Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra

Campus Santo Tomas de Aquino

Rentabilidad y Estrategias del negocio de Courier en Republica

Dominicana.
Proyecto Final

Csar Villanueva

2010-5051

Intro. A la Investigacion en Negocios

Profesor:

Lic. Alina Bello

23 de Abril del 2012

Santo Domingo, Republica Dominicana.
ndice

1.0 Introduccin ................................................................................. Pg. 4

2.0 Proceso de Investigacion

2.1 Problema de Investigacion ......................................................... Pg. 5
2.2 Formulacion del problema ......................................................... Pg. 5
2.3 Descripcion del Problema .......................................................... Pg. 6
2.4 Delimitacion del Problema ......................................................... Pg. 7
2.5 Justificacion o Importancia Social del Problema ....................... Pg. 7
2.6 Antecedentes del Problema ........................................................ Pg. 7
2.7 Antecedentes del Estudio ........................................................... Pg. 8
2.8 Factibilidad del Estudio .............................................................. Pg. 8
2.8 Alcance o Limites del Estudio ................................................... Pg. 9
2.10 Objetivos de la Investigacion ................................................... Pg. 9

3.0 Marco Teorico

3.1 Courier ...................................................................................... Pg. 10
3.2 Rentabilidad.............................................................................. Pg. 11
3.3 Estrategias en Servicios ............................................................ Pg. 11
3.4 Publicidad ................................................................................. Pg. 12
3.4.1 Redes Sociales ................................................................... Pg. 13
3.4.2 Web 2.0 .............................................................................. Pg. 13
3.5 Marketing de Servicios............................................................. Pg. 14
3.6 Tecnologa en Servicios ........................................................... Pg. 14
3.6.1 Handheld......................................................................... Pg. 15
3.6.2 Sistema de Tracking Web ............................................... Pg. 15

4.0 Diseo Metdologico

4.1 Tipo de Investigacin ............................................................... Pg. 16
4.2 Metodo a Utilizar...................................................................... Pg. 16
4.3 Poblacion y Muestra ................................................................. Pg. 17
4.4 Tcnicas de Recoleccin de Informacin ................................ Pg. 17
4.5 Tcnicas de Anlisis ................................................................. Pg. 18
4.6 Modelo de Encuesta a Utilizar ................................................. Pg. 18
4.7 Tabla de Operalizacion de Variables ....................................... Pg. 20

2
5.0 Anlisis de Datos
5.1 Courier Lider en Rep. Dominicana .......................................... Pg. 22
5.2 Factor que ms gusta en el cliente sobre su Courier ................ Pg. 23
5.3 Factor que menos gusta en el cliente sobre su Courier ............ Pg. 23
5.4 Frecuencia de Compra (Fidelizacin) ...................................... Pg. 24
5.5 Anlisis Precio/Tarifas ............................................................. Pg. 25
5.5.1 Anlisis de Mercado ........................................................ Pg. 26
5.6 Valor Agregado en el Servicio ................................................. Pg. 27
5.7 Estrategia Atraccion Nuevos Clientes ...................................... Pg. 27

6.0 Recomendaciones ....................................................................... Pg. 31

7.0 Conclusion .................................................................................. Pg. 33

8.0 Referencias.................................................................................. Pg. 34

3
Introduccin

En la investigacin siguiente se estar analizando profundamente el negocio de

Courier y su mercado en Republica Dominicana. Con un tema de rentabilidad y
estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana. Estaremos analizando
los dos factores que hace que este sea el negocio que esta revolucionando el mercado
dominicano, ya que es un negocio innovador, y relativamente nuevo, por el gran auge
que esta teniendo el internet y la tecnologa en nuestro pas.

Un Courier es el termino que se le asignan a las empresas que se encargan de

hacer las gestiones principalmente de traer los paquetes de los clientes que son
enviados desde otro pas, tambin se realiza la gestin de enviar desde el pas hacia el
exterior. Como podemos ver en el mercado dominicano las compras por internet cada
da mas van en ascenso, debido al alto costo de las cosas en nuestro pas. Hace 10
anos realizar este negocio de la forma en que se enfoca hoy en da no era rentable, ya
que antes solamente las empresas utilizan Courier para traer mercanca al por mayor
para sus negocios aqu, hoy en da eso ha cambiado ya que los Courier estn
enfocados a los clientes propios de uno solo, lo cual se necesitan una fuerte agresin
mercadolgica hacia el mercado.

En el mercado dominicano aproximadamente existen 32 Courier en

funcionamiento pleno, lo cual existe una pequea guerra mercadolgica por conseguir
nuevos clientes se van creando da a da. En esta investigacin analizaremos a los
lideres en el mercado, y sacaremos las estrategias que pueden ser mas tiles en el
mercado para la atraccin de nuevos clientes, tambin estaremos analizando la
rentabilidad de estos de acuerdo a sus tarifas y/o precios que imponen al mercado.

4
Proceso de Investigacin

2.1 El problema de investigacin

Eleccin del tema

Rentabilidad y Estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana.

Planteamiento o enunciado del problema.

El negocio de Courier en Republica Dominicana va en ascenso ya que cada da

existen mas usuarios de internet y mas personas realizando compras por internet y
trayndolo al pas, esto nos dice que se esta creando un nuevo mercado, as que nos
interesa conocer la rentabilidad de este tipo de negocio en Republica Dominicana,
tambin conocer las estrategias para la implementacin de un Courier, y la atraccin
de clientes.

