AUDITORAS INTERNAS DE

CALIDAD
ISO 9001:2008

Consultora
Edith Lobo F.
 OBJETIVOS
1- Tomar conciencia de las responsabilidades de los auditores
internos y de los responsables de los procesos auditados

2- Identificar con claridad el procedimiento genrico para

realizar Auditoras internas as como el procedimiento oficial
de la empresa para la realizacin de auditoras.

3- Compartir la definicin y concepto de No conformidad y

practicar un modelo para escribirlas

4- Aprender a construir una lista de verificacin como gua de

la auditora asignada

5- Identificar los principales tips para realizar entrevistas

efectivas

2
 CONDICIONES Y REGLAS DE
PARTICIPACIN

Apagar celulares

Comportamiento
participativo

No entrar y salir de la clase

constantemente

3
 EVALUACIN

Para Certificarse como Auditor de Calidad

debe mostrar que ha tenido un efectivo
aprendizaje

El grado mnimo de aprovechamiento del

aprendizaje debe ser de un 75% en el
examen del curso

4
CMO REALIZAR
AUDITORAS
INTERNAS DE
CALIDAD?
 DEFINICIN DE AUDITORAS DE CALIDAD

AUDITORA DE CALIDAD

Es un proceso sistemtico e
independiente y documentado
para obtener evidencias de
auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar
el grado en que se cumplen los
criterios de auditora.
6
 PARA COMPRENDER LA DEFINICIN DE AUDITORA
COMPRENDA ESTOS SIGNIFICADOS
Criterios de Evidencia de la Hallazgos de la
auditora auditora auditora
Conjunto de Registros, Resultados de la
polticas, declaraciones de evaluacin de la
procedimientos o hecho o evidencia de la
requisitos cualquier otra auditora
utilizados como informacin que recopilada frente
referencia. son pertinentes a los criterios de
Ejemplo: Norma para los criterios auditora
ISO 9000, de auditora y
Manual de que son
calidad, verificables.
procedimientos,
leyes

7
 PROPSITOS DE AUDITORA
Revisar de la
efectividad del
SGC
Verificar que el
SGC documental
La mejora
se haya
continua
implementado
en la prctica

PROPSITOS
AUDITORA

8
 TIPOS DE AUDITORAS

Auditoras
La propia
Internas de primera
organizacin
parte

Auditoras Partes que

Auditoras
tienen
de segunda
inters, ejm:
parte
clientes
Externas
Auditoras
Ente
de tercera
certificador
parte

9
PERFIL DEL
AUDITOR
INTERNO
DE CALIDAD
 COMPETENCIA DE LOS AUDITORES

Formacin como
auditor y
conocimientos de
Experiencia en la
Educacin calidad
empresa y como
auditor

11
 ANLISIS DE LA PELCULA

Qu atributos considera positivos del

1 auditor?

Qu atributos considera que puede

2 mejorar ese auditor?

Qu cree que origin el comportamiento

3 del personal que fue entrevistado?

Cules mecanismos utiliz Jos para

4 obtener informacin?
12
 COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
Perceptivo
Observador Verstil

Tenaz
Diplomtico

De Decidido
mentalidad
abierta

Seguro de
tico Atributos si mismo
personales

13
 PASOS PARA LA
REALIZACIN DE UNA
AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTO GENRICO PARA LA REALIZACIN
DE AUDITORAS

4-
1- Estableci- 2- Elaboracin
miento del Preparacin 3- Ejecucin y
programa y para la de la presentacin
plan de ejecucin de auditora del informe
auditora auditoras final de la
auditora

5-Solicitud,
generacin y
seguimiento 6- Cierre de
de acciones la auditora
correctivas y
preventivas

15
 1- Establecimiento del
programa de auditora

16
 DEFINICIN DEL PROGRAMA DE AUDITORA

Un programa de auditora es la suma de

todas las actividades necesarias para
planificar, organizar, proveer de recursos y
ejecutar las auditoras de calidad

17
 Componentes del programa de auditora
Prioridades de la direccin de la empresa
Propsitos comerciales de la empresa
1.1. Los Objetivos y Requisitos del SGC
la extensin del Requisitos reglamentarios y contractuales
programa de Requisitos clientes
auditora Cun crtico sea cada proceso: significa el
dependern de: impacto que un error en el proceso tiene
en el costo o en el cliente
Resultados de auditoras previas

