Manual Del Alumno Retail PDF

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FUNDACION CHILENA FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO
ENCARGADO POLIFUNCIONAL DE
RETAIL
FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y

DESARROLLO
AREA RETAIL
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I. DESCRIPCION DEL CURSO
Este curso pretende maximizar utilidades dentro de la actual industria del Retail y con ello te
permita rpidamente entrar al mundo laboral.
II. OBJETIVOS GENERAL
Administracin eficaz y eficiente de los recursos materiales del rea de retail.
III. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar modelos de inventarios
Operar insumos y materiales en rea de retail
Administrar bodega con herramientas computacionales
Utilizar estrategias de marketing en reas de ventas
IV. OBJETIVOS ESPERADOS DE ESTE MANUAL
Entregar una clara pauta de desarrollo de contenidos y ejercicios.
Permitir al formador como al beneficiario realizar clases bidireccionales

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Optimizar tiempos de cada competencia evitando eventuales improvisaciones.
OBJETIVO ESPERADO
Distinguir los conceptos involucrados en el rea de economa de negocios y empresas, tcnicas

de mercadeo y publicidad.
MODULO DE
INTRODUCCIN
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INTRODUCCION AL RETAIL
OBJETIVO ESPERADO
Distinguir los conceptos involucrados en el rea de economa de negocios y empresas, tcnicas

de mercadeo y publicidad.
La Economa de Subsistencia
En sus inicios la economa se bas principalmente en una actividad grupos, familias o clanes
destinada a la subsistencia, se trabajaba en funcin de las necesidades de alimentacin y
abrigo.
Pero que es la subsistencia?, leamos el siguiente relato:

La vida de mi abuela
En la casa haba un huerto y de ah se coma. En el huerto se cultivaba ajos, cebollas,
tomates, pimientos, berenjenas, lechugas, papas, alcachofas, arvejas. En la casa tambin tenan
animales domsticos: vacas, cabras, cerdos, gallinas, pavos,
ovejas... y tambin se cazaban otros como conejos y aves
Para que los alimentos duraran ms tiempo, se salaban y se metan
en tinajas. Para frer se usaba la pella (grasa de vacuno). Se
cocinaba con lea, haba que amasar el pan en un horno y la leche
se cuajaba para hacer el queso. La carne era muy apreciada ya que
no se poda comer hasta que no se matara un animal.
Las mujeres trabajaban en la casa y los hombres en el campo. Las
mujeres utilizaban tcnicas para limpiar la casa, hacan una especie
de leja con cenizas de lea y agua. Para lavarse fabricaban un
jabn con aceite. Se coma lo que la tierra y el trabajo del hombre
en ella entregaba
Pero como llegamos al concepto de economa?

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Sucedi una vez que algunos clanes o familias cultivaron, o cazaron o produjeron (por ejemplo el
queso fabricado con el cuajo de la leche extrada de las vacas) ms de lo que necesitaron
entonces
Nace el concepto de trueque o INTERCAMBIO
Si a mi me sobra y a ti te falta
entonces yo te doy y tu me das, te parece?
Y QUE ES EL TRUEQUE?
Trueque es un sistema muy antiguo de intercambio de productos o servicios por otros productos
o servicios directamente, sin utilizacin del dinero.
EL DINERO?

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Y El dinero se inventa para solventar las dificultades que surgen del trueque.
El dinero reemplaza al valor subjetivo del trueque respecto de un producto cualquiera,

asignndole un valor real basado en la materia prima necesaria para su nacimiento y el tiempo
necesario para fabricarlo. Estos dos elementos son constituyentes del valor a costo del producto
y ello rige como regla universal.
Imaginemos a un cazador prehistrico que llega con una abundante racin de carne y encuentra
a su retorno que su esposa le pide una piel de zorro, viaja a la cueva del vecino, pero el vecino
que tiene las pieles, no quiere carne sino puntas de flecha. Ambos de dirigen donde un tercer
vecino, que trabaja fabricando flechas, pero este quiere frutas. Todos parten en busca del
recolector de frutas etc.
La empresa naci para atender las necesidades de la sociedad, creando satisfacciones a cambio
de una retribucin que compensara el riesgo, los esfuerzos y las inversiones de los empresarios.
La empresa al estar formada de hombres alcanza la categora de un ente social con
caractersticas y vida propia, que favorece el progreso humano como finalidad principal al permitir
en su seno la autorrealizacin de sus integrantes y al influir directamente en el avance
econmico del medio social en el que acta.
En la vida de toda empresa el factor humano es decisivo. La administracin establece los

fundamentos para lograr armonizar los numerosos y en ocasiones divergentes intereses de sus
miembros: Accionistas, directivos, empleados, trabajadores y consumidores.
Una empresa es un trmino nada fcil de definir, ya que a este concepto se les dan diversos
enfoque (econmicos, jurdicos, filosfico, social etc.) en simple aceptacin significa la accin de
emprender una cosa con un riesgo implcito.

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Isaac Guzmn Valdivia es la unidad econmica-social en la que el capital, el trabajo y la

direccin se coordinan para lograr una produccin que responda a los requerimientos del medio
humano en la que la propia empresa acta.
La empresa se puede definir como el grupo social en el que a travs de la administracin de

capital y el trabajo se producen bienes y/o servicios pendientes a la satisfaccin de las
necesidades de la comunidad.
Tipos de empresas
Extractivas. Son las que se dedican a la explotacin de los recursos naturales ya sea renovable
o no renovable, entendindose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son
indispensables para la subsistencia del hombre.
Transformacin. Son empresas que transforman la materia prima en producto terminado y

pueden ser de dos tipos:
1. Empresas que producen bienes de consumo final. Producen bienes que satisfacen
directamente la necesidad del consumidor: Estos pueden ser duraderos o no duraderos,
suntuarios o de primera necesidad.

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2. Empresas que producen bienes de produccin. Estas empresas satisfacen

preferentemente la demanda de las industrias de consumo final.
Comerciales. Son intermediarias entre producto y consumidor: Su funcin primordial es la

compraventa de productos terminados, pueden clasificarse en:
1. Mayoristas. Cuando efectan ventas en gran escala a otra empresa (minorista) que a su
vez distribuye el producto.
2. Minoristas o Detallista. Las que venden producto al menudeo o pequeas cantidades al
consumidor.
3. Comisionistas. Se dedican a vender mercanca que los productores les dan a
consignacin, percibiendo por esta funcin una ganancia o comisin.
4. Servicios. Como su denominacin lo indica, son aquellas que brindan servicio a la
comunidad y pueden tener o no fines lucrativos, la empresa de servicios pueden
clasificarse en:
Transporte
Turismo.

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Instituciones financieras
Servicios pblicos varios (comunicacin, energa, agua).
De servicios privados varios (asesoras, diversos trabajos contables, jurdicos,

administrativos).
Educacin y Salud

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reas bsicas de una administracin.
Toda actividad empresarial presenta constantemente el problema de como hacer el trabajo lo

mejor posible, en un numero mnimo, con el mnimo esfuerzo y, desde luego, al menor costo. Ni
las empresas, ni las condiciones econmicas, permanecen estticas; por lo tanto las polticas, el
sistema de organizacin y/o los sistemas y procedimientos que probamos son satisfechos,
pueden ser obsoletos e ineficientes debido a rpidos cambios y tendencias imprevistas.
En toda empresa existe una serie de componentes indispensables que atienden a su objetivo
principal. Es obvio que ha fin de hacer el mejor trabajo, en el menor tiempo, con un mnimo
esfuerzo, al mas bajo costo posible, cada componente debe de ser utilizado con mxima
eficiencia. Mas aun, es esencial que se hagan estudios o revisiones peridicas para determinar si
la actividad esta funcionando de la manera que fue aprobada y si se pueden hacer mejoras que
afecten los componentes requeridos para llevar a cabo su objetivo.
Los componentes bsicos de una empresa que tiende a su objetivo son: Personal, material,
sistemas y equipos. A continuacin se indica una breve descripcin de cada uno de los
componentes para aclarar los conceptos relativos a estos factores indispensables.
Personal. Se refiere a todos los grupos humanos de los dems componentes. Este es l ms
importante porque es el que utiliza los materiales y sigue paso a paso los procedimientos y
tambin opera el equipo. Al personal los podemos clasificar de la siguiente manera:
Los obreros. Estos pueden ser clasificados segn requieran tener conocimientos o
pericia especiales antes de ingresar a sus puestos.
El empleado. Su trabajo requiere mayor trabajo intelectual y de servicio; estos pueden
dividirse en clasificados y no clasificados.
Los supervisores. Su funcin es vigilar el cumplimiento exacto de los planes, rdenes,
instrucciones sealadas. Su caracterstica es el predominio e igualdad de las funciones
tcnicas sobre las administrativas.
Los tcnicos. Son aquellas personas que con base en un conjunto de reglas o principio
cientfico aplican la creatividad.
Altos ejecutivos. Es todo aquel personal que predomina la funcin administrativa sobre
la tcnica.

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Directores o Administradores. Son aquellas personas cuyas funciones principales son

las de fijar objetivos, polticas, planes generales y revisar los resultados finales, podra
decirse que son los orquestadores del organismo socioeconmico.
Materiales. Se refiere a las cosas que se procesan y combinan para producir, el servicio, la
informacin o el producto final, pueden clasificarse en:
Bienes materiales. Aquellos bienes muebles e inmuebles que integran a la empresa: sus
edificios, instalaciones, terrenos, etc. que tiene por objeto multiplicar capacidad productiva
en el trabajo
Materias primas. Los elementos corpreos que han de salir transformados en productos,
por ejemplo: madera, hierro, harina, etc. existen tambin materias auxiliares es decir
aquellas que no forman parte del producto, pero son necesarias para la produccin, por
ejemplo: combustible, lubricantes, abrasivos, etc. Los productos terminados normalmente
se tratan de vender cuanto antes. Es indiscutible que casi siempre hay que tener en
inventario a fin de satisfacer periodos o para tener siempre en el mercado, puesto que
forman parte del capital deben considerarse parte de materia prima.

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Dinero. La empresa necesita y cuenta con efectivo, es decir lo que tiene como disponible para
pagos diarios y/o urgentes; adems posee como representacin del valor de todos los bienes
mencionados, un capital construido por valores, obligaciones, acciones. etc.
Sistemas. Comprende todo el cuerpo orgnico de procedimientos, mtodos, etc. por medio de
los cuales se logran los objetivos de la empresa. Estos deben de estar coordinados con el
elemento personal y este con aquellos por ejemplo:
De planeacin. Se enfocan a la actividad de proyectar la vida de la empresa a lo largo de

la empresa, no solo en una direccin sino buscando nuevos cambios y adaptando su
existencia a la de los sistemas de los cuales viven. Por ejemplo: Planificacin de recursos
humanos, recursos materiales, de recursos tecnolgicos, etc.
Organizativo. Consiste en la forma de como debe estar estructurada la empresa; es decir

separacin de funciones, numero de niveles jerrquicos, grado de delegacin,
descentralizacin.
De informacin. Es aquel en que a travs de sus componentes, toma los datos desde la
actividad para conducirlos en sucesivas fases y grados de elaboracin al proceso de la
decisin. Planeacin, de relacin, operacional, de control y gestin, de investigacin, etc.
De Control. El control es la escnica del funcionamiento de la empresa como sistema. Lo

ms significativo de las decisiones adoptadas y de las modificaciones consiste en actuar
sobre comportamientos determinados, a fin de reducir una desviacin percibida.

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Como funcin directiva, el control se ve influido en su desarrollo por una serie de circunstancias
de las cuales dos de los ms significativos pueden ser el estilo de direccin y la planeacin.
Los componentes del sistema de control son:
1. Control de la Actividad
2. Control Operacional
3. Control de resultados
Control Integrado de gestin. Comprende, resultado de actividad y gestin con un alto grado
de sntesis y elaboracin, tratando reas funcionales completas integradas entre s.
Sistemas operativos. Son el conjunto de hombres y medios de todo tipo, cuyas

actividades se encadenan entre s, de modo que persiguen transferencias de informacin,
bienes y servicios con arreglo a procedimientos definidos, como ejemplo a estos podemos
citar el de produccin, compras, comercializacin, administracin de personal,
contabilidad y otras ms.

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Equipo. Es l trmino comn utilizado para identificar los instrumentos o herramientas

que completan y aplican ms al detalle la accin de la maquinaria. Maquinas, muebles,
aparatos, dispositivos de cualquier ndole utilizado por el personal en los procedimientos
que utiliza la unidad administrativa en sus actividades.
MODULO II
RECONOCE
VARIEDAD DE FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y

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PRODUCTOS EN EL
MERCADO
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.
PRODUCTO
En sentido muy estricto, el producto es un conjunto de atributos fsicos y tangibles reunidos en

una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o genrico que todo mundo
comprende: manzanas, pelotas de bisbol, etc.
Los atributos del producto que suscitan la motivacin del consumidor o provocan los patrones de
compra no se incluyen en esta definicin tan estricta. Por ejemplo un Volswagen y un Datsun son
el mismo producto: un automvil.
Una interpretacin ms amplia del trmino reconoce que cada marca es un producto individual.
En este sentido un traje Giorgio Armani y un traje Gucci son diferentes productos.
Pero el nombre de marca indica una diferencia en el producto al consumidor, y ello introduce en
la definicin el concepto de satisfaccin de necesidades o deseos del consumidor.

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Cualquier cambio de una caracterstica fsica (diseo, color, tamao, etc.) por pequeo que sea,
crea otro producto. Cada cambio brinda al productor la oportunidad de utilizar un nuevo conjunto
de mensajes para llegar a lo que esencialmente es un mercado nuevo.
El concepto de producto incluye los servicios que acompaan a la venta, entonces lo podemos
definir como un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el empaque, color,
precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que prestan este ambos,
La idea bsica en esta definicin es que los consumidores estn comprando algo ms que un
conjunto de atributos fsicos. En lo fundamental estn comprando la satisfaccin de sus
necesidades o deseos. As una firma inteligente vende los BENEFICIOS DE UN PRODUCTO
ms que el mero producto.
CLASIFICACION DE LOS PRODUCTOS
Los productos pueden clasificarse en tres grupos segn su durabilidad o tngibilidad.

Los bienes no duraderos son bienes tangibles que se consumen por lo general en una o varias
veces que se usen. Ejemplos de ello son la cerveza, el jabn y la sal.

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Los bienes duraderos son bienes tangibles que suelen sobrevivir al uso. Los ejemplos incluyen
refrigeradores, maquinas herramientas y ropa. Los servicios son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en venta; por ejemplo, cortes de cabello y reparaciones.
Bienes de consumo. Los bienes de consumo son los que compran los consumidores definitivos
para su propio consumo. Por lo general, los mercadlogos clasifican estos bienes basndose en
los hbitos de compra del consumidor.
Los bienes de uso comn son bienes de consumo que el cliente suele comprar con frecuencia,
de manera inmediata y con el mnimo esfuerzo en la comparacin y la compra. Los ejemplos
incluyen el tabaco, el jabn y los peridicos. Los bienes de uso comn se pueden subdividir en
bienes bsicos, de impulso y de emergencia.
Los bienes bsicos son aquellos que los consumidores compran de manera regular, como la
salsa keptchup, Heinz, o las galletas.
Los bienes de adquisicin impulsiva se compran sin planearse o buscarse; por lo general se
encuentran al alcance en muchos lugares, porque los clientes rara vez los buscan. As, los
chocolates y las revistas se encuentran cerca de las cajas, ya que de otra forma a los clientes no
se les ocurrir comprarlos.

