Estratega de los 10 pasos para la Recuperacin

de Cartera de los Servicios de

Agua y Alcantarillados
 PROGRAMA DE ASISTENCIA TCNICA EN AGUA Y SANEAMIENTO
PROATAS- COMPONENTE 1. ENACAL

ESTRATEGIA DE DIEZ PASOS PARA LA RECUPERACIN DE CARTERA DE LOS

SERVICIOS DE AGUA Y ALCANTARILLADO

RESPONSABLES:

Francisco Burbano y Aldemar Puentes A.

MANAGUA, MAYO 08 DEL 2013

 Crditos

ESTRATEGIA DE DIEZ PASOS PARA LA RECUPERACIN DE CARTERA DE

LOS SERVICIOS DE AGUA Y ALCANTARILLADO

Publicada por el Programa de Asistencia Tcnica en Agua y Saneamiento -

PROATAS - de la Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit (GIZ) en Nicaragua

Dr. Stefan Sennewald

Coordinador del Programa PROATAS/GIZ

Autores
Francisco Burbano y Aldemar Puentes A.
Asesores del Componente 1 del PROATAS/GIZ

Revisin
Mirco Schroeder
Asistente Coordinacin del PROATAS/GIZ

Colaboracin en Aplicacin de la Metodologa

Alejandra Barboza Morn y Jos Luis Martnez

Asesora y Asesor Locales del PROATAS en Masaya

Personal de las Siguientes Areas de Gestin de ENACAL y Delegaciones

Gerencia Administrativa Financiera; Gerencia Comercial; Direccin de Cartografa Digital,

Direccin de comunicaciones de ENACAL Central

Delegacin de Rivas con sus Filiales de Rivas, Ometepe y San Juan del Sur.
Delegacin de Masaya con sus Filiales de Masaya, Masatepe y Nandasmo.

Diseo y Diagramacin
Maribel del Carmen Jurez Hernndez y Marina Auxiliadora Toruo Prez
Pr o g r a m a d e A s i s t e n c i a T c n i c a e n A g u a y S a n e a m i e n t o
P R O ATA S - C o m p o n e n t e 1 . E N A C A L

Indice de Contenido

1.
Antecedentes 1

2. Alcance de los Procesos de Gestin de Cobro 2

3. Estrategia de los diez pasos para la Recuperacin de Cartera 3

Paso 1: Anlisis del Estado Actual de la Deuda 4

Paso 2: Anlisis del Estado Actual del Servicio 10

Paso 3: Anlisis de rutas de Cobro por Zonas 12

Paso 4: Seleccin de rutas con mejor servicio y mayor deuda 14

Paso 5: Gestin del Proceso de Corte y Reconexin 14

Paso 6: Comunicacin y Programa Educativo en Rutas Crticas 18

Paso 7: Establecimiento de Cajas mviles de recaudo 21

Paso 8:
Anlisis de Resultados 22

Paso 9: Seguimiento a los cortes y acuerdos de pago 24

Paso 10: Reprogramacin del Proceso de Cobranza 25

4.
Conclusiones 26

5.
Reconocimientos 28
Pr o g r a m a d e A s i s t e n c i a T c n i c a e n A g u a y S a n e a m i e n t o
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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

1. A n t e c e d e n t e s

Desde finales del ao 2010 La Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit

(GIZ) est ejecutando el Programa de Asistencia Tcnica en Agua y Saneamiento PROATAS
en Nicaragua por encargo del Ministerio de la Cooperacin Econmica y Desarrollo de
Alemania. El objetivo de este programa es un mejor y ms eficiente servicio de agua
potable y saneamiento en el sector urbano y una gestin de los recursos hdricos ms
adecuada. Las principales organizaciones contrapartes son la Empresa Nicaragense de
Acueducto y Alcantarillado ENACAL- y la Autoridad Nacional del Agua ANA. El PROATAS
est trabajando en tres componentes, (1) Agua potable y saneamiento urbano, (2) Gestin
integrada de los recursos hdricos, (3) Condiciones marco del sector de agua.

Los objetivos del PROATAS, en relacin con el componente 1, son contribuir al mejoramiento
de los servicios de agua y saneamiento as como al fortalecimiento de la situacin
financiera de ENACAL mediante, entre otras medidas, el rediseo de sus procesos claves.

Para desarrollar las primeras acciones que contribuiran al incremento de los ingresos
de ENACAL, se contrat una consultora1 que proporcion insumos y criterios bsicos que
permitieron tomar decisiones iniciales de ajuste en los siguientes cuatro procesos claves
del rea comercial de la Empresa:

Gestin de cobranzas
Gestin Catastral
Gestin de la micromedicin y
Atencin de reclamos de los clientes.

En relacin con el tema de gestin de cobranzas se ejecutaron, adems, casos

demostrativos en Rivas y Masaya sobre la gestin de recuperacin de cartera, con especial
nfasis en el tema de cortes y reconexiones, como instrumento principal para presionar
el pago de los servicios. La experiencia inicial obtenida con las Delegaciones de Rivas y
Masaya, con nfasis en cortes y reconexiones, fueron efectivas para aumentar el recaudo
y la recuperacin de cartera pero a su vez demostraron no ser sostenibles sin el apoyo
de la cooperacin. Ello porque las Delegaciones no siempre cuentan con los recursos para

1
Contratada con el Dr. Franz Rojas Ortuste entre Marzo y Julio de 2011

1
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P R O ATA S - C o m p o n e n t e 1 . E N A C A L

financiar ms cuadrillas para corte y reconexin o no pueden dedicar el personal existente

sino de manera intermitente a realizar dicha tarea sin que se puedan realizar actividades
de seguimiento.

Con fundamento en dichas experiencias y con miras a facilitar el mejoramiento sistemtico

de la gestin de recaudo, en la presente gua se explica, entonces, una estrategia de diez
pasos para la recuperacin de la cartera o deuda de los clientes de la Empresa.

2. A l c a n c e d e l o s Pr o c e s o s d e G e s t i n d e l C o b r o

La gestin comercial en una empresa inicia, en primer lugar, por una buena prestacin de
los servicios pues cuando stos son prestados en forma eficiente, oportuna y con calidad,
sin lugar a dudas la gente estar mucho ms dispuesta a pagar. Tal la razn por la cual el
rea comercial de una empresa de servicios no puede estar desligada del rea operacional.
Y por igual motivo ENACAL tiene dentro de sus objetivos estratgicos, como principal
prioridad, el mejoramiento de la cobertura, calidad y continuidad de los servicios.

En segundo lugar, la gestin de cobro, para garantizar la recaudacin o colecta, forma

parte de otros procesos complementarios como son una adecuada fijacin de tarifas; una
exacta medicin de las cantidades de servicio entregado y la oportuna facturacin de los
servicios tal como se muestra en el esquema nmero 01.

