SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versin: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Fecha: 08-10-2013
Formacin Virtual y a Distancia Cdigo: G001-
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin P002-GFPI
Complementaria Virtual

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 1

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:

INFORMACIN BSICA Y RELEVANTE QUE REQUIERE UNA EMPRESA DE SUS

CLIENTES

La informacin es relevante cuando es til para la toma de decisiones econmicas. Es

decir, ayuda a evaluar sucesos pasados, presentes o futuros. Por ello, las cuentas
anuales deben mostrar adecuadamente los riesgos a los que se enfrenta la empresa.
Control de los clientes y las ventas. Gestin comercial Nivel estratgico Cunto y cmo
endeudarse de forma ptica para poder alcanzar las metas marcadas. Nivel Operativo
Compara el gasto realizado y el remanente de dinero respecto al comportamiento. La
informacin bsica y relevante que requiere una empresa de sus clientes es: su nombre
completo, cedula de ciudadana, direccin, ciudad, pas, nmero de telfono, correo
electrnico, puesto que con esta informacin la empresa conocer quien es su cliente y
de esta forma podr realizarle un seguimiento para que vuelva o recomiende otros
clientes.

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Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias

planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.

1 AdquirirFidelizar- 4 Productos-Complementarios-Productos
Rentabilidad de mayor calidad

2 B2B 5 Mercadeo a travs de redes sociales.

3 CRM 1 Fases del CRM

4 Cross Sell . Up Sell 6 Herramienta de comunicacin telefnica

con el cliente.

5 Facebook Twitter 2 Operaciones Comerciales de negocios

entre empresas soportadas por TIC.

6 Call Center 3 Estrategia de Negocio enfocada en

administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.

Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.

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CUAL ES LA IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE CRM

EMPRESARIAL?

Hoy en da, las empresas y sus lderes han comprendido la importancia que tienen los
clientes en el logro de los objetivos organizacionales. La tendencia de las organizaciones
de orientarse hacia la produccin ha quedado desfasada, apareciendo en los ltimos
aos, de una orientacin hacia el cliente, entendiendo de ste como el aspecto de mayor
importancia del proceso productivo. Con este concepto la empresa busca atender las
necesidades del cliente, obteniendo sus beneficios a travs de esta satisfaccin.

En la medida que un cliente satisfecho siga comprando ms del mismo producto, se le

puede ofrecer otros productos, tanto de una nueva gama alta (up selling) como productos
complementarios (cross-selling), siendo el costo relativo de atenderlo menor que el de
hacerlo con un nuevo cliente, e infinitamente inferior al de un cliente insatisfecho en
compras anteriores.

As, cuando las empresas guardan registros de las preferencias o hbitos de los clientes,
bien por declaracin propia o bien sin consentimiento expreso, se nos permitir
implementar estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor. Por ejemplo,
si un cliente compra habitualmente pelculas de un tema especfico, se le ofrecern libros
del mismo gnero as como pster, fotografas o CD con bandas sonoras, accesorios, etc.
referidos a sus gustos manifestados en compras anteriores.

En el caso de ventas por Internet, este tipo de servicios se ofrecen como software as a
service. El servicio en el que se incluye la venta cruzada es conocido como sistema de
recomendacin y suele incrementar las ventas entre 10% y 30%.

Al utilizar la informacin de las preferencias y hbitos de nuestros clientes y atenderlos de

forma personalizada nos enfrentamos al denominado marketing uno a uno, el cual se
basa en la relacin directa con los clientes, por lo que es imprescindible el conocimiento
de las necesidades de los mismos. Esto nos permitir generar productos o servicios
individualizados, utilizar los canales de atencin preferidos por nuestros clientes y ahorrar
costos de publicidad masiva. Asimismo el marketing uno a uno facilitar las ventas
cruzadas, y permitir mantener relaciones duraderas en el tiempo con nuestros mejores
clientes.

La idea principal pasa por no tratar de igual forma a todos los clientes, siendo un error
generar acciones de marketing nicas para todos, sin segmentarlos previamente. De
acuerdo a la teora del marketing uno a uno, las cuatro estrategias recomendadas a seguir

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con nuestros clientes son: Identificarlos individualmente, Diferenciarlos por valor y

necesidades, Interactuar y recordarlos, y Personalizarlos por productos/servicios, canales,
etc.

Identificar a nuestros clientes implica tener la historia de sus transacciones, conocer sus
niveles de ingresos o ganancias, las quejas que hayan presentado, los canales de
comunicacin que prefieran tener, el momento de la vida por el que estn pasando (adulto
joven, estudiante, matrimonio, padre de familia, etc.), su potencial de crecimiento, as
como del riesgo crediticio financiero que puedan tener.

Diferenciar a los clientes implica segmentarlos o agruparlos para poder entender sus
necesidades de confort, seguridad, etc. Esto implica valorar a nuestros clientes,
determinar su posible valor estratgico a futuro y el costo que nos representa brindarle
nuestros servicios.

Interactuar con los clientes a travs de los distintos canales de comunicacin (telefnica,
presencial, correos, etc.), permitir recordar el canal preferido del cliente para
comunicarse con nosotros.