1.2. Las
responsabilidades Definir, implementar, dar seguimiento,
revisar y mejorar el programa de auditora;
de la empresa con el Identificar y proveer recursos para el
programa de programa de auditora.
auditora son:
18
 Componentes del programa de auditora

1.3. La empresa
Financieros
debe proveer los
Formacin tcnica
siguientes recursos Disponibilidad de auditores
para el programa de Tiempo
auditoras :

Planificacin y el calendario de auditoras

1.4 La empresa Aseguramiento de competencia de
debe establecer en auditores
un procedimiento Seleccin de auditores
la forma en que se Realizacin de las auditoras
harn las siguientes Seguimiento de la auditora;
actividades: Mantenimiento de los registros
19
Seguimiento del desempeo y la mejora
 El Plan para cada auditora
programada debe:
Definir objetivos de cada auditora que se haya
programado
El alcance incluye tpicamente una
descripcin de lugares, reas,
Determinar el alcance de cada auditora programada
actividades y los procesos as
como el perodo de tiempo cubierto
Determinar los documentos de referencia o criterios
de auditora

Establecer claramente la confidencialidad con la que

se debe ejecutar la auditora

Establecer quines ser el auditor lder y los auditores

que realizarn cada auditora programada.
Establecer un Plan de trabajo (fechas, lugares,
duracin, procesos a auditar, entrevistados)-
cronogramas. Debe ser coordinado con las jefaturas
Se coordina con las jefaturas
para asegurar que las fechas
y horarios sean apropiados
segn la operacin

El plan debe ir firmado por el Auditor lder y debe ser Debe ser comunicado
aprobado por RD-Equipo Gerencial a toda la organizacin
20
 2- Preparacin para realizar
cada auditora programa

21
 Convocatoria e informacin de la auditora
Reunin con
Gerentes, jefes, Se recomienda informar Al equipo auditor, se
supervisores con al menos una semana recomienda
(responsables de de anticipacin a todo el comunicar con al
procesos) para personal, a los menos quince das
detallar el plan, encargados de procesos y naturales de
cronograma y la a los posibles anticipacin para que
necesidad de entrevistados (por puesto puedan prepararse
compromiso e no por nombre). adecuadamente
involucramiento.

22
 La preparacin del auditor antes de realizar
la auditora asignada
De tener la Norma ISO 9001:2008 y haber
identificado el captulo y apartado que se
relaciona con el proceso que va a auditar
El plan general de auditora : para saber fechas,
horarios, lugares, duracin prevista
El auditor debe revisar Procedimientos, instructivos, formularios,
y preparar los manuales asignados segn el plan a las cuales
debe darle lectura, debe analizar y comprender
siguientes
Asegurarse de solicitar formatos de Informe de
documentos para la Auditora y Listas de verificacin que utilizar en
planificacin la realizacin de la auditora
auditora: Procedimiento de auditora para que tenga claro
todos los pasos que debe seguir al realizar la
auditora
Misin, poltica de calidad, objetivos de calidad
porque todo auditor debe preguntar sobre estos
temas a los entrevistados

23
 La elaboracin de la lista de
verificacin del proceso a auditar
La lista de verificacin (check-list) consiste en
escribir una serie de preguntas clave y de registros
para revisar el proceso/procedimiento asignado

Son importantes:
Como gua para ejecutar la auditora
Para controlar el avance de la auditora
Para evitar desviaciones en los tiempos programados.

24
 3- La ejecucin de la
auditora

25
Etapas de la ejecucin de la auditora

Generacin de
hallazgos de
Recopilacin de auditora
Preparacin
evidencias y
de informe de
verificacin de la
cada auditor
informacin

Reunin de ETAPAS Reunin de

apertura cierre

26
 Reunin de Apertura
Se realiza con los responsables del proceso a auditar y si las
condiciones lo permiten invitar a las personas que sern
entrevistadas y sirve para:

Romper el hielo y generar un ambiente de confianza

Recordar al responsable/entrevistados el plan de auditora establecido
para el proceso que se auditar: el objetivo, el alcance de la auditora, a
quienes entrevistar, cunto durar
Proporcionar un breve resumen de cmo se llevarn a cabo las
actividades de auditora: indicar el itinerario que seguir, las personas
que entrevistar, los registros en general que pedir en sntesis los
mtodos y fuentes de informacinque utilizar para realizar la auditora.
Confirmar quienes sern los canales de comunicacin con el auditor
durante la auditora
Asegurarse que todo el personal del proceso haya sido comunicado de la
realizacin de la auditora
Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas sobre el
proceso de auditora de su rea.
27
 EJEMPLO DE UNA REUNIN DE APERTURA

