Servicio

de

Ox Novib
PRIMERA EDICIN, MARZO 2009 - COPEME

Esta permitida la reproduccin parcial o total del contenido y de las

caractersticas grficas del presente libro, siempre y cuando se haga
alusin a los autores de esta publicacin.

Introduccin
C omo es sabido las
organizaciones buscan
obtener resultados favorables
cumpliendo con su misin
institucional, para ello analizan temas
centrales de su gestin como lo son la
cobertura de sus servicios, la
satisfaccin de sus clientes y la
eficiencia de sus procesos. La
satisfaccin de los clientes por si sola
no genera lealtad en los clientes, pero
de otro lado las investigaciones
demuestran que existe evidencia de
un alto grado de correlacin entre
insatisfaccin y el abandono o
desercin de clientes.
Los clientes suelen evaluar a la
organizacin en todo momento, del
conjunto de experiencias vividas nace
su idea de satisfaccin con el servicio
recibido. La idea de calidad hacia un
producto o servicio se basa en una
comparacin bsica: percepcin
versus expectativas, es decir si la
percepcin del cliente es mayor que
las expectativas entonces tendr una
idea positiva en cuanto a la calidad,
pero si la percepcin es menor a las
expectativas entonces tendr una idea
negativa sobre la calidad. Estos
factores clave en el comportamiento
de los clientes lleva a formular la
siguiente pregunta: Y cmo evalua el
cliente?, la respuesta conlleva a la
definicin de 4 dimensiones en que
evala el cliente: funcin, precio,
imagen y ciclo de servicio.
La funcin es el objetivo final para el
cual el cliente compra el producto,
como ejemplo de ello est el caso del
televisor, cuando una persona compra
deServicio
un televisor no compra un aparato
sino compra diversin y
entrenimiento. Para el caso de las
microfinanzas, un cliente no compra
un crdito sino compra la posibilidad
de generarse un negocio y obtener la
rentabilidad que le permita sostener a
su familia. La dimensin precio es un
poco mas sencilla pues es facilmente
comparable y la decisin de compra se
basar en ello. La imagen es lo que la
institucin proyecta y la confianza que
puede darle al cliente, tiene que ver
con la comparacin percepcin vs.
expectativas, un ejemplo relevante
son las marcas, no genera la misma
imagen un automovil Mercedes Benz
que un Daewoo. La importancia de
estos factores vara segn la condicin
de los clientes, por ejemplo por
antigedad de permanencia,
capacidad de pago, etc.
Es as que los factores de funcin e
imagen de la IMF son ms relevantes
para atraer nuevos clientes, sin
embargo, el factor de ciclo de servicio
es ms relevante en la decisin de
permanecer en la IMFs.
En ese sentido, el anlisis del recorrido
del Ciclo de Servicio en la institucin
permitir identificar y describir cada
uno de los momentos de contacto por
los que pasa la cliente; y de esta
manera analizar la calidad,
pertinencia y/o relevancia de cada
uno de ellos.
3
 Ciclo de Servicio
E l ciclo de servicio es el conjunto
de actividades que el cliente se
ve obligado a realizar para
adquirir un producto o servicio. Para el
caso de ste analisis, sirve para ayudar
a graficar los puntos de contacto que
una IMF tiene con su cliente, para
luego analizar el manejo de la calidad
en cada uno de estos puntos de
contacto.
Se puede mencionar como ejemplos
de ciclo de servicio, el de una
Aerolinea, en la cual el ciclo comienza
Inicio
Fuente: Consultora PRAXIS
4
desde que el cliente llama por
telefono a la Aerolinea para averiguar
los vuelos disponibles, pasando por la
facilidad de pago para la compra de
pasajes, el check in, la atencin
abordo, el recojo de las maletas y
finalizando con la atencin de
probables reclamos. Como es de
suponer a partir del ejemplo anterior,
cada punto de contacto es importante
por que en ellos el cliente est
evaluando y el servicio que se le
otorgue influir en su opcin de
compra futura.
Debe quedar claro que el ciclo de
servicio se optimiza cuando mas
simple es y contiene menos puntos de
contacto, puesto que ello implica que
el cliente tiene que realizar menos
gestiones para recibir un servicio
optimo. Mientras menos eslabones
tiene la cadena y mas fuertes son
estos, se reduce el riesgo de que esta
se rompa y por tanto de mostrar una
mala imagen al cliente (percepcin
nivelada con las expectativas).
Fin
 de Servicio

