Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio

Capacitacin TI

Preparado por:

Subcoordinacin de Gestin y Servicios de T.I.

SLA

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Capacitacin TI

Acuerdo de Nivel de Servicio

ndice

Resumen General ................................................................................................3

Descripcin del Servicio ................................................................................3

2.1
Alcance del Servicio .................................................................................................................................3
2.2
Desempeo de Niveles de Servicio ....................................................................................................4
2.2.1 Niveles de Servicio Especficos .............................................................................................................. 4

*Los criterios de medicin son para fines de presentacin en los reportes. 4

3

Roles y Responsabilidades ...................................................................................4

3.1
3.2
3.3

Partes .............................................................................................................................................................4
Responsabilidades de la CGTIC ...........................................................................................................5
Responsabilidades del Cliente .............................................................................................................5

Solicitar el Servicio ...........................................................................................6

Horario de Cobertura, Tiempos de Solucin y Escalamiento .......................6

5.1
Horario de Cobertura ..............................................................................................................................6
5.2
Incidentes/Requerimientos .................................................................................................................6
5.2.1 Solucin a Incidentes/Requerimientos ............................................................................................. 6
5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad. ............................................................................................................. 7
5.3
Informacin .................................................................................................................................................8
5.4
Otros requerimientos ..............................................................................................................................8
5.5
Excepciones del Servicio para cobertura ........................................................................................8
5.6
Requisitos mnimos para brindar el Servicio. ...............................................................................8

Mantenimiento y Cambios al Servicio.............................................................9

Precio ................................................................................................................9

Revisiones .........................................................................................................9

8.1

Revisiones del SLA....................................................................................................................................9

Penalizaciones ..................................................................................................9
9.1.1
9.1.2

SLA

Entrega de servicio ..................................................................................................................................... 9

Penalizaciones para el cliente. ............................................................................................................10

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Capacitacin TI

Acuerdo de Nivel de Servicio

El siguiente documento denominado Acuerdo de Nivel del Servicio de Desarrollo e

Implementacin de Soluciones Administrativas, es celebrado por el Rector de la Universidad
Autnoma de Coahuila, representado por Lic. Blas Jos Flores Dvila l, en su carcter de
representante de la Universidad, a quien en lo sucesivo se le denominar cliente, y por la
otra parte la CGTIC, representada por el Lic. Jess Antonio Nevrez Aceves, en su carcter de
coordinador de la CGTIC, a quien en lo sucesivo se le denominar Dueo del Servicio:

1 Resumen General
El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la CGTIC y la Rectora de la U.A.
de C. para documentar:

El Servicio de Capacitacin de TI.

Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado con este
Servicio.
Las responsabilidades de la CGTIC como proveedor de este Servicio.
Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio permanecer vigente hasta su revisin o fecha de trmino.

2 Descripcin del Servicio

Los Servicios de TI suministrados por la CGTIC son documentados en el Catlogo de Servicios en la
siguiente direccin:

http://www.castic.uadec.mx

2.1 Alcance del Servicio

Asegurar el funcionamiento del servicio de Soporte a Equipo de Cmputo.
Las funcionalidades del servicio son:

Servicio brindado por especialistas del rea de TI.

Atencin de requerimientos en base a prioridades.
Capacitacin en herramientas de TI.

Adicionalmente, la CGTIC brinda, gente y procesos incluyendo:

SLA

Seguir los lineamientos de capacitacin definidos por la Oficiala Mayor dentro del SGC
institucional.
Contar con los manuales de usuario y del sistema de las aplicaciones administrativas a su
cargo.
Administracin del proceso de capacitacin.
Calendarizar cursos de capacitacin del rea de CGTIC.

