UNIVERSIDAD NACIONAL

JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E INFORMTICA

Escuela de Ingeniera de Sistemas

INFORME SOBRE EMPRESAS

INTERNACIONALES, NACIONALES
CERTIFICADAS SOBRE LA ISO 20000
CICLO: IX
INTEGRANTES:
Arambulo Fabian Yumiko Alexandra
Len Ayrahuacho Manuel Antonio
Ramrez Huamani Mirko Gregorio

PROFESOR:
Mg. Figueroa Revilla Jorge Martn

Huacho-Per
2017
 El presente informe sobre
SISTEMA DE GESTIN DE SERVICIO,
Contiene un recuento de empresas internacionales,
Nacionales e investigaciones profesionales,
Todo lo relacionado con esta ISO/IEC 20000,
La cual servir como base de referencias.
 EMPRESAS
INTERNACIONALES

ORBEN COMUNICACIONES; EMPRESA CERTIFICADA

EN ISO 20000
Desde Diciembre de 2015 Orben Comunicaciones cuenta con la certificacin ISO 20000, la
cual es una norma internacional para la gestin de servicios de Tecnologas de la
Informacin que se concentra en la gestin y solucin de problemas mediante el
planteamiento del servicio de asistencia.
Esta norma garantiza un trabajo organizado entre todas las reas, para entregar servicios de
Tecnologa e Informtica de una forma eficiente, buscando constantemente mejorar nuestro
servicio.
Pero, qu beneficios obtienen nuestros clientes de esta certificacin?, Tener la confianza
de que Orben es reconocido y respaldado por un estndar internacional. Trabajar con una
empresa cuyos procesos de gestin de servicios de TI son evaluados peridicamente.
Reducir riesgos, con el apoyo de profesionales certificados
Trabajar con una empresa que tiene, en todo momento, la capacidad suficiente para
satisfacer las necesidades actuales y futuras.Contar con la garanta de que su informacin
est siempre segura.
Minimizar interrupciones en el servicio acordado, identificando y analizando la causa de
los incidentes. Restableciendo el servicio tan pronto como sea posible. La certificacin ISO
20000 es una garanta de que Orben Comunicaciones proporcionar siempre un servicio de
acuerdo a las necesidades de sus clientes, buscando siempre su satisfaccin, simplificando
su negocio.

EMPRESA CHILENA CERTIFICA SUS SERVICIOS TI EN ISO/IEC

20000:2011 CON APOYO DE ORCI
Tras un esfuerzo conjunto y la asesora de ORCI, los servicios de soporte y gestin de
plataformas tecnolgicas de In Motion Support fueron certificados en la norma ISO/IEC
20000-1:2011. Esta acreditacin genera confianza en sus clientes y la distingue en el
mercado. In Motion Support es Unidad de Negocios de In Motion, organizacin con ms
de 19 aos de participacin directa en grandes proyectos de tecnologa a nivel nacional e
internacional, aplicando conocimiento de ltima generacin en cada una de sus propuestas.

Lograr la certificacin en ISO/IEC 20000-1:2011 equivale en gran medida a disear los

procesos y establecer los procedimientos para crear un sistema de gestin robusto, que
permita transformar la gestin del servicio en un activo estratgico. Para lograrlo es
necesario tener una mirada experta de la situacin actual y definir un plan de accin
adecuado a cada realidad, simple y bien a la primera, explic Judit Laguardia, Socio
Consultor de ORCI, especialista en consultora y capacitacin empresarial en adopcin de
mejores prcticas para la gestin de servicios tecnolgicos. Los servicios de consultora y
auditora interna de ORCI aseguran no ser juez y parte en dicha transformacin, aportando
el mtodo y la prctica personalizada para que el sistema de gestin fluya de forma natural
en el da a da y la mejora continua se quede para siempre en la empresa, seal la
ejecutiva de ORCI, destacando adems que la firma basa su enfoque en orquestar e integrar
diferentes marcos referenciales, estndares y expertos internacionales para que sus clientes
logren la excelencia en la gestin de servicios.

TELEFNICA COLOMBIA CALIDAD

Roberto Puche, vicepresidente de Tecnologas de la Informacin & CIO de Telefnica

Colombia, explica por qu es importante que su empresa haya obtenido la certificacin
ISO/IEC 20000 estndar en gestin de servicios de las Tecnologas de la Informacin, y
cmo ello beneficia a los clientes de Movistar.