2.2 Formulacin del problema o preguntas de investigacin.

Problema a estudiar
Rentabilidad del negocio del Courier en Republica Dominicana y las estrategias para
la atraccin de nuevos clientes en el mercado, junto con estrategias que se utilizan
actualmente para el desarrollo del mismo.

Preguntas de Investigacin

-Cules son las estrategias que debo tomar para la introduccin de un nuevo Courier
al mercado?

-Qu debo de hacer para que mi negocio sea rentable?

5
-De donde proviene la rentabilidad de este tipo de negocio?

-Cules son los aspectos de la competencia que deben ser tomados en cuenta?

-Qu debo tomar primero en cuenta, el servicio al cliente o el servicio en si que se va

a dar?

-Cules son los aspectos mas importantes del marketing que debo tomar en cuenta?

-Sera rentable a largo o a corto plazo?

-Cules serian los costos principales de este tipo de negocio?

-Cules son los puntos claves para la atraccin de clientes?

2.3 Descripcin del problema.

Bsicamente el problema o el enunciado es analizar la rentabilidad de los

negocios de tipo Courier en Republica Dominicana, y las estrategias que estos utilizan
para la atraccin de nuevos clientes. En otras palabras es conocer el mercado de los
Courier para as saber sus costos y sus utilidades en un mercado como el nuestro que
cada da mas va en ascenso por los nuevos usuarios de internet en nuestro pas y
porque cada da mas personas realizan compras por internet para reducir costos y as
traerlos a su pas. Tambin analizar las estrategias de los Courier que ya existen en el
mercado dominicano y sacar las mejores de cada uno, as conoceremos todo acerca de
un Courier enfocado a la Republica Dominicana.

6
2.4 Delimitacin del Problema (contenido, espacio y tiempo)

Contenido
La rentabilidad y las estrategias de los negocios de Courier en Republica Dominicana.

Espacio
La Investigacin y el desarrollo del problema se llevaran a cabo en la Republica
Dominicana enfocado profundamente en Santo Domingo, para estar mas cerca de los
negocios de Courier.

Tiempo
En el periodo de Febrero a Abril del ao 2012.

2.5 Justificacin o importancia social del problema.

Nos interesa mucho conocer un negocio como este, ya que es un negocio que
trata a consumidores de cerca y que estamos hablando de algo nuevo e innovador.
Tambin que se necesitan muchas estrategias mercadolgicas para mantenerlo y
hacerlo rentable, adems de que es un negocio, nuevo y totalmente diferente. Aparte
de todo nos interesa mucho conocer y desarrollar esta rea por el tema del internet que
cada da cambia mas y mas. Es una investigacin enfocada a lo nuevo y dirigida a lo
que es el boom hoy en da en nuestro pas, consideramos que podemos sacarle mucho
provecho y desarrollarnos mas en el mercado dominicano.

2.6 Antecedentes del problema

Hoy en da podemos encontrar aproximadamente 32 negocios de Courier y en

promedio llevan 5 anos en funcionamiento de rentabilidad y abarcando un gran
mercado, lo que esto nos quiere decir es que este negocio, es relativamente nuevo,
sino que hace 5 o 7 anos exploto en el mercado dominicano, esto se debe al gran
avance de la tecnologa y el aumento brusco de compras por internet. En Republica
Dominicana hay un gran porcentaje de personas que sus compras las realizan por

7
internet, y lo podemos ver el da a da como las tiendas se ven vacas en el pas.
Estamos hablando de un negocio moderno y muy rentable que se esta viviendo hoy en
el pas, y cada vez mas va creciendo en el mercado al igual que la demanda. Este
negocio se requiere de muy buenas estrategias mercadologas y de servicios para
mantenerse en el mercado, por esto es que me llama mucho la atencin ya que se
relaciona con mi carrera de mercadeo. Ya evaluado todo esto investigare las
estrategias para la implementacin de un nuevo negocio de Courier y as afrontar
rpidamente la demanda y la competencia.

2.7 Antecedentes del estudio

Este negocio en Republica Dominicana es relativamente nuevo, as que no hay

muchos investigaciones sobre esto, en cuanto a estrategias, pero se pueden estudiar
mediante una analoga, negocios similares que utilicen estrategias de mercadeo para
atraccin de clientes en temas de servicio. Podemos buscar artculos y libros de las
empresas mas grandes del mundo en esta rea como son Fedex, UPS, DHL, quienes
han crecido numerosamente su cartera de clientes por sus estrategias efectivas.
Estudios como Fedex Cumple (2005) de la autora de Madan Birla y de la editora
Norma, tambin estudios como Big Brown (2007) de la autora de Greg Niemann y
de la editora Jossey-Bass. Estos son libros que hablan de estos tipos de negocios en
Estados Unidos, que podemos tomar como referencia aunque sean dos mercados
diferentes.

2.8 Factibilidad del estudio

En cuanto a factibilidad tenemos acceso a todas las informaciones necesarias del

tema en el mercado dominicano ya que tenemos empresas que ya son rentables en el
mercado. La investigacin ser muy factible ya que la informacin es suficiente para
determinar y conocer los objetivos que nos hemos planteado.

