Definicin de complejidad

La ciencia de la complejidad estudia diversos tipos de sistemas, sean estos fsicos,

biolgicos o sociales, que aunque aparentemente muestran desorden, azar e incertidumbre
en la superficie, son producto de un conjunto simple de subprocesos, elementos o
individuos, que a travs de sus interrelaciones, acciones individuales y sin previo acuerdo,
dan lugar al emerger de patrones de conducta del sistema como un todo, facilitando su
interaccin con el entorno, el aprendizaje con base en la experiencia y la adaptabilidad,
obteniendo as la estabilidad en funcin de sus propiedades.

Uno de los sistemas estudiado desde la complejidad es la organizacin, la cual presenta un

comportamiento global visible e identificable, a partir de los comportamientos individuales
interrelacionados de las personas que la componen.

COMPLEJIDAD
Morin(2007), define complejidad como un "un tejido de constituyentes heterogneos
asociados, tejido de eventos, acciones, interacciones, retroacciones, determinaciones, y
azares que constituyen nuestro mundo" (Morin, 2007, p.32) y Murray Gell- Mann expresa
como la complejidad superficial surge de una simplicidad profunda (Lewin,1995, p.27), al
tiempo que la bsqueda de pautas conduce a un orden y estructura y brinda como
ejemplo el caso de las sociedades humanas donde los esquemas (sistemas estables)
son las instituciones, las costumbres, las tradiciones y los mitos que constituyen formas
de ADN cultural (Lewin, 1995, p.29).

La complejidad abarca segn esto el logro de la estructura y el orden (Lewin, 1995, p.23)
en los sistemas, a partir del desorden, el azar y la incertidumbre (Moreno, 2002, p.15),
siendo esto posible a travs de la capacidad de los sistemas de generar auto organizacin
y ordenarse de manera emergente, a pesar de un entorno que tiende al desorden
(Moreno, 2002, p.17).

Lo que permite el fenmeno de auto organizacin, es la existencia de reglas de

comportamiento, locales o individuales, para responder al nmero de entradas, estmulos
o insumos que un elemento o individuo recibe, lo que genera un orden global y
espontneo (Lewin, 1995, p.46). Basta una pequea intervencin en el sistema para tener
consecuencias espectacularmente grandes (Lewin, 1995, p.24).

Ejemplo de esto es como en la sociedad actual, el comportamiento global de compaas,

consumidores y mercados financieros producen la economa capitalista moderna como
guiada por una mano invisible segn el economista escocs Adam Smith (Lewin, 1995,
p.26).
Corrientes y autores
Algunos de los investigadores cuyos hallazgos constituyen las bases del pensamiento
complejo son (Moreno, 2002, p.14):

Ludwing Von Bertalanffy: plante la Teora General de Sistemas.

Norbert Wiener: desarroll el concepto de Ciberntica.
Magoroh Maruyama: desarroll la segunda ciberntica, donde el sistema adopta
una nueva organizacin o cambia (morfognesis), para adaptarse al entorno.
Claude Shannon: en conjunto con Warren Weaver desarroll la Teora Matemtica
de la Informacin.
Janos Von Neumann: diferenci entre mquinas artificiales y mquinas vivas
Heinz Von Foerster: propuso el principio de orden por ruido, creacin de orden a
partir de desorden e impuls la idea de auto organizacin, bases para la ciberntica
de segundo orden.
Humberto Maturana y Francisco Varela: explican la auto organizacin desde la
biologa, la autopoiesisy el acoplamiento estructuralo adaptacin a cambios
del entorno.

El acoplamiento estructural es la plasticidad del sistema la cual genera cambios

compensatorios ante perturbaciones derivadas del entorno o del mismo sistema, lo
que le permite funcionar sin desintegrarse. Por ejemplo, la regulacin de
temperatura del cuerpo en los animales de sangre caliente.

Sobre la complejidad, hay varias corrientes: Instituto Santa Fe, corriente sistmica de
Capra, Escuela de Prigogine, Luhmann, Morin y Escuela de Palo Alto.

CORRIENTES DE LA COMPLEJIDAD
A pesar de sus diferencias, las escuelas y corrientes de pensamiento sobre la complejidad
coinciden en que los sistemas se adaptan a las condiciones cambiantes del entorno y
transitan desde una situacin de aparente desorden hasta una de orden, en un proceso
de auto organizacin, el cual no es consciente para cada elemento, componente o
individuo pero se da como producto de las interacciones entre estos.

