Conceptos de Telefonia Corporativa PDF

Comunicaciones Corporativas Unificadas
CONCEPTOS DE
TELEFONIA CORPORATIVA
Dr. Ing. Jos Joskowicz

josej@fing.edu.uy
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera
Universidad de la Repblica
Montevideo, URUGUAY
Julio 2013
Versin 10
Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 1

Temario
Temario ................................................................................................................... 2
1 Introduccin...................................................................................................... 4
2 Terminales Telefnicos Corporativos ............................................................... 7
2.1 Telfonos analgicos ................................................................................ 7
2.2 Telfonos digitales .................................................................................... 8
2.3 Telfonos IP ............................................................................................ 11
2.4 Telfonos inalmbricos ........................................................................... 12
2.4.1 Descripcin general del sistema DECT ........................................... 13
2.4.2 Modelo de capas en DECT .............................................................. 14
2.4.3 Diseo de soluciones de movilidad corporativos ............................. 15
3 Conexin a la red pblica ............................................................................... 21
3.1 Conexin analgica................................................................................. 21
3.2 Conexin digital ISDN ............................................................................. 22
3.3 Conexin Digital E1 R2 ........................................................................... 24
3.4 Conexin IP............................................................................................. 26
4 La PBX y su evolucin ................................................................................... 28
4.1 Arquitectura de la PBX TDM ................................................................... 28
4.1.1 Componentes de la PBX TDM ......................................................... 29
4.2 Arquitectura de las soft - PBX ................................................................. 32
5 Facilidades clsicas de las PBX ..................................................................... 35
6 Facilidades de Acceso ................................................................................... 39
7 Hotelera y Hospitales .................................................................................... 43
8 Centros de Llamadas ..................................................................................... 46
8.1 Definicin ................................................................................................ 46
8.2 Funciones caractersticas de los Centros de Llamadas .......................... 49
8.3 Roles en los Centros de Llamadas ......................................................... 55
8.4 Dimensionado de los centros de llamadas .............................................. 56
9 Redes Telefnicas Corporativas .................................................................... 59
9.1 Necesidad de redes privadas.................................................................. 59
9.2 Protocolos de enlaces analgicos entre PBX ......................................... 59
9.2.1 E&M ................................................................................................. 60
9.2.2 Troncal Interno .............................................................................. 61
9.3 Protocolos de enlaces digitales ............................................................... 61
9.4 Protocolos de enlaces IP ........................................................................ 62
9.5 Seleccin automtica de rutas ................................................................ 62
10 Equipos integrados y accesorios a las PBX ............................................... 63
10.1 Correo de Voz ......................................................................................... 63
10.2 Mensajera Integrada o Unificada ........................................................... 64
10.3 IVR .......................................................................................................... 65
11 Reglas y criterios de dimensionamiento ..................................................... 68
11.1 Erlang B .................................................................................................. 69
11.2 Erlang C .................................................................................................. 70
11.3 Engset ..................................................................................................... 71
11.4 Dimensionado de la PBX ........................................................................ 71

Glosario ................................................................................................................. 74
Referencias ........................................................................................................... 75

1 Introduccin
La comunicacin de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente,
desde los inicios de la telefona. Las soluciones de comunicaciones brindadas a
las empresas han evolucionado, desde la instalacin de un nico telfono para
toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas
de comunicaciones.
Los primeros sistemas telefnicos empresariales automticos fueron conocidos

con el nombre de Key Systems, o Sistemas de Teclas. Estos sistemas
electromecnicos, que comenzaron a difundirse en la dcada de 1920, consistan
en conectar varias lneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo
aparato telefnico. Cada aparato telefnico era conectado con varios cables.
Tpicamente por cada lnea telefnica se utilizaban 3
pares: Uno para la lnea telefnica, otro para
sealizacin y otro para controlar una luz asociada a la
tecla de la lnea telefnica. En una caja central, conocida
como KSU (Key Service Unit), se realizaban todas las
conexiones y empalmes necesarios. En 1958, las
Compaas Bell lanzaron al mercado el Call Director,
un sistema key system que requera 150 pares para
cada uno de sus aparatos telefnicos! [1]
Generalmente cada tecla asociada a una lnea dispona de una indicacin

luminosa, que indicaba si la lnea estaba libre u ocupada. Cuando se deseaba
realizar una llamada, se oprima un botn de lnea urbana libre. Las llamadas
podan ser transferidas entre telfonos indicando a otra persona que oprima el
botn correspondiente a la lnea en cuestin.
Viendo un aparato telefnico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de

sistema de teclas (o key system). Este tipo de arquitectura, muy simple desde
el punto de vista conceptual, comenz a tener sus dificultades. A medida que las
empresas crecan, necesitaban ms lneas urbanas, lo que implicaba disponer de
ms teclas en los telfonos. Cada nueva lnea deba ser cableada hasta cada
telfono. Las teclas de los telfonos eran mecnicas, y el desgaste continuo
induca a fallas y falsos contactos frecuentemente. Con ms de 10 o 12 lneas, los
Key Systems se convertan en sistemas muy poco manejables.
Los Key Systems dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange), o
Centralitas Telefnicas. Las PBX clsicas, tambin conocidas como PABX
(Private Access Branch Exchange) centralizan en una caja las lneas urbanas y
los internos, o telfonos. Cada telfono se conecta con uno o dos pares a la
PBX. Las funciones de conectar lneas a telfonos, o telfonos entre s, se realiza
en forma centralizada, en la PBX. Las primeras PBX consistan en sistemas
electromecnicos. En la siguiente generacin de sistemas PBX se utiliz
tecnologa de conmutacin digital. La primer PBX con conmutacin digital fue

diseada en 1972, por Northern Telecom (luego Nortel y actualmente comprado

por Avaya) [2]. Las PBX con conmutacin digital estn dejando su lugar a
sistemas con tecnologa de VoIP (Voz sobre IP). Sobre el ao 2000 fueron
comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnologa de conmutacin
digital y VoIP, conocidas como sistemas hbridos. Poco despus comenzaron a
tener difusin los sistemas basados nicamente en telefona IP (Full IP). Segn
datos de la Consultora DellOro de enero de 2009, el 90% de las PBX
comercializadas a nivel mundial en 2008 ya tenan capacidad de telefona IP. En la
siguiente grfica se muestra la evolucin de ventas de sistemas PBX entre el 2001
y hasta el ao 2013, segn la mencionada firma Consultora. Si bien se puede
apreciar un notorio incremento de ventas de sistemas IP junto con un marcado
descenso de venta de los sistemas clsicos digitales, an existe una gran base
instalada de sistemas clsicos, los que estarn activos por muchos aos.
La PBX, en cualquiera de las posibles tecnologas, es en estos momentos el

sistema de comunicacin de voz ms popular en las empresas a nivel mundial. En
la siguiente figura se muestra la ubicacin de la PBX en una red de
telecomunicaciones. Por un lado, la PBX da servicio a los telfonos corporativos,
ya sean stos analgicos, digitales, IP o celulares. Por otro lado, se conecta a los
proveedores de servicios telefnicos pblicos, sean stos operadores de redes
fijas, de redes celulares o de redes IP. En este documento se presentan los

conceptos bsicos asociados a la telefona corporativa. Se describen

primeramente en la seccin Error! No se encuentra el origen de la referencia.
los terminales telefnicos tpicamente utilizados, sus caractersticas y aspectos
tcnicos. Luego se detalla en la seccin 2 la forma en que el sistema PBX puede
ser conectado a los operadores de telefona.
Conexin entre Conexin entre

centrales pblicas centrales privadas
y centrales y telfonos
privadas corporativos
Operador de
Telfono
telefona fija
corporativo
mvil
PBX
Telfono
analgico
Operador de
telefona celular
Telfono
digital
Operador de
telefona IP Telfono IP Telfono IP
de software
mbito Corporativo

2 Terminales Telefnicos Corporativos

Los usuarios dentro de las empresas utilizan diversos tipos de terminales
telefnicos. En esta seccin se describen en forma genrica las caractersticas
tcnicas y funcionales habituales de estos terminales.
2.1 Telfonos analgicos
Los telfonos analgicos son aquellos que utilizan la sealizacin por corriente
de bucle (o loop start signaling en ingls). Esta es quizs la sealizacin ms
conocida (y a su vez ms antigua).
Esencialmente, la sealizacin bsica que debe existir entre un telfono y una

central telefnica (ya sea un abonado pblico y la central pblica, o un interno de
una Empresa y la PBX o sistema telefnico interno), consiste en poder enviar y / o
recibir la siguiente informacin:
Solicitud de iniciar una conversacin

Seleccionar con quien se desea hablar
Indicacin del progreso de la llamada (timbrando, ocupado, etc.)
Indicacin de recepcin de una nueva llamada
Los primeros telfonos instalados por Bell, y por la Compaa Western Union
utilizaban un nico hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegrficas), por
el que se enviaba tanto la sealizacin como el audio (el retorno era por tierra).
Con el incremento de la cantidad de telfonos, las interferencias entre ellos
hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada telfono. En 1881 (con ms
de 50.000 telfonos ya en funcionamiento), Graham Bell present una patente por
telfonos de 2 hilos de cobre. El sistema de disco conocido hasta finales del siglo
XX, con telfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra, fue originalmente
diseado en 1908. A partir de esa fecha, tanto la sealizacin como el audio,
utilizan un par de cobre, entre el aparato telefnico y la central o PBX.
Este nico par, adicionalmente, provee de energa al aparato telefnico, por lo que
no es necesario conectar el mismo a fuentes de energa locales (salvo en algunos
aparatos de telefona rural, an en funcionamiento, que requieren de batera
local, debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefnica).
La descripcin de esta sealizacin puede verse en [3].
Las interfaces de telfonos analgicos de las PBX son muy similares a las
interfaces de abonados de las centrales pblicas. Al igual que stas, disponen de
las funciones conocidas generalmente como BORSCHT:
Battery: Alimentacin de continua (tpicamente 48 VDC)

Overvoltage Protection: Proteccin de sobrevoltaje
Ringing: Generacin de corriente de campanilla

Supervision: Supervisin de la corriente de bucle

Codec: Codificador / Decodificador (conversor analgico/digital y digital/analgico)
Hybrid: Circuito hbrido (conversor de 2 a 4 hilos)
Test: Rel o punto de Verificacin (Test)
Los telfonos analgicos, tal como su nombre lo indica, no

digitalizan el audio, sino que lo envan en forma analgica
hasta la PBX. Los primeros telfonos de ste tipo fueron de
disco, y luego fueron reemplazados por los de tonos.
Prcticamente todas las PBX

clsicas soportan ambos tipos de telfonos, aunque en la
actualidad es raro encontrar telfonos de disco
conectados a PBX. Las nuevas PBX full IP requieren de
media gateways para la conexin de ste tipo de
telfonos.
Muchos fabricantes disponen de varios modelos de telfonos analgicos, muchos

de ellos con varios botones e incluso con pantallas o displays.
Sin embargo, no existe ningn tipo de intercambio de informacin
entre el telfono y la PBX ms all de las propias de la
sealizacin por corriente de bucle, implementada con la
funciones BORSCHT. Es decir, tanto los botones como los
displays son locales del telfono
Estos telfonos, al igual que los telfonos de la red pblica analgica, necesitan de
dos hilos de cobre (un par) para funcionar, y son telealimentados por la PBX.
Las figuras de estos prrafos muestran algunos telfonos analgicos
2.2 Telfonos digitales
Con el avance de la electrnica y la comunicacin de datos, es natural pensar que

la sealizacin telefnica, basada en corrientes y voltajes, haya evolucionado
hacia una sealizacin digital, ms rica en funciones.
En 1976 la tecnologa de la digitalizacin de la voz estaba madura, y es instalada

la primera central telefnica pblica que realizaba digitalizacin de la voz y
conmutacin digital (En 1972 se haban instalado las primeras centrales digitales
privadas PBX). Sin embargo, la digitalizacin se produca dentro de la central
telefnica. Los aparatos telefnicos continuaban siendo analgicos, con
sealizacin por corriente de bucle.
A comienzos de la dcada de 1980 se comenzaron a sentar las bases

conceptuales para una nueva red telefnica, con tecnologa digital hasta los
terminales de abonado. Esto dio origen a la primera versin de la recomendacin

I.120 de la CCITT (actualmente ITU-T), que describe lineamentos generales para

implementar un nuevo concepto en telefona: ISDN (Integrated Services Digital
Networks) o RDSI (Red Digital de Servicios Integrados). Con ISDN se propona
llegar digitalmente hasta los abonados, y brindar servicios de valor agregado de
telefona y datos.
Para poder llegar en forma digital hasta los aparatos telefnicos, es necesario
definir tambin un protocolo de sealizacin digital, entre el aparato y la central
telefnica. El protocolo diseado en ISDN consiste en el establecimiento de un
canal de datos (llamado en la terminologa ISDN canal D), sobre el cual, el
aparato y la central telefnica puedan intercambiar mensajes. Esta estructura de
mensajes fue estandarizada en las recomendaciones ISDN [10].
El establecimiento y liberacin de una llamada se realiza mediante el intercambio

de mensajes entre el dispositivo (telfono) y la central telefnica. Un ejemplo del
intercambio de mensajes durante una llamada bsica se muestra en la siguiente
figura
La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI, de capas. La capa 1 o capa

fsica establece como son los formatos de las tramas ISDN. Estas tramas tienen
48 bits de largo, de los cuales 36 contienen datos y 12 se utilizan para control y
sincronismo. La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control
de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol on the D Channel). La
capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de informacin entre
origen y destino, mediante la implementacin de la mensajera descrita
anteriormente.

Sin embargo, ISDN no tuvo el xito que se esperaba a sus comienzos. Varios
problemas de incompatibilidades entre diversos fabricantes retrasaron su
masificacin como servicio pblico. Para cuando ISDN podra haber crecido,
nuevas tecnologas (como xDSL o cablemodem) ya estaban ingresando en el
mercado, con mejores servicios y a precios ms competitivos.
La lentitud en el desarrollo de ISDN hizo que, a nivel empresarial, varios

fabricantes, comenzaran a ofrecer PBX con sealizacin digital propietaria hacia
los telfonos. Mediante esta sealizacin digital fue posible brindar a los telfonos
ms y ms funciones, como ser pantallas con informacin de la llamada, o
botones para accionar funciones especficas de cada PBX. Dado que estos
desarrollos e implementaciones fueron creciendo en forma independiente dentro
de cada fabricante, hoy en da no existe un estndar de telfonos empresariales
con sealizacin digital. De esta manera, cada fabricante tiene su protocolo
propietario (Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o Digital
Communication Protocol, Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo Unistim,
Siemens el protocolo CoreNet, etc.).
Los primeros desarrollos de sealizacin digital entre PBX y telfonos utilizaban

un par adicional para sta sealizacin, manteniendo el audio analgico por un par
independiente. Este tipo de telfonos se conocieron histricamente como
telfonos hbridos (a veces conocidos tambin como telfonos multifuncin
analgicos). Disponan de un canal digital de datos hacia la PBX, pero el audio se
manejaba en forma analgica, tal como se esquematiza en la siguiente figura
En este tipo de telfonos la voz se transmite en forma analgica desde el telfono

a la PBX. La digitalizacin se realiza en la PBX (en la interfaz de interno, al igual
que sucede en las interfaces de abonado de las centrales pblicas). Los datos de
sealizacin utilizan un enlace digital independiente. Por ello este tipo de telfonos
requiere de cuatro hilos para funcionar (un par para el audio analgico y otro par
para los datos de sealizacin). Los datos que se muestran en el display del
telfono, as como el control de las luces de los botones, se sealizan por el par
de datos, independiente del par de audio.
Los telfonos digitales corporativos realizan la digitalizacin de la voz en el

propio telfono. Los datos de sealizacin son multiplexados con la voz y

transmitidos hasta la PBX por un nico par, tal como se esquematiza en la

siguiente figura.
Los protocolos de sealizacin utilizados en ste tipo de telfonos son

generalmente propietarios de cada fabricante, a excepcin de los telfonos
ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado.
Los telfonos hbridos y digitales presentan ventajas funcionales respecto a los

analgicos. Por ejemplo, pueden disponer de pantallas o displays en los que
aparece informacin enviada por la PBX (por ejemplo, el nmero y nombre de la
persona que llama). Pueden disponer tambin de teclas especiales con luces
asociadas, las que son encendidas y apagadas por la PBX. Estas teclas
especiales pueden indicar el estado de otros telfonos (libres u ocupados), pueden
corresponder a facilidades especiales (por ejemplo transferencia, conferencia, no
molestar, etc.) e incluso pueden ser configuradas por el propio usuario del
telfono.
2.3 Telfonos IP
Los nuevos sistemas de telefona estn desplazando a los telfonos digitales por
una nueva tecnologa, basada en el transporte multimedia sobre redes de datos.
Los telfonos IP realizan la digitalizacin de la voz en el propio telfono, la
paquetizan y envan a travs de la red de datos, utilizando protocolos apropiados
para redes IP. A su vez, la sealizacin tambin es desarrollada para ser
transportada sobre este tipo de redes.
Estos telfonos pueden ser fsicos (hard phones) o aplicaciones informticas

(soft-phones). Este tipo de telfonos son vistos con mayor profundidad en
[Error! Marcador no definido.].