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Los bienes de emergencia se compran cuando la necesidad es urgente: paraguas durante un

aguacero, o botas y palas durante una tormenta de nieve. Los fabricantes de bienes de
emergencia los colocan en muchos puntos de venta, para evitar perder este ejemplo: el momento
en que el cliente los necesita.
Los bienes de comparacin son bienes de consumo que suelen pasar por un proceso de
seleccin durante el cual el cliente los compara en cuanto a su idoneidad, calidad, precio y estilo.
Son ejemplos de ello los muebles, la ropa, los autos de segunda mano y la mayor parte de los
aparatos electrodomsticos.
Los bienes de especialidad son bienes de consumo con alguna caracterstica muy especial, o
de una marca especifica, por los cuales un grupo importante de compradores esta dispuesto a
hacer un esfuerzo de compra. Los ejemplos incluyen ciertas marcas y algunos tipos especficos
de autos, componentes de aparatos estereofnicos, equipo fotogrfico y ropa de hombre. Los
compradores no suelen comparar los bienes de especialidad: no invierten en ello mas que el
tiempo suficiente para llegar a la tienda y llevarse el producto. Aunque este tipo de tiendas no
necesitan estar en lugares especialmente cmodos, si tienen que informar a sus clientes sobre
su localizacin.
Los bienes de consumo que el cliente no conoce. Los bienes nuevos que aunque sepa de
ellos no los compra, como los detectores de humo o los aparatos de discos compactos son
productos, hasta que el consumidor se entera de su existencia por los medios.
Clasificacin Internacional de Productos y Servicios

1 Productos qumicos destinados a la industria, ciencia, fotografa, horticultura y
selvicultura
2 Plsticas en estado bruto; abono para las tierras; composiciones extintoras;
preparaciones para el temple y soldadura de metales
3 Preparaciones para blanquear y otras sustancias para la colada; preparaciones para
limpiar, pulir, desengrasar y raspar; jabones; perfumera, aceites esenciales,
cosmticos, lociones para el cabello; dentfricos.
4 Aceites y grasas industriales; lubricantes; productos para absorber, regar y concentrar
el polvo; combustibles (incluyendo gasolinas para motores) y materias de alumbrado;
bujas, mechas.

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5 Productos farmacuticos, veterinarios e higinicos; sustancias dietticas para uso

mdico, alimentos para bebes
6 Metales comunes y sus aleaciones; materiales de construccin metlicos;
construcciones transportables metlicas
7 Instrumentos de msica
8 Mquinas y mquinas herramientas; motores (excepto motores para vehculos
terrestres)
9 Herramientas e instrumentos de mano impulsados manualmente; cuchillera,
tenedores y cucharas; armas blancas; maquinillas de afeitar.
10 Aparatos e instrumentos cientficos, nuticos, geodsicos, elctricos, fotogrficos,
cinematogrficos, pticos, de pesar, de medida, de sealizacin, de control
(inspeccin), de socorro (salvamento) y de enseanza
11 Aparatos e instrumentos quirrgicos, mdicos, dentales y veterinarios, miembros, ojos
y dientes artificiales; artculos ortopdicos; material de sutura.
12 Aparatos de alumbrado, de calefaccin, de produccin de vapor, de coccin, de
refrigeracin, de secado, de ventilacin, de distribucin de agua e instalaciones
sanitarias
13 Vehculos; aparatos de locomocin terrestre, area o martima.
14 Armas de fuego; municiones y proyectiles; explosivos; fuegos de artificio
15 Metales preciosos y sus aleaciones y artculos de estas materias
16 Papel, cartn y artculos de estas materias,
17 Caucho, gutapercha, goma, amianto, mica y productos de estas materias no
comprendidos en otras clases
18 Cuero e imitaciones de cuero
19 Materiales de construccin no metlicos
20 Muebles, espejos, marcos

21 Utensilios y recipientes para el menaje o la cocina (que no sean de metales preciosos
ni chapados)
22 Hilos para uso textil.
23 Tejidos y productos textiles no comprendidos en otras clases; ropa de cama y de
mesa.
24 Vestidos, calzados, sombrerera.
25 Puntillas y bordados, cintas y lazos; botones, corchetes y ojetees, alfileres y agujas;
flores artificiales.

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26 Alfombras, felpudos, esteras, linleum y otros revestimientos de suelos; tapiceras

murales que no sean en materias textiles
27 Juegos, juguetes; artculos de gimnasia y de deporte no comprendidos en otras
clases; decoraciones para rboles de Navidad
28 Carne, pescado, aves y caza; extractos de carne; frutas y legumbres en conserva,
secas y cocidas; gelatinas, mermeladas, compotas; huevos, leche y productos lcteos;
aceites y grasas comestibles
29 Caf, t, cacao, azcar, arroz, tapioca, sag, sucedneos del caf; harinas y
preparaciones hechas de cereales, pan, pastelera y confitera, helados comestibles;
miel, jarabe de melaza; levaduras, polvos para esponjar; sal, mostaza; vinagre, salsas
(condimentos); especias, hielo
30 Productos agrcolas, hortcola, forestales y granos, no comprendidos en otras clases;
animales vivos; frutas y legumbres frescas; semillas, plantas y flores naturales;
alimentos para los animales, malta
31 Cervezas; aguas minerales y gaseosas y otras bebidas no alcohlicas; bebidas y
zumos de frutas; siropes y otras preparaciones para hacer bebidas.
32 Bebidas alcohlicas (excepto cervezas).
33 Tabaco; artculos para fumadores; cerillas
34 Publicidad; gestin de negocios comerciales; administracin comercial; trabajos de
oficina.
35 Seguros; negocios financieros; negocios monetarios; negocios inmobiliarios
36 Construccin; reparacin; servicios de instalacin
37 Telecomunicaciones.
38 Transporte; embalaje y almacenaje de mercancas; organizacin de viajes.
CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO
El ciclo de vida de un producto es un concepto asociado a las tcnicas de la mercadotecnia o

marketing. Las condiciones bajo las que un producto se va a vender van a cambiar a lo largo del
tiempo. La gestin del ciclo de vida de un producto se refiere a la consideracin de los diferentes
estados que va a atravesar un producto a lo largo de su existencia. La tecnologa que subyace
en un producto o categora de producto puede atravesar etapas similares.

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Etapas
Esquema del ciclo de vida de un producto.
Los productos suelen atravesar cinco etapas:
1. Etapa de desarrollo de un nuevo producto:
es muy caro
no se perciben ingresos por venta
es un periodo de prdidas netas
2. Etapa de introduccin en el mercado
supone un coste muy alto

el nivel de ventas es bajo
el balance es de prdidas netas
3. tapa de crecimiento
se reducen los costes debido a la realizacin de economas de escala

los volmenes de ventas aumentan significativamente
se empiezan a percibir beneficios
4. Etapa de madurez
los costes son muy bajos

se alcanzan los niveles mximos de ventas
los precios tienden a caer debido a la proliferacin de productos competitivos
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se alcanza la mayor rentabilidad
5. Etapa de decadencia
las ventas caen

los precios bajan
los beneficios se reducen
Gestin del ciclo
En ningn caso es algo seguro la progresin de un producto a travs de estas etapas. Algunos
productos parecen mantenerse siempre en la etapa de madurez (p. ej. la leche). Los
responsables de marketing han diseado diferentes tcnicas para evitar la etapa de declive del
producto. Sin embargo, en la mayora de los casos la expectativa de vida de cada categora de
producto puede ser fcilmente estimada.
Las estrategias de marketing mix deben cambiar a medida que el producto va atravesando cada
etapa. La publicidad, por ejemplo, debe ser informativa en la etapa de introduccin, persuasiva
en las etapas de crecimiento y madurez y orientada a mantener el recuerdo en la etapa de
declive. Los presupuestos para promocin tienden a ser mayores en las primeras etapas y van
decayendo en las de madurez y declive. El precio, la distribucin y las caractersticas del
producto tambin tienden a cambiar.
Prolongacin del ciclo de vida del producto
Las compaas se esfuerzan por alargar la vida del producto todo cuanto sea posible. Esto se
debe a que es mucho ms barato mantener un producto en el mercado que retirarlo y lanzar otro
nuevo. Entre las estrategias que utilizan los productores se encuentran las siguientes:
Relanzamiento
Cambio de frmula.
Cambio de caractersticas.
Notable mejora de la calidad.
Importantes y nuevas ventajas competitivas.
El relanzamiento tiene efectos duraderos pero supone un alto riesgo y costes elevados.

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Actualizacin
Actualizacin del embalaje.

Cambio de diseo o presentacin.
Cambio en la cantidad. Mayor oferta de tamaos.
Mayor comodidad de uso.
Ligeras modificaciones del producto.
Prolongacin de la fase de madurez
Incrementar la frecuencia de compra de los clientes. La frecuencia de compra se puede

aumentar de diversas maneras. Algunos champ, por ejemplo, dicen que son tan suaves que
podemos usarlos todos los das: cuanto ms los usemos ms veces los compraremos.
Promover nuevos hbitos de consumo entre los clientes:
A.- entre los que ya lo consumen. Entre los nuevos hbitos de consumo de los
clientes podemos fijarnos, por ejemplo, en los esfuerzos que realizan algunos
fabricantes de cacao soluble para que lo consumamos con leche fra en verano,
llegando incluso a regalar objetos para batirlo pues se disuelve mejor.
B.- extenderlo a otros segmentos de mercado. No es una empresa fcil pero

alguna campaa lo ha conseguido. Por ejemplo, la de champ Johnson's para
nios ofreciendo sus ventajas tambin a las mams.
Mantener una demanda residual en fase de declive
Promocionar nichos de mercado. Un nicho de mercado es un trmino de mercadotecnia

utilizado para referirse a una porcin de un segmento de mercado en la que los individuos
poseen caractersticas y necesidades homogneas, y estas ltimas no estn del todo
cubiertas por la oferta general del mercado.

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HISTORIA DE LOS ENVASES
En la prehistoria el hombre estaba rodeado de envases naturales que protegan, y cubran a las
frutas u otras clases de alimentos. Viendo su utilidad busc imitarlas, adaptndolas y
mejorndolas segn sus necesidades
Los envases han jugado papeles diferentes e importantes a travs de la historia. Con la
evolucin de la sociedad los envases han cambiado tambin, reflejando nuevos requisitos y
caractersticas sobre estos. Actualmente los productos que se consumen llevan envases que
reflejan las necesidades presentes: facilidad de apertura, descripcin fiel de su contenido y
proteccin del mismo, buena calidad, precio razonable, etc. Incluso influye en los consumidores
el aspecto, el colorido y el peso del producto. Las decisiones de compra estn influidas por las
caractersticas externas de los envases. De lo anterior que la presentacin del envase, el
tamao, la facilidad de transporte, la variedad e intensidad de colores que ste lleva influyen en
el consumo de los productos respectivos.
Los primeros envases fueron creados hace ms de 10.000 aos atrs y sirvieron simplemente
para contener bienes necesarios para la supervivencia, especialmente alimentos y agua.
A mediados del siglo XX la gran transformacin de la vida rural a la vida urbana exigi que los
alimentos pudieran ser transportados desde el campo a la ciudad y pudieran mantenerse durante
mayores perodos de tiempo en buen estado de conservacin.

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Los primeros contenedores fueron tomados directamente de la naturaleza, como conchas de mar
o frutos como el coco. Posteriormente, se elaboraron artesanalmente en madera envases que
imitaban la forma de esos contenedores naturales.
Estos fueron reemplazados por fibras de plantas, las que tejidas constituyeron los canastos que
fueron los primeros contenedores livianos a gran escala. Otro material que se us para
contenedores de agua fue la piel de animales.
Posteriormente, se fabricaron contenedores de arcilla en Siria, Mesopotamia y Egipto, donde

adems de su funcionalidad los contenedores fueron un medio de expresin artstica que
actualmente provee importante informacin de las culturas antiguas y sus valores.
El vidrio tambin fue y es un importante material de envases. Fue usado primero por los egipcios
y con l se inici la produccin en cantidad y variedad de todo tipo de contenedores de vidrio.

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Mientras que los metales como el cobre, fierro y estao aparecieron al mismo tiempo que las
arcillas, slo en los tiempos modernos estos comenzaron a jugar un rol importante en el
envasado ya que demostr ser ms robusto y ms durable que otros materiales.
Las latas de estao y acero fueron ampliamente aceptadas durante la segunda guerra mundial.
El aumento de su demanda condujo tambin a aumentar sus costos provocando que los
productores de latas buscaran un sustituto econmico. El aluminio satisfizo esta necesidad y en
1959 se comenz a vender cerveza en latas de aluminio.
Aparecen los supermercados y grandes almacenes de autoservicio donde los alimentos no

podan ser manipulados individualmente desde los barriles y pesados en los mesones. Se
necesitaron nuevos contenedores para adaptarse a esos cambios. Los envases de cartn y
papel tuvieron una gran aceptacin, ya que mantenan las cantidades pre-pesadas de caf,
cereales, sal y otros artculos bsicos. Estos eran fciles de almacenar, apilar y etiquetar.
Mantenan los alimentos alejados de los insectos y el polvo, principales problemas que se
enfrentaban con los alimentos.
El siglo XX tambin vio nacer un nuevo material de envase, el plstico. Cuando los qumicos
encontraron el procedimiento para unir pequeas molculas orgnicas y formar otras ms
grandes y pesadas, comparables a las de las resinas vegetales, se gest el mundo de las resinas
sintticas que todos conocemos con el nombre genrico de plsticos.
Los envases de plstico fueron ms econmicos y fciles de producir respecto de los otros
materiales. Eran ms livianos que los otros y con esto se reduca el costo de transporte. Al
momento, el plstico ha reemplazado muchos materiales, permitiendo que la preparacin de
alimentos sea efectuada muy rpidamente, desde el refrigerador, pasando al horno y a la mesa.
Actualmente, con el deseo de facilitar aun ms el uso del envase, manteniendo un bajo costo, los
diseadores han desarrollado nuevos materiales complejos, aquellos que contienen
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combinaciones de metal, papel y plstico. Ejemplos de estos son los "Tetrabrik" utilizados para
envasar jugos, leche de larga vida, vino, etc. Los envases que se fabrican con estos materiales
son ms livianos, durables, con gran capacidad de mantener las caractersticas sanitarias de los
alimentos.
Hoy existen principalmente 6 materiales de envase, entre ellos los envases de papel y cartn, los
envases de plstico, los de metal, los de vidrio, los de madera, y los textiles. Adems, existen
envases de materiales combinados que se emplean de esta manera generalmente para producir
una barrera a la humedad, a las grasas, al aire, o tambin para proporcionar mayor resistencia.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
Plstico: es el ms comn de los envases y, a la vez, uno de los ms difciles de eliminar. Hay
gran variedad de plsticos para usos diferentes. Todos tienen en comn que son ligeros,
resistentes y econmicos de fabricar. Por eso se utilizan tanto, como alternativa a los envases de
cartn y vidrio. Casi el 10% de nuestra basura se compone de plsticos de diferentes tipos. Son
un problema en los vertederos porque abultan, contaminan y se degradan lentamente.
Separados del resto de la basura, pueden y deben valorizarse para el bien de todos.
Metal: apropiado para envasar alimentos (botes y latas de conserva). Para bebidas, como
refrescos y cervezas, se suele emplear el aluminio. La hojalata es un acero slido y pesado
recubierto de estao para protegerlo de la oxidacin. Se utiliza para envasar alimentos y
conservas. Se puede separar magnticamente y siempre se debe reciclar. El aluminio es
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atractivo, ligero y duro a la vez, pero se necesita mucha materia prima y energa para fabricarlo.
Por eso es tan importante su reciclaje. Son de aluminio la mayora de las latas de refrescos,
tapas, papel de aluminio, etc.
Brik: envase ligero, resistente y hermtico. Idneo para transportar y almacenar. Su compleja
composicin dificulta su reciclaje. Se est convirtiendo en el principal envase de alimentos de
primera necesidad. Envase complejo, formado por varias capas de plstico, papel y aluminio. Su
reciclaje tambin resulta complejo. Se utiliza principalmente para conservar bebidas como leche,
zumos, etc.
Cartn: adecuado como envase y embalaje; preferible al "corcho blanco". Puede resultar
superfluo cuando se emplea para recubrir productos ya envasados suficientemente. En todo
caso, es un envase fcilmente reciclable y reutilizable. Se presenta en forma de cajas, planchas y
cartn ondulado.
Vidrio: un envase idneo para alimentos, especialmente los lquidos. Inalterable, resistente y
fcil de reciclar. Es un recipiente tradicional en el hogar (tarros, vasos, jarras, etc.). Su peso y
forma pueden suponer alguna dificultad en el transporte y almacenamiento.

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LOS CODIGOS DE BARRA
La primera patente de cdigo de barras fue registrada en octubre de 1952, por los inventores
Joseph Woodland, Jordin Johanson y Bernard Silver en Estados Unidos.
Los cdigos de barras se han integrado en cada aspecto de nuestras vidas, se localizan en el
supermercado, en tiendas departamentales, farmacias, etc. Han sido aceptados como parte de
nuestra vida diaria
Las barras y espacios aparecen impresos en etiquetas de alimentos, paquetes de envo,
brazaletes de pacientes, etc. Podra parecer que todas son iguales, pero no es as. Cada tipo de
industria tiene una simbologa que maneja como su propio estndar.
No se requiere de gran conocimiento tcnico para entenderlos son solo una forma diferente de
codificar nmeros y letras usando una combinacin de barras y espacios en diferentes medidas.
Es otra forma de escritura, ya que reemplazan el tecleo de datos para recolectar informacin.
En las empresas, el uso correcto reduce la ineficiencia y mejora la productividad de la compaa
hacia un crecimiento.
Son una forma fcil, rpida y precisa de codificar informacin.

