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CDIGO : 2007.4445.4
N TEMA :
JUSTIFICACIN:
1
Esta informacin ha sido sustrada de:
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADSTICA E INFORMTICA
2013 Sistema de Informacin Econmica. Disponible en
http://www.inei.gob.pe/web/aplicaciones/siemweb/index.asp?id=003> Acceso en: 01
abril 2013.
- 2-
Para poder posicionarse en el mercado nacional, las empresas deben cumplir las
necesidades y exigencias de los clientes; para ello es necesario gestionar las
actividades de la empresa de forma eficaz. Esto se lograr con la ayuda de un
modelo de gestin en forma de norma llamado ISO 9001:2008, nacido de un
consenso internacional realizado en determinados comits tcnicos. Este modelo
es una herramienta competitiva y es aceptado internacionalmente.
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS ESPECFICOS:
PUNTOS A TRATAR:
a. Marco terico.
Se analizarn los requisitos, definiciones y principios que rigen la Norma ISO
9001:2008, considerando la importancia de esta en la empresa, las
responsabilidades que implica y los lmites o alcances que posee. En adicin,
se explicar la razn por la cual se escogi esta norma.
- 3-
b. Descripcin de la empresa.
Se detallarn las caractersticas principales de esta organizacin del sector
construccin, dando nfasis a las reas que ms requieren de una mejora
continua en relacin a la calidad y a la Norma ISO 9001:2008.
f. Conclusiones y recomendaciones.
-----------------------------------
ASESOR
NDICE
NDICE DE GRFICOS:............................................................................... iv
INTRODUCCIN ........................................................................................... 1
i
CAPTULO 4. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD ............................................................................. 47
4.1 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad ................................... 47
4.2 Propuesta de implementacin......................................................... 47
4.2.1. Trminos y definiciones .......................................................... 47
4.2.2. Principios del SGC.................................................................. 48
4.2.3. Plan de trabajo........................................................................ 48
4.3 Desarrollo de implementacin ......................................................... 50
4.3.1. Planificacin de calidad .......................................................... 51
4.3.1.1. Capacitacin en planificacin de calidad ................................ 51
4.3.1.2. Alcance del SGC .................................................................... 51
4.3.1.3. Enfoque al cliente ................................................................... 52
4.3.1.4. Organizacin Responsabilidad, autoridad y competencia ... 59
4.3.1.5. Identificacin de procesos ...................................................... 63
4.3.1.6. Poltica de calidad................................................................... 66
4.3.1.7. Satisfaccin del cliente ........................................................... 66
4.3.1.8. Documentacin y registros ..................................................... 67
4.3.1.9. Copias de seguridad de informacin ...................................... 68
4.3.2. Herramientas de gestin para la mejora continua .................. 68
4.3.2.1. Capacitacin en herramientas de gestin para la mejora
continua.................................................................................. 68
4.3.2.2. Comunicacin interna ............................................................. 69
4.3.2.3. Sugerencias, quejas y reclamos ............................................. 69
4.3.2.4. Acciones correctivas y preventivas ......................................... 71
4.3.2.5. Objetivos de la calidad............................................................ 72
4.3.3. Implementacin, seguimiento, anlisis y mejora..................... 76
4.3.3.1. Capacitacin en implementacin, seguimiento, anlisis y
mejora .................................................................................... 76
4.3.3.2. Provisin de recursos ............................................................. 76
4.3.3.3. Competencia, formacin y toma de conciencia ...................... 76
4.3.3.4. Infraestructura y ambiente de trabajo ..................................... 78
4.3.3.5. Controles operacionales Estandarizacin de procesos ....... 79
4.3.3.6. Servicio no conforme .............................................................. 79
4.3.3.7. Gestin de compras................................................................ 80
4.3.3.8. Seleccin, evaluacin y reevaluacin de proveedores de bienes
y servicios............................................................................... 80
4.3.3.9. Diseo y desarrollo ................................................................. 80
4.3.3.10.Validacin de proceso............................................................. 81
4.3.3.11.Identificacin y trazabilidad..................................................... 81
4.3.3.12.Propiedad del cliente .............................................................. 81
4.3.3.13.Preservacin del producto ...................................................... 82
4.3.3.14.Seguimiento de procesos y producto...................................... 82
4.3.3.15.Control de equipos de seguimiento y medicin ...................... 83
4.3.3.16.Anlisis de datos..................................................................... 83
4.3.4. Auditora interna y revisin por la direccin ............................ 84
4.3.4.1. Capacitacin en auditora interna y revisin por la direccin .. 84
4.3.4.2. Planificacin de las auditoras internas................................... 84
4.3.4.3. Ejecucin de la auditora interna............................................. 86
4.3.4.4. Planificacin de la revisin por la direccin ............................ 87
4.3.4.5. Ejecucin de la revisin por la direccin ................................. 88
ii
CAPTULO 5. EVALUACIN DE LA IMPLEMENTACIN......................... 90
5.1. Certificacin de la Norma ISO 9001:2008 ....................................... 90
5.2. Evaluacin Tcnica ......................................................................... 92
5.3. Evaluacin Econmica .................................................................... 94
5.3.1. Costos de la implementacin.................................................. 94
5.3.2. Ganancias de la implementacin............................................ 96
5.3.3. Balance econmico de la implementacin.............................. 98
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..............................................101
iii
NDICE DE GRFICOS:
iv
NDICE DE TABLAS:
v
INTRODUCCIN
1
CAPTULO 1. MARCO TERICO
Por ejemplo, la calidad se define segn la norma ISO 8402 (Juran, 1986)
como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio
que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas
implcitas; de esta manera coincide con la postura de Velasco (1997) que
menciona que la calidad de un producto es capaz de satisfacer las
necesidades y expectativas del consumidor. Esto se debe lograr en el
presente y en el futuro dado que los intereses del consumidor varan en el
tiempo (Soluziona, 2001).
2
satisfaccin que le genera su trabajo. Segn Crosby (1979), este punto est
relacionado con la idea actual de la calidad, que se refiere a hacer bien las
cosas la primera vez Estas definiciones buscan relacionar la calidad con la
conformidad con los requerimientos y especificaciones de fabricacin
(Miranda, 2007).
Durante los siglos XVII y XVIII aparecen los gremios, los cuales eran
organizaciones de artesanos que establecan las especificaciones para las
materias primas, los procesos y los productos terminados. Exista un
esfuerzo para incorporarle calidad al producto (Evans, 2008). Se puede decir
que fueron las primeras instituciones de certificacin debido a sus funciones
de supervisin. Posteriormente, comienza el uso de piezas intercambiables
en las armas, lo cual desemboc en la creacin del Taller Nacional de
3
Calibres en Francia, cuyo fin era la inspeccin y control de fabricacin de
estas (Miranda, 2007).
A principios del siglo XX, de acuerdo con Soluziona (2001), Frederick Taylor
cre la Organizacin Cientfica del Trabajo, donde slo unos pocos
trabajadores pensaban, los cuales eran los supervisores, y el resto estaba
obligado a trabajar siguiendo las instrucciones recibidas, sin aportar mejoras.
En este punto la calidad final del producto se redujo, porque slo haba el
control de la supervisin, pero no afect las ventas de las empresas por el
exceso de demanda. Esta tendencia origin la creacin del inspector de
calidad y su departamento de calidad, en el cual recaa la responsabilidad de
la calidad del producto (Evans, 2008).
A mediados de los aos 20, con aportes como el del padre de la calidad
Walter A. Shewhart, se comenzaron a aplicar herramientas estadsticas en el
control de calidad, surgiendo el control estadstico de la calidad, con el cual
se trata de identificar y eliminar las causas que generan los defectos
(Miranda, 2007).
4
De acuerdo con Soluziona (2001), en los aos 70, la calidad dej de estar
centrada en la fabricacin, sino que ahora embarcaba toda la organizacin,
por ejemplo, reas como el diseo y el servicio postventa. En cambio, recin
a partir de los aos 80, se comenz a considerar como importantes estas
teoras y herramientas en occidente, denominado segn Evans (2008), la
Revolucin de la Calidad en Estados Unidos.
