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IVR - Interactive Voice Response
IVR - Interactive Voice Response
VOICE
RESPONSE
UNIVERSIDAD CATLICA
NUESTRA SEORA DE LA ASUNCIN
2004
____________________________________________________________________________________Interactive Voice Response
INDICE
Introduccin3
Conversin Texto-Voz7
Ventajas de un IVR.9
Algunas aplicaciones...9
Tipos de proveedores..11
Bibliografa.13
Investigaciones realizadas.......14
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Introduccin
Hasta hace poco, los operadores virtuales que nos atendan en gestiones de banca,
compra de entradas, etc, se basaban nicamente en pulsar una u otra tecla de nuestro
telfono en funcin de lo que queramos hacer, estando muy limitadas las acciones que
se tomaban despus. Esto supone un importante rechazo en el usuario final que espera
una atencin personalizada, opcin de diferentes servicios, sencillez y rapidez en la
llamada.
Los IVR estn formados por dos tipos de tecnologas: El Reconocimiento de Voz y la
Sntesis de la Voz; una permite reconocer lo que el cliente est diciendo, dentro de un
abanico de posibilidades que previamente se han establecido; la otra imita la voz
humana realizando lo que se denomina TextToSpeech (TTS) o Conversin Texto Voz,
aunque para que resulte mucho ms amigable se utilizan grabaciones de locutores y
locutoras para las frases ms genricas. El reconocimiento tambin contempla la
marcacin de tonos DTMF (Dual Tone Multi Frecuency), que siempre es una ayuda en
el caso de querer aadir un nmero o una fecha, o bien si el reconocimiento por voz
falla.
El uso ms habitual de esta tecnologa se centra bsicamente en los call center, sin
embargo, existen dos reas que actualmente estn en auge: Portales de Voz, con
informacin financiera, de ocio, tiempo, etc, y en sistemas de uso interno para
empleados de grandes empresas, permitiendo a travs del telfono, acceder a
informacin personal o corporativa, sistemas de messaging, etc.
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Una llamada como sta lleva implcita multitud de acciones por parte del portal:
estadsticas de las veces que se accede al portal, personalizaciones (para una publicidad
dirigida), accesos a base de datos, obtencin va internet de informacin financiera en
tiempo real en formato XML, y lo que es ms importante, el metalenguaje que hace
posible este dilogo: VoiceXML.
Para que este lenguaje sea mucho ms verstil y para poder disponer de contenido
dinmico, se utilizan servidores web, que, mediante JSPs, ASPs, etc, sirven las
pginas vxml al intrprete, ste las busca para realizar una navegacin a otra pgina,
emitir una determinada msica, convertir texto en voz o simplemente esperar del
usuario una determinada palabra para actuar. De esta forma todas las llamadas entre
pgina y pgina se realizan mediante URLs dando un valor aadido al servicio.
A toda esta nueva tecnologa, se van acoplando componentes, nuevas tcnicas entre las
que cabe destacar el Word Spotting o tcnica de reconocimiento que permite identificar
una palabra o frase concreta dentro de una determinada conversacin, aadiendo ms
calidad a las conversaciones telefnicas. De esta manera, resulta mucho ms fcil para
el interlocutor expresar el tipo de informacin que quiere simplificando
considerablemente el dilogo entre la operadora virtual y el cliente final.
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indicar el camino ms rpido hasta una gasolinera o farmacia. Todo ello con el fin de
crear dilogos cada vez ms naturales.
Aplicaciones antiguas simplemente reconocan las preguntas del usuario por medio del
teclado, sin embargo en la actualidad se emplea el dilogo directo o el mtodo de
realizar preguntas relacionadas sobre el tema(al usuario) para as obtener informacin
concreta, exacta y concisa de manera a satisfacer el pedido del usuario. Hoy en da se
utilizan lenguajes de alto nivel que hacen que las respuestas de voz por parte del sistema
sean muy parecidas al lenguaje natural de las personas.
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Touch-tone
Sugerencia del sistema: Para verificar informacin, aprieta el uno o diga: uno
Respuesta del usario: El usuario aprieta el dgito uno
Dilgo dirigido
Sugerencia del sistema: Le gustara informacin de su cuenta corriente o caja de
ahorro?
Respuesta del usario: cuenta corriente
Lenguaje natural
Sugerencia del sistema: Qu tipo de transaccin le gustara realizar?
Respuesta del usario: Transferir diez millones de guaranes de mi cuenta
corriente a mi caja de ahorro.
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Conversin Texto-Voz
La generacin debe hacerse de forma automtica, sin mediar correcciones o ajustes "a
mano" por parte de un operador en ninguna de las etapas del proceso.