A continuacin se explican algunas de las corrientes de complejidad ms importantes:

Instituto Santa Fe: ve la complejidad como el borde del caos, busca los
elementos simples que componen lo complejo e intenta traducir todo el tejido
resultante a modelos matemticos computables (Moreno, 2002, p.21).
Corriente sistmica de Capra: concibe lo complejo como el superar los lmites de
las ciencias mediante la conexin con otros saberes (Moreno, 2002, p.21).
 Escuela de Prigogine: restringen la complejidad a los sistemas estudiados por las
Ciencias Naturales y solo consideran los sistemas complejos adaptativos, dejando
de lado los sistemas simples (Moreno, 2002, p.21).
Luhmann:articula una teora sistmica para la sociologa donde aborda el cambio,
la adaptacin y la evolucin social. Considera que la realidad es compleja en la
medida en que no se ha diferenciado, pero una vez conocida deja de serlo
(Moreno, 2002, p.21).
Morin: ofrece una visin del pensamiento complejo, donde lo complejo es la
realidad y el pensamiento puede serlo tambin, si deja la simplificacin de lado. Se
concentra en la complejidad humana y social, como la realidad en donde se
encuentra el mayor grado de complejidad (Moreno, 2002, p.21).
Escuela de Palo Alto: estudia la complejidad en la comunicacin humana y para
sus investigadores la comunicacin debe ser estudiada por las ciencias humanas
a partir de un modelo que le sea propio, y hay que concebir la investigacin en
comunicacin en trminos de niveles de complejidad, contextos mltiples y
sistemas circulares (Rizo, 2004, p.12).

Teora de sistemas
Un sistema es un conjunto de componentes relacionados entre s. Puede ser destruido
eliminando las relaciones que lo constituyen o generado a travs de esas relaciones 1. Est
conformado por subsistemas claramente identificables y al intervenir en alguno, hay un
impacto en el desempeo del sistema total.

En relacin a su ambiente se clasifican como cerrados o abiertos2. La organizacin es un

sistema abierto conformado por mltiples relaciones entre sus componentes y subsistemas,
de las que se obtienen partes para otros sistemas u organizaciones. Como una de
las caractersticas de los sistemas abiertos, est el hecho de que cada componente
tiene identidad, la suma de identidades origina la estructura del sistema, las relaciones entre
stos lo definen como unidad, determinan sus propiedades, y dan como resultante la
organizacin.3

TEORA DE SISTEMAS

Sistema en su raz griega significa un todo organizado. Normalmente sistema se refiere a

un conjunto de elementos relacionados con un propsito, por ejemplo el sistema
circulatorio, el sistema de lubricacin de un vehculo, el sistema de atencin y prevencin
de desastres, el sistema de comercio exterior entre otros. Estas definiciones se basan en
la identificacin de partes que componen un todo, pero BERTALANFFY (1994) ampli el
concepto estableciendo que la formacin de los sistemas no depende de una estructura
dada, sino que se logra a travs de la interaccin con el entorno. El entorno deja de ser un
factor condicionante de la construccin del sistema para pasar a ser un factor constituyente
de ella. El problema que se plantea es la fijacin de los lmites entre sistema y entorno. El
sistema, para poder ser sistema, debe diferenciarse o independizarse del entorno, pero a
la vez debe mantener una dependencia del entorno si quiere sobrevivir y evolucionar. El
entorno es a la vez, fuente de perturbaciones y desequilibrios y fuente inagotable de
recursos que posibilitan la supervivencia y el cambio del sistema [1]

De acuerdo con Bertalanffy se tienen los siguientes tipos de sistema:[1]

Sistemas reales: que son percibidos mediante la observacin y son

independientes del observador
Sistemas conceptuales: que como en el caso de las matemticas o de la lgica
son construcciones simblicas.
Sistemas abstrados: que son una subclase de los sistemas conceptuales.

Tambin, de acuerdo con su origen, los sistemas se pueden clasificar como naturales o
artificiales. Sin embargo, de acuerdo con su relacin con el entorno son cerrados o
autopoiticos, es decir se producen a s mismos; o abiertos, alopoiticos, donde sus
procesos generan componentes para otros sistemas.