Metodologa
L a metodologa para el desarrollo e implementacin
del ciclo de sevicio en una IMF, es una prctica
innovadora para abordar los procesos de gestin de
orientacin al cliente, ya que permite corregir las
principales deficiencias y errores que ocurren en la
cerca del cliente. Es asi que conjuntamente con la alta
direccin se debe convenir cuales son ellos. En el
desarrollo de la presente gua se tratar el ejemplo de la
IMF XYZ en Per, los puestos claves analizados fueron:
Promotores, asesores y jefes de agencia. Previo a la
prestacin del servicio en las organizaciones. implementacin del modelo es necesario realizar una
capacitacin1 a la gerencia y actores clave sobre lo que se
La implementacin del ciclo de servicios propone el desea conseguir con esta metodologa. Para obtener el
anlisis de la informacin que pueden proporcionar ciclo de servicio se deben seguir los siguientes pasos:
algunos puestos clave, es decir, aquellos que trabajan

1 2 3 4 5
Pasos

Capacitacin e Elaboracin de
Establecer
identificacin Encuesta de
Requirimientos los planes Priorizacin
de Momentos Satisfaccin de
de accin
de Verdad Clientes

Personal
Productos

Personal Planes de Planes de

involucrado valida involucrado llena Encuesta de
accin para cada accin y puntos
los puntos de el listado de Satisfaccin
punto de de contacto
contacto con requerimiento para de Clientes
clientes contacto priorizados
punto de contacto

Para la elaboracin del ciclo de verdad con el cliente, es decir los

Paso1 servicio se sugiere, en un primer

momento, trabajar con los
promotores(as) o analistas de la IMF.
Identificacin Este grupo proporcionar una primera
de Momentos versin del ciclo de servicio, ya que
posee la informacin del da a da y
de Verdad ser ms precisa su descripcin del
proceso (desde el punto de vista de la
IMF).
El inicio del proceso implica una
explicacin a los actores clave
(promotores o analistas) de la
organizacin el propsito de mejorar
la calidad del servicio y que para ello es
necesario construir el Ciclo de Servicio
de la IMF.
Se solicita a todos los participantes
que identifiquen momentos de
momentos en los cuales el cliente
toma contacto con la IMF. Es necesario
recordar que el proceso completo del
crdito esta descrito en el manual de
operaciones de la IMF, resulta obvio
que el proceso del otorgamiento de un
crdito es mucho mas amplio, pero,
para este ejercicio solo es necesario
identificar las partes del gran proceso
en donde interviene el cliente.
La tarea principal conciste en que el
equipo llene la primera columna de la
Matriz del Ciclo de Servicio para
identificar los momentos cruciales en
los que el usuario tiene contacto con la
institucin a travs de las personas
que sirven a ella. Se utiliza el formato
adjunto:

5
 EJEMPLO: Matriz del Ciclo de Servicio
Contactos del Usuario Requirimientos Plan de Accin
con la institucin

Publicidad radial
Visita de difusin
Reunin de promocin
Sucesivamente hasta
que el cliente se
retira de la institucin

Fuente: borrador de elaboracin de la Matriz del Ciclo para una IMF en proyecto MISIN

La tarea final de este paso conciste en validar el ciclo de servicio con los supervisores y jefes de agencia, esto se hace a
travs de una revisin grupal de lo trabajado en la tabla anterior.

