ENTRENAMIENTO EN:

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
ENTRENAMIENTO EN:
16 horas

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Desarrollar la capacidad para implementar acciones
correctivas y preventivas a travs de mtodos de anlisis de
causas, herramientas de la calidad y tcnicas de solucin de
problemas.
CONTENIDO TEMTICO
DA 1 (8 horas)
1- Generalidades del Sistema de Gestin de Calidad
2- Trminos relativos a la NO conformidad
3- Acciones correctivas
DA 2 (8 horas)
4- Herramientas de Anlisis de causas
5- Acciones preventivas
6- Ruta de la Calidad
 Talleres (da 1)
Taller 1. Terminologa relativa a sistemas de calidad ISO 9000
Taller 2. Generalidades de la norma ISO 9001
Taller 3. Hallazgos norma ISO 9001
Taller 4. Terminologa Relativa a la no conformidad
Taller 5. Correccin vs. Accin correctiva
Taller 6. Identificacin de correccin y accin correctiva
Taller 7. Casos de correcciones y acciones correctivas
Taller 8. Procedimiento accin correctiva
Taller 9. Presentacin accin correctiva dela institucin
Talleres (da 2)
Taller 10. Diagrama causa efecto
Taller 11. Tormenta de ideas
Taller 12. Caso de estudio
Taller 13. Accin preventiva
 TALLER 1.
Terminologa relativa a sistemas de calidad
ISO 9000
 Generalidades de los
sistemas de calidad desde
la norma ISO 9001

PHVA
PRINCIPIOS DE CALIDAD
NORMA ISO 9001
 CICLO PHVA
Ciclo Deming
Deming

P
A
Definir las PLANEAR
ACTUAR Metas
Actuar Definir
Correctivamente los mtodos
que permitirn
Preventivamente
alcanzar las metas
Mejoramiento propuestas

Educar y
Verificar los
Entrenar
resultados
de la tarea Ejecutar
ejecutada la tarea y
recoger
V H
los datos
VERIFICAR HACER
 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD
ENFOQUE
MEJORAMIENTO
LIDERAZGO POR
CONTINUO
PROCESOS

RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS
ENFOQUE
CON CLIENTE
PROVEEDORES

TOMA DE
DECISIONES
PARTICIPACIN ENFOQUE DE BASADO EN
DEL PERSONAL SISTEMAS HECHOS
 MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
S
C A C
L T L
IE I IE
N Responsabilidad N
de la direccin S
T F T
E R A E
e ,
Medicin C
Gestin
q Anlisis y
u De Recursos Mejora
C
i I
E E
s
X i N X
T t T
E o Realizacin del producto E
R s Entrada Salida
Producto R
N N
O O

Eficacia Procesos
 ACCIONES
Correctivas 8.5.2
Y Preventivas 8.5.3
FUNDAMENTOS
PLANIFICACIN
DOCUMENTACIN
CAPITULO 8 CAPITULOS 4 Y 5

COMPRAS
AUDITORIA RECURSO HUMANO
SATISFACCIN
CONTROL PROCESOS
CAPITULO CAPITULOS
8 6Y7
1. Objeto y campo de aplicacin.
2. Referencias Normativas.
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de los Recursos.

7. Realizacin del Producto.

8.5.2 Accin correctiva
8. Medicin, Anlisis y Mejora.
8.5.3 Accin preventiva
 TALLER 2.
Generalidades de la norma ISO 9001
Conceptos relativos a la
no conformidad

Proceso y las 5Ms

Trminos y definiciones
VIDEO 1.
1. GESTIN POR PROCESOS
(7.40 min)
 ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS

Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que

transforman elementos de entrada en resultados.

P C
R E S LI
O N A E
V T L N
E R I T
E A PROCESO D E
D D (Transformacin) A S
O A S
R S
E
S Control de las Ms
(Materiales, Mtodos, Medio ambiente,
Mano de obra, Maquinaria).
 LA GESTIN DE UN PROCESO
Diagrama de Espina de Pescado, de Ishikawa Mtodo de las 5 M
MQUINAS
MATERIALES MANO DE OBRA

CONFORMES

PROCESO Resultados

MEDIO AMBIENTE NO CONFORMES

MTODO

Causas posibles Las 5Ms

Personal, competencia, formacin, experiencia, conciencia. Mano de Obra
Equipo, maquinaria, calibracin, presin, etc. Maquinaria
Materia prima, componentes, materiales, piezas, etc. Material
Especificacin, plan, instruccin, procedimiento, etc. Mtodo
Espacio, luz, ruido, vibracin, calor, polvo, humedad, etc. Medio
NO CONFORMIDAD:

Incumplimiento de un requisito.

