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Las tendencias mundiales de este sector muestran que hay un gran crecimiento y demanda
de hoteles que cuentan con multiples restaurantes y bares, asi como amplias instalaciones
para banquetes. Asi mismo, ha habido un aumento de festivales y muestras gastronmicas
debido a que la mayora de los comensales desean tener experiencias culturales, sociales
y gastronmicas inolvidables. Conjuntamente, las tendencias muniales muestran a un
cliente mas interesado por el consumo de alimentos nutritivos y energticos, pagan por
cocinar sus propios platillos y esperan ser atendidos por personal capacitado, con
conocimientos en el rea y con personalidad de servicio.
3. El restaurante en el Per
Categorizacin
Comida para llevar o take away: Son establecimientos que ofertan una
variedad de primeros platos, segundos y una variedad de aperitivos, que e
exponen en vitrinas fras o calientes, segn su condicin. El cliente elige la
oferta y se confecciona un men a su gusto, ya que la oferta se realiza por
raciones individuales o como grupos de mens. Dentro de los take away
podemos encontrar establecimientos especializados en un determinado tipo de
producto o en una cocina tnica determinada. Al igual que los fast food, la
vajilla y el menaje que se usa son recipientes desechables.
A la carta
Men fijo: Es aquel que nunca cambia de platillos por un periodo ms
o menos largo, muchas cafeteras y restaurantes con men amplio
utilizan este sistema.
CONDICIONES GENERALES
Instalaciones de Servicio:
Cocina: Los muros, pisos y techos estarn revestidos con materiales que permitan una rpida y fcil
limpieza.
Personal:
No estar obligado a llevar uniforme en su integridad, sin embargo, deber guardar similitud en el
modelo y color de la camisa.
Se contar con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de proteccin contra
incendios, siniestros y accidentes de acuerdo a las normas de seguridad vigentes.
CONDICIONES GENERALES
Las instalaciones, acabados de todos los ambientes de uso general, mobiliario,
elementos decorativos y menaje a utilizar deben estar en buenas condiciones para
prestar un buen servicio.
Se contara con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de
prevencin y proteccin contra incendios siniestros y accidentes de acuerdo a las
normas de seguridad vigentes.
CONDICIONES PARTICULARES
Dependencias e instalaciones de usos general
Servicios higinicos generales.- Independientes para damas y caballeros, que dispongan
de inodoros, urinarios y lavatorios.
Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional permitiendo la adecuada
circulacin de las personas.
Instalaciones de servicio
Cocina.- Los muros, pisos y techos estarn revestidos con materiales que permitan una
rpida y fcil limpieza. Tendra refrigerador y campanas extractoras.
Personal
Capacitado y/o con experiencia.
No estar obligada a llevar uniforme en su integridad. Sin embargo deber guardar
similitud en el modelo y color de la camisa.
CONDICIONES GENERALES
En las instalaciones y acabados de todos los ambientes de uso general se utilizaran material de
calidad. Los equipos mecnicos del establecimiento reunirn las condiciones de funcionalidad
y tcnicas ms modernas.
El mobiliario, los elementos decorativos as como el menaje a utilizarse sern de ptima
calidad.
Se contara con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de prevencin y
proteccin contra incendios siniestros y accidentes de acuerdo a las normas de seguridad
vigentes.
Los comedores estarn convenientemente ventilados, climatizados e iluminados
(iluminaciones que modifican sensiblemente los colores deben ser evitadas).
Las mesas contaran con manteles y servilletas de tel debern ser cambiadas al momento de la
partida de cada cliente.
Vajilla, cristalera y cubiertos estarn en buena calidad y en perfecto estado de conservacin.
Tendrn una carta de platos suficientemente variada, comprendiendo numerosas especialidades
culinarias.
Deber contar con una carta de licores y otra de vinos.
CONDICIONES PARTICULARES
Dependencias e instalaciones de usos general
Ingreso.- Uno principal y otro de servicio.
Recepcin.- Contara con servicio telefnico y con servicios higinicos y otras instalaciones de
atencin inicial de comensales.