En el segundo paso se debe proseguir debe contestar la siguiente pregunta:

Paso2 con el llenado de la matriz del ciclo de

servicio, en la cual deben estar de
acuerdo los participantes de una
Requerimientos misma institucin. Para este segundo
paso se debe ampliar el grupo a
supervisores y jefes de agencia, ya que
ellos tienen una visin mas global del
tema.
La tarea en este paso conciste en
llenar la segunda columan de la tabla:
Requerimientos. El grupo conformado
Si nosotros furamos los clientes,
q u e re q u e r i m i e n t o s m n i m o s
necesitariamos en el punto X de
contacto? los servicios propician la
lealtad de los clientes?. Se sugiere que
en cada punto de contacto se hagan
estas preguntas a fin de poder
determinar los factores claves que
explican la satisfaccin y lealtad de
clientes, y de esta manera
procedemos a llenar la segunda
columna de la tabla.

EJEMPLO: Matriz del Ciclo de Servicio

Contactos del Usuario Requirimientos Plan de Accin
con la institucin
Requisitos claros
Publicidad radial Comunicacin clara (idioma)
Presentacin insitucional clara
Ubicacin facil
Visita de difusin Volantes claros y suficientes
Mensaje sencillo y amigable

Puntualidad en cita pactada

Reunin de promocin
Sucesivamente hasta
que el cliente se
retira de la institucin
Presentacin institucional clara
Ambientacin del local
Atencin amable
Informacin transparente
Respeto por la cultura
Absolucin de preguntas
Definir acuerdos
...
...
...

Fuente: borrador de elaboracin de la Matriz del Ciclo para una IMF en proyecto MISIN

6
 de Servicio

Se debe tener en cuenta que en la columna de requerimientos podra ponersele el rotulo de expectativa o necesidad en
cada punto de contacto. El facilitador deber aclarar en este punto que la idea de esta actividad es ponerse en los
zapatos de los clientes y alimentar el cuadro desde su perspectiva.

En el tercer paso se incluye a los contacto y requerimientos, es decir

Paso3 directivos de la institucin, ya que

ahora la tarea conciste en llenar la
tercera columna de la tabla que
Planes de conciste en establecer planes de
accin para le mejora del servicio.
Accin
De los pasos anteriores se tiene como
producto la tabla con puntos de
se encuentran identificados los
factores clave. Luego se procede a
llevar el anlisis de la informacin
recogida, a fin de poder identificar las
reas de mejora y establecer planes de
accin coherentes con los
requerimientos en cada punto de
contacto. (anexo 1)

EJEMPLO: Matriz del Ciclo de Servicio

Contactos del Usuario Requirimientos Plan de Accin
con la institucin
Requisitos claros Elaborar protocolo de
Publicidad radial Comunicacin clara (idioma) presentacin institucional.
Presentacin insitucional clara Elaboracin de tripticos

Ubicacin fcil Mejorar y uniformizar criterios.

Volantes claros y suficientes Capacitar al personal en
Visita de difusin
Mensaje sencillo y amigable trato al cliente.
Uniformizar informacin.

Puntualidad en cita pactada Capacitar en manejo de grupo

Presentacin institucional clara (uniformizar).
Ambientacin del local Reforzar en el personal el uso
Atencin amable de rotafolios.
Reunin de promocin
Informacin transparente Mejorar ambientacin de las
Respeto por la cultura oficinas.
Absolucin de preguntas
Definir acuerdos

Sucesivamente hasta ... ...

que el cliente se ... ...
retira de la institucin ... ...

