Manualdepolíticasyprocedimientosdeatenci - SG MA 01

MANUAL DE POLTICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE
ATENCIN AL CIUDADANO
SECRETARA GENERAL
CDIGO: SG-MA-01
VERSIN: 04 I 02-NOV-2017
Manual de polticas y procedimientos de atencin al ciudadano
Contenido
1. Introduccin ................................................................................................................... 2
2. Definicin ........................................................................................................................ 3
3. Polticas ........................................................................................................................... 4
4. Contenido ....................................................................................................................... 5
4.1 Responsabilidades en el Sistema de Atencin al Ciudadano ..................................... 5
4.1.1 Responsabilidades de direccin y de coordinacin................................................ 5
4.1.2 Responsabilidades del equipo de atencin al ciudadano y de los servidores
pblicos de la Universidad de Antioquia ................................................................................ 6
4.2 Peticiones, Quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas y felicitaciones. ... 7
4.2.1 Definiciones ............................................................................................................ 7
Derecho de peticin: .............................................................................................................. 7
4.2.2 Formulacin de peticiones ..................................................................................... 9
4.2.3 Requisitos de informacin asociados con las peticiones ..................................... 10
4.2.4 Trmino para resolver las peticiones ................................................................... 10
4.2.5 Peticiones incompletas o indeterminables. ......................................................... 11
4.2.6 Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas .................................................. 12
4.2.7 Desistimiento de la peticin ................................................................................. 12
4.2.8 Competencia ......................................................................................................... 12
4.2.9 Trmite para responder las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,
consultas y felicitaciones. ..................................................................................................... 13
4.2.10 Desatencin a las peticiones ............................................................................ 14
4.2.11 Notificaciones ................................................................................................... 14
4.2.12 Notificacin personal ........................................................................................ 14
4.2.13 Recursos............................................................................................................ 14
4.2.14 Oportunidad y presentacin de los recursos ................................................... 15
4.2.15 Requisitos para la interposicin de recursos.................................................... 15
4.2.16 Rechazo del recurso.......................................................................................... 16
4.2.17 Decisin de los recursos ................................................................................... 16
4.2.18 Desistimiento de los recursos........................................................................... 16
4.3 Procedimientos internos para los integrantes del equipo de atencin al ciudadano
16
4.3.1 Protocolos de atencin personal .......................................................................... 17
4.3.2 Protocolo de atencin telefnica ......................................................................... 17
4.3.3 Protocolo de atencin virtual ............................................................................... 18
4.4 Seguimiento y control al Sistema de Atencin al Ciudadano................................... 20
5. Documentos de referencia ........................................................................................... 21
6. Nota de cambio ............................................................................................................ 27
SG-MA-01, Versin: 04
<La impresin o copia magntica de este documento se considera
COPIA NO CONTROLADA. Solo se garantiza la actualizacin de la
documentacin en el sitio http://www.udea.edu.co>
Pgina 1
MANUAL DE POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE

ATENCIN AL CIUDADANO
LA CIUDADANA ACTIVA
1. Introduccin
La participacin en poltica parece haber extraviado su sentido original: ser manifestacin
prctica de la voluntad de influir en el poder de decisin sobre asuntos pblicos. Siendo
tan pblica la poltica como su objeto, su ejercicio no tiene por qu ser potestad de al-
guien en particular, como lo sugiere el hecho de que slo un sector de la poblacin ejerza
la poltica a nombre de todos, y la convierta en profesin remunerada de intermediacin y
de representacin. Este extravo es una prueba de la privatizacin de la poltica, que se
traduce en prdida de soberana de la poltica y, en consecuencia, en prdida de soberana
de la ciudadana, en el entendido de que soberana no es ms ni menos que la capacidad
autnoma de decisin, bien sea por s mismo o por medio de otro.
Como manifestacin de la voluntad de poder, la participacin en poltica es fundamental-

mente una actitud que puede convertirse en profesin por va del conocimiento o por
habilidad pulida con la experiencia. La va ms comnmente transitada es la que permite
llegar a ser poltico por habilidad y experiencia individual acumulada, es decir, cuando se
identifica la poltica como un arte, y al poltico como un artista cuya virtud es la capacidad
para eludir vicisitudes. La otra va, menos transitada, es llegar a ser poltico mediante el
conocimiento de las formas de gobernar los asuntos pblicos, con el fundamento tico de
la bsqueda del bien comn en cualquier decisin. Tal vez por ello se dice que un ciuda-
dano completo es aquel en el que se renen por igual dos caractersticas: voluntad de po-
der como manifestacin del deseo de gobernar, y voluntad de conocimiento como expre-
sin de la necesidad del conocimiento sobre gobierno. Algunos ciudadanos slo tienen
una de las dos caractersticas: no tienen voluntad poltica aunque tengan conocimiento, o
no tienen conocimiento pero s voluntad.
As que, puestos en el punto en el cual concebimos la poltica como algo pblico y la parti-
cipacin en poltica como bsqueda de influencia en el gobierno de las cosas pblicas, e
involucremos como sustrato fundamental al conocimiento sobre la poltica y su objeto, se
entiende con claridad que se promueva una ciudadana activa que hasta ahora ha sido
cooptada por los habilidosos artistas de la poltica, o inhabilitada por el desconocimiento,
o relegada por apata y negligencia.
Pgina 2
Y se entiende an ms que en la formacin de un ciudadano activo se difundan con peda-

ggica claridad todos los procedimientos mediante los cuales el ejercicio de la ciudadana
soberana y autnoma se vincula racional y organizadamente con los procedimientos para
tomar decisiones que la afectan negativa o positivamente.
Este es el motivo que inspira este manual de procedimientos para el ejercicio de una ciu-
dadana activa respecto de la Institucin en la que, por su naturaleza acadmica, hay ms
poltica, como es la Universidad.
2. Definicin
Con el objetivo de construir una Universidad ms transparente y participativa, que preste
mejores servicios, y que atienda las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y
felicitaciones de los ciudadanos, aunado al aprovechamiento de las tecnologas de la in-
formacin y de la comunicacin, mediante la implementacin de diferentes canales de
comunicacin, la Universidad de Antioquia, basada en estrategias de simplificacin, racio-
nalizacin, publicidad, normalizacin y automatizacin de los trmites universitarios, crea
el Manual de Polticas y Procedimientos de Atencin al Ciudadano.
El Manual de Polticas y Procedimientos de Atencin al Ciudadano es el instrumento me-

diante el cual se establecen las rutas de atencin, los procedimientos y los protocolos para
la debida y oportuna actuacin y ejecucin de los asuntos relacionados con la atencin a
la ciudadana. En razn a ello, se convierte en el principal referente para la ciudadana y
para la Universidad en la recepcin, gestin y trmite de las peticiones, consultas, quejas,
reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones dirigidas a la Universidad de Antioquia.
Los lineamientos que se establecen en este documento, se basan en las normas internas y
externas aplicables a la Institucin, que son de obligatorio cumplimiento para todos los
servidores pblicos y para los particulares que desempeen funciones pblicas, tanto en
la sede central, como en cualquiera otra de las sedes y seccionales.
En el mbito de las competencias establecidas en el Estatuto General, el Rector expide la