5
De acuerdo con Miranda (2007), la calidad generada y planificada, se define
con el enfoque del control del proceso. El control del proceso es un
planteamiento empresarial de carcter preventivo que tiene como objetivo
comprobar que se realizan satisfactoriamente todas las actividades para que
el producto final sea conforme. Tambin es llamado aseguramiento de la
calidad.
6
1.1.4 Beneficios de los Sistemas de Calidad
7
Fortalecer la disponibilidad de informacin a travs de la
documentacin y organizacin.
8
Despliegue.- Lo que realiza la organizacin para poner en prctica el
enfoque. En una organizacin excelente, el despliegue estar
implantado en las reas relevantes de una forma sistemtica.
Evaluacin y Revisin.- Lo que hace la organizacin para evaluar y
revisar el enfoque y su despliegue. En una organizacin excelente, el
enfoque y su despliegue estarn sujetos con regularidad a
mediciones, se emprendern actividades de aprendizaje y los
resultados de ambas servirn para identificar, priorizar, planificar y
poner en prctica mejoras.
9
Mximo nivel de compromiso y efectividad de las personas.
Clara sensacin de liderazgo.
Respeto a la fuerza del mercado.
Alineacin y despliegue de todas las actividades de modo
estructurado y sistemtico.
4. Gestin por procesos y hechos.- Las organizaciones actan de
manera ms efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas
se comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las decisiones
relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se
adoptan a partir de informacin fiable que incluye las percepciones de
todos sus grupos de inters. Proporciona los siguientes beneficios:
Orientacin hacia los resultados deseados.
Optimizacin del empleo de las personas y los recursos.
Coherencia en los resultados y control de la variabilidad.
Gestin basada en datos para establecer unos objetivos
realistas y un liderazgo estratgico.
5. Desarrollo e implicacin de las personas.- Cuando existen valores
compartidos y una cultura de confianza y asuncin de
responsabilidades que fomentan la implicacin de todos se lograr
aflorar el potencial de todos los empleados. Proporciona los
siguientes beneficios:
Mxima participacin, actitud positiva y motivacin.
Buena contratacin y retencin en la empresa.
El conocimiento se comparte de manera eficaz.
Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar
nuevas capacidades.
6. Aprendizaje, innovacin y mejora continuos.- Las organizaciones
alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y comparten su
conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje,
innovacin y mejora continuos. Proporciona los siguientes beneficios:
Agilidad de la organizacin.
Reduccin de costes.
Identificacin de oportunidades.
10
Optimizacin del rendimiento.
Actividades de mejora, basadas en la prevencin, en el trabajo
diario de todas las personas de la organizacin.
7. Desarrollo de alianzas.- La organizacin trabaja de modo ms efectivo
cuando establece con sus socios (aliados) unas relaciones
mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el
conocimiento y en la integracin. Proporciona los siguientes
beneficios:
Capacidad para crear valor para ambas partes.
Logro de una ventaja competitiva a travs de relaciones
duraderas.
Sinergia en cuanto a recursos y costes.
8. Responsabilidad social.- El mejor modo de servir a los intereses a
largo plazo de la organizacin y las personas que la integran es
adoptar un enfoque tico, superando las expectativas y la normativa
de la sociedad en su conjunto. Con ello se generar un aumento de la
credibilidad, rendimiento y valor de la organizacin, as como un
incremento de la concienciacin social, seguridad y confianza.
11
conocimiento y todo el potencial de
las personas que la componen, tanto
en el mbito individual, como de
equipos o de la organizacin en su
conjunto, planificando estas
actividades en apoyo de su poltica y
estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos.
Cmo la organizacin planifica y
gestiona sus alianzas externas y
Alianzas y recursos recursos internos en apoyo de su
poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos.
Cmo la organizacin disea,
gestiona y mejora sus procesos para
apoyar su poltica y estrategia y para
Procesos
satisfacer plenamente, generando
cada vez mayor valor a sus clientes
y otros grupos de inters.
Cules son los logros que la
Resultados en los clientes / organizacin est alcanzando en
Satisfaccin del cliente relacin con la satisfaccin de sus
clientes externos.
Cules son los logros que la
Resultados en los procesos / organizacin est alcanzando en
Satisfaccin del personal relacin con la satisfaccin de las
personas que la integran.
Cules son los logros de la
organizacin en cuanto a la
satisfaccin de las necesidades y
expectativas de la comunidad en
general, incluyendo tanto opiniones
Resultados en la sociedad / Impacto
acerca de la orientacin de la
en la sociedad
empresa, hacia la calidad de vida, el
medio ambiente y la conservacin
global de recursos naturales, como
las propias mediciones de la
empresa.
Cules son los logros de la
organizacin en relacin al
rendimiento econmico planificado, y
Resultados empresariales con la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de todos
aqullos que tengan intereses
financieros en la empresa.
Fuente: Lpez (2006)
Elaboracin Propia
12
1.2.2 Gestin de la Calidad Total
13
Medicin de resultados consistentes con las metas de la organizacin.
Cambio de cultura.
14
Incremento de la motivacin de los recursos humanos.
Aumento de la ventaja competitiva.
Preocupacin y eficacia en el cuidado del medio ambiente, eliminando
los efectos nocivos.
Las Normas de Serie ISO 9000 son, segn Lpez (2006), un conjunto de
normas y directrices internacionales que permiten la implantacin de un
sistema de gestin de la calidad, el cual posee una reputacin global. Estas
aparecieron en 1987, y se conforman de tres documentos bsicos:
15
1.3 Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008
Segn el Comit TC176 (2008), cada uno o varios requisitos de esta Norma
Internacional que no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la
organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin.
16
Segn el Comit TC176 (2008), en cuando se realicen exclusiones, no se
podr alegar conformidad con la norma Internacional a menos que estas se
encuentren incluidas en los requisitos de su Captulo 7, y que no afecten a la
capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos
que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarias
aplicables.
17
1.3.4 Contenido de la Norma ISO 9001:2008
18
6. GESTIN DE LOS RECURSOS.- La Norma distingue slo 3 tipos de
Recursos sobre los cuales se debe actuar, estos son: Recursos
Humanos, Infraestructura y Ambiente de Trabajo. En esta versin se
incluye el trmino Tecnologas de la Informacin. Esta parte se
distribuye en:
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
19
1.3.5 Ventajas de su aplicacin
Ventaja competitiva
Mejora del funcionamiento del negocio y gestin del riesgo
Atraer la inversin, realza la reputacin de marca y elimina las
barreras al comercio
Ahorro de costes
Mejora la operacin y reduce gastos
Aumenta la comunicacin interna y eleva la moral
Incrementa la satisfaccin del cliente
20
CAPTULO 2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
La empresa a la cual est referida esta tesis tiene como nombre ABC S.A..
La cual es reconocida como pequea empresa, debido a que cumple las
condiciones de poseer entre 10 y 49 trabajadores; as mismo su volumen de
negocios y balance general no exceden anualmente los 10 millones de
euros. De la misma manera se constituye como sociedad annima ya que
sus acciones se negocian en la Bolsa de Valores de Lima, se presenta en su
distribucin de capitales ms de 20 accionistas y estos no tienen derecho
sobre los bienes adquiridos. Para el presente trabajo, se considerar que la
sede principal de la empresa ABC S.A. se encuentra en Lima, Per.
21
2.1.2 Clientes y entidades involucradas
Por otro lado, los clientes estn conformados por las siguientes entidades:
Sin los permisos que pueden brindar las empresas privadas o el Estado, la
empresa no podr de ninguna manera comenzar sus operaciones.
22
Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC).- Institucin
encargada de regular los servicios y vas de transporte, as como las
comunicaciones a nivel nacional.
Misin
23
Visin
24
Proteger las instalaciones de nuestros clientes, de la empresa y de
terceros: personal, equipos, materiales y ambiente, con el objetivo de
garantizar la fuente de trabajo.