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(inteligibilidad), sino que adems debe ser apreciado por oyentes humanos como
semejante a un hablante humano (naturalidad). Este ltimo aspecto es el gran reto de la
conversin texto-voz.
El conversor solo tendr como entrada los datos que se encuentren en un texto arbitrario
que debe poder incluir todo aquello que es habitual en un texto escrito corriente.
No todos los conversores presentan la misma estructura y, adems, esta depende de los
factores que se consideren para hacer la divisin en bloques.
Anlisis de texto: aqu agrupamos todas las tareas que, partiendo del texto, estn
orientadas a identificar cuales son los alfonos(sonidos) que hay que producir.
La extraccin de los alfonos no puede hacerse directamente a partir del texto, y
precisa la realizacin de varias tareas, fundamentalmente de tipo lingstico, que
adems de posibilitar la extraccin de los alfonos dan informacin que utilizara
el siguiente bloque.
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Ventajas de un IVR:
Algunas aplicaciones
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Reservas: La persona que llama ingresa su nmero de usuario y luego responde a las
preguntas que le realiza el sistema. En hotelera, por ejemplo, el sistema analiza las
respuestas y luego cotiza el costo de la estada, preguntndole a la persona si quiere
confirmar o no la reserva.
Ingreso de Pedidos: Provee a los clientes una manera de solicitar productos a travs del
telfono. El cliente emite pedidos utilizando un catlogo y luego elige el modo de pago.
La entrega de los productos puede ser a cargo del cliente, facturados a la lnea de crdito
establecida con el cliente o debitarse con tarjeta de crdito.
Centros de informes
Guas de alquileres & ventas
Inscripcin a clases, cursos, conferencias, seminarios.
Directorios a pedido
Agenda de eventos
Avisos clasificados
Mapas y guas interactivas
Localizacin de sucursales
Promociones de ventas & Marketing
y muchas ms...
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Tipos de proveedores
Reconocimiento de la voz
PathFinderIVR utiliza el reconocimiento fontico del lenguaje natural. La excelencia
de la fidelidad de este sistema y su potencia han sido comprobadas a travs de una
variedad de idiomas y aplicaciones. Nuestra singular metodologa facilita la ms
elevada tasa de exactitud que se ofrece actualmente en la industria.
Texto a voz
El sistema PathFinderIVR genera habla que es prcticamente imposible distinguir del
habla humana. Esta tecnologa de vanguardia se basa en algoritmos de concatenacin en
los
cuales se almacenan segmentos grabados de voz humana, que luego se utilizan para
convertir texto en habla. Los conocimientos lingsticos exhaustivos especficos de
cada idioma facilitan la pronunciacin inteligente de una amplia gama de variables. Esta
nueva metodologa se est transformando rpidamente en la nueva norma de la
tecnologa de
conversin de texto a habla. PathFinderIVR tambin es compatible con la norma
estndar de habla generada sintticamente por computadora.
Flexible,multitareas,multirredes
PathFinderIVR es capaz de manejar grandes volmenes de llamadas por medio de la
expansin de hasta 200 puertos por PC y PathFinderIVR puede funcionar con un
nmero infinito de puertos por medio de una red de computadoras. Con
PathFinderIVR puede ejecutar aplicaciones mltiples e interconectarse
simultneamente con varias bases de datos.
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Informes de IVR
Toda llamada que entra al sistema se registra. El paquete de software adaptado a sus
propias necesidades facilita la creacin de informes que indican el volumen de
llamadas, la
duracin de las llamadas, las opciones seleccionadas y mucho ms.
Programacin especfica a sus necesidades
Cada sistema PathFinderIVR se programa especficamente para satisfacer las
necesidades de cada cliente, de manera que puede tener la seguridad de que
PathFinderIVR cumplir con todas las exigenciasde su aplicacin particular.
* Hospedaje de aplicaciones en data centers con redundancia energa, red, enlaces y con
la ms alta seguridad.
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Flujo de Operacin:
2.- La llamada es atendida por nuestra plataforma en nuestro IDC (Internet Data
Center).
BIBLIOGRAFIA
http://ciir.cs.umass.edu/pubfiles/mm-39.pdf
http://www.ivrs.go4customer.com/
http://www.ivr.com.mx/htmls/ivr.htm
http://www.voxeo.com
http://www.inad.es/sp/tecnologica/2003/03200302.htm
http://www.tid.es/presencia/publicaciones/comsid/esp/articulos/vol24/textovoz/voz.html
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INVESTIGACIONES REALIZADAS
CTI implica integrar los sistemas de computadoras con recursos de telefona para
aumentar las capacidades de un centro de llamadas. Se refiere a sistemas que permiten a
una computadora actuar como un centro de llamadas, que acepte llamadas entrantes y
las rutee a los dispositivos o personas apropiados. Los sistemas CTI de hoy da son
bastante sofisticados y pueden manejar todo tipo de comunicaciones entrantes y
salientes, incluyendo llamadas por telfono, faxes y mensajes de Internet.