Fuente: borrador de elaboracin de la Matriz del Ciclo para una IMF en proyecto MISIN

Paso4 Una vez establecidos los planes de

mejora el equipo procede a priorizar
las acciones a tomar para poner mayor
supone el involucramiento del rea
directiva de la organizacin que tendr
que decidir hasta que punto se
Priorizacin nfasis en ellas. El proceso conciste en
numerar en una columna adicional el
implementa este plan de mejoras y
asignar recursos para su ejecucin.
orden de importancia. Esta tarea

7
 EJEMPLO:
Contactos del Usuario
con la institucin
Publicidad radial
Matriz del Ciclo de Servicio
Requirimientos Plan de Accin Priorizacin
Requisitos claros Elaborar protocolo de
Comunicacin clara (idioma) presentacin institucional. 2
Presentacin insitucional clara Elaboracin de tripticos

Ubicacin fcil Mejorar y uniformizar criterios.

Volantes claros y suficientes Capacitar al personal en
Visita de difusin
Mensaje sencillo y amigable trato al cliente. 3
Uniformizar informacin.

Puntualidad en cita pactada Capacitar en manejo de grupo

Presentacin institucional clara (uniformizar).
Ambientacin del local Reforzar en el personal el uso
Atencin amable de rotafolios.
Reunin de promocin
Informacin transparente Mejorar ambientacin de las
1
Respeto por la cultura oficinas.
Absolucin de preguntas
Definir acuerdos

Sucesivamente hasta ... ...

que el cliente se ... ...
retira de la institucin ... ...

Fuente: borrador de elaboracin de la Matriz del Ciclo para una IMF en proyecto MISIN

Para la elaboracin de encuestas de ni que indujeran a una respuesta

Paso5 satisfaccin de clientes ser necesario

apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de
Servicio generada en los pasos
Encuesta anteriormente descritos, puesto que
las preguntas debern ser elaboradas
de Satisfaccin a partir de la informacin contenida
en ella. Este instrumento permitir a la
de Clientes IMF recoger la percepcin de los
clientes con respecto a los servicios en
cada punto de contacto.
Para su elaboracin se debe tener
cuidado en el enunciado de las
preguntas, es decir que stas no
requieran de una respuesta de opinin
determinada. La encuesta se debe
centrar en solicitar informacin
respecto a la satisfaccin de los
clientes con relacin a algunos
puntos de contacto clave del cliente,
detectados en la revisin del ciclo de
servicio, y de la posibilidad de
recomendacin de los servicios de la
IMF. De la misma manera se debe
elaborar preguntas de informacin
general relacionadas con los tiempos
de uso de los servicios de la IMF y de
permanencia en los mismos. La alta
direccin revisa, actualiza y valida la
encuesta de satisfaccin.

EJEMPLO:

Informacin 1.Cunto tiempo lleva como cliente de la IMF?

General Menos de un mes Entre uno y tres aos
Entre uno y seis meses Ms de tres aos
Entre seis meses y un ao

8
 de Servicio

2.Con qu frecuencia utiliza los Bancos Comunales?

Todos ciclos de manera continua.
Dejando un ciclo
Cada dos ciclos
Es mi primer ciclo

Satisfaccin 3.Cuan satisfecho est con su Banco Comunal?

General Completamente insatisfecho Satisfecho
Un poco satisfecho Completamente
Ni Satisfecho ni insatisfecho satisfecho

4.En comparacin con otras alternativas de Bancos

Comunales, la IMF es (si no lo sabe deje en blanco
esta pregunta)
Mucho peor Un poco mejor
Un poco peor Mucho mejor
Ni mejor ni peor

Por qu?

5.Percibes a los Bancos Comunales como una organizacin:

De la IMF
De las socias
Mixta

Intencin de uso 6.Se mantendr como cliente de Bancos Comunales?

y recomendacin Seguro que s Es ms probable que no
(lealtad) Es ms probable que s Seguro que noo
Puede que s, puede que no

7.Ha recomendado usted los Bancos Comunales a otras

personas?
S, a muchas personas No, quizs lo hara
S, a unas algunas personas No, difcilmente lo hara
S, a una persona