8
2.9 Alcance o Limites del estudio.
El alcance de este estudio es hasta todas las personas que realizan compras por
internet y que traen sus pedidos por un Courier a Republica Dominicana, se
observaran y se analizaran las satisfacciones de los cliente tambin un anlisis de las
compaas de Courier mas nuevas y mas viejas en el pas, tambin las mas grandes y
las mas pequeas. Todo esto por un lapso de tiempo, y sacar todo lo mejor de cada
una para juntarlo y crear nuestras propias estrategias de acuerdo a lo investigado.
Tambin analizar el historial de cada empresa grande, mediante artculos en el
peridico, entrevistas y opiniones de servicio, para as saber cuales han sido los
errores de esta compaa en su desarrollo a travs del tiempo, para as tomarlo en
cuenta para no tomarlo nosotros. Esta es una investigacin mas bien en la Rep.
Dominicana, ya que es el mercado target, pero tambin hay que tomar en cuenta
algunos pasos tomados por compaas grandes de otros pases para ver si pueden ser
aplicadas a nuestro mercado.

2.10 Objetivos de la investigacin

Objetivo General
- Conocer los factores que hay que tomar en cuenta para que un negocio de Courier
en Republica Dominicana sea rentable.

Objetivos Especficos
- Conocer la rentabilidad de un negocio de este tipo en nuestro pas.
- Saber los costos mayores e importantes que tiene este tipo de negocio.
- Analizar los negocios de este tipo mas grande en Republica Dominicana.
- Tener la base de como crear un negocio de Courier que sea rentable, diferente
e innovador.
- Conocer las estrategias mas utilizadas por los negocios actuales para la
atraccin de clientes.
- Conocer los mtodos lo cuales se conllevan para que el negocio sea rentable a
largo o a corto plazo.
- Conocer detalladamente el mercado de los Courier en Republica Dominicana.
- Tener conocimiento de la influencia que este tiene sobre la sociedad
dominicana.

9
Marco Terico

En este capitulo de la investigacin, se desarrollara aspectos relevantes que

ayuden a un mejor entendimiento y manejo de la investigacin, de modo que los
resultados de esta sean mas profundos y exactos. Los siguientes aspectos a desarrollar
son espina dorsal del tema planteado a investigar.

3.1 Courier

La palabra Courier esta escrita en ingles, proviene de mensajero y/o servicio.

Segn el Traductor de Google (2012), este significa Mensajero como nombre.
(translate.google.com)

Mensajero, segn Word Reference.com (2005) significa: m. y f. Persona que

lleva un mensaje, paquete, etc., de un lugar a otro. (wordreference.com)

Segn courierpits.obolog.com (2011), El servicio de Courier se encarga de

realizar envos de documentos o paquetes de un tamao y/o peso limitado a un
determinado costo, los cuales pueden ser distribuidos a nivel nacional e internacional
segn el cliente o solicite., tambin mas adelante nos detalla que:

La velocidad, seguridad, especializacin y personalizacin de los

servicios valorados en el proceso y ejecucin del reparto son
caractersticas que resaltan y garantizan al cliente un buen servicio
de Courier que cumple con el estndar Premium en servicios de
correo postal o paquetera que lo respalda. (courierpits.obolog.com)

10
3.2 Rentabilidad

Antes de asociar y plantear el termino de rentabilidad con el tema central de

Courier, veamos algunos conceptos sobre el concepto de rentabilidad desde distintos
enfoques.

Segn Gitman (1992) desde el punto de vista de la Administracin

Financiera:

La rentabilidad es una medida que relaciona los rendimientos de la

empresa con las ventas, los activos o el capital. Esta medida permite
evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de
ventas, de activos o la inversin de los dueos. La importancia de sta
medida radica en que para que una empresa sobreviva es necesario
producir utilidades. Por lo tanto, la rentabilidad esta directamente
relacionada con el riesgo, si una empresa quiere aumentar su rentabilidad
debe tambin aumentar el riesgo y al contrario, si quiere disminuir el
riesgo, debe disminuir la rentabilidad (pg. 62)

Por otra parte, Guiltinan (1984) plantea desde el enfoque de Marketing, que la
rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a travs de las
utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos, es decir
la inversin, de la empresa... (pg. 117)

3.3 Estrategias en Servicios

Otro de los aspectos importantes a destacar dentro de la realizacin de esta

investigacin, son las estrategias de servicios prestadas con respecto a los Courier.

Segn los trminos desarrollados por Menguzato y Renau (1995), la estrategia

empresarial "explcita los objetivos generales de la empresa y los cursos de accin
fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y potenciales de la empresa, a fin
de lograr la insercin de sta en el medio socio econmico" (pg. 427)

11
 Adems, Morrisey (1993) define la estrategia como la direccin en la que una
empresa necesita avanzar para cumplir con su misin. (pg. 119)

Ampliando lo anterior, Koontz (1991) agrega lo siguiente respecto al tema:

Las estrategias son programas generales de accin que llevan

consigo compromisos de nfasis y recursos para poner en prctica
una misin bsica. Son patrones de objetivos, los cuales se han
concebido e iniciado de tal manera, con el propsito de darle a la
organizacin una direccin unificada. (pg. 114)

3.4 Publicidad

El tema de la publicidad hoy da, es de suma importancia, ya que este da paso al

posicionamiento en la mente del consumidor, as como tambin da a entender la
ventaja competitiva de las empresas. Para mejor entendimiento es preciso conocer
distintas posturas tericas sobre el tema.