actualizacin de este manual, de acuerdo con la Resolucin Rectoral 37421 del 27 de junio
de 2013.
Pgina 3
3. Polticas
La Universidad de Antioquia brinda mecanismos de atencin al ciudadano, que estn
al servicio de los intereses generales y particulares de sus usuarios y de la ciudadana,
con el propsito de satisfacer sus necesidades y prestar un adecuado servicio. Ello, con
fundamento en los principios de legalidad, debido proceso, celeridad, eficacia, publici-
dad, contradiccin, moralidad, presuncin de buena fe e igualdad.
La Universidad cuenta, a disposicin de la ciudadana, con diversos mecanismos para
la atencin presencial, telefnica y a travs de medios digitales, a efectos de brindar
soluciones integrales, sin restricciones de accesibilidad y competencia.
En la Ciudad Universitaria de Medelln, la Universidad brinda atencin presencial a los
ciudadanos a travs de la Oficina de Atencin al Ciudadano y de cada una de las ofici-
nas de las unidades acadmicas y administrativas. En las seccionales y sedes municipa-
les, el director, o en quien delegue, asume la atencin al ciudadano con los mismos
procedimientos establecidos para la sede central.
La Universidad establecer mecanismos de atencin preferencial a infantes, a mujeres
gestantes, a personas en situacin de discapacidad y a adultos mayores. Tambin se
dar atencin prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamen-
tal cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario;
adems, se tramitarn con preferencia las peticiones presentadas por los periodistas
en ejercicio de sus funciones.
Ser prioridad la optimizacin de trmites, la disponibilidad oportuna de la informa-
cin y la disposicin y amabilidad en el servicio por parte de los empleados de la Uni-
versidad, especialmente de quienes cumplen la funcin de prestar atencin al ciuda-
dano.
La satisfaccin en la prestacin del servicio y la percepcin del usuario sern funda-
mentales para el mejoramiento constante de la calidad del servicio, y de los procedi-
mientos y mecanismos de atencin.
La estrategia de atencin al ciudadano en la Universidad ser respetuosa de los linea-
mientos establecidos por la normativa legal aplicable.
Pgina 4
4. Contenido
4.1 Responsabilidades en el Sistema de Atencin al

Ciudadano
4.1.1 Responsabilidades de direccin y de coordina-
cin
El Secretario General de la Universidad de Antioquia asumir la direccin y la coordinacin
general del equipo institucional de atencin al ciudadano. Contar con un profesional de
apoyo para coordinar y ejecutar los planes de atencin establecidos.
Las responsabilidades del Secretario General son:
Definir y ajustar el Manual de Polticas y Procedimientos de Atencin al Ciudadano,

acorde con los lineamientos legales aplicables y con las necesidades institucionales.
Establecer los planes y los mecanismos de atencin al ciudadano, y ajustarlos perma-
nentemente, segn la retroalimentacin recibida de parte de los ciudadanos.
Gestionar los recursos necesarios para poner en operacin los planes y los mecanis-
mos de atencin al ciudadano en la Universidad.
Dirigir el equipo de atencin al ciudadano en la ejecucin de polticas, procedimientos
y utilizacin de los mecanismos dispuestos para tal fin.
Realizar seguimiento anual a la ejecucin de los planes de atencin, al cumplimiento
de polticas y a la utilizacin adecuada de los mecanismos establecidos por la Institu-
cin.
Presentar anualmente, o cuando sea requerido, informes a la administracin central
de la Universidad, sobre el desempeo del modelo de atencin que se aplica, y propo-
ner acciones de mejoramiento continuo que se deriven de la evaluacin constante de
los procesos.
Velar, junto con la Direccin Jurdica de la Universidad, por el cabal cumplimiento de
las normas que permitan el ejercicio constitucional y legal del ciudadano.
Atender y tramitar los asuntos que, por su competencia, le sean aplicables, y dar curso
o involucrar a otros actores universitarios para ofrecer la respuesta oportuna y perti-
nente a la ciudadana.
Pgina 5
Fomentar la cultura de la atencin con calidad, el cumplimiento de los principios ticos

institucionales y el cumplimiento de las normas internas y externas.
4.1.2 Responsabilidades del equipo de atencin al

ciudadano y de los servidores pblicos de la
Universidad de Antioquia
Segn lo establecido por la Resolucin Rectoral 37421 del 27 de junio de 2013, el equipo
de atencin al ciudadano estar conformado por los empleados designados por los vice-
rrectores y directores de las unidades administrativas, y por los decanos y directores de
las unidades acadmicas, tanto en la sede central como en las seccionales y sedes munici-
pales. Los servidores escogidos debern asumir, adems de las responsabilidades inheren-
tes a su cargo, las tareas asignadas que se relacionen con la atencin a los ciudadanos.
Tambin harn parte del equipo de atencin al ciudadano, los empleados designados por
las unidades acadmicas y administrativas para atender de manera presencial, telefnica y
electrnica, las solicitudes, las peticiones, las quejas, los reclamos y las sugerencias de la
ciudadana.
Las responsabilidades del equipo de atencin al ciudadano y de los servidores pblicos

designados son:
Acatar y poner en prctica las polticas y los lineamientos establecidos en el presente

Manual de Polticas y Procedimientos de Atencin al Ciudadano, y as mismo en la
normativa vigente que sobre este tema se aplique a la Universidad.
Participar de las jornadas de formacin que sobre el tema programe la Universidad y,
en especial, la Coordinacin de atencin al ciudadano.
Retroalimentar los planes de atencin al ciudadano establecidos y participar en su
efectiva ejecucin, en armona con lo dispuesto en el artculo 73 de la Ley 1474 de
2011, o en las norma que lo modifiquen.
Poner en prctica los procedimientos y los protocolos establecidos para las diferentes
lneas y canales de atencin al ciudadano.
Presentar informes a las autoridades que lo requieran, realizar seguimiento sobre el
desempeo del modelo de atencin aplicado y proponer correcciones y acciones de
mejoramiento sobre el mismo.
Pgina 6
4.2 Peticiones, Quejas, reclamos, sugerencias, de-

nuncias, consultas y felicitaciones.
4.2.1 Definiciones
Se tendrn en cuenta las siguientes definiciones para la Universidad:
Peticin:
Es el derecho fundamental que tiene toda persona de presentar solicitudes respetuosas a
la Universidad por motivos de inters general o particular, y a obtener una respuesta
oportuna y de fondo.
Toda actuacin que inicien los ciudadanos ante las autoridades universitarias implica el
ejercicio del derecho de peticin. Su ejercicio es gratuito y no requiere representacin de
abogado.
El derecho de peticin se clasifica en: peticin de informacin, peticin en inters particu-

lar, peticin en inters general, peticin de consulta, y peticin de acceso a documentos
pblicos.
Peticin de informacin: Pretende que se informe sobre un procedimiento o un asun-
to particular. Solicita el acceso a informacin pblica o que se brinde informacin per-
sonal de un titular que repose en las bases de datos de la Universidad, siempre y
cuando la solicitud proceda del mismo titular o de personas legitimadas.
Peticin en inters particular: Es aquella cuya respuesta es de inters exclusivo del
peticionario.
Peticin en inters general: Es aquella cuya respuesta interesa a un conglomerado o a
un nmero plural de personas.
Peticin de consulta: Es aquella que busca conocer el parecer o el concepto de la Insti-
tucin, o de un funcionario en particular, sobre un asunto determinado.
Peticin de documentos: Es aquella que busca conocer, examinar y requerir copias de
documentos que reposen en la Institucin.
Por medio de un derecho de peticin se podr solicitar, entre otros:
El reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situacin jurdica.
La intervencin de la Universidad o de uno de sus funcionarios.
Que le sea prestado un servicio.
Informacin que repose en las bases de datos de la Universidad.
Consultar, examinar y requerir copias de documentos.
El acceso a informacin pblica.
Pgina 7
Consultar informacin personal.