9
 Satisfaccin 8.Can satisfecho se siente con los siguientes momentos
con ciclo en la relacin con la IMF:
de servicio En las reuniones del Banco Comunal, respecto al apoyo de
las promotoras
Completamente insatisfecho Satisfecho
Un poco satisfecho Completamente
Ni Satisfecho ni insatisfecho satisfecho
Con las sesiones educativas que le brinda la IMF
Completamente insatisfecho Satisfecho
Un poco satisfecho Completamente
Ni Satisfecho ni insatisfecho satisfecho

9.Cun satisfecho se encuentra con los crditos que le

otorga su Banco Comunal?
Completamente insatisfecho Satisfecho
Un poco satisfecho Completamente
Ni Satisfecho ni insatisfecho satisfecho

10.Cun satisfecho se encuentra con con la garanta solidaria?

Completamente insatisfecho Satisfecho
Un poco satisfecho Completamente
Ni Satisfecho ni insatisfecho satisfecho

11.Cun satisfecho se encuentra con la cuenta interna en

su banco comunal?
Completamente insatisfecho Satisfecho
Un poco satisfecho Completamente
Ni Satisfecho ni insatisfecho satisfecho

12.Siente que la informacin que recibe de la IMF es

suficientemente clara?
Nunca Casi siempre
Casi nunca Siempre
A veces
Recomendaciones 13.Hay algo ms que le gustara decirle a la IMF sobre sus
y sugerencias servicios que no le hayamos preguntado en esta encuesta?
Si es as, por favor, dganos de que se trata::

10

Organizacin: XYZ
Unidad de Negocio: Bancos Comunales
# Punto de contacto
1 Publicidad radial
2 Publicidad realizada con
volantes, paneles
3 Visita de difusin o
ANEXO 1: CICLO DE SERVICIO DE UNA IMF
Ciclo de Servicio IMF XYZ
Requerimiento / Expectativa / Necesidad
Mensajes claros con informacin precisa y comprensible, idioma.
Mensajes claros con informacin precisa y comprensible, cantidad,
texto de acuerdo a la regin, imagen institucional estandarizada,
disponible en oficina.
Comunicacin sencilla, rpida, atractiva, respetuosa, cordial,
inspira confianza.
Presentacin personal adecuada.
Buen conocimiento del producto (tiempos, requisitos, beneficios
del producto, oferta de los competidores).
Obsequios para distribucin.
Punto de informacin accesible y visible.
deServicio
Plan de accin
Construir un mensaje para uso de toda la organizacin desarrollado
por un profesional adaptada a la regin con mensaje institucional
estandarizado.
Asegurar su disponibilidad y uso en todas las agencias.
Seleccionar la mejor emisora, horarios y otros detalles tcnicos para
asegurar mejor impacto.
Evaluar el impacto (identificar indicador).(En encuesta).
Construir un mensaje para uso de toda la organizacin desarrollado
por un profesional adaptada a la regin con mensaje institucional
estandarizado.
Estandarizar volantes, afiches y paneles (colores, tamao, diseo,
calidad) y asegurar su distribucin a las agencias.
Identificar los lugares ms adecuados y de mucha accesibilidad al
pblico.
Definir cantidades a imprimir, segn la zona de distribucin.
Evaluar el impacto (identificar indicador).
Trabajar con los jefes de agencias a fin de reforzar el uso del Manual
del asesor.
Disear un protocolo de saludo y presentacin del producto, claro y
sencillo, e implementarlo en todas las agencias.
Definir uniforme (incluye identificacin) del personal de Micro
finanzas Prisma (MFP) a nivel nacional, segn zonas, a fin de crear
imagen institucional.
Disear una estrategia de distribucin de obsequios, segn los
requerimientos de cada zona.
Realizar evaluaciones de satisfaccin del cliente externo e interno, con
la finalidad de proponer nuevas estrategias de venta.
Definir presupuesto para obsequios.
Implementar el uso de un check list de cada reunin.
Contar con tarjetas de presentacin de asesores estandarizadas.
11
 deServicio

