Guia Consumidor PDF

Libertad y Orden
Repblica de Colombia
GUIA DEL CONSUMIDOR
Consuma con sumo cuidado
Industria y Comercio
SUPERINTENDENCIA
SUPERINTENDENTE
DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Jairo Rubio Escobar
SUPERINTENDENTES DELEGADOS
Giancarlo Marcenaro Jimnez
Jorge Bernardo Jaeckel Kovacs
Samuel Daz Escandn
SECRETARIA GENERAL
Claudia Rizo Illera
Gua del Consumidor
ndice
Pginas
PRESENTACION ......................................................................................... 7
1 ASPECTOS GENERALES ................................................................ 9

1.1. Definiciones .................................................................................. 9
1.2. Derechos y deberes del consumidor .............................................. 10
2. PRESENTACIN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS ANTE
LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ............. 13
2.1 Requisitos y documentos necesarios ............................................. 13
2.2 Presentacin de peticiones, quejas y reclamos .............................. 14
2.3 Procedimiento .............................................................................. 15
2.4 Facultades de la SIC en Proteccin al Consumidor ........................ 15
2.5 Normatividad relacionada con la presentacin de peticiones,
quejas y reclamos .......................................................................... 16
3. PREGUNTAS Y RESPUESTAS ......................................................... 17
3.1 Competencia de la SIC y aspectos generales.................................. 17
3.2 Calidad y garantas de bienes y servicios ....................................... 19
3.2.1 Automotores .................................................................................. 20
3.2.2 Electrodomsticos .......................................................................... 23
3.3 Indicacin Pblica de Precios ........................................................ 24
3.3.1 Indicacin Precios Medicamentos ................................................ 24
3.3.2 Indicacin Precio por Unidad de Medida ...................................... 25
3.4 Control de Precios ......................................................................... 29
3.4.1. Precio pagadero a los productores de leche .................................. 29
3.5 Propinas ........................................................................................ 31
3.6 Sistema de Financiacin ............................................................... 32
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Gua del Consumidor
Pginas
3.7 Informacin al consumidor y propaganda comercial ..................... 33

3.8 Prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien ........... 37
3.9 Servicios no domiciliarios de telecomunicaciones ......................... 38
3.10 Acreditacin .................................................................................. 45
3.11 Reglamentacin Tcnica .............................................................. 47
3.11.1 Reglamentos tcnicos y evaluacin de conformidad...................... 47
3.11.2 Certificados de conformidad .......................................................... 48
3.11.3 Instalaciones de Gas y fabricacin y comercializacin
de gasodomsticos ....................................................................... 50
3.11.4 Certificado de competencia laboral .............................................. 53
3.11.5 Acristalamientos ............................................................................ 53
3.11.6 Instalaciones elctricas (Retie) ....................................................... 55
3.12 Hora legal ..................................................................................... 57
3.13 Sistema Internacional de Unidades ................................................ 58
3.14 Metrologa ..................................................................................... 59
3.14.1 Control metrolgico ...................................................................... 61
3.14.2 Control metrolgico del contenido de producto en preempacados 62
3.14.3 Control metrolgico de la leche .................................................... 64
3.14.4 Temperatura................................................................................... 65
3.14.5 Balanzas ........................................................................................ 66
3.14.6 Calibraciones ................................................................................ 67
3.14.7 Laboratorios de calibracin ........................................................... 68
3.14.8 Pasantas........................................................................................ 69
3.15 Ligas de Consumidores .................................................................. 70
4. RECOMENDACIONES .................................................................. 73
5. OTRAS AUTORIDADES COMPETENTES ...................................... 75
5.1 Competencias de las autoridades Territoriales en Proteccin
al Consumidor........................................................................... 75
5.2 Competencias otras entidades ...................................................... 76
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Gua del Consumidor
Presentacin
L a Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de

sus programas relativos a la defensa del consumidor, se ha venido
comprometiendo en la tarea de crear una verdadera cultura del
consumo.
Como resultado de esta tarea, hoy presenta a los consumidores, a los productores y
a la comunidad en general, esta publicacin, en la esperanza de que se constituya
en material referencial para un mejor conocimiento de la manera de aplicar las
normas consagradas en el Estatuto del Consumidor, base fundamental para una
efectiva y eficiente relacin entre estos dos sujetos primordiales del mercado,
como son, por un lado, el productor y/o expendedor y, por el otro, el consumidor
o cliente.
Hacemos esta publicacin con la certeza de que ella contribuir de manera

importante en la construccin de una verdadera cultura de consumo, de la cual
se derivar un mayor grado de confianza, en primera instancia, en los anuncios
del mercado respecto de los bienes y servicios que se ofrecen, anuncios dentro de
los cuales deben estar comprendidos todos los elementos que puedan afectar la
voluntad del consumidor y, de otra parte, en la calidad e idoneidad de los bienes
que se adquieren, bajo el entendido de la existencia de mecanismos que resuelvan
de manera satisfactoria la presencia de defectos en los bienes o servicios.
Slo con un buen conocimiento de los derechos de los consumidores y de las

posibilidades que ellos tienen de ejercerlos, se conseguir un mercado en donde
stos acten con verdadera libertad en la eleccin de sus bienes y servicios y
donde los productores y proveedores cumplan con sus deberes de probidad,
lealtad y buena fe.
Un consumidor ilustrado es el mejor argumento para una produccin de calidad

y un cliente satisfecho.
Jairo Rubio Escobar

Superintendente de Industria y Comercio
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Gua del Consumidor

Aspectos Generales
1.1. DEFINICIONES
Productor: Toda persona natural o jurdica que elabore, procese, transforme o

utilice uno o ms bienes, con el propsito de obtener uno o ms productos o
servicios destinados al consumo pblico. Los importadores se reputan productores
respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional.
Proveedor o expendedor: Toda persona natural o jurdica que distribuya u ofrezca

al pblico en general, o a una parte de l, a cambio de un precio, uno o ms bienes
de servicios producidos por ella misma o por terceros destinados a la satisfaccin
de una o ms necesidades de ese pblico.
Consumidor: Toda persona natural o jurdica que contrate la adquisicin,

utilizacin o disfrute de un bien o la prestacin de un servicio determinado, para
la satisfaccin de una o ms necesidades.
Propaganda comercial: Todo anuncio que se haga al pblico para promover o

inducir a la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o servicio, con o sin
indicacin de sus calidades, caractersticas o uso, a travs de cualquier medio de
divulgacin, como la radio, televisin, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas
y, en general, todo sistema de publicidad.
Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o

necesidades para las cuales ha sido producido, as como las condiciones bajo
las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfaccin de la
necesidad o necesidades para las cuales est destinado.
Calidad de un bien o servicio: El conjunto total de propiedades, ingredientes,

o componentes que los constituyen, determinan, distinguen o individualizan. La
calidad incluye la determinacin de su nivel o ndice de contaminacin y de los
efectos conocidos que ese nivel de contaminacin puede producir.
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Gua del Consumidor
Reglamento tcnico: reglamento de carcter obligatorio, expedido por la autoridad

competente, con fundamento en la ley, que suministra requisitos tcnicos, bien
sea directamente o mediante referencia o incorporacin del contenido de una
norma nacional, regional o internacional, una especificacin tcnica o un cdigo
de buen procedimiento.
1.2. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR
DERECHOS
El consumidor tiene derecho a acceder libremente a bienes y servicios de va-

riada presentacin, precio y calidad, y a optar por los que mejor satisfagan sus
expectativas o necesidades.
A la proteccin de su vida, su salud, su seguridad y la de sus bienes.
A reclamar por los defectos de calidad e idoneidad.
A que la informacin que se le proporcione sea veraz y suficiente y no lo in-

duzca a error.
A constituir organizaciones que definan y velen por sus intereses.
A acudir ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales para obtener la

proteccin de sus derechos.
A recibir educacin para lograr que su eleccin en la adquisicin de bienes y

servicios est bien fundamentada.
DEBERES
Informarse de manera seria y responsable, sobre las caractersticas, especifica-

ciones y precio de los bienes y servicios ofrecidos, as como exigir las garan-
tas, calidades y dems condiciones de contratacin.
Observar las recomendaciones tcnicas sobre el manejo y manipulacin de

los productos, con el fin de minimizar los riesgos derivados de una incorrecta
utilizacin.
Ejercer sus derechos dentro del marco de los mecanismos establecidos por la
ley y abstenerse de formular denuncias temerarias que puedan causar perjui-
cios injustificados a los proveedores de bienes y servicios.
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Gua del Consumidor
Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmen-

te establecido.
Educarse permanentemente y por todos los medios a su alcance, con miras a

elevar y fortalecer su cultura y hbitos de consumo.
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Gua del Consumidor

Presentacin de peticiones, quejas
y reclamos ante la Superintendencia
de Industria y Comercio
El consumidor que presuma que le han violado sus derechos o las disposiciones de
proteccin al consumidor puede instaurar ante la Superintendencia de Industria y
Comercio peticiones, quejas o reclamos (PQR).
Las PQR, pueden presentarse, entre otros motivos, por los siguientes:
1. Falta de calidad o idoneidad de bienes y servicios.

2. Informacin que no corresponda a la realidad o induzca a error.
3. Publicidad engaosa.
4. Incumplimiento de incentivos ofrecidos.
5. Falta de indicacin pblica de precios o existencia de dos o ms precios en un
bien.
6. Cobro de precio superior al anunciado.
7. Cobro no autorizado de propinas.
8. Incumplimiento de garantas.
9. Diferencias entre el contenido neto anunciado y el real.
10. Incumplimiento de normas que regulan las ventas mediante sistemas de finan-
ciacin.
2.1. REQUISITOS Y DOCUMENTOS NECESARIOS PARA PRESENTAR

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
La peticin, queja o reclamo debe ser presentada en original y copia, la cual debe
incluir la siguiente informacin:
a) Nombre completo e identificacin de quien presenta la peticin.
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Gua del Consumidor
b) Nombre completo e identificacin de la persona contra la cual se dirige la

peticin.
c) Direccin, telfonos, barrio, tanto del denunciante como del denunciado.
d) Relato completo y legible de los hechos denunciados.
e) Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantas,

recibos, revisiones tcnicas, servicios prestados, material publicitario y dems
informacin que soporte los hechos.
f) En lo posible, anexar el certificado de la Cmara de Comercio del denunciado

o, en su defecto, toda la informacin que conozca y que considere necesaria
referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquiri el bien
o servicio, con la finalidad de hacer ms gil el trmite por parte de la SIC.
g) Si se acta a travs de representante o apoderado, debe anexar el poder otor-

gado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley.
NOTA: Cuando en la PQR se solicite la efectividad de la garanta (reparacin

o cambio del bien o devolucin de dinero), para iniciar el trmite ante la SIC
el peticionario debe efectuar primero su reclamacin ante la persona donde
adquiri el bien o servicio, lo cual deber informarlo en la peticin.
2.2. PRESENTACIN DE LA PETICIN, QUEJA O RECLAMO (PQR)
La PQR puede ser presentada en carta o diligenciando el formulario de queja

de proteccin al consumidor que se consigue, de manera gratuita, en la
Superintendencia de Industria y Comercio o en el sitio web www.sic.gov.co.
Para radicacin en Bogot, D. C.:
Carrera 13 27-00 Mezzanine Centro de Documentacin e Informacin.
Para obtener mayor informacin en Bogot, D. C.:

Carrera 13 27-00 Piso 5. Oficina de Atencin al Usuario.
Pgina web: www.sic.gov.co
Call Center : 5231131
Lnea gratuita nacional: 018000910165
Direccin electrnica: info@sic.gov.co
Faxes: 3505220 y 3822695
Biblioteca: carrera 13 27-00 Piso 5
Horario: De lunes a viernes en jornada continua de las 8:30 a las 17:00 horas.
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Gua del Consumidor
Una vez presentada la PQR, puede solicitar informacin personal o telefnicamente

citando el nmero de radicacin correspondiente.
2.3. PROCEDIMIENTO
Recibida la PQR, se determina si es competencia de la SIC y si cumple los requisitos

formales.
En caso afirmativo, se remite oficio al denunciante informndole la admisin de su

solicitud. En este mismo sentido, se enva comunicacin al denunciado, anexando
copia de la PQR, indicando las normas presuntamente violadas y concedindole
un trmino para que se pronuncie sobre los hechos y solicite pruebas.
Agotada esta etapa, se evala la procedencia de citar a audiencia de conciliacin

y ordenar la prctica de pruebas.
Finalmente, se evala el expediente y se adopta la decisin que corresponda, de

conformidad con las facultades con que cuenta la SIC.
2.4. FACULTADES DE LA SIC EN PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Administrativas
- Emitir rdenes e imponer sanciones por violacin de las normas de proteccin al

consumidor e inobservancia de las instrucciones impartidas por la SIC.
Contra estas decisiones procede el recurso de reposicin.
Jurisdiccionales
- Ordenar la efectividad de las garantas de un bien o servicio (reparacin o

cambio del bien o la devolucin del dinero).
- Ordenar el cese y la difusin correctiva de mensajes publicitarios que conten-

gan informacin engaosa o que induzca a error.
- Si la cuanta lo permite, contra estas decisiones solo procede el recurso de ape-

lacin ante los jueces civiles del circuito o los tribunales del distrito judicial.
El incumplimiento de las rdenes impartidas por la SIC genera sancin a favor del
tesoro pblico.
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Gua del Consumidor
2.5. Normativa relacionada con la presentacin de peticiones, quejas

y reclamos
Decreto 2153 de 1992
Decreto 3466 de 1982
Ley 446 de 1998 (Art. 145)
Circular nica No. 10 de 2001
Cdigo Contencioso Administrativo
rea competente: Delegatura para la Proteccin al Consumidor.
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Gua del Consumidor

Preguntas y respuestas
3.1. COMPETENCIA DE LA SIC Y ASPECTOS GENERALES
Sobre qu aspectos atiende reclamaciones por Proteccin al Consumidor la

Superintendencia de Industria y Comercio?
La Superintendencia tiene competencia para atender denuncias por calidad e

idoneidad de bienes y servicios, indicacin pblica de precios, marcas, leyendas
y propaganda comercial, efectividad de garantas, ventas a crdito, prestacin de
servicios que suponen la entrega de un bien, especulacin y acaparamiento, entre
otras.
La SIC tiene alguna competencia para los casos de denuncias contra compraventas?
Si la queja se refiere a una transaccin con pacto de retroventa, la Superintendencia

de Industria y Comercio no tiene competencia; por lo tanto, se debe acudir ante
la jurisdiccin ordinaria. Si la denuncia se refiere a un artculo comprado en una
compraventa y se hubiese otorgado una garanta, se podr presentar la denuncia
ante esta entidad.
Cules son las razones por las cuales puede darse orden de archivo a una investigacin
de Proteccin al Consumidor?
- Desistimiento expreso.
- Desistimiento tcito.
- Conciliacin o transaccin.
- Por no violacin a las normas de Proteccin al Consumidor.
- Porque no fue posible ubicar al investigado para vincularlo a las diligencias.
- Por falta de pruebas que establezcan infraccin a las normas de Proteccin al

Consumidor.
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Gua del Consumidor
El desistimiento de la denuncia implica el archivo de la investigacin?
No. La Administracin tiene la potestad de continuar con la investigacin de

carcter administrativo.
Si la SIC decreta la prctica de pruebas y una de las partes no accede a pagar el valor
correspondiente, qu sucede con las pruebas?
Cuando la parte que solicit la prueba no la paga, se entender desistida. En caso

de que la contraparte considere indispensable su prctica, podr pagar el total de
la prueba, y despus pedir su reembolso, segn lo establecido en los artculos 387
y ss. del Cdigo de Procedimiento Civil.
Cmo se entera el denunciante del resultado de la investigacin?
Por comunicacin escrita o notificacin personal del acto administrativo.
Cmo puede el denunciante saber si el demandado ya se ha notificado de la Resolucin?
Consultando personal o telefnicamente en Atencin al Usuario o solicitando por

escrito la informacin a la Secretara General de la Superintendencia.
Qu pasa si no se cumplen las rdenes o sanciones impuestas dentro de los trminos,

sealados?
Si vencido este trmino no se ha acreditado el cumplimiento de una orden

impartida por esta Superintendencia, se proceder a imponer multas sucesivas por
cada da de retardo.
Para el cumplimiento de las rdenes o efectividad de la garanta, el denunciante

podr adelantar el proceso ejecutivo correspondiente, de acuerdo con la cuanta
ante los jueces civiles municipales o del circuito.
La Resolucin que expide la Superintendencia de Industria y Comercio, en lo

relacionado con la efectividad de la garanta, presta mrito ejecutivo para efectos
de adelantar el correspondiente proceso ejecutivo ante el juez civil o municipal de
circuito, de acuerdo con la cuanta del proceso.
Si no se paga el valor de la sancin impuesta, esta Entidad procede al cobro

jurdico.
Qu otras entidades tienen competencia para atender denuncias de Proteccin al

