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El acompaamiento social como

herramienta de lucha contra la exclusin
Begoa Prez Eransus
Universidad Pblica de Navarra

Sumario
1. Introduccin. 2. La intervencin individualizada: el trabajo social basado en la gestin de casos.
3. La aplicacin de tcnicas de trabajo social: cuatro conceptos organizadores. 3.1. Acogida
3.2. Diagnstico. 3.3. Intervencin articulada y contractual. 3.4. Acompaamiento social.
4. La necesidad de introducir cierta especializacin en la intervencin.
5. Formacin y supervisin. 6. Bibliografa.

RESUMEN

La lucha contra la exclusin social requiere respuestas de carcter integral que impliquen al
conjunto de sistemas de proteccin social (empleo, vivienda, salud, educacin, garanta de
ingresos). Sin embargo, igualmente se hace precisa una apuesta por la transformacin de las
formas de trabajo y los recursos del propio sistema de servicios sociales. En este trabajo se
trata de recuperar algunas metodologas y tcnicas de trabajo social haciendo hincapi en su
potencial como recursos de integracin social. La gestin individualizada de casos y el acom-
paamiento social como hilo conductor de la intervencin se constituyen en piezas clave de
un modelo de atencin que, consideramos, resultara sin duda mucho ms eficaz en la lucha
contra la exclusin. Tanto en la red de servicios sociales de atencin primaria pblica y ms
an en el sector de accin social no lucrativo, pueden encontrarse experiencias que se acer-
can a este modelo. Sin embargo, en ambos casos existen fuertes limitaciones que impiden la
extensin de estas prcticas hacia una respuesta generalizada y estable frente a la exclusin
social.

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Monografa

ABSTRACT

The struggle against social exclusion requires integrated responses which involve all social pro-
tection systems (employment, housing, health, education, guaranteed income). However, it is
also necessary to transform the methods and resources of the social services system itself. This
work is aimed at recovering some methodologies and social work techniques, underlining their
potential as social integration resources. Individual case management and social support as a
common thread in intervention are keystones of the model of care which, we think, would no
doubt prove more efficient in the struggle against exclusion. Both the network of public pri-
mary care social services and even more so in the non-profit social action sector there are expe-
riences which resemble this model. However, in both cases there are significant limitations
which prevent these practices from being extended to encompass a widespread and stable res-
ponse to social exclusion.

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Monografa
1 INTRODUCCIN

En los ltimos aos se comparte una concepcin cada vez ms generaliza-

da de la exclusin social como un fenmeno de carcter multidimensional que
va ms all de la falta de ingresos econmicos e incluye otras problemticas
sociales vinculadas con mbitos como el acceso al mercado laboral, la salud f-
sica y mental, la educacin, la formacin, la vivienda o las relaciones sociales.
Ciertamente, la pobreza econmica se constituye en un factor comn a la ma-
yora de las manifestaciones de la exclusin debido a su alejamiento del mer-
cado laboral y de los sistemas de garanta de ingresos. Sin embargo, la exclu-
sin social es un fenmeno ms amplio que se caracteriza precisamente por la
acumulacin de diversas barreras y lmites que dificultan la participacin en la
vida social mayoritaria a quienes estn inmersos en ella (Navarra, 1999b).
La exclusin es, a su vez, un fenmeno que engloba multiplicidad de si-
tuaciones distintas definidas por los diversos niveles de incidencia de las pro-
blemticas personales, los niveles de empleabilidad, de salud o autovalimien-
to, el entorno de apoyo, la composicin del hogar, la pertenencia a minoras y
otros factores.
Adems, de la experiencia de trabajo directo con personas en dificultad
se deriva que la exclusin social es una situacin de la que no es fcil salir
sin apoyos. Los itinerarios vitales que llevan a las personas o familias a vivir
situaciones de exclusin son complejos y fruto de procesos de deterioro con-
tinuados en el tiempo. Por ello, esta situacin est marcada por una dinmi-
ca de irreversibilidad al menos a corto plazo y por cierta incapacidad de las
personas afectadas de salir de su situacin por sus propios medios. Precisa-
mente, entre las dificultades ms importantes para superar su situacin se
encuentra la falta de capacidades personales y redes sociales de apoyo que
les permitan movilizar sus recursos y aprovechar activamente las ayudas
que puedan ser percibidas.
Estos tres aspectos que caracterizan la naturaleza de la exclusin tienen
consecuencias decisivas para el diseo de dispositivos de intervencin social.
Por ello, toda accin destinada a la superacin de estas situaciones deber ne-
cesariamente contemplar dichos condicionamientos:

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Monografa

El carcter multidimensional de la exclusin hace preciso disear inter-

venciones de carcter integral que conlleven medidas de actuacin de
otros mbitos, adems de las pertenecientes al sistema de Servicios So-
ciales. Por ello se hace necesaria la implicacin de otros niveles de la
Administracin relacionados con empleo, vivienda, sanidad, educacin
o garanta de ingresos.
Las distintas manifestaciones de la exclusin requieren diagnsticos e
intervenciones individualizadas y adaptadas a cada realidad. Esto hace
necesaria aplicacin de metodologas de trabajo social cercanas a la ges-
tin de casos.
Las personas con especiales dificultades para incorporarse a la sociedad
necesitan de altas dosis de apoyo para construir un itinerario de incor-
poracin social exitoso. Por ello, est claro que las prestaciones de ca-
rcter econmico y laboral, aunque necesarias, no son suficientes. Ha-
cen falta otro tipo de ayudas, apoyos y prestaciones de carcter tcnico
para superarla. Se hace precisa la utilizacin de diversas tcnicas de tra-
bajo social, como son: la realizacin de una acogida efectiva, la elabora-
cin de diagnsticos compartidos con la propia persona usuaria, la arti-
culacin de la intervencin en base a compromisos mutuos y, sobre
todo, la vertebracin de la intervencin en torno a la labor de acompa-
amiento social.

