INDUCCION GENERAL PER

Compartamos
Financiera

1
 INDUCCIN GENERAL NEGOCIOS PER, es el curso en el que podrs conocer
toda la informacin referente a tu nuevo centro de trabajo, las normativas
de trabajo, certificaciones entre otros temas que te ayudaran a desempear
mejor tus actividades.

Hola, Hoy ya eres parte de la FAMILIA COMPARTAMOS y estamos felices de

contar contigo. Para llegar hasta aqu pasaste diversas pruebas y las superaste
todas satisfactoriamente, por eso sintete orgulloso, porque nosotros lo
estamos de ti. Ahora, esperamos contar con tu compromiso y dedicacin para
captar nuevos clientes, fidelizar a los actuales con excelencia en el servicio,
efectuar de manera profesional los anlisis de crditos para mantener una
cartera sana y sobretodo seguir resguardando nuestro gran diferenciador, la
vivencia de nuestra filosofa, la cual construimos diariamente con cada una
de nuestras acciones, actitudes y decisiones.

Juntos, erradiquemos la exclusin financiera!

BIENVENIDO

2
 INFORMACIN DE NUESTRA ORGANIZACIN

1) NUESTRO ORIGEN Y EVOLUCIN

Nacimos de la esencia de nuestro pueblo y comprendimos la fuerza de su trabajo

Nuestra historia nos motiva a ser una mejor versin de nosotros mismos, por ello, es
importante conocer la lnea de tiempo de nuestra empresa que a continuacin podr
apreciar.

1992 1998 2009 2011 2013

ONG HABITAD EDPYME CREAR FINANCIERA CREAR INTEGRACION A EVOLUCION DE
GENTERA CREAR A GENTERA

2) NUESTRO ANIVERSARIO

13
Nuestro Nuestra
origen inspiracin

Todo inicia con el deseo de Es el empleo de servicio de Aniversario de

ayudar y brindar oportunida- Madre Teresa de Calcuta Compartamos
des de desarrollo Financiera

3) NUESTRA IDENTIDAD

Nuestro Nombre, Compartamos Financiera, hace referencia a nuestros sueos, los

beneficios de una mejor calidad de vida y la oportunidad de desarrollarnos. Nos invita a
ser mejores personas y llegar a nuestras metas juntos.

Nuestro Logo, est formado por un banco de peces, que nadan en un mar de oportunidades
y retos, capaces de aprovechar las corrientes a favor o adaptarse y nada contracorriente.
Nadan de izquierda a derecha porque de esta forma comunicamos un mensaje positivo
de avance. Su posicin muestra una tendencia de ascenso para hablar de crecimiento y
desarrollo.

3
COMPARTAMOS FINANCIERA es una institucin en donde trabajamos en equipo, avanzamos
en la misma direccin para alcanzar nuestros objetivos personales e institucionales;
formamos una comunidad y promovemos la transformacin personal y social; y sumamos
el esfuerzo de todos para lograr nuestras metas.

4) NUESTRA VISIN

Ser el lder en servicios financieros en Per, ofreciendo servicios de ahorro, crdito,

seguros y servicios de pago.

5) NUESTRO POSICIONAMIENTO A NIVEL NACIONAL

4
6) EVOLUCIN DEL NMERO DE COLABORADORES
3500

3000
3000

2454
2500
2121

2000 1782

1511
Total
1500
1199

908
1000
767
579
366
500
184 226
108
14 19 24 29 39 82
0
1998

1999

2000

2001
2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016
7) NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS

En Compartamos Financiera somos una institucin peruana de Servicios Financieros.

Otorgamos crditos a micro y pequeos empresarios, para atender necesidades de capital
de trabajo, de inversin y consumo, bajo las metodologas de crdito individual y grupal.
Adems ofrecemos servicios de ahorro y seguros como oferta complementaria a nuestros
clientes.

8) MIEMBROS DEL GRUPO GENTERA

Crditos Mxico

Guatemala
Seguros
Pagos

Per
Mxico

Mxico Mxico

5
9) NUESTROS PRODUCTOS

A. CRDITO INDIVIDUAL:

Es un crdito otorgado a un solo individuo o titular (Persona Natural con o sin Negocio y
Personas Jurdicas con fines de lucro.

Para personas con negocio Para personas sin negocio

Capital de trabajo Consumo (libre disponibilidad)

Activo fijo Mejora de viviendas

Mejora de locales comerciales, viviendas

negocio

PRODUCTO GRUPAL

Es un Producto para personas, integradas en un Grupo, que requieren financiamiento

a corto plazo para capital de trabajo y/o inversin en su negocio y que realizan alguna
actividad econmica, cuentan con negocio propio o quieren emprender uno.

Valor agregado producto grupal:

Financiar la actividad productiva de mujeres que no cuentan con la posibilidad de

ofrecer garantas prendarias.
Con el propsito de crear una Cultura Financiera, Producto Grupal fomenta el ahorro
entre sus clientas.
Posibilidad de sacar hasta 3 Crditos al Ao.

Se cuenta con 2 productos en Crdito Grupal:

Crdito Sper Mujer.

Crdito Crece y Mejora.

AHORROS

Son productos que te permiten ahorrar segn tus necesidades y brindndote la mejor
rentabilidad. La cuenta de ahorros Sper Mujer est dirigida a nuestros clientes de Crdito
Sper Mujer y los Depsitos a Plazo Fijo te dan la flexibilidad para que mantengas tu dinero
a un plazo y una tasa atractiva.

SEGUROS

Es un producto de prevencin con costo adicional, que se suma a la oferta de valor de

nuestros productos de crdito individual y grupal, como medio de proteccin para nuestros
clientes.

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ORGANIGRAMA
Gerente de
Agencia de
Crdito Individual

Jefe de Crdito Jefe de

Individual Operaciones

Asesor de
Asesor de Servicios II Representante Asistente de
Auxiliar de Asesor de Orientador
Negocios de de Servicio al Operaciones de Agencias
Crditos Servicios de agencia
Crdito Individual Cliente Corresponsales

Lnea de carrera de Analistas de Crdito Individual (Negocios)

Gerente de Crditos Credito Individual

Gerente Regional de Crdito Individual

Gerente de Agencia de Crdito Individual

Jefe de Credito Individual

Asesor de Negocio Experto 3

Asesor de Negocio Experto 2

Asesor de Negocio Experto 1

Asesor de Negocio Senior

Asesor de Negocio Junior I

Asesor de Negocio Junior

Asesor de Negocio Principiante Tu decides hasta

donde llegar!

Asesor de Negocio Practicante

Asesor de Negocio en Formacin

a ira M
oirasoR

7
B. CRDITO GRUPAL O CRDITO SUPER MUJER CSM

ORGANIGRAMA
Gerente de Agencia
Crdito Grupal

Jefe de Crdito Jefe de

Grupal Operaciones

Asesor de Negocios Auxiliar de Crdito

de Crdito Grupal Grupal

Lnea de carrera de Analistas de Crdito Grupal

Gerente Divisional de Crditos

Gerente Regional de Crdito Grupal

Gerente de Agencia de Crdito Grupal

Jefe de Crdito Grupal

Tu decides hasta
Coordinador Senior donde llegar!

