UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)
AMINISTRACION TURISTICA

TEMA:
Unidad I

PRESENTADO POR:
Soraida Daz Rosa

FACILITADORA:
Yaquelyn Reyes

ASIGNATURA:
 Marketing turisticos

MATRICULA:
11-3519

INDICE

1. Introduccin......2
2. Objetivos
2.1 objetivo general.....3
2.2 objetivos especficos......3
3. primera parte de la unidad I

3.1 Conceptos bsicos de marketing..4

3.2 Evolucin de la funcin de marketing en la empresa.4,5

3.3 El marketing estratgico y el marketing operativo..6

3.4 Qu es el marketing turstico?.............................................6

3.5 Que es el marketing de destinos.6

3.6 Establezca las diferencias entre Marketing Turstico y Marketing de

Destinos7

3.7 La importancia del turismo: concepto y clasificacin.7

3.8 Particularidades del marketing turstico.7,8

3.9 Cmo se ha hecho tradicionalmente marketing turstico?.......8

3.10 El nuevo marketing turstico.9

4. Segunda parte de la unidad II

4.1 Concepto y orgenes de los servicios.9

4.2 Cuatro caractersticas de los servicios.10

4.3 Marketing de servicios y marketing de bienes: diferencias...11

INTRODUCION

Introducimos diciendo que el marketing ms que una herramienta de

publicidad, es satisfacer las necesidades de los clientes.

Tambin nos referimos al markentig tursticos y de servicios y macando sus

diferencias.

Hoy en da es de suma importancia para las empresas tener personal

capacitado en markenting ya que de ellos depende saber las necesidades
de los clientes y poder crear alternativas para satisfacerla.
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Objetivos:

Objetivo General
Dominar lo que es el marketing y saber aplicar los conocimientos
adquiridos.

Objetivos especficos:
Diferenciar los tipos de marketing.
Saber lo que es el servicio y sus caractersticas.
Cmo evoluciona el markenting a las empresas.
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Conceptos bsicos de marketing.

Mucha gente piensa en marketing como simplemente las actividades de

ventas y publicidad. Y no es sorprendente: todos los das nos bombardean los
anuncios de televisin, las ofertas por correo, las llamadas telefnicas y las
solicitudes por Internet. Sin embargo, la venta y la publicidad son solo la punta
del iceberg del marketing.

Actualmente, el marketing no es simplemente una funcin de la em- presa: es

una filosofa, una forma de pensar y una forma de estructurar el negocio y la
estrategia. El marketing es ms que una nueva campaa de publicidad. La
tarea del marketing no es la de engaar al cliente ni la de poner en peligro la
imagen de la compaa. Consiste en disear una combinacin de producto-
servicio que proporcione un valor real a los clientes objetivo, motive su compra
y satisfaga las verdaderas necesidades del consumidor.

El marketing, ms que cualquier otra funcin de la empresa, se ocupa de los

clientes. La creacin de valor y la satisfaccin de los clientes son el corazn
del marketing del sector turstico. Hay muchos factores que contribuyen a que
el negocio tenga xito; sin embargo, las compaas con xito en todos los
niveles tienen una cosa en comn: estn muy orientadas hacia el cliente y
 muy comprometidas con el marketing.

Evolucin de la funcin de marketing en la empresa.

El incremento en la complejidad del entorno y el rpido cambio tecnolgico,

econmico, social y competitivo ha conducido a las empresas a crear en primer
lugar, y a reforzar seguidamente, la funcin de marketing.

En esta evolucin diferenciamos tres fases: el marketing pasivo, el marketing de

organizacin y el marketing activo.

A) Marketing pasivo.

Las organizaciones de marketing pasivo sobreviven en un entorno caracterizado

por la escasez de oferta. La capacidad de produccin disponible es insuficiente
para las necesidades del mercado, y por tanto, la demanda es superior a la oferta.

Este tipo de situacin econmica es caracterstico de la revolucin industrial: las

necesidades son bsicas y conocidas y el ritmo de innovacin tecnolgico es
dbil. En este entorno, el marketing tiene un papel limitado y pasivo. El marketing
estratgico es sencillo puesto que las necesidades son conocidas y el operativo se
reduce a la organizacin de la salida de los productos fabricados.

La escasez de la oferta hace superfluas las acciones promocionales y los

contactos con el mercado se limitan muy a menudo al primer escaln.