El sistema cerrado o autopoitico[2] es una red de procesos productivos donde los elementos
estn conectados entre s, y se obtienen componentes utilizados en s mismos, es decir el
sistema se auto produce. El sistema abierto o alopoitico es una red de procesos
productivos, que da como resultado componentes utilizados por otros sistemas. [2]

Este sistema tiene entradas de informacin, materiales o energa, procesos que

transforman estas en salidas de informacin, materiales o energa y un proceso de
retroalimentacin que ajusta la dinmica del sistema ante las condiciones cambiantes del
entorno.

Grfica 1. Sistema abierto. Fuente: Martha Ruth Mendoza

Ciberntica
La ciberntica, ciencia de la comunicacin y el control tanto en los seres vivos como en las
mquinas, tiene como propsito estudiar las relaciones de comunicacin establecidas entre
diferentes seres informacionales, especialmente personas y entidades artificiales y sus
implicaciones para la sociedad1. Su inters es distinguir la naturaleza de las informaciones
y mensajes que los seres informacionales utilizan para comunicarse, con el fin de
determinar su grado de complejidad2, entendida la comunicacin como el comportamiento
de la informacin en reaccin a otras informaciones del ambiente3.

La informacin, ncleo central del proceso de comunicacin requiere, un ajuste por parte
del ser humano y aplicacin del resultado de esa adaptacin, lo que se conoce como
feedback o realimentacin, es decir la capacidad de un dispositivo para ajustar su
comportamiento en funcin del anlisis del efecto de su accin4. Este es el aporte novedoso
y esencial del la Ciberntica a la comprensin del comportamiento de los sistemas.

Teora de la informacin y de la comunicacin

La comunicacin es transmisin de informacin (Shannon) segn la Teora de la
Informacin y coordinacin de acciones a travs de procesos conversacionales 1.

La comunicacin es la trama que une individuos, familias, grupos sociales, organizaciones,

culturas y naciones, a travs de cdigos verbales o no verbales2. Siempre hay emisor y
receptor de un mensaje, un canal de transmisin y un sistema de codificacin y
decodificacin, donde el cdigo representa la realidad a travs de signos y es similar
para emisor y receptor para hacer posible la comunicacin, lo que constituye
el sistema de comunicacin.

Se dice similar, porque aunque tanto la fuente como el destino conozcan el mismo sistema
de signos o cdigo, su percepcin de significados no es la misma porque est mediada por
experiencias personales, expectativas, actitudes y comportamientos de las personas
involucrados en el proceso3.

LENGUAJE RESTRINGIDO PARA LA

CONVERSACIN CLIENTE
PROVEEDOR
Flujo de conversaciones para la accin
En las conversaciones para la accin, Flores determin que el ciclo de estas (Flores,
1996, pg. 120) est compuesto por cuatro fases: peticin u oferta, acuerdo entre las
partes u promesa, declaracin de realizacin y declaracin de satisfaccin.

En las conversaciones cliente proveedor observadas, los interlocutores trabajaron sobre

las condiciones de satisfaccin del cliente pero dejaron de lado la alineacin de
significados, es decir, no verificaron la comprensin de dichas condiciones por parte del
proveedor. Esto implicaba correr el riesgo de que la realizacin del proveedor no fuera
satisfactoria para el cliente.

Para eliminar ese riesgo se propone la inclusin de un segundo ciclo compuesto por las
fases de verificacin y confirmacin lo que convierte la conversacin peticin promesa
en peticin promesa verificacin confirmacin. De esta manera se alinean
significados entre los interlocutores y se obtiene un modelo mental compartido entre
cliente y proveedor. El ciclo verificacin- confirmacin ser recurrente dentro de la
conversacin, en la medida que sea necesario repetirlo cuantas veces sea necesario,
hasta alcanzar la alineacin de significados.

En la prctica, la diferencia con el ciclo establecido por Flores est en que, adicional a la
peticin del cliente y promesa u oferta del proveedor, el cliente hace la verificacin de la
comprensin de las condiciones de satisfaccin que tiene el proveedor y ste a su vez
confirma la comprensin de la peticin del cliente, es decir de mutuo acuerdo alinean
significados. El efecto de esta adicin se puede apreciar en la siguiente grfica:
 Grfica 1. Ciclo peticin - promesa - verificacin - confirmacin.