En lo que respecta a la sealizacin, en el mbito corporativo, se destacan los

siguientes protocolos de sealizacin. En [4] se describen estas tecnologas con
mayor detalle:
SIP (Session Initation Protocol)

Es el protocolo que est teniendo mayor difusin, utilizado para la
sealizacin de los telfonos y media gateways IP. Varias extensiones de
SIP estn siendo utilizadas tambin como transporte de mensajera
instantnea, integracin computadoras telefona (C.T.I.), mensajera de
sistemas de presencia, etc. Es un estndar del IETF, basado en los RFC
3261 al 3266.
H.323
Es una recomendacin de la ITU-T que describe los terminales y dems
dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video,
voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio
(por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP). An es utilizado, aunque
est siendo gradualmente reemplazado por SIP.
SCCP (Skinny Call Control Protocol)

Es un protocolo de sealizacin propietario de Cisco, utilizado entre su
servidor de telefona (Call Manager) y los telfonos.
IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol)

Es un protocolo de sealizacin propietario de Asterisk, utilizado para la
conexin de varios servidores Asterisk, y tambin utilizando entre el
servidor de telefona Asterisk y los telfonos. Est publicado en carcter
informativo en el RFC 5456 de la IETF.
Unistim
Es un protocolo de sealizacin propietario de Avaya (comprado a Nortel),
utilizado para la conexin entre telfonos y el servidor de telefona de Avaya
Communication Server.
2.4 Telfonos inalmbricos
La movilidad es una caracterstica deseable en todos los mbitos, incluyendo el

corporativo. Disponer de un terminal telefnico mvil, conectado al sistema
telefnico corporativo, puede tener varias ventajas. Esto es especialmente
importante en plantas industriales, grandes reas comerciales, y en general en
cualquier empresa que requiera movilidad para sus empleados.
Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las

redes de voz corporativas. Uno de los protocolos digitales ms destacables es el

conocido como DECT y se detalla brevemente a continuacin. Tambin existen

soluciones de movilidad basada en telefona IP, conocidas como VoWLAN (Voz
sobre Wireless LAN). Puede verse informacin ampliada acerca de estas
tecnologas en [Error! Marcador no definido.].
DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estndar de la ETSI

para telfonos inalmbricos digitales, comnmente utilizado para propsitos
corporativos. Es la evolucin de estndares anteriores, como el CT2 (desarrollado
en la dcada de 1980 y estandarizado por la ETSI, en la recomendacin I-ETS
300 131 en 1994 [5])
Los primeros estndares DECT fueron desarrollados por el comit RES 03

(RES=Radio Equipment and Systems) [6]. El primer y ms conocido estndar
DECT es el ETS 300 175, publicado originalmente en 1992, y cuya versin actual
s de abril de 2012, que contiene varios documentos [7] en los que se especifica
las tecnologas de acceso de radio utilizadas. Los estndares fueron actualizados
en 1995.
2.4.1 Descripcin general del sistema DECT
DECT est basado en un sistema de comunicacin de radio micro celular, de baja

potencia, con alcance del orden de 100 m. Las caractersticas tcnicas son las
siguientes [8]:
Banda de frecuencia 1.880 1.900 MHz

Nmero de portadoras 10
Separacin de portadoras 1,728 MHz
Potencia mxima 250 mW
Multiplexacin TDMA, 24 slots por trama
Duracin de trama 10 ms
Modulacin TDD usando 2 slots en la misma
portadora RF
Velocidad 1.152 kb/s
Velocidad neta por canal 32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control
y sealizacin)
Los sistemas DECT soportan diferente tipos de configuracin, desde una nica
celda (por ejemplo, para aplicaciones domsticas) hasta grandes instalaciones con
mltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos)
El protocolo fue diseado para soportar la instalacin de varios sistemas

coexistentes de manera no coordinada, ya que pueden compartir de manera
eficiente el espectro, utilizando tcnicas de seleccin dinmica de canales.

DECT provee de mecanismos internos para soportar handover, dentro de una

misma celda (como respuesta, por ejemplo, a interferencias de radio), o entre
celdas (permitiendo la reconexin del mvil a una radio base diferente, sin
interrumpir la comunicacin).
2.4.2 Modelo de capas en DECT
La estructura de DECT est basada en los principios utilizados en el modelo ISO

OSI (ver [9] por ms detalles). La arquitectura se corresponde con las 3 capas
inferiores de ste modelo. Sin embargo, DECT define 4 capas en sus protocolos,
segn se muestra en la siguiente figura:
2.4.2.1 Capa Fsica (PHL)
En la capa fsica se divide el espectro de radio en canales, tanto en frecuencia

como en tiempo, utilizando tcnicas TDMA (Time Division Multiple Access). Se
proveen 10 portadoras, en la banda de 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas
portadoras, se definen 24 time slots en tramas de 10 ms. Dentro de cada una de
estas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, que contiene un campo
de sincronismo y control.
El mismo canal fsico puede ser reutilizado en celdas ubicadas en diferentes
localizaciones geogrficas. Esta reutilizacin espacial de frecuencias opera de
acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection)
2.4.2.2 Capa de Control de Acceso al Medio (MAC)
La capa MAC (Medium Access Control) realiza dos funciones principales: En

primer lugar, selecciona los canales fsicos y luego establece y libera las
conexiones en esos canales. En segundo lugar multiplexa y demultiplexa
informacin de control en los paquetes que se envan en los time slots. Estas

funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios

de difusin (broadcast), servicios orientados a la conexin y servicios no
orientados a la conexin.
2.4.2.3 Capa de Control de Enlace de Datos (DLC)
La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa
NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operacin en la
capa DLC. El plano C y el plano U. El plano C es comn a todas las
aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisin de seales internas
de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El
plano U est optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden.
El servicio de transmisin de voz (el ms tpico de DECT) es el mas simple,
enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC.
2.4.2.4 Capa de Red (NWK)
La capa NWK es la capa de sealizacin principal del protocolo. Adopta un estilo

similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK
realiza el intercambio de mensajes entre entidades pares. El conjunto bsico de
mensajes soporta el establecimiento, mantenimiento y finalizacin de llamadas.
Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas.
2.4.2.5 Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME)
La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene procedimientos que aplican a

ms de una capa. Estos procedimientos estn incluidos en ETS 300 175 Partes 3
a 5. La mayora de estos procedimientos solo tienen significado local, y son
definidos en trminos generales, para permitir implementaciones alternativas.
2.4.3 Diseo de soluciones de movilidad corporativos
El diseo de soluciones de movilidad requiere de varias etapas de relevamiento y

encuestas con el cliente, a los efectos de dimensionar adecuadamente el rea a
ser cubierta por el sistema, la cantidad de radio bases a instalar, la cantidad de
telfonos mviles, etc.
De las entrevistas iniciales con el cliente se debe recoger:
Detalle de las reas a cubrir, y de las reas que no requieren cobertura.

Cantidad de usuarios mviles y trfico estimado de cada usuario
Planos del sitio

Informacin detallada acerca del edificio
Con esta informacin, es necesario realizar una visita a sitio, a los efectos de
realizar medidas de cobertura, basados en la informacin recolectada
previamente.
Las reas de cobertura pueden variar de acuerdo al tipo de material del edificio. Si
bien es necesario realizar un relevamiento en cada caso, la siguiente tabla
presenta una idea aproximada de las distancias de cobertura tpica de sistemas
DECT:
Tipo de material Radio de cobertura

esperable
reas externas sin obstrucciones 200 a 300 m
Salones de exhibicin, reas 100 m
internas sin obstrucciones
Locales de ventas tpicos 60 m
Locales de oficinas 40 m
Subsuelos, estacionamientos 20 m
Locales de oficinas con 10 a 30 m
particiones metlicas, escaleras
La definicin de la cantidad y ubicacin de las radio bases se realiza mediante el

siguiente procedimiento:
1. Determinar los puntos crticos
Los puntos crticos son los puntos de comienzo del relevamiento. Se sitan
inicialmente en los rincones, o en los puntos que se suponen ms
alejados del rea a cubrir.

Punto
crtico
2. Establecer y delinear los lmites de la transmisin y recepcin desde los

puntos crticos
En el primer punto crtico se instala provisoriamente la radio base, y

utilizando un Terminal se verifica el nivel de transmisin. Sobre el plano se
marca un trazado cuando se llega al nivel mnimo de seal admitido
Seal mnima
desde el
punto crtico
Se repite el procedimiento para el siguiente punto crtico

3. Establecer los puntos de interseccin de los lmites de cobertura de cada

punto crtico
La ubicacin ideal de la radio base ser en el punto de interseccin del rea
de cobertura trazada para cada punto crtico.
Ubicacin ideal de la
radio base
4. Instalar la radio base en el punto determinado y medir los lmites de

cobertura
Ubicar la radio base el lugar apropiado lo ms cercano a este punto, y medir

el area de cobertura, utilizando nuevamente el Terminal. El rea de
cobertura queda ahora delimitada.
Ubicacin real de la
radio base
Seal mnima desde

la radio base
5. Utilizar un telfono de prueba para verificar la calidad del audio, llegando

hasta los puntos crticos

6. En los limites del rea de cobertura de la radio base, ubicar los nuevos
puntos crticos y repetir el proceso de determinar la posicin de una nueva
radio base
Nuevo
punto crtico
Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base
para cubrir los pisos superiores e inferiores. El rea de cobertura en estos pisos
depender de los materiales de la planchada y los cielorrasos.
Area de
cobertura
Piso 4
Radio
Base
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.

Piso 4
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.
En estos casos se puede comenzar relevando el alcance vertical, y realizar un

diagrama de posibles ubicaciones previstas de las radio bases. En todos los
casos, se debe verificar el alcance completo, o utilizar el mtodo de los puntos
crticos para seleccionar las mejores ubicaciones de las radio bases.
Una vez determinadas las ubicaciones de las radio bases, se debe estimar el
trfico en cada celda, de acuerdo a la cantidad de telfonos estimados en cada
rea y su utilizacin. Se deben aplicar reglas de trfico para realizar el
dimensionado de la cantidad de canales simlatenos requeridos en cada celda, y
en base a este anlisis definir cuantas radio bases se requieren en cada punto,
dado que cada radio base puede manejar una cantidad limitada de
conversaciones.
Una vez realizado el diseo, el mismo debe ser validado con el cliente,
especialmente en lo referente a la ubicacin final de las radio bases.

3 Conexin a la red pblica

Las PBX son conectadas a la red pblica por medio de enlaces analgicos,
digitales o IP.
3.1 Conexin analgica
Dado que la sealizacin por corriente de bucles es la ms difundida, la gran

mayora (por no decir todas) de las centrales privadas soportan esta sealizacin.
Mediante circuitos adecuados, las centrales privadas emulan el comportamiento

de los telfonos analgicos, detectando corriente de campanilla, cerrando el bucle
para iniciar una llamada, marcando por tonos, etc. Esta sealizacin se detalla en
[3].
La forma tradicional consiste en la conexin de lneas urbanas analgicas a

interfaces lneas urbanas. Estas interfaces emulan el funcionamiento de un
telfono hacia la red pblica. Es decir, cuando la red pblica enva timbrado, las
interfaces lo detectan e informan de la situacin a la CPU. Cuando la CPU lo
indica, las interfaces descuelgan, cerrando el bucle de abonado tal cual lo hara
un telfono analgico. Para finalizar la llamada, las interfaces cuelgan, abriendo
el bucle de abonado.
Cuando la PBX detecta timbrado por una lnea urbana, la CPU decide que accin
tomar, de acuerdo a su configuracin. Por ejemplo, puede indicarle al telfono de
la telefonista que una lnea est timbrando, o puede generar seal de campanilla
para uno o varios internos. Es importante recalcar que la seal de campanilla
recibida por las interfaces de lneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de
los internos. La siguiente figura ilustra la situacin en que la PBX recibe seal de
campanilla por una lnea urbana y genera timbrado para 2 internos:
PSTN Ring
PBX
Ring
Interfase Interfase
de Lnea de
Urbana Internos
Ring
CPU Gen
Ring

Cuando uno de los dos telfonos descuelga, la CPU indica a la interfaz de lnea
urbana que descuelgue, y conecta en audio (a travs de la etapa de
conmutacin) el interno con la lnea. Es interesante notar que si en el momento en
que llega una llamada a travs de la lnea urbana, los dos telfonos de la figura se
encuentran ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la lnea urbana
permanece libre, y la persona que llama escuchar timbrado. La interfaz de lnea
urbana no atender la llamada hasta que la CPU no le d la orden de hacerlo.
Esta forma de conexin no requiere de servicios especiales por parte de la red

pblica. Es decir, se utiliza el mismo tipo de interfaz que los telfonos comunes.
3.2 Conexin digital ISDN
La mayora de las PBX admiten conexin a la red pblica a travs de servicios

ISDN, los que pueden ser de Acceso Bsico (BRI Basic Rate Interfase) o de
Acceso Primario (PRI Primary Rate Interface). Las interfaces de Acceso
Bsico proveen dos canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de
sealizacin de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de
voz o datos de 64 kb/s y un canal de sealizacin de 64 kb/s.
Los conceptos de ISDN para la conexin entre una PBX y una red pblica son los
mismos explicados en 2.2, donde se aplicaban a la conexin entre una PBX y un
telfono digital.
En la siguiente figura se esquematiza la fase de establecimiento de una llamada

desde una PBX (TE en la figura) hacia la PSTN, utilizando sealizacin ISDN.