Consumidor?
Adems de la Superintendencia de Industria y Comercio, son competentes

para atender denuncias de Proteccin al Consumidor las alcaldas municipales
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Gua del Consumidor
y aquellas otras entidades del Estado en materias cuya competencia no le haya

sido asignada a la Superintendencia de Industria y Comercio, como por ejemplo
la Superintendencia Bancaria, la Superintendencia de Servicios Pblicos, la
Superintendencia Nacional de Salud, la Subsecretara de Vivienda - Alcalda
Mayor de Bogot, el Invima, etc.
3.2. CALIDAD Y GARANTAS DE BIENES Y SERVICIOS
Qu hacer frente a las fallas de calidad de bienes adquiridos?
Un consumidor tiene derecho a que el productor, el proveedor o el expendedor

del bien, o quien prest el servicio, respecto del cual se predica la falla de calidad
o de idoneidad, responda por la garanta que tienen todos los bienes y servicios
puestos en el mercado.
La garanta tiene que ser expresa?
Los contratos de compraventa y prestacin de servicios tienen implcita la garanta

por idoneidad y calidad del bien o servicio, sin necesidad de que haya previsin
contractual expresa. Es lo que se conoce como garanta mnima presunta.
Pueden otorgarse otras garantas?
S. Los productores, los proveedores o expendedores pueden otorgar, en adicin

a la garanta mnima presunta, una diferente. Las garantas adicionales, sus
condiciones, el trmino de vigencia y la forma de reclamarlas debern constar por
escrito.
Quin debe garantizar la calidad de los bienes?
El productor, el proveedor o el expendedor debe garantizar la calidad e idoneidad

de los bienes que circulan en el mercado. En tratndose de bienes importados,
sern solidariamente responsables el importador y el productor de dichos bienes.
Qu aspectos comprenden las diferentes garantas?
La garanta mnima presunta y las diferentes de esta comprenden la obligacin

de proporcionar la asistencia tcnica necesaria para la utilizacin de los bienes,
la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado
funcionamiento del bien y/o la satisfaccin del servicio prestado.
En caso de repetirse la falla, el consumidor podr solicitar el cambio del bien por
otro de la misma especie, salvo convencin expresa en contrario y a condicin de
que la solicitud se efecte dentro del trmino de la garanta.
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Gua del Consumidor
Quin asume los costos de reparacin?
El productor y/o proveedor no puede cobrar al consumidor los gastos y costos que
implique la reparacin por fallas en la calidad de un producto, siempre y cuando
se reclame la efectividad de la garanta antes del vencimiento de su plazo.
Cundo procede el cambio del bien?
Cuando el bien no es susceptible de reparacin, como es el caso por ejemplo de

las bateras, procede su cambio.
De lo contrario, slo en caso de repetirse la falla el bien podr ser cambiado por
otro de la misma especie, siempre que no se haya previsto lo contrario de manera
expresa y, en todo caso, a condicin de que la solicitud por parte del consumidor
se efecte dentro del plazo de la garanta.
Cmo hacer efectiva la garanta?
El consumidor afectado debe solicitar al proveedor o al productor el cumplimiento

de las obligaciones derivadas de la garanta o, si fuere procedente, el cambio del
bien por otro o, finalmente, el reintegro del precio pagado por el bien o el servicio,
en caso de que desista del contrato.
Cul es la autoridad competente?
Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la

efectividad de las garantas, podr exigir su cumplimiento ante los jueces de la
Repblica o ante la Superintendecia de Industria y Comercio, quienes actan
a prevencin, es decir, que la autoridad que conozca en primer lugar asume el
conocimiento de la actuacin.
3.2.1. Automotores
Cul es el trmino de garanta de un vehculo?
Para vehculos particulares, mnimo por 12 meses contados a partir de la fecha

de la entrega del vehculo al comprador o 20.000 kilmetros de recorrido, lo que
primero se cumpla.
Para vehculos de servicio pblico de transporte de pasajeros, por seis meses

contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 50.000 kilmetros, lo que
primero se cumpla.
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Gua del Consumidor
Para vehculos comerciales particulares: 12 meses contados a partir de la fecha de

entrega del vehculo al comprador original o 20.000 kilmetros de recorrido, lo
que primero se cumpla.
Para los dems vehculos de servicio pblico, por cuatro meses contados a partir de
la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilmetros, lo que primero se cumpla.
Para las motos, por seis meses o 60 mil kilmetros de recorrido, lo que primero se
cumpla.
Qu se hace cuando un vehculo nuevo presenta fallas?
Cuando un vehculo presente fallas, el consumidor puede acudir ante el productor,

ensamblador, el importador, el representante del productor o ante el concesionario
para solicitarle que repare el bien, que proporcione la asistencia tcnica y
suministre los repuestos que garanticen el adecuado funcionamiento del bien, en
cumplimiento de la garanta otorgada.
Quin asume los costos de la reparacin?
Siempre que el consumidor reclame la efectividad de la garanta antes del

vencimiento de su plazo, el productor, importador, ensamblador, representante
del productor, concesionario o taller no podr cobrarle suma alguna por concepto
de los gastos y costos que implique la reparacin del vehculo.
En caso de incumplimiento de la garanta, qu se hace?
El consumidor podr solicitar ante los jueces civiles o ante la Superintendencia

de Industria y Comercio, quienes actan a prevencin (es decir, que acta
quien conozca primero), que se obligue al productor, importador, ensamblador,
representante del productor, concesionario o taller a efectuar las reparaciones
pertinentes y, en caso de repetirse la falla, a que sustituya el bien por otro de la
misma especie o al reintegro del precio pagado.
Qu informacin mnima debe contener un certificado de garanta?
El certificado de garanta debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra

legible y debe contener la siguiente informacin:
La identificacin del fabricante, concesionario o importador.
La identificacin del vendedor.
La identificacin del vehculo con las especificaciones necesarias para su correcta

individualizacin.
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Gua del Consumidor
Las condiciones en que prestar el alistamiento del vehculo.
Las condiciones de validez de la garanta y su plazo de vigencia.
La descripcin de las partes del vehculo excluidas de la garanta, las cuales debern
ser expresas y se entendern de manera taxativa. Las exclusiones slo podrn ser
respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por
operacin normal del vehculo.
Las condiciones de atencin de la garanta y del servicio de posventa especificando

los canales establecidos y autorizados donde podr hacerse efectiva.
Qu comprende el servicio posventa?
El servicio de posventa deber ser prestado por todo fabricante, ensamblador,

importador, distribuidor, concesionario, taller y expendedor de repuestos y
garantizar como mnimo:
a) Talleres adecuados y suficientes.
b) Personal tcnico capacitado y herramientas especializadas para los modelos

y servicios ofrecidos.
c) La disponibilidad de repuestos, unidades de reposicin, partes, piezas, acce-

sorios e insumos, por un trmino no menor de 10 aos.
Qu sucede con las demoras en la reparacin de un automotor en garanta?
Cuando un consumidor se ve privado del uso del vehculo por causa imputable al
responsable de la garanta, por un tiempo superior a una semana, se interrumpir
automticamente el plazo de la garanta otorgada debindose computar dicho
tiempo como prolongacin de esta.
Qu es el mecanismo de seguridad?
Los productores, ensambladores, importadores y representantes del productor
debern informar de manera inmediata, a la Superintendencia de Industria y
Comercio, cuando se tengan indicios graves de que una falla en un sistema o
subensamble, o un defecto en una parte o pieza de un vehculo pueda atentar
contra la vida o seguridad de los consumidores. En los mismos trminos, deber
informarse el procedimiento y el plazo estimado en el cual se corregir la falla o
defecto.
De igual forma se deber proceder cuando una misma falla o defecto sea motivo
de reclamo en un 4% de los vehculos en circulacin, debindose aportar la
propuesta de los correctivos adoptados o que se implementarn para el efecto.
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Gua del Consumidor
3.2.2. Electrodomsticos
Cul es la informacin mnima que debe contener un certificado de garanta?
El certificado de garanta deber entregarse a cada adquiriente y contener como

mnimo:
La identificacin del productor o importador.
La identificacin del electrodomstico con las especificaciones necesarias para su

correcta individualizacin.
Las condiciones de validez de la garanta y su plazo de vigencia.
La descripcin de las partes del electrodomstico excluidas de la garanta.
Las condiciones de atencin de la garanta y del servicio de postventa especificando

los canales de atencin establecidos y autorizados donde podrn hacerse
efectivos.
Declaracin del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e

insumos para el adecuado funcionamiento del bien.
Las exclusiones debern ser expresas y se entendern siempre de manera

taxativa. Las exclusiones solo podrn ser respecto de las partes y piezas
que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operacin normal del
electrodomstico.
Qu debe garantizar el servicio de postventa en un electrodomstico?
El servicio de posventa deber ser prestado por el productor, importador o

representante del productor directamente o a travs de los centros de servicios
autorizados o por proveedores o expendedores y deber garantizar como m-
nimo:
Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y

reparaciones.
Personal tcnico idneo, capacitado y las herramientas mnimas y especializa-

das para los modelos, referencias y servicios ofrecidos.
Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposicin,

partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia de electrodoms-
ticos en el mercado, que garanticen su idoneidad.
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Gua del Consumidor
Cuando se presenta demora en la reparacin del electrodomstico en garanta, qu

derecho le asiste al consumidor?
Cuando un consumidor se ve privado del uso del electrodomstico por causa

imputable al responsable de la garanta, por un tiempo superior al tiempo declarado
por el obligado para atenderla, se interrumpir automticamente el plazo de la
garanta otorgada debindose computar dicho tiempo como prolongacin de la
garanta.
3.3. INDICACIN PBLICA DE PRECIOS
Cmo se debe indicar el precio de venta al pblico?
Todo proveedor o expendedor est obligado a fijar, de manera clara, visible y

legible, el precio mximo de venta al pblico de los bienes y servicios, el cual
debe coincidir con el que efectivamente se cobre al consumidor.
Salvo disposicin en contrario, el proveedor o expendedor puede elegir entre el

sistema de fijacin en los bienes mismos o el de fijacin en lista. En este ltimo, el
precio de los productos, podr fijarse de manera clara y legible para el consumidor,
en la gndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes,
siempre y cuando se utilice cdigo de barras. La utilizacin de este no sustituye la
indicacin de precios en listas o en los bienes mismos.
El precio al pblico debe incluir el IVA?
S. El valor anunciado debe corresponder al precio total del producto, incluido los
impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar.
Qu pasa si hay doble precio?
En el evento de que aparezcan dos o ms precios, el consumidor slo estar

obligado al pago del precio ms bajo. Si al momento de pagar un producto, el
precio en registradora es superior al precio indicado en el empaque o fijado en
lista, el consumidor tiene derecho a que se le cobre el precio anunciado.
3.3.1. Precios de medicamentos
Cmo debe indicarse el precio de los medicamentos?
Por regla general, el precio de los medicamentos debe indicarse en el empaque,

envase o en el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos.
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Gua del Consumidor
Se exceptan aquellos medicamentos de libre acceso al pblico en los que

se utilice cdigo de barras, caso en el cual el proveedor o expendedor podr
indicar el precio en la gndola, anaquel o estante donde se encuentren
ubicados.
Cuando el expendio de medicamentos se realice mediante la modalidad de farmacia

atendida, el expendedor podr optar por indicar el precio al consumidor mediante
la pantalla de un verificador y/o lector electrnico que procese la informacin
del cdigo de barras impreso o adherido al envase, empaque o en el cuerpo del
medicamento.
3.3.2. Precio por unidad de medida, PUM
Qu es el precio por unidad de medida?
Es la cifra en pesos resultante de dividir el precio total de cada bien por la cantidad
neta de masa, volumen o longitud en la que se expresa el bien. En Colombia la
unidad de masa es el kilogramo; la de volumen, el litro y la de longitud, el metro.
El precio por unidad de medida es una herramienta para comparar los precios de
productos semejantes. Mientras que el precio total de venta de un empaque indica
cunto se paga por un determinado artculo, el precio por unidad de medida indica
el precio por cada unidad que contiene el empaque.
El precio por unidad de medida informa cunto vale cada gramo de la caja
de un cereal, o cada litro de un producto detergente, o cada metro de tela.
El precio total de venta del paquete slo indica el precio de la caja, botella o
frasco. El precio por unidad de medida facilita al consumidor la comparacin
de precios por unidad de medida constante entre diferentes clases o tamaos
de productos semejantes, sin necesidad de realizar operaciones matemticas al
momento de la eleccin.
Cul es la utilidad del PUM?
La indicacin del precio por unidad de medida permite al consumidor conocer y

comparar los precios al existir una unidad de medida comn.
En qu lugar se debe indicar el PUM?
La indicacin del PUM podr realizarse en los bienes mismos, en sus empaques,
etiquetas, adhesivos, envases o en las gndolas o anaqueles en que se exhiba el
producto, independientemente del sistema utilizado para indicar el precio total
del producto.
25
Gua del Consumidor
Qu bienes deben tener indicado el precio por unidad de medida, (PUM)?
En la actualidad, todos los bienes susceptibles de ser vendidos por unidad de

medida -es decir, por cantidad de masa, volumen o longitud- deben indicar el
PUM.
Estn exceptuados de esa obligacin los cosmticos para el rea de los ojos,
para la piel, labios, capilares y uas, polvos, lociones tnicas y astringentes,
productos para antes y despus de la afeitada, productos antisolares, productos
para adelgazamiento, mascarillas faciales, productos exfoliantes, productos de
perfumera, pasabocas, productos contenidos en un solo paquete cuando es
necesario preparar la mezcla y anchetas.
Tambin estn excluidos los productos ofrecidos en las cafeteras de los grandes
almacenes.
Por qu usar el PUM?
Porque es un indicador que permite que el consumidor compare el precio de

los productos e identifique el ms econmico, a pesar de que dichos productos
tengan diferentes medidas.
La indicacin de los precios por unidad de medida evita que el consumidor

tenga que realizar un sinnmero de operaciones matemticas para elegir el
ms econmico. Las operaciones estn ya efectuadas y deben aparecer junto
al precio total de venta de cada producto. El comprador slo tiene que leer y
comparar.
Cmo usar el PUM?
Se debe comparar lo comparable. La comparacin del precio por unidad de

medida de una caja de jugo de naranja, una botella de jugo de naranja y de
un frasco de jugo de naranja, indica cul de estos productos es el ms barato,
porque todos son productos lquidos y listos para tomar. Pero si se comparan
los precios por unidad de medida de jugos lquidos, congelados y en polvo,
habr una apreciacin inexacta, porque el estado en que se encuentran no es
comparable.
De la misma manera, el precio de unidad de medida no ayuda al consumidor

a comparar el valor nutritivo o las calidades particulares de los productos.
El precio por unidad de medida, PUM, es un criterio que tiene que ver
exclusivamente con el precio de los bienes; su virtud radica en ayudar a
identificar el producto ms econmico con respecto a bienes de naturaleza o
gnero semejante.
26
Gua del Consumidor
Miremos un ejemplo:
Producto A Producto B Producto C

Presentacin=100 gramos Presentacin=200 gramos Presentacin=500 gramos
precio de venta = $180 precio de venta = $300 precio de venta = $1.000
PUM = $1,80 por gramo PUM = $1,50 por gramo PUM = $2,00 por gramo
El precio por unidad de medida es particularmente til cuando, por ejemplo, un

mismo producto es vendido en cajas de diferentes tamaos, pues permite identificar
el ms econmico, que no necesariamente es aquel que aparece con un precio de
venta inferior.
Dnde se encuentra el PUM?
El precio por unidad de medida se encuentra en la misma etiqueta en la que se

anuncia el precio total de venta del producto. Esta etiqueta se puede encontrar en
los bienes mismos, en sus empaques, adhesivos o envases, pero en la mayora de
los casos ambos precios se encontrarn anunciados en las gndolas, estantes o
anaqueles en los que se exhiba el producto.
a r a t n
Jugo de Naranja NEN 1.5 litros
B B a r a t n $ 1.280
PUM $853,33 por litro
Cmo se debe indicar el PUM en promociones y en combos?
En promociones: Cuando una promocin involucre un extracontenido,

extraproducto, un obsequio o un descuento, la indicacin del PUM solo deber
hacerse con respecto del producto y cantidad bases a los que accede la oferta.
27
Gua del Consumidor
Ejemplos:
Extraproducto
Producto: Aceite AZ de Oliva 2.000 ml