Formular consultas, quejas, denuncias y reclamos.
Interponer recursos.
Queja:
Son aquellas manifestaciones de inconformidad que un ciudadano hace a la Institucin en
razn del incumplimiento de un requisito, de una conducta incorrecta o de un hecho arbi-
trario, por accin u omisin de un servidor con el propsito de que se corrijan o se adop-
ten las medidas pertinentes.
Reclamo:
Son manifestaciones de inconformidad por una actuacin de la Institucin que perjudica al
reclamante, ya sea porque la considere injusta o porque estime que no est ajustada al
derecho que le asiste.
Tambin habr lugar a presentar un reclamo, cuando el titular o persona legitimada para
ello considere que la informacin personal contenida en las bases de datos de la Universi-
dad, debe ser corregida, actualizada o suprimida, o cuando advierta una posible irregula-
ridad respecto de su tratamiento.
Dicho reclamo deber:

Estar dirigido a la Universidad
Contener la identificacin del titular de los datos
Describir los hechos que dan lugar al reclamo
Relacionar la direccin del reclamante
Aportar los documentos que se pretendan hacer valer
Si el reclamo resulta incompleto, se requerir al interesado dentro de los cinco (5) das
siguientes a la recepcin del reclamo para que subsane las fallas. Transcurridos dos (2)
meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la informacin
requerida, se entender que ha desistido del reclamo.
Sugerencia:
Es la proposicin o idea que se ofrece con el fin de incidir en el mejoramiento de la Insti-
tucin, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestacin de algn servicio, un pro-
ducto, o el cumplimiento de la funcin pblica de la Universidad.
Pgina 8
Denuncia:
Puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular de un servidor de la Uni-
versidad, para que se adelante la correspondiente investigacin penal, disciplinaria, fiscal
o tico profesional, a que diera lugar. Es necesario que se indiquen las circunstancias de
tiempo, modo y lugar con el objeto de que se establezcan las posibles responsabilidades.
Consulta:
Solicitud que busca conocer el parecer o el concepto de la Institucin, o de un funcionario
en particular, sobre un asunto determinado.
Felicitaciones:
Manifestacin de satisfaccin con motivo de algn suceso o por la prestacin de un servi-
cio. La felicitacin que haga un usuario a la Universidad por la prestacin de un servicio o
por la satisfaccin por un hecho positivo debe informarse al servidor que prest el servicio
y goz de reconocimiento, o al Rector cuando se trate de reconocimiento a la Institucin.
4.2.2 Formulacin de peticiones

Las solicitudes se pueden formular de forma verbal, escrita y por medios electrnicos.
Peticiones verbales: las solicitudes verbales se formularn directamente en la oficina

atencin al ciudadano, adscrita a la Secretara General, o ante cualquier servidor en las
unidades acadmicas y administrativas, dispuestos para tal efecto segn la naturaleza
del asunto. Cuando se presente una peticin de este tipo, deber registrarse en el
aplicativo y entregar al peticionario la constancia de radicacin.
Peticiones escritas: las solicitudes escritas se presentarn en la Oficina de Correspon-

dencia, ubicada en la Calle 70 No. 52 21 en frente al Edificio de Extensin, dirigidas al
Secretario General o al coordinador de atencin al ciudadano, o a los funcionarios
asignados en las unidades acadmicas y administrativas. Los empleados encargados de
la correspondencia debern dar curso, a ms tardar el da hbil siguiente al recibo de
la peticin. El funcionario que recibe la documentacin deber registrar la informacin
en el aplicativo de atencin al ciudadano.
Peticiones por medios electrnicos: las solicitudes presentadas por medios electrni-
cos dispuestos por la Universidad sern resueltas por el mismo medio y se surtir la
notificacin en la direccin electrnica que suministre el peticionario, o personalmen-
te si as este lo solicita, en los trminos y condiciones sealados en este manual. El
Pgina 9
funcionario que reciba la peticin deber ingresarla al aplicativo, y, cuando advierta

que no es de su competencia, a ms tardar al da hbil siguiente, la redirigir al coor-
dinador de atencin al ciudadano.
Las peticiones registradas por este medio, tendrn como datos de fecha, hora de radi-
cacin, y nmero que les asigne el aplicativo.
4.2.3 Requisitos de informacin asociados con las

peticiones
Toda peticin deber contener, por lo menos:
Expresar a quien se dirige.
Nombres y apellidos completos del solicitante, y su representante o apoderado si
es el caso, con indicacin de su documento de identidad y de la direccin donde
recibir correspondencia o la direccin electrnica. Las personas jurdicas que de-
ban estar inscritas en el registro mercantil, estn obligadas a indicar su direccin
electrnica.
El objeto de la peticin, el cual debe ser claro, comprensible y determinable.
Las razones en las que fundamenta su peticin.
La relacin de los requisitos establecidos por la ley, y de los documentos que desee
presentar para iniciar el trmite.
La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
La informacin para la notificacin.
4.2.4 Trmino para resolver las peticiones

Todas las peticiones debern resolverse dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a
su recepcin, salvo los siguientes trminos especiales:
TIPO DE SOLICITUD TRMINO DE RESPUESTA

Peticin de documentos y de informacin 10 das hbiles
Peticiones entre autoridades 10 das hbiles
Peticiones de congresistas 5 das hbiles
Peticiones de una cmara legislativa 10 das hbiles
Consulta 30 das hbiles
Quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones 15 das hbiles
Pgina 10
Los trminos se cuentan a partir del da hbil siguiente a la radicacin de la solicitud en las
instalaciones de la Universidad, del recibo en el correo electrnico institucional en cual-
quiera de las reas de la misma o de su registro en el aplicativo.
Para las solicitudes que se radiquen por medios electrnicos en das no hbiles, se enten-
dern radicadas al primer da hbil siguiente, por lo que el trmino de respuesta se empe-
zar a contar a partir del da hbil siguiente a su radicacin.
Cuando excepcionalmente no fuere posible solucionar la peticin en los plazos sealados,

se deber informar al ciudadano, antes del vencimiento del trmino, los motivos de la
demora, sealando, a su vez, el trmino razonable en que se resolver o se dar respues-
ta, el cual no podr exceder del doble del inicialmente previsto.
Peticin de documentos: Debern resolverse dentro de los diez (10) das hbiles siguien-
tes a su recepcin. Si en este lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entender,
para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada, y, por consi-
guiente, la Universidad ya no podr negar la entrega de dichos documentos al peticiona-
rio, y las copias se entregarn dentro de los tres (3) das siguientes al vencimiento del tr-
mino inicial.
El costo de la reproduccin de los documentos ser asumido por el peticionario conforme

a los valores fijados en la Resolucin Rectoral 43312 de 2017 o aquella que la modifique o
sustituya.
Peticin de informacin de datos personales que reposen en las bases de datos de la

Universidad: Debern atenderse en un plazo mximo de diez (10) das hbiles contados a
partir de la fecha de su recepcin. Cuando excepcionalmente no fuere posible solucionar
la peticin en el plazo sealado, se deber informar al ciudadano, antes del vencimiento
del trmino, los motivos de la demora, sealando, a su vez, la fecha en que se resolver o
se dar respuesta, la cual no podr superar en ningn caso los cinco (5) das hbiles si-
guientes del vencimiento del trmino inicialmente previsto.
4.2.5 Peticiones incompletas o indeterminables.