La organizacin est dominada por la funcin de produccin, siendo prioritario el

desarrollo de la capacidad productiva y no considerndose preciso el investigar el
mercado. En esta etapa de desarrollo, la posicin jerrquica y las funciones del
departamento de marketing son muy limitadas, encargndose de la administracin
de las ventas. La responsabilidad relacionada con la eleccin de productos
depende de la funcin de produccin, que es la dominante en este tipo de
organizaciones.

El marketing pasivo, por tanto, se enfoca a la produccin, se centra en la

fabricacin del producto y en la perspectiva tcnica de gestin. Este tipo de
empresa sobrevive mientras la demanda supere a la oferta y no exista una presin
competitiva, siendo por tanto una situacin temporal y peligrosa, al no favorecer la
adaptacin al entorno.

B) El marketing de organizacin.

En un entorno caracterizado por la fuerte expansin de la demanda y las

capacidades de produccin, la organizacin pone el nfasis en la ptica de ventas.

En esta etapa, el marketing trata de crear una organizacin comercial eficaz y de

buscar y organizar las salidas de los productos fabricados. Las empresas se
concentran en las necesidades del ncleo central de consumidores con productos
pensados para la mayora de los consumidores. Los cambios del entorno
responsables de esta orientacin son: las nuevas formas de distribucin, la
extensin geogrfica de los mercados y el alejamiento fsico y psicolgico entre
productores y consumidores.

Las funciones de la direccin comercial se centran en la organizacin de la

distribucin fsica, la puesta en funcionamiento de la red de ventas, la poltica de
marcas, la publicidad, promocin y los estudios de mercado. La ptica de ventas
suele considerar que los consumidores son reacios a comprar, por lo que deben
ser estimulados a comprar utilizando tcnicas de promocin agresivas.
El marketing de organizacin sobrevive en un entorno con un mercado en
expansin, productos dbilmente diferenciados y consumidores poco
experimentados. El riesgo de esta ptica es considerarla vlida en todas las
circunstancias y no atender las autnticas necesidades de los consumidores.

Esta orientacin hacia las necesidades del vendedor puede desembocar en un

marketing de manipulacin y la falta de tica de las acciones de marketing.
C) El marketing activo. En esta etapa se refuerza el papel del marketing
estratgico en la empresa.

El marketing estratgico y el marketing operativo.

El marketing estratgico se ocupa de analizar las necesidades de los

consumidores y busca nuevas oportunidades de negocio para la empresa en base
a ellas. Se alinea con la estrategia general de la empresa y se lleva a cabo a largo
plazo (entre tres y cinco aos). El marketing estratgico supone pensar cul es la
misin de la empresa, fijar sus objetivos y poner en marcha una estrategia de
desarrollo realista y que mantenga un equilibrio entre los servicios ofrecidos y la
cartera de clientes.

El marketing operativo es la traduccin en acciones concretas del marketing

estratgico. Una vez definidos los objetivos, dispones la tctica a seguir para
alcanzarlos. En este sentido, debes tomar decisiones como: dnde venders los
productos y servicios (pondrs en marcha una tienda online?), cul ser su
precio y cmo ser la comunicacin de tu empresa, tanto online como offline.
El marketing estratgico y marketing operativo forman parte de un todo en
la estrategia de marketing de tu empresa. No se entiende el uno sin el otro: uno
define el qu y el otro define el cmo. No obstante, es importante no confundirlos.

Qu es el marketing turstico?

En el sector turstico se cree a menudo y sin dudarlo que el marketing y las ventas
son lo mismo. El departamento de ventas es uno de los ms visibles en el hotel.
Los directores de ventas ofrecen a los futuros clientes visitas guiadas y los invitan
a los restaurantes, tiendas y bares del hotel. Por eso, el departamento de ventas
es muy visible, mientras que la mayo- ra de las reas no promocionales del
departamento de marketing trabajan a puerta cerrada.

Que es el marketing de destinos

Es el arte o la ciencia de aprovechar los conceptos fundamentales

de marketing tradicional, instaurados por Kotler, para promocionar las cualidades
tursticas o de crecimiento de una ciudad, regin o pas que busquen posicionarse
como un destino atractivo para sus mercados emisores.

