CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO URBANO DE LA RUTA

104 EL DORADO EN LA CIUDAD DEL CUSCO

ESQUEMA DEL INFORME

ESQUEMA DEL INFORME.................................................................................... i
RESUMEN......................................................................................................... ii
INTRODUCCIN................................................................................................ 1
ANTECEDENTES............................................................................................ 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................3
OBJETIVOS.................................................................................................... 4
JUSTIFICACIN.............................................................................................. 4
LIMITACIONES............................................................................................... 5
REVISIN DE LA LITERATURA........................................................................... 6
PERCEPCIN DEL USUARIO DEL TRANSPORTE COLECTIVO SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA AMA............................................6
MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PBLICO,
CIVITAS....................................................................................................... 10
DECRETO SUPREMO N 12-95-MTC, REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO
PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS........13
RESOLUCION MINISTERIAL N 395-2012-MTC-02...........................................14
HIPTESIS DE TRABAJO................................................................................. 15
METODOLOGIA............................................................................................... 16
TIPO DE INVESTIGACION............................................................................. 17
UNIVERSO................................................................................................... 18
MUESTRA.................................................................................................... 18
CRITERIOS.................................................................................................. 18
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.........................................................19
INSTRUMENTO DE MEDICION..........................................................................20
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.....................................................................21
PRESUPUESTO............................................................................................... 21
GLOSARIO...................................................................................................... 22
CONCLUSIONES............................................................................................. 23
BIBLIOGRAFA................................................................................................. 24
ANEXOS......................................................................................................... 26

1
CALIDAD DE LOS SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO URBANO DE LA
RUTA 104 EL DORADO EN LA CIUDAD DEL CUSCO

Cahuana Ccasa Eddy Angel

Huamn Uscapi Hernet
Aivar Cuadros Luis Angel
Atao Leguia Ciro

Estudiantes de la facultad de ingeniera civil - UNSAAC

RESUMEN

El presente trabajo toma una muestra de la realidad de la ciudad de Cusco, para lo

cual usa como punto base el sistema de transporte pblico ruta 104 EL Dorado.
Se tratan los aspectos de la gestin municipal de Cusco desde el ao 2000 hasta
el ao 2011, se hace una breve descripcin de las principales ordenanzas
municipales.
Luego se hace una breve descripcin de los principales sistemas de transporte
pblico utilizados en Latinoamrica, se analiza brevemente el caso de Curitiba en
Brasil, Bogot en Colombia, Puerto del Prncipe en Puerto Rico.

Despus se realiza una breve descripcin de la infraestructura vial y estado de las

vas. Tambin se hace un estudio de la ocupabilidad de dos maneras: la primera
dentro de la unidad de transporte pblico y la segunda a travs de un conteo
realizado en la va pblica. Por otro lado se analiza la capacidad de va de dos de
las vas ms congestionadas.

Luego se trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de Cusco comenzando

por la historia de Cusco para entender la tendencia de la ciudad a lo largo del
tiempo. Tambin se hace comentarios al Plan Director Municipal en cuanto a su
poltica de uso del suelo urbano, equipamiento urbano, acondicionamiento
ambiental, etc.

Finalmente se hacen algunas recomendaciones para mejorar el sistema de

transporte pblico describiendo primero las propuestas del Plan Director Municipal
en cuanto a la Infraestructura Vial y de Transporte.

PALABRAS CLAVES: Calidad, servicio, transporte urbano.

2
INTRODUCCIN

La calidad del servicio de transporte pblico est en problemas por su problemas

que tiene dentro de los cuales uno de los ms importantes es el que est
relacionado con la calidad del servicio que es percibida de forma directa por los
usuarios del mismo, no obstante considerando este como uno de los factores ms
importantes para el xito del transporte urbano, lo cual depende de gran manera
de la calidad del servicio ofrecido por los transportistas, percibida, especficamente
por los pasajeros que son los usuarios finales del mismo; que lo califican desde
un excelente servicio hasta psimo . La falta de un sistema de evaluacin de la
calidad del transporte pblico ha dejado una incertidumbre que debera ser
evaluada.

ANTECEDENTES

EL INCANATO.
La Ciudad del Cusco, con una estructura vial antigua, tena como base la
circulacin peatonal, adems el cruce de los 4 suyos caminos, que es lo ms
apreciable en cuanto al contexto vial y el rol de la ciudad. Cabe precisar que aun
hoy se distinguen estos caminos, de los cuales se tena una lectura clara y
diferenciada en el tiempo de los Incas.
EL VIRREYNATO
La amplitud de las calles, eran heredadas de las antiguas calles incas, pero en
muchos casos el ancho de va estaba diseada en base al hombre, solo se
ampliaron las calles que en esos momentos parecan importantes.
Los espaoles tenan una manera muy particular de pavimentar las calles con un
empedrado, dejando canales para el recorrido de las aguas pluviales.
La estructura de la Ciudad estaba limitada por los ros que pasan por el medio de
la Ciudad, la Ciudad era conocida como la Ciudad PUMA.
CUSCO: CIUDAD PUMA

1
Se Observa la ciudad del Cusco, con la configuracin de un puma, delimitado por
los ros que atraviesan la Ciudad. Tambin se observa los 4 suyos o caminos,
Hatun an o Caminos Reales
Al Norte el Chinchaysuyo
Al sur el Qollasuyo
Al Oeste el Quntisuyo
Al Oriente el Antisuyo

LA REPUBLICA
Uno de los primeros vehculos en nuestra ciudad del Cusco fue en 1903 Marca
Clement; modelo Brass Phoeton; de procedencia Francesa Mono cilindro de 9 HP
con una velocidad mxima de 40 Km/h. La llegada de Automvil aunado con los
ideales modernistas del urbanismo producen varios cambios en la ciudad, aparece
un nuevo diseo urbano en base a la circulacin vehicular; posteriormente muchas
calles se ampliaron para dar acceso a los vehculos que son el elemento
modelador y acondicionador de los cambios en los espacios pblicos.