REQUISITO:

Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita
o explcita.
Detectando no conformidades con los
cinco sentidos :

(boca, lengua) Comida en malas condiciones,

agua mala, sabor extrao en los alimentos...

(ojo)
Escapes, desorden, situaciones peligrosas,
iluminacin inadecuada, objetos deteriorados,
layout inadecuado...
(narz) Humo, olor a quemado, presencia de
productos qumicos, alteracin de olores
caractersticos de productos (alimentos,
medicamentos), polvo...
(odo)
Ruidos extraos en los equipos (chasquidos,
alarmas), ausencia de ruido caracterstico...
(mano)
Calor o fro excesivo, equipo o muebles sucios,
rugosidad anormal, vibracin...
 TALLER 3.
Identifique cual es el problema de la situacin
que presenta desviacin, y el numeral de la
norma ISO 9001. Ejemplo No sabe cmo se
hace, la causal es falta de entrenamiento,
numeral 6.2.2 c
 Posibles causas de no conformidades
Comunicaciones Control de registros
Entrenamiento

No sabe cmo se La La informacin no se

hace informacin encuentra
no llega Recursos
Concientizacin Faltan herramientas,
No conoce la personas, materiales
importancia y las Responsabilidades
consecuencias No es claro quin
Situacin que hace qu
Competencias presenta desviacin
Control de documentos
No tiene los No saba que el
conocimientos y documento haba
habilidades cambiado
Control Planificacin seguimiento
No es posible saber La situacin no ha No se verifican los
cundo hay sido considerada en resultados y sus
desviacin el SG tendencias
 TALLER 4.
Terminologa relativa a la No Conformidad
TALLER 4. Trminos relacionados con la no conformidad
1. EVIDENCIA
5. ACCIN PREVENTIVA
9. CORRECCIN
Accin tomada sobre un producto
no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin
prevista
x
Cumplimiento de un requisito
Datos que respaldan la existencia o
veracidad de algo
2. REPROCESOS
6. MEJORA DE LA CALIDAD
10. ACCIN CORRECTIVA
. Accin tomada para
eliminar una no conformidad
detectada.
variacin de la clase de un
producto no conforme, de tal
forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los
inciales
. Parte de la gestin de la
calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
3. NO CONFORMIDAD 4. CONCESIN
7. CONFORMIDAD 8. REPARACIN
11. HALLAZGO 12. RECLASIFICACIN
autorizacin para utilizar o liberar
un producto que no es conforme
con los requisitos especificados
xIncumplimiento
requisito.
de un
DE SAR R OLLAR LA FUNCION DE
. Accin tomada para eliminar la accin tomada sobre un
causa de una no conformidad producto no conforme
potencial u otra situacin para que cumpla con los
potencialmente indeseable. requisitos
Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
Resultados de la evaluacin de la detectada u otra situacin
evidencia de la auditora Recopilada indeseable
frente a los criterios de auditora
TALLER 4. Trminos relacionados con la no conformidad
1. EVIDENCIA 2. REPROCESOS 3. NO CONFORMIDAD 4. CONCESIN
5. ACCIN PREVENTIVA 6. MEJORA DE LA CALIDAD 7. CONFORMIDAD 8. REPARACIN
9. CORRECCIN 10. ACCIN CORRECTIVA 11. HALLAZGO 12. RECLASIFICACIN

x
8 9 4 3
Accin tomada sobre un producto
no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin . Accin tomada para
autorizacin para utilizar o liberar
prevista eliminar una no conformidad un producto que no es conforme
detectada. con los requisitos especificados Incumplimiento de un
requisito.

7 12 5 2
x
DE SAR R OLLAR LA FUNCION DE

variacin de la clase de un
. Accin tomada para eliminar la accin tomada sobre un
producto no conforme, de tal
causa de una no conformidad producto no conforme
forma que sea conforme con
Cumplimiento de un requisito potencial u otra situacin para que cumpla con los
requisitos que difieren de los
potencialmente indeseable. requisitos
inciales

1 6
Datos que respaldan la existencia o . Parte de la gestin de la
veracidad de algo calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
11
Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora Recopilada
frente a los criterios de auditora
10
Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
detectada u otra situacin
indeseable
 CONCEPTOS
CORRECCIN (3.6.6)
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada

CORRECCIN
REPROCESO DESECHO
Accin tomada sobre Accin tomada sobre
un producto, no un producto, no
conforme para que conforme para impedir
cumpla con los su uso inicialmente
requisitos previsto

REPARACIN RECLASIFICACIN CONCESIN

Accin tomada sobre Variacin de la clase Autorizacin para
un producto, no de un producto no utilizar o liberar el
conforme para conforme, de tal forma producto que no es
convertirlo en que sea conforme con conforme con los
aceptable para su los requisitos que requisitos
utilizacin prevista difieren de los iniciales especificados
 ACCIONES
CORRECTIVAS