Coordinador Junior

Asesor de Negocios Master

Asesor de Negocios Senior

luaR
agiuZ

Asesor de Negocios Junior

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 PARTE II

NORMATIVA DE COMPARTAMOS FINANCIERA

La Normativa de Compartamos Financiera se basa en un conjunto de normas, polticas,

reglamentos, manuales, procesos y procedimientos que forman parte de la normativa
vigente de Compartamos Financiera, los cuales se ajustan a las adecuaciones normativas
exigidas por los entes reguladores.

Toda la informacin que se detalla en dichos documentos tiene carcter de cumplimiento

obligatorio, caso contrario el colaborador se podr hacer acreedor a una llamada de
atencin, segn el Reglamento Interno de Trabajo.

Te recomendamos revises la carpeta de MANUAL DEL NUEVO COLABORADOR, ah

encontrars:

Reglamento Interno de Trabajo.

Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Manual de Prevencin de Lavado de Activos.
Manual de Prevencin del Hostigamiento Sexual.
Poltica de Seguridad y Confidencialidad de la Informacin.
Calidad de Servicio.
Cdigo de Conducta y tica para el personal.
Manual de Prevencin contra la Discriminacin del VIH.

1) REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO RIT

El RIT contiene normas destinadas a determinar las condiciones a las que deben sujetarse
los colaboradores de Compartamos Financiera en el cumplimiento de sus funciones
dentro de la relacin de trabajo, independientemente del rgimen laboral al que
pertenezcan. Asimismo, figuran los derechos y obligaciones, tanto de la empresa como de
los colaboradores.

Dnde ubico el Reglamento Interno de Trabajo RIT?

1. En la pantalla principal hacer clic en la carpeta MANUALES.

2. Se abrirn todas las carpetas relacionadas a nuestra normativa.
3. En cada una encontrars la informacin de cada rea de la empresa.

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2) NUESTRAS CERTIFICACIONES

SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS

Compuesta por 5 temas: Frecuencia:

Lavado de actvos 2 veces al ao
Transparencia dela informacin Alcance:
Riesgo Operativo Todos los colaboradores
Continuidad del Negocio Nota:
Seguridad de la Informacin Por cada tema, las notas son
independientes.

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL - SSO

Compuesta por 4 temas: Frecuencia:

Seguridad Basada en el 1 vez al ao
Comportamiento Alcance:
Actos y condiciones sub-estndares Todos los colaboradores
Riesgos Ergonmicos Nota:
Evaluacin y Primeros Auxilios Por cada tema, las notas son
independientes.

CDIGO DE TICA

Compuesta por el Cdigo de tica

Frecuencia:
2 veces al ao
Alcance:
Todos los colaboradores

El no CERTIFICAR en alguno de los temas,

implica hacerse acreedor a una Llamada de
Atencin. En caso de ser reincidente la falta
ser considerada grave.

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 Sistema de Prevencin de Lavado de
Activos y Financiamiento del Terrorismo

Compartamos
Financiera

11
 LA/FT = Lavado de activos y Financiamiento del Terrorismo

1.- Cul es la definicin de LA/FT?

Lavado de activos, tambin denominado como blanqueo o legitimacin de capitales, es

uno de los fenmenos ilcitos ms graves que puede afectar al sistema financiero en el cual
opera la empresa, as como la economa y la seguridad nacional. En trminos generales,
es un conjunto de operaciones, procedimientos o actividades desarrolladas por una o
ms personas naturales o jurdicas consistentes en la conversin, adquisicin, custodia,
recepcin, administracin, ocultamiento, tenencia o cualquier otra accin que la ley
establezca, de dinero, bienes, efectos o ganancias provenientes de actividades delictivas
o ilcitas.

Financiamiento del Terrorismo, es el acto de proporcionar apoyo financiero por cualquier

medio a terroristas u organizaciones terroristas o hacia personas que fomentan, planifican
o estn implicados en actos de terrorismo, ya sea en cualquier modalidad o forma, directa
o indirecta, ilcita y/o deliberadamente.
El sistema financiero juega un rol importante en la lucha contra ambos delitos y para todos
los individuos de la sociedad representa una significativa responsabilidad social, por lo que
las empresas del sistema financiero en su conjunto tienen que valorar apropiadamente sus
sistemas de prevencin y deteccin de los mecanismos o mtodos que las organizaciones
criminales puedan utilizar para estos fines.

2.- Cmo est implementado el Sistema de Prevencin de LA/FT en la

Empresa?

La empresa tiene implementado un sistema de prevencin de LA/FT, con componentes de

cumplimiento y de gestin del riesgo LA/FT.

Componente de cumplimiento: Son las polticas y procedimientos.

Componente de gestin del riesgo LA/FT: Son los procedimientos y controles utilizados
para identificar y evaluar cualitativa y cuantitativamente los riesgos de LA/FT.

Adems de los dos componentes, se debe implementar un mecanismo de deteccin,

12
basada en la normalidad transaccional del cliente y apoyada con seales de alerta.

3.- Cules son las principales normas anti-lavado de Compartamos

Financiera?

Compartamos Financiera cuenta con documentos, polticas, y procedimientos anti lavado,

las principales son:

a. Manual de Prevencin de Lavado de Activos.

b. Cdigo de tica y Conducta.
c. Poltica para la identificacin y aceptacin del cliente.
d. Poltica de tratamiento para colaboradores y postulantes mal calificados en el sistema
financiero o sobre-endeudados
e. Procedimiento de Seguimiento de Endeudamiento de los Trabajadores.
f. Procedimiento para la evaluacin de seales de alerta, operaciones nicas e inusuales.
g. Manual de Organizacin y Funciones del Oficial de Cumplimiento

4.- Cules son las principales Polticas de la Empresa, para prevenir los
riesgos de LA/FT?

Compartamos Financiera cuenta con polticas para prevenir los riesgos de LA/FT, sus
principales polticas son:

a. Poltica de conocimiento del Cliente, todos los Colaboradores responsables de

vincular a los Clientes, tienen la obligacin de solicitar toda la informacin necesaria
que permita un conocimiento cabal del cliente y en caso considere que la informacin
no contiene los datos suficientes para conocerlo, solicitar que sta se complete.
b. Poltica de conocimiento de Colaboradores, la Empresa cuenta con procedimientos y
controles internos para una adecuada seleccin, promocin y vinculacin de personal.
Adicionalmente, Compartamos Financiera cuenta con Seales de Alerta que se activan
cuando se detecta cambios en el comportamiento o estilo de vida de algn Colaborador.
c. Poltica de conocimiento de Proveedores y Contrapartes, los Colaboradores
responsables de vincular a Proveedores y Contrapartes, tiene la obligacin de llevar a
cabo una debida diligencia durante su seleccin, lo que significa identificar y conocer a
los propietarios, socios, accionistas y representantes legales con quienes va a contratar
Compartamos Financiera, solicitndoles la informacin necesaria sobre sus datos
personales, calidad y tipo de servicio.

13
5.- Quin es una Persona Expuesta Polticamente (PEP)?

Una Persona Expuesta Polticamente (PEP), es una persona natural, nacional o extranjera que
cumple o que en los ltimos cinco (5) aos haya cumplido funciones pblicas destacadas
o funciones prominentes en una organizacin internacional, sea en el territorio nacional
o extranjero, y cuyas circunstancias financieras puedan ser objeto de un inters pblico.
Asimismo, se considera como PEP al colaborador directo de la mxima autoridad de la
institucin.

6.- Quin es una Persona Expuesta Polticamente (PEP)?

