Teora de Colas

Introduccin

Se estudian las filas de espera o colas.

El objetivo del anlisis de colas es disear un sistema que

permita la organizacin ptima de acuerdo a alguno criterios.

Criterios Posibles:
- Ganancia mxima
- Nivel de atencin deseado

El anlisis de los sistemas de colas requiere de una

comprensin de la medida del servicio apropiada.

Posibles medidas del servicio

- Tiempo promedio de atencin de clientes
- Largo promedio de la cola
- La probabilidad de que un cliente que llega deba esperar en la
cola para ser atendido.

Elementos del proceso de colas

Centro emisor:

El cliente que llega a la cola para ser atendido de acuerdo a un patrn de llegada
aleatorio.
Proviene de un universo infinito o finito.

Servicio:

Servidores en serie
Servidores en paralelo

Cola: Conjunto de clientes en espera por ser

atendidos.

Cola limitada o infinita.

Disciplina de la cola

Proceso de llegada a la cola.

- Existen 2 tipos de procesos de llegada:

* Proceso de llegada determinstico.
* Proceso de llegada aleatorio.

- El proceso aleatorio es ms comn en la empresa.

- Bajo tres condiciones, una distribucin Poisson puede
describir el proceso aleatorio.

Las tres condiciones necesarias para la existencia

del proceso de llegada Poisson :
* Continuidad: Al menos un cliente debe llegar a la cola
durante un intervalo de tiempo.

* Estacionario: Para un intervalo de tiempo dado, la

probabilidad de que llegue un cliente es la misma que para
todos los intervalos de tiempo de la misma longitud.
* Independencia: La llegada de un cliente no tiene influencia
sobre la llegada de otro.
- Estas condiciones no restringen el problema y son
satisfechas en muchas situaciones.

Distribucin de llegada Poisson

( lt) e
P( X = k ) =
k!
k

Donde:

- lt

l = esperanza de llegada de un cliente por unidad de tiempo

t = intervalo de tiempo.

EJEMPLO: HARDWARE HANKS

- Los clientes llegan a Hanks de acuerdo a una distribucin
Poisson.
- Entre las 8:00 y las 9:00 a.m. llegan en promedio 6 clientes al
local comercial.
- Cul es la probabilidad que k = 0,1,2... clientes lleguen entre las
8:00 y las 8:30 de la maana?

SOLUCION

Valores de entrada para la Dist. Poisson

l= 6 clientes por hora.
t = 0.5 horas.
l t = (6)(0,5) = 3.
X
0

P(X)
0,049787

1
2

0,149361
0,224042

0,224042

0 1 2 3 4 5 6 7 8

La fila de espera.
- Factores que influyen en el modelo de colas:
* Configuracin de la fila
* Tramposos
* Contrariedades
* Prioridades
* Colas Tandem
* Homogeneidad.

- Configuracin de la fila
* Una sola cola de servicio
* Mltiples colas de servicio con una sola fila de espera
* Mltiples colas de servicio con mltiples filas de espera.
* Colas Tandem (sistema de servicios mltiples)
- Tramposos
* Corresponden a clientes que se mueven a travs de la cola sin
seguir los criterios de avance.

- Contrariedades
* Ocurre cuando los clientes evitan llegar a la fila porque perciben
que esta es demasiada larga.

- Reglas de prioridad
* Las reglas de prioridad definen la disciplina en la fila.
* Estas reglas seleccionan el prximo cliente en ser
atendido
* Criterios de seleccin comnmente usados:
- Primero en entrar primero en salir (FCFS).
- Ultimo en entrar primero en salir (LCFS).
- Tiempo estimado de atencin
- Atencin de clientes aleatoria.
- Homogeneidad
* Una poblacin homognea de clientes es aquella en la
cual los clientes requieren esencialmente el mismo servicio.
* Una poblacin no homognea es aquella en la cual los
clientes pueden ser ordenados de acuerdo :
+ A los patrones de llegada
+ Al tipo de servicio requerido.

El proceso de servicio

Alguno sistemas de servicio requieren de un tiempo de atencin fijo.

Sin embargo, en muchos casos, el tiempo de atencin vara de

acuerdo a la cantidad de clientes.

Cuando el tiempo de atencin vara, este se trata como una variable

aleatoria.

La distribucin exponencial es usada, en algunos casos, para

modelar el tiempo de atencin del cliente.

Distribucin exponencial del tiempo de atencin

f(X) = me-mX
donde m = es el nmero de clientes promedio
que pueden ser atendidos por perodo de tiempo.

Probabilidad que el tiempo de atencin X sea menor que t.

P(X t) = 1 - e-mt

f(X)

Probabilidad de que la atencin sea completada

dentro de t unidades de tiempo

X=t

Medida de desempeo de los

sistemas de colas

El desempeo puede ser medido concentrandose en:

- Los clientes en la cola
- Los clientes en el sistema

Los perodos transitorios y estticos complican el anlisis del

tiempo de atencin.