Debido al incremento vehicular y la ampliacin urbana, se hace necesario la

canalizacin de los Ros que pasan por medio de la Ciudad, dando origen a las
Avenidas principales, siendo estas las siguientes:

La canalizacin del Ro Saphy, origina la Calle Saphy y la Av. El Sol.

La canalizacin del ro Choquechaca, da origen a la Av. Tullumayo.
La canalizacin del ro Sacramayo, da origen a la Av. Ejrcito.

Siendo estas Avenidas algunas de las principales vas de congestin en la

actualidad.
El parque automotor ha crecido, notndose ms este incremento en los ltimos 10
aos, siendo el siguiente:
En el ao 1,970: 5,000 Unidades vehiculares.
En el ao 1,990: 11,660 Unidades vehiculares.
En el ao 2,000: 27,280 Unidades vehiculares.
En el ao 2,002: 35,990 Unidades vehiculares.

2
 En el ao 2,004: 37,870 Unidades vehiculares.
En el ao 2,005: 40,677 Unidades vehiculares.
En el ao 2,007: 50,000 Unidades vehiculares.
De los cuales el centro recibe cerca del 80 % diariamente.
PLANIFICACIN Y ORDENAMIENTO TERRITORIAL Y DEL TRANSPORTE EN CUSCO, ING. ROBERT TORRES VALVERDE. GERENTE
DE TRANSITO VIALIDAD Y TRANSPORTE. MUNICIPALIDAD DEL CUSCO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad del servicio de transporte pblico urbano tiene problemas los cuales
son percibidas por el usuario final (pasajero), el cual ante la inoperancia de las
autoridades pone sus propios criterios sobre el tema de calidad, desconociendo
que existen normas relacionadas al tema el cual las instituciones relacionados con
el tema no hacen lo posible por hacer cumplir las normas vigentes sobre el tema.
Adems el aumento de unidades no autorizadas (piratas), hace que los tiempos de
viaje aumenten creando congestin dentro de la vas, lo cual genera problemas
estructurales en las vas lo que se repercute en el mayor tiempo de viaje y adems
en el incremento del desperfectos tcnicos de estas unidades de transporte, todo
ello causando el aumente el costo de pasaje como se est viendo en este ltimo
mes.

Finalmente el municipio no supervisa la calidad que brinda el servicio de

transporte pblico, el cual tiene su respectiva norma de nivel internacional (UNE-
EN13817), por lo cual los pasajeros desconocen las normas al no existir charlas
informativas dirigidas al pblico en general sobre estas; adems el municipio no
tiene programas o talleres dirigidos a los transportistas as como a sus ayudantes
con respecto a los temas de calidad de servicio

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Analizar la calidad del servicio pblico de transporte urbano de la ruta 104 el

dorado en la ciudad del Cusco.

3
OBJETIVO ESPECFICOS

Evaluar la influencia del trato del conductor y ayudante en la calidad del

servicio percibida por los pasajeros.
Conocer si el tipo de la unidad de trabajo y antigedad del mismo est
relacionado con la calidad del servicio percibida por los pasajeros.
Conocer si la cantidad de vehculos influye en la calidad de servicio
prestado por las unidades de transporte pblico.
Evaluar si la calidad percibida por los pasajeros esta de acorde las normas
vigentes.
Evaluar si el congestionamiento vehicular influye en la calidad de servicio
del transporte pblico.

JUSTIFICACIN

Existe una serie de problemas no resueltos, en cuanto al Transporte Urbano en la

ciudad del Cusca; tal como se viene experimentando en los ltimos aos,
caracterizado por el crecimiento del Parque Automotor a un ritmo alto y sostenido,
esta tendencia continuar por muchos aos ms, sino se adoptan polticas eficientes
en la planificacin del Sector.

La reduccin en las velocidades de circulacin ha afectado en el tiempo de recorrido

del desplazamiento de los vehculos, lo que genera prdidas de horas/hombre y
horas/mquina, causando malestar en la poblacin, deterioro de vas y Medio
Ambiente, es as que la congestin se ha convertido en un fenmeno cotidiano en
nuestra ciudad, en las vas de la zona monumental. Todos estos problemas conllevan
a que las unidades de transporte urbano nos brinden una mala calidad en el servicio,
es por esta situacin y los problemas del transporte planteados se hace
imprescindible la necesidad de una solucin coherente, tcnica y sumamente serio a
corto y a mediano Plazo.

Con todo lo expuesto podramos estar seguros que el presente trabajo ayudara a ver
como esta la calidad en el servicio en la empresa de servicio de transporte urbano

4
EL DORADO y con ello tener una referencia para ver la problemtica y posibles
soluciones a este problema.

LIMITACIONES

Limitacin de rea geogrfica: La presente investigacin se limita al

recorrido de la ruta 104 tanto en la direccin de ida como de vuelta, el que
pasa por los distritos de Santiago, Cusco, Wanchaq, San Sebastin y San
Jernimo, que se encuentran dentro de la provincia del Cusco.
Limitaciones econmicas: El financiamiento del estudio estar cubierta de
forma completa por los integrantes del grupo de trabajo y que ser este uno
de los factores de la limitacin del estudio, debido a esto la investigacin
solo tendr un carcter de nivel acadmico.
Limitaciones de tiempo: El tiempo ser otro factor de la limitacin que se
deber tomar en cuenta en este estudio, debido a que las encuestas
debern ser realizadas de preferencia en horas punta, donde se encuentra
el mayor nmero de pasajeros que usan el servicio de transporte pblico.
Limitaciones de mtodos y tcnicas empleadas: El mtodo a utilizar, ser el
de encuestar a los usuarios de dicha ruta, tendr la limitacin de que
algunos de los encuestados no querrn responder algunas preguntas que
pueden tener el carcter de personales, haciendo incompleta la informacin
necesaria.
Limitacin de poca y periodo: La investigacin depender del tipo de
estacin en la que nos encontremos, debido a que en poca de lluvias la
gente por una necesidad har uso de los vehculos de transporte pblico
que recorren dicha ruta, haciendo posiblemente engaosa los resultados de
las encuestas realizadas.