# Punto de contacto Requerimiento / Expectativa / Necesidad Plan de accin

4 Visita del cliente por Empata, cordialidad. Disear un programa de capacitacin para todo el personal (incluido
publicidad radial Comunicacin sencilla, rpida, atractiva, respetuosa, cordial, recepcionista) en los productos de MFP y servicio de atencin al
inspira confianza. cliente.
Presentacin personal adecuada. Contar con un programa de difusin de las actividades de marketing
Buen conocimiento del producto (condiciones financieras, (publicacin de avisos y las promociones correspondientes si las
tiempos, requisitos, beneficios del producto, coordinaciones para hubiera) y asegurar su difusin entre el personal.
futuras reuniones, oferta de competidores). Elaborar un protocolo de saludo para uso de todos los locales (cordial,
Obsequios para distribucin. sencillo y rpido).
Infraestructura adecuada: mdulo de atencin, servicios Contar con un formato que permita recabar informacin del
higinicos suficientes limpios y equipados, mobiliario adecuado, interesado para efectuar el seguimiento correspondiente.
iluminacin, temperatura, botiqun para primeros auxilios, Hacer un anlisis de la ubicacin de las oficinas o centros de atencin
extintores, sealizacin, distribucin que cumpla con normas de al cliente en zonas de bajo ndice de riesgo o en todo caso proveer la
seguridad. seguridad correspondiente.
Buena ubicacin. Definir requisitos mnimos de infraestructura que deben ser
Seguridad. implementadas en todos los locales.
Disponer de obsequios para su entrega a los clientes.

5 Contacto telefnico de Respuesta rpida al telfono. Definir estndar de respuesta al telfono (nmero timbradas mnimo
seguimiento Saludo cordial e identificacin de la persona y empresa. para contestar el telfono).
Empata y escucha efectiva. Contar con un sistema de informacin actualizado y cerca al contacto
Atencin eficiente. telefnico.
Tiempo de duracin total aceptable. Definir una pauta para la atencin telefnica (saludo, datos a recabar,
Tiempos de espera mnimos. etc., despedida).
Cierre de la llamada cordial y validacin de la satisfaccin de la Capacitar al personal en servicio de atencin al cliente.
necesidad. Contar con personal multifuncional.

6 Reuniones de Empata, cordialidad. Definir el perfil del asesor e identificar y contar con asesores que lo
promocin (charlas Comunicacin sencilla, rpida, atractiva, respetuosa, cordial, cumplan.
informativas) inspira confianza. Capacitar al asesor de crditos en forma terica y prctica a travs de
Presentacin personal adecuada. cursos y del coaching.
Presentacin institucional clara y breve. Difundir el Manual del Asesor y asegurar su uso. Revisarlo y
Buen conocimiento del producto (condiciones financieras, actualizarlo.
tiempos, requisitos, beneficios del producto, coordinaciones para Contar con presentaciones estandarizadas que generen confianza.
futuras reuniones). Desarrollar estrategia (p.ej. dinmica grupal) que permita generar
Obsequios para distribucin. empata con el socio.
Local adecuado. Implementar el uso de un check list de cada reunin (Manual)
Puntualidad en el inicio y trmino de la reunin (que no dure Disponer de obsequios para su entrega a los clientes (volantes,
mucho la reunin) tarjetas, y otros.)
Reunin bien organizada (con agenda) Actualizar el rotafolio por productos. Evaluar si hay que adaptar al tipo
Materiales en orden y suficientes. de realidad regional (por ejemplo las personas de la selva, de la sierra).
Ubicacin.

