Actividad de aprendizaje 3

Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuacin:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.

Momentos de verdad:

Momento crtico: la atencin inmediata y oportuna es la primera caracterstica para un

momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningn aspecto correcto, ya que la atencin que se

debera brindar no se le est brindando por eso es que la actitud es negativa porque no
hay contacto con el cliente.
 2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10 minutos esperando de pie,
le saluda y le presta atencin a lo que necesita.

Momentos de verdad:

Momento crtico: el empleado se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10 min

despus, se muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la
primera impresin que se lleva de la empresa si bien es cierto que la colaboradora uso
empata y amabilidad en atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rpida es
por esto que en planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene
momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

asumi una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
Genero empata
Empleo expresiones de cortesa y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar informacin sobre

crditos quien escucha su solicitud y le brinda la informacin, le suministra folletos, le toma
datos y le expresa su disposicin para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico todas las

actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.
Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

Emplear siempre expresiones de cortesa y agradecimiento
Cuidar cada detalle en momento de verdad
Brindar informacin veraz, clara y oportuna
Asumir una actitud de escucha activa
Generar empata
Asumir una actitud amistosa
Realizar su labor con agrado