A travs de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado,

como identificacin del llamante, identificacin del nmero llamado (DNIS), etc.
Este tipo de servicios ser descrito con ms detalle en la seccin Facilidades de
acceso de las PBX (Captulo 6)
Con la contratacin del servicio Primario (PRI), el prestador de telefona pblica

arrienda, junto con el servicio, los mdem HDSL necesarios para poder transmitir
por uno o dos pares de cobre la seal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser
conectados directamente a las PBX.
Los enlaces BRI son entregados por la oficina pblica con interfaces S/T o U.
Estos tipos de interfaces estn estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la
interfaz U es de 2 hilos. La conversin entre estas interfaces se realiza mediante
una caja llamada NT o NT1 (Network Terminator).
Los protocolos utilizados en ISDN estn estandarizados, segn la recomendacin

Q.931 de la ITU-T [10]
PSTN
PBX
NT Interfaz
BRI S/T
Modem Interfaz
HDSL PRI
Manejador
de Canal D
Empresa
El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) cuya sealizacin
es enviada por un nico canal de datos (canal D, tambin de 64 kb/s). Los 30
canales de voz y el canal de datos son multiplexados en el tiempo, formando una
trama digital. Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para
permitir el sincronismo en la transmisin, llegando, por lo tanto a una velocidad de
trama de 2.048 kb/s.

125 micro segundos
Sincro- Canal Canal Canal Seali- Canal Canal Canal

nismo 1 2 15 zacin 16 29 30
Canal D
3.3 Conexin Digital E1 R2
La mayora de las PBX admiten tambin la conexin a la red pblica a travs de

servicios E1 R2, los que proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal
de sealizacin de 64 kb/s.
La sealizacin R2 digital utiliza tambin una trama digital de 2.048 kb/s, similar a
la ISDN PRI. Se diferencia de sta ltima en el uso del canal de sealizacin.
Al igual que en ISDN PRI, cada canal de voz tiene asociado un time slot de 64
kb/s. 30 canales de voz son multiplexados en el tiempo, junto con un canal de
sealizacin y otro canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una
trama digital de 2 Mb/s con 32 canales:
125 micro segundos
Sincro- Canal Canal Canal Seali- Canal Canal Canal

nismo 1 2 15 zacin 16 29 30
ABCD ABCD
4 bits de sealizacin de 4 bits de sealizacin de
canal N canal N +15
Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para
la sealizacin de lnea (bsicamente emulan la seal de campanilla y la corriente
de bucle del canal). Cada trama incluye la sealizacin correspondiente a 2
canales. Cada canal, por tanto, refresca su sealizacin cada 16 tramas (125 s x
16 = 2 ms)

Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una
de ida y otra de vuelta.
Los bits ABCD de sealizacin se utilizan para indicar el estado de la lnea. Por
ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N
toman los valores 1011, tanto en la trama de ida como en la de vuelta. Cuando
la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD
correspondientes al canal N al valor 0011 (Seizure) en la trama de ida. La
central pblica reconoce la toma de lnea con los valores 0011 (Seizure
Acknowledge) en la trama de vuelta.
Una vez tomado un canal, la PBX debe marcar el numero deseado. Esto es
realizado mediante la sealizacin de registro R2 (MFC-R2). Esta sealizacin
consiste en el intercambio de tonos, a travs del canal de audio, entre la PBX y la
central pblica.
Mayores detalles sobre el protocolo R2 puede encontrarse en el captulo 12 de

[11], y en el documento Sealizacin R2 Digital [12]
La ITU ha normalizado el formato de las tramas E1 R2, aunque admite variantes

que pueden ser utilizadas por cada pas o por cada fabricante.
PSTN
PBX
Placa
Modem E1
HDSL
Pares Coaxiles
de o par
cobre trenzado
Empresa
A travs de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por
parte de la red pblica, como lo son el de Identificacin del llamante (Caller ID)
y Servicio de Discado Directo Entrante (DID Direct Inward Dialing).

Las facilidades de DID y Caller ID sern explicadas en mayor profundidad en el

captulo Facilidades avanzadas de las PBX
Al igual que el servicio PRI, con la contratacin del servicio E1 R2, el prestador de
telefona pblica arrienda los mdem HDSL necesarios para poder transmitir por
uno o dos pares de cobre la seal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser
conectados directamente a las PBX.
3.4 Conexin IP
Se esta comenzando a comercializar, en algunos mercados, conexiones del tipo

lneas urbanas (troncales) directamente sobre IP, con sealizacin SIP. Este
tipo de servicios propone una serie de ventajas, entre las que se pueden
mencionar las siguientes:
Se puede manejar un nmero muy importante de canales de audio bajo un

mismo troncal. En telefona digital, tpicamente los troncales tiene 30
lneas, utilizando tecnologa E1.
Es posible comprar la cantidad justa de canales requeridos (con tecnologa
E1, la modularidad es de 30 canales)
No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El servicio se entrega
directamente sobre una red de datos IP
Ofrece servicios equivalentes a la tecnologa TDM (Caller ID, DID, DNIS,
etc.)
En sistemas corporativos con soporte para telfonos IP, al utilizar
conexiones IP a la red pblica, se elimina la necesidad de utilizar Media
Gateways.
Se espera un marcado crecimiento en estas tecnologas disponibles hacia el

mercado corporativo en los prximos aos.
Para conectar lneas urbanas IP entre una empresa y un operador de telefona

es necesario realizar una interconexin de las redes IP. Esto supone ciertos
riesgos, tanto para la empresa que contrata el servicio, como para el operador
telefnico. Por esta razn es comn utilizar equipos que restrinjan el tipo de
acceso entre ambas redes, y controlen las sesiones IP que se establecen. Estos
equipos tienen el nombre genrico de Session Border Controller o SBC. Se
pueden ubicar en las oficinas del prestador de servicios, en las oficinas de la
empresa que contrata el servicio, o en ambos lados. En la siguiente figura se
muestra su ubicacin dentro del mbito corporativo.
Las funciones ms comunes de los SBC son las siguientes:
Proteccin de las redes corporativas frente a eventuales ataques

Ocultar la red corporativa hacia el operador de telefona y viceversa

Soportar cambios en los formatos de encripcin de la sealizacin y del

medio
Manipulacin de mensajera (tpicamente SIP), para adaptarlo entre
diferentes sistemas
Priorizacin del trfico de voz (gestin de QoS)
Transcodificacin de medios
Telfono
corporativo
mvil
Session PBX Telfono

Border analgico
Operador de Controller
telefona IP
Telfono
digital
Red de rea
local
corporativa
Telfono IP Telfono IP
mbito Corporativo de software

4 La PBX y su evolucin
La primer PBX electrnica con conmutacin digital fue diseada en 1972, y

rpidamente se populariz, en sustitucin de los antiguos sistemas
electromecnicos. Diversos tipos de sistemas telefnicos corporativos electrnicos
se desarrollaron en las dos ltimas dcadas del siglo XX. Inicialmente, los de
capacidades ms pequeas, an siendo digitales, utilizaban tecnologa de
conmutacin analgica. Muchos sistemas electrnicos mantuvieron el nombre y el
tipo de funcionamiento de los antiguos Key Systems, aunque actualmente este
nombre ya ha cado en desuso. Sobre comienzos del siglo XXI fueron
comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnologa de conmutacin
digital y VoIP, conocidas como sistemas hbridos. Poco despus comenzaron a
tener difusin creciente los sistemas basados nicamente en telefona IP (Full
IP). En este captulo se presentan las arquitecturas tpicas de las PBX digitales y
de las PBX IP.
4.1 Arquitectura de la PBX TDM
La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefona
de las empresas. La PBX TDM (Time Division Multiplexing) realiza la
conmutacin de voz internamente, dentro de sus propios circuitos, empleando
tcnicas de conmutacin digital clsica, basadas en conmutadores temporales y
espaciales (conocidas como S-T o Spatial Temporal).
Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia arquitectura para estos sistemas,

generalmente se ha mantenido una estructura comn, como se esquematiza a
continuacin:
Conv. C
Procesador Generador de
AC/DC O
de E/S Timbrado
N
E
Fuente Interfases X
Interfases
De Equipo I
Equipo
Poder Perifrico O
Perifrico
N
CPU E
Concentrador S
Respaldo Al
ma
M
e
de ce m Conmutacin Circuitos
Energa na
mie
o
ri
Auxiliares
nto a

4.1.1 Componentes de la PBX TDM
La arquitectura interna de cada PBX y sus componentes dependen de los criterios

de diseo de los fabricantes. A modo de ejemplo, algunas PBX realizan las
funciones de conmutacin con tecnologas totalmente distribuidas, conectando
todos los perifricos entre s. Otros centralizan esta funcin en plaquetas
claramente identificadas. Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de
crticos, cuando en diseos de otros fabricantes estos componentes no lo son.
En forma genrica, se presentan a continuacin los componentes que tpicamente

conforman a las centrales telefnicas privadas digitales, con conmutacin del tipo
TDM:
4.1.1.1 Conversor AC/DC y Fuente de Poder

Los sistemas telefnicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o
con corriente continua. Dado que internamente la electrnica trabaja con corriente
continua, siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. En muchos
casos, la PBX se alimenta exclusivamente de corriente continua, y los conversores
son por lo tanto equipos externos. Esta configuracin permite que los equipos
sean alimentados directamente por bateras. Los rectificadores externos en estos
casos alimentan tanto a la central como a las bateras, proveyndoles de su
corriente de carga.
Esta configuracin tiene la ventaja de que los equipos electrnicos son aislados de
la red elctrica alterna (fuente de ruidos indeseados) y adems no es necesario
disponer de cargadores de bateras externos y sus circuitos switcheadores. Sin
embargo, la solucin de equipos alimentados de alterna y continua es
generalmente ms barata.
4.1.1.2 Respaldo de Energa

Los equipos de telefona son generalmente catalogados como de misin crtica.
Esto quiere decir, que no pueden ni deben fallar. El promedio de tiempo en
servicio para este tipo de equipos debe ser mayor al 99.999%, en cualquier
intervalo consecutivo de 12 meses. Es indispensable para ello contar con un
respaldo de energa, en caso de falla de la energa provista habitualmente. Para
ello, es habitual contar con un banco de bateras de respaldo.
Como se mencion en el prrafo anterior, segn el diseo de cada fabricante, los
equipos pueden estar alimentados directamente desde las bateras, las que se
mantienen a nivel de flotacin por medio de cargadores (equipos de CC), o las
bateras pueden actuar solo en caso de falla en la energa principal.
En cualquier de los casos es muy importante mantener el banco de bateras en
buen estado, cuidando de cambiarlas antes de que se venza su vida til.
4.1.1.3 CPU
La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general del
sistema. A travs de los buses de datos y control, dialoga con los procesadores de
la red de conmutacin, con los procesadores de las interfaces de los equipos
perifricos y con los procesadores de Entrada/Salida.

Los datos temporales de la CPU son almacenados y ledos en la unidad de

Memoria. Los datos permanentes (los que deben permanecer an con el sistema
sin energa, por ejemplo los datos de configuracin) son almacenados en la unidad
de almacenamiento no voltil.
4.1.1.4 Memoria
En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por
ejemplo, quien est conectado con quien, los dgitos marcados hasta el momento,
etc.). Estos datos se pierden durante una inicializacin del equipo (reset).
4.1.1.5 Almacenamiento no voltil

Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones, o
an con el equipo apagado. Por ejemplo, los datos de configuracin no deben
perderse en ningn caso. Para ello, los sistemas telefnicos disponen de unidades
de almacenamiento no voltil. Dependiendo del fabricante, stos pueden ser
discos duros magnticos, discos pticos, disquetes, memoria RAM protegida con
bateras, Memorias EEPROM, FLASH ROM, FLASH Cards, etc.
4.1.1.6 Interfaces de Equipo Perifrico

La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la
PBX (internos, lneas urbanas, etc.), sino que esta tarea se realiza a travs de
circuitos de interfaces. De esta manera, cada circuito de interfaz tiene su propio
procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias especficas de su interfaz
(por ejemplo, sensor el bucle de corriente para los telfonos, detectar corriente de
llamada para las lneas, etc.) Los circuitos de interfaz se comunican con la CPU
para informar de los cambios de estados de los dispositivos y para intercambiar
informacin referente a los mismos.
Hay diversos tipos de interfaces de equipos perifricos, dependiendo del
fabricante y de la tecnologa utilizada. Los ms clsicos son las interfaces para
telfonos (internos) analgicos o digitales y las interfaces para lneas urbanas
(analgicas o digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las nicas. Por
ejemplo, algunos sistemas disponen de interfaces para telfonos de puerta, para
Sistemas de atencin automtica, para Enlaces entre equipos, para Voz sobre
IP, etc.
4.1.1.7 Concentrador
En muchas PBX se aplican las reglas de concentracin permitidas por las teoras
de trfico. Segn los principios establecidos por Erlang, la probabilidad de que
todos los perifricos deseen estar comunicados a la vez entre s es muy baja, por
lo que pueden aplicarse reglas que permiten tener menos recursos de
conmutacin que equipos perifricos. Algunas PBX (sobre todos las de mayores
portes) implementan etapas de concentracin, las que distribuyen el ancho de
banda de conmutacin entre los perifricos.
4.1.1.8 Conmutacin
La unidad denominada Conmutacin es la encargada de realizar las
conexiones entre los diferentes perifricos. Las tecnologas utilizadas son

generalmente digitales, con tcnicas de conmutacin temporal - espacial. Equipos

pequeos mantienen an las tcnicas de conmutacin analgicas, con matrices
de punto de cruce.
Sin embargo, sta unidad es diferente en cada diseo de cada fabricante. Algunos
fabricantes han desarrollado esta unidad con tcnicas de conmutacin de
paquetes (por ejemplo ATM), otros han eliminado este componente como tal, y lo
han distribuido entre las interfaces de perifricos y el back plane del equipo.
En todo caso, la funcin de conmutacin es la esencia de los equipos de

telefona, y siempre est presente, de una forma u otra.
4.1.1.9 Procesadores de Entrada / Salida

Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefona es la de poder realizar
su administracin y mantenimiento. Esto generalmente se realiza a travs de la
conexin de equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de
los procesadores de Entrada/Salida. Si bien en los equipos ms pequeos estas
tareas pueden ser realizadas desde algunos telfonos especialmente diseados
para este fin, los equipos ms grandes se administran y mantienen desde
computadoras PC, utilizando emuladores, programas propietarios o pginas web
de administracin. Estos programas se comunican con la CPU de la PBX por
medio de los procesadores de E/S. Histricamente se utilizaban puertos series
RS-232, RS-422. Actualmente las conexiones son a travs del la red IP.
4.1.1.10 Generador de Timbrado

El Generador de Timbrado es el componente responsable de generar la corriente
de llamada (90 VAC, 20 25 Hz) a partir de corriente continua, y distribuirlo a las
interfaces de perifricos que corresponda.
4.1.1.11 Circuitos Auxiliares

Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el
funcionamiento de determinadas facilidades.
Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clsicos son los que permiten generar los
tonos de progreso de la llamada, es decir, el tono de invitacin a marcar, el tono
de ringback, el tono de ocupado, etc.
Para detectar los tonos DTMF de los telfonos, hay que disponer de detectores
de DTMF, los que deben ser conectados a los telfonos durante la etapa de
marcacin. Estos son parte de los circuitos auxiliares, aunque puede estar
incluidos en cada una de las tarjetas de interfaces.
4.1.1.12 Redundancia
Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos centrales.
Cada fabricante ha decidido cuales son las partes ms crticas de sus equipos y
en qu casos conviene realizarlas en forma redundante. Se encuentran en el
mercado PBX que disponen de CPU, funciones de conmutacin, memorias,
fuentes, unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes.