Kotler y Armstrong (2003), nos definen la publicidad como "cualquier forma

pagada de presentacin y promocin no personal de ideas, bienes o servicios por un
patrocinador identificado" (pg. 470)

Ampliando lo anterior, los expertos en la materia, OGuinn, Allen y Semenik

(1999), estos definen a la publicidad de la siguiente manera: "La publicidad es un
esfuerzo pagado, trasmitido por medios masivos de informacin con objeto de
persuadir". (pg. 6)

Por otra parte, el Diccionario de Marketing de Cultural S.A. (1999), define a la

publicidad como "una comunicacin no personal, realizada a travs de un
patrocinador identificado, relativa a su organizacin, producto, servicio o idea". (pg.
282)

12
3.4.1 Redes Sociales

Despus de todo lo investigado podemos decir con certeza que hoy en da es

necesario la utilizacin de las redes sociales como una forma de hacer marketing para
la atraccin de nuevos clientes y/o simplemente para servicio al cliente. Es una nueva
forma de tener contacto mas cerca con nuestros clientes o consumidores, aparte de
que es muy novedoso e innovador, y la empresa estara colocada a la vanguardia. Nos
queda claro que este termino Redes Sociales es un punto importante para el
funcionamiento de este negocio de servicio Courier. Aqu les presento varias posturas.

Segn Escritores.org (1996-2012), Las redes sociales son una nueva forma de
comunicacin y de interaccin social entre personas de diversas nacionalidades y a
los que habitualmente les une un inters comn. (escritores.org)

Continuando con lo anterior, Socorro (2004) nos dice que las redes sociales:

Por filiacin son aquellas que se generan de forma espontnea en

los grupos y cuya presencia imprime un clima de camaradera e
identificacin. Aunque no suelen considerarse formales, estas redes
sociales permiten el flujo de la informacin de manera expedita y
con altos niveles de calidad. (pg. 32)

3.4.2 Web 2.0

De modo que el desarrollo de la investigacin sea mas completo, y apoyando el

tema anterior de redes sociales, es preciso tener un mejor manejo sobre el termino de
web 2.0.

Perez Marrero (2008) nos dice que la web 2.0 es un nuevo escenario de trabajo o
de ocio, donde los usuarios, los medios, las herramientas y los servicios son los
principales componentes. Tambin resalta que significa una evolucin de la web,
pero desde el individuo, como usuario de internet, donde este reconfigura la
disponibilidad de los recursos, las interacciones, creando redes sociales. (pg.3)

13
3.5 Marketing de Servicios

Para Kotler (2003) marketing es un proceso social y administrativo mediante el

cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar,
ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes. (pg. 7)

De igual forma, Stanton, Etzel y Walker, (2007) nos proponen la definicin de

marketing: "El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para
planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y
distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organizacin" (pg.
115)

Ampliando lo anterior, Ries y Trout (2005) opinan lo siguiente:

El trmino marketing significa "guerra". Ambos consultores,

consideran que una empresa debe orientarse al competidor; es
decir, dedicar mucho ms tiempo al anlisis de cada
"participante" en el mercado, exponiendo una lista de debilidades
y fuerzas competitivas, as como un plan de accin para
explotarlas y defenderse de ellas. (pg. 4)

3.6 Tecnologa en Servicios

En este acpite enlazaremos el termino de tecnologa con servicios. Estaremos

mencionando los tipos de tecnologa que se utilizar normalmente en los negocios que
desarrollan servicios para el mercado, pero antes debemos conocer el significado de
tecnologa.

Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola, (2001) el termino

tecnologa se define como el Conjunto de teoras y de tcnicas que permiten el
aprovechamiento prctico del conocimiento cientfico. Y tambin como Conjunto
de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o
producto. (Diccionario RAE, 22. Edicion, 2001)

14
3.6.1 Handheld

En estos negocios modernos de servicios podemos encontrar tecnologas que dan

un valor agregado al servicio, y es muy apreciado por el cliente, ya que es muy
innovador y novedoso. Podemos mencionar el Handheld (Computadora Porttil), que
junto a un sistema de tracking bien implementado, y un scanner de cdigo de barra el
cliente puede saber en tiempo real el estatus de sus documentos, correspondencia,
paquete y etc.

Segn TechTarget.com (2003-2012):

Un ordenador porttil es un equipo que puede ser

convenientemente guardado en un bolsillo (de tamao suficiente) y
se utiliza mientras que usted est sosteniendo. Ordenadores
porttiles de hoy en da, que tambin son llamados asistentes
digitales personales (PDA), se pueden dividir en aquellos que
aceptan la escritura como entrada y los que tienen pequeos
teclados. (searchmobilecomputing.techtarget.com)

3.6.2 Sistema de Tracking Web

Tambin existe el sistema de tracking web, que junto al handheld le provee al

cliente una situacin actual y un historial de su paquete o envi.

Segn Sia.com (2008), define que un sistema de tracking web es:

Es una poderosa herramienta orientada a los Agentes Aduanales y que

permite mantener a sus clientes al tanto del estatus de las
importaciones que realicen, adems de brindar informacin sobre los
impuestos generados, realizar bsqueda de expedientes, imprimir
reportes de impuestos, estatus e indicadores. (Sia.com, Sistema de
Tracking Web, 2008).