No obstante la secuencia de la gestin comercial sugerida en el mencionado esquema

01, los procesos de mejoramiento de la colecta o cobranza de una Empresa de Servicios
no se deben iniciar, necesariamente, con una revisin o ajuste de las tarifas sino con la
optimizacin de cada uno de los tres procesos restantes del ciclo aqu mostrados. Ello
porque slo se debe pensar en cambiar el precio del servicio que distribuimos cuando
comprobemos que, aun siendo altamente eficientes en la recaudacin, no es posible cubrir
los costos del mismo. Por las razones esbozadas en el prrafo precedente, el fortalecimiento
de la gestin de ENACAL enfatiza en las mejoras a los procesos de medicin, facturacin
y gestin del cobro o colecta.

El presente mdulo se centrar, por ende en el subproceso de gestin de cobro o

recaudacin y, dentro de l, en la recuperacin de cartera o deuda de los clientes con la
empresa, siguiendo la metodologa denominada Estrategia de los 10 Pasos, tal como se
resume en el esquema 02.

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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

Esquema 01
El Ciclo de la Gestin Comercial

F I J AC I O N D E
TA R I FA S

4 2
G . CO M E R C I A L
GESTION DEL COBRO MEDICION DE LOS
O RECAUDACION SERVICIOS

FACTURACIN DE
DE LOS SERVICIOS

Las pautas sugeridas para implementar una estrategia de recaudacin de cartera fueron
elaboradas con base en las experiencias desarrolladas con las Delegaciones de Rivas y
Masaya. Con tales ejemplos se espera que las restantes Delegaciones, tomen la iniciativa
de implementar estrategias similares para mejorar su recaudacin.

3 . Estrategia de los diez Pasos para la Recuperacin de Cartera

Por las causas explicadas el captulo 1 de esta gua se tom la decisin de implementar
otra alternativa de recuperacin y mejora de la recaudacin que fuera sostenible la
cual se resume en el esquema 02 con el nombre de Estrategia de los Diez Pasos para la
Recuperacin de Cartera.

3
Pr o g r a m a d e A s i s t e n c i a T c n i c a e n A g u a y S a n e a m i e n t o
P R O ATA S - C o m p o n e n t e 1 . E N A C A L

Esquema 02
Estrategia de los diez Pasos para la Recuperacin de Cartera

7. ESTABLECIMIENTO DE
1. ANALISIS DEL ESTADO 4. SELECCION DE RUTAS CAJAS MOVILES
ACTUAL DE LA DEUDA CON MEJOR SERVICIO
(CARTERA) Y MAYOR DEUDA

8. ANALISIS DE RESULTADOS
Y PROGRAMACION DE
CORTES DEL SERVICIO
2. ANALISIS DEL ESTADO 5. GESTION DEL PROCESO
ACTUAL DEL DE CORTE Y
SERVICIO RECONEXION
9. SEGUIMIENTO A LOS
CORTES Y DE LOS ACUERDOS
DE PAGO

3. ANALISIS DE RUTAS DE
COBRO POR ZONAS
6. COMUNICACION Y
PROGRAMA EDUCATIVO
10. REPROGRAMACION
EN RUTAS CRITICAS
DEL PROCESO

Cada uno de los diez pasos anteriores son descritos en los siguientes numerales,
ilustrndolos con las experiencias vividas en las Delegaciones de Rivas y de Masaya. El
primer paso fundamental para iniciar un proceso de recuperacin de cartera es analizar
los siguientes aspectos de la deuda o cartera vencida:

PA S O 1 : Anlisis del Estado Actual de la Deuda

a) Examinar el ndice de morosidad: Es decir cuntas facturaciones adeudan a la empresa

sus clientes pues de esta manera podemos visualizar la gravedad del problema. As por
ejemplo, al mirar que la Delegacin Masaya ha mantenido casi durante todo el perodo
analizado un ndice de morosidad superior a 14 meses y Rivas por encima de 10 meses,
las preguntas lgicas que nos debemos hacer son las siguientes:

Cmo puede funcionar una Delegacin a la cual le deben sus clientes ms de un

ao de toda el agua facturada?
Cmo se lleg a acumular tal cantidad de deuda?
Por qu, pese a las acciones realizadas, el ndice de morosidad tiende a subir?
Por qu las estrategias de recuperacin de cartera hasta la fecha no son efectivas?
Cmo se puede iniciar un proceso intenso de recuperacin de cartera?
Qu se puede hacer para invertir la tendencia de crecimiento de la cartera?

4
 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

b) Examinar el monto de la deuda: Este ejercicio permite valorar el potencial que

existe para recaudar y hasta qu punto vale la pena hacer el esfuerzo para recuperar
la deuda. En el caso de Rivas y Masaya la Deuda acumulada de las dos Delegaciones
era de un poco ms de 94 millones de Crdobas, a Mayo del 2013; mientras que en
Diciembre del 2012 fue de C$ 87.837.333 lo que muestra no slo el enorme potencial
por recaudar, sino la forma como se viene incrementando la cartera ao tras ao.
Estas cifras se pueden constatar en los cuadros 03 y 04.

Cuadro 03
Estado de la deuda y su comportamiento entre 2011 y 2012 Delegacin de Masaya

Facturas Deuda Deuda Indice de

Masaya Cuentas
pendientes Acumulada Promedio morasidad
ENERO 40,183 563,383 60891,869 1,515.36 14.02
FEBRERO 40,313 605,895 65842,336 1,633.28 15.03
MARZO 40,405 616,884 66760,988 1,652.30 15.27
ABRIL 40,461 596,272 63861,866 1,578.36 14.74
MAYO 40,537 645,082 70756,874 1,745.49 15.91
2011 JUNIO 40,600 649,644 70221,474 1,729.59 16.00
Agosto 40,757 617,966 65254,370 1,601.06 15.16
Septiembre 40,836 628,591 66095,957 1,618.57 15.39
Octubre 40,958 640,559 67263,492 1,642.26 15.64
Noviembre 41,034 653,294 68899,558 1,679.08 15.92
DICIEMBRE 41,096 669,413 71197,173 1,732.46 16.29
ENERO 41,232 646,920 68253,183 1,655.34 15.69
FEBRERO 41,313 519,168 54670,503 1,323.32 12.57
MARZO 41,407 525,818 55567,125 1,341.97 12.70
Abril 41,475 538,829 57452,393 1,385.23 12.99
MAYO 41,560 546,979 58272,595 1,402.13 13.16
Junio 41,699 553,024 59096,337 1,417.21 13.26
2012
Julio 41,810 566,000 60362,088 1,443.72 13.54
Agosto 41,867 571,486 61042,526 1,458.01 13.65
Septiembre 41,902 577,862 61954,570 1,478.56 13.79
Octubre 42,022 590,338 63491,385 1,510.91 14.05
Noviembre 42,197 598,170 64225,547 1,522.04 14.18
Diciembre 42,262 607,617 65550,025 1,551.04 14.38

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Facturas Deuda Deuda Indice de

Masaya Cuentas
pendientes Acumulada Promedio morasidad
ENERO 42,390 605,877 65368,100 1,542.06 14.29
Febrero 42,485 612,269 66282,566 1,560.14 14.41
2013 MARZO 42,606 626,435 68031,449 1,596.76 14.70
ABRIL 42,780 632,680 68929,849 1,611.26 14.79
mayo 42,857 643,454 70432,438 1,643.43 15.01

c) Determinar el comportamiento de la deuda: Esto es, si la tendencia es a subir o a

disminuir mes a mes pues de esta manera podemos saber si las medidas que estamos
implementando para recuperar la cartera son o no efectivas. En los grficos 01 y 02 se
observa cmo en los casos de Rivas y Masaya la tendencia de la cartera es a incrementarse
con algunas ligeras reducciones a inicios del ao 2012, fruto de las notificaciones y la
campaa de condonacin parcial de la deuda, para incentivar el pago.