REVISIN DE LA LITERATURA
PERCEPCIN DEL USUARIO DEL TRANSPORTE COLECTIVO SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA AMA

5
INTRODUCCION

En el caso de Puerto Rico, el Departamento de Transportacin y Obras Pblicas

establece un nuevo sistema de transporte colectivo donde integra servicios de
transporte pblicos ya ofrecidos con un nuevo sistema de transportacin. Esto es,
la combinacin de los servicios de la Autoridad Metropolitana de Autobuses (AMA),
Sistema de Minibuses (servicios por parte de los porteadores pblicos), el
recientemente integrado Acua-expreso, bicicletas/peatones y lo que ser la espina
dorsal del sistema, el Tren Urbano (TU).

Es de esta integracin que surge el concepto de Alternativa de Transporte

Integrado (ATI) y la necesidad de manejar la controversia arraigada de la
percepcin del usuario sobre la calidad del servicio ofrecido en la transportacin
pblica del rea metropolitana de San Juan. El servicio de ATI ser ofrecido a los
siguientes municipios del AMSJ: Toa Alta, Catao, Bayamn, Guaynabo, San
Juan, Trujillo Alto, Carolina, Loiza. En este anlisis de la calidad nos enfocaremos
en el servicio ofrecido por parte de la AMA, Metrobs y Acua-expreso, y en la
proyectada operacin del TU.

La herramienta principal que se utilizar para aliviar la congestin vehicular en el

AMSJ lo ser el sistema de riel pesado que traza su trayectoria de 11 millas desde
Bayamn a Carolina. El Tren Urbano cuenta con 16 estaciones ubicadas
estratgicamente aledaas a centros urbanos. El itinerario de las operaciones del
tren est organizado para que en las horas de mayor trnsito llegue un tren cada 4
minutos a cada estacin; con la capacidad de movilizar a 182 pasajeros por cada
uno de los 74 vehculos. Como ejemplo de la solucin que ofrece el TU a la
congestin vehicular se estima que el tiempo de recorrido desde Bayamn a
Santurce es de 30 minutos. Pero, se debe de considerar que el tiempo del
pasajero en el sistema de riel se ve afectado por: a) el origen y destino del
pasajero, el cual se ve reflejado en el tiempo de viaje, b) frecuencia del servicio ya
que afecta el tiempo de espera en la plataforma y c) el tiempo en la estacin de
origen desde que llega hasta la plataforma y el tiempo en el destino, que sale de la
plataforma y deja la estacin. Por ende es importante considerar tambin la
6
conducta que pudiera adquirir el usuario; estas actividades pudieran ser: compra
del boleto, que la persona ya tenga su boleto o que busque asistencia del personal
esto se muestra en la siguiente figura, figura 1.

Despus de un anlisis de estas conductas se le deben de presentar al futuro

usuario del sistema los beneficios que obtendran si utilizan el sistema de rieles.
Un beneficio para el usuario sera economizar tiempo y esfuerzo en sus
trayectorias realizadas diariamente. El usuario debe de percatarse por s solo de
estos beneficios y estar satisfecho con los mismos porque la satisfaccin del
cliente no solo radica en economizar tiempo y trabajo si no en brindarle un servicio
de altura en donde el usuario se sienta seguro, cmodo y confiado. Por eso es que
utilizaremos el caso de Medelln, Colombia como modelo, para estudiar sus
estrategias de determinacin de la calidad de servicio ofrecido.

7
Al igual que en Puerto Rico el metro de Medelln sirve al rea metropolitana y a la
capital de Antioquia. Nuestra rea metropolitana est representada por un 40.5%
de su rea metropolitana; la misma consta de 3, 213,471 habitantes.

Una de las estrategias que utiliz el metro de Medelln lo fue el lanzamiento de

una campaa educativa que fue clave del xito del sistema en una comunidad que
no estaba acostumbrada a un sistema de transporte en masa. Durante 7 aos,
antes de la inauguracin del metro, la administracin se encarg de trasformar su
cultura a una cultura metro. A sus casi 9 aos de funcionamiento el metro cuentan
con la aceptacin de la comunidad al extremo que ya conocen la percepcin del
usuario con respecto a la calidad del servicio ofrecido. Esto se ha logrado con la
aplicacin de encuestas/cuestionarios que buscan evaluar la satisfaccin del
cliente semestralmente. Entre los atributos de servicio que los usuarios evalan en
el metro de Medelln, se encuentra la seguridad, comodidad, servicio y rapidez.
Siendo estos atributos descritos como buenos o excelentes podemos ser
subjetivos e inferir que sus estrategias para complacer al cliente han sido exitosas.
Entonces al igual que en Medelln, Puerto Rico desea transformar su cultura
automovilstica a una cultura metro en donde el transporte colectivo sea una
alternativa viable de transporte.

METODOLOGA

Para dar inicio a la investigacin fue necesario seguir los pasos Del
siguiente cuestionario interno:

Paso 1 Determinar el tipo de Cliente

Se ha determinado el tipo de cliente?

Poblacin en general

i. estudiantes

ii. profesionales/fuerza laboral

iii. envejecientes

8
 iv. amas de casa, etc.