Cuando se constate que una solicitud radicada est incompleta o su objeto no es claro ni
determinable, deber informarse al solicitante dentro de los 10 das siguientes a la radica-
cin, para que aporte la informacin faltante, ample o aclare la peticin. El oficio median-
te el cual se solicite la informacin faltante, la ampliacin o la aclaracin de la peticin,
deber indicar explcitamente el documento o informacin que se debe aportar o las con-
diciones en las que se debe hacer la ampliacin o aclaracin de la peticin. Adems, indi-
car el plazo mximo en das hbiles en los que se deber cumplir con el requerimiento, sin
exceder de un (1) mes para hacerlo, lapso durante el cual se suspende el tiempo para re-
Pgina 11
solver. Al da hbil siguiente de haberse aportado por el interesado la documentacin o

informacin requerida, se reactiva el trmino para resolver la peticin.
Si vencidos los trminos el solicitante no ha aportado la informacin o trmites requeri-

dos, el servidor responsable podr archivar las solicitudes por desistimiento tcito, a tra-
vs de un acto administrativo motivado que deber notificar al interesado, y frente al cual
procede el recurso de reposicin.
En ningn caso se podr rechazar una peticin por motivos de fundamentacin inadecua-
da o incompleta.
4.2.6 Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterati-

vas
Como bien lo seala el artculo 23 constitucional, citado en el marco referencial del pre-
sente Manual, todas las solicitudes que presenten los ciudadanos deben ser respetuosas,
so pena de rechazo. El rechazo de una solicitud por irrespetuosa, deber ser motivado en
consideracin a lo descomedida e injuriosa que resulta la solicitud.
Tratndose de peticiones reiterativas ya resueltas, el servidor pblico encargado podr

remitirse a las que haya respondido con anterioridad, siempre y cuando la nueva solicitud
resulte ser sustancialmente idntica a la anterior.
4.2.7 Desistimiento de la peticin

En cualquier momento, los ciudadanos pueden desistir de sus peticiones, sin que ello afec-
te la presentacin futura de las mismas con la observancia de los requisitos legales. Si en-
cuentra el funcionario que la peticin desistida expresamente por el ciudadano es de inte-
rs pblico, podr continuar de oficio con su trmite y expedir resolucin motivada.
4.2.8 Competencia
Las peticiones escritas debern ser recibidas y radicadas en la Oficina de Correspondencia
de la Universidad de Antioquia, ubicada en la Calle 70 No. 52 21 al frente del Edificio de
Extensin, o por el coordinador de atencin al ciudadano cuando no tengan destinacin
especfica, con el fin de estudiarla, responderla o redirigir. Las peticiones verbales sern
atendidas por el funcionario que la reciba, en las diferentes unidades acadmicas y admi-
nistrativas. Podrn recibir tambin las peticiones verbales el Secretario General y el Coor-
dinador de Atencin al Ciudadano cuando se trate de asuntos de inters general o por
naturaleza del asunto. En todos los casos deber ser registrada en el aplicativo.
Pgina 12
La resolucin de las peticiones estar bajo la responsabilidad del Secretario General, o del
Coordinador de Atencin al Ciudadano, cuando sean asuntos de inters general y sin des-
tinatario especfico, o por la naturaleza del asunto; y de los dems funcionarios pblicos
cuando el tema objeto de la peticin sea de su competencia.
Si el servidor pblico a quien se dirige la peticin no es el competente para tramitarla, se

informar de inmediato al interesado, o dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes al
de la recepcin si obr por escrito. Dentro de este periodo, el servidor no competente
enviar la peticin al competente, y copia del oficio remisorio al peticionario.
En el caso de los reclamos asociados a informacin personal, si el servidor a quien se remi-
te no es el competente, lo enviar al competente en un trmino mximo de dos (2) das
hbiles y deber informar esta situacin al interesado.
4.2.9 Trmite para responder las peticiones, que-

jas, reclamos, sugerencias, denuncias, consul-
tas y felicitaciones.
Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas y felicitaciones se in-
gresarn al aplicativo para su trazabilidad y seguimiento por parte de las dependencias, y
del Coordinador de Atencin al Ciudadano.
Cuando en el plazo establecido no sea posible ofrecer una respuesta a la peticin, queja,
reclamo, sugerencia, denuncia, consulta o felicitacin, se informar al usuario la imposibi-
lidad para responder y se indicarn las razones de ello; igualmente se informar en qu
trmino se ofrecer respuesta, pero el plazo no podr exceder el doble del inicialmente
previsto. En el caso de los reclamos presentados con ocasin del manejo de datos perso-
nales, el plazo se podr prorrogar por ocho (8) das hbiles ms, siguientes al vencimiento
del primer trmino.
Los servidores que deben ofrecer respuesta podrn apoyarse en el Coordinador de Aten-
cin al Ciudadano, con el fin de asegurar la integridad y oportunidad de la misma.
Si vencidos los trminos no se ha ofrecido respuesta, el servidor pblico encargado incu-
rrir en causal de mala conducta y ello dar lugar a las sanciones correspondientes.
Al entenderse una sugerencia, como la proposicin o idea que se ofrece con el fin de inci-
dir en el mejoramiento de la Institucin, la respuesta a la misma deber consistir en una
comunicacin de agradecimiento al usuario que la presente, y si es del caso, las acciones
de mejora que se implementaron o implementarn con ocasin de la sugerencia formula-
da.
Pgina 13
4.2.10 Desatencin a las peticiones

La falta de atencin a las acciones ciudadanas, la inobservancia de los principios consagra-
dos en la Constitucin y a las normas aplicables a la Universidad, y el incumplimiento de
los trminos establecidos para resolver o para contestar las peticiones, constituirn falta
disciplinaria para el servidor pblico, y darn lugar a las sanciones correspondientes, en
armona con lo establecido en la Ley 734 de 2002 y en el artculo 31 de la Ley 1755 de
2015, o en aquellas normas que la modifique o sustituya.
4.2.11 Notificaciones
Las respuestas a las solicitudes de carcter particular debern ser notificadas en los si-
guientes trminos:
4.2.12 Notificacin personal