Grfico 01

Variacin de la Mora en la Delegacin de Masaya

Enero 2011 a Mayo 2013
80000000
70000000
60000000
50000000
40000000
30000000
20000000
10000000
E

E
E

E
O

O
ZO

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J

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M

M
VI

VI
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NO

NO
SE

6
 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

En los dos casos analizados es particularmente preocupante que la deuda haya crecido,
durante 2 aos y 5 meses, en Masaya cerca el 15,66%, equivalente a 9540.569 Crdobas,
mientras que en Rivas, en el mismo lapso creci un 27,4% equivalente a ms de cinco
millones de crdobas.

Grfico 02

Variacin de la Mora en la Delegacin de Rivas

Enero 2011 a Mayo 2013

25000000

20000000

15000000

10000000

5000000
o

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Fe nero

Ab o

Fe ero

Ab o

Fe ero

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Se Ag lio

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m e

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En re

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No ctu re

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Di iem e

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pt os

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Ju

Ju
o
br

br

br
m

m
E

d) Evaluar el ndice promedio de Deuda Pendiente por usuario y el nmero de facturas

pendientes en promedio por cada usuario lo cual facilita decidir en qu clientes es
ms rentable dar prioridad a la gestin de cobro. En el ejemplo del cuadro 03 se puede
visualizar cmo en Masaya, en algunos meses en promedio cada usuario ha llegado a
deber hasta 16 facturas, lo cual ya da una seal que en dichos usuarios se debe fijar la
atencin. Desde luego cruzando dicho nmero con el monto de la deuda, pues cuando
el usuario es un pequeo consumidor an con un importante nmero de facturas la
deuda no suele ser tan alta.

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Cuadro 04
Estado de la deuda y su comportamiento entre
2011 y 2012 Delegacin de Rivas

Facturas Deuda Deuda Indice de

Rivas Cuentas
pendientes Acumulada Promedio morasidad
ENERO 16,737 177,793 18602,412 1,111.45 10.62
Febrero 16,770 181,476 18579,762 1,107.92 10.82
MARZO 16,803 184,236 19103,166 1,136.89 10.96
Abril 16,894 190,215 19833,568 1,174.00 11.26
Mayo 16,969 193,884 20249,260 1,193.31 11.43
Junio 16,982 196,806 20355,272 1,198.64 11.59
2011
Julio 0 0 0 #DIV/0! #DIV/0!
Agosto 17,231 197,968 20233,327 1,174.24 11.49
Septiembre 17,291 202,315 20876,948 1,207.39 11.70
Octubre 17,310 206,523 21493,388 1,241.67 11.93
Noviembre 17,339 211,070 21934,606 1,265.04 12.17
Diciembre 17,362 217,883 23053,583 1,327.82 12.55
ENERO 17,416 209,915 21823,703 1,253.08 12.05
Febrero 17,500 173,900 18918,207 1,081.04 9.94
MARZO 17,638 176,005 19198,813 1,088.49 9.98
ABRIL 17,862 181,585 20188,591 1,130.25 10.17
mayo 17,862 181,585 20188,591 1,130.25 10.17
Junio 18,083 182,264 20270,152 1,120.95 10.08
2012
Julio 18,211 186,359 20868,385 1,145.92 10.23
Agosto 18,279 187,973 20982,906 1,147.92 10.28
Septiembre 18,356 191,325 21513,970 1,172.04 10.42
Octubre 18,551 191,598 21959,153 1,183.72 10.33
Noviembre 18,692 191,730 21718,947 1,161.94 10.26
Diciembre 18,794 196,182 22287,308 1,185.87 10.44
Enero 18,853 195,615 22250,671 1,180.22 10.38
FEBRERO 18,912 196,060 22227,440 1,175.31 10.37
2013 MARZO 18,971 200,933 22905,993 1,207.42 10.59
ABRIL 19,049 203,202 23311,138 1,223.75 10.67
MAYO 19,121 205,469 23700,405 1,239.50 10.75

8
 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

La deuda promedio usuario oscila alrededor de CS1100 en el caso de Rivas y en promedio 10

facturas usuario. En Masaya varia en torno a C$1.500 mientras que el nmero de facturas
pendientes por usuario (o cuenta) vara entre 14 y 16 en el perdo analizado. En ambas
delegaciones, a su vez, las zonas Urbanas de las capitales de los dos Departamentos son las
de mayor peso en nmero de usuarios morosos, lo cual se visibiliza en el siguiente cuadro 05.

Cuadro 05
Situacin de Morosidad Urbana en Masaya y Rivas en Marzo del 2012

Cuentas Facturas Monto de la

Ciudades
(Clientes) Pendientes Deuda
Masaya 20.476 294.179 34624128.46
Rivas 6.604 75.156 8949,424.45

Los datos del cuadro 05 permiten una primera aproximacin a la priorizacin de dichas
reas urbanas, para iniciar la estrategia de recuperacin de cartera. Esta informacin se
debe complementar con un anlisis por filiales para saber cunta es la deuda en cada una
de ellas pues bien podra ocurrir que fuera ms rentable iniciar la estrategia en alguna
filial pequea pero con una alta deuda.

Con todos los datos anteriores es innegable la gravedad del problema de la cartera o
deuda de los clientes y uno podra pensar que de inmediato se debe empezar una campaa
intensa de corte y, en efecto, eso es lo correcto, pero antes se debe hacer al menos las
siguientes preguntas:

Todas esas personas que deben, reciben las mismas horas de servicio?
Todas ellas reciben la misma calidad en cuanto a presin u horario, en el caso del
agua potable ?
Tienen todas las personas que adeudan la misma capacidad econmica?
En cules municipios y zonas estn esos clientes que ms adeudan a la Empresa?

Las pautas para responder a tales interrogantes se detallan en el siguiente numeral.