25
En el Grfico 2.1 se puede observar cmo se organiza la empresa:
26
2.2 Descripcin de los procesos
27
En el Grfico 2.2, que es un mapa de procesos, se podr observar de
manera grfica la secuencia de este proceso operativo, as como los
procesos de apoyo y estratgicos involucrados:
28
En este mapa de procesos se puede observar que se tiene un proceso
estratgico que establece los lineamientos de la gerencia a seguir durante
las operaciones, el cual es:
Comercial - Evaluacin de proyectos.
Tambin, se puede advertir que para los procesos realizados por ABC S.A.
se toman en cuenta los requisitos del cliente y se busca alcanzar la
satisfaccin de este con la finalizacin correcta del servicio.
29
3. Construccin y Montaje de Lneas de Transmisin.- Este proceso abarca
la creacin de las lneas de transmisin elctrica, comenzando desde la
movilizacin del personal a la obra, que puede darse en cualquier parte
del Per, pasando por procesos de obras civiles, montaje de las
estructuras, revisiones finales por parte del cliente y que culmina con la
energizacin de las torres elctricas. Tambin, se busca asegurar
mediante controles adecuados de carcter tcnico, la construccin y
montaje de las lneas de transmisin exigidas por el cliente a fin de
cumplir con lo estipulado en el contrato.
4. Liquidacin de Contrato.- Este es el ltimo de los procesos operativos, el
cual considera la revisin final de las lneas de transmisin elctrica y la
liquidacin de todos los conceptos involucrados en el proyecto. Esto se
realiza con el fin de asegurar una entrega del producto final que garantice
el adecuado cumplimiento de los requisitos establecidos en el contrato.
5. Desarrollo del Talento Humano.- Este proceso de soporte se encarga de
identificar la necesidad de contratar personal competente, seleccionar el
mismo y vincularlo a la organizacin. Cuando el personal ya es
contratado se encarga de realizar una evaluacin de desempeo y
determinar si se le debe capacitar o sino desvincular de la empresa. Esto
se realiza con el fin de proveer, desarrollar y mantener las competencias
del recurso humano para todas las dependencias de la organizacin.
6. Legal.- Este proceso se encarga de supervisar que los requisitos del
contrato se estn cumpliendo en cada parte operativos. Adems, busca
velar por el manejo eficaz de los requisitos legales que se encuentran
vigentes en el desarrollo de los procesos.
7. Seguridad y Salud en el Trabajo.- Este proceso busca asegurar la
Seguridad y Salud de los trabajadores durante el desempeo de sus
labores a travs de planes de contingencia, IPER e ndices de
accidentalidad, de acuerdo a los requisitos contractuales y legales
aplicables. Como se trata de una empresa que construye torres
elctricas, la peligrosidad de los trabajos es muy alta, por lo cual este
proceso es muy importante para la prestacin del servicio.
8. Logstica.- Este proceso se encarga del suministro de materiales, equipos
y servicios (personal subcontratado) para las obras asegurando que se
30
Como se puede observar, en la empresa ABC S.A. los procesos principales
estn definidos; sin embargo, no hay una descripcin ms detallada de las
actividades involucradas en cada uno de los procesos (este punto no se
encuentra establecido como un estndar); por lo tanto, la definicin y
descripcin de sus procesos est incompleta. Ms adelante, en la presente
tesis, se realizarn las caracterizaciones de proceso respectivas.
31
GERENCIA ALMACN
GENERAL DE OFICINA
REA SALA DE
PROYECTOS REUNIONES 2
12,93
REA
ADMINISTRATIVA SALA DE
REUNIONES 1
6,95
Tambin, estos insumos son guardados por tipo de recurso, para que con
estas medidas se logre un mejor reconocimiento y trazabilidad. Las normas
de seguridad tambin son utilizadas en estas estancias, por ejemplo, se
32
usan Sealizaciones y EPPs para los almaceneros y los ayudantes de
almacn.
33
SOLUCIONES METLICAS Estructuras metlicas LIM
CORPORACIN MADERERA FERPESI
Formaletas PIU
SAC
INDUSTRIA MADERERA SAN MARTN
Formaletas PIU
E.I.R.L.
SAN DIEGO M&C S.R.L. Formaletas PIU
Con respecto a la tecnologa, la empresa tiene equipos que estn entre los
mejores del mercado y que se encuentran en buen estado debido a los
cuidados constantes que se realizan; la importancia de estos cuidados
radica en que si alguna de estos equipos falla, el desarrollo del proyecto se
deber detener por tiempo indeterminado.
DINAMMETRO
MARCA DILLON, MODELO SIN, RANGO 0 - 10000 KGF, PAT. 3.277 - 70
DINAMMETRO
MARCA DILLON, MODELO SIN, RANGO 0 - 10000 KGF, PAT. 3.277 - 70
DINAMMETRO
MARCA DILLON, DYNOMETER 10 TON., SERIE: 32765.
TORQUMETRO DE RELOJ
MARCA STANLEY, MODELO 13-57250, DE 50-250 FT-LB, 70-350 Nm.
TORQUMETRO DE RELOJ
MARCA STANLEY, MODELO 13-57250, DE 50-250 FT-LB, 70-350 Nm.
TORQUMETRO DE RELOJ
MARCA STANLEY, MODELO 13-57250, DE 50-250 FT-LB, 70-350 Nm.
TORQUMETRO DE RELOJ
MARCA STANLEY, MODELO 13-57250, DE 50-250 FT-LB, 70-350 Nm.
TORQUMETRO DE GOLPE
MARCA STANLEY, MODELO 86-354, DE 20 A 245 FT-LB.
TORQUMETRO DE GOLPE
MARCA KD TOOLS, DE 1/2", DE 25 A 250 FT-LBS.
TORQUMETRO DE GOLPE
MARCA TOOLTECH, Q-COK (2), DE 4 A 207 FT-LBS.
34
ESTACIN TOTAL
MARCA SOUTH, NTS-362R, N SERIE: S59076.
WINCHE GLOBAL NET
CAJA NISIV.
WINCHE GLOBAL NET
CAJA NISIV.
WINCHE U-6
CAJA SUZUKI.
WINCHE U-6
CAJA SUZUKI.
WINCHE U-6
CAJA SUZUKI.
WINCHE U-6
CAJA SUZUKI.
WINCHE MOTOR (MALACATE)
CAJA ROBINSON.
WINCHE HIDRULICO
MARCA TESMEC.
FRENO HIDRULICO
MARCA TESMEC, NCM= 84798997 (FRS50705933).
Elaboracin Propia
35
CAPTULO 3. DIAGNSTICO DE LA SITUACIN
ACTUAL
3.1.2 Metodologa
36
La metodologa se basa en calificar el estado de las cosas, variables,
comportamientos, desempeos y/o conformidad en funcin a una Escala de
Likert aplicando cinco opciones que van de menor a mayor.
37
o IMPLEMENTACIN ACTUAL: Se describe la implementacin
actual encontrada que favorece la conformidad del Sistema de
Gestin de Calidad.
o REQUISITOS NORMATIVOS A IMPLEMENTAR: Se detallan
los requisitos normativos a implementar que son necesarios
para satisfacer las exigencias de la Norma Internacional ISO
9001:2008, y de los cuales no fueron halladas evidencias de
implementacin continua.
o Valorizacin del cumplimiento utilizando Escala de Likert,
segn la metodologa establecida.
4.2.1 Generalidades
38
4.2.2 Manual de la calidad
Elaborar un procedimiento documentado para el control de los registros del Sistema de Gestin de
Calidad, verificando el cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008; ste debe
considerar tanto registros fsicos como digitales.
Evaluar el almacenamiento del backup en CDs.
5 Responsabilidad de la direccin
Canalizar los esfuerzos, los recursos y las inversiones de manera eficiente para alcanzar los objetivos
de implementar y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin.
La direccin de la organizacin debe confirmar su compromiso estableciendo la poltica de calidad, los
objetivos de calidad, realizando la revisin por la direccin del sistema peridicamente y continuar
asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
Se determinar los servicios de los diferentes procesos. Cumpliendo los requerimientos solicitados por
la clusula 7.2.1.
Determinar los mtodos para obtener y medir la satisfaccin de los clientes.