4.2 Arquitectura de las soft - PBX
En la arquitectura de las PBX basadas en software o Soft-PBX, las funciones de

CPU, almacenamiento, memoria y procesadores de entradas y salidas se realizan
en uno o varios Servidores de Telefona, generalmente basados en servidores
comerciales con sistemas operativos Linux (y sus variantes) o Windows (y sus
variantes)
La funcin de conmutacin es realizada por la red de datos (LAN), la que en

forma nativa realiza la conmutacin de paquetes y no forma parte de la estructura
de la PBX.
Las interfaces de equipos perifricos son reemplazadas por los conversores de

medios y sealizacin, llamados generalmente Media Gateways, los que
transforman audio y sealizacin telefnica analgica o digital TDM en IP y
viceversa. Tpicamente son utilizados para conectar lneas urbanas, las que por lo
general son entregadas por los proveedores de servicios con sealizacin
analgica o digital, pero no IP (est en desarrollo y ya disponible en algunos
pases troncales pblicas con sealizacin SIP o SIP-T. En estos casos no es
necesario el uso de Media Gateways, salvo para la conexin interna de servicios
analgicos o TDM).
La etapa de concentracin no est tan claramente definida en esta arquitectura,

aunque puede estar presente. Por un lado, la red de datos puede tener ancho de
banda limitado, lo que puede generar congestin, con caractersticas similares a lo
introducido en las etapas clsicas de concentracin. Por otro lado, los
conversores de medios (Media Gateways) pueden tener conmutacin local y
concentracin.
Los terminales (telfonos) de este tipo de PBX pueden ser IP, ya sean soft
phones o hard phones, directamente conectados a la red de datos, o
analgicos, conectados a la red a travs de conversores de medios (Media
Gateways). Algunos de estos telfonos pueden requerir de alimentacin de
energa local, o utilizar PoE (Power Over Ethernet), es decir, reciben alimentacin
desde el cableado de la red de datos.
Los circuitos auxiliares generalmente se encuentran descentralizados, en cada

uno de los componentes. Los tonos y la deteccin de DTMF se realizan en los
propios telfonos, o en los conversores de medios.
La generacin de timbrado, necesaria para los telfonos analgicos, se realiza en

los conversores de medios o Media Gateways.
Varios tipos de redundancia se pueden implementar, para mejorar la

disponibilidad. Pueden existir varios servidores de telefona, en diferentes
modalidades de duplicacin o redundancia. Los respaldos de energa pasan a

formar parte de la poltica de respaldo de energa general de servidores, equipos

de datos, etc.
En esta arquitectura se pueden distinguir, de manera genrica, dos planos: El

plano de la sealizacin y el plano del medio (audio, video, multimedia).
4.2.1.1 Sealizacin
En lo referente a la sealizacin, tpicamente hay una unidad controladora que

concentra y centraliza las funciones de sealizacin hacia los diferentes
componentes (Media Gateways, Telfonos). Los protocolos tpicamente utilizados
en el mbito corporativo se mencionaron en la seccin 2.3 (SIP, H.323, SCCP,
IAX2, etc.).
4.2.1.2 Medios
El audio y/o video en este tipo de sistemas se cursa por la red de datos, en forma
independiente a la sealizacin. Dependiendo de la implementacin, el audio
puede ir directamente de un terminal a otro (peer to peer), sin pasar por
servidores centrales, o puede ser enviado y retransmitido por alguno de los
servidores que componen la soft-PBX.
El medio se paquetiza tpicamente utilizando el protocolo RTP (Real Time

Protocol), y es transmitido por UDP sobre las redes IP.

Servidor de Telefona
Procesador
de E/S
Conversor
de Medios Red
CPU
(Media
Conversor TDM
de Medios
Gateway))
Al
ma
M
e
(Media
ce m Gateway)
na o
mie ri
nto a
Media
Gateway

5 Facilidades clsicas de las PBX
Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. Si bien
no existe un estndar de facilidades, las que mencionaremos en este captulo son
generalmente soportadas por las PBX del mercado. Asimismo, no existe un
estndar para los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes
pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares.
Las facilidades son las funciones propias de la PBX que permiten obtener
beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas. Estas facilidades
permiten desde transferir llamadas entre internos hasta operaciones muy
complejas.
Las siguientes son un ejemplo de algunas de las facilidades clsicas disponibles

en la mayora de las PBX:
Transferencia de llamadas
Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a
otro interno o extensin. Para realizar esta operacin es necesaria cierta
sealizacin especial entre los telfonos (internos, extensiones o anexos) y la
PBX.
Analicemos la siguiente situacin: El interno A est manteniendo una conversacin
y desea transferir la misma al interno B. Para realizar esta operacin, A debe
informarle a la PBX que desea comenzar una transferencia. Si A es un telfono
multifuncin o digital, no existe ningn problema, ya que puede hacerlo a travs
del canal de datos. Sin embargo, si A es un telfono analgico, cmo le informa a
la PBX que desea iniciar una transferencia?
Antiguamente, algunos sistemas soportaban la funcin de transferencia utilzando

un tendido adicional de cable, conocido como cable de tierra. Este cable de tierra
es un hilo conductor, que recorre todos los telfonos y est conectado a la tierra
de la PBX.

PBX
Interfase Interfase
de Lnea de Hilo de
Urbana Internos Tierra
CPU
Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botn de tierra (un
botn que debe existir en su telfono), el que conecta uno de los conductores del
par telefnico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los
hilos del par telefnico y tierra, e interpreta que se requiere el inicio de una
transferencia. Deja a la lnea en espera y enva tono de invitacin a marcar a A,
para que ingrese el nmero de interno destino de la transferencia. El interno A
digita el nmero de B y corta. B timbra. Cuando atiende, recibe la llamada que
haba quedado previamente en espera. Esta solucin requiere de un botn
especial en el telfono y un cableado adicional, y ha quedado obsoleta desde
hace varios aos.
El mtodo utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadas desde

internos analgicos consiste en iniciar una transferencia realizando una
interrupcin en el bucle de corriente del telfono por un tiempo pequeo. Esto
operacin, habitualmente llamada Flash puede hacerse simplemente oprimiendo
brevemente la horquilla del telfono, sin necesidad de teclas adicionales. De esta
manera, si la PBX detecta una interrupcin de la corriente del bucle que dura
menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos 600 ms), interpreta que no se
quiso cortar la llamada, sino que se quiso comenzar una transferencia. En la
actualidad la mayora de los telfonos analgicos disponen de un botn de Flash.
Este botn realiza simplemente la misma operacin que se describi
anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle.

Conferencia
La facilidad de conferencia permite que 3 o ms personas puedan hablar y
escucharse simultneamente. La cantidad de conferencistas por conferencia es
generalmente menor a 6 (habitualmente 3), dependiendo del diseo de cada
fabricante.
Asimismo, la cantidad de conferencias simultneas est generalmente limitada por
hardware en sistemas TDM, y por licenciamiento o recursos en sistemas de PBX
basados en software.
Las teleconferencias estn siendo cada vez ms frecuentes, y entre cada vez ms
conferencistas. Existen actualmente sistemas o sub-sistemas corporativos
especficamente diseados para realizar conferencias, no solo de audio, sino
tambin de video, y con la posibilidad de compartir documentos.
Estacionamiento de Llamadas
Permite dejar una llamada en espera y recuperarla desde cualquier interno de la
empresa. La llamada queda en espera en la PBX, liberando el interno para realizar
otras llamadas
Captura de llamadas
Permite contestar llamadas que estn timbrando en otros internos. Las capturas
de llamadas pueden ser dirigidas a un interno (se captura un interno en
particular), dirigidas a un grupo (se captura cualquier interno que este timbrando
dentro de un grupo preestablecido), o dentro del grupo (se captura cualquier
interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la
operacin)
Grupos de Hunting
Permite crear grupos de internos donde las llamadas son distribuidas segn la
ocupacin de los mismos. Los hunting groups son cadenas o crculos, donde las
llamadas son automticamente redirigidas en caso de que los internos estn
ocupados.
Ring
Ocupado

Rellamada sobre interno ocupado

Permite que se informe a un interno en el momento en que otro interno queda libre
Llamada en espera
Permite avisar a un interno que est hablando que tiene una llamada esperando
ser atendida
Servicio diurno y nocturno

Segn el horario del da, define las facilidades de las lneas e internos. Por
ejemplo, en el da las llamadas son atendidas por la telefonista, pero en la noche
por el guardia de vigilancia. Durante el da est permitido llamar a celulares, pero
durante la noche est prohibido.
Clases de Servicio
Las facilidades de los internos se suelen agrupar en clases, lo que permite una
administracin sencilla
Acceso a red de parlantes

Las PBX disponen generalmente de salidas de audio para la conexin a las redes
de parlantes o buscapersonas
Interfaces con porteros y telfonos de puerta

En muchas PBX es posible activar cerrojos de porteros desde los telfonos
Restricciones de telediscado
Habitualmente es posible restringir determinados tipos de llamadas a
determinados internos
No molestar
Permite tener privacidad, de manera que no se reciban llamadas an estando el
interno libre
Desvos de llamadas
Permite redirigir las llamadas de un interno a otro, en caso que el primero est
ocupado, no conteste, etc.
Intrusin ejecutiva
Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversacin
Sistemas Jefe Secretaria

Diseado especficamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe
Cdigos de Autorizacin
Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de cdigos
personales

6 Facilidades de Acceso
Como se mencion en el captulo Conexin a la red pblica, existen diversos
servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pblica. Describiremos
algunos de estos servicios:
DISA
La facilidad de DISA o Direct Inward System Access permite atender las

llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. Si el
llamante digita un interno, la llamada es dirigida en forma automtica (sin
intervencin de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningn interno,
la llamada es dirigida en forma automtica a un lugar predeterminado (usualmente
la telefonista). Esta facilidad es tambin llamada Operadora Automtica o
Automatic Attendant, y no requiere de ningn servicio especial por parte del
operador telefnico.
DID
El servicio de DID o Discado directo entrante permite acceder desde la red

pblica directamente a un interno de la PBX. Para ello, la red pblica provee a la
empresa de un nmero abreviado (usualmente de 4 dgitos), al que le puede
seguir cualquier nmero de interno de la PBX. Por ejemplo, si el nmero abreviado
es 1234 y el nmero de interno es 555, desde la red pblica se podr discar
1234555, y la llamada ser dirigida en forma automtica al interno 555, sin
intervencin de la telefonista ni de ningn mensaje.
Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de DISA

descrita anteriormente. Con la facilidad de DISA, desde la red pblica se digita el
nmero general de la empresa. Este nmero es atendido en la empresa por la
facilidad de DISA. Para la red pblica, no hay diferencia entre que la lnea sea
atendida por el servicio DISA, por la telefonista o por cualquier telfono. La
llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA.
En el servicio DID, por el contrario, el nmero deseado (incluido el interno) se

digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pblica
recoge todo el nmero, y mediante un protocolo de sealizacin con la PBX, le
reenva los ltimos nmeros correspondientes al interno. La PBX a su vez le
informa a la central pblica el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de
servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno
contesta.
Esta facilidad funciona sobre los protocolos R2 o ISDN, en lneas digitales.

DNIS
El servicio de DNIS (Dialed Number Identification Service) es muy similar al de

DID. En este caso, los ltimos dgitos marcados por el cliente identifican un
servicio dentro de la empresa, en lugar de un interno o extensin. A diferencia
del DID, donde el nmero telefnico de la empresa es tpicamente un nmero
corto seguido del nmero de interno o extensin, con el servicio de DNIS se
pueden tener nmeros diferentes para rea de la empresa, los que se traducen
en diferentes nmeros de DNIS hacia la empresa.
Uno de los usos tpicos se da en centros de llamadas, donde se brindan varios

servicios atendidos por el mismo grupo de personas, como se describe en el
siguiente ejemplo:
La compaa ABC tiene un centro de llamadas que atiende a sus clientes

brindndoles los servicios de Reclamos, Informacin y Atencin
Comercial. Se desea que todo el personal pueda atender las tres
funciones, pero que al atender cada llamada, se disponga de la informacin
del servicio solicitado por el cliente, de manera de atenderlo de la manera
adecuada.
Asimismo, es variable el trfico de llamadas en cada servicio, de acuerdo a
las diversas campaas de marketing que la empresa realiza.
Se quieren minimizar los costos en personal y los costos fijos de telefona,
por lo que se quiere tener el mnimo de lneas urbanas para atender la
demanda de los clientes.
Dado que se quiere poder diferenciar los servicios, deben existir distintos nmeros
para cada uno. Esto obligara a tener 3 colectivos independientes, cada uno con
sus lneas urbanas. Sin embargo, como el trfico de cada servicio es fluctuante, se
deben sobredimensionar cada uno de los colectivos, previendo picos de demanda
en cada uno de ellos.
Para optimizar esta situacin es posible utilizar el servicio de DNIS. Para la central
pblica, este servicio es idntico al DID. Es decir, se publican 3 nmeros (por
ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un nico enlace, por
donde la central pblica le enva a la PBX los ltimos dgitos marcados por el
cliente. La PBX est configurada de manera tal que interprete estos dgitos como
servicios y no como internos. De esta manera, las llamadas son dirigidas al
centro de llamadas, y los dgitos del servicio solicitado son presentados en el
display del telfono.
Esta configuracin permite optimizar las lneas, ya que se dispone de un pool

nico de lneas, por el que se brindan todos los servicios, y por lo tanto, los picos
de trfico de un servicio se compensan con las bajas de trfico de los otros.

Caller ID
El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS,
o en forma independiente. Generalmente la identificacin del llamante puede ser
presentada en los displays de los telfonos y registrada con cada llamada.
El servicio de Caller ID se puede brindar sobre lneas digitales, utilizando los
protocolos ISDN o R2.
En el caso de ISDN, la informacin de CallerID, al igual que la de DID o DNIS, se
informa en el mensaje de SETUP. Como el resto de las informaciones que se
intercambian en ISDN, el Calling Party Number (Caller ID) tiene un identificador
de elemento (Element Identifier) en ISDN. Junto con el Caller ID se enva el tipo
de nmero (Nacional, Internacional, etc.) y las caractersticas de presentacin
(permitido que se muestre el nmero o no)

El Caller ID tambin puede ser brindado sobre lneas analgicas. En este caso,
existen dos formas de enviar informacin de Caller ID desde la central pblica
hacia la PBX (segn el estndar ETSI EN 300 659-1 [13]:
a. FSK
Con esta sealizacin, los datos del Caller ID son enviados por la central
pblica hacia la PBX entre el primer y segundo ring, utilizando la
modulacin FSK (Frequency Shift Keying). Para recibir la informacin es
necesario esperar al segundo ring para atender la llamada.
Esta sealizacin no es utilizada por el operador pblico en Uruguay
b. DTMF
Con esta sealizacin, los datos del Caller ID son enviados por la central
pblica hacia la PBX antes del primer, en formato de dgitos DTMF.
Esta sealizacin es la utilizada por el operador pblico en Uruguay

7 Hotelera y Hospitales
Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades especficas. Por
ejemplo, es comn en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar
llamadas telefnicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego cargadas
a la cuenta de los huspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio
de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza
de la habitacin a travs del telfono.
A continuacin se indican algunas de las facilidades tpicas utilizadas en estos

casos:
Registro de llamadas
Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de Registro de Llamadas. Esto

significa que por cada llamada realizada es emitido un ticket, o un registro.
Estos registros pueden ser enviados por las PBX a travs de una puerta serie RS-
232 (las que estn conectadas o bien a una impresora o bien a un PC que dispone
de un programa de tarificacin), o puede ser almacenadas en servidores del tipo
FTP y accedidas por la red de datos. Estas facilidades son conocidas como
SMDR (Station Message Detail Recording) o CDR (Calls Detail Recording). En
cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada, el interno que la
realiz, a travs de que lnea la realiz, el nmero marcado, el tiempo hablado y
algn otro dato relevante.
Para que el registro de llamadas refleje informacin correcta, es importante contar

con informacin precisa del momento en que las llamadas salientes son atendidas.
Esto no es problema si se utilizan lneas digitales (del tipo ISDN o R2) o troncales
IP (por ejemplo con sealizacin SIP). Sin embargo, puede ser un problema al
utilizar lneas urbanas analgicas. En ste ltimo caso, es necesario contar con
facilidades de supervisin sobre las lneas analgicas, mediante servicios de
inversin de polaridad o pulsos de tarificacin.
Inversin de Polaridad
La facilidad denominada Inversin de Polaridad (Battery Reversal) consiste en

que la central pblica le indica a la PBX el momento en que una llamada es
atendida por medio de la inversin de la polaridad del par telefnico.
Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de

telefona pblica, y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Generalmente
estas interfaces son opcionales y requieren de un costo adicional. Asimismo, la
facilidad puede tener un costo mensual cobrado por la empresa de telefona
pblica.