Servicios higinicos generales.- Independientes para damas y caballeros. El nmero de inodoros,
urinarios y lavatorios, ser adecuado y racional en concordancia con la capacidad de comensales
del establecimiento.
Ascensores.- Contara obligatoriamente con uno cuando el restaurante se encuentre ubicado en el
3er piso o en nivel superior.
Estar de Espera y Bar.- Su rea mnima ser equivalente al 15% del rea del comedor y ser
independiente de los ambientes de comedor.
Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional permitiendo la adecuada
circulacin de las personas.
Vajilla.- De buena calidad y, como mnimo, de cubiertos en metal plateado y de juegos de vasos
y copas en vidrio tipo cristal.
Ventilacin.- Contara con el equipo necesario en todas las instalaciones del establecimiento, o en
su defecto, con aire acondicionado.
Tele msica.- Contara con un equipo necesario en todas las instalaciones del establecimientos
Instalaciones de servicio
Cocina.- Tendr un rea equivalente al 20% de los ambientes de comedores que sirve. Los muros,
pisos y techos sern revestidos con materiales que permitan una rpida y fcil limpieza. Cuando la
cocina este ubicada en un nivel diferente al de los comedores se deber establecer una
comunicacin rpida y funcional.
Distribucin interna del oficio, almacn, bodega general y cmaras fras para verduras, carnes,
lcteos y pescado. Se dispondr de agua fra y caliente.
La extraccin de humos y vahos estar garantizada en todo momento con campanas extractoras.
Comedor, vestuario y servicios higinicos con agua fra y caliente adecuados para el personal
subalterno.
Personal
Recepcin.- Los servicios de recepcin debern ser atendidos por personal (anfitriones) capacitado
y con experiencia, debiendo estar permanentemente uniformados. Servicios de Comedor.- Los
servicios de comedor debern ser atendidos por mozos capacitados y con experiencia,
permanentemente uniformados, debiendo contar por lo menos con un Maitre, jefe de comedor y
un capitn de mozos por cada comedor. El Maitre y el jefe de comedor debern acreditar como
mnimo el conocimiento de un idioma extranjero.
Chef y Sub Chef capacitados y con experiencia, quien deber contar con un subjefe de cocina fra
y otro de cocina caliente, asistidos por personal subalterno capacitados y con experiencia. Personal
de servicio.
7. Estructura organizacional
a) Gerente
Desarrolla actividades especficas de presupuesto para los departamentos del
establecimiento.
Supervisa los presupuestos para controlar los gastos.
Sirve de contacto para las actividades que tiene relacin con el rea de mercadotecnia y
publicidad.
Supervisa horarios, capacita a subgerentes.
Provee de informacin que solicita el contador, tales como pagos, impuestos y estados
financieros.
Revisa el reporte de todas las operaciones con los departamentos superiores e inferiores.
Revisa las hojas de funcin con el chef.
Organiza y opera eventos dentro y fuera del restaurant.
Regula conductas para corregir errores en el rea operativa.
Asigna y maneja los disturbios en el sistema de efectivo.
Delega y asigna diversas tareas.
Minimiza estudios y reduce costos.
Audita documentos para asegurarse de que las actividades financieras hayan sida
pagadas.
Sirve de contacto para diversas autoridades (privados como pblicos).
Da el visto bueno a todos los detalles de comida y montaje junto con el chef antes de
iniciar algn evento.
Trabaja con problemas especiales asignados por el dueo.
Revisa reportes del departamento y compra.
Revisa el uniforme del personal.
Est dispuesto para proveer asistencia en horarios de mucho trabajo.
b) Chef
La organizacin general de la cocina
Elabora y componer los mens
Hacer los pedidos de materia prima
Ser responsables por la utilidad de la cocina
Contratar personal
Capacitar a su personal
Supervisar la cocina a la hora del servicio
Asesorar a la gerencia en la compra de los equipos y en muchos casos ser
responsable, en parte o completamente por el
almacn, sala de lavado, etc.
Supervisa el trabajo realizado por los empleados a su cargo.