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2.2 Desempeo de Niveles de Servicio

2.2.1 Niveles de Servicio Especficos
Descripcin

Objetivo

Horari
o
7x5

Realizacin de cursos
de capacitacin
calendarizados

90%

Evaluacin del curso

por los asistentes

80% entre
bien y
muy bien

7x5

Acuerdo de Nivel de
Servicios violado

20%

7x5

Criterios de
Medicin*
%
Entregado por
Herramienta de
monitoreo
%
Encuestas aplicadas
en cursos
%
Entregado por
Herramienta de
monitoreo

Comentarios
Aplica restricciones
Refirase al
calendario oficial de la
U.A. de C.
Aplica restricciones
Refirase al
calendario oficial de la
U.A. de C.
Aplica restricciones
Refirase al
calendario oficial de la
U.A. de C.

*Los criterios de medicin son para fines de presentacin en los reportes.

Roles y Responsabilidades

3.1 Partes
Los siguientes Propietarios de Servicios sern utilizados como la base del acuerdo y
representarn los principales involucrados con este SLA.
Por el cliente
Nombre
Lic. Blas Jos Flores
Dvila
Dr. Francisco Osorio
Morales
Ing. Ricardo H.
Muoz Vzquez
Ing. Salvador
Hernndez Vlez
M.E. Flavia Jamieson
Ayala
Ing. Julin Anzalda
Gutirrez

SLA

Rol

Correo

Telfono
844- 4381620
4381621
844- 4381608
4381634

Puesto

Cliente

blas_flores@uadec.edu.mx

Cliente

fosorio@uadec.edu.mx

Cliente

rmunoz@uadec.edu.mx

844- 4381628

Director de
Planeacin

Cliente

j.velez@uadec.edu.mx

844- 4381615

Secretario General

Cliente

flavia.jamieson@uadec.edu.mx

Directora de Asuntos
Acadmicos

Cliente

juliananzaldua@uadec.edu.mx

844- 4381605
4381645
844- 4381611
4381712

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Rector
Tesorero General

Oficial Mayor

Capacitacin TI

Acuerdo de Nivel de Servicio

Por la CGTIC
Nombre
Ing. Ma del
Carmen del Valle
de Valle
M.A. Maricela
Aguirre Garca
Ing. Gerardo Reyna
Salas
Lic. Jess Antonio
Nevrez Aceves

Rol
Administrador
de Niveles de
Servicio
Dueo del
proceso
Coordinador
de calidad
Dueo del
servicio

Correo

Telfono

mcvalle@uadec.edu.mx

844- 4381708

maricela@uadec.edu.mx

844- 4381681

greyna@uadec.edu.mx

844- 4381711

jnevarez@uadec.edu.mx

844- 4381795

Puesto
Jefe de Dpto.
Administrativo
Subcoordinador de
Gestin y Servicios T.I.
Subcoordinador de
proyectos
Coordinador General

3.2 Responsabilidades de la CGTIC

La CGTIC proveer la tecnologa, gente y procesos necesarios para Desarrollo e
Implementacin de soluciones administrativas:

Claramente documentar los Servicios provedos en el Catlogo de Servicios.

Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a incidentes
y requerimientos de Servicios.
Generar reportes mensuales sobre el desempeo de los niveles de servicios, publicados
en http://www.castic.uadec.mx
Generar plan de mejora a partir de los resultados de los reportes de desempeo.
Notificacin apropiada a los usuarios de soporte y mesa de servicio para todos los
mantenimientos planeados va un Calendario de Mantenimiento (calendario oficial)

3.3 Responsabilidades del Cliente

Las responsabilidades y/o requerimientos en soporte de este acuerdo incluyen:

SLA

Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando
la mesa de servicios de la CGTIC como un canal nico de comunicacin para la atencin
de solicitudes y problemticas sobre el servicio de capacitacin.
Contactar al Administrador de los Niveles de Servicio para cualquier adicin o
modificacin en los Niveles de Servicio.
Proporcionar los requerimientos e informacin necesaria para el desarrollo de la
capacitacin.
Seguir la normatividad aplicable por la Oficiala Mayor para el proceso de capacitacin.
Nombrar un representante tcnico (GUTI: Grupo de Usuario de Tecnologa de
Informacin) quin ser el contacto par lo relacionado en este contrato entra la unidad
organizacional y la CGTIC.

