa en la recogida y anlisis constante
de informacin, principalmente generada en el propio establecimiento.
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Merchandising de seduccin
El merchandising de seduccin consiste en la denominada tienda
espectculo, y pasa por la concepcin del mobiliario especfico, la
decoracin, la informacin, con el objetivo de dar un aspecto seductor al
lineal y a la tienda, para promover la imagen del propio distribuidor.
Teniendo en cuenta que el consumidor llega a conocer los productos a
travs de todos los sentidos (un 55 % a travs de los ojos, un 18 % a
travs del odo, un 12 % del olfato, un 10 % del tacto y un 5 % del gusto),
se puede utilizar esta informacin para animar el punto de venta.
Es necesario crear un ambiente agradable en el comercio, ya que ayuda
a la venta visual presentando una tienda bien decorada y bien iluminada.
Se debe estudiar el nivel de claridad conveniente en funcin de los
productos, de su presentacin y de la decoracin en general. Es un hecho
comprobado que los consumidores acuden ms a las zonas ms
iluminadas, pues una claridad elevada aumenta la rapidez de la
percepcin visual, permitiendo a los compradores reaccionar ms
rpidamente y circular con mayor comodidad.
La organizacin de acciones promocionales es otro de los aspectos a
tener en cuenta. Algunos elementos publicitarios estratgicamente
dispuestos permitirn llamar la atencin del pblico sobre los stands de
demostracin, avisar a la clientela cada vez que se produzca una
demostracin y anunciar las ventajas promocionales que se ofrezcan en
la tienda.
- 29 -
Esta distincin terica del cliente shopper y el cliente buyer sirve para que
las empresas no descuiden ni los factores externos que hacen que un
cliente entre en el local, ni los factores internos que hacen que el cliente
compre determinados artculos. La tendencia actual es la comodidad, y
muchos comercios excelentes por dentro descuidan lo referente a la
atraccin requerida en los aspectos shopper, tales como la sealizacin
adecuada para que el cliente sepa cmo ir al local o la numeracin de las
plazas de aparcamiento, por citar algunos.
Por contra, otros comercios han cuidado bastante los aspectos shopper,
pero la cortesa y atencin al cliente dejan mucho que desear. En
definitiva, deben cuidarse ambos aspectos para que el establecimiento
vaya bien.
- 30 -
ATENCION AL CLIENTE
- 31 -
planing y t ests dentro de ese plan, si fallas estars comprometiendo la
imagen de tu empresa.
4. Dar ejemplo: Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma
de tratar al cliente. Si t tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les
darn el mismo trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe
ser ejemplar.
5. Ponte al frente: Planta cara al cliente y no permitas que otras personas
hablen en tu nombre o te cubran las espaldas (y menos con mentiras).
Hay ciertos asuntos que slo t puedes encarar, ya sea por su nivel
tcnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudar a entender
realmente el problema que tiene tu cliente.
6. Se cuidadoso: No siempre podrs solucionar los problemas que se
crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear
alternativas Darle otro servicio o producto a cambio? Hacerle un
descuento en el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu
culpa, eso cambiar su estado receptivo 360
7. Un cliente es como una casa: Da una vuelta por tu casa, tienes
toallas del bao en la cocina? La basura delante de la tele? Polvo y
humedades en el techo? Un cliente requiere de las mismas atenciones
que tu propia casa. Un trabajo necesita organizacin, orden. Para
ayudarte en esta labor puedes servirte de algunas herramientas online
que brinden al cliente la posibilidad de enviar reportes de error, llevar un
seguimiento de las tareas de su proyecto, etc. Cuando un cliente analiza
el proyecto, lo estudia al milmetro, como si lo hiciera a travs de un
microscopio, es por eso que, como tu casa, tiene que estar limpio!
8. Aprende a mantener las distancias: Es bueno ser social, extrovertido,
pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrn que invadas su espacio
vital. Es importante que aprendas a mantener el espacio y esperes su
reaccin. Intenta que se sienta cmodo y no intimidado. No olvides
sonrer! Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que tu vida
va bien y que por lo tanto l, tu cliente, sentir que est en buenas manos.