12

# Punto de contacto
7 Reuniones de precrdito Empata, cordialidad.
(hasta 3)
8 Visitas de evaluacin a Empata, cordialidad.
clientes
9 Visitas de evaluacin a Puntualidad, Rpida, didctica, con mucha cordialidad, que
clientes
deServicio
Requerimiento / Expectativa / Necesidad Plan de accin
Capacitar al asesor de crditos en forma terica y prctica a travs de
Comunicacin sencilla, rpida, atractiva, respetuosa, cordial, cursos y coaching.
inspira confianza. Contar con presentaciones estandarizadas que generen confianza.
Presentacin personal adecuada. Desarrollar estrategia (p.ej. dinmica grupal) que permita generar
Buen conocimiento del producto (condiciones financieras, empata con el socio.
tiempos, requisitos, beneficios del producto, coordinaciones para Revisar y actualizar formatos para que sean de fcil uso.
futuras reuniones). Disponer de obsequios para su entrega a los clientes.
Obsequios para distribucin. Implementar el uso de un file de check list de cada reunin.
Local adecuado (sillas, iluminacin, espacio suficiente, fcil acceso, Capacitar en la importancia del seguro.
de conocimiento de todos, mesa,).
Puntualidad en el inicio y trmino de la reunin (que no dure
mucho)
Reunin bien organizada (con agenda)
Documentacin y formatos: registro de candidatos, libro de actas
(reglamento interno, acta constitucin, registro de aportes
precrdito), fichas de evaluacin, solicitud de crdito, reporte de
Infocorp.
Tener a la mano todos los documentos para afrontar los casos
posibles que se puedan presentar (ejemplo: formato modelo de
carta aval, constancia de alojado, carta poder, compromiso de
regularizacin de deuda).
Libro de caja.
Declaracin jurada o acta de garanta de bienes.
Capacitar al asesor de crditos (evaluacin crediticia, flujo de caja,
Informacin detallada sobre el propsito de la visita. manejo de conflictos y como ser un buen vendedor).
Comunicacin sencilla, rpida, atractiva, respetuosa, cordial, Definir pautas para la visita, objetivo, tiempo, resultados.
inspira confianza para permitir el ingreso al hogar. Revisar y actualizar formatos para que sean de fcil uso.
Presentacin personal adecuada. Disponer de obsequios para su entrega a los clientes.
Formatos breves, sencillos, precisos, en orden y suficientes.
Disear el plan de capacitacin (objetivos y contenido) de la
permita conocer el manejo de formatos como planillas de pago, capacitacin a realizar a la junta, estandarizar.
libretas (llenado de libretas), libro de actas, libro caja, as como Evaluar la puntualidad de los asesores.
realizar los pagos en el banco y la entidad donde se depositan los Apoyo para reemplazo en reuniones (volante).
ahorros
Dirigir las reuniones de recuperacin y archivar todos sus
documentos.
13

# Punto de contacto
10 Reunin de desembolso
11 Cobro de cheque en el
banco
12 Consultas telefnicas
(cdigo de recaudacin
BCP y Banco de la
Nacin, saldo de deuda,
hora, lugar de
reuniones, asesor
designado, reclamos)
13 Consultas presenciales
por cdigo de
recaudacin BCP y
Banco de la Nacin,
saldo de deuda, hora,
lugar de reuniones,
a s e s o r d e s i g n a d o,
reclamos
14 Reuniones de cobranza
Sesiones educativas
14
deServicio
Requerimiento / Expectativa / Necesidad Plan de accin
Buena informacin. Implementar el uso de agendas pre-establecidas para atender con
Rpida. rapidez, cordialidad y efectividad.
Con formatos claros y sin errores. Simplificar los formatos para hacerlo ms rpido.
Contar con seguridad. Contar con mecanismos que provean la seguridad necesaria a los
clientes.
Capacitar a la recepcionista de la agencia.
Analizar como reducir el tiempo de la reunin (toma demasiado
tiempo). Por ejemplo tener los documentos prellenados.
Que existan convenios con los bancos que permita la atencin en Capacitar a la junta directiva en reconocimiento de billetes falsos y
ventanillas especiales. llenado de informacin del titular para poder cobrar cheques.
Orientacin y apoyo para el cobro de cheques. Evaluar posibilidad de contar con agentes para reducir el tiempo de
Demora en el banco razonable. atencin en los bancos (convenio, horas especficas, etc).
Rpidas, cordiales y con respuestas inmediatas. Pauta de atencin (ver arriba)
Asegurar el registro de las llamadas cuando sea necesario
(implementar formato para recepcionista o asistente administrativo).
Contar con la informacin actualizada de los grupos.
Rpidas y cordiales. Contar con un sistema que permita disponer de informacin
actualizada de manera inmediata.
Asegurar que los asistentes administrativos tengan actualizados los
credipagos, que los cdigos sean correctos y que los colores sean
claros.
Evaluar el cambio del color y la figura de fondo del credipago para una
mejor visibilidad.
Rpida y amable. Implementar el uso de un file de check list de cada reunin.
Llevar planillas, mdulos de sesiones educativas, papelotes, Contar con videos para aplicacin una vez x ciclo en reuniones en
lminas, plumones, obsequios (caramelos, lpiz), etc. oficina o una reunin para varios grupos.
Llenado de libreta de ahorros.
 deServicio