En referencia al primer aspecto, la necesidad de llevar a cabo acciones inte-

grales adaptadas a cada situacin ya vena siendo desarrollada como prctica
en los ltimos aos por algunos servicios de la red pblica. As como por algu-
nas entidades de iniciativa social que han ido adaptando su diseo con el obje-
tivo de dar respuestas a diversas problemticas de sus usuarios como la inser-
cin laboral, el ocio o la participacin social. Sin embargo, el reconocimiento
oficial de esta necesidad y la implicacin poltica del resto de sistemas de pro-
teccin al margen del de Servicios Sociales no se produjo hasta la aprobacin de
los diversos Planes de Lucha contra la Exclusin. Los planes de exclusin del
Pas Vasco, Navarra y Madrid y, ms adelante, el Plan de Inclusin del Reino
de Espaa, recogen en su concepcin la necesidad de abordar de forma multi-
dimensional el fenmeno de la exclusin y poner en marcha recursos desde to-
dos los sistemas de proteccin social, vivienda, educacin, empleo o salud, ade-
ms de las prestaciones y programas propios de servicios sociales.
La aprobacin de estos planes supuso un importante avance en el recono-
cimiento poltico de la naturaleza de la exclusin social, as como en el com-
promiso institucional del resto de sistemas de las administraciones en las pol-
ticas destinadas a combatirla. Sin entrar a valorar en esta ocasin las conse-

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cuencias reales de la aplicacin de estos compromisos polticos, que, todo sea
dicho, no son muy alentadoras, todava resulta ms preocupante observar las
limitaciones del propio sistema de servicios sociales para emprender aquellas
transformaciones en su funcionamiento, necesarias para conseguir dar res-
puestas eficaces a la exclusin social. La inercia de funcionamiento de este sec-
tor y la falta de una apuesta real por el cambio (traducida en trminos de cam-
bios de organizacin, de filosofa, pero tambin de aumento de recursos eco-
nmicos y profesionales) constituyen una seria barrera a la implantacin y/o
extensin de metodologas de trabajo social como herramientas de lucha con-
tra la exclusin.
A continuacin trataremos de profundizar en el conocimiento de estas me-
todologas en relacin a su eficacia en la lucha contra la exclusin(1), y ponien-
do de manifiesto las potencialidades y limitaciones de los servicios sociales,
tanto de la red pblica como de la iniciativa social para llevarlas a cabo.

2 LA INTERVENCIN INDIVIDUALIZADA: EL TRABAJO SOCIAL BASADO

EN LA GESTIN DE CASOS

El concepto de gestin de casos tiene ya una cierta tradicin en el mundo

de la accin social. En el sentido en que aqu lo empleamos, se entiende por
gestin de casos la unificacin de las responsabilidades sobre cada caso en un
mismo profesional o equipo, responsable de la gestin del mismo y de la co-
ordinacin de las respuestas diversas que deban ofrecerse. Ello implica una
continuidad temporal y una asignacin importante de capacidades de decisin
(y las correspondientes responsabilidades) al profesional o al equipo encarga-
do de la gestin del caso. Se trata, en definitiva, de crear una relacin de refe-
rencia entre el caso (persona o familia) y el profesional o equipo que se encar-
ga de su gestin. Significa invertir el esquema que se produce frecuentemente
en la atencin pblica del profesional que atiende cada demanda y la remite (o
deriva) a la instancia correspondiente que es la que decidir; para afianzar un
modelo en el que el profesional atiende el caso y asume la decisin y la consi-
guiente responsabilidad del mismo.
El desarrollo de un trabajo de gestin de casos requiere de la existencia de
una serie de condiciones organizativas:
a) En primer lugar, los gestores deben tener asignado un nmero abarca-
ble de casos en cada momento. Es difcil determinar de forma clara
(1) Estas reflexiones forman parte de los trabajos conducentes a la elaboracin del documento base para un plan de atencin comu-
nitaria de servicios sociales en Navarra llevados a cabo de forma conjunta por Manuel Aguilar, Concepcin Corera, Miguel Laparra y Be-
goa Prez.