Un cliente PEP debe indicar el nombre de la institucin, organismo pblico u organizacin

internacional a la que pertenece o perteneci, as como el cargo que ocupa u ocupaba.
De igual forma, debe informar los nombres de sus parientes hasta el segundo grado de
consanguinidad y segundo de afinidad, de su cnyuge o conviviente, as como los nombres
de las personas jurdicas o entes jurdicos donde mantenga una participacin igual o
superior al 25% de su capital social, aporte o participacin.

7.- Cules son las consecuencias del Lavado de Activos?

Afecta el orden o sistema econmico del pas, desmejorando su imagen.

Corrompe voluntades y contraviene valores morales, generando violencia.
Afecta la confianza, legitimidad y transparencia del orden financiero.
Atenta contra la eficaz y oportuna administracin de justicia.
Afecta la libre competencia y genera la competencia desleal.
Afecta la reputacin de las instituciones financieras.
Compromete la seguridad pblica y atenta la salud pblica.
Incrementa la oportunidad de que se cometan otros delitos.

8.- Que es una Operacin Inusual y una Operacin Sospechosa?

Una Operacin Inusual es aquella operacin realizada o que se pretenden realizar cuya
cuanta, caractersticas particulares y periodicidad no guardan relacin con la actividad
econmica del Cliente, salen de los parmetros de normalidad vigentes en el mercado o
no tienen un fundamento legal evidente.

Una Operacin Sospechosa es aquella Operacin Inusual realizada o que se pretenda

realizar de naturaleza civil, comercial o financiera que tengan una magnitud o velocidad
de rotacin inusual o condiciones de complejidad inusitada o injustificada, que en base
a la informacin recopilada, de conformidad con las normas sobre el Conocimiento del
Cliente, se presuma proceden de alguna actividad ilcita, o que, por cualquier motivo,
no tengan un fundamento econmico o lcito aparente y que podran estar vinculadas al
Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo.

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TRANSPARENCIA DE INFORMACIN Y
SISTEMAS DE ATENCIN AL USUARIO

Compartamos
Financiera

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 I. REGULACIN TRANSPARENCIA

La transparencia de informacin es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la

informacin de los usuarios, en ese sentido, las empresas debern ser diligentes en las
explicaciones que brindan respecto a los productos y servicios ofrecidos, con el fin de que
los usuarios comprendan sus caractersticas, beneficios, riesgos y condiciones aplicables
y puedan, de manera responsable, tomar decisiones de consumo informadas.

A
Objetivos De La Transparencia De
Informacin

Promover la contratacin responsable

Reducir asimetra de informacin
Mejorar el acceso a la informacin
B
Derechos De Los Usuarios

Cobro de tarifas previamente informadas

Difusin de informacin relevante del producto
Proceso de contratacin de productos y
servicio

C
Obligacin De Las Empresas Ante La SBS

Regulacin de tarifas
Sistema de Atencin al Usuario
Aprobacin de Clausulas generales de
contratacin D
Canales De Informacion de Compartamos
Financiera

Mural de Agencia
Pioner de Transparencia
Folletera
Pgina Web

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 II. DEFINICIONES IMPORTANTES

A. Contrato

Documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente
y COMPARTAMOS. *La letra de los contratos NO debe ser menor a 3mm.

B. Ao Base

Las tasas de inters compensatorio y moratorio deben ser expresadas en forma efectiva
anual, considerando que se trata de un ao de 360 das.

C. El Tarifario

Difunde informacin sobre tasas de inters, comisiones, gastos y dems tarifas asociadas
a los productos y servicios que ofrece Compartamos Financiera.
Los cliente y usuarios puede consultar el tarifario en: Mural de Agencia (aviso), Pioner de
Transparencia de la Agencia y Pgina Web www.compartamos.com.pe/Transparencia.

D. Comisiones

Son retribuciones por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios a

las operaciones contratadas por los usuarios o clientes, que hayan sido previamente
acordados y efectivamente prestados por la empresa.

E. Gastos

Son costos por operaciones o servicios adicionales y/o

complementarios a las operaciones contratadas, debidamente
acreditados en que incurre la empresa con terceros por cuenta Julia
Silva

del usuario que pueden ser trasladados al cliente, en caso as

se establezca expresamente en los contratos. Ejemplo: gastos
incurridos en el trmite judicial, tasaciones, etc.
Para la modificacin unilateral de comisiones, gastos y penalidades,
se debe comunicar al cliente sobre estas modificaciones con 45
das de anticipacin.
Compartamos Financiera no puede modificar unilateralmente la
tasa de inters fija pactada por la operacin salvo casos especficos
de novacin de la obligacin y efectiva negociacin.

17
F. Operaciones Activas

Operaciones de crdito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento

de una lnea de crdito bajo cualquier modalidad contractual.

Operaciones Activas bajo el sistema de cuotas

Operacin de crdito bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga segn el
cronograma de cuotas otorgado por la empresa dentro del plazo de vencimiento

Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)

Es aquella que permite igualar el valor actual de todas las cuotas con el monto que
efectivamente haya sido recibido en prstamo. Expresada en base a un ao de 360 das.
NO se debe indica al usuario la tasa mensual se DEBE indicar UNICAMENTE la TCEA. Est
compuesta de la siguiente manera:

TCEA = TEA + COMISIONES + GASTOS

Hoja Resumen
Es un anexo que forma parte del contrato y deber llevar la firma del representante de la
empresa y del cliente.

Debe mostrar el detalle de la tasa de inters compensatorio, tasa de inters moratoria o

penalidad, las comisiones y los gastos que sern de cuenta del cliente y resume algunas
obligaciones contradas por el cliente y/o por la empresa que Son relevantes para ambas
partes.

G. Operaciones Pasivas

Operaciones de captacin de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual.

Operaciones Pasivas a plazo determinado

Operaciones de captacin de fondos cuya fecha de vencimiento depender del plazo
pactado entre el usuario y la empresa.

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Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA)
Es el rendimiento efectivo anual del depsito realizado, el mismo que incluye cualquier
reduccin pactada por comisiones y/o gastos.
Es decir, es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual
del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, considerando todos
los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo
el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas. Est compuesta de la
siguiente manera:

TREA = TEA - COMISIONES - GASTOS

Cartilla de Informacin
Es un anexo que forma parte del contrato y deber llevar la firma del representante de la
empresa y del cliente.
Muestra el detalle de la tasa de inters aplicable, las comisiones y gastos de cuenta del
cliente y, resume algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por la empresa
que sean relevantes para las partes.

H. Folletos Informativos

Documentos que tienen por finalidad poner en conocimiento de los usuarios las
caractersticas de los productos o servicios ofrecidos por Compartamos Financiera. La
norma divide estos folletos en:

Folletos Cualitativos
Difunde nicamente caractersticas propias del producto activo o pasivo, sin incorporar
informacin cuantitativa (tasas, montos del crdito o depsito, cuota). Deben indicar que
la informacin sobre costos estar disponible en el tarifario, agencia y en la pgina web
www.compartamos.com.pe/transparencia

Folletos Cuantitativos
Son los que incorporan informacin cuantitativa de: tasas de inters, montos crdito o
depsito y cuota mensual que resultara aplicable.

I. Formula

Mtodo que permite determinar de forma clara, detallada y comprensible, el capital

y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos o pasivos,
respectivamente, as como los montos que cobren en caso de incumplimiento, comisiones
y/o gastos derivados de la operacin, segn corresponda.