Incluye esto clientes directos e indirectos?

i. usuario cautivo
ii. usuario por opcin

Se han identificado clientes especficos con algn servicio de ATI?

Objetivo a cumplirse durante el desarrollo de la

investigacin. Paso 2 Determinar Objetivos e Informacin Necesaria

Se ha determinado por qu queremos medir la satisfaccin del cliente?

i. Para determinar posibles mejoras

ii. Establecer recomendaciones

Ha determinado qu tipo de informacin necesitar para lograr sus

objetivos? Si, ya se determin la informacin necesaria.

Ha definido qu quiere averiguar sobre las expectativas del

cliente? Se desea averiguar aspectos como, seguridad

comodidad, etc.

Tabla 1: Distribucin de la muestra en base a los terminales de mayor frecuencia.

Nmero de
Terminal Usuarios % Muestra Femenino Masculino
Rio Piedras Capetillo 8,588.00 41.58 166 88 78
Viejo San Juan Covadonga 3,888.00 18.82 75 40 35
Iturregui Carolina Country Club 3,257.00 15.77 63 33 30
San Patricio 1,543.00 7.47 30 16 14
Carolina Pueblo 1,229.00 5.95 24 13 11
Bayamn 814.00 3.94 16 8 8
Catao 659.00 3.19 13 7 6
Parada 18 343.00 1.66 7 4 3
Acua expreso 330.00 1.59 6 3 3
Totales 20,651.00 100 400 212 188

CONCLUSIONES

9
Ya con los datos en nuestras manos podemos concluir que la ruta trazada por el
Metrobs 1, la antigua ruta 1 de la AMA, en los das sbado de 2:00pm a 4:00pm
opera de la siguiente manera: posee una frecuencia de 7 veh/hr, realiza un
recorrido de 24 millas a una velocidad comercial de 14.64 mph y con un tiempo de
ciclo de 98 min. Esta ruta debera tener a su disposicin 12 vehculos en operacin
para mantener carga de 25 a 50 pasajeros. Ahora, hay que preguntarnos si es
este el servicio que la AMA desea ofrecer a sus usuarios por ejemplo en el
segundo recorrido realizado especficamente en la direccin del Viejo San Juan,
terminal de Covadonga al terminal del Capetillo en Ro Piedras la carga de
pasajeros ascendi a 50 personas en el interior del autobs esto quiere decir que
la comodidad en el interior de la guagua se vio afectada debido a la concentracin
de pasajeros en su interior. Entendemos que estos vehculos poseen cabida para
35 a 40 pasajeros sentados y otros 30 en pie indicativo de que en este viaje iban
personas en pie esto es caractersticos del sistema pero con lo que tenemos que
tener cuidado es que en das de semana las guaguas estn transportando una
carga de pasajeros que exceda los lmites y es en estos casos donde la
comodidad del usuario se ve afectada y por ende la satisfaccin del mismo. Por
eso es necesario evaluar cuanto se afecta la satisfaccin del cliente y si estamos
cumpliendo con los estndares de calidad establecidos o si estamos respetando la
poltica pblica establecida para recibir el patrocinio que se desea.
(1)Percepcin del Usuario del Transporte Colectivo sobre la Calidad del Servicio Ofrecido por la AMA , Jaritcely Villanueva
Lugo, Centro de Transferencia de Tecnologa en Transportacin ,Universidad de Puerto Rico, Recinto Universitario de
Mayagez Mayagez, Puerto Rico, Mayo 2005.

MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PBLICO,

CIVITAS

DESCRIPCIN DE LAS MEDIDAS

Con el fin de hacer ms atractivos los servicios de transporte pblico y, de paso,
reducir el uso del coche, es conveniente que los municipios y las empresas de
transporte pblico muestre inters por garantizar un servicio de gran calidad del
sistema de transporte pblico mediante la implantacin de las siguientes medidas,
entre otras:

10
 Ampliar y simplificar la red de transporte pblico, por ejemplo, mediante:
el nuevo diseo de la distribucin de la red;
la mejora de la frecuencia y las horas de funcionamiento;
la introduccin de un transporte sensible a la demanda (DRT), es
decir, un servicio de transporte pblico que slo funcione previa
peticin, p. ej. los pasajeros llaman por telfono al autobs.
Modernizar las infraestructuras (especialmente en los transbordos
intermodales) y hacer ms cmodo todo el trayecto en transporte pblico;
por ejemplo, se puede:
o instalar servicios de espera de calidad (asientos, marquesinas,
aseos).
o crear aparca-bicis seguros, servicios de aparcamiento disuasorio,
sistemas de uso compartido de vehculos, etc.
o facilitar el acceso a las estaciones (p. ej. Pasos de peatones y
bicicletas, seales, nuevo diseo de los espacios circundantes);
o modernizar el material rodante para adaptarlo a los requisitos de los
potenciales clientes mejorando su accesibilidad;
o mejorar la formacin de los conductores para que conduzcan de
forma ms suave y energticamente eficiente.
o Mejorar la accesibilidad de todas las personas, especialmente la de
las personas con necesidades especiales; por ejemplo, se puede:
o implantar distintas herramientas informativas adaptadas a las
personas discapacitadas (p. ej. sistemas de ayuda visual, avisos
sonoros);
o garantizar la accesibilidad fsica de las instalaciones de espera y de
los vehculos (p. ej. para carricoches, cochecitos, sillas de ruedas,
andadores).
Mejorar la seguridad y proteccin en las estaciones, las paradas y los
vehculos tanto de los pasajeros como de los conductores y de las
infraestructuras; por ejemplo, se puede:
o aplicar una estrategia de seguridad, p. ej. instalando cmaras en las
paradas y los autobuses;
o crear condiciones de mayor seguridad en las estaciones y
alrededores (p. ej. Mejor iluminacin);
o formar en materia de seguridad y proteccin, y sensibilizar a los
conductores y pasajeros.