Algoritmo para Conversaciones Cliente Proveedor

Incorporado el ciclo verificacin- confirmacin al ciclo conversacional, se espera que a
medida que ste se desarrolle, los participantes profundicen en la comprensin de
significados mediante la generacin de consultas, confirmaciones y peticiones de
aclaracin, en un proceso recurrente y a la vez recursivo, hasta obtener la alineacin de
esos mismos significados. Pero que es lo que puede gatillar la emergencia de preguntas
para alineacin de significados?

Las personas que hablan lenguajes de negocios transmiten las ideas mediante frases
completas. Se asume que stas son correctas gramatical y semnticamente para que los
otros las entiendan de acuerdo con el dominio de actuacin especfico y con significados
compartidos. En cada frase los participantes pueden identificar patrones que permiten
construir otra frase gramatical y sintcticamente correcta pero que puede ser
semnticamente ambigua, dado que depende de quien escucha y de los elementos
sintcticos que ste apropie o deseche.

Si se tiene la frase el nio fue corriendo hasta el lago, esta se descompone en sus
elementos sintcticos: (Sujeto) = nio, (verbo) = corriendo, (objeto) = lago. Esta
descomposicin puede derivar en un nio viene corriendo el lago; o el nio est corriendo
el lago; o el nio pas corriendo el lago. Estas opciones, que aunque sintcticamente son
correctas, son semnticamente incorrectas. Al tomar sujeto, verbo y objeto, el interrogante
ser, qu partculas adicionar para hacer la frase semnticamente correcta, de acuerdo
con los significados compartidos por los interlocutores en su dominio de accin. Tambin
se presenta lo contrario cuando se expresa la frase completa, pero el oyente solo apropia
algunos trminos dejando los otros de lado, lo que impide comprender el significado de la
frase y actuar segn la peticin expresada en ella, dado origen a un quiebre en la
conversacin.

Ejemplo de esto es la conversacin entre un comprador de una fbrica y un vendedor de

materias primas, que se presenta a continuacin:

Comprador:Es urgente que ustedes enven ese material en la fecha solicitada, pues de
lo contrario parar nuestra produccin

Vendedor:Con gusto le estaremos enviando el material solicitado

Desglose frase de peticin del comprador

Declaracin urgente/envo/material/fecha

Condicional pues de lo contrario

Nominativo parar/produccin

Desglose frase de confirmacin del vendedor

Declaracin envo/material

Condicional omite
 Nominativo omite

Al escuchar el vendedor omiti el condicional y el nominativo confirmando solo el

declarativo envo/material, por lo que la frase de promesa es sintcticamente incompleta.
La declaracin de urgente requera el compromiso de quien escuchaba en dos aspectos:
confirmar fecha y hora de entrega por parte del proveedor y en acuerdo con la expectativa
del cliente.

En este ejemplo el vendedor, extrajo y filtr la frase de acuerdo con lo que realmente
escuch y comprendi. Falt cerrar el ciclo efectuando confirmacin de lo comprendido
por el vendedor. Esto trajo como consecuencia un quiebre en la interpretacin de la
peticin y una accionar que no cumpli con las condiciones del cliente. En consecuencia,
es necesario que el cliente desarrolle un papel ms activo en la conversacin aplicando
preguntas para alinear significados con el proveedor.

De acuerdo con este anlisis el algoritmo propuesto para integrar el ciclo verificacin
confirmacin en la conversacin queda definido como:

Objetivo: obtener modelos compartidos de alineacin de significados y actuacin entre

clientes y proveedores.

Grfica 2. Las preguntas que cierran la venta.[1]

Caracterizacin de quiebres en conversaciones cliente

proveedor
Como resultado del anlisis de entrevistas abiertas no estructuradas, donde se
recopilaron ancdotas sobre conversaciones cliente proveedor que condujeron a
incumplimientos de las promesas hechas por los proveedores en el dominio operacional, y
observacin no participante de conversaciones cliente proveedor, se identificaron
patrones recurrentes en las conversaciones, que permiten tipificar los siguientes quiebres
conversacionales:

Supuesto:
Quien escucha interpreta pero no comparte su interpretacin. Se adelanta a las
posibilidades. Supone lo que va a pasar y lo da por hecho. Aplica juicios sociales
predeterminados. Supone que todo funciona de acuerdo con stos. Las
 expresiones que identifican la presencia de este quiebre, son por supuesto, si,
entiendo o entendido.

