Unach Ipg Gemp 2015 0004

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO
VICERRECTORADO DE POSGRADO E INVESTIGACIN
INSTITUTO DE POSGRADO
TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL GRADO

DE MAGSTER EN GESTIN EMPRESARIAL
TEMA:
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LOS
PROCESOS ACADMICOS Y ADMINISTRATIVOS DE LA FACULTAD DE
INGENIERA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008.
AUTORA:
GINA XIMENA ZABALA RAMREZ
TUTOR:
ING. FABIN SILVA FREY, MG
RIOBAMBA-ECUADOR
2015
CERTIFICACIN DEL TUTOR

Certifico que el presente trabajo de investigacin previo a la obtencin del grado de
Magister en Gestin Empresarial con el tema IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA
DE
GESTIN
DE
CALIDAD
EN
LOS
PROCESOS
ACADMICOS
ADMINISTRATIVOS DE LA FACULTAD DE INGENIERA BAJO LA NORMA

ISO 9001:2008, ha sido elaborado Gina Ximena Zabala Ramrez, con el asesoramiento
permanente de mi persona, en calidad de tutor por lo que certifico que se encuentra
apto, para su presentacin y defensa respectiva.
Es todo cuando puedo informar en honor a la verdad.
Riobamba, 2 de agosto de 2015
Ing. Fabin Silva Frey, Mg.

TUTOR
ii
DEDICATORIA
A Dios, por ser el ser supremo que mueve los hilos de la vida y de la inteligencia del ser
humano.
A mi esposo Nelson Santilln, quien siendo el pilar fundamental y emocional de mi

vida, ha logrado ser la fusin perfecta para que logremos el equilibrio en mi hogar y
particularmente en esta maestra.
A mis amados hijos Kamila y Nelson, parte importante de mi existencia y del futuro del
pas.
A mi madre Teresa Ramrez y a su Esposo Edgar Andramuo, por ser el ejemplo de

abnegacin, trabajo y superacin.
A mi hermano Marcelo Zabala, por esos momentos de comprensin, consejos y unin.
Gina Ximena Zabala Ramrez
iii
AGRADECIMIENTO
Un agradecimiento especial a la Universidad Nacional de Chimborazo, al Ing. Gino
Zamora ex Docente de la Facultad de Ingeniera y al Ing. Eduardo Quintana ex
Vicerrector Administrativo, quienes fueron los
gestores y pioneros en la idea de
implementar un sistema de gestin de Calidad en la Universidad Nacional de

Chimborazo.
Quiero dejar plasmado el agradecimiento profundo y particular al Ing. Fabin Silva

Frey Maestro Tutor de este Proyecto de Investigacin y a la Ing. Paula Moreno Docente
de la Facultad de Ingeniera, quienes valoraron mi participacin en la Implementacin
del Sistema de Gestin de Calidad y con sus amplios conocimientos tcnicos en la
materia, supieron guiar el desarrollo del proyecto de investigacin hasta conseguir la
certificacin ISO para los Procesos Acadmicos y Administrativos de la Facultad de
Ingeniera de la UNACH.
El reconocimiento al Ing. Edmundo Cabezas ex Decano de la Facultad de Ingeniera,

quien autoriz y facilit mi participacin en la ejecucin del Proyecto de Investigacin
propuesto; y de igual manera el agradecimiento al Tribunal de Graduacin en las
personas de los Ing. Fernando Avendao, e Ing. Danilo Quintana.
Gina Ximena Zabala Ramrez
iv
AUTORA
Yo, Gina Ximena Zabala Ramrez con cdula de identidad No.0602738866, soy
responsable de
las doctrinas, resultados y propuesta realizadas en la presente
investigacin y el patrimonio del trabajo investigativo pertenece a la Universidad

Nacional de Chimborazo.
.
Ing. Gina Ximena Zabala Ramrez
NDICE
CONTENIDO
Pg.
CERTIFICACIN
ii
DEDICATORIA
iii
AGRADECIMIENTO
iv
AUTORA
NDICE GENERAL
vi
RESUMEN
xiii
ABSTRACT
xv
INTRODUCCIN
xvi
CAPTULO 1
1. MARCO TERICO
1.1
ANTECEDENTES.
1.2.1
Fundamentacin Filosfica.
1.2.2
Fundamentacin Epistemolgica.
1.2.3
Fundamentacin Psicopedaggica.
1.2.4
Fundamentacin Axiolgica.
1.2.5
Fundamentacin Legal.
1.3.
FUNDAMENTACIN TERICA.
1.3.1
Cultura Organizacional y Sistemas de Gestin de la Calidad.
10
1.3.2
La Calidad.
10
1.3.3
La Gestin por Procesos.
11
1.3.4
Norma Internacional ISO 9001:2008
12
1.3.4.1
La Norma Internacional ISO 9001
14
vi
1.3.4.2
La Norma ISO 9008
14
1..3.5
Principios de Gestin de la Calidad
14
1.3.6
Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario
16
1.3.6.1
Requisitos para los Sistemas de Gestin de la Calidad y

Requisitos para los Productos
18
1.3.7
Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad
18
1.3.8
Enfoque Basado en Procesos
19
1.3.9
Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad
20
1.3.10
Papel de la Alta Direccin dentro del Sistema de Gestin de la

Calidad
20
1.3.11
Documentacin
21
1.3.11.1
Tipos de Documentos utilizados en el Sistema de Gestin de

Calidad
21
1.3.12
Evaluacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad
22
1.3.13
Auditorias del Sistema de Gestin de la Calidad
23
1.3.14
Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad
24
1.3.14.1
Autoevaluacin
24
1.3.14.2
Mejora Continua
24
1.3.14.3
Papel de las Tcnicas Estadsticas
25
1.3.15
Descripcin IWA 2
26
1.3.16
Relacin entre ISO : e IWA :La Norma ISO :
27
1.3.17
La Certificacin a travs de una Norma Internacional
28
CAPTULO II
30
2. METODOLOGA
30
vii
2.1
DISEO DE LA INVESTIGACIN
30
2.2
TIPO DE INVESTIGACIN
30
2.3
MTODO DE INVESTIGACIN
31
2.4
TCNICAS PARA RECOLECCIN DE DATOS
2.5
POBLACIN Y MUESTRA
32
2.5.1
Muestra
33
301
PROCEDIMIENTO PARA EL ANLISIS E INTERPRETACIN

2.6
DE RESULTADOS
35
2.7
HIPTESIS
36
CAPTULO III
37
3. Lineamientos Alternativos
37
3.1
Tema
37
3.2
Presentacin
37
3.3
Objetivos
38
3.4
Fundamentacin
39
3.5
Contenido
40
3.6
Operatividad
50
CAPTULO IV
56
4.
Anlisis e Interpretacin de Resultados
56
4.1.
Etapa de Diagnstico o Primera Etapa
56
Segunda Etapa del Proyecto de Investigacin o Implementacin del

4.2
Sistema de Gestin de Calidad
57
Informe de la Primera Auditora Interna realizada al Sistema de

Gestin de Calidad en los Procesos Acadmicos y Administrativos
4.3
de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de
57
viii
Chimborazo
Informe de la Segunda Auditora Interna realizada al Sistema de
Gestin de Calidad en los Procesos Acadmicos y Administrativos
de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de
4.4
Chimborazo
59
Informe de la Auditora Externa realizada por la realizada por la

Empresa Certificadora SGS, al Sistema de Gestin de Calidad en
los Procesos Acadmicos y Administrativos de la Facultad de
4.5
Ingeniera, bajo la Norma ISO 9001:2008
61
4.6
Comprobacin de Hiptesis
61
4.6.1
Comprobacin de Hiptesis Especfica 1
62
4.6.2
Comprobacin de Hiptesis Especfica 2 y 3
62
Frmula Aplicada para la Comprobacin de la Hiptesis del

Proyecto de Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad
en los Procesos Acadmicos y Administrativos de la Facultad de
4.7
Ingeniera, bajo la Norma ISO 9001:2008
64
CAPTULO V
70
5. Conclusiones y Recomendaciones.
70
5.1
Conclusiones.
70
55.2
Recomendaciones
71
BIBLIOGRAFA
72
ANEXOS
75
ix
NDICE DE CUADROS
Cuadro
Pgina
Cuadro 3.1
Plan de Auditora
52
Cuadro 4.1
Nmero de Hallazgos de Puntos de Mejora
63
encontrados en la Primera Auditora Interna

o de Primera Parte
Cuadro. 4.2
Nmero de Hallazgos de Puntos de Mejora
63
encontrados en la Segunda Auditora Interna

o de Primera Parte
NDICE DE GRFICOS
Grfico
Pgina
Grfico 4.1
Distribucin de Probabilidades Normal
65
Grfico 4.2
66
Grfico 4.3
68
Grfico 4.4
69
xi
NDICE DE TABLAS
Grfico
Tabla 3.1
Pgina
Oferta Acadmica Facultad de Ingeniera
45
xii
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin: Implementacin de un sistema de gestin de
calidad en los procesos acadmicos y administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo
la norma ISO 9001:2008, con el objetivo de Evaluar la necesidad de implementar el
Sistema de Gestin de Calidad en la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional
de Chimborazo.
La investigacin se filosficamente en el constructivismo, la
fundamentacin epistemolgica, partiendo del concepto de Bacheland, legalmente en la

Constitucin de Ecuador, Plan Nacional del Buen Vivir, LOES y Norma Internacional
ISO 9001. La Fundamentacin Terica se ha construido en base a los siguientes
conceptos: Principios de Gestin de la Calidad, Liderazgo, Sistemas de Gestin de la
Calidad, Fundamentos y vocabulario, Enfoque de sistemas de gestin de la calidad,
Poltica de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Descripcin IWA 2.
En el proceso investigativo se aplic el diseo de campo con modalidad descriptiva. El
mtodo utilizado es el emprico, con sus tcnicas como la observacin, la medicin, la
entrevista, la encuesta, los test. La poblacin constituye un total 1820 que incluye
estudiantes, docentes, empleados y trabajadores. Se ha calculado la poblacin por cada
estrato as por ejemplo tenemos una muestra de 128 docentes.
Como lineamientos alternativos se plantea el Sistema de Gestin de Calidad en los
Procesos Acadmicos y Administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo la Norma ISO
9001:2008, que incluye: Matriz de Requisitos del Cliente, Manual de Calidad,
Procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad, Matriz de Macro procesos,
Interrelacin de los Procesos, Auditorias y resultados. Se tabulan los resultados por
fases y en cada fase por dependencia y Unidad acadmica para llegar a la comprobacin
de la Hiptesis del presente proyecto de investigacin indicando que la Implementacin
de un Sistema de gestin de calidad en los procesos acadmicos y administrativos de la
Facultad de Ingeniera bajo la norma ISO 9001:2008, permite fortalecer la estructura
acadmica y administrativa de la Facultad de Ingeniera y se comprueba la solucin de
este problema a travs de los resultados obtenidos en las encuestas del antes y despus
de la Implementacin del Sistema SGC, realizada a Personal Administrativo,
Estudiantes de la Facultad de Ingeniera, Lista de Chequeo a Docentes y Revisin de
todos los documentos legales que se manejan en la Facultad, los cuales arrojaron
resultados que dejan en claro que se encontr en el diagnstico un proceso ineficiente
y que luego de la Implementacin del SGC mejoraron los procesos acadmicos y
administrativos facilitando el servicio y mejorando la satisfaccin del usuario interno y
externo.
xiii
xiv
INTRODUCCIN
El trabajo se realiz especficamente en la Facultad de Ingeniera de la Universidad

Nacional de Chimborazo, institucin de educacin superior de la ciudad de Riobamba,
en el campus norte ubicado en el km 1.5 de la va a Guano; concretamente en las
oficinas y unidades acadmicas de la Facultad, en donde se ejecutan los procesos
administrativos y acadmicos.
El desarrollo acelerado de la UNACH, la disposicin del Gobierno promulgada en el

ao 2009, obligando la acreditacin Universitaria y el Aseguramiento de la Calidad,
hicieron que la Universidad Nacional de Chimborazo entre en un proceso de evaluacin
y acreditacin, realizado por una Comisin designada ese entonces por el Consejo
Nacional de Evaluacin y Acreditacin CONEA, este proceso de evaluacin
encontr
falencias en cuanto a la investigacin, administracin de la informacin y gestin, a esto

se suma que no se contaba con un sistema de gestin de calidad y como resultado la
calificacin otorgada a la UNACH, fue categora C.
La legislacin actual, obliga nuevamente para
que las universidades ecuatorianas
continen trabajando en el proceso de evaluacin, para la acreditacin de la institucin,

actualmente la Secretara Nacional de Educacin Superior Ciencia y Tecnologa
SENESCYT y el Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de la Calidad
de la Educacin Superior CEAACES; exigen se cumplan indicadores de gestin,
investigacin, vinculacin y de carreras acadmicas, para lo cual en la institucin se ha
nombrado una Comisin de Evaluacin Interna, con el objeto de que se verifiquen las
evidencias de estos indicadores; pero en lo referente al tema de aseguramiento de la
calidad no se ha investigado sobre el diseo y aplicacin de un plan para el hallazgo de
acciones correctivas para derrotar las falencias encontradas en el anterior proceso de
evaluacin,
y para fortalecer el sistema de gestin de calidad que se encuentra
implementado en la Facultad de Ingeniera de la UNACH.
Bajo esta conceptualizacin jurdica y legal, el tema cobra importancia, vigencia y

trascendencia, porque a travs de la investigacin de los resultados sobre el impacto
que ocasion la aplicacin del sistema de gestin de calidad en los procesos acadmicos
xv
y administrativos de la Facultad de Ingeniera de la UNACH, se impulsar el

mejoramiento continuo, se mantendrn los parmetros de calidad total, se fortificarn
las acciones que conlleven a la acreditacin institucional y se cumplir con el
aseguramiento de la calidad, que exige el gobierno, a travs de un mandato de la actual
Constitucin de la Repblica del Ecuador, para las universidades ecuatorianas.
La organizacin del texto est conformada por cinco captulos:
El Captulo I contiene un Marco Terico, que es el fundamento cientfico terico que

ayuda a sustentar el trabajo investigativo en sus dos variables y esencial para cristalizar
las definiciones en el desarrollo del trabajo.
El Captulo II se encuentra el Marco Metodolgico, indica cmo se detalla todo el

proceso utilizado para la aplicacin de la investigacin de campo el diseo, tipo,
mtodos de la investigacin, tcnicas e instrumentos para recoleccin de datos,
poblacin y muestra y el procedimiento para el anlisis e interpretacin de resultados.
En el Captulo III se encuentra los Lineamientos Alternativos, la misma que es Manual

de calidad de la Facultad de Ingeniera que es la alternativa de solucin al problema
investigado.
En el Captulo IV Exposicin y Discusin de Resultados, se expone el anlisis e

interpretacin de resultados de la auditora realizada en las diferentes fases.
En el Captulo V Conclusiones y Recomendaciones, se encuentra en este apartado a que

se concluye y las encomiendas a las que se llegan.
Finalmente se adjunta la bibliografa y los anexos respectivos de la investigacin.
xvi
CAPTULO I
1. MARCO TERICO
1.1. ANTECEDENTES

encontr

calificacin otorgada a la UNACH, fue categora B y en la actualidad categora C.
En la Universidad Nacional de Chimborazo en el ao 2009, se implement un sistema

de Gestin de calidad (ISO), el cul abarc todos los Procesos acadmicos y
Administrativos de la UNACH, pero este sistema de gestin de calidad carece de una
investigacin que permita saber sobre los resultados comparativos del antes y despus
del diseo y
aplicacin del sistema; para lo cual es necesario focalizar
la
implementacin de un sistema de gestin de calidad en los procesos acadmicos y

administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo la norma ISO 9001:2008.
1.2. FUNDAMENTACIN CIENTFICA
1.2.1 Fundamentacin Filosfica
En esta investigacin nos fundamentaremos en el Constructivismo, que es una

corriente que empez a desarrollarse en la mitad del siglo XX. Corriente de pensamiento
que revolucion el siglo pasado; la cual se basaba en la realidad es una construccin
creada por aquel que la observa. O mejor dicho consiste en interpretar y acercarse a la
realidad, con base a hechos y datos (Josiah Macy, 1949, pg. 20)
Hay que tener claro que el constructivismo presume una construccin que se la realiza
por medio de un proceso mental, que culmina con la adquisicin de un conocimiento
nuevo. Es decir que los conocimientos previos que se posea sern claves para la
construccin de un nuevo conocimiento, los cuales sern consecuentes con el
desempeo de quien realiza la gestin.
Por otro lado esta investigacin se efectuar bajo las Normativas del Paradigma CrticoPropositivo, permitindonos analizar e interpretar la realidad de la existencia o no de
verdaderos Procesos en la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de
Chimborazo, con la nica finalidad de contribuir al cambio en la gestin educativa y
permitiendo relacionar la prctica con la teora, con el objeto de solucionar los
problemas actuales o futuros que se presenten.
Para concluir dir que la corriente filosfica del constructivismo aclara la idea de que el
modelo que mantiene un ser humano en el conocimiento, social y afectivo no solamente
nace con l o solamente es el resultado de sus disposiciones internas, sino una
construccin propia que va produciendo da a da como resultado de la interaccin de
estos factores. Cabe indicar que el conocimiento en el Constructivismo se origina
partiendo de los esquemas que el ser humano posee, es decir que los va construyendo
segn se relaciona con el medio que lo rodea. (WATZLAWICK, 2009, pg. 15)
En tal razn el medio que actualmente se vive en la Facultad de Ingeniera de la