Como parte de los resultados se establecern planes de mejora que puedan canalizarse a travs de la
herramienta de acciones correctivas o preventivas.
5.3 Poltica de la calidad
Se definir con la alta direccin una poltica de la calidad que cumpla todos los requisitos establecidos
por la Normativa Internacional.
Una vez aprobada, se deben disear los mecanismos para difundir la poltica de la calidad a todos
empleados y hacer que est disponible a las partes interesadas. Posteriormente, revisarla
peridicamente para asegurar que se mantenga apropiada.
5.4 Planificacin
Definir objetivos de calidad y metas asociadas a los mismos, verificando el cumplimiento de los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
Establecer criterios para la elaboracin de objetivos de calidad del producto/servicio, considerando que
los objetivos son herramientas de apoyo que orientan a toda la empresa hacia el cumplimiento de la
poltica del Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin. Las metas se definen de manera
detallada para facilitar el cumplimiento de los objetivos en las diferentes reas de la empresa.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Planificar el Sistema de Gestin de Calidad, de manera que sea apropiado para la organizacin,
determinando las responsabilidades y que sea posible de ser ampliado segn las necesidades y
expectativas de la organizacin. Se establecer un plan de trabajo detallado como base para la
implementacin.
39
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisar y difundir el Organigrama General y de los proyectos, considerando la estructura actual y las
debidas modificaciones para adaptarlas a la Norma Internacional.
Completar la descripcin de funciones y responsabilidades del personal involucrado en el
cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios que se encuentran en el alcance del
Sistema de Gestin de Calidad y asegurar su aprobacin.
Definir mecanismos para la comunicacin de las funciones, responsabilidades y autoridades de cada
puesto de trabajo.
5.5.2 Representante de la direccin
Evaluar que los medios de comunicacin interna sean utilizados para la difusin del Sistema de
Gestin de Calidad en la organizacin, considerando su eficacia.
5.6 Revisin por la direccin
Como una herramienta para la mejora continua de Sistema de Gestin de Calidad, ABC S.A. deber
definir la forma en que realizar la actividad de revisin por la direccin de acuerdo a lo especificado
por la Norma Internacional.
La frecuencia de la revisin deber determinarse en funcin de las necesidades de la organizacin.
La informacin de entrada para el proceso de revisin deber considerar los factores que afectan tanto
la satisfaccin del cliente como al desempeo de la calidad de la empresa, entre otros.
Establecer las responsabilidades para la recoleccin y procesamiento de la informacin de acuerdo a
las especificaciones de la norma de referencia.
Establecer la agenda de las reuniones de revisin por la direccin.
Registrar los resultados.
6 Gestin de los recursos
Para el cumplimiento de su poltica y objetivos de calidad, la empresa deber incluir dentro de sus
procesos estratgicos, la planificacin del uso de recursos de acuerdo a las necesidades identificadas
en la revisin por la direccin.
Considerando tanto la necesidad de recursos financieros como la del personal, infraestructura,
ambiente de trabajo, informacin u otro.
6.2 Recursos humanos
40
Gestionar los permisos respectivos de la licencias para los programas utilizados en las computadoras.
6.4 Ambiente de trabajo
Definir condiciones de control para mejorar las condiciones del ambiente de trabajo existentes en obra
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
7 Realizacin del producto
Revisar los procedimientos operativos existentes a fin de ratificar los criterios y mtodos que en ellos
se documentan, comprobando su aplicacin.
Verificar si los procesos y han definido considerando el cumplimiento de los requisitos del cliente tanto
explcitos como implcitos.
Determinar los procesos relacionados con el cumplimiento de los requisitos del servicio teniendo en
consideracin tambin los procesos de apoyo asociados, as como las etapas de los procesos y las
actividades.
Determinar los elementos de entrada de los procesos (internos o externos a la organizacin), salida y
sus especificaciones necesarias para la satisfaccin del cliente.
Determinar los parmetros de control de los procesos que influyen en el logro de estas
especificaciones.
Desarrollar un control eficaz y seguimiento de los resultados de los procesos.
Guardar los registros generados para evidenciar que los procesos de realizacin y el producto
resultante cumplen los requisitos establecidos.
Desarrollar planes de Calidad de los procesos principales, a fin de definir los flujos para la realizacin
del servicio, las caractersticas a controlar en cada etapa del proceso, responsables, frecuencias de
control, entre otros aspectos.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
La organizacin debe crear un mecanismo para revisar la capacidad del empresa de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes antes de comprometerse a nuevos contratos, as como la
traduccin de estas expectativas en requisitos para la organizacin, incluyendo la identificacin y
revisin de:
-los requisitos del cliente,
-los requisitos del contrato,
-los requisitos legales o reglamentarios.
Este mecanismo debe considerar la generacin de un registro que evidencie esta revisin.
Para asegurar un enfoque de los procesos respecto a los requisitos del servicio, la empresa deber
establecer un mecanismo para la determinacin de los requisitos asociados al servicio de acuerdo a lo
especificado por la clusula 7.2.1 y los requisitos legales aplicables al servicio que brinda.
Se establecer una matriz para la determinacin de los requerimientos por cada servicio.
Se tendr en cuenta los requerimientos establecidos por la organizacin y aquellos que son inherentes
al servicio.
Se registrara la revisin de los requerimientos.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Durante el diagnstico se evidenci que el diseo de los procesos es establecido por el cliente, por lo
tanto este requisito ser considerado como una exclusin.
Incluir la justificacin de la exclusin en el manual de Calidad.
7.4 Compras
41
documentado para la seleccin, evaluacin y reevaluacin de proveedores de bienes y servicios,
considerando los respectivos criterios involucrados. Se debe determinar los formatos que sern
empleados para dichas evaluaciones a fin de dejar registros.
El procedimiento de compras de bienes y servicios definido deber considerar entre otros:
-si el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados,
-la verificacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al
proveedor,
-el aseguramiento de que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados,
-el mtodo para la liberacin del material comprado y entrega al rea usuaria.
7.5 Produccin y prestacin del servicio
Revisar y actualizar en los procedimientos documentados de trabajo para las actividades crticas del
proceso de ejecucin del proyecto, a fin de ratificar los criterios y mtodos que en ellos se
documentan, comprobando su aplicacin. De esta manera se podr controlar y estandarizar los
procesos y servicios, as como identificar aquellas actividades que generan y no generan valor para
asegurar la conformidad del servicio.
Establecer medidas de control y seguimiento a estos parmetros.
Evaluar la conveniencia de implementar indicadores de gestin en cada proceso.
Los procedimientos documentados deben ser controlados como documentos, por lo que requiere de
una identificacin y nmero de revisin. Dicho control ser establecido con el procedimiento de control
de documentos de la organizacin.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Durante el diagnstico se evidenci que los servicios y pueden verificarse mediante seguimiento y
mediciones posteriores, como es a travs de la confrontacin y los controles por el rea proyectos. Por
lo tanto a este requisito ser considerado una exclusin.
Incluir la justificacin de la exclusin en el manual de Calidad.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Para los casos en que el cliente proporcione documentos y suministros para la realizacin del servicio,
la organizacin debe formalizar el registro que evidencie la comunicacin con el cliente cuando su
propiedad se pierde, deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado para su uso, para
asegurar el control de los documentos se har de acuerdo al procedimiento de control de los
documentos del Sistema de Gestin de Calidad, incluyndolos en el control de los registros externos.
7.5.5 Preservacin del producto
Definir los controles para mantener y preservar las partes constitutivas del producto, de manera que se
asegure la conformidad con los requisitos.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
42
8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
Se gestionar el requisito segn lo establecido por los requerimientos del captulo 8 de la Norma
Internacional (seguimiento y medicin de procesos y productos; medicin de la satisfaccin del cliente;
anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas, etc.).
8.2 Seguimiento y medicin
ABC S.A. debe realizar el seguimiento de informacin relativa a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la organizacin.
Debe determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin, puede ser travs de un
procedimiento documentado para medir la satisfaccin de los clientes.