Precio unitario: $5.800.
Promocin: Pague 1 lleve 2
PUM Precio total ($ 5.800) = $2,9 por ml
Cantidad bsica (2.000 ml)
Se tiene en cuenta para calcular el PUM el precio y el contenido de un solo frasco

de aceite.
Extracontenido
Producto: Champ Brilln 1.000 cm3

Precio unitario: $11.500
Promocin: Gratis 200 cm3
PUM Precio Total ($ 11.500) = $11,5 por cm3
Cantidad bsica (1.000 cm3)
En este caso, a pesar de que el consumidor recibe 1.200 cm3, el PUM se establece
con una cantidad base de 1.000 cm3, es decir que no se tiene en cuenta el
contenido gratis.
En combos: Cuando varios productos sean vendidos en conjunto tipo combo se

indicar un solo precio total equivalente a la suma de los precios de cada bien y,
respecto de cada producto, se indicar individualmente su respectivo precio por
unidad de medida. Esta regla es aplicable solo en los casos en que en el mismo
establecimiento se vendan los productos integrantes del combo individualmente
en la misma presentacin incorporada en este.
Combo
Cantidad PUM
Arroz Pioln 5.500 g $1,12 g
Azcar Pioln 3.300 g 0,87 g
Leche polvo Pioln 900 g 3,8 g
Jabn lquido Pioln 2.500 ml 0,76 ml
Precio total de venta $ 14.500
28
Gua del Consumidor
Para este caso, se informa el PUM de cada producto porque se venden

individualmente en el establecimiento.
Las anchetas se excluyen de la obligacin de indicar el PUM para los productos

que la componen, sin perjuicio de informar el precio de cada producto y el valor
que se pagar por los artculos que conforman la ancheta.
3.4. CONTROL DE PRECIOS
Existe control de precios para productos y servicios?
Los diferentes Ministerios y Comisiones de Regulacin, dentro de sus facultades

en materia de poltica de precios y tarifas, pueden controlar el precio a bienes y
servicios, para lo cual pueden utilizar cualquiera de los regmenes establecidos
para ello: control directo, libertad regulada o vigilada.
Cules precios estn controlados?
La gasolina fuera de zonas urbanas y en zonas fronterizas, algunos medicamentos

y los servicios pblicos domiciliarios, entre otros.
Pueden los comerciantes sugerir los precios de bienes o servicios?
Los proveedores o expendedores estn obligados a indicar los precios mximos de

venta al pblico de los bienes o servicios que ofrezcan; bajo este entendido, los
precios fijados sern los mximos de venta al pblico.
En las etiquetas de los productos debe aparecer contenido neto o contenido

aproximado?
De conformidad con lo establecido en la Circular nica ttulo VI captulo segundo,

los productos que se comercialicen envasados o empacados debern llevar en
el rtulo el contenido neto expresado en caracteres destacados y visibles. El
contenido aproximado no est permitido.
3.4.1.
.4.1. El precio pagadero a los productores de leche
El precio de la leche est controlado?
S. A partir de la Resolucin 51 del 14 de marzo de 2003, el Ministerio de

Agricultura y Desarrollo Rural someti a control oficial el precio que deben pagar
los compradores a loss productores o ganaderos que les vendan leche.
29
Gua del Consumidor
Qu norma establece actualmente ese control?
La norma actualmente vigente sobre control de precios de la leche est contenida

en la Resolucin 186 del 30 de abril de 2004, expedida por el Ministerio de
Agricultura y Desarrollo Rural.
En qu consiste el control del precio de la leche?
Consiste en la fijacin de un precio mnimo de referencia por litro de leche

pagadero al productor. El control se aplica tanto sobre el precio pagadero respecto
de la cantidad cuota como sobre el precio pagadero respecto de la cantidad
excedente de leche. A su vez, la calidad debe remunerarse mediante bonificaciones
obligatorias que tambin se encuentran sujetas a control oficial.
En qu consiste la cantidad cuota y la cantidad excedente?
La cantidad cuota es el promedio diario de litros de leche producidos y entregados

al comprador de leche, por un ganadero, durante el ao inmediatamente anterior.
A partir de la vigencia de la Resolucin 186 del 30 de abril de 2004, el precio
mnimo de referencia para la cantidad cuota de leche de produccin nacional, es
la suma de $561 por litro de leche puesto en planta de procesamiento.
A su vez, la cantidad excedente de la leche es el volumen que supere la cantidad

cuota de produccin. A partir de la citada resolucin, el precio mnimo de
referencia para la cantidad excedente de leche de produccin nacional es la suma
de $407 por litro, puesto en finca.
Existe algn descuento aplicable sobre el precio?
S. Existen unos topes mximos por costos de transporte que determinan el

descuento aplicable por parte del procesador. Ese descuento depende de la
distancia en kilmetros y del tipo de transporte que se utilice entre la finca y la
planta de procesamiento de la leche.
En qu consisten las Bonificaciones Obligatorias por Calidad?
En desarrollo de lo dispuesto por la Resolucin 186 de 2004, las bonificaciones

son montos que deben liquidarse sobre el precio mnimo de referencia cuota,
cuyo pago es obligatorio.
Existen tres bonificaciones que, en conjunto, corresponden al 15% del precio

mnimo de referencia cuota. Esas bonificaciones se distribuyen en la siguiente
forma: La bonificacin por calidad higinica es igual a $45 por litro. La bonificacin
por calidad composicional es igual a $34 por litro. La bonificacin sanitaria es
igual a $5 por litro.
30
Gua del Consumidor
Quin vigila el cumplimiento de las normas de control de precios de la leche?
Por disposicin del artculo 12 del Decreto 2876 de 1984, es competencia

concurrente de la Superintendencia de Industria y Comercio y de los Alcaldes
vigilar el cumplimiento de las normas sobre control de precios. La competencia
de los Alcaldes es para que, dentro del mbito de sus jurisdicciones, adelanten el
control y vigilancia en relacin con el cumplimiento de las citadas normas.
Qu norma establece la competencia de los Alcaldes para vigilar las normas de

precios?
El artculo 12 del Decreto 2876 de 1984 asign competencia a los Alcaldes para
hacer cumplir las normas sobre control de precios. Ese decreto tambin establece
el procedimiento conforme al cual los alcaldes pueden investigar y sancionar las
infracciones de las citadas normas.
Qu facultades tienen los Alcaldes?
En virtud de lo dispuesto por el artculo 17 del Decreto 863 de 1988, en caso

de incumplimiento de las disposiciones sobre el control de precios, los alcaldes
tienen la facultad de imponer multas.
Dnde puede obtenerse informacin adicional sobre el control de precios de la

leche?
Esa informacin puede obtenerse en la Superintendencia de Industria y Comercio,

en el Consejo Nacional Lcteo y en el Ministerio de Agricultura y Desarrollo
Rural.
3.5. PROPINAS
La propina es obligatoria?
No. La propina corresponde a una retribucin que hace el consumidor por el

servicio prestado y a una muestra suya de agradecimiento por la forma en que fue
atendido por la persona que tiene a su cargo el servicio, en el establecimiento para
consumo de bebidas y/o comidas. La propina tiene carcter voluntario.
La propina puede ser sugerida?
S. La propina puede ser sugerida o no sugerida por el establecimiento.
Cul es la propina sugerida?
Propina sugerida es aquella cantidad o porcentaje del valor total de la cuenta que
los establecimientos para el consumo de comidas y/o bebidas determinen.
31
Gua del Consumidor
Cul es la propina no sugerida?
Es aquella que establece directamente el consumidor.
Qu informacin debe darse?
Los establecimientos de comercio estn obligados, por instrucciones de la

Superintendencia de Industria y Comercio, a incorporar en la lista de precios, las
cartas, las facturas, las prefacturas, las cuentas de cobro, precuentas o similares,
uno de los siguientes textos, dependiendo de la modalidad escogida.
Para las propinas sugeridas:
Advertencia Propina: Por disposicin de la Superintendencia de Industria y

Comercio se informa que en este establecimiento la propina es sugerida al
consumidor y corresponde a (una suma de $__________; o al ____% sobre el valor
total de la cuenta), que usted podr aceptar, rechazar o modificar, de acuerdo
con su valoracin del servicio prestado. Si no desea pagar, haga caso omiso de
dicho valor; si desea pagar un valor diferente, indquelo as para hacer el ajuste
correspondiente.
Para la propina no sugerida:
Advertencia Propina: Por disposicin de la Superintendencia de Industria y

Comercio se informa que si usted desea pagar alguna suma por concepto del
servicio recibido de acuerdo con su valoracin, srvase indicarlo as, para que sea
incorporado en la factura: $________.
3.6. SISTEMAS DE FINANCIACIN OFRECIDOS

POR LOS ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO
Qu se entiende por precio de contado en las ventas a plazos?
Es el menor precio al que el vendedor o expendedor est dispuesto a vender el

producto o servicio por pago en efectivo o cheque pagadero a la fecha de compra.
No obstante lo anterior, para esta definicin no se considerarn los descuentos
adicionales que se obtengan por el cumplimiento de condiciones diferentes de las
del pago indicado y que slo son acreditables por algunos compradores o que se
ofrezcan limitados en el tiempo para el pblico en general.
Qu se entiende por facultad de retractacin en las ventas a plazos?
En todos los contratos de adquisicin de bienes muebles y prestacin de servicios

mediante el sistema de financiacin, excepcin hecha de los relativos a alimentos,
32
Gua del Consumidor
vestuario, drogas, atencin hospitalaria y educativa, se entender pactada la

facultad de retractacin de cualquiera de las partes, dentro de los dos das hbiles
siguientes a la celebracin del contrato.
En el evento de que cualquiera de las partes haga uso de la facultad de retractacin,

se resolver el contrato y, por consiguiente, las partes restablecern las cosas al
estado en que se encontraban antes de su celebracin. La facultad de retractacin
es irrenunciable.
3.7. INFORMACIN AL CONSUMIDOR Y PROPAGANDA COMERCIAL
Qu se entiende por informacin engaosa?
Se considera informacin engaosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que

de cualquier manera, incluida su presentacin, induzca a error a los consumidores y
que debido a su carcter engaoso pueda afectar su comportamiento econmico.
Qu es la publicidad?
Es la comunicacin comercial impersonal que a travs de la utilizacin de medios

de difusin pretende dar a conocer a sus destinatarios la marca, el producto o un
servicio que ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia,
persuadir o influir en su compra, o generar su aceptacin o recordacin.
Para que la informacin comercial sea considerada como publicidad, no se

requiere que esta sea difundida a travs de medios masivos, pues existen formas
de publicidad, como por ejemplo los folletos o los afiches, los cuales no se
difunden a travs de medios masivos. As las cosas, lo importante es que el medio
o vehculo que se emplee para difundir el mensaje comercial sea accesible a
un nmero indeterminado de compradores o clientes potenciales del producto,
independientemente de que dicho medio sea o no masivo.
Cundo es engaosa la publicidad?
La publicidad se considera engaosa cuando el mensaje que transmite es

susceptible de inducir a error a un consumidor racional respecto de los elementos
objetivos del producto que se anuncia.
Las piezas publicitarias contienen tanto elementos objetivos como elementos

subjetivos; estos ltimos reflejan la opinin del anunciante respecto del producto
o servicio que anuncia.
El engao se predica respecto de los elementos objetivos (por ejemplo: naturaleza,

composicin, precio, etc.), pues son los susceptibles de ser representados
33
Gua del Consumidor
mentalmente y, en consecuencia, de ser comprobada la realidad de lo transmitido.

Los elementos subjetivos, por regla general, no inducen a engao al consumidor,
pues al ser percibidos como opiniones en las que generalmente el anunciante alaba
su producto, el consumidor reconoce en ellas la alabanza. Partiendo de la base de
que el anunciante no es imparcial ni neutral frente a su producto y que lo natural
es que hable bien de ste, el consumidor no gua ni basa su decisin de compra en
dichas alabanzas. Ejemplos de afirmaciones subjetivas son las siguientes: El mejor
del mundo. El nmero uno. La chispa de la vida.
Si una frase es falsa, el anuncio es engaoso?
El anlisis de la publicidad no debe ser realizado con base en las frases o imgenes
literales que en ella se incluyen, sino que debe efectuarse teniendo como sustento
el mensaje que se transmite, con base en la totalidad de los elementos que lo
componen y el contexto en que estos son expresados. Lo anterior se explica en razn
a que el consumidor y, en general, los receptores de una pieza de comunicacin
no decodifican frases o imgenes sueltas, sino ideas y mensajes. As las cosas, el
anlisis que se haga de la publicidad debe estar basado en mensajes, y no en frases
o imgenes sueltas o descontextualizadas, siendo los mensajes objetivos los que
sern estudiados para determinar si son o no engaosos.
Es lo mismo falsedad que engao?
El engao no es lo mismo que la falsedad, al igual que la veracidad tampoco es lo

mismo que la ausencia de engao.
Una frase o una imagen pueden ser absolutamente falsas, pero pueden no engaar
a nadie, en razn a que el receptor de la informacin fcilmente se da cuenta de
la falsedad. En efecto, cuando el consumidor racional recibe una informacin
que es evidentemente falsa, no la toma como cierta, en consecuencia, no gua
su decisin de compra basado en dicha informacin. As, por ejemplo, si un
anunciante difunde un comercial de alimentos para perros, y para ilustrar que
el alimento hace perros fuertes muestra un perro empujando un edificio, ningn
consumidor racional tomar como cierta tal imagen y mucho menos creer que
comprando el alimento anunciado su perro va a ser capaz de empujar un edificio,
sino que entender que se trata de una exageracin obvia, empleada para ilustrar
el mensaje de que el alimento anunciado hace que los perros sean fuertes.
En igual sentido, una imagen absolutamente verdadera, a pesar de su veracidad,

puede resultar engaosa, toda vez que dependiendo de la forma como es
presentada y del contexto en que se ilustra, puede llevar al consumidor a generar
en su mente una representacin distorsionada de la realidad. Ejemplo de lo anterior
es la toma de un empaque realizada desde un ngulo inferior. Si bien la imagen
es absolutamente verdadera, la realidad que transmite al consumidor es la de un
empaque con un volumen mayor al que realmente tiene el producto.
34
Gua del Consumidor
As las cosas, lo importante en el anlisis publicitario no es si lo que se afirma o

muestra es falso o verdadero, sino si el mensaje que se transmite es o no engaoso,
o, lo que es lo mismo, si distorsiona o no la realidad.
Quin es el consumidor racional?
Corresponde al patrn que en la mayora de pases se emplea para evaluar la

publicidad. Segn este criterio, el consumidor racional es la persona que interpreta
la publicidad en la forma natural en la que le es transmitida, sin darles un alcance
distinto a las palabras e imgenes del que naturalmente tienen, e interpretndolas
en una forma superficial, como lo hara una persona que no tiene un conocimiento
especializado del producto o servicio anunciado. As las cosas, el consumidor
racional no es el experto, pero tampoco es el ignorante absoluto, sino que es una
persona o un consumidor comn y corriente.
En qu casos se entender que la informacin o propaganda comercial es

engaosa?
Cuando se omite informacin necesaria para la adecuada comprensin de la

propaganda comercial.
Cuando se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del

incentivo, de manera que este no pueda advertirlo fcilmente.
Cuando la propaganda no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o

servicio que se anuncia.
Cuando se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados

remodelados prximos a vencerse de modelos anteriores sin ser indicados de
manera clara en la propaganda comercial.
Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega

de los mismos est supeditada al cumplimiento de alguna condicin por parte del
consumidor que no se indica en la propagada comercial.
En qu consiste la propaganda comercial con incentivos?
Es el ofrecimiento a travs de cualquier medio de divulgacin de rifas, sorteos,

cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imgenes o cualquier otro tipo de
representacin de personas animales o cosas, dinero o de cualquier retribucin
en especie, con el fin de inducir o hacer ms atractiva la compra de un producto
o servicio determinado.
Qu aspectos se deben tener en cuenta en la informacin de precios?
El precio debe corresponder al valor total del producto, incluidos los impuestos o
cualquier cargo adicional a que hubiere lugar. El precio debe anunciarse en forma
clara, visible y legible.
35
Gua del Consumidor
Cuando se afirme que el precio de un producto o servicio es ms barato, el de

menor precio o ms econmico, dicha informacin deber tener los soportes
documentales pertinentes.
Cuando se anuncie que los bienes son vendidos al costo o a precio de fbrica,
el valor deber corresponder al costo de la venta ms los impuestos a que haya
lugar.
Qu deber observarse en la propaganda comercial con imgenes?
La imagen del producto o servicio debe corresponder a la anunciada; la cantidad

del producto que aparezca en la propaganda debe corresponder a la que
efectivamente contiene el envase o empaque del producto anunciado; en las
ventas por catlogo debern indicarse las caractersticas y dimensiones o medidas
de los productos.
Qu indicaciones debe contener la propaganda comercial de productos nocivos para

la salud?
Deber advertirse claramente sobre su nocividad o peligrosidad e indicarse la

necesidad de consultar las condiciones para su uso correcto y las contraindicaciones,
las cuales segn lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 deben informarse en las
etiquetas, envases, empaques o anexos que se incluyan dentro de estos.
Qu se entiende por propaganda comercial comparativa?
Es aquella en la cual se alude explcita o implcitamente a un competidor, a los bienes

o servicios ofrecidos por un competidor, de forma que se realice una confrontacin
entre la actividad, las prestaciones mercantiles, servicios o el establecimiento
propios o ajenos con los de un tercero. La comparacin o confrontacin no podr
referirse a extremos que no sean anlogos ni comparables, ni utilizar indicaciones
o aseveraciones incorrectas o falsas u omitir las verdaderas.
Cules son los criterios tcnicos y jurdicos aplicables a la propaganda comercial