Un perodo transitorio ocurre al inicio de la operacin.

Un comportamiento transitorio inicial no es indicado para un largo

perodo de ejecucin.

Un perodo estacionario sigue al perodo transitorio.

En un perodo estacionario , la probabilidad de tener n clientes en el

sistema no cambia a medida que transcurre el tiempo.

De acuerdo a lo anterior, la tasa de llegada puede ser menor que la suma

de las tasas de atencin efectiva.

Para un servidor l< m

Para k servidores l< m1 +m2++mk
Para k servidores con tasa se serv. m cada uno l< km

Medida del desempeo en perodos estacionarios.

P0 = Probabilidad de que no existan clientes en el sist.
Pn = Probabilidad de que existan n clientes en el sistema.
L = nmero de clientes promedio en el sistema.
Lq = nmero de clientes promedio en la cola.
W = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
el sistema.
Wq = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
la cola.
Pw = Probabilidad de que un cliente que llega deba
esperar para ser atendido.
r = Tasa de uso de cada servidor (porcentaje del tiempo
que cada servidor es ocupado).

Ecuaciones de Little.

Las frmulas representan las relaciones entre L, Lq, W, y Wq.

Estas frmulas se aplican a sistemas que cumplen con las

siguientes condiciones:

Sistemas de colas simples

Los clientes llegan segn una tasa finita de llegada

El sistema opera bajo las condiciones de perodos estacionarios.

L=lW

Lq = l Wq

L = Lq + l / m

Para el caso de una poblacin infinita.

Clasificacin de las colas.

- Los sistemas de colas pueden ser clasificados por:

+ Proceso de llegada de clientes
+ Proceso de atencin
+ Nmero de servidores
+ Tamao (lineas de espera finitas/infinitas)
+ Tamao de la poblacin
- Notacin
+ M (Markovian) = Proceso de llegada Poisson o tiempo de
atencin exponencial.
+ D (Determinstico) = Tasa constante de llegada o de
atencin
+ G (General)
= Probabilidad general de llegada o de
atencin

Ejemplo:

M / M / 6 / 10 / 20

Llegada de clientes Poisson.

Atencin del servidor Exponencial.

N de servidores = 6

Tamao mximo de la cola = 10

Tamao de la poblacin = 20

Sistema de colas M/M/1

Caractersticas
- Proceso de llegada Poisson.
- El tiempo de atencin se distribuye exponencialmente
- Existe un solo servidor
- Cola de capacidad infinita
- Poblacin infinita.

Medidas del desempeo para la cola

M / M /1
P0 = 1- (l / m)
Pn = [1 - (l / m)] (l/ m)n
L = l / (m - l)
Lq = l 2 / [m(m - l)]
W = 1 / (m - l)
La probabilidad de que
Wq = l / [m(m - l)]
un cliente espere en
Pw = l / m
el sistema ms de
r =l/m
t es P(X>t)= e-(m - l)t

Zapatera Marys

Los clientes llegan a la zapatera Marys en promedio cada

12 minutos, de acuerdo a la distribucin Poisson.

El tiempo de atencin se distribuye exponencialmente con un

promedio de 8 minutos por cliente.

La gerencia esta interesada en determinar las medidas de

performance para este servicio.

Sistema de cola M/M/k

Caractersticas
- Clientes llegan de acuerdo a una distribucin Poisson con una
esperanza

l.

- El tiempo de atencin se distribuye exponencialmente.

- Existen k servidores, cada uno atiende a una tasa de m clientes.

- Existe una poblacin infinita y la posibilidad de infinitas filas.

Medidas de desempeo

P0 =

Pn =

Pn =

1
n
k
1l
1 l km

m
m

n= 0 n !
k!
km - l
k -1

l
m
n!

m
k ! k n- k

P0

for n n<=
k. k
Para

P0

Parann>>k.k
for

l m
m

1
W=
P +
2 0
m
k - 1 !km -l
Las medidas del performance L, Lq, Wq,, pueden ser obtenidas
por las formulas.

1 l km

Pw =
P0

k ! m km - l
k

l
r=
km

OFICINA POSTAL TOWN

La oficina postal Town atiende pblico los Sbados entre las

9:00 a.m. y la 1:00 p.m.

Datos
- En promedio, 100 clientes por hora visitan la oficina postal durante
este perodo. La oficina tiene tres dependientes.
- Cada atencin dura 1.5 minutos en promedio.
- La distribucin Poisson y exponencial describen la llegada de los
clientes y el proceso de atencin de estos respectivamente.

La gerencia desea conocer las medidas relevantes al servicio

en orden a:
La evaluacin del nivel de servicio prestado.