Comparacin:
Quien escucha asume que lo que sucedi en el pasado se va a repetir. Las
expresiones que identifican la presencia de este quiebre, son yo hice, tuve la
experiencia o en otro caso similar.

Genrico:
Quien habla usa expresiones generales que cada uno interpreta segn su
apreciacin personal, por ejemplo: servicio, calidad, rapidez, inmediato, bueno o
barato. Otras expresiones que identifican la presencia de este quiebre son del tipo
maana, rpido, urgente, si no, paro de produccin y las ya mencionadas.

Obvio:
Se asumen acuerdos tcitos que no se expresan abiertamente, porque se piensa
que estos son sentido comn, lgicos u obvios. Las expresiones que identifican la
presencia de este quiebre, son es lgico, es obvio, es sencillo, es fcil, de
sentido comn, pan comido y pero claro.

Incompleto:
No se comunica informacin vital para el cumplimiento de las condiciones de
satisfaccin, por descuido, prevencin u olvido. No hay expresiones verbales en la
conversacin que permitan identificar el quiebre, por lo que es necesario recurrir a
lo que brennan llama replicas de interpretacin[2] donde es necesario pensar
sobre lo que no se ha dicho y preguntar al respecto, sobre todo si lo que se deja
de decir es vital para garantizar el cumplimiento de las condiciones de satisfaccin.

No pertinente:
No se comunica o pregunta por informacin vital porque se cree que no tiene
importancia o relacin con esta conversacin especfica. Las expresiones que
identifican la presencia de este quiebre, son hay otras cosas pero no son
importantes. Igual que en el quiebre anterior, se requieren rplicas de
 interpretacin y preguntar sobre lo que no se ha dicho que aparentemente no es
importante.

Reglas del lenguaje restringido

Una vez presentado el algoritmo para alinear significados y determinados los quiebres
tpicos presentes en conversaciones cliente proveedor, se procedi a determinar el
conjunto de reglas que conforman el lenguaje restringido, necesarias para desarrollar
conversaciones estructuradas con el propsito de cerrar los quiebres y alinear los
significados.

Estas reglas asumen de manera metafrica la estructura IF DO haciendo alusin a la

regla condicional del lenguaje de programacin (si se presenta esta condicin, realice esta
accin) y determinan frases interrogativas que se aplican durante la conversacin, en el
momento que emerge un determinado quiebre. A continuacin se presentan ejemplos de
algunas de las frases para el cierre de cada tipo de quiebre:

Supuesto:
Al emerger el quiebre a travs de las expresiones por supuesto, s entiendo o
entendido, Qu entiende? o Qu interpreta? Si quien habla se sorprende
haciendo un supuesto mentalmente, deber exponer el supuesto a su interlocutor
y preguntar si se aplica ese supuesto a esa situacin, por que s o por qu no y
que pasara si se presentar esta circunstancia.

Comparacin:
Al emerger el quiebre a travs de las expresiones yo hice", tuve la experiencia o
en otro caso similar algunas de las preguntas de cierre seran del tipo En qu
es similar a ste?, En qu difiere de ste? o Las condiciones eran las mismas?
Si no hay expresiones que indiquen la presencia del quiebre, se recomienda
preguntar Ha tenido negocios similares o parecidos a ste? Si quien escucha se
sorprende a s mismo haciendo una comparacin comentar con el interlocutor el
caso y analizar cules son las semejanzas y las diferencias frente al actual.

Genrico:
Al emerger el quiebre a travs de expresiones como calidad, servicio, bueno,
malo, caro, barato, inmediato u otras, se recomiendan preguntar qu quiere decir
quien habla con ese trmino. Si quien escucha se sorprende a s mismo usando
un genrico, explicar a su interlocutor como lo interpreta.
 Obvio:
Al emerger el quiebre a travs de expresiones como es lgico, es obvio es
fcil De sentido comn y otras similares, las preguntas de cierre son del tipo
Por qu es lgico? Por qu es obvio? Por qu es fcil? o Por qu es de
sentido comn? Si quien escucha se sorprende pensando en obvios se
recomienda preguntar al interlocutor si le parece obvio el tema y el porqu de su
respuesta.

