Descripcin de la empresa.

En 1968 la empresa logr obtener la concesin de los vehculos DATSUN, as como la

representacin de la lnea de camiones ISUZU en la regin de Junn. Con el transcurso del
tiempo y su experiencia en el rubro automotriz la empresa comenz a expandirse en
diferentes puntos del pas; es as, en 1978 nace Almacenes Santa Clara S.A. siendo su
sede central en el departamento de Lima, dando inici a la comercializacin exclusiva de
vehculos ligeros de la marca Nissan.

En 2009 se nombr oficialmente a la empresa como distribuidor de la lnea de camiones de

la marca Chevrolet, contando ya en ese momento con un fuerte soporte post venta en
repuestos y servicio autorizado. A partir de octubre del mismo ao se oficializ la
comercializacin de camiones de la marca ISUZU, siendo el lanzamiento a nivel nacional
de toda la variada gama de camiones desde 3 hasta 60 toneladas de capacidad de carga.

En la actualidad la empresa cuenta con 38 aos innovando en el mercado y 52 aos de

experiencia en el rubro, cuenta con una alta experiencia en la venta de vehculos y
camiones segn las exigencias del mercado. Lo que permite brindar confianza, calidad y
satisfaccin a los clientes. Es por ello, se han inaugurado dos sedes al interior del pas en
Huancayo y Arequipa.

Almacenes Santa Clara S.A. pertenece al rubro automotriz de la venta, post venta y
repuestos originales de las marcas Nissan, Chevrolet e Isuzu. La reciente incursin en el
sector Industrial con las marcas DENYO, ISUZU DIESEL e HIDROMEK ha permitido
que extienda su lnea de negocio.
Mapa de procesos.

Los procesos de la lnea automotriz y de la lnea industrial se muestran en secuencia en la

Figura x, el presente trabajo se centra en el proceso de servicio tcnico de la lnea

automotriz de la marca ISUZU, pues se ha convertido en un proceso clave de Almacenes

Santa Clara SA, dado que brindamos servicios integrales en post venta y con mayor

participacin en el mercado competitivo.

Mapa estratgico.

En la Figura x se muestra el Mapa Estratgico de Almacenes Santa Clara SA, en donde se

observa que son dos los objetivos estratgicos, el incremento de las ventas y asegurar la

eficiencia en costo y gasto, el cual permite identificar los objetivos estratgicos y dar con el

problema en el proceso de servicio tcnico.

Justificacin del problema

Para alcanzar los objetivos estratgicos, se decidi identificar los procesos con

mayor proyeccin de crecimiento en el mercado y presente una participacin considerable.

Se opt por utilizar la Matriz de Boston Consulting Group (BCG) para identificar la

ubicacin de las diversas divisiones de negocio de la empresa, de acuerdo a su valor

estratgico. En la Figura x se puede observar el software de las matrices de combinacin,

siendo la matriz BCG aquella que destaca para fines del proyecto de mejora que se

desarrollar en el presente documento.

 Tal como puede apreciar en la Figura x, la matriz BCG permiti identificar las

diferencias entre los procesos de servicio del negocio en trminos de la participacin de

mercado y la tasa de crecimiento de ASC.

Posteriormente, se pudo construir la Matriz BCG, tal como se muestra en la Figura

x. En ella se puede identificar a cada uno de los procesos del negocio en el cuadrante que le

corresponde
 Como se puede apreciar en la Figura x, el proceso de servicio tcnico ISUZU ha

sido considerado en el primer cuadrante de la matriz denominado Estrellas, con lo cual

se puede concluir lo siguiente:

Presenta mejores oportunidades de crecimiento y beneficio para la

empresa, pues tiene una participacin relativa del mercado y compite en el sector

automotriz de alto crecimiento.

Debe fortalecer o mantener la posicin dominante por medio de

estrategias intensivas.

Por lo expuesto lneas arriba, el presente proyecto, enfoca sus esfuerzos en la mejora

del proceso de servicio tcnico de la marca ISUZU, por tanto dedicar el tiempo disponible

en el rea de post venta y con ello, lograr el aumento de ventas y, por consiguiente, el

aumento de la participacin del mercado.

 Actualmente, ASC S.A. no cuenta con un sistema de gestin certificado con ISO, la

calidad en el servicio tcnico tiene in enfoque tradicional (inspeccin) y un enfoque

moderno (prevencin), en la prctica diaria, pueden observarse notables falencias

relacionadas a la calidad: ndice de trabajos repetidos, quejas de clientes, ausencia de

polticas y objetivos de calidad, falta de compromiso de los miembros de la organizacin

hacia la satisfaccin final del cliente. Estos son indicadores claros de que algo est fallando

en el Sistema de Gestin de Calidad adoptado por la empresa.

Por lo anteriormente expuesto, se pretende aplicar el diseo de un Sistema de

Gestin de Calidad e indicadores referentes a la calidad y satisfaccin del cliente, basados

en la Norma Internacional ISO, en el sector de postventa de la sucursal de Ate de

Almacenes Santa Clara SA, concesionario oficial de ISUZU. Se busca lograr cambios y

avances internos que le permitan lograr ventajas competitivas y mejorar la imagen

corporativa de la empresa que podrn traducirse a largo plazo en beneficios econmicos.

Mapa de proceso de servicio tcnico