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cul es el nmero idneo o mximo de casos de los que puede respon-

sabilizarse un gestor, pero, sin duda, este nmero debe ser estimado te-
niendo en cuenta la intensidad de atencin que requiere cada caso en
funcin de sus caractersticas.
b) En segundo lugar, los gestores tienen que saber con rapidez con qu
recursos pueden contar, y acceder a los mismos con agilidad. Ello re-
quiere de una descentralizacin en las decisiones, de forma que el ges-
tor pueda dar respuestas a medida con agilidad. En el caso de los ser-
vicios sociales de la atencin pblica se tratara de emular el sistema
sanitario en el que se produce el grado mximo de descentralizacin
en el cual el gestor (mdico) decide de forma autnoma sobre los re-
cursos, ya que puede prescribir casi cualquier intervencin o presta-
cin sin tener en cuenta ningn lmite en cuanto a su coste, ni est obli-
gado a demostrar por qu elige ese recurso. En el caso de servicios
sociales pblicos de atencin primaria, el gestor debera tener respon-
sabilidad sobre la organizacin de determinado nmero de profesio-
nales (educadores sociales, trabajadores familiares) un nmero deter-
minado de prestaciones econmicas (peridicas, ayudas extraordina-
rias) plazas en centros (de da, de insercin laboral), as como acceso al
diseo de algunas acciones de formacin o empleo.
c) En tercer lugar, una gestin eficaz de casos requiere de cierta conti-
nuidad en la responsabilidad sobre los casos, as como de la continui-
dad en la atencin misma. En este sentido, se debe procurar que sea
un mismo gestor quien se ocupe de un caso a lo largo de todo su pro-
ceso, salvo razones de fuerza mayor (bajas, cambios en la plantilla,
etc.) o razones de la propia dinmica del caso (traslados de residencia,
conflictos entre usuario y gestor, etc.). Ello implica que la tarea de ges-
tin deba ser organizada de forma que esta continuidad sea posible, lo
cual requiere estabilidad del personal y un sistema de asignacin de
casos eficaz. Es preferible tomarse un cierto tiempo entre la acogida
inicial y la asignacin definitiva a un gestor (dar tiempo a conocer me-
jor el caso, a determinar conjuntamente quin es el gestor idneo) que
tener que cambiar ms adelante de gestor. Esta continuidad debe per-
mitir que el gestor pueda prever la evolucin del caso e ir evaluando
los efectos de la respuesta ofrecida para ir ajustndola a dicha evolu-
cin.
d) En cuarto lugar, la gestin de casos requiere un sistema de informa-
cin gil y eficaz. Este sistema debe servir no slo para un control ge-
neral de la atencin ofrecida (memorias, etc.), sino tambin y princi-
palmente para que el gestor y sus responsables inmediatos puedan te-

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ner una informacin permanente acerca de sus casos y acerca de los re-
cursos utilizados. Con este fin, el sistema debe contar con dos grandes
componentes: un sistema de registro de la intervencin que permita
conocer para cada caso las caractersticas personales, el tipo de proble-
mas sobre los que se trabaja, los apoyos informales con que cuenta y
los recursos empleados en la atencin. Adems se hace preciso un ca-
tlogo de recursos utilizables. No se trata de una gua de servicios so-
ciales en el sentido tradicional, que existen y son necesarias. Se trata
ms bien de una informacin precisa acerca de qu mecanismos estn
efectivamente disponibles y cules son sus caractersticas respecto a
los distintos niveles de empleabilidad: plazas de formacin, puestos
de insercin y otros.
e) En quinto lugar, el sistema de gestin de casos requiere tambin de
mecanismos de rendicin de cuentas continuados. No se trata de en-
juiciar a los gestores y calificarlos. Se trata de que en un sistema que
delega en los gestores el diseo de la atencin, el control debe ser rea-
lizado a posteriori. Las intervenciones deben ser revisadas peridica-
mente de diversas formas, y en esa revisin debe evaluarse la idonei-
dad, eficacia y eficiencia de la intervencin. Se trata de controlar los re-
sultados ms que el procedimiento. Entre los mecanismos de rendicin
de cuentas debera darse una especial importancia a los siguientes:
La revisin entre iguales. La discusin peridica de los casos y las
intervenciones entre diversos gestores de casos sirve no slo para
evaluar conjuntamente cada intervencin, sino tambin para inter-
cambiar experiencias, difundir buenas prcticas y armonizar crite-
rios de trabajo.
El control descentralizado. Los responsables deben realizar un con-
trol de la intervencin desarrollada por los gestores de su corres-
pondiente mbito. Este control cercano debe permitir corregir des-
viaciones desde una instancia de control cercana al caso.
El control o evaluacin global. Peridicamente es necesario obtener
y analizar informacin sistemtica y global que permita conocer las
relaciones entre tipos de problemas, atencin ofrecida, costes y re-
sultados a escala del conjunto de cada programa.

A partir del estudio de la red de atencin primara de servicios sociales p-

blica en Navarra (1999a) y Madrid (2002) conocemos que dicha red presentaba
(y sigue presentando) importantes limitaciones para desarrollar de forma ade-
cuada una oferta de intervencin basada en esta metodologa de gestin de ca-
sos. Es obvio que no toda la demanda de los servicios sociales requiere de este

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tipo de atencin personalizada e intensa, sin embargo, la accin diaria de los