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Definicin
El Cdigo de Barras es una disposicin en paralelo de barras y espacios que contienen
informacin codificada en las barras y espacios del smbolo.
El cdigo de barras almacena informacin, almacena datos que pueden ser reunidos en l de
manera rpida y con una gran precisin. Los cdigos de barras representan un mtodo simple y
fcil para codificacin de informacin de texto que puede ser leda por dispositivos pticos, los
cuales envan dicha informacin a una computadora como si la informacin hubiese sido
tecleada.
Para codificar datos dentro de un smbolo impreso (un smbolo de cdigo de barras es la
visualizacin fsica, es la impresin de cdigo de barras), se usa una barra predefinida y patrones
de espacios o simbologa (es la forma en que se codifica la informacin en las barras y espacios
del smbolo de cdigo de barras).
El cdigo de barras representa la clave para acceder a un registro de alguna base de datos en
donde realmente reside la informacin, o sea, los smbolos no contienen informacin del
producto o articulo, no contienen el precio del producto, sino contiene una clave que identifica al
producto.
Ventajas
Se imprime a bajos costos
Permite porcentajes muy bajos de error
Rapidez en la captura de datos
Los equipos de lectura e impresin de cdigo de barras son flexibles y fciles de conectar
e instalar.
Beneficios
Virtualmente no hay retrasos desde que se lee la informacin hasta que puede ser usada
Se mejora la exactitud de los datos, hay una mayor precisin de la informacin.
Se tienen costos fijos de labor ms bajos
Se puede tener un mejor control de calidad, mejor servicio al cliente
Se pueden contar con nuevas categoras de informacin.
Se mejora la competitividad.
Se reducen los errores.
Se capturan los datos rpidamente
Se mejora el control de la entradas y salidas
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Precisin y contabilidad en la informacin, por la reduccin de errores.

Eficiencia, debido a la rapidez de la captura de datos.
El incremento de la velocidad y exactitud en la toma de datos, no lleva a reducir errores, nos lleva
a un ahorro de tiempo y dinero.
Aplicaciones
Las aplicaciones del cdigo de barras cubren prcticamente cualquier tipo de actividad humana,
tanto en industria, comercio, instituciones educativas, instituciones mdicas, gobierno, etc.,
Entre las aplicaciones que tiene podemos mencionar:
Control de material en procesos
Control de inventario
Control de movimiento
Control de tiempo y asistencia
Control de acceso
Punto de venta
Control de calidad
Control de embarques y recibos
Control de documentos y rastreos de los mismos
Rastreos preciso en actividades
Rastreos precisos de bienes transportados
Levantamiento electrnico de pedidos
Facturacin
Bibliotecas
Simbologa
La "simbologa" es considerada el lenguaje de la tecnologa de cdigo de barras. Una simbologa

es la forma en que se codifica la informacin en las barras y espacios del smbolo de cdigo de
barras,
Cuando un cdigo de barras es digitalizado, es la simbologa la que permite que la informacin
se lea de manera precisa. Y cuando un cdigo de barras se imprime, la simbologa permite a la
impresora comprender la informacin que necesita ser turnada dentro de una etiqueta.

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Tipos de Simbologas
Podra decirse que los cdigos de barras vienen en muchas formas o presentaciones. Muchos
nos son familiares porque los hemos visto en las tiendas en los negocios, pero existen algunos
otros que son estndares en varias industrias. La industria de la salud, manufacturas, almacenes,
etc. tienen terminologas nicas para su industria y que no son intercambiables
La existencia de varios tipos de cdigos de barras, se debe a que las simbologas estn
diseadas para resolver problemas especficos. De acuerdo al tipo de necesidad de identificacin
interna del negocio, de acuerdo con los requisitos que se deben cumplir para poder comerciar
segn las normas del mercado, se debe optar por el sistema de codificacin mas adecuado
Es decir, existen diferentes simbologas para las diferentes aplicaciones, y cada una de ellas
tiene caractersticas propias.
La seleccin de la simbologa depender del tipo de aplicacin donde va a emplearse el cdigo
de barras. El tipo de carcter, numrico o alfanumrico, la longitud de los caracteres, el espacio
que debe ocupar el cdigo o la seguridad, son algunos de los factores que determinarn la
simbologa a emplear.
A) Las principales caractersticas que definen a una simbologa de cdigo de barras son las
siguientes:
Numricas o alfanumricas
De longitud fija o de longitud variable
Discretas o continuas
Nmero de anchos de elementos
Auto verificacin.
Quiet Zone (es el rea blanca al principio y al final de un smbolo del cdigo de barras)
B. Las simbologas ms comunes y cmo, dnde y porqu se usa:
Las simbologas se dividen en

Primera dimensin
Segunda dimensin

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CODIGO DE BARRAS DE PRIMERA DIMENSION

Universal Product Code (U.P.C. )
UPC es la simbologa ms utilizada en el comercio minorista de EEUU, pudiendo codificar solo
nmeros.
El estndar UPC (denominado UPC-A) es un nmero de 12 dgitos. El primero es llamado
"nmero del sistema". La mayora de los productos tienen un "1" o un "7" en esta posicin. Esto
indica que el producto tiene un tamao y peso determinado, y no un peso variable. Los dgitos
del segundo al sexto representan el nmero del fabricante. Esta clave de 5 dgitos
(adicionalmente al "nmero del sistema") es nica para cada fabricante, y la asigna un organismo
rector evitando cdigos duplicados. Los caracteres del sptimo al onceavo son un cdigo que el
fabricante asigna a cada uno de sus productos, denominado "nmero del
producto". El doceavo carcter es el "dgito verificador", resultando de un algoritmo que involucra

a los 11 nmeros previos.
Este se creo en 1973 y desde all se convirti en el estndar de identificacin de productos, se
usan desde entonces en la venta al detalle y la industria alimenticia.
Para productos pequeos se utiliza el Cdigo UPC-E
La industria editorial ha agregado suplementos de dos a cinco dgitos al final smbolo UPC-A,
utilizado por lo general para la fecha de publicacin o el precio:
European Article Numbering (E.A.N.)

El EAN es la versin propia del UPC europea, se creo en 1976.El sistema de codificacin
EAN es usado tanto en supermercados como en comercios. Es un estndar internacional,
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creado en Europa y de aceptacin mundial..
El EAN-13 es la versin ms difundida del sistema EAN y consta de un cdigo de 13 cifras (uno
mas que el UPC) en la que sus tres primeros dgitos identifican al pas, los seis siguientes a la
empresa productora, los tres nmeros posteriores al artculo y finalmente un dgito verificador,
que le da seguridad al sistema.
Para artculos de tamao reducido se emplea el cdigo EAN-8.

CDIGO 39
Generalmente se utiliza para identificar inventarios y para propsitos de seguimiento en las
industrias, es decir esta simbologa es actualmente la ms usada para aplicaciones industriales y
comerciales para uso interno ya que permite la codificacin de caracteres numricos, letras
maysculas y algunos smbolos como -, ., $, /, +, % y "espacio".
CDIGO 128
Creado en 1981, se utiliza cuando es necesaria una amplia seleccin de caracteres ms de lo
que puede proporcionar el Cdigo 39.
Cuando la dimensin de la etiqueta es importante, el cdigo 128 es una buena alternativa porque
es muy compacta lo que resulta en un smbolo denso. Esta simbologa se usa a menudo en la
industria de envos donde el tamao de la etiqueta es importante.
ENTRELAZADO 2 de 5
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Muy popular en la industria de envos, el entrelazado 2 de 5 es ampliamente usado por la

industria del almacenaje. Es una simbologa compacta la hemos visto en cajas de cartn
corrugado que se utilizan para ser enviadas a las tiendas.
La lectura
El lector de cdigo de barras decodifica la informacin a travs de la digitalizacin proveniente
de una fuente de luz reflejada en el cdigo y luego se enva la informacin a una computadora
como si la informacin hubiese sido ingresada por teclado
El procedimiento: el smbolo de cdigo de barras es iluminado por una fuente de luz visible o
infrarrojo, las barras oscuras absorben la luz y los espacios las reflejan nuevamente hacia un
escner.
El escner transforma las fluctuaciones de luz en impulsos elctricos los cuales copian las barras
y el modelo de espacio en el cdigo de barras. Un decodificador usa algoritmos matemticos
para traducir los impulsos elctricos en un cdigo binario y transmite el mensaje decodificado a
un Terminal manual, PC, o sistema centralizado de computacin.
El decodificador puede estar integrado al escner o ser externo al mismo. Los escner usan
diodos emisores de luz visible o infrarroja (LED), lser de Helio-Nen o diodes lser de estado
slido (visibles o infrarrojos) con el fin de leer el smbolo.
Algunos de ellos necesitan estar en contacto con el smbolo, otros leen desde distancias de
hasta varios pies. Algunos son estacionarios, otros porttiles como los escners manuales.

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Sistemas de Lectura
Hay tres tipos bsicos de sistemas de cdigo de barras- combinados, tipo batch porttil, y
porttiles de radiofrecuencia.
1.- Entrada de datos por teclado, (porttiles o montados) se conectan a una computadora y
transmiten los datos al mismo tiempo que el cdigo es ledo.
2.- Lectores porttiles tipo batch (recoleccin de datos en campo) son operados con bateras y
almacenas la informacin en memoria para despus transferirla a una computadora.
3. Lectores de radiofrecuencia, almacenan tambin la informacin en memoria, sin embargo la
informacin es transmitida a la computadora en tiempo real. Esto permite el acceso instantneo a
toda la informacin para la toma de decisiones.
EJEMPLOS DE ALGUNOS CODIGOS ASIGNADO POR PAIS
CODIGO PAIS
000-139 UCC (U.S.A. y CANADA) 300-379 Francia
380 Bulgaria 400-440 Alemania
450-459 Japn 490-499 Japn
460-469 Rusia 471 Taiwn
569 Islandia 590 Polonia
626 Irn 627 Kuwait
628 Arabia Saudita 640-649 Finlania
690-695 China 729 Israel
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744 Costa Rica 745 Panam

759 Venezuela 770 Colombia
773 Uruguay 775 Per
777 Bolivia 779 Argentina
780 Chile 784 Paraguay
786 Ecuador 789-790 Brasil
800-839 Italia 840-849 Espaa
850 Cuba 867 Korea del Norte
880 Korea del Sur 885 Tailandia
888 Singapur 890 India
893 Vietnam 899 Indonesia
900-919 Austria 930-939 Australia
940-949 Nueva Zelanda 955 Malasia
QUE ES EL MARKETING
1) INTRODUCCION:
En la actualidad el marketing es una herramienta que toda empresa debe conocer. Sin duda,
todas las empresas de una u otra forma utilizan tcnicas de marketing, incluso, sin saberlo.
Marketing no es otra cosa que la realizacin de intercambios entre un mnimo de 2 partes de
forma que se produzca un beneficio mutuo.
Todos hemos odo hablar en alguna ocasin de Marketing. Sin embargo si pedimos que nos den
una definicin, algunos diran que es vender y otros publicidad. Tendramos a aqullas personas
que opinan que el marketing es la distribucin de productos, otros opinaran que es disear
envases o embalajes etc..
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Y tambin podramos afirmar que todos tienen razn, pero no de forma independiente. Todas
estas son tareas que se pueden desarrollar en marketing.
2) DEFINICIONES POSIBLES:
- Marketing es un sistema total de actividades comerciales, encaminada a planear, fijar precios,
promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los
consumidorespotenciales".
- "Marketing es el proceso interno de una sociedad mediante el cual se planea con anticipacin
cmo aumentar y satisfacer la demanda de productos y servicios mediante la creacin,
promocin, intercambio y distribucin fsica de estos productos o servicios".
- Marketing es el conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfaccin del

consumidor mediante un producto o servicio".
- "Marketing es tener el producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la demanda,

en el tiempo correcto y con el precio mas justo posible:
El marketing estimula intercambios. Para que esto ocurra, tienen que existir 4 condiciones:
Se requiere la participacin de un mnimo de 2 personas.

Cada parte debe poner algo de valor que la otra parte desea poseer.
Cada parte debe estar dispuesta a ceder su cosa de valor.
Las partes tienen que tener la posibilidad de comunicarse entre s.

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De las definiciones anteriores se desprende que el marketing se centra en los deseos y

necesidades del consumidor. Hacer lo que el consumidor desea en lugar de hacer lo que
deseamos nosotros como empresa.
Sin embargo, el MKT es mucho ms que un conjunto de tcnicas. Es una filosofa o forma de
trabajo que debe impregnar todas las actividades de la empresa.
Si el departamento de Marketing, encuentra deseos insatisfechos, desarrolla el producto que

satisface estos deseos y lo comunica mediante una publicidad adecuada y a un precio ptimo,
evidentemente, ser mucho ms fcil vender el producto.
"Marketing no es el arte de vender lo que se ofrece, sino de conocer qu es lo que se debe

vender"
3) ENFOQUES EMPRESARIALES
La mayora de las empresas poseen una visin orientada a la venta. Es decir, fabrican o
comercializan el producto que desean y despus deben Forzar la compra.
A este enfoque se le denomina Empresa Orientada al Producto o a la Produccin (EOP).
Esta orientacin practica unas polticas ms agresivas hacia los consumidores "obligndoles" en
cierto modo, a comprar productos o servicios que no han solicitado.
Los nuevos enfoques se encaminan hacia las Empresas Orientadas al Cliente o Consumidor
(EOC).
Esta visin se basa en:
Encuentra deseos y no pares hasta satisfacerlos

Hacer lo que se vender en lugar de tratar de vender lo que haces
Amar al cliente y no al producto
El cliente es el dueo
Convertir el dinero de nuestros clientes en valor, calidad y satisfaccin.
El cliente es el centro de nuestras actividades y todo lo que realizamos lo hacemos pensando
en l.
La venta se concentra en las necesidades del vendedor.
El marketing se concentra en las necesidades del comprador.
Pero Cmo debera actuar una empresa que realmente desea estar enfocada al consumidor?

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A continuacin ofrecemos un esquema resumen:
Necesidades del consumidor

Estudio de mercado para conocerlas
Plan de Marketing Previo
Toma de decisiones
Preparacin de Productos
Fabricacin Piloto
Prueba en mercado Piloto
Modificaciones de la prueba
Produccin a gran escala
Plan de Marketing definitivo
Venta al consumidor
Vuelta al principio (necesidades del consumidor)
Segn este esquema partimos de la base de que el consumidor tiene una serie de necesidades
(Fisiolgicas, de seguridad, proteccin, sociales, de pertenencia, estima, autoestima,
reconocimiento, estatus, autorrealizacin etc..). Para conocer qu necesidades no tiene cubiertas
deberemos realizar un estudio de mercado que nos permita identificarlas.
Una vez identificadas elaboramos un "borrador" del Plan de Marketing que contendr informacin
sobre qu producto, a qu precio, cmo distribuirlo y en que se basa la campaa de publicidad.
Con este borrador podemos tomar decisiones sobre si podemos o no fabricarlo o comercializarlo.
Empezamos preparando los materiales y recursos necesarios en cuanto a personal, maquinaria

etc.y producimos unas primeras unidades de muestra.
La prueba en mercado piloto puede consistir en un test de aceptacin del producto en diferentes
establecimientos.
A partir del test realizaremos los cambios que el mercado nos dicte (envases, tamaos, colores,
sabores...).
Realizadas estas modificaciones se empieza la produccin a gran escala y la elaboracin del
plan de marketing definitivo (Productos, Precios, Distribucin y Publicidad) con la finalidad de
iniciar la venta al consumidor.
Pero aqu no se acaba todo. Es un proceso continuo ya que en todo momento deberemos
evaluar si el producto continua satisfaciendo las necesidades del consumidor y determinando en
todo momento qu cambios deberemos realizar.