Despus de 11 meses de auditora y seguimiento, un equipo auditor de la Asociacin

Espaola de Normalizacin y Certificacin, AENOR, determin que Telefnica Colombia,
con su empresa aliada Telefnica Global Technology, es una empresa con cero no
conformidades en la implementacin de su Sistema de Gestin.
Por eso le entreg la certificacin ISO/IEC 20000 estndar en gestin de servicios de las
Tecnologas de la Informacin, que impacta la eficiencia, fiabilidad y consistencia de los
servicios.
Para Roberto Puche, vicepresidente de Tecnologas de la Informacin & CIO de Telefnica
Colombia, esta certificacin confirma la calidad del servicio que este operador ofrece a sus
usuarios, sobre todo del campo empresarial. La entrega efectiva de los servicios de
tecnologa e informacin es crucial para las empresas, ya que la implementacin de los
sistemas de gestin y su correcta alineacin permiten garantizar que los procesos fluyan,
beneficiando los servicios y, por supuesto, al cliente final, seala.
Cmo fue el proceso que llev a obtener esa certificacin?
Roberto Puche: Telefnica trabaj en la implementacin del SGS (Sistema Gestin de
Servicios), logrando establecer nuevos procesos como encuestas de satisfaccin y nuevas
herramientas de conocimiento, que aportaron a una certificacin impecable, ratificando una
vez ms la madurez en los procedimientos segn los lineamientos de ISO/IEC 20000 y las
mejores prcticas de ITIL.
Qu requisitos cumpli Telefnica para lograr certificacin en la norma ISO/IEC 20000?
A partir de esta certificacin, se demuestra el cumplimiento de los ms de 200
requerimientos detallados en el proceso estndar y establece que la organizacin cuenta con
todas las condiciones para una entrega de servicios de tecnologa de la informacin
alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor aadido para los clientes,
disminucin a la exposicin a riesgos, proporcionando una optimizacin de los costos y
garantizando la seguridad. Todo esto en un ciclo de mejora continua en la gestin de
servicios.
Cul es el alcance de la certificacin?
El Sistema de Gestin de Servicios de Telefnica Global Technology brinda la gestin de
Servicios de Produccin de Tecnologa de Informacin, el cual incluye: ingeniera de
infraestructura de TI, planificacin, operacin y supervisin de sistemas y aplicaciones,
Data Center, puestos de trabajo, Redes TI, Gestin de proveedores y contratos de TI,
seguimiento y control presupuestario y la elaboracin de informes definidos en el catlogo
de servicios vigentes. Est certificacin estar vigente por tres aos.
Qu ventajas da tener la certificacin ISO/IEC 20000?
Garantiza el aseguramiento de la calidad, es una herramienta para monitorear la gestin de
produccin TI, indica procesos homogneos basados en estndares internacionales y
garantiza entrega de servicios ms estables, predecibles, seguros, giles y eficientes.
Cuntas empresas estn certificadas en Colombia?
En el ltimo informe publicado por ISO Survey, existen, a nivel global, 4.537 empresas
certificadas y de estas 11 son colombianas. En este informe tambin se encuentra que, de
estas compaas nacionales, 10 son del sector de Tecnologas de la Informacin, por lo que
para Telefnica Global Technology Sucursal Colombia fue un reto que asumimos para
mejorar nuestra calidad.
Sienten los clientes de Movistar esta certificacin?
La certificacin exige procesos como gestin de cambio, gestin de capacidad y gestin de
disponibilidad entre otros, los cuales se traducen en sistemas ms estables, predecibles,
seguros, giles y eficientes para Telefnica Colombia, que soportan a su vez servicios al
cliente final como la pgina Web Movistar Co, la aplicacin para Smartphone Mi
Movistar y las aplicaciones para la atencin en Centros de Experiencia y canal telefnico
como el *611.