servicios no permite siquiera dar una respuesta de este tipo a aquellos hogares
vinculados de forma intermitente o continuada a los programas de renta m-
nima y, por tanto, que s seran susceptibles de seguir un proceso de incorpo-
racin social y/o laboral(2).
Es preciso valorar que esta red primaria pblica de servicios sociales ha
conseguido un importante nivel de desarrollo desde su surgimiento garanti-
zando una amplia distribucin por todo el territorio, as como un volumen im-
portante de recursos humanos y proporcionando acceso a un volumen nada
despreciable de prestaciones. Esta red, adems, desarrolla con carcter general
los programas de Informacin y Orientacin y de Atencin a domicilio y del
resto de programas de manera ms desigual.
Sin embargo, esta red est muy fragmentada en pequeas unidades por la
estructura geogrfica, lo que pone en situacin de aislamiento y debilidad a
muchos de los profesionales que trabajan sobre el terreno. La presin de la de-
manda, relacionada en gran parte con los dos programas mayoritarios: infor-
macin y orientacin y atencin a personas mayores, limita seriamente la ca-
pacidad de estos servicios para trabajar de manera intensiva con las personas
en situacin de exclusin.
En este sentido, los servicios sociales carecen de una orientacin estratgi-
ca clara. Su definicin como servicios no especializados y polivalentes ha con-
tribuido a que no se identifiquen grupos de poblacin o tipos de problemas
para focalizar su atencin y concentrar esfuerzos. En el surgimiento de la red
de servicios sociales en Espaa en los setenta los principios de universalidad y
generalismo cobran especial importancia. Sin embargo, estos principios no
siempre han sido entendidos del mismo modo, y una interpretacin rgida de
los mismos ha servido para justificar algunas opciones organizativas y de tra-
bajo que han resultado desafortunadas. El principio de universalidad surge
vinculado a los servicios con el objeto de que stos sirvan a toda la ciudadana
sin ningn tipo de discriminacin. Este principio obtiene su impulso de un
gran rechazo ideolgico de la tradicin de la beneficencia y la asistencia social
por orientarse exclusivamente hacia los sectores ms desfavorecidos. La tradi-
cin de la asistencia social anterior al Estado de Bienestar se ubicaba en una
concepcin residual de la poltica social, nicamente dirigida hacia los ms po-
bres y que construa mecanismos segregados de atencin, no slo en el mbi-

(2) En la red de Centros de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, en el ao 2000 las trabajadoras y trabajadores sociales lle-
varon a cabo labores de tratamiento social intensivo tan slo en un 28,7 % de las familias incorporadas al IMI (Madrid, 2002).En ese
mismo ao, en Navarra los/las profesionales sociales de la red de Servicios Sociales de Base declaraban que haban realizado un se-
guimiento intensivo a un 25 % de los casos (Navarra, 1999b).

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to social, sino sanitario, educativo, etc., en los que slo los pobres se movan.
Este sistema de proteccin social slo para pobres estigmatiza a sus usuarios y
les condena a un proceso separado y subordinado de desarrollo personal.
El principio de universalidad se opone tambin al principio contributivo
que inspir desde los aos sesenta el nacimiento del Estado de Bienestar es-
paol, especialmente en el terreno de la garanta de ingresos, la sanidad y los
servicios sociales. Resulta obvio que el principio contributivo es especialmen-
te ineficaz en el campo de los servicios sociales, en el que con frecuencia son
los no cotizantes los ms necesitados. Este principio empez a configurar un
sistema dual de servicios sociales desde principios de los setenta: residencias
para pensionistas de la Seguridad Social, residencias de la beneficencia local
para los mayores pobres, etc. En la defensa del principio de universalidad se
mezclan, pues, razones de crtica a la ineficacia de un sistema dual (contribu-
tivo/asistencial) en los servicios sociales, y a los efectos perversos de la tradi-
cin beneficio-asistencial de tratar por separado a los pobres, con una trans-
formacin de la identidad profesional marcada por la tecnificacin y la profe-
sionalizacin.
Esta mezcla de razones ha llevado a la insistencia a veces exagerada en la
definicin del principio de universalidad en trminos de que los servicios so-
ciales son servicios para toda la poblacin. Evidentemente, tiene sentido que
sean servicios universales ya que no excluyen a los que no han contribuido
previamente (como los seguros sociales) ni a los que tienen medios econmi-
cos (como la asistencia social). Pero carece de todo sentido negar que, por su
propia naturaleza de servicios sociales, se dirigen a determinadas poblaciones
que padecen ciertas dificultades sociales relacionadas bien con la exclusin so-
cial en sus diversas formas, bien con la falta de autovalimiento derivada de di-
versas causas, bien con conflictos que ponen en riesgo los procesos de des-
arrollo personal de los menores.
En ocasiones, el principio de universalidad ha derivado hacia dos tipos de
orientaciones perniciosas:
La indefinicin de las poblaciones objeto de la atencin de los servicios
sociales, con la consecuencia de una dbil capacidad de focalizar la
atencin, conocer los problemas sobre los que se trabaja, desarrollar es-
trategias eficaces.
La reticencia a intervenir con los grupos en mayor dificultad, que cues-
tionan en mayor medida la eficacia de la propia accin y parecen des-
pertar el fantasma de unos servicios demasiado marcados por la mise-
ria y la marginacin. En ocasiones, esta reticencia se expresa culpabili-
zando a otras ramas de la proteccin social (educacin, vivienda,

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empleo) de los problemas que padecen estas poblaciones (que cada

palo aguante su vela), con la consiguiente inhibicin de los servicios
sociales en algo que no es de su competencia.

