1.

OBJETIVO
Garantizar la asignacin, administracin y recoleccin de los terminales reales dispuestos para exhibicin
en los puntos de venta de los canales presenciales: Centros de Experiencia, Retail, Centros Comerciales y
Agentes, que permitan brindar una experiencia real de uso a los clientes como parte de una estrategia de
visibilidad.
2. ALCANCE
Aplica para el uso (experiencia) del terminal por parte del cliente para compra de nuevas referencias.
Este procedimiento abarca desde la solicitud, distribucin, entrega, cambio, devolucin, penalizacin, hasta
el seguimiento, auditora y recogida de los equipos reales en los canales presenciales: Centros de
Experiencia, Agentes, Centros Comerciales y Retail.
Las reas responsables para llevar a cabo el proceso descrito en este documento son:
Jefatura Desarrollo Comercial.
Direccin Comercial.
Gerencia de Terminales.
Gerencia Logstica.
Direccin Gestin de Recursos Humanos.
Gerencia de Seguridad.
Gerencia Control Gestin Comercial.
Gerencia Soporte de Administracin de Canales.
Jefatura de Servicio Tcnico.
3. DEFINICIONES
Terminal: Es el dispositivo fsico del equipo celular, Tablet, modem, phablet, mifi, etc., siendo este 100%
funcional para que los clientes puedan conocer de primera mano el funcionamiento y caractersticas del
mvil.
Formulario de solicitud: Archivo en Excel que contendr los datos del punto de venta, inventario
asignado, asignaciones presupuestales y forma de pago
Fabricantes: Las marcas de los equipos a exhibir. (Samsung, Apple, Huawei, entre otros)
IMEI: Cdigo nico de identificacin del equipo real. (Identificacin Internacional del Equipo Mvil)
Equipo Obsoleto: Son referencias de equipos que ya no tienen ms compras o que el fabricante informa
ser descontinuado
Equipo Desactualizado - Sustituto: Equipos que tienen una referencia reemplazante para la exhibicin.
Dao Cosmtico: Hace referencia a cualquier imperfeccin que presente el equipo que no impida su
funcionamiento (que encienda, que la pantalla no est rota, que permita que el cliente pueda tener la
experiencia adecuada con el mismo).
Dao Funcional: Hace referencia al dao que ocasiona la imposibilidad del funcionamiento del equipo.
Mobiliario de Exhibicin: Corresponde a las vitrinas; estanteras y mdulos de exhibicin para equipos
reales con los debidos sistemas de seguridad, y fabricado de acuerdo a lineamentos de imagen
corporativa. Para el caso de Mobiliario provisto por el canal de venta (Agente; Retail y Centros
Comerciales), deber estar avalado por el rea de Trade de la compaa.
Loaner: Equipo entregado en calidad de prstamo a un cliente mientras es reparado atendido por servicio
tcnico el que es de su propiedad.
Canal Retail: Es el canal de venta donde existe contacto con clientes de Cadenas de supermercados,
drogueras, Grandes superficies (xito, Homecenter, Falabella, Flamingo, Ripley, etc.), con los cuales existe
un Acuerdo Comercial vigente y pueden ser operados por Agentes Comerciales
Canal Centros comerciales (CC): Es el canal de venta donde existe contacto con clientes de puntos de
venta ubicados al interior de Centros Comerciales y gestionados por agentes comerciales. Pueden ser:
Islas, Locales e incluye el formato de Tiendas Digitales.
Canal Centros de Experiencia (CE): Es medio de contacto con clientes que corresponde a los puntos de
venta como tiendas propias de Telefnica.
Canal Agentes: Corresponde al canal de venta gestionado bajo la gerencia respectiva, e incluye puntos
presenciales gestionados por agentes comerciales entindase Movishop y Tiendas NO tipificadas como
Centros Comerciales.
Canales Indirectos (CI): Incluye los canales Retail, Centros Comerciales y Agentes.