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4 Solicitar el Servicio
La Mesa de Servicios atender las solicitudes de los usuarios cada vez que requieran utilizar los
servicios ofrecidos por la CGTIC, as mismo, tratar de restaurar la operacin normal de los
servicios cuando estos presenten incidentes, con el mnimo impacto al cliente y usuarios de
este servicio dentro de los tiempos de atencin y resolucin acordados en este documento.
Conmutador 844- 4381600 ext. 1500
Telfono Directo: (844) 438-1500
Horario de atencin: 9:00 a.m. a 3:00 p.m. de lunes a viernes segn calendario universitario
Las solicitudes levantadas fuera de horario de atencin se mandan a la cola del siguiente da
hbil para ser atendidos en horario de atencin

5 Horario de Cobertura, Tiempos de Solucin y Escalamiento

Para todas las solicitudes, La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional asignado y con
las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos
de solucin en este documento, a partir de la recepcin de la solicitud. Las prioridades de la
capacitacin pueden requerir excepciones a esta meta por situaciones de legislacin estatal o
federal que indiquen procesos especficos, siempre y cuando se base en un calendario de
trabajo en base a prioridades establecidas.

5.1 Horario de Cobertura

El horario para la disponibilidad es de 9:00 a.m. a 3:00 p.m.

Solicitudes mediante la interfaz web de la pgina de soporte

(http://www.castic.uadec.mx) pueden ser enviados las 24 horas del da, 7 das a la
semana y son procesados durante el siguiente da laboral.
Atencin personalizada en la subcoordinacin de sistemas de la CGTIC en los horarios
mencionados en el punto 4 de este documento.

5.2 Incidentes/Requerimientos
5.2.1 Solucin a Incidentes/Requerimientos
La meta de la CGTIC es la de tener a especialistas con las habilidades adecuadas para resolver
las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solucin en este documento.
Tiempos de respuesta y Solucin
Tiempo de
Tiempo de
Prioridad
Respuesta
Solucin
1
1 hr.
8 das
2
1 hr.
16 das
3
1 hr.
24 das
4
1 hr.
32 das

SLA

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1 hr.

Planeado

5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad.

Matriz de Urgencia
(Tiempo Disponible hasta la resolucin)
Urgencia Alta
Criterios El servicio est totalmente detenido
Urgencia Media
Criterios El servicio est parcialmente detenido
Urgencia Baja
Criterios El usuario puede trabajar

Matriz de Impacto
(Grado de Severidad del Impacto al negocio)
- Funcionarios de la UAdeC
Impacto (Alto)
Criterios
- Toda la UAdeC
Impacto (Medio) Criterios - Solo dependencias o grupos de usuarios
Impacto (Bajo)
Criterios - Solo un usuario

Matriz de Impacto/Urgencia

Urgencia

Impacto
Alto

Medio

Bajo

Alta

Media

Baja

Matriz de Escalacin
Prioridad Dueo del Ticket

SLA

Jefe de Area

Subcoordinador Coordinador

4 Horas

3 Horas

2 Hora

1 hora

8 horas

6 horas

4Horas

3 horas

16 Horas

12 horas

8 horas

4 horas

32 horas

16 horas

12 horas

8 horas

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40 horas

32 horas

24 horas

16 horas

5.3 Informacin
Si los Clientes tienen alguna duda sobre los Acuerdos de Niveles de Servicio, el punto de
contacto ser el rol del Administrador de Niveles de Servicio.

5.4 Otros requerimientos

Requerimientos de caractersticas y funcionalidades aun no implementadas pueden ser
atendidos mediante un SLR.