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 III. PROTECCIN AL USUARIO

A. Principales Derechos de los Consumidores

Proteccin eficaz respecto de los productos o servicios.

Acceso a informacin OPORTUNA, SUFICIENTE, VERAZ y fcilmente accesible.

Proteccin contra Clusulas abusivas, mtodos comerciales coercitivos.

Trato justo y equilibrado en toda transaccin comercial.

Derecho a reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio.

Derecho a elegir libremente los productos o servicios idneos y de calidad.

Acceso a un procedimiento de reclamos, eficaz, gil.

A ser escuchados individual o colectivamente a fin d determinar sus intereses.

Derecho al pago o pre pago de los saldos en toda operacin de crdito en forma
total o parcial con la siguiente reduccin de intereses compensatorios.

Est prohibido toda presentacin u omisin de informacin que induzca al consumidor

a error.

B. Pagos Anticipados

Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en
forma total o parcial, considerando para tal efecto, lo siguiente:

No deben establecerse condiciones o limitaciones para el ejercicio del derecho.

No pueden aplicarse comisiones, gastos, penalidades de ningn tipo por el ejercicio

del derecho o cobros de naturaleza o efecto similar.

Debe informarse, al momento de efectuar la operacin, del monto que resulta aplicable
por concepto de impuestos.

Los usuarios podrn efectuar los pagos en cualquiera de las oficinas de atencin al
pblico de la empresa en las que puedan realizarse operaciones de pagos y desembolsos,
as como en otros canales adicionales puestos a disposicin por la empresa y que sean
informados a los usuarios.

20
 Para el saldo pendiente, se tiene 2 opciones para modificar el cronograma:

Reducir el nmero de cuotas restantes, manteniendo el monto de las cuotas

Reducir el monto de tus cuotas restantes, manteniendo el mismo plazo

C. Adelanto De Cuotas

Es el pago realizado para la aplicacin de las cuotas posteriores a las exigibles en el periodo
de facturacin. No se reducen intereses, comisiones ni gastos
El cronograma de pagos es el mismo, ya que no se modifica es decir sigue manteniendo el
plazo, importe de cuotas y las fechas originales pactadas.

D. Cuota Exigible

El pago de la cuota exigible antes de la fecha programada, siempre se cobrar el monto

total sin reduccin de intereses.

Pago Anticipado Adelanto de cuotas

El pago anticipado se puede dar en forma

Total (Cancelacin Anticipada) o Parcial El adelanto de Cuotas se da en caso se
(eligiendo reduccin de plazo reduccin de deseen pagar cuotas futuras del prstamo.
importe de cuotas).

Es el monto destinado al pago del capital del Es el pago realizado para la aplicacin de
crdito. Se reduce intereses, comisiones y las cuotas posteriores a las exigibles en
gastos al da de pago. el periodo de facturacin. No se reducen
intereses, comisiones ni gastos.

Puede elegir entre:

Reduccin de nmero de cuotas (plazo):
reduce el nmero de cuotas del crdito Sigue manteniendo el plazo, importe de
manteniendo el importe de cuota original. cuotas y las fechas originales pactadas.
Reduccin de importe de cuota: reduce
el importe de las cuotas del crdito,
manteniendo el plazo original del mismo.

El cliente podr solicitar su nuevo cronograma El cronograma de pagos es el mismo ya que

de pagos en cualquiera de nuestras agencias. no se modifica.

Ejemplo: si tu cuota mensual es de Ejemplo: si tu cuota mensual es de

S/.1,000.00 y pagas ms de dos cuotas S/.1,000.00 y pagas menos o igual a dos
(S/.2,001.00) se aplica pago anticipado y se cuotas (S/.2,000.00) se aplica adelanto
reducen tus intereses generando un nuevo de cuotas sin reduccin de intereses y sin
cronograma. generacin de nuevo cronograma.

21
E. Comisiones Prohibidas

1. Cargos por concepto de mantenimiento o administracin de cuentas inactivas. Una

cuenta se considera inactiva cuando, de acuerdo con lo pactado, no se pueden realizar
operaciones con cargo a los depsitos efectuados en ella.

2. Cargos por concepto de emisin, elaboracin de estados de cuenta de tarjeta de crdito

o de la informacin peridica requerida por los clientes de acuerdo con el artculo 47
del Reglamento o cargos similares.

2. A. Cargos por concepto de puesta a disposicin o envo de estados de cuenta de

tarjetas de crdito a travs de medios electrnicos.

2. B. Cargos por concepto de puesta a disposicin o envo de la informacin peridica
requerida por los clientes de acuerdo con el artculo 47 del Reglamento, cuando el
cliente haya elegido la remisin de la informacin a travs de medios electrnicos.

3. Cargos por evaluacin crediticia

4. Cargos por consultas realizadas a centrales de riesgo, como parte de la evaluacin

crediticia del cliente.

5. Cargos por tramitacin de reclamos y por reclamos declarados improcedentes o

infundados (desestimados).

6. Cargos distintos al inters moratorio o penalidad, por concepto de pago de obligaciones

fuera de la fecha de su vencimiento

7. Cargos por la emisin y entrega de la primera constancia de no adeudo por la cancelacin

del crdito, para productos crediticios que operan mediante el sistema de cuotas o el
pago total y resolucin del contrato en caso de crditos revolventes.

8. Cargos y gestiones asociados a la evaluacin, constitucin y administracin de garantas

en aquellos productos condicionados a su constitucin, como son el hipotecario,
vehicular, pignoraticio, entre otros.

9. Las gestiones para proceder al levantamiento de garantas, como son la elaboracin

y entrega de la clusula o documento necesario para ello, incluyendo aquellas que se
encuentran condicionadas al pago de la obligacin.

10. Cargos por la emisin y entrega de la constancia de la situacin crediticia del deudor,
cuando la empresa hubiera efectuado un reporte errneo a la central de riesgos.

11. Cargos por concepto de cancelacin anticipada o prepagos de crditos en forma total
o parcial.

12. Comisin de cobranza por incumplimiento de pago.

22
 IV. MTODOS ABUSIVOS EN EL COBRO

El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor PROHIBE:

1. Enviar al deudor, o fiador solidario, documentos que aparenten ser notificaciones

judiciales.

2. Realizar visitas o llamadas entre las 8pm y las 7am o los das sbados, domingos y
feriados.

3. Colocar o exhibir a vista del pblico carteles o escritos en el domicilio del deudor, o
fiador solidario, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor,
requirindole el pago de una obligacin.

4. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligacin informando

sobre la morosidad del consumidor.

5. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza sea cual fuera
la naturaleza de estas ltimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relacin de consumo,
salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya
sealado un nuevo domicilio valido.

23
 V. ATENCIN AL USUARIO

Permite brindar un servicio consistente con las polticas generales establecidas por
Compartamos Financiera.

1. Consulta

Peticin de un usuario para que se le proporcione determinada informacin ante una

situacin de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operacin, producto
o servicio ofrecido o contratado con Compartamos Financiera.