Trminos y definiciones
Procedimiento
VIDEO 2. CREATIVO
 TALLER 5.
De acuerdo con el mapa de definiciones
especifique en dnde est la diferencia
entre correccin y accin correctiva al
momento de detectar una no conformidad
 TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD
REQUISITO

DEFECTO NO CONFORMIDAD CONFORMIDAD

Incumplimiento de un Incumplimiento de un Cumplimiento de un
requisito asociado a un requisito requisito
uso previsto o especificado
LIBERACIN
Autorizacin para
ACCIN PREVENTIVA ACCIN CORRECTIVA proceder
Accin tomada para Accin tomada para con la siguiente fase de
eliminar la causa de eliminar la causa de un proceso
una no conformidad una no conformidad CONCESIN
potencial u otra detectada u otra Autorizacin para utilizar
situacin situacin o liberar un producto que
potencialmente indeseable no es conforme con los
no deseable CORRECCIN DESECHO requisitos especificados
Accin tomada Accin tomada DESVIACIN PERMITADA
para eliminar sobre un producto Autorizacin para
una no no conforme para apartarse de los
conformidad impedir su requisitos originalmente
detectada utilizacin inicial especificados de un
prevista producto antes de su
1
realizacin
Acciones Correctivas Acciones Preventivas
NO NO
CONFORMIDAD
CONFORMIDAD POTENCIAL

CAUSAS NO
CONFORMIDAD

ELIMINAR Correccin
 TALLER 6.
De acuerdo con la imagen identifique en la
escena cul es la falla, elabore una
hiptesis de la causa, especifique la
correccin que muestra la escena, y
proponga la posible accin correctiva a
realizar.
 CLARIFICACIN DE TERMINOS
TIPO PARA QU CUNDO SE ACTA JUSTIFICACIN
Eliminar la no Inmediatamente, cuando Corrige el mal resultado.
Correccin conformidad aparezca la no Es de aplicacin inmediata
(Efecto) conformidad. y su solucin es temporal.
Elimina la causa de raz.
Despus de analizar las
Accin Eliminar la
causas, e identificar la
Su aplicacin requiere
Correctiva causa de la no causa-raz para actuar
anlisis, experiencia y
conformidad conocimiento. La solucin
sobre ella.
es permanente

Eliminar la
Accin causa de una Cuando se busque mejorar Crea una cultura de
Preventiva no conformidad y alcanzar niveles de calidad preventiva y
desempeo superiores. proactiva.
potencial.
VIDEO 3. EJEMPLO 1 ACCIN CORRECTIVA
(3 min)
VIDEO 4. EJEMPLO 2 ACCIN CORRECTIVA
(0.50 min)
 TALLER 7.
Correccin y accin correctiva
Teniendo en cuenta las definiciones de correccin y
accin correctiva, para los problemas planteados en
cada uno de los eventos de la Tabla 1, plantee dos
correcciones y dos acciones correctivas bajo la
identificacin de unas causas hipotticas para cada
problema.
 TALLER 8.
Procedimiento accin correctiva.
De acuerdo con el numeral 8.5.2 de la norma
ISO 9001 realice el diagrama de flujo del
procedimiento de accin correctiva
Accin correctiva y accin preventiva
ENFOQUE POR PROCESOS (PHVA)

ACTUAR
Identificar e implementar las
acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos
de acciones correctivas y
preventivas
PLANEAR
Decidir el cmo se va hacer:
- Metodologas.
- Registros.
- Puntos de verificacin
y control.
Establecer procedimientos
documentados para acciones
correctivas y preventivas.

VERIFICAR HACER
Realizar el seguimiento, la Implementar el cmo se va
medicin y el anlisis de hacer, cuando se identifique una
los procesos de Acciones no conformidad real o potencial.
correctivas y preventivas. A P
V H
 ACCIN CORRECTIVA COMO PROCESO
OBJETIVO:
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

No conformidades reales.
(Incumplimiento requisitos)
Procesos.
Operaciones de trabajo.
Registros de Calidad.
F Producto no conforme.
Reporte de servicios.
u Reclamacin de los clientes
e (Quejas).
Auditoras Internas.
n PROCESO
Evaluacin satisfaccin del
t cliente.
Cumplimiento objetivos de
e calidad.
s Mediciones.
Re-evaluacin de proveedores.
Anlisis de datos.
Revisar no conformidad
Determinar causas de las no
conformidades actuales Acciones correctivas
Evaluar necesidades de adoptar apropiadas a los efectos de
acciones las no conformidades
Determinar e implementar
acciones
Registrar resultados
Revisar Acciones tomadas EFICACES
Cierre de no conformidad
RESPECTIVO
Documento Procesos de Interaccin
Procedimiento Control de documentos
Documentado Control de registros A P
Identificacin y trazabilidad
Anlisis de datos V H
Reclamacin de los clientes
Manejo Producto No Conforme
 Ejemplo 2. PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS
1. Identificar el problema Inicio