Pulsos de Tarificacin
Una forma alternativa de indicar a la PBX el comienzo de la llamada, y

adicionalmente el costo de la misma, es enviando pulsos peridicos. Estos
pulsos los origina la central pblica. El primero se produce en el momento en que
la persona llamada contesta, y los siguientes son enviados a una frecuencia
directamente proporcional al costo de la llamada. Es decir, por ejemplo, con una
llamada local se enviar un pulso cuando la llamada es contestada y los otros una
vez cada 3 minutos. En una llamada internacional, los pulsos se enviarn cada
pocos segundos, dependiendo del costo de la llamada.
Estos pulsos son enviados en audio fuera de banda, tpicamente a 12 kHz o 16

kHz. En Uruguay se utilizan pulsos de 16 kHz. Al igual que con la inversin de
polaridad, la facilidad debe ser solicitada y se debe disponer de las interfaces y el
software adecuado en la PBX.
Check In / Check Out
Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no estn ocupadas, los
telfonos estn restringidos, de manera que el personal de limpieza y
mantenimiento no realice llamadas no autorizadas. Esto puede ser realizado
desde el front desk o mostrador de recepcin, a travs de telfonos
controladores que permiten restringir a los telfonos de las habitaciones. Sin
embargo, es deseable que el proceso se realice en forma automtica, en el
momento en que se realiza la operacin de check-in o check-out desde el sistema
informtico del hotel u hospital. Esto es posible, como se describir en la seccin
Interfaz con el sistema informtico.
Estado de la habitacin
Los estados de las habitaciones pueden ser ingresados desde el telfono por las
mucamas o enfermeras. Por ejemplo, los posibles estados podran ser
En proceso de limpieza
Habitacin Limpia
Habitacin Supervisada
Habitacin pronta para nueve check-in
Etc.
Mediante un cdigo especial, cada mucama o enfermera puede identificarse y

luego ingresar el cdigo correspondiente al estado de la habitacin. Los estados
pueden consultarse desde los telfonos del front desk, o a travs del sistema
informtico como se describir en la seccin Interfaz con el sistema informtico

Despertador Automtico
La facilidad de despertador automtico permite programar a la PBX para que llame

a un interno a una hora determinada y salude con un mensaje pregrabado. En las
PBX ms sofisticadas, estos mensajes pueden ser en el idioma del propio
husped, y pueden ser diferentes segn la hora del da.
Llamada de emergencia
Es habitual en los hospitales disponer de la facilidad llamada de emergencia.

Esta facilidad permite que si un telfono de una habitacin es descolgado y no se
digita nada luego de unos segundos, se alerta a la sala de enfermeras, ya que
puede tratarse de una emergencia.
Interfaz con el sistema informtico
Como se mencion anteriormente, muchas de las facilidades de las PBX pueden

ser integradas con el sistema informtico del hotel u hospital. Por ejemplo, sera
deseable que al realizar el check-in, desde el terminal del front-desk, en forma
automtica se realicen las siguientes acciones:
Si el telfono de la habitacin se encontraba restringido, se habilita

Se configura en la PBX el nombre y apellido del husped o paciente, de
manera que la telefonista lo pueda tratar en forma personalizada, por su
nombre, cuando el husped o paciente lo solicite.
Se configura el idioma del husped, de manera que los despertadores
automticas sean en su idioma y que adems se lo indique a la telefonista
cuando el husped la llama
Cuando las mucamas o enfermeras realizan tareas de limpieza o mantenimiento

en la habitacin e ingresan su identificacin y estado de la habitacin a travs del
telfono, stos deben reflejarse en el sistema informtico, para saber, por ejemplo,
que habitaciones estn limpias y prontas para un nuevo check-in.
Las llamadas realizadas por los huspedes o pacientes deben ser enviadas al
sistema informtico, para que las incluya en las facturas.
Esta integracin se realiza generalmente a travs de protocolos de comunicacin

predefinidos, los que histricamente se implementaban a travs de puertos serie
RS-232 y actualmente a travs de la LAN, con protocolos TCP/IP.

8 Centros de Llamadas
8.1 Definicin
Un Centro de Llamadas (Call Center) consiste en la facilidad de poder brindar

uno o varios servicios, solicitados telefnicamente por los clientes y atendidos por
un conjunto de personas o telefonistas (normalmente llamadas agentes).
Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio de Informacin

de Gua Telefnica. En este caso existe un grupo de agentes entre los que se
distribuyen en forma uniforme las llamadas telefnicas de los clientes que desean
obtener informacin de gua.
La mayora de las empresas o corporaciones que brindan servicios, atienden

emergencias, son del gobierno, y casi cualquier otro rubro, disponen de sistemas
de atencin a clientes, las que, en mayor o menor medida, utilizan tecnologas de
Centros de Llamadas.
Los Centros de Llamadas requieren cada vez de ms sofisticacin e ingeniera de

diseo. Los ms pequeos cuentan con 5 a 10 agentes y los ms grandes a nivel
mundial llegan a varios miles de agentes.
Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos

(tpicamente personal, computadoras y equipos de telecomunicaciones), los que
juntos permiten brindar los servicios requeridos. El ambiente de trabajo de los
agentes tpicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo
especialmente acondicionados, con PC, telfono, cierto aislamiento acstico, etc.
Las siguientes figuras muestran salas tpicas de centros de llamadas, donde cada
telefonista (agente) ocupa un puesto de trabajo con su telfono y su PC.

La siguiente figura, tomada de [14], esquematiza los componentes habituales de

un Centro de Llamadas.

Los clientes acceden al servicio a travs de la PSTN (red telefnica pblica). Las
llamadas son dirigidas a una PBX, quien maneja el trfico telefnico. Los servicios
pueden ser brindados en forma automtica o en forma personalizada. En el primer
caso, las llamadas son atendidas por sistemas de IVR (Interactive Voice
Response), tambin conocidos como VRU (Voice Response Unit) (Ver la seccin
IVR ms adelante). La atencin personalizada es brindada por telefonistas
(agentes). Tpicamente un sistema de ACD (Automatic Call Distribution)
implementa los algoritmos de distribucin de llamadas entre agentes. En muchos
Centros de Llamadas se dispone adicionalmente de servidores de CTI (Computer
Telephony Integration) [15]. Esta tecnologa permite sincronizar llamadas
telefnicas y aplicaciones informticas, posibilitando la aparicin de los datos del
cliente en las pantallas del PC de los agentes en forma automtica (screen
popup). Finalmente, diversos servicios requieren acceso a los sistemas
informticos corporativos, esquematizados como Customer Data Server en el
diagrama.
Un esquema de funcionamiento de un Centro de Llamadas se puede ver en la

siguiente figura, tomada tambin de [14]. Los clientes que llaman son puestos en
una cola de espera, y son atendidos, tpicamente, en una modalidad FIFO (First-
In, First-Out). Si cuando llega una llamada hay un agente libre, la llamada es
presentada directamente al agente (el sistema de ACD se encarga de decidir, si
existen varios agentes libres, a quien le corresponde atender la llamada). Si
cuando llega una llamada, todos los agentes se encuentran ocupados, la llamada
es encolada. En estos casos, tpicamente se proporcionan mensajes y msica de
espera a los clientes. Si el cliente decide esperar, finalmente la llamada es
presentada a un agente. Si el cliente corta, la llamada se considera abandonada.

Si todas las lneas urbanas del call center se encuentran ocupadas, el cliente
recibir tono de ocupado proporcionado por la red pblica.
Los clientes que abandonaron en la cola de espera, y los que recibieron tono de
ocupado de la red pblica, es posible que traten de contactarse nuevamente,
generando reintentos. Por otro lado, si la llamada fue atendida por un agente,
pero el servicio solicitado no pudo ser completado, es posible que el cliente
tambin intente contactarse nuevamente, generando nuevas llamadas.
Desde el punto de vista de la Empresa operadora del Centro de Llamadas, su

principal objetivo es brindar un servicio adecuado, efectivo y eficiente a sus
clientes, utilizando la mnima cantidad de recursos posibles. An con las modernas
tecnologas, el principal costo de un Centro de Llamadas se atribuye a los
Recursos Humanos, los que representan tpicamente ms del 50% de los gastos.
El desafo en estos casos es logar un equilibro adecuado entre la satisfaccin de
los clientes a los que se atiende, y los costos (incluyendo dentro de ellos los
costos de infraestructura, equipos, sistemas, servicios de telecomunicaciones,
recursos humanos, etc.)
8.2 Funciones caractersticas de los Centros de Llamadas
Los Centros de Llamadas existen desde hace muchos aos. En los primeros
sistemas, ya varias dcadas atrs, los servicios se brindaban nicamente a travs
del telfono y en forma personalizada. Actualmente, los centros de llamadas han
evolucionado a complejos sistemas interrelacionados donde se conjuga la
atencin personalizada con la atencin automtica, en contactos entrantes y
salientes, y no solo a travs de llamadas, sino tambin a travs de otros medios
con el correo electrnico, la mensajera instantnea, la navegacin por Internet,
las redes sociales, etc.
A continuacin se presentan algunas de las funciones o caractersticas tpicas de

los centros de llamadas, desde de los ms sencillos hasta los ms sofisticados.
Encolamiento de llamadas
Las llamadas que ingresan al sistema son encoladas en colas o filas, de acuerdo
al tipo de servicio que se debe brindar. La segmentacin entre servicios puede ser
dada en base al nmero discado por el cliente o usuario (DNIS, Ver 6- Facilidades
de Acceso y ms adelante en esta seccin) o con algn men de pre-atencin
(por ejemplo marque 1 para soporte, marque 2 para ventas)
Es de hacer notar que en este tipo de servicios generalmente se dispone de ms

lneas urbanas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes
se encuentren ocupados son puestas en cola de espera, y son atendidas en
orden FIFO (First In First Out).

La distribucin de llamadas entre los agentes se realiza con tcnicas conocidas

como ACD (Automatic Call Distribution). Estas tcnicas implementan algoritmos
de distribucin que aseguran que todos los agentes reciban en promedio el mismo
nmero de llamadas. Los algoritmos de distribucin pueden variar de fabricante en
fabricante, existiendo algoritmos de distribucin circular, distribucin de acuerdo al
tiempo desde que se termin la ltima llamada, o de acuerdo al tiempo libre
acumulado desde el comienzo de la jornada.
Mensajes de Demora y Msica de Espera

Las llamadas en cola de espera pueden recibir mensajes de demora, que informan
a los clientes que han accedido al sitio y servicio correcto, pero que por el
momento no hay agentes disponibles para atenderlos. Es usual que exista un
primer mensaje de demora, seguido de msica o anuncios de espera. Si la
demora se prolonga, se estila disponer de un segundo mensaje de demora,
indican que an se debe esperar. Este segundo mensaje se repite peridicamente,
intercalado con msica o anuncios. Sistemas ms sofisticados pueden anunciar
cuantas personas hay antes en la cola o la demora estimada que tendr la
llamada hasta ser atendida.
Desbordes
Los sistemas de encolamiento permiten generalmente prever condiciones de
desborde, en momentos en que las demoras son muy largas. Por ejemplo, si una
persona ha esperado ms de determinado tiempo en cola de espera, la llamada
puede ser desbordada a otro grupo de atencin, o a otro sitio.
Servicio Nocturno
Fuera del horario de atencin se dice que el sistema est en Servicio Nocturno.
En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. Por ejemplo,
brindar un mensaje que informe el horario de atencin.
DNIS
La sigla DNIS significa Dialed Number Identification Service. Esta facilidad
permite compartir las mismas lneas urbanas entrantes para diversos servicios,
identificando cada uno de acuerdo al nmero discado por los clientes (por ejemplo,
el nmero 08001111 es para soporte y el nmero 08002222 es para ventas, pero
ambos nmeros comparten 30 canales de una E1). En base al nmero discado la
llamada puede encolarse en distintas colas, o pueden uno o varios servicios ser
encolados en la misma cola, y presentarle al agente en el display de su telfono o
en el PC (con tcnicas de CTI, ver ms adelante seccin en esta seccin y la
referencia [15], donde hay una seccin completa dedicada a las tecnologas de
CTI) el servicio solicitado por el cliente o usuario. Esto permite que un agente que
atiende varios servicios pueda atender a cada llamada con el saludo y el servicio
adecuado.
Login / Logout
Est previsto en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un nmero
variable de agentes. Por ejemplo, durante el da trabajan 30 personas, pero

durante la noche slo trabajan 5, ya que el trfico de llamadas entrantes es mucho

menor. Para que la PBX solo enve las llamadas a los telfonos donde hay
agentes trabajando, se han creado las facilidades de Login y Logout
(Registracin y Deregistracin)
Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe registrarse en la PBX, para

comenzar a recibir llamadas. De igual manera, al finalizar su jornada, debe
deregistrarse para que la PBX no enve ms llamadas a ese puesto de trabajo.
Estas facilidades se realizan por medio de cdigos si los agentes disponen de

telfonos analgicos, por medio de teclas de facilidades si disponen de telfonos
digitales o IP o a travs de sistemas informticos si existe integracin CTI.
Identificacin de Agentes
Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login.
Por medio de esta identificacin, la PBX reconoce al agente en forma
independiente del aparato telefnico en el que trabaja. El supervisor puede
obtener de esta manera reportes por agentes y no por telfonos. El modo de
trabajo en el que los agentes no tienen puestos de trabajo fijo se conoce como
asiento libre o free seating.
Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready)

Estando en el estado registrado (Login), un agente puede encontrarse en estado
disponible o no disponible. Solo se reciben llamadas en el estado disponible
(Ready). El estado no disponible es tpicamente utilizado para pequeas pausas
(descansos, bao, etc.). En algunos casos, el agente puede clasificar la razn del
no disponible, ingresando un cdigo al activar la funcin. Esta categorizacin
queda registrada a efectos estadsticos y de auditora (por ejemplo, cunto tiempo
estuvieron los agentes en descanso, en el bao, etc.)
Cdigo de Actividad
Es usual en algunos Centros de Llamadas que los mismos agentes atiendan
varios tipos de consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de
llamados de acuerdo al tipo de consulta, o al tipo de actividad que realiz el
agente. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un
cdigo de actividad. Este cdigo no tiene ninguna interaccin directa con la
llamada. Su nica funcin es generar indicadores estadsticos.
Atencin Forzada
La atencin forzada consiste en atender las llamadas en forma automtica cuando
son presentadas a un agente. El agente debe tener un cintillo, tiara o diadema. En
el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular,
e inmediatamente despus la llamada es conectada, sin necesidad de oprimir
teclas por parte del agente.

