FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA

SLABO

I. DATOS GENERALES
1.1 Asignatura : CALIDAD EN EL SERVICIO A CLIENTES
1.2 Ciclo Acadmico : VIII
1.3 Cdigo : 2501-25410
1.4 rea curricular : Formacin Profesional Especializada
1.5 Carrera Acadmico-Profesional : Turismo, Hotelera y Gastronoma
1.6 Requisito : Turismo Receptivo, Egresivo e Interno
1.7 Semestre acadmico : 2013-II
1.8 Horas semanales : 04 Horas
1.8.1 Teora : 02 Horas
1.8.2 Prctica : 02 Horas
1.9 Crditos : 03
1.10Profesor :

II. SUMILLA
La asignatura pertenece al rea curricular de formacin profesional especializada, es de
naturaleza terico prctica, cuyo propsito es desarrollar en los alumnos un conjunto de
conocimientos, tcnicas y habilidades en la gestin de la calidad en servicio a clientes

Los contenidos del curso se han programado en 04 unidades:

UNIDAD I: Los servicios, las empresas de servicios, los consumidores.
UNIDAD II: Gestin de Calidad de servicios.
UNIDAD III: Certificacin y modelos de calidad en Hostelera y Restauracin
UNIDAD IV: Medicin de los costos de calidad en el sector turismo

III. COMPETENCIA
Muestra inters, investiga, argumenta, explica, aplica y valora los conceptos, mtodos y
tcnicas de la gestin de la calidad de servicio al cliente mediante la bsqueda y
adquisicin constante de informacin actualizada, desarrollo de habilidades y refuerzo de
valores, para impulsar la competitividad de las organizaciones que crea o de las que forma
parte, con liderazgo y tica.

IV. CAPACIDADES
a. Muestra inters, investiga y argumenta sobre la importancia de la concepcin,
conceptualizacin y operacionalizacin de la calidad de servicio al cliente mediante
la bsqueda y adquisicin constante de informacin actualizada, desarrollo de
habilidades y refuerzo de la filosofa de la calidad como un instrumento de
mantener competitivas a las organizaciones que crea o de las que forma parte.
b. Conoce y analiza en forma crtica la calidad y evolucin de los servicios y productos
tursticos.
c. Explica, aplica los instrumentos y modelos de certificacin de la calidad en el sector
de hostera y restauracin.
d. Explica, aplica y valora los instrumentos de medicin de la calidad en el sector
turstico con la finalidad de mantener competitivas a las organizaciones.
V. PROGRAMACIN DE CONTENIDOS
UNIDAD I: LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, LOS CONSUMIDORES
CAPACIDAD: Muestra inters, investiga y argumenta sobre la importancia de la concepcin,
conceptualizacin de la teora del servicio al cliente.
CONTENIDOS
SEMANA SESIN CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
CONCEPTUALES
Introduccin al tema de la
Aprende las nociones bsicas de la calidad
1 Calidad. Bases para el
en mercados competitivos.
concepto de Calidad.
1
Calidad, productividad y
Analiza e investiga el mejoramiento
2 competitividad. Escenarios
continuo.
de competencia.
Entiende la importancia del uso de la
El control estadstico de la
3 estadstica como herramienta objetiva para
calidad.
el mejoramiento continuo.
2
La administracin de la
Entiende la importancia de la administracin
4 calidad total (ACT). Control
de la calidad total.
Total de la Calidad (TQM).
Conceptualizacin de la
Conoce los principales conceptos de la
calidad. Calidad y
5 mercadotecnia y su vinculacin con la
mercadotecnia. Principales
calidad.
3 conceptos.
El Servicio. Concepto.
6 Caractersticas. Naturaleza. Entiende las caractersticas de los servicios.
Tipos de servicios y clientes.
Mercadotecnia de los
Comprende la importancia del nivel de
7 servicios y calidad en la
calidad en el servicio turstico.
4 prestacin en turismo.
Presenta los resultados de su investigacin
8 Exposicin del trabajo n1
mediante el trabajo colaborativo.
CONTENIDOS ACTITUDINALES:
Acepta y valora la contribucin de la concepcin, conceptualizacin de la teora del servicio.
Toma conciencia de la relevancia de la importancia del papel del cliente interno y externo en la
produccin del servicio.