IBM OBTIENE LAS CERTIFICACIONES ISO 20000 E ISO 27001,

PREVIA AUDITORIA DE BUREAU VERITAS CERTIFICATION
Madrid, Spain - 28 jun 2010. IBM ha recibido la certificacin ISO 20000:2005, de
Gestin de Servicios en Nuevas Tecnologas, e ISO 27001:2005, de Seguridad de la
informacin, de manos de Bureau Veritas Certification.
La norma ISO 20000:2005 es un estndar internacional, compuesto por trece procesos,
cuyo cumplimiento garantiza la calidad en la gestin de los servicios de Tecnologas de la
Informacin. Por su parte, la certificacin ISO 27001:2005 garantiza la puesta en marcha
del SGSI (Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin), que incluye una serie de
polticas que aseguran la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los activos
de informacin. Ambas normas estn basadas en el tradicional ciclo PDCA o crculo de
Deming: Plan (Planificar) - Do (Actuar) Check (Verificar) Act (Corregir) y tienen en
cuenta ciclos de mejora continua.
Tanto ISO 20000:2005, como ISO 27001:2005 son gestionadas y soportadas mediante
procesos, procedimientos, instrucciones tcnicas y registros que deben estar perfectamente
estructurados para apoyar la implantacin y el mantenimiento del sistema de gestin-. La
mejora continua confirmada con el seguimiento de indicadores con sus objetivos y metas, y
la puesta en marcha de auditoras internas para mantener y mejorar el sistema de gestin
garantizan el futuro de estos sistemas de gestin. En el caso de IBM, la auditora de la
totalidad de los procesos requeridos en ambas normas revela un alto nivel de eficacia.
La auditora llevada a cabo por Bureau Veritas Certification ha confirmado que el sistema
de gestin de Tecnologas de la Informacin de IBM cumple con los requisitos aplicables
de ambas normas; que la poltica de IBM es acorde con las caractersticas de la actividad de
IBM, su ubicacin, sus activos y tecnologa; y que los objetivos planteados estn alineados
con a los principios de actuacin en relacin con la seguridad de la informacin y la gestin
de servicios tecnolgicos. Adems, en el caso de ISO 27001:2005 el informe destaca la
implicacin del personal, el compromiso de la direccin y su apoyo visible al SGSI
(Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin). En el caso del ISO 20000:2005 el
informe resalta la experiencia, profesionalidad y control en las cuentas de clientes, y el alto
grado de cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicios).
En su auditora, el equipo de Bureau Veritas Certification ha revisado los procesos,
instalaciones, documentos, aspectos significativos, riesgos y objetivos. Para ello, ha
utilizado una metodologa que incluye entrevistas, observacin de actividades y revisin de
documentacin.
"Estas dos certificaciones, ISO 27001 e ISO 20000, son, internamente, el reconocimiento a
la labor y al esfuerzo de todas las personas de IBM que han participado en el proyecto y,
externamente, constituyen el compromiso ante toda la sociedad espaola de que las
operaciones que realice dicha organizacin en el futuro continuarn estando encuadradas,
como mnimo, en los estndares de seguridad de la informacin y gestin de servicios
tecnolgicos establecidos en las mencionadas normas", explica Enrique Quejido, Director
de Relaciones Institucionales de Bureau Veritas.
La calidad del servicio a nuestros clientes es un aspecto que IBM cuida al mximo,
afirma Pilar Muoz, directora de IBM Integrated Technology Delivery Espaa, Portugal,
Grecia e Israel. En este sentido, IBM integra en sus operaciones los ms altos estndares
de la industria, midiendo de forma peridica y consistente la calidad del servicio prestado a
sus clientes. Asimismo, la Compaa pone mucho inters en la obtencin de certificaciones
como estas que ponen de manifiesto el cumplimiento con los estndares ms altos de
calidad y fiabilidad.
 EMPRESAS
NACIONALES

CLS PER OBTIENE TRIPLE CERTIFICACIN ISO

Lima, 23 de noviembre de 2016, CLS Per, empresa dedicada al seguimiento y control de

flota pesquera, de mviles y explotacin de datos por satlites, anunci que acaba de
obtener la triple certificacin ISO (ISO 9001:2015, ISO 20000-1:2011 y ISO 27001:2013).
De este modo, CLS Per asociada de la Sociedad Nacional de Pesquera (SNP) se
convierte en la primera empresa a nivel nacional en asegurar que la Comercializacin e
Instalacin de terminales para la recoleccin y envo de informacin para el sector de
transportes y de la pesca regulada y no regulada cuente con las respectivas certificaciones
en Gestin de Calidad, Sistemas de Gestin de Servicios TI y Sistemas de Gestin de
Seguridad de la Informacin.

Este esfuerzo es compartido con nuestros clientes, socios estratgicos, quienes nos
alientan a superarnos y ofrecer innovaciones de acuerdo con sus necesidades, seal la
empresa.

GRC PRIME PERU

Prime Profesional cuenta con una solucin integral de Gobierno, Riesgo y Cumplimiento
basado en la integracin de los sistemas de gestin, GRC PRIME, es una solucin que
permite a las organizaciones apoyar su estrategia de negocio, asignar adecuadamente los
roles y responsabilidades, establecer un buen gobierno corporativo, mejorar el desempeo
de las operaciones del negocio, mitigar los riegos y asegurar el cumplimiento normativo y
regulatorio, integrando sus procesos clave en torno a tres dominios estratgicos: Gobierno
Corporativo, Gestin del Riesgo y Cumplimiento Regulatorio. GRC PRIME es el
complemento perfecto con el que podrs gestionar y operar los sistemas de gestin que
hacen posible la mejora continua en su organizacin.