9
Pr o g r a m a d e A s i s t e n c i a T c n i c a e n A g u a y S a n e a m i e n t o
P R O ATA S - C o m p o n e n t e 1 . E N A C A L

PA S O 2 : Anlisis del Estado Actual del Servicio

Durante esta fase del proceso de implementacin de una estrategia de recuperacin de

cartera, se procede buscar respuesta para las preguntas formuladas en el ltimo prrafo del
numeral anterior para lo cual se levanta y analiza la siguiente informacin de los servicios:

a) El nivel de cobertura detallada del servicio para cada sistema, municipio o rea de las
ciudades que atienda la Delegacin. De esta forma se evita hacer esfuerzos en zonas
que ni siquiera cuentan con el servicio. Ello obliga, adems, a revisar el catastro de
usuarios y determinar cuntos ilegales podra haber, entre otros aspectos.

b) El nivel de continuidad del servicio en cada una de las zonas o rutas de reparto de
facturas que tenga la Delegacin en cada municipio atendido. De esta forma se puede
saber los clientes que reciben ms horas de servicio y por tanto en ellos concentrar la
estrategia de recuperacin de cartera.

c) La produccin de agua, versus la facturacin para determinar el nivel de prdidas

fsicas y comerciales. Con este dato se puede contar con elementos para mejorar
el servicio, con poca inversin, pues cuando a los clientes se les exige pagar, estos
demandan un mejor servicio.

En las Delegaciones de Rivas y Masaya fueron levantados y analizados los datos referidos
en los anteriores literales, tanto con los funcionarios de las diferentes reas de las
delegaciones como con el apoyo del nivel Central de ENACAL.

En algunos casos fue preciso conciliar la informacin tcnica existente con aquella de
la que disponen los tcnicos en la prctica. Tambin fue preciso hacer encuestas de los
lectores a los usuarios para verificar las horas reales de servicio recibido en las diferentes
las zonas y rutas de lectura.

Con la informacin referida se elabor un plano de servicio por nmero de horas y

continuidad del servicio, con el apoyo de la oficina de cartografa de ENACAL Central, el
cual permiti visualizar de manera precisa dnde se presta ms y mejor servicio, tal como
se ilustra con el mapa levantado para la ciudad de Rivas el cual se inserta en la pgina
siguiente.

10
 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

En el mapa del ejemplo, las zonas marcadas con color azul reciben ms de 16 horas de
servicio diario; las de color rosado, entre 12 y 16 horas diarias; y, las de color amarrillo
entre 6 y 12 horas. Finalmente, las zonas marcadas de rojo, reciben menos de 6 horas.
Con dichos datos, es lgico que la estrategia de cobro se centre en las zonas de color azul
y rosado e incluso en parte de la amarilla, pero jams en las zonas de color rojo, donde
el servicio es tan precario.

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PA S O 3 : Anlisis de Rutas de Cobro por Zonas

Durante este paso del proceso de implementacin de la estrategia de recuperacin de

cartera se realizan las siguientes tareas principales:

Identificacin de Rutas de Lectura y de reparto de facturas de mejor servicio en

cantidad y continuidad.

Cruce de la informacin anterior con las Rutas de mayor morosidad identificadas.

Caracterizacin de los clientes de acuerdo al nmero de facturas que deben y el

monto de las mismas. Un ejemplo de este ejercicio es el siguiente:

Deudores de 0 a C$ 300
Deudores de C$ 300 a C$1000
Deudores con deuda superior C$ 1000

Se puede caracterizar a los usuarios tambien por el nmero de meses que tienen de deuda
o el nmero de facuras pendientes, por ejemplo usuarios que deben de 3 a 6 facturas,
(este grupo es importante porque tiene mayor cultura de pago y es ms fcil lograr que
ellos acudan al pago que usuarios con mayor cantidad de facturas; usuarios con facturas
de 7 a 12 facturas y as sucesivamente.

Basados en el nmero de usuarios y su ubicacin en las diferentes rutas de lectura y

entrega de facturas; en el plano de la ciudad que muestra la continuidad y calidad del
servicio que reciben as como en el monto de la deuda de cada cliente se procede a
seleccionar las rutas de mayor impacto para aplicar la metodologa de gestin de cobro
propuesta. El resultado de este paso, se ilustra con el ejemplo del cuadro 06

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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

Cuadro 06
Rutas, con Nmero de Cuentas, Clientes y Morosidad para la Zona Urbana de Rivas
LOCALIZACION MEDIDOS SIN MEDIDOR TOTAL
Zonas Ruta Cuentas Saldo C$ Cuentas Saldo C$ Cuentas Saldo C$
3 55 C$ 68,635.22 86 190,136.90 141 C$ 258,772.12
4 258 C$ 976,352.52 40 C$ 38,498.10 298 C$ 1014,850.62
5 203 C$ 143,869.44 12 C$ 35,842.84 215 C$ 179,712.28
6 129 C$ 69,279.11 16 C$ 43,996.80 145 C$ 113,275.91
7 119 C$ 167,810.02 39 C$ 81,182.85 158 C$ 248,992.87
1 8 106 C$ 256,173.38 112 C$ 410,066.83 218 C$ 666,240.21
9 224 C$ 211,049.01 12 C$ 11,086.66 236 C$ 222,135.67
10 172 C$ 241,270.35 11 C$ 32, 541.35 183 C$ 273,811.70
11 133 C$ 189,513.01 16 C$ 23,237.16 149 C$ 212,750.17
12 157 C$ 78,532.24 32 C$ 43,916.08 189 C$ 122,448.32
13 128 C$ 313,478.22 118 C$ 307,184.46 246 C$ 620,662.68
14 1933 C$ 3,069,213.73 763 C$1,817,880.50 2696 C$ 4,887,094.23
Sub-total 1587.8
1 306 C$ 327,259.31 25 C$ 47,860.04 331 C$ 375,119.35
2 160 C$ 174,728.14 41 C$ 98,312.99 201 C$ 273,041.13
3 165 C$ 140,207.72 72 C$ 110,008.29 237 C$ 250,216.01
4 190 C$ 114,346.68 88 C$ 177,880.65 278 C$ 292,227.33
2 5 45 C$ 120,174.06 141 C$ 439,947.29 186 C$ 560,121.35
6 39 C$ 59,404.69 23 36,185.51 62 C$ 95,590.20
7 5 C$ 3,614.03 154 C$ 260,579.99 159 C$ 264,194.02
8 167 C$ 304,619.48 167 C$ 304,619.48
Sub-total 910 C$ 939,734.63 711 C$ 1,475,394.24 1621 C$ 2,415,128.87
1 159 C$ 128,375.42 5 C$ 6,269.48 164 C$ 134,644.90
2 163 C$ 156,176.92 23 C$ 64,233.74 186 C$ 220,410.66
3 367 C$ 299,910.10 174 C$ 245,261.57 541 C$ 545,171.67
3 4 200 C$ 297,688.51 130 C$ 204,704.33 330 C$ 502,392.84
5 225 C$ 196,931.38 28 C$ 41,934.75 253 C$ 238,866.13
6 44 C$ 160,640.53 46 C$ 100,900.23 90 C$ 261,540.76
7 133 C$ 108,577.11 45 C$ 57,803.51 178 C$ 166,380.62
8 85 C$ 158,843.60 177 C$ 519,241.31 262 C$ 678,084.91
Sub-total 1376 C$ 1,507,143.57 628 C$ 1,240,348.92 2004 C$ 2,747,492.49

