PLANTILLA ARTICULO CMO

TITULO
ID
PREGUNTA

Matriz de prioridades de incidentes

KBA00003607
Cul es la clasificacin de todos los incidentes de TI?

RESPUESTA

El propsito de este artculo es definir los niveles de impacto y urgencia de incidentes de

TI que se presenten en el ICBF, lo cual permita determinar el nivel de prioridad en la
resolucin de los mismos, a travs de la matriz de prioridades propuesta.
Determinar la prioridad de los Incidentes de TI sobre la herramienta de gestin, es un
elemento importante en la atencin y gestin de incidentes, ya que su clasificacin
permitir dar relevancia a los incidentes que por su prioridad y urgencia requieran una
solucin ms pronta. Por lo tanto y aplicando las recomendaciones presentadas por ITIL
es conveniente definir los niveles de impacto y urgencia para los incidentes de ICBF y a
su vez constituir la matriz de prioridades.
Este artculo est dirigido a la clasificacin de todos los incidentes de TI presentados,
que afecten a la operacin de la entidad y se encuentren reportados en la herramienta
de gestin de servicios, cuya administracin corresponda a personal del ICBF, del
operador de TI u otros inclusive.
DEFINICION DE LOS NIVELES DE IMPACTO
Para la definicin de los niveles de impacto se plantea la realizacin de las siguientes
preguntas las cuales deben ser respondidas en forma afirmativa (Si) o negativa (No)
segn corresponda. Las mismas tienen un peso ponderado que permite determinar el
nivel de impacto respectivo:
Existe una prdida total que afecta a uno o varios servicios crticos?
Existe degradacin de uno o varios servicios relacionados con procesos crticos?
Existe prdida total o degradacin de uno o varios servicios considerados no crticos?
El incidente afecta a un nmero igual o superior de 5 usuarios?
El incidente requiere soporte externo?
El incidente es catalogado como de seguridad de la informacin?
Los niveles de impacto estimados son los siguientes:
Menor
Moderado
Significativo
Extenso
La definicin de estos niveles se basa en la proporcionada por la Herramienta de Gestin
de Servicios de TI actual (BMC Remedy).
DEFINICION DE LOS NIVELES DE URGENCIA
Para la definicin de los niveles de urgencia plantean las siguientes preguntas las cuales
deben ser respondidas con Si o No tal como las que se utilizan para le definicin del nivel

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de impacto. Cada pregunta tiene un peso ponderado que permite determinar el nivel de
urgencia respectivo
Existen reas crticas de la organizacin a las que se le interrumpi o degrad el
servicio?
El incidente afecta a un usuario VIP?
Se ve comprometido el cumplimiento del ANS respectivo?
El incidente afecta a procesos indirectamente relacionados con el servicio?
El incidente se presenta en una fecha crtica del negocio (cierre, quincena, mes)?
Se presenta violacin o amenaza inminente a una poltica de seguridad?
Los niveles de urgencia estimados son los siguientes:

Al igual que los niveles de impacto, los de urgencia son tomados de los propuestos por
la actual herramienta de gestin de servicios.
CLASIFICACION DEL INCIDENTE SOBRE LA HERRAMIENTA DE GESTION
Dando alcance a una clasificacin ms
operador para el proyecto ICBF, estn
incidentes de acuerdo a su impacto,
automticamente por la herramienta
anteriormente descritos.

precisa sobre la Herramienta de Gestin del

contemplados los campos para clasificar los
Urgencia y Prioridad, la cual es calculada
de gestin, basado en los 2 parmetros

DEFINICIN DE FORMULACIN DE PRIORIDADES:

La clasificacin de la matriz de prioridades que trabaja la herramienta de gestin BMC
REMEDY se muestra a continuacin:

CONSIDERACIONES

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Todos los incidentes cuya prioridad sea BAJA sern considerados incidentes normales
y se tratarn de acuerdo a los tiempos que se establezcan para esta categora.
Todos los incidentes que involucren a usuarios VIP sern clasificados con criticidad
MEDIA como mnimo, dependiendo del impacto y la urgencia que el mismo represente
para los dems usuarios de la entidad.

Todos los Incidentes cuya prioridad se clasifique como CRTICA y ALTA sern
considerados incidentes masivos y se tratarn de acuerdo al procedimiento definido para
tal fin.
Todos los incidentes que respondan afirmativamente a la pregunta: El incidente es
catalogado como de seguridad de la informacin? debern ser tratados como Incidentes
de seguridad, de acuerdo al procedimiento definido para estos y reportados en el informe
que mensualmente se genera al grupo de gestin de seguridad de la informacin.
Todos los incidentes que sean considerados de seguridad de la informacin y su
prioridad sea ALTA o CRTICA, sern considerados adems como masivos y su
tratamiento ser conforme al procedimiento aplicado para estos.
Todos los incidentes de seguridad clasificados con prioridad MEDIA o BAJA no sern
tratados como masivos, sino nicamente como incidentes de seguridad.

NOTAS
TECNICAS

DEFINICIONES
Incidente
Es todo evento que cause deterioro o degradacin en la prestacin de un servicio de TI.
Incidente normal
Es todo incidente de TI presentado, cuyo impacto es menor para la operacin de servicio
de la organizacin. Generalmente obedece a incidentes que afectan a un nmero
reducido de usuarios o sobre servicios que no son de criticidad para la organizacin.
Incidente de seguridad
Un incidente de seguridad de la informacin es la violacin o amenaza inminente a una
poltica de seguridad de la informacin implcita o explcita. Un incidente de seguridad
compromete la seguridad de un sistema (confidencialidad, integridad y disponibilidad).
Incidentes Masivos
Un incidente masivo para el ICBF se define cuando existe, una afectacin de 5 o ms
usuarios sobre un servicio o cuando el mismo, por su criticidad afecta la normal operacin
de TI en la organizacin.

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La gestin de incidentes masivos se considera una labor de carcter prioritario debido al
impacto que genera a un grupo de usuarios y a la urgencia dada por el cliente para lograr
la restauracin del servicio.
Impacto
El Impacto determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a
los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados.
Urgencia
La urgencia depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la
resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
Prioridad
La prioridad es el resultado del Impacto por la Urgencia que define si su composicin es
crtica, alta, media o baja.