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Aplicaciones de CTI
Los contactos de la compaa y todas las comunicaciones con ellos, ya sea por
telfono, fax, e-mail, visitas a sitios Web, se integran en un solo registro que se
encuentra disponible inmediatamente.
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La distribucin de llamada automtica (ACD) es una sistema que permite que llamadas
entrantes se conecten automticamente con particiones especficas. Una particin del
ACD es simplemente un grupo de cazadores diseados para recibir un alto volumen de
llamadas similares. Las llamadas de una particin especfica se distribuyen
automticamente entre los agentes, o los miembros del grupo de cazadores. La cola
llama a la particin hasta que un agente est disponible.
Usted puede asignar a un supervisor para cada particin. Que supervisa el estado la cola,
y asiste a agentes en llamadas del ACD. Los supervisores no reciben normalmente
llamadas del ACD a menos que sean tambin miembros de la particion.
Consideraciones:
Ejemplo
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CORPORATIVO:
Operadora Automtica:
Contesta las llamadas y las transfiere a la extensin deseada. Puede suplir las funciones
de una operadora humana, as como servir de equipo de respaldo para horas pico, o
atender en horarios no hbiles y fines de semana.
AUTOMOTRIZ:
Estado de la Reparacin:
Un cliente puede llamar a cualquier hora del da, e introduciendo su nmero de cliente
se puede escuchar una grabacin con el avance de la reparacin, el costo, el tiempo de
entrega, saldo a pagar, etc. El sistema puede llamar al cliente cuando la reparacin est
terminada. Adicionalmente se puede aceptar tarjeta de crdito va telefnica para el
pago del servicio realizado.
Localizacin de Agencias:
Un cliente puede llamar a un nmero gratuito (01-800) y dar su cdigo postal, as como
la marca de su automvil, el sistema responder con la direccin y el telfono de la
agencia ms cercana a su domicilio.
EDUCACION:
Boletn Escolar:
El sistema adems puede llamar a una lista de padres para informar de eventos como
firma de boletas, reportes de conducta, calificaciones, eventos especialistas, etc.
Telfono de Tareas:
Los padres pueden saber que tareas han sido asignadas a los alumnos al llamar a un
nmero telefnico. Deben introducir un cdigo especial (designado por grupo o por
alumno) y entonces escuchar un mensaje pre-grabado con la informacin solicitada. Los
maestros pueden grabar los mensajes de tareas despus de cada clase desde cualquier
telfono.
Inscripcin a Cursos:
Los alumnos pueden inscribirse a los cursos que deseen tomar sin necesidad de esperar
largas filas tan slo con llamar a un nmero telefnico y teclear su nmero de
identificacin personal. El sistema confirma la inscripcin o puede dar el estado del
curso (saturado, disponible). La confirmacin, as como el horario de clases puede ser
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enviada al alumno por correo ordinario y por correo electrnico. El pago de los cursos
se puede hacer por medio de tarjeta de crdito.
MEDIOS ELECTRONICOS:
Televisin Interactiva:
Una computadora puede estar programada para recibir llamadas de los televidentes que
deseen votar sobre un tema en especial.
ENTRETENIMIENTO:
Venta de Boletos:
La gente puede llamar a un sistema computarizado para efectuar la compra de boletos
para un evento especial, as como seleccionar de entre varios eventos. El cargo se puede
hacer por medio de tarjeta de crdito.
Resultados Deportivos:
Se puede llamar a un telfono que contenga en forma de grabacin los resultados de la
jornada deportiva de la semana.
Carteleras Cinematogrficas:
Tan slo con llamar a un nmero telefnico, el usuario puede saber cual es la cartelera
del da, as como la ubicacin de los cines y los horarios.
Calendarios de Conciertos:
Un nmero telefnico puede tener informacin grabada acerca de los calendarios de
conciertos, precios, direcciones de los auditorios, etc.
GOBIERNO:
Referndum:
Cuando el gobierno local necesita informacin de los ciudadanos por medio de
encuestas, stas pueden ser realizadas por medio de un sistema de CTI. Los ciudadanos
pueden llamar a un nmero telefnico destinado a este fin y contestar a las preguntas
por medio de su teclado telefnico.