Las filas de color rojo muestran las rutas con ms altos saldos de deuda.
Las filas de color amarillo corresponde al subtotal de cada zona:

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En el cuadro 06, se muestra con color rojo las rutas que presentan el ms alto saldo de
deuda, en relacin con el nmero de usuarios de la respectiva ruta. Ello quiere decir que
se puede hacer una estrategia casi puerta a puerta para cobrar a quienes tienen deudas
tan altas. Desde luego que dicho dato se debe cruzar con el plano del servicio para
constatar que dicha ruta est ubicada en la zona de la ciudad que recibe mejor servicio.

PA S O 4 : Eleccin de Rutas con Mejor Servicio y Mayor Deuda

Conocida la disponibilidad de agua en cuanto a

cobertura y continuidad del servicio as como
el monto de la deuda en cada ruta de lectura se
procede a seleccionar aquellas rutas que, teniendo
ms horas de servicio tienen tambin las deudas
ms altas. De esta forma se puede programar la
estrategia de cobro en dichas rutas y la probabilidad
de recauda se torna ms alta. Para esta seleccin se
utiliza la informacin tanto del mapa de situacin
de los servicios como el cuadro de anlisis de rutas,
similar al ejemplo del cuadro 06.

La seleccin de las rutas crticas las debe hacer el equipo de trabajo de la Delegacin
de ENACAL asignado a este tema de recuperacin de cartera, con base en los criterios
ya vistos de morosidad, calidad y continuidad del servicio, tipos de usuarios, etc. Pero
tambin es necesario determinar las rutas sustentados en el conocimiento que tenga el
equipo del terreno: esto es, la facilidad de acceso y las caractersticas de la poblacin
donde se har la intervencin. Esto ltimo porque hay comunidades o barrios donde el
grado de dificultad es mayor para acceder ya que, en algunos casos, sus habitantes impiden
incluso la entrada del personal de la Empresa.

Una vez seleccionadas las rutas crticas, se debe analizar qu estrategia de cobro es ms
conveniente. As por ejemplo se puede optar por un programa de cortes masivos en las
rutas seleccionadas; o, realizar una gestin personalizada a travs de notificaciones e
incluso visitas a clientes especiales.

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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

PA S O 5 : G e s t i n d e l P r o c e s o d e C o r t e y R e c o n e x i n ( Te r c e r i z a d o )

Este paso de la estrategia de recuperacin de cartera se ejecuta, en trminos cronolgicos,

despus del perifoneo y programa educativo y despus de los primeros resultados de
recaudacin tanto en las cajas mviles como las cajas de las Delegaciones. No obstante ello,
lo hemos colocado antes para indicar que debe estar totalmente planificado y listo an antes
de iniciar la campaa con perifoneo ya que deben resolverse preguntas como las siguientes:

Con qu equipo de trabajo contamos en la delegacin o en la filial?

Existen en la zona fontaneros calificados o de buen grado de confiabilidad?
Podemos contratar fontaneros externos?
Tenemos precios de mercado para estas tareas o hay que definirlos?
Debemos contratar con transporte incluido o sin transporte?
La delegacin aplica el mdulo de corte y reconexiones, previsto en el sistema
Aquavisum?
Se necesita capacitacin para aplicar este mdulo?
Se cuenta con papelera, tapones, pega, transporte y dems soportes logstico?

Las principales actividades que implica el proceso de corte y reconexin son las siguientes:

a) Responder las principales preguntas del prrafo precedente y, en especial, programar

o prever los insumos bsicos como papelera, transporte, equipos de perifoneo, etc.

b) Decidir sobre la conformacin del grupo de corte y reconexin. Si la Delegacin cuenta

con cuadrillas para este efecto slo es cuestin de organizarlas y programarlas. Si
la Delegacin no cuenta con el personal suficiente se parte del supuesto que podra
contratar esta tarea. Y si se contrata se debe prever la posible induccin o capacitacin
del equipo contratado. Dicha contratacin se pagara con los mismos recursos que
sean recuperados e incluso nicamente con las multas que se paguen por reconexin.

c) Estimar el nmero de cortes y reconexiones que se tendran que hacer por cada una de
las rutas en las cuales se har la gestin del cobro. Con este nmero y una estimacin de
cortes diarios, que puede realizar una cuadrilla de dos personas, se puede calcular cuntos
cortes diarios se podra realizar y de este modo tener las bases para unos o varios contratos
tercerizados para este fin. Para efectos de tener elementos para esta decisin se insertan en
el siguiente cuadro los resultados de la experiencia tercerizada en Rivas y Masaya.
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Cuadro 07
Resultados de Experiencias de Contratacin de Cortes con Terceros

DETALLE RIVAS MASATEPE

Inversin Realizada Crdobas- 13.210,00 8.200,00
Cuadrillas de 2 Personas contratadas 1 2
Cortes promedio diario por pareja 10 10
Nmero de das trabajados 27 11
Recuperacin de cartera lograda ( Crdobas) 147.606,00 167.290,00

El cuadro 07 muestra claramente la alta rentabilidad de esta forma de trabajo pues

en ambos casos se gast menos del 10% de lo recuperado y por tanto corrobora que se
podra implementar esta modalidad tercerizada en muchas Delegaciones. Para ello, en los
siguientes literales se dan las pautas para estructura pequeos contratos con fontaneros
que podran asumir las tareas de corte y reconexin.

d) Definir los trminos de referencia para el grupo de corte que sea contratado. Con base
en la experiencia de Masaya y Rivas a un grupo de cortes y reconexiones se asignan las
siguientes tareas:

Realizar las acciones de corte y reconexin de acuerdo a programacin acordada

con la Delegacin y establecida en el tem de costos.
Realizar las reconexiones de corte, solo en los usuarios autorizados por ENACAL,
mediante formato extrado del mdulo de corte y reconexiones del sistema
comercial Aquavisum2.
Hacer el reporte e ingreso de la informacin, solicitada por el formato de corte y
reconexin, y entregarla al funcionario de ENACAL, previa firma.
Elaborar y firmar el Acta de Corte, conjuntamente con el funcionario la de la
Delegacin al cual se le haya asignado tal responsabilidad.
Garantizar el transporte de l y/o las personas de su equipo de trabajo y las
herramientas a los diferentes sitios donde es necesario establecer el corte. Esto
en caso que se haya pactado que el grupo tercerizado asume su transporte, lo cual
es lo ms recomendado.