Incompleto:
Aunque no hay expresiones verbales en la conversacin que permitan identificar el
quiebre, si hay preguntas de cierre del tipo Es esta toda la informacin al
respecto? Queda alguna otra cosa por aclarar? Respecto a sus expectativas,
hay algo ms que quisiera comentar? Para este caso es recomendable tener una
lista de chequeo con los parmetros que la experiencia ha mostrado que es
indispensable alinear para obtener el cumplimiento de las condiciones de
satisfaccin. Trtese del cliente o del proveedor, siempre es necesario preguntar o
aclarar el uso y la utilidad que tienen los materiales, productos o servicios y las
consecuencias que puede tener para las partes el no cumplir el acuerdo.

No pertinente:
Al emerger el quiebre a travs de expresiones como Hay otras cosas pero no son
importantes, las preguntas de cierre a aplicar son del tipo Qu son esas otras
cosas? o Por qu considera que no son importantes? Para este caso tambin es
recomendable tener una lista de chequeo con los parmetros que la experiencia
ha mostrado que es indispensable alinear para obtener el cumplimiento de las
condiciones de satisfaccin. Si quien escucha se sorprende a s mismo dicindose
que algo no es importante, comentarlo con el interlocutor para validar el grado de
importancia.

Al combinar los IF con los DO, se encuentran alternativas para cerrar los quiebres. Estas
alternativas conforman el conjunto de reglas del lenguaje restringido especfico para lograr
que las conversaciones cliente proveedor fluyan de tal forma, que caractericen totalmente
las acciones que se deben desarrollar para garantizar el cumplimiento de las promesas
hechas.

Tomando nuevamente el ejemplo sobre la conversacin entre el comprador de fbrica y el

vendedor de materias primas se muestra cmo, mediante la aplicacin de las reglas del
lenguaje restringido, es posible identificar y cerrar el quiebre.
 Cliente:Mndeme eso maana temprano a las 7 a.m... aunque sea el primer rollo

Proveedor:Cuente con ello...

Cliente:Exactamente con qu puedo contar? (pregunta para aclarar un genrico)

Proveedor:Con (explica con que puede contar el cliente)

Cliente:Esta seguro de poder atender mi emergencia? Repasemos nuevamente las

condiciones. Mnimo un rollo maana a las 7 a.m. en el Aeropuerto El Dorado en el
hangar de carga No 5. En caso de no enviar el material, esto nos afectar gravemente
porque tendremos que cancelar el turno y enviar la gente a la casa, en cuyo caso les
haramos efectiva a ustedes la pliza de cumplimiento que tenemos firmada. (Lista de
chequeo para hacer explcitas las condiciones de satisfaccin y las consecuencias del
incumplimiento, cerrando el quiebre de no pertinente, que podra estar aplicando el
proveedor)

Proveedor:Si me lo permite, mejor llamo a la planta para confirmar si se pueden cumplir

estas condiciones.

Como se puede apreciar, la aplicacin de las reglas del lenguaje restringido promueve la
toma de consciencia respecto a las condiciones de satisfaccin a cumplir, a las
caractersticas y al alcance de los compromisos. El cliente toma un papel activo al
asegurarse de que su proveedor s est interpretando correctamente sus condiciones de
satisfaccin y adquiriendo el compromiso con la garanta de hacerlo efectivo en el dominio
operacional.

LA COMUNICACIN
La comunicacin es la trama que une a los individuos, las familias, los grupos sociales y
religiosos, las organizaciones, los medios masivos, las sociedades las culturas y las
naciones, a travs de cdigos verbales o no verbales.

Al comunicarnos pretendemos establecer algo en comn con alguien, es decir compartir

informacin, ideas o actitudes, por lo cual es indispensable que exista un emisor o fuente
de un mensaje, un receptor o destino del mensaje, el mensaje en s y un cdigo que sea
comprensible para las dos partes.

La esencia de la comunicacin est en que el emisor y el receptor estn verdaderamente

conectados. En la comunicacin se requiere la fuente, el mensaje y el destino, pero se
espera adems que para que la comunicacin se active, exista un sistema de codificacin
y decodificacin del mensaje, donde el cdigo represente la realidad a travs de signos y
sea similar para la fuente y el destino, pues de lo contrario no ser posible la
comunicacin.