En coordinacin con el gerente general, el chef ejecutivo, el jefe de compras y el
almacenista, elabora especificaciones de compras de alimentos y bebidas.
Establecer los mximos y mnimos del stock de los alimentos para que se tenga
en almacn.
Fija los precios de venta de alimentos y bebidas, sealndolos en las hojas de
recetas estndar.
Es responsable de la elaboracin y actualizacin de mens.
Autoriza las notas de venta de promocin y cortesas, firmndolas antes de
entregarlas al cajero.
Vigila que el chef y cocineros preparen los alimentos conforme a los costos de
recetas estndar.
En coordinacin con el departamento de personal capacita y adiestra a su
personal.
c) El Maitre D Hotel, Jefe de Sala o Supervisor de Saln
Es el responsable de la organizacin y buen desarrollo de todos los
colaboradores que se involucran en la atencin de cada uno de sus trabajadores a
su cargo y el buen desarrollo de la misma.
Debe ser una persona con facultades de interactuar a diario con clientes de
diferentes tipos, su relacin con la gerencia debe ser directa ya que informa lo
avances y faltas del personal de saln entre otros temas propios del restaurante.
Es el responsable de organizar y distribuir el trabajo del personal del saln en
funcin de los distintos sectores que son parte del establecimiento y de las
necesidades del servicio.
Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la orden del cliente ais como
sugerir platos, vinos y cocteles. Teniendo en cuenta los intereses del restaurante.
Es el responsable de capacitar a su personal y de dar las instrucciones de ventas
a diario.
d) Sommelier
El degusta un vino no se limita a verter este en una hermosa copa sino que es mas que
eso, es satisfacer al cliente al mximo en canto a la adquisicin de su bebida teniendo en
cuenta los manjares por descubrir, a esto se le puede llamar armona entre si. En la
actualidad la labor del sommelier en la degustacin de los vinos para un correcto
maridaje sobre los alimentos, es de vital importancia hacer gala de mucho tacto y
diplomada, para que sus clientes disfruten al mximo ese instante simple o mgico.
e) Anfitrin(a)
Muchas de las labores del saln son importantes y estas tienen que hacerse de la mejor
forma posible, este es el caso del jefe de sector que se involucra directamente con el
cliente. Su labor es la de tomar la orden en caso no la haga el maitre, su experiencia, sus
cualidades y habilidades deben ser consideradas importantsimas ya que tiene un
contacto directo y permanente con el cliente.
g) Camarero o mozo
Es la persona que tiene relacin directa con el jefe de sector teniendo siempre en cuenta
que su labor es tan importante como la que realiza el capitn. Su trabajo est sujeto
directamente a la supervisin del jefe de sector, tiene a su vez deberes,
responsabilidades y obligaciones que son los siguientes:
Dentro de las labores del comedor los ayudantes de mozos son los que realizan las
labores ms pesadas en cuanto a trabajo fsico. Debe ser empeoso y trabajador ya que
d l depende que las labores de los jefes de sector no se vean afectadas por la lentitud
de su labor encomendada, debe ser una persona muy ordenada y precavida ya que de el
depende la buena actuacin del personal de comedor.
i) Barman/Bartender
La responsabilidad del Barman o bartender vara segn el tipo de bar en el que
labore. Adems variara segn la organizacin y tipo de administracin que tenga
el local. Sin embargo, en trminos generales, se puede decir que las labores de
na bartender son las siguiente:
Organizar el BAR O SALON DE BAR.
Cuidar de la limpieza
Preparar y servir o hacer servir los tragos ordenados.
Supervisar la labor de sus ayudantes y azafatas.
Atender a los clientes.
Controla el stock de bar y solicitar su reposicin.
8. Calidad y servicio
CAPTULO VII
Artculo 25.- Condiciones del servicio. Todo restaurante debe ofrecer al cliente sus
servicios en ptimas condiciones de higiene, buena conservacin del local,
mobiliario y equipos, adems, debe cumplir con las normas de seguridad vigentes.
