PROTOCOLO DE LLAMADAS

Generalidades en las Llamadas.

A. Ante cualquier llamada entrante se debe de tomar en cuenta lo

siguiente:

1. Contestar rpidamente, no se debe demorar las llamadas

entrantes, ni hacer esperar a la persona que nos llama.

2. Se debe de responder de manera adecuada y educadamente. Por

ejemplo: Buenos das, le habla (su nombre)en qu podemos
ayudarle? En otras palabras se debe de responder de manera
amable, sencilla y directamente sin darle largas al saludo.

3. Nunca se debe de TUTEAR a la persona que nos llama, esto es

sinnimo de descortesa.

4. No se debe de hacer esperar a la persona que nos llama. Si la

persona quien llama a la empresa, necesita comunicarse con
alguien del personal y este se encuentra ocupado, sea con alguna
llamada o realizando una gestin, debe de atenderle tomndoles
los datos (Nombre y Apellido, institucin o empresa que
represente, telfono y correo electrnico) y tomar el recado que la
persona deja para el colaborador.

5. Si de ser necesario que deba de indicar que la persona con la cual

desea comunicarse no se encuentra presente (mentir) no debe de
utilizar palabras tales como De parte de quien? ... no se
encuentra en estos momentos ; responder de esta manera es un
grave error, ya que le estamos indicando a la persona Ella se
encuentra pero no est disponible para usted

B. Se debe de tomar en cuenta un buen tono de voz:

1. Se debe de responder en un tono de adecuado y vocalizar bien, no

es agradable no poder entender a quien nos contesta.

2. No se debe de responder con timidez o en voz muy alta o bien

muy baja.

3. Siempre hable despacio y repita si es necesario, esto no quiere

decir que responda con voz lenta y baja.
 4. Si es una persona extranjera quien le llama debe de poner mucha
atencin, ya que su forma de entonar nuestro idioma (Espaol) no
es el mismo que el de nosotros.

5. Es necesaria la paciencia sobre todo. Si en el da ha recibido

muchas llamadas no se debe de perder la paciencia y los nervios y
menos aun los buenos modales.

6. Si se encuentra enferma con tos o gripe, evtese toser al auricular

ya que es una descortesa. De ser posible aclarece la voz unos
segundos antes de contestar.

7. Si la situacin es un dado caso se llegara a complicar, puede optar

por solicitar ayuda o respaldo a su jefe inmediato o supervisor.

C. Llamadas Salientes:

1. Identifquese con la persona que le atiende Buenos das, le

habla (su nombre) de la empresa tendra el agrado de
comunicarme con el Licenciad@ por favor

2. Hable con un tono de voz moderada y de forma clara.

3. Si existe una entera confianza con la persona a quien llama,

debe de dirigirse a esta persona de forma educada y no tutearlo.
Por ejemplo: Comunqueme con Alvarito de bodega o bien
Comuncame con mi brother de bodega ya que este tipo de
confianza solo existe entre 2 personas y no con intermediarios.

4. Si se equivoca al llamar pida disculpas, nunca cuelgue el

telfono de forma inmediata.

D. Uso del Telfono, no nos debemos de demorar en llamar

1. El telfono no es para llamadas extensas y de largas

conversaciones, siempre hay que tomar en cuenta que el tiempo
de los dems y el suyo es de oro.

2. Si su llamada es transferida a un contestador, es necesario que

deje un mensaje breve y preciso de lo que necesita

3. Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicacin

debe de hacerla en los trminos en que se le especificaron (hora,
da, etc.)

4. Sobre todo nunca se olvide que los protocolos deben de existir 2

palabras mgicas POR FAVOR Y GRACIAS.

E. Para el Restaurante:

1. Al momento de contestar:
 BUEN@S DAS/TARDES/NOCHES RESTAURATE SANTA FE, EN QUE
PODEMOS AYUDARLE

2. Si va a transferir la llamada:
El telfono debe de estar en hoy o en espera, si le va a indicar a
su Jefe, Supervisor, colaborador y otro personal que tiene una
llamada, nunca debe de escuchar la persona que nos llama que
usted le est indicando su nombre.

En otras palabras: Necesito comunicarme con la Lic. Sandoval

Solicite sus datos: Por favor me indica su nombre y el asunto de
su llamada una vez que tenga estos datos, presione HOLD en su
telfono, le indica a su colaborador que tiene una llamada de la
persona y sobre el asunto y transfiera la llamada.

3. Si no hay nadie quien pueda atender determinada rea, es

correcto que usted tome sus datos, nombre y apellido, telfono, e-
mail, y le indique: En estos momentos no le puede atender por
motivos de gestiones que realiza fuera de la empresa, pero le
tomare su recado para que le regrese la llamada lo ms pronto
posible