Las respuestas a las solicitudes se notificarn personalmente al interesado, o a su repre-
sentante o a su apoderado si es del caso, o a la persona debidamente autorizada a travs
del correo electrnico suministrado o directamente en la dependencia.
En la diligencia de notificacin se entregar al interesado copia ntegra, autntica y gratui-

ta de la respuesta (a menos que se deban entregar copias de documentos), con anotacin
de la fecha y hora, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes
deben interponerse, y los plazos para hacerlo. El incumplimiento de cualquiera de estos
requisitos invalidar la notificacin.
4.2.13 Recursos
Por regla general, contra las decisiones de la administracin (actos definitivos) que defi-
nen situaciones o derechos de un ciudadano, proceden los recursos de reposicin, de ape-
lacin y/o de queja.
Recurso de Reposicin: Es la oportunidad con la que cuenta un ciudadano, en un tiempo

determinado, para solicitar a la misma entidad o autoridad administrativa o acadmica
que resolvi una solicitud, de retomar la decisin adoptada, con el fin de aclararla, modifi-
carla, adicionarla o acceder a lo pedido.
Recurso de Apelacin: Es la oportunidad con la que cuenta un ciudadano, en un tiempo

determinado, para solicitar ante el inmediato superior administrativo o funcional de quien
profiri la decisin inicial, para que revise la decisin adoptada, con el fin de aclararla,
Pgina 14
modificarla, adicionarla o acceder a lo pedido. Este recurso podr interponerse directa-

mente, o como subsidiario del de reposicin.
Recurso de Queja: Es la oportunidad con la que cuenta un ciudadano ante el superior in-
mediato, cuando se rechace el recurso de apelacin, para que este resuelva el recurso de
apelacin. Este recurso debe presentarse dentro de los cinco (5) das siguientes a la notifi-
cacin de la decisin que rechaza el recurso de apelacin.
Frente a los actos definitivos (los que resuelven la peticin), acadmicos y administrativos,
procedern los recursos, segn lo dispuesto para la materia en la normatividad universita-
ria.
4.2.14 Oportunidad y presentacin de los recursos

Los recursos de reposicin y de apelacin debern interponerse por escrito en la diligencia
de notificacin personal, o dentro de los diez (10) das hbiles siguientes a ella, o a la noti-
ficacin por aviso, o al vencimiento del trmino de publicacin, segn el caso.
Cuando la Universidad niegue el suministro de informacin pblica esgrimiendo los moti-
vos expuestos por la Ley 1712 de 2014, el peticionario podr presentar recurso de reposi-
cin, el cual deber interponer por escrito y sustentando en la diligencia de notificacin, o
dentro de los tres (3) das siguientes a ella.
4.2.15 Requisitos para la interposicin de recursos

Por regla general, los recursos se interpondrn por escrito, lo que no requiere presenta-
cin personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuacin. Igualmente, podrn
presentarse por medios electrnicos.
Los recursos debern reunir, adems, los siguientes requisitos:
a. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado, o por su representante o apo-
derado debidamente constituido.
b. Sustentarse con expresin concreta de los motivos de inconformidad.
c. Solicitar y aportar las pruebas que se pretendan hacer valer. Cuando se trate del re-
curso de reposicin sobre el acto que niega el suministro de informacin pblica, la
carga de la prueba recae sobre la parte solicitante.
d. Indicar el nombre, documento de identidad y la direccin del recurrente, as como la
direccin electrnica si desea ser notificado por este medio.
Slo los abogados en ejercicio podrn ser apoderados o los estudiantes de derecho adscri-
tos a un consultorio jurdico de una institucin de educacin superior, debidamente auto-
Pgina 15
rizado, en el ejercicio de su prctica acadmica y/o profesional, conforme lo establecen las

normas de competencia vigentes.
4.2.16 Rechazo del recurso

Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en
los numerales a. b. y d. del artculo anterior, el funcionario competente deber rechazarlo.
Contra el rechazo del recurso de apelacin proceder el de queja.
4.2.17 Decisin de los recursos

Los recursos se tramitarn en el efecto suspensivo. Esto es, la decisin slo ser efectiva
una vez el acto administrativo que resuelve el recurso, se encuentre en firme o no le pro-
cedan ms recursos. El trmino estimado para resolver los recursos es de dos (2) meses
contados a partir de la interposicin del recurso. En caso de ser necesaria la prctica de
pruebas, el anterior plazo podr ampliarse por un trmino no mayor de treinta (30) das.
Vencido el perodo probatorio, si a ello hubiere lugar, y sin necesidad de acto que as lo
declare, deber proferirse la decisin motivada que resuelva el recurso. La decisin resol-
ver todas las peticiones que hayan sido oportunamente planteadas y las que surjan con
motivo del recurso.
4.2.18 Desistimiento de los recursos

De los recursos podr desistirse en cualquier tiempo.
4.3 Procedimientos internos para los integrantes del

equipo de atencin al ciudadano
La Universidad dispondr de un aplicativo institucional para el registro, seguimiento y con-
trol de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas y felicitaciones a
ella dirigidas. Las actividades y los procedimientos asociados con esta operacin estarn
descritos en los procedimientos o instructivos de manejo y uso del aplicativo.
Pgina 16
4.3.1 Protocolos de atencin personal

Cuando un ciudadano se presente al sitio de atencin, hgalo pasar e indquele que
usted se encuentra disponible y atento para escucharlo.
Haga contacto visual con la persona que acuda por su atencin y demustrele un gesto
de amabilidad y de cortesa.
Salude al ciudadano de inmediato, de manera amable y precisa. Ejemplo: buenos das,

buenas tardes, mi nombre es en qu puedo ayudarlo?
Brinde al ciudadano una atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
Una vez se encuentre escuchando al ciudadano, su atencin ser la prioridad.
Haga uso de los medios electrnicos con los que cuenta para poder suministrar la in-
formacin que el ciudadano solicita. Si la bsqueda tarda, solicite amablemente al ciu-
dadano una espera y retome la atencin una vez cuente con la informacin.
Cuando un ciudadano se encuentre exasperado o molesto, conserve la calma y, con un
tono amable, trate de ser comprensivo, y solicite al ciudadano que le exprese su nece-
sidad.
Antes de finalizar la atencin al ciudadano, este debe ser ilustrado completamente

sobre el registro de su peticin, queja, reclamo o sugerencia en el aplicativo, y se le
debe informar que su caso contar con el seguimiento por parte de la Coordinacin de
Atencin al Ciudadano.
Una vez termine de atender al ciudadano, despdase cordialmente.
4.3.2 Protocolo de atencin telefnica