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4) ACTIVIDADES DE MARKETING
Para tener una idea ms precisa sobre cules son las posibles actividades o tareas que se
suelen realizar en un departamento de marketing ofrecemos a continuacin una relacin de
actividades:
Informacin de Marketing
Observar y analizar el comportamiento del consumidor

Elaborar encuestas
Anlisis de la informacin
Polticas de Precios
Anlisis de precios de la competencia

Determinar estrategias de precios
Fijar precios
Polticas de descuentos, mrgenes, comisiones
Establecer trminos y condiciones de venta
Polticas de distribucin
Analizar canales de distribucin

Seleccionar canales
Establecer centros de distribucin
Analizar los sistemas de transporte y entrega
Determinar localizaciones de plantas
Polticas de Promocin
Fijar objetivos promocionales

Determinar los tipos de promociones a realizar
Seleccionar y programar medios de publicidad
Desarrollar anuncios publicitarios
Medir la eficacia de las campaas
Determinar territorios y zonas de venta
Llevar a cabo promociones
Elaborar y distribuir publicaciones y propaganda

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Control de Marketing
Establecer metas y objetivos

Planear las actividades de marketing
Evaluar y controlar todas las actividades de marketing
5) MEZCLA DE MARKETING
Se trata de una combinacin de variables conocidas como elementos del marketing. Tambin
llamadas las "4 ps" por:
Producto
Plaza
Precio
Promocin
La terminologa ms usual es:
Polticas de Producto
Polticas de Precio
Polticas de Distribucin
Polticas de Impulsin o Promocin
La mezcla de Marketing consiste en la perfecta mezcla de las 4 Ps de tal manera que formen un
conjunto coordinado.
Las 4 Ps tambin son conocidas como las tcnicas de marketing.
6) FACTORES QUE INFLUYEN EN EL MARKETING
De que depende que una determinada estrategia funcione?
Se dice que para que una estrategia de marketing tenga un resultado positivo deben coincidir las
siguientes variables:
Variables Manejables a Corto Plazo
Variables No Manejables a Corto Plazo

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Las son todas aqullas sobre las que la empresa puede ejercer una accin directa. En general
suelen ser las 4 Ps, ya que podemos controlar nuestras polticas de productos, de precios de
distribucin y de publicidad.
Sin embargo, existen otras variables que difcilmente podemos controlar a corto plazo (VNMCP) y
estas tienen ms relacin con el entorno en el que se desenvuelve la empresa. Algunas de estas
variables seran.
Factores Polticos
Factores Legales
Factores Culturales
Factores Econmicos
Factores Demogrficos
Recursos Naturales
Estructura Socio-Econmica
De esta forma tenemos, que para obtener un resultado positivo, adems de las variables que
podemos controlar, el resto de variables deben ser favorables.
7) HERRAMIENTAS DE MARKETING
Estudio de mercado.
Recordando algunos conceptos
Mercado
Como revisamos a principios del curso, entendemos por mercado el lugar en que asisten las
fuerzas de la oferta y la demanda para realizar las transaccin de bienes y servicios a un
determinado precio.
Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene necesidades a ser
satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados reales los que consumen estos
productos y mercados potenciales los que no consumindolos an, podran hacerlo en el
presente inmediato o en el futuro.
Se pueden identificar y definir los mercados en funcin de los segmentos que los conforman esto
es, los grupos especficos compuestos por entes con caractersticas homogneas. El mercado
est en todas partes donde quiera que las personas cambien bienes o servicios por dinero. En un
sentido econmico general, mercado es un grupo de compradores y vendedores que estn

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en un contacto lo suficientemente prximo para las transacciones entre cualquier par de ellos,
afecte las condiciones de compra o de venta de los dems.
Se afirma que "los comerciantes pueden estar diseminados por toda la ciudad o una regin, sin
embargo, constituyen mercados si se hallan en estrecha comunicacin los unos con los otros,
gracias a ferias, reuniones, listas de precios, el correo, u otros medios".
2.- Mercado: definicin
Los mercados son los consumidores reales y potenciales de nuestro producto. Los mercados son
creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles. En consecuencia, se pueden modificar en
funcin de sus fuerzas interiores.
Los mercados tienen reglas e incluso es posible para una empresa adelantarse a algunos
eventos y ser protagonista de ellos. Los empresarios no podemos estar al margen de lo que
sucede en el mercado
Estudio de Mercado
Concepto
Es la funcin que vincula a consumidores, clientes y pblico con el profesional de marketing a
travs de la informacin, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y problemas
de mercado; para generar, refinar y evaluar las medidas de mercadeo y para mejorar la
comprensin del proceso del mismo.
Dicho de otra manera el estudio de mercado es una herramienta de marketing que permite y
facilita la obtencin de datos, resultados que de una u otra forma sern analizados, procesados
mediante herramientas estadsticas y as obtener como resultados la aceptacin o no y sus
complicaciones de un producto dentro del mercado.
Antecedentes del estudio de mercado
El estudio de mercado surge como un problema del marketing y que no podemos resolver por
medio de otro mtodo. Al realizar un estudio de ste tipo resulta caro, muchas veces complejos
de realizar y siempre requiere de disposicin de tiempo y dedicacin de muchas personas.
Para tener un mejor panorama sobre la decisin a tomar para la resolucin de los problemas de
marketing se utilizan una poderosa herramienta de auxilio como lo son los estudios de mercado,
que contribuyen a disminuir el riesgo que toda decisin lleva consigo, pues permiten conocer
mejor los antecedentes del problema.
El estudio de mercado es pues, un apoyo para la direccin superior, no obstante, ste no
garantiza una solucin buena en todos los casos, mas bien es una gua que sirve solamente de
orientacin para facilitar la conducta en los negocios y que a la vez tratan de reducir al mnimo el
margen de error posible.
mbito de Aplicacin del Estudio de Mercado: Con el estudio de mercado pueden lograrse
mltiples objetivos y que puede aplicarse en la prctica a cuatro campos definidos, de los cuales
mencionaremos algunos de los aspectos mas importantes a analizar, como son:

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El consumidor
Sus motivaciones de consumo
Sus hbitos de compra
Sus opiniones sobre nuestro producto y los de la competencia.
Su aceptacin de precio, preferencias, etc.
El producto
Estudios sobre los usos del producto.
Tests sobre su aceptacin
Tests comparativos con los de la competencia.
Estudios sobre sus formas, tamaos y envases.
El mercado
Estudios sobre la distribucin
Estudios sobre cobertura de producto en tiendas
Aceptacin y opinin sobre productos en los canales de distribucin.
Estudios sobre puntos de venta, etc.
La publicidad
Pre-tests de anuncios y campaas
Estudios a priori y a posteriori de la realizacin de una campaa, sobre actitudes del
consumo hacia una marca.
Estudios sobre eficacia publicitaria, etc.
Clases de Mercado
Puesto que los mercados estn construidos por personas, hogares, empresas o instituciones que
demandan productos, las acciones de marketing de una empresa deben estar sistemticamente
dirigidas a cubrir los requerimientos particulares de estos mercados para proporcionarles una
mejor satisfaccin de sus necesidades especficas.
Segn el monto de la mercanca
Mercado Total.- conformado por el universo con necesidades que pueden ser satisfechas por la
oferta de una empresa.
Mercado Potencial.- conformado por todos los entes del mercado total que adems de desear un
servicio, un bien estn en condiciones de adquirirlas.
Mercado Meta.- esta conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido
seleccionados en forma especifica, como destinatarios de la gestin de marketing, es el mercado
que la empresa desea y decide captar.
Mercado Real.- representa el cercado al cual se ha logrado llegar a los consumidores de los
segmentos del mercado meta que se han captado.

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Caractersticas de Mercado
El mercado est compuesto de vendedores y compradores que vienen a representar la oferta y la
demanda.
Se realizan relaciones comerciales de transacciones de mercancas.
Los precios de las mercancas tienden a unificarse y dichos precios se establecen por la oferta y
la demanda.
La Situacin Del Mercado
Debemos ser capaces de descubrir las oportunidades para nuevos negocios y no suponer que
todo ser igual para siempre. Los tocadiscos ya han sido reemplazados por los toca-cassettes y
recientemente los CD's: ya no se usan reglas de clculo y los computadores estn ampliando su
presencia en los hogares luego de haber conquistado el mercado de oficinas.
Si bien existen muchas maneras creativas para describir oportunidades, existen 4 mtodos
formales para identificar nuevos negocios:
-Penetracin en el mercado
-Desarrollo del mercado
-Desarrollo del producto
-Diversificacin
En la penetracin del mercado buscamos quitarle clientes a la competencia mediante una mejor
publicidad, mayor distribucin, reducciones de precio, nuevos envases, etc.
En el desarrollo del mercado tratamos de captar nuevos clientes sin modificar el producto, por
ejemplo los supermercados y los restaurantes abren locales en nuevas zonas, buscando nuevos
clientes.
Para poder ubicar oportunidades de negocios es importante estudiar la situacin en 3 niveles:
-El Entorno Nacional
-El Sector Especfico
-El Consumidor
El Entorno Nacional
Se debe estar informado de los cambios en los campos poltico, econmico, social y tecnolgico.
Hoy en da recibimos una fuerte influencia en nuestras actividades de las decisiones del
gobierno, la marcha de la economa, la violencia, la pobreza y las sorprendentes y rpidas
innovaciones tecnolgicas.

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El Sector Especfico
Los cambios en el entorno causan diversos efectos en cada sector considerando el tipo de
productos o servicios, la competencia, la produccin, los precios y las tendencias de los
consumidores.
El Consumidor
En un mercado de libre competencia, es el consumidor o comprador el que tiene la decisin final
sobre el xito o fracaso de un producto o servicio.
COMO HACER UN ESTUDIO DE MERCADO
1.- Recoleccin de informacin
Encuesta
Entrevista Personal
Sesin de Grupo
Observacin
Diseo de la Muestra
La muestra es una parte representativa del universo, entendiendo como universo al grupo al que
deseamos estudiar. La muestra se calcula con la finalidad de hacer ms sencillo el proceso de
investigacin, ya que en ocasiones resulta prcticamente imposible encuestar a todo el grupo
objetivo (censo).
La muestra se calcula a travs de un modelo matemtico en el que se deben de considerar

variables como: el margen de error (grado mximo de incertidumbre aceptable), desviacin
estndar, nivel de confianza y tamao del universo (lo que mide el grupo bajo estudio).
Para fines prcticos: en el caso de un universo mayor a 500 mil elementos (llamado infinito), con
un margen de error del 5 por ciento, (mximo permisible), y con probabilidades a favor y en
contra del 50/50, la muestra sera de 384 elementos.
Disea el instrumento de recoleccin de datos. El diseo de un cuestionario o de una Gua de

Tpicos, es una labor que requiere de mucha precisin, ya que si existen errores en la
estructuracin de los mismos, la informacin resultante estar sesgada.
Para investigaciones meramente cuantitativas, donde la finalidad es obtener informacin

estadstica, el instrumento de recoleccin ms recomendable es el cuestionario, aplicado a travs
de una encuesta, ya sea telefnica, personal o por correo.
Para investigaciones de tipo cualitativo e incluso mixto, es recomendable un mtodo de

recoleccin menos estructurado, es decir, una Gua de Tpicos que nicamente nos delimite los
temas a tratar y el orden de los mismos.
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Recolecta la Informacin
Esta es una de las partes medulares de la investigacin. La recoleccin consiste en el trabajo de

campo que tendrn que realizar los encuestadores para obtener informacin por parte de los
consumidores.
Al disear el trabajo de campo se recomienda considerar los siguientes puntos:
Capacita a los encuestadores

Determina tiempos de trabajo
Establece mtodos de control
En forma adicional se pueden hacer algunas recomendaciones sobre la actitud que debern
mantener los encuestadores para lograr que los consumidores esten de acuerdo en ser
encuestados, como excelente presentacin personal, portar un gafete de identificacin, hablar en
forma clara y segura y sobre todo no insistir cuando una persona no desea ser encuestada.
Analiza los Resultados
Una vez recopilada la informacin, debes iniciar el proceso de tabulacin, anlisis e

interpretacin de datos y aqu es donde se emplean las tcnicas estadsticas.
Paso 1: Tabular la informacin, es decir, reunirla para que pueda analizarse e interpretarse. Es
recomendable que esta tabulacin se haga por preguntas, o sea, que se rena la informacin de
una sola pregunta, para as poder hacer el anlisis individual de cada tpico.
Paso 2. Consiste en obtener una conclusin estadstica, ya sea por porcentajes, promedios o
ponderaciones, de modo que se tenga un dato nico de cada pregunta. Es recomendable
graficar los datos.
Paso 3. La interpretacin de los datos, donde ser necesaria la experiencia del investigador, as
como los conocimientos que se tengan del tema. Algunas recomendaciones para que puedas
hacerlo son:
a. S totalmente imparcial, no trates de favorecer los resultados
b. S objetivo, no interpretes ms de lo necesario
c. Interpreta cada pregunta en forma individual y evitars desviaciones
d. Compara los datos entre preguntas para verificar que sean reales
e. Sigue una secuencia lgica

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AREA RETAIL
49
Elaborando el Reporte
Con los datos analizados integra un reporte de resultados donde concentres las grficas e
interpretaciones que t mismo diste a cada una, as como tus propias conclusiones personales.
Este reporte debe ser breve y claro.

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50
MODULO I
DOMINA LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
DE UNA EMPRESA DE RETAIL

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AREA RETAIL
51
MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL
Proceso Administrativo.
Estas cuatro funciones (planificacin, Organizacin, Ejecucin y Control) constituyen el proceso

de la administracin. Son los medios por los cuales se administra el gerente, distinguen el
gerente del no gerente. Una expresin sumaria de estas funciones fundamentales de la
administracin, es: Planificacin, para determinar los objetivos y los cursos de accin que van a
seguirse; La organizacin para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer
y conocer las relaciones necesarias; la Ejecucin; por los miembros del grupo para que lleven a
cabo las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo y el Control de las actividades que
conformen con los planes.
Actividades importantes de cada funcin fundamental de la administracin
Planeacin
Aclarar, Ampliar y determinar los objetivos.

Pronosticar.
Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se har el trabajo.
Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos.
Establecer un plan general de logros enfatizando la creatividad para encontrar medios
nuevos y mejores de desempear el trabajo
Establecer polticas, procedimientos y mtodos de desempeo.
Anticipar los problemas futuros.
Modificar los planes a la luz de los resultados del control.
Organizacin

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AREA RETAIL
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Subdividir el trabajo en unidades operativas.

Agrupar las obligaciones operativas en puestos operativos.
Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacionadas.
Aclarar los requisitos del puesto.
Seleccionar y colocar a los individuos en un puesto adecuado.
Utilizar y acordar la autoridad para cada miembro de la administracin.
Proporcionar facilidades personales y otros recursos.
Ajustar las organizaciones a la luz del resultado del control.
Ejecucin
Poner en prctica la filosofa de participacin por todos los afectados por la decisin o
acto.
Conducir o retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.
Motivar a los miembros.
Comunicar con efectividad.
Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial.
Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho.
Satisfacer las necesidades de los empleados a travs de esfuerzos en el trabajo.
Revisar los esfuerzos de la ejecucin a la luz de los resultados del control.
Control
Comparar los resultados con los planes en general.

Evaluar los resultados contra los estndares de desempeo
Idear los medios efectivos para medir las operaciones.
Comunicar cuales son los medio de medicin.
Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y variaciones.
Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.
Informar a los miembros responsables de las interpretaciones.
Ajustar el control a la luz de los resultados del control.

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reas Funcionales de la Empresa
Generalmente una empresa consta de al menos 5 reas funcionales bsicas de trabajo.
rea de Direccin General de la empresa

rea de Administracin
rea de Marketing y Ventas
rea de Produccin
rea Contable y Financiera.
rea de Direccin General de la Empresa:
Esta consiste en la cabeza de la empresa. En las pequeas empresas es el propietario.
Es quien sabe hacia donde va la empresa y establece los objetivos de la misma, se basa en su
plan de negocios, sus metas personales y sus conocimientos por lo que toma las decisiones en
situaciones crticas. Muchas veces es el representante de la empresa y quien lleva las finanzas
de la misma. Adems debe mantener unidad en el equipo de trabajo y un ambiente de
cordialidad y respeto en la empresa para motivar a los trabajadores de la misma.
Muchas empresas exitosas se deben a una excelente relacin entre el equipo de trabajo y una
comunicacin constante, respetuosa y honesta entre los miembros que conforman la empresa.
Recuerde que muchas veces, las personas pasan mas tiempo de su vida en la empresa donde
trabajan que en sus propios hogares. Un trabajador que se identifica y se siente orgulloso de
trabajar en un lugar, transmitir ese orgullo hacia los clientes.