11
IMPACTO Y VENTAJAS
Cabe prever las siguientes ventajas una vez implantadas las medidas indicadas
anteriormente de mejora de la calidad delos servicios de transporte pblico:
Para el pblico
Mediante la implantacin de las medidas descritas, el transporte pblico se
hace ms prctico, cmodo, accesible y comprensible para todo el mundo.
Normalmente aumentar el nmero de pasajeros que utilizan el transporte
pblico, las personas ms desfavorecidas pueden sentirse menos excluidas
de la sociedad y debera reducirse la dependencia que los ciudadanos
tienen de sus vehculos con el consiguiente beneficio para el medio
ambiente.
Para los particulares
Puede mejorar la calidad de vida de las personas con movilidad reducida y
la independencia de quienes trabajan o viven en zonas donde
anteriormente no haba conexin con la red de transporte pblico. Las
tendencias demogrficas de Europa evidencian un aumento del nmero de
personas mayores en los prximos aos. Facilitar el acceso al transporte
pblico a este grupo de ciudadanos constituye uno de los retos ms
importantes para el desarrollo social de las ciudades europeas. Adems,
quienes no utilizan normalmente el transporte pblico por motivos de
seguridad se sentirn ms seguros una vez implantada la medida.
Para las empresas
Si las empresas de transporte pblico mejoran la calidad de sus servicios,
mejorar tambin la imagen de este modo de transporte, as como el
nmero de pasajeros. Por ejemplo, en la ciudad CIVITAS II de Malm
(Suecia), se redisearon dos rutas principales de autobuses con las que se
logr un aumento de pasajeros del20% en los primeros cinco meses.
Mejorar la accesibilidad para aumentar el nmero de pasajeros del
transporte pblico no conlleva necesariamente mayores inversiones.
(2)Mejora de la calidad de los servicios de transporte pblico, CIVITAS, boletn informativo #2, 2010

12
DECRETO SUPREMO N 12-95-MTC, REGLAMENTO NACIONAL DEL
SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE
PASAJEROS

Que, es necesario contar con un Reglamento Nacional de Transporte Urbano e

Interurbano de Pasajeros, adecundose a lo establecido en el Decreto Legislativo,
que regule el servicio y las condiciones para su prestacin garantizando la
seguridad y calidad del mismo en favor de los usuarios; a cuyo efecto debe
dictarse el dispositivo aprobatorio.

Calidad del Servicio.- Conjunto de cualidades en la prestacin del servicio

constituido, bsicamente por la seguridad, comodidad, continuidad, puntualidad e
higiene.

Artculo 3.- El presente reglamento tiene por objeto establecer disposiciones que
regulan el Servicio Pblico de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros y las
condiciones para su prestacin, garantizando la seguridad y calidad del servicio en
favor de los usuarios y es de aplicacin en todo el territorio de la Repblica.

Cuarta.- Crase la Comisin Tcnica Mixta que tendr las siguientes funciones:

a) Verificar el estricto cumplimiento del uso de los fondos por concepto de las
tasas o contribuciones establecidas por la autoridad administrativa con la finalidad
de administrar y controlar el Servicio Pblico de Transporte Urbano e Interurbano.

b) Aprobar las Directivas y Planes de Desarrollo destinados a fomentar el orden

del trnsito y transporte pblico en su jurisdiccin, para proponerlas al Concejo
Provincial respectivo, as como debatir, evaluar y votar sus propias iniciativas en
los programas de Educacin

c) Promover y difundir sus acuerdos destinados a la mejora de la imagen y calidad

del servicio del transporte pblico.

13
(3)DECRETO SUPREMO N 12-95-MTC REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE
URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS

RESOLUCION MINISTERIAL N 395-2012-MTC-02

Artculo 2.- Condiciones para la aplicacin del Rgimen Extraordinario de
Permanencia para los vehculos destinados al servicio de transporte de personas
del mbito provincial de Lima Metropolitana

El Rgimen Extraordinario de Permanencia sealado en el artculo precedente,

ser aplicable a aquellos vehculos destinados al servicio de transporte de
personas de mbito provincial de Lima Metropolitana, que a la fecha de entrada en
vigencia del Reglamento Nacional de Administracin de Transporte, aprobado por
Decreto Supremo N 017-2009-MTC, cuenten con habilitacin otorgada por dicha
autoridad, y siempre que cumplan las siguientes condiciones:

a) El vehculo debe de encontrarse en ptimo estado de funcionamiento lo que

se demostrar con la aprobacin de la inspeccin tcnica vehicular semestral y los
controles inopinados a los que sea sometidos.

b) Cumplir con las condiciones tcnicas y dems requisitos que establece el

Reglamento para el servicio de transporte de personas de mbito provincial.