2. Reclamo

Comunicacin que presenta un usuario a travs de los diferentes canales de atencin

disponibles en la entidad supervisada, expresando su insatisfaccin con el servicio y/o
producto recibido o manifestando la presunta atencin de su legtimo inters

3. Denuncia

Aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un

tercero, de un hecho que constituya presunta infraccin a las normas que regulan a la
empresa supervisada denunciada

4. Libro De Reclamos (DS 011-2011-PCM)

Fsica o Virtual. Fcil Acceso

Reclamo/Queja

Plazo 30 das calendarios

2 aos de conservacin Hoja de Reclamo

Brinda servicios por web. Tambin virtual

Dar siempre copia al cliente

24
5. Diferencias entre reclamo y queja

RECLAMO QUEJA

Manifestacin que un consumidor Manifestacin que un consumidor realiza

realiza al proveedor a travs de
una hoja de Reclamacin del
Libro de Reclamos, mediante el
cual expresa una disconformidad
relacionada a los bienes
expendidos o suministrados o a
los servicios prestados.
al proveedor a travs de una hoja de
Reclamacin del Libro de Reclamos, mediante
la cual expresa una disconformidad que no se
encuentra relacionada a los bienes expendidos
o suministrados o a los servicios prestados;
o, expresa el malestar o descontento del
consumidor respecto a la atencin al pblico.

Nota !
1. Cuanto es el plazo mximo de das para responder un reclamo?
30 das calendarios

2. Los reclamos pueden ser presentados por personas que utilizan o pueden utilizar los
productos y servicios ofrecidos por la empresa. Es decir, clientes y no clientes?
Si, los reclamos pueden ser presentados por ambos tipos de clientes.

3. Si la tramitacin de un reclamo va a tomar un tiempo mayor a 30 das, la Financiera

debe comunicar la demora al usuario?

Si, se debe comunicar al cliente que por la complejidad del caso se requiere de mayor
tiempo, dicha comunicacin debe realizarse dentro del plazo de los 30 das iniciales.

6. Buzn De Sugerencias

Una de los medios para registrar una Sugerencia es a travs de nuestro Buzn de
Sugerencias, el cual se encuentra ubicado a vista del cliente en cada una de nuestras
agencias. El Buzn de Sugerencias cuenta con Folletos de Sugerencias en los cuales tanto
el Cliente y/o Usuario podr realizar sus sugerencias.

La Oficiala de Atencin al Usuario extrae cuatrimestralmente las sugerencias presentadas

por los Clientes y/o Usuarios del Buzn de Sugerencias de cada Agencia a travs de las
Gestoras de Control de Riesgos.

25
7. Folletos De Reclamos

Los reclamos expresan la insatisfaccin del cliente y/o usuario por el producto y/o servicio
recibido. Se debe tener en cuenta que el plazo mximo para atender el reclamo es de 30
DIAS. Se cuenta a partir de la fecha que se registra en el sistema hasta la fecha en que el
cliente recepciona su carta de respuesta.
Estos folletos deben estar ubicados en el rea de Atencin al Cliente.

En Compartamos Financiera, los reclamos se presentan a travs de 3 canales:

En Agencias a nivel nacional

A travs de la pgina web www.compartamos.com.pe

Los medios de presentacin son los siguientes:

Reclamo - Verbal: en cualquiera de nuestras agencias al Asesor de Servicios o Jefe de

Operaciones

Reclamo Escrito: a travs de cartas simples o notariales, presentadas en las agencias

a nivel nacional.

Reclamo Electrnico: por medio de nuestra pgina Web www.compartamos.com.pe

26
 VI. REQUERIMIENTO

Los requerimientos son las comunicaciones realizadas por los usuarios o por terceros en
nombre de los usuarios, por la que se busca una accin por parte de la empresa.
Los requerimientos comprenden la atencin de:

CONSULTAS: Comunicaciones por

las que se busca que la empresa
proporcione determinada informacin
ante una situacin de incertidumbre,
desconocimiento o duda relacionada
a la operacin, producto o servicio
ofrecido o contratado con la empresa.

SOLICITUDES: Son las interrogantes

de los clientes. Entrega o puesta a
disposicin de informacin que la
empresa posee sobre la relacin que
mantienen los usuarios con la empresa.

OTRAS SOLICITUDES: Cualquiera que

no entre en los conceptos anteriores.

No pueden considerarse ni registrarse como requerimiento lo siguiente:

Aspectos relacionados a la atencin de reclamos.

Aspectos propios de la ejecucin de los contratos (tales como operaciones en cuenta,

cobertura de siniestros, entre otros) de la modificacin de los contratos y del ejercicio
del derecho de poner trmino a los contratos. Ejemplo: Transferencias, bloqueo y
desbloqueo de cuentas, emisin cheques de gerencia, exoneracin de la retencin del
ITF, refinanciaciones, cambio de tasa, reconstruccin de plan de pagos.

La contratacin de nuevos productos y/o servicios. Ejemplo: Solicitud de crdito,

contratacin de un seguro emprendedor.

27
1. Canales para presentar un requerimiento:

SOLICITUDES

Agencias a nivel nacional Va verbal o escrita

CONSULTAS

Pgina Web

Agencias a nivel nacional Va verbal o escrita

2. Canales de recepcin de respuestas (cliente elige)

Agencia

Correo electrnico

Direccin domiciliaria

3. Plazos de atencin:

Algunos requerimientos cuentan con un plazo determinado (das hbiles) estipulado

en el procedimiento MP-AC-05 , MP-AC-06

Para el resto de requerimientos el plazo es de 30 das calendarios. (no se puede

exceder ese plazo)

Los requerimientos que son atendidos en el momento en que se realizan, no requieren

ser registrados, salvo que al presentar el requerimiento, el usuario solicite una respuesta
por escrito por los canales establecidos, sin embargo, por un tema de orden se seguir
registrando en el formato mltiple los requerimientos que se atienden de manera
inmediata.

28
 VII. SANCIONES

La Superintendencia y el INDECOPI, en el mbito de sus respectivas competencias,

sancionarn a las empresas que incurran en infracciones administrativas derivadas del
incumplimiento del marco legal y regulatorio vigente, referido a la transparencia de
informacin, proteccin al consumidor y competencia desleal.

El INDECOPI puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artculo

108 con amonestacin y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera:

a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.

b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.

c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT

Alonzo
Silva

29
SISTEMA DE GESTIN DE RIESGO
OPERATIVO

Compartamos
Financiera

31
 DEFINICIONES Y CONCEPTOS BSICOS

Polticas y Manuales de Riesgo Operacional

1. Qu es el Impacto?

La consecuencia o consecuencias que podra tener un riesgo, expresado ya sea en trminos

cualitativos o cuantitativos, usualmente se expresa en trminos monetarios como perdidas.
La estimacin es principalmente a juicio del experto.

2. Qu entendemos por Riesgo?

Posibilidad de que suceda algo que tendr un impacto sobre los objetivos de la empresa,
se mide en trminos de impacto y probabilidad.

3. Qu entendemos por Riesgo Operacional?

Posibilidad de ocurrencia de prdidas debido a procesos inadecuados, fallas del personal,

de la tecnologa de informacin o eventos externos.

4. Que entendemos por apetito al riesgo y tolerancia al Riesgo?

Apetito por el Riesgo: El nivel de riesgo que la empresa est dispuesta a asumir en su
bsqueda de rentabilidad y valor.
Tolerancia al Riesgo: El nivel de variacin que la empresa est dispuesta a asumir en caso
de desviacin de los objetivos empresariales trazados.