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AREA RETAIL
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rea de Administracin y Operaciones:
Esta rea toma en cuenta todo lo relacionado con el funcionamiento de la empresa. Es la

operacin del negocio en su sentido ms general. Desde la contratacin del personal hasta la
compra de insumos, el pago del personal, la firma de los cheques, verificar que el personal
cumpla con su horario, la limpieza del local, el pago a los proveedores, el control de los
inventarios de insumos y de produccin, la gestin del negocio son parte de esta rea. Por lo
general, es el emprendedor o propietario quien se encargar de esta rea en su fase inicial.
Mas adelante puede contratar un administrador para que lleve la operacin del negocio sin que
usted, como propietario est presente todo el tiempo.
rea Contable y Financiera
Toda empresa debe llevar un sistema contable en el que se detallen los ingresos y egresos
monetarios en el tiempo. Adems, se debe declarar y cancelar peridicamente, ante EL SII, los
impuestos segn los resultados de los libros contables que la empresa lleva. La emisin de
facturas, las proyecciones de ingresos por ventas y los costos asociados con el desarrollo del
negocio son tomados en cuenta en esta rea. La empresa puede escoger ser una empresa
individual o comerciante individual,
por lo que el mismo propietario puede llevar los registros contables o bien contratar a una
persona dedicada a esta disciplina: Un contador o contadora. Algunas firmas de asesora
contable ofrecen estos servicios.
rea de Marketing y Ventas:
En esta rea se detallarn las funciones, capacidades y cualidades de quien ser el responsable
y el personal involucrado en la estrategia de marketing del negocio, es decir, la publicidad, el
diseo del empaque y la marca del producto o servicio, la distribucin del mismo y el punto de
venta, la promocin y la labor de ventas. Aqu se podr incluir a la persona que atender en el

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mostrador a las personas o bien quien se dedique a vender el producto de puerta en puerta si
esa es la forma de venta establecida en el negocio.
rea de Produccin.
En una fbrica que produce velas aromticas, se estipulan los operarios y trabajadores que
manufacturan las velas, quienes las empacan, etc. En un restaurante, la persona que cocinar y
las personas que atendern las mesas estn dentro de esta rea aunque pueden ser puestas en
el rea de operacin, es mas apropiado el rea de produccin pues en este caso se est
produciendo un servicio al cliente: su alimentacin. En una venta de artculos de consumo, por no
ser produccin, los encargados del despacho pueden ir bajo el rea de administracin y
operaciones.

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AREA RETAIL
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Retail
El detal o retail es un sector econmico que engloba a las empresas especializadas en la

comercializacin masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes. La
razn para involucrar a mayoristas y minoristas en un mismo sector fue una consecuencia de la
gran cantidad de problemas y soluciones comunes que tienen ambos sectores por la masividad y
diversidad tanto de sus productos como de sus clientes.
En el negocio del retail se pueden incluir todas las tiendas o locales comerciales que
habitualmente se encuentran en cualquier centro urbano con venta directa al pblico, sin
embargo su uso se halla ms bien ligado a las grandes cadenas de locales comerciales. El
ejemplo ms comn del retail lo constituyen los supermercados; otros comercios
tradicionalmente asociados al retail son las tiendas por departamentos, casas de artculos para el
hogar, ferreteras, farmacias, venta de indumentaria, libreras, entre muchas ms. La complejidad
del retail viene dada por la amplia variedad de artculos y tipos de artculos que ofrecen, as como
el nivel de operaciones efectuado. Las operaciones de venta del retail generan una cantidad de
datos tal que puede resultar abrumadora para aquellos ajenos al negocio.
Logstica
En las cadenas dedicadas al retail es un factor comn la presencia de centros de distribucin,

grandes depsitos o almacenes ubicados en puntos logsticamente estratgicos que abastecen a
las tiendas de forma regular. Los centros de distribucin a veces tambin llamados centros de
operacin logsticos tambin pueden abastecer a los consumidores, pero debido a que estos

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centros se especializan en actividades logsticas y no en atencin al pblico no es muy frecuente

que los clientes puedan ser atendidos directamente en ellos.
Los centros de distribucin pueden pertenecer a la empresa o estar tercerizados en operadores

logsticos, sin embargo, salvo en los casos de venta de servicios la masividad que diferencia al
retail de otros rubros exige la utilizacin de estos centros logsticos. A su vez es remarcable
notar que el nmero de centros de distribucin no crece proporcionalmente a la cantidad de

puntos de venta, sino que su nmero tiene ms bien una relacin directa con el rea geogrfica
que pueden atender.
Los costos logsticos que corresponden a cada centro comercial variarn en funcin de la
distancia al centro de distribucin (y de este al lugar de produccin o ingreso de importacin) y
los volmenes consumidos. No obstante, por cuestiones de imagen y costos publicitarios las
cadenas imponen un precio nico para sus productos; esto puede verse como una absorcin de
los costos mayores en los centros alejados y de menor volumen, o bien como un recargo a
aquellos clientes que habitan en grandes centros de consumo cercanos a los centros de
produccin.
Productos
Otro aspecto a considerar es la escasa elaboracin de los productos, de hecho se podra definir
la actividad elementalmente como compra, abastecimiento, distribucin y venta de no ser por la
aparicin de productos masivos que requieren algn grado de elaboracin generalmente no muy
importante; tal es el caso de las cadenas de venta de computadoras comnmente denominados
clones.
El hecho de no incluir elaboracin o incluirlo slo de forma mnima le quita al sector retail la
principal complejidad del sector productivo. En su lugar, la complejidad del retail suele ser vista
como la gran variedad de productos y servicios que ofrecen, que obligan al desarrollo de
complejas y costosas estructuras para administrar, almacenar, vender y publicitar un
conglomerado de artculos que demandan gestiones muy diferentes para cada uno. Tal variedad
de artculos (algo que se ve especialmente en los supermercados) motiv el surgimiento de lo
que se denomina la administracin por productos (product management), un mecanismo por el
cual el proceso completo de la cadena de suministro es dirigida por distintos grupos de personas
en funcin del tipo de artculo o servicio. De esta manera se puede tener un grupo enfocado en la
compra, almacenamiento, distribucin y venta de artculos que requieren cadena de fro, otro
para artculos con garanta de fabricacin, y as.
Desde fines del siglo XX se ha manifestado cada vez con mayor fuerza una tendencia a la
utilizacin de las denominadas marcas propias, marcas creadas o compradas por la cadena de
retail para su uso exclusivo en sus centros comerciales. Este esquema permite al fabricante
desentenderse de la publicidad de su marca y concentrarse solamente en la fabricacin,
otorgando en muchos casos el mismo producto pero con leves diferencias estticas a distintas

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cadenas; a su vez, el retail se ve favorecido por precios de costo reducidos por la desaparicin
de la publicidad dentro del costo de adquisicin. La amplia aceptacin de este esquema llev a
que muchas cadenas tengan segundas y hasta terceras marcas propias.
La uniformidad del producto es lo que distingue este de otros rubros de venta masiva, como ser
cadenas de comidas rpidas o de servicios. En el retail el producto ofrecido no tiene variaciones.
Precios de costo y venta
Un punto que distingue al retail de las actividades productivas es el tratamiento contable dado a
sus productos. Mientras que en la produccin el valor de cada artculo se determina a partir del
precio del producto adquirido ms sus sucesivas transformaciones, en el retail el precio de costo
(y frecuentemente de venta) de todos los artculos se ve modificado cada vez que se negocian
nuevas condiciones de compra.
Otro elemento que distingue a este sector es la utilizacin del margen como unidad elemental de
medicin del desempeo de la compaa o de un segmento del retail. Mientras que el margen
surge de calcular el valor relativo de la venta sobre el precio de costo (margen = [precio de venta
- precio de costo] / precio de costo), tambin se ha popularizado el concepto de la tasa de marca
que mide el margen en forma relativa pero sobre el precio de venta (tasa de marca = [precio de
venta - precio de costo] / precio de venta). La tasa de marca es ampliamente usada en aquellos
casos donde el proveedor impone una poltica de precios finales fijos, pero otorgando a cada
cadena de retail un tasa de marca diferente, por lo general ms grande a medida que aumentan
los volmenes de compra.

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FUNCIONAMIENTO DE UN SUPERMERCADO
Horario de atencin Lunes a Sbado 08:00 Hrs. A 22:00-22:30 Hrs.
A pblico Domingos y Festivos 09:00 Hrs. A 22:00 Hrs.
El personal interno y externo ingresa una hora antes de la apertura de local al pblico general
07:20 hrs.
- Entrada al local
- Desactivar alarmas
- Encender hornos de pan
- Chequear dependencias
- Reporte de novedades al Gerente de Turno
- Recepcin de productos lnea fra conforme a orden de llegada.
- Preparacin completa mise en place de todas las secciones, vitrinas y escaparates y
gndolas, sala en general antes de la apertura, especialmente, lnea de fro.
07:30 hrs.
- Entrega de gavetas
- Revisin fondo sencillo
- Habilitar las cajas (revisin de check out, cigarreras, materiales)
- Realizar reunin de equipo
- Presentar venta del da anterior
- Plan de venta del da
- Promociones y tareas a realizar
08:00 hrs.
- Apertura de local
- Revisin de cambio de precios
- Revisin general de todas las reas con sus respectivos encargado
- Revisin general de la sala de ventas
09:00 hrs.
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- Revisin de E-Mail
- Chequeo de promociones; implementar promociones
- Revisin de planogramas
- Reposicin de mercaderas
- Revisin y mantencin de mquinas de fro
10:00 hrs.
-Verificar que el encargado de perecederos haya realizado la toma de temperaturas.

-Chequear fechas de retiro de perecederos
-Implementar liquidaciones segn procedimientos
-Chequeo de recepcin de camiones de fro y congelados
-Reposicin de mercaderas entrantes, y verificar que hayan realizado el ingreso e
impresin de mermas
11:00 hrs.
- Chequear cantidad de cajeros para hora fuerte de ventas

- Chequear pedidos de mercadera con encargados de reas
12:00 hrs.
- Verificar, que hayan sido enviados los pedidos segn calendario (Bodega Central)
12:30 hrs.
- Hora fuerte de ventas, supervisin rea cajas.

- Supervisin horario de colacin del personal
14:00 hrs.
- Cuadratura de cajeros primer turno
15:00 hrs.
- Entrega de turno
- Revisin de novedades
- Revisin libro de asistencia
- Revisin venta hasta ese momento y proyeccin del da
- Informacin general de lo sucedido en el turno anterior

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15:30 hrs.
- Chequeo de todas las dependencias

- Reunin en equipo con los encargados de reas
- Informar venta da anterior
- Plan de ventas del da
- Informar venta hasta ese minuto
- Informar novedades del turno anterior
16:00 hrs.
- Revisin de ajustes (facturas y guas recepcionadas y mermas diarias)

- Chequear promociones
- Chequear que encargado de perecederos haya realizado la toma de temperatura.
- Revisar documentacin para envo de valija.
- Revisin de sala, prepararse para las horas de mayor venta (panadera)
17:00 hrs.
- Supervisar horario de colacin del personal
18:00 hrs.
- Trabajo en sala
- Chequeo y supervisin de todas las reas
20:00 hrs.
- Revisin de la sala de ventas, verificar quiebres

- Realizar listado con quiebres para la gestin del da siguiente
- Realizar listado de tareas para personal nocturno (si hubiese)
21:00 hrs.
- Hora de alto riesgo, supervisin rea de cajas

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22:00 hrs.
- Cierre local a pblico

- Chequear sala de ventas que no quede ningn cliente
- Cierre total de cajas
- Verifica limpieza de trastiendas y panadera
- Cierre computacional y revisin de ventas
- Informe de novedades en libro de registros (Administracin)
- Revisar cierre de arqueo y novedades
- Revisar por ltima vez sala de ventas y dependencias
- Colocar sellos y alarmas
- Salir del local ( Encargado de local, guardia, Tesorera), nunca salir solo
- Reporte a Gerente de turno cierre de local
Hora de salida 23:00 Aprox.
MODULO III
APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL
MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS EN
RECINTO DE VENTAS, EN REAS Y
GNDOLAS

DESARROLLO
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MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS
TIPOS DE STOCK
Los stocks pueden clasificarse de varias maneras
Por su grado de transformacin
Materias primas . Materiales utilizados para hacer los componentes del producto
terminado.
Componentes. Partes o submontajes que se incorporan al producto final.
Productos en curso de fabricacin. Se trata de materiales y componentes que
estn experimentando transformaciones o que estn en la planta entre dos
operaciones consecutivas.
Productos semiterminados Los que han sufrido ya parte de las operaciones de
produccin y cuya venta no tendr lugar hasta tanto no se complete dicho proceso
productivo.
Productos terminados. Los artculos finales destinados a su venta.
Subproductos. De carcter accesorio y secundario a la fabricacin principal.
Materiales para consumo y reposicin. Tales como combustibles, repuestos,
material de oficina.
Embalajes y envases. Los necesarios para el transporte en condiciones adecuadas.
Por su categora funcional

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Inventarios de ciclo. En la mayora de las ocasiones, no tiene sentido producir o comprar

artculos a medida que van siendo demandados. En estos casos, se lanza una orden de pedido
de un tamao superior a las necesidades del momento, dando as lugar a un inventario que es
consumido a lo largo del tiempo. As, por ejemplo, un supermercado realizar un pedido de un
determinado nmero de tambores de detergente, en lugar de esperar a que se produzca la
demanda del cliente, para pedir el tambor que satisficiera dicha demanda. Este inventario recibe
el nombre de inventario de ciclo, ya que se presenta peridicamente, dando lugar a una pauta de
comportamiento cclica.
Stocks de seguridad. Constituidos como proteccin frente a la incertidumbre de la demanda y

del plazo de entrega del pedido. Evitando, dentro de lo posible, la inexistencia de inventarios en
un momento dado.
Inventarios estacionales. Su objeto es hacer frente a un aumento esperado de las ventas, por
ejemplo, el material escolar a principios de septiembre que acopia una papelera situada junto a
un colegio.
Inventarios en trnsito. Se denomina as a los artculos que estn circulando entre las
diferentes fases de produccin y de distribucin, como, por ejemplo, entre el almacn de
productos terminados y un almacn regional de distribucin, o entre distintas fases del montaje.
SUPERFICIE UTILIZADA POR ELEMENTOS DE APILAMIENTO, Y PASILLOS Y

VOLUMEN UTILIZADO.
Caractersticas del Flujo Lineal:
Los muelles estn en sentido opuesto
Para vehculos diferentes
Interesa mantener la unidad de carga sin romper tanto tiempo como sea posible
Colocar el producto de alta rotacin cerca de la zona de picking

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Caractersticas del Flujo en U:
Los mismos muelles pueden ser utilizados para carga y descarga
El edificio se puede extender por tres laterales
La zona de acceso y parking de los vehculos puede ser compartida
El personal y el equipo pueden ser compartidos
Control ms fcil de seguridad

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DESARROLLO
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DESARROLLO
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GESTIN DE INVENTARIO
Los modelos en que basar la planificacin de aprovisionamiento se agrupan en dos

categoras principales, segn la demanda sean dependientes o independientes.
Modelos para Reaprovisionamiento no programado, en los que la demanda es de

tipo independiente, generada como consecuencia de las decisiones de muchos actores
ajenos a la cadena logstica (clientes o consumidores), el modelo ms comn es el Lote
Econmico de Compras.
Modelos para Reaprovisionamiento programado, en los que la demanda es de tipo

dependiente, generada por un programa de produccin o ventas. Responden a peticiones
de Reaprovisionamiento establecidas por MRP o DRP basadas en tcnicas de
optimizacin o simulacin.
A su vez los modelos no programados se clasifican en otras dos categoras:
Modelos de Reaprovisionamiento continuo, en los que se lanza una orden de

pedido cuando los inventarios decrecen hasta una cierta magnitud o "punto de pedido". La
cantidad a pedir es el "lote econmico de compra".
Modelos de Reaprovisionamiento peridico, en los que se lanza una orden de

pedido cada cierto tiempo previamente establecido. La cantidad a pedir ser la que
restablece un cierto nivel mximo de existencias nivel objetivo.
Estos ltimos modelos podran, a su vez, subdividirse en funcin de demanda es

determinista o probabilista, constante o variable que no aportan diferencias metodolgicas
relevantes. Se utilizaron por muchos aos los modelos clsicos de Reaprovisionamiento
no programados, lo que produca resultados anmalos y extenda en las empresas ciertas
dudas sobre la bondad de los modelos analticos como sustitutos del buen hacer, intuitivo
de los gestores de inventarios. Hasta que en 1965 se defini los conceptos de demanda
dependiente y demanda independiente era claro que los modelos clsicos eran los nicos
aplicables a casos de demanda no programada o independiente.
CONTROL DE INVENTARIOS
Hasta ahora se han descrito las formas "clsicas" de abordar la planificacin del
Reaprovisionamiento y se han descrito algunas herramientas fundamentales para la gestin de
inventarios, como son las tcnicas de previsin de demanda y el anlisis de costos.

