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Manual de Atencion y Servicio Al Usuario MCJ
Manual de Atencion y Servicio Al Usuario MCJ
CONTRALORA DE SERVICIOS
AO 2009
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Introduccin
El Decreto Ejecutivo No. 34587-PLAN del 27 de mayo del 2008, publicado en la Gaceta
No. 127 del mircoles 2 de julio del mismo ao, decret la Creacin, Organizacin y
Funcionamiento del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios, como un instrumento
para promover el mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios pblicos, as
como el acercamiento entre las instituciones y los usuarios.
El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institucin sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atencin al usuario, ya que la calidad en
quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organizacin.
Este manual por medio de elementos terico prcticos, servir de herramienta para que los
usuarios del Ministerio de Cultura y Juventud reciban la atencin y calidad en el servicio
que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institucin.
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Definicin: el trmino usuario se refiere a todas las personas que solicitan servicios en el
Ministerio de Cultura y Juventud.
Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas
que no pertenecen a la institucin y los internos son los funcionarios mismos de la
institucin.
Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud corts de ayudar al
usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar
capacitados para dar atencin y servicio excelente al usuario. Conocer e intuir sus
necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que
el usuario interno es tan importante como el usuario externo.
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Asimismo, debe servir de gua y recordatorio del comportamiento esperado de todos los
funcionarios del Ministerio de Cultura, como una herramienta til y de fcil lectura, que
ayude a stos a aprender y aplicar conocimientos terico-prcticos de una manera activa.
Los servicios gubernamentales se han visto daados en su concepto e imagen por muchos
aos en los cuales no se tena la conciencia que los funcionarios pblicos se deban a sus
usuarios, aspecto que se comenz a dar con el auge de las privatizaciones y la apertura de
mercados.
Es por ello, que el contexto actual presiona a las entidades gubernamentales a la necesidad
de cambiar el concepto e imagen de los servicios que prestan, concientizando a los
funcionarios de su deber de la satisfaccin del usuario por medio de los siguientes
conceptos:
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La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al
pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos
de la comunicacin verbal son:
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No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona,
o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).
Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del
usuario, tales como:
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Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Dles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:
Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene informacin.
Ejemplos: Qu se le ofrece? o En que le puedo ayudar? Est contento cmo lo
atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con
otra pregunta. Ejemplo: Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para cuando lo
necesita?
Directa o Cerrada: lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario
de sus objetivos. Generalmente la respuesta es s o no. Ejemplos: Me enva el
trmite? Lo llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato?
Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al
usuario.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y
valenta.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez,
inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios
unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la
mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
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Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere
seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere
nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y
abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin
titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de
inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el
cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un
tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en
que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
o No interrumpa y no se distraiga.
o Oiga con cuidado las principales ideas.
o Observe a la otra persona cuando le habla.
o Inclnese hacia la persona que le habla.
o Demuestre que est profundamente interesado (a).
o Haga preguntas.
o Concrtese al tema que le plantea.
Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la
manera en que los funcionarios responden el telfono es parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el
usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la
organizacin.
Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar
con que anotar.
Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simpatica.
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Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender para el
usuario. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar,
porque perjudica la locucin.
Hable lentamente:
Dse todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no
puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo, aj,
etc.).
Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en
espera al usuario por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario
mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos ms y as
consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideracin
con el usuario y le permite a ste, decidir si desea o no seguir esperando.
Gane tiempo:
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora
convenida.
Identifquese:
El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al usuario. Por ejemplo:
buenos das, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre).
Recibir:
Buenos das...(tardes o noches)
En qu le puedo servir?
Orientar:
En qu le puedo ayudar?
Hacer esperar:
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Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario
Es un mensaje para...
Quin llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
Es con respecto a...
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde y cundo
Cundo y a qu nmero volver a llamar usted.
d. Centrales telefnicas:
Recepcin de llamadas
o Buenos das (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del programa u
rgano desconcentrado), le atiende...(nombre de la persona). En qu le puedo
servir? (Sonra cuando contesta el telfono, quien llama lo notar en la voz).
o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe de contestar
cortsmente: con mucho gusto!.
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Si nadie contesta
o No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est fuera
de servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle la llamada a la
extensin x de ese departamento. Si es as, pase la llamada, explicando la
situacin a la persona que va a retomar la llamada.
o Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea
me puede dejar su mensaje.
e. Resto de Extensiones:
Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero corts:
Buenos das (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su departamento,
programa u rgano desconcentrado del Ministerio, agregue de seguido le atiende...
(nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda
escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo en qu le puedo servir.
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Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compaera Ana Mara, que
conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si
puede detalle el caso al compaero para que el usuario no tenga que explicar su
consulta nuevamente.
No deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio de
comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o
indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios que
necesiten comunicarse con el ministerio.
La imagen de una persona, producto, empresa pblica o privada, se construye por medio de
relaciones de largo plazo con todos los pblicos con los que se relaciona, sean usuarios,
amigos, familiares, proveedores, compaeros, gobierno, diversos grupos de opinin y de
presin. La imagen no slo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones
pblicas, se trata de relaciones personales y productos con atencin y servicio al usuario de
calidad.
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o Rapidez
o Volumen: tono
o Calidad o timbre
o Articulacin o diccin
Qu digo?
Las palabras. Cmo enfoco los asuntos? Qu pienso y cmo lo expongo?
o Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre otros.
o Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas;
simple, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso
participativo.
Cmo escucho?
o No interrumplir
o Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje.
o Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.
o Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.
Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, para
ello debemos pensar en cosas tales como:
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El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepcin
de calidad y una de servicio deficiente.
Los usuarios primero tendern una impresin por lo que vean externamente, lo cual
abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su
forma de caminar, cmo sonre e incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano.
Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, as como el estar
bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto,
en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, tambin deben ser discretos.
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del usuario se dirigir a su
rostro. Procure que su expresin facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.
Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin deben lucir
limpias y cuidadosas. Las uas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.
Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario por sus ojos, sino por los
otros sentidos. Sea consciente de ello.
Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa rea puede ser desagradable a su
interlocutor(a).
No se permiten tatuajes visibles, as como el piercing en lugares visibles, incluyendo
boca y lengua.
La imagen de los funcionarios se convierte en parte de la imagen del Ministerio, por
tanto es importante tener en cuenta que:
o La imagen es dinmica, evoluciona.
o A mejor o mayor imagen, ms poder de influencia.
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La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino
ms bien, tener la intuicin para elegir la ropa que mejor le quede segn la ocasin.
Los funcionarios del Ministerio deben seguir los siguientes lineamientos en la forma de
vestir:
Colores:
En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para
un ambiente de oficina.
Camisas y Blusas:
Estilos permitidos:
o Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga.
o Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o
corta.
No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de tirante
delgado. Ningn tipo de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atrs o
adelante.
Pantalones:
Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte
elegante para trabajo de oficina, con cada hasta el tobillo o zapato.
No debe permitirse: pantalones de carpintera u overoles. Las mujeres deben usar
pantalones flojos, no muy ajustados, ningn tipo de pantaln corto (short).
Enaguas:
Estilos permitidos: las faldas podrn ser del largo que deseen pasando las rodillas,
pero no ms cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla.
No debe permitirse: faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni minifaldas.
Medias:
Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el pantaln. Las
mujeres medias de nylon cortas o largas segn sea el pantaln o la enagua.
No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres
medias con diseos o decorados. No se permiten medias de diferente color en cada
pierna.
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Zapatos:
Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos estn siempre
limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y
color. Los hombres tipo mocasn o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el
taln. De vestir cerrados o abiertos con tacn alto o de tacn bajo cerrados, tambin se
permiten botas formales, usadas con pantalones o enaguas.
No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis,
chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma.
CAPTULO V: LA ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con absoluta
precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas
miden la calidad del servicio al usuario que reciben.
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los
funcionarios entre funcionarios y stos con los usuarios. Existen dos tipos de motivaciones:
Motivacin Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que
deben hacerlas por su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta motivacin
requiere de dos componentes:
o Estmulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo, dan todo.
o Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce
cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.
Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta
de dos maneras:
o Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo que
se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.
o Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo
a cambio.
Artculo 16: Actitudes Adecuadas en Atencin al Usuario
Mentalidad triunfadora: el aspecto ms importante en la psicologa de la motivacin
est en la mentalidad con que se enfrenta la vida.
El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que empiece la
batalla.
Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstculos.
Tenga un propsito: trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus
sueos y metas, piense en ganar.
Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
Adptese, no se resista al cambio: no vea para atrs, porque lo alcanzan. Para lograr
grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeas primero bien.
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Especializado
o Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
o Estudia y se prepara.
o Le interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que ofrece la institucin.
o Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.
o Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.
Innovador
o Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
o Desea innovar y mejorar lo actual.
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Adaptacin: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el Ministerio ante
determinadas situaciones.
Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.
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Las principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los negocios y el mundo
social durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuacin, las ms
importantes:
Salude al usuario
En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la iniciativa con el
saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes,
Buenas noches.
Identifquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario no lo conozca
a usted.
Adultos Mayores
La Ley N 7935 Ley Integral para la Persona Mayor, establece en su Artculo 1, inciso
a) lo siguiente: Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y
vida digna en todos los mbitos.
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Lealtad
Es asumir el compromiso de construir y defender la institucin como propia.
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Solidaridad
Es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo con los compaeros y en
la solucin de problemas para el beneficio de la institucin y de los usuarios.
Justicia
Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice con
equidad, para lograr el desarrollo personal, el de la institucin y el de los usuarios.
Mstica
Es el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el trabajo aportando lo mejor de
nosotros para la institucin, los compaeros y los usuarios.
Respeto
Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como personales,
de nuestros compaeros.
Pertenencia
Es la identificacin que cada empleado desarrolla, producto de la participacin y
motivacin que le genere la institucin.
Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe asumir
para su desarrollo personal y el de la institucin.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeo de sus funciones, para satisfacer
al usuario y beneficiar a la institucin.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los dems con el propsito de realizar metas
comunes.
Trabajo en Equipo
Es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo colectivo
en el logro de metas comunes.
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Sonra primero.
Si sonre a alguien primero, generalmente le devolvern la sonrisa. Si sonre, es probable
que, el usuario tambin tienda a sonrer. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el
usuario se dar cuenta fcilmente.
D la Mano con Seguridad y Calidez.
No es en toda ocasin cuando podemos saludar dndole la mano al usuario. Sin embargo,
para muchos funcionarios es usual poder saludar dando la mano para proyectarse como una
persona clida y segura de s misma. A continuacin, instrucciones de cmo se debe realizar
ese acto, que. aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atencin al usuario.
Ofrezca la mano.
No tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe proyectarse
como un funcionario clido, y ofrecer la mano al usuario, lo cual denota seguridad.
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mano que se queda mucho tiempo estrechada, tambin puede ser malinterpretada.
Nuevamente, su sentido comn, le marcar el tiempo.
Aprndase y use el Nombre del Usuario.
Para cualquier persona, la palabra que ms le llama la atencin es su nombre. As de
importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Y esa informacin es
muy til a la hora de proyectar ante el usuario esa calidad de servicio que se quiere ofrecer.
Intente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre identificarlo, ya sea porque record
a la persona, porque se lo pregunt o con la ayuda del documento de identidad. Pero tenga
cuidado de emplear el nombre en forma normal y correctamente, sin que esa accin pueda
escucharse fingida.
Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la entrevista. La mente
humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente
en esos primeros minutos.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algn amigo que se
llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la otra persona.
Mantenga Contacto visual con el Usuario.
El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qu tanta atencin
nos pone una persona y qu tanta empata tenemos. Tampoco significa quedarse con la
mirada fija en ella, porque se presta para interpretaciones errneas, de manera que la
naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario, l puede pensar cosas tales como:
No me est poniendo atencin.
No le interesa lo que estoy diciendo.
Es tmido e inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.
Consejos:
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La primera sensacin de agilidad proviene del funcionario que atienda al usuario, cmo
se mueve, cmo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo..
Procure verse dinmico, activo, energtico. Si est sentado, hgalo recto y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con
energa, movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento,
detenindose a hablar de temas sin importancia con los compaeros que encuentran a su
paso, proyectan una imagen de poca agilidad.
Si le es posible, y trabaja en atencin a usuarios que estn en fila, haga contacto visual
con las personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonra y diga:
en un momento lo estar atendiendo. Esto hace que el usuario se sienta importante
(ya me vieron) y, a partir de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecer
ms corto.
Artculo 29: Recepcionistas o Guas de Servicio
Si hay un puesto en el que, por excelencia, convergen todas las situaciones por las que se
puede brindar un servicio de primera a los usuarios, ese es el de Recepcionista o Gua de
Servicio, cuando lo hay en la institucin.
Por lo anterior, es fundamental que la Recepcionista o Gua de Servicio mantenga siempre
en mente cul es la misin de su puesto. La mayora de las tcnicas expuestas en este
Manual sern oportunas y aplicables a su diario quehacer, como rostro del Ministerio o
primera impresin ante los usuarios.
Recepcionista
Se debe tener recepcionista cuando el nmero de visitas o usuarios es muy numeroso, ya
que es peligroso distraer a los oficiales de seguridad de su principal funcin, que es
precisamente la seguridad.