5. Cmo se entiende el nivel inherente del riesgo?

Es el nivel natural del riesgo, es la escala en la que el riego nos expone a una perdida sin
controles ni tratamientos.

6. Cmo se entiende el nivel residual del riesgo?

Es el nivel resultante de la aplicacin de controles sobre el nivel inherente del riesgo.

32
 FACTORES QUE ORIGINAN EL RIESGO OPERATIVO

7. Cules son los factores que originan el riesgo operacional?

Los cuatro factores que originan el riesgo operacional son: Procesos internos, personas,
tecnologa de la informacin y eventos externos.

8. En qu consiste el factor de Origen del Riesgo Operativo Procesos Internos?

Est relacionado al diseo inapropiado de los procesos, polticas y procedimientos

inadecuados o inexistentes que puedan tener como consecuencia el desarrollo deficiente
de las operaciones y servicios.

9. En qu consiste el factor de Origen del Riesgo Operativo Personas?

Relacionado a inadecuada capacitacin, negligencia, error humano, sabotaje, fraude, robo,

paralizaciones, apropiacin de informacin sensible, entre otros.

10. En qu consiste el factor de Origen del Riesgo Operativo Tecnologa de Informacin?

Relacionados a fallas en la seguridad y continuidad operativa de los sistemas informticos,

problemas de calidad de informacin, la inadecuada inversin en tecnologa, entre otros
aspectos.

11. En qu consiste el factor de Origen del Riesgo Operativo Eventos Externos?

Eventos externos ajenos al control de la empresa, relacionados por ejemplo a fallas en los
servicios pblicos, la ocurrencia de desastres naturales, atentados y actos delictivos, entre
otros.

12. Qu es un evento de prdida por Riesgo Operativo?

Un suceso o serie de sucesos que pueden ser internos o externos a la empresa, originados
por alguno de los factores de riesgo operacional o por una combinacin de los mismos, que
ocurren durante el mismo periodo de tiempo. Puede deberse a fallas, insuficiencias, faltas,
etc. en: los procesos, el personal, las tecnologas de informacin, los eventos externos y/o
los asociados a los riesgos legales; y a los documentos normativos que las sustentan.

33
 GESTIN DE EVENTOS POR RIESGO OPERATIVO
Y SOFTWARE CERO

13. Diferencia entre Evento, Riesgo, Vulnerabilidad y Amenaza

EVENTO
Suceso que constituye la materializacin del
Riesgo Operacional.

RIESGO
Toda circunstancia que puede desembocar
en un evento de Riesgo Operacional, el hecho
an no aconteci.

VULNERABILIDAD
Toda debilidad o condicin que genera una
falta de control, que aprovecha una amenaza
para que un riesgo se materialice.

AMENAZA
Agente externo a la actividad que no puede
ser controlada cuyo fin es lograr que un
riesgo se materialice.

34
 SOFTWARE CERO

14. Cul es la BD de eventos de Prdida para riesgos Operacionales?

CERO (Control Estratgico de Riesgos Operativos) es la base de datos de perdida por riesgo
operativo es el, en la cual se deben registrar todos los eventos de Riesgo Operativo siendo
estos reportados al Gestor de Riesgo respectivo.

15. Por qu es importante registrar un evento de Riesgo Operativo, y cul es el proceso a

seguir para su registro?

Debe tenerse en cuenta que un evento puede tener como efecto una o ms prdidas y
que no suele materializarse solo una vez, debido a ello la importancia radica en que de no
registrarse las reas responsables de la implementacin de controles no tendran como
escenario a evaluar el que dio origen al evento a registrar y las prdidas no se controlaran,
los gestores de riesgo de Compartamos Financiera son los responsables de su registro en
la herramienta Software CERO, por lo tanto soy responsable de comunicar todo evento
del cual tenga conocimiento al gestor de riesgo de mi agencia, departamento o gerencia,
para que procedan a realizar el registro respectivo.

35
 METODOLOGA DE GESTIN DE RIESGO OPERATIVO

16. En qu consiste la etapa Establecimiento del contexto?

Establecer el contexto interno y externo de la gestin de riesgo operativo de Compartamos

Financiera, se establecen los criterios frente a los cuales se evaluar el riesgo y se definir
la estructura del anlisis y la organizacin de la elaboracin de los talleres de riesgo.

17. En qu consiste la etapa Identificacin de los riesgos?

En esta etapa se identificar qu?, por qu? y cmo?, podra materializarse un riesgo
operativo. El propsito es generar una lista exhaustiva de las fuentes de riesgos y de los
eventos que pueden tener impacto en el logro de cada uno de los objetivos identificados
en el contexto.

Alonzo
Silva

18. En qu consiste la etapa Anlisis y Evaluacin de los riesgos?

En esta etapa se desarrolla el entendimiento del riesgo adems de identificar y evaluar

los controles existentes. Se determina el nivel del impacto, el nivel de la probabilidad
del riesgo operativo que este siendo sujeto a evaluacin. Se calcula el nivel residual de
acuerdo a la evaluacin del control relacionado al riesgo. Finalmente se determina el nivel
de impacto residual y de probabilidad residual, permitindonos determinar el nivel del
riesgo que est siendo sujeto a evaluacin.

19. En qu consiste la etapa Tratamiento de los riesgos?

En la etapa de Tratamiento se desarrolla e implementa las estrategias especficas eficaces

en trminos de costos y planes de accin para: Aceptar, transferir, evitar o mitigar el nivel
residual de un riesgo que este siendo evaluado y reducir las prdidas potenciales.

36
20. En qu consiste cada opcin para el tratamiento de riesgos?

Evitar: se trata de minimizar la probabilidad de que el

riesgo se presente, no verse involucrado en el riesgo.

Reducir o mitigar: esta estrategia busca, bien reducir la

probabilidad de ocurrencia de un riesgo, bien reducir
sus consecuencias, o bien lograr ambos objetivos a la
vez.

Transferir: Cambiar la responsabilidad o carga por las

prdidas a una tercera parte mediante legislacin,
contrato, seguros u otros medios. Transferir riesgos
tambin se puede referir a cambiar un riesgo fsico, o
parte del mismo a otro sitio.

Aceptar: Se acepta el riesgo como tal.

21. En qu consiste la etapa Monitoreo y revisin de Riesgos?

El monitoreo es necesario para llevar el control de la eficacia

de todas las etapas del proceso de gestin de riesgo, tambin es importante para la mejora
continua. Se monitorean las matrices de riesgos, la eficacia de los planes de accin y el
cumplimiento de lo establecido en el sistema de gestin de RO para asegurar que las
circunstancias cambiantes no alteran las prioridades.

22. En qu consiste la etapa Comunicacin y consulta?

Comunicar y consultar con las partes involucradas en la gestin de RO tanto internas

como externas, segn sea el caso, en cada etapa de la metodologa de gestin de riesgos
operativos y relacionados con el proceso como un todo. Se integra como parte de la
Memoria anual una descripcin del Sistema de Gestin de Riesgos Operativos incluyendo
el Sistema de Gestin de Continuidad de Negocios y el Sistema de Gestin de Seguridad
de Informacin.

37
SISTEMA DE GESTIN DE CONTINUIDAD
DEL NEGOCIO

Compartamos
Financiera

39
 DEFINICIONES Y CONCEPTOS BSICOS

1. Los colaboradores de Compartamos Financiera saben que la gestin de Continuidad

del Negocio es un proceso que:

Implementa respuestas efectivas para que la operatividad del negocio contine de manera
razonable.