DESARROLLO
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Seguidamente como prolongacin lgica de los procesos de planificacin, se expondrn algunos

temas relacionados con el control de inventarios, tales como las tcnicas de medida y recuentos
de stock y criterios generalmente admitidos de clasificacin de materiales, necesarios para
asignar ptimamente los esfuerzos que lleva aparejada la gestin de inventarios.
MEDIDA DE LOS STOCKS
Para controlar adecuadamente los stocks, el gestor de los inventarios debe contar con una serie
de medidas y ratios de control que reflejen de la manera ms completa posible la situacin del
activo circulante y, en su caso, de los recursos puestos a su disposicin para esa gestin.
Las magnitudes objeto de medida las podemos agrupar en las siguientes categoras:
Existencias
Movimientos
Rotacin
Cobertura
Y en su caso como antes se comento:
Recursos
La medida de existencias es la cuantificacin del Activo circulante de que se dispone en cada

momento (si el sistema de medida as lo permite) o en determinados momentos caractersticos
de la actividad de la empresa: Existencias semanales (las presentes un da determinado y fijo de
la semana), mensuales (generalmente en el ltimo da de cada mes), y anuales o del ejercicio
contable (en Europa suele ser al 31 de diciembre; en otros mbitos territoriales depende de la
practica contable generalmente admitidas). Se trata, por lo tanto, de una medida absoluta aunque
puede relativizarse basndose en medidas medias: existencias medias anuales, mensuales o
semanales, por ejemplo.
Las existencias se pueden medir en unidades fsicas (lo que hemos denominado
precedentemente como "volumen" de los stocks, aunque en la prctica puede tratarse de
unidades de volumen propiamente dicho, de peso o unidades discretas), o en unidades
monetarias (dlares, euros, pesos ..... ) esta ultima valoracin presenta algunos problemas de
definicin, como ya se expuso al hablar de los costos de los inventarios, por lo que el gestor de
los inventarios, sin perder nunca de vista la cuantificacin econmica de las existencias debe
centrar su atencin en el control de la cuantificacin fsica.

DESARROLLO
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70
La medicin de los movimientos del circulante, es decir, de las entradas y salidas de materiales,
es otro aspecto fundamental del control de inventarios, que requiere por lo general la utilizacin
de herramientas informticas de apoyo. Al igual que en el caso anterior, esta medicin puede
realizarse sobre la base de unidades fsicas o monetarias, con las mismas limitaciones y
necesidades por parte del gestor de inventarios antes expuestas. Las entradas y salidas pueden
medirse pedido a pedido, o en trminos peridicos: entradas o salidas diarias, semanales,
mensuales, o anuales, por ejemplo.
El ratio o tasa de rotacin es otra magnitud, en este caso relativa fundamental para el control de
los inventarios que relaciona las salidas con las existencias
La inversa (matizada) del ratio de rotacin es el ratio o indicador denominado cobertura. La

cobertura mide generalmente el nmero de das que permiten cubrir las existencias disponibles
en cada momento (o las existencias medidas de cierto periodo). La expresin clsica de este
indicador es la siguiente:
Cobertura = Existencias X 365
Salidas (anuales)
El resultado de la aplicacin de este ratio ser un nmero de "das de stock" que nos indica que
las existencias disponibles en ese momento de una determinada referencia o familia de
productos permiten cubrir la demanda durante los das indicados. Si en el numerador se colocan
las existencias medidas de un cierto periodo (semana, mes, etc.). en lugar de las existencias
diarias habr que ajustar el factor 365 dividindolo por el nmero de das de que conste dicho
periodo. Por lo dems, habr que prestar la debida atencin a la problemtica de las unidades en
el mismo sentido que se expuso al hablar del ratio de rotacin.
Finalmente otra medida que puede ser de inters para el gestor de los inventarios es el grado de
utilizacin o de ocupacin de los recursos de que dispone, generalmente de la capacidad de
almacenamiento. Es un indicador de carcter eminentemente fsico que cabe definir de la
siguiente manera:
Utilizacin = Existencias
Capacidad
Para una referencia determinada si en el numerador de la anterior expresin se sitan las

existencias medias anuales y en el denominador la capacidad dedicada a dicha referencia, el
grado de utilizacin optimo seria el 50%, ya que eso significa que no ha ingresado durante el ao
analizado un nuevo pedido en el almacn, hasta que se han agotado las existencias de las que
disponamos. Si el valor del ndice, es superior a 0,50 ello nos indica que hemos mantenido algn
otro tipo de inventarios en el almacn adems de los estrictamente necesarios bajo el

DESARROLLO
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71
punto de vista logstico: por ejemplo, stocks de seguridad, stocks estratgicos, o stocks
especulativos.
Si el anlisis se extiende a mltiples referencias y no existen en los almacenes capacidades

dedicadas a un solo producto, sino que la capacidad es compartida, el indicador es menos
potente, ya que un grado de utilizacin superior al 50% puede deberse a los efectos ajenos a la
pura logstica antes descritos, o a una gestin cuidadosa del almacn, en la que se aprovechan
vacos generados por salidas de una cierta referencia para ubicar otras referencias que en ese
momento estn entrando.
CLASIFICACION DE LOS MATERIALES
El Hecho de clasificar los materiales que forman parte de nuestros inventarios es una prctica
usual que tiene por objetivo limitar las actividades de planificacin y control a un cierto nmero de
referencias, las ms importantes. Cuando en un inventario existen millares de referencias es muy
difcil que se puedan extender dichas actividades a todas ellas y es necesario asignar de forma
ptima la capacidad real de gestin.
La clasificacin de los materiales se suele abordar sobre la base de los dos siguientes criterios:
Salidas (en unidades monetarias)
Rotacin
La clasificacin por salidas es la ms extendida, y agrupa los artculos en la conocida

clasificacin "ABC", a veces denominada "XYZ" para no confundir las siglas anteriores con el
concepto "Activities Based Costs", de uso generalizado en los ltimos tiempos.
La clasificacin "ABC" se basa en la conocida Ley de Pareto, y diferencia los artculos entre los
importantes y escasos (categora A) y los numerosos y triviales (categora C), con un grupo
intermedio que no participa que ninguna de ambas denominaciones ( categora B). Es clsico
considerar las siguientes agrupaciones de los artculos:
TIPO A: 20% de las referencias 80% del valor
TIPO B: 30% de las referencias 15% del valor
TIPO C: 50% de las referencias 5% del valor
Si manejamos muchas referencias, la clasificacin que hagamos atendiendo al valor de las

salidas, y al nmero de los artculos de que se dispone no difiriera excesivamente de la tabla
indicada. La gestin "fina" de los inventarios deber ir avanzando desde la categora A hacia las
categoras B y C, en funcin de las posibilidades reales que tengamos.

DESARROLLO
AREA RETAIL
72
La clasificacin de acuerdo con el incide de rotacin esta menos definida con carcter general
que la anterior, dependiendo de las caractersticas de cada empresa. Agrupa los artculos en la
serie de categoras de mayor a menor rotacin, de acuerdo con las siguientes o parecidas
denominaciones:
Artculos de alta rotacin

Artculos de rotacin normal
Artculos de baja rotacin
Artculos obsoletos
Esta claro que los artculos obsoletos son los de ndice de rotacin extremadamente bajo,
prximo a cero, pero el resto de la clasificacin depender de las practicas habituales de cada
empresa. As mismo, esta clasificacin, para que realmente sea til, habr que segmentarla en
los tres tipos fundamentales de stock siguientes:
Materias primas y componentes

Material en curso
Productos terminados
Por otra parte, as como en la anterior clasificacin ABC, por salidas estaba claro que dbamos
preferencia a las referencias de la categora A frnate a las B y C, en esta nueva clasificacin,
puede ser importante centrar la atencin en los productos de los ltimos escalones con
preferencia a los primeros, para evitar el riesgo de encontrarnos en algn momento con grandes
cantidades de productos obsoletos.
En todo caso, un "mix" adecuado de ambas clasificaciones permitira realizar un buen control de
nuestros inventarios adaptndolo a las disponibilidades que tengamos en materia de recursos
humanos y herramientas de gestin.
PLANIFICACIN REQUERIMIENTOS DE MATERIALES (MRP)
Los sistemas de planificacin de requerimientos de materiales (MRP) integran las actividades

de produccin y compras. Programan las adquisiciones a proveedores en funcin de la
produccin programada. El MRP, es un sistema de planificacin de la produccin y de gestin de
stocks (o inventarios) que responde a las preguntas: qu? cunto? y cundo?, se debe
fabricar y/o aprovisionar. El objetivo del MRP es brindar un enfoque ms efectivo, sensible y
disciplinado para determinar los requerimientos de materiales de la empresa.
El procedimiento del MRP est basado en dos ideas esenciales:

DESARROLLO
AREA RETAIL
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1.- La demanda de la mayora de los artculos no es independiente, nicamente lo es la

de los productos terminados.
2.- Las necesidades de cada artculo y el momento en que deben ser satisfechas estas
necesidades, se pueden calcular a partir de unos datos bastantes sencillos:
Las demandas independientes.

La estructura del producto.
As pues, el MRP consiste esencialmente en un clculo de necesidades netas de los artculos

( productos terminados, subconjuntos, componentes, materia prima, etc.) introduciendo un factor
nuevo, no considerado en los mtodos tradicionales de gestin de stocks, que es el plazo de
fabricacin o plazo de entrega en la compra de cada uno de los artculos, lo que en definitiva
conduce a modular a lo largo del tiempo las necesidades, ya que indica la oportunidad de fabricar
(o aprovisionar) los componentes con la debida planificacin respecto a su utilizacin en la fase
siguiente de fabricacin.
En la base del nacimiento de los sistemas MRP est la distincin entre demanda independiente y
demanda dependiente: Demanda Independiente. Se entiende por demanda independiente
aquella que se genera a partir de decisiones ajenas a la empresa, por ejemplo la demanda de
productos terminados acostumbra a ser externa a la empresa en el sentido en que las decisiones
de los clientes no son controlables por la empresa (aunque s pueden ser influidas). Tambin se
clasificara como demanda independiente la correspondiente a piezas de recambio.
Demanda Dependiente. Es la que se genera a partir de decisiones tomadas por la propia

empresa, por ejemplo an si se pronostica una demanda de 100 coches para el mes prximo
(demanda independiente) la Direccin puede determinar fabricar 120 este mes, para lo que se
precisaran 120 carburadores , 120 volantes, 600 ruedas, etc. La demanda de carburadores,
volantes, ruedas es una demanda dependiente de la decisin tomada por la propia empresa de
fabricar 120 coches. Es importante esta distincin, porque los mtodos a usar en la gestin de
stocks de un producto variarn completamente segn ste se halle sujeto a demanda
dependiente o independiente. Cuando la demanda es independiente se aplican mtodos
estadsticos de previsin de esta demanda, generalmente basados en modelos que suponen una
demanda continua, pero cuando la demanda es dependiente se utiliza un sistema MRP generado
por una demanda discreta.

DESARROLLO
AREA RETAIL
74
MODULO IV
DESARROLLA LA ADMINISTRACIN DE
BODEGAS EN EL CONTEXTO DE LA
LOGISTICA

DESARROLLO
AREA RETAIL
75
MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIN DE BODEGAS
Los fundamentos de la orden de compra son bsicamente sencillos. Una orden de compra es por
lo general un documento numerado expedido por un comprador a un vendedor. Los detalles de la
compra se enumeran especficamente en cuanto al tema, la cantidad, precio, fecha de entrega
esperada, el precio por unidad. La compaa personal tiene la autoridad de hacer rdenes de
compra. Este documento puede ser usado por cualquiera de las partes (comprador o vendedor),
para cubrir en el caso de una controversia. Por eso es importante toda la informacin pertinente
se incluya en el PO (orden de compra).
Hay muchos tipos de rdenes de compra, que estn en uso en las empresas modernas. Estos
incluyen el PO, que son enviados por fax, se envan por correo electrnico, por correo o llamando
por telfono al vendedor. Todas estas son vinculantes para el comprador y representan una
buena opcin para el vendedor. Abarcan detalles tales como una orden en blanco para cubrirse
en el tiempo o una compra individual. Un PO puede estar cmo una orden para ser enviadas en
la fecha que necesita llegar. Cualquier detalle especial se precisa en la PO.
El nmero asociado a la PO es exclusivo de la orden. Este nmero puede ser de ayuda cuando
se trata de averiguar qu ha ocurrido al perder una orden. Este nmero PO y los detalles de
envo se pueden poner fcilmente. Esto indicacin facilita conocer el envo,cuando se envan y
cmo. La mayora de las empresas que compra y vende a proveedores distantes utilizan este
sistema para mantener ordenado los registros de las compras.
CRITERIOS DE VALORIZACIN
a) LIFO (last in, first out). Entiende que la ltima mercanca que entra es la primera que sale. En
consecuencia, el valor de coste de la ltima venta ser igual al precio de adquisicin de la ltima
mercanca comprada y, por tanto, quedan como existencias finales las entradas ms antiguas.
ltima entrada, primera salida, abreviado UEPS.
b) FIFO (frst in,first out). Considera que la primera existencia que entra es la primera que sale. El
coste de la venta, por tanto, ser el ms antiguo de los precios de adquisicin existentes. Este
mtodo de primera entrada, primera salida, abreviado PEPS, supone que las existencias
inventariadas coinciden con las ltimas entradas. En entornos inflacionistas valora a un mayor
coste las existencias al considerar las ltimas que son las ms caras. Por ello incrementa ms el
resultado de la empresa que otros mtodos como el anterior.
c) Precio Medio Ponderado (PMP). El valor de coste de la venta es la media ponderada de los
distintos precios de entrada en funcin del volumen de unidades adquiridas a cada uno de los
precios. Ello tiene como resultado, en las condiciones actuales del mercado, un coste intermedio
entre los dos anteriores.

DESARROLLO
AREA RETAIL
76
Los impuestos son el dinero que una persona, una familia o una empresa deben pagar al Estado
para contribuir con sus ingresos. Esta es la forma ms importante por medio de la cual el Estado
obtiene recursos para llevar a cabo sus actividades y funciones (administracin, inversin social,
en infraestructura, en seguridad nacional, en prestacin de servicios, etc.).
Los impuestos tienen muchas formas de clasificacin. A continuacin veremos algunas de stas:
Impuestos directos e indirectos
Esta es la principal clasificacin de los impuestos.
Los impuestos directos

son aquellos que recaen directamente sobre la persona, empresa, sociedad etc. Entre los
impuestos directos se pueden clasificar: los impuestos a la renta, al enriquecimiento, o aquellos
que se cobran por trmites personales como la obtencin de documentos, pagos de derechos y
licencias, etc.
Los impuestos indirectos

Se le imponen a bienes y servicios y)a las transacciones que se realizan con ellos; es decir, las
personas, indirectamente, a travs de la compra de bienes y servicios, pagan el
Impuesto, aun cuando el Estado no est cobrando directamente el impuesto a stas. Los
impuestos indirectos, entonces, se cobran en la compra y venta de bienes y servicios y al realizar
otro tipo de transacciones comerciales como la importacin de bienes (traer bienes desde otros
pases al pas). Un caso tpico de este tipo de impuesto es el impuesto al valor agregado (IVA).
IMPUESTO AL VALOR AGREGADO (IVA)

Los impuestos son una de las fuentes de ingresos ms importantes que tienen los Estados en el
mundo. Gracias a ellos, los gobiernos reciben dinero que pueden utilizar para llevar a cabo
proyectos sociales, de inversin y administracin del Estado, entre muchos otros propsitos.
Existen muchos tipos de impuestos. Hay impuestos directos, indirectos, regresivos, progresivos,
etc. Igualmente, existen impuestos que se cobran sobre el ingreso, la propiedad, el gasto, etc.
El IVA, impuesto al valor agregado, es un impuesto a la venta de bienes de consumo. Para
entender mejor su significado, hay que analizar sus caractersticas:
Es un impuesto al gasto:
Puesto que el IVA se cobra como un porcentaje del valor de una mercanca o servicio, y los
consumidores deben pagarlo al momento de comprar la mercanca o servicio, el IVA es un
impuesto que castiga el consumo, es decir, es un impuesto al gasto de las personas.