Adems de incluir las tpicas etapas del marketing tradicional como estrategias de
mercado, de ventas, estudios de mercado y posicionamiento, el marketing de
destinos est cada vez ms relacionado con el mundo en lnea ya que el sector
del turismo, es uno de los que ha aprovechado de manera ms eficiente internet
como canal de promocin y ventas.
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Establezca las diferencias entre Marketing Turstico y Marketing de Destinos

En el Marketing de Destinos se utilizan herramientas de mercadotecnia

especialmente adaptadas para localidades, debido a su alto grado de complejidad;
su objetivo es identificar y definir las necesidades de sus diferentes pblicos,
reales y potenciales. Adems, desarrollar productos y servicios en el destino para
satisfacerlas, creando y potenciando su demanda. En su faceta ms tctica, se
emplea para promocionar las cualidades tursticas de una ciudad, regin o pas
que busque posicionarse como un destino atractivo para diferentes mercados.
En otro orden, el Marketing Turstico abarca tanto a localidades como a empresas
que actan en la esfera del ocio y la recreacin (Agencias de viaje, Hotelera,
Restauracin, Transporte, Atracciones, etc.)

El Marketing de Destinos puede tener otras acepciones, no limitndose slo al

mbito turstico.

La importancia del turismo: concepto y clasificacin.

El marketing ha asumido un papel cada vez ms importante en el sub- sector de

restauracin del sector turstico. La entrada de empresas gigantes en el mercado
de la hostelera le ha hecho pasar de ser un sector paternalista, donde la norma
era que los propietarios de restaurantes u hoteles fueran personas individuales, a
una industria dominada por cadenas. Estas cadenas se mueven en un entorno
muy competitivo en el que se necesitan instrumentos de marketing intensivos para
conseguir clientes. Veinticuatro compaas representan actualmente ms de un
tercio de todas las ventas de restauracin. McDonalds lidera el grupo de
restaurantes con ms de 30.000 en 119 pases, y sirve a ms de 52 millones de
clientes diariamente.

Particularidades del marketing turstico.

Los profesionales del marketing de servicios deben centrar su atencin en cuatro

caractersticas de los servicios: la intangibilidad, el carcter ter indisociable, la
variabilidad y el carcter perecedero.

Intangibilidad

A diferencia de los bienes fsicos, los servicios no se pueden experimentar por los
sentidos antes de su compra. Antes de embarcar en un avin, los pasajeros no
tienen ms que un billete de avin y la promesa de entrega se- gura a su destino.
El personal de ventas de un hotel no puede llevar una habitacin de hotel a una
visita para venderla. De hecho, no vende una habitacin; vende el derecho a
utilizar una habitacin por un periodo de tiempo concreto. Cuando un cliente deja
el hotel, lo nico que puede ensear que ha comprado es la factura. Como dice un
investigador social, cualquiera que compra un servicio se puede ir con las manos
vacas, pero nunca se ir con la cabeza vaca.

Carcter indisociable

En la mayora de los servicios tursticos, tanto el suministrador del servicio como el

cliente deben estar presentes para que la operacin tenga lugar. Los empleados
que atienden al cliente forman parte del producto. La comida de un restaurante
puede estar bien cocinada, pero si el personal de servicio tiene una actitud fra u
ofrece un servicio poco atento, los clientes concedern un menor valor al
restaurante. No quedarn satisfechos con su experiencia.

Variabilidad

Los servicios son muy variables. Su calidad depende de quin, cundo y dnde se
suministren. La variabilidad del servicio es producida por diferentes motivos. Los
servicios se producen y consumen de manera simultnea, lo que limita el control
de calidad. La fluctuacin de la demanda dificulta el suministro de productos
constantes durante periodos de mayor demanda.

Carcter perecedero

Los servicios no se pueden almacenar. Un hotel de cien habitaciones que solo

consigue vender sesenta en una noche concreta, no puede almacenar las
cuarenta no vendidas y vender despus 140 habitaciones la no- che siguiente. Los
ingresos por la falta de venta de esas cuarenta habitaciones se han perdido para
siempre.

Cmo se ha hecho tradicionalmente marketing turstico?

Desde que se generalizara el viaje por placer y naci el turismo como lo

conocemos hoy en da la forma de hacer marketing turstico ha estado muy
basada en las propiedades del producto turstico. Para captar nuevos mercados o
fidelizar clientes nos basbamos en estudiar, modificar y promocionar el producto
en s.

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El nuevo marketing turstico

Esta nueva temporada viene cargada de buenos propsitos y objetivos para las
empresas tursticas. Las previsiones de llegada de turistas para 2015 en Espaa
son de rcord. El marketing turstico juega un papel muy importante a la hora de
atraer y mantener a este nuevo pblico, cuyo comportamiento de compra y su
relacin con las marcas tursticas cambia da a da.