Entre son las caractersticas de GRC PRIME, se tiene:

Diseada en base a la integracin de los sistemas de gestin ISO 9001, ISO 27001,
ISO 20000, ISO 22301, ISO 31000, ISO 14001, ISO 45001, ISO 21500, entre otras.
Gestin de riesgos: Creado bajo un enfoque de riesgos integrales.
Diseado desde la base para integrar la capa de gestin y la capa operativa: Bus de
Integracin especfico con mltiples tipos de soluciones.
Medicin y visualizacin bajo el marco establecido de la norma ISO 27004, el
estndar de medicin para Seguridad de la Informacin.
Anlisis de riesgos: Conforme a diferentes marcos de gestin de riesgos ISO 31000,
ISO 27005.
Fcilmente parametrizable para la gestin de activos, gestin de riesgos y gestin de
requisitos.
Integracin para activacin automtica: Integracin con sus plataformas para la
activacin automtica de Planes de Continuidad.
Marco de mejora contina en base a las acciones correctivas y de mejora continua.

PMC LATAM, PRIMERA EMPRESA PERUANA EN RECIBIR

CERTIFICACIN ISO 20000 E ISO 27001
Durante el 2013, PMC Latam inici sendos proyectos internos para conseguir dichas
certificaciones. As pues, en noviembre, luego de obtener la ISO/IEC 20000 en
reconocimiento al Sistema de Gestin de Servicios (SGS), PMC enfil sus esfuerzos y
recursos para conseguir su prxima meta: la certificacin para su Sistema de Gestin de
Seguridad de la Informacin (SGSI).

La norma ISO/IEC 27001 define cmo organizar la seguridad de la informacin en

cualquier tipo de organizacin. Esta norma constituye la base para la Gestin de la
Seguridad de la Informacin y su objetivo es proporcionar una metodologa para su
implementacin en una organizacin de manera sobresaliente.

Tras superar satisfactoriamente la exigente auditora de la Asociacin Espaola de

Normalizacin y Certificacin (AENOR), la entidad certificadora ms respetada en el
mundo de habla hispana, PMC Latam se convierte en la primera empresa peruana de
consultora, en ostentar simultneamente las certificaciones ISO/IEC 20000 para la Gestin
de Servicios y la ISO/IEC 27001 para la Gestin de la Seguridad de la Informacin.

Este nuevo logro reafirma la condicin de lderes absolutos dentro de este nicho de
mercado y garantiza un servicio de calidad para todos sus clientes, quienes cada vez ms
apuestan por servicios con valor. Y qu mayor valor que la empresa que lo asesora est
certificada en aquellas buenas prcticas.

Cabe sealar que PMC Latam, cuenta entre sus filas con el nico Auditor Jefe ISO/IEC
20000 e ISO/IEC 27001 del pas, Juan Manuel Espinoza, uno de los pocos en toda
Latinoamrica, quien actualmente se desempea como director de Operaciones y Servicios
de esta consultora 100% peruana.

TELEFNICA GRANDES EMPRESAS OBTIENE CERTIFICACIN

ISO 20000
Lima, 03 de diciembre de 2012. Telefnica Grandes Empresas obtuvo la certificacin ISO
20000, que reconoce internacionalmente la Gestin de Servicio de Tecnologas de la
Informacin, convirtindose, de acuerdo a AENOR, en la primera empresa de
telecomunicaciones en el Per en obtener este reconocimiento.

Las normas ISO/IEC 20000 definen los procesos y las actividades esenciales para que las
reas de TI puedan prestar un servicio eficiente y alineado con las necesidades de una
empresa u organizacin. Guillermo Checa, Director de Telefnica Grandes Empresas
seal Esta certificacin es de gran importancia para el segmento, ya que reconoce nuestra
capacidad de brindarle a nuestros clientes un servicio de alta calidad.Telefnica Grandes
Empresas obtuvo la certificacin ISO 20000, para el Servicio de Outsourcing Desktop; el
cual permite identificar, solucionar y gestionar incidencias y/o requerimientos relacionados
a la plataforma TIC (desktop, laptops, impresoras, servidores y las propias aplicaciones) de
sus clientes en el Per y Latinoamrica, para una mejor gestin y coordinacin

Cabe destacar, que la implementacin de este sistema se realiz en un tiempo rcord de 9

meses, siendo lo habitual una duracin entre 18 a 36 meses.