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Diseo Metodolgico

El objetivo de estudio en esta investigacin es conocer el mercado de Courier en

la Republica Dominicana e identificar los factores y estrategias que hay que tomar en
cuenta para que un negocio de este tipo sea rentable en un mercado tan competitivo en
esta rea como lo es el mercado dominicano, conociendo que la demanda de este tipo
de negocio cada da aumenta mas y as tener claro como hacer este tipo de negocio.
Tomando en cuenta las variable de precio, estrategias y servicio.

4.1Tipo de investigacin

El tipo de investigacin a realizar es de tipo descriptivo, ya que se utilizaran

criterios sistemticos para destacar los elementos esenciales del tema y as poder
analizar los rasgos diferenciadores que nos llevaran a cumplir los objetivos de la
investigacin. Segn Best, J. W (1982) la investigacin descriptiva rebasa la mera
recogida y tabulacin de datos. Supone un elemento interpretativo del significado o
impotencia de lo que se describe. (Pg. 90)

4.2 Mtodo a utilizar

La metodologa que se va a utilizar para llevar a cabo esta investigacin ser

mixta, ya que utilizaremos datos cualitativos para el tema de las estrategias en cuanto
a desarrollo mercadolgico, desarrollo de mercado, satisfaccin del cliente y tambin
datos cuantitativos para el tema de la rentabilidad en cuanto a margen de ganancia por
servicio, porcentaje de alcance y porcentaje de venta. Este mtodo nos brindara con
mas certeza las informaciones adecuadas para cumplir los objetivos de la
investigacin. Hernndez (2006) no indica que el enfoque mixto es un proceso que
recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o
una serie de investigaciones para responder a un planteamiento del problema. (Pg.
62)

16
Procedimientos

Para la realizacin de esta investigacin se seleccionara una muestra dentro de

la poblacin que abarca el tema de la investigacin, donde el estudio se realizara de
acuerdo a la cantidad de personas previamente seleccionadas.

4.3 Poblacin y muestra

Segn Indotel (2011), en Republica Dominicana se registra un estimado de 4

millones de usuarios y beneficiarios de internet, lo que nos convierte en el pas lder
en el caribe con mas usuarios en la internet.
La Repblica Dominicana encabeza el liderazgo de usuarios de
Internet entre 25 pases del Caribe, con un crecimiento de casi 30%
en los ltimos diez aos. La Repblica Dominicana, que tiene
9,823.821 millones de habitantes, registra casi cuatro millones de
usuarios de Internet, de los 10 millones 055 mil 240 que tienen
todas las islas del Caribe juntas.

(Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones. INDOTEL.)

Lo que nos indica un estimado de una poblacin en Republica Dominicana para

esta investigacin. En esta poblacin de 4 millones de personas encontramos las
clientes actuales de los negocios de Courier actuales y los posibles clientes, ya que el
target de este tipo de negocio son las personas que realizan compras por internet y
estos pertenecen a los usuarios de internet de la Republica Dominicana, son personas
que ya tienen el acceso y que ya pueden realizar compras en otros pases. Es muy
interesante como la poblacin de esta investigacin cada ao aumenta mas, esto nos
indica que cada ao la demanda de este tipo de negocio aumenta con rapidez. En
cuanto a teora, Guaardia, O. & Pero, M. (s/f) nos dicen que la poblacin conjunto
de todos los elementos que tienen en comn una o varias caractersticas
o propiedades. (Pg. 11)

Por consecuente, debido a que la poblacin es muy amplia la muestra seria muy
amplia, as que consideramos prudente la toma de una muestra de 100 personas que

17
actualmente realicen compras por internet y que utilicen el servicio de una empresa de
Courier en Republica Dominicana. As que organizamos esta muestra con diferente
elementos a investigar para as abarcar toda la investigacin y lograr los objetivos.

- 100 personas que actualmente compran en internet y que utilizan el servicio de

un Courier en Republica Dominicana, enfocado a precio de servicio,
satisfaccin.

Tambin segn Guaardia, O. & Pero, M. (s/f) nos dicen que la muestra
Subconjunto de los elementos de una poblacin. (Pg. 11)

4.4 Tcnicas de Recoleccin de Informacin

Despus de haber localizado la muestra, es muy importante tomar en cuenta e

incluir en los instrumentos a utilizar con la muestra, las empresas de Courier en
Republica Dominicana para as con la muestra poder determinar las cinco empresas
lideres en el mercado dominicano y luego analizarlas mediante la observacin para
determinar las estrategias mas efectivas que se han aplicado en el mercado con
relacin a sus clientes.

4.5 Tcnicas de Anlisis

Despus de conocer la metodologa y la muestra pudimos seleccionar los

instrumentos a utilizar en la investigacin, lo cual segn la metodologa mixta
utilizaremos las encuestas con preguntas abiertas y cerradas, que nos proporcionaran
datos cualitativos y cuantitativos, para el anlisis de estas preguntas trabajaremos con
el programa de estadstica SPSS, en el cual introduciremos las variables de las
preguntas cerras, y mas adelante analizaremos las preguntas abiertas de modo
comparativo. Segn crecenegocios.com (2011) La encuesta es una tcnica de
investigacin que consiste en una interrogacin verbal o escrita que se le realiza a las
personas con el fin de obtener determinada informacin necesaria para una
investigacin. Tambin consideramos que una investigacin de campo seria

18
apropiada, ya que con esta podramos observar detenidamente a los clientes y analizar
su comportamiento con respecto a las estrategias de cada uno de sus Courier para al
final analizar cual es la mas efectiva. Tambin cabe mencionar que despus de haber
considerado las mejores estrategias para la atraccin de clientes y localizado las 5
empresas lideres de Courier en este pas, procederemos a tratar de conseguir unas
entrevistas con personas que laboren dentro de las empresas para as analizar con
mucho mas detalle las estrategias mas efectivas en el mercado dominicano con
respecto a este negocio de servicio.