AUDITOR:
- Muy buenos das don Jos y compaeros. Como es de su conocimiento hoy tendremos la
auditora del proceso de Gestin Comercial.
El objetivo de esta auditora es verificar la aplicacin del procedimiento documentado en la
prctica as como identificar evidencias de la efectividad del mismo. Tambin verificaremos
el conocimiento de la filosofa corporativa por parte del personal.
-La metodologa que utilizar ser la siguiente:
a- Le solicitar a don Jos algunos documentos como: archivos de rdenes de compra del
ao y archivo de facturas de pago a proveedores del ao
b- Luego entrevistar a los participantes en el procedimiento, pero solamente uno por cada
puesto mencionado. Son cinco entrevistados, como mximo tomar 15 minutos con cada
uno de ellos.
c- Tomar nota, con cualquiera de los miembros del grupo sobre el conocimiento,
comprensin y aplicacin de la filosofa empresarial (misin, objetivos y poltica de calidad)
c- Solicitar a cada entrevistado los registros que muestren lo que explica
d- Me retirar luego a la sala que me han asignado para revisar la documentacin y elaborar
mi informe.
E- Exactamente a las 11:00 a.m. estar listo para realizar la reunin de cierre y por lo tanto
volvernos a ver.
FINALMENTE, deseo agradecer de antemano la ayuda que me puedan brindar, y deseo que
recuerden que mi trabajo como auditor es AYUDAR a mejorar, es una gran oportunidad.
Tienen alguna duda?

28
 Para recopilacin de evidencias y verificacin de la
informacin por parte del auditor

Se puede seguir el hilo de uno a varios

casos de principio a fin en un proceso
Se debe Se puede verificar hasta puntos
realizar de profundos en actividades completas
acuerdo Se hace bsqueda de evidencias
con el objetivas de la implementacin del
proceso documentado.
objetivo. Se busca evidencias de la efectividad
del proceso.

29
 Mtodos para recopilar esta informacin y
evidencias

Entrevistas

Observacin de actividades

Revisin de documental y de registros

30
 EJEMPLO DE UNA PREGUNTA DURANTE LA EJECUCION DE LA AUDITORA

AUDITOR:
-Para corroborar la documentacin que posee, apreciar si me muestra su versin del
procedimiento que auditaremos.

ENTREVISTADO: -Aqu la tiene don Manuel.

AUDITOR: -Veo que su versin es la No. 2. Es esta la ltima que tiene?

ENTREVISTADO:
-A disclpeme, aqu tengo la No. 3. AUDITOR ANOTA

AUDITOR:
-Podra usted indicarme de qu manera registra a los proveedores?

ENTREVISTADO:
-Bueno, lo primero es que el proveedor debe presentar los requisitos establecidos

31
 Preparacin de informe de cada
Generacin de Hallazgos
auditor

Debe hacerse tan pronto se concluya con

Se evala la evidencia las actividades de ejecucin

Se identifican Hallazgos Utilizar el formato oficial de la empresa

Conformidades (todo lo que se
cumple segn lo establecido)
No conformidades (lo que no se Utilizar un modelo de redaccin de los
cumple segn lo establecido) incumplimientos y observaciones
Observaciones (lo que puede
convertirse en un incumplimiento o Se entrega original al auditor lder y una
declaraciones literales de un copia al encargado del proceso auditado.
entrevistado )

Se deben evidenciar los puntos fuertes

del procesos

32
Se realiza con el equipo auditor, encargado del proceso auditado y
si es posible con entrevistados.

El auditor expone los resultados obtenidos el cual consiste en UNA LECTURA

del informe de auditora previo a un AGRADECIMIENTO por la colaboracin
prestada. El auditor anima a preguntar sobre si estn claros los resultados.

Encargado del rea auditada debe asegurarse que comprende:

que tiene posibilidades

que puede refutar lo
el punto de vista del de ampliar la
los resultados. escrito con evidencias
auditor. informacin que se le
objetivas
da.