Universidad Nacional de Chimborazo servir como proyecto inicio para basarnos en la
interrelacin que existe en la Facultad e ir alcanzando y mejorando los procesos de la
gestin acadmica y administrativa.
En el presente trabajo de investigacin, el conocimiento recibido a travs de la

indagacin para la ejecucin del tema a investigarse, se ha basado en conceptos,
normas y requisitos sobre Calidad, Gestin y Certificacin Internacional; los cuales han
ayudado a aplicar directrices, metas, objetivos y herramientas de trabajo que han
permitido implementar el Sistema de Gestin de Calidad en los Procesos de la Facultad
de Ingeniera.
Por ejemplo el documento base para el desarrollo del tema a investigarse, indica que:
2
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin

estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de
gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por:
El entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados

con ese entorno, sus necesidades cambiantes, sus objetivos particulares, los
productos que proporciona, los procesos que emplea, su tamao y la estructura
de la organizacin.
No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la

estructura de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin.
Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta Norma

Internacional son complementarios a los requisitos para los productos.
La
informacin identificada como Nota se presenta a modo de orientacin para la

comprensin o clarificacin del requisito correspondiente.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas,

incluyendo organismo de certificacin, para evaluar la capacidad de la
organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organizacin.
En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los

principios de gestin de la calidad enunciados en las Normas ISO. (NORMAS
ISO, 2008, pg. 5)
En tal virtud, se concluye diciendo que el contenido y requerimientos de la Norma

Internacional ISO 9001: 2008, llevar a cumplir con el objetivo propuesto en la presente
investigacin.
1.2.2. Fundamentacin Epistemolgica

Epistemologa como teora de las ciencias, se dice que el ncleo de la filosofa es
el conocimiento. El conocimiento genera ciencia y la ciencia esta creada para el
servicio del hombre. Se podra afirmar que se parece a una cadena en la que un
eslabn sigue al otro al cual esta interconectado.
La ciencia, al ser demostrada fsicamente adquiere una cierta veracidad. La

ciencia est al servicio del ser humano, significa entonces que los conocimientos
de la ciencia estn subordinados a la voluta del ser humano, y se ha podido
comprobar. Por ejemplo, en la edad media la iglesia era la organizacin
dominante y la ciencia dependa exclusivamente de prescripcin eclesistica. Sin
embargo la ciencia a lo largo de la historia ha venido ganando terreno hasta el
punto de ser hoy una de las ms importantes fuentes de conocimiento humano.
Cuando se cultiva el estudio de la ciencia se genera una ventaja respecto

a los que no lo hacen, es decir hablando en trminos de cultura la ciencia
proporciona status, un status cultural que se traduce en mejor calidad de vida y
un grado de desarrollo ms alto, no solo econmico sino tambin en todos los
dems aspectos (social, poltico). (Ballesteros, 2015, pg. 10)
1.2.3. Fundamentacin Psicopedaggica

(Normas ISO 9001, 2008, pg. 7) mencionan que la calidad de la educacin no deja de
ser un concepto normativo y multifactorial, donde intervienen dimensiones de la
filosofa, la pedagoga, la cultura, la sociedad y la economa. Es decir que la calidad
debe estar de la mano con el logro de los objetivos curriculares eficaces, es en donde
aparece el catedrtico y se involucra no solo como aquel que imparte una ctedra de un
saber, sino tambin como garante de obligaciones con respecto a la calidad y a los
procesos pedaggicos.
A manera de conclusin se puede decir que dentro de este marco pedaggico, el

docente con visin a la calidad educativa y de gestin, debe tener presente, la gestin
pedaggica-acadmica y los procesos acadmicos y administrativos; los cuales se
4
interactan e intervienen en la cultura educativa, de calidad y de gestin, encaminados

en la bsqueda permanente de la calidad como totalidad del proceso pedagogo,
dinmico e integrador con una visin prospectiva.
En esta fundamentacin es menester analizar y hablar de la conducta humana siendo

parte importante de esta los valores, (Normas ISO 9001, 2008, pg. 44) menciona que
los valores Plantean el marco tico-social dentro del cual la empresa lleva a cobo sus
acciones. Los valores forman parte de la cultura organizacional y establecen los lmites
en los cuales debe enmarcarse la conducta de los individuos pertenecientes a ella, tanto
en el plano organizacional como en el plano personal. Los valores son atributos de las
personas y de los grupos de personas que conforman las empresas, que guan su
conductas y se consideran deseables en s mismos, ms all de su utilidad para alcanzar
determinados fines u objetivos.
Bajo este contexto la Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en la Facultad

de Ingeniera de la UNACH, encausar a la organizacin para que su Recurso Humano
desempee sus funciones con conciencia en el manejo de la tica, trabajo en equipo,
cultura organizacional, compromiso y liderazgo, cumpliendo con los principios en los
cuales se basa la gestin de calidad:
Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participacin del Personal
Enfoque basado en procesos
Mejora continua
Enfoque en hechos para la toma de decisiones
Beneficio mutuo en la relacin con proveedores.
(Normas ISO 9001, 2008, pg. 44)
1.2.4. Fundamentacin Axiolgica
La educacin y el Buen Vivir interactan de dos modos: Por una parte, el

derecho a la educacin es un componente esencial del Buen Vivir, ya que
5
permite el desarrollo de las potencialidades humanas, y como tal, garantiza la

igualdad de oportunidades para todas las personas, por otra parte, el Buen Vivir
es un eje esencial de la educacin, en la medida en que el proceso educativo
debe contemplar la preparacin de futuros ciudadanos, con valores y
conocimientos para fomentar el desarrollo del pas. (Asamblea Nacional, 20092013, pg. 25)
1.2.5. Fundamentacin Legal
La legislacin actual, obliga a las universidades ecuatorianas
a que continen
trabajando en el proceso de evaluacin, para mejorar la categorizacin y la calidad de la

institucin, actualmente la Secretara Nacional de Educacin Superior Ciencia y
Tecnologa SENESCYT y el Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de
la Calidad de la Educacin Superior CEAACES; exigen se cumplan indicadores de
gestin, investigacin, vinculacin y de carreras acadmicas, para lo cual en la
institucin se ha nombrado una Comisin de Evaluacin Interna, con el objeto de que se
verifiquen las evidencias de estos indicadores;
pero en lo referente al tema de
aseguramiento de la calidad no se ha implementado e investigado la aplicacin de un

sistema de gestin de calidad
particularmente en la Facultad de Ingeniera de la
UNACH.
A este prembulo se suma tambin, la determinacin de la actual (Ley Orgnica de

Educacin Superior, 2008, pg. 44) en el ao 2008 en su Art. 353, numeral 2 establece:
El sistema de Educacin Superior se regir por: Un organismo pblico tcnico de
acreditacin y aseguramiento de la calidad de las instituciones, carreras o programas,
que no podrn conformarse por representantes de las instituciones objeto de
regulacin.
De igual manera en la Constitucin aprobada en el ao 2008, (Ley Orgnica de

Educacin Superior, 2008, pg. 44) la Disposicin Transitoria Vigsima en el prrafo
tercero expresa lo siguiente: .En el plazo de cinco aos a partir de la entrada en
vigencia de esta Constitucin, todas las instituciones de educacin superior; as como
sus carreras, programas, y postgrados debern ser evaluados y acreditados conforme a la
ley. En caso de no superar la evaluacin y acreditacin, quedarn fuera del sistema de
6
educacin superior.
Este marco legal se complementa con el contenido de los
siguientes artculos de La Ley Orgnica de Educacin Superior
LOES: Art. 94.-
Evaluacin de la calidad.-La Evaluacin de la calidad es el proceso para determinar las

condiciones de la institucin, carrera o programa acadmico, mediante la recopilacin
sistemtica de datos cuantitativos y cualitativos que permitan emitir un juicio o
diagnstico, analizando sus componentes, funciones, procesos, a fin de que sus
resultados sirvan para reformar y mejorar el programa de estudios carrera o institucin.
LOES Art. 95.- La Acreditacin.- La Acreditacin es una validacin de vigencia
quinquenal realizada por el Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de la
Calidad de la Educacin Superior, para certificar la calidad de las instituciones de
educacin superior, de una carrera o programa educativo, sobre la base de una
evaluacin previa.
La Acreditacin es el producto de una evaluacin rigurosa sobre el

cumplimiento de lineamientos, estndares y criterios de calidad de nivel
internacional, a las carreras, programas, postgrados e instituciones, obligatoria e
independiente, que definir el Consejo de Evaluacin, Acreditacin y
Aseguramiento de la Calidad de la Educacin Superior.
El procedimiento incluye una autoevaluacin de la propia institucin, as como

una evaluacin externa realizada por un equipo de pares expertos, quienes a su
vez deben ser acreditados peridicamente.
El Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de la Calidad de la

Educacin Superior, es el organismo responsable del aseguramiento de la
calidad de la Educacin Superior, sus decisiones en esta materia obligan a todos
los Organismos e Instituciones que integran el Sistema de Educacin Superior
del Ecuador.
(Ley Orgnica de Educacin Superior, 2008, pg. 44)
(Ley Orgnica de Educacin Superior, 2008, pg. 44) LOES Art. 96.- Aseguramiento
de la calidad.-El Aseguramiento de la Calidad de la Educacin Superior, est
constituido por el conjunto de acciones que llevan a cabo las instituciones vinculadas
7
con este sector, con el fin de garantizar la eficiente y eficaz gestin, aplicables a las
carreras, programas acadmicos, a las instituciones de educacin superior y tambin a
los consejos u organismos evaluadores y acreditadores.

trascendencia, porque a travs de la investigacin de los resultados e incidencia sobre el
impacto que ocasione la APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
EN LOS PROCESOS ACADMICOS Y ADMINISTRATIVOS DE LA FACULTAD
DE INGENIERA DE LA UNACH, BAJO LA NORMA ISO 9001:2008, se impulsar
el mejoramiento continuo, se mantendrn los parmetros de calidad total, se fortificarn
las acciones que conlleven a una mejor categorizacin institucional y lo ms importante
se podr obtener una calificacin de excelencia, academia y calidad en la evaluacin por
carreras y se cumplir con el aseguramiento de la calidad, que exige el gobierno, a
travs de un mandato de la actual Constitucin de la Repblica del Ecuador, para las
universidades ecuatorianas.
En el caso de incumplir con el requerimiento legal obligatorio que plantea el

gobierno en la Constitucin, sobre el aseguramiento de la calidad en la
educacin superior, la Universidad Nacional de Chimborazo se expondra a:
No conseguira la reacreditacin.
Se cerrara la Facultad de Ingeniera y posteriormente de la Universidad.
Existe la probabilidad de generarse el caos y el desempleo a Docentes y

Administrativos.
Se ocasionara problemas sociales en los estudiantes.
Se fomentara menor oportunidad de superacin para la juventud.
Se conseguira obtener una acreditacin solamente como centro de capacitacin

y no como una Universidad de Investigacin y Docencia.
8
No se dispondra de un sistema estructurado que permita garantizar de manera

sostenida (continua) la calidad de la enseanza universitaria y su mejoramiento
permanente.
Se perderan recursos financieros, por cuanto un proceso trunco representa

desperdicio de dinero y trabajo.
Se ocasionara la prdida de la oportunidad de integrar la certificacin y la

acreditacin, lo que se refleja en falta de eficiencia de los procesos de gestin.
Se propiciara un clima de desaliento frente a esquemas modernos de gestin,

promoviendo el estancamiento o inmovilismo administrativo, con las prcticas
usuales.
Se Perdera la oportunidad de lograr reconocimiento internacional y proyeccin

a la incorporacin a nuevos esquemas de valoracin a nivel mundial.
Se Perdera la oportunidad de sistematizar los procesos.
1.3 FUNDAMENTACIN TERICA
En el presente trabajo de investigacin se vincula temas relacionados con la calidad en

la educacin superior y sistemas de gestin de calidad; razn por la cual surge la
relevancia de tratar temas concretos como cultura organizacional en la educacin
superior, Norma Internacional ISO, Principios de Gestin de la Calidad, beneficios de
los sistemas de gestin de calidad, significado de la Gua para la Educacin IWA2,
relacin de la Norma Internacional ISO 9001:2008 con la gua para la Educacin IWA 2
y el significado de las Certificaciones Internacionales; conceptos e investigaciones que
han ayudado al desarrollo del presente tema de investigacin.
1.3.1. Cultura Organizacional y Sistemas de Gestin de la Calidad
Una relacin clave en la gestin de las instituciones de educacin superior es la gestin

de la calidad (NORMA ISO 9001, 2008) indica el concepto de calidad aplicado al bien
pblico de la educacin superior hace referencia a la sntesis de caractersticas que
permiten reconocer un programa acadmico especfico o una institucin de determinado
tipo y hacer un juicio sobre la distancia relativa entre el modo como en esa institucin o
en ese programa acadmico se presta dicho servicio y el ptimo que corresponde a su
naturaleza.
Para aproximarse a ese ptimo, el Consejo Nacional de Acreditacin ha definido un

conjunto de caractersticas generales a partir de las cuales se emiten los juicios sobre la
calidad de instituciones y programas acadmicos, pero la determinacin ms especfica
y el peso relativo de esas caractersticas estarn, en buena parte, condicionados a la
naturaleza de la institucin y a la del programa acadmico en cuestin. En este contexto,
un programa acadmico tiene calidad en la medida en que haga efectivo su proyecto
educativo, en la medida en que se aproxime al ideal que le corresponde, tanto en
relacin con sus aspectos universales, como con el tipo de institucin al que pertenece y
con el proyecto especfico en que se enmarca y del cual constituye una realizacin.
1.3.2. La Calidad
(NORMA ISO 9001, 2008, pg. 20), la implementacin de sistemas de gestin de la
calidad resulta de particular importancia para las Instituciones de Educacin Superior
IES, toda vez que ello constituye un mtodo que permite desarrollar las condiciones
ptimas de calidad, en respuesta a las demandas de formacin integral de nuevos
profesionales que aporten importantes soluciones a las problemticas que enfrentan las
sociedades actuales y cumplir con las condiciones exigidas por organismos nacionales e
internacionales reguladores de las caractersticas identificadoras de calidad en
instituciones de educacin superior, que proponen una serie de indicadores que deben
cumplirse para otorgar la acreditacin de alta calidad.
10
1.3.3. La Gestin por Procesos
La Gestin por Procesos e un componente clave de los sistemas de gestin de la calidad,

se constituye en un elemento innovador, articulador, y base de la estructura
organizacional y en una importante alternativa de complemento a la tradicional forma
de disear las organizaciones como estructuras funcionales representadas en los
organigramas, dando paso as a la correspondiente representacin en el mapa de
procesos.
Sin embargo, aunque las caractersticas de un sistema de gestin de la calidad estn

definidas internacionalmente por las normas ISO, cada institucin posee unas
condiciones nicas que implican que este sistema de gestin debe adaptarse de acuerdo
con tales condiciones, particularmente en lo referido a su cultura organizacional. Tal
como lo ha afirmado se aplican tecnologas de gestin que involucran a las personas de
la organizacin [razn por la cual] primero que todo hay que conocer al hombre y la
cultura de la empresa. De acuerdo con este mismo autor, el conocimiento de la cultura
que caracteriza a una organizacin se logra mediante su descripcin, por ello, el autor de
este artculo propone la caracterizacin de la cultura organizacional a partir de su
descripcin, como uno de los elementos clave para la incorporacin de sistemas de
gestin de la calidad en instituciones de educacin superior, aspecto que tambin se
aplica a todo tipo de organizaciones. Ya sea que se busque modificar aspectos de la
cultura para que el sistema funcione o se adapten los sistemas de gestin a la cultura
existente, el reconocer la importancia de la relacin entre la cultura organizacional y las
dinmicas de los sistemas de gestin puede ahorrar costosos procesos adaptativos en
todo tipo de organizaciones. (Mendez, 2006, pg. 31)
Un sistema de gestin no es una receta que se toma de un manual de herramientas de

gestin administrativa para aplicarla por igual a todas las organizaciones. La cultura de
una organizacin constituye el aspecto ms representativo de su particularidad y de su
identidad, as como de su individualidad, razn por la cual esta debe ser tenida en
cuenta al implementar cualquier sistema de gestin.
11
1.3.4. Norma Internacional ISO 9001:2008.
La Norma Internacional ISO 9000 Traduccin certificada , Nmero de referencia

ISO 9000-2005 (Traduccin Certificada) ISO 2005, Publicado por la Secretara
Central de ISO e Ginebra, Suiza, como traduccin oficial en espaol avalada por
7 comits miembros de ISO que han certificado la conformidad en relacin, con
las versiones inglesa y francesa indica que la ISO (Organizacin Internacional de
Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de
normalizacin (organismos miembros de ISO). (VV.AA., 2011)
El trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a

travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales,
pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC)
en todas las materias de normalizacin electrotcnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas

en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales.

Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados por los comits tcnicos se
circulan a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma
Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos
miembros con derecho a voto.
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta

Norma Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. Por lo que ISO
no se responsabiliza por la identificacin de ningn derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comit Tcnico

ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 1, Conceptos
y terminologa.
12
Esta tercera edicin anula y reemplaza a la segunda edicin (ISO 9000:2000).

Incluye los cambios aceptados en el borrador de modificacin ISO/DAM
9000:2004. Y dentro de su marco textual anota las siguientes generalidades, que
son necesarias indicar para el desarrollo del presente tema de investigacin.
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se ha elaborado para

asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la
operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la

calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la
satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y
de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de

sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Todas estas normas
juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la
calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 5)
13
1.3.4.1. La Norma Internacional ISO 9001
Se refiere a la relacin de la Norma ISO 9001:2008 con la Norma ISO 9001 y 9004, las
cuales son normas de sistema de gestin de calidad que se han diseado para
complementarse entre s, pero tambin pueden utilizarse de manera independiente.
1.3.4.2. La Norma ISO 9008
La norma ISO 9008 nos muestra que tambin es compatible con la Norma ISO
14001:2004, con el nico objetivo de beneficiar a la comunidad de usuarios, esta
Norma Internacional no incluye requisitos especficos de otros sistemas de
gestin, tales como aquellos particulares para la gestin ambiental, gestin de la
seguridad y salud ocupacional, gestin financiera o gestin de riesgos. Esta
norma internacional permite a una organizacin alinear o integrar su propio
sistema de gestin de la calidad con requisitos de sistemas de gestin
relacionados. Es posible para una organizacin adaptar su(s) sistema(s) de
gestin esxistente(s) con la finalidad de establecer un sistema d gestin de la
calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas

de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio
nacional e internacional.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 6)
1.3.5. Principios de Gestin de la Calidad.
Siguiendo con el marco terico propuesto la Norma Internacional ISO 9000

2005,
trata sobre los principios de gestin de calidad, los cuales segn esta
Norma Internacional son fundamentales para conducir y operar una organizacin

en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y
transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema
de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo
mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La
14
gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras

disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora en el desempeo.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes. (Norma ISO 9001, 2008, pg. 10)
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin

debera ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se

basan en el anlisis de los datos y la informacin.
15
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus

proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas

de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 5)
1.3.6. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.
De igual manera la Norma Internacional ISO 9000 Traduccin certificada,

Nmero de referencia ISO 9000-2005 (Traduccin Certificada) ISO 2005,
Publicado por la Secretara Central de ISO e Ginebra, Suiza, como traduccin
oficial en espaol avalada por 7 comits miembros de ISO que han certificado la
conformidad en relacin, con las versiones inglesa y francesa, describe los
fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, los cuales constituyen el
objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los trminos relacionados con
los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:

Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de
un sistema de gestin de la calidad;
Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus
requisitos para los productos sern satisfechos;
Los usuarios de los productos;
aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada
en la gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes
reguladores);
Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan
el sistema de gestin de localidad para determinar su conformidad con los
16
requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores,

organismos d certificacin/registro);
todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan
formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha
organizacin;
quienes desarrollan normas relacionadas.
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a

aumentar la satisfaccin de sus clientes.
Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus

necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la
especificacin del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente.
Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma
contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier
caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido
a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben
mejorar continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las

organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el
marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su
capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma
coherente.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 5)
17
1.3.6.1 Requisitos para los Sistemas de Gestin de la Calidad y Requisitos para los
Productos.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la

Norma ISO 9001. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son
genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e
industrial con independencia de la categora del producto ofrecido. La Norma
ISO 9001 no establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por
la organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones
reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los
procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones
tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 6)
1.3.7 Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad

comprende diferentes etapas tales como:
determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
18
establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin

de la calidad.
Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de

gestin de la calidad ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la

capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 5)
1.3.8. Enfoque Basado en Procesos.
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para

transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un
proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos
empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales
procesos se conocen como "enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en

procesos para gestionar una organizacin.
El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin

de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu punto se han cumplido
sus necesidades y expectativas.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 6)
19
1.3.9 Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad.
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para

proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos
determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus
recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona
un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los
objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el
compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los
objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia,
sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas. (Jonquiere, 2010)
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 6)
1.3.10 Papel de la Alta Direccin dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.
A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un

ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el
cual un sistema de gestin de la calidad puede operar eficazmente. Los
principios de la gestin de la calidad mencionados anteriormente pueden ser
utilizados por la alta direccin como base de su papel, que consiste en:
establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de
la organizacin;
promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la
organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la
participacin;
asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;
asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con
los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los
20
asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de

gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la
calidad;
asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad;
decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la
calidad;
decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 5)
1.3.11. Documentacin
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la

accin. Su utilizacin contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
Proveer la formacin apropiada;
La repetibilidad y la trazabilidad;
Proporcionar evidencia objetiva, y
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la
calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que

debera ser una actividad que aporte valor.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 5)
1.3.11.1Tipos de Documentos utilizados en el Sistema de Gestin de Calidad.
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la

calidad:
21
documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente,

acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales
documentos se denominan manuales de la calidad;
documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad
a un producto, proyecto o
contrato especfico; tales documentos se denominan planes de la calidad;
documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos
se denominan directrices;
documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden
incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas
o de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros.
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los

medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la
organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los
productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea
necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de
la calidad.
(Norma ISO 9001, 2008, pg. 8).
1.3.12. Evaluacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad
Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que
deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que es sometido a la
evaluacin:
Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
22
Se han asignado las responsabilidades?

Se han implementado y mantenido los procedimientos?
Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
(Norma ISO 9001, 2008)
El conjunto de las respuestas de las preguntas anteriores puede determinar el resultado

de la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad pude variar en
alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditorias y revisiones
del sistema de gestin de la calidad y autoevaluaciones.
1.3.13 Auditorias del Sistema de Gestin de la Calidad
Las auditorias se utilizan para determinar el grado en el que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad, Los hallazgos de las auditoras se
utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad, y para
identificar oportunidades de mejora.
Las auditorias de primera parte son realizadas con fines internos por la
organizacin, o en su nombre y pueden constituir la base para la auto
declaracin de conformidad de una organizacin.
Las auditorias de segunda parte son realizadas por los clientes de una
organizacin o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditorias de tercera para son realizadas por organizaciones externas

independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la
certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas
tales como la Norma ISO 9001.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las auditorias.

(Norma ISO 9001, 2008, pg. 7)
23
1.3.14 Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular

evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia
del sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de
la calidad. Esta revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la
poltica y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y
expectativas de las partes interesadas. La revisin incluye la determinacin de la
necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para
la revisin del sistema de gestin de la calidad.
(Norma ISO 9001, 2008, pg. 8)
1.3.14.1. Autoevaluacin
La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de

las actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de
gestin de la calidad o a un modelo de excelencia.
La autoevaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo de la

organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin de la calidad. As
mismo, puede ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan
mejoras y a determinar las prioridades.
(Norma ISO 9001, 2008, pg. 9)
1.3.14.2. Mejora Continua
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la

probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
24
El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para

la mejora.
El establecimiento de los objetivos para la mejora.
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin
La implementacin de la solucin seleccionada
La medicin, verificacin anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos
La formalizacin de los cambios
(Norma ISO 9001, 2008, pg. 9)
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades

adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorias, y la
revisin del sistema de gestin de la calidad pueden asimismo, utilizarse para identificar
oportunidades para la mejora.
1.3.14.3 Papel de las Tcnicas Estadsticas
El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la

variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a
mejor su eficacia y eficiencia. Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor y
utilizacin de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de

muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidadDicha
variabilidad puede observarse en las caractersticas mediables de los productos y
los procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo
de vida de los productos, desde la investigacin de mercado hasta el servicio al
cliente y su disposicin final.
Las tcnicas estadsticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y

hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente
25
limitada de datos.
El anlisis estadstico de dichos datos puede ayudar a
proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la

variabilidad, ayudando as a resolver e incluso prevenir los problemas que
podran derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.
(Norma ISO 9001, 2008, pg. 9)
1.3.15. Descripcin IWA 2
A fin de responder a requisitos urgentes del mercado, la ISO ha introducido la

posibilidad de preparar documentos mediante un taller, externo a los procesos
comunes de los comits.
Estos documentos son publicados por la ISO como talleres de Acuerdo

Internacional (International Werkshop Agreement, IWA). Las propuestas para
realizar estos talleres pueden provenir de cualquier fuente y estn sujetas a la
aprobacin a la aprobacin del Consejo Directivo Tcnico.
Los IWAS son aprobados por consenso entre las personas que participan en
dichos talleres. Un IWA no debe estar en conflicto con alguna norma ISO
existente. Un IWA es revisado despus de tres aos, bajo la responsabilidad del
organismo miembro designado por el Comit Tcnico y puede ser confirmado
por un perodo adicional de tres aos. Al final de este perodo ser revisado por
el organismo tcnico correspondiente de la ISO, para evolucionar a otro tipo de
documento o ser cancelado. Al revisar esta norma diremos por qu IWA 2, si ya
existe ISO 9001, la norma ISO 9001:2000, al ser aplicable a todo tipo de
organizacin, posee una redaccin muy general y frecuentemente no es fcil de
interpretar cuando se aplica a un sector especfico. La propuesta del IWA 2 se
sustent en que la gua se ha aplicado, errneamente en las instituciones
educativas mayormente en procesos administrativos o de apoyo y no en los
procesos sustantivos, es decir, en aquellos directamente vinculados con la
enseanza y el aprendizaje, como pudieran ser: (Norma ISO 9001, 2008)
La capacitacin de profesores
26
El desarrollo, revisin y actualizacin de planes y programas de estudio

La seleccin y admisin de estudiantes
El seguimiento y evaluacin del proceso de enseanza aprendizaje
El desarrollo de material didctico
La circulacin con el sector productivo
Se considera que la gua IWA 2 facilitar:

Apoyar la incorporacin a la gestin de la calidad, de los procesos vinculados
directamente con la enseanza-aprendizaje, mbito, como ya se seal, pocas
veces atacado en la actualidad.
El entendimiento de la norma, al expresar recomendaciones para su aplicacin,
usando el lenguaje de los educadores.
Un involucramiento ms rpido de la comunidad acadmica en los programas
de calidad, al tratarse de un documento amigable.
Cierto grado de autogestin, con lo cual se reducir la necesidad de depender
excesivamente de consultora externa, para la implantacin de los Sistemas de
Gestin de Calidad SGC.
La experiencia ha mostrado que los avances logrados por instituciones, escuelas

o empresas, sueles ser efmeros si no se apoyan con 8una administracin de la
mejora continua basada en procesos definidos. Es precisamente en el
sostenimiento de las mejoras logradas dnde la evaluacin por resultados y la
administracin pro procesos tienen su punto de encuentro, para que la
organizacin conserve y acreciente los avances logrados.
(Norma ISO 9001, 2008, pg. 9)
1.3.16 Relacin entre ISO 2001:2008 e IWA 2
La Norma ISO 9001:2008. Se enfoca en la eficacia del sistema de gestin de la

calidad cuando se cumplen sus requisitos.
27
IWA 2: Se la recomienda como una gua para las organizaciones educativas

cuya al direccin desea ir ms all del simple cumplimiento de los requisitos de
la norma ISO 9001:2008, en busca de la mejora continua y del sostenimiento del
xito.
(NORMA ISO 9001, 2008, pg. 11)
1.3.17 La Certificacin a travs de una Norma Internacional
La OAE, surge de la necesidad de Ecuador por mejorar y certificar la excelencia

y el Aseguramiento de la calidad, tal como lo manifiesta el Registro Oficial
Suplemento
No.
759,
CAPITULO
DEL
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO La Base Legal para la creacin del Organismo de Acreditacin

Ecuatoriano est dado por la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad; Norma
NTE INEN ISO/IEC 17011 referente a la INDEPENDENCIA. Art. 1.- Misin y
Visin del Organismo de Acreditacin Ecuatoriano: (VV.AA., 2011)
Misin. Acreditar la competencia tcnica de los organismos que operan en

materia de la evaluacin de la conformidad.
Visin. Ser en el 2014 un organismo de acreditacin reconocido a nivel regional

como referente de la acreditacin de la evaluacin de la conformidad, que genere
confianza en las autoridades locales, mercados nacionales e internacionales y la
sociedad en general, facilitando el comercio mediante los acuerdos de aceptacin
global de los resultados de evaluacin de la conformidad.
Objetivos Estratgicos
Acreditar a Organismos de Evaluacin de la Conformidad: Laboratorios,
Inspeccin, Certificacin;
Consolidar la acreditacin de los Organismos de Evaluacin de la
Conformidad;
Apoyar a entidades reguladoras;
Promover la acreditacin de evaluacin de la conformidad;
28
Fortalecer al Organismo de Acreditacin para el buen vivir.
Pondremos nuestra atencin en el numeral 1. Acreditar a Organismos de

Evaluacin de la Conformidad: Laboratorios, Inspeccin, Certificacin; esto
significa que la OAE es el Organismo que regula y acredita a las organizaciones
externas que certifican a entidades pblicas o privadas bajo normas
internacionales de estandarizacin.
Bajo este marco terico la Universidad Nacional de Chimborazo fundament la

idea de implementar un sistema de gestin de calidad en los procesos de la
Facultad de Ingeniera, con el propsito de certificarlos bajo la Norma ISO
9001:2008 y bajo la gua IWA2 para la Educacin.
(GUIA IWA 2, 2008, pg. 5)
29
CAPTULO II
2. METODOLOGA
2.1. DISEO DE LA INVESTIGACIN
El presente trabajo est enmarcado dentro de un diseo de campo con modalidad

descriptiva. Al respecto (Perez, 2012) define al diseo de campo como aquellos que se
basan en informacin o datos primarios obtenidos directamente de la realidad.
Escogindose entonces por permitir conocer las verdaderas condiciones donde se han
conseguido los datos, haciendo a la vez posible su revisin y modificacin en el caso de
que surjan dudas respecto de la calidad de medicin.
El mismo autor (Perez, 2012) define tambin a los estudios descriptivos expresando la
investigacin descriptiva consiste en describir algunas caractersticas fundamentales en
conjunto homogneo de fenmenos utilizando criterios sistemticos que permitan poner
de manifiesto su estructura o comportamiento.
Basado en lo anterior, se delimitarn los hechos que conforman el problema, se

estructurarn los diferentes elementos que lo componen para luego recolectar y analizar
las pautas y actividades de la atencin brindada por los clientes, comparando con el
modelo, y por ltimo presentan herramientas gerenciales actualizadas que solventen el
problema planteado.
2.2. TIPO DE INVESTIGACIN
La presente investigacin sobre el tema: IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE

GESTIN
DE
CALIDAD
EN
LOS
PROCESOS
ACADMICOS

ISO 9001:2008, se enmarca en los paradigmas de investigacin cuantitativa y
cualitativa. Cuantitativa, ya que presenta algunas caractersticas de interpretacin de
datos numricos as como realizar un anlisis, interpretacin de datos y emitir juicios
de valor que le convierte en una modalidad cualitativa.
30
Por el lugar se trata de una investigacin de campo porque se realizar una recopilacin
de informacin en las oficinas de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional
de Chimborazo.
Es documental-bibliogrfica porque se basa en recopilaciones y anlisis de diversos

autores, cuyos resultados servirn de base para la propuesta.
Es descriptiva porque se describen los hechos que se dan en al rea de movimiento del
Servicio en las diferentes reas que brinda la Facultad de Ingeniera de la Universidad
Nacional de Chimborazo, los mismos que tienen un proceso para ser controlados.
2.3. MTODOS DE INVESTIGACIN
El mtodo principal a seguir ser el emprico, con sus tcnicas como la observacin, la
medicin, la entrevista, la encuesta, los tests.
Para la recoleccin de la informacin se utilizar el mtodo de comunicacin, el cual, se

fundamenta en la formulacin de preguntas a los entrevistados, utilizndose las tcnicas
y los instrumentos que se sealan a continuacin:
El equipo de trabajo de investigacin estar conformado por la responsable de la

investigacin, quien contar con el material necesario para la investigacin como los
cuestionarios, grabadoras, cmara fotogrfica, y movilizacin para acceder al lugar
donde se encuentran las fuentes de informacin
2.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA RECOLECCIN DE DATOS.
Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recoleccin de datos, lo que

hace importante utilizar tcnicas e instrumentos apropiados que permita recabar el
mximo de informacin y as obtener datos de manera exacta y lo ms cercano a la
realidad.
En esta investigacin se aplicarn tres (3) instrumentos donde el primero ser para
recoger los datos provenientes de la observacin directa y presencial realizada por el
31
investigador, denominado matriz de anlisis, en la cual se evaluarn los aspectos

relativos a los parmetros del Gemba-Kaizen comparndolos a la realidad de la
prestacin del servicio en la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de
Chimborazo.
Al respecto el autor Sabino (1992, Pg. 146-147) establece que la observacin consiste
en el uso sistemtico de nuestros sentidos, orientados a la captacin de la realidad que
queremos estudiar.
El segundo instrumentos ser un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a todo el

personal que labora en la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de
Chimborazo, de manera que sirva para asentar las inquietudes de cada una de las
personas que estn vinculadas directamente con la realidad del servicio a travs de
preguntas correctas previamente estipuladas.
(Perez, 2012) establece que el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas
respecto a una o ms variables a medir. Por ltimo se aplicar a los clientes una escala
de estimacin, donde el mismo tendr la oportunidad de valorar la calidad de atencin al
cliente que presta la Facultad de Ingeniera de la Universidad nacional de Chimborazo
de acuerdo a los parmetros del Gemba.
2.5. POBLACIN Y MUESTRA

(Ramrez et, 1993) y otros definen la poblacin como el conjunto de todos los casos
que concuerdan con una serie de especificaciones. Debiendo situarse claramente en
torno a sus caractersticas de contenido, lugar y en el tiempo.
Por consiguiente el conjunto poblacional del presente estudio est conformado por dos
estratos claramente definidos. El primero, conformado por Docentes (128), por veinte
(20)
empleados de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de
Chimborazo. Y El segundo estrato est representado por setecientos setenta y dos

estudiantes (1664) clientes de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de
Chimborazo , los cuales por su naturaleza e importancia pasarn a formar parte de la
32
muestra en su totalidad de manera auto representada bajo probabilidad uno (1)

quedando entonces la poblacin de la siguiente manera:
Cuadro N. 2.1
Distribucin de la Poblacin
FUNCIN
NMERO DE SUJETOS
Estudiantes
1664
Docentes
128
Empleados y Trabajadores 28
Total Poblacin
1820
Fuente: Talento Humano
2.5.1 Muestra.
Fisher y Navarro (1994, Pg. 39) definen muestra como una parte del universo que
debe representar los mismos fenmenos que ocurren en aquel, con el fin de estudiarlos y
medirlos.
Para determinar el tamao de la muestra se calcular a travs de muestreo estratificado

en funcin de la poblacin para que la proporcin de las encuestas sea representativa y
real.
La frmula que se aplic es la siguiente
n = N(P*Q)/( (N-1) ( e )2+ (P*Q))/z
Dnde:
n = Tamao de la muestra 1664
N = Poblacin (universo estudiantil)
e = 0,05 Error mximo admisible
z= 1.96 universo normal (distribucin por cada carrera)
P= 0.5= 50% de probabilidad si
33
Q= 0.5= 50% de probabilidad no
Al desarrollar la formula se obtiene:
n=
1664 (0.5
* 0.5)
1664 (0.05) 2 + (0.5*0.5)

1.96
n=
416
1.082265993
416
= 312
1.3322
La muestra es: 312 encuestas a modo general en la Facultad de Ingeniera.
Afijacin Proporcional:
Carrera de Ingeniera Ambiental

184
= 0.11 * 312 = 35
1664
Carrera de Ingeniera Agroindustrial
131
= 0.08 * 312 = 25
1664
Carrera de Ingeniera Industrial

151
= 0.09 * 312 = 28
1664
Carrera de Ingeniera en Electrnica y Telecomunicaciones

151
= 0.16 * 312 = 50
1664
34
Carrera de Ingeniera en Gestin Turstica y Hotelera

194
= 0.12 * 312 = 36
1664
Carrera de Ingeniera Civil

431
= 0.26 * 312 = 81
1664
Carrera de Ingeniera en Sistemas y Computacin

169
= 0.10 * 312 = 32
1664
Carrera de Arquitectura
138
= 0.08 * 312 = 26
1664
Totalidad Empleados y Trabajadores de la Facultad de Ingeniera
28
Totalidad Docentes
128
2.6. PROCEDIMIENTO PARA EL ANLISIS E INTERPRETACIN DE

RESULTADOS
Para un mejor anlisis e interpretacin de los resultados, se debe realizar una serie de
tcnicas que nos permitirn encarar la investigacin de forma ms clara y precisa
respecto a la cantidad de datos posibles.
En la presente investigacin los datos obtenidos se representarn mediante matrices de

anlisis, cuadros estadsticos y grficos de barras.
La observacin directa ser representada a travs de matrices de anlisis, la cual se har

a toda la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de Chimborazo
35
2.7. HIPTESIS
La implementacin de un sistema de gestin de calidad en los procesos acadmicos y

administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo la norma ISO 9001:2008, permitir
establecer una eficiente estructura acadmica y administrativa.
36
CAPTULO III
3. LINEAMIENTOS ALTERNATIVOS
3.1. TEMA
Sistema de Gestin de Calidad en los Procesos Acadmicos y Administrativos de la

Facultad de Ingeniera bajo la Norma ISO 9001:2008
3.2. PRESENTACIN
(Ramrez et, 1993) indica que hoy en da est claro que la "Universidad, ms que un fin
en s misma, es una institucin cuya misin, quehacer y resultados deben estar al
servicio del desarrollo armnico e integral del hombre y de la sociedad, por lo que en
primer trmino debe responder y rendir cuenta a la comunidad nacional que la rodea y
la sustenta". Lo anterior conlleva necesariamente el que su quehacer sea evaluado como
institucin de educacin superior que es. En la actualidad existe una justificada y
creciente preocupacin en relacin con la garanta de la calidad, tanto de la universidad
como institucin, como de sus programas acadmicos.
Es en este contexto es que surge la acreditacin, como un proceso por medio del cual
un programa o institucin educativa brinda informacin sobre sus operaciones y logros
a un organismo externo que evala y juzga, de manera independiente, dicha informacin
para poder hacer una declaracin pblica sobre el valor o la calidad del programa o de la
institucin. La evaluacin y la acreditacin son procesos relacionados cuya prctica se
entrecruza, ya que se acredita conforme y como consecuencia de un proceso de
evaluacin y seguimiento, sin embargo ms que un diagnstico que conduce a la accin
por parte de la propia institucin. La acreditacin constituye una constancia de
credibilidad por parte de la sociedad y del pblico demandante de los servicios
educativos.
Para fortalecer la los procesos que se generan
en la Universidad Nacional de
Chimborazo y particularmente en la Facultad de Ingeniera de la UNACH, se ha

37
propuesto la Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en los Procesos

Acadmicos y Administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo la Norma ISO
9001:2008, como catapulta para ayudar en la evaluacin institucional y posteriormente
conseguir la certificacin Internacional y la acreditacin nacional.
Si bien es cierto que son pocas las universidades del pas que han implementado
sistemas de Gestin de Calidad; no es menos cierto, que cada vez en las universidades
se va acrecentando la exigencia de ofertar academia, tecnologa, administracin,
investigacin e innovacin con calidad y excelencia para poder competir y sobrevivir.
Con este propsito, uno de los objetivos especficos del presente trabajo de
investigacin ha sido evaluar la necesidad de implementar el Sistema de Gestin de
Calidad en la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de Chimborazo.
Partiendo de los procesos que existen en la Facultad, empleando para ello tcnicas y
herramientas que permitan estudiar y analizar la realidad de la Unidad Acadmica.
El trabajo se ha estructurado con base a la Norma ISO 9001:2008, IWA2 GUIA PARA
LA EDUCACIN y se ha dividido en dos etapas, la primera de diagnstico y una
segunda etapa de mejoramiento y establecimiento del sistema de gestin de la calidad.
3.3. OBJETIVOS
Evaluar la necesidad de implementar el Sistema de Gestin de Calidad en la

Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de Chimborazo.
Elaborar herramientas para la Gestin de la Calidad: Manual de Calidad, matriz de

requisitos del cliente, poltica de calidad, objetivos de calidad, objetivos de calidad,
matriz de macro procesos, mapa de procesos.
Evaluar los resultados y determinar los factores crticos del Sistema de Gestin de
Calidad en los Procesos Gerenciales: Gestin Administrativa y Gestin Acadmica;
Procesos de Realizacin: Planificacin y Diseo, Admisin y Matrcula, Enseanza
y Aprendizaje, y Vinculacin; de la Facultad de Ingeniera de la UNACH, durante el
perodo 2010-2013, a travs de Auditoras Internas.
38
Implementar planes de acciones preventivas y correctivas para fortalecer el sistema

de gestin de calidad.
Valorar la incidencia del Sistema de Gestin de Calidad en los procesos de la

Facultad de Ingeniera.
3.4. FUNDAMENTACIN

encontr

continen trabajando en el proceso de evaluacin, para la acreditacin de la institucin,

actualmente la Secretara Nacional de Educacin Superior Ciencia y Tecnologa
SENESCYT y el Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de la Calidad
de la Educacin Superior CEAACES; exigen se cumplan indicadores de gestin,
investigacin, vinculacin y de carreras acadmicas, para lo cual en la institucin se ha
nombrado una Comisin de Evaluacin Interna, con el objeto de que se verifiquen las
evidencias de estos indicadores; pero en lo referente al tema de aseguramiento de la
calidad no se ha investigado sobre el diseo y aplicacin de un plan para el hallazgo de
acciones correctivas para derrotar las falencias encontradas en el anterior proceso de
evaluacin,
y para fortalecer el sistema de gestin de calidad que se encuentra
implementado en la Facultad de Ingeniera de la UNACH.

39

las acciones que conlleven a la acreditacin institucional
y se cumplir con el

3.5. CONTENIDO
La propuesta contiene los siguientes componentes:
Antecedentes

Facultad de Ingeniera bajo la Norma ISO 9001:2008
Matriz de Requisitos del Cliente
Manual de Calidad
Procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad
Matriz de Macro procesos
Interrelacin de los Procesos
Auditorias
Informe General de la Primera Auditora Interna o de Primera Parte para evaluacin

o determinacin de hallazgos
Informe General de la Segunda Auditora Interna o de Primera Parte, para Cierre de

No Conformidades Detectadas
Informe Final de Auditora Externa o de Tercera Parte, para otorgar la Certificacin

Internacional Bajo la NORMA ISO 9001:2008
Certificacin Internacional ISO 9001:2008 Otorgado a la facultad de ingeniera de la

Universidad Nacional de Chimborazo
40
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA FACULTAD DE INGENIERA

MANUAL DE CALIDAD DE LA FACULTAD DE INGENIERA.
INTRODUCCIN.
La presente gua enmarca el Sistema de Gestin de Calidad en los Procesos Acadmicos

y Administrativos de la Facultad de Ingeniera, bajo la Norma ISO 9001:2008, la cual
detalla: el contenido de la Matriz de Requisitos del Cliente, el Manual de Calidad, los
Procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad, la Matriz de Macroprocesos,
Interrelacin de los Procesos, el significado, el objetivo y el Informe de las Auditoras
realizadas, la Certificacin Internacional otorgada a la Facultad de Ingeniera y los
anexos que evidencian el cumplimiento de la ejecucin del Sistema de Gestin de
Calidad.
Bajo este contexto, es menester explicar que en una organizacin, el Manual de Calidad
y todas las herramientas utilizadas para implementar el Sistema de Gestin de Calidad
son documentos donde se especifican la misin y visin de una empresa con respecto a
la calidad as como la poltica de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento
de dicha poltica.
El Manual de Calidad expone adems la estructura del Sistema de Gestin de la

Calidad y es un documento pblico; documento "Maestro" en cual la Organizacin
(empresa) establece cmo dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por
ejemplo ISO 9001:2008) y de l se derivan Instructivos de uso de equipos,
Procedimientos, Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, nicamente es de obligada realizacin en la

implantacin de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestin de la empresa, el
compromiso de ste hacia la calidad, la gestin de recursos humanos, materiales... Ha de
ser un documento pblico frente a clientes y proveedores, con una extensin
41
preferiblemente no superior a las 20 pginas y se suele redactar al final de la

implantacin una vez documentados los procedimientos que la norma exige.
Para finalizar indicaremos que esta gua se la ha desarrollado como un documento

donde se menciona con claridad lo que hace la organizacin para alcanzar la calidad
mediante la adopcin del correspondiente sistema de Gestin de la Calidad.
ANTECEDENTES
La Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de Chimborazo, cuenta con

aproximadamente 1664 estudiantes, 128 Docentes y 28 Empleados y Trabajadores,
actualmente oferta 8 carreras:
1.
Ingeniera Civil
2.
Ingeniera Ambiental
3.
Ingeniera en Gestin Turstica y Hotelera
4.
Ingeniera Agroindustrial
5.
Ingeniera Industrial
6.
Ingeniera en Sistemas y Computacin
7.
Ingeniera en Electrnica y Telecomunicaciones
8.
Arquitectura
Sus instalaciones se encuentran ubicadas en el Campus Norte MsC. Edison Riera

Rodrguez km 1 Va a Guano; su infraestructura ha sido construida en base a una
tecnologa y arquitectura innovadora, cuenta con laboratorios tcnicos y laboratorios
multimedias que benefician y facilitan la enseanza aprendizaje de los Estudiantes; sus
Docentes cuentan con probada capacidad poseen ttulos de cuarto nivel, garantizando
un nivel de calidad para la
formacin de estudiantes en educacin superior; sus
Empleados y Trabajadores aportan en el desarrollo de la Facultad brindando a los

42
usuarios internos y externos agilidad y oportunidad en los procesos y calidez en la

atencin.
El accionar de la Facultad de Ingeniera se encuentra acorde con la Misin y Visin de

la Universidad Nacional de Chimborazo y se apoya en la Constitucin, Leyes y
Reglamentos, para lograr su correcto funcionamiento y poder entregar a la ciudadana y
al pas los mejores profesionales al servicio de la comunidad.
Como valor agregado a su acertado funcionamiento, la Facultad de Ingeniera se

propuso un importante reto, Implementar un Sistema de Gestin de Calidad en sus
Procesos Acadmicos y Administrativos, bajo la Norma ISO 9001:2008. Sistema que
fue Certificado por una Empresa Certificadora avalada por la Organizacin de
Acreditacin Ecuatoriana OAE; con la finalidad de marcar un sello de distincin y
calidad para ser competitiva y catapultar a la Universidad Nacional de Chimborazo a
una mejor categorizacin institucional.
A. GENERALIDADES
Presentacin
El Sistema de Gestin de la Calidad es una estrategia organizativa y un mtodo de

gestin que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la
eficacia de una organizacin para satisfacer al cliente.
La Facultad de Ingeniera, al instalar un sistema de Calidad, basado en la norma ISO