GMD PERU
GMD, empresa proveedora de servicios de outsourcing de procesos de negocios y de
tecnologa de la informacin en el Per, logr recientemente la certificacin en la norma
ISO/IEC 20000, gracias a la cual, seala la empresa, sus clientes podrn estar seguros que
sus servicios de TI sern gestionados con las mejores prcticas y un estndar que asegure su
mejora continua.
En estricto, la norma ISO/IEC 20000 seala que GMD cuenta con los controles y
procedimientos adecuados, cuyo cumplimiento garantiza la calidad en la gestin de los
servicios de tecnologa de informacin que provee. Para GMD, contar con esta
certificacin es una gran responsabilidad, ya que nos impulsa a seguir ofreciendo servicios
con altos estndares de calidad y con la seguridad de que funcionarn de manera continua,
seal Ricardo Temoche, gerente de Servicios de Outsourcing de Infraestructura TI de
GMD.
El ejecutivo agreg que entre los beneficios tangibles que recibirn los clientes con esta
certificacin destaca la seguridad en la entrega y operacin de los servicios gestionados por
GMD, brindando de esta forma un valor agregado permanente sin costo adicional adems
de reducir los riesgos operativos asegurando la continuidad de sus negocios.
Para GMD, aadi Temoche, obtener esta certificacin significa el compromiso con la
mejora y estandarizacin de sus procesos de gestin de TI, sumando est certificacin a las
ya obtenidas, como son ISO 9001, ISO 27001, Hosting Partner SAP, CMMi 3 y OSHAS.
El logro de esta certificacin corresponde al trabajo y gran esfuerzo de las diferentes reas
de la compaa, quienes cumplieron un papel crtico en la homologacin del servicio bajo
un modelo de operacin por procesos que proporciona el Sistema de Gestin de Servicios
interno. As tambin, este es el inicio para continuar con un nivel de servicio que nos
permita crecer de manera sostenida, escalable y que brinde a nuestros clientes una entrega
de servicio de calidad, finaliz el ejecutivo.
CIO, Per

BANCO DE LA NACIN OBTIENE LA NORMA DE CALIDAD DE

SERVICIOS DE TI DE AENOR
Es el estndar ms reconocido a nivel mundial para la gestin y operacin de la
infraestructura de Tecnologas de la Informacin
Banco de la Nacin, empresa de derecho pblico, integrante del sector economa y
finanzas, que opera con autonoma econmica, financiera y administrativa ha obtenido a
travs de La Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR) la
certificacin UNE ISO/IEC 20000-1, la cual es el estndar ms reconocido a nivel mundial
para la gestin y operacin de la infraestructura de Tecnologas de la Informacin.
Los servicios que han sido certificados comprenden toda la infraestructura central y de
comunicaciones que permite a la red de oficinas realizar las actividades propias para los
servicios financieros. Tambin proporcionan soporte a la gestin interna de cada oficina
desde el Centro de Proceso de Datos.
Dicha acreditacin ofrece a las compaas la oportunidad de demostrar a sus clientes y
accionistas la integridad y seguridad de sus operaciones, y promueve una cultura de mejora
continua de la calidad en materia de gestin de servicios tecnolgicos.
Pedro Fernndez Garca, Director de AENOR Per, resalta: El certificado de Sistema de
Gestin de Servicios de la Tecnologas de la informacin ISO 20000-1 concedida por
AENOR al Banco de la Nacin, la coloca a la vanguardia en el sistema financiero local y
latinoamericano. AENOR ha concedido ms de 100 certificados de este tipo en todo el
mundo, apoyando a las organizaciones en la optimizacin de la calidad del servicio y la
adaptacin de las Tecnologas de la Informacin al negocio, todo ello para incrementar la
satisfaccin de los clientes.
Sobre AENOR
AENOR, a travs del desarrollo de normas tcnicas y certificaciones, contribuye a mejorar
la calidad y competitividad de las empresas, sus productos y servicios; de esta forma ayuda
a las organizaciones a generar uno de los valores ms apreciados en la economa actual: la
confianza.
TESIS
 IMPLEMENTACIN DE LAS TCNICAS DE GESTIN EN TI
BASADA EN LA NORMA ISO/IEC 20000, PARA LA OPTIMIZACIN
DE LOS PROCESOS FINANCIEROS EN EL INSTITUTO
TECNOLGICO SAN GABRIEL

Chicaiza, M y Padilla V (2016) en su estudio Implementacin de las tcnicas de gestin

en TI basada en la Norma ISO/IEC 20000, para la optimizacin de los procesos
financieros en el instituto tecnolgico San Gabriel para obtener los ttulos de Ingenieros
en Sistemas y Computacin,en la Universidad Nacional De Chimborazo en Riobamba -
Ecuador, tuvieron como objetivo demostrar que la mejor opcin para la implementacin de
la Gestin de Servicios TI para la empresa ITExpert, es el marco de buenas prcticas
propuesto por ITIL v3 y en cuanto a la automatizacin de esta implementacin, la
herramienta que se adecua ms a las necesidades presentadas por la empresa es el iTop.
Llegando a las conclusiones de El proyecto se tuvo que centrar en el flujo de trabajo de la
empresa ITExpert, para as poder elaborar un modelado y personalizacin de una
herramienta acorde a las necesidades de dicha empresa: El punto primordial que se
desarroll en un principio fue el centro de servicios, ya que este es la entrada para la
entrega de servicios de TI, En referencia al centro de servicios, con respecto a ITExpert, se
desarroll la gestin de peticiones, ya que en esta gestin se ve la entrega de servicios a los
clientes de la empresa, Para su elaboracin fue importante primero definir los procesos de
gestin de portafolio, gestin de niveles de servicios y la gestin de catlogo de servicios.
 PLANEACIN Y DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE
SERVICIOS TIC BASADO EN LA NORMA ISO/IEC 20000