Cdigo SCL: Identificacin interna para referencias Movistar.
Material POP: Implementos destinados a promocionar un producto, para ubicar en el PdV.
Acta de Comodato: Acta por la cual, se entrega un bien en consignacin bajo el compromiso de hacer la
devolucin una vez haya sido terminado su fin o haya sido solicitado por Telefonica.
PdV: Punto de Venta.
PNC: Producto No Conforme.
Venta Broker: Venta de equipos a un tercero, que los pueda comercializar.
Factura SD: Documento que se genera a travs de un mdulo en SAP, para el cobro por venta de
activos fijos.
Operador Logstico: Tercero encargado de llevar a cabo las labores de recogida, transporte y entrega de
las mercancas.
Brightstar: Bodega Servicio Tcnico
Cellistics: Bodega Logstica
Phablet: Phone Tablet
Modem Mifi: Es un router mvil (3G o posterior, como 4G) que acta como hotspot WiFi mvil. MiFi hace
referencia a 'Mi Wi-Fi'.se puede conectar a un telfono mvil o mdem USB 3G (o posterior) y proporciona
acceso a internet hasta a cinco dispositivos. MiFi trabaja a una distancia de hasta 10 m y proporciona
internet o acceso a red a cualquier dispositivo habilitado para WiFi.
Segregacin de Funciones: determinar la accin que el responsable ejecuta en los siguientes
escenarios:
E: Ejecutar
A: Aprobar
C: Controlar
I: Informado aplican para IT de acuerdo a la metodologa ITIL
CO : Consultado aplican para IT de acuerdo a la metodologa ITIL
4. REGLAS
GENERALES
1. Los tiempos establecidos para realizar el proceso de cada una de las reas son:

REA PROCESO TIEMPO

Jefatura Desarrollo Hacer solicitud de necesidad. 2 das hbiles
Comercial
Gerencia de Terminales Responder a dicha solicitud. 4 das hbiles
Gerencia de Logstica Enviar series que se reserven. 1 da hbil
Gerencia de Logstica Despachar y entregar los equipos en el PDV. 3 das hbiles
2. La cantidad de equipos reales a exhibicin en cada PDV ser definida segn espacio del mobiliario, dependiendo del
reporte de Investigacin de mercados, presupuesto de terminales y la categora del punto de venta. Estos criterios
sern vlidos de acuerdo a las necesidades en cada caso entre el canal, la Gerencia de Terminales y la Jefatura
Desarrollo comercial.
La categorizacin de los PDV ser definida por el rea de terminales de acuerdo con las variables de: tipo de
bodega, volumen de ventas, ubicacin del punto, proyeccin de ventas mensual, transito de clientes en el punto,
entre otros.
La asignacin de los equipos de exhibicin con bajo volumen de compra puede no realizarse al 100% de los canales
o 100% de los puntos, ejemplo puntos con bodegas categorizadas como tipo C o D.
3. No se garantiza que los equipos despachados para exhibicin sean 100% nuevos. A los puntos de venta pueden
llegar:
PNC (Producto no conforme) de tipo cosmtico o leve.
Nuevo.
4. El coordinador del CE o el agente comercial segn aplique para cada canal y para cada caso, son responsables de
la administracin, exhibicin, custodia y buen manejo de los equipos de exhibicin entregados por Colombia
Telecomunicaciones y as mismo de las llaves de los soportes de seguridad de los equipos.
5. COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP asumir la renovacin de los terminales de exhibicin en los
canales Centros de Experiencia, Agentes, Centros Comerciales y Retail de acuerdo al presupuesto disponible para
este fin, el cual es administrado por el rea de terminales a travs de los fabricantes.
6. Ser entendida como actividad fraudulenta el uso de equipos de exhibicin real para transacciones comerciales o
fines diferentes a la exhibicin como ventas, loaners, reposiciones entre otros; dando lugar al inicio de procesos
disciplinarios en el caso de empleados directos o de penalizaciones a los agentes comerciales (terceros
responsables de estos terminales bajo la figura de comodato en puntos de venta de los canales agentes, Retail y
centros comerciales).