Cuando un usuario llama a la Universidad, contestar inmediatamente el conmutador,
con el mensaje y las opciones que tenga predeterminadas.
Una de las opciones predeterminadas del conmutador ser la de atencin directa de

un funcionario.
Procure contestar el telfono antes del tercer timbre.
Pgina 17
Salude al ciudadano de inmediato, de manera amable y precisa. Ejemplo: Universidad

de Antioquia, buenos das, mi nombre es, en qu le puedo ayudar, con quin tengo
el gusto de hablar?
Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulacin y vocali-
zacin para que el ciudadano comprenda el mensaje.
D al ciudadano una atencin completa y exclusiva durante el tiempo de la comunica-

cin.
Solicite al ciudadano la informacin que considere pertinente para determinar el tipo

de orientacin para suministrar.
Sea asertivo con las respuestas ofrecidas al usuario. Pregunte al ciudadano si qued
satisfecho con la respuesta y si necesita algo ms.
Haga uso de los medios electrnicos con los que cuenta para poder suministrar la in-
formacin que el ciudadano solicita; si la bsqueda tarda, solicite amablemente al ciu-
dadano una espera y retome la atencin cuando cuente con la informacin.
Una vez tenga un ciudadano en la lnea, ser prioridad su atencin. Espere a terminar
la atencin telefnica antes de atender a otro usuario.
Cuando un ciudadano se encuentre exasperado o molesto, conserve la calma y, con un

tono amable, trate de ser comprensivo, y solicite al ciudadano que le exprese su nece-
sidad.
Una vez termine de atender al ciudadano, despdase cordialmente.
4.3.3 Protocolo de atencin virtual

Utilice el aplicativo dispuesto por la Universidad para la atencin virtual de peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas y felicitaciones.
Siga las instrucciones dadas para el manejo del aplicativo, diligenciando completamen-
te la informacin solicitada.
En los mensajes electrnicos tambin es importante ser cordial, saludar y despedirse.
Pgina 18
Utilice slo el correo institucional y el aplicativo para dar respuesta al ciudadano; no

responda desde correos personales.
Conserve la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar. Fir-
me con su nombre, cargo y datos de contacto, referencie la dependencia y a la Univer-
sidad de Antioquia.
Utilice una tipografa adecuada, con fuentes y tamaos especficos que permitan su
lectura e interpretacin en la pantalla del medio virtual.
Cuando el ciudadano solicite informacin, sea preciso y remita lo pertinente; haga

referencia a informacin que se encuentre alojada en el Portal Universitario, o solicite
al usuario que profundice por s mismo indicndole la ruta donde puede encontrar la
informacin.
Las columnas de texto deben ser cortas, y si se requiere un mayor detalle en la infor-
macin, es preferible anexar archivos.
El texto debe ser negro, sobre fondo blanco.
Tenga en cuenta que este medio est dirigido a la ciudadana en general, la cual no
entiende la terminologa institucional; el lenguaje debe ser puntual, sencillo y concre-
to, respetando las normas de la lengua castellana; se debe redactar en tercera perso-
na, y no utilizar siglas ni abreviaturas.
No utilice maysculas sostenidas para redactar un mensaje o para destacar frases o

palabras; si desea resaltar un texto o una palabra especfica, utilice negrilla o comi-
llas. Utilizar la mayscula sostenida dificulta la comprensin de los textos, y particu-
larmente en la web es tomado como de mal gusto.
Por tratarse de un medio institucional, evite el uso de emoticones, de imgenes, o de

contenidos que estn por fuera de los requerimientos que hace el ciudadano.
Pgina 19
4.4 Seguimiento y control al Sistema de Atencin al

Ciudadano
El compromiso institucional con el mejoramiento continuo en la calidad en la prestacin
de los servicios hace que se establezcan mecanismos de seguimiento y de control a los
procesos. En este sentido, la Universidad plantea el siguiente procedimiento con el fin de
evaluar y de mejorar los mecanismos de atencin al ciudadano, y los niveles de satisfac-
cin de los mismos frente a la prestacin de los servicios de orientacin, informacin y
atencin.
Ser responsabilidad de la Coordinacin de Atencin al Ciudadano realizar seguimientos

trimestrales de las incidencias radicadas a la Universidad y controlar el cumplimiento de
las polticas, la ejecucin de los procedimientos y de los mecanismos establecidos por la
Institucin en este tema. De dicho seguimiento se generar un informe que contendr el
nmero y tipo de incidencias recibidas por cada unidad acadmica y administrativa, con el
nivel de cumplimiento en los trminos de la respuesta. As mismo indicar los resultados
de la encuesta de satisfaccin aplicada. Este informe ser publicado en el Portal Universi-
tario.
El aplicativo institucional ser la base para la recopilacin, consolidacin y anlisis de la

informacin relacionada con la atencin en las diferentes sedes y seccionales de la Univer-
sidad; por ende, es una responsabilidad compartida su adecuada utilizacin y el registro
de la informacin.
Desde las instancias directivas se har un seguimiento peridico, donde el Secretario Ge-
neral y el Coordinador de Atencin al Ciudadano cumplirn un rol fundamental en la sen-
sibilizacin, preparacin de la informacin y presentacin de los informes. En cada unidad
acadmica o administrativa, en la sede central o en las sedes y seccionales municipales, se
har lo pertinente, y la responsabilidad ser del servidor pblico designado, quien hace
parte del equipo de atencin al ciudadano.
El manual, los procedimientos y los protocolos debern ser revisados y ajustados confor-
me a los resultados de la gestin en este tema; de igual forma las evaluaciones de satis-
faccin efectuadas por la ciudadana, para efectos de corregir anomalas o de mejorar los
procedimientos y los mecanismos.
La unidad encargada de adelantar la evaluacin independiente en la Institucin, deber

evaluar, advertir incumplimientos o proponer acciones que promuevan el mejoramiento y
el ajuste de la atencin al ciudadano en la Universidad de Antioquia.
Pgina 20
La ciudadana deber ser informada sobre la gestin efectuada por la Universidad en este
tema, y se compartir permanentemente con los organismos de control y con las instan-
cias que soliciten informacin sobre la atencin al ciudadano.
5. Documentos de referencia
A. Constitucin Poltica de Colombia:
Artculo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las auto-
ridades por motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin. El
legislador podr reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar
los derechos fundamentales.
Artculo 74. Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos pblicos,
salvo los casos que establezca la ley.
Artculo 209. La funcin administrativa est al servicio de los intereses generales y se

desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, econo-
ma, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralizacin, la delegacin
y la desconcentracin de funciones.
B. Ley 57 de 1985: Por la cual se ordena la publicidad de los actos y documentos oficiales.
Artculo 12. Derecho a consultar documentos pblicos.

Artculo 13. Trmino de la reserva legal sobre documentos.
Artculo 14. Definicin de oficina pblica.
Artculo 15. Autorizacin para consultar documentos oficiales.
Artculo 16. Horarios para consultar documentos.
Artculo 17. Pago de la expedicin de copias.
Artculo 18. Copia de documentos.
Artculo 19. Actuaciones no sometidas a reserva.
Artculo 20. Oponibilidad de la reserva de documentos.
Artculo 21. Negacin a la consulta de documentos.
Artculo 22. Consulta de documentos ya publicados.
Artculo 23. Personas que pueden solicitar la consulta de documentos.
Artculo 24. Aplicacin de las disposiciones precedentes.
Artculo 25. Trmino para resolver las peticiones de consulta de documentos pblicos.
C. Ley 190 de 1995: Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la
administracin pblica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupcin admi-
nistrativa.
Pgina 21
Artculo 55. Las quejas y reclamos se resolvern o contestarn siguiendo los principios,
trminos y procedimientos dispuestos en el Cdigo Contencioso Administrativo para el
ejercicio del Derecho de Peticin, segn se trate del inters particular o general.
D. Ley 734 de 2002: Por la cual se expide el Cdigo Disciplinario nico.
Artculo 34 (Numerales 19 y 34). Es deber de los servidores pblicos competentes dic-

tar los reglamentos internos sobre el derecho de peticin, y recibir, tramitar y resolver
las quejas y las denuncias que presenten las personas en ejercicio de la vigilancia de la
funcin administrativa del Estado.
E. Ley 962 de 2005: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y
procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado, y de los particu-
lares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.
Artculo 1. Objeto y principios rectores.