Para este proceso se deber definir e implementar mtodos de recopilacin de datos, incluyendo la
autoridad, responsabilidad, frecuencia de recopilacin, revisin y anlisis de los datos obtenidos.
Este proceso debera considerar los criterios de conformidad con los requisitos para el cumplimiento
de las necesidades y expectativas de los clientes.
8.2.2 Auditora interna
Plantear indicadores que permita medir el desempeo de los procesos involucrados en el alcance del
Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin.
Implementar el monitoreo y anlisis de los indicadores de procesos a travs de los lderes de los
procesos.
Los indicadores se podrn integrar a los objetivos de calidad con la finalidad de poder hacer
seguimientos eficaces al desempeo del Sistema de Gestin de Calidad.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
Elaborar planes de Calidad de los procesos principales, a fin de definir los flujos para la realizacin del
servicio, las caractersticas a controlar en cada etapa del proceso, registros, responsables, frecuencias
de control, entre otros aspectos.
Definir los registros de medicin de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo, en las etapas apropiadas del proceso de la realizacin de los servicios.
Verificar que los registros de seguimiento y medicin que se generen, estn controlados de acuerdo al
procedimiento de control de los registros del Sistema de Gestin de Calidad.
8.3 Control del producto no conforme
Elaborar un procedimiento documentado para el control de los servicios no conformes que se detecten
en el alcance del Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin, verificando el cumplimiento de los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
8.4 Anlisis de datos
43
8.5 Mejora
Los resultados del seguimiento y medicin del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad, as
como las revisiones en la direccin proporcionarn mejoras. Estas deben ser alineadas a la necesidad
y recursos con las que cuente la organizacin.
8.5.2 Accin correctiva y 8.5.3 Accin preventiva
44
8.2.2 Auditora Interna 100 0
8.2.3 Seguimiento y Medicin del Proceso 100 50
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto 100 50
8.3 Control de Producto No Conforme 100 0
8.4 Anlisis de Datos 100 0
8.5.1 Mejora Continua 100 0
8.5.2 / 8.5.3 Accin Correctiva / Accin Preventiva 100 0
Puntaje Total Obtenido 100% 23%
Elaboracin Propia
45
3.3.2 Recomendaciones del diagnstico
46
CAPTULO 4. DESARROLLO DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
47
4.2.2. Principios del SGC
48
La Tabla 4.1 muestra el Plan de Trabajo base para la implementacin estado
del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa ABC S.A.:
49
Anlisis de datos
Elaboracin del Manual del Sistema de Gestin de la Calidad fase III
PARTE IV: AUDITORA INTERNA Y REVISIN POR LA DIRECCIN
Capacitacin
Planificacin de las auditoras internas
Ejecucin de la auditora interna
Planificacin de la revisin por la Direccin
Ejecucin de la revisin por la Direccin
50
o La poltica y los objetivos de calidad.
o Las calibraciones de equipos.
o Los mantenimientos de equipos.
51
conocido por toda la organizacin y por las partes interesadas. El Alcance
del SGC est definido en el tem 4.1 de la presente Tesis.
52
Tabla 4.3 Requisitos del Cliente
REVISIN DE LOS REQUISITOS
PROCESO
TIPO DE
REQUISITOS DEL SERVICIO DONDE SE REGISTRO DE
REQUISITO RESPONSABLE
DETERMINA RESULTADOS
MECANISMO DE REVISIN (7.2.2)
ESPECIFICADOS Cumplimiento de Bases
POR EL CLIENTE
Proceso de Participacin
Invitacin del cliente (Adquisicin de Bases) - Verificacin de correos Correo con Invitacin.
. Gerente General.
electrnicos o cartas para recepcin de la Invitacin. Carta con Invitacin.
53
53
Desarrollo de Oferta
. Gerente General.
Revisin de Bases y . Direccin Proyectos.
Propuesta Tcnica. PROYECTOS Verificacin de aspectos tcnicos. Expedientes. . Direccin
Correos Electrnicos. Administrativa.
. Asesor Legal.
Revisin de Bases y
Propuesta Econmica. GERENCIA Verificacin de aspectos econmicos. Expedientes. . Gerente General.
Correos Electrnicos.
. Coordinador Gestin
Proyectos.
Expedientes.
. Ingeniero Senior
ndice y Distribucin de
Armado de Licitacin. PROYECTOS Verificacin del correcto armado del Expediente Tcnico y Econmico. Proyectos.
Responsabilidades.
. Coordinador
Declaracin Jurada.
Administrativo.
. Asesor Legal.
Adjudicacin
. Gerente General.
. Coordinador Gestin
Adjudicacin. PROYECTOS Revisin de la propuesta adjudicada. Carta de Adjudicacin. Proyectos.
. Ingeniero Senior
Proyectos.
. Gerente General.
Contrato revisado
. Coordinador Gestin
(Electrnico: Control de
Reunin del Contrato. PROYECTOS Revisin previa del Contrato. Proyectos.
Cambios o Correo /
. Ingeniero Senior
Fsico).
Proyectos.
. Gerente General.
. Coordinador Gestin
Orden de Inicio del
Orden de inicio. PROYECTOS Revisin de la Orden de Inicio del Cliente. Proyectos.
Cliente.
. Ingeniero Senior
Proyectos.
Cumplimiento de Personal, Equipos y Materiales
CV documentado segn
Competencia del personal segn Seleccin de profesionales / tcnicos con el perfil de puesto requerido segn
PROYECTOS el perfil determinado en . Gerente General.
requerimiento del Contrato. especificaciones de la Base (en caso lo solicite el cliente).
la Bases.
Suministro de equipos operativos . Coordinador Gestin
segn requerimiento del Proyectos.
PROYECTOS Solicitud y revisin de Certificados de Calibracin. Certificados de
Contrato. . Ingeniero Senior
Elaboracin, revisin y seguimiento de Planes de Mantenimiento de los Calibracin.
equipos en la obra. Planes de
54
54
Mantenimiento. Proyectos.
. Gerente General.
. Coordinador Gestin
Materiales segn requerimiento Partidas del Proyecto.
PROYECTOS Revisin de la Planificacin de materiales a requerirse en la Obra. Proyectos.
del Contrato. Listado de Materiales.
. Ingeniero Senior
Proyectos.
Cumplimiento de Contrato (especificaciones, plazos de entrega y presupuesto)
Cronograma de avance.
Informes semanales /
Cumplimiento contractual de mensuales. . Coordinador Gestin
PROYECTOS Supervisiones permanentes con actualizaciones de los cronogramas.
ejecucin del Proyecto. Curva S. Proyectos
Certificado de
Conformidad de Obra.
NO
ESPECIFICADOS
POR EL Seriedad.
Certificado de
CLIENTE, PERO Respaldo. COMERCIAL Aplicacin de consultas al cliente. . Gerente General.
Conformidad de Obra.
NECESARIOS Confianza.
PARA EL
SERVICIO
Elaboracin Propia
55
55
Para lograr la satisfaccin del cliente, la organizacin ABC S.A. se
asegurar del cumplimiento de:
El contrato y especificaciones tcnicas donde se describen las
caractersticas del servicio que ha sido definido considerando las
necesidades del cliente.
La evaluacin de la satisfaccin del cliente.
56
Tabla 4.4 Requisitos Legales
REVISIN DE LOS REQUISITOS
PROCESO
TIPO DE REQUISITO REQUISITOS DEL SERVICIO DONDE SE REGISTRO DE
DETERMINA MECANISMO DE RESPONSABLE
RESULTADOS
REVISIN (7.2.2)
LEGAL Y Requisitos Legales y Reglamentarios aplicables al servicio
PROCEDIMIENTOS Lectura de las
REGLAMENTARIOS normativas aplicables y
comunicacin de
. Coordinador
requisitos. Registro de
Constancia de Inscripcin al OSCE. LEGAL Administrativo.
Revisin integral del Proveedores de OSCE.
. Asesor Legal.
contenido de los
formatos y renovacin
cuando se requiera.
Cdigo Civil. LEGAL Lectura de las Correos Electrnicos. . Asesor Legal.