Este circuito nuevamente se actualizar con la informacin que tengamos del cliente en el
tiempo. Personalizar permitir saber cmo interactuamos con el cliente, en la medida que
disponemos de la informacin del mismo en un determinado momento de su vida, los
hemos agrupado en funcin al valor que nos representa y conocemos el medio por el cual
prefiere contactarse con nosotros.

De acuerdo a lo afirmado por los gurs del CRM, ste es "la adopcin de estrategias
comerciales centradas en el cliente para cambiar la manera en que los clientes hacen
negocio y la forma en que la gente trabaja".

JULIETH E. HERNNDEZ C.

FORO

En Colombia, si hay empresas que aplican el CMR, unas con altos conocimientos y otras
no tanto, de este se observan los resultados unos positivos y otros con dificultades.
Las que cuentan con altos conocimientos tienen personal capacitado y solamente para
desarrollar el programa de CRM, para que esta cuente con xito, ya que para ellos es
muy importante la satisfaccin del cliente.

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A los clientes les gustan las buenas respuestas, atencin y cumplimiento todas en el
menor tiempo pero de la mejor calidad.
No todas las empresas lo utilizan, yo dira que es falta de compromiso consigo mismos y
con el cliente que es la razn de que esta funcione, no digamos que es la falta de
capacitacin ni de recursos econmicos porque cuando se quiere implementar algo se
busca el material y el conocimiento acerca del tema para hacerlo.

Como usted lo anota en su comentario Gabriela el implementar el CRM en

las empresas es de gran importancia por cuanto se trata de unaherramienta que nos facilita el desarroll
o de las actividades que en razn de los objetivos trazados debemos abocar.
Se debe tener encuenta que el CRM
para que sea altamente efectivo debe ser manejado en forma seria y responsable y que su manejo de
be serencargado por personas de alto perfil

De acuerdo con el video, considero que de mi perspectiva pienso que CRM

en colombia viene aumentando de manera progresiva,
ya que nacede la misma necesidad que tiene la empresa de manterse sostenible dentro del
mercado y esto inside que de una u otra forma debe existir unabuena administracion de la relacion con
los clientes porque de ellos depende el crecimiento economico de la compaia ademas de otrosfactores.
los nuevos centros comerciales en ciudades principales e intermedias hacen que el CRM
sea cada vez ms importante en el mercado ya que lasmarcas deben buscar la fidelidad de sus clientes.
La demanda y
las mltiples opciones de compra para los usuarios hacen que los presupuestosde mercadeo incluyan est
rategias de CRM para mantener sus puntos de equilibrio.
No obstante otras categoras de consumo masivo cada veztoman esta accin como indispensable
en sus estrategias de ao y asignan presupuestos interesantes que incluyen nuevas tecnologasaplicables
a cada marca con modelos muy establecidos en necesidades de cada marca.
por otro lado existen actualmente empresas que no utilizan esta nueva estrategia de mercadeo ya
sea por falta de capacitacion o factoreseconomicos que hacen que mantegan un modelo viejo de la admi
nistracion, Algunas veces estas caen en el error de prestar ms atencin a conseguir nuevos
clientes que en cmo fidelizar a los que ya forman parte de ellas. A da de hoy la gestin de la
comunicacin de las empresas con sus clientes es una de las necesidades de las compaas pero
tambin la informacin que tienen de ellos. Esta informacin es clave para poder dirigirse a
ellos de manera personalizada.

Como usted lo anota Alejandra las empresas deben tener como preocupacin permanente la
bsqueda de mecanismos tendientes a fidelizar los clientes. Este objetivo solo se logra cuando el
cliente encuentra satisfaccin de la necesidad que lo condujo a adquirir determinado bien o
servicio, cuando se siente tenido en cuenta, y cuando nota la preocupacin del comerciante o
empresario por lograr prestar de la mejor forma la atencin requerida. Aquellas empresas que no
tengan en cuenta este aspecto se vern relegadas y absorbidas por mercados cuya prioridad sea
la de prestar una excelente atencin al cliente.

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En Colombia, grandes compaas han implementado el CRM obteniendo sorprendentes

resultados; esta herramienta o estrategia de negocio est enfocada al cliente, en la que el
objetivo es reunir la mayor cantidad posible de informacin sobre los clientes para generar
relaciones a largo plazo y aumentar as su grado de satisfaccin.
Todo esto se da a raz de la necesidad que tienen las entidades de buscar cada da mas
mtodos o mecanismos tendientes a fidelizar los clientes para as lograr un alto grado de
satisfaccin dando prioridad.
El software de CRM permitir gestionar de manera adecuada sus clientes y contactos
existentes as como conquistar a los potenciales, por esto, es importante y fundamental
tener una persona de alto perfil para este cargo.

GLOSARIO

El glosario contiene10 trminos en el curso CRM - LA ADMINISTRACION DE LA

RELACION CON LOS CLIENTES(1140325).