Granda, M (2014) en su estudio Planeacin Y diseo de un sistema de gestin de

servicios TIC basado en la norma ISO/IEC 20000, para obtener el ttulo de Ingeniero de
Sistemas en la Universidad Politcnica Salesiana Sede Guayaquil en Guayaquil Ecuador,
tuvo como objetivo Identificar las causas que generan el incremento del tiempo en el
levantamiento de la informacin, Analizar el origen de la demora del levantamiento de la
informacin que afecta en los tiempos de envo del servicio de acuerdo a los horarios
fijados, Determinar por qu el procesamiento de la digitalizacin de los medios escritos
genera una demora significativa en el levantamiento de la informacin, Analizar la
problemtica que se genera al redactar la informacin conforme a los diversos
requerimientos de los clientes y estructura de redaccin., Identificar un mecanismo que
permita mejorar los procedimientos en las reas implicadas para disminuir el tiempo de
ingreso y envi de la informacin. Llegando a las conclusiones de : La agrupacin de
nuevos controles para el procesamiento de informacin y el desarrollo de un nuevo sistema
de envo de noticias; bajo un sistema estructurado basado en la norma ISO 20000, permiti
mejorar la calidad del servicio, tanto en su parte tecnolgica, estructural y en la de atencin
al cliente. Y recomendando la inclusin de los controles de gestin de productividad e
indicadores de rendimiento de los monitoristas, el cual, es generado de forma individual y
su tratamiento es basado en frmulas de Excel orientado a la Estadstica.
PROPUESTA PARA LA IMPLANTACIN DE LA NORMA UNE- ISO
20000EN EL GRUPO TECNOCOM