El efecto de reducir el personal en un dependiente.

Sistemas de colas M/G/1

Supuestos
- Los clientes llegan de acuerdo a un proceso Poisson con esperanza
l.
- El tiempo de atencin tiene una distribucin general con esperanza m.
- Existe un solo servidor.
- Se cuenta con una poblacin infinita y la posibilidad de
infinitas filas.

Formula para L de Pollaczek - Khintchine.

l
l
+
m
2

L=

2 1 - l
m

l
+
m

Observacin:
No es necesario conocer la distribucin particular del tiempo de
atencin.
Solo la esperanza y la desviacin estndar son necesarias.

TALLER DE REPARACIONES TED

Ted repara televisores y videograbadores.

Datos
- El tiempo promedio para reparar uno de estos artefactos es de
2.25 horas.
- La desviacin estndar del tiempo de reparacin es de 45
minutos.
- Los clientes llegan a la tienda en promedio cada 2.5 horas, de
acuerdo a una distribucin Poisson.
- Ted trabaja 9 horas diarias y no tiene ayudantes.
- El compra todos los repuestos necesarios.
+ En promedio, el tiempo de reparacin esperado debera
ser de 2 horas.
+ La desviacin estndar esperada debera ser de 40
minutos.

Ted desea conocer los efectos de usar nuevos

equipos para:
1. Mejorar el tiempo promedio de reparacin de los
artefactos;

2. Mejorar el tiempo promedio que debe esperar un

cliente hasta que su artefacto sea reparado.

Sistemas de colas M/M/k/F

Se deben asignar muchas colas, cada una de un cierto tamao

lmite.

Cuando una cola es demasiado larga, un modelo de cola infinito

entrega un resultado exacto, aunque de todas formas la cola
debe ser limitada.

Cuando una cola es demasiado pequea, se debe estimar un

lmite para la fila en el modelo.

Caractersticas del sistema M/M/k/F

- La llegada de los clientes obedece a una distribucin Poisson
con una esperanza l.
- Existen k servidores, para cada uno el tiempo de atencin se
distribuye exponencialmente, con esperanza m.
- El nmero mximo de clientes que puede estar presente en el
sistema en un tiempo dado es F.
- Los clientes son rechazados si el sistema se encuentra
completo.

Tasa de llegada efectiva.

- Un cliente es rechazado si el sistema se encuentra completo.
- La probabilidad de que el sistema se complete es PF.
- La tasa efectiva de llegada = la tasa de abandono de clientes en
el sistema (le).

le = l(1 - PF)

COMPAA DE TECHADOS RYAN

Ryan atiende a sus clientes, los cuales llaman

ordenan su servicio.

Datos
- Una secretaria recibe las llamadas desde 3 lneas
telefnicas.
- Cada llamada telefnica toma tres minutos en promedio

- En promedio, diez clientes llaman a la compaa cada hora.

Cuando una lnea telefnica esta disponible, pero la

secretaria esta ocupada atendiendo otra llamada,el cliente
debe esperar en lnea hasta que la secretaria este disponible.

Cuando todas las lneas estn ocupadas los clientes optan

por llamar a la competencia.

El proceso de llegada de clientes tiene una distribucin

Poisson, y el proceso de atencin se distribuye
exponencialmente.

La gerencia desea disear el siguiente sistema con:

- La menor cantidad de lneas necesarias.

- A lo ms el 2% de las llamadas encuentren las lneas ocupadas.

La gerencia esta interesada en la siguiente informacin:
El porcentaje de tiempo en que la secretaria esta ocupada.
EL nmero promedio de clientes que estn es espera.
El tiempo promedio que los clientes permanecen en lnea esperando ser atendidos.
El porcentaje actual de llamadas que encuentran las lneas ocupadas.

Sistemas de colas M/M/1//m

En este sistema el nmero de clientes potenciales es finito y

relativamente pequeo.

Como resultado, el nmero de clientes que se encuentran en el

sistema corresponde a la tasa de llegada de clientes.

Caractersticas
- Un solo servidor
- Tiempo de atencin exponencial y proceso de llegada Poisson.
- El tamao de la poblacin es de m clientes (m finito).

CASAS PACESETTER

Casas Pacesetter se encuentra desarrollando

cuatro proyectos.
Datos
- Una obstruccin en las obras ocurre en promedio cada 20
das de trabajo en cada sitio.
- Esto toma 2 das en promedio para resolver el problema.
- Cada problema es resuelto por el V.P. para construccin

Cuanto tiempo en promedio un sitio no se

encuentra operativo?
-Con 2 das para resolver el problema (situacin actual)
-Con 1.875 das para resolver el problema (situacin nueva).

Ecuaciones:

Donde:
m = tamao de la poblacin.
= lf para poblacin finita