# Punto de contacto Requerimiento / Expectativa / Necesidad Plan de accin

15 Visita de cobranza a Respetuosa y constante. Evaluar ms exhaustivamente a los clientes e informarles los
socios morosos Llevar notificaciones. perjuicios (intereses e historial crediticio) de no efectuar los pagos en
Notas de visita. las fechas pactadas.
Compromisos de pago.

16 Reunin de cierre y Puntualidad. Estandarizar la informacin necesaria para informar adecuadamente

apertura de nuevo ciclo Conocer los montos aprobados para el siguiente crdito. a los socios acerca de los montos de crdito para aprobacin y para
Papelotes. comunicar a clientes con dificultades, retrasos de pago e
Solicitud de crdito. incumplimiento de otras condiciones la no aprobacin del crdito.
(Ver reunin pre-crdito)
Adelantar prximas reuniones para renovacin de crditos.

17 Reuniones con juntas Puntualidad. Reforzar la capacitacin a las juntas directiva para que se encuentren
directivas (balance, Rpidas, didcticas. en capacidad de elaborar sus balances previos en las reuniones de
invitacin de socios Documentacin y formatos de fcil llenado. cobranza antes del cierre.
nuevos, evaluacin de Acta de aceptacin de socios nuevos Implementar el uso de un file de check list de cada reunin.
clientes) Registro de candidatos.

18 Renovacin del banco Empata, cordialidad. Implementar el uso de un file de check list de cada reunin.
comunal (similar a la 7 y Comunicacin sencilla, rpida, atractiva, respetuosa, cordial, Revisar y actualizar formatos para que sean de fcil uso.
reinicia) inspira confianza. Disponer de obsequios para su entrega a los clientes.
Local adecuado.
Puntualidad en el inicio y trmino de la reunin (que no dure
mucho la reunin)
Reunin bien organizada (con agenda)
Documentacin y formatos (reglamento interno, acta
constitucin, registro de candidatos, solicitud de aportes
precrdito, fichas de evaluacin, volantes, tampn) en orden y
suficientes.
Ubicacin.

19 Pago al beneficiario del Rpido, cordial, oportuno y sencillo. IContar con un sistema que permita disponer de la informacin
seguro (anticipo) Formatos de fcil llenado. necesaria de manera inmediata.
Seguridad. Definir tiempo mximo para la entrega del anticipo del seguro (4
horas desde el momento en que se reciba el documento que
corrobore el fallecimiento del socio).

20 Pago al beneficiario del Rpido, cordial, oportuno y sencillo. Definir tiempo mximo de entrega del saldo.
seguro (cancelacin) Formatos de fcil llenado. Contar con un mecanismo que permita conocer el cumplimiento en
Seguridad. la atencin al cliente.

15
 P R O G R A M A

FINANCIADO POR:

FORD

Inicio