Nmeros de Emergencia:
En sucesos como incendios, temblores, inundaciones, etc. Con slo llamar a este
sistema se puede avisar a las autoridades correspondientes, e implementar planes de
evacuacin por ejemplo, el sistema puede a su vez llamar a todos los telfonos de un
edificio para hacer la evacuacin con mnima demora y en orden.
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Informacin de Visas:
Las embajadas pueden grabar informacin acerca de los documentos requeridos para los
trmites de visas, as como direcciones y telfonos; los mensajes pueden estar grabados
en varios idiomas.
Encuestas:
Este sistema puede llamar a una lista de ciudadanos y efectuar una serie de preguntas,
que las personas respondern por medio del teclado telefnico. Los resultados de estas
encuestas pueden ser procesados e impresos por la misma computadora.
Servicios Generales:
Una grabacin puede informar acerca de los servicios que proporciona el gobierno
como los servicios de salud, seguridad pblica, etc. Adems se pueden incluir
informacin para casos de crisis.
Reporte Vial:
Este sistema permite al usuario obtener informacin de la situacin vial de alguna calle
en especial, sin tener que esperar los reportes de estaciones de radio y televisin.
Informacin Fiscal:
Puede darse informacin de los perodos de pago de impuestos, as como documentos
necesarios, y estaciones de asesora fiscal.
Renovacin de Licencias:
Una base de datos con las licencias de conducir puede estar conectada a este sistema, de
manera que varias semanas antes del vencimiento de la licencia actual puede verificar si
la persona sigue teniendo el mismo nmero telefnico, al mismo tiempo que informa el
prximo vencimiento de la licencia.
HOTELERO:
Reservaciones:
El sistema puede procesar reservaciones hechas al llamar a un nmero telefnico. Se
puede adems confirmar la reservacin en un lapso de tiempo.
Informacin:
Un mensaje pre-grabado con la informacin de los centros tursticos, el clima, las
actividades que se ofrecen, los servicios y horarios est al alcance de un telfono dentro
del hotel.
SERVICIO SOCIAL:
Bolsa de Trabajo:
Este sistema puede ser utilizado para que personas den las caractersticas del puesto
buscado, as como caractersticas de su entrenamiento, por otro lado, las personas
encargadas de contratar personal pueden acceder a estos datos para elegir candidatos.
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Introduccin.
Si sus clientes han experimentado este tipo de situaciones por favor contine leyendo el
presente documento.
A travs de un Call Center tambin se puede dar servicio no solo a clientes sino a
colaboradores internos y proveedores de su compaa, ellos tambin son clientes.
La Misin principal de un call center, es lograr que los clientes sean ms productivos en
sus negocios a travs del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call
center se enfoquen ms a su negocio, que sean ms giles en su operacin, y que sean
mas eficientes en cuanto a sus resultados.
En un panorama econmico como el actual, con un mercado cada vez ms exigente, las
empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser
competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestin de
determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman
parte de su actividad principal.
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1. Reducir Costos
2. Incrementar Ganancias
Las Comunicaciones son el medio por el cual el cliente se contacta con el Call Center.
La evolucin de la tecnologa disponible en el pas hace que existan distintas
alternativas para asegurar que no pierda ninguna llamada:
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Lneas digitales
Discado directo entrante
Centrex
Estudios de trafico
0-800 que permite dirigir las llamadas a distintos centros en funcin del origen
del llamado, la hora, su derivacin a otro centro si el elegido esta ocupado, etc.
Los Sistemas de Soporte de los que depender la capacidad del operador la efectividad
del operador
BACK OFFICE
En este servicio Call Center S.A. suministra los recursos humanos, tcnicos y
tecnolgicos requeridos para los procesos operativos de soporte a actividades
comerciales contratadas por el cliente. Dichas actividades estn generalmente
relacionadas con las lneas de atencin telefnica y no pueden ser realizadas en el
momento mismo de la llamada. Por ejemplo: El envo de correspondencia, de fax, entre
otras.
Las ventajas que obtiene el cliente al utilizar los servicios de back office son las
siguientes:
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Captura de informacin.
Toda actividad definida en el proceso (Envo de carta, envo de fax, ajuste, llamada
telefnica, captura de informacin) tiene su respectiva planilla de control manejada por
el Director de Servicio o Coordinador.
Todos los documentos que se le envan a los usuarios (carta, fax, catlogos, Kits de
mercadeo, etc.) estn definidos en su cuerpo y contenido por el Cliente. Los tiempos de
entrega y ejecucin de las actividades del proceso del Centro de Operaciones estn
definidos en tiempo de acuerdo a los requerimientos del cliente y a sus proveedores, por
ejemplo la empresa que contraten para la distribucin del correo.
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