5.5 Excepciones del Servicio para cobertura

Excepcin

Parmetro

Cobertura

Das Festivos

Calendario Oficial de la UAdeC

Sin cobertura

Vacaciones Institucionales

Calendario Oficial de la UAdeC

Sin cobertura

No es un servicio de la CGTIC.

Catlogo de servicios de la CGTIC

Sin cobertura

Por causas ajenas y fuera del N/A

alcance de la CGTIC.
La infraestructura de Mesa de N/A
Servicio no est disponible.
Informacin de la solicitud es N/A
incompleta o incorrecta.

Sin Cobertura
Sin Cobertura
Sin cobertura

5.6 Requisitos mnimos para brindar el Servicio.

SLA

Ser empleado vigente y contar con autorizacin del titular de la dependencia.

Infraestructura de cmputo que pertenezca a la UAdeC y que se encuentren en
instalaciones de la misma universidad.
Los equipos en donde se impartir el curso de capacitacin debe contar con las
caractersticas requeridas para poder realizarlo.
Autorizacin del personal directivo de las dependencias, escuelas, facultades o institutos
para solicitar el servicio.
Definir el personal que participa en la capacitacin en la CGTIC y en la dependencia,
escuela, facultad o instituto involucrado en el proceso.
Contar con correo universitario @uadec.edu.mx
Nombrar un representante tcnico (GUTI: Grupo de Usuario de Tecnologa de
Informacin) quin ser el contacto par lo relacionado en este contrato entra la unidad
organizacional y la CGTIC.

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6 Mantenimiento y Cambios al Servicio

Mantenimiento Semanal: N/A
Mantenimientos Planeados: N/A
Atencin a peticiones de cambio
Toda peticin de cambio generado por el proceso de mantenimiento al servicio, se analizar
por el dueo del servicio y una vez evaluado y autorizado, se debe de realizar a travs de la
mesa de servicio y ser tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.

7 Precio
N/A

8 Revisiones
8.1 Revisiones del SLA
Este acuerdo es vlido desde 1 de junio de 2012 y ser revisado anualmente o como se
necesite.
El Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones de este
documento. El contenido de este documento puede ser actualizado cuando se requiera,
siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con los principales involucrados y comunicado a
todas las partes afectadas. El Administrador de Niveles de Servicio incorporar todas las
revisiones subsecuentes y obtendr los acuerdos mutuos.
Este acuerdo ser publicado en la siguiente localidad y ser accesible a todos los involucrados:
http://www.castic.uadec.mx

9 Penalizaciones
9.1.1 Entrega de servicio
Se define la entrega del servicio como la fecha en la que La CGTIC entregar los servicios
acordados en el contrato de prestacin de servicios formado entre las diferentes partes.
La fecha de entrega de servicio se establecer a la hora de realizar el contrato.
El Cliente tendr el derecho a solicitar la aplicacin de la penalizacin por retraso en la entrega
del servicio a no ser que:

SLA

La CGTIC pueda justificar que el retraso ha sido debido a causas fuera de su control.

El Cliente ha solicitado modificaciones del servicio posteriores a la firma del contrato.

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La CGTIC no puede acceder a las instalaciones / equipos del cliente en la fecha y hora
acordados por ambas partes.

El Cliente entrega la informacin necesaria para la definicin e implementacin del

servicio fuera de los plazos establecidos en el contrato y/o en el documento de
proyecto aprobado por ambas partes.

9.1.2 Penalizaciones para el cliente.

En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, la CGTIC podr levantar una queja a esa
dependencia si es que est dentro del Sistema de Gestin de Calidad de la UAdeC, en caso
contrario lo har mediante oficio, con copia a la Secretaria General y en dado caso a los
organismos certificados de las escuelas o dependencias.
9.1.3 Penalizaciones para la CGTIC.
En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, el cliente podr levantar una queja mediante
el SGC, la cual ser atendida conforme lo indica el proceso de quejas y/o sugerencias de los
clientes (SC-P-CCA-06) del SGC.

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