Se dice similar, porque aunque tanto la fuente como el destino conozcan el mismo
sistema de signos o cdigo, su percepcin de significados no es la misma porque est
influida por el contenido personal de experiencias, expectativas, actitudes y
comportamientos de los individuos involucrados en el proceso.

Igualmente, la percepcin humana contiene dimensiones como la atencin selectiva y la

retencin selectiva las cuales operan de tal forma que ante un mensaje de comunicacin,
cada persona estar atenta solo a aquello que toca su sensibilidad de acuerdo a su
contenido personal y retendr en su memoria lo que efectivamente haya logrado impacto
y haga referencia a sus propias creencias, sentimientos y experiencias.

Por lo tanto, en el proceso comunicativo lo ms que se puede lograr es obtener un

espacio comn, donde las palabras o las imgenes permitan que las personas activas en
el proceso reconozcan elementos similares, con lo cual se logra la conexin que permite
obtener respuestas y activar la comunicacin.

El proceso que se desarrolla en la mente del receptor est explicado en diferentes

modelos de la conducta, pero resumiendo se puede afirmar que con el mensaje de
comunicacin se requiere llamar la atencin del receptor, despertar el inters y motivar a
la accin, ciclo que si se completa generar una respuesta.

El modelo de comunicacin se observa en la siguiente grfica:

Grfica 1. El proceso de comunicacin humana.

Resumiendo, los elementos del proceso de comunicacin son:

Emisor: La fuente del mensaje o quien enva el mensaje.

 Codificacin: Es la expresin de la realidad o las ideas a travs de smbolos,
entre los cuales se encuentran el lenguaje hablado, el escrito, los ademanes, las
figuras y la msica entre otros.

Mensaje: El conjunto de smbolos estructurado para transmitir una idea.

Medios: Canales de comunicacin a travs de los cuales el mensaje fluye del

emisor o fuente al receptor o destinatario.

Decodificacin:Es la asignacin de significado que hace el receptor o destinatario

a los smbolos que constituyen el mensaje.

Receptor: Es quien recibe el mensaje enviado por el emisor.

Respuesta: Es la accin o reaccin que asume el receptor una vez que ha

decodificado e interpretado el mensaje.

Retroalimentacin:Es la parte de la accin que es regresada al emisor por parte

del receptor.

Ruido: Son las interferencias o distorsiones que se encuentran en el entorno de

transmisin del mensaje, que afectan su integridad e impiden que este llegue al
receptor con la misma estructura con la que fue enviado.

Los elementos presentados, se clasifican a su vez en los tems, que se ilustran en el

grfico a continuacin:
Gerencia de complejidad
Cuantitativamente, complejidad es el nmero de estados observados en un sistema o
perturbaciones presentes en una situacin de decisin, y variedad es el nmero de estados
observados y potenciales de ese sistema o situacin1. La complejidad solo puede es
absorbida por complejidad (Ashby), lo que significa que la gerencia debe generar tantas
estrategias como sean necesarias, para administrar la complejidad. Esta es la Ley de
Requisito de Variedad. Atenuador de complejidad es todo medio que disminuye
complejidad. Amplificador todo medio que aumenta capacidad de respuesta gerencial.
Y transductor el codificador/decodificador de los mensajes entre sistema gerencial y
sistema objeto de decisin.

Resumen
La complejidad estudia sistemas, fsicos, biolgicos o sociales, donde interrelaciones entre
componentes y suma de acciones individuales no acordadas producen patrones de
conducta grupales, estables y perceptibles, facilitando la interaccin y adaptabilidad del
sistema a su entorno. El pensamiento complejo, basado en la Teora General de Sistemas,
Ciberntica, Teora de la Informacin, Ciberntica de Segundo Orden y Auto Organizacin,
identifica estas interrelaciones y patrones lo que permite modificar la dinmica del sistema
si se cambian, adicionan o eliminan interrelaciones.

La Ciberntica identifica la capacidad del sistema de ajustar su comportamiento segn el

anlisis del efecto de sus acciones, mediante ciclos de realimentacin que comparan
criterios de desempeo con salidas del sistema.

La complejidad es el nmero de estados o perturbaciones observadas en un sistema y solo

es absorbida por complejidad, segn la Ley de Requisito de Variedad, por lo que la Gerencia
de la Complejidad comprende el diseo de atenuadores de Complejidad, amplificadores de
capacidad de respuesta gerencial y transductores de mensajes entre Gerencia y Sistema.