CEMPS

C
Trmino Definicin
Por cadena de abastecimiento o cadena de suministro se
entiende el entramado complejo de procesos que se da al interior
de una compaa, y hacia su exterior, y que implica intercambios y
Cadena de flujos de materiales, bienes y/o informacin. De acuerdo al nivel
Abastecimiento de generalizacin con que sea abordada, puede considerarse que
la cadena de abastecimiento engloba a una serie de compaas y
actores comerciales, partiendo desde las materias primas hasta la
utilizacin que el consumidor final hace de los productos.
Sistemas de gestin para optimizar la relacin de una compaa
Customer con sus compradores. El manejo de clientes es comprendido a
Relationship nivel empresarial como una instancia medular que seguramente
Management (CRM) definir la suerte de un negocio. Las empresas han entendido la
necesidad de contar con un software de gestin que permita

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recopilar y analizar estratgicamente la mayor cantidad posible de

informacin sobre sus clientes.
E
Trmino Definicin
Al igual que la productividad, este trmino refiere a la relacin
entre los productos empleados y los resultados obtenidos a partir
de ellos. Se vincula a la racionalizacin de factores utilizados para
Eficiencia alcanzar los objetivos planteados en la estrategia con la menor
cantidad de recursos posible. La eficiencia en los procesos
empresariales y la flexibilidad ante el cambio son factores
cruciales para el xito de una organizacin.
Esta expresin alude a la planificacin de los recursos
empresariales, aspecto clave para la vitalidad de una compaa.
Para facilitar la gestin del enorme volumen de informacin que
deben procesar las empresas, se han ideado sistemas de
Enterprise Resource
administracin y soluciones de negocios que automatizan tal tarea
Planning (ERP)
a fines de poder controlar ms fcilmente e integrar en un nico
sistema diversas actividades de un mismo negocio, como la
relacin con proveedores, la administracin de inventarios, la
distribucin y las finanzas, entre otras.
Una estrategia se vincula, en trminos empresariales, al trazado
de un plan de accin a los fines de alcanzar determinados
objetivos corporativos o financieros. Cada vez ms compaas
Estrategia comprenden el valor de procesar un considerable volumen de
informacin y automatizar sus procesos para as establecer metas
ms certeras y, en base a eso, elaborar estrategias de
Productividad.
M
Trmino Definicin
CRM es una estrategia de negocios destinada a entender,
Manejo de las anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y
Relaciones con el potenciales de una
Cliente empresa. CRM no debera considerarse solamente un producto
de tecnologa de software pero ms bien como un enfoque

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holstico con interacciones que enriquecen la relacin con el

cliente y con actividades diseadas a agregar una distintiva y
medible ventaja competitiva.
P
Trmino Definicin
Este es el acrnimo utilizado para referirse a las pequeas y
medianas empresas. Aunque es un concepto sumamente
establecido, los parmetros que permiten encuadrar o no a una
compaa dentro de esta denominacin varan segn las regiones
u organismos competentes. En trminos generales, las PyME son
empresas que cuentan con un nmero escaso o limitado de
empleados y que disponen de ingresos medios o moderados.
Aunque las PyME constituyen un factor clave en numerosas
Pyme
economas nacionales, tambin estn expuestas a los riesgos
producto de la inexperiencia o de la falta de liquidez para sortear
sus obstculos rpidamente. Por otro lado, su tamao reducido
posibilita que muten y evolucionen ms gilmente al no soportar
sobre sus espaldas el peso de una estructura de grandes
proporciones, reaccionando as con ms velocidad a los nuevos
escenarios que plantea el mercado e incluso estableciendo
posiciones de vanguardia.
S
Trmino Definicin
Este concepto a menudo llamado entrega en demanda o en lnea,
es un cambio relativamente nuevo en las aplicaciones de CRM y
otros sistemas de negocios los cuales usan la entrega de software
de negocios en lnea basndose en plan de pago por subscripcin
y manejado por otra organizacin a diferencia de la compra
Software como un
normal, instalacin y mantenimiento de sistemas de aplicaciones
Servicio (SaaS)
en-premisa. El cambio a SaaS ha tenido xito en cambiar la
adquisicin de aplicaciones CRM de un gasto de capital fijo a un
acuerdo de suscripcin de pguelo a como lo utiliza donde el
sistema de CRM esta hospedado de forma remota y entregado al
personal en-demanda por medio de exploradores de Internet.

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Se denomina as a los sistemas de administracin o programas

informticos ideados para el manejo automatizado de las distintas
reas de una compaa o industria. Aunque esta clase de
sistemas de gestin se engloba generalmente dentro de las
aplicaciones de Planificacin de Recursos Empresariales (ERP,
Software de gestin por sus siglas en ingls), las soluciones de negocios se
encuentran especializadas segn el sector o etapa del flujo de
trabajo con el fin de cubrir reas especficas de Customer
Relationship Management, Supplier Relationship Management,
Product Lifecycle Management, o Supply Chain Management,
entre otras.
El Manejo del Mercadeo es un mdulo adicional dentro de un
conjunto de aplicaciones CRM. La funcin de manejo de
Software para el
mercadeo tpicamente asiste al personal de Mercadeo al manejar
Manejo del
y automatizar actividades como campaas, generacin prospecto
Mercadeo (MM)
de negocios, distribuciones de correo y anlisis del programa de
mercadeo.

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