2. Cundo hablamos de un riesgo de Continuidad del Negocio? Y Por qu es importante

la Gestin de Continuidad del Negocio en la empresa?

Cuando hay la posibilidad de que se afecte la continuidad de las operaciones crticas.

La Gestin de Continuidad del Negocio es importante porque te permite contar con una
estrategia preventiva ante un evento o incidente que afecte la operatividad de los procesos
crticos que se realizan, reduciendo los tiempos de inoperatividad y salvaguardando la
integridad fsica de las personas.

3. Cul es la diferencia entre contingencia y continuidad del Negocio?

En Contingencia nos centramos en aquello que hacemos en el momento del incidente o

evento muy por el contrario la continuidad del negocio se enfoca en el antes, durante y
despus del evento, caracterstica fundamental de los planes de continuidad del negocio.

40
 ANLISIS DE IMPACTO AL NEGOCIO - BIA

4. Qu se entiende por BIA Anlisis de Impacto en el Negocio?

Implementa respuestas efectivas para que la operatividad del negocio contine de manera
razonable.

5. Nuestros colaboradores saben que los procesos crticos de Compartamos financiera

son:

Operaciones Diarias

Operaciones de Cuentas de Depsitos

Cierre Contable
zenmiJ

Otorgamiento de Crditos

Desembolso de Crditos

Recuperacin de crditos Normales

Obligacin con entidades supervisoras

Manejo y control de efectivo en Agencia

Gestin de Canales

41
 Estrategias de Continuidad del Negocio

6. Cul es el propsito de disear estrategias de Continuidad del Negocio?

El propsito de disear estrategias de continuidad es establecer tiempos para la

recuperacin e identificar los medios para lograr estos objetivos mejor.
Las estrategias de continuidad del Negocio son definidas principalmente para lograr
mantener la continuidad de Procesos Crticos.

7. Qu tipos de estrategias podemos mencionar, y cuales son ms efectivas de querer

afrontar un evento que paralice las operaciones crticas?

Los tipos de estrategias que podramos mencionar son 2: Estrategias preventivas y

reactivas,

Las estrategias preventivas son diseadas para

recuperar las operaciones crticas, as mismo
permite conocer el tiempo de inoperatividad de un
proceso crtico segn el escenario que provoque la
paralizacin. Dichas estrategias son parte de un plan
de continuidad del Negocio se prueban y pasan por
un proceso de mejora continua

En las estrategias reactivas hay una mayor prdida

de productividad, normalmente se opta por estas
estrategias cuando no existe un plan de Continuidad
del Negocio.

Por lo tanto las estrategias preventivas son las ms

efectivas de querer afrontar un evento que paralice
las operaciones crticas.

42
 Plan de Respuesta a la Emergencia (PRE)

8. Cul es el alcance del Plan de Respuesta a la Emergencia?

El plan busca cubrir la integridad de todas las personas presentes en la empresa,

colaboradores y personas ajenas a esta si se encontraran en instalaciones de la empresa
en el momento de la emergencia.

9. Si se da inicio a un terremoto y me encuentro en mi oficina dentro de la agencia, Qu

plan me indica que acciones debo seguir en un escenario de este tipo, debera preocuparme
por lo cual primero por continuar con la atencin al pblico o evacuar salvaguardando la
vida humana de los colaboradores de la Financiera?

Plan de Respuesta a la Emergencia, Evacuar salvaguardando la vida humana.

10. Cules son los equipos que conforman la brigada?

Este grupo de colaboradores se renen para prevenir y actuar antes, durante y despus del
siniestro o emergencia, as mismo son los encargados de sealizar las zonas identificadas
por las normas del Instituto nacional de Defensa Civil (INDECI).

LIDER DE BRIGADA

BRIGADA DE PRIMEROS AUXILIOS

BRIGADA DE EVACUACION

BRIGADA DE LUCHA CONTRA INCENDIOS

43
 PLAN DE RESPUESTA RPIDA (PRR)

11. Cul es el alcance del Plan de Respuesta Rpida?

Definir respuestas ante la afectacin de activos fsicos, acciones a realizar antes, durante
y despus de un incidente donde NO se encuentre afectado el personal. Los escenarios
debern enfocarse a la afectacin de activos fsicos que incluyen: equipos de cmputo,
soporte, comunicaciones, medios magnticos (discos y cintas u otro equipo tcnico), o
servicios como la energa elctrica.
Siendo el objetivo fundamental del Plan de Respuesta Rpida dar a conocer acciones o
actividades concisas que permitan regresar a la normalidad tan pronto como sea posible.

12. Quin es el responsable del Plan de Respuesta Rpida en mi agencia?

l ua R
agiuZ

Jefe de operaciones de agencia

44
 PLAN DE GESTIN DE CRISIS

13. En una crisis, dnde podra haber una afectacin a la imagen de Compartamos
Financiera, cual sera mi participacin en la comunicacin a los clientes y a los medios de
ser el caso?

Dependiendo del escenario se debe actuar tal cual se indica en el plan de Comunicacin
en Crisis, indicando que no estn facultados para dar declaraciones sobre lo ocurrido y a
los clientes en un escenario que afecte la integridad humana apoyar en lo que se pueda y
mantener la calma (esto es parte adems del Plan de Respuesta a la Emergencia) indicando
que una comunicacin formal sobre la crisis la har el rea respectiva en este Marketing.

14. Quines son los responsables de la evaluacin del impacto de la crisis o desastre en
la infraestructura de la agencia, si se ha daado la integridad fsica de algn colaborador,
cliente o pblico en general?

Administrador de Agencia y/o

Jefe de Operaciones

45
 Registro y Notificacin de Eventos

15. Cul es el medio, mediante el cual se reporta un evento de Continuidad del Negocio
ocurrido?

Se reporta a travs del Software CERO previa comunicacin al Gestor de Riesgo (Agencias
ser el Jefe de Operaciones y en CEAS cada Gestor de Riesgo). As mismo de forma mensual
cada agencia enva un reporte de los eventos acontecidos en su agencia indicando la
duracin del mismo as como las medidas tomadas para superar el mismo.

Maria
Rosario

46
SISTEMA DE GESTIN DE SEGURIDAD DE
LA INFORMACIN

Compartamos
Financiera

47
 DEFINICIONES Y CONCEPTOS BSICOS

1. Los principales pilares de Seguridad de la Informacin son:

Confidencialidad

Disponibilidad Integridad

2. Qu se entiende por Confidencialidad?

Es uno de los pilares de Seguridad de la Informacin que refiere a garantizar que la

informacin que Compartamos Financiera le brinda solo sea accedida por las personas
autorizadas.

3. Qu se entiende por Integridad?

Es uno de los pilares de Seguridad de la Informacin que refiere a garantizar que la

informacin que Compartamos Financiera le brinda sea consistente y coherente.

4. Qu se entiende por Disponibilidad?

Es uno de los pilares de Seguridad de la Informacin que refiere a garantizar que la

informacin que Compartamos Financiera le brinda sea accedida en cualquier momento.

48
5. Qu es un Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin?

Es un conjunto de estrategias que implementa la Financiera para reducir el nivel de riesgo

que pueda afectar a los pilares de seguridad de la Informacin de los principales activos.

6. Quines forman parte del Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin?

En el Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin lo conforman todos los empleados

de Compartamos Financiera.