UNIDAD II: GESTIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

CAPACIDAD: Conoce y analiza en forma crtica la calidad de los servicios y la evolucin de los
servicios y productos tursticos.
CONTENIDOS
SEMANA SESIN CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
CONCEPTUALES
9 PRIMERA PRCTICA CALIFICADA
5 Premios a la Calidad: Conoce los diferentes reconocimientos en la
10 Deming. Malcolm Balridge. aplicacin de la calidad en las
Casos. organizaciones.
Gestin de la calidad en las
Identifica la importancia de la calidad
11 organizaciones. Conceptos.
aplicada en las organizaciones.
Criterios.
6
Herramientas para la gestin
Conoce las herramientas para la adecuada
12 de la calidad de los
gestin de la calidad en los servicios.
servicios.
El Manual de Calidad.
Conoce los componentes para la
7 13 Conceptos bsicos.
preparacin de un Manual de la Calidad.
Caractersticas.
 Diseo del Manual de Identifica los contenidos de un Manual de la
14
Calidad. Calidad.
Aplica los conceptos aprendidos en una
Taller de preparacin de un
15 propuesta de Manual de la Calidad para una
Manual de Calidad.
8 organizacin turstica.
Presenta los resultados de su investigacin
16 Exposicin del trabajo n2
mediante el trabajo colaborativo.
CONTENIDOS ACTITUDINALES: Muestra inters por conocer las implicancias de los elementos
de la calidad de servicios. Valora los conceptos de los factores que toma el cliente en el proceso
de fidelizacin. Valora los conceptos, de los enfoques de la calidad de los servicios tursticos.

UNIDAD III: CERTIFICACIN Y MODELOS DE CALIDAD EN HOSTELERA Y RESTAURACIN

CAPACIDAD: Explica, aplica y valora los instrumentos de medicin de la calidad en el sector
turstico en organizaciones competitivas con liderazgo y tica.
CONTENIDOS
SEMANA SESIN CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
CONCEPTUALES
17 EXAMEN PARCIAL
9
Modelos de calidad en el Conoce los modelos de calidad en el
18
servicio. Conceptualizacin. servicio y sus caractersticas.
Medicin de la calidad en el Conoce los conceptos, mtodos y tcnicas
19 servicio. El Servqual como Servqual como instrumento de medicin de
10 instrumento de cuantificacin. la calidad de los servicios tursticos.
El mtodo Servqual. Taller de Aplica los mtodos y tcnicas Servqual en
20
aplicacin. casos propuestos de servicios tursticos.
Calidad y competitividad.
Conoce otros mtodos de medicin de la
21 Otros mtodos de medicin y
calidad de los servicios.
evaluacin.
11
Proceso de Certificacin de
Explica el proceso de Certificacin y los
22 Calidad. Sellos a la calidad.
sellos de calidad.
Conceptualizacin.
Conoce las diferentes certificaciones
23 Certificaciones a la calidad.
12 internacionales a la calidad.
24 SEGUNDA PRACTICA CALIFICADA
Modelos de calidad en el Comprende la aplicacin de los modelos de
25
servicio. Taller de aplicacin. calidad en las organizaciones
13
Presenta los resultados de su investigacin
26 Exposicin del trabajo n3
mediante el trabajo colaborativo.
CONTENIDOS ACTITUDINALES: Valora los conceptos, mtodos y tcnicas para evaluar la
prestacin en calidad de los servicios tursticos.

UNIDAD IV: MEDICIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISMO

CAPACIDAD: Explica, aplica y valora los instrumentos de medicin de la calidad en el sector
turstico con la finalidad de mantener competitivas a las organizaciones que crea o de las que
forma parte, con liderazgo y tica.
CONTENIDOS
SEMANA SESIN CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
CONCEPTUALES
Costos de la mala calidad. Explica la importancia de determinar los
27
Conceptos. costos de mala calidad.
14 Identificacin y medicin de
Explica la importancia de determinar los
28 los costos de la mala
costos de mala calidad.
calidad.
Costos de la mala calidad,
tipos de costos, Las cuatro Explica las categoras de los costos de
15 29
categoras de los costos de calidad.
calidad.
 Costos de la mala calidad. Comprende la aplicacin de los criterios de
30
Ejercicios aplicados. costos de la calidad en las organizaciones.
Costos de la mala calidad. Comprende la aplicacin de los criterios de
31
Ejercicios aplicados. costos de la calidad en las organizaciones.
16
Presenta los resultados de su investigacin
32 Exposicin del trabajo n4
mediante el trabajo colaborativo.
17 EXAMEN FINAL
18 EXAMEN SUSTITUTORIO
CONTENIDOS ACTITUDINALES: Comprobacin del aprendizaje, desarrollo de sus habilidades y
destrezas.

VI. MTODOS Y TCNICAS DIDCTICAS

La metodologa estar basada en mtodos activos, de investigacin, de resolucin de
problemas, actividades en forma individual y en equipo, propiciando la participacin
significativa de los estudiantes como constructores de su aprendizaje.

VII. MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS

Medios: Multimedia, pizarra.
Materiales: Impresos (lecturas), textos seleccionados disponibles en Web,
PowerPoint.