Mira a los ojos de tu cliente cuando saludas, no al telfono, al reloj, al
suelo o a la silla. Para lo que ests haciendo. Si te llaman o te visitan, para
cualquier cosa que ests haciendo, por muy importante que esta sea.
Toma unos minutos para recibirlo o estar concentrado en la conversacin.
9. Un cliente no es un amigo: Puedes dar un trato de amistad a tu cliente,
considerar que es t amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos
comportamientos que no puedes compartir con ellos. Cuntas veces te
has encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un Ya te
llamar y luego nunca lo hiciste Cuando tratas con un cliente es muy
importante que cumplas lo que dices. Es importante que lleve un
seguimiento de su proyecto y si te comprometes diciendo Esta semana
te enviar un resumen del estado de tu proyecto o Durante esta
semana te llamar para pedirte algunos detalles HAZLO. Los clientes
- 32 -
estarn sumamente agradecidos de que seas t el que tiene la iniciativa
de ponerse en contacto con l y no a la inversa. Deben sentir que t ests
interesado en su proyecto y no slo en cobrarlo.
10. Toma notas: Tomar notas en un cuaderno, iPad o porttil es
importantsimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente ests
prestando atencin a lo que dice. Se sentir ms seguro y tomar la
explicacin con ms seriedad. No todo es impresionar al cliente, tambin
tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores, nuestra cabeza
pierde informacin y olvida. Por mucha atencin que prestemos siempre
habr algunos detalles que desearamos haber apuntado. No confes
tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.
Otra de las vas de atencin muy comunes por estos das es la de enviar un
correo electrnico que llegar directamente a las casillas de quienes se
desempean en el rea de atencin al cliente. Ofrecen la misma atencin que
las lneas de atencin gratuitas y son ideales para aquellos que no gustan de
esperar a que los atiendan. Y obviamente muchas de estas empresas
mantienen la atencin al cliente presencial en sus oficinas comerciales a las
cuales tambin los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer su
reclamo o dejar su pedido o consulta.
Si bien las dos formas mencionadas lneas arriba, telfono y email, son las
ms usadas hoy, tambin hay clientes, especialmente los adultos mayores,
que siguen prefiriendo asistir a una oficina comercial para resolver sus dudas
y reclamos.
1.- El cliente por encima de todo (Es el cliente a quien debemos tener
presente, antes de nada).
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que l desea.
3. - Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan,
a partir de engaos efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa
cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera:
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado
Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos
en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto
directo con los clientes tienen un gran compromiso pueden hacer que un
cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a
la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos
en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los
empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por
ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La nica verdad
es que son los clientes son quienes en su mente y su sentir lo califica si
es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se
logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no
da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
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F) IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE
Cada vez es ms importante para las empresas que sus clientes tengan
una buena experiencia de marca para conseguir su fidelidad. Los clientes
ya no slo necesitan que el producto se adece a sus necesidades, sino
que tambin necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen
por ellos. Tienen que tener la certeza de van a ayudarles en aquello que
necesiten. Y en este sentido, la atencin al cliente juega un papel muy
importante. Esto podemos deducir de un estudio elaborado por Achieve
Global sobre la importancia de la atencin al cliente de las empresas y del
impacto de las malas experiencias sobre la reputacin de la propia marca.
Este estudio asegura que cerca del 40% de los encuestados indic que
haba hablado mal de una marca tras haber tenido una mala experiencia.
El 50% afirm que probara los productos de una empresa de la
competencia y el 93% de los encuestados afirma que, si las experiencias
negativas se volvieran a producir, abandonaran definitivamente a la
marca. Segn el estudio de Achieve Global, la respuesta que las
empresas dan, deja mucho que desear. Es destacable el apartado de la
educacin y respeto hacia el cliente: Casi la mitad de los encuestados
afirm que los peores errores que cometen los encargados de atender al
cliente van en lnea con la mala educacin y falta de respeto hacia ellos,
ya sea por ser groseros, demasiado tajantes o impacientes a la hora de
solucionar el problema. Por otro lado, los encuestados tambin se quejan
de que en muchas ocasiones las personas de atencin al cliente no estn
capacitados para ofrecer una respuesta til al consumidor, y que, adems
de no dar una respuesta satisfactoria, aprovechan la ocasin para intentar
venderles algo ms.
