RESUMEN DEL LIBRO:

ABRACE A SUS CLIENTES

Jack Mitchell (2004). Ed. Granica
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(Consejos de cmo vender en una tienda a partir de lo

aprendido por el autor de este libro como dueo y gestor de
una pequea tienda de ropa en una ciudad de Estados
Unidos)
 ABRACE A SUS CLIENTES
Detrs de toda transaccin hay una relacin. Una vez cliente, siempre amigo. Los
clientes quieran establecer relaciones, que les mimen, que les sonran.
Vender = Abrazar a clientes con pasin y entusiasmo = Tocar, escuchar, acercarse al
cliente, preocuparse por el cliente Establecer una relacin en la que los clientes son
nuestros amigos y confan en nosotros Es una cultura par todos. Todos en una
empresa tienen que vender, tienen que abrazar
Hay que pasar de los clientes satisfechos a los clientes extremadamente satisfechos
Hay que crear una organizacin centrada en los clientes, no en los productos.
Una organizacin centrada en los clientes no tiene reglas, tiene principios. El
principio de oro es todo el mundo trabaja en ventas. Todo el mundo tiene que
interactuar con el cliente Abrazar es un modo de pensar
Si uno escucha, aprende y abraza
Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente
Con la mentalidad del abrazo se descubren muchas formas diferentes de cuidar a los
clientes
EJERCICIO: Poner en una hoja todas las formas de abrazos que se nos ocurran
 ABRACE A SUS CLIENTES
La atmsfera de las tiendas tiene que ser tambin un abrazo. Nuestra tienda es como
nuestra casa y a los clientes les damos la bienvenida como se la damos en nuestra casa:
caf,..., los nios son bienvenidos tienen su rincn especial. Procuramos transmitir a los
clientes una sensacin hogarea
Memorice el nombre de sus clientes, de sus hijos, ..., de sus perros, etc.
Conozca a sus clientes y ellos regresarn una y otra vez
De un abrazo tras otro, abrume a sus clientes de abrazos. Un abrazo lleva a otro
Si abraza a los clientes estos le devolvern los abrazos
Si a uno no le gusta la gente no es posible que le guste dar abrazos
No es ubicacin, ubicacin, ubicacin (place, place,place) es servicio, servicio,
servicio.
Los tres principios de la expansin:
Otorgar responsabilidad y autoridad al nuevo personal
No hacer una montaa. Mejor organizaciones planas. En una gran organizacin es muy difcil dar abrazos a los clientes.
Recuerde de donde vino, no olvide sus races

Los clientes piensan globalmente, pero compran localmente

 ABRACE A SUS CLIENTES
Las tres cosas ms importantes y por orden son:
Personas
Servicio
Producto

Los atributos de un vendedor excelente son:

Competentes Pasin de escuchar
Seguros de si mismos Pasin de aprender y crecer
Actitud positiva Integridad

Alentamos a nuestros asociados (empleados) a que sean competitivos consigo mismos