Artculo 2. mbito de aplicacin.
Artculo 3. Derechos de las personas frente a la administracin.
Artculo 5. Notificacin.
Artculo 6. Medios tecnolgicos.
Artculo 7. Publicidad electrnica de normas y actos generales emitidos por la adminis-
tracin pblica.
Artculo 8. Entrega de informacin.
Artculo 9. De la obligacin de atender al pblico.
Artculo 10. Utilizacin del correo para el envo de informacin.
Artculo 11. Prohibicin de exigencia de requisitos previamente acreditados.
Artculo 13. Prohibicin de la exigencia de presentaciones personales para probar su-
pervivencia.
Artculo 14. Solicitud oficiosa por parte de las entidades pblicas.
Artculo 15. Derecho de turno.
Artculo 16. Cobros no autorizados.
Artculo 17. Prohibicin.
Artculo 19. Publicidad y notificacin de los actos de registro y trminos para recurrir.
Artculo 20. Supresin de sellos.
Artculo 21. Copias de los registros de estado civil.
Artculo 23. Prohibicin de retener documentos.
Artculo 24. Presuncin de validez de las firmas.
F. Ley 1437 de 2011. Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Admi-

nistrativo.
Pgina 22
Artculo 4. Formas de iniciar las actuaciones administrativas.

Artculo 74. Recursos contra los actos administrativos.
Artculo 75. Improcedencia.
Artculo 76. Oportunidad y presentacin.
Artculo 77. Requisitos.
Artculo 78. Rechazo del recurso.
Artculo 79. Trmite de los recursos y pruebas.
Artculo 80. Decisin de los recursos.
Artculo 81. Desistimiento.
G. Ley 1474 de 2011. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos
de prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control
de la gestin pblica.
Artculo 73. Cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deber ela-
borar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupcin y de atencin al ciuda-
dano.
Artculo 76. En toda entidad pblica deber existir por lo menos una dependencia en-
cargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciu-
dadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misin de la entidad.
H. Ley 1581 de 2012: Por la cual se dictan disposiciones generales para la proteccin de
datos personales.
Artculo 11. Suministro de la informacin. La informacin solicitada podr ser suminis-

trada por cualquier medio, incluyendo los electrnicos, segn lo requiera el Titular. La
informacin deber ser de fcil lectura, sin barreras tcnicas que impidan su acceso y
deber corresponder en un todo a aquella que repose en la base de datos.
El Gobierno Nacional establecer la forma en la cual los Responsables del Tratamiento

y Encargados del Tratamiento debern suministrar la informacin del Titular, atendien-
do a la naturaleza del dato personal, Esta reglamentacin deber darse a ms tardar
dentro del ao siguiente a la promulgacin de la presente ley.
Artculo 17. Deberes de los Responsables del Tratamiento. Los Responsables del Tra-
tamiento debern cumplir los siguientes deberes, sin perjuicio de las dems disposi-
ciones previstas en la presente ley y en otras que rijan su actividad:
Literal k: Adoptar un manual interno de polticas y procedimientos para garantizar el

adecuado cumplimiento de la presente ley y en especial, para la atencin de consultas
y reclamos.
Pgina 23
I. Ley 1712 de 2014: Por medio de la cual se crea la ley de transparencia y del derecho de
acceso a la informacin pblica nacional y se dictan otras disposiciones.
Artculo 24. Del derecho de acceso a la informacin.

Artculo 25. Solicitud de acceso a la informacin pblica.
Artculo 26. Respuesta a solicitud de acceso a la informacin.
Artculo 27. Recursos del solicitante.
Artculo 28. Carga de la prueba.
Artculo 29. Responsabilidad penal.
J. Ley 1755 de 2015: Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de peticin y
se sustituye un ttulo del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.
K. Decreto 2232 del 18 de diciembre de 1995: Por el cual se dan funciones de las depen-
dencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Informacin de los Ciudadanos; se
reglamenta la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones generales de las Oficinas de Que-
jas y Reclamos de las entidades de la Administracin Pblica, las cuales se toman como
referencia para la asignacin de funciones a las Oficinas de Atencin al Ciudadano.
L. Decreto 1151 del 14 de abril de 2008: Por el cual se establecen los lineamientos genera-
les de la Estrategia de Gobierno en Lnea de la Repblica de Colombia, se reglamenta par-
cialmente la Ley 962 de 2005, y se dictan otras disposiciones.
Para las entidades mencionadas en este Decreto, se hace obligatoria la aplicacin de es-
trategias que contribuyan con la construccin de un Estado ms eficiente, ms transpa-
rente y participativo, y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, por
medio del aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.
M. Decreto 019 del 10 de enero de 2012: Por el cual se dictan normas para suprimir o
reformar regulaciones, procedimientos y trmites innecesarios existentes en la Adminis-
tracin Pblica.
Artculo 14. Los interesados que residan en una ciudad diferente de la sede de la enti-
dad u organismo al que se dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, reco-
mendaciones o reclamaciones por medios electrnicos, a sus dependencias regionales
o seccionales.
N. Decreto 2641 del 17 de diciembre de 2012: Por el cual se reglamentan los artculos 73
y 76 de la Ley 1474 de 2011.
Pgina 24
O. Decreto 1377 del 27 de junio de 2013: Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley
1581 de 2012.
Artculo 13. Polticas de Tratamiento de la informacin. Los responsables del trata-
miento debern desarrollar polticas para el tratamiento de los datos personales y ve-
lar porque los Encargados del Tratamiento den cabal cumplimiento a las mismas.
Numeral 4: Persona o rea responsable de la atencin de peticiones, consultas y re-

clamos ante la cual el titular de la informacin puede ejercer sus derechos a conocer,
actualizar, rectificar y suprimir el dato y revocar la autorizacin.
P. Acuerdo Superior 1 del 5 de marzo de 1994 Estatuto General Universitario:
Artculo 4. Principios Generales. La Universidad se reconoce como espacio de contro-

versia racional, regida por el respeto a las libertades de conciencia, opinin, informa-
cin, enseanza, aprendizaje, investigacin y ctedra, orientadas por las exigencias de
los criterios ticos que se traducen en una real convivencia universitaria.
Artculo 5. Igualdad. La Universidad tiene un carcter democrtico y pluralista, por lo

cual no limita ni restringe los derechos, libertades y oportunidades por consideracio-
nes sociales, econmicas, polticas, ideolgicas, de raza, sexo o credo. Est siempre
abierta a quienes en igualdad de oportunidades demuestren tener las capacidades re-
queridas y cumplir las condiciones acadmicas y administrativas exigidas.
Artculo 6. Responsabilidad Social. La Universidad, como institucin estatal, constituye

un patrimonio social y asume con el ms alto sentido de responsabilidad el cumpli-
miento de sus deberes y compromisos; en consecuencia, el personal universitario tie-
ne como responsabilidad prioritaria servir a los sectores ms vulnerables de la socie-
dad con los instrumentos del conocimiento y del respeto a la tica.
Artculo 18. Participacin. Los integrantes del personal universitario tienen el derecho
de participar en forma individual o colectiva en la vida institucional, mediante los me-
canismos consagrados en la Constitucin, las leyes y las normas de la Universidad.
Artculo 20. Derecho Universitario de Peticin. Toda persona, o grupo de personas

pertenecientes al personal universitario, tiene derecho de formular a las autoridades
de la Universidad solicitudes en inters general o particular y de obtener pronta y ade-
cuada respuesta, segn las normas de la Institucin y, en lo no previsto por ellas, se-
gn las disposiciones legales que regulan el derecho de peticin.
Q. Modelo Estndar de Control Interno (MECI) 1000:2005 Adoptado por la Resolucin

