Calidad en Procesos

Unidad 2. Administracin de la calidad

Actividad 2. Normas ISO

Herramientas estadsticas
para el mejoramiento de la
calidad
Calidad en los procesos

Lucero Campos Camacho

AL12505915
Calidad en Procesos
Unidad 2. Administracin de la calidad
Actividad 2. Normas ISO

Lee con atencin cada ejercicio y resuelve lo que se te pide

1. Una empresa que se dedica a ofrecer un servicio de atencin al cliente, est

por obtener una certificacin de calidad en sus procesos, se ha preparado
con auditoras internas con su propio personal que ha sido capacitado para
esto.

a) Cul de las siguientes normas: 19011, 9001:2008 o 10013 te

proporciona orientacin relativa a las auditoras de gestin de
calidad? Justifica tu respuesta.

ISO 19011. Esta Norma Internacional no tiene requisitos, establece

una gua sobre el manejo de un programa de auditora, acerca de la
planeacin y ejecucin de una auditora a un sistema de gestin,
adems de la importancia de la competencia y evaluacin de un
auditor que pertenezca al equipo de gestin.

b) Con la aplicacin de estas auditoras internamente en la empresa

antes de realizar formalmente la certificacin, menciona 2 mejoras
que obtendr la empresa

Examinar que sus procesos se ejecutan de forma

adecuada.
Hacer correcciones necesarias antes de ser auditados de
manera externa, pudiendo as obtener mejores
resultados al realizar la certificacin

2. Una empresa que fabrica los moldes de las piezas que produce, est
preparando la documentacin que se requiere para el aseguramiento de un
sistema de gestin de calidad eficaz en el proceso de medicin, ya tiene
adelantada su poltica de calidad, objetivos, manual de calidad,
procedimientos. Pero la norma 10013 tambin indica que debe tener
instrucciones de trabajo, formularios, planes de la calidad, especificaciones,
documentos externos, registros.

A) Cual es la norma que proporciona el contenido de la documentacin que se

requiere: a) 19011, b) 9001:2008 c) 10013

B) al lograr contar con el orden de esta documentacin que la norma refiere

menciona 2 mejoras que obtendr esta empresa.

Organizacin en los procesos

Correcto uso y manejo de la documentacin
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3. En una industria pequea de 60 empleados, que fabrica prendas de vestir

de mezclilla quiere certificarse en ISO 9001:2008, antes que nada deben
identificar los ocho principios de gestin de calidad a fin de dirigir a esta
empresa a mejores resultados. S t fueras parte del equipo responsable de
gestin de calidad en esta empresa ayuda a explicar cada uno de estos
principios en la empresa. (Apyate en la definicin textual de cada uno de
los principios).

1. Principio de Enfoque al cliente

Considerando la norma que establece que las empresas se deben a sus
clientes, y por ende se deben comprender las necesidades actuales y futuras
de los clientes, adems de que hay que dar ms de lo que se espera, sin
olvidar que el cliente debe saber que nos gusta que sea parte de la empresa

Esta empresa de pantalones de mezclilla, busca la mejor calidad para

sus productos, considerando desde la tela hasta las costuras, cabe
sealar que tienen diferentes tipos de pantalones, la lnea bsica, la
lnea hardwork, y la lnea sexy jeans, donde pueden satisfacer diferentes
mercados con diversas caractersticas, desde la ama de casa, el
empleado de trabajo duro y los jvenes que buscan estar a la moda.
Esto conlleva a la seguridad de la marca y confianza por parte de los
clientes, al momento de la compra, sin excepcin se activa o recarga un
monedo electrnico donde se bonifica el 5% del total de la compra, por
ende permite que el cliente siga fiel a la marca.

2. Principio de Liderazgo
La norma seala que los lideres establecen la unidad, propsito y orientacin
de la organizacin, crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal
se integra para los logros de la organizacin, predica con el ejemplo

El lder de esta empresa tiene claras las estrategias que le ayudarn a

cumplir los objetivos de esta, adems involucra a cada rea a realizar
diferentes actividades que le ayudan a cada empleado a conocer las
necesidades de la organizacin.
Visin: Ser la mejor maquiladora del sector, que le brinde al cliente la
confiabilidad del producto y la seguridad de la marca, respetando
precios, y calidad en los diseos.

3. Principio de participacin con la gente

La norma seala que el personal, a todos sus niveles, es la esencia de la
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades se usen en
beneficio de la organizacin.

Es importante para la empresa que da a da se cumpla con su visin,

por ende el personal que este en atencin a clientes o servicio al cliente
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considerando que de aqu depende en gran importancia la compra de los

pantalones, pues debe ser intuitivo para lograr la venta, detectar
oportunidades de compra y satisfacer las necesidades del comprador,
sin menospreciar la habilidad para crear nuevas necesidades y
convertirla en satisfaccin al momento de la compra.

4. Principio enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan con un proceso, sin mencionar, y dando
mayor peso a los procesos que crean valor y soporte

El proceso principal de esta empresa va enfocado a la importancia y

necesidades del cliente, por ende el proceso principal va enfocado hacia
la utilidad de la prenda, considerando que se manejan diferentes lneas
con diferentes caractersticas, y que van a determinar el tipo de venta y
as cumplir y satisfacer con las necesidades y expectativas del
comprador, por ende es imprescindible un proceso de alineacin de
expectativa, donde se puedan ampliar las expectativas del cliente segn
sus necesidades.

5. Principio enfoque de sistemas para la gestin

La norma seala que identificar, entender y gestiona los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a eficacia y eficiencia de una
organizacin y el logro de sus objetivos

El personal de atencin al cliente pudo identificar, la necesidad del

pblico por la compra al mayoreo con ajustes al precio y con cierta
facilidad de pagos, por ende este lo comunica al administrador, y este
con el departamento de finanzas, por ende esto solo se logra si, existe
venta continua en los stocks de venta al pblico.

6. Principio mejora continua

La norma seala que la mejora continua del desempeo global de la
organizacin, debera ser un objetivo permanente de sta, siempre se puede
ser mejor

Aunque la empresa se caracteriza por tener diferentes lneas segn el

mercado, se pudo detectar, que los jeans con mayor costo pertenecen a
la lnea hardwork, por la calidad de la tela, doble costura, entre otras
caractersticas, ms sin embargo en el mercado se puede encontrar
jeans con caractersticas similares a mitad de costo, para ello, se
reestableci las necesidades de las mayora de los compradores,
buscando optimizar los recursos, y as mejorar las utilidades de la
empresa, para ello sali al mercado la lnea WORKAHOLICS, reduciendo
costos y estando de vuelta en el mercado.
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7. Principio basado en hechos para la toma de decisiones

La norma seala que las decisiones eficaces se basan, en el anlisis de los
datos y la informacin

La empresa busca optimizar sus recursos, y conocer las necesidades del

mercado, ante ello, se ha propuesto encontrar las lneas de tendencia de
seguir en el mercado, para ello, se hacen encuestas de salidas, acerca
de lo que los clientes les gustara encontrar en el mercado.

8. Principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor
La norma seala que una organizacin sus proveedores son interdependientes
y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor

Se acord con los proveedores hacer diferentes presupuestos, para

satisfacer las necesidades de la empresa, no solamente de calidad sino
tambin de costos, la importancia de esto radica en satisfacer ambas
partes, el proveedor y la organizacin.