9001, lograr incrementar postulantes y asegurar la calidad Educativa. Tambin al
adoptar una filosofa de Gestin de la Calidad instituir una orientacin hacia el alumno
cliente y ser capaz de generar alta calidad en todo momento y al mnimo coste posible.
Algunos de los beneficios que obtendr la Facultad sern:
43
a. Contar con una herramienta de Planeamiento y Administracin de trabajo, para

ejercer la Gestin Acadmica y Administrativa, obteniendo la mxima satisfaccin
del alumno.
b. La Certificacin de un Sistema de Calidad, contribuye de gran forma a realzar la
imagen de Calidad de la Entidad Educativa, en el pas y el mundo.
c. Habr dado un paso, que ser evidencia objetiva de su compromiso con la Calidad
Total.
d. Poder con fundamento, mejorar la Calidad progresivamente en las reas: Acadmica
y Administrativa.
e. Contar con Marketing de Calidad demostrada, por tanto tendr posibilidades de
captar mayor parte del mercado.
f. Su logro se mencionar en otros mbitos. Pertenecer al distinguido grupo de
entidades, que han logrado obtener el certificado Internacional de Aseguramiento de
la Calidad ISO 9001.
En cambio los beneficios para el alumno cliente sern:
a. Diseo Curricular Validado.

b. Seguimiento Acadmico para cumplir los objetivos.
c. Formacin profesional garantizada.
d. Aprender en una entidad que ha tomado en serio proveer un servicio de Calidad.
Oferta Acadmica Carreras Presenciales
Las carreras que oferta la Facultad de Ingeniera y que estarn cubiertas por el presente
Manual de Calidad son:
44
Tabla 3.1
Oferta Acadmica Facultad de Ingeniera
CARRERAS
NMERO DE ESTUDIANTES
Ingeniera Civil
Ingeniera Ambiental
97
Ingeniera en Gestin Turstica y Hotelera
75
Ingeniera Agroindustrial
62
Ingeniera Industrial
80
Ingeniera en Sistemas y Computacin
90
Ingeniera en Electrnica y Telecomunicaciones
89
Arquitectura
84
195
TOTAL:
1664
Datos informativos
Nombre:
Facultad de Ingeniera -
Universidad
Nacional de Chimborazo
Campus 1:
Av. Antonio Jos de Sucre, Km 1,5 va a
Guano
Provincia:
Chimborazo
Cantn:
Riobamba
Parroquia:
Juan de Velasco
Tipo:
Laica y autnoma
Nivel:
Superior
Jornada de Trabajo :
Matutino y Vespertino
Personal Docente:
128
Pregrado
Personal Administrativo y Trabajadores: 20

Ubicacin Geogrfica:
Urbana
45
B. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Visin
Ser una Unidad Acadmica lder, acreditada y certificada dentro del Sistema de
Educacin Superior, comprometida con el progreso sustentable y sostenible de la
sociedad.
Misin
Forma profesionales humanistas, innovadores y emprendedores, que fundamentndose

en la Ciencia y Tecnologa, contribuyen a la solucin de los problemas del pas.
Poltica de calidad
La Facultad de Ingeniera desarrolla procesos de gestin administrativa, acadmica,

investigativa y de vinculacin con la sociedad, formando profesionales humanistas,
innovadores y emprendedores que contribuyan a la solucin de los problemas de la
regin y del pas; mediante servicios educativos de calidad, comprometidos con:
a. La capacitacin permanente del personal

b. La asignacin de recursos necesarios para establecer y mantener el sistema de
gestin de la calidad
c. La gestin de proyectos fundamentados en la ciencia, tecnologa, cultura y tica.
d. El desarrollo de los procesos mediante la mejora continua, para satisfacer las
expectativas de la Comunidad Universitaria, Sociedad y del Estado.
C. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
a. Capacitar al personal docente y administrativo en por lo menos dos cursos al ao

b. Asignar al menos el 1,5 % del presupuesto anual de la Facultad para mantener el
sistema de gestin de la calidad
c. Lograr al menos un reconocimiento nacional o internacional en el desarrollo de un
proyecto por unidad acadmica cada dos aos
46
d. Alcanzar un nivel de satisfaccin de los usuarios internos y externos de la

institucin en al menos un 70 %
e. Reducir en un 25% la tasa de desercin estudiantil hasta finales del 2013
f. Propender que al menos el 50% de nuestros egresados se inserten en el campo
laboral en su rea de profesionalizacin, en un plazo de un ao.
D. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Alcance
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad comprende la realizacin de los servicios

educativos de nivel superior en base a todo lo declarado en el mapa de procesos de la
Facultad de Ingeniera de la UNACH, que incluyen: Procesos Gerenciales, Procesos de
Realizacin, Procesos de Soporte y Procesos Externos.
La Facultad de Ingeniera para su correcta gestin necesita operar con los procesos de la
UNACH, denominados Procesos Externos como: Vinculacin UNACH, Recursos
Humanos, Recursos Financieros, Infraestructura, Servicios Complementarios y
Organismos de Representacin. La Facultad controla estos procesos externos a travs
del seguimiento y notificaciones de problemas existentes.
Exclusiones del sistema de gestin de calidad
Por el tipo de servicios que brinda la Facultad no existen exclusiones en el sistema de

gestin de la Facultad de Ingeniera.
E. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL SISTEMA DE GESTIN
Procedimientos documentados
Para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad de la UNACH, se

dispone de los siguientes procedimientos documentados:
47
Procedimiento para control de documentos
Procedimiento para control de registros
Procedimiento para auditoras internas
Procedimiento para control de producto no conforme
Procedimiento para acciones correctivas
Procedimiento para acciones preventivas
Otros procedimientos
Adicionalmente la Facultad de Ingeniera de la UNACH cuenta con documentos
especficos para su gestin los cuales se encuentran en los diferentes procesos de la
Facultad.
F. PROCESOS E INTERACCIN
GESTIN ADMINISTRATIVA (Decanato)
Planificacin Estratgica de la Facultad
Plan Operativo Anual
Gestin de Comisiones
Seguimiento y Evaluacin Administrativa
Acreditacin
Servicios Informticos
GESTIN ACADMICA (Subdecanato)
Planificacin Acadmica (Subdecana)
Comisin Acadmica de Facultad y reas de Carrera (Subdecana)
Investigacin y desarrollo (Coordinador de Facultad)
GESTIN DE CALIDAD (Representante de la Direccin)
Gestin de Requisitos y Comunicacin con el cliente
Difusin y Comunicacin interna y externa
Revisin Gerencial del SGC
Seguimiento del Sistema de Gestin de Calidad
PROCESOS DE REALIZACION
MATRICULACIN Y TITULACIN (Secretaria Facultad)

48
Admisin (Subdecanato)
Matriculacin (Secretara de Escuela, Secretaria del Centro de Idiomas)
Revalidacin (Director de Escuela), Convalidacin (Direccin Escuela,

Coordinador Centro de Idiomas), y Homologacin (Director de Escuela)
Graduacin y Titulacin (Decano Y Secretaria de Facultad)
ENSEANZA APRENDIZAJE (Subdecanato)
Enseanza Aprendizaje (Director de Escuela, Coordinadora Centro de Idiomas )
Evaluacin Educativa (Director de Escuela, Coordinador Centro de Idiomas)
Planes Psicopedaggicos: Pregrado (Director de Escuela, Coordinadora Centro

de Idiomas)
Laboratorios (Directores de Escuela, Coordinadora Centro de Idiomas y

Laboratoristas)
Centro de Idiomas (Coordinador del Centro Idiomas)
Prcticas Pre profesionales (Directores de Escuela)
VINCULACION CON LA SOCIEDAD (Coordinador de Vinculacin)
Planificacin
Proyectos de Vinculacin Docente
Proyectos de Vinculacin Estudiantil
PROCESOS EXTERNOS
Vinculacin UNACH
Recursos Humanos
Recursos Financieros
Infraestructura
Servicios complementarios
Organismos de representacin
INTERACCION DE PROCESOS
Las interacciones de los procesos se encuentran en el documento electrnico llamado
Interaccin de Procesos, el cual se considera parte integrante de este documento.
49
G. REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA FACULTAD

DE INGENIERA
La revisin y seguimiento de la ejecucin del Sistema de Gestin de Calidad de la

Facultad de Ingeniera de la UNACH, se realizar una vez cada ao.
H. BIENES DE PROPIEDAD DEL CLIENTE:
Los documentos como Trabajos de: graduacin, de prcticas preprofesionales,

grupales o individuales de asignaturas y registros como: ttulos, copias de cdulas,
matrculas, actas de calificaciones y otros registros con informacin del cliente, que
fueran entregados bajo custodia de la Facultad de Ingeniera y que se extraven o
perdieran, debern ser notificados por el representante del proceso responsable del
hecho al cliente, adoptar las acciones necesarias para su recuperacin o reposicin y
ser aprobadas por el Decano o Subdecana, para lo cual se establecer un registro
que evidencie su cumplimiento.
Todos los artculos como ropa, computadores, celulares, calculadoras, y dems

implementos de uso personal de los estudiantes, son de responsabilidad exclusiva
del estudiante el velar por su correcto uso, mantenimiento y resguardo; Por lo que
la Universidad Nacional de Chimborazo no se responsabiliza por su mal uso, falta
de mantenimiento y prdida de todos los artculos de propiedad del estudiante.
3.6. OPERATIVIDAD
Antes de demostrar la operatividad del Sistema de Gestin de Calidad implementado en
la Facultad de Ingeniera, es necesario explicar la clasificacin de las Auditoras, la
clasificacin que determina la Norma ISO 9001:2005 es la siguiente:
Auditoras de Primera Parte: son aquellas realizadas con fines internos por la
organizacin, o en su nombre y pueden constituir la base para la auto declaracin de
conformidad de una organizacin.
50
Auditoras de Segunda Parte: son las realizadas por los clientes de una organizacin,
o por otras personas en nombre del cliente.
Auditoras de Tercera Parte: son realizadas por organizaciones externas

independientes.
Dichas organizaciones usualmente acreditadas, proporcionan la
certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales

como la Norma ISO 9001.
Luego de esta breve explicacin, el presente trabajo de investigacin cuenta con anexos
que verifican las auditoras realizadas a la Facultad de Ingeniera, mostrando como
evidencia los informes finales de las:
1. Auditora Interna o de Primera Parte con la finalidad de autoevaluar los procesos

que se llevan a cabo en la Facultad de Ingeniera
2. Auditora Interna o de Primera Parte, con el objeto de realizar el cierre de no
conformidades encontradas.
3. Auditora Externa o de Tercera Parte
Con esta aclaracin, la operatividad que dio inicio para la evaluacin del Sistema de
Gestin de Calidad SGC implementado en la Facultad de Ingeniera, bajo la Norma ISO
9001:2008 fue planificada con base a un Plan para la Primera Auditora Interna, que la
hemos tomado como ejemplo, ya que existen dos Planes de Auditoras ms que
evaluaron el SGC.
FECHAS Y HORARIO
La Primera Auditora Interna se llev a cabo los das lunes 23, martes 24 y mircoles 25
de septiembre, del ao 2013 con la siguiente agenda:
51
Cuadro 3.1
Plan de Auditora
Hora
Procesos
Auditor
Auditado
Lugar
8:00 a 8:30 REUNION DE APERTURA

08h30
09h30
GESTIN
ADMINISTRATIVA
G1
Decano Facultad
de Ingeniera
Oficina
Decanato
de
ENSEANZA
APRENDIZAJE
09h30
10h30
Ing.
Industrial
(mircoles a las G1
8:00)
G2
Director
Esc. Oficina
Esc.
Arquitectura
Arquitectura
Arquitectura
10h3011h30
G1
Ing. Civil
11H3012H30
Director Esc. Ing. Oficina Esc. Ing.

Industrial
Industrial
G2
Ing. Ambiental

Civil
Civil
Ambiental
Ambiental
G1
Laboratorio
Industrial
Encargado
Laboratorio
de Laboratorio
de
Ing. Industrial
G2
Encargado
Laboratorio
de Laboratorio
Ing. Civil
G1
Director de la Esc.
de Ing.
Agroindustrial
Ing.
Laboratorio de Ing.
Civil
de
12h30 ALMUERZO
14h0015h00
Ing. Agroindustrial
Ing. En
Turstica
Gestin G2
Director Esc. Ing.

En Gestin
Turstica
Oficina Esc. Ing.

Agroindustrial
Oficina Esc. Ing.
En Gestin
Turstica
52
15h0016h00
16h0017h00
Ing. En Sistemas
Ing. Electrnica y G1
Telecomunicaciones
(martes a las 12:00) G2
Laboratorio de Ing.
Agroindustrial
G1
Laboratorio
Servicios
Ambientales
17h0018h00
Director Esc. Ing.

En Sistemas
Oficina de Ing. En
Sistemas
Director Esc. Ing.

Electrnica
Oficina de Ing.
Electrnica
Encargado de
Laboratorio
Laboratorio de
Ing.
Agroindustrial
Encargado de
Laboratorio
Laboratorio de
Servicios
Ambientales
de
G2
Laboratorio de Fsica
Centro de Idiomas
Encargado de
Laboratorio
Laboratorio de
Fsica
Encargado de
Centro de Idiomas
Oficina del Centro

de Idiomas
G1
G2
18h00 -18H30 REUNIN DE EQUIPO AUDITOR
24 de Septiembre 2013
8h00-9H00 REUNIN DE ENLACE (AUDITORES AUDITADOS)
INSCRIPCION,
ADMISION
MATRICULA
Secretara General de
la Facultad
G1
09h0010H00
Secretara del Centro

de Idiomas
10h00-
GESTION
G2
DE G2
Secretaria
Facultad
de Secretara
Facultad
de
Secretaria
del Secretara
del
Centro de idiomas Centro de Idiomas
Representante de
la Direccin del
Oficina
del
Representante de
53
11h00
CALIDAD
10h0011h00
ENSEANZA
APRENDIZAJE
Laboratorio
Elctrica
de
Laboratorio
Electrnica
de
Laboratorio
Qumica
de
11h0012h00
12h0013h00
SGC
la Direccin del
SGC
Encargado del
Laboratorio
Laboratorio
Elctrica
de
G1
Encargado del
Laboratorio
Laboratorio
Electrnica
de
Laboratorio
Civil
de
G2
Encargado del
Laboratorio
Encargado del
Laboratorio
Laboratorio de la
Esc. De Gestin
Turstica
G1
Laboratorio de la
Esc. De Gestin G2
Turstica
13h00 ALMUERZO
14h3015H30
PROCESO
DE G1
INVESTIGACIN
Coordinadora
Investigacin
de Oficina
Coordinadora
Investigacin
de
de
14h3015H30
PROCESO
DE G2
VINCULACIN
Coordinadora
Vinculacin
de Oficina
Coordinadora
Vinculacin
de
de
15h3016H30
PROCESO
GESTIN
ACADMICA
Subdecana
DE G1
Oficina
Subdecana
de
54
25 de Septiembre 2013
8:00
9:00
a Escuela de Ingeniera G1
Industrial
Director de
Escuela
Oficina
Director
de
9:00 a 11:00 REUNION EQUIPO AUDITOR

11:00 REUNIN DE CIERRE
55
CAPTULO IV
4. ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
La Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad SGC en los Procesos

Acadmicos y Administrativos de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional
de Chimborazo, se realiz en dos etapas: la Primera Etapa de Diagnstico para sustentar
la necesidad de implementar el SGC y una Segunda Etapa con la finalidad de
Implementar el SGC.
4.1 Etapa de diagnstico o primera etapa
Se utilizaron herramientas de calidad como Listas de Chequeo, Revisin de

Documentacin Legal existente en la Facultad de Ingeniera y Encuestas de valoracin
de la atencin al cliente, funcionamiento de la Facultad de Ingeniera, conocimiento de
SGC y comprometimiento para lograr la implementacin del SGC.
Para el anlisis e interpretacin de resultados obtenidos he elaborado un resumen

general de las encuestas que se realizaron a Personal Administrativo, Docente y
Estudiantes.
La poblacin estuvo con base a 1820 personas, divididas en dos estratos claramente
definidos, el uno que corresponde a Empleados, Trabajadores y Docentes y el segundo
estrato que corresponde a Estudiantes; tomndose para la poblacin estudiantil una
afijacin proporcional por cada una de las carreras existentes en la Facultad de
Ingeniera.
El diagnstico se lo realiz utilizando herramientas tcnicas como: encuestas diseadas

para determinar el estado de funcionamiento de los procesos de la Facultad de
Ingeniera, listas de chequeo para determinar la necesidad de originar documentos y
registros necesarios para el normal funcionamiento de
unidades acadmicas y
administrativas y revisin de documentos legales existentes en la Facultad de