ANEXO

Cronograma del Rgimen Extraordinario de permanencia para los vehculos

destinados al servicio de transporte de personas de mbito provincial de Lima
Metropolitana

FECHA DE SALIDA DE
FECHA DE FABRICACIN
SERVICIO

Hasta 1982 31 de diciembre del 2012

1983 - 1984 31 de diciembre del 2013

14
 1985 31 de diciembre del 2014

1986 31 de diciembre de 2015

1987 31 de diciembre de 2016

1988 31 de diciembre de 2017

1989 - 1990 31 de diciembre de 2018

1991 - 1992 31 de diciembre de 2019

1993 - 1994 31 de diciembre de 2020

1995 - 2006 31 de diciembre de 2021

(4) Aprueban Cronograma del Rgimen Extraordinario de Permanencia para vehculos destinados al servicio de transporte
de personas de mbito provincial de Lima Metropolitana, RESOLUCION MINISTERIAL N 395-2012-MTC-02

PLAN REGULADOR DE RUTAS DE TRANSPORTE PBLICO URBANO E

INTERURBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO

INTRODUCCIN
Sin embargo este proyecto, buscar la regulacin y control de los servicios de
transporte pblico que actualmente no han mejorado de acuerdo al avance de la
tecnologa vehicular, la demanda y las necesidades de la poblacin cusquea que
aora tener un servicio rpido, seguro, econmico y de calidad.
La percepcin ms comn de que el usuario tiene del transporte urbano, es la de
ser un medio para atender sus necesidades de desplazamiento. Desde este punto
de vista, la caracterstica ms importante de un buen sistema de transporte en la
ciudad de Cusco, es su capacidad de ampliar nuestro acceso a diferentes zonas
de la ciudad. Una apreciacin ms amplia del transporte urbano pregoniza que
esta funcin sea realizada con un mnimo de condiciones: como son confort,
seguridad, confiabilidad y con tiempo de viajes adecuados. Este es el concepto de
calidad del servicio (aspectos inversos que se observa en la ciudad del Cusco).

15
OBJETIVOS ESPECFICOS
Propiciar la formalizacin de las unidades vehiculares a travs de la formalizacin
empresarial (vehculos a nombre de la empresa), con lo cual se logra brindar
mayor seguridad, confiabilidad y calidad en la prestacin del servicio.
PLAN REGULADOR DE RUTAS DE TRANSPORTE PBLICO URBANO E INTERURBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO
PROCESO DE MENOR CUANTIA N 457-2011-CEP/MPC), febrero del 2012

MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIN DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD SEGN NORMA UNE-EN 13816

La Norma ISO 9004 y el modelo EFQM se considera paradigmas de la Calidad

total y persiguen satisfacer las expectativas de los clientes para aumentar la
productividad/competitividad. Como ISO 9001, son modelos sobre gestin de la
calidad (dicen cmo gestionar la calidad pero no cmo definirla). Los resultados
de su aplicacin en servicios han sido desiguales.

Para dar respuesta a la problemtica especfica de la calidad en el servicio de

transporte pblico urbano de pasajeros (TPU), el consorcio QUATTRO desarroll
el proyecto europeo de investigacin Instrumentos para implantar la calidad en
transporte pblico urbano y su impacto en licitaciones y contratos (1996 1998).
Contribuy a resolver dos cuestiones:
Cmo definir la calidad del servicio en transporte pblico de pasajeros?
Cmo incluir y promover el concepto de calidad en concursos pblicos y
contratos para incrementar la eficacia?
Con los resultados, el CEN (Comit Europeo de Normalizacin) elabor la Norma
europea UNE-EN13816 especfica sobre calidad en transporte de pasajeros (en
todos los modos).
MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD SEGN NORMA UNE-EN 13816, mayo
2006

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HIPTESIS DE TRABAJO

La ruta 104 del transporte pblico urbano de la ciudad del Cusco, recorrida en su
totalidad por la E.T. El Dorado S.A. no brinda una calidad de servicio medio a sus
clientes, debido a que:
La calidad del servicio del transporte pblico est vinculada con el trato del
conductor y su ayudante hacia el pasajero dentro de la unidad de trabajo.
El tipo de unidad de trabajo y la antigedad del mismo est relacionado con
el nivel de calidad percibido por los pasajeros.
La cantidad de unidades no es la necesaria para satisfacer las necesidades
de los pasajeros.
La calidad percibida por los usuarios no est de acuerdo a las normas
vigentes relacionadas con el tema.
La calidad de servicio se ve afectado por el congestionamiento vehicular en
diferentes vas en la ciudad.

METODOLOGIA

Se desarrollara la siguiente metodologa:

Se definir el rea de estudio y su rea de influencia con otros distritos para
el anlisis y as posibilitar su mejor comprensin, tanto los servicios de
transportes como su estructura vial
Levantamiento de informacin socio-econmica, motivo de viajes de la
poblacin de centros poblados, etc.
Se definir la zona de estudio para el levantamiento de datos de campo a
travs de una muestra representativa que determine los ndices de viajes y
los flujos de trfico en los puntos ms conflictivos.
Se analizara los movimientos internos y externos en el rea de estudio,
hacindose una divisin en macro zonas, zonas de trnsito y zonas
censales.
Se determinara paralelamente un inventario de las facilidades de las
vas y volmenes de trfico (codificacin de red atributos y zonas
censales).
Se proceder a determinar la Red o Malla de simulacin en funcin de
los resultados de la matriz Origen-Destino a hogares (EODH) y los resultados

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 de las encuestas de preferencia declarada, a fin de poder determinar las
rutas de transportes.
Se determinara la generacin de viajes, en funcin a los resultados de la
matriz origen/destino en funcin a los centros generadores de viajes que
genera la Ciudad del Cusco en un ao base (2011), luego se determin la
atraccin de viajes en funcin del uso de suelo y a las actividades socio
econmica de la ciudad.
Luego se determinara el modelo de distribucin modal de viajes, segn el
tipo de servicio que representa el transporte urbano en la ciudad, luego se
procedi a la asignacin de viajes segn el tipo y caractersticas de los
vehculos (microbs, mnibus, camioneta rural y auto), distancia recorrida y
caractersticas de las vas para la distribucin de las rutas de transporte
pblico.

TIPO DE INVESTIGACION

Esta investigacin es aplicada o fctica, explicativa y causal.

Es aplicada.- Tambin llamada fctica, porque el objeto de la investigacin es

una parte de la realidad concreta que se da en el tiempo y ocupa espacio: el
Laboratorio de Materiales del Programa Acadmico Profesional de Ingeniera
Civil; a la que se aplican como referentes, que forman parte del Marco
Referencial: los planteamientos Tericos atingentes (o directamente
relacionados).