7. En ningn caso se permite que el canal (CE o CI) tome equipos del inventario asignado para la venta y los use como
exhibicin en el punto. Esto ser considerado como una prctica de fraude.
8. La Jefatura Desarrollo Comercial debe presentar una ficha a control Gestin con el monto y los puntos a los que se
les va a distribuir equipos reales de Exhibicin, para que aprueben el movimiento de sacar presupuesto del CECO y
despus cruzarlo con la nota a crdito de los fabricantes.
DISTRIBUCION
 9. La distribucin de los terminales para exhibicin la desarrollar nicamente la Gerencia de Logstica con autorizacin
de la Gerencia de Terminales, rea nica para dar la aprobacin de la distribucin.
10. La Gerencia de Logstica tendr una base de la trazabilidad de los despachos y recogidas de los equipos de
exhibicin que se generan hacia los PDV de los canales.
11. El acceso a la base de trazabilidad ser nicamente utilizada por la Jefatura Desarrollo Comercial y la Gerencia de
Logstica.
12. El canal debe dejar claras las particularidades comerciales que existan en los puntos de venta al momento de pedir
los equipos de exhibicin a la Gerencia de Terminales, para que esta lo tenga en cuenta en la asignacin de las
referencias.
13. Los equipos para exhibicin despachados por logstica a los PDV deben llegar al destino marcados con un sticker
que diga EQUIPO DE EXHIBICIN.
De igual manera, estos equipos deben llegar con la gua del Operador Logstico, en la cual se especifica que son de
exhibicin y quien la reciba, deber constatar en la ficha de exhibicin dicho equipo.
14. La persona (asesor del agente o coordinador del centro de experiencia) que reciba los equipos de exhibicin en los
puntos de venta debe registrar en la gua de entrega la siguiente informacin:
Nombre completo legible (no firma).
Nmero de cedula.
Fecha de recibido.
SOLICITUD Y RECEPCION DE EQUIPOS (CANALES)
15. La Direccin Comercial o el canal ser responsable de hacer la solicitud de exhibicin al profesional de Trade
Marketing de la Jefatura Desarrollo Comercial, este a su vez har la solicitud a la Gerencia de Terminales. Aplica
para los Canales Retail y Agentes.
El Canal ser responsable (despus de haber validado la exhibicin con la Gerencia de Terminales), de hacer la
solicitud de dicha exhibicin ante la Jefatura de Desarrollo Comercial para los canales C.E y Centros Comerciales.
16. Los terminales solicitados para exhibicin deben cumplir los lineamientos de acuerdo con el Manual de Exhibicin y
Distribucin, los cuales determinan el modo de ubicacin de los equipos en el mobiliario del punto de venta de
acuerdo a su gama, precios, referencias, rotacin, al tamao y tipo de vitrinas o muebles de exhibicin, el material
POP a usar en la exhibicin como (Infocard Portaprecios PortaCelular).
17. Los formatos de solicitud de equipos para exhibicin debern ser diligenciados con nombre, firma y cedula clara por:
CE: Director 2 Ventas, agentes y CE.
CI: Gerente del Canal.
Gerencia de Terminales.
Jefatura de Desarrollo Comercial.
Director 2 Marca.
18. La informacin que se diligencie en los formatos ser responsabilidad del canal y de la Jefatura de Desarrollo
Comercial.
19. El tiempo de atencin de la Jefatura de Desarrollo Comercial para tener el suministro de la exhibicin en el punto
despus de hacer la solicitud es de 15 das hbiles.
20. Una vez los equipos sean destapados en el punto de venta, ser responsabilidad del Agente Comercial o del
coordinador del Centro de Experiencia su debida exhibicin en los mdulos definidos, as como la conservacin y el
buen estado de las cajas y accesorios de dichos equipos. Por tratarse de equipos de exhibicin, el agente o el
coordinador, ser responsable por prdida o dao funcional y as se estipular en el comodato suscrito. El dao
cosmtico se considera consecuencia del uso definido.