19
4.6 Modelo de Encuesta ha utilizar

Muestra: 100 personas que actualmente realicen compras por internet.

Rentabilidad y Estrategias de Negocios de Courier en Republica Dominicana

1. Cul empresa utiliza usted como Courier para traer sus paquetes?
a) EPS
b) Aeropaq
c) CPS
d) BM Cargo
e) JetPack
f) Otro, especificar ______________________

2. Qu es lo que MS te gusta de tu compaa de recibimiento de paquetes?

a) Facilidades
b) Precios
c) Servicio al Cliente
d) Puntualidad
e) Localidad
f) Rapidez
g) Seguridad
h) Otro, especificar______________________

3. Qu es lo que MENOS te gusta de tu compaa de recibimiento de paquetes?

a) Falta de rapidez
b) Costo por servicio libra o volumen
c) Falta de seguridad
d) Poca confianza que refleja
e) Otro, especificar______________________

4. Con que frecuencia usted realiza sus compras por internet?

20
 a) Semanal
b) Quincenal
c) Mensual
d) Otro, especificar______________________

5. Diga un estimado de cuanto paga por servicio recibido, especificar si por

volumen o libra.

6. Esta usted satisfecho con el servicio recibido de acuerdo a lo que paga?

a) Si
b) No
c) No tengo base para opinar

7. Diga un estimado de lo que usted considera que debera pagar por el servicio
de Courier que recibe al traer sus compras. Especificar si por libras o por
volumen.

8. Especifique que le gustara que su Courier hiciera por usted.

a) Mejores bajos precios
b) Mas ofertas
c) Mas tecnologa
d) Otro, especifique_________________

9. Qu considera usted que debe hacer un Courier para atraer mas clientes?
a) Mas publicidad
b) Mas tecnologa
c) Valor agregado al servicio
d) Otro, especificar____________

21
 4.7 Tabla de Operalizacin de Variables

Objetivo General:
Conocer los factores que hay que tomar en cuenta para que un negocio de Courier en Republica Dominicana sea
rentable

Objetivos Especficos Variable Definicin de Variables Indicadores Instrumento/ Tcnica

Conocer un precio favorable de Precio Monto de dinero que debe ser dado Frecuencia de uso Encuesta, preguntas
acuerdo al cliente por el servicio a cambio del bien o servicio. El de servicio. abiertas.
recibido. precio va a indicar la rentabilidad Tarifas de precio Investigacin de campo.
de este negocio. de los lideres
locales.
Determinar las estrategias que Estrategias Acciones planificadas Promocin de Encuesta, preguntas
resultaran a favor para la atraccin de sistemticamente en el tiempo que ventas. cerradas.
nuevos clientes. se llevan a cabo para lograr un Satisfaccin del
determinado fin. Las estrategias cliente.
correctas resultaran nuevos clientes
y ayudara a la rentabilidad.
Conocer cuales son las 5 empresas de Courier Los Courier lideres en este mercado Cantidad de Observacin, Anlisis de
Courier lideres en el mercado Lder se convertirn puntos clave y clientes. Campo
dominicano. modelos a analizar a fondo para Encuesta, preguntas
determinar las estrategias. cerradas.
Anlisis de Datos
En esta etapa de nuestra investigacin analizaremos los resultados de las
encuestas, tomando en cuenta que se realizo con una muestra de 100 personas que
actualmente realicen compras por internet. A continuacin primero presentaremos los
resultados por variable de las encuestas, para mas adelante analizarlos mas
profundamente.

5.1 Courier lder en Republica Dominicana

Este grafico nos presenta en porcentajes las empresas de Courier que mas son
utilizadas y que mas clientes utilizan de sus servicios para traer sus paquetes al pas.
En este grafico podemos ver que los Courier mas grandes del pas son Aeropaq con
28%, CPS con 20% y EPS con 18%. Esto nos quiere decir que al ser los mas grandes
en este negocio y que tienen entre estos 3 casi el mercado completo, por lo tanto son
los que tenemos que tomar mas en cuenta a la hora de plantear estrategias ya que
obviamente lo que estas 3 empresas estn realizando como estrategias para la
atraccin de clientes, le esta resultando muy bien.

5.2 Factor que mas gusta en el cliente sobre su Courier

Segn el grafico de barras podemos notar en esta variable que el factor o el

valor que mas gusta actualmente en las personas es el Servicio al Cliente con 20% y
despus los Precios con 18%, estos dos puntos hay que tomarlos en muy en cuenta ya
estos son factores que hacen que los clientes sigan siendo clientes, a lo que llamamos
fidelizacin, lo cual es un punto muy importante porque reforzar esta parte es reforzar
lo que ya tenemos que a larga es un punto en consideracin y muy importante para la
atraccin de nuevos clientes.