2
Esta es una aplicacin informtica que facilita la facturacin y cobranzas de la Empresa.

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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

e) Precisar las funciones y los responsables de la Delegacin en relacin con la supervisin

y seguimiento del proceso tercerizado de cortes y reconexiones. Tales funciones son:

Facilitar el listado de usuarios objeto de corte por da utilizando la herramienta

del mdulo de cortes y reconexiones del Aquavisum.
Entregar al contratista los formatos de corte, indicando su ubicacin y posible
tipo de corte. El tipo de corte al final ser determinado mediante acta y de comn
acuerdo entre el supervisor de ENACAL y el contratista.
Precisar de manera explcita, en acta firmada, si es corte de primera o segunda
fase, ya que ello determina la magnitud del pago. En cada Delegacin debe estar
claro quin define el tipo de corte que se realizar.
Suministrar al contratista los materiales requeridos para realizar los cortes y las
reconexiones cuando estn previstas.
Emitir la multa en los casos de reconexin ilegal y hacer llegar las respectivas
copias de notificacin a los clientes.
Hacer seguimiento a los cortes y tomar fotografas del tipo de corte, especificar
sobre las imgenes la direccin del usuario objeto de corte.

Cuando se haga el repaso o recorte se debe contar para ello con una copia del acta
del primer corte.

f) Estimacin de costos de la Tercerizacin con base en la experiencia de Masaya,

durante el 2012, los costos estimados para las diferentes fases del proceso de corte y
reconexin fueron los siguientes:

Cuadro 08
Costos Referenciales para Corte y Reconexin

Fases o Tareas del Proceso de Costos en

Corte y Reconexin Crdobas
Corte Tubo tapn (1ra fase) C$15,00
Corte despus del segundo codo (2da Fase) C$30,00
Cortes desde el tubo C$ 50,00
Reconexin de la llave o tubo C$ 30,00
Reconexin del tubo madre C$ 50,00
Persuasin de pago C$20,00

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La ltima modalidad prevista en el cuadro, consiste en que si el funcionario responsable

del corte puede convencer al usuario para que pague el valor de la factura y no le corte,
y este proceso se realiza en el momento, se le reconocern C$ 20, siempre y cuando el
usuario se ponga al da y esto lo certifique el funcionario de ENACAL.

Con la experiencia obtenida durante los aos 2012 y 2013, en las Delegaciones referidas,
as como en Managua, ENACAL paga la suma de C$ 25 (veinticinco crdobas netos), por
corte ejecutado y C$ 15 (quince crdobas netos) por reconexin realizada; estableciendo
como meta la realizacin de 15 cortes por da menos las deducciones de ley. Este valor se
paga por persona, pero como el trabajo se hace por parejas, el monto por corte ejecutado
es en verdad de C$ 50 ( Cincuenta crdobas). Este valor sigue siendo altamente beneficioso
para la Empresa pues si, se parte del supuesto que una multa por reconexin cuesta 231
Crdobas a ENACAL le estara quedado libre toda la recuperacin de cartera y gran parte
de la multa.

Se debe tener cuenta, al contratar las parejas para las tareas de corte y reconexin,
seleccionar personas con una competencia mnima en fontanera o en construccin que
les permita:

Ubicar las redes de distribucin y acometidas domiciliarias.

Identificar los medidores y las diferentes formas de instalacin de los medidores.
Identificar los sistemas de instalacin de acometidas desde la red principal
Identificar los tipos y niveles de cortes ms usados en ENACAL.

PA S O 6 : Comunicacin y Programa Educativo entre Rutas Crticas

Con las experiencias aqu resumidas, como ya se dijo, se ha detectado que los cortes del
servicio no tienen el impacto esperado pues por falta seguimiento los usuarios proceden a
conectarse de manera ilegal y no sienten ningn temor de las acciones que pueda realizar
la empresa pues siempre las burlan. Tal la razn por la cual en la estrategia de cobro
aqu sugerida se proponen mensajes y medidas que incidan en la comunidad ms all del
pago de una o varias facturas y vayan adquiriendo poco a poco una cultura de pago y de
responsabilidad econmica y social frente al sostenimiento de los servicios pblicos que
maneja ENACAL.

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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

Aparte del enfoque y filosofa de los mensajes es importante no perder de vista los
aspectos logsticos de la comunicacin pues, al igual que en los restantes pasos, todo
se nos puede derrumbar si no tenemos previstos los pequeos detalles contenidos en las
siguientes preguntas:

Se han definidos los mensajes previamente?

Dicen los mensajes lo que queremos decir?
Hay equipo de perifoneo o est en buen estado?
Hay vehculo para realizar el perifoneo?
Debemos contratar el perifoneo?
Contamos con los recursos para el perifoneo o las cuas radiales ?
Se asignaron responsables, comprometidos con el proceso?

Teniendo en cuenta las anteriores directrices y preguntas orientadoras se proponen las

siguientes alternativas de comunicacin con la comunidad:

a) El Perifoneo tradicional pero modificando o complementando ligeramente los

mensajes. En relacin este punto se debe tener en cuenta:

Diseo de mensajes: No trasmitir mensajes amenazantes sino generadores de

conciencia.
Realizar pruebas de los mensajes para verificar que el mensaje sea comprensible.
Priorizar las rutas crticas que fueron seleccionadas, segn se explic en los
numerales anteriores.
Seleccionar horas adecuadas: As por ejemplo, se puede realizar durante 2 horas
cada da, calculando que las personas estn llegando a su casa. Si es fin de semana
lo recomendable es entre las 10 a 12 m.
Seleccionar el equipo de perifoneo a utilizar o verificar que ste funcione
perfectamente lo mismo que las grabaciones que sern utilizadas.

A continuacin se inserta, a manera de ejemplo, uno de los mensajes utilizados en el

perifoneo durante la ejecucin de la estrategia de recaudacin de cartera aplicada en el
municipio de Masatepe, de la Delegacin de Masaya:

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SAN JOS DE MASATEPE

PONGA MUCHA ATENCION

1- La deuda correspondiente a los aos 1990 - 2007 ha sido asumida por ENACAL.
Ya no hay deuda del ao 2007.
2- La deuda entre el usuario y ENACAL correspondiente al ao 2008, tiene un
descuento del 75% para el usuario. O sea que si debe 1000 Crdobas, Usted
slo paga 250 Crdobas.
3- La deuda del 2009, tiene un descuento del 50%.
4- Con la deuda correspondiente al 2010 a 2012 usted puede realizar un arreglo de
pago, previa cancelacin de su deuda correspondiente a los aos 2008 y 2009.
5- ENACAL la empresa del pueblo informa que para facilitar el pago a los usuarios
pondr a su disposicin Caja Mviles, en diferentes sectores, en la comunidad
de San Jos de Masatepe, oficinas de ACOSAJ, durante los das 13, 14,15 y
18 de junio, entre las 8 a.m y las 3 p.m . Otros das usted debe coordinarlos
previamente con sus Lderes Comunitarios o acercarse a las oficinas en
Masatepe.
6- Recuerde, cada usuario requiere el servicio del agua como liquido vital, pero
ENACAL necesita que el usuario pague por el servicio, para su sostenimiento
y mantenimiento, y con ello brindar a ustedes un mejor servicio.
7- ENACAL le informa que en los prximos das los usuario que no se hayan puesto
al da o realizado arreglos de pago, sern objeto de corte del servicio de agua.
8- Colabore con su Empresa y evite el corte de su servicio. Acrquese a la caja
mvil, o a nuestra oficina, donde nuestros funcionarios le brindaran la ayuda
necesaria.