21. El agente comercial o el coordinador del Centro de Experiencia tendrn 24 horas hbiles despus de recibidos los
equipos de exhibicin, para reportar al canal algn dao o imperfecto que tengan dichos equipos; si pasado este
tiempo no se recibe ninguna informacin de anomala, se dar por entendido que los equipos llegaron en perfectas
condiciones para su exhibicin y ser su responsabilidad el buen uso y manejo de los mismos a partir de ese
momento.
22. La Gerencia de Logstica debe garantizar que los equipos y las series (IMEI) reportadas como equipos de exhibicin
en el acta de comodato y en la gua de entrega del operador logstico, sean los mismos que se entreguen en los
puntos de venta.
23. Toda la informacin que sea requerida por los canales o por otras reas acerca de la entrega y recambios de
equipos de exhibicin deber ser solicitada a la Jefatura Desarrollo Comercial a travs del correo electrnico.
24. El tiempo de respuesta para cada rea despus de haberse gestionado la solicitud de Exhibicin es:
Gerencia de Terminales: 2 das hbiles.
Gerencia Logstica: 1 da hbil para reportar las series de los equipos de exhibicin a la Jefatura Desarrollo
Comercial.
3 das hbiles para despachar y entregar los equipos de Exhibicin e PdV.
ADMINISTRACION, EXHIBICION Y CUSTODIA
25. Para el caso de los Canales: Agentes, Retail y Centros Comerciales se informar al agente comercial travs del acta
de comodato las referencias para la exhibicin en cada punto de venta.
El rea de logstica despachar a cada punto de venta, los terminales de exhibicin relacionados en el acta de
comodato. Estos equipos estarn marcados como exhibicin.
La Gerencia de Soporte de Administracin de Canales junto con el canal asegurar la firma del comodato respectivo,
por cada PdV, con el detalle de los IMEI de los equipos que se entregarn para exhibicin. Todas las actas de
comodato estarn en custodia de la misma rea. A su vez, las reas involucradas tendrn copia soporte de los
mismos.
Las Actas de Comodato realizadas por la Jefatura Desarrollo Comercial, deben estar diligenciadas en su totalidad,
firmadas por el Representante Legal del Agente Comercial, autenticadas por notaria y contar con el ticket de
radicado en Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. con su respectivo consecutivo (suministrado con anterioridad
por el Profesional de Administracin de Canales). (Ver formato de acta de comodato).
Los equipos de exhibicin entregados a los Agentes Comerciales no tienen transferencia de propiedad y deben ser
devueltos a Colombia Telecomunicaciones en el momento que le sean solicitados.
26. El agente comercial tendr un plazo mximo de tres (3) das hbiles para legalizacin y radicacin del acta de
comodato ante Colombia Telecomunicaciones (Gerencia Soporte de Administracin de Canales), ese plazo ser
comunicado al agente comercial por administracin de canales una vez le sea enviada el acta de comodato. El
incumplimiento de este requisito es causa de retraso y no entrega de los equipos de exhibicin.
Si pasados los seis (6) das hbiles despus del envo del acta de comodato al agente comercial para su
formalizacin, la Gerencia de Logstica no ha recibido dicho documento legalizado para realizar el despacho, se
proceder a liberar las series reservadas, esto ocasiona el reproceso de la solicitud de los equipos de exhibicin por
parte de la Direccin Comercial y la anulacin del acta de comodato anteriormente generada.
27. Las referencias de los equipos de exhibicin para los puntos de Venta del canal Agentes, debern corresponder a las
mismas referencias que tenga cada punto de venta en su inventario corriente.
28. El profesional comercial del canal deber garantizar que todo punto de venta que tenga una referencia de equipos de
exhibicin real no solicite ni tenga dummies de la misma referencia para exhibicin simultneamente.
