American Airlines se eleva por encima de la competencia

En el competitivo mundo del transporte areo, las compaas de transportes estn en una bsqueda constante de una
ventaja distintiva. Cada vez es ms frecuente la demostracin de que la lealtad de los clientes es uno de los factores
decisivos para mantener ocupados los asientos y elevados los ingresos de la aerolnea. American Airlines (AA) cree
que su ventaja competitiva radica en saber ms acerca de sus clientes, conocer lo que les gusta y lo que les
desagrada. AA (www.aa.com) estudia continuamente el ambiente y compara la satisfaccin del cliente en docenas
de categoras con datos de otras aerolneas, as como con su propio desempeo anterior. Al actuar de esa manera,
AA espera descubrir y resolver de manera oportuna cualquier punto dbil.

Para obtener esta informacin, AA aplica cada da ms de una docena de encuestas diferentesen nueve idiomas
distintos en aproximadamente 100 vuelos American y American Eagle seleccionados al azar. Las encuestas van
de estudios de seguimiento general a encuestas especficas creadas para un departamento particular de AA. Por
ejemplo, el departamento de Alimentos y Bebidas quiz desee saber ms acerca del xito de sus nuevas selecciones
de entradas, o tal vez el departamento de Servicios de a Bordo quiera saber si a los pasajeros les gustaron los
videojuegos ofrecidos. Adems, el equipo de marketing solicita retroalimentacin mediante sesiones de grupo y
entrevistas telefnicas. La informacin tambin fluye a travs de los reportes de los sobrecargos, cartas y otras
fuentes. Y, por supuesto, tambin hay variables operacionales como el tipo de avin, sobrecargos y tripulacin, el
tiempo de demora y el volumen de pasajeros en circulacin.
Pero con ms de 3,700 vuelos que transportan diariamente a unos 250,000 pasajeros entre 233 ciudades, hay
muchos datos que digerir. Dar sentido a todos estos datos es la responsabilidad del Departamento de Investigacin
del Consumidor de AA, del gerente analista y del administrador de la base de datos. Analizar esas enormes
cantidades de datos con un grupo relativamente pequeo es una tarea desafiante. AA lo logra aprovechando la
capacidad y facilidad de uso de SPSS, que permite al departamento de Investigacin del Consumidor realizar
investigaciones eficientes y entregar los informes de forma oportuna, a la vez que mantiene una plantilla pequea y
dedicada. Mediante el uso de SPSS, el departamento ha incrementado la productividad a la vez que entrega
resultados de mayor profundidad. En primer lugar, los ayuda a entender mejor las preferencias del consumidor
especfico de cada mercado y a dar una respuesta eficiente a tales necesidades. Por ejemplo, recientemente modific
las tarifas domsticas hacia y desde el Aeropuerto Internacional de Miami, con la introduccin de estructuras de
tarifas ms flexibles y competitivas en los servicios de American Airlines, American Eagle y American
Connection. Algunas de las caractersticas destacadas de la estructura de tarifas son las siguientes:

Se incrementaron en ms de 85 por ciento las tarifas sin compra anticipada.

Se elimin el requisito de quedarse la noche del sbado para obtener asientos ms econmicos.
Se estableci una variedad de tarifas de compra anticipada ninguna de las cuales requiere una estancia mnima.
En el caso de esas nuevas tarifas, la cuota estndar por cambios se estableci en $50 dlares, lo cual hizo ms fcil
que los clientes modificaran sus planes de viaje en caso necesario.

Ofrecer esos productos adaptados a cada mercado regional requiere una comprensin profunda de las necesidades
del cliente. Para hacerlo con precisin y eficiencia, AA necesita herramientas estadsticas avanzadas como las que
brinda SPSS. Este programa ha ayudado al departamento a triplicar su productividad al permitirle descubrir
cambios en las tendencias de los datos, y al dejarle ms tiempo libre para las encuestas de seguimiento y la
investigacin con propsitos especficos. Los tiempos de respuesta de los proyectos tambin han disminuido
considerablemente como resultado de contar con herramientas analticas de uso ms sencillo y eficaz, que reducen
el trabajo repetitivo y manual. AA sigue trabajando con SPSS para aumentar el valor de sus productos. Provisto con
el SPSS, el departamento de investigacin del consumidor ayuda a los gerentes de AA a contar con informacin
ms rpida y precisa sobre los problemas potenciales. Eso los ayuda a actuar y, en ltima instancia, a asegurar que
los vuelos de AA tengan ms asientos ocupados que los de sus competidores