3. Tratamiento Reclamo 2. Reclamo , Producto no conforme 4. Tratamiento de

PNC, No
del reclamo conformidad
no conformidad

5. Identificar las Causas PROCEDIMIENTO

probables
PROCEDIMIENTO
Solicitud
6. Abrir Accin Correctiva
AC

Solicitud
1 7. Identificar Causas-raz AC

8. Proponer Acciones correctivas

9. Implantar
Solicitud
Fin 10. Registrar sus resultados AC

12. Cerrar accin SI 11. NO

Fue eficaz ? 1
correctiva
 FUENTES DE DE DETECCIN DE NO
CONFORMIDADES
ACCIONES CORRECTIVAS

Quejas de los clientes

No conformidades de
auditoras

Decisiones de la Revisin
por la Direccin

Incumplimiento de
estndares o metas

Fallas en los procesos

Productos no conformes

Metas no alcanzadas de
los Indicadores de gestin
Evaluacin de la Eficacia de las Acciones
Efectuadas

Eficacia delas acciones

Las acciones de
Las acciones mejora son
Las acciones
preventivas son eficaces si se
correctivas son
eficaces si la no logran las metas
eficaces si la no
conformidad especificadas para
conformidad no
potencial nunca los indicadores de
vuelve a ocurrir.
ocurre. evaluacin del
desempeo.
VIDEO 5. EFICACIA
(4.29 min)
 TALLER 9.
Procedimiento accin correctiva.
Exponer el procedimiento de accin
correctiva de la institucin
Mtodos de anlisis de causas

Las Siete Herramientas

Bsicas de la Calidad
VIDEO 6. ANLISIS DE CAUSAS
(3.54 min)
 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Herramienta Forma Que es Para que sirve

Diferentes maneras de Para posibilitar una mejor

1. Estratificacin Lugar
evaluacin de la situacin.
Tipo agrupar los mismos
Identificando el principal
datos.
problema.

Sntoma Tiempo

Motivo del atraso Verificacin Total

2. Hoja de Falta de
recursos en caja 20 Planilla para la Para facilitar la recoleccin
Verificacin de datos concernientes a
Nota Fiscal
errada
50
recoleccin de datos.
Cobro Indebido 150
un determinado problema.
Nota Fiscal
350
atrasada

Problema en el 80
sector de Tesorera

50
Otros

700
Total

200
100%
Diagrama de barras que Para jerarquizar el ataque a
3. Grfico de - - ordena los casos, de los problemas.
Pareto 160 -
-
80
mayor a menor.
- -
60
120 - -
-
80 40
-
-
40 20
-
0 - 0
 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Herramienta Forma Que es Para que sirve

Diagrama que expresa, Para investigar, de forma

4. Diagrama de sinrgica, las causas de un
de modo simple y fcil,
Causa y Efecto problema.
la serie de causas de un
efecto.

5. Diagrama de Grfico cartesiano que Para verificar la existencia o

Correlacin representa la relacin no de relacin entre dos
entre dos variables. variables.

Diagrama de barras que Para verificar el comporta-

6. Histograma miento de un proceso en
representa la distribucin
de frecuencias de una relacin con la
poblacin. especificacin.

Grfico con lmites de Para identificar la aparicin

7. Carta de de causas especiales en los
control que permiten el
Control procesos.
monitoreo de los procesos.
(y Grficos)
 Herramienta 1.
ESTRATIFICACION

La Estratificacin se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.

Mano de Maquinaria/
obra/Hombre Equipo Mtodo

Cmo estratificar?

Materia Medio
prima Ambiente

Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variacin

Estructura detallada de un grupo de datosque permite identificar las

Usos causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas.

Examinar la diferencia en los valores pro medio y la variacin entre

diferentes estratos, y tomar medidas contra diferencias que puedan
existir
 Herramienta 2.
Qu es?
Lista de verificacin
RESPONSABLE: CAMION: FECHA:
La hoja de verificacin es una forma que se Carlos Robledo TQ-003 19 / abril/ 1991

usa para registrar la informacin en el Lugar a repartir:

jueves 16
Verificacin Comentarios
momento en que se est recabando. Col. Independencia
Esta forma puede consistir de una tabla o Col. Bugambilias
grfica, donde se registre, analice y presente Col. Altavista
resultados de una manera sencilla y directa. Col. Florida x Inundacin
en la colonia

Estados de cuenta JCP Col. Primavera

Perodo: Ene-Abr, 1991

Lugar: Zona Noreste

H OJA DE Comedor Firenze

TIPO DE
ERROR
ENE FEB MAR ABR Total LOCALIZACION

cargo /// //// / /// 11 X

diferido

cargo
// /// //// // 12
errneo
X
direccin // /// //// 10
equivocada
nombre/
direccin mal / //// 5
tecleados

Total 6 9 13 10
Fecha: Responsable:
09/IV/91 Gloria de la Garza

Comentarios: Madera rayada

Vidrio despostillado
 Herramienta 3.