UNE-ISO 20000-1 OFRECE

Establecer una Norma Une-ISO 20000-1 ofrece
Un sistema de gestin de servicio dirigido a las necesidades del cliente
Diferenciacin con las empresas dedicadas a la misma actividad
Adelanto a la implantacin a un sistema que ira siendo necesario en el mercado.
ALCANCE
Gestin de centros de atencin y soporte a usuarios en materia de sistemas de informacin.
Diseo, desarrollo y mantenimiento de software de soporte a procesos de gestin.
Diseo, instalacin, integracin, operacin y mantenimiento de sistemas de informacin, redes de
telecomunicaciones e infraestructuras TIC
METODOLOGIA
CONCLUSION
Considerando las fechas indicadas en el cronograma presentado, despus de todas las tareas
realizadas, la empresa Tecnocom obtendr una certificacin en ISO 20000-1 en el plazo de
11 meses.
La implementacin integrada de la norma permitir el desarrollo de un nico sistema de
gestin tcnica que garantice de forma global la prestacin de un servicio de manera
ptima.
Procesos que cumplan con los estndares internacionales reconocidos con una
infraestructura de gestin que permita garantizar la ptima adecuacin del ncleo
tecnolgico.
Ofrecindoles un servicio de ptima calidad asegurando la diferenciacin en el amplio
espacio empresarial.
INTRODUCCIN.
Tecnocom es una multinacional espaola, que cotiza en la bolsa de Madrid desde el ao
1987, con vocacin de liderazgo y fuerte presencia regional. Cuenta con 3400 empleados y
es una de las cinco mayores Compaas del sector Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin (TIC) en Espaa. Con presencia en Espaa, Portugal y Amrica Latina. Por
su parte, la norma UNE-ISO 20000-1:2007 ofrece la posibilidad de establecer un sistema de
gestin de servicios de TI en consonancia tanto con los objetivos del negocio como con las
necesidades del cliente. La implantacin de esta norma se plantea como una diferenciacin
respecto al resto de las compaas dedicadas a la misma actividad, pero tambin como una
necesidad, puesto que poco a poco, la implantacin de esta norma se ir imponiendo hasta
llegar un momento en el que aquellas empresas que no la dispongan se vern excluidas del
mercado.
2. OBJETO Y ALCANCE.
El presente resumen ejecutivo recoge las principales problemticas asociadas a los
procesos de Tecnocom, as como la metodologa necesaria para la implantacin de un
sistema de gestin segn los requisitos de la norma UNE-ISO 20000-1:2007, integrable con
el sistema actual en la empresa TECNOCOM. Los tres procesos en los que la empresa
Tecnocom desea la implantacin y posterior certificacin de la norma UNE-ISO 20000-
1:2007 son:
- Gestin de centros de atencin y soporte a usuarios en materia de sistemas de
informacin.
- Diseo, desarrollo y mantenimiento de software de soporte a procesos de gestin.
Diseo, instalacin, integracin, operacin y mantenimiento de sistemas de
informacin, redes de telecomunicaciones e infraestructuras TIC.
3. Situacin actual.
3.1 Principales problemticas y posibles soluciones
. Problemtica comn a los tres procesos: Informacin incompleta sobre el servicio
ofrecido o comprensin errnea por parte del cliente. El acuerdo de nivel de servicio
(SLA) preenta un contenido mnimo para corregir esta problemtica. Adems, cada
proceso presenta una serie de problemticas asociada a sus propias actividades:
3.1.1 Gestin de centros de atencin y soporte a usuarios en materia de
sistemas de informacin. Al atender una incidencia a veces el interlocutor
no es el adecuado, con lo que el cliente debe esperar demasiado tiempo. Se
deberan definir flujos, donde cada uno se encargar de la resolucin de un
tipo de problemas. Los diferentes flujos se establecern en funcin del tipo
de problemtica y de la gravedad de la incidencia, y cada uno tendr
definidos unos parmetros de actuacin, donde se contemplar que cuando
un grupo no sea capaz de lidiar con un problema, ste podr transmitir la
incidencia a otro grupo. As se podr conseguir un escalado en la resolucin
de incidencias, estableciendo fases y responsables en curso. Los problemas
no se gestionan dentro de un mismo sistema, con lo que no se clasifican y
analizan para detectar tendencias. Se deberan implantar procesos de gestin
de problemas, que permitan analizar y definir los problemas concurrentes a
partir de una serie de repeticin de incidencias referentes al mismo
problema.
3.1.2 Diseo, desarrollo y mantenimiento de software de soporte a
procesos de gestin.
Problemas de seguridad. La informacin es el principal activo de
las empresas y asociado al manejo del software siempre existen
problemas de seguridad. Se deberan identificar y clasificar los
activos de informacin, evaluar los riesgos para los activos, asegurar
la disponibilidad de la informacin y establecer una serie de
controles. Errores en software de gestin. Este tipo de errores
causan una importante prdida de tiempo y dinero para los clientes.
Se debera verificar todo el software en el momento de la elaboracin
y realizar un informe sobre la calidad del servicio.
3.1.3 Diseo, instalacin, integracin, operacin y mantenimiento de
sistemas de informacin, redes de telecomunicaciones e infraestructuras
TIC. Problemas asociados al diseo e instalacin. Se debera mantener la
 integridad durante la construccin, instalacin, manipulacin, empaquetado
y entrega. Se deberan habilitar verificaciones para comprobar que la
plataforma de destino satisface los requisitos previos (zonas de
almacenamiento de hardware son seguras, comprobar instalaciones
elctricas). Tambin se debera usar un cuestionario de satisfaccin y
aceptacin por parte del cliente para registrar el xito o el fracaso de la
instalacin. Problemas asociados a la reparacin y mantenimiento de
equipos. Todos los elementos de configuracin debern estar identificados
de manera unvoca y estar definidos por atributos que describan sus
caractersticas funcionales y fsicas. Esta informacin debera ser relevante y
auditable. La gestin de configuraciones debe estar puntualmente informada
de todos los cambios y adquisiciones de componentes para mantener
actualizada la CMDB. Problemas asociados al acceso a redes. Dentro de
este apartado son especialmente importantes la disponibilidad por parte del
cliente y la seguridad de la informacin. La gestin de la seguridad de la
informacin se debera tratar como ya se indic en el proceso anterior,
mientras que la disponibilidad queda solucionada mediante la gestin de la
capacidad. Dentro de este apartado, se debera generar un plan de capacidad
donde se documente el rendimiento real de la infraestructura y los requisitos
esperados, con la frecuencia suficiente para tener en cuenta el ritmo de
cambios de los servicios y del negocio del cliente.
3.2 Fortalezas
. Tecnocom es una empresa fuertemente consolidada, tiene como clientes a 23 de las 35
empresas que componen el IBEX, con lo que se puede decir que el 60% de las principales
compaas de Espaa son clientes de Tecnocom. A su vez, la empresa Tecnocom cuenta
con un sistema de gestin de calidad ISO 9001 certificado. El sistema de gestin segn la
norma UNE-ISO 20000-1:2007 puede integrarse dentro del sistema de calidad de la
compaa, con lo que se facilitarn enormemente todas las actividades encaminadas a la
implantacin y certificacin de los procesos de acuerdo a la citada norma. 4. Metodologa.
En el Diagrama 1 se presentan de manera detallada las diferentes tareas encaminadas a la
implantacin y posterior certificacin de un sistema de gestin UNE-ISO 20000-1:2007 en
los procesos mencionados en la empresa TECNOCOM. Se pueden distinguir cinco etapas
principales: Diagnosis. La organizacin debe analizar en qu medida su funcionamiento
cotidiano se ajusta a los requisitos de la norma ISO 20000 para conocer la distancia que hay
entre la gestin actual de la organizacin y el modelo de gestin propuesto por dicha
norma. Este punto es fundamental para lograr una implantacin exitosa.
Documentacin. Con la informacin obtenida en la etapa anterior, se estar
en disposicin de saber que documentos hay que modificar y cuales elaborar
para obtener un sistema de gestin integrado.
Implantacin. Durante esta etapa se realizarn las siguientes actividades: o
Sesin de formacin a los implicados en los procesos
. o Visitas de Implantacin.
o Charlas de sensibilizacin a los empleados de la empresa.
o Definicin de nuevos indicadores.
o Seguimiento y Verificacin.
Auditora interna. Mediante esta tarea, se conocer el grado de implantacin del sistema
integrado y se preparar a todo el personal a superar la auditora externa para obtener la
certificacin. Auditora externa.
Una vez superada esta prueba se obtendr la certificacin en ISO 20000-1. Dentro de esta
metodologa, existen dos apartados de especial relevancia: la elaboracin de la
documentacin y la integracin de las dos normas, ISO 9001 e ISO 20000 dentro de un
mismo sistema. En los anexos 1 y 2, recogidos en la versin electrnica del proyecto, se
presentan respectivamente la elaboracin del paquete documental con la integracin de la
norma ISO 9001 y una tabla comparativa entre las dos normas.
BIBLIOGRAFIA