comparativa?
La comparacin debe ser entre bienes, servicios o establecimientos que satisfagan

las mismas necesidades o tengan la misma finalidad.
La comparacin debe referirse a caractersticas objetivas o comparables de las

actividades, los establecimientos y bienes o servicios; por lo tanto, debe efectuarse
entre una o ms caractersticas esenciales. Los juicios o apreciaciones subjetivas no
constituyen trmino vlido de comparacin ante el consumidor pues corresponden
a la afirmacin personal de quien emite el juicio.
Se considera que los extremos no son anlogos y que se induce a error cuando
se comparan actividades, establecimientos, productos y servicios de calidades
36
Gua del Consumidor
diferentes, sin indicar su precio, o en los casos en que se informa el precio y no se

advierte sobre la diferencia de la calidad.
3.8. PRESTACIN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN
A qu tipo de servicios se refiere cuando se habla de prestacin de servicios que

suponen la entrega de un bien?
Se refiere a prestaciones de servicios de reparacin de vehculos, electrodomsticos,

lavanderas, parqueaderos, entre otros.
A qu se obliga un prestador del servicio?
Todo contrato de prestacin de servicios que suponga o exija la entrega de un bien

est sometido a las siguientes reglas:
A que la persona natural o jurdica, obligada a la prestacin del servicio, expida

un recibo del bien, en el cual se mencione la fecha de la recepcin
El nombre del propietario o de quien hace la entrega
La identificacin del bien
La clase de servicio
El valor del servicio
La fecha de devolucin
Las sumas que se abonan como parte del precio, y
El trmino de la garanta que otorga.
Quin asume la custodia?
La persona natural o jurdica obligada a la prestacin del servicio asume la

custodia y conservacin adecuada del bien dejado en depsito y, por lo tanto,
de la integridad de los elementos que lo componen as como la de sus equipos
anexos o complementarios, si los tuviere.
Por cunto tiempo debe responder un establecimiento por la preservacin y custodia

de los bienes dejados para mantenimiento o reparacin?
No existe ley expresamente aplicable al caso controvertido, pero no obsta para

que por aplicacin analgica de la ley y de los principios generales del derecho se
pueda recurrir a las leyes que regulen casos o materias semejantes.
37
Gua del Consumidor
3.9. SERVICIOS NO DOMICILIARIOS DE TELECOMUNICACIONES
Cules son los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones?
Son, entre otros, los de telefona mvil (TMC y PCS), los de valor agregado (Internet),
los sistemas de acceso troncalizado (trunking) y los sistemas de busca personas.
Cul es el procedimiento para atender las quejas y recursos contra las decisiones
de los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones ante la
Superintendencia?
El ciudadano que presuma que se han violado sus derechos como usuario o
suscriptor de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones debe presentar
la correspondiente peticin, queja o reclamo, verbalmente o por escrito, ante el
operador respectivo.
De acuerdo con la ley, los usuarios de estos servicios deben, en primer trmino,
presentar directamente ante los operadores las peticiones, quejas, reclamos o
recursos por fallas en la facturacin o prestacin del servicio, y son estos los que
deben responder en primera instancia al suscriptor o usuario.
Si la respuesta del operador es negativa, el usuario puede manifestar su

inconformidad presentando el recurso de reposicin y en subsidio de apelacin,
solicitando que se revoque, modifique o aclare la decisin tomada por aquel.
Estos recursos deben presentarse simultneamente y por escrito, ante el operador,

dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la fecha de conocimiento de la
decisin. El recurso de reposicin ser resuelto por el operador y el de apelacin,
por la Superintendencia de Industria y Comercio. Una vez resuelto el recurso de
reposicin, el operador cuenta con diez (10) das hbiles para trasladar el expediente
a esta Superintendencia, para que sta resuelva el recurso de apelacin.
Es importante aclarar que si la peticin, queja, reclamo o recurso de reposicin

no son resueltos por la empresa operadora dentro de los quince (15) das hbiles
siguientes a la fecha de radicacin, el usuario podr, en virtud del artculo 40 del
Decreto 1130 de 1999, artculos 79 y 158 de la Ley 142 de 1994, solicitar ante
esta Superintendencia que se inicie la investigacin administrativa pertinente.
En qu casos se pueden presentar quejas relacionadas con servicios no domiciliarios

de telecomunicaciones?
Se pueden presentar, entre otras, quejas por
Negacin de llamadas de telfonos fijos a telfonos mviles

Negacin de llamadas de mvil a mvil
38
Gua del Consumidor
Terminacin de contrato
Facturacin indebida
No abono oportuno
Reporte injustificado ante centrales de riesgo
Desconocimiento cesin de contrato
Deficiencia en la calidad del servicio o equipos terminales
Publicidad engaosa o informacin insuficiente
Cargos por suspensin.
Qu requisitos puede exigir el operador de servicios no domiciliarios de telecomu-

nicaciones para la presentacin de peticiones, quejas o reclamos?
De acuerdo con la regulacin vigente, el operador no puede exigir ningn

requisito de forma para la presentacin de una peticin, queja, reclamo o recurso.
Condiciones como la presentacin personal, la autenticacin de firmas o el aporte
de documentos adicionales, no pueden aducirse por el operador como argumentos
para negarse a recibir una peticin, queja o reclamo.
Con cuntas oficinas de atencin de peticiones, quejas o reclamos debe contar un

operador de telefona mvil?
La regulacin vigente slo exige a los operadores que cuenten, por lo menos,
con una oficina de atencin de peticiones, quejas y reclamos en cada una de las
capitales de los departamentos en los que cuenten con cobertura para la prestacin
del servicio.
Cul es la normativa vigente?
La regulacin sobre servicios no domiciliarios de telecomunicaciones se encuentra

contenida en la Resolucin CRT 087 de 1997, cuyo ttulo VII fue modificado
mediante las Resoluciones CRT 1040 y 1114 del 2004.
Cul es el plazo para activar el servicio?
Conforme a la regulacin vigente, en los contratos de prestacin del servicio que

se firmen con posterioridad al 14 de septiembre de 2004, se debe sealar el plazo
mximo para la activacin del servicio, el que no podr ser superior a treinta (30)
das calendario contados a partir de la solicitud por parte del usuario.
39
Gua del Consumidor
Puede el suscriptor ceder su contrato?
El suscriptor puede ceder el contrato de prestacin de servicio de telefona mvil,

siempre que cuente con la aceptacin previa y expresa del respectivo operador y
sta opera en el momento en que el cesionario firme el respectivo contrato.
Cundo entran a regir los cambios de tarifas del servicio?
Los cambios de tarifas entrarn a regir una vez se den a conocer a los usuarios
del servicio. Para tal efecto, los operadores pueden emplear cualquier medio de
comunicacin masivo.
Es posible ofrecer incentivos?
De acuerdo con lo previsto en la regulacin vigente, est permitida la propaganda

comercial con el ofrecimiento de incentivos, siempre que se seale la fecha exacta
hasta la cual estar vigente la promocin o la condicin de que es vlida hasta
agotar el inventario determinado.
Qu ocurre si se incumplen esos incentivos?
De acuerdo con lo previsto en los artculos 14, 16 y 31 del Decreto 3466 de

1982, los operadores sern responsables por incumplir con lo anunciado en la
propaganda comercial con incentivos. Las acciones administrativas debern
adelantarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
El incumplimiento de un incentivo, ofrecido en el marco de una promocin, no

constituye argumento suficiente para poner fin, anticipadamente, al contrato de
prestacin de servicios de telefona mvil, cuya ejecucin se ha desarrollado en
condiciones normales.
Pueden los operadores exigir permanencia mnima?
Los operadores de telefona mvil s estn facultados por la regulacin para pactar
clusulas de permanencia mnima con sus suscriptores, cuando subsidien o
financien equipos terminales u ofrezcan tarifas especiales.
Se pueden exigir clusulas de permanencia, varias veces?
Los operadores slo pueden establecer nuevas clusulas de permanencia cuando

financien o subsidien equipos terminales a sus suscriptores.
En tal sentido, los operadores no podrn exigir ms de una clusula de permanencia

cuando nuevamente ofrezcan tarifas especiales.
40
Gua del Consumidor
Cul es el tiempo de una clusula de permanencia?
De acuerdo con la regulacin vigente, dichas clusulas no pueden pactarse por un

perodo superior a un (1) ao.
Cundo debe interrumpir el servicio por la terminacin del contrato?
Los operadores deben interrumpir el servicio al vencimiento del perodo de

facturacin en que se conozca la solicitud de terminacin del contrato por
parte del suscriptor, siempre y cuando esta hubiere sido informada con diez
(10) das de anticipacin a la fecha de corte de facturacin o, en su defecto,
al vencimiento del perodo de facturacin siguiente de haber conocido la
solicitud.
Cmo se deben informar las tarifas en prepago?
Los operadores estn obligados a suministrar, por cualquier medio idneo o por
lo menos a travs de la lnea de atencin gratuita, la informacin sobre la tarifa
mxima aplicable al servicio que prestan en dicha modalidad. Este nmero deber
estar impreso y en forma visible en las tarjetas.
Qu cubrimiento de servicio tienen los operadores mviles?
Conforme a la regulacin vigente, el contrato de prestacin del servicio debe

sealar el rea de cubrimiento, la cual ha sido determinada por el Ministerio de
Comunicaciones para reas especficas a nivel nacional.
El usuario puede solicitar la modificacin de su contrato?
El suscriptor puede solicitar al operador la modificacin de su plan tarifario o de

cualquier otra condicin contractual, la cual estar condicionada a la aceptacin
por parte del operador, pues se trata de una relacin contractual que slo puede
modificarse por el acuerdo de voluntades de quienes la suscribieron.
Cul es el tiempo mnimo de un contrato de telefona celular?
Los contratos de prestacin de servicios de telefona mvil celular pueden

suscribirse a trmino definido o indefinido, con clusula de permanencia
mnima inicial o sin ella. En caso de no incluirse la condicin contractual
de permanencia mnima, el contrato puede darse por terminado en cualquier
momento por parte del suscriptor; sin que haya lugar a sancin alguna. En
el evento en que se haya firmado clusula de permanencia mnima, sta no
puede ser superior a un (1) ao, y el suscriptor podr dar por terminado el
contrato a su vencimiento, sin sancin alguna, o antes, asumiendo la multa
fijada en el contrato.
41
Gua del Consumidor
Los usuarios deben ser informados sobre las alternativas de contratacin que existen
en telefona mvil?
De acuerdo con la regulacin vigente, los operadores de dichos servicios deben

contar con cuadros de alternativas de suscripcin con clusula de permanencia
mnima inicial o sin ella, con el fin de que los usuarios puedan comparar fcilmente
las condiciones, sanciones y tarifas en cada modalidad.
El cargo fijo incluye el cobro del IVA u otros servicios?
El valor del cargo fijo no incluye el impuesto al valor agregado, IVA. Los servicios
adicionales, como buzn de mensajes e identificador de llamadas, podrn estar
incluidos en el cargo bsico del plan, sin costo adicional, siempre y cuando as
haya quedado consignado en el contrato, segn lo establecido por la regulacin
vigente.
Los operadores pueden facturar por segundos?
Los operadores pueden facturar por segundos. En efecto, existen planes en los
cuales se cobran las llamadas por segundos y otros que combinan minutos y
segundos. Sin embargo, la unidad de tiempo ms utilizada ha sido el minuto. La
regulacin vigente prev la obligacin para el operador de sealar en la factura, en
forma expresa, la unidad de tiempo empleada para el cobro de los servicios.
El tiempo no utilizado en un plan es acumulable?
Por regla general, los minutos incluidos en el plan contratado que no son utilizados
por el suscriptor no son acumulables para el siguiente perodo de facturacin. Sin
embargo, los operadores pueden ofrecer planes especficos que contemplen la
posibilidad de acumulacin de minutos de un perodo de facturacin a otro. En todo
caso, los operadores tienen la obligacin de informar acerca de las condiciones
relativas a la prestacin del servicio, incluidas por supuesto las caractersticas del
plan tarifario.
Existen mecanismos para controlar los consumos?
De acuerdo con las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Industria

y Comercio, los operadores de servicios de telefona mvil deben mantener a
disposicin del suscriptor o usuario, a travs de la lnea de atencin al usuario,
un resumen del estado de su cuenta, el cual debe incluir por lo menos el plan
contratado y su descripcin, as como el nmero exacto (no aproximado) de
minutos o segundos consumidos de servicio de voz, desde el ltimo corte de
facturacin hasta 48 horas previas a la consulta o al lmite temporal inferior que
establezca el operador.
42
Gua del Consumidor
Son gratuitas las consultas para conocer los consumos?
Las dos primeras consultas diarias son gratuitas para los usuarios, en virtud de
instrucciones expresas de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Existe alguna alerta de llegada al lmite de consumo?
No existe un mecanismo de alerta que le indique al suscriptor o usuario la

proximidad al lmite de minutos incluidos en su plan tarifario. Algunos operadores
ofrecen la posibilidad de contratar como servicio adicional o incluido dentro del
respectivo plan, el mecanismo de interrupcin del servicio cuando se consumen
los minutos contratados. Adems, existe como mecanismo alternativo la consulta
del consumo a travs de la lnea de atencin al cliente.
Se puede activar un aparato telefnico adquirido en otro pas?
De acuerdo con la regulacin vigente, s es posible activar en Colombia un equipo

terminal adquirido fuera del pas, siempre y cuando este se encuentre debidamente
homologado por la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones.
Se puede terminar el contrato en razn del hurto del aparato telefnico ?
El extravo o hurto del aparato telefnico no constituye una causal de terminacin

del contrato de prestacin del servicio de telefona mvil. De hecho, es una
obligacin contractual a cargo del suscriptor contar con un equipo terminal idneo
que permita al operador prestar el servicio correspondiente.
Qu hacer cuando hay hurto del aparato telefnico?
Cuando el aparato telefnico ha sido hurtado, el suscriptor debe solicitar en

forma inmediata al operador la suspensin del servicio y reportar tal hecho a las
autoridades competentes, presentando la denuncia respectiva. Posteriormente,
conforme a las exigencias contractuales, debe informar por escrito al operador,
acompaando copia de la denuncia.
Los operadores pueden activar aparatos telefnicos reportados como hurtados?
De acuerdo con las instrucciones impartidas recientemente por la Superintendencia

de Industria y Comercio -Circular Externa No. 008 de 2003-, todo operador
debe contar con una base de datos de los equipos terminales reportados como
extraviados o hurtados. El operador se abstendr de activar un nuevo abonado en
un equipo que aparezca en dicha base de datos, la cual deber ser consultada y
actualizada en forma permanente por el operador.
43
Gua del Consumidor
En caso de hurto o prdida, el operador puede seguir facturando?
Los contratos de prestacin de servicios de telefona mvil contemplan la

obligacin para el suscriptor de asumir los cargos por suspensin mientras la
lnea se encuentre vigente aunque suspendida por extravo o hurto del equipo
terminal. Estos cargos tienen su fundamento en el contrato; su cobro no contrara
la regulacin vigente y se justifican en la medida en que el operador conserva las
obligaciones de mantener disponible el nmero del telfono y reactivar la lnea
cuando cese la suspensin, as como la de atender las peticiones, quejas, reclamos
y recursos que presente el suscriptor.
Es necesario firmar otro contrato cuando se adquiere un aparato nuevo?
El contrato conserva su vigencia aun durante la suspensin del servicio por

hurto o extravo del aparato telefnico, motivo por el cual una vez el suscriptor
reporta la adquisicin de un nuevo equipo, el contrato debe continuar
ejecutndose en los trminos originalmente pactados, sin que sea necesario
suscribir uno nuevo.
Qu se requiere para utilizar el telfono celular fuera del pas?
La posibilidad de utilizar un equipo terminal fuera del territorio nacional,

conservando el nmero del telfono, est supeditada a las exigencias que para
tal efecto plantee el operador mvil, las que habitualmente se contraen a que
el operador cuente con el servicio de roaming (transporte de llamada) al pas
en el que se pretende emplear el servicio y que el plan tarifario incluya el
servicio.
Qu se requiere para usar el telfono celular en llamadas internacionales?
La posibilidad de utilizar el servicio para realizar llamadas internacionales est

supeditada a las exigencias que para tal efecto plantee el operador mvil, las que
habitualmente se contraen a que el operador cuente con el servicio de roaming
(transporte de llamada) al pas al que se pretende llamar y que el plan tarifario
incluya el servicio.
Cules son las tarifas para llamadas internacionales?
Las tarifas para la prestacin del servicio de llamadas de larga distancia internacional
son establecidas por cada operador y deben estar registradas ante la Comisin de
Regulacin de Telecomunicaciones para la fecha de prestacin del servicio.
Quin recibe la llamada internacional asume su costo?
No. En Colombia quien recibe la llamada en su telfono no asume costo alguno.
44
Gua del Consumidor
Las llamadas entre suscriptores del mismo operador tienen tarifas ms bajas?
En consideracin al rgimen de libertad vigilada de tarifas al que se encuentran