Tiempo de Post-Proceso
Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada conversacin el
agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada
que acaba de atender. Para poder realizar estas tareas sin que ingresen nuevas
llamadas se puede disponer de la facilidad de tiempo de post-proceso (Alter Call
Work, Post Processing Time). En este estado, el agente no recibe llamadas, an
estando en Login.
Situaciones de Emergencia
Los agentes pueden disponer de una tecla de Situaciones de Emergencia, con la
que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada
inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas
maliciosas.
Escucha de las conversaciones

Los supervisores o auditores de calidad pueden escuchar las llamadas en curso, a
los efectos de control de calidad.
Atencin automtica (sistemas de IVR)

Los equipos de IVR (Interactive Voice Response) permiten automatizar gran parte
de las llamadas de consultas en los Centros de Llamadas. Estos equipos disponen
de interfaces telefnicas e informticas.
La mejor manera de explicar el funcionamiento de un IVR es a travs de un

ejemplo:
En el Centro de Atencin al Cliente del banco ABC se recibe un gran nmero de

llamadas para realizar consultas referentes a saldos bancarios. El cliente desea
saber en este tipo de consultas el saldo de su cuenta bancaria, para verificar si se
han hecho los depsitos o retiros correspondientes. El agente del Centro de
Llamadas le solicita su nmero de cuenta, y una clave personal para evitar brindar
informacin confidencial a personas no autorizadas. Los datos son ingresados por
el agente en su ordenador, el que le indica en la pantalla el dato solicitado. El
agente le informa al cliente su saldo y la conversacin termina.
Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR. Este
equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dgitos DTMF (en algunos
casos tambin puede reconocer comandos hablados), es capaz de reproducir
frases pregrabadas (completas o combinadas) y hablar texto.
De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su nmero de cuenta y
clave o PIN a travs del teclado de su telfono. Los datos son reconocidos por el
IVR, el que realiza una consulta al sistema informtico del Banco, verificando los
mismos y recuperando el saldo del cliente. El saldo es hablado, componiendo la
frase Su saldo es de Cinco - mil - Quinientos - Cuarenta - y - Ocho - pesos
uruguayos - con - treinta - y - cinco - centsimos. Si el sistema de IVR est bien
diseado y si las frases son bien grabadas, la voz resultante puede llegar a ser de
muy alta calidad de una pronunciacin muy amigable. Tambin pueden ser

utilizadas tcnicas de texto a voz (Text To Speech) para poder hablar en forma
sintetizada cualquier tipo de audio.
En resumen, el IVR es un equipo que dispone de interfaces telefnicas (simulacin

de internos, por ejemplo) y de interfaces informticas (acceso a bases de datos, y
cualquier otro sistema). Asimismo, pude disponer de varios tipos de
funcionalidades como ser componer frases, reconocimiento de tonos, y voz, texto
a voz, etc. En la seccin 10.3 se presentan los sistemas de IVR con mayor detalle.
CTI
Las facilidades de CTI (Computer Telephony Integration) permiten integrar los
sistemas telefnicos e informticos. A travs de vnculos de datos entre los
servidores informticos y las PBX es posible integrar, a nivel de sealizacin y
control, el telfono con las aplicaciones informticas.
Desde las aplicaciones es posible controlar al telfono (atender, cortar, login,
logut, no disponible, etc.)
Asimismo, las funcionalidades de CTI permiten "sincronizar" la recuperacin de
datos en las aplicaciones de los ordenadores de los agentes con el ingreso de
cada llamada. Por ejemplo, si se dispone de la facilidad de Caller ID, es posible,
utilizando funciones de CTI, desplegar en la pantalla del agente los datos del
llamante antes de atender la llamada, de manera que el agente pueda saludar a
quien llama por su nombre, o conozca el historial del llamante sin necesidad de
preguntar su identificacin.
En [15] se presenta este tema en forma ms detallada.
Enrutamiento en base a habilidades

En los Centros de llamadas sencillos, las llamadas son "enrutadas" o "dirigidas" a
determinados grupos de agentes, de acuerdo al nmero discado (DNIS) o a las
opciones ingresadas en sistemas de pre-atencin o IVRs. Estos "grupos" de
agentes, habitualmente llamados "grupos de ACD (Automatic Call Distribution)"
son por lo general grupos separados para cada servicio. Es decir, cada grupo de
ACD atiende un servicio en particular. Si bien es posible definir polticas de
desbordes entre grupos, no se contemplaba el hecho de que el mismo agente
pueda atender a varios servicios.
El concepto de "enrutamiento en base a habilidades" se basa en la definicin de

perfiles para cada agente. Segn este modo de trabajo, cada agente tiene un nivel
de conocimiento sobre cada servicio que se presta en el Centro de Llamada. Esta
"tabla" - servicio/nivel de conocimiento - se conoce como el perfil del agente. En la
medida que el agente se instruya en la atencin de nuevos servicios, su nivel de
conocimiento o puntaje se incrementar para ese servicio.
Con sistemas de Enrutamiento en base a habilidades, conocido tambin como

SBR Skill Based Routing, cada llamada se presenta a los agentes ms
calificados para atenderla, teniendo en cuenta a su vez la distribucin lo ms

uniforme posible entre los agentes. En este esquema el concepto clsico de "colas
de ACD" pierde vigencia, ya que lo que se especifica es una matriz agente -
servicio, dnde cada punto de la matriz corresponde al nivel de un agente
determinado en un servicio determinado.
Generalmente el supervisor puede cambiar los perfiles de los agentes en forma

dinmica, en la medida de las necesidades del Centro de Llamadas y de la
capacitacin de cada agente.
Atencin de contactos Multimedia

Internet es cada vez ms utilizada, y muchos usuarios prefieren comunicarse a
travs de ste medio. Los Centros de Llamadas (Call Centres) estn
evolucionando hacia Centros de Contactos (Contact Centres), ya que admiten
que los usuarios o clientes se comuniquen no solo por vas telefnicas clsicas,
sino tambin a travs de correos electrnicos, chats o mensajera instantnea,
etc.
Las nuevas tecnologas permiten atender a los usuarios o clientes, desde un

mismo puesto de agente, en diversas modalidades, de acuerdo al mtodo de
acceso seleccionado por el usuario.
El grado de integracin de los servicios de Internet en los Centros de Contactos

es cada vez mayor, comenzando con la recepcin de solicitudes va e-mail, hasta
la atencin en vivo, con aplicaciones multimedia sobre Internet. Dentro de las
funciones de los Centros de contactos se destacan:
Email routing: Los correos electrnicos enviados por los clientes a casillas
genricas (por ejemplo soporte@empresa.com) son automticamente
procesados y presentados a los agentes, como llamadas virtuales. Los
correos electrnicos se enrutan con criterios de distribucin en base a
habilidades, de manera similar a las llamadas telefnicas.
Chat o mensajera instantnea: Los clientes pueden solicitar el inicio de una
conversacin escrita por medio de sistemas de mensajera instantnea. La
solicitud es encolada, y mediante distribucin por habilidades, es presentada al
primer agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender este tipo de
contactos.
Web Collaboration o colaboracin en Internet: Los clientes que navegan por
las pginas corporativas pueden solicitar asistencia en lnea. La solicitud es
encolada, y mediante distribucin por habilidades, es presentada al primer
agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender este tipo de
contactos. El agente puede ayudar al cliente en la navegacin, envindole
pginas directamente a su navegador, intercambiando archivos, etc. La
conversacin puede ser telefnica o por mensajes instantneos
Video: Permite que el cliente y el agente establezcan una llamada de voz y
video.
Redes Sociales: La comunicacin por Facebook, Twitter y otras redes
sociales es cada vez mayor. Este tipo de medio est comenzando a ser

utilizado por las empresas para comunicarse con sus usuarios y clientes, y el
Contact Center es el punto natural de contacto.
8.3 Roles en los Centros de Llamadas
Agente
Es quien atiende y procesa las llamadas o solicitudes multimedia. Cada agente
tiene un perfil, basado en sus capacidades o conocimientos. Este perfil define
que tipos de llamadas o solicitudes puede atender, permitiendo de esta manera el
enrutamiento en base a habilidades.
Supervisor
El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una calidad de
servicio aceptable, que los agentes respondan rpida y correctamente y que los
tiempos de demora en las colas de espera no sean excesivos. En caso de detectar
anomalas debe tomar rpidas acciones correctivas.
Para poder cumplir con su tarea, el supervisor dispone generalmente de

facilidades que lo ayudan, como por ejemplo reportes histricos de desempeo e
informacin en lnea, que le permite conocer, por ejemplo, el estado de los
agentes (Login, Logout, etc.) y la cantidad de llamadas en cola de espera.
Tpicamente un supervisor tiene a cargo unos 10 a 20 agentes.
Team Leader
El Team Leader o Lder de equipo tiene a su cargo equipos o grupos
funcionales, que atienden servicios comunes. Puede tener a su cargo a varios
supervisores. Generalmente tiene objetivos de negocio que debe cumplir a travs
de su equipo.
Auditor de Calidad
El Auditor de Calidad se encarga de evaluar la calidad del servicio prestado.
Para ello tpicamente realiza grabaciones de llamadas y/o pantallas en forma
aleatoria, las que son escuchadas y evaluadas segn diversos criterios. Por
ejemplo, una llamada tpica tiene una fase introductoria, una fase central y una
despedida. Al escuchar las llamadas se evala cada fase con diversos criterios
(amabilidad, prontitud y exactitud en las respuestas, ofrecimiento de productos
relacionados, etc.). Para realizar estas tareas existen aplicaciones de apoyo, que
gestionan las grabaciones y las evaluaciones.
Encargado de Recursos Humanos

La alta rotacin del personal es habitual en los grandes Centros de Llamadas. Por
ello, la seleccin de personal es una tarea casi rutinaria. Por otro lado, las
promociones, premios y otras actividades de retencin de personal son tambin
comunes.

Capacitador
La capacitacin permanente es otra de las caractersticas de los centros de
llamadas. Por un lado, es necesario realizar la induccin a los nuevos agentes.
Por otro lado, nuevos servicios, promociones o campaas requieren de la re-
capacitacin del personal, casi en forma constante.
8.4 Dimensionado de los centros de llamadas
Uno de los mayores desafos en los centros de llamadas es realizar un adecuado

dimensionado de sus recursos, tanto tecnolgicos como humanos.
El trfico de llamadas entrantes, medido tpicamente en cantidad de llamadas por

hora, puede variar notablemente en funcin de la hora del da, y para una misma
hora, en funcin del da de la semana, del mes, de las promociones vigentes, etc.
La siguiente figura muestra un ejemplo de distribucin del trfico entrante

promedio en un centro de llamadas de servicios. Se nota en este ejemplo un
mximo de poco ms de 1.500 llamadas por hora a las 10 AM y un trfico muy
pequeo en los horarios de la noche, entre las 0 y las 6 AM.
Llamadas por hora
2000
1500
Cantidad
1000
500
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Si este trfico representara el comportamiento general del centro de llamadas,

cuntas personas (agentes) se necesitaran para atender a los clientes? Es fcil
comprender que no alcanza nicamente con esta informacin para contestar esta
pregunta. Otro dato muy importante a tener en cuenta es la duracin media de
cada llamada. Puede comprenderse que no es lo mismo atender en una hora
1.500 llamadas de 1 minuto de duracin cada una, que la misma cantidad de
llamadas pero de 5 minutos de duracin cada una.

Por otro lado, es claro que no se necesita la misma cantidad de personas entre las
10:00 y las 11:00 que entre las 20:00 y las 21:00. Ms an, no es necesaria la
misma cantidad de personal entre las 10:00 y las 11:00 que entre las 9:00 y las
10:00 o entre las 11:00 y las 12:00. Sin embargo, quienes atienden las llamadas
son personas, que seguramente tienen un horario de trabajo ms extenso que una
hora. Esto muestra que la definicin de turnos de trabajo no es una tarea sencilla
en un centro de llamadas. El balance entre la optimizacin del desempeo, el
personal necesario y las posibilidades de armar turnos horarios es muy difcil de
alcanzar.
Si las llamadas en este ejemplo tuvieran una duracin media de 1 minuto, se

podra pensar que entre las 10:00 y las 11:00 seran suficientes 25 personas
(agentes) para atenderlas, ya que cada agente podra atender 60 llamadas por
hora (25 x 60 = 1.500). Sin embargo, an con promedios de cantidades de
llamadas por hora estables en el mediano plazo (es decir, en trminos horarios),
existe siempre una inevitable variabilidad en el corto plazo (es decir, en trminos
de minutos). La grfica siguiente muestra la cantidad de llamadas por minuto,
entre las 10:00 y las 11:00, tomadas del mismo ejemplo anterior.
Llamadas por minuto
50
40
Cantidad
30
20
10
0
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
Minuto (10:xx)
Se observa efectivamente un promedio de 25 llamadas por minuto (1.500 / 60 =

25), pero una variabilidad muy importante. Entre las 10:00 y las 11:00, en este
ejemplo, existieron minutos con hasta 40 llamadas y minutos con tan solo 10
llamadas. 25 agentes hubieran sido efectivamente insuficientes en varios de los
intervalos de esta hora, generando demoras inapropiadas para los clientes.
Las consideraciones anteriores ser realizaron tomando como base el promedio de

llamadas por hora, en varios das. Sin embargo, el trfico real en cada da puede
tener variaciones importantes respecto al trfico promedio. En la siguiente grfica
se muestra el trfico medido, en este centro de llamadas de ejemplo, en cada da.
La amplitud representa el porcentaje del total de llamadas recibidas en el da. Se
puede apreciar una variacin importante del trfico, segn el da. Esto muestra

que el dimensionado sobre la base de los promedios puede no ser suficiente.,

debido a la variabilidad del volumen de llamadas no solo durante las horas del da,
sino tambin durante cada da de la semana, y del mes.
Distribucin de Lllamadas
14%
02-Mar 03-Mar
12% 04-Mar 05-Mar
06-Mar 09-Mar
10-Mar 11-Mar
10%
12-Mar 13-Mar
16-Mar 17-Mar
18-Mar 19-Mar
% de llamadas
8%
20-Mar 23-Mar
6%
4%
2%
0%
07:00
07:30
08:00
08:30
09:00
09:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
17:30
Horario
Los conceptos que permiten comprender como dimensionar adecuadamente la

cantidad de agentes y recursos estn asociados a estudios de trfico, los que
sern vistos en el captulo 11. Por ahora, queda planteada la dificultad especfica
que el dimensionado presenta en ambientes de centros de llamadas.

9 Redes Telefnicas Corporativas

9.1 Necesidad de redes privadas
En la medida que las Empresas disponen de varias sedes o sucursales en lugares

geogrficos diferentes, se ha creado la necesidad de disponer de redes
corporativas, o redes privadas. Estas redes privadas permiten intercomunicar
varios sitios de la misma empresa de manera econmica, eficiente y rpida. Se
trata de que la comunicacin interna se lo ms transparente posible para los
usuarios, y lo ms econmica posible para la empresa. Esto ha dado lugar,
histricamente, a redes privadas de voz, luego a privadas de datos y finalmente a
redes corporativas unificadas.
Por otro lado, han surgido varios proveedores de servicios de telefona (carriers),
con precios diferenciales segn destinos, horarios, etc. Es comn que una
empresa disponga de varios proveedores de servicios, para optimizar costos. Esto
ha hecho necesario la implementacin de facilidades del tipo seleccin
automtica de rutas, que sern tratadas dentro de ste captulo.
9.2 Protocolos de enlaces analgicos entre PBX
Las redes privadas de voz existen prcticamente desde el inicio de las PBX. Los
protocolos de enlace ms antiguos son analgicos y en algunos casos an se
continan utilizando.
PBX2
PBX1
PBX3

9.2.1 E&M
El sistema E&M es un protocolo de enlace entre centrales o entre centrales y

equipos (por ejemplo multiplexores o gateways) que utiliza como mnimo 2 hilos
de sealizacin y 2 hilos de audio, como se muestra en la figura:
PBX1 PBX2
audio audio
E1 E2
-48 V1 sensor sensor -48 V2
M1 M2
Hay varias versiones acerca del origen de los nombres E y M, pero la ms

aceptada es que provienen de Ear (Oreja) y Mouth (Boca). Otras versiones
indican que fueron derivadas de las segundas slabas de las palabras Receive y
Transmit, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas
para indicar la Transmisin y Recepcin de voz (y no de sealizacin).
En el ejemplo de la figura, en reposo las llaves M estn abiertas y no pasa

corriente por los sensores de los hilos E. Cuando la PBX1 quiere iniciar una
llamada cierra su llave M, cerrando el circuito que se forma con 48 V2, E2, M1,
tierra. Notar que el circuito se cierra por tierra, por lo que es fundamental que
ambas PBX compartan la misma tierra. La PBX2 recibe la seal de toma de
enlace mediante el sensor de corriente del hilo E2. A continuacin la PBX1 enva el
discado, ya sea mediante DTMF por los canales de audio, o por pulsos, utilizando
el rel del hilo M. Cuando el interno atiende en PBX2, sta lo informa cerrando su
hilo M2.
Existen varios tipos de sealizacin E&M (los ms comunes conocidos como Tipo
I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de sealizacin y en
los protocolos de apertura/cierre de M y E [16].
En audio puede disponer de 2 hilos (un par) bidireccional, o 4 hilos (2 pares

unidireccionales). Este ltimo es recomendable si la distancia entre equipos es
grande, ya que permite mayor amplificacin sin presentar realimentaciones.