29. En el mueble de exhibicin, todos los equipos deben estar asegurados con el soporte de seguridad y no debe haber
equipos sin soporte o soporte sin equipo real.
30. En los canales Agentes, Retail y Centros Comerciales ser el profesional comercial a cargo del PDV, quien deber
garantizar la totalidad de la exhibicin de los equipos entregados y registrar la inconformidad o inconsistencia que se
presente en el reporte regional que realiza el rea de Desarrollo Comercial.
31. El coordinador del centro de experiencia deber garantizar tanto en la apertura como en el cierre del punto que los
sistemas de seguridad estn en perfecto funcionamiento, que el inventario de los equipos de exhibicin est
completo y debidamente asegurado.
32. No se debe hacer traslado de equipos de exhibicin entre centros de experiencia ni entre los puntos de Agentes
Comerciales, Retail o Centros Comerciales.
CAMBIO DE EQUIPOS
33. El cambio de terminales se realizar en los puntos de venta y bajo las siguientes condiciones:
Nueva oferta de terminales en el mercado.
Obsolescencia o desactualizacin de los terminales en los puntos de venta.
Mejoramiento del perfil del PDV (remodelacin de un local en CC a tienda Digital o remodelacin de un centro de
experiencia para exhibicin de reales).
Dao en el terminal que no permita su funcionamiento normal tanto en hardware como en software, previa validacin
del canal responsable del punto y la accin de porqu del dao.
Prdida o robo: Para el caso de centros experiencia la responsabilidad ser del coordinador del punto y/o de la
empresa de seguridad dependiendo del resultado de la investigacin. Para el caso de los canales indirectos la
responsabilidad total es del agente comercial.
34. Cada vez que surja la necesidad de hacer un cambio de equipos de exhibicin en un punto de venta, de acuerdo con
las causas descritas, se tendr que elaborar una nueva acta de comodato en la cual se dejar el registro de los
equipos que continan en exhibicin y los nuevos por ingresar. Esta nueva acta de comodato sustituye la anterior y
quedar como soporte de recogida de los equipos, el acta del Operador Logstico.
Cuando el cambio se solicite por causa de dao en el funcionamiento de un equipo, el Profesional del Canal deber
reportarlo con mximo tres das hbiles, para evitar la penalizacin al Agente Comercial y para realizar el cambio del
equipo tanto en el Canal como en el CE.
35. Los primeros cinco (5) das hbiles de cada mes, el canal deber revisar y definir, (dependiendo de la informacin
recibida de la Gerencia de terminales, de la auditoria, de los profesionales o coordinadores), si se debe o no hacer
cambio de equipos en exhibicin a los puntos de venta y realizar la solicitud a la Jefatura Desarrollo Comercial de
acuerdo al procedimiento definido.
36. La informacin de los equipos para cambio, perdidos, daados, para penalizacin y recoleccin, debe ser entregada
por el profesional comercial a la Jefatura Desarrollo Comercial por medio de correo electrnico o a travs de la
aplicacin Empresa en Lnea. No se recibir informacin de ninguna otra fuente.
37. En caso de presentarse dao en el equipo, la Gerencia de Terminales proceder a validar si se lleva a cabo la
revisin del equipo por Servicio Tcnico.
RECOLECCION DE EQUIPOS. USO DE EQUIPOS RECOGIDOS.
38. La nica rea autorizada a realizar recoleccin de equipos de exhibicin obsoletos, desactualizados o averiados es
la Gerencia Logstica por medio del operador logstico autorizado para todos los canales; El retiro de equipos de
exhibicin en puntos de venta por personal diferente a Logstica, ser entendido como una actividad fraudulenta.
39. La recoleccin de los equipos de exhibicin se har en los siguientes casos:
Cuando aplique las condiciones de cambio de las referencias de exhibicin (ya descritas).