Ingeniera, informacin que se adjuntan en anexos (ver anexos).
56
Anlisis.
Luego de la ejecucin de las herramientas tcnicas utilizadas para el diagnstico, se

evidenci claramente que falta un 40% de usuarios que desconocen el Sistema de
Gestin de Calidad, un 96% que piensan que el Sistema de gestin de Calidad ayudar a
mejorar el servicio educativo y el 96% que tienen la predisposicin para capacitarse en
el Sistema de Gestin de Calidad. En las lista de chequeo se observ que no existe la
socializacin del orgnico funcional a nivel de Docentes, Empleados y Trabajadores, no
existe la socializacin de resoluciones por parte de las Autoridades de la Facultad. Con
relacin a los documentos legales existentes en la Facultad de Ingeniera se observ que
la mayora de documentacin no cuenta con la legalizacin es decir resoluciones y
firmas de las autoridades pertinentes.
Partiendo de estos resultados obtenidos, se fundamenta la necesidad de Implementar el

Sistema de Gestin de Calidad en los Procesos de la Facultad de Ingeniera, bajo una
Norma ISO Internacional 9001:2008 que ser un valor agregado que marcar un sello
de distincin de calidad en el Sistema.
4.2 Segunda Etapa del Proyecto de Investigacin o Implementacin del Sistema de

Gestin de Calidad.
se planificaron Auditoras Internas y Auditoras de Tercera parte, informes finales que

reflejaran en la gua que se adjunta a la presente tesis, estas auditoras se realizaron con
el objeto de poder evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad y su
posterior certificacin; a ms de este proceso se realizaron encuestas de valoracin para
determinar la satisfaccin de los usuarios en los procesos que se realizan en la Facultad
de Ingeniera observando los siguientes resultados.
4.3 Informe de la Primera Auditora Interna realizada al Sistema de Gestin de

Calidad en los Procesos Acadmicos y Administrativos de la Facultad de
Ingeniera de la Universidad Nacional de Chimborazo.
Una vez implementado el Sistema de Gestin de Calidad SGC en la Facultad de

Ingeniera, se planific la Primera Auditora Interna, con el objeto de evaluar el Sistema
57
de Gestin de Calidad SGC implementado; del cual se obtuvo un informe final que se
lo anexa dentro de la gua del presente trabajo de investigacin; pero para tener una idea
clara de cmo se encontraba el estado de funcionamiento del SGC, es necesario tener un
resumen y anlisis.
Puntos Positivos hallados
Los hallazgos encontrados a nivel general tuvieron puntos positivos como: contar con el
compromiso de Directivos, Empleados, Docentes, Trabajadores y Estudiantes de la
Facultad de Ingeniera, infraestructura innovadora, laboratorios implementados, correcta
estructura acadmica y administrativa, cumplimiento de lineamientos legales y
acadmicos, etc.
Puntos de Mejora hallados
Antes de detallarlos es preciso determinar que los puntos de mejora son considerados
como oportunidades de mejora, los cuales se dividen entre No Conformidades (NC),
No Conformidades Potenciales (NCP) y Observaciones (Obs.), son hallazgos puntuales
y ameritan un detenido anlisis. Es importante sealar que las evidencias encontradas
han sido una muestra del funcionamiento del sistema, por lo que pueden existir otros
hallazgos que ameriten actividades de mejoramiento y que deberan ser analizadas por
los responsables de los diferentes procesos.
58
Cuadro 4.1.
Nmero de Hallazgos de Puntos de Mejora encontrados en la Primera Auditora
Interna o de Primera Parte
CANTIDAD
CLASIFICACIN
NO
CONFORMIDADES
NC
40
NO
CONFORMIDADAD
ES POTENCIALES
NCP
OBSERVACIONES
OBS
No conformidades
Ninguna
Observaciones
Fuente: Proceso de Auditoria
Las Unidades Acadmicas y Administrativas auditadas fueron 32
Anlisis
En esta auditora se observan 40 no conformidades y 8 observaciones detectadas que

pueden afectar la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad, bajo este contexto se
citan las ms importantes:
1. No se evidenci la evaluacin sobre la satisfaccin en los procesos acadmicos y

administrativos que brinda la Facultad de Ingeniera al usuario
2. Hay que tener claro que esta auditora es el inicio del ciclo de auditoras que se
llevarn a cabo para la posterior certificacin a travs de una Norma
Internacional ISO 9001:2008
3. Con base a los hallazgos de no conformidades detectadas debera realizarse un
plan de acciones correctivas para cerrar las no conformidades.
4. Se debera trabajar en la difusin del Sistema de Gestin de Calidad
59
5. Hay que concientizar a los usuarios sobre la vital importancia del proceso de
auditora, para el crecimiento de la Facultad de Ingeniera.
6. Hay que considerar acciones disciplinarias en el caso de incumplimientos de los
palanes y los programas acordados dentro del SGC.
7. Buscar mejores prcticas de los procesos con el fin de estandarizarlas
Para mejorar el funcionamiento del sistema de gestin de la calidad es necesario se

tomen en cuenta los hallazgos detectados y se elaboren planes de acciones correctivas y
preventivas con la finalidad de cerrar las no conformidades y las observaciones.
4.4 Informe de la Segunda Auditora Interna realizada al Sistema de Gestin de

Calidad en los Procesos Acadmicos y Administrativos de la Facultad de
Ingeniera de la Universidad Nacional de Chimborazo.
La Segunda Auditora Interna realizada al funcionamiento del Sistema de Gestin de

Calidad de la
Faculta de Ingeniera, se la realiz con el objeto de cerrar las no
conformidades y observaciones detectadas en la primera auditora.
Puntos Positivos hallados
Los hallazgos encontrados a nivel general tuvieron puntos positivos como: contar con el
compromiso de Directivos, Empleados, Docentes, Trabajadores y Estudiantes de la
Facultad de Ingeniera, infraestructura innovadora, laboratorios implementados, correcta
estructura acadmica y administrativa, cumplimiento de lineamientos legales y
acadmicos, etc.
60
Puntos de Mejora hallados
Cuadro N.4.2
Nmero de Hallazgos de Puntos de Mejora encontrados en la Segunda Auditora

Interna o de Primera Parte, con el objeto de cerrar No Conformidades detectadas en la
Primera Auditora
CANTIDAD
CLASIFICACIN
NO
CONFORMIDADES
NC
18
NO
CONFORMIDADAD
ES POTENCIALES
NCP
OBSERVACIONES
OBS
No conformidades
0
4
Ninguna
Observaciones
Fuente: Auditora realizada

Elaborado por: Gina Zabala Ramrez
No conformidades encontradas en 32 Unidades Acadmicas y Administrativas
Anlisis
En esta auditora se observan 18 no conformidades y 4 observaciones detectadas, las

cuales demuestran que se cumplieron planes de acciones correctivas y preventivas
elaborados para cerrar no conformidades y observaciones detectadas en la primera
auditora.
Cabe indicar que el resultado o informe final de esta auditora es un elemento de entrada
para la auditora de tercera parte o externa; adems que no se han hallado no
conformidades potenciales que puedan afectar a la obtencin de la certificacin
internacional para el SGC de la Facultad de Ingeniera, lo que concluye que el Sistema
de Gestin de la Calidad se encuentra apto para una evaluacin externa.
61
4.5 Informe de Auditora Externa realizada por la Empresa Certificadora SGS, al

Facultad de Ingeniera, Bajo la Norma ISO 9001:2008.
Una vez que se realizaron dos Auditoras Internas a los Procesos Acadmicos y
Administrativos de
la Facultad de Ingeniera, cerradas las no conformidades
corregidas las observaciones, las Autoridades de la Facultad iniciaron el proceso para la

Certificacin Internacional a travs de una Certificadora Avalada por la Organizacin
de Acreditacin Ecuatoriana OAE, para que Certifique los Procesos Acadmicos y
Administrativos SGS, con base a una Norma ISO 9001:2008; es as que a travs de la
realizacin de una Auditora de Tercera Parte y al haber obtenido resultados favorables
para la Facultad de Ingeniera, la Certificadora SGS
otorga el 13 de mayo del ao
2014, la Certificacin ISO 9001:2008 para la Facultad de Ingeniera, segn el siguiente

detalle:
La certificacin multisitio, abarca la Realizacin de los servicios educativos de nivel

superior de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de Chimborazo que
abarca las carreras de: Ingeniera Ambiental, Arquitectura, Ingeniera Civil,
Ingeniera Industrial, Ingeniera Agroindustrial, Ingeniera en Telecomunicaciones;
as como sus Laboratorios especializados en : Ingeniera industrial, Ingeniera Civil,
Electricidad Ingeniera Agroindustrial, Servicios Ambientales, de Fsica, Escuela de
Gestin Turstica, Ciencias Qumicas, Multimedia; incluyendo los procesos
gerenciales, procesos de realizacin, procesos de soporte y procesos externos.
4.6 Comprobacin de Hiptesis.
La Hiptesis del presente proyecto de investigacin indica que la Implementacin de un

Sistema de gestin de calidad en los procesos acadmicos y administrativos de la
Facultad de Ingeniera bajo la norma ISO 9001:2008, permite fortalecer la estructura
acadmica y administrativa de la Facultad de Ingeniera y se comprueba la solucin de
este problema a travs de los resultados obtenidos en las encuestas del antes y despus
de la Implementacin del Sistema SGC,
realizada a: Personal Administrativo,
Estudiantes de la Facultad de Ingeniera, Lista de Chequeo a Docentes y Revisin de

todos los documentos legales que se manejan en la Facultad, los cuales arrojaron
62
resultados que dejan en claro que se encontr en el diagnstico un proceso ineficiente

y que luego de la Implementacin del SGC mejoraron los procesos acadmicos y
administrativos facilitando el servicio y mejorando la satisfaccin del usuario interno y
externo. A esta comprobacin se suma el valor agregado conseguido a travs de la
Certificacin de los Procesos Acadmicos Administrativos de la Facultad de Ingeniera
bajo la Norma ISO 9001:2008.
4.6.1 Comprobacin de Hiptesis Especfica 1.
Para la comprobacin de la Hiptesis Especfica 1: Evaluar los resultados y determinar

los factores crticos de los Procesos de la Facultad de Ingeniera de la UNACH, se
realiz un diagnstico a travs de encuestas aplicadas a Empleados y Trabajadores,
Estudiantes, Listas de Chequeo a Docentes y Revisin de Documentacin Legal
existente en la Facultad.
4.6.2 Comprobacin de Hiptesis Especfica 2 y 3.
Para determinar lo comprobacin de la Hiptesis Especfica 2: Disear una propuesta

para implementar acciones correctivas para fortalecer el Sistema de Gestin de Calidad,
se Implement el Sistema de Gestinn de Calidad en los Procesos Acadmicos y
Administrativos de la Facultad de Ingeniera, Bajo la Norma ISO 9001:2008; para ello
se elabor el Manual de Calidad (ver anexos), se realizaron 2 Auditoras de Primera
Parte o Internas y 1 Auditora de Tercera Parte o Externa con objeto de Certificacin
(ver informes en anexos), de las cuales se hallaron
Puntos de Mejora: no
conformidades y observaciones que se cerraron en la segunda auditora de primera parte

o interna con planes de accin que se pueden verificar en los Registros de Acciones
Correctivas y Preventivas RAC (ver RAC en anexos).
63
Cuadro N.4.1
Nmero de Hallazgos de Puntos de Mejora encontrados en la Primera Auditora

Interna o de Primer Parte
CANTIDAD CLASIFICACIN
NO
CONFORMIDADES
NC
40
NO
CONFORMIDADAD
ES POTENCIALES
NCP
OBSERVACIONES
OBS
No conformidades
Ninguna
Observaciones
Cuadro N.4.2
Nmero de Hallazgos de Puntos de Mejora encontrados en la Segunda Auditora

Interna o de Primera Parte, con el objeto de cerrar No Conformidades detectadas
CANTIDAD CLASIFICACIN
NO
CONFORMIDADES
NC
18
NO
CONFORMIDADAD
ES POTENCIALES
NCP
OBSERVACIONES
OBS
No conformidades
0
4
Ninguna
Observaciones
64

Comprobacin de Hiptesis Especfica 3. Diagnstico Realizado despus de la
Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en la Facultad de Ingeniera, bajo la
Norma ISO 9001: 2008.
A ms de la validacin realizada a travs de la encuestas aplicadas a estudiantes de la

Facultad de Ingeniera (Usuarios Internos), se suma como valor agregado a la
comprobacin de esta Hiptesis,
la
Certificacin Internacional otorgada por la
Certificadora SGS, a los Procesos Acadmicos y Administrativos de la Facultad de

Ingeniera, Bajo la Norma ISO 9001:2008.
Resultado de encuestas realizadas para medir la satisfaccin del usuario con respecto a
los procesos de la Facultad de Ingeniera (ver anexos)
4.7 Frmula Aplicada para la Comprobacin de la Hiptesis del Proyecto de

Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en los Procesos Acadmicos
de la Facultad de Ingeniera bajo la Norma ISO 9004:2008.
La frmula aplicada para la validacin del Sistema de Gestin de Calidad SGC:
Para comprobar la mejora de diagnstico y una segunda etapa de mejoramiento y

establecimiento del sistema de gestin de la calidad, se aplica el mtodo estadstico:
Dos muestras, prueba sobre dos proporciones. Como los datos son mayores que 30
utilizaremos la Distribucin Normal
Pasos para realizar la prueba de hiptesis
Ho (Hiptesis Nula): Que el porcentaje de encuestados que manifiestan, que es

eficiente el sistema de gestin de calidad despus del mejoramiento es igual, al
porcentaje de encuestados que manifestaron que es eficiente al realizar el diagnstico.
Ho: p1 = p2
65
H1 (Hiptesis alternativa): Que el porcentaje de encuestados que manifiestan, que es

eficiente el sistema de gestin de calidad despus del mejoramiento es mayor, al
porcentaje de encuestados que manifestaron que es eficiente al realizar el diagnstico.
Ho: p1 > p2
Nivel de Significancia: = 0,05
Regin Crtica. Para calcular la regin crtica utilizaremos la Distribucin de

probabilidades Z (Normal) y el 95% de confianza: z >1.645 (z calculada).
Grfico N.4.1
Clculos
P=P(Z>16,71) = 0,000
z calculado es de 0,000
66
Grfico N4.2
Distribucin de Probabilidades de La Normal
Donde
= Porcentaje de encuestados que manifiestan, que es eficiente el sistema de gestin
de calidad despus del mejoramiento
= Porcentaje de encuestados que manifestaron que es eficiente al realizar el

diagnstico.
= Proporcin muestral.
= Nmero de encuestados que manifestaron la eficiencia antes de aplicar la

metodologa.
= Nmero de encuestados que manifestaron la eficiencia despues de aplicar la
metodologa.
= Total de Encuestados antes de aplicar la metodologa.
= Total de Encuestados antes de aplicar la metodologa.