9.2.2 Troncal Interno
Quizs la manera ms sencilla de enlazar dos PBX es mediante la conexin de un

puerto de interno de una de ellas a un puerto de lnea (troncal) de la otra. Este
mecanismo funciona en cualquier PBX, y no requiere de interfaces especiales. Su
desventaja es que no es un enlace simtrico. Es decir, desde una de las PBX se
accede a la otra digitando un interno, el que ser atendido por la telefonista de la
otra central, mientras que desde la otra PBX se discar un cdigo de acceso a una
lnea, donde se tendr tono de la otra PBX.
9.3 Protocolos de enlaces digitales
Las PBX digitales disponen de mecanismos de interconexin ms sofisticados.

Son habituales los enlaces mediante lneas digitales E1 (2 Mb/s) o T1 (1.5 Mb/s).
Estos enlaces digitales disponen de 30 y 24 canales de audio respectivamente y
soportan varios tipos de sealizacin. Los ms comunes son:
E&M digital, con sealizacin de registro DTMF o R2

ISDN
ISDN con protocolo QSIG.
Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integracin entre las PBX.
Los enlaces digitales permiten disponer de facilidades de red sofisticadas. QSIG

es un protocolo estndar de comunicacin entre PBX [17]. Mediante este protocolo
PBX de distintos fabricantes pueden interconectarse de manera inteligente.
QSIG permite disponer de una gran cantidad de facilidades de red. Algunas de
ellas se enumeran a continuacin:
Presentacin del nmero y nombre de quien llama

Park o Estacionamiento en red
Salida a lneas urbanas en red
Acceso a redes de parlantes en red
Seleccin de rutas alternativas en red
Desvos de llamadas en red
Correo de Voz en red
Muchos fabricantes disponen de protocolos propietarios de comunicacin entre

centrales. Estos protocolos generalmente soportan todas las facilidades de QSIG y
algunas otras facilidades especficas del fabricante.

9.4 Protocolos de enlaces IP
Con la tendencia hacia la unificacin de las redes, es cada vez ms comn que los
enlaces de voz entre diferentes PBX se realicen a travs de enlaces IP, ya sea
mediante la utilizacin de gateways externos o incorporados a la PBX. Tambin a
nivel IP existen protocolos propietarios y estndares, como SIP o H.323.
En [15] se presenta en mayor detalle este tipo de enlaces.
9.5 Seleccin automtica de rutas
Una de las funciones de redes es la posibilidad de seleccionar para cada llamada

la ruta ms econmica. Por ejemplo, si un cliente dispone de sucursales en
distintas ciudades con enlaces dedicados entre ellas, es posible que para realizar
llamadas desde una PBX a un nmero urbano de una ciudad donde hay otra
sucursal sea ms econmico utilizar un canal privado entre las PBX y una lnea
urbana local. Las PBX disponen de facilidades de seleccin inteligente de rutas,
en base a varios parmetros, como ser:
Nmero discado
Hora del da y da de la semana
Interno desde el que se origina la llamada
Disponibilidad de enlaces
Etc.
Generalmente es posible definir las rutas principales y las alternativas. Algunas

PBX incluso pueden disponer de tonos de advertencia para los usuarios en caso
de que se tenga que utilizar una ruta cara.
De manera similar, cuando una misma PBX dispone de conexiones a varios

prestadores de servicio (carriers), es deseable que la propia PBX pueda
seleccionar el prestador ms conveniente, segn las reglas preestablecidas. Por
ejemplo, si la llamada es un celular, ser ms conveniente utilizar conexiones
directas al carrier de celular, si la llamada es internacional, ser ms conveniente
utilizar el carrier que disponga del precio ms barato para las llamadas a ese pas,
en el horario en que es realizada la llamada.

10 Equipos integrados y accesorios a las PBX

10.1 Correo de Voz
Los correos de voz son ya componentes clsicos integrados a las PBX.

Tpicamente permiten que cada usuario del sistema telefnico disponga de una
casilla de voz, o buzn de voz. Estas casillas o buzones se asocian a internos,
de manera que en caso de que una llamada no pueda ser atendida en el interno
(interno no responde, interno ocupado, etc.), se proporcione un saludo
personalizado y se permita dejar un mensaje de voz. Si bien este es el servicio
principal de los correos de voz, generalmente pueden ser configurados para
funcionar como operadoras automticas, boletn de anuncios, menes de voz,
formularios de voz, etc. Las facilidades especficas de cada correo de voz
dependen del fabricante.
Los correos de voz pueden ser equipos internos o externos a las PBX, incluyendo
componentes de hardware y/o software. Una arquitectura clsica de correos de
voz se muestra en la figura:
Correo de Voz PBX
Canales
DSP de voz
Canales
de voz
CPU
Almacenamiento
de voz
Intercambio
de datos
El correo de voz dispone de comunicacin con la PBX mediante canales de voz y

canales de intercambio de datos. Los canales de intercambio de datos son
necesarios, ya que debe existir cierto dilogo entre el correo de voz y la PBX. Por
ejemplo, supongamos que el sistema se debe configurar de manera que si un
interno no contesta una llamada, sta debe dirigirse al correo de voz y ser
atendida por el saludo personal del dueo del interno. En la PBX se puede
programar un desvo de llamadas para el caso de no contesta, a los canales de
voz del correo de voz. De esta manera, las llamadas no atendidas por el interno
son dirigidas por la PBX al correo de voz. Sin embargo, el correo de voz debe
saber de que interno vino desviada la llamada, de lo contrario, no sabra a que

buzn acceder. Esta informacin debe ser suministrada al correo a travs del
canal de intercambio de datos. Asimismo, cuando el correo de voz quiera
encender una luz en un telfono, indicando que tiene mensajes para escuchar, se
lo debe informar a la PBX a travs del canal de intercambio de datos.
Existen varios mecanismos para implementar este intercambio de datos:
Integracin a travs de enlaces RS-232:

En este caso el correo de voz se comunica con la PBX a travs de un enlace serial
RS-232. Existe un protocolo estndar de comunicacin entre correos y centrales,
llamado SMDI. Algunos fabricantes tambin disponen de un protocolo propietario.
En el ejemplo anterior, junto con la llamada por el canal de audio, el correo recibe
a travs de la puerta serie los datos correspondientes al interno del cual vino
derivada la llamada.
Integracin En banda:
En este caso el correo de voz se comunica con la PBX por medio del intercambio
de tonos DTMF, por los propios canales de audio, antes y despus del
establecimiento de cada llamada. Por ejemplo, al atender la llamada por los
canales de audio, la PBX le informa al correo a travs de tonos DTMF el interno
del cual vino derivada la llamada.
Integracin propietaria, emulando telfonos digitales:

En este caso, el correo de voz dispone de hardware especfico, que emula
telfonos digitales propietarios de la PBX. El correo puede comunicarse con la
PBX utilizando el canal de datos del telfono digital.
Integracin IP:
El correo y la PBX pueden estar interconectados a travs de la red IP, con
protocolos propietarios o estndares como SIP. En estos casos, tanto la
sealizacin como el audio pueden ser transportados sobre la red de datos.
10.2 Mensajera Integrada o Unificada
La mensajera integrada propone combinar los mensajes de voz, de fax y de

texto en una misma plataforma de correo. Por ejemplo, si los usuarios estn
acostumbrados a utilizar determinado aplicativo de correo para e-mail, es
interesante que en el mismo aplicativo pueda recibir sus voice-mail o fax-mail.
An ms, si el PC del usuario dispone de multimedia, sera deseable que los
mensajes de voz los pudiera escuchar en los parlantes.
Este tipo de servicios se conoce como mensajera unificada o mensajera

integrada. Algunos correos de voz tienen estas capacidades, y se integran a los
servidores de correo electrnico ms comunes. Por otra parte, algunos de los

fabricantes de correos electrnicos disponen de interfaces de voz que les permiten

ser utilizados tambin como correos de voz.
Asimismo, algunos sistemas permiten la recuperacin de e-mail desde el

telfono, leyendo los mensajes de texto a travs de sintetizadores de voz.
10.3 IVR
Los equipos llamados IVR (Interactive Voice Response) son conocidos tambin
como VRU (Voice Response Unit). Estos sistemas permiten realizar trmites,
entregar informacin, recabar pedidos, en forma automtica, desde cualquier
telfono. Los sistemas IVR son equipos basados en computadoras, que pueden
procesar audio mediante placas de voz para tecnologas TDM o procesamiento
por software para Voz sobre IP. Pueden estar conectadas a una PBX o
directamente a lneas urbanas.
Central PBX
Pblica
IVR
DSP
Canales
de voz
Base de
Datos
La idea bsica de los IVR es brindar a los usuarios informacin a travs del
telfono. La informacin brindada puede ser esttica (mensajes pregrabados) o
dinmica (resultado de consultas en lnea a bases de datos).
Los sistemas IVR pueden reconocer los dgitos DTMF ingresados por el usuario,
realizar consultas a bases de datos locales o remotas y sintetizar respuestas. Por
ejemplo, pueden solicitar un nmero de cuenta al usuario, realizar una consulta a
una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. Para ello, los IVR
disponen de la facilidad de audiotexto. Esta facilidad permite armar frases en
base a un conjunto pregrabado de locuciones. Si la frase a decir es Su saldo es
de 12.345,10 pesos, el IVR podr descomponer la frase en las siguientes
locuciones:

su saldo es de , Doce, Mil, Trescientos, Cuarenta, y, Cinco, pesos,

con, diez, centsimos.
Notar que todas estas locuciones estn pregrabadas en el IVR.
Facilidades de los IVR:
Deteccin de tonos DTMF

Permite al IVR reconocer los dgitos marcados por los usuarios
Audiotexto
Permite realizar locuciones compuestas, donde parte de las mismas puedan
ser nmeros, fechas, horas, etc.
Acceso a bases de datos
Permite acceder a diversas fuentes de datos para realizar consultas en
lnea
Grabacin de audio
Permite grabar audio a travs de sus interfaces de voz.
Texto a Voz (TTS Text to speech)
Permite sintetizar voz a partir de texto. Notar que esta facilidad es diferente
al audiotexto: El TTS permite hablar cualquier texto, en base a fonemas
y reglas inherentes del IVR. No es necesario pregrabar locuciones si se
dispone de la facilidad de TTS
Reconocimiento de voz (VR Voice Recognition, o ASR Automatic Speech
Recognition)
Si se dispone de esta facilidad, los usuarios pueden interactuar con el IVR
mediante comandos hablados, en vez de teclas del telfono. Dependiendo
de la complejidad del IVR, estos podrn ser comandos aislados (cifras 0
9, SI, NO, etc.) o comandos conectados (Cifras ms complejas, sin
separacin entre ellas)
Envos o recepcin de fax
Los IVR pueden enviar o recibir faxes. Los faxes a enviar pueden ser
estticos (pginas fijas) o dinmicos (el contenido resulta de una
consulta en lnea a una base de datos, como por ejemplo un estado de
cuenta)
Envos de e-mail
etc.
Los sistemas IVR son cada vez ms usados, permitiendo brindar a los clientes o
usuarios acceso rpido a informacin rutinaria (saldos, estados de cuenta,
informacin variada, etc.) Algunos ejemplos de sus usos son:
Servicios bancarios
Servicios de crdito o dbito automtico (tarjetas de crdito)
Sistemas de pedidos automticos
Encuestas de mercado automticas
Ventas automatizadas

Consultas de horarios de vuelos, mdicos, etc.

Solicitudes automticas de horas de consulta
etc.
Para servicios que son totalmente automatizados, es posible conectar los sistemas
de IVR directamente a la red pblica, sin conexin a sistemas de PBX.
Cuando es necesario que cierto tipo de llamadas sean transferidas hacia

telefonistas, los sistemas de IVR deben ser conectados detrs de una PBX o
delante de una PBX. En el primer caso (detrs de una PBX), el sistema de IVR
es conectado a una PBX a travs de enlaces del tipo internos. La conexin a la
PSTN es realizada por la propia PBX. Los puertos de IVR funcionan como
internos de la PBX, y tienen la posibilidad de transferir llamadas hacia un grupo
de telefonistas, si es necesario.
Central PBX IVR

Pblica (Detrs de la
PBX)
Cuando gran parte de las llamadas que recibe un IVR son automatizadas, y
solamente un nmero menor de llamadas debe ser transferido hacia telefonistas,
es posible conectar el sistema de IVR delante de la PBX, es decir, entre la PSTN
y la PBX. En este caso, el sistema de IVR tiene conexiones directas a la red
pblica y tambin a la PBX. Cuando una llamada que llega desde la red pblica
deben ser conectada con una telefonista, el IVR inicia una llamada hacia la PBX, y
conecta en audio el canal de la PSTN con el canal de la PBX, mantenindolo
conectado durante toda la conversin.
Central IVR PBX

Pblica (Delante de la
PBX)
Las interfaces de voz pueden ser analgicas (conectndose en este caso a

puertos de internos analgicos de la PBX), digitales (por ejemplo E1 con
sealizacin R2 o ISDN) o IP (SIP, H.323 o propietarios).

11 Reglas y criterios de dimensionamiento

El dimensionado de las PBX se basa en reglas de ingeniera de trfico telefnico,
introducidas originalmente por el Ingeniero Erlang.
Agner Krarup Erlang naci el 1 de enero de 1878 en Lnborg (Dinamarca), hijo de

un maestro de escuela. Se gradu en matemticas en 1901. Fue miembro de la
asociacin danesa de matemticas, por medio de la cual conoci a Johan Jensen,
el ingeniero jefe de la Copenhagen Telephone Company (CTC), la cual era una
subsidiaria de la International Bell Telephone Company. Erlang trabaj por casi 20
aos para CTC, desde 1908 hasta su muerte en Copenhague en 1928. Sus
aportes ms importantes estuvieron relacionados con el estudio de trfico
telefnico. La actual unidad de trfico telefnico lleva, como homenaje, su nombre
(Erlang). Public en 1901 el artculo La teora de las probabilidades y las
conversaciones telefnicas [18]. Un compendio de sus trabajos fueron publicados
en 1948 por la CTC [19]
La unidad de trfico Erlang fue definida el 28 de octubre de 1946 por la CCIF

(Le Comit Consultatif International des Comunications Telephoniques a Grande
Distance), segn el siguiente texto:
Para un grupo de circuitos (o dispositivos de conexin) la intensidad

promedio de trfico durante un perodo T es igual a la ocupacin total
dividida por T. La unidad de intensidad de trfico segn la definicin anterior
es llamada Erlang
La siguiente figura ilustra estos conceptos. Se ve, en cada instante t, la cantidad

de circuitos n utilizados, y el promedio en un perodo T.