Diagrama de Pareto
Qu es?
El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin, costo o
actuacin.
Produccin de Perlita expandida por
producto(en millones de litros)
14 100
12 A: Termocreto

% de produccin
80
El Diagrama de 10
B: Filtralite
C: Productos
Pareto permite 8 60 secundarios
D: Hortipel
adems comparar la 6 40 E: Bituperl
F: Termoplast
4
frecuencia, costo y 20 G: Termosil
2
actuacin de varias 0 0
categoras de un A B C D E F G
Productos
problema.
 Herramienta 4.
Qu es?
Histograma
Un histograma es una descripcin grfica
de los valores medidos individuales de un
paquete de informacin y que est
organizado de acuerdo con la frecuencia o
relativa frecuencia de ocurrencia.

La forma de un histograma depende de la distribucin de las frecuencias

absolutas de los datos. Algunas de las formas ms comunes que puede
adoptar un histograma son las siguientes:
 Herramienta 5.
Diagrama de Correlacin
Qu es?
Se utilizan para estudiar la relacin Proporciona la posibilidad
entre dos variables.
variables. de reconocer relaciones
Por ejemplo: la calificacin del alumno Causa/Efecto.
y su porcentaje de asistencias.
Hace fcil el
reconocimiento de
correlaciones.
0.94
Ayuda a determinar
Porcentaje de
a sistencia

0.92
relaciones dinmicas o
0.9 estticas (de mediciones).
0.88
0.86 Indica si dos variables
8 8.5 9 9.5 (factores o caractersticas
Calificacin de calidad) estn
relacionados.
 Herramienta 5.
Diagrama de dispersin

Correlacin
Negativa
No Correlacin

Correlacin
Positiva Correlacin
Compleja

Correlacin
Fuertemente
Positiva
 Herramienta 6.
LSE
LC

Diagrama de Control S

PROM

L
Qu es? LI CI
E
Tiemp
Diagrama que sirve para examinar si un proceso se o
encuentra en una condicin estable o para indicar que el proceso se
mantiene en una condicin inestable.

Para qu sirve?

Proporciona un mtodo estadstico

adecuado para distinguir entre causas de
variacin comunes o especiales
mostradas por los procesos.

Promueve la participacin directa de los

empleados en el logro de la calidad.

Sirve como una herramienta de deteccin

de problemas.
 Herramienta 6.
Resultado
real Los resultados se apegan a los
Resultado
Esperado esperado
Indicador

Resultado
real
Tiempo Resultado
Esperado

Indicador
Los resultados no son los
esperados

Resultado
real
Resultado Tiempo
Esperado
Indicador

Mejores resultados que los

esperados

Tiempo
 Herramienta 7.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Qu es?
Diagrama que muestra la relacin sistemtica entre un resultado fijo y
sus causas.

Anlisis de variabilidad
causa
causa
causa
causa
causa

Efecto
Diagrama para
causa
el proceso
Para qu sirve?
causa causa
Esta herramienta es til en la
identificacin de las posibles causas
de un problema, y representa las
Anlisis de procesos por etapas relaciones entre algunos efectos y
sus causas.
PRODUCTO/
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
SERVICIO En un ambiente no-manufacturero,
las categoras de causas potenciales
incluyen polticas, personal,
procedimientos y planta .
 Herramienta 7.
EJEMPLO 2. DE UN DIAGRAMA CAUSA EFECTO (Ishikawa)
 TALLER 10.
Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
SOLUCION
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Mtodo Mano Obra Medio Ambiente Mtodo

Ruido
No quiere Mano de
Sin Luz
Medicin
No puede Obra
Demora
Humedad Medio
Procedimiento No sabe
Ambiente
EFECTO
Mala calidad Calibracin
Materiales
Vencido Mantenimiento
Faltante Desajuste
Maquinaria
Materiales Maquinaria

CLIK
HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA DE LA CALIDAD

Tormenta de ideas
Los 5 porqus
 SABES SUMAR
Tienes 1000
Smale 40
Smale 1000 ms
Agrgale 30 y nuevamente 1000
Smale 20, smale 1000 y adele 10
5000???
 SABES SUMAR
Tienes 1000
Smale 40
Smale 1000 ms
Agrgale 30 y nuevamente 1000
Smale 20, smale 1000 y adele 10
5000???
La respuesta correcta es 4100
 1000
40
1000
30
1000
20
1000
10

4100
 Tormenta de ideas

Se utiliza para generar un nmero grande de ideas sobre cualquier
tema.