Es explicativa.- Porque trasciende o supera los niveles exploratorios, que usa;

para llegar al nivel explicativo, ya que adems de responder a la pregunta
Cmo es la realidad? = Descripcin; trata de responder a la pregunta: Por
qu es as la Realidad que se investiga?

Es causal.- Porque mediante el cruce de las variables del Problema, la

Realidad y el Marco Referencial; plantea sub hiptesis, y luego una hiptesis
global integradora, que buscan encontrar las causas de las partes del
problema.

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UNIVERSO

El universo de esta investigacin entraa o comprende a la sumatoria de todos

los datos de los dominios de todas las variables que se cruzan en todas las
subhiptesis que se deben contratar.

La aplicacin del presente plan de tesis sobre la calidad de servicio de

transporte se limita en la prctica por la falta de informacin y asesoramiento
tcnico, como tambin de concientizacin por parte de los transportistas por
brindar un mejor servicio.

MUESTRA

La poblacin de informantes Responsables por parte de los transportistas en

es muy pequea ya que solo comprenden a los choferes cobradores y
controladores de tarjetas, ahora por parte de los usuarios cabe resaltar la gran
cantidad de usuarios que hacen uso del servicio de transporte, entonces sera
en mayor parte pobladores del distrito de San Sebastin, del distrito de
Wanchaq y del distrito de Cusco.

En su mayor parte personas que tienen su centro de labor por inmediaciones

del casco monumental de la ciudad, tambin estudiantes universitarios como
estudiantes de distintos colegios que hacen que tenga una mayor demanda la
empresa de transporte en dicha ruta.

Tambin se tratar de entrevistar a los ejecutivos de empresas ms

importantes de nuestro medio dedicados a la actividad del transporte.

CRITERIOS

CRITERIOS DE INCLUCION CRITERIOS DE EXCLUCION

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 - Se incluir a usuarios del
transporte urbano
- Aquellos agraviados por alguna
mala atencin de calidad.
- A personas con problemas
psiquitricos los cuales, los
cuales no estn en condicin y
aptos de responder a las
preguntas formuladas

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Variable y Definicin conceptual

a) (Variables Intervinientes = Causas Minoritarias)

a1 = Tcnicas Empleadas

a2 = Actividades

a3 = Responsables

a4 = Dinamismos

-x): Variables del Problema

(Variables Dependientes = Efectos o Consecuencias)

- x1 = Limitaciones

- x2 = Deficiencias

- x3 = Empirismos Aplicativos

- x4 = Discrepancias

- x5 = Limitaciones

b) Variables del Marco Referencial

(Variables Independientes = Causas Mayoritarias)

Tericas

- b4 = Conceptos Bsicos

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 - b2 = Tcnicas Avanzadas

Normativas

- b1 = Disposiciones Presupuestales

- b3 = Disposiciones operativas

Fuente: se aplicara a pobladores del distrito de San Sebastin, del distrito de

Wanchaq y del distrito de Cusco.

INSTRUMENTO DE MEDICION

1. La Tcnica del Anlisis Documental; Utilizando como instrumentos de

recoleccin de datos fichas textuales y de resumen; recurriendo como
fuentes a libros especializados, documentos oficiales e Internet; que
aplicaremos para poder obtener datos de los dominios de las variables:
conceptos bsicos, tcnicas avanzadas, disposiciones presupuestales y
disposiciones operacionales.

2. La Tcnica de la Entrevista; utilizando como instrumentos de recoleccin de

datos de campo dos Guas: "Gua de Entrevistas N 1" y "Gua de
Entrevistas N 2"; recurriendo como informantes a los datos recientes del
Distrito de San Sebastin distrito de Wanchaq y distrito del Cusco zonas del
rea de influencia de la ruta del servicio de transporte y las pocas
investigaciones realizadas; que aplicaremos para obtener los datos de los
dominios de las variables: Responsables, Tcnicas Empleadas, actividades
y dinamismos.

As tendremos (5) variables del problema, (5) su hiptesis y (5) conclusiones

parciales. Los resultados de las contrastaciones de las su hiptesis, se usarn
como premisas para contrastar la Hiptesis Global.

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 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION FECHA
Recoleccin De Informacin Por el internet 18/02/2013
Concerniente Al Tema Hemerotecas Y
23/02/2013
Bibliotecas
Extraccin De Datos Puntuales al sintetizar el tema
25/02/2013
Tema
Obtencin de Antecedente al Tema visita a la
30/02/2013
municipalidad
Enfoque de la Idea 30/02/2013
Planteamiento del problema 03/03/2013
Obtencin de la Hiptesis 05/02/2013
Recoleccin de datos cuantitativas recoleccin de datos 08/02/2013
mediante encuestas 09/03/2013
Anlisis y Tratamiento de datos 11/03/2013
13/03/2013
Elaboracin del informe final de la Dar solucin al tema 15/03/2013
investigacin 17/03/2013
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

PRESUPUESTO
El presupuesto mostrado a continuacin, es un presupuesto tomando montos
aproximados, ya que no contamos con los estudios necesarios para tener
certeramente el precio real de este proyecto.