Auditor entrega informe de auditora y pide firma de recibido. El encargado

del proceso siempre firma. Cuando no este de acuerdo con una NO
CONFORMIDAD lo indica al lado y estampa su firma.

33
 AUDITOR:
En primera instancia, muchas gracias por la cortesa y la colaboracin brindada.

-Procederemos don Manuel y compaeros a la sesin de cierre de la auditora.

-Vamos a leer el informe de auditora. Cualquier duda que tengan en el curso de la

lectura, por favor le ruego detenerme y preguntarme lo que consideren necesario.

-Primero leeremos las no conformidades y luego las observaciones.

- El Auditor procede a la lectura.

-Si est de acuerdo, don Manuel le ruego firmar aqu..

ENTREVISTADO:
- Muchas gracias don Manuel.

34
 4- Elaboracin y
presentacin del informe
final de la auditora

35
 El Auditor lder o el equipo
designado
Confecciona un informe que consolida
todos los informes recibidos por parte de
los auditores.
Este informe contiene los resultados
globales de la auditora: por tipo de
incumplimiento, por requisito, por proceso,
por acciones emitidas, fechas y cualquier
otro dato que evidencie los resultados
Presenta el informe ante la alta direccin

36
 5- Generacin de planes
de accin correctiva y
preventiva

37
A El AUDITOR LIDER/RD

Emite solicitudes de accin correctivas o preventivas

para los incumplimientos y observaciones

B LOS RESPONSABLES DE PROCESO

Analizan las causas raz

Proponen acciones correctivas o preventivas que deben ser
aprobadas por el RD

C El AUDITOR LIDER

Verifica junto con equipo auditor la efectividad de las

acciones correctivas tomadas, sean en auditoras de
verificacin o en la prxima auditora general.

38
 6- Cierre de la auditora

39
 Para el Cierre de la auditora
Se debe archivar un La auditora se
Expediente completo de toda completa cuando
la auditora que deje todas las actividades
evidencias de: incluidas en el plan de
El Programa auditora se han
La planificacin de cada auditora
finalizado y el informe
De las convocatorias
de la auditora
De los informes y listas de
verificacin aprobado ha sido
De la emisin de solicitud de distribuido y las
acciones correctivas y preventivas acciones correctivas y
De las acciones tomadas y los preventivas han sido
resultados de stas emitidas y aprobadas.
Retencin de Finalizacin
documentos de la auditora

40
 HACIENDO
LISTAS DE VERIFICACIN
LISTA DE VERIFICACION del Procedimiento/Instructivo:
I. Verificacin Norma ISO versus Procedimiento (Esta revisin documental se hace
previa a la auditoria in situ )
Apartado de la
Norma que se asocia
con el Si No cumple (redacte no Hay alguna observacin
procedimiento o cumple conformidad) (escrbala de forma descriptiva)
instructivo: _____

Inciso___
II. Verificacin Manual de Calidad versus Procedimiento (Esta revisin
documental se hace previa a la auditoria in situ )

Apartado del Manual

que se asocia con el No cumple (redacte Hay alguna observacin
Si cumple
procedimiento o no conformidad) (escrbala de forma descriptiva)
instructivo ________

Inciso______

42
LISTA DE VERIFICACION del Procedimiento/ Instructivo:
III. Verificacin de documentos y registros del procedimiento
Observacin:
SI
3.1. El procedimiento/ instructivo en
uso coincide con el original No conformidad (escrbala)

3.2. Verifique los registros asociados con el procedimiento o instructivo

Elementos que debe revisar de cada registro
Cdigo , Los registros son
Cdigo y Se encuentra
versin y Se encuentra legibles y no
nombre archivado en el El responsable El tiempo de
nombre del protegido muestran
del lugar, forma e del archivo es el conservacin es
registro contra daos o tachaduras, no
formul- indizacin indicado el indicado
coinciden con deterioro borrones con
ario indicada
el original corrector
SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO

Escriba aqu los incumplimientos que encontr en los registros y/o doc:

Escriba aqu observaciones asociadas con los registros y/o doc

LISTA DE VERIFICACION del Procedimiento / Instructivo:
IV. Verificacin de la aplicacin del procedimiento
A quien o Preguntas

Si cumple
Apartado e inciso del quines
procedimiento
o registros No cumple Observacin
preguntar a verificar (escriba la NO (Escrbala)
Apartado Inciso o pedir segn el CONFORMIDAD)
registros inciso.