Otro de los problemas que exponen los encuestados es la altsima espera
al telfono cuando se trata de la atencin telefnica y del mareo
constante al pasar la llamada de un departamento a otro.
Para evitar este tipo de problemas, es necesario que las empresas
inviertan en formacin para su personal de atencin al cliente, adems de
hacer una correcta seleccin de los mismos para asegurarse que tienen
a empleados con habilidades sociales y don de gentes. Esto cada vez es
ms importante y ms urgente hoy en da, ya que los clientes, gracias a
las redes sociales y dems herramientas de comunicacin a su alcance,
son capaces de hacerse or ms y en ms lugares, teniendo mayor
trascendencia su queja que en cualquier otro momento del pasado. Esta
encuesta, con una muestra de 5.500 personas, pone de manifiesto la
importancia del componente emocional para conseguir la fidelidad del
cliente. Este puede comprar una vez tu producto y no por este nico hecho
vas a conseguir que te sea fiel. El cliente necesita algo ms para ser fiel
- 35 -
a tu marca. Para que esto sea as, la marca debe diferenciarse, y una
buena manera de hacerlo es dando calidad en el servicio y teniendo una
preocupacin real por los problemas del mismo. Si esto sucede as, el
cliente recordar la marca y la tendr en cuenta cuando necesite, de
nuevo, ese mismo producto o servicio. Al interesarse por el grado de
satisfaccin del cliente, la empresa ir ganndose su fidelidad.
Segn NAVARRO UREA, A. (2009), atribuye que estos son los factores
que intervienen en la Atencin al cliente
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, corts y
servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al
cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que estn para
servirlo, cuando le hacen sentir que estn genuinamente interesados
en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
Atencin personalizada: la atencin personalizada es la atencin
directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares del cliente. Se da por ejemplo, cuando un
mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de
compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseado
especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.
Rapidez en la atencin: la rapidez en la atencin es la rapidez con la
que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se
le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un
- 36 -
nmero suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para
que brinden una rpida atencin, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente
acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo,
cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable,
cuando el local del negocio cuenta con una buena decoracin, una
iluminacin adecuada, una msica agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le
brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el
local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que
el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cmodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus
pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el
local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se
da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de
seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de
seguridad, cuando se tienen claramente sealizadas las vas de
escape, cuando se cuenta con botiquines mdicos, etc.
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el
local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baos del
local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso,
cuando los trabajadores estn bien aseados, con el uniforme o la
vestimenta impecable y las uas recortadas, etc.
Merchandising
- 37 -
presentacin activa recurriendo a todo lo que le puede hacer ms
atractivo: presentacin, fraccionamiento, envasado, exposicin,
decoracin, etc.
Segn MORGAN, T. (2012) Merchandising es un conjunto de tcnicas
basadas principalmente en la presentacin, la rotacin y la rentabilidad,
comprendiendo un conjunto de acciones llevadas a cabo en el punto de
venta destinadas a aumentar la rentabilidad, colocando el producto en el
lugar, durante el tiempo, en la forma, al precio y en la cantidad
conveniente.
- 38 -
Definicin. DE (2013) [Pgina web en lnea]. Disponible en:
http://definicion.de/merchandising/
ATENCION AL CLIENTE
- 39 -
Segn NAVARRO, A. (2009). Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.
2.4 HIPTESIS
- 40 -
H3: El aspecto del profesionalismo se relaciona
significativamente con el merchandising en el centro comercial
Tottus Hunuco 2017?
2.5 VARIABLES
- 41 -
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1.1 Enfoque
3.1.3 Diseo
- 42 -
Cuyo esquema es:
Donde:
M = Muestra
Ox = Observacin de variable x
Oy = Observacin de variable y
R = Rotacin existente entre variables
3.2.1 Poblacin
TRABAJADORES 13 17 30
TOTAL 13 17 30
- 43 -
3.2.2 Muestra
La muestra del presente estudio est compuesta por 12 cajeros del centro
comercial Tottus Huanuco 2017 dicha muestra hemos seleccionado
empleando la tcnica el muestreo no probabilstico criterio del
investigador.