Una adecuada interpretacin de este principio requiere combinar la afir-

macin de que cualquier persona tiene derecho a recurrir a los servicios socia-
les (con independencia de su cotizacin previa o sus recursos econmicos),
con una clara conciencia de que se deben identificar los problemas de dificul-
tad social prioritarios en cada territorio, los grupos de poblacin afectados por
dichos problemas y concentrar el esfuerzo en torno a objetivos, problemas y
grupos de poblacin identificables.
Respecto a la iniciativa social, en trminos generales su atencin se acerca
ms al modelo de gestin de casos debido a la cercana con las personas usua-
rias, las caractersticas de sus espacios de encuentro, el reducido nmero de ca-
sos, su capacidad dinmica de disear recursos de insercin social y adaptarse a
las necesidades de las personas atendidas, as como su potencial para consti-
tuirse en canales de participacin social para la poblacin excluida. Sin embar-
go, la fuerte heterogeneidad del sector en el que conviven entidades que ofrecen
muy distintos niveles de intervencin, as como la inestabilidad provocada por
la financiacin pblica, va subvencin, se constituyen en las principales limita-
ciones para garantizar una oferta homognea de oportunidades de insercin
personalizadas al conjunto de la poblacin excluida (Prez Eransus, 2003).

3 LA APLICACIN DE TCNICAS DE TRABAJO SOCIAL: CUATRO CONCEPTOS

ORGANIZADORES

En el proceso de gestin de casos es preciso introducir algunos conceptos

clave en relacin con las formas y procedimientos de trabajo social. Estos con-
ceptos son transversales a los distintos tipos de intervencin (incorporacin la-
boral, trabajo con menores y otros), es decir, son de aplicacin en todos ellos
con las necesarias adaptaciones a sus peculiaridades. Estos conceptos preten-
den favorecer procedimientos de trabajo que no slo mejoren la calidad del
trabajo social, sino que sirvan para corregir formas perversas que se han des-
arrollado en algunos casos en el marco de deriva burocrtica de algunos servi-
cios.
Es preciso reconocer que en la prctica actual de los servicios sociales p-
blicos y en las entidades sociales hay experiencias de aplicacin de estos con-
ceptos. No se trata, pues, de introducir desde fuera un diseo completamente
nuevo, sino de generalizar de forma sistemtica y normativa las mejores prc-

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ticas de trabajo con poblacin excluida que se vienen desarrollando de mane-
ra parcial en la actualidad.

3.1. Acogida
Acoger es distinto de recibir la demanda, valorarla y darle recurso. La con-
figuracin de los servicios de atencin primaria pblica, y en ocasiones tam-
bin de algunas entidades, en trminos de estructura, horarios, etc., tiende a
convertir la atencin inicial a las personas que acuden a ellos en un proceso de
recepcin de la demanda y valoracin de la misma. Existe el riesgo de que los
servicios reciban a personas que presentan una demanda (a veces muy preci-
sa, a veces menos clara), les atiendan, comprueben si la persona solicitante re-
ne los requisitos para acceder a alguna de las prestaciones relacionadas con
la demanda y, en todo caso, valoren si esa prestacin y no otra es la ms ade-
cuada. En un proceso de este tipo, la intervencin se produce a remolque de la
demanda (la encauza o deriva en el mejor de los casos) y tiende a interrum-
pirse cuando el proceso de tramitacin finaliza.
La acogida que debe situarse al inicio de los procesos de intervencin so-
cial es de naturaleza distinta y requiere de estructuras y formas de trabajo que
la hagan posible. Entendemos por proceso de acogida el que va desde el pri-
mer contacto (en general, la recepcin de una primera demanda) hasta el esta-
blecimiento de una relacin estable de trabajo social. Este proceso requiere de
tiempos, espacios y formas de comunicacin que hagan posible el estableci-
miento de esa relacin. stos son los objetivos principales de dicho proceso:
Ofrecer una primera respuesta a la demanda, bien satisfaciendo una ne-
cesidad urgente, bien haciendo ver a la persona usuaria que su proble-
ma va a ser considerado como se merece.
Crear un clima de confianza que permita que emerjan los problemas y
necesidades que se hallen detrs de la demanda expresada inicialmente.
Establecer un primer diagnstico del caso.
Crear una relacin de referencia, es decir, una relacin entre profesional
y persona usuaria que pueda convertirse en el eje de una intervencin
continuada a medio plazo.

La acogida requiere espacios (fsicos y de comunicacin) en los que pueda

crearse una relacin de comunicacin sincera, de confianza. Requiere un con-
tacto clido que permita un conocimiento mutuo. La acogida comporta una
vinculacin profesional con la persona (o familia) en su conjunto, no nica-
mente con uno u otro de sus problemas.

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Por ello, es preciso establecer tiempos razonables y formas de encuentro

adecuadas. No es posible completar un proceso de acogida en unos pocos das,
como no es razonable esperar un diagnstico de un caso y una propuesta de in-
tervencin en un par de semanas. El proceso de acogida requiere de encuentros
entre profesional y persona usuaria que van ms all de la simple entrevista en
el despacho. Es preciso, segn los casos, utilizar formas ms abiertas, menos in-
timidatorias y ms cercanas a la persona, como la visita domiciliaria (que no es
entendida como una inspeccin domiciliara de la vivienda), encuentros fuera
del despacho, encuentros en grupos o en actividades colectivas, etc.