44
LISTA DE VERIFICACION del Procedimiento/ Instructivo:
V. Verificacin de la efectividad del proceso
Escriba aqu el Propsito del procedimiento

5.1. Indicadores del procedimiento

Datos que No cumple/mejoras
evidencian Quin le dar (escriba la
Indicador S cumple
cumplimiento los datos? observacin o
del indicador incumplimiento)

5.2. Entrevistas a clientes del proceso

Cliente a Preguntas que
Transcripcin literal de la opinin del cliente
entrevistar har

Entrevistados: Nombre Firma

Auditores: Nombre Firma

45
 LISTA DE VERIFICACION del Procedimiento/ Instructivo:

VI parte. Verificacin de filosofa corporativa

Hallazgos de la
A quin va auditora
Lo que va a preguntar o
a (No conformidad,
revisar
entrevistar Conformidad u
observacin)
Si la conocen
Poltica
Comprensin de conceptos
de calidad
incluidos en la poltica
Cmo aportan a ella?
Si los conocen
Comprensin de conceptos
Objetivos
incluidos en los objetivos
de calidad
A cules objetivos aportan y
cmo lo hacen?
LISTA DE VERIFICACION del Procedimiento/ Instructivo:

VII parte. Verificacin auditora anteriore del proceso

Hallazgos de la
A quin va
Incumplimientos Qu registros auditora
a
detectados en auditora u otros (No conformidad,
entrevistar
anterior revisar? Conformidad u
observacin)
 PRCTICA

Por favor, con la pareja

asignada haga una lista
de verificacin del
procedimiento entregado

48
LAS NO CONFORMIDADES
ENCONTRADAS EN UNA
AUDITORIA DE CALIDAD Y
SU REDACCIN
 NO CONFORMIDAD
El
Discrepancia
incumplimiento
Definicin: de requisitos
entre lo escrito y
la prctica.
especificados.

Ejemplos:
Incumplimiento de
lo establecido en los
Documentos procedimientos, en Se han hecho
Desconocimiento
Registros sin llenar o (procedimientos o la Norma ISO, en el cambios no
por el colaborador
incompletos o con instructivos) en Manual de Calidad, documentados en
de elementos del
formato diferente versin antigua y desconocimiento de los procesos o
sistema que le
del original uso de documentos la misin, visin procedimientos
corresponden.
no controlados poltica de calidad, declarados
no efectividad del
proceso

50
 NO CONFORMIDAD

Naturaleza de las NO
CONFORMIDADES

1. NO 2. NO
CONFORMIDAD CONFORMIDAD
MAYOR MENOR

51
 NO CONFORMIDAD
MAYOR
Un requisito completo de la norma o criterio
de auditora no se ha tomado en cuenta, no
se ha implementado. NO EXISTE IDENTIFICACIN DE
PRODUCTO NO CONFORME

Alguna desviacin o incumplimiento pone en

riesgo el desempeo de todo el sistema de
gestin de calidad. CUL ES EL
PRODUCTO
NO CONFORME?

Existe producto no conforme y es enviado al

cliente deliberadamente en ese estado.

52
 NO CONFORMIDAD
MENOR

Incumplimiento parcial de
algn requisito de la norma o DOCUMENTO OBSOLETO
criterio de auditora, falla
aislada, no sistemtica.
PLANO
PLANO
2002
2009

Cuando se detecta la misma

no conformidad menor en
muchos lugares de la
organizacin, se clasifica
como no conformidad mayor.
53
Toda no conformidad debe estar
respaldada por una evidencia
objetiva

Es una prueba irrefutable de que

hay o ha habido un
incumplimiento o no conformidad.
Informacin cuya veracidad se puede
demostrar, con base en hechos obtenidos
a travs de la observacin, archivos,
registros o declaraciones de hechos

54
 OBSERVACIN
Es la descripcin de algn aspecto real
encontrado durante la auditora que aunque
no incumple con lo escrito pero que podra
generar no conformidades futuras.

Tambin puede ser la transcripcin literal de

una observacin que haya hecho el
entrevistado

No se trata de juicios de valor,

recomendaciones del auditor, ni de
interpretaciones u opiniones.

55
LOS JUICIO DE VALOR HAY QUE EVITARLOS

Afirmacin generalizada a
partir de la percepcin de un
hecho, sin datos ni evidencias
objetivas que la respalden.