TRABAJADORES 6 9 15
TOTAL 6 9 15
TECNICAS INSTRUMENTOS
- 44 -
CAPTULO IV
PROCESAMIENTO DE DATOS
- 45 -
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los
colaboradores llamado piloto, del centro comercial Tottus Huanuco 2017
Cuadro N01: anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los trabajadores del centro comercial
Tottus
Donde:
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
- 46 -
= Coeficiente de confiabilidad.
Interpretacin:
OPININ DE EXPERTOS.
- 47 -
excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin.
Resultados de la Encuesta:
- 48 -
Cuadro N1
cree Ud. que en el centro comercial Tottus se desarrolla la habilidad promocional
bajo ciertos parmetros?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
a veces 7 33.3 35.0 35.0
Vlidos si 13 61.9 65.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N1
FUENTE: Cuadro N1
ELABORACIN: Propia del investigador
INTERPRETACION:
La mayora de los trabajadores del centro comercial Tottus un 65% cree que el
centro comercial Tottus desarrolla la habilidad promocional bajo ciertos
parmetros y un 35% cree que a veces se desarrolla la ya mencionada habilidad
- 49 -
Cuadro N2
Cree Ud. que en el centro comercial Tottus se tiene en cuenta la innovacin y la
considera como un factor clave para su xito?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
no 2 9.5 10.0 10.0
aveces 9 42.9 45.0 55.0
Vlidos
si 9 42.9 45.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N2
FUENTE: Cuadro N2
ELABORACIN: Propia del investigador
INTERPRETACION:
A un 10% le pareci que el centro comercial no cuenta con innovacin para su
xito. A un 45 % le parece que la empresa a veces est en constante
innovacin y a un 45 % tambin le pare que el centro comercial Tottus cuenta
con innovacin y creen que eso es el factor xito para la empresa.
- 50 -
Cuadro N3
Cree Ud. Que la fuerza laboral es capacitada en el manejo adecuado de nuevas
tecnologas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
no 3 14.3 15.0 15.0
aveces 7 33.3 35.0 50.0
Vlidos
si 10 47.6 50.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
Grafico N3
FUENTE: Cuadro N3
ELABORACIN: Propia del investigador
INTERPRETACION:
De los trabajadores del centro comercial con respecto a la capacitacin para el manejo
adecuado de las nuevas tecnologas un 15% cree que no son capacitados, un 35% cree que a
veces o solo algunos colaboradores son capacitados y un 50% cree que si los colaboradores
son capacitados.
- 51 -
Cuadro N4
cada que tiempo visualiza Ud. que el centro comercial Tottus realiza publicidad
televisiva?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
semanal 2 9.5 10.0 10.0
quincenal 8 38.1 40.0 50.0
Vlidos
mensual 10 47.6 50.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N4
FUENTE: Cuadro N4
ELABORACIN: Propia del investigador
INTERPRETACION:
El cuadro N4 nos describe cada cuanto tiempo ellos pueden visualizar que el
centro comercial lanza una publicidad televisiva, un 10% respondieron que
semanal, Un 40% respondi quincenal y un 50% mensual es decir ellos
visualizan que con respecto a la publicidad televisiva la manejan
mensualmente.
- 52 -
Cuadro N5
Cree Ud. que la pgina Web del centro comercial esta manejada para todo tipo de
cliente?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
A veces 7 33.3 35.0 35.0
Vlidos si 13 61.9 65.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N5
FUENTE: Cuadro N5
ELABORACIN: Propia del investigador
INTERPRETACION:
A un 35% de los colaboradores les parece que el administrador de la pgina
web del centro comercial es manejado a veces o que ello va dirigido para todo
tipo de cliente con respecto a sus promociones y descuentos y a un 65% les
parece que Si el centro comercial maneja la pgina web de manera que es
dirigida a todo tipo de cliente.