Misin de la Recepcionista:
Darle una cordial bienvenida a cualquier usuario que ingresa en las instalaciones de la
institucin y colaborar gilmente en la identificacin del lugar especfico al cual se dirige,
por tanto:
La recepcionista es el rostro de la institucin, ante los usuarios que llegan a nuestras
oficinas y por lo tanto deben tener una magnfica apariencia y un excelente trato en
las relaciones humanas.
Por ello: sus conocimientos, su presentacin personal, sus modales y su habilidad para
la comunicacin verbal y corporal, son caractersticas claves para su desenvolvimiento
profesional.
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Debe saludar y hacer sentir al usuario que es bien recibido(a). Pasarlo adelante y
ubicarlo o guiarlo en su visita a la oficina.
La recepcionista o gua de servicio debe tener como hbito una saludable actitud
positiva en todas las funciones de su trabajo.
Debe saber que su papel es clave para que la institucin proyecte dinamismo,
modernizacin, cordialidad y un excelente servicio ante los usuarios.
Artculo 30: Oficiales de Seguridad
Es fundamental que el Oficial de Seguridad mantenga siempre en mente que la misin de
su puesto es precisamente la seguridad de la institucin, sus funcionarios y usuarios.
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Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendr que atender y dar
satisfaccin a un usuario que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra
considerarse difcil. A continuacin, algunos consejos prcticos:
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el
usuario se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.
El usuario podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn. Demuestre su
profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta situacin.
Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, disculpe. Esas frases
calman a la persona, pues demuestran que est consciente del malestar que est
manifestando y de su causa.
Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no perder a
un usuario. Ese usuario que hoy est disgustado, si lo trata bien, puede volver maana.
Por eso, busque la mejor solucin que pueda darle y dsela.
No intente ganar una discusin: intente ganar un usuario. Recuerde que una discusin
ganada a un usuario es, de todos modos, una discusin perdida. Si se quiere ganar
la discusin, no se meta en ella.
Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarles todo el detalle,
porque es an ms molesto para el usuario, tener que explicar dos veces una situacin
tensa.
Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente seguro de
que as ser.
Manejando inconformidades
Al atender a un usuario disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan importante
como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para manejar
adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos especiales.
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Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el
usuario puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o
que simplemente, su inconformidad no nos interesa.
Si puede, acrquese un poco ms al usuario, trate de inclinar su cuerpo un poco hacia
delante. Con esto, tambin demuestra inters, en lo que est diciendo.
No cruce los brazos sobre su pecho: porque est demostrando, al menos
subconscientemente, que est en desacuerdo con la persona que habla.
Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera ubicarse
ligeramente de lado, en ngulo. Debido a que es ms fcil discutir con alguien que
est de frente, que con alguien que est de lado.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,
sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
Y si el usuario eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para discutir.
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les toma en cuenta; pero a la vez, todos comparten los objetivos del grupo y se les persuade
del por qu. Es importante que todos tengan acceso a los mismos recursos, premios y
castigos.
Artculo 34: Trabajo en equipo y Atencin al Usuario
Los usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo ritmo, se
comportan y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al usuario es un
asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como
entre oficinas. Nos apoyamos y as nos proyectamos a los usuarios. A continuacin algunas
consideraciones:
No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas
especializadas en una materia, distinta de otras.
Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, pngase de acuerdo en cul va a ser el
papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de
equipo poco profesional.
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Respalde a los que necesitan ayuda: no piense nicamente en sus necesidades, sino
tambin en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus
compaeros.
Est preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que prevalezca el inters
del grupo por encima de su inters personal.
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal que nuevos
miembros tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin
en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.
No trate de ser el centro de atencin: alabe el buen trabajo de un compaero, ayude a
su equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas; motvelos.
Es importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y habilidades de
otros.
Impulse la disciplina entre sus compaeros: los equipos de alto rendimiento, se
imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos estndares de tica y moral. Esta
autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros.
Est seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un equipo no son
necesariamente los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia para
que el equipo la sienta.
Pase tiempo con sus compaeros: tmese el tiempo de conocer a sus compaeros de
equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades. Trate de socializar
cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas personales o laborales con cario
y comprensin.
Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: no sea indiferente. Preocpese por
el trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo.
Sea competitivo: la competitividad entre compaeros es el aceite que acelera la
eficiencia, innovacin y productividad.
Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los equipos de alto rendimiento
requieren que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a
travs de la forma en que se comportan.
Fortalezca y apoye al lder o gerente: compromtase con los objetivos del grupo y
apoye al jefe en su consecucin. Ningn jefe ser lo suficientemente bueno sin buenos
funcionarios.