3.2. Diagnstico
El diagnstico no es una simple tipificacin de los problemas. El hecho de
que buena parte del trabajo social se desarrolle desde instancias administrati-
vas ha podido extender una cierta visin del diagnstico social como un pro-
ceso de clasificacin, de encaje de la situacin presentada en un tipo de de-
manda al que correspondera una determinada prestacin.
Esta reduccin burocrtica del diagnstico social tiene efectos negativos en
dos sentidos. Por un lado, tiende a simplificar en exceso el problema y las res-
puestas al mismo. Las respuestas tienden a estereotiparse, sin exigir una com-
prensin correcta del momento de su proceso personal y vital en el que se en-
cuentra esa persona, y qu respuestas pueden ser las que encajen mejor en ese
momento de su trayectoria. Por otro lado, y es casi ms grave, esta concepcin
del diagnstico pone el nfasis en los aspectos negativos, carenciales, de las
personas ms que en sus activos, sus capacidades y potencialidades. Con de-
masiada frecuencia las preguntas que se plantean permiten averiguar de qu
carece la persona, con el bien intencionado fin de ofrecerle aquello que le falta.
Sin embargo, este enfoque no slo proyecta (a veces de manera muy sutil) una
visin negativa del usuario que ste acaba por aceptar, adems, concibe el pro-
ceso de atencin o de intervencin como un proceso de consumo de recursos.
El diagnstico social debe realizarse en todos los casos en los que se prevea
una intervencin social ms o menos prolongada. Debe realizarse con proce-
dimientos y formas de trabajo que permitan poner sobre la mesa las posibili-
dades y las carencias, los deseos y las prioridades de los usuarios. Evidente-
mente estos deseos y preferencias no tienen que aceptarse de forma acrtica.
De hecho, parte del trabajo social en el diagnstico consiste en poner en evi-
dencia los errores de percepcin o de estrategia vital en los que se encuentre la
persona atendida. Pero el diagnstico debe ser codiagnstico, y en ocasiones la
supuesta verdad tcnica del profesional deber promediarse con aquello que
la persona atendida est en condiciones de aceptar.

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3.3. Intervencin articulada y contractual

La actual estructura de la atencin social pblica, y en ocasiones tambin

de las entidades de iniciativa social con escasos recursos personales, tiende a
poner el trabajo social en una dinmica de intervenciones puntuales sucesivas.
Es frecuente or a las/os profesionales sociales expresar sus dificultades para
dedicar el tiempo suficiente al diagnstico y comprensin de la situaciones, te-
ner que limitarse a tramitar alguna prestacin, perder el contacto con el usua-
rio hasta el momento de la renovacin o de la aparicin de una nueva deman-
da. Es frecuente orlo expresado en trminos de la imposibilidad de realizar un
seguimiento de los casos.
Es necesario generalizar un modelo de intervencin continuada en el
tiempo, ms sistemtica y con referencias temporales claras. Se trata de pla-
nificar conjuntamente con la persona usuaria una intervencin al plazo me-
dio que sea posible en cada caso (un mes, tres meses, seis meses). Se trata de
poner sobre la mesa el diagnstico conjunto del que se habla en el apartado
anterior, la propuesta de trabajo para un periodo razonable que tenga en
cuenta los recursos del usuario y del servicio que realmente puedan ser uti-
lizados y establecer un compromiso de trabajo conjunto. Este compromiso
vincula a ambas partes, y su cumplimiento debe ser verificado peridica-
mente. La verificacin no debe entenderse como un examen punitivo para
reprochar al usuario (o al servicio) de los posibles incumplimientos, sino un
instrumento para rectificar y mejorar la intervencin. En muchas experien-
cias, la obligacin de establecer acuerdos de trabajo con una evaluacin pe-
ridica (semestral, en general) ha tenido un efecto muy positivo sobre la pro-
pia prctica de la intervencin social, que se ve de esta forma obligada a or-
denarse y controlarse a s misma.
As, el sistema de intervencin planificada, negociada y con plazos de re-
visin es un modelo aplicable, tanto a las necesarias especificidades de los pro-
cesos de incorporacin social y laboral como a las intervenciones familiares
que afectan a menores.

3.4. Acompaamiento social

Entendemos el acompaamiento como ese trabajo de relacin personal

continuada, relativamente duradera, de comprender a las personas para con-
tribuir a que ellas mismas entiendan y empiecen a dominar su situacin y las
claves de sus dificultades; de apoyo para activar y movilizar recursos, capaci-
dades, potencialidades de las personas y de su entorno. ste es un proceso que

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tambin conlleva la necesaria aplicacin de recursos dentro de una estrategia

de actuacin, con criterios de flexibilidad y oportunidad.
Este proceso se convierte en el hilo conductor de la intervencin, necesario
para evitar que sta se reduzca a un mero consumo de recursos. Este hilo con-
ductor debe venir de la propia estrategia de salir adelante de la persona usua-
ria, pero con frecuencia esta estrategia requiere de puntos de apoyo slidos. La
relacin estable entre persona usuaria y profesional de referencia debe servir
como la apoyatura de la estrategia.
El acompaamiento es algo diferente del seguimiento, aunque a veces se
confundan. La idea del seguimiento evoca una relacin en la que la persona
usuaria es un objeto paciente, sometido a una observacin peridica por parte
de un profesional. Es el profesional quien sigue, observa, vigila y controla a la
persona usuaria. La idea de acompaamiento parte de la responsabilidad de la
persona usuaria en intentar organizar su propia estrategia, de utilizar los recur-
sos a su alcance de forma eficaz; pero parte igualmente de la constatacin de las
dificultades que las personas usuarias tienen con frecuencia para hacerlo.
Definir un programa de incorporacin social en clave de acompaamiento es
brindar una preocupacin profesional personalizada a cada persona a la que
atendemos. Acompaar es avanzar al lado de, es compartir un proyecto comn.
Es mirar de otra manera a la persona y a su historia para que tambin ella pue-
da verse de otra forma. Es creer en sus potencialidades, ayudarle a tomar con-
ciencia y a desarrollarse sea cual sea su estado actual.
Si tuviramos que resumir qu es lo que necesitan muchas de las personas avoca-
das a la exclusin y marginacin, con itinerarios personales errticos, sin horizon-
tes claros, habra que decir que necesitan otros estmulos, nuevos conocimientos,
pero tambin nuevas oportunidades, nuevas disponibilidades a su alrededor. Una
pedagoga social hecha de pacto y confianza. Necesitan acompaamiento. Sus iti-
nerarios necesitan compaa. La efectividad de la accin se asocia a compaa.
Las personas instaladas en una situacin de gran fragilidad social construirn
itinerarios, seguirn procesos, en la medida en que alguien les acompae du-
rante un cierto trecho, est cerca, al menos en los inicios. Las personas han de te-
ner claro que, junto con otros apoyos, tendrn a su alcance profesionales que les
dedicarn tiempo y esfuerzos de manera personalizada. Se trata de ayudar a
elaborar un proyecto personal de incorporacin y ganarnos la ascendencia pro-
fesional para poder acompaarlo (Corera, 2002).