- 53 -
Cuadro N6
cada que tiempo cree Ud. que el centro comercial innova en tecnologa nueva?
Grafico N6
FUENTE: Cuadro N6
ELABORACIN: Propia del investigador
INTERPRETACION:
En el cuadro N6 se refleja cuan inversin o innovacin utiliza el centro
comercial en tecnologa nueva Un 10% dijo que mensual, un 45% respondi
que semestral y otro 45% que anual.
- 54 -
Cuadro N7
Cuntas veces al mes Ud. visualiza que el centro comercial realiza las promociones de los
productos?
Grafico N7
FUENTE: Cuadro N7
ELABORACIN: Propia del investigador
INTERPRETACION:
- 55 -
Cuadro N8
cree usted que los diseadores del centro comercial realizan los diseos de acuerdo
con el gusto del cliente?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
no 2 9.5 10.0 10.0
a veces 8 38.1 40.0 50.0
Vlidos
si 10 47.6 50.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N8
FUENTE: Cuadro N8
ELABORACIN: Propia del investigador
INTERPRETACION:
A un 10% les parece que los diseadores No realizan los diseos ya sea de la
tienda o de la ambientacin del centro comercial, A un 40% respondieron que a
veces y un 50% dijeron que Si, es decir la mayora cree que los diseadores si
toman en cuenta al cliente al momento de realizar sus diseos.
- 56 -
Cuadro N9
Cree Ud. que las actividades programadas son de acuerdo con los cambios de
estacin?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
A veces 7 33.3 35.0 35.0
Vlidos no 13 61.9 65.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N9
FUENTE: Cuadro N9
ELABORACIN: Propia del investigador
INTERPRETACION:
Con lo que respecta al cronograma de actividades que realiza el centro
comercial Tottus un 35% creen que Aves toman en cuenta lo que son las
estaciones o cambios de clima al momento de ofertar sus productos y a un
65% que no muchas veces no toman los cambios de clima.
- 57 -
Cuadro N10
considera Ud. que hay profesionalismo de la fuerza laboral en el centro comercial?
Grafico N10
INTERPRETACION:
Con respecto a la atencin que brindan los colaboradores del centro comercial
Tottus un10% manifiesta que si hay profesionalismo hay momento de trabajar,
un 45% manifiesta que a veces y un 45 tambin dice que no muchas veces les
falta profesionalismo en el trabajo.
- 58 -
Cuadro N11
Cree Ud. que los colaboradores del centro comercial son capacitados en temas como
clima laboral y respeto?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
no 3 14.3 15.0 15.0
A veces 7 33.3 35.0 50.0
Vlidos
si 10 47.6 50.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N11
INTERPRETACION:
A un 15% les parece que no que los colaboradores son capacitados en temas
de clima laboral y respeto, A un 35 % que a veces hay este tipo de capacitacin
y a un 50% que si son capacitados en estos temas para la buena atencin al
cliente.
- 59 -
Cuadro N12
Cree Ud. que los colaboradores del centro comercial cumplen con su trabajo de
manera eficiente?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
no 2 9.5 10.0 10.0
a veces 8 38.1 40.0 50.0
Vlidos
si 10 47.6 50.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Perdidos Sistema 1 4.8
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N12
INTERPRETACION:
Un 10% respondi que no, que los colaboradores no cumplen de manera
eficiente con su trabajo, Un 40% que a veces trabajan de manera eficiente y un
50% que si siempre trabajan de manera eficiente en su casa laboral que es el
centro comercial Tottus Huanuco.
- 60 -
Cuadro N13
Cree Ud. que la fuerza laboral es capacitada en atencin al cliente?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
no 4 19.0 20.0 20.0
a veces 7 33.3 35.0 55.0
Vlidos
si 9 42.9 45.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Perdidos Sistema 1 4.8
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N13
INTERPRETACION:
En el grafico N13 se muestra las capacitaciones que tienen o se les da a los
colaboradores del centro comercial Tottus en temas de atencin al cliente, un
20% manifiesta que no son capacitados , un 35% manifiesta que a veces y un
45% que si estn bien capacitados para dar una buena atencin al cliente
- 61 -
Cuadro N14
considera Ud. que la empresa muestra gratitud al cliente?