sometidos los operadores, es posible que stos establezcan tarifas diferentes para
las llamadas que se realicen entre sus suscriptores frente a las que se efecten a
suscriptores de otros operadores.
3.10. ACREDITACIN
Cul es el objetivo del Sistema Nacional de Normalizacin, Certificacin y
Metrologa?
El objetivo fundamental del sistema es promover en los mercados la seguridad,

la calidad y la competitividad del sector productivo o importador de bienes y
servicios y proteger los intereses de los consumidores.
Qu es acreditacin?
Es el procedimiento mediante el cual se verifica y reconoce la competencia tcnica

y la idoneidad de los organismos de certificacin, organismos de inspeccin,
laboratorios de pruebas y ensayos y de calibracin o metrologa.
Quin es el organismo de acreditacin?
La Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad competente para

efectuar la acreditacin de organismos de certificacin, organismos de inspeccin,
laboratorios de ensayo y de calibracin, dentro del Sistema Nacional de
Normalizacin Certificacin y Metrologa. Dentro de sus competencias tambin
actan como organismos de acreditacin el ICA, el INVIMA y el IDEAM.
Cul es el procedimiento para la acreditacin?
El procedimiento para la acreditacin est sealado en la Circular nica ttulo V

captulo primero numeral 1.2, donde se establecen los requisitos que se deben
cumplir de acuerdo con la normativa internacional.
Cul es la vigencia de la acreditacin
La acreditacin que otorga la SIC es por cinco aos. Su renovacin deber iniciarse
dentro del ltimo ao de vigencia. Si vencido el trmino de vigencia no hubiere
concluido el trmite de renovacin, el organismo debe suspender la prestacin de
sus servicios en calidad de acreditado.
Durante la vigencia de la acreditacin, la SIC debe realizar anualmente una

auditora de seguimiento con el fin de verificar si se mantienen las condiciones
45
Gua del Consumidor
con base en las cuales se concedi la acreditacin; si estas se disminuyen, la

acreditacin podr ser suspendida o revocada.
Qu es la certificacin?
Es el procedimiento mediante el cual una tercera parte (organismo de certificacin)
da constancia por escrito o por medio de un sello de conformidad de que un
producto, un proceso o un servicio cumple los requisitos definidos en un reglamento
u otro documento normativo especfico, generando confianza, transparencia y
garanta de calidad en los mercados, facilitando el comercio internacional.
Qu es un organismo de inspeccin?
Organismo que realiza el examen del diseo de un producto, servicio, proceso o
la planta y su conformidad con requisitos especficos o con requisitos generales,
sobre la base de un juicio profesional.
Qu es un laboratorio de pruebas y ensayos?

Organismo nacional, extranjero o internacional que posee la competencia e
idoneidad necesarias para llevar a cabo en forma general la determinacin de las
caractersticas, aptitud o funcionamiento de materiales o productos.
Qu es un laboratorio de calibracin o metrologa?

Organismo que rene la competencia e idoneidad necesarias para determinar la
aptitud o funcionamiento de instrumentos de medicin, los cuales tienen como
objeto procurar la uniformidad y confiabilidad de las mediciones que se realizan
en el pas.
Qu es un organismo acreditado?
Son los organismos de certificacin, inspeccin, laboratorios de pruebas y ensayos,
y laboratorios de calibracin o metrologa cuya competencia e idoneidad tcnica
ha sido reconocida por el organismo de acreditacin, los cuales responden por la
seriedad y calidad de los trabajos realizados.
Cules organismos pueden ser acreditados por la Superintendencia de Industria y

Comercio?
La Superintendencia de Industria y Comercio puede acreditar organismos de
certificacin de sistemas de gestin, de productos, de personal, organismos de
inspeccin, laboratorios de ensayo y laboratorios de calibracin.
Dnde consultar los organismos acreditados?

El listado de organismos de certificacin, organismos de inspeccin, laboratorios de
ensayo y de calibracin o metrologa acreditados por la SIC puede ser consultado
en nuestra pgina web www.sic.gov.co, vinculo acreditacin.
46
Gua del Consumidor
Existe control de tarifas para los servicios de los organismos acreditados?
No. Estas son establecidas por el organismo acreditado, de acuerdo con sus costos
y las condiciones de oferta y demanda de los servicios.
Cmo controla la Superintendencia de Industria y Comercio la adecuada prestacin

de los servicios de los organismos acreditados?
La Superintendencia de Industria y Comercio realiza auditoras de seguimiento

a los organismos acreditados. Adicionalmente, stos deben reportar informacin
sobre los servicios prestados, la cual es evaluada por la Entidad para determinar si
estn actuando dentro del alcance de la acreditacin concedida.
3.11. REGLAMENTACIN TCNICA
3.11.1. Reglamentos tcnicos y evaluacin de la conformidad

Qu son los productos controlados?
Por regla general, los fabricantes o proveedores tienen libertad para elegir las
tcnicas de produccin de lo que fabrican o suministran. Sin embargo, tratndose
de productos cuyo uso puede afectar intereses legtimos como la vida o la salud
de los consumidores, la seguridad nacional y el medio ambiente, el Gobierno
Nacional puede exigir el cumplimiento de condiciones tcnicas respecto del
producto o de los procesos o mtodos de produccin relacionados con este.
Esas condiciones tcnicas buscan asegurar que los productos puedan ser usados
para satisfacer las necesidades para las cuales los demandan los consumidores
en condiciones de seguridad, de modo que su uso no les cause dao a las
personas o al medio ambiente. Tales condiciones se exigen por medio de
reglamentos tcnicos; los productos sujetos a estos se denominan productos
controlados.
Cmo se prueba la conformidad de un producto?
La constancia de que un producto cumple las condiciones de un reglamento

tcnico debe garantizarse por medio de un certificado de conformidad o del
mecanismo establecido para ello en el propio reglamento. Corresponde al
fabricante nacional o importador demostrar la conformidad de ese producto con
el respectivo reglamento tcnico.
En qu momento se efecta el control?
El control se realiza, en primer lugar, antes de comercializar los productos sujetos

a reglamento tcnico, bien sean de fabricacin nacional o importados. En este
47
Gua del Consumidor
ltimo caso, la presentacin del certificado es condicin para obtener la licencia

o registro de importacin. En segundo lugar, el control tambin puede realizarse
con posterioridad a la comercializacin de esos bienes.
Quin puede certificar un producto controlado?
Los certificados de conformidad en principio deben ser expedidos por

organismos de certificacin nacionales acreditados por la SIC. Tambin pueden
ser expedidos por organismos de certificacin de otros pases con los cuales
existan acuerdos de reconocimiento mutuo de esos certificados. Cuando no
existe en el pas un laboratorio de pruebas acreditado para realizar un ensayo
especfico, los certificados de conformidad tambin pueden ser expedidos en el
extranjero por un organismo acreditado por una entidad firmante de acuerdos
multilaterales de reconocimiento mutuo de acreditacin, promovidos por el
Foro Internacional de Acreditacin, IAF. Esa circunstancia debe acreditarse
ante la SIC.
3.11.2. Certificados de conformidad
Qu es un Certificado de Conformidad y para qu sirve?
Es un documento emitido de acuerdo con las reglas de un sistema de certificacin,

en el cual se manifiesta adecuada confianza de que un producto, proceso o servicio
debidamente identificado est conforme con una norma tcnica u otro documento
normativo especfico.
En qu casos la Superintendencia emite el certificado?
Los certificados que emite la Superintendencia de Industria y Comercio son

exclusivamente para importaciones de uso personal y conceptos de equivalencia,
as como constancias de no requerimientos de certificado de conformidad. Los
certificados de conformidad, por regla general, son expedidos por los organismos
de certificacin acreditados o reconocidos.
Cules son las clases de Certificados de Conformidad que se expiden?
Los Certificados de Conformidad pueden ser:
Muestra
Tipo
Sello o Marca de Calidad
Lote, y Ensayo al ciento por ciento.
48
Gua del Consumidor
Para efectos de lo sealado en el Ttulo IV de la Circular nica expedida por esta

Superintendencia, se debe acreditar el cumplimiento de:
Certificacin de lote
Certificacin de tipo (slo cuando la NTCOO o el reglamento tcnico lo permite), y
Certificacin de sello o marca vigente.
Los certificados de lote son vlidos nicamente por el lote muestreado.
Los certificados de tipo son vigentes hasta tanto no se modifique el diseo del
producto certificado.
Los sellos o marcas de calidad son vigentes mientras el organismo de certificacin

mantenga vlido el certificado. Lo anterior, dependiendo de las auditoras de
seguimiento realizadas por el organismo de certificacin a la empresa fabricante del
producto. La vigencia de estos certificados generalmente vara de uno a tres aos.
Quines expiden los Certificados de Conformidad y para qu casos?
Los Certificados de Conformidad son expedidos por organismos de certificacin,

los cuales pueden ser acreditados o reconocidos. En Colombia se reconocen como
Certificados de Conformidad vlidos oficialmente para el cumplimiento de los
reglamentos tcnicos, las normas tcnicas obligatorias o voluntarias, los expedidos
por organismos de certificacin debidamente acreditados por la Superintendencia
de Industria y Comercio o los reconocidos por el Gobierno Nacional.
Cul es el tiempo que tiene la SIC para entregar un certificado de conformidad?
Las solicitudes de certificaciones de conformidad son atendidas por esta

Superintendencia dentro del trmino para resolver un derecho de peticin en inters
particular, establecido en el artculo 6 del Cdigo Contencioso Administrativo, el
cual es de quince (15) das hbiles siguientes a la fecha de recibo.
Cul es el procedimiento y trminos para homologar un certificado de conformidad

de otro pas?
Cuando no existe laboratorio de pruebas y ensayos especfico en Colombia, el

importador podr presentar certificado de conformidad expedido por entidad
acreditada por organismo que son parte en convenios multilaterales de
reconocimiento mutuo de la acreditacin, auspiciados por la IAF.
La SIC no homologa certificados de conformidad. Expide conceptos de equivalencia,

que el importador presentar ante el Ministerio de Comercio Exterior junto con el
certificado expedido en el exterior.
49
Gua del Consumidor
Para expedir dichos conceptos, esta Superintendencia -a partir de la solicitud en

la cual el interesado anexa copia de la certificacin de producto expedida en el
exterior y de la norma tcnica que sirvi de base para la certificacin en espaol
o ingles, as como la demostracin de la vinculacin a International Acreditation
Forum (IAF)-, realiza un anlisis donde se establece si se cumplen los requisitos
obligatorios en la NTCOO aplicables y en consecuencia se expide o no el concepto
de equivalencia en un trmino de 30 das hbiles a partir de la fecha de recibo de
la solicitud.
En qu idioma debe venir el certificado expedido en el extranjero?
La Superintendencia de Industria y Comercio acepta certificaciones en espaol o

en ingls.
Cmo se establece si un producto requiere cumplir con una NTCOO?
Debe revisarse si el producto est incluido en el campo de aplicacin de la

NTCOO respectiva.
Para efectos de importacin, si la subpartida arancelaria indica que el producto se

encuentra sujeto al cumplimiento de NTCOO, el Ministerio de Comercio Exterior
remite al usuario a esta Superintendencia, para que una vez evaluada por parte
del Grupo de Promocin y Control de Normas Tcnicas la informacin tcnica
del producto que se va a importar, se comunique al usuario la inclusin del
mencionado producto dentro del campo de aplicacin de la NTCOO respectiva.
Qu medidas se pueden tomar frente a un fabricante que no cumpla con la NTCOO o

reglamento tcnico y tenga productos en el mercado?
Las medidas son multa y/o prohibicin de comercializacin del producto. Estas
medidas se encuentran establecidas en el Decreto 2269 de 1993.
3.11.3. Control sobre las instalaciones de gas y la fabricacin y comercializacin

de gasodomsticos
Tanto la comercializacin de gasodomsticos como las instalaciones internas de gas
estn sujetas a control?
S. Mediante la Resolucin 14471 del 14 de mayo de 2002, expedida por la

Superintendencia de Industria y Comercio, se someti a condiciones de calidad
e idoneidad la proyeccin, construccin, ampliacin, reforma o revisin de las
instalaciones internas para el suministro de gas combustible en edificaciones
residenciales y comerciales. A su vez, mediante Resolucin 1023 del 25 de mayo
de 2004 expedida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se someti
a requisitos tcnicos de fabricacin de gasodomsticos.
50
Gua del Consumidor
Se trata, entonces, de dos controles separados, aunque los riesgos que buscan
prevenirse son similares.
Qu es un gasodomstico?
Es un artefacto para uso domstico nicamente, que se utiliza para aprovechar

la generacin de energa resultante de la combustin de gas combustible. En
Colombia los gases combustibles comnmente utilizados para aprovechamiento
en aplicaciones de uso domstico son el gas natural y el gas licuado del petrleo,
GLP, compuesto en su mayor parte de propano.
Cules gasodomsticos estn bajo control?
El reglamento somete a control estufas, hornos, calentadores de agua de paso

continuo y calentadores de agua tipo acumulador. Estos bienes se encuentran
sujetos a control tanto cuando se fabrican en el pas como si se importan para ser
utilizados en Colombia en aplicaciones domsticas.
Por qu se someten a control los gasodomsticos?
Se establecen requisitos obligatorios para la fabricacin de esos artefactos, con

el fin de prevenir y minimizar riesgos que pueden afectar la vida, la salud de las
personas, el medio ambiente o inducir a error a los consumidores. Estos riesgos, a
los que estn expuestos los usuarios de esos artefactos, consisten principalmente
en la presencia no controlada de gases txicos producto de la combustin del gas
y en la operacin de manijas y vlvulas que pueden causar asfixia o explosiones.
Para contrarrestar esos riegos, el reglamento establece tanto requisitos generales

de seguridad como especficos de eficiencia, emisiones, temperaturas, potencias y
dispositivos de seguridad.
Cmo comprueba el fabricante, importador o comercializador de gasodomsticos

que su producto cumple los requisitos?
Previamente a su comercializacin, los fabricantes, importadores o comerciali-

zadores de los gasodomsticos sometidos al reglamento tcnico deben demostrar
su cumplimiento a travs de un certificado de conformidad expedido por un
organismo acreditado o reconocido por la Superintendencia de Industria y
Comercio.
El cumplimiento de los requisitos se verifica mediante ensayos e inspecciones.

Estos ensayos deben ser realizados en laboratorios acreditados, y la certificacin
debe ser expedida por organismos tambin acreditados. La Superintendencia de
Industria y Comercio acredita tanto las entidades que realizan los ensayos como
las que certifican.
51
Gua del Consumidor
Qu debe tenerse en cuenta al momento de comprar un gasodomstico?
En el caso de cocina y hornos, deben llevar de manera visible una placa que
indique, entre otras caractersticas, nombre del fabricante, denominacin comercial
del artefacto, pas de fabricacin, nmero de serie de fabricacin tipo en que se
clasifica tipo de gas y presin de suministro para los que est reglado, as como
potencia nominal. En el caso de calentadores, el rotulado debe adems sealar la
capacidad nominal en litros y la presin mxima y mnima de suministro de agua
a la que puede operarse. Tambin debe tener una advertencia sobre la limitacin
de instalar el artefacto en baos o en dormitorios y acerca del rango de altura sobre
el nivel del mar en el cual el artefacto puede ser instalado para que funcione en
forma segura.
Por qu se someten a control las instalaciones de gas?
Porque se busca prevenir riesgos que atenten contra la vida o la salud y evitar
prcticas que puedan inducir a error. Prevenir esos riegos es, por ejemplo, evitar
explosiones o la intoxicacin de los usuarios.
En qu consiste el control sobre las instalaciones de gas?
El control consiste en exigir y verificar que la construccin de las instalaciones

para el suministro de gas combustible en edificaciones residenciales y comerciales
cumpla ciertos requisitos obligatorios. Estos tienen que ver con la proteccin
de las tuberas, la ventilacin de los recintos en que se ubican los artefactos, la
evacuacin de los productos de la combustin con el fin de evitar fugas de gas y
evitar la presencia no controlada de gases txicos en el ambiente.
Cmo se comprueba el cumplimiento de los requisitos de las instalaciones?
Antes de poner en servicio una instalacin interna, se debe demostrar que esta
cumple todos los requisitos de la Resolucin 14471 de 2002, mediante un
certificado de conformidad. Para obtenerlo, deben practicarse mediciones de
concentracin de monxido en los recintos en los que se instalan artefactos.
Tambin debe verificarse la obligacin de los constructores de instalaciones de
informar y ofrecer al usuario la posibilidad de instalar un dispositivo de control de
contaminacin del ambiente, que lo alerte sobre la concentracin de monxido
que sobrepase niveles tolerables. El usuario est en libertad de decidir si instala el
detector y de qu proveedor lo adquiere.
Qu controla la Superintendencia de Industria y Comercio?
La Superintendencia toma muestras, hace inspecciones directas, verifica la

existencia de los certificados de conformidad correspondientes y adelanta las
investigaciones por violacin de los reglamentos antes citados.
52
Gua del Consumidor
3.11.4. Certificado de competencia laboral en instalaciones para el suministro

de gas
Qu requisitos debe cumplir una persona para realizar una instalacin de gas?
A partir del 1 de mayo de 2005, las personas naturales que se dediquen o se

empleen para la construccin, ampliacin, reforma, revisin o certificacin de las
instalaciones para el suministro de gas en edificaciones residenciales y comerciales,
debern contar con certificado de competencia laboral expedido por el Sena o por
un organismo de certificacin de personal acreditado por la Superintendencia de
Industria y Comercio.
Qu es la certificacin de competencia laboral?