EVITELOS SIEMPRE

56
DONDE EST EL JUICIO DE VALOR? USTED
QUE HARA?

As dice una NO CONFORMIDAD redactada por un Auditor de

calidad.
Al entrar al Departamento de Proveedura para realizar la auditora
sobre el grado de conocimiento de la Poltica de Calidad, hall el
enunciado de la Poltica en una de las paredes despegado
parcialmente. En otra pared que deba estar, ya no se hallaba.
Adems, sent que la gente estaba renuente a atenderme; de diez
personas que conforman la unidad, solo a tres pude entrevistar. Yo
conclu y anot:
La gente no se sabe la Poltica de Calidad, se les debe capacitar y
obligrseles a que se la sepan.

Discuta este ejemplo y extraiga sus propias

conclusiones.

57
 HACIA UNA CULTURA
DE DATOS Y HECHOS

POR LO TANTO, No Cudese de los

queremos juicios de valor.
opiniones,
queremos datos.

Usted sin datos Apguese a

lo que tiene es datos y
una simple evidencias
opinin. verificables.

En Dios confiamos,
los dems
necesitamos datos.

58
 PARA REDACTAR UNA
NO CONFORMIDAD
Indicar exactamente cul Segn lo indicado en
el apartado 2.3. del
parte del documento que
1 est auditando no es
6P01, Gestin de
competencias
conforme con lo
encontrado en la prctica
Se evidencia que
Describir el no existe el
2 incumplimiento y Perfil de
puestos de
evidencia objetiva
Mensajero y
Chofer
59
 PRCTICA

Revise los siguientes informes

reales de auditora e identifique
los inconvenientes encontrados

60
 INFORME DE AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
Auditores responsables: Jos Daniel Fonseca y Laura Chacn Informe No: 1

Fecha: 15 /01/ 2006 Aspecto a auditar: 7P01, Gestin comercial

Entrevistado(s): Sr. David Monge Alfaro, Jefe de Planificacin

NO CONFORMIDADES
Se evidenci que el entrevistado desconoce el
procedimiento. No pudo indicar lo que dice
exactamente el Inciso a, del apartado 7.18
OBSERVACIONES

Firma del los auditores: Firma del entrevistado:

61
 INFORME DE AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
Auditores responsables: Jos Daniel Fonseca y Laura Chacn
Informe No:
Fecha: 15/01/06 Aspecto a auditar: 4P01, Generacin y control de documentos
Entrevistado(s):

NO CONFORMIDADES
No puede ser que la Gestora de calidad, que
debera saberse la Poltica de calidad de la
empresa no se la sepa. Ella debera ser un
ejemplo
OBSERVACIONES

Firma del los auditores: Firma del entrevistado:

62
 INFORME DE AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
Auditores responsables: Jos Daniel Fonseca y Laura Chacn
Informe No:
Fecha: 15-02-06 Aspecto a auditar: 5P01
Entrevistado(s): Sr. David Monge Alfaro, Jefe de Planificacin

NO CONFORMIDADES
El procedimiento debe reflejar lo que se hace
en la prctica ya que no hay similitud entre
ambos.
OBSERVACIONES

Firma del los auditores: Firma del entrevistado:

63
 INFORME DE AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
Auditores responsables: Jos Daniel Fonseca y Laura Chacn
Informe No:
Fecha:15/02/06 Aspecto a auditar: 8P01, Evaluacin de la satisfaccin del cliente
Entrevistado(s): Sr. David Monge Alfaro, Jefe de Planificacin

NO CONFORMIDADES
No se encuentran evidencias de que, durante el
primer trimestre del 2006, se haya realizado la
Encuesta de satisfaccin de clientes.
OBSERVACIONES

Firma del los auditores: Firma del entrevistado:

64
 INFORME DE AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
Auditores responsables:
Informe No:
Fecha: Aspecto a auditar:
Entrevistado(s):

NO CONFORMIDADES
Contra lo establecido en el apartado 2.23. inciso b, se
detect que no hay 5F01, Agenda minuta de las dos
sesiones realizadas por el Consejo de Calidad durante el
mes de enero, 2006.
OBSERVACIONES

Firma del los auditores: Firma del entrevistado:

65
 INFORME DE AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
Auditores responsables: Jos Daniel Fonseca y Laura Chacn
Informe No:
Fecha: 15-02-06 Aspecto a auditar: 5P01
Entrevistado(s): Sr. David Monge Alfaro, Jefe de Planificacin

NO CONFORMIDADES
La Jefe de Planificacin dice que sera mejor
que no se incluyeran los incisos a y b del
apartado 2.28 pues esto varan segn las
circunstancias de mercado.
OBSERVACIONES

Firma del los auditores: Firma del entrevistado:

66
 INFORME DE AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
Auditores responsables: Jos Daniel Fonseca y Laura Chacn
Informe No:
Fecha: 15-02-06 Aspecto a auditar: 5P01
Entrevistado(s): Sr. David Monge Alfaro, Jefe de Planificacin

NO CONFORMIDADES
Al revisar el archivo de los expedientes, stos
estaban desaparecidos, sin encontrar con la
encargada las gavetas que lo explicaran
OBSERVACIONES

Firma del los auditores: Firma del entrevistado:

67
 PRCTICA
Identifiquen si hay No
conformidades, observaciones
Junto con su equipo auditor o no amerita ninguna de ellas.
debe auditar el procedimiento Esto segn los casos
asignado por el facilitador presentados por el instructor
los cuales deben validarse con
el procedimiento que ste le
entregue.

El instructor elegir el auditor al

Luego organcese con su grupo
azar. Por ello, todos los
para simular una reunin de
miembros del grupo deben
cierre en donde presentarn
estar en capacidad de
sus informes de auditora.
presentar el informe

68
 ACTITUDES Y REACCIONES DE LOS
AUDITADOS
Tcticas dilatorias

Tcticas de manipulacin

Tcticas distraccionistas

Estrs

Mutismo

Autoritarismo

Hostilidad (agresividad)

Antagonismo

Informacin copiosa
69
 ALGUNOS CONSEJOS
PARA LA RECOPILACIN
DE INFORMACIN
 Cuando tenga que sacar muestras de
archivos
En los archiveros (fsicos o
electrnicos) donde se guardan los
registros, elegir muestras del frente,
mitad y final. Si son electrnicos de
perodos diversos dentro del alcance

Tomar muestras adicionales cuando

se encuentra alguna desviacin, para
comprobar si se trata de algo
significativo.

Seleccionar muestras de diferentes

etapas del proceso.

71
 Para rastrear un proceso

Es necesario comenzar al principio o al final

del proceso que se est investigando y hacer
un seguimiento desde un documento dado
hasta los documentos asociados, revisando
los procedimientos y los registros.

72
 Para hacer una entrevista

Para conversar con los

involucrados en los
procesos y procedimientos
auditados

73
 ENTREVISTA COMO TCNICA

Una buena pregunta es aquella que ayuda al entrevistado a

expresarse, no acusa ni ataca, no sesga o influye al auditado
a dar una respuesta deseada por el auditor y por lo tanto
permite al entrevistado contestar con plena libertad.

74
Cuando haga entrevistas, puede utilizar este tipo
de preguntas
Entrevistado habla de las tareas que
Qu? realiza
Qu?
Por qu?
Proporciona sentido a las tareas Cundo?
Por qu? realizadas y permite una mejor Cmo?
comprensin del proceso
Dnde?
En procesos controlados es vital: Quin?
Cundo? hoy, los primeros tres das del mes,
etc.

Cmo? Conduce a la verificacin prctica

Puede llevarle al sitio correcto de la

Dnde? evidencia

Para identificar si los responsables

Quin? indicados en el proceso son los
mismos que la ejecutan

75
 OTROS TIPS PARA PREGUNTAR

Pregunte a un ritmo No haga ms de una

Intencin sin trampa
normal pregunta a la vez

No le baste una
Las preguntas deben ser respuesta verbal
No haga preguntas muy
hechas en palabras de correcta, siempre que
largas
uso cotidiano. sea posible indique:
me lo puede mostrar?

No deben contener
Evite interrumpir al
No deben sugerir expresividad o
entrevistado mientras
respuestas. implicaciones
habla
emocionales.

76
 SEA ASERTIVO
Piense antes de Vocabulario Hable fluido y
hablar correcto audible

Tono de voz Velocidad

Hable sin juzgar
amigable y firme normal

Sea coherente
Sea claro y
(en sus hechos y
directo
en su lenguaje)

77
78