Puede ser utilizada para identificar los problemas, las causas de estos
y sus soluciones. Se trabaja en equipo
1.- No se admiten crticas ni comentarios
2.- Se comienza por cualquier miembro del grupo
3.- Una idea por turno
4.- Si no se tiene preparada una idea se dice paso
5.- Expresar tantas ideas como sea posible
6.- No importa que sean ideas raras o extraas
7.- Apoyarse en ideas de los dems
8.- La velocidad es importante

Definir un problema Elegir un moderador

o o Proponer Analizar
Tema de inters secretario Ideas Ideas
QuInDO lo MejOr
i j dd i i j d j j d i dj
 TALLER 11.
Tormenta de ideas (Brainstorming)
 LA TEORA DE LOS TRES O LOS CINCO POR QU

Tcnica sistemtica de preguntas usada en la fase de anlisis para

buscar posibles causas principales de un problema.

1er POR QU 2 do POR QU 3er POR QU

PROVEEDOR

MATERIAL
ESPECIFICACIN
MQUINAS
PROBLEMA INFORMACIN
MTODOS NO SABE
ENTRENAMIENTO
MANO DE OBRA NO PUEDE
SEGURIDAD
Cmo s utiliza? NO QUIERE
Realizar una tormenta de ideas RECONOCIMIENTO
Identificadas las probables causas, preguntar: Por qu es as?
Continuar preguntando "por qu" al menos cinco veces..
Se puede ir mas all de las cinco veces preguntando "por qu
 Ejemplo de los 5 Por ques

Por qu? Respuesta Remedio

Por qu est lento el Manguera obstruida Limpie la manguera

movimiento?
Por qu est la El aceite estaba Drene el aceite y
manguera obstruida? contaminado limpie por dentro

Por qu se Entra suciedad al Evite rebabas y

contamin el aceite? tanque aceite de corte
Por qu entra Hay agujeros en la Cierre agujeros
suciedad al tanque? parte superior del totalmente
tanque
Por qu hay agujeros Le cae material de Cambiar de lugar el
en la parte superior del desperdicio en la parte tanque
tanque? superior
VIDEO 7. Los 5 porqus
(3.54 min)
Monumento de Lincoln.

1. Se descubri que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando

ms rpido que cualquiera de los otros monumentos de Washington
D.C., Por qu?
2. Porque se limpiaba con ms frecuencia que los otros
monumentos Por qu?
3. Se limpiaba con ms frecuencia porque haba ms depsitos de
pjaros en el monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento
Por qu?
4. Haba ms pjaros alrededor del monumento de Lincoln que en
cualquier otro monumento, particularmente la poblacin de
gorriones era mucho ms numerosa por qu?
5. Haba ms comida preferida por los gorriones en el monumento
de Lincoln -especficamente caros por qu?
6. Descubrieron que la iluminacin utilizada en el monumento de
Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta
iluminacin facilitaba la reproduccin de caros.
7. Cambiaron la iluminacin y solucionaron el problema.
 Ejemplo 3. de los 5 Por ques
Anlisis de las causas (mtodo 5 por qus)
qus)
Por qu existen documentos que no se han digitalizado en el periodo
establecido?
Porque no siempre llegan al departamento en la fecha de ingreso a la institucin.

Por qu no siempre llegan al departamento en la fecha de ingreso a la

institucin?
Porque se quedan en los departamentos que hacen la contratacin.

Por qu se quedan en los departamentos que hacen la contratacin?

Porque ellos no saben que se tienen que mandar en cuanto se tengan los
documentos.

Por qu los departamentos no saben que se tienen que mandar de inmediato?

Porque no se les ha notificado y no existe un documento que indique
exactamente los tiempos y los mecanismos para el tratamiento de los
documentos del personal.
ACCIN CORRECTIVA:
Establecer los criterios para la entrega de los documentos en el plan de calidad.
Difundir a todo el personal de la universidad los criterios para la entrega de los
documentos.
 Las 5W 2H para Identificar el problema:

preguntar Quin dice que esto es un problema?

Quin caus o est causando el problema?
A quin afecta o afectar?
quin? Quin ha hecho algo respecto al problema?

Qu sucedi o suceder?

preguntar Cules son los sntomas?

Cules son las consecuencias para otras personas?
Qu circunstancias rodean la presentacin del problema?
qu? Qu es lo que no est funcionando segn se desea?

preguntar Cundo sucedi o suceder?