9. Atencin al cliente
La importancia del cliente nace a partir del momento en que l pasa de ser un simple
eslabn de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia
de la empresa. En los ltimos aos, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad
de eleccin de los clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de eleccin, el cliente
empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Esta eleccin se realiza en funcin de
diferentes criterios (precios, diseo, prestigio del establecimiento, opiniones de tercero,
impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.) Por otra parte, al aumentar la
posibilidad de eleccin, aumentan las exigencias del cliente, y consecuentemente se
produce un estado de insatisfaccin del cliente respecto de aquellos establecimientos que
no cumplen sus expectativas. Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros
clientes y de captar nuevos, que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la mxima
exigencia para poder garantizar que, de esta manera, dicho servicio est dirigido a cumplir
sus necesidades. El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto.
Volver a nuestro restaurante si el servicio que recibe en l satisface sus expectativas o
incluso las supera. Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente.
Gastar su dinero con nosotros y nos traer a sus amigos si somos capaces de satisfacer
sus necesidades. Si se le engaa nos estamos engaando a nosotros mismos y tarde o
temprano nos lo har saber, gastando su dinero en otro sitio. Si queremos tener clientes
repetidores deberemos darle una gran importancia a la amabilidad y al trato que les
dispensemos. Para conseguir que todos ellos repitan, deberemos transmitir todas las
conductas que a continuacin se detallan:
Para fidelizar a un cliente, tenemos que marcar una diferencia en la atencin al cliente
respecto a la de los otros establecimientos. Tenemos que satisfacer, sorprender, y
personalizar el servicio de cada uno de ellos. La estrategia de la satisfaccin del cliente,
se basa en no dar ningn motivo al cliente para que se vaya y en reaccionar con rapidez
cuando se detecte un pequeo sntoma de insatisfaccin. Se trata de crear valor en la
relacin con el cliente a travs de la confianza mutua. Si a un cliente lo tenemos
satisfecho, reducimos en gran proporcin la posibilidad de que busque otras ofertas en la
competencia. Para ellos debemos retener informacin sobre cada cliente para conocer sus
gustos y caprichos. As, poco a poco necesitar menos ayuda e informacin, y
cometeremos menos errores con l.
El tiempo de espera:
El tiempo de espera puede ser uno de los elementos que ms incida en la valoracin de
un servicio:
El tiempo de espera sin nada se hace ms largo que el tiempo de espera ocupado
o distrado (ofreciendo aperitivo mientras se toma la comanda, etc)
La percepcin de la espera antes del proceso es mayor que cuando ya se est en el
proceso.
La ansiedad hace que la percepcin del tiempo de espera resulte ms larga.
Los tiempos de espera indeterminados se hacen ms largos que los conocidos (le
quedan a usted veinte minutos).
Las esperas sin explicacin se perciben ms largas que cuando se explican.
Hay que tener en cuenta que el cliente siempre quiere ganar al precio, y para eso hay
que dar siempre ms de lo que el cliente espera.
Puede pasar que, a pesar de todo el esfuerzo de un equipo, algn cliente no quede
satisfecho de los servicios y se queje. En este caso, es evidente que siempre hay que
escucharlo con amabilidad, respeto y cortesa. Hay casos en los que el cliente se
impacienta por deficiencias o dificultades que ha de sufrir, causados o no por el
servicio, se incomoda, se siente incomprendido, transmite su nerviosismo e impaciencia,
y as somete a los profesionales a presiones que deben ser atendidas con serenidad,
profesionalidad y eficacia. Nunca se debe entrar en discusiones por las quejas que
pueden presentarse durante el trabajo. Cualquier reclamacin ha de ser bien recibida
como una nueva oportunidad para mejorar el servicio. Ser atendida y resuelta con
agilidad, y en caso necesario, transmitida al supervisor responsable, capaz de actuar
sobre el problema. Se entiende por quejas aquellas reclamaciones que nos hacen los
clientes sobre la prestacin del servicio, instalaciones, atencin recibida, etc.; por lo
tanto no se puede confundir con una reclamacin formal.