- Chicaiza, M & Padilla V (2016).Implementacin de las tcnicas de gestin en TI

basada en la Norma ISO/IEC 20000, para la optimizacin de los procesos
financieros en el instituto tecnolgico San Gabriel .Universidad Nacional De
Chimborazo, Riobamba, Ecuador.
- CLS-PERU(2016) (https://www.clsperu.pe/cls-peru-obtiene-triple-certificacion-
iso/) Sitio web que ofrece informacin sobre CLS-PERU(Consulta 19 de
Noviembre del 2017)
- CIO-PERU()(2014) (https://cioperu.pe/articulo/16707/gmd-logra-certificacion-
isoiec-20000/) Sitio web que ofrece informacin sobre informacin y herramientas
para la gestin de TI desde una perspectiva de liderazgo (Consulta 19 de Noviembre
del 2017)
- Granda, M (2014). Planeacin Y diseo de un sistema de gestin de servicios TIC
basado en la norma ISO/IEC 20000. Universidad Politcnica Salesiana Sede
Guayaquil, Guayaquil, Ecuador.
- Bauset M & Rodenes (2009), M Gestin de los servicios de tecnologas de la
informacin: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000
(https://recyt.fecyt.es/index.php/EPI/article/viewFile/epi.2013.ene.07/17832)
- IBM (2012) (https://www-03.ibm.com/press/es/es/pressrelease/32001.wss) Sitio
web que ofrece informacin sobre informacin sobre IBM
ANEXOS
 Banco de la Nacin: De izquierda a derecha: Juan Galfr Garca, Gerente General del BANCO DE LA NACIN; Carlos
Manuel Diaz Marios, Presidente Ejecutivo del BANCO DE LA NACIN; Pedro Fernndez Garca, Director General de
AENOR PER; Luis Saavedra Zegarra, Gerente del Departamento de Informtica del BANCO DE LA NACIN; Jorge Martn
Figueroa Revilla, Jefe Seccin de Calidad de Soluciones Informticas del BANCO DE LA NACIN

CLS
- PERU
PMC

LATAM
- PERU

Hctor Duncan (Gerente de Consultora PMC), JuanMa Espinoza (Director de Servicios y

Operaciones PMC) y Pedro Fernndez (Director General AENOR)

A la izquierda, Avelino de Pablo, Director General de AENOR. En el medio, Miguel Gonzlez-Simancas responsable de la
certificacin en Telefnica Soluciones y uno de los autores principales del Libro. A la derecha Juan Manuel Moreno Raya,
Director General de Soluciones y Servicios en Red de Telefnica Solucione
IBM