UNIDAD 5 NORMATIVIDAD DE LA CALIDAD

5.1 NORMAS ISO-9001

Qu es ISO 9001:2008?
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que
una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar
la calidad de sus productos o servicios.
La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada
internacionalmente).
El objetivo de la ISO:
Es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias
comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se
cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta
con la autoridad para exigir su cumplimiento. Estas normas pueden convertirse en un requisito
para que una empresa se mantenga en una posicin competitiva dentro del mercado.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este
modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin
de calidad (SGC).
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoria de las empresas
registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la
norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las
molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos
proveedores slo deben someterse a una auditoria en vez de a varias de los diferentes
clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a las mismas normas.
Para quin es significativo?
ISO 9001 es una norma adecuada para cualquier organizacin que busque mejorar el modo
de funcionamiento y gestin, independientemente del tamao o sector. Sin embargo, los
mejores retornos de la inversin los obtienen las compaas preparadas para implantarla en
toda la organizacin, no slo en ciertas sedes, departamentos o divisiones.
ISO 9001 se ha concebido, adems, para ser compatible con otras normas de sistemas de
gestin y especificaciones, como OHSAS 18001 Salud y seguridad en el trabajo e ISO 14001
Medio ambiente. Pueden integrarse a la perfeccin por medio de la gestin integrada.
Comparten muchos principios, por lo que optar por un sistema de gestin integrada.
Beneficios
Ventaja competitiva
ISO 9001 debe estar impulsada por la alta gerencia, hecho que garantiza que la
cpula directiva d un enfoque estratgico a los sistemas de gestin. Nuestro
proceso de evaluacin y certificacin garantiza que los objetivos empresariales
fluyen constantemente hacia los procesos y prcticas de trabajo a fin de asegurar
que los activos se potencien al mximo.
ISO 9001 ayuda a los directivos a aumentar el rendimiento de la organizacin
situndola en un nivel superior al de los competidores que no utilizan sistemas de
gestin. La certificacin facilita tambin la medicin del rendimiento y permite
gestionar mejor los riesgos empresariales.
La certificacin segn ISO 9001 potencia la reputacin de marca de la
organizacin y puede convertirse en una potente herramienta promocional. Enva
un mensaje claro a todas las partes interesadas poniendo de manifiesto que es
una compaa comprometida con el cumplimiento de las normas ms rigurosas y
la mejora continua.
Las pruebas demuestran que los beneficios financieros de las compaas que han
invertido en un sistema de gestin de la calidad y en la certificacin de este segn
la norma ISO 9001 incluyen eficiencia operativa, aumento de las ventas, mayor
retorno de la inversin y mayor rentabilidad.
La evaluacin del sistema de gestin de la calidad se centra en los procesos
operativos. Esto alenta a las organizaciones a mejorar la calidad de los servicios y
productos que suministran y ayuda a reducir los residuos y las reclamaciones de
los clientes.
ISO 9001 garantiza que los empleados se sientan ms implicados gracias a las
mejoras de la comunicacin. Las visitas de evaluacin continua pueden detectar
antes cualquier falta de aptitud y desvelar problemas del trabajo en equipo.
La estructura planificar, hacer, verificar, actuar de la norma ISO 9001 garantiza
que se tengan en cuenta y satisfagan las necesidades del cliente.
Las buenas noticias son que la Administracin de Alimentos y Medicamentos (FDA
por su sigla en ingls) lo protege.
La Ley Federal de Alimentos, Medicamentos y Cosmticosque otorga autoridad
a la FDA para trabajar en la proteccin a los consumidoresexige que las
etiquetas que contienen los productos alimenticios empaquetados el comercio
interestatal no sean de ninguna manera falsas ni engaosas.
Para ello, en la medida que lo permitan los recursos, la FDA controla los productos
alimenticios para garantizar que las etiquetas sean ciertas y no engaosas, explica
Michael W. Roosevelt, director interino de cumplimiento del Centro de Seguridad y
Nutricin Aplicada de la FDA (CFSAN por su sigla en ingls). Si un producto no
est etiquetado como lo exige la ley, la agencia adopta las medidas apropiadas.
Sin embargo, si los consumidores sospechan que una etiqueta es falsa, la FDA tambin
agradece la informacin que ellos puedan brindarle. Los coordinadores de quejas de los
consumidores ubicados en oficinas de la FDA de 19 distritos en los Estados Unidos y en
Puerto Rico escucharn, documentarn su reclamo o su inquietud y determinarn el proceso
adecuado para su seguimiento. Usted puede encontrar el nmero del coordinador de
reclamos en su rea en fda.gov.
El Distintivo tiene una vigencia de un ao a partir de la fecha en que la Sectur
Federal lo expide y ostenta un nmero de folio el cual es nico y permanente; Al
finalizar esta vigencia las empresas que deciden renovar conservan su registro
cambiando nicamente la nueva fecha de vigencia.