VIII. EVALUACIN
La asistencia a las clases tericas y prcticas es obligatoria. El alumno que acumule el
30% de inasistencias queda inhabilitado para rendir el examen final, ser desaprobado en
la asignatura sin derecho para rendir un examen sustitutorio. El sistema de evaluacin
comprende:
A. Examen Parcial (EP). 30%
B. Examen Final (EF). 30%
C. Primera Prctica Calificada y Tareas acadmicas: 20%
(Ejercicios Calificados, Trabajos de investigacin y Control de lectura N1)
D. Segunda Prctica Calificada y Tareas acadmicas: 20%
(Ejercicios Calificados y Control de lectura N2)

El examen sustitutorio es una prueba que consistir en la evaluacin terica y prctica de

conocimientos de todo el curso, cuyo puntaje mximo es de VEINTE (20). La nota obtenida,
reemplazar a la nota desaprobatoria ms baja obtenida en el EP o EF; el docente recalcular la
nueva nota final, en la escala vigesimal (0 a 20). La nota mnima para aprobar el curso es ONCE (11).

CRITERIOS DE
INDICADORES INSTRUMENTOS
EVALUACIN
Capacidad 1
1. Explica la importancia del servicio al
Muestra inters, investiga
cliente Prctica calificada
y argumenta sobre la
2. Identifica los elementos de la teora del Exposiciones grupales
teora del servicio al
servicio al cliente
cliente.
Capacidad 2
Conoce y analiza en
forma crtica la calidad de 1. Identifica la evaluacin de los servicios y Prctica calificada
los servicios y la productos tursticos. Exposiciones grupales
evolucin de los servicios
y productos tursticos.
 Capacidad 3
Explica, aplica los
1. Aplica los instrumentos y modelos de
instrumentos y modelos Prctica calificada
certificacin de calidad en empresas
de certificacin de la Exposiciones grupales
tursticas peruanas y extranjeras.
calidad en el sector de
hostera y restauracin.
Capacidad 4
Explica, aplica y valora
los instrumentos de
1. Reconoce y valora los instrumentos de
medicin de la calidad en Prctica calificada
medicin de la calidad en el sector
el sector turstico con la Exposiciones grupales
turstico.
finalidad de mantener
competitivas a las
organizaciones.

IX. FUENTES DE INFORMACIN

BSICA:
1. HUERTAS Garca Rubn, Domnguez Galcern Rosa . Decisiones estratgicas para la
direccin de operaciones en empresas de servicios y tursticas. Ediciones de la
Universidad de Barcelona- Espaa. 2008
COMPLEMENTARIA:
1. ARNOLETTO Eduardo Jorge. Administracin de la produccin como ventaja competitiva.
Ediciones Daz Santos S.A.- Espaa. 2009.
2. BROWN Andrew Brown. Gestin de la atencin al cliente. Ediciones Daz Santos S.A.-
Espaa. 1992.
3. COTTLE David. El servicio centrado en el cliente. Ediciones Daz Santos S.A.- Espaa.
1991.
4. ESTEBAN Alberdi Cristina Esteban, Rubio Andrada Luis Empresas de intermediacin
turstica y nuevas tecnologas: estudio de calidad en el segmento minorista para viajes
de ocio. Editorial Visin Net- Espaa. 2009.
5. HUERTAS Garca Rubn, Domnguez Galcern Rosa. Decisiones estratgicas para la
direccin de operaciones en empresas de servicios y tursticas. Ediciones de la
Universidad de Barcelona- Espaa.2007.
6. ILDEFONSO Grande Esteban. Marketing de los servicios. Editorial ESIC- Espaa. 2004.
7. LARREA Pedro. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Ediciones Daz Santos
S.A.- Espaa. 2001.
8. PREZ Fernndez de Velasco Jos Antonio. Gestin de la calidad empresarial: calidad en
los servicios y atencin al cliente. Editorial ESIC- Espaa. 2008.
9. PREZ Torres Vanesa Carolina. Gestin de la atencin al cliente. Editorial Ideaspropias-
Espaa. 2006.
10. PUIG-DURN Fresco Jorge. Certificacin y modelos de calidad en hostelera y
restauracin. Ediciones Daz Santos S.A.- Espaa. 2006.
11. ROSANDER A. C. La bsqueda de la calidad en los servicios. Ediciones Daz Santos S.A.-
Espaa. 2008.
12. SET Pamies Dolors. De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Editorial ESIC-
Espaa. 2004.
13. VALDES Pelaez Luis y Ruz Vega Agustn. Turismo y promocin de destinos tursticos:
implicaciones empresariales. Editorial Universidad de Oviedo- Espaa. 2008.
14. ZEITHAML A Valarie , Parasuraman,Leonard L. Berry. Calidad total en la gestin de
servicios. Ediciones Daz Santos S.A.- Espaa. 2003.