CONCEPTO DEL GASTO IMPORTE

Elaboracin del plan de tesis 600

Reconocimiento de los tipos de problemas 600

Recoleccin de los datos de campo 600

Tratamiento y anlisis de los datos 2,000

Elaboracin del informe final de la tesis 350

Correcciones al informe final de la tesis 200

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 Presentacin de la tesis 200

TOTAL 4,550

GLOSARIO

1. CALIDAD DE SERVICIO: es una medida de cun bien el nivel de servicio

ofrecido concuerda con las expectativas del cliente.
2. CALIDAD DE TRANSPORTE: nos indica las caractersticas de calidad
mostrados por el medio de transporte.
3. CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVO: es el nivel de calidad que el operador y
el titular del servicio tiene por objetivo ofrecer a los clientes.
4. SERVICIO OFERTADO: nos indica el modo y el plan de movilidad que ofrece
la empresa de transporte.
5. COMFORT: es un parmetro que se usa para medir las condiciones ms
convenientes del usuario.
6. PERCEPCIN DE CALIDAD: capacidad de seleccionar, individualmente, entre
los medios disponibles lo que se cree es mejor. Determinantes de calidad de
servicio.
7. CONFIABILIDAD: implica la consistencia del funcionamiento y de la
formalidad.
8. SENSIBILIDAD: se refiere la preparacin de los empleados en
proporcionar servicio. Tambin implica la puntualidad del servicio.
9. CAPACIDAD: posesin de las habilidades y del conocimiento requerido
para realizar el servicio.
10. ACCESO: implica cercana y la facilidad del contacto.
11. CORTESA: implica respeto y consideracin al usuario, adems de a
simpata del personal de contacto.
12. COMUNICACIN: Puede significar que la compaa tiene que ajustar su
lenguaje para que haya diversos usuarios -- el aumento del nivel de la
sofisticacin con cliente experimentado del sistema y el discurso simple y
llano con un principiante.
23
 13. CREDIBILIDAD: implica el tener los mejores intereses del cliente en el
corazn.
14. SEGURIDAD: es la percepcin de sentirse protegido o a salvo del peligro,
del riesgo, o ms all de toda duda.
15. BIENES MATERIALES: incluyen el ambiente y las representaciones fsicas
del servicio.
16. MOVILIDAD: rapidez de movimiento de un sitio a otro.
17. TARIFAS: precio fijo estipulado oficialmente por un servicio o trabajo,
costo establecido por pasajero de acuerdo a la ruta y al modo de trasporte.
18. ELEMENTOS MUESTRALES: Casos o unidades que conforman una
muestra.
19. LISTADOS: Lista o marco de referencia del cual se obtienen los elementos
mustrales.
20. MUESTRA: Subconjunto de elementos de la poblacin

CONCLUSIONES

En esta investigacin, se considera la calidad de servicio como el buen

estado de los componentes que integran el sistema de transporte
pblico urbano y de sus interrelaciones, para lo cual se propone considerar
y cuantificar: cobertura del transporte pblico, infraestructura vial, infraestructura
de apoyo, vehculos para la prestacin del servicio, satisfaccin de los
usuarios, satisfaccin de los transportistas y participacin de los usuarios en el
proceso de formacin de las polticas de transporte urbano.
Las polticas formales y reales formuladas en la Alcalda del cusco no
han contribuido a mejorar la calidad de servicio de transporte pblico de la
ciudad, ya que existen deficiencias en cuando a la cobertura del transporte
pblico, la infraestructura vial y de apoyo, los vehculos empleados se
consideran ineficientes para la prestacin del servicio, los usuarios no estn
satisfechos con la calidad del servicio que reciben, los transportistas se sienten
insatisfechos con sus condiciones de trabajo y es escasa la participacin
de los usuarios del transporte en el proceso de toma de decisiones en el rea
de transporte pblico por parte del Municipio.

Falta tomar medidas ms eficaces orientadas a la correcta ubicacin de

paraderos iniciales y/o finales de transporte pblico urbano e interurbano
teniendo en cuenta el crecimiento de la ciudad, de la capacidad vial y los
motivos de viaje que estas generan.

Se verifica una importante sobreoferta de vehculos de baja capacidad de

transportacin en los perodos de hora valle para casi la totalidad de las rutas,
24
 y en hora punta (de 7:10 am a 8:10 am, en la maana y en la tarde de 17:15
pm a 18:45 pm.), a la vez que en los horarios de mayor demanda (hora punta),
faltan vehculos de mayor capacidad, situacin que tiende a ser equilibrada
(Oferta vs. Demanda).

Tambin es necesario avanzar en la transformacin y reformas en los

esquemas de gestin a las empresas de Transporte prevalecientes, que den
lugar a una gestin empresarial adecuada empezando por la formalizacin
empresarial, declarar sus impuestos a la SUNAT y el manejo centralizado de la
flota vehicular.

BIBLIOGRAFA

CAL MAYOR RAFAEL JAMES CARDENAS, Ingeniera de trnsito /

Fundamentos y Aplicaciones, Alfa Omega. 7 Edicin. y 8. Edicin.

ORTZAR, Juan de Dios. .MODELOS DE Transporte Editorial Alfa

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LEY GENERAL DE TRANSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE Ley N

27181

REGLAMENTO NACIONAL DE ADMINISTRACION DE TRANSPORTE.

Decreto Supremo N 017-2009-MTC.

Diagnostico situacional del servicio de transporte intermunicipal y a gestin

organizadora de la empresa cootranstur de la universidad politcnica de
Bolivia.

Dialogo regional de polticas de transporte urbano QUITO.

MPRA universidad tecnolgica de bolvar transporte pblico en

Cartagena.

La oferta y la demanda servicio de transporte de pasajeros en los

corredores.

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 Ordenamiento del transporte urbano en ciudades patrimonio de la
humanidad ciudad cusco (Arq. Fredy villalba Gonzales)

M. en C. Roberto Hernndez Sampieri, metodologa de la investigacin/

MCGRAW-HILL.

MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES Manual de

Dispositivos de Control del Trnsito Automotor para Calles y Carreteras.
Aprobado por la resolucin Ministerial N 210- 2000- MTC/15.02.

26