Rectoral 21862 de 2005.
Pgina 25
R. Circular de Rectora 1000-001 del 21 de junio de 2012. Por la cual se da aplicacin a la

Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupcin.
S. Circular de Rectora 1000-002 del 21 de junio de 2012. Por la cual se da aplicacin al

artculo 83 de la Constitucin Poltica de Colombia, al Decreto 019 de 2012, y a la Ley 962
de 2005 (Ley para la racionalizacin de trmites).
Pgina 26
6. Nota de cambio
Con respecto a la versin 01:
Este manual ha sido ajustado segn lo dispuesto por la Ley 1581 de 2012 y su respecti-
vo Decreto Reglamentario 1377 de 2013, en lo correspondiente a la proteccin de da-
tos personales; y a la ley 1712 de 2014, en lo pertinente al manejo de la informacin
pblica.

Se actualizan referentes normativos asociados con la Ley 1755 de 2015, por la cual se
regula el derecho fundamental de peticin y se sustituye un ttulo del Cdigo de Pro-
cedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Se actualizan los procedimientos en el trmite de las peticiones, quejas, reclamos, su-
gerencias, denuncias y felicitaciones; y se actualiza el costo de reproduccin de docu-
mentos conforme con la Resolucin Rectoral 43312 de 2017.
Se cambia el cdigo al documento por SG-MA-01, reemplazando el cdigo DI-AP-MA-
06.
Elabor: Revis: Aprob:

Viviana Higuita Ortega Julio Csar Garca Castrilln David Hernndez Garca
Coordinadora de Atencin al Profesional Especializado Secretario General
Ciudadano Divisin Arquitectura de Procesos
Jos Ignacio Caldern Daz
Asistente del Secretario General
Fecha: Fecha: Fecha:
27-OCT-2017 01-NOV-2017 02-NOV-2017
Pgina 27

Manualdepolíticasyprocedimientosdeatenci - SG MA 01

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manualdepolíticasyprocedimientosdeatenci - SG MA 01

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MANUAL DE POLTICAS Y

MANUAL DE POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE

Como manifestacin de la voluntad de poder, la participacin en poltica es fundamental-

Y se entiende an ms que en la formacin de un ciudadano activo se difundan con peda-

El Manual de Polticas y Procedimientos de Atencin al Ciudadano es el instrumento me-

En el mbito de las competencias establecidas en el Estatuto General, el Rector expide la

4.1 Responsabilidades en el Sistema de Atencin al

Las responsabilidades del Secretario General son:

Definir y ajustar el Manual de Polticas y Procedimientos de Atencin al Ciudadano,

Fomentar la cultura de la atencin con calidad, el cumplimiento de los principios ticos

4.1.2 Responsabilidades del equipo de atencin al

Las responsabilidades del equipo de atencin al ciudadano y de los servidores pblicos

Acatar y poner en prctica las polticas y los lineamientos establecidos en el presente

4.2 Peticiones, Quejas, reclamos, sugerencias, de-

El derecho de peticin se clasifica en: peticin de informacin, peticin en inters particu-

Consultar informacin personal.

Dicho reclamo deber:

4.2.2 Formulacin de peticiones

Peticiones verbales: las solicitudes verbales se formularn directamente en la oficina

Peticiones escritas: las solicitudes escritas se presentarn en la Oficina de Correspon-

funcionario que reciba la peticin deber ingresarla al aplicativo, y, cuando advierta

4.2.3 Requisitos de informacin asociados con las

4.2.4 Trmino para resolver las peticiones

TIPO DE SOLICITUD TRMINO DE RESPUESTA

Cuando excepcionalmente no fuere posible solucionar la peticin en los plazos sealados,

El costo de la reproduccin de los documentos ser asumido por el peticionario conforme

Peticin de informacin de datos personales que reposen en las bases de datos de la

4.2.5 Peticiones incompletas o indeterminables.

solver. Al da hbil siguiente de haberse aportado por el interesado la documentacin o

Si vencidos los trminos el solicitante no ha aportado la informacin o trmites requeri-

4.2.6 Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterati-

Tratndose de peticiones reiterativas ya resueltas, el servidor pblico encargado podr

4.2.7 Desistimiento de la peticin

Si el servidor pblico a quien se dirige la peticin no es el competente para tramitarla, se

4.2.9 Trmite para responder las peticiones, que-

4.2.10 Desatencin a las peticiones

4.2.12 Notificacin personal

En la diligencia de notificacin se entregar al interesado copia ntegra, autntica y gratui-

Recurso de Reposicin: Es la oportunidad con la que cuenta un ciudadano, en un tiempo

Recurso de Apelacin: Es la oportunidad con la que cuenta un ciudadano, en un tiempo

modificarla, adicionarla o acceder a lo pedido. Este recurso podr interponerse directa-

4.2.14 Oportunidad y presentacin de los recursos

4.2.15 Requisitos para la interposicin de recursos

Los recursos debern reunir, adems, los siguientes requisitos:

rizado, en el ejercicio de su prctica acadmica y/o profesional, conforme lo establecen las

4.2.16 Rechazo del recurso

Contra el rechazo del recurso de apelacin proceder el de queja.

4.2.17 Decisin de los recursos

4.2.18 Desistimiento de los recursos

4.3 Procedimientos internos para los integrantes del

4.3.1 Protocolos de atencin personal

Salude al ciudadano de inmediato, de manera amable y precisa. Ejemplo: buenos das,

Una vez se encuentre escuchando al ciudadano, su atencin ser la prioridad.

Antes de finalizar la atencin al ciudadano, este debe ser ilustrado completamente

Una vez termine de atender al ciudadano, despdase cordialmente.

4.3.2 Protocolo de atencin telefnica

Una de las opciones predeterminadas del conmutador ser la de atencin directa de

Procure contestar el telfono antes del tercer timbre.

Salude al ciudadano de inmediato, de manera amable y precisa. Ejemplo: Universidad

D al ciudadano una atencin completa y exclusiva durante el tiempo de la comunica-

Solicite al ciudadano la informacin que considere pertinente para determinar el tipo

Cuando un ciudadano se encuentre exasperado o molesto, conserve la calma y, con un