Ahora, teniendo en cuenta que el comportamiento de los turistas y su proceso de

compra ha cambiado de forma tan visible en los ltimos aos, el concepto de
marketing turstico tambin ha variado. Lo que antes era producto, precio y lugar
ahora se suma la experiencia y las emociones.

2DA PARTE DE LA UNIDAD I: MARKETING DE SERVICIOS

1. Concepto y orgenes de los servicios.

origen en el trmino latino servitum, la palabra servicio define a la actividad y

consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condicin
de alguien que est a disposicin de otro para hacer lo que ste exige u ordena).

A nivel econmico y en el mbito del marketing, se suele entender por servicio a

un cmulo de tareas desarrolladas por una compaa para satisfacer las
exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podra presentarse como
un bien de carcter no material.

2. Caractersticas del marketing de servicios y sus implicaciones

estratgicas.

Las buenas empresas de servicios utilizan el marketing para posicionar- se en los

mercados elegidos. La compaa area Easyjet se posiciona como una compaa
con bajas tarifas, para el viajero que no quiere pagar lujos. El hotel Ritz Carlton se
posiciona como una experiencia memorable que despierta los sentidos, hace
sentir bien y satisface los deseos y necesidades no expresados por sus clientes.
Buscan sus posicionamientos a travs de actividades de marketing mix
tradicionales.
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Cuatro caractersticas de los servicios:

a) Intangibilidad. A diferencia de los productos fsicos, los servicios no se pueden

ver, degustar, sentir, or u oler antes de ser comprados. Para reducir la
incertidumbre provocada por la intangibilidad, los compradores buscan elementos
tangibles que ofrezcan informacin y confianza acerca del servicio.

b) Carcter indisociable. En la mayora de los servicios tursticos, tanto el

proveedor de servicios como el cliente deben estar presentes para que tenga lugar
la operacin. Los empleados de contacto con el cliente forman parte del producto.
El carcter indisociable significa tambin que los clientes forman parte del
producto. La tercera implicacin del carcter indisociable es que los clientes y los
empleados deben comprender el sistema de prestacin de servicio.

c) Variabilidad. La calidad de servicio depende de quin ofrezca los servicios y de

cundo y dnde se ofrezcan. Los servicios se producen y consu- men
simultneamente. Una demanda fluctuante hace difcil ofrecer productos
constantes durante periodos de demanda punta. El alto grado de contacto entre el
proveedor de servicios y el cliente significa que la homogeneidad del pro- ducto
depende de las habilidades del proveedor de servicio y de su rendimiento en el
momento del intercambio.

d) Carcter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar. Si los

proveedores de servicio quieren maximizar los ingresos, deben gestionar la
capacidad y la demanda porque no pueden almacenar para periodos siguientes
las existencias no vendidas.

3. Clasificacin de los servicios.

Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables,

intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para
proporcionar la satisfaccin de necesidades de los consumidores."
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4. Marketing de servicios y marketing de bienes: diferencias.

El marketing de bienes promueve productos tangibles, y el marketing de servicios

promueve intangibles.
En este respecto, el marketing de bienes se enfoca a los beneficios tangibles de
cada producto para competir, y en las innovaciones que presente (frmula, sabor,
efectividad, composicin, origen), mientras que el marketing de servicios
frecuentemente se las tiene que ingeniar ms para explicar qu es lo que hacen, y
qu los hace diferente de sus competidores.

Adicionalmente, el marketing de servicios por lo general se inclina a abastecer

clientes particulares y empresas, por lo que las estrategias de comunicacin tienen
que ser un poco ms complejas.
Ambos tipos de marketing comparten plataformas de medios y elementos de
comunicacin, pero esas diferencias que te coment son importantes.
Esperamos haberte ayudado.

Los Productos son:

Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos.

Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no

participa en la produccin.

Homogneos: son muy parecidos o casi iguales entre si.

 No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.

Los Servicios son:

Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos.

Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en

la produccin.

Heterogneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende

el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe.

Perecederos: No se pueden guardar ni almacenar.

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CONCLUSIN

En esta unidad he podido adquirir ms conocimiento sobre el markenting y

su importacin en el turismo. Ms que una herramienta de ventas es uno de
los departamentos ms importante de una empresa y ms si presta
servicios, hoy en da para emprender una empresa debemos tener claro
como posicionarla en el mercado y para eso debemos tomar en cuenta e
implementar un buen estudio de mercado y saber las necesidades de
nuestros clientes.