24
5.3 Factor que menos gusta en el cliente sobre su Courier

En este grafico de pie se analizo el factor o el valor que menos le gusta al

cliente sobre su empresa recibimiento de paquetes, lo cual podemos ver que el factor
que mas detesta el cliente es costo que paga por libra o volumen al recibir sus
paquetes, con un 68%, mas de la mitad, y la mayora, tambin despus la falta de
rapidez con un 24%. Estos dos factores son claves a la hora de analizar un Courier en
estrategias y rentabilidad ya que estos son los factores que hacen que se pierdan
clientes o que simplemente no atraigan nuevos clientes. La confianza y la seguridad
tambin son puntos que no se pueden olvidar, ya que aunque la gente no le preste
mucha atencin son aspectos importantes que a la larga pueden hacer mucho dao en
la cartera de clientes de un Courier.

25
5.4 Frecuencia de Compra (Fidelizacin)

La variable frecuencia de compra nos detecta el flujo de trabajo que tienen un

negocio Courier en Republica Dominicana, aunque ya sabemos que es un mercado
que cada da mas va en ascenso por el incremento de los usuarios de internet y por el
boom de las tecnologas, ya que se hace mas fcil. Este anlisis nos deja claro que el
flujo por cliente personal sin incluir los corporativos es mensual con un 75%, esto
quiere decir que la empresa tienen contacto con su cliente una ves por mes lo que
requiere mucha atencin, esfuerzo y trabajo. Consideramos que poco a poco este
porciento disminuir por el desarrollo de este mercado, y que cada vez mas, personas
compran con mas frecuencia y existir mas flujo que hoy en da. No obstante esta
variable nos indica la fidelizacin de los clientes antiguos, estos clientes son parte
importante en el desarrollo de la empresa ya que son los que son nuestros y nos
defienden hasta muerte, y se debe proteger como tal. La frecuencia de compra nos
indica las satisfaccin de estos clientes antiguos, y la meta es que nuestros clientes
compren mas a menudo para generar operaciones. Tambin nos indica en que
momentos y pocas se debe ser agresivo con la publicidad. Hoy en da segn el
grafico la mayora compran mensual, la idea es que sea quincenal o semanal, aunque
mensual, esta muy bien ya que se cumplen las expectativas y se generan operaciones

26
suficiente, ya aunque el tanto de todo sea mensual la otra alternativa es conseguir
nuevos clientes que tambin compren mensual y as este numero se vea en
incremento.

5.5 Anlisis Precio/Tarifas

En esta categora analizaremos los precios/tarifas de los actuales negocios

Courier con mas clientes en el mercado dominicano, que ya detectamos mas arriba.
Para as al final hacer una comparacin de todas las tarifas y sus costos del mercado
para un tema de rentabilidad y as poder asociarlos con las estrategias que
plantearemos.

5.5.1 Anlisis de Mercado

27
(Tablas de creacin propia, 19 abril, 2012)

Con esta tabla podemos ver las tarifas de acuerdo a sus costos de cada Courier
lder del mercado dominicano. Esto se realiz visitando cada Courier y preguntando
por sus tarifas. Podemos ver que la tarifa media que se promedia en el mercado es de
5.01 de dlares, y esto incluye una serie de servicios que se deben de ofrecer de
acuerdo a como el mercado lo demanda. Una estrategia clave en la variable precio es
la estrategia de precio bajo, que segn observamos en la grafica 5.3, pudimos ver que
lo que menos le gusta al cliente sobre su Courier es la tarifa que paga, por lo tanto esta
sera un estrategia excelente que como podemos ver algunos Courier la toman y se
mantienen en el mercado con estos precios como son Pick and Send, Taino Express y
Domex.

Otro dato importante a resaltar es, que tambin podemos ver las 3 empresas
lideres en el mercado (grafica 5.1) estas 3 empresas Aeropaq, CPS y EPS, son las que
tienen sus tarifas mas elevadas y aproximadamente iguales. Aeropaq 5.23, EPS 5.23 y
CPS 4.86, esto nos lleva directamente a las estrategias viendo claramente que las
estrategias para la atraccin de clientes de dos de los lideres Aeropaq y EPS, no estn
en el las tarifas, o sea no llevan una estrategia de precio bajo sino que llevan una
estrategia mas de ofertas, promociones, servicio al cliente, y locacin, y CPS carga
con los 2 tipos de estrategias enfocada al precio y enfocada al cliente. Por otro lado la

28
media nos indica que tarifa menor de ah puede llamar mucho la atencin y mas alto
de ah, se tiene que tener otro tipo de estrategia para la atraccin de clientes ya que
por precio/tarifa el mercado no lo aprecia.

5.6 Valor agregado en el servicio

Esta grafica nos da un anlisis claro de lo que le gustara a los clientes que su
empresa de Courier hiciera mas por ellos. Podemos ver que los clientes lo que mas
piden es que les bajen la tarifa con un 28%, ya que se la encuentran caro, tambin lo
pudimos ver en la grafica 5.3, pero esto no hace que el cliente cambien de empresa ya
que podemos ver que la empresa a cambio le ofrece otros servicios como vimos en la
grafica 5.2.

Cabe recalcar que todos los aspectos aqu presentados son estrategias que el
mercado dominicano aceptara como suyas. Estos 5 factores son los mas hablados y
recalcados por el mercado, as que son aspectos a tomar muy en cuenta a la hora de
atraer nuevos clientes.