Cdigo Nacional de Electricidad. normativas aplicables y Registro de revisin de
Cdigo Tributario. comunicacin de contratos.
Decisin N 397 de la Comunidad Andina de Naciones. requisitos.
Decisin N 545 de la Comunidad Andina de Naciones. Revisin integral del
Ley de Contrataciones del Estado (OSCE). (Decreto Legislativo N 1017). contenido de los
Ley de Formacin y Promocin Laboral (Decreto Legislativo N 728). formatos y renovacin
Ley General de Aduanas (Decreto Legislativo N 809). cuando se requiera.
Ley para la Contratacin de Trabajadores Extranjeros (Decreto Legislativo N 689).
. Reglamento de la Ley de Contratacin de Trabajadores Extranjeros (Decreto Supremo
N 014-92-TR).
Ley N 7744 - Ley de Extranjera (Decreto Legislativo N 703).
Ley N 26887 - Ley General de Sociedades.
Ley N 27181 - Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre.
Ley N 27693 - Ley que crea la Unidad de Inteligencia Financiera - Per.
. Decreto Legislativo N 1106 - Decreto Legislativo de Lucha Eficaz contra el Lavado de
Activos y otros Delitos relacionados a la Minera Ilegal y Crimen Organizado.
Ley N 27809 - Ley General del Sistema Concursal.
Ley N 27972 - Ley Orgnica de Municipalidades.
Ley N 29245 - Ley que Regula los Servicios de Tercerizacin.
. Reglamento de la Ley que Regula los Servicios de Tercerizacin (Decreto Supremo N
006-2008-TR).
Ley N 29783 - Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
. Reglamento de la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo (Decreto Supremo N 005-
2012-TR).
Norma Tcnica de Edificacin Norma G.050 Seguridad Durante la Construccin.
57
57
Plan Contable General Empresarial.
Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo con Electricidad (Resolucin Ministerial
111-2013-MEM/DM) - RESESATE-2013.
Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo de las Actividades Elctricas
(Resolucin Ministerial 161-2007-MEM/DM).
Reglamento de la Ley de Nacionalidad.
Reglamento Nacional de Edificaciones.
Reglamento Nacional de Trnsito.
Reglamento Nacional de Vehculos.
TUO Decreto Legislativo N 728 - Ley de Productividad y Competitividad Laboral
(Decreto Supremo N 003-97-TR)
Promesa del Consorcio (de ser el caso).
Lectura de las
normativas aplicables y
comunicacin de
requisitos.
Normas tcnicas nacionales e internacionales. LEGAL Acuerdo Consorcial. . Asesor Legal.
Revisin integral del
contenido de los
formatos y renovacin
cuando se requiera.
Certificados de Calidad
de fierros.
Certificados de Calidad
de concreto.
Solicitud y revisin de
Certificados de Calidad . Ingeniero Senior
No Aplica PROYECTOS Certificados a las
de materiales de puesta Proyectos.
entidades externas.
a tierra.
Certificados de Calidad
de calibracin de
equipos.
DETERMINADOS
POR LA
ORGANIZACIN
Elaboracin Propia
58
58
Las tablas 4.3 y 4.4 debern ser revisadas y aprobadas por la Alta Direccin.
Parte de este compromiso que tiene como fin garantizar la permanencia del
SGC, al igual que coordinar el desarrollo, implementacin, mantenimiento,
control y mejoramiento del mismo, contempla la designacin del
Representante de la Direccin por la Alta Direccin, quien tendr la
responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procesos
necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad.
Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin
de Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en
todos los niveles de la organizacin.
Esta designacin ser comunicada a todo el personal de ABC S.A.
mediante correo electrnico.
59
Responsabilidades y en diversos documentos del SGC, como por ejemplo:
Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos, Registros, Documentos
Externos, entre otros. Estos perfiles se comunicarn al personal a travs de
los Responsables de rea u otros mecanismos establecidos por el rea de
Recursos Humanos. Los Gerentes y Responsables de rea son los
encargados de mantener informados sobre estas responsabilidades y
autoridades al personal a su cargo.
60
Posgrado
4. EXPERIENCIA
(Trayectoria laboral deseable para habilitar al ocupante del puesto a un nivel aceptable)
DESCRIPCIN TIEMPO
EXPERIENCIA
A. No requiere. -
5. FORMACIN
(Conocimientos deseables complementarios tales como computacin, idiomas, redaccin, manejo de mquinas o
equipos, procedimientos, tcnicas de trabajo, clculos-presupuestos, entre otros determinados por la organizacin)
DESCRIPCIN
Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001.
6. HABILIDADES
(Habilidades como liderazgo, trabajo en equipo, habilidades de comunicacin, orientacin en base a resultados,
entre otros)
FACTOR DESCRIPCIN
Habilidad para identificar problemas, diagnosticar sus posibles
ANLISIS causas y determinar las respectivas soluciones; incluye la
capacidad de reconocer informacin significativa.
Habilidad para expresar y canalizar clara y comprensiblemente
COMUNICACIN ideas y opiniones hacia los dems, atendiendo e interpretando al
interlocutor, por medio del lenguaje escrito y del discurso hablado.
Habilidad para dar cumplimiento a las normas y disposiciones
establecidas; adaptarse a las polticas y procedimientos
DISCIPLINA
organizacionales; buscar informacin de los cambios en la
autoridad competente.
Determinacin eficaz de establecer metas y prioridades
PLANEACIN Y
estipulando la accin, los plazos y los recursos requeridos para
ORGANIZACIN
alcanzarlas.
Habilidad para interactuar rpidamente con otras personas. Tener
RELACIONES
facilidad para desarrollar y mantener relaciones positivas y
INTERPERSONALES
productivas.
Elaboracin Propia
61
Grfico 4.1 Organigrama Modificado de la Empresa ABC S.A.
Elaboracin Propia
ORGANIGRAMA PROYECTOS
(ESTNDAR)
Gerente de Proyectos
Ingeniero Residente
Asistente Asistente Coordinador de
DTH Contabilidad Calidad
62
Considerar que la Direccin Administrativa est conformada por:
Gerente General
Coordinador Administrativo
Almacn.
Calidad.
Comercial - Evaluacin de Proyectos.
Construccin de lneas de baja, media, alta y extra alta tensin.
Desarrollo del Talento Humano.
Legal.
63
Grfico 4.3 Mapa de Procesos de la Empresa ABC S.A.
Elaboracin Propia
Liquidacin de Contrato.
Logstica.
Mantenimiento y Calibracin de Equipos.
64
Planificacin del Proyecto.
Revisin por la Direccin.
Seguridad y Salud en el Trabajo.
PROCESO RESPONSABLE
OBJETO: Asegurar mediante controles adecuados de carcter tcnico la construccin y montaje de una lnea de transmisin para cumplimiento de los requisitos y satisfaccin del cliente.
RECURSOS INDICADORES
Inicio
Grfico 4.4 Caracterizacin del Proceso: Construccin de lneas de baja, media, alta y extra alta tensin
Elaboracin Propia
65
lograr con ayuda de Procedimientos/Instructivos donde se detallen cada
una de las actividades de los procesos.
POLTICA DE CALIDAD
ABC S.A.
66
Donde,
Muy satisfecho (MS) = 5
Satisfecho (S) = 4
Aceptable (AP) = 3
Insatisfecho (INS) = 2
Muy insatisfecho (MI) = 1
67
4.3.1.9. Copias de seguridad de informacin
68
Elaboracin Propia
69
Las sugerencias del cliente sern derivadas a la Gerencia General, quien
coordinar con las reas involucradas la atencin respectiva. Si la
sugerencia est asociada a la solicitud de un servicio no contemplado en el
Contrato del cliente, el Gerente General evaluar la factibilidad de este
pedido. La organizacin comunicar al cliente el resultado de las revisiones
realizadas a sus sugerencias mediante el envo de cartas, correos
electrnicos, llamadas telefnicas, etc.