Grafico N14
INTERPRETACION:
En el cuadro N14 se muestra que un 35% considera que a veces la empresa
muestra gratitud hacia los clientes al momento de la compra y un 65 % relata
que SI que la empresa muestra gratitud hacia los clientes.
- 62 -
Cuadro N15
Cree Ud. que la fuerza laboral es cautelosa al momento de solucionar las dificultades
del cliente?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
no 2 9.5 10.0 10.0
A veces 8 38.1 40.0 50.0
Vlidos
si 10 47.6 50.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N15
INTERPRETACON:
En el grafico N15 nos muestra que un 10% No es cauteloso al momento de
solucionar las dificultades del cliente en el centro comercial, un 40% relata que
a veces hay cierta cautela y un 50% que s, que los colaboradores son
cautelosos para solucionar ciertas dificultades que se les presenta.
- 63 -
Cuadro N16
Cree Ud. que en el centro comercial el cliente es informado de manera asertiva?
Grafico N16
INTERPRETACION:
Un 5% relata que el cliente no es informado asertivamente o verdicamente
sobre los productos o descuentos que realiza el centro comercial, un 30% que
a veces y un 65% que s, que si son informados asertivamente con respecto a
temas de descuentos y promociones.
- 64 -
Cuadro N17
Cree Ud. que los clientes son atendidos de manera oportuna?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
no 1 4.8 5.0 5.0
A veces 10 47.6 50.0 55.0
Vlidos
si 9 42.9 45.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N17
INTERPRETACION:
En el cuadro N17 refieren que un 5% no son atendidos de manera adecuada u
oportuna en el centro comercial Tottus Huanuco, un 50% que a veces son bien
atendidos y un 45% que si casi siempre son atendidos de manera oportuna.
- 65 -
Cuadro N18
Cree Ud. que la fuerza laboral es capaz de motivar e incentivar al cliente en la toma de
decisiones de la compra?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
a veces 4 19.0 20.0 20.0
Vlidos si 16 76.2 80.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Perdidos Sistema 1 4.8
Total 21 100.0
FUENTE: Encuesta a los trabajadores del centro comercial Tottus Huanuco
ELABORACIN: Propia del investigador
Grafico N18
INTERPRETACION:
En el cuadro N18 nos relatan que un 20% cree a veces la fuerza laboral es
capaz de motivar e incentivar al cliente en la toma de decisiones al momento
de la compra y un 80% que s que la fuerza laboral es capaz y cuenta con este
aspecto de motivacin e incentivacin al cliente.
- 66 -
CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS
CUADRO N19
USUARIOS X Y X2 Y2 XY
- 67 -
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Ryx =0.70
Donde:
x = Puntajes obtenido del Merchandising
y = Puntajes obtenidos de la Atencin al Cliente
rx.y= Relacin de las variables.
N = Nmero de colaboradores
Correlaciones
v1 v2
N 20 20
N 20 20
CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL:
Para comprobar la Hiptesis, Planteamos la Hiptesis estadstica siguiente:
H0: No existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes obtenidos
del merchandising y la Atencin al Cliente en el Centro Comercial Tottus
Huanuco.
- 68 -
H1: Existe relacin estadsticamente significativa de los puntajes obtenidos entre
el Merchandising y la Atencin al Cliente en el centro comercial Tottus Huanuco.
Teniendo en cuenta la Hiptesis General; se concluye que el Merchandising y la
Atencin al Cliente se relaciona de forma directa; tal como se muestran los
resultados estadsticos expuestos anteriormente (rxy=0.70)
CAPITULO V
- 69 -
Al momento del estudio hubo limitaciones que fue el poco tiempo disponible para
resolver los instrumentos ya que los colaboradores tenan que hacer su labor y
no podan demorar contestando a las preguntas propuestas por el investigador.
- 70 -
CONCLUSIONES
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RECOMENDACIONES
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BIBLIOGRAFIA
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