29
5.7 Estrategia Atraccin de Nuevos clientes

Con esta variable podemos ver lo que realmente los clientes piensan acerca de
la atraccin de nuevos clientes. Podemos ver que el 32% que es la mayora, dice que
el servicio a domicilio de sus paquetes seria un gran valor agregado y una excelente
estrategia para la atraccin de clientes, mas adelante tomando en cuentas todos los
otros factores podemos ver que el 30% dicen que invirtiendo mas en publicidad y
promocin hara un efecto en el mercado y se atraeran muchos nuevos clientes,
despus el valor agregado y la mas tecnologa son aspectos que tampoco podemos
olvidar ya que son puntos que hacen el efecto de innovacin, el efecto de algo nuevo
y diferente y todo lo que un cliente busca a la hora de elegir es lo nuevo y lo que mas
le beneficie en el momento.

30
Recomendaciones

De acuerdo a los anlisis ya realizados anteriormente podemos recomendar y

resumir todos los aspectos relacionados con este investigacin. En cuanto a
rentabilidad nuestros anlisis indicaron que a que un negocio de Courier llegue a la
rentabilidad se debe tener clientes, mientras mas clientes mas rentabilidad, aparte de
todo esto las estrategias tomadas y aplicadas hacia este mercado llevan e influyen
mucho en la rentabilidad de la cual estamos hablando.

En cuanto a estrategias podemos mencionar 2 grandes ramas de estrategias que

pueden ser adoptadas para el mercado dominicano.

Estrategia de precio bajo.

Esta es la estrategia usualmente usada por los Courier que apenas se
introducen en el mercado. Esta estrategia es muy funcional a corto plazo ya
que sirve como un aspecto muy llamativo hacia el consumidor o el nuevo
cliente. No obstante existen Courier en el mercado dominicano que llevan
mucho tiempo con esta estrategia, son rentable pero no tienen visin de
expansin. En cuanto a los lideres de Courier en el mercado dominicano,
ninguno llevan este tipo de estrategia ya que han superado la etapa de
introduccin, y se enfocan mas en expandirse y aumentar su cartera de
clientes, y esto solo se puede con capital y visin.

Estrategia de valor agregado.

Tambin se pudo analizar este tipo de estrategia la cual puede ser ligada con
cualquier otro tipo de estrategia. Esta estrategia es simple, es agregar algo
nuevo al servicio, y convertirse en el nico o simplemente el primero en tener
ese algo diferente en el servicio, que hace la atraccin y la relacin mas
estrecha entre nuevos clientes. Esta estrategia casi todos los Courier la utilizan
en el mercado, para la introduccin y tambin para le madurez de la empresa.
Un ejemplo de este es el Courier Domex, que no tiene un ao todava en el

31
 mercado y ha utilizado las dos estrategias anteriores, la de precio bajo ya que
su tarifa aunque no sea la mas baja del mercado esta por debajo de la media de
las tarifas del mercado, y puede cubrir sus costos y tener rentabilidad. Aparte
lleva una estrategia de valor agregado ya que son los primeros en ofrecer
servicio a domicilio de su paquete y este costo ya incluido en su tarifa, y no es
cobrado como un servicio aparte.

Estrategia de mercadeo agresivo.

Esta es la ultima estrategia que se recomienda, ya que esta es la mas utilizada,
y es una de las mas efectivas. Esta estrategia tambin es usada con otras
estrategias como las anteriores, es la que mas capital necesita pero es una
estrategia que da resultados a corto plazo. Se trata simplemente de invertir de
una manera inteligente en los medios, con publicidad llamativa e impulsando
al consumismo y a las compras por internet. Participando de actividades donde
haya mucho flujo de personas que conformen tu target. Esta estrategia es
usada por los lideres y da resultado, no solo para la atraccin de nuevos
clientes sino que tambin para trabajar el top of mind de sus nuevos y viejos
clientes, para a largo plazo crear la cotidianidad y lo usual fortaleciendo la
marca. Esta tiene dos enfoques, a largo y a corto plazo.

Estas estrategias llevan a la rentabilidad ya que llevan a la atraccin de nuevos

clientes y a la fidelizacin de los viejos clientes, tomando en cuenta y prestando
atencin a ambos tipos de clientes.

32
Conclusin

En conclusin a esta investigacin podemos recalcar los aspectos claves de un

Courier en el mercado dominicano. Nos dimos cuenta que el mercado dominicano es
muy competitivo y que existen muchas barreras. Pudimos notar y ver el crecimiento
del auge que tiene el negocio de Courier en el pas actualmente debido a todos los
factores que hacen efecto al mercado. No obstante sabemos que este mercado, el
publico para el negocio de Courier cada da mas va en ascenso as que hay mas
posibilidades de expansin y crecimiento en esta rea. Es una rea que no tiene mas
de 15 anos desarrollado y que hoy en da ocupan en el mercado 32 empresas de este
tipo.

Sabemos que este es un negocios que se pueden manejar dos tipos de clientes,
los personales y los corporativos, esto lleva a que este tipo de negocio tengas mas
oportunidades y puertas abiertas en el mercado, aunque en total se enfoca mas en la
clientela personal, por lo tanto lleva un manejo mercadolgico mas agresivo.

De acuerdo a la investigacin y a todos los anlisis ya realizados tenemos una

visin mas clara hacia el mercado de acuerdo a los factores del pas y de acuerdo a la
competencia. Siendo as, cumpliendo todas las expectativas a trabajar, y cumpliendo
todos los objetivos ya propuestos para la investigacin. El negocio de Courier, un
negocio con muchas puertas abiertas hacia el futuro.

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