Cundo ocurri por primera vez?
cundo?
77
 Aspectos generales para Identificar el
problema:

preguntar Cmo debiera estar funcionando el proceso?

Cmo estn otros/as enfrentando este problema u otros similares?

cmo? Cmo sabe usted que esto es un problema; qu informacin de

apoyo tiene?

Por qu constituye esto un problema?

preguntar Por qu ocurri u ocurrir?

Por qu no se hizo nada para evitar que ocurriera el problema?

por qu? Por qu nadie reconoci e hizo algo sobre el problema con
anterioridad?
Por qu se requiere una respuesta ahora mismo?

preguntar Dnde est ocurriendo el problema?

Dnde tuvo o tendr un efecto?
dnde?
78
Evaluacin de la Eficacia de las Acciones
Efectuadas

Eficacia delas acciones

Las acciones de
Las acciones mejora son
Las acciones
preventivas son eficaces si se
correctivas son
eficaces si la no logran las metas
eficaces si la no
conformidad especificadas para
conformidad no
potencial nunca los indicadores de
vuelve a ocurrir.
ocurre. evaluacin del
desempeo.
 Elegir entre las alternativas de soluciones
LA DEFINICIN DE LAS ACCIONES

Costo Tiempo Impacto Eficacia Puntaje

SOLUCIN 1 3 2 2 1 12

CAUSA SOLUCIN 2 3 1 2 3 18
COMPROBADA

3 = Alto SOLUCIN 3 2 2 1 2 8
2 = Medio
1= Bajo
 TALLER 12.
CASO DE ESTUDIO
 Accin preventiva

Herramientas de anlisis de riesgos

Accin preventiva
VIDEO 8. Anlisis de Riesgos
(3.54 min)
 Proceso de Accin Preventiva
Investigacin de la No Conformidad

Ejemplos de herramientas para la investigacin

de las no conformidades potenciales:
 Anlisis de riesgos
 Anlisis de Modo y Efecto de Falla
 Benchmarking (referenciacin)
 ANALISIS DE RIESGOS
Conjunto de acciones llevadas a cabo en forma estructurada e integral, que
permite a las organizaciones identificar y evaluar los riesgos que pueden
afectar el cumplimiento de sus objetivos.

CMO SE DEFINEN LOS RIESGOS?

1. Pensando en pasado y presente:
Un riesgo es la Frecuencia con la que ocurre
cualquier evento que incide en el cumplimiento
de los objetivos.

2. Pensando en futuro:
Un riesgo es la Probabilidad de ocurrencia de
cualquier evento que pueda incidir en el
cumplimiento de los objetivos.

3. En general:
Un riesgo es la Incertidumbre que se tiene
acerca del resultado que se obtendr de algo
Clasificacin de los Riesgos
Riesgo Estratgico: Se asocia con la forma en que se administra una organizacin.
El manejo del riesgo estratgico se enfoca a asuntos globales de mercados, clientes,
competidores, globalizacin, alianzas, empresas conjuntas y desarrollo de nuevos
productos.

Riesgo Operativo: Comprende tanto riesgos en sistemas, como operativos provenientes de

deficiencias en los sistemas de informacin, procesos, estructura, que conducen a prdidas
inesperadas y/o ineficiencias.

Riesgo Financiero: Se relaciona con las exposiciones financieras de una organizacin. El

manejo del riesgo financiero toca actividades de tesorera, flujos de caja, comercializacin e
inversin, capital de trabajo, y reportes financieros, entre otros.

Riesgo de Cumplimiento: Se asocia con la capacidad de la organizacin para cumplir con

los requisitos regulativos, legales, contractuales, de conducta de negocios, de tica,
fiduciarios y de calidad

Riesgo de Tecnologa: Se asocia con la capacidad de la organizacin para que la tecnologa

disponible y proyectada satisfaga las necesidades actuales y futuras de la organizacin.
 EFECTOS DEL RIESGO

Cul es el resultado que la

ocurrencia del riesgo puede Dao ambiental
causar al cumplimiento de los
Lesiones o objetivos de la Entidad?
Fallecimientos
Dao de la
Prdidas informacin
Dao de econmicas
Imagen
Dao de
Bienes Interrupcin de
Servicios
Sanciones
FUENTES DE DE DETECCIN DE NO
CONFORMIDADES
ACCIONES PREVENTIVAS
Sugerencias de los clientes, trabajadores

Observaciones de auditoras

Decisiones de la Revisin por la Direccin

Tendencias no deseadas en indicadores

Problemas potenciales de Productos

Sucesos no deseados en el mercado y en la

competencia

Anlisis de riesgos

AMEF

Benchmarking
 ANLISIS DE RIESGOS
Se describen las causas y los efectos de cada
riesgo.