y con otros negocios, pero a que cooperen con sus colegas y compaeros
A los perros se les entrena a las personas se les educa
Reflexiones importantes que hacemos a nuestros vendedores.
Piense primero en los clientes. Visualceles como a una emperatriz o como a un emperador
Compromtase con calidez, tenga una sonrisa en los labios
 ABRACE A SUS CLIENTES
Siempre terminar la venta con un gentil gracias!. Mira al cliente a los ojos y diga gracias
Perfil, perfil, perfil. Para establecer una relacin con el cliente tenemos que conocer su perfil. Esto
se hace haciendo preguntas sobre su faceta personal, profesional y familiar (pero con cuidado!). No
es preciso ser entrometido, solo hay que interesarse por el otro y sondear. Emplee el sentido comn.
Las tres e: Energa + entusiasmo + ejecucin = Excelencia
Interesarse por los asociados (empleados): Pgueles bien. Permtales tener una vida propia.
Conozca sus puntos sensibles. Deles un gusto especial
Es imposible competir sin tecnologa. La tecnologa apoya los abrazos, debe de apoyar las
relaciones con los clientes
Todas las empresas renen y tienen datos. Lo importante, adems, de que datos, es como se usan
esos datos
Para impulsar las ventas hay que dedicar atencin a todos los clientes, pero sobre todo
concentrarse en los ms importantes (en el 20 80), es decir, en lo alto de la pirmide.
Atencin, nunca olvide la base de la pirmide, es la que sostiene la punta. Nadie quiere perder el
80 % de los clientes y el 20 % de las ventas
Adems hay clientes que sin ser muy importantes en consumo son de la categora de los
divulgadores
Marketing significa mantenerse en contacto con los clientes (siempre), y no slo esperar a que
vengan a visitar nuestra tienda
 ABRACE A SUS CLIENTES
Tipos de metas en la vida: 1) Diversin. 2) Aprendizaje. 3) Rendimiento. Lo ideal es cuando
hacemos algo que tiene los tres componentes.
Las tres Ps de los beneficios: Planear + Preparar + Practicar.
Todos en el terreno de juego con el pensamiento esencial de ayudar a los clientes
En un equipo todos somos interdependientes
Ocpese usted mismo de la iluminacin!. La apariencia del terreno de juego. El terreno de juego
significa el diseo de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones.
La iluminacin es una parte muy importante de cualquier tienda. Todo debe de estar pensado para
atender a las necesidades de los clientes
La comodidad es extremadamente importante para los clientes
Sea un espejo de la gente, compruebe lo que quieren y dselo.
Visite otros territorios, proveedores, etc. Abrace tambin a sus proveedores
Los equipos triunfadores se esfuerzan por hacer las cosas bien TODOS LOS DIAS. Se esfuerzan
por ser coherentes. Para asegurar esta coherencia u homogeneidad en la entrega de servicio hay que
verificar, verificar, verificar...
Abrace a la comunidad en la que usted o su empresa est inserta = Responsabilidad Social
Todo el mundo quiere saber como va le marcador. Los empleados quieren conocer como lo estn
haciendo. El objetivo es como poder mejorar el juego
 ABRACE A SUS CLIENTES
Abrazar produce dinero: Atrae a los mejores vendedores. Los costes de
marketing tradicional son ms bajos
Cul es el principal activo de la empresa?: Los vendedores y los clientes
La frmula:
Invierta en su personal: Seleccin, formacin, abrcelos!
Logremos mayores mrgenes que su competencia, que su industria, pero sin
cobrar un solo euro de ms a los clientes. Vendemos el producto a precios
normales. No como las tiendas que slo venden en rebajas
Si algo no alaga al cliente no gaste dinero en ello
No se quede con inventarios de una temporada para otra
Tenga bienes inmuebles propios
La integridad ante todo.
 ABRACE A SUS CLIENTES
Nos encantan los errores. Retos, no problemas. Cuando uno comete un fallo el
cliente lo recordar, pero recordar ms como se arregl ese fallo
Cinco pasos para enmendar los errores:
Reconzcalo
Admitirlo: Sea su dueo
Disclpese
Enmindelo
Dele un abrazo al cliente

No castigue, slo solucione el problema. No creemos en el castigo

Ahora bien, los errores con una vez basta
No prometa al cliente, compromtase!. Los perdedores prometen, los triunfadores
se comprometen
A veces, no queda mejor opcin que liquidar un asunto. Cuando algo no funciona no
se debe de prolongar la agona, hay que poner fin a las prdidas lo antes posible
El problema es cuando los clientes no nos cuentan nuestros fallos. Hay que
animarlos a que lo hagan...
 ABRACE A SUS CLIENTES
Refresque constantemente su estructura de abrazos. Tenga una organizacin
viva
Siempre hay que tener algo nuevo. Es el poder de la novedad
Los mejores abrazos los dan los triunfadores. Los triunfadores tienen que seguir
innovando. Si uno deja de aprender se muere
No se deje maniatar por la experiencia. Est dispuesto a escuchar, aprender,
crecer
Comparta sus ideas
Cuando se trata de elevar el nivel, dos principios fundamentales.
Todo el mundo tiene que elevar el nivel
No lo eleve demasiado rpido, conozca a los vendedores y adapte el
ritmo a su nivel
 RECUERDE:

A todos nos
gusta ser
abrazados!