Las desviaciones del SGC que sean comunicadas por el cliente debern
reportarse de inmediato al Gerente de Proyectos por el personal de la
organizacin. Cuando estas desviaciones sean identificadas por los
contratistas, estos debern a su vez reportarlas inmediatamente al
Supervisor de Obra, para que ste comunique dicha desviacin al Gerente
de Proyectos. El registro de la atencin de tales desviaciones sern las
cartas, correos electrnicos, llamadas telefnicas, etc. A partir de esto, el
Gerente de Proyectos o el responsable designado por este, decidir si la
desviacin comunicada por los colaboradores ser clasificada como una
queja. De ser considerada una queja, el Gerente de Proyectos o el
responsable designado lo registrar en el formato Quejas del Cliente para
su tratamiento respectivo. Para las quejas identificadas se debern tomarn
correcciones, y si amerita, se deber declarar una SACP, cuyo tratamiento
est indicado en el procedimiento Tratamiento de Acciones Preventivas y
Correctivas.
Los reclamos del cliente sern manejados por la Gerencia General, quien
coordinar con las reas involucradas la atencin respectiva. Por la
naturaleza del reclamo, se deber declarar una SACP (Solicitud de Accin
Correctiva o Preventiva) y se tratar segn lo indicado en el procedimiento
Tratamiento de Acciones Preventivas y Correctivas. El Gerente General es
responsable de coordinar y realizar el seguimiento de las acciones a tomar
frente a los reclamos del cliente. La respuesta al cliente del tratamiento se
presentar en una Carta.
70
Toda esta informacin generada formar parte del informe de Revisin por la
Direccin.
71
4.3.2.5. Objetivos de la calidad
72
Tabla 4.7 Objetivos de Calidad
PROGRAMA DE GESTIN
Frecuencia del
N de
Objetivo Indicador Frmula Meta monitoreo del
Objetivo Accin o Actividad Responsables Recursos
indicador
73
Coordinador
Gestin
Proyectos.
Equipos de oficina y
Coordinador
cmputo.
Abastecimiento pendiente de personal y equipo. Administrativo.
Equipos de
Ingeniero
transporte.
Residente.
Administrador
de Obra.
ndice de
% OBSERVACIONES
observaciones
DETECTADAS = [N Revisin de cumplimiento de los Trminos de Coordinador
levantadas
de observaciones ">=85%" Mensual referencia para cada entregable segn lo Gestin No requiere.
durante la
levantadas] / [Total de establecido en los Procedimientos internos. Proyectos.
ejecucin del
observaciones] * 100
proyecto (IOEP)
N CAPACITACIN =
ndice de [Cantidad de personal
Fortalecer la No requiere
personal capacitado en calidad Coordinador de
2 cultura de ">=90%" Mensual Elaboracin de planes de capacitaciones (Capacitacin
capacitado en en el mes] / [Cantidad Calidad
calidad interna).
calidad (IPCA) de personal total en el
mes]
3 Promover la Elaboracin de programas de auditoras e No requiere.
mejora inspecciones.
continua en el
ndice de % ACCIONES "=100%" Semestral Coordinador de
Sistema de Realizar seguimiento a las acciones indicadas
acciones TOMADAS = [N de Calidad
Gestin de desde la implementacin hasta el cierre.
correctivas/preve acciones completadas]
ntivas / [N total de acciones
completadas formuladas] * 100
74
74
(IACO)
ndice de
% ACCIONES FUERA
acciones
DE PLAZO = [N de
correctivas/preve
acciones tomadas Coordinador de
ntivas "=0%" Semestral No requiere.
fuera de plazo] / [N Calidad
implementadas
Calidad total de acciones
fuera de plazo
formuladas] * 100
(IAFP)
% ACCIONES DE LA
ndice de DIRECCIN = [N de
implementacin acciones completadas
de acciones que son decididas por Coordinador de
"=100%" Semestral No requiere.
derivadas de la la Direccin] / [N total Calidad
Revisin por la de acciones
Direccin (IARD) formuladas por la
Direccin] * 100
Elaboracin Propia
75
75
4.3.3. Implementacin, seguimiento, anlisis y mejora
76
3. Evaluacin de la eficacia de las capacitaciones.
4. Evaluacin del desempeo.
77
El Asistente Desarrollo del Talento Humano (DTH) guardar el registro de
todas las capacitaciones y sensibilizaciones realizadas.
78
4.3.3.5. Controles operacionales Estandarizacin de procesos
79
4.3.3.7. Gestin de compras
80
4.3.3.10. Validacin de proceso
81
Adems, en caso cualquier bien que sea propiedad del cliente se deteriore o
de algn otro modo se considere inadecuado para su uso, la organizacin
ABC S.A. comunicar al cliente de esto mediante cartas o correos
electrnicos y mantendr los registros; el responsable de ello ser el
Coordinador Gestin Proyectos.
82
Las auditoras de segunda parte cuando sean acordadas
previamente con el proveedor.
Los reportes a las reas correspondientes.
La supervisin directa.
Las evaluaciones de proveedores.
Por otro lado, la organizacin ABC S.A. realiza el seguimiento y mide las
caractersticas del servicio para verificar que se cumplan los requisitos del
mismo. Este seguimiento se realiza durante la ejecucin del servicio
conforme a lo establecido en el Plan de Calidad de cada proceso. Este plan
se encuentra detallado en el Anexo 12 Plan de Calidad.
83
- La satisfaccin del cliente.
- La conformidad con los requisitos del servicio.
- Las caractersticas y tendencias de los procesos y del servicio incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
- Los proveedores.
84
realizarse auditoras no planificadas ante un requerimiento de la Alta
Direccin o por presentarse alguna situacin que lo amerite.
85
4.3.4.3. Ejecucin de la auditora interna
86
Obtencin de Registro de Asistencia.
La Revisin por la Direccin del SGC se realizar en forma ordinaria una vez
al ao, y en forma extraordinaria cuando se presenten necesidades o
cambios significativos en los procesos.
87
f) Cambios que afectan al SGC.
g) Recomendaciones para la mejora.
88
- Responsables, plazos y recursos.
89
CAPTULO 5. EVALUACIN DE LA IMPLEMENTACIN
Esta Certificacin del SGC ser realizada por un organismo externo que
tenga la competencia necesaria para certificar. Entre los que realizan esta
actividad en el Per, tenemos por ejemplo los siguientes:
ICONTEC DEL PER S.R.L.
SGS DEL PER S.A.C.
BUREAU VERITAS PER S.A.
CERTIFICACIONES DEL PER S.A. (CERPER).
ALFRED H. KNIGHT DEL PER.
INTERNATIONAL ANALYTICAL SERVICES S.A. (INASSA).
INTERNATIONAL INSPECTION SERVICES LTD.
90
Si la empresa es certificada, el organismo certificador emitir un Certificado
que contendr la informacin siguiente:
Nombre de la empresa y su direccin.
Norma de referencia (ISO 9001:2008).
Perodo de vigencia (3 aos).
Alcance de la Certificacin.
Fechas de emisin y vencimiento.
ELECCIN DE ORGANISMO
CERTIFICADOR
ANLISIS DE LA
DOCUMENTACIN DEL
ORGANISMO POR LA ALTA
DIRECCIN
CORREGIR
LA DOCUMENTACIN
ES CONFORME? NO
AUDITORA DE
CERTIFICACIN
CORREGIR
NO CONFORMIDADES
HALLADAS EN EL SGC? S
NO
CERTIFICACIN
91
en la Norma ISO 9001:2008. Al finalizar los 3 aos de vigencia del
Certificado, la empresa deber ser sometida a un proceso de Re-
Certificacin por parte del organismo certificador.
92
Recursos
Inversin de Gerencia para implementar
los proyectos.
Revisin por la
5.6 Registro de Revisin por la Direccin. CONFORME
Direccin
Perfiles del Personal.
Recursos
Evaluacin de Desempeo.
Humanos
6.2 Evaluacin de Eficacia de Capacitacin. CONFORME
(Desarrollo del
Talento Humano) Registro de Asistencia a las
Capacitaciones.
Procedimiento de Mantenimiento de
6.3 Infraestructura Equipos. CONFORME
Lista de Mantenimiento de Equipos.