Mejora el rendimiento empresarial y gestiona los riesgos empresariales

Atrae inversiones, mejora la reputacin de la marca y elimina barreras al
comercio
Ahorra dinero
Racionaliza las operaciones y reduce los residuos
Fomenta la comunicacin interna y levanta la moral
Aumenta la satisfaccin del cliente

Pasos hacia la certificacin

Si ya es uno de nuestros clientes con varias normas en funcionamiento, el auditor
que tiene asignado le ayudar a evaluar el punto en el que se encuentra y le
guiar a travs del proceso de certificacin.
El certificado tiene una validez de tres aos y el auditor le visitar regularmente
para ayudarle a garantizar que contina cumpliendo con los requisitos y apoyarle
en la mejora continua de los sistemas.
5.2 NORMAS FDA (FOOD AND DRUGS ADMINISTRATION)
Como cualquier persona que se preocupa por lo que come su familia, usted
incorpora el hbito de leer las etiquetas de los paquetes de comida cuando va de
compras. Y tiene el derecho de esperar que la informacin que figura en la
etiqueta, incluida la lista de ingredientes, sea verdadera.

Qu puede hacer un consumidor

La FDA recibe gran parte de su informacin sobre posibles violaciones en las etiquetas de los
productos de los competidores en la industria y en ese caso la Agencia a menudo examina o
evala el producto para confirmar o refutar las afirmaciones.
Usted tambin puede reportar eventos adversos relacionados con alimentos, medicamentos y
otros productos regulados por la FDA a travs de Med Watch.
Este artculo aparece en la pgina de Actualizaciones para el Consumidor de la FDA que
muestra lo ms reciente de todos los productos regulados por la FDA
5.3 NORMAS NOM
La Norma Oficial Mexicana por sus siglas conocidas como normas NOM, creadas en el Art. 3
Frac. XI de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin que
dice: Articulo. 3, Fraccin XI. Norma oficial mexicana: la regulacin tcnica de observancia
obligatoria expedida por las dependencias competentes, conforme a las finalidades
establecidas en el artculo 40, que establece reglas, especificaciones, atributos, directrices,
caractersticas o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalacin, sistema,
actividad, servicio o mtodo de produccin u operacin, as como aquellas relativas a
terminologa, simbologa, embalaje, marcado o etiquetado y las que se refieran a su
cumplimiento o aplicacin. Esto hace que estas normas sean de uso obligatorio para quien
cae dentro del alcance de la aplicacin de las mismas y cuando las actividades o productos se
hagan dura tela vigencia de la misma. Estas normas ordinariamente se publican ntegramente
en el Diario Oficial de la Federacin e incluso se publican en medios electrnicos, por lo que
se pueden considerar de acceso pblico y libre distribucin, siempre y cuando no se alteren,
aunque para referirse a ellas deben tomarse las publicadas por el Diario Oficial de la
Federacin.
Con base en el Art. 2 del Reglamento Interior de la Ley Federal sobre Metrologa y
Normalizacin, la Secretara de Economa, a travs de la Direccin General de Normas, es
responsable de operar el Catlogo Mexicano de Normas.
Normas Oficiales Mexicanas (NOM)
Son regulaciones tcnicas de carcter obligatorio. Regulan los productos, procesos o
servicios, cuando stos puedan constituir un riesgo para las personas, animales y vegetales
as como el medio ambiente en general, entre otros.
CONTENIDO DE UNA NORMA
La estructura bsica de una norma tanto NMX como NOM es el siguiente:
Presentacin: donde se indica su nmero de identificacin y su titulo, la secretaria o
dependencia que la emite y las bases legales.
Considerando: donde indica el espritu o necesidad que llevo a crearla.
Prefacio: donde se presenta la norma y a los organismos involucrados en su creacin.
ndice del contenido por ttulos: donde se incidan las partes que la forman, siendo los ms
comunes.
Objetivo y campo de aplicacin; esta parte indica los lmites que tiene la aplicacin de la
norma en especfico, donde se indican las materias cubiertas y no cubiertas por la norma, por
ejemplo:
Referencias: donde se indican los textos tcnicos arbitrados que sirvieron para su elaboracin.
 Especificaciones: tablas o datos especficos para su uso con la norma.
Lineamientos: como debe usarse la norma para interpretarla y usar el contenido
adecuadamente.
Cumplimiento: como debe llevarse a cabo el procedimiento por parte del usuario de la norma
para verificar el cumplimiento por su parte de la norma, esto no involucra necesariamente al
verificador.
Vigilancia: indica quien es la autoridad encargada de la vigilancia de su aplicacin y
cumplimiento y por ende responsable de los verificadores de la conformidad de la misma.
Concordancia con normas internacionales: indica si la norma tiene las caractersticas
adecuadas para considerarse concordante con otra norma de origen extranjero o nacional, ya
sea totalmente (caso comn cuando se adopta un estndar o norma extranjera) o solo en una
parte, tambin se indica si no es concordante con alguna que de principio lo parezca.
Bibliografa: indica los libros arbitrados o que se tomaron en cuenta en su elaboracin.
5.4 APLICACIN
La norma establece un sistema de gestin de calidad que tiene como principal objetivo
gestionar las necesidades de los clientes en una empresa y toda la produccin y prestacin
del servicio. Una empresa debe tener la norma ISO 9001 emitida en su pas de origen, para
interpretar los requisitos y aplicar en su empresa.
La aplicacin de la norma debe ser extendida a toda la empresa, los procesos como compras,
recursos humanos, produccin, direccin, calidad, ingeniera deben estar de los cambios
requeridos por la norma. Por eso la participacin de todas las personas es fundamental.
Las empresas cuando asumen el reto de tener ISO 9001, buscan gestionar la calidad y que el
sistema siempre tengan una mejora continua para ofrecer al cliente ms de lo que el cliente
pida.

DISTINTITIVO H

El Distintivo H es la certificacin que otorga la Secretara de Turismo, avalado por la

Secretara de Salud a los prestadores de servicios de alimentos y bebidas que cumplen con
estrictos requisitos definidos para disminuir la incidencia de Enfermedades transmitidas por los
Alimentos.
las recomendaciones de la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), para que lo prestadores
de servicios mejoren su calidad a travs de la higiene de los alimentos, y de una manera
voluntaria se sometan a una verificacin de las operaciones en cuanto a proteccin de
alimentos se refiere, desde la compra y recepcin de estos, el almacenamiento,
descongelacin, coccin, conservacin y servicio para finalmente reconocer sus esfuerzos al
otorgarles un incentivo promocional como el Distintivo H, que otorga la Secretara de Turismo
y que es avalado por la Secretara de Salud. .
El programa Distintivo H tiene como propsitos fundamentales:
1. Disminuir la incidencia de las Enfermedades Transmitidas por los Alimentos (ETAs) en los
turistas nacionales y extranjeros.

