Unidad II

2.7
Actividades Clave QFD
El despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas
Quality Function Deployment) es un mtodo de diseo de productos y
servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las
traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas
satisfactorias.
El QFD se origin en el Japn en la dcada de 1960 y su metodologa se
consolid y expandi geogrficamente en las dcadas siguientes. En el
origen del QFD est la denominada matriz de la calidad, que es en
esencia una tabla que relaciona la voz del cliente con los requerimientos
que la satisfacen. La matriz de la calidad suele desplegarse para dar
lugar a otras matrices que permiten hacer operativa a la voz del cliente.
Las aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias
manufactureras y de los servicios y comprenden la formulacin de la
estrategia empresarial y el anlisis organizacional en los sectores
pblico y privado. Tambin se estn aplicando al QFD los conjuntos fuzzy
y otros mtodos refinados de las matemticas.
Ms all de estos enfoques cuantitativoscuya relevancia en las etapas
iniciales de un programa de calidad comentamosel QFD se caracteriza
por su carcter cualitativo. En las ltimas dcadas viene hacindose
notoria una tendencia de trabajo que, sin descuidar el anlisis
estadstico en las aplicaciones del marketing, presta especial atencin a
los elementos cualitativos, que permiten conocer mejor al cliente y
contribuir a un tiempo al control de los costos: el QFD se inscribe en esta
tendencia.
Destacamos el valor integrador de la matriz de la calidadncleo del
QFDque, en un nico grfico, indica los requerimientos del cliente,
establece las caractersticas tcnicas capaces de satisfacerlos, y brinda
la posibilidad de comparar el producto de la propia empresa con otros de
la competencia. Pero este valor integrador no se reduce al aspecto
grfico, sino que influye sobre la organizacin en su conjunto; en efecto,
gracias a la matriz de la calidad, los integrantes de reas heterogneas

de la firma se forman una idea ms acabada de las complejas relaciones

que hacen al diseo de productos satisfactorios. De esta forma, se
comprende mejor la importancia de los datos, se facilita el dilogo, se
asignan prioridades, y se establecen mtricas y objetivos armnicos
todo ello sin perder el contacto con el cliente y con los productos de los
competidores.
Metodologia Taguchi
El Diseo de Experimentos es una herramienta que tambin puede
llegar a ser usada en las etapas de diseo de productos y procesos con
el objetivo de minimizar la variacin del desempeo de stos en manos
de los consumidores finales con respecto a los factores ambientales
como medio para mejorar la calidad. La idea de disear productos y
procesos cuyo desempeo sea insensible a las condiciones ambientales
(robustez del sistema) y realizar esto en las etapas de diseo a travs
del uso de Diseo de Experimentos ha sido la piedra angular de la
metodologa Taguchi. Las fortalezas de la metodologa de Taguchi son las
siguientes:
Enfatiza en la calidad durante la etapa del diseo del proceso.
Reconoce la importancia relativa de los factores que influyen en el
desempeo de los productos o procesos.
Enfatiza en la reduccin de la variabilidad, por medio del uso de la
funcin de prdida y de la razn seal-ruido (existiendo una para cada
objetivo que se quiera lograr con el experimento).
Se concentra en el concepto de diseo de parmetros que sirvan para
disminuir la variabilidad en el desempeo de los productos.
Tambin puede ser utilizada para el mejoramiento de procesos y
productos ya existentes.
El modelo de Taguchi enfatiza la importancia de evaluar el desempeo
bajo condiciones de campo como parte del proceso de diseo y el hecho
que la variacin funcional en el desempeo esta influenciada por los

factores de ruido los cuales varan en el ambiente en el que los procesos

o productos estn funcionando.