Tambin se han diseado, con apoyo de la Direccin de Comunicacin de ENACAL Central,

mensajes dialogados entre vecinos que trasmiten una imagen ms amigable de la Empresa.

b) Reuniones de Capacitacin con Grupos de Voluntarios: La estrategia de comunicacin con

la comunidad se puede complementar con grupos de voluntarios de los colegios, por
ejemplo- u organizaciones de participacin popular a las cuales se les capacita sobre la
cultura del agua, la responsabilidad social ambiental y el funcionamiento de la Empresa de
Agua para que hagan de multiplicadores y ayuden a generar compromiso y responsabilidad
social frente al sostenimiento y cuidado de los servicios pblicos bsicos.

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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

c) Visitas Personalizadas a Clientes Difciles: Con altos consumidores que adeudan

cantidades significativas a la Empresa se pueden realizar visitas personalizadas o se
les puede invitar a la Empresa con el fin no slo de cobrarles sino de informarles ms
sobre la Empresa y los Servicios con el fin de motivarles al cambio. Esta tctica no
es fcil y exige preparacin y paciencia pero suele dar resultados cuando se maneja
adecuadamente.

d) Mensajes Permanentes Medios de Comunicacin Masivos, en especial la Radio: Por

ltimo, en casi todos los municipio del pas la radio tiene enorme llegada a todos
los niveles de la sociedad y por tanto a travs de ella se pueden pasar mensajes
permanentes similares, o los mismos que se pasan por perifoneo, de tal modo que poco
a poco se incida en la forma de pensar de las personas respecto a los servicios pblicos
manejados por ENACAL.

PA S O 7 : Establecimiento de Cajas Mviles de Recaudo

Cuando se inicia una estrategia

de recuperacin de cartera se
deben preparar todos los puntos
de recaudacin de la Empresa pues
en algunos de ellos, en especial las
cajas de la Delegacin y las Filiales
se pueden ver saturados por la gente
que se apresura a pagar. Pero, aparte
de ello es recomendable establecer
puntos de pago estratgicos en las
rutas crticas en las cuales se realiza el
perifoneo. Para ello se deben realizar
las siguientes actividades:

a) Prepara las condiciones mnimas para las cajas mviles. Lo idea es tener, a futuro,
un diseo estndar que proyecte la imagen institucional de la Empresa, tal como se
muestra en la imagen inserta en esta pgina.

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b) Preparar listas de usuarios morosos. Este trabajo se hace en equipo entre la Directora
Comercial, el rea de atencin al cliente y colectoras o colectores

c) Instruir y capacitar a colectoras y colectores, ya que es necesario unificar el tipo

de mensajes que se deben entregar a los usuarios a visitar o que se acercan a la caja
mvil.

d) Reportar los recaudos y avances diarios en la ruta crtica que se est trabajando con
el fin de no repetir cortes en clientes que hayan pagado o realizado acuerdo de pago.

El modelo de caseta de recaudo mvil da una idea de lo que significara introducir una
imagen corporativa ms amigable con el cliente y de ms institucionalidad.

PA S O 8 : Anlisis de Resultados y Programacin de Corte del Servicio

Es de suma importancia consolidar los resultados logrados en las diferentes rutas de

recaudacin acordadas y analizarlos con los equipos conformados para esta estrategia
de recuperacin de cartera. Ello permitir generar motivacin debida a los logros pero
tambin ser una oportunidad para corregir fallas o mejorar los procesos. Dicha dinmica
genera, de otro lado, espritu de equipo y mayor cohesin.

En sntesis, durante este paso, se evala la meta alcanzada comparando nmero de

usuarios morosos al inicio y nmero de usuarios con acuerdo de pago as como los que ya
estn al da, porque atendieron al llamado y pagaron. De igual modo se compara la cartera
al inicio del proceso y la disminucin a la fecha en relacin al total inicial de la ruta.

En el grfico 03 se ilustra el comportamiento del recaudo de las diferentes rutas crticas

seleccionadas en el caso de Masatepe. El grfico ilustra cmo en los das en que se hizo el
perifoneo, subi la recaudacin; cuando se colocaron las cajas mviles subi un poco ms,
y cuando se realizaron los cortes el recaudo se dispar en todas las rutas.

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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

Grafico 03

Comportamiento del Racaudo en las Rutas

Crticas de Masatepe

C$ 18000

C$ 16000

C$ 14000 Zonas y Rutas

C$ 12000 Z1R8
Z1R7
C$ 10000 Z1R6
Z1R5
C$ 8000 Z1R4
Z1R3
C$ 6000
Z1R2
C$ 4000 Z1R1

C$ 2000

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Das de Perifoneo

Visualizar este comportamiento del recaudo permite inferir que, de mantenerse la

estrategia, los resultados sern en extremo alentadores en el mediano y largo plazo pues
las curvas all mostradas se invertiran y a futuro con el slo perifoneo y las cajas mviles
muy seguramente subir el recaudo y disminuir la necesidad de realizar los cortes.

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PA S O 9 : Seguimiento a los Cortes y Acuerdos de Pago

Uno de los aspectos ms crticos de la estrategia de recaudacin, como se ha repetido a la

largo de este documento, es el seguimiento de los cortes de servicios realizados y tambin
de los acuerdos de pago. Ello porque, aparte de la falta de personal, las emergencias
diarias desplazan casi siempre el plan de trabajo que se est ejecutando. Por las razones
anotadas se recomienda:

Prever, al contratar con terceros el apoyo para el corte y la reconexin, que stas
cuadrillas asuman tambin tareas programadas de seguimiento. Es decir que vuelvan
a pasar donde los clientes que se presumen se han reconectado, conforme a la
programacin que se acuerde con el respectivo responsable de este tema en cada
Delegacin.

Establecer cada da los avances logrados por las personas responsables de corte;
revisar su trabajo y hacer su programacin o reprogramacin tanto para nuevos cortes
como para dar seguimiento a los realizados.

Llenar cada da el formato de cortes y verificar si los clientes a los cuales se hizo corte
del servicio no se han reconectado nuevamente. Esta tarea es relativamente sencilla
pues simplemente si a un cliente se le corta el agua no se presenta de inmediato o a
ms tardar el da seguimiento hay una probabilidad casi del 100% que se ha reconectado
de forma ilegal.