En la relacin de acompaamiento el profesional asume un cierto papel de

tutela del proceso. El profesional debe estar al alcance de la persona usuaria en
todo momento (en el marco de los horarios y obligaciones laborales, claro
est). Debe crear una relacin de confianza que permita al usuario recurrir a l

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cuando algo vaya mal, o cuando tenga dudas sobre cmo abordar una cues-
tin. Debe permitir al profesional detectar con rapidez los problemas que pue-
dan surgir y prever la evolucin del caso a corto y medio plazo.
El acompaamiento debe incluir un importante componente de mediacin
social. Mediacin para tender puentes que ayuden a resolver conflictos fami-
liares o vecinales. Mediacin como forma de promover recursos informales
para la atencin o la incorporacin. Mediacin como instrumento para el acce-
so a redes de actividades sociales que ayuden a mejorar la situacin de la per-
sona atendida (Corera, 2002).
Ni los servicios sociales de atencin primaria de la red pblica, ni las entida-
des de iniciativa social responden cada uno de ellos a este modelo de interven-
cin en base a estos cuatro conceptos organizadores de la gestin de casos (aco-
gida, diagnstico, trabajo en base a contratos y acompaamiento social), ya que
en ambos sectores pueden encontrarse prcticas que se acercan a este modelo.
Sin embargo, es cierto que por su propia naturaleza (de organizacin, dependen-
cias, cultura y cercana con los problemas) la iniciativa social tiene ms potencia-
lidades que la pueden acercar al modelo de intervencin arriba descrito.
La accin de las entidades se desarrolla en entornos de carcter flexible, de
forma individual o en grupos pequeos (en talleres, aulas o centros); con fina-
lidades distintas a las del planteamiento de una demanda por parte de la per-
sona excluida (formacin, bsqueda de empleo, ocupacin). La accin actual
en los servicios pblicos, sin embargo, tiene lugar en torno a la articulacin de
una demanda que debe plantear de forma explcita el usuario y a la gestin
profesional de la misma. En el primer caso, el desarrollo de las actividades for-
mativas o laborales permite el contacto continuado, al menos en tanto que
dura dicha actividad, mientras que en la accin pblica los contactos son de
carcter puntual. En este caso, la fuerte demanda de los servicios, su volumen
de trabajo, la falta de profesionales y la rigidez de horarios impide el correcto
desarrollo de acciones de acompaamiento(3). En las entidades los procesos
suelen ser ms lentos y se produce un contacto estrecho y permanente en el
que la relacin es de carcter multilateral, con los profesionales y con todos los
miembros del grupo y en torno a una actividad de carcter comn.
Es preciso incidir en el riesgo de estas generalizaciones, ya que cada uno
de los sistemas, pblico y no lucrativo, es heterogneo en s mismo y presenta
(3) La accin de los servicios sociales generales est sufriendo una fuerte deriva hacia la mera atencin a la demanda, con una fuer-
te prdida de calidad e intensidad de su intervencin. En los Centros de Servicios Sociales de Madrid y en los Servicios Sociales de Na-
varra cada trabajadora social ejecutaba al da en torno a 8 10 atenciones (de ellas, ms de la mitad tenan que ver con la informacin
y orientacin en el acceso a otros sistemas: seguridad social, proteccin asistencial del desempleo, vivienda y otros). Este nivel de aten-
cin hace que no puedan desarrollarse en las condiciones adecuadas de intensidad, tiempo, etc., algunos de los aspectos clave, que he-
mos destacado en la aplicacin del trabajo social, acogida, diagnstico, trabajo en base a contratos y acompaamiento social.

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experiencias diversas. De hecho, en los ltimos aos el volumen de trabajo y

las limitaciones profesionales puede estar tambin limitando la accin de al-
gunas entidades sociales. Por otro lado, tambin es preciso sealar las virtudes
e inconvenientes de ambas formas de intervencin. El sector no lucrativo pre-
senta la capacidad de conocer a las personas y comprender su situacin de for-
ma ms profunda, as como la posibilidad de intervenir sobre las situaciones
personales. En ellas la disponibilidad y el apoyo en las actividades de trabajo,
ocio y relacin son ms amplios; sin embargo, la aplicacin de recursos, el ac-
ceso a las prestaciones bsicas disponibles y necesarias y el derecho a la aten-
cin slo puede ser garantizada desde la respuesta pblica.