Decisin: Rechazamos la hiptesis nula, el valor del z calculado es menor que el valor
del z tabulado, es decir que el porcentaje de encuestados que manifiestan, que es
67
eficiente el sistema de gestin de calidad despus del mejoramiento es mayor, al

porcentaje de encuestados que manifestaron que es eficiente en el diagnstico.
Para comprobar las mejoras halladas en la primera auditora interna o de Primera Parte y
de la segunda auditoria interna o de primera parte, se aplica el mtodo estadstico: Dos
muestras, prueba sobre dos proporciones.
Como los datos son mayores que 30
utilizaremos la Distribucin Normal
Pasos para realizar la prueba de hiptesis

Ho (Hiptesis Nula): Que el porcentaje de No con formidables, de la primera
auditoria es igual, al porcentaje de No con formidables de la segunda auditoria en las
32 Unidades Acadmicas y Administrativas.
Ho: p1 = p2
H1 (Hiptesis alternativa): Que el porcentaje de No con formidables, de la primera
auditoria es mayor, al porcentaje de No con formidables de la segunda auditoria en las
32 Unidades Acadmicas y Administrativas.
Ho: p1 > p2
Nivel de Significancia: = 0,05
Regin Crtica. Para calcular la regin crtica utilizaremos la Distribucin de

probabilidades Z (Normal) y el 95% de confianza: z >1.645 (z calculada).
68
Grfico N.4.3
Clculos
P=P(Z>9,43) = 0,000
z calculado es de 0,000
69
Grfico N.4.4
Donde
= Porcentaje de NO CONFORMIDADES con respecto al nmero de Unidades
Acadmicas en la primera Auditoria.
= Porcentaje de NO CONFORMIDADES con respecto al nmero de Unidades
Acadmicas en la segunda Auditoria.
= Proporcin muestral.
= Nmero de NO CONFORMIDADES en la primera Auditoria.
= Nmero de NO CONFORMIDADES en la segunda Auditoria.
= Total de Unidades Acadmicas y administrativas en la primera Auditoria.
= Total de Unidades Acadmicas y administrativas en la segunda Auditoria.
Decisin: Rechazamos la hiptesis nula, que el valor z calculado es menor al valor z

tabulado, es decir que el porcentaje de No conformidades, de la primera auditoria es
mayor, al porcentaje de No conformidades de la segunda auditoria en las 32 Unidades
Acadmicas y Administrativas.
70
CAPTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
El objetivo general del presente trabajo ha sido Implementar un Sistema de Gestin

de Calidad en los Procesos Acadmicos y Administrativos de la Facultad de
Ingeniera bajo la Norma ISO 9001:2008. Y para conseguirlo se ha cumplido con
los requisitos que estipula la norma ISO 9001:2008 y la gua IWA2 PARA LA
EDUCACIN.
La toma de decisiones y compromiso tanto a nivel gerencial, administrativo, como a

nivel operativo deben estar alineadas con los objetivos de calidad. Para ello el
sistema se despliega hasta niveles individuales donde los indicadores se enlazan con
el sistema de gestin de calidad SGC para el cumplimiento de los mismos en tiempo
real.
El Sistema de Gestin de Calidad SGC, ms que un sistema o herramienta de

gestin en la prctica se convierte en una filosofa de calidad y como tal debe ser un
proceso continuo, constante y asumido por la participacin de todos sus integrantes,
logrando el cambio cultural para obtener los beneficios que plantea su teora.
Las Facultades Acadmicas de la Universidad Nacional de Chimborazo y

particularmente de la Facultad de Ingeniera, estn encaminadas a la respuesta de la
demanda social del pas, por medio de una oferta acadmica pertinente, de
excelencia y calidad, disponiendo de profesionales con formacin investigativa,
tcnica, humanstica y compromiso social, reflejada en la aceptacin de la
comunidad.
71
5.2. RECOMENDACIONES
En la Universidad Nacional de Chimborazo y particularmente en la Facultad de

Ingeniera debe existir liderazgo con capacidades en la gestin administrativa,
acadmica, financiera, en el manejo de conflictos y en la solucin de problemas,
para generar decisiones en la bsqueda de la calidad hacia la excelencia
educativa.
En la Universidad Nacional de Chimborazo y particularmente en la Facultad de

Ingeniera debe existir la socializacin del Sistema de Gestin de Calidad SGC
entre su Personal Administrativo, Personal Docente y Estudiantes, para afianzar
compromiso y responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos.
Supervisar constantemente el Sistema de Gestin de Calidad de la Facultad de

Ingeniera para lograr la mejora continua.
Implementar el modelo del Sistema de Gestin de Calidad en las otras

Facultades Acadmicas que conforman la Universidad Nacional de Chimborazo,
con el objeto de incrementar sus fortalezas, identificar y corregir
inmediatamente sus debilidades, estandarizar sus procesos acadmicos y
administrativos y facilitar el desarrollo de las actividades encaminndolas a la
excelencia educativa.
72
BIBLIOGRAFA
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73
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NORMA IWA 2:2007
SITIO OFICIAL ISO: WWW.iso.org
SITIO OFICIAL DEL TC176: www.tc176.org
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Copyright.IESA
75
ANEXOS
76
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

VICERRECTORADO DE POSGRADO E INVESTIGACIN
INSTITUTO DE POSGRADO
PROYECTO
TEMA:
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LOS
PROCESOS ACADMICOS Y ADMINISTRATIVOS DE LA FACULTAD DE
INGENIERA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008.
AUTOR:
GINA XIMENA ZABALA RAMREZ
TUTOR:
ING. FABIN SILVA FREY, MGA
RIOBAMBA-ECUADOR
2015
77
PROYECTO DE INVESTIGACIN
1. TEMA:
Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en los Procesos Acadmicos y

Administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo la Norma ISO 9001:2008.
2. PROBLEMATIZACIN:
2.1. Ubicacin del sector donde se va a realizar la investigacin:
El trabajo se realizar especficamente en la Facultad de Ingeniera de la Universidad

Nacional de Chimborazo, institucin de educacin superior de la ciudad de Riobamba,
en el campus norte ubicado en el km 1.5 de la va a Guano; concretamente en las
oficinas y unidades acadmicas de la Facultad, en donde se ejecutan los procesos
administrativos y acadmicos.
2.2. Situacin Problemtica

encontr

continen trabajando en el proceso de evaluacin, para la acreditacin de la
institucin, actualmente la Secretara Nacional de Educacin Superior Ciencia y

Tecnologa SENESCYT y el Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de
78
la Calidad de la Educacin Superior CEAACES; exigen se cumplan indicadores de

gestin, investigacin, vinculacin y de carreras acadmicas, para lo cual en la
institucin se ha nombrado una Comisin de Evaluacin Interna, con el objeto de que se
verifiquen las evidencias de estos indicadores;
pero en lo referente al tema de
aseguramiento de la calidad no se ha investigado sobre el diseo y aplicacin de un plan

para el hallazgo de acciones correctivas para derrotar las falencias encontradas en el
anterior proceso de evaluacin, y para fortalecer el sistema de gestin de calidad que se
encuentra implementado en la Facultad de Ingeniera de la UNACH.

las acciones que conlleven a la acreditacin institucional
y se cumplir con el

2.3. Formulacin del problema
La falta un sistema de gestin de calidad bajo la norma ISO 9001:2008, genera una
ineficiente estructura acadmica y administrativa de la Facultad de Ingeniera?
2.4. Problemas derivados

1. En el caso de incumplir con el requerimiento legal obligatorio que plantea el gobierno en la
Constitucin, la Universidad Nacional de Chimborazo no conseguira la acreditacin?
2. se cerrara la Facultad de Ingeniera y posteriormente de la Universidad?
3. Existe la probabilidad de generarse el caos y el desempleo a Docentes y Administrativos?
4. Se ocasionara problemas sociales en los estudiantes?
5. Se fomentara menor oportunidad de superacin para la juventud?
6. Se conseguira obtener una acreditacin solamente como centro de capacitacin y no como una
Universidad de Investigacin y Docencia?
7. No se dispondra de un sistema estructurado que permita garantizar de manera sostenida (continua) la
calidad de la enseanza universitaria y su mejoramiento permanente?
79
8.
Se perderan recursos financieros, por cuanto un proceso trunco representa desperdicio de dinero y
trabajo?
9.
Se ocasionara la perdida de la oportunidad de integrar la certificacin y la acreditacin, lo que se

refleja en falta de eficiencia de los procesos de gestin?
10. Se propiciara un clima de desaliento frente a esquemas modernos de gestin, promoviendo el

estancamiento o inmovilismo administrativo, con las prcticas usuales?
11. Se perdera la oportunidad de lograr reconocimiento internacional y proyeccin a la incorporacin
a nuevos esquemas de valoracin a nivel mundial?
12. Se perdera la oportunidad de sistematizar los procesos?
3. JUSTIFICACIN
Con una investigacin sobre implementacin de un sistema de gestin de calidad en los

procesos acadmicos y administrativos de la facultad de ingeniera bajo la norma ISO
9001:2008; se permitir generar una cultura organizacional adecuada para el proceso de
acreditacin a esto hay que agregar que facilita la gestin y el hecho cierto de que sus
egresados tendrn un plus internacional al ser reconocidos por una norma de igual
alcance.
Los criterios de la acreditacin son ms particularizados, afectan de manera

particularizada a las carreras, por lo que medir los efectos sobre una unidad acadmica
es significativo e imperativo, para evaluar el impacto de la gestin bajo una Norma ISO
9001:2008.
El trabajo de base de la implementacin se ha realizado y los resultados de la incidencia

de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en la Facultad de Ingeniera de
la
UNACH, estn siendo investigados y evaluados, por lo que este significativo
esfuerzo debe ser monitoreado; adems que el tema de la certificacin implica un

cambio radical en la cultura del servidor de la Facultad de Ingeniera de la UNACH, a
ms de generar los elementos bsicos para la acreditacin institucional, esta se
viabilizara de manera dinmica y se cumplira uno de los postulados nacionales de
mejorar la calidad de la educacin superior , adems que este caso sera un punto de
partida,
del cual se tomarn decisiones
acadmicas y administrativas institucionales.
80
para ser aplicados a las otras unidades
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Implementar un Sistema de Gestin de Calidad en los Procesos Acadmicos y

Administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo la Norma ISO 9001:2008.
4.2. Objetivos Especficos

1.
Evaluar la necesidad de implementar el Sistema de Gestin de Calidad en la Facultad de Ingeniera

de la Universidad Nacional de Chimborazo.
2.
Elaborar el Manual de Calidad, que contiene: matriz de requisitos del cliente, poltica de calidad,
objetivos de calidad, matriz de macro procesos, mapa de procesos.
3.
Evaluar los resultados y determinar los factores crticos del Sistema de Gestin de calidad en los
Procesos Gerenciales: Gestin Administrativa y Gestin Acadmica; Procesos de Realizacin:
Planificacin y Diseo, Admisin y Matrcula, Enseanza y Aprendizaje, y Vinculacin; de la
Facultad de Ingeniera de la UNACH, durante el perodo 2010-2013, a travs de Auditoras Internas.
4.
Implementar planes de acciones preventivas y correctivas para fortalecer el sistema de gestin de

calidad.
5.
Valorar la incidencia del Sistema de Gestin de Calidad en los procesos de la Facultad de Ingeniera.
6.
FUNDAMENTACIN TEORCA
5.1. Antecedentes de Investigaciones anteriores
Para realizar la presente investigacin ser necesario revisar estudios anteriores

relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algn aporte al mismo, a
continuacin se mencionan los ms relevantes:
1.- Porras, Carlos; Acosta Gavela, Mara Lorena.; Espinosa Andrade, Mara Gabriela (2002)
en su trabajo de grado de Psicologa Organizacional con el tema Mejoramiento de
la calidad en el servicio al cliente mediante entrenamiento y anlisis de procesos.
81
Facultad de Psicologa. PUCE. Quito. El proyecto que se presenta en este documento, se

inserta dentro de estas demandas institucionales. Su objetivo fundamental, ha sido
participar en el mejoramiento de la Calidad en el Servicio al Cliente, desde dos campos
principales de accin: el entrenamiento y el anlisis de procesos.
Los objetivos especficos del estudio fueron: 1. Definir las competencias requeridas en
el personal de enlace de la Empresa como dimensiones de calidad en el servicio al
cliente. 2. Diagnosticar y monitorear la calidad de las destrezas sociales existentes en el
personal del front office de Andinatel, desde la perspectiva de los clientes que reciben el
servicio. 3. Disear y aplicar en el personal del front office un programa de formacin y
retroalimentacin en actitudes y comportamientos que favorezcan una percepcin de
calidad en el servicio en sus clientes. 4. Determinar el impacto del entrenamiento a
travs de la medicin comparativa de las destrezas sociales del personal del front office
antes y despus del mismo. 5. Conocer el flujo de los procesos de recaudacin, atencin
al cliente, reclamos y cabinas. 6. Disear flujos de procesos y estructuras del front office
que permitan mejorar la calidad en la prestacin del servicio.
2.- Cumbal, Luis, Aguilar Gonzlez, Edgar David, Jaramillo De La Cruz, Andrs
Gustavo dic-2005: en su trabajo de grado con el tema Diseo del sistema de gestin de
calidad segn la norma NTE INEN ISO/IEC 17025:2005 para los laboratorios del
centro de investigacin cientfica (CEINCI) de la Escuela Politcnica Del Ejrcito.
(Documentacin), destaca que en la actualidad, las diferentes organizaciones, con el fin
de conseguir mejores resultados y a la vez efectivizar la utilizacin de los recursos
empleados en sus procesos, se ven en la necesidad de implantar sistemas de calidad que
aseguren su competencia y al mismo tiempo brinden confianza a sus clientes. En la
presente tesis est desarrollada la documentacin del sistema de gestin de calidad
(SGC) de los laboratorios del Centro de Investigaciones Cientficas (CEINCI) de la
Escuela Politcnica del Ejrcito (ESPE), siguiendo los lineamientos estipulados en la
norma NTE INEN ISO/IEC 17025:2005. Adems se incluye un plan de implantacin, el
mismo que servir como gua para que los laboratorios comiencen a trabajar bajo los
requerimientos de esta norma internacional. El CEINCI, como parte de la ESPE,
necesita incrementar su nivel de participacin en el desarrollo del Ecuador y convertirse
en un miembro activo y comprometido que brinde: asesoramiento cientfico/tecnolgico
confiable, servicios de investigacin, produccin cientfica y elaboracin de ensayos
82
bajo normas de calidad, al sector productivo industrial del Ecuador, partiendo de la

premisa que productividad no significa hacer ms, sino hacer las cosas cada vez mejor.
Uno de los puntos ms importantes dentro del trabajo de los laboratorios es el ptimo
funcionamiento de los equipos y accesorios, ya que con ello se garantizar que los
resultados sean confiables, tanto para la prestacin de servicios como para la produccin
cientfica. Los manuales de calidad son un prerrequisito indispensable para la
certificacin de los laboratorios, as como para la acreditacin de los ensayos que se
ejecuten en ellos. Por lo tanto, los documentos de calidad contenidos en este proyecto,
permitirn al CEINCI brindar servicios enmarcados en normas de calidad y por otro
lado en un futuro optar por la certificacin de los laboratorios.
3.- Romo Villafuerte Daniel, Valarezo Constante Joffre, en su trabajo de grado con el
tema: Anlisis e Implementacin de la Norma ISO 27002 para el Departamento de
Sistemas de la Universidad Politcnica Salesiana Sede Guayaquil, indica que en el
presente trabajo busca informar y orientar al lector en todo lo que corresponda las
buenas prcticas de seguridad de la informacin; las mismas que fueron crendose con
el pasar del tiempo y todas las estafas por fuga de informacin sean est impresa o no.
En el primer captulo podremos observar una pequea pero importante introduccin en
la que se podr destacar la necesidad y evolucin de las buenas prcticas de seguridad,
as mismo se darn a conocer objetivos tanto generales como especficos que se
tuvieron presentes en la elaboracin de este proyecto, se plantear algunos casos de los
problemas ms frecuentes que surgieron con la carencia de normas y/o polticas de
seguridad de la informacin. En el segundo captulo se profundizar ms en el tema
dando a conocer terminologa bsica y sustentando cada una de las partes que
conforman esta tesis en las buenas prcticas de seguridad. En el captulo 3 se presentar
la Gua para el cumplimiento de Polticas de Seguridad de la Informacin, donde se
detallar las buenas prcticas que el departamento de sistemas de la Universidad
Politcnica Salesiana sede Guayaquil debe seguir y cumplir paso a paso para poder
adquirir el conocimiento necesario que le permitir en base a las polticas establecer
controles de seguridad, y a su vez, para mitigar riesgos como por ejemplo fuga de
informacin.
83
5.2. Fundamentacin Terica
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, ampliando objetivos
y variando la orientacin figura 1.1 (ver anexos). Se puede decir que su papel ha
tomado una importancia creciente al evolucionar desde un mero control o inspeccin, a
convertirse en uno de los pilares de la estrategia global de la empresa. En sus orgenes,
la calidad era costosa porque consista en rechazar todos los productos defectuosos, lo
que representaba un primer coste, y despus recuperar de alguna forma dichos
productos si era posible, lo que representaba otro coste adicional, la calidad era de
responsabilidad exclusiva del departamento de inspeccin o calidad.
Posteriormente, se comienzan a aplicar tcnicas estadsticas de muestreo para verificar y
controlar los productos de salida. Supona un avance en la inspeccin de todos los
productos de salida. El concepto de calidad sufre una evolucin importante, pasando de
la simple idea de realizar una verificacin de calidad, a tratar de generar calidad desde
los orgenes. Se busca asegurar la calidad en el proceso de produccin para evitar que
ste de lugar a productos defectuosos.
Con la Gestin de la Calidad Total, la calidad sigue ampliando sus objetivos a todos los
departamentos de la empresa, involucrando a todos los recursos humanos liderados por
la alta direccin y aplicndose desde la planificacin y diseo de productos y servicios,
dando lugar a una nueva filosofa de la forma de gestionar una empresa; con ello, la
calidad deja de representar un coste y se convierte un modo de gestin que permite la
reduccin de costes y el aumento de beneficios.
Consecuentemente, se pueden establecer cuatro etapas de la evolucin del concepto de
calidad, cuyas caractersticas principales se resumen en la figura 1.1 (ver anexos):
1. Inspeccin: Verificacin de todos los productos de salida, es decir, despus de la fabricacin y
antes de que fueran distribuidos hacia los clientes.
Aquellos productos que no cumplen las
especificaciones, no se encuentran en tre los mrgenes de tolerancia o simplemente son defectuosos,