Es el proceso mediante el cual un organismo de certificacin de personal
comprueba que una persona tiene la competencia tcnica e idoneidad requerida
para desempear una actividad especfica, por cumplir con los requisitos sealados
en una norma de competencia laboral.
Por qu es importante este requisito?

Porque se garantiza que el servicio de instalacin de la red interna sea prestado
por una persona calificada e idnea. Si el personal empleado en la construccin o
reforma de la instalacin no cuenta con el certificado de competencia laboral, no
se podr extender la certificacin de la instalacin, lo que implica que la empresa
distribuidora no podr iniciar la prestacin del servicio.
Quines pueden expedir el certificado de competencia laboral?
Las entidades autorizadas para expedir los certificados en las instalaciones de gas
domiciliario son los organismos de certificacin de personal acreditados por la
Superintendencia de Industria y Comercio y el Sena se encuentran actualmente
acreditados como certificadores de personas SGS Colombia y el Icontec.
Desde cundo se exigir el certificado de competencia laboral?
Para efectos de la certificacin de conformidad de las instalaciones para el

suministro de gas, el certificado de competencia laboral ser exigible a partir del
primero de mayo de 2005.
3.11.5. Acristalamientos
Qu son los acristalamientos de seguridad para vehculos automotores?
Son productos utilizados en los parabrisas y ventanas de los vehculos automotores

y de sus remolques, fabricados para reducir los riesgos de lesiones a personas
53
Gua del Consumidor
como resultado del contacto con los acristalamientos de seguridad, asegurar la

transparencia de los parabrisas y ventanas y minimizar la posibilidad de que los
ocupantes de un vehculo pasen a travs de ellos en caso de colisin.
Qu requisitos deben cumplir los acristalamientos de seguridad?
Los acristalamientos de seguridad para automotores deben presentar una

resistencia suficiente a los esfuerzos que puedan ocurrir en condiciones normales
de circulacin y a factores que, como la humedad, cambios de temperatura, fuego,
abrasin, entre otros, puedan deteriorar sus caractersticas normales. Igualmente,
deben presentar una transparencia suficiente que no provoque una deformacin
significativa de los objetos vistos a travs de l y permita al conductor, en caso
de rotura, ver claramente la ruta para poder frenar y detener el vehculo con
seguridad.
As mismo, deben contar con un rotulado en el que se indique el fabricante, pas

de origen, tipo de producto y norma tcnica o reglamento de fabricacin.
Dnde estn sealados dichos requisitos?
En la Resolucin 322 de 2002 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, por

la cual se expidi el reglamento tcnico para acristalamientos de seguridad que
se fabriquen, importen o comercialicen para uso en vehculos automotores y sus
remolques, que circulen en Colombia.
Cmo se demuestra el cumplimiento del reglamento tcnico?
Previamente a su comercializacin, los fabricantes, importadores o comercializadores

de los acristalamientos de seguridad debern garantizar su cumplimiento a travs
de un certificado de conformidad expedido por un organismo de certificacin
acreditado o reconocido por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Dnde se ensayan los acristalamientos?
Los ensayos que sirven de base para los procesos de certificacin de conformidad
deben realizarse nicamente en laboratorios acreditados para ello por la
Superintendencia de Industria y Comercio. En ausencia de laboratorios acreditados,
se contemplan alternativas excepcionales, como la utilizacin de laboratorios no
acreditados sujetos a una evaluacin por parte del organismo certificador y el
reconocimiento de certificados expedidos por organismos acreditados de otros
pases.
Cul es el papel de la SIC frente a los acristalamientos?
A la SIC se le asign el control y la vigilancia del cumplimiento del reglamento

tcnico de acristalamientos de seguridad. Para tal efecto, dispone de un registro
54
Gua del Consumidor
obligatorio donde deben inscribirse todos los fabricantes e importadores de los

productos controlados en el pas. Adicionalmente, la Superintendencia realiza
campaas de verificacin que van desde requerimientos de presentacin de los
certificados de conformidad o tomas de muestras para ensayos en laboratorio.
3.11.6. Instalaciones Elctricas
Las instalaciones elctricas estn sometidas a control?
S. El Ministerio de Minas y Energa expidi en abril de 2004 el Reglamento Tcnico

de Instalaciones Elctricas (Res. 180398), conocido como Retie, en el cual con
el fin de prevenir, minimizar o eliminar los riegos de origen elctrico, se fijan
condiciones tcnicas obligatorias para garantizar la seguridad en los procesos de
generacin, transmisin, transformacin, distribucin y utilizacin de la energa
elctrica en nuestro pas.
A partir de qu fecha se exigir el cumplimiento del Retie?
Este reglamento tcnico entra en vigencia seis meses despus de su publicacin en el

diario oficial, que fue el 27 de junio de 2004, en el diario nmero 45.592; es decir,
se exigir su cumplimiento a partir del 27 de diciembre de ese ao.
Cul es el campo de aplicacin del Retie?

Se aplica a toda instalacin elctrica nueva o ampliacin, de corriente alterna o
continua, pblica o privada, con valor de tensin nominal mayor o igual a 25 V
y menor o igual a 500 Kv de corriente alterna (c. a.), con frecuencia de servicio
nominal inferior a 1.000 Hz y mayor o igual a 50 V en corriente continua (c.c.) que
se construyan a partir de la entrada en vigencia del reglamento tcnico.
As mismo, se aplica a los sistemas, componentes, equipos, mquinas y circuitos de

trabajo que se utilicen para la generacin, transmisin, transformacin, distribucin
y utilizacin de la energa. Por lo tanto, se controlarn las caractersticas de
productos utilizados en las instalaciones elctricas, como aisladores elctricos,
alambre de cobre y de aluminio, bombillas, cables, electrodos, generadores de
corriente, motores elctricos, tomacorrientes y transformadores de potencia, entre
otros.
El Retie cubre las instalaciones de las viviendas?

S. Corresponder a los constructores de las instalaciones y a los propietarios obtener
los certificados de conformidad respectivos y a la empresa de distribucin de
energa asegurarse, antes de prestar el servicio, de que las instalaciones destinadas
al uso final cuentan con el certificado de conformidad expedido por un organismo
acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio o habilitado por el
Ministerio de Minas y Energa, segn corresponda.
55
Gua del Consumidor
Los productos como cables, tuberas, cortadores de sobretensiones o breakers,

interruptores, tomacorrientes, etc., que se instalen en las viviendas tambin debern
contar con un certificado de conformidad que demuestre el cumplimiento de los
requisitos obligatorios del Retie, expedido por un organismo de certificacin de
producto acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Qu pasa con las instalaciones antiguas?
Las instalaciones construidas antes de la fecha de entrada en vigencia del Retie

no estn obligadas a cumplirlo, siempre y cuando se hayan ceido a las normas
establecidas por el Gobierno o la empresa del sector elctrico vigentes en el
momento de su construccin.
No obstante, se debern inspeccionar por lo menos una vez dentro de los primeros
cinco aos de vigencia del Retie. Si la instalacin presenta una condicin de
riesgo para la seguridad de las personas, su propietario o usufructuario deber
realizar las modificaciones acordes con el RETIE y las autoridades podrn exigir
las adecuaciones necesarias.
Quines vigilan el cumplimiento del Retie?
La Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, el Ministerio de Minas y

Energa y la Superintendencia de Industria y Comercio.
Corresponde a la Superservicios el control y vigilancia de las empresas de

generacin, transporte, transformacin y distribucin de la energa elctrica; y,
junto con el Ministerio de Minas y Energa, ejerce el control frente a empresas
suministradoras de energa elctrica y a los instaladores autorizados.
Cul es el papel de la SIC frente al Retie?
La SIC es la entidad encargada del control y la vigilancia del cumplimiento de los

requisitos tcnicos sealados para los productos que, como materiales y equipos,
forman parte de las instalaciones en general. Para tal efecto, dispone de un
registro obligatorio donde deben inscribirse todos los fabricantes e importadores
de los productos controlados en el pas, y realiza campaas de verificacin de
los requisitos obligatorios que van desde el requerimiento de certificados de
conformidad hasta visitas de tomas de muestras para ensayos de laboratorio.
As mismo, se podr acudir ante la SIC cuando en instalaciones para el servicio final
exista un inminente peligro que atente contra la vida o la salud y ni el operador de
red ni el propietario corrijan la condicin peligrosa.
Dnde se pueden consultar los reglamentos tcnicos?
El texto completo de los reglamentos tcnicos se puede consultar en las pginas

de internet de los Ministerios competentes o que llevaron a cabo su expedicin y
56
Gua del Consumidor
tambin en el diario oficial de las fechas de publicacin. En consecuencia, el Retie

puede ser consultado en la pgina web del Ministerio de Minas y Energa: www.
minminas.gov.co.
3.12. HORA LEGAL

Quin da la hora legal en Colombia?
Segn el Decreto 2153 de 1992, artculo 20, es funcin de la Divisin de Metrologa

de la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, mantener, coordinar y dar la
hora legal de la Repblica.
Cmo se determina la hora?
Anteriormente se determinaba sobre la base de la hora en el meridiano Greenwich.

Este se adopt como el meridiano base para la medicin del tiempo internacional.
Tcnicamente, cada posicin del Sol determina la hora para todos los puntos
situados en el mismo meridiano terrestre. Por esa razn, en un pas pueden existir
horas diferentes. Sin embargo, mediante disposicin legal suele adoptarse un
tiempo oficial. En Colombia, mediante el Decreto 2707 de 1982, se adopt como
hora legal la del Tiempo Universal Coordinado, UTC, disminuido en cinco horas.
El UTC, tambin conocido como tiempo civil, es el sucesor del tiempo determinado
sobre la base del meridiano de Greenwich. El UTC fue adoptada para eliminar
la inclusin de una localizacin especfica en un estndar internacional y no se
determina por el Sol. Se determina mediante la conciliacin de las diferencias
observadas entre un conjunto de relojes atmicos mantenidos por un determinado
nmero de oficinas nacionales del tiempo. Esta tarea se hace bajo los auspicios de
la Oficina Internacional de Pesas y Medidas, BIPM.
Cmo se sincroniza la hora legal colombiana con el UTC?
Se sincroniza a travs de la seal satelital del Sistema Global de Posicionamiento

GPS. Con tal fin, el laboratorio de Tiempo y Frecuencia de la Superintendencia de
Industria y Comercio cuenta con un receptor que permite comparar la seal UTC
con el patrn de referencia del laboratorio. Ello facilita determinar la estabilidad a
largo plazo de dicho patrn.
Por qu es til la hora legal?
Porque permite a todas la personas y autoridades contar con un mismo trmino de

referencia en el tiempo para todos sus actos y transacciones, pblicos y privados.
Para qu entidades es til la hora legal?
Para mltiples entidades. As, por ejemplo, para las empresas de comunicaciones
que cobran por sus servicios de acuerdo con tarifas temporales. Para sincronizacin
57
Gua del Consumidor
de salida y llegada de aeronaves en aeropuertos. Para emisoras de radio y canales

de televisin con el fin de sincronizar estaciones.
3.13. SISTEMA INTERNACIONAL DE UNIDADES
Qu es el sistema internacional de unidades?
Las unidades de medida utilizadas en el territorio colombiano corresponden

a las del sistema internacional de unidades SI, establecido como obligatorio
por el Decreto 3464 de 1980 y definido por la Organizacin Internacional de
Normalizacin en la norma ISO 1000.
Las siguientes son las unidades de medida bsicas definidas como de uso oficial
en Colombia.
Magnitud Nombre Smbolo

Longitud metro m
Masa kilogramo kg
Tiempo segundo s
Corriente elctrica amper A
Temperatura termodinmica kelvin K
Cantidad de sustancia mol mol
Intensidad luminosa candela cd
Como unidades suplementarias se han definido el radin, con smbolo rad, para
la medicin de ngulos planos, y el estereoradin, sr, para la medicin de ngulos
slidos.
Cules son las equivalencias?
Un kilogramo (kg) = 1.000 g = 1.000 000 mg

Un metro = 100 cm = 1.000 mm
Un metro cbico = 1.000 000 cm3 = 1.000 l = 1.000 dm3
Un litro (l) = 1 000 ml = 1 dm3 = 1.000 cm3
Una hora (h) = 60 minutos (min)
Un minuto = 60 segundos (s)
Unidades de otros sistemas, como el anglosajn, oficialmente no tienen

equivalencia en el sistema internacional. Con el fin de evitar induccin a error a
los consumidores, se deben utilizar las unidades del sistema internacional.
58
Gua del Consumidor
Instrumentos controlados
Son sometidos a control metrolgico del Estado por parte de las autoridades
competentes aquellos instrumentos de medicin que sirvan de base o se utilicen
para
Una transaccin comercial o para determinar el precio de un servicio;

La remuneracin o estimacin, en cualquier forma, de labores personales
Actividades que puedan afectar la vida, la salud o la integridad corporal o el
medio ambiente;
Actos de naturaleza pericial, judicial o administrativa;
La verificacin o calibracin de otros instrumentos de medicin;
Determinar cuantitativamente los componentes de una mercanca cuyo precio
o calidad dependa de esos componentes.
3.14. METROLOGIA
Qu es metrologa?
Es la ciencia de las mediciones. Incluye aspectos tericos y prcticos relacionados

con las mediciones en todos los campos de la ciencia o de la tecnologa.
Cules ramas de la metrologa existen?
Se diferencian tres ramas: Metrologa Cientfica: encargada de la investigacin

de unidades de medicin, patrones, instrumentos, mtodos y procedimientos.
Metrologa Industrial: que comprende todas las actividades metrolgicas que
requiere la industria para cumplir con calibraciones, trazabilidad, servicios y
aseguramiento metrolgico como soporte de sus sistemas de gestin de la calidad.
Metrologa Legal: que comprende las actividades de control oficial a cargo del
Estado.
Qu es metrologa legal?
Es la parte de la metrologa encargada de ejercer el control metrolgico sobre los

instrumentos y mtodos de medida para velar por su exactitud, contribuyendo a la
proteccin de los consumidores, del medio ambiente y la prevencin de fraudes.
En otras palabras, la metrologa legal es la que ejerce el Estado en las mediciones
de inters general.
Qu comprende la metrologa legal?
Aprobacin de modelo de instrumentos controlados.
59
Gua del Consumidor
Definicin y divulgacin del Sistema legal de unidades.