Si recordamos, en la definicin que establecamos sobre el acompaa-

miento social, tanto la relacin profesional continuada como la capacidad de-
cisoria sobre el acceso a recursos se constituyen en aspectos igualmente rele-
vantes.

4 LA NECESIDAD DE INTRODUCIR CIERTA ESPECIALIZACIN

EN LA INTERVENCIN

El desarrollo de un trabajo social de calidad requiere cierta especializacin

de los profesionales. Sin perjuicio de que sigan existiendo figuras polivalentes,
la naturaleza de los problemas (p. e. salud mental, dependencias, maltrato,
menores, incorporacin laboral) y su complejidad requieren de un esfuerzo
por especializar a buena parte de los profesionales.

Hablar de especializacin en la atencin primaria de servicios sociales p-

blica ha sido durante muchos aos tab. La esencia de la atencin primaria pa-
reca ser el carcter generalista, no especializado de la atencin. Tanto es as,
que en diversas comunidades se ha denominado a los servicios sociales de
atencin primaria como generales, por oposicin a especializados.
Sin embargo, en ocasiones se olvida que en los pases en los que se inici
el desarrollo de la atencin primaria, ste se produjo como resultado de un
proceso de integrar a nivel local servicios anteriormente especializados. Es de-
cir, se parta de servicios que por su especializacin tenan el inconveniente de
una visin parcial de los problemas (servicios de menores que slo se preocu-
paban de la parte de la situacin que afectaba a los menores y no del desem-
pleo o salud mental de los padres), pero que tenan como activo la acumula-
cin de un saber especializado en los problemas con los que trataban. El pro-
ceso de integracin local de servicios permiti ir rompiendo barreras entre la
accin de lo que antiguamente eran diferentes servicios que se ignoraban mu-

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tuamente, reduciendo la compartimentacin de la atencin (por ejemplo, in-
tervenir simultnea e integradamente sobre los problemas de salud mental, de
empleo y de educacin de los nios que se producan en una misma familia),
procurando no perder el saber acumulado especializado.

En nuestro pas se ha partido del generalismo, de la no especializacin, sin

tener la experiencia acumulada previa de la especialidad. Y cuando sta ha
existido, no es raro que programas, que por su naturaleza son tpicamente pri-
marios, se mantengan separados como programas especializados (pinsese en
los programas de educacin familiar y de menores en varias comunidades).

El reconocimiento de que la integralidad de la atencin es importante, de

que no deben crearse compartimentos estancos desde los que se intervenga so-
bre los mismos casos de forma descoordinada, de que una cierta polivalencia de
los profesionales es positiva, no de debe hacer olvidar que la base del desarrollo
del conocimiento es la especializacin y que la base de la eficacia en el trabajo es
la divisin del mismo. Slo un espacio de trabajo en el que se acta sobre cierto
tipo de situaciones con algunos elementos comunes (tipos de problemas, tipos
de personas) y en el que los elementos centrales de dichas situaciones son iden-
tificables, se llaman por un nombre, se puede hablar y pensar sobre ellos, per-
mite una intervencin eficaz y una cualificacin creciente de quienes la realizan
por medio de la acumulacin y la reflexin sobre la experiencia.

La falta de dependencia y la propia naturaleza informal que caracterizan al

sector no lucrativo han hecho ms fcil su especializacin en la atencin a co-
lectivos excluidos. sta se ha producido en relacin a las caractersticas de di-
versos colectivos (personas discapacitadas, minoras tnicas, personas sin ho-
gar y otros) a quienes han sido destinados diversos mecanismos de atencin
surgidos desde el propio seno de la sociedad civil. En los ltimos aos, la es-
pecializacin en este sector tambin se ha producido a travs de iniciativas
orientadas a la cobertura de necesidades comunes a diversos colectivos de per-
sonas en situacin de exclusin: orientacin laboral, formacin, insercin labo-
ral, asesora jurdica, acceso a la vivienda, etc. Sin embargo, las limitaciones de
la implicacin de los voluntarios, as como la gran rotacin de los profesionales
contratados debido a la inestabilidad y limitaciones de las condiciones retribu-
tivas, son dos motivos que obstaculizan el hecho de que la acumulacin de la
experiencia profesional pueda ser siempre traducida en una intervencin de ca-
lidad en el terreno. Por otro lado, las propias transformaciones del fenmeno
de la exclusin (llegada de poblacin inmigrante, complejizacin de determina-
das situaciones de conflictividad familiar, menores en riesgo, etc.) constituyen
retos, no fcilmente asumibles para las limitaciones de gran parte de las enti-
dades sociales.

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Monografa

5 FORMACIN Y SUPERVISIN

Finalmente hay que sealar que la aplicacin de este modelo de interven-

cin tanto en la red pblica como en las entidades sociales requiere, sin duda,
de un importante esfuerzo formativo y de potenciacin de los recursos huma-
nos, as como la extensin de mtodos de trabajo en equipo. Cuando se habla
de formacin suele hacerse referencia a las acciones impartidas desde el exte-
rior, que si bien pueden ser necesarias, deben ser complementadas con la ge-
neracin de espacios de intercambio de los/as profesionales en el que pueda
ponerse en comn la gran experiencia acumulada de stos/as en el trabajo con
la exclusin social.

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