deben ser rechazados. Se realiza una labor de filtrado de todos los productos para asegurar que solo
accedieran al Mercado aquellos en perfectas condiciones.
84
La inspeccin empleado como nico
instrumento de calidad, genera un nivel bajo pero supone coste elevado, lo que ocurra en la etapa en que
ste era el nico instrumento para obtener la calidad exigida.
2.
Control del Producto: La aplicacin de los conceptos estadsticos para el control y verificacin
de los productos ya fabricados supuso un avance considerable que permiti la reduccin de la inspeccin..
Este tipo de control emplea tcnicas basadas en el muestreo de los productos salientes. Aunque supone
una reduccin de las tareas de inspeccin, no deja de ser un simple control de los productos de forma
estadstica. Los defectos siguen existiendo y de lo nico que se trata es de detectarlos antes de que
lleguen a los consumidores, mediante una verificacin de las muestras seleccionadas. La calidad obtenida
en la etapa en que no se utilizaban otros instrumentos segua siendo costosa, para un nivel bajo, al menos
con relacin al total del volumen producido.
3.
Control del Proceso: El paso del control del producto al control ejercido sobre el proceso es el
primer paso importante hacia una calidad autnticamente controlada y a un coste aceptable. En esta etapa
la calidad de los productos ya no se controla nicamente al final del proceso, sino que este se ver
sometido a un control a lo largo de dicha cadena de produccin para evitar los defectos o el
incumplimiento de las especificaciones de los productos. Se trata de controlar la calidad generada por el
proceso de produccin para asegurar la obtencin de la misma. De esta forma, la calidad pasa a ser una
caracterstica del producto: no solo cumple las especificaciones, sino que adems satisfice las
expectativas de los clientes. La calidad, en esta etapa, no solo es competencia del departamento de
calidad, sino que adems participan otros departamentos como produccin, compras y marketing. Precisa
incluso la implicacin de los proveedores. Los procesos de inspeccin y control de salida se reducen
considerablemente debido a que la calidad se planifica desde el diseo, lo que disminuye drsticamente
el nmero de fallos y defectos.
4.
Gestin de la Calidad Total: La calidad se extiende a toda la empresa en su crecimiento
conceptual y en sus objetivos. No se considera solo como una caracterstica de los productos o servicios,
sino que alcanza el nivel de estrategia global de la empresa. La calidad se convierte en Calidad Total
que abarca no solo a productos, sino a los recursos humanos, a los procesos, a los medios de produccin,
a los mtodos, a la organizacin, etc., en definitiva se convierte en un concepto que engloba a toda la
empresa y que involucre a todos los estamentos y reas de la empresa, incluyendo a la alta direccin cuyo
papel de lder activo en la motivacin de las personas y consecucin de objetivos ser fundamental.
Como conclusin diremos que bajo este entorno surge la Gestin de la Calidad Total como una nueva
revolucin o filosofa de gestin en busca de la ventaja competitiva y la satisfaccin plena de las
necesidades y expectativas de los clientes. Se ponen en prctica aspectos como la mejora continua,
crculos de calidad, el trabajo en equipo, la flexibilidad de procesos y productos, automantenimiento, etc.
La calidad de convierte en uno de los factores estratgicos para la gestin de una empresa. Esto se
describe en la tabla 1.1 (ver anexos).
85
Hasta aqu, en conocimiento general de la historia y evolucin de la calidad; lo que nos ha dado una breve
idea del significado de calidad en la industria y en las organizaciones.
Partiendo de esta conclusin, dir que el desarrollo econmico y social experimentado

por nuestro pas en la ltima dcada, as como la creciente y dinmica globalizacin de
los mercados mundiales, que permite el libre intercambio comercial y cultural entre
pases dismiles, obliga a que cada miembro de este mercado mundial sea cada vez ms
eficaz y eficiente a objeto de competir al ms alto nivel de productividad y calidad.
Adems que el creciente intercambio comercial y cultural, como as mismo la insercin
de Ecuador en la comunidad internacional ha generado una serie de impactos internos,
tanto en las actividades productivas como educacionales.
En consecuencia, el punto central de anlisis es el nivel de calidad y productividad
que puede ofrecer Ecuador, en la produccin y venta de los bienes y servicios transados
internamente como de sus exportaciones.
Para poder afrontar exitosamente la globalizacin econmica, las empresas requieren,
cada vez ms, utilizar conocimientos cientficos en el proceso productivo y de gestin,
orientados a la reduccin de los costos de produccin y a aumentar la calidad y valor de
sus productos. La reconversin y modernizacin del aparato productivo no puede
lograrse sin una adecuada base cientfica y tecnolgica. Por ello, la exigencia de contar
con una educacin de mayor calidad es una demanda de la sociedad actual, un
imperativo del exigente mundo en que estamos inmersos, el cual ha creado la urgente
necesidad de que el trabajo del hombre sea mucho ms eficiente, para lo cual se requiere
de mayor preparacin.
Preparacin que obligatoriamente se debe encausarla en las Instituciones de Educacin
Superior y en especial las Universidades, que desempean un rol de suma importancia
en la formacin de recursos humanos del ms alto nivel y en la creacin, desarrollo,
transferencia y adaptacin de tecnologa, de tal manera que lo que ellas hacen para
responder adecuadamente a los requerimientos de la sociedad moderna se constituye en
un imperativo estratgico para el desarrollo nacional. La educacin superior es
reconocida cada vez ms como un instrumento de desarrollo de ciudades, regiones y
pases, y estn consideradas como un factor clave para incrementar la competitividad y
calidad de vida. El desafo para las Universidades es el de enfrentar un mundo en el cual
86
los sistemas productivos estn en permanente transformacin. Los cambios en las

comunicaciones han modificado la forma de percibir el tiempo y las distancias, a la vez
que abren nuevas perspectivas para la docencia y la investigacin.
Para ello los ejemplos e implementaciones ejecutadas en pases europeos e
internacionales, en dnde claramente se evidencia que el aseguramiento de la calidad
total se basa en el nivel de educacin y la formacin, hablar sobre el modelo de
aseguramiento de la calidad en la educacin superior ecuatoriana:
LA CALIDAD DE LA EDUCACION SUPERIOR EN EL ECUADOR:
El principio de calidad en la Educacin Superior, consiste en la bsqueda constante y
sistemtica de la excelencia, la pertinencia, produccin ptima, transmisin del
conocimiento y desarrollo del pensamiento mediante la autocrtica, la crtica externa y
el mejoramiento permanente Francisco Cadena, PRESIDENTE DEL CEAASES.
Evaluacin de la calidad
Segn la Ley Orgnica de Educacin Superior del Ecuador (LOES), la Evaluacin de la
Calidad es el proceso para determinar las condiciones de la institucin, carrera o
programa acadmico, mediante la recopilacin sistemtica de datos cuantitativos y
cualitativos que permitan emitir un juicio o diagnstico, analizando sus componentes,
funciones, procesos, a fin de que sus resultados sirvan para reformar y mejorar el
programa de estudios, carrera o institucin.
La Evaluacin de la Calidad es un proceso permanente y supone un seguimiento
continuo.
Acreditacin
De igual manera la Ley Orgnica de Educacin Superior (LOES), define a la
Acreditacin como una validacin de vigencia quinquenal realizada por el Consejo de
Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de la Calidad de la Educacin Superior
(CEAACES), para certificar la calidad de las instituciones de educacin superior, de
una carrera o programa educativo, sobre la base de una evaluacin previa.
87
La Acreditacin es el producto de una evaluacin rigurosa sobre el cumplimiento de

lineamientos, estndares y criterios de calidad de nivel internacional, a las carreras,
programas, postgrados e instituciones, obligatoria e independiente, que definir el
Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de la Calidad de la Educacin
Superior.
El procedimiento incluye una autoevaluacin de la propia institucin, as como una
evaluacin externa realizada por un equipo de pares expertos, quienes a su vez deben
ser acreditados peridicamente.
El Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de la Calidad de la Educacin
Superior es el organismo responsable del aseguramiento de la calidad de la Educacin
Superior, sus decisiones en esta materia obligan a todos los Organismos e instituciones
que integran el Sistema de Educacin Superior del Ecuador.
Aseguramiento de la calidad
El Aseguramiento de la Calidad de la Educacin Superior ecuatoriana, est constituido
por el conjunto de acciones que llevan a cabo las instituciones vinculadas con este
sector, con el fin de garantizar la eficiente y eficaz gestin, aplicables a las carreras,
programas acadmicos, a las instituciones de educacin superior y tambin a los
consejos u organismos evaluadores y acreditadores.
Clasificacin Acadmica o Categorizacin
La clasificacin acadmica o categorizacin de las instituciones, carreras y programas
ser el resultado de la evaluacin. Har referencia a un ordenamiento de las
instituciones, carreras y programas de acuerdo a una metodologa que incluya criterios y
objetivos medibles y reproducibles de carcter internacional.
Base Legal del Sistema de Evaluacin y Acreditacin: probablemente, el proceso ms significativo de la
transformacin universitaria, fue la apertura a la aceptacin de criterios de rendicin social de cuentas,
evaluacin y acreditacin de las instituciones de educacin superior, iniciativa que trascendi en la
sociedad ecuatoriana provocando una reaccin positiva y entusiasta segn lo afirma este mdulo, pues se
traduca como la identificacin de un camino viable para alcanzar la excelencia acadmica que el pas
percibe de igual manera como indispensable, para acceder a su pleno desarrollo y a niveles apropiados de
competitividad en un mundo cada vez ms globalizado.
88
Correspondi al Consejo Nacional de Universidades y Escuelas Politcnicas, en ese entonces CONUEP,

el liderazgo para introducir esos innovadores conceptos, que arraigaron en la comunidad acadmica
nacional, gracias a varios aos de amplio y participativo debate.
La rendicin social de cuentas era una de las iniciativas legales, pues es un proceso mediante el cual una
institucin de educacin superior, pone en conocimiento de la sociedad, en trminos de transparencia,
todas las actividades que desarrolla y los servicios que ofrece, demostrando que son pertinentes y de
calidad. Y esto fue establecido dentro de la base legal. Otra de las bases legales fue el fundamento
constitucional promulgada en el Registro Oficial No.01 del 11 de agosto de 1998 en su Art. 79, como uno
de los postulados para impulsar y desarrollar la calidad acadmica, la Ley Orgnica de Educacin
Superior Registro Oficial No. 77, en donde se establece que el Sistema Nacional de Evaluacin y
Acreditacin de la Educacin Superior, funcionar en forma autnoma e independiente, en coordinacin
con el CONESUP y la Carta Suprema y dems decretos emitidos por el Ejecutivo
ISO Organizacin Internacional para la Estandarizacin, como ya vimos al inicio del

marco terico en la historia y evolucin de la calidad, existen muchos organismos
internacionales que se preocupan y promueven la excelencia y la calidad mundial, por
ejemplo: AFCERQ (Asociacin Francesa de Crculos de Calidad), EOQC
(Organizacin Europea para la Calidad), ASQC (Organizacin Americana para el
Control de la Calidad) y las ISO que especficamente estandarizan.
El significado de la presencia de
normas de estandarizacin en las instituciones
privadas y estatales; lo entenderemos partiendo del pensamiento de Edward Deming:

Hay que tener valor para admitir que uno ha hecho algo mal, admitir que uno tiene
algo que aprender, y que existen muchas maneras de hacer las cosas mejor.
En el Sitio Oficial ISO: www.iso.org, www.tc176.org, www.isto.ch, ISTO, evaluacin de
nivel mundial conocimiento de las normas ISO 9000 e ISO 14000, se refieren al
significado de la palabra ISO.
Qu significa ISO?
Es una palabra derivada del trmino griego isos que significa IGUAL, por lo que la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin la adopt como nombre.
ISO=IGUAL
89
Al igual que el Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de la Calidad en

la Educacin Superior CEAACES;
la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin ISO, se compone del Comit Tcnico de ISO ISO/TC176, responsable

del desarrollo y mantenimiento de la familia de estndares ISO 9000.
Su alcance es la estandarizacin en el campo de la administracin genrica tambin
llamada gestin de calidad, incluyendo sistemas de calidad, aseguramiento de calidad y
tecnologas genricas de soporte, estndares que guen la seleccin y uso de estos
estndares. Ver figura No. IV Organizacin Internacional para la Estandarizacin ISO.
La ISO, es una organizacin mundial de organismos nacionales de normalizacin
(organismos miembros de ISO), genera normas internacionales ms de 13,700 normas,
trabaja a travs de 180 Comits Tcnicos (ISO/TC) cada uno es responsable de un rea
de especializacin. De all que partimos con la ISO 900,
internacionales sobre sistemas de gestin de la calidad.
familia de normas
Son genricas y no son
especficas para ningn producto en particular, se aplican en empresas de manufactura y

en empresas de servicio, sin importar el tamao, establecen los elementos mnimos de
un sistema de gestin de la calidad eficaz.
Cabe anotar que la Familia ISO 9000 tiene las tres normas bsicas:
ISO 9000:2005, enfoca los sistemas de gestin de calidad, fundamentos y vocabulario,
contiene los principios de calidad, describe los fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
ISO 9001:2008, enfoca sistemas de gestin de calidad, requisitos; metodologa PHVA,
se basa en un enfoque a procesos, determina la documentacin mnima necesaria de un
sistema de gestin, se enfoca en los cuatro procesos bsicos: gerenciales, recursos,
realizacin de producto y medicin, anlisis y mejora.
ISO 9004:2009: se enfoca en gestin del xito sostenido de una organizacin, un
enfoque de gestin calidad, es un par consistente con la norma ISO 9001, abarca un
campo de accin centrado en la efectividad organizacional.
Para iniciar el desarrollo de nuestro tema de investigacin nos concentraremos en el
tema ISO y lo que este deriva, es decir que en el sitio oficial ISTO, www.isto.ch,
90
evaluacin de nivel mundial conocimiento de las normas ISO 9000 e ISO 14000, en
donde se hace referencia a la IWA.
A fin de responder a requisitos urgentes del mercado, la ISO ha introducido la
posibilidad de preparar documentos mediante un taller, externo a los procesos comunes
de los comits.
Estos documentos son publicados por la ISO como talleres de Acuerdo Internacional
(International Werkshop Agreement, IWA). Las propuestas para realizar estos talleres
pueden provenir de cualquier fuente y estn sujetas a la aprobacin a la aprobacin del
Consejo Directivo Tcnico.
Los IWAS son aprobados por consenso entre las personas que participan en dichos
talleres. Un IWA no debe estar en conflicto con alguna norma ISO existente. Un IWA
es revisado despus de tres aos, bajo la responsabilidad del organismo miembro
designado por el Comit Tcnico y puede ser confirmado por un perodo adicional de
tres aos.
Al final de este perodo ser revisado por el organismo tcnico
correspondiente de la ISO, para evolucionar a otro tipo de documento o ser cancelado.

Al revisar esta norma diremos por qu IWA 2, si ya existe ISO 9001, la norma ISO
9001:2000, al ser aplicable a todo tipo de organizacin, posee una redaccin muy
general y frecuentemente no es fcil de interpretar cuando se aplica a un sector
especfico.
La propuesta del IWA 2 se sustent en que la gua se ha aplicado,
errneamente en las instituciones educativas mayormente en procesos administrativos o

de apoyo y no en los procesos sustantivos, es decir, en aquellos directamente vinculados
con la enseanza y el aprendizaje, como pudieran ser:
a)
La capacitacin de profesores
b) El desarrollo, revisin y actualizacin de planes y programas de estudio

c)
La seleccin y admisin de estudiantes
d) El seguimiento y evaluacin del proceso de enseanza aprendizaje

e)
El desarrollo de material didctico
f)
La circulacin con el sector productivo
Se considera que la gua IWA 2 facilitar:
91
1.
Apoyar la incorporacin a la gestin de la calidad, de los procesos vinculados directamente con

la enseanza-aprendizaje, mbito, como ya se seal, pocas veces atacado en la actualidad.
2.
El entendimiento de la norma, al expresar recomendaciones para su aplicacin, usando el

lenguaje de los educadores.
3.
Un involucramiento ms rpido de la comunidad acadmica en los programas de calidad, al

tratarse de un documento amigable.
4.
Cierto grado de autogestin, con lo cual se reducir la necesidad de depender excesivamente de

consultora externa, para la implantacin de los Sistemas de