o Se determina la frecuencia o probabilidad de cada

riesgo de acuerdo a la siguiente escala: baja (1),
media (3) o alta (5).

o Se determina el impacto de cada riesgo de

acuerdo a la siguiente escala: leve (10), moderado
(30) o severo (50).
TRATAMIENTO DE LOS RIESGOS
Definir e implementar medidas de tratamiento del riesgo
Control Financiacin
Evitar Transferir
Prevenir Asumir
Proteger

PREVENIR PROTEGER TRANSFERIR ASUMIR

(Causa) (Consecuencia) Compartir la Aceptar las
Busca disminuir la Busca disminuir responsabilidad de consecuencias
frecuencia de ocurrencia los efectos de su las prdidas previo anlisis y
ocurrencia originadas por un evaluacin
riesgo
CALIFICACION DE LOS RIESGOS

Para calificar el riesgo, se toman dos variables relacionadas con l, la

frecuencia y el impacto, y se obtiene el producto de ellas.

Nmero de veces que el riesgo se puede presentar en

PROBABILIDAD un periodo de tiempo

VALOR FRECUENCIA DESCRIPCION

1 Baja Una vez en mas de cinco aos

2 Media Entre una y cuatro veces en cinco aos
3 Alta Entre 1 y 9 veces al ao
 Se relaciona con las consecuencias que la
IMPACTO ocurrencia del riesgo pudiera ocasionarle a la
Organizacin.
DESCRIPCI DESCRIPCIN DESCRIPCI DESCRIPCIN
VALO IMPACTO N OPERACIONAL N OBJETIVOS CONDICIONES
R ECONMICA DE SALUD
5 LEVE Prdidas hasta Afecta el proceso Afecta obj. No pone en
$10.000.000 de aprendizaje de hasta en 15% riesgo la
los estudiantes en integridad fsica,
bajo grado o emocional de
las persona
10 MODERADO Prdidas entre Afecta el proceso Afecta obj. Pone riesgo
$10.000.001 y de aprendizaje de entre el 16% y moderado la
$30.000.000 los estudiantes en el 30% integridad fsica,
un grado medio o emocional de
las persona

20 SEVERO Prdidas de mas Afecta el proceso Afecta obj. Pone en alto

de $30.000.001 de aprendizaje de ms de 30% riesgo la
los estudiantes en integridad fsica,
alto grado o emocional de
las persona
 TALLER 13.
Accin preventiva
La ruta de la calidad
 EL PHVA COMO MTODO PARA
EL ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS

Identificacin
del Problema
A P
Conclusin
Observacin
ACTUAR PLANEAR
Definir las
8 1 Anlisis
Metas
Estandari- 2
Actuar
Correctivamente zacin 3
Definir
Plan de
7
los mtodos
A P 4 Accin

Verificar los
resultados
Educar y
Entrenar V H
de la tarea Ejecutar
la tarea y 6 5
ejecutada
recoger
los datos Verificacin
V H Ejecucin
VERIFICAR HACER
Mtodo de Solucin de Problemas RUTA DE LA CALIDAD"

FLUJO-
PHVA GRAMA PROCESO OBJETIVO

17 Identificacin del problema Definir claramente el problema y reconocer

su importancia.
Investigar las caractersticas especficas del
27 Observacin problema con una visin amplia y desde
varios puntos de vista.
P 3 Anlisis Descubrir la causa fundamental.
7

Plan de accin Concebir un plan para bloquear la causa

47
fundamental.

H 57 Ejecucin Bloquear la causa fundamental.

67 Verificacin
V Verificar si el bloqueo fue efectivo.
N
(Fu efectivo el bloqueo?)
?
S

7 Estandarizacin Prevenir la reaparicin del problema.

A Recapitular todo el mtodo de solucin del
87 Conclusin
problema para el trabajo futuro.
 Matriz de planeacin
Etapas Lugar donde Perodo de
Actividades se realizan realizacin
del por realizar las actividades de cada etapa
ciclo Responsable
Pasos
de la accin Herramientas a
de la
Justificacin utilizar, forma
ruta
de cada accin de trabajo

Paso Qu Quin Dnde Por qu Cundo Cmo

1 Definir el
proyecto
2 Describir la
PLANEAR

situacin actual
Analizar
3 hechos y datos
Establecer
4 acciones
Ejecutar las accs.
HACER 5 establecidas
VERI- Verificar los
FICAR 6 resultados

7 Estandarizar

Documentar y
ACTUAR 8 definir nuevos--_
Las personas no son recordadas por el
nmero de veces que fracasan, sino por el
nmero de veces que tienen xito.

Thomas Alva Edison