2. Mejorar la imagen internacional de nuestro pas en materia de prevencin y control de las

ETAs.

3. El 23 de mayo de 2001 el programa H se eleva a Norma Mexicana la cual se publica en el

Diario Oficial, bajo la denominacin: NMX-F-605-NORMEX-2000, con la ventaja de que
 mantiene su carcter voluntario, y establece un marco jurdico y criterios uniformes para su
obtencin

DISTINTIVO M
El Distintivo "M" es el reconocimiento que la Secretara de Turismo otorga a todas las
Empresas Tursticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad
Moderniza y que avala la adopcin de las mejores prcticas y una distincin de empresa
turstica modelo.
Este reconocimiento es entregado a las empresas al trmino de su implementacin.

El Distintivo tiene una vigencia de un ao a partir de la fecha en que la Sectur Federal lo

expide y ostenta un nmero de folio el cual es nico y permanente; Al finalizar esta vigencia
las empresas que deciden renovar conservan su registro cambiando nicamente la nueva
fecha de vigencia.
ELEMENTOS
1. Calidad humana:
Objetivo: Humanizar el trabajo
1. Lenguaje y estructura: se establece una matriz de responsabilidades con todos los
involucrados, es decir se asignan responsabilidades y actividades a cada uno.
2. Las 5s: se entrena esta tcnica a todos, se forma el comit responsable, se toman
fotografas para conocer el aspecto inicial, se programa el da bermuda donde todos
participan en el ordenamiento y pieza de la empresa y departamento.
3. Liderazgo y desarrollo humano: capacitar a todos los puestos medios en el tema de
liderazgo.

2. Satisfaccin del cliente:

Objetivo: Clientes satisfecho
1. Mercado: se emplea de la tcnica de las 4p para definir el segmento de mercado y
nichos de mercado, seleccionar mercados metas y definir necesidades principales, se resisan
precios, canales de distribucin y encuestas a los clientes
2. Postura de atencin: se definen colaboradores con ms contacto con el cliente
3. Tcnica de ventas: se capacitan en esta tcnica de ventas se disea e implanta la
estrategia de ventas

4. Generacin de rutina

1. Unidades de gerenciamiento bsico: se capacitan los grupos de trabajo en tcnicas de

gerenciamiento de rutinas, se definen clientes internos y externos y se establece la
administracin visual como indicador
 2. Estandarizacin de la rutina: a travs de la UGB se establecen las prioridades para
determinar los procesos a estandarizar.
3. Administracin visual: definir los indicadores de las UGB que sern expuestos de manera
visual

PUNTO LIMPIO

El Sello de Calidad Punto Limpio, es un reconocimiento que otorga la Secretara de Turismo,

a las Micro, Pequeas y Medianas Empresas del Sector Turstico (restaurantes, hoteles,

cafeteras, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros de ocio y

entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodologa desarrollada por

SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de

obtener el Sello de Calidad. Que evala los puntos de: Formacin de Gestores, Calidad

Higinica, Buenas Prcticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento de Calidad, Asesora y

Validacin. Sus unidades de negocio son; Recepcin, Lobby, Salones (para eventos),

Albercas, Habitaciones

rea de Restaurante
rea de comensales
Terrazas
reas de juegos
Gimnasio Spa
rea de preparacin de alimentos en frio
rea de preparacin de alimentos en caliente
rea de negocios

BIBLIOGRAFIA
"Gua para la Redaccin, Estructuracin y Presentacin de las Normas Oficiales Mexi-canas".
Proyecto de Revisin. SECOFI. 1992.
http://www.stps.gob.mx/bp/secciones/conoce/marco_juridico/noms.html
http://www.normas9000.com

http://www.fda.gov