ADMINISTRACIN Ambiente de
6.4 Encuesta de Clima Laboral. CONFORME
Trabajo
Procedimiento de Compras.
Procedimiento de Seleccin, Evaluacin y
Reevaluacin de Proveedores.
7.4 Compras Registro de Evaluacin de Proveedores y CONFORME
Registro de Acciones Derivadas.
rdenes de Compra.
Registro de Inspeccin de Insumos.
Planificacin de la Plan de Calidad.
7.1 realizacin del Objetivos de la Calidad. CONFORME
Proyecto Registros del Plan de Calidad.
Obtencin de Especificaciones Tcnicas.
Produccin y Instrucciones de Trabajo.
Prestacin del Obtencin de Certificado de Conformidad
7.5 Servicio de Obra. CONFORME
(Desarrollo del Registros de Identificacin y Trazabilidad.
Proyecto) Registros de Propiedad del Cliente.
Registro de Identificacin de Producto.
Control de los Procedimiento de Calibracin de Equipos.
Dispositivos de Lista de Calibracin de Equipos Crticos.
7.6 CONFORME
Seguimiento y de Registro de Calibracin y Verificacin de
Medicin Equipos.
Seguimiento y
8.2.3 Medicin de los Indicadores de Procesos. CONFORME
Procesos
PROYECTOS Plan de Calidad.
Registro Etapas Apropiadas de
Seguimiento y
Conformidad del Producto con Requisitos
8.2.4 Medicin del CONFORME
del Cliente.
Proyecto
Registro de Liberacin del Producto al
Cliente (debe mencionar Responsable).
Procedimiento de Servicio No Conforme.
Control del
Registro de la Naturaleza de la No
8.3 Servicio No CONFORME
Conformidad y Registro de la Accin
Conforme
Tomada Posteriormente.
Procedimiento del Tratamiento de Accin
Correctiva.
8.5.2 Accin Correctiva CONFORME
Registro del Tratamiento de Accin
Correctiva.
Procedimiento del Tratamiento de Accin
Preventiva.
8.5.3 Accin Preventiva CONFORME
Registro del Tratamiento de Accin
Preventiva.
COMERCIAL
7.2 Procesos Matriz de Requisitos del Cliente. CONFORME
93
Relacionados con Matriz de Requisitos Legales.
el Cliente Registro de Revisin de Requisitos del
Cliente y Legales.
Registro de Quejas y Reclamos.
Satisfaccin del
8.2.1 Encuesta de Satisfaccin del Cliente. CONFORME
Cliente
Registro de Encuesta de Satisfaccin del
Cliente.
Registro de Conformidad del Producto con
8.4 Anlisis de Datos Requisitos del Cliente. CONFORME
Registro de Medicin de Indicadores de
Procesos.
TODAS LAS Registro de Evaluacin de Proveedores.
REAS
Poltica de la Calidad (COMUNICADA).
Objetivos de la Calidad.
Resultados de las Auditoras.
8.5.1 Mejora Continua CONFORME
Anlisis de Datos.
Acciones Correctivas y Preventivas.
Revisin por la Direccin.
Elaboracin Propia
Para cumplir con los requisitos del cliente a travs del SGC, se generarn
costos debido a los recursos utilizados para realizar la implementacin.
Estos costos incluyen tanto la inversin antes de iniciar la implementacin
como los implicados durante cada ao de existencia del SGC. Vale
94
mencionar que la informacin fue obtenida de consultora. Los costos
relacionados con la inversin inicial se muestran en la Tabla 5.2:
95
Dinammetro de Rango 0 - 10000 Kg-F S/. 3.000,00 S/. 6.000,00 S/. 9.000,00
Dinammetro de Rango 0 - 10000 Kg-F S/. 3.000,00 S/. 6.000,00 S/. 9.000,00
Dinammetro de 10 Ton S/. 3.000,00 S/. 6.000,00 S/. 9.000,00
Estacin Total NTS-362R S/. 2.600,00 S/. 5.200,00 S/. 7.800,00
Torqumetro de Golpe de 20 a 245 Ft-Lb S/. 1.300,00 S/. 2.600,00 S/. 3.900,00
Torqumetro de Golpe de 25 a 250 Ft-Lb S/. 1.300,00 S/. 2.600,00 S/. 3.900,00
Torqumetro de Golpe de 4 a 207 Ft-Lb S/. 1.300,00 S/. 2.600,00 S/. 3.900,00
Torqumetro de Reloj de 50 a 250 Ft-Lb S/. 1.300,00 S/. 2.600,00 S/. 3.900,00
Torqumetro de Reloj de 50 a 250 Ft-Lb S/. 1.300,00 S/. 2.600,00 S/. 3.900,00
Torqumetro de Reloj de 50 a 250 Ft-Lb S/. 1.300,00 S/. 2.600,00 S/. 3.900,00
Torqumetro de Reloj de 50 a 250 Ft-Lb S/. 1.300,00 S/. 2.600,00 S/. 3.900,00
Mantenimiento
Vehculos (5 en Total) S/. 72.000,00 S/. 144.000,00 S/. 216.000,00
Freno Hidrulico - TESMEC S/. 4.800,00 S/. 9.600,00 S/. 14.400,00
Winche Global Net - NISIV S/. 6.000,00 S/. 12.000,00 S/. 18.000,00
Winche Global Net - NISIV S/. 6.000,00 S/. 12.000,00 S/. 18.000,00
Winche Hidrulico - TESMEC S/. 7.200,00 S/. 14.400,00 S/. 21.600,00
Winche Motor (Malacate) - ROBINSON S/. 5.400,00 S/. 10.800,00 S/. 16.200,00
Winche U-6 - SUZUKI S/. 9.000,00 S/. 18.000,00 S/. 27.000,00
Winche U-6 - SUZUKI S/. 9.000,00 S/. 18.000,00 S/. 27.000,00
Winche U-6 - SUZUKI S/. 9.000,00 S/. 18.000,00 S/. 27.000,00
Winche U-6 - SUZUKI S/. 9.000,00 S/. 18.000,00 S/. 27.000,00
Elaboracin Propia
A partir de esta informacin se conoce que los costos de son S/. 503,900.00;
S/. 866,000.00; y S/. 1,233,100.00; para cada ao respectivamente.
96
establecidos por el cliente. Los montos ahorrados por proyecto se muestran
en la Tabla 5.6:
97
puede administrar un proyecto al ao inicialmente, pero que con el tiempo, al
implementar el SGC, la empresa estar ms preparada y podr llevar a cabo
ms de un proyecto al ao. En la Tabla 5.7 se muestra la ganancia por ao
debido al cumplimiento de los requisitos establecidos por el cliente:
98
El Capital de Trabajo Operativo involucrado en el desarrollo de la
implementacin, se detalla en la Tabla 5.10:
99
Para finalizar la Evaluacin Econmica, se encontrarn el VAN y el TIR de la
propuesta, considerando tanto la Inversin Propia de la organizacin como la
Inversin Bancaria. Esto se muestra en la Tabla 5.13:
100
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
101
El seguimiento al personal durante la implementacin debe ser
constante debido a que las nuevas responsabilidades pueden
dificultar el desempeo del trabajador en la organizacin o porque
puede surgir el sentimiento que realizar las tareas relacionadas al
SGC no aportan valor a la organizacin. Para solucionar esto, son
necesarias las sensibilizaciones y capacitaciones.
La eficacia del Sistema de Gestin de Calidad permitir que la
empresa al ser ms flexible con las exigencias del cliente, se
encuentre ms preparada para afrontar amenazas y/o posibles
cambios, con la capacidad de aprovechar y actuar frente a las
oportunidades de mejora.
La inversin necesaria para implementar un Sistema de Gestin de
Calidad en una empresa de construccin o relacionada con el rubro
puede verse recuperada al reducirse las penalidades y sanciones
establecidas por los clientes (incluyendo empresas privadas o el
Estado).
La Evaluacin Tcnica y Econmica de la propuesta de
implementacin de la Norma ISO 9001:2008 demuestran que es
viable para la organizacin llevarla a cabo.
102
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