DESARROLLO
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Es un impuesto indirecto
Se suelen llamar impuestos indirectos a aquellos impuestos que se imponen a los bienes y
servicios y no a las personas directamente; es decir, indirectamente, las personas, a travs de la
compra de bienes y servicios, pagan el impuesto, pero el Estado no se los cobra directamente a
stas. As, los `impuestos indirectos se cobran en la compra y venta de bienes y servicios y en
otro tipo de transacciones comerciales.
Es un impuesto regresivo
Los impuestos regresivos son aquellos que se cobran a todos por igual; es decir, sin importar la
capacidad econmica de una persona (trtese de una persona pobre o de una persona
adinerada, ambas pagarn la misma cantidad de dinero por el impuesto). Esto quiere decir que la
cantidad de plata que debe pagar el pobre por este impuesto es mayor en proporcin a su
ingreso que la que debe pagar la persona adinerada y afectar ms fuertemente su economa
personal.
El cobro del IVA se hace sobre el valor agregado (como su nombre lo indica); es decir, el
impuesto se aplica slo a la diferencia entre el valor de las ventas de una empresa y el valor de
sus compras a otras empresas, entre el precio de venta final y la suma de los costos parciales.
El IVA es un impuesto muy comn alrededor del mundo. En la mayora de pases, los impuestos
indirectos como el IVA representan gran parte de todos sus ingresos. Lo anterior es an ms
cierto en pases en va de desarrollo, puesto que la forma de recaudar los impuestos indirectos
es ms sencilla que la forma de recaudar los impuestos directos.
No todos los bienes y servicios de una economa estn gravados con el IVA. Dependiendo del
tipo de mercanca o servicio, el gobierno de un pas decide gravar (es decir: imponer) o no con el
IVA las transacciones con dicha mercanca o servicio, por ejemplo, en Colombia, los libros no
estn gravados con el IVA pero la ropa y los electrodomsticos s.
La Factura de Compra es un documento que refleja la entrega de un producto o la provisin de

un servicio, junto a la fecha de devengo, adems de indicar la cantidad a pagar como
contraprestacin.
En la factura se encuentran los datos del expedidor y del destinatario, el detalle de los productos
y servicios suministrados, los precios unitarios, los precios totales, los descuentos y los
impuestos.
Se la considera como el justificante fiscal de la entrega de un producto o de la provisin de un

servicio, que afecta al obligado tributario emisor (el vendedor) y al obligado tributario receptor (el
comprador). La factura completa es el nico justificante fiscal, que da al receptor el derecho de
deduccin del impuesto (IVA). Esto no se aplica en los documentos sustitutivos de factura,
recibos o tickets.

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En algunos pases, la factura no tiene valor jurdico en un juicio a la hora de exigir el pago de una
deuda. En la reclamacin de cantidad del Juicio Monitorio la factura es el documento utilizado de
forma preferente como prueba de la deuda, aunque tambin se emplean otros como el albarn.
El original debe ser custodiado por el receptor de la factura. Habitualmente, el emisor de la

factura conserva una copia o la matriz en la que se registra su emisin.
TIPOS DE FACTURAS
Las facturas pueden ser de tres tipos: A, B o C, entre las cuales estn las:
Ordinarias. documentan la operacin comercial.

Rectificativas. documentan correcciones de una o ms facturas anteriores, o bien
devoluciones de productos, envases y embalajes o comisiones por volumen.
Recapitulativas. documentan agrupaciones de facturas de un perodo. Para que esta
factura tenga validez fiscal se han de anular las anteriores.
Adems existen las siguientes variantes:
Pro-forma: Documenta una [oferta], con indicacin de la forma exacta que tendr la
factura tras el suministro. No tienen valor contable ni como justificante. Suele incluir la
fecha mxima de validez.
Copia: Documenta la operacin para el emisor, con los mismos datos que el original.
Debe llevar la indicacin de copia para permitir distinguirla del original.
Duplicado: Documenta la operacin para el receptor, en caso de prdida del original.
La expide el mismo emisor que expidi el original y tiene los mismos datos que el
original. Debe llevar la indicacin de duplicado para permitir distinguirla del original,
especialmente para el caso de que reaparezca el original.
CARACTERISTICAS DE UNA FACTURA
Relacionadas con la forma:
Dimensiones mnimas 21.5 cm. de ancho 15 cm. de alto.

La numeracin debe ser creativa nica nacional. En el caso de contribuyentes que
desarrollen actividades en ms de un establecimiento o sucursal, debern emitir sus
documentos con numeracin correlativa conforme a la resolucin N 2107 de 1983
del S.I.I.
Los ejemplares llevarn Impresa la leyenda que indique su destino en el vrtice
inferior derecho del documento e inferior derecho horizontal, por ejemplo: original:
cliente; duplicado: Servicio de Impuestos Internos, etc.

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Debe estar timbrado con el sello oficial por el Servicio de Imuestos Internos; previo
a su emisin por el comerciante.
Rol nico tributario del emisor del documento, el nombre del documento (la palabra
factura) y su nmero correlativo debern ser impresos en un recuadro de 4 cm. De
altura por 8 cm. De largo, enmarcado por una lnea de un milmetro de grosor. Dicho
recuadro estar ubicado en el ngulo superior derecho del documento, a 0.5 cm. del
corte y de color rojo.
Relacionadas con emisin:
Fecha de emisin
Numeracin correlativa
Nombre completo o razn social y nmero de RUT del contribuyente emisor.
Nombre completo o razn social y nmero de Rol nico tributario del destinatario.
Domicilio completo del establecimiento.
Giro del negocio.
Detalle de las mercadera transferidas o naturaleza del servicio.
Detalle de la mercadera transferida, precio unitario y monto de las operaciones.
El detalle de las mercaderas y el precio unitario podrn emitirse cuando se hayan
emitido oportunamente las correspondientes guas de despacho.
Indicar separadamente la cantidad recargada por completo de impuesto cuando
procedan.
Indicar N y fecha de la gua de despacho cuando procedan.
Indicar las condiciones de venta, por ejemplo al contado, al crdito, mercadera
puesta en bodega, etc.
Las copias podrn emitirse con papeles y colores o tintas diferentes de la original y
no debern llevar impreso ningn tipo de fondo.

DESARROLLO
AREA RETAIL
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MODULO V
MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y
MANTIENE SU LAYOUT PARA ORDENAR,
UBICAR Y CONTROLAR VARIABLES DE
PRODUCTOS Y MERCADERIAS

DESARROLLO
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MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT
Publicidad
Los orgenes de la publicidad se remontan a la antigedad. Uno de los primeros mtodos de

publicidad consista en pintar los anuncios en los muros. Los arquelogos han encontrado
numerosas muestras de esta tcnica, en especial en la antigua Roma y en Pompeya. Un anuncio
desenterrado en Roma informa sobre un terreno puesto a la venta y otro encontrado en una
pared de Pompeya anuncia una taberna situada en otra ciudad.
Durante la edad media se desarroll una tcnica simple pero muy efectiva, que consista en
anunciar de viva voz eventos y productos, gracias a los pregoneros, personas que lean noticias
en pblico, o comerciantes que anunciaban sus productos.
Aunque hay anuncios grficos desde la antigedad, la publicidad impresa no se desarroll en

realidad hasta la aparicin de la imprenta. La marca registrada mediante un signo bidimensional
o tridimensional que simboliza una empresa o un producto apareci por primera vez en el
siglo XVI, cuando los comerciantes y los miembros de los gremios empezaron a disponer estos
smbolos a la entrada de sus tiendas. Entre las marcas que han sobrevivido de esta poca
destaca la barra rayada de los barberos.
Las empresas que comercializaban medicamentos patentados crecieron mucho a partir de

finales de la dcada de 1870 gracias a la publicidad inserta en peridicos y revistas.

DESARROLLO
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Delimitaron un gran mercado debido a que era difcil encontrar mdicos en las reas rurales, por
lo que los colonizadores y los granjeros tenan que automedicarse. Los vendedores de frmacos
obtenan beneficios de entre el 80 y el 90%, por lo que podan pagar la publicidad de sus recetas.
Entre los primeros anunciantes tambin figuraban de un modo destacado las empresas
de ferrocarriles y de transporte martimo de Estados Unidos que informaban, adems del lujo y la
comodidad de sus servicios, de los horarios y las tarifas.
A finales del siglo XIX muchas empresas estadounidenses empezaron a vender sus productos en
envases que llevaban impresa la marca. Este hecho marc un hito en la historia de la publicidad,
puesto que antes los productos domsticos como el azcar, el jabn, el arroz, la melaza, la
mantequilla, la leche, la manteca, las alubias (frijoles), los caramelos y dulces y los alimentos en
escabeche se vendan a granel, por lo que los consumidores no haban conocido hasta entonces
al productor.
Los primeros en utilizar esta tcnica fueron los vendedores de jabones y detergentes. Entre los
primeros (que datan de 1880) destacan Ivory, Pears' y Colgate.
Pronto siguieron su ejemplo otras empresas, como la Royal Baking Powder, la Quaker Oats y los
bolgrafos Waterman
A principios del siglo XX surgieron marcas tan conocidas como Wrigley y CocaCola.

DESARROLLO
AREA RETAIL
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Tras la I Guerra Mundial, la industria publicitaria estadounidense creci hasta el punto que se
convirti en la marca registrada de los propios Estados Unidos. Este crecimiento se vio
impulsado por numerosos avances tecnolgicos; el crecimiento de la industria estadounidense
provoc nuevos inventos y mejoras tcnicas que beneficiaron a otras industrias.
La aparicin de la electricidad contribuy a la creacin de anuncios luminosos; el fotomontaje y

otras mejoras en las tcnicas de impresin ayudaron tanto a editores como a los departamentos
de publicidad de peridicos y revistas. La publicidad empez a contratar a especialistas en
relaciones pblicas. La aparicin de la radio en la dcada de 1920 estimul una nueva tcnica de
venta que utilizaba la voz como reclamo.
El invento ms significativo de la posguerra fue la televisin, un medio que forz a la industria

publicitaria a mejorar sus tcnicas comerciales utilizando medios visuales y sonoros.
En la dcada de 1990 destaca la generalizacin del uso de reproductores de vdeo y de mandos

a distancia para stos y para las televisiones. Las agencias de publicidad consideran una
amenaza esta generalizacin porque algunos espectadores pueden borrar los anuncios cuando
graban programas o pasarlos a alta velocidad cuando ven una cinta grabada; adems, la
existencia del mando a distancia tambin es una amenaza porque los espectadores pueden
cambiar de cadena o quitar el sonido en tanto se emitan los anuncios. Por ello, las agencias de
publicidad han cambiado de tcnica y ahora intentan esponsorizar los espacios de la
programacin. La generalizacin de redes internacionales de informtica, como Internet,
compensa estas dificultades al ofrecer un nuevo medio especfico para publicar y difundir
anuncios.

DESARROLLO
AREA RETAIL
84
EQUIPOS DE TRASLADO Y DE RECEPCIN DE MERCADERAS.

DESARROLLO
AREA RETAIL
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DISTRIBUCIN FSICA LAYOUT
DISEO DE LAS INSTALACIONES

DESARROLLO
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Debe incluir:
Nmero de Plantas: preferentemente almacenes de una planta.
Planta del almacn: diseo en vista de planta de la instalacin.
Instalaciones principales: instalacin elctrica, ventilacin, contra incendios,

seguridad, medioambiente, eliminacin de barreras arquitectnicas.
Materiales: principalmente los suelos para los cuales se debe tener presente la
resistencia al movimiento de las mquinas, la higiene y la seguridad.
MODULO VI
APLICA TCNICAS DE LIMPIEZA E
HIGIENE EN SUPERMERCADOS Y
MEGATIENDAS
DESARROLLO
AREA RETAIL
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MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE
Hbitos de higiene
Se define como hbito a ciertas conductas o actitudes del ser humano frente a diversas materias;
as, por ejemplo, hablamos de hbitos de higiene personal para referirnos a las conductas de
higiene que realizamos constantemente con nuestro cuerpo. La aplicacin de buenos hbitos de
higiene personal es fundamental en la adecuada manipulacin de los alimentos; por ello se
recomienda que el manipulador de alimentos aplique los siguientes hbitos de higiene:
Baarse diariamente.
Lavarse el cabello diariamente.
Afeitarse diariamente.
Lavarse los dientes despus de cada comida.
Mantener las uas cortas, limpias y sin esmalte.
Mantener las manos siempre limpias y lavrselas principalmente:
Al iniciar la jornada de trabajo.
Despus de ocupar el servicio higinico.
Antes y despus de preparar alimentos.

DESARROLLO
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Al manipular un alimento crudo y despus uno cocinado y viceversa.
Despus de tocar cualquier objeto sucio, por ejemplo, despus de botar la basura.
Despus de tocarse el cabello, nariz u otra parte del cuerpo.
Despus de manipular cualquier producto qumico que pueda representar un peligro para
la salud.
Antes de comer.
Despus de manipular dinero.
Despus de fumar.
Despus de saludar a alguien con la mano.
Despus de usar el telfono.
Recordemos que las bacterias son seres vivos microscpicos que no se ven a simple vista y que
son capaces de producir graves enfermedades. El uniforme del manipulador de alimentos puede
ser un vehculo de entrada de las bacterias a los alimentos, por ello debemos mantenerlo
siempre limpio.
La ropa de trabajo del manipula-dor de alimentos consiste en:
Delantal de color claro.
Gorro para el cabello (el gorro debe cubrir todo el cabello).
Zapatos de color claro.

DESARROLLO
AREA RETAIL
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Guantes
Deben ser desechables y mantenerse en perfectas condiciones de limpieza; mientras se

empleen guantes se deben lavar bien las manos y los guantes
se recomienda su uso para realizar una determinada tarea y eliminarlos cuando se rompen, se
ensucian o se gastan. Las bacterias son capaces de crecer y mantenerse en los guantes y en
las mascarillas, al igual que en las manos y boca del manipulador; por lo tanto, debemos evitar
que estos se conviertan en un medio de contaminacin de los alimentos.
Zapatos
De color claro.
Mascarilla
Debe ser desechable y eliminar con frecuencia (mximo cada 4 horas). Se puede usar en ciertas
operaciones de la manipulacin y recordar que despus de tocar la mascarilla podemos
contaminar los alimentos.

DESARROLLO
AREA RETAIL
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El manipulador de alimentos no debe usar:
PULSERAS.
RELOJES.
ANILLOS U OTROS ACCESORIOS.
La limpieza y desinfeccin de los locales, utensilios e instalaciones cumplen un rol fundamental

en la higiene de los alimentos. Cmo sealbamos anteriormente, higiene es sinnimo de
salud, por lo cual debemos ocuparnos de mantener una adecuada higiene del lugar de
preparacin y almacenamiento de alimentos.
REQUISITOS DE LOS LOCALES
De acuerdo a las normativas existentes, los locales deben cumplir con las siguientes
condiciones:
Los pisos deben ser de materiales impermeables, no absorbentes, lavables,

antideslizantes y atxicos.
Las paredes deben ser de material impermeable, no absorbente, lavable, atxico y de
color claro.
Las ventanas deben tener proteccin contra los vectores.
Las puertas deben ser de superficie lisa y no absorbente.
En las zonas de preparacin de alimentos no se deber dejar el vestuario.
Las superficies de los mesones de trabajo deben ser lisas, lavables, impermeables y no
porosas, como por ejemplo, de acero inoxidable.
El local deber tener buena iluminacin y adecuada ventilacin.
En las zonas de preparacin de alimentos deber existir lavamanos con jabn y algn
medio higinico para secarse las manos, como por ejemplo, toalla de papel.
REQUISITOS DE LOS EQUIPOS

DESARROLLO
AREA RETAIL
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El equipo del servicio de alimentacin incluye las maquinarias, utensilios, vajillas e instalaciones
que se utilicen en la produccin, elaboracin, envasado o venta de alimentos.
Los materiales de los equipos no deben transmitir sustancias txicas, olores ni sabores. Deben
ser resistentes a la corrosin y capaces de resistir continuas operaciones de limpieza y
desinfeccin.
Las superficies de los equipos deben ser lisas y no tener hoyos o grietas que permitan la
acumulacin de desechos.
El diseo del equipo deber permitir su fcil limpieza y desinfeccin.
El equipo se debe mantener en perfectas condiciones de conservacin, funcionamiento y

limpieza.
HIGIENE AMBIENTAL
Se refiere a la limpieza del lugar de preparacin, recepcin y almacenaje de los alimentos, el cual
debe ser aseado peridicamente mediante lavado con detergente, agua caliente y desinfectante.
Incluye los pisos, murallas y superficies de trabajo. Adems se deben mover los muebles, sillas
y estantes para realizar una limpieza a fondo.
Se debe evitar levantar polvo durante la preparacin de los alimentos; si fuera indispensable
limpiar.
Un aspecto muy importante de la higiene del lugar de preparacin de alimentos es la limpieza de
las superficies de mesas y mesones que estn en contacto con utensilios y alimentos.
En el local de preparacin de los alimentos es fundamental el abastecimiento de agua, la

eliminacin de los desechos, las instalaciones de lavado, la eliminacin de basuras y el control
de insectos.
El lugar donde se almacenan y guardan los alimentos secos (abarrotes) debe ser aseado a fondo
por lo menos cuatro veces al ao. Se debe limpiar muy bien y cuando se aplica algn

DESARROLLO
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insecticida, se debe tener mucho cuidado de proteger los alimentos para evitar contaminarlos
con sustancias que son peligrosas para el ser humano.
LIMPIEZA
Limpieza es la eliminacin de toda la suciedad de una superficie. Esta suciedad puede ser
visible e invisible; cuando eliminamos la suciedad visible se habla de limpieza esttica y cuando
eliminamos la suciedad invisible nos referimos a limpieza higinica.
La limpieza tiene como objetivo el embellecimiento de las
superficies o utensilios sin consi-derar la suciedad invisible. Por
ello, una limpieza esttica no necesariamente es una limpieza
higinica.
DESINFECCION
El objetivo de esta limpieza es disminuir el nmero de

microorganismos a niveles tan bajos que no constituyan un riesgo
para la salud.
INSUMOS NECESARIO PARA LA LIMPIEZA
Agua caliente.
Detergente de acuerdo con lo que se va a limpiar.