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Claridad del Papel: un grupo es capaz de trabajar como equipo, slo hasta que haya
comprendido lo que su jefe o supervisor espera de cada uno de los integrantes.
Claridad en las metas: todos en el equipo de trabajo, deben conocer las metas u
objetivos de su departamento, as como las reglas con las cuales sern supervisados.
Liderazgo adecuado: los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse, pero
despus se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van aislando
en su ambiente. El lder debe guiar y motivar para que el trabajo no decaiga y la
productividad siempre est al mximo.
Estilo de supervisin: es necesario que el jefe o supervisor (lder) use su posicin para
autoinvolucrarse e involucrar a los dems hacia el logro de resultados concretos. Es
necesario que trate de ayudar a los funcionarios bajo su responsabilidad, motivarlos,
participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivo control. Se
trata de lograr que los funcionarios den lo mejor de s, pero motivados y con sentido
humano.
Los usuarios de la institucin tienen necesidades culturales, las que buscan satisfacer con
los productos y servicios que le ofrece el Ministerio. Es por esto que stos deben responder
a necesidades reales de usuarios que los quieran de acuerdo a sus gustos y preferencias.
La forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es uno de los
aspectos que ms impacta la opinin del usuario en cuanto al servicio que le brindamos.
Por eso, se requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos. Esto significa que todos
los procesos y trmites que van dirigidos al usuario externo e interno deben ser lo ms
giles y simples posibles.
Todas las instituciones, sean pblicas o privadas, estn compitiendo contra el tiempo,
acelerando sus procesos para que sean giles, sencillos y expeditos ante usuarios ms
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exigentes y con menos tiempo. Por eso, los procedimientos (la tramitologa) de servicio al
usuario, requiere que sean ms giles, pero sin perder calidad en la atencin individual.
La satisfaccin del usuario surge de que existan relaciones internas entre los funcionarios
de mayor calidad, porque con un adecuado ambiente de trabajo y procesos giles, habr una
mayor satisfaccin de stos, quienes sern ms productivos. Lo anterior redundar en un
servicio excelente al usuario y en consecuencia un aumento en su satisfaccin.
El usuario se impacta por lo que perciba del ambiente fsico donde es atendido, y de los
equipos y sistemas. Esto por supuesto incluye: colores, rotulacin exterior e interior,
mobiliario y equipo de oficina, servicios sanitarios, salas de espera, orden, limpieza y, en
general, el estado de la infraestructura, las instalaciones fsicas y los equipos.
Igual que la gente se forma una primera impresin de la persona que lo atiende, tambin se
da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la institucin, con slo ver cmo
se encuentra su infraestructura.
Los factores limpieza e higiene entran en juego como componentes esenciales del
servicio al usuario. Otros factores que intervienen son los llamados impactos sensoriales,
estos factores se pueden clasificar en tres grupos:
a. Ambiente General:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baos.
La decoracin.
Libre de basuras.
Ventilacin adecuada.
Iluminacin adecuada.
La temperatura y los aires acondicionados. en caso de existir, los equipos de aire
acondicionado deben mantenerse entre 22 C y 24 C (Entre 70 F y 75 F), segn
normativa internacional.
b. Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
La pintura externa e interna del edificio en buen estado.
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c. Servicios de Seguridad:
La seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido.
Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la institucin deben ser
legibles y bien colocados.
Toda la informacin que el usuario tenga sobre el Ministerio, antes de entrar directamente
en contacto, impacta su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerle
permanentemente informado a travs de una estrategia de comunicacin integrada de
mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones pblicas, entre otros aspectos relevantes.
Algunos factores que intervienen son:
Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los productos
y servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente:
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CAPTULO X: CONCLUSIN
Como es sabido nada se hara con tener los mejores productos y servicios, los trmites ms
giles y expeditos, las oficinas ms agradables, si no se cuenta con el mejor recurso
humano con una actitud positiva, as como motivado y capacitado.
En este esfuerzo, para llevar al Ministerio hacia un excelente servicio al usuario, cada
funcionario constituye la mejor carta de presentacin de la institucin. Usted que est en
contacto diario con el usuario externo e interno del Ministerio, es quin puede poner en
prctica, todas las tcnicas, consejos y recomendaciones que aqu se presentaron.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del xito depende de la actitud de las personas
que la ponen en prctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales como
conocimientos, equipos y recursos.
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El Ministerio cuenta con usted, el recurso ms importante, sin el cual no existira, para que
con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer de la institucin el ente rector que todo el
Sector Cultura necesita y merece.
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