7. Que es la Poltica de Seguridad y Confidencialidad de la Informacin.

Es una normativa que brinda un resumen solido de todas las normativas aplicadas a todo
el Sistema de Gestin de Seguridad de Compartamos Financiera.

49
 NORMA DE GESTIN DE ACTIVOS DE INFORMACIN

8. Definicin de activo de informacin:

Es todo aquello que posee valor para la organizacin, por lo que es necesario protegerla,
para que un activo se considere como activo de informacin el mismo debe de contener
Informacin no confundir con un activo fsico.

9. Se denomina propietario de un activo de informacin a:

Es la entidad o persona quien tiene la responsabilidad gerencial aprobada de controlar la

produccin, desarrollo, mantenimiento uso y seguridad del activo.

10. Se denomina depositario de un activo de informacin a:

Es la persona designada por el Propietario para gestionar el da a da a un determinado

activo de la Informacin determinado.

11. Los tipos de activos de informacin son los siguientes:

Activos de Informacin puros

Activos Fsicos de TI

Activos de Servicios de TI

Activos de Informacin Humanos

12. Cuando se denomina activo critico de informacin:

Cuando se vea afectado la confidencialidad, integridad y disponibilidad de dicho activo.

50
 NORMA DE SEGURIDAD DE PERSONAL

13. El uso del fotocheck es obligatorio?

Si, es de uso obligatorio para todo el personal de la Financiera, que en encuentre en horario
de trabajo.

14. Cules deben de ser las caractersticas de un escritorio limpio?

No exponer files con informacin confidencial de la Financiera.

No mantener bebidas destapadas cerca del computador asignado.

Cajones y/o Gavetas Cerrados y con llave (en caso tuviese cerradura).

La informacin que sea desechada a la basura debe de ser irreconocible.

No debe de haber objetos tirados en el ambiente de trabajo.

15. El personal de Financiera, debe de capacitarse en lo que refiere a Seguridad de la

Informacin?

Si, dicha capacitacin se da bajo una manera virtual (examen de certificacin) y de manera
presencial, dichas capacitaciones se deben de dar por lo menos una vez al ao.

16. Al momento de dejar de laborar en Compartamos Financiera, se debe de desactivar las

siguientes cuentas de usuario bsicas:

Cuenta de inicio de sesin de Windows

Cuenta de usuario del CFIS

Cuenta de usuario de correo electrnico

51
 NORMA DE SEGURIDAD FSICA Y AMBIENTAL

17. Un rea protegida o segura se considera a aquellas reas que procesen informacin
sensible de la financiera:

Sala de maquinas de Agencias

Centro de Datos Principal

Oficinas de Alta Gerencia

Ambientes donde se resguardan documentos (expedientes y pagares)

Recinto de Bvedas o Cajas Fuerte

18. Cul es el tratamiento que deben tener las reas Protegidas?

Debemos llevar un estricto control de los accesos a las reas protegidas: identificar,
acompaar y supervisar las actividades de los visitantes, colaboradores, contratistas,
terceros, as como llevar un registro de control de ingresos.

19. De acuerdo a la Norma de Seguridad Fsica y Ambiental Qu no puedo hacer en las

reas seguras?

Como mecanismo de prevencin, todos los usuarios y visitantes se encuentran prohibidos

de comer, fumar o beber en reas seguras.

20. Puedo dejar mi equipo prendido?

No, es responsabilidad de los colaboradores apagar sus equipos, a no ser que se les haya
indicado lo contrario.

52
 NORMA DE CONTROL DE ACCESOS

21. Se me hace difcil recordar mis contraseas Qu debera hacer?

Cmbialas por otras que sean de fcil recordacin para ti, pero respetando los niveles
de seguridad correspondientes; nunca deberas anotarlas ni mucho menos colocarlas a la
vista de terceros.

22. De acuerdo a la Norma de Control de Accesos Qu debo hacer antes de alejarme de

mi equipo?

Debers cerrar todas tus sesiones abiertas o

en su defecto, bloquear tu equipo.

23. Tengo acceso a correo electrnico Cul

es el manejo correcto del mismo?

No debes enviar a cuentas externas,

adjuntos con informacin reservada y/o
estrictamente reservada salvo de contar
con la autorizacin respectiva del Oficial de
Seguridad de Informacin.

24. Estoy cometiendo alguna falta si intento

ingresar al sistema probando posibles
contraseas?

S, los intentos de violacin a los sistemas de seguridad y de control de acceso pueden ser
causal de despido.

25. Alguien us mi cuenta para hacer una modificacin en el sistema Me responsabilizo

por ello?

S, es responsabilidad del usuario el uso personal de su cuenta de acceso a sistemas y

servicios que le fueron asignados de acuerdo a las funciones que desempea.

53
 NORMA DE GESTIN DE INCIDENCIAS

26. Qu es un incidente de seguridad de

la informacin?

Un Incidente de Seguridad de la Informacin

es la violacin o amenaza inminente a la
normativa interna asociada a seguridad de
la informacin de Compartamos Financiera,
implcita o explcita.

27. Existen sanciones cuando se cometen

acciones que provoquen incidentes de
seguridad de informacin?

S, cuando fueron efectuadas con dolo

sern consideradas como falta grave.

28. Puedo actuar a mi criterio cuando

identifico un incidente de seguridad de
informacin?

No, cuando no se tenga establecido exactamente el proceso a seguir y/o no se ha definido

los responsables de activacin de diferentes planes, deber consultarse previamente con
el Oficial de Seguridad de la Informacin.

29. Tengo sospechas sobre una violacin a los lineamientos de seguridad de la informacin
Qu debo hacer?

Debers informarlas inmediatamente al Oficial de Seguridad de la Informacin adjuntando

del fundamento de las mismas.

30. El sistema me permite hacer actividades que a mi compaero de mi mismo cargo no

Puedo hacer uso de estos permisos?

No, debers reportarlo como una debilidad pero no hacer uso de ellos, ni mucho menos
probar las debilidades de los sistemas informticos. Estos intentos podrn ser considerados
como una falta grave dentro de la institucin.

54
 LEY DE PROTECCIN DE DATOS PERSONALES LEY N 29733

31. Introduccin

El objetivo de la Ley es velar por el derecho fundamental a la proteccin de datos personales,

a travs de su adecuado tratamiento, esta ley es aplicable y de cumplimiento obligatorio
para todas las empresas y se aplica a todas las reas de la empresa que mantengan un
banco de Datos Personales.

32. Qu son los Datos Personales?

Es toda informacin sobre una persona natural que la identifica o la hace identificable a
travs de medios que pueden ser razonablemente utilizados.

33. Qu son los Datos Sensibles?

Los datos personales sensibles estn constituidos por los datos biomtricos que por si
mismos pueden identificar al titular:

Datos raciales y tnicos.

Ingresos econmicos.

Opciones Polticas, religiosas, filosficas o morales.

Afiliacin sindical.

Informacin relacionada a la salud o a la vida Sexual.

34. Qu es un Banco de Datos Personales?

Es el conjunto organizado de datos personales, automatizado o no, independiente del

medio en el cual sea contenido (Impreso, digital, ptico, etc.) que se mantenga en la
institucin.

La ley de proteccin de datos aplica a datos personales contenidos o destinados a ser

contenidos en bancos de datos personales privados o pblicos.

55