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Desinfectantes qumicos.
Escoba, escobillones.
Botellas spray.
Mopa con balde.
Guantes para la limpieza de baos y zonas de basura.
Esptula
Cepillo
Letreros de Piso mojado
Otros insumos segn sea necesario
Tcnicas de limpieza para pisos
Prepare una solucin con agua caliente y detergente.

Llene un recipiente con agua limpia para el enjuague.
Elimine la suciedad gruesa del piso.
Aplique la solucin con detergente, frotando en forma enrgica con una mopa, limpiando
zcalos y rincones que no se ven.
Enjuague la mopa con agua limpia.
Vuelva a sumergirla en la solucin limpia de detergente.
Cambie la solucin con detergente y el agua limpia a medida que se ensucie.

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MODULO VII
EJECUTA CONTROL Y RECEPCIN DE
PRODUCTOS

DESARROLLO
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MODULO VII: EJECUTA CONTROL Y RECEPCION DE PRODUCTOS
CONTROL DE DOCUMENTACIN Y CARGA
El control es una etapa primordial en la administracin, pues, aunque una empresa cuente con
magnficos planes, una estructura organizacional adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo
no podr verificar cul es la situacin real de la organizacin y no existe un mecanismo que se
cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.
Es el proceso de planificacin de las entradas o llegadas de mercaderas, descarga y

verificacin de los productos tal y como se solicitaron actualizando los registros de entrada de
materiales.
Recibir los bienes y descargar los vehculos de forma rpida y eficiente
Controlar que las cantidades y calidades recibidas sean las correctas
Preparar para el proceso de almacenamiento
Realizar actividades de valor agregado (etiquetar, codificar, embalar, etc.)
Evaluar proveedores segn estndares de llegada (tiempo, servicio, infraestructura, productos,

etc.)

DESARROLLO
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Esquema de Recepcin de Insumos y Materiales

DESARROLLO
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CONTROL DE CADUCIDADES
1.Las caducidades deben revisarse desde el momento que se reciba la mercanca.
2. Consultar con el proveedor el modo de leer su fecha de fabricacin y caducidad, esto es en

casos especficos como la cerveza, refresco, y de algunos otros productos si es el caso.
3. Se llevara un control de caducidades mediante un formato el cual ser revisado semanalmente

por el encargado de almacn y verificado por la gerencia.
4. La mercanca con caducidad ms prxima es la primera a la que se le dar salida y ser dada
de baja en el control de caducidades una vez se haya transferido a algn departamento.
5. No se recibir por ningn motivo mercanca de baja fecha de caducidad se levantara un

reporte de incidencia al proveedor y se avisar a la gerencia, chef jefe de piso.
6. Revisar el control de caducidades de las dems reas, presionando en que se lleve

semanalmente y hacindoles selectivos para verificar que todo est en orden.
7. El acomodo de la mercanca perecedera y con fecha de caducidad debe ser con forme a esta,
los productos ms a la mano sern los que tengan la caducidad ms prxima, para el momento
de hacer transferencias dar la mercanca con la menor fecha de caducidad
CONTROL DE MERMAS
1. Se llevar un control de todas las mermas que haya por departamento en el formato
correspondiente, anotando el motivo de la merma.
2. Semanalmente se llevara a cabo la revisin de las mermas con el jefe de departamento,

firmando la revisin (formato) y siendo verificada por la gerencia.
3. Las mermas generadas por el mal manejo de mercanca o por mal uso de productos debern
ser registradas en un reporte de incidencias para tomar las decisiones pertinentes en cada caso.
4. Las mermas producidas por circunstancias propias del producto ajenas a la operacin se
registrarn en un reporte de incidencias y se notificar al proveedor, tratando de llegar a un
acuerdo para el cambio fsico de dicha mercanca.
5. Se llevar un listado de mermas con el costo de cada producto mermado el cual ser revisado
semanalmente con la gerencia para tomar las decisiones pertinentes.
6. Se atacarn inmediatamente las mermas producidas por errores del personal, teniendo como
prioridad las de mercancas caras y las que se tengan como reincidencias en varios
departamentos segn el formato de control.

DESARROLLO
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98
MODULO VIII
REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO

DESARROLLO
AREA RETAIL
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MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO
SERVICIO AL CLIENTE
1. Introduccin
Actualmente las organizaciones necesitan generar ventajas que las distingan de sus
competidores, el servicio al cliente es una de las herramientas mas poderosas utilizada
actualmente para la fidelizacin de los mismos, transformando al vendedor como herramienta de
Marketing y al cliente como pilar fundamental de los objetivos organizacionales.
2. Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing para lo cual debemos aclarar los
siguientes puntos:
2.1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias,
nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
2.3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo,
podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer
ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para
mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados,
podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas
externas lo suministren.

DESARROLLO
AREA RETAIL
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Es importante considerar los siguientes elementos al momento de poner en accin el servicio al

cliente:
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que
las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores,
ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio
El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen
al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste
el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo
esperara que le trataran a l.
Acciones
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales
el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente
incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque
no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.

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AREA RETAIL
101
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente
1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
3. - Cumple todo lo que prometas
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera..
5.- Para el cliente el que entrega el servicio marca la diferencia

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente

preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas
(informacin, preguntas materiales) de la persona con que se va a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un
ejercicio de auto evaluacin.

DESARROLLO
AREA RETAIL
102
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual

es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que en el proceso
de atencin tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.
Anlisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar cuatro elementos fundamentales

1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atencin de los clientes.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
3.- Encuestas de servicio con los clientes
4.- Evaluacin del comportamiento de atencin
Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-
empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que
establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan scales provecho a las
fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si
les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del
servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas
que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rpido y oportuno.

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AREA RETAIL
103
Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin

contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan
acrcanos al cliente
Caractersticas Del Servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
Estrategia De Marketing
Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de su
desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se
distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y
vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Retos
Diferenciacin
Calidad
Productividad
Las Habilidades De Comunicacin

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el
personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicacin son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir

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AREA RETAIL
104
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que
comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se
lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).La que se refiere
entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida
diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones,
ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los
animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepcin
Las distracciones
La evaluacin
Preguntar
Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es
una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.
La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia
y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin
intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con
respecto a una situacin o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados

El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos
para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen
resultado de una organizacin.
Comunicacin Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y
vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las estrategias comerciales.

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105
Elementos De La Comunicacin
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y

estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes
tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas
efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas,
veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores
en el proceso de negociacin (venta).
Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de
negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su
producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran
imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienen un concepto
distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser
visto.
Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del cliente,
con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular las
consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la comunicacin de
ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que solo
implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del
sector (receptor) teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el
del sector y el de la economa.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a

una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean
molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que ests buscando con esa
persona querrs un ambiente especial. En la venta, adems de las personas influye el entorno y
nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos
El Contexto Competitivo

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106
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios

directos son los dems restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de
influencia del centro; Tambin ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de
nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones
gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien
nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la imagen personal,
crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera
impresin, es ms muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya
se habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que
ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de
acuerdo a esa primera impresin el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta
nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como
componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa
resulta par el potencial consumidor.
Las Instalaciones
Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos
fundamentales:
La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin, la

temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible labor de merchandising que se
despliegue.
La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al cliente, la

organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracin de todas las
personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia sino ser

organizados y eficientes.
Los Empleados
Los aspectos que el cliente evala son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el
cliente se lleve con relacin a lo que somos.
La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una
excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida,
honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.

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107
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se lo
proporcionen.
El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su
empresa.
La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un
buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la informacin
adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicologa Aplicada A La Venta

El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisin de compra,
permite al vender incrementar sus posibilidad de xito, aplicando tcnicas mas ajustadas y
diferencias en funcin de las caractersticas personales y psicolgicas de los mimos.
Las Estrategias Bsicas

Para la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la
ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego
que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el pblico
usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentacin efectiva
Puntos bsicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener capacidad de convencimiento.
Elementos de la demostracin
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda
la informacin que el cliente necesita.
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemplo:
- Le gustara llevar un poco mas
-Cree que esto le alcance
- Encuentra nuestro precio competitivo
Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar.

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AREA RETAIL
108
Como Debe Ser La Presentacin Personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se
defiende para evadir al accin de compra)
Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente
ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
Cierre De Ventas
Es la parte ms importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las
oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su
personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y
estudiar un curso de ventas.

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AREA RETAIL
109
TIPOS DE CLIENTES
No existe ninguna clasificacin de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que est,
o por mucho rigor cientfico que se haya empleado en su confeccin. Esto es por una sencilla
razn, ni la Psicologa es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta
de una manera regular y constante.
No existe ninguna clasificacin de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que est,
o por mucho rigor cientfico que se haya empleado en su confeccin. Esto es por una sencilla
razn, ni la Psicologa es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta
de un manera regular y constante.
Lo que nunca debe olvidar quien atiende clientes es que estas clasificaciones no son sino un
instrumento, una ayuda que la Psicologa le da a fin de mejorar su capacidad de gestin. No
basta con saber clasificar a un cliente, saber cmo tratarle y qu cosas no hay que decirle para
conseguir el objetivo.
En la mayora de los casos se atiende, ms que todo, a un rasgo especfico de personalidad ms

que a un conjunto de ellos, de tal manera que si se observa que un cliente destaca en ese rasgo
concreto, automticamente es clasificado en ese grupo, y se aconseja al profesional cmo tiene
que tratarlo para conseguir los mejores resultados.
Veremos a continuacin una clasificacin de clientes sobre la base de un solo rasgo.
CLIENTES RUTINARIOS
- Son ms conservadores que innovadores.

- Reticentes a los cambios.
- Tienden a ser rgidos en sus esquemas organizativos.
- Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma ms adecuada para tratarlos es:
- Mantener y respetar las condiciones pactadas.

- Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

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CLIENTES AMISTOSOS AMABLES
- Suelen ser de trato muy agradable

- Dan la sensacin de escuchar atentamente.
- No contradicen aunque no estn de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
- Llevarlo al tema que le interesa al profesional.

- Escucharlo con inters, pero estar atento al cambio.
- Ser amables y no mostrar impaciencia.
- Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
CLIENTES SILENCIOSOS
- Hablan muy poco.

- Prestan gran atencin a lo que dice el profesional.
- No dejan traslucir su inquietud fcilmente.
- Hacerlo hablar con preguntas abiertas

- Mantener la calma y evitar el desconcierto
- Si expone sus razones, escuchar atentamente.
- Averiguar las razones que tiene para reclamar.
CLIENTES NEGATIVOS
- A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.

- No son objetivos para valorar las cosas.
- No admiten la discusin.
- Se creen dueos de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
- Permanecer impasibles a sus argumentos.

- Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
- Evitar que siga con su posicin con el "Si, Pero...".
CLIENTES POSITIVOS
- Son decididos en sus movimientos.

- De gran confianza en s mismo.
- Les encanta decidir.
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- No siempre son simpticos pues les gusta decidir.

- Se sienten superiores a los dems.
- Administrar su superioridad, escuchando su opinin.

- Felicitarlo y agradecerle su atencin.
- Dejarlo que crea que las decisiones son de l.
CLIENTES INDECISOS VACILANTES
- Les cuesta trabajo tomar decisiones.

- Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
- Valoran ms la seguridad que la rapidez.
- Prefieren consultar todo antes de decidir.
- Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.

- Analizar las cosas desde su punto de vista.
- Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
- Ayudarles a tomar la decisin ms conveniente.
- Buscar en ellos el sentido de imitacin.
CLIENTES DESCONFIADOS
- Son escpticos. Desconfan de todo y de todos.

- Ponen en entredicho todos los argumentos.
- Llevan la desconfianza al terreno personal.
- Actuar con paciencia y perseverancia.

- Informarlos detallada y convenientemente.
- Ofrecer toda clase de garantas y seguridades
Ponerse de su lado a fin de reducir al mnimo su agresividad
CLIENTES AGRESIVOS
- De acciones rpidas, impacientes y espasmdicos.

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- Generalmente se sienten interrumpidos.

- Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
- Se les puede apresurar a tomar decisiones.

- Debe Hablrseles con seguridad y no mostrar temor.
- Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

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I. DESCRIPCION DEL CURSO

permita rpidamente entrar al mundo laboral.

II. OBJETIVOS GENERAL

Administracin eficaz y eficiente de los recursos materiales del rea de retail.

III. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar modelos de inventarios

Operar insumos y materiales en rea de retail

Administrar bodega con herramientas computacionales

Utilizar estrategias de marketing en reas de ventas

IV. OBJETIVOS ESPERADOS DE ESTE MANUAL

Entregar una clara pauta de desarrollo de contenidos y ejercicios.

Permitir al formador como al beneficiario realizar clases bidireccionales

Optimizar tiempos de cada competencia evitando eventuales improvisaciones.

Distinguir los conceptos involucrados en el rea de economa de negocios y empresas, tcnicas

Distinguir los conceptos involucrados en el rea de economa de negocios y empresas, tcnicas

Pero que es la subsistencia?, leamos el siguiente relato:

Pero como llegamos al concepto de economa?

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El dinero reemplaza al valor subjetivo del trueque respecto de un producto cualquiera,

En la vida de toda empresa el factor humano es decisivo. La administracin establece los

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Isaac Guzmn Valdivia es la unidad econmica-social en la que el capital, el trabajo y la

La empresa se puede definir como el grupo social en el que a travs de la administracin de

Transformacin. Son empresas que transforman la materia prima en producto terminado y

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2. Empresas que producen bienes de produccin. Estas empresas satisfacen

Comerciales. Son intermediarias entre producto y consumidor: Su funcin primordial es la

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Servicios pblicos varios (comunicacin, energa, agua).

De servicios privados varios (asesoras, diversos trabajos contables, jurdicos,

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reas bsicas de una administracin.

Toda actividad empresarial presenta constantemente el problema de como hacer el trabajo lo

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Directores o Administradores. Son aquellas personas cuyas funciones principales son

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De planeacin. Se enfocan a la actividad de proyectar la vida de la empresa a lo largo de

Organizativo. Consiste en la forma de como debe estar estructurada la empresa; es decir

De Control. El control es la escnica del funcionamiento de la empresa como sistema. Lo

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Los componentes del sistema de control son:

Sistemas operativos. Son el conjunto de hombres y medios de todo tipo, cuyas

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Equipo. Es l trmino comn utilizado para identificar los instrumentos o herramientas

VARIEDAD DE FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.

En sentido muy estricto, el producto es un conjunto de atributos fsicos y tangibles reunidos en

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MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.

CLASIFICACION DE LOS PRODUCTOS

Los productos pueden clasificarse en tres grupos segn su durabilidad o tngibilidad.

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MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.

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Los bienes de emergencia se compran cuando la necesidad es urgente: paraguas durante un

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.

Clasificacin Internacional de Productos y Servicios

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5 Productos farmacuticos, veterinarios e higinicos; sustancias dietticas para uso