En aplicaciones tpicas el perodo T utilizado pude variar de 15 a 60 minutos.
11.1 Erlang B
Una de las ms conocidas frmulas de trfico es la frmula de bloqueo, conocida

generalmente como Erlang B. Se trata de calcular la probabilidad de bloqueo (es
decir, de que se encuentren todos los circuitos ocupados) en funcin del trfico y
del nmero de circuitos disponibles. La frmula se expresa como
AN
B( N , A) = N!
i
N A
i=0 i!
Donde A es el trfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexin) disponibles.
Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser

lneas urbanas, por ejemplo) necesarias, dado un trfico A y una probabilidad de
bloqueo B.
N = f ( A, B)
Esto se puede hacer iterando, o recurriendo a tablas precalculadas. Existen varias

aplicaciones informticas que ayudan a realizar stos clculos, y algunos servicios
en lnea a travs de Internet (por ejemplo, http://www.erlang.com/ [20]).
Generalmente se toman para su uso probabilidades de bloqueo de 0.01 (1%) o
0.001 (0.1%)
Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis:
El sistema se encuentra en rgimen estable

Existen infinitas fuentes generadoras de trfico
Si todos los recursos estn ocupados, hay bloqueo, y no hay reintentos. Es
decir, si en el momento de intentar acceder a un circuito o dispositivo, no se
encuentra ninguno disponible, se da una situacin de bloqueo, y el intento es
desestimado. No hay espera y no se reintenta acceder al circuito
nuevamente.
La duracin media de las llamadas es constante
El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribucin de Poisson

11.2 Erlang C
En este caso, se trata de modelar un escenario en el que las solicitudes de acceso

a un circuito o dispositivo son encoladas, en vez de abandonadas, si todos los
circuitos o dispositivos se encuentran ocupados. En este caso, lo que se trata de
calcular, es la probabilidad de que se tenga que esperar, es decir, la probabilidad
de que, al intentar acceder a un circuito o dispositivo, la solicitud sea puesta en
cola de espera (lo que equivale a decir que todos los circuitos estn ocupados). La
frmula se expresa como
AN N
PW ( N , A) = N! N A
Ai A N N

N
i =0
+
i! N! N A
Donde A es el trfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o

dispositivos de conexin) disponibles). Pw indica la probabilidad de que existan
demoras.
Esta frmula es extensible a una frmula similar, en la que se calcula la

probabilidad de que la demora sea mayor a cierto tiempo T. Por lo general, lo que
se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser lneas urbanas, por
ejemplo) necesarios, dado un trfico A y una probabilidad de demora>T (PwT).
N = f ( A, PWT )
Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis:
El sistema se encuentra en rgimen estable

N > A, o sea, hay ms circuitos o dispositivos (N) que el trfico recibido (A)
Existen infinitas fuentes generadoras de trfico
Si todos los circuitos o dispositivos estn ocupados, la solicitud se encola.
Durante las colas de espera no existen abandonos.
La duracin media de las llamadas constante, y puede ser modelada como una
distribucin exponencial negativa
El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribucin de Poisson
La frmula Erlanc C es tpicamente utilizada en Call Centres, para dimensionar la

cantidad de agentes requerida. Dado un trfico y una probabilidad de demora de
cierto tiempo T, se pueden calcular la cantidad de agentes. Tpicamente se tiene

como objetivo atender el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos, aunque

estos parmetros pueden variar segn el negocio y las exigencias del mercado.
11.3 Engset
El Ingeniero Tore Olaus Engset (18651943) desarroll una frmula, similar a la

Erlang B, pero que tiene en cuenta fuentes finitas, es decir, que hay un nmero
determinado de fuentes que pueden generar trfico. En este caso, la frmula de
Erlang B se ve modificada, agregando en sus trminos la cantidad de fuentes. La
solucin a la ecuacin de Engset requiere un mtodo iterativo, en el que se parte
de un cierto valor de la probabilidad de bloqueo, se recalcula ste valor, segn las
siguientes frmulas:
( S 1)! N
N !( S 1 N ! ) M
Pb =
N ( S 1)!
i=1 i!(S 1 i)!M i

A
M =
S A(1 Pb )
Donde A es el trfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o

dispositivos de conexin) disponibles, S la cantidad de fuentes y Pb indica la
probabilidad de bloque.
Con el valor obtenido de Pb, se vuelve a iterar, y el proceso se repite hasta

converger a la solucin.
11.4 Dimensionado de la PBX
Las PBX medianas y grandes son modulares. Esto quiere decir, que la capacidad
de internos, lneas, y otro tipo de interfaces puede ser diseada de acuerdo a
las necesidades. En general, se utiliza el trmino de puerto o puerta. Un puerto
en una PBX es un lugar (fsico o virtual) donde puede ser conectado un interno,
una lnea urbana u otro dispositivo. Las PBX ms chicas disponen de 4 a 6
puertos (generalmente de tipo fijo, por ejemplo, 2 lneas y 4 internos), y no son
ampliables. Las PBX de mayor porte pueden llegar a ms de 100.000 puertos.
Al momento de dimensionar una PBX, el primer dato a considerar es la cantidad
de puertos necesarios. Para esto se debe tener en cuenta:
La cantidad de internos

La cantidad de modems, y faxes

La cantidad de lneas urbanas
La cantidad de lneas de enlaces con otras centrales
La cantidad de puertos de servicios especiales (correo de voz,
preatendedores, etc.)
La cantidad de internos est dada por la cantidad de usuarios telefnicos de la

empresa. Estos deben discriminarse segn el tipo de telfono (analgico, digital,
IP).
Trfico en la PBX:
Es comn a nivel corporativo utilizar la unidad CCS (Cientos de segundos por

hora). Ya que una hora tiene 3600 segundos (y por lo tanto 36 cientos de
segundos), se cumple la siguiente relacin:
1 Erlang = 36 CCS
El trfico promedio tpico por interno es de 0.17E (6 CCS), lo que corresponde a

10 minutos de conversacin telefnica por hora. Este trfico aplica al promedio de
las empresas. En empresas especficas (centros de llamadas, telemarketing, etc.)
el trfico por interno puede ser mayor. Tpicamente este trfico se divide en 50%
interno y 50% externo.
Existen internos especiales, con trfico mucho ms alto. Por ejemplo, la

telefonista, los preatendedores, el correo de voz, faxes, etc., suelen tener trficos
de 0.85 E (30 CCS) o mayores.
Para calcular la cantidad de lneas necesarias, se debe tener en cuenta el trfico

externo y la probabilidad de bloqueo La probabilidad de bloqueo es la
probabilidad de que al desear realizar una llamada todas las lneas se encuentren
ocupadas.
En una primera revisin, podemos dejar de lado a los telfonos de alto trfico, y
calcular las lneas necesarias en base a los internos. La tabla siguiente indica la
cantidad de lneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo,
asumiendo un trfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B):
Trfico externo primario =

Cantidad_de_internos x 3 CCS

Internos CCS E Lneas Lneas

urbanas urbanas
para P.01 para P.001
10 30 0.833 4 6
20 60 1.667 6 8
40 120 3.333 9 11
60 180 5.000 11 14
100 300 8.333 16 19
150 450 12.50 21 25
200 600 16.67 26 30
300 900 25.00 36 41
500 1500 41.67 55 62
1000 3000 83.33 100 110
Si bien la tabla debe ajustarse de acuerdo al trfico de la telefonista, los

preatendedores, el correo de voz, etc., los datos obtenidos pueden servir como un
buen punto inicial.
Para el clculo de la cantidad de puertos de los preatendedores se debe tener en

cuenta la duracin del mensaje y la cantidad de llamadas recibidas en una hora.
Tomando como promedio 10 llamadas por hora por lnea, y admitiendo una
demora en la atencin de 1 segundo, obtenemos (utilizando Erlang C):
Duracin del mensaje Urbanas Puertos de preatendedor

15 seg 5 2
30 seg 5 3
15 seg 10 2
30 seg 10 3
15 seg 20 3
30 seg 20 5
15 seg 30 4
30 seg 30 6
15 seg 60 5
30 seg 60 9
(Clculos realizados con los utilitarios disponibles en http://www.erlang.com/ [20])

Glosario
ACD Automatic Call Distribution

ASR Automatic Speech Recognition
ATA Analog Terminal Adapater
BRI Basic Rate Interface
CCS Centi Calls Seconds
CDR Calls Detail Recording
CLID Caller ID
CPU Central Processor Unit
CTI Computer Telephony Integration
DECT Digital Enhanced Cordless Telecommunications
DID Direct Inward Dialing
DNIS Dialed Number Identification Service
DSP Digital Signal Processor
DTMF Dual Tone Multi Frequency
E Erlang
E1 Trama digital de 2 Mb/s
FIFO First In First Out
HDSL High Speed Digital Subscriber Loop
IP Inernet Protocol
ISDN Integrated Services Digital Networks
ITU International Telecommunications Union
IVR Interactive Voice Response
KSU Key Service Unit
LAN Local Area Network
PABX Private Access Branch Exchange
PBX Private Branch Exchange
PDH Plesiochronus Digital Hierarchy
PRI Primary Rate Interface
PSTN Public Switched Telephony Network
Q.SIG Punto de referencia en la sealizacin digital ISDN
R2 Sealizacin digital utilizada en tramas E1
RDSI Red Digital de Servicios Integrados (Ver ISDN)
SDH Synchronous Digital Hierarchy
SIP Session Initiated Protocol
SMDR Station Message Detail Recording (Ver CDR)
T1 Trama digital de 1.5 Mb/s
TDM Time Division Multiplexing
TTS Text To Speech
VoIP Voice over IP
VoWLAN Voice over Wireless LAN
VR Voice Recognition
VRU Voice Response Unit (Ver IVR)

Referencias
[1] Breve Historia de las Telecomunicaciones
Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Febrero 2013
[2] Northern Electric A Brief History

David Massey
Bell System Memorial
[3] Conceptos Bsicos de Telefona

Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Febrero 2013
[4] Voz, Video y Telefona sobre IP

Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Abril 2011
[5] ETSI I-ETS 300 131: Radio Equipment and Systems (RES); Common air
interface specification to be used for the interworking between cordless
telephone apparatus in the frequency band 864,1 Mhz to 868,1 MHz,
including public access services
November 1994
[6] DECT Technical Standards

Dect Web
http://www.dectweb.com/Standards&Regs/StdsOverview.htm#Baseline%20standards
[7] ETSI ETS 300 175-1 V. 2.4.1 (2012-04): Digital Enhanced Cordless
Telecommunications (DECT);Common Interface (CI) (parts 1 9);
[8] ETSI ETS 300 175-1 part 1: Digital Enhanced Cordless Telecommunications
(DECT);Common Interface (CI) , Overview
ETSI (April 2012)
[9] Redes de Datos

Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Agosto 2008
[10] Recommendation Q.931: ISDN user-network interface layer 3 specification

for basic call control
CCITT (May 1998)
[11] PC Telephony 4th edition

Bob Edgar (1997)
[12] Sealizacin R2 Digital

Especificacin UY.EG.CC.002.rev 2, 3/12/1996
ANTEL Sistema de Telecomunicaciones

[13] ETSI EN 300 659-1 v 1.3.1 (2001-1): Access and Terminals; Analog Access
to the PSTN; Subscriber line protocol over local loop for display services;
Part 1 On Hook data transmission
[14] Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects

Noah Gans Ger Koole Avishai Mandelbaum
Manufacturing & Service Operations Management 2003 INFORMS
Vol. 5, No. 2, Spring 2003, pp. 79141
[15] Comunicaciones Corporativas Unificadas

Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Agosto 2011
[16] E&M Signalling

Loop Telecom White Paper
John Pan
[17] http://www.qsig.info/
[18] "The Theory of Probabilities and Telephone Conversations"

Erlang, Agner Krarup (1901)
Nyt Tidsskrift for Matematik B, vol. 20.
[19] "The life and works of A.K. Erlang", Brockmeyer,E; Halstrom, H.L; y Jensen,
Arns (1948)
The Copenhagen Telephone Company. (tambin en
http://oldwww.com.dtu.dk/teletraffic/Erlang.html)
[20] Online Erlang Traffic Calculators, Westbay Engineers Limited,

http://www.erlang.com/

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Comunicaciones Corporativas Unificadas

Dr. Ing. Jos Joskowicz

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 1

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 2

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 3

Los primeros sistemas telefnicos empresariales automticos fueron conocidos

Generalmente cada tecla asociada a una lnea dispona de una indicacin

Viendo un aparato telefnico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 4

diseada en 1972, por Northern Telecom (luego Nortel y actualmente comprado

La PBX, en cualquiera de las posibles tecnologas, es en estos momentos el

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 5

conceptos bsicos asociados a la telefona corporativa. Se describen

Conexin entre Conexin entre

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 6

2 Terminales Telefnicos Corporativos

2.1 Telfonos analgicos

Esencialmente, la sealizacin bsica que debe existir entre un telfono y una

Solicitud de iniciar una conversacin

La descripcin de esta sealizacin puede verse en [3].

Battery: Alimentacin de continua (tpicamente 48 VDC)

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 7

Supervision: Supervisin de la corriente de bucle

Los telfonos analgicos, tal como su nombre lo indica, no

Prcticamente todas las PBX

Muchos fabricantes disponen de varios modelos de telfonos analgicos, muchos

Las figuras de estos prrafos muestran algunos telfonos analgicos

2.2 Telfonos digitales

Con el avance de la electrnica y la comunicacin de datos, es natural pensar que

En 1976 la tecnologa de la digitalizacin de la voz estaba madura, y es instalada

A comienzos de la dcada de 1980 se comenzaron a sentar las bases

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 8

I.120 de la CCITT (actualmente ITU-T), que describe lineamentos generales para

El establecimiento y liberacin de una llamada se realiza mediante el intercambio

La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI, de capas. La capa 1 o capa

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 9

La lentitud en el desarrollo de ISDN hizo que, a nivel empresarial, varios

Los primeros desarrollos de sealizacin digital entre PBX y telfonos utilizaban

En este tipo de telfonos la voz se transmite en forma analgica desde el telfono

Los telfonos digitales corporativos realizan la digitalizacin de la voz en el

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 10

transmitidos hasta la PBX por un nico par, tal como se esquematiza en la

Los protocolos de sealizacin utilizados en ste tipo de telfonos son

Los telfonos hbridos y digitales presentan ventajas funcionales respecto a los

Estos telfonos pueden ser fsicos (hard phones) o aplicaciones informticas

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 11

En lo que respecta a la sealizacin, en el mbito corporativo, se destacan los

SIP (Session Initation Protocol)

SCCP (Skinny Call Control Protocol)

IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol)

2.4 Telfonos inalmbricos

La movilidad es una caracterstica deseable en todos los mbitos, incluyendo el

Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 12

conocido como DECT y se detalla brevemente a continuacin. Tambin existen

DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estndar de la ETSI

Los primeros estndares DECT fueron desarrollados por el comit RES 03

2.4.1 Descripcin general del sistema DECT

DECT est basado en un sistema de comunicacin de radio micro celular, de baja

Banda de frecuencia 1.880 1.900 MHz

El protocolo fue diseado para soportar la instalacin de varios sistemas

Conceptos de Telefona Corporativa Pgina 13

DECT provee de mecanismos internos para soportar handover, dentro de una