Control metrolgico de instrumentos de medicin.
Control de contenido de producto en preempacados.
Qu es aprobacin de modelo?
La aprobacin de modelo de un instrumento de medicin es un procedimiento

mediante el cual a travs de pruebas tcnicas y ensayos se verifica que las
condiciones mecnicas, de construccin, de uso y funcionamiento de un
instrumento, garantizan la exactitud de las mediciones y que esa exactitud se
va a conservar razonablemente en el tiempo de uso del instrumento de acuerdo
con requisitos especficos establecidos en las normas correspondientes. Esta
aprobacin de modelo constituye una autorizacin de comercializacin por parte
de la autoridad, de los instrumentos de medicin controlados en el pas, tanto de
fabricacin nacional como importados.
La Superintendencia de Industria y Comercio expide la aprobacin de modelo, de

acuerdo con la reglamentacin establecida para ello en la Circular nica.
Qu es verificacin de instrumentos de medicin?
Los instrumentos de medicin controlados se verifican para determinar si las

mediciones que se realizan con ellos son correctas y se practican de acuerdo con
lo establecido en los reglamentos de la Superintendencia de Industria y Comercio
y en defecto de ellos, de acuerdo con lo establecido en las recomendaciones
correspondientes de la Organizacin Internacional de Metrologa Legal.
Cuando un instrumento de medicin cumple con las especificaciones del reglamento

se le otorga un sello o rtulo mediante el cual se indica que ha sido verificado; de
lo contrario, se debe dejar fuera de servicio por una vez, hasta tanto se verifique
que ha sido ajustado para el cumplimiento de los requisitos metrolgicos de los
reglamentos. En cualquier caso, cuando se detecte que un instrumento es utilizado
en perjuicio de los consumidores, el respectivo alcalde o la Superintendencia
de Industria y Comercio podr imponer las multas contempladas en las normas
legales vigentes.
En los instrumentos de medicin se deben utilizar las unidades y smbolos del

sistema internacional. Los instrumentos que utilicen otras unidades, como las
onzas, libras, pulgadas, pies, psi, etc., se deben corregir o modificar para que sus
indicaciones sean en unidades del sistema internacional.
60
Gua del Consumidor
Los consumidores o usuarios de los instrumentos de medicin sometidos a control

metrolgico del Estado pueden acudir a las autoridades competentes, para ejercer
sus derechos y solicitar la intervencin del Estado.
3.14.1. CONTROL METROLGICO
Qu es control metrolgico?
Es el procedimiento utilizado por un organismo encargado de la metrologa legal,

como lo es la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de verificar si
un mtodo, un medio de medicin o un producto preempacado cumple con las
exigencias definidas en los reglamentos metrolgicos.
Cules instrumentos deben ser controlados?
Los instrumentos que estn sometidos a control metrolgico del Estado son los que
se utilicen en transacciones comerciales, para determinar el precio de un bien o
servicio; para remuneraciones de labores personales; para actividades que puedan
afectar la vida, salud o el medio ambiente; en actividades judiciales, periciales o
administrativas, entre otras. Estos instrumentos incluyen: balanzas, cintas mtricas,
surtidores de combustible, taxmetros, termmetros clnicos, etc. Tambin se
verifica el contenido de producto en preempacados.
Cules son las autoridades competentes?
Las autoridades competentes para el control metrolgico son la Superintendencia

de Industria y Comercio; las gobernaciones; alcaldas municipales, locales y
dems autoridades de polica. Cuando el consumidor considere que el instrumento
empleado en una transaccin no es confiable puede presentar su queja, ante ellas,
con el fin de que se verifique si el instrumento cumple con los requisitos en materia
de metrologa legal.
Qu pasa con los instrumentos que no cumplen?
Cuando se determina que el resultado de la medicin no es correcto, el instrumento

es inmovilizado mediante un sello impuesto por la SIC (o por la autoridad
competente) hasta que se ajuste al cumplimiento de los requisitos reglamentarios.
Si no es posible ajustarlo, el instrumento se inutiliza. Cuando se comprueba por
esta va que el instrumento ha sido alterado o de alguna forma tienda a engaar a
los consumidores o usuarios, se puedeede imponer una sancin de hasta 100 smlv.
61
Gua del Consumidor
Cules son las unidades que se deben usar?
En Colombia, las unidades oficiales de medida son las contenidas en el Sistema

Internacional de Unidades. Como referencia se puede consultar la norma tcnica
colombiana NTC 1000.
Dnde puedo recibir capacitacin sobre metrologa?
La SIC ofrece pasantas en diferentes reas de metrologa, incluyendo metrologa

legal y proteccin al consumidor. Los interesados pueden consultar los requisitos
y procedimientos en la pgina de internet: www.sic.gov.co pestaa de trmites.
Adicionalmente, dicta capacitacin en metrologa legal en forma gratuita para
autoridades que ejercen el control metrolgico.
3.14.2. Control metrolgico del contenido de producto en preempacados
Qu es el control del contenido de un preempacado?
Es la verificacin metrolgica del volumen, peso, cantidad, medida lineal o rea

anunciada en el empaque o el envase de un producto preempacado, con objeto
de establecer si corresponde efectivamente con lo envasado o empacado.
Qu finalidad cumple este control?
La verificacin busca proteger al consumidor contra informacin que no

corresponda a la realidad o le induzca a error, de acuerdo con lo establecido en el
Decreto 3466 de 1982, segn el cual todo productor es responsable por las marcas
y leyendas que exhiban sus productos, as como por la propaganda comercial de
estos.
Qu es un producto preempacado?
Es la unidad de producto que se presenta as al consumidor y que incluye tanto

el producto como el material de empaque dentro del cual fue puesto antes de
ser ofrecido a la venta. En los preempacados la cantidad de producto ha sido
expresamente predeterminada y su contenido real no puede ser modificado sin
que el empaque se abra o se someta a una modificacin perceptible.
Cundo se puede catalogar un producto preempacado como engaoso?
Cuando ha sido elaborado, formado, presentado, marcado, llenado o empacado,

de forma que pueda inducir a error al consumidor sobre su contenido.
Hay que tener en cuenta que un producto preempacado no debe tener fondo,
paredes, tapa o cubierta falsos. Si el consumidor no puede ver el producto en
62
Gua del Consumidor
un preempacado, se asumir que est lleno. Tambin se califica como engaoso

un preempacado que presente deficiencia de llenado y esta no corresponda a
caractersticas funcionales, como, por ejemplo, para proteger el producto o
utilizarlo de determinada manera.
Cmo se hace el control metrolgico?
De un lote de preempacados se selecciona una muestra y se registra la informacin

pertinente empleando los procedimientos sealados para el control metrolgico
en la Resolucin 16379 de junio de 2003, expedida por la Superintendencia
de Industria y Comercio, donde tambin se indican las tolerancias permitidas
y los requisitos metrolgicos que debe cumplir el producto, de acuerdo con su
contenido nominal.
Cules son los requisitos metrolgicos para preempacados?
Son dos: (1) que el contenido real promedio en un lote (es decir el medido durante la
verificacin a partir de la muestra) debe ser igual o superior al contenido enunciado
en el rtulo o empaque, y (2) que la verificacin del contenido de los preempacados
medido individualmente no arroje resultados por fuera de las tolerancias permitidas,
es decir, con contenidos reales inferiores a los permisibles.
En qu puntos puede realizarse el control metrolgico?
Puede efectuarse en cualquier punto de la cadena de distribucin del producto. Esto

incluye el punto de empaque, el de venta, el de importacin o el de distribucin
y venta al por mayor.
Qu autoridades ejercen el control metrolgico y qu tipo de decisiones pueden

tomar?
La Superintendencia de Industria y Comercio, ejerce el control a nivel nacional lo

ejerce y a nivel local; los alcaldes. Si se encuentra que el contenido neto real es
inferior al anunciado, procede la imposicin de una multa de uno a cien salarios
mnimos mensuales. De otra parte, si el contenido no se anuncia mediante el
uso correcto del sistema de unidades vigente, la Superintendencia de Industria y
Comercio puede ordenar la correccin de la respectiva leyenda.
Qu tipo de norma determina los procedimientos aplicables en control metrolgico?
Los procedimientos aplicables para el ejercicio de control metrolgico de contenido

en productos preempacados fueron establecidos en la Resolucin 16379 del 18
de junio de 2003, actualmente incorporada en el captulo 4 del ttulo VI de la
Circular nica.
63
Gua del Consumidor
La adopcin de esa norma tom en cuenta las recomendaciones de organizaciones

internacionales especializadas en ese campo de la metrologa legal. Adems, se
consult con otros pases a travs de la Organizacin Mundial del Comercio.
Por consiguiente, los procedimientos contenidos en esa norma corresponden a
parmetros aceptados internacionalmente como prcticas razonables en ese
campo.
3.14.3. Control metrolgico de la leche
Qu es el control metrolgico de la leche?
Es la verificacin acerca de si el volumen neto de leche anunciado en el empaque

o el envase corresponde al volumen efectivamente envasado o empacado. Tiene
por finalidad proteger al consumidor contra informacin que no corresponda a la
realidad.
El control metrolgico es diferente del control de calidad de la leche?
S. El control de calidad se refiere a la verificacin de las caractersticas fsico-

qumicas de la leche, no al volumen envasado o empacado.
El procesador debe verificar la calidad de la leche?
S. Debe hacerlo con el fin de cumplir la obligacin impuesta por las normas
del Ministerio de Agricultura, de pagarle al ganadero por las calidades sanitaria,
higinica y composicional.
Cmo se hace el control metrolgico?
De un lote de preempacados de leche se toma una muestra. Luego de medir el

contenido neto de leche existente en las bolsas o garrafas, los resultados de la
medicin se evalan tomando en cuenta ciertos procedimientos y mrgenes de
tolerancia por defecto.
Ese control puede efectuarse en cualquier punto de la cadena de distribucin de

la leche. Esto incluye el punto de empaque, el de venta, el de importacin o el de
distribucin y venta al por mayor.
Qu autoridades ejercen el control metrolgico?
A nivel nacional lo ejerce la Superintendencia de Industria y Comercio; a nivel local,

los alcaldes. Si se encuentra que el contenido neto real es inferior al anunciado,
puede haber lugar a una multa de uno a cien salarios mnimos mensuales.
64
Gua del Consumidor
Quin ejerce el control de calidad de la leche para efectos sanitarios?
Para fines de salud pblica, segn la Ley 9 de 1979 corresponde al INVIMA y a las
Secretaras municipales de Salud verificar las condiciones sanitarias de la leche.
3.14.4. Temperatura
Qu es un termmetro?
Es un instrumento que mide la temperatura de un sistema en forma cuantitativa.

Una forma fcil de hacerlo es encontrando una sustancia que tenga una propiedad
que cambie de manera regular con la temperatura, como el mercurio (Hg).
Qu es la temperatura?
Es una medida de la energa cintica media de las molculas en una sustancia. As

que, cuando las molculas de una sustancia tienen una pequea energa cintica
media, la temperatura de la sustancia es baja.
Para qu se mide la temperatura?
La medicin exacta de la temperatura es vital en un amplio espectro de actividades

humanas, tales como los procesos industriales (la produccin de acero), el
monitoreo y control (transporte y almacenamiento de alimentos), la salud (clnicas,
hospitales) y la seguridad (aeropuertos), entre otros.
Cules son los tipos de termmetros ms usados?
Los termmetros ms usados son:
El termmetro de vidrio: es un tubo sellado de vidrio que contiene un lquido,

cuyo volumen cambia con la temperatura. Este cambio se visualiza en una escala
en grados.
El termmetro de resistencia: consiste en un alambre de platino cuya resistencia

elctrica cambia cuando cambia la temperatura.
El termopar: consiste en una pareja de alambres de distinta composicin unidos

en un extremo, que ante cambios de temperatura producen una diferencia de
potencial elctrico.
Cmo y para qu se calibra un termmetro?

La calibracin de un termmetro se realiza por el mtodo de comparacin, que
consiste en comparar la indicacin del termmetro con la de un termmetro de
mayor exactitud, cuando ambos estn en un medio apropiado que reproduzca una
temperatura de manera controlada.
65
Gua del Consumidor
Se calibra un termmetro para tener confianza en su indicacin. A travs del

certificado de calibracin se asegura la trazabilidad a patrones nacionales y/o
internacionales de medida.
Qu servicios de calibracin presta la Superintendencia de Industria y Comercio?
Se calibran termmetros de contacto: termmetros de vidrio y termmetros

elctricos en el rango de 58 C (grados Celsius) a 1.700 C. Los termohigrmetros
se calibran en la magnitud de temperatura en el rango de 0 a 50C.
3.14.5. Balanzas
Qu miden las balanzas?
Aunque normalmente se piensa que las balanzas miden el peso de los objetos,
lo cierto es que, desde el punto de vista fsico, el peso es la fuerza con que la
Tierra atrae los cuerpos, y lo que realmente miden las balanzas es la masa, es
decir, la cantidad de materia que tiene un cuerpo. No debera preguntarse, en
consecuencia, por el peso de un cuerpo sino por su masa.
Cmo se clasifican las balanzas?
De acuerdo con la OIML (Organizacin Internacional de Metrologa Legal),

las balanzas se clasifican en cuatro clases, segn la exactitud y la capacidad
mxima, a saber: Especiales, como las balanzas de laboratorios de anlisis; Finas,
como algunas balanzas de control de calidad; Medias, como las balanzas de los
supermercados, y Ordinarias, como las balanzas de plazas de mercado.
Puede cambiar la clase de la balanza con el uso?
Las balanzas no se pueden cambiar de clase aunque aumenten sus errores. Se

fabrican en una clase y en ella permanecern hasta que se deterioren.
Cmo seleccionar la balanza?
Al seleccionar una balanza se deben tener en cuenta aspectos como valores de

uso frecuente, nivel de exactitud requerida, ubicacin y condiciones de trabajo.
Una vez se tengan claros estos aspectos, se deben contrastar con las caractersticas
de la balanza como carga mnima, carga mxima, divisin de escala y robustez
del equipo frente a la influencia de condiciones ambientales. Por ejemplo, si
queremos una balanza de mostrador para una tienda, necesitaremos una balanza
de exactitud media; que tenga un buen desempeo para uso frecuente; que no sea
muy sensible a cambios bruscos en las condiciones ambientales; que sea fcil de
nivelar y que su capacidad vaya entre 100 g y 5 kg, que corresponde a valores de
masa tpicos para venta por mostrador.
66
Gua del Consumidor
Cmo asegurar que una balanza mide (pesa) bien?

Para garantizar que una balanza mide bien, la balanza se debe ajustar con
pesas calibradas acordes con el nivel de exactitud; as mismo, se debe calibrar y
tener un control peridico para asegurar que no han cambiado sus propiedades
metrolgicas por el uso. Una calibracin sin control no es garanta de que la
balanza est determinando bien la masa; por tanto, donde exista una balanza
deben existir pesas calibradas para controlar su desempeo. Es importante que el
usuario sepa que en el momento en que se instale el equipo se hagan las pruebas de
instalacin, las cuales deben estar en primera instancia conforme a los parmetros
del fabricante, toda vez que si cumple con estos parmetros, cumplir con los
requerimientos normativos.
Para qu sirven las pesas?

Lo que comnmente denominamos pesas constituyen cuerpos de masa conocida;
es decir, son patrones. Las pesas sirven para ajustar, calibrar, controlar y verificar
entre calibraciones las bsculas y balanzas, con lo cual se asegura que funcionen
bien y que por tanto la masa que se determina en un lugar sea concordante con la
que se determina en otro lugar.
3.14.6. Calibraciones
Qu es una calibracin?
Es un conjunto de operaciones mediante las cuales los equipos por calibrar se
comparan con los patrones nacionales de medida y se determinan sus errores. Para
ciertos instrumentos tambin se realiza el ajuste y se establecen otras caractersticas
metrolgicas.
Para qu sirven las calibraciones?

Las calibraciones sirven para que los usuarios de los servicios estn en capacidad
de realizar mediciones comparables, confiables y trazables a los patrones
nacionales, los cuales se mantienen en los laboratorios de la Superintendencia
de Industria y Comercio. Peridicamente, estos patrones son comparados con
patrones nacionales de otros pases.
En que reas se presta este servicio de calibracin?

rea de Mecnica: metrologa dimensional, torque, fuerza y masas y balanzas.
rea de Fluidos: volumetra de vidrio, grandes volmenes, densimetra y humedad.
rea de Termodinmica: termometra y manometra.
rea Elctrica: corriente continua, medidores de energa, transformadores de
medida, tiempo y frecuencia.
67
Gua del Consumidor
Cul es el procedimiento para solicitar la calibracin de un equipo?
El interesado enva la solicitud indicando los instrumentos por calibrar. Una vez
recibida, se elabora una cotizacin en la cual se especifica el valor de cada uno
de los servicios por prestar. Para la programacin del servicio, el solicitante debe
enviar la consignacin del pago adjuntando la cotizacin firmada a la Divisin
Financiera de la Superintendencia de Industria y Comercio. Solamente hasta cuando
se hayan recibido estos documentos se proceder a realizar la programacin del
servicio. La Divisin de Metrologa realiza la programacin y esta se enva por
correo al usuario. Las cotizaciones tienen una validez de dos (2) meses. Una vez
el solicitante reciba la programacin debe enviar los instrumentos en las fechas
sealadas a la Superintendencia de Industria y Comercio.
Cualquier orientacin de orden tcnico se atender telefnicamente de las 8:30

a las 17:00 h. En caso de requerir atencin personalizada se debe solicitar cita
previa a los telfonos (Sede CAN) 3153265/66/67.
Qu vigencia tienen los certificados de calibracin?
El numeral 5.10.4.3 de la norma ISO 17025 establece que un certificado de

calibracin (o etiqueta de calibracin) no debe contener ninguna recomendacin
sobre el intervalo de recalibracin excepto cuando haya sido acordado con el
usuario.
Se recomienda la lectura de las normas citadas y en especial del anexo A que

corresponde al documento No.10 de la OIML.
Cules son los laboratorios de calibracin acreditados por la Superintendencia de

Industria y Comercio?
Esta informacin se encuentra en la pgina web de la Superintendencia de Industria

y Comercio, entrando por organismos acreditados.
3.14.7. Laboratorios de calibracin
Cuntos laboratorios de calibracin tiene la SIC?
La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con 15 laboratorios.
Cules son esos laboratorios?
La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con los siguientes laboratorios

de calibracin:
68
Gua del Consumidor
1. Corriente continua e instrumentacin elctrica.
2. Densimetra.
3. Fuerza.
4. Grandes volmenes.
5. Higrometra.
6. Presin y manometra.
7. Masa y balanzas.
8. Medidores de energa.
9. Metrologa dimensional:(mediciones industriales, geomtricas y longitudes).
10. Termometra.
11. Tiempo y frecuencia.
12. Torque.
13. Transformadores de medida.
14. Volumetra de vidrio.
15. Metrologa legal.
Antes de solicitar el servicio a la Divisin de Metrologa de la Superintendencia de

Industria y Comercio se recomienda consultar la oferta tcnica de los laboratorios
de metrologa acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio en la
pgina web: www.sic.gov.co, ingresando por organismos acreditados.
3.14.8. Pasantas
A qu hace referencia la capacitacin en metrologa o pasantas?
La capacitacin en reas de metrologa o pasantas es un servicio que presta la