Cuando la operacin del PDV es tomada por otro agente.
Cuando se le da terminacin al contrato del agente comercial.
Para el caso de Retail, cuando la cadena decide reducir el espacio que Colombia Telecomunicaciones tiene para
exhibicin en el PDV.
40. Cuando haya recoleccin de equipos de exhibicin, estos debern ser entregados al operador logstico en las cajas
originales y se har un comunicado informando su recoleccin.
Se debe entregar como mnimo el equipo con su cargador y batera.
41. La Gerencia de Logstica deber hacer una seleccin, para saber el estado de los equipos y deber realizar el envo
de los equipos con dao cosmtico a Servicio Tcnico.
Estos equipos, deben ser entregados con la Gua de Entrega del Operador Logstico, en el cual se especifican la
referencia y las series de los equipos entregados con sus elementos y debern ser devueltos por la Jefatura de
Servicio Tcnico con los mismos elementos a la Gerencia de Logstica.
El costo del Servicio Tcnico deber ser asumido por la Gerencia de Terminales.
42. La Gerencia de Terminales define el uso final de los equipos de exhibicin, tanto antes como despus del
diagnstico que de Servicio Tcnico.
REPORTES Y GESTION POR DAO, PERDIDA.
43. Para los canales indirectos, el robo, la prdida o dao funcional de los equipos de exhibicin son conceptos
facturables a aplicar al agente comercial a travs de una factura SD, emitida por Colombia Telecomunicaciones, por
el valor registrado en el acta de comodato, de los equipos que hayan presentado la novedad. Dicha facturacin la
realiza la Gerencia de Logstica.
Para los centros de experiencia, el cobro de la prdida o dao funcional de los equipos de exhibicin, estar sujeta a
investigacin y segn el caso se proceder a ejecutar los procesos disciplinarios que la Direccin Gestin de
Recursos Humanosapoyada por la Gerencia de Seguridad corporativa tenga establecidos para estas situaciones.
44. La investigacin previa y levantamiento del informe correspondiente para los casos que se presenten en los centros
de experiencia por el robo, la prdida o dao funcional de los equipos de exhibicin, es responsabilidad de la
Jefatura de seguridad corporativa. Esta tendr cinco (5) das hbiles para pasar el resultado a quien lo requiera.
45. El coordinador del CE o el profesional comercial segn aplique para cada canal, debe diligenciar la Ficha establecida
en donde indique la exhibicin de Equipos Reales y Dummies que tenga el PdV. La ficha deber contener fotos
claras en donde se evidencie la referencia de los equipos que han sido exhibidos en el mobiliario, asegurados en el
dispositivo de Seguridad. (Ver ficha).
46. Una vez realizada la investigacin por la Jefatura de Seguridad Corporativa y se valide el grado de responsabilidad
del personal de vigilancia del centro de experiencia, la empresa de seguridad contratada se har responsable de
acuerdo al proceso que se tenga establecido en el rea de seguridad corporativa.
47. La Jefatura Desarrollo Comercial realizar una vez cada tres (3) meses el Reporte Regional, por el cual se
preguntar al Profesional Comercial del Canal y a los Jefes de Zona (en el caso de C.E) sobre la visibilidad de la
exhibicin. Tambin se dispone de un espacio abierto en el micro-sitio
http://intranettelecom/micrositios/DesarrolloComercial/default.aspx para los canales y regionales, en el cual debern
registrar la informacin que el profesional comercial evidencie en el punto de venta del estado de la exhibicin.
48. En el caso que exista robo de los equipos de Exhibicin en un Centro de Experiencia, el presupuesto para el
reemplazo de los mismos, deber ser descargado del CECO del Canal.
49. En los casos en donde despus de realizar todos los procesos de control (reporte regional, procesos de recursos
humanos, investigaciones de seguridad y actas de comodato,) no se encuentre un responsable de los terminales de
exhibicin la gerencia de terminales deber asumir la prdida de este costo.