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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

PA S O 1 0 : Reprogramacin del Proceso de Cobranza

Por ltimo, y en pocas lneas, debe quedar muy claro que la estrategia de recuperacin de
cartera aqu descrita, con los ajustes que en cada caso sean necesarios, slo ser sostenible
en la medida que se repita una y otra vez, al menos durante un ao, hasta generar
costumbre en la poblacin y rescatar la credibilidad en la empresa. Si se realiza una sola
vez, de seguro habr un incremento transitorio de la recaudacin pero la tendencia hacia
el crecimiento de la cartera retornar tan pronto se detengan las acciones que adelante
la Empresa.

Desde luego, se deber tener en cuenta que al repetir la estrategia algunos pasos se
podrn simplificar, pese a lo cual es conveniente cada vez repasar la totalidad de pasos
de tal modo que nos aseguremos que no nos quede ningn vaco as como para hacer los
correspondientes ajustes.

las dos experiencias realizadas en Rivas y Masaya fueron realizadas en casi un 100% por el
personal de las dos Delegaciones y con apoyo de ENACAL Central. La Cooperacin aport
con la asesora del proceso y la contratacin de una cuadrilla para corte y reconexin,
slo para demostrar que sta es pagable tambin con un pequeo porcentaje de lo que se
recaude.

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Pr o g r a m a d e A s i s t e n c i a T c n i c a e n A g u a y S a n e a m i e n t o
P R O ATA S - C o m p o n e n t e 1 . E N A C A L

4 . C o n c l u s i o n e s

Es importante recalcar que el xito de una empresa pblica, como lo es ENACAL, depender
siempre en alto grado del nivel de compromiso y capacidades de gestin de las personas
que la conforman y no slo de los instrumentos metodolgicos que se utilice, si bien
stos suelen hacer siempre el trabajo ms fcil y eficiente. De all que sea de suma
trascendencia vincular al personal y comprometerlo en las iniciativas de fortalecimiento
empresarial que ejecuta la empresa y tal premisa se sigui en la implementacin de la
estrategia de los diez pasos para la recuperacin de cartera.

El nivel de involucramiento de los funcionarios y funcionarias de ENACAL se logr

comprometiendo en primer lugar a las Delegadas de ENACAL en Rivas Y Masaya, luego a las
Jefaturas de las Areas de Gestin y posteriormente a cada uno de los equipos de trabajo,
dando a cada cual un rol preciso e importancia al trabajo realizado.Esto incluye desde las
personas responsables de recibir y entrergar los materiales en bdega, hasta las personas
que ejecutan la parte operativa pasando por los diferentes niveles de tcnicos y anlistas.
Elllo orque no se debe perder de vista que el trabajo dentro de la empresa es una cadena,
donde si falla un slo eslabn, puede hacer fracasar todo el proceso.

Por lo anterior, muy importante, en los procesos mencionados, establecer la participacin

y el comromiso de los diferentes funcionarios y niveles de gestin de la Empresa. A manera
de ejemplo, se detallan los roles jugados por el personal en una de las dos Delegaciones
en las cuales se realiz la experiencia:

La Directora comercial y sus asistentes fueron responsables de brindar, de manera

coordinada con el nivel central, la informacin relacionada con la morosidad por
delegacin, por municipio o filial y por cantidad de usuarios y su distribucin por rutas.

Los lectores brindaron informacin precisa sobre de cada una de las rutas y el tipo de
servicio que all se presta, en ocasiones acudiendo a encuestas de servicio con algunos
usuarios.

Los colectores no solo aportaron su conocimiento de las rutas, sino que fueron el
punto de contacto entre los usuarios y la empresa, ya que en la estrategia adelantada
ellos hacan visitas domiciliarias cuando se estaba en la fase de cobro con caja mvil.

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 Estrategia de diez pasos para la Recuperacin de Cartera de los
Servicios de Agua y Alcantarillado

El rea tcnica, no solo aport el conocimiento relacionado con el nivel de servicio,

sino que los fontaneros tena conocimiento emprico sobre la ubicacin de las redes y
por tanto son guas claves para el proceso de corte.

En relacin con los usuarios, es clave ganarse su credibilidad y esta solo se logra cuando
cumplimos los compromisos que planteamos. Por ejemplo, si hacemos perifoneo e
indicamos que tendremos caja mvil en una fecha determinada y que luego procederemos
a realizar los respectivos cortes en esa ruta de trabajo, debemos cumplir.

La experiencia a la fecha ha mostrado que el solo trabajo de perifoneo moviliza a los

usuarios a buscar las oficinas para pago, pero si hacemos perifoneo y luego no cumplimos
las fechas de corte, muy pronto el usuario descubre que el perifoneo es una medida que
no implica ningn riesgo, pues no se aplica posteriormente el corte del servicio y por ende
dejar de pagar. En este caso es mejor aplazar la actividad hasta tener la seguridad de
que se lograr implementarla en su totalidad.

El seguimiento al corte del servicio por no pago, se concluye con base en la experiencia
aqu resumida, es una actividad determinante para el exto del proceso de recuperacin
de cartera. Para ello la clave es tener el listado de usuarios cortados de manera efectiva y
revisar en caja cuales han acudido a cancelar o establecer un acuerdo de pago. Luego, con
la lista actualizada, al da siguiente al corte, se inician las visitas que permitan verificar
que el usuario no se ha conectado ilegalmente, en cuyo caso ser necesario proceder a
implementar la multa o simplemente aprovechar para, mediante una labor educativa,
persudirlo nuevamente para que acuda a realizar el pago o el acuerdo de pago.

En Masaya se est ejecutando haciendo un proyecto demostrativo con un grupo de mujeres

cabeza de hogar, que han sido seleccionadas y capacitadas para que sean las responsables
de hacer seguimiento a todos los usarios sujetos de corte, un seguimineto continuo y de
apoyo educativo y de sensibilizacin al usuario.

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Pr o g r a m a d e A s i s t e n c i a T c n i c a e n A g u a y S a n e a m i e n t o
P R O ATA S - C o m p o n e n t e 1 . E N A C A L

5 . Re c o n o c i m i e n t o s

Es de suma importancia reconocer y resaltar que la estrategia de recaudacin de cartera

aqu documentada fue posible gracias a la decisin y respaldo de la Presidencia de ENACAL
y Gerencia General Administrativa Financiera, as como de la mayora de las restantes
reas de gestin de la Empresa, de las cuales mencionamos aqu las ms directamente
vinculadas con el proceso:

Gerencia comercial, Direccin de Cartografa Digital, y

Direccin de comunicaciones de ENACAL CENTRAL.
Delegaciones de Rivas y Masaya

Filiales de Rivas, Omete, y San Jun del Sur.

Filiales de Masaya, Masatepe y Nandasmo.

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