Superintendencia de Industria y Comercio dirigido a empresarios, funcionarios de
entidades oficiales y dems interesados, para suministrar los conocimientos bsicos
sobre la estructura, la funcionalidad y los mtodos de medicin en los laboratorios
correspondientes y colaborar con el desarrollo de las habilidades necesarias para
que los participantes puedan aplicar estos conceptos correctamente.
Esta labor de capacitacin est contemplada dentro de la funcin institucional

de estandarizar los mtodos y procedimientos de calibracin a nivel nacional y
69
Gua del Consumidor
de difundir el Sistema Internacional de Unidades. Adicionalmente, este servicio

busca formar multiplicadores en los temas referentes a la metrologa, disciplina
fundamental para el desarrollo tecnolgico y la competitividad del pas.
Cules son las reas relacionadas con las pasantas?
La Superintendencia de Industria y Comercio, a travs de la Divisin de Metrologa,

ofrece pasantas relacionadas con las siguientes reas: presin, corriente continua,
fuerza, mediciones industriales, longitud, mediciones geomtricas, temperatura,
masas y balanzas (niveles 1 y 2) volumen, densidad, humedad, tiempo y
frecuencia.
Para ver la informacin correspondiente al servicio, consulte nuestra pgina web.
3.15. LIGAS DE CONSUMIDORES

Qu son las ligas de consumidores?
Se llama liga de consumidores toda organizacin que tenga como fin proteger,
informar, educar y hacer respetar los derechos de los consumidores y velar porque
las normas y las leyes que protegen y consagran esta proteccin se cumplan y
apliquen por parte de las autoridades competentes.
Cmo se forma una liga?
Una liga se forma contando con los siguientes aspectos:
Deben ser ciudadanos, mayores, vecinos del sector o barrio determinado. Tambin
se puede fundar en forma provisional con 5 personas, mayores de edad, ceduladas
y residentes del mismo barrio o sector.
El paso siguiente es realizar la asamblea para su fundacin. En ella se elige un

presidente, un vicepresidente, un tesorero y un secretario.
Luego se debe obtener por parte de la alcalda local el reconocimiento legal, el

cual faculta a la liga o asociacin de consumidores para ejercer las funciones que
la ley establece para defender al consumidor.
Cules son las funciones de una liga?
Segn lo establecido por la ley, las ligas y asociaciones de consumidores velarn,

entre otros, por
La eficiencia de los organismos y entidades que establezca la ley para la de-

fensa del consumidor, as como por la eficacia de los funcionarios de dicho
organismo y entidades.
70
Gua del Consumidor
La observacin de las normas sobre precios dictadas por las autoridades gu-
bernamentales.
La observancia de las normas sobre tarifas de servicios pblicos.
La idoneidad de las calidades de los bienes y servicios que se ofrecen al pbli-
co y su ajuste a las normas tcnicas expedidas por el Gobierno.
La exactitud de las pesas, medidas y volmenes de los productos y mercan-
cas.
La proteccin a los arrendatarios de los bienes muebles e inmuebles y la ob-
servancia de las normas relativas al contrato de arrendamiento.
La denuncia pblica ante las autoridades competentes de los hechos constitu-
tivos de infraccin a las normas de proteccin al consumidor.
La responsabilidad de los productores y proveedores respecto de la publicidad
de las mercancas, las marcas y leyendas que exhiban los productos, y en ge-
neral, respecto de la divulgacin de su contenido y caractersticas.
La equidad de las condiciones de los sistemas de financiacin que se exijan de
las operaciones de venta o de utilizacin de bienes y servicios.
El cumplimiento de las garantas ofrecidas por el productor o proveedor.
Cules son las prohibiciones de las ligas y asociaciones de consumidores?
Desarrollar o propender al desarrollo de actividades no contempladas en su

objeto social.
Abstenerse sin causa justificada de cumplir con sus funciones.
Obtener provecho indebido en beneficio propio o de terceros.
Extralimitarse en el ejercicio de sus deberes como integrante o directivo de la
liga.
Cules son las funciones de polica cvica?
Las ligas y asociaciones de consumidores ejercern funciones de polica cvica, es

decir, de colaboracin con las autoridades estatales, en el exacto cumplimiento de
las normas de proteccin al consumidor.
En desarrollo de estas funciones, podrn las ligas y asociaciones
Vigilar el funcionamiento de las pesas y la exactitud de las medidas y vol-

menes y solicitar la intervencin de la autoridad en caso de que se presenten
irregularidades.
71
Gua del Consumidor
Vigilar el cumplimiento de las disposiciones de proteccin al consumidor, en

especial, sin que la enumeracin sea taxativa o excluyente, las relativas a los
precios y a la calidad de los bienes y servicios, y denunciar a las personas que
las infrinjan.
Representar administrativa o judicialmente a los consumidores para que hagan

valer sus derechos.
Solicitar a las autoridades competentes la imposicin de sanciones a los pro-

veedores y productores.
Quin controla las asociaciones de consumidores?
El control y la vigilancia de las actividades desarrolladas por las ligas y por las
asociaciones de consumidores es de competencia de la Superintendencia de
Industria y Comercio.
72
4
Gua del Consumidor

Recomendaciones
- AL MOMENTO DE COMPRAR ...

RECUERDE
Exigir la correspondiente factura o recibo, con todos los datos necesarios; pue-
de necesitarlos para una posterior reclamacin.
Solicitar la garanta y pedir que se indique el trmino, su alcance y condicio-
nes, as como la forma para hacerla efectiva.
Antes de pagar verifique los precios de los bienes que adquiere.
Analice las diferentes ofertas y compare precios, cantidades y calidades; pue-
de significar un ahorro de dinero.
Preste especial atencin a las promociones y recuerde que en el momento de
la compra se deben satisfacer los ofrecimientos.
Verifique la fecha de vencimiento de los productos.
Si contrata la prestacin de un servicio, recuerde que en el comprobante o en
la factura debern indicarse los componentes, materiales que se empleen, su
precio y el de la mano de obra, as como los trminos en que el prestador se
obliga a garantizarlos.
Si adquiere bienes o servicios mediante sistemas de financiacin, solicite una
copia del contrato y verifique que contenga como mnimo el precio de con-
tado, el inters, el valor de las cuotas, el plazo pactado y las condiciones de
negociacin el contrato. Recuerde que con su firma reconoce estar en confor-
midad con el contrato.
Si al momento de efectuar la compraventa no se entrega el bien, verifique que
en la factura o comprobante as se manifieste y que se indique el lugar y fecha
en que se har la entrega y las consecuencias del incumplimiento o retardo de
esta.
73
Gua del Consumidor
Identifique al proveedor o fabricante del bien o servicio que adquiere. Para las
reclamaciones esta informacin es indispensable.
Cuando adquiera productos en que se requiera reconocer sus especificaciones

tcnicas, solicite la entrega de los correspondientes manuales e instrucciones
de uso.
Recuerde que los daos producidos por el uso indebido excluyen la garanta.
Observe bien el contenido neto de un producto y el tamao de un envase.

Pueden presentarse diferencias.
Tratndose de productos importados, tenga en cuenta que el importador se

reputa productor y, al igual que los proveedores responden por la calidad e
idoneidad de los bienes
Cuando vaya a adquirir un refrigerador o congelador, solicite informacin res-

pecto a la capacidad de almacenamiento, la cual debe venir expresada en
litros; clase de clima para el cual fue fabricado; tipo y cantidad de refrigerante
y el sistema de enfriamiento (con o sin escarcha). Esta informacin debe estar
contenida en el rotulado, empaque o embalaje, as como en cualquier medio
de informacin que se suministre al consumidor.
Cuando vaya a adquirir un equipo reproductor de sonido, recuerde que la

variable de comparacin entre marcas es la potencia expresada en RMS.
... Y SI LA COMPRA ES A PLAZOS?
Si adquiere bienes o servicios mediante sistemas de financiacin, adems

debe preguntar por el precio de contado, el inters, el valor de las cuotas, el
plazo pactado y las condiciones de negociacin. Solicite copia del contrato y
recuerde que con su firma reconoce estar de acuerdo con este.
Tenga en cuenta que en ningn caso la tasa de inters puede superar el lmite
legal.
Recuerde que en estos contratos, salvo los relativos a alimentos, vestuario,

drogas, atencin hospitalaria y educativa, se entiende pactada la facultad de
RETRACTACIN de cualquiera de las partes, dentro de los dos das hbiles
siguientes a su celebracin, la cual es irrenunciable.
74
5
Gua del Consumidor

Otras entidades competentes
en proteccin al consumidor
5.1 COMPETENCIAS DE LAS ALCALDAS EN PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Competencia Asignada Funciones
1. Decreto 3466 de 1982, Asigna a la Superintendencia de Industria y

artculo 44 Comercio y a los alcaldes la competencia
para imponer sanciones por violacin a las
normas de proteccin al consumidor.
Incumplimiento de las condiciones de

calidad e idoneidad.
Falta de correspondencia con la reali-
dad o induccin a error de las marcas,
leyendas y propaganda comercial.
Incumplimiento de las normas sobre fi-
jacin pblica de precios.
Incumplimiento de la normativa sobre
ventas mediante el sistema de financia-
cin y prestacin de servicios que exi-
jan la entrega de un bien.
2. Decreto 2876 de 1984 Asigna competencia para investigar las

artculo 12 contravenciones a las normas sobre control
y vigilancia de precios a la Superintendencia
de Industria y Comercio, a los alcaldes
municipales, al alcalde mayor de Bogot,
a los alcaldes menores del Distrito dentro
de su jurisdiccin y a los inspectores de
polica.
75
Gua del Consumidor
Competencia Asignada Funciones
3. Ley 820 de 2003 Se asigna a las alcaldas las funciones para

ejercer control, inspeccin y vigilancia
de los inmuebles destinados a vivienda
urbana.
4. Decreto 2269 de 1993, Se asigna competencia a los gobernadores,

artculo 40 alcaldes y dems funcionarios de polica para
impartir en el territorio de su jurisdiccin, las
rdenes e instrucciones que sean del caso,
para dar cumplimiento a las disposiciones
oficiales sobre pesas y medidas.
5.2 COMPETENCIAS DE OTRAS ENTIDADES
Competencias Entidad
PQRs relacionadas con las Superintendencia Bancaria de Colombia

entidades del sector financiero, Calle 7 4-49. Telfono 5 94 02 00
previsional y asegurador
www.superbancaria.gov.co
PQRs relacionadas con Superintendencia de Servicios Pblicos

las empresas de servicios Domiciliarios
pblicos domiciliarios Carrera 18 84-35. Telfono 6 91 30 05
www.superservicios.gov.co
PQRs relacionadas con las Superintendencia de Sociedades

sociedades administradoras Av. El dorado 46 - 80. Telfono: 3245777
de consorcios comerciales
www.supersociedades.gov.co
76
Gua del Consumidor
PQRs relacionadas con la prestacin Ministerio de Comunicaciones

de los servicios del sector de las Edificio Murillo Toro, Carreras 7 y 8,
telecomunicaciones, los servicios calles 12A y 13
informticos y de telemtica, de Telfono 3443460, Bogot, D. C.
los servicios especializados de
telecomunicaciones o servicios www.mincomunicaciones.gov.co
de valor agregado, los servicios
postales.
PQRs relacionadas con calidad, Instituto Nacional de Vigilancia de

seguridad y publicidad de medi- Medicamentos y Alimentos, Invima
camentos; productos biolgicos; Carrera 68D 17-11/21. Telfono 2948700
alimentos; bebidas; cosmticos;
dispositivos y elementos medico- www.invima.gov.co
quirrgicos; odontolgicos; pro-
ductos naturales; homeopticos y
los generados por la biotecnologa,
productos de aseo; higiene y
limpieza, as como los plaguicidas
de uso domstico
PQRs relacionadas con Aeronutica Civil

la prestacin de los Aeropuerto Internacional El Dorado
servicios aeroportuarios Telfonos 4251000 - 6067676 -
3239660 - 3505500
www.aerocivil.gov.co
PQRs por incumplimiento Ministerio de Comercio, Industria y

de los servicios prestados Turismo - Direccin General de Turismo
por operadores tursticos Carrera 13 28-01. Telfono 3200077
www.mindesarrollo.gov.co
Superintendencia de Puertos y Transporte

PQRs relacionadas con
Calle 13 18-24. PBX 3 52 67 00
la prestacin del servicio
de transporte de carga y
transporte pblico. www.supertransporte.gov. co
77
Gua del Consumidor
PQRs relacionadas con Empresa Territorial para la Salud, Etesa

juegos de suerte y azar Calle 102 18-61. PBX 6167199
www.etesa.gov.co
PQRs relacionadas con prestacin Comisin Nacional de Televisin

del servicio de TV por suscripcin Calle 72 12-77. Telfono 3763333
www.cntv.gov.co
PQRs relacionadas con Superintendencia Nacional de Salud

prestacin del servicio de salud Carrera 13 32-70 pisos 6 al 9
Telfono 3300210
www.supersalud.gov.co
78
www.imprenta.gov.co
PBX (0571) 4578000
Diagonal 22 bis No. 67-70
Bogot - Colombia

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Libertad y Orden

GUIA DEL CONSUMIDOR

Consuma con sumo cuidado

1 ASPECTOS GENERALES ................................................................ 9

3.7 Informacin al consumidor y propaganda comercial ..................... 33

L a Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de

Hacemos esta publicacin con la certeza de que ella contribuir de manera

Slo con un buen conocimiento de los derechos de los consumidores y de las

Un consumidor ilustrado es el mejor argumento para una produccin de calidad

Jairo Rubio Escobar

Gua del Consumidor

Productor: Toda persona natural o jurdica que elabore, procese, transforme o

Proveedor o expendedor: Toda persona natural o jurdica que distribuya u ofrezca

Consumidor: Toda persona natural o jurdica que contrate la adquisicin,

Propaganda comercial: Todo anuncio que se haga al pblico para promover o

Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o

Calidad de un bien o servicio: El conjunto total de propiedades, ingredientes,

Reglamento tcnico: reglamento de carcter obligatorio, expedido por la autoridad

1.2. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR

El consumidor tiene derecho a acceder libremente a bienes y servicios de va-

A la proteccin de su vida, su salud, su seguridad y la de sus bienes.

A reclamar por los defectos de calidad e idoneidad.

A que la informacin que se le proporcione sea veraz y suficiente y no lo in-

A constituir organizaciones que definan y velen por sus intereses.

A acudir ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales para obtener la

A recibir educacin para lograr que su eleccin en la adquisicin de bienes y

Informarse de manera seria y responsable, sobre las caractersticas, especifica-

Observar las recomendaciones tcnicas sobre el manejo y manipulacin de

Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmen-

Educarse permanentemente y por todos los medios a su alcance, con miras a

Gua del Consumidor

1. Falta de calidad o idoneidad de bienes y servicios.

2.1. REQUISITOS Y DOCUMENTOS NECESARIOS PARA PRESENTAR

a) Nombre completo e identificacin de quien presenta la peticin.

b) Nombre completo e identificacin de la persona contra la cual se dirige la

c) Direccin, telfonos, barrio, tanto del denunciante como del denunciado.

d) Relato completo y legible de los hechos denunciados.

e) Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantas,

f) En lo posible, anexar el certificado de la Cmara de Comercio del denunciado

g) Si se acta a travs de representante o apoderado, debe anexar el poder otor-

NOTA: Cuando en la PQR se solicite la efectividad de la garanta (reparacin

2.2. PRESENTACIN DE LA PETICIN, QUEJA O RECLAMO (PQR)

La PQR puede ser presentada en carta o diligenciando el formulario de queja

Para radicacin en Bogot, D. C.:

Carrera 13 27-00 Mezzanine Centro de Documentacin e Informacin.

Para obtener mayor informacin en Bogot, D. C.:

Una vez presentada la PQR, puede solicitar informacin personal o telefnicamente

Recibida la PQR, se determina si es competencia de la SIC y si cumple los requisitos

En caso afirmativo, se remite oficio al denunciante informndole la admisin de su

Agotada esta etapa, se evala la procedencia de citar a audiencia de conciliacin

Finalmente, se evala el expediente y se adopta la decisin que corresponda, de

2.4. FACULTADES DE LA SIC EN PROTECCIN AL CONSUMIDOR

- Emitir rdenes e imponer sanciones por violacin de las normas de proteccin al

Contra estas decisiones procede el recurso de reposicin.

- Ordenar la efectividad de las garantas de un bien o servicio (reparacin o

- Ordenar el cese y la difusin correctiva de mensajes publicitarios que conten-

- Si la cuanta lo permite, contra estas decisiones solo procede el recurso de ape-

2.5. Normativa relacionada con la presentacin de peticiones, quejas

Decreto 2153 de 1992

Decreto 3466 de 1982

Ley 446 de 1998 (Art. 145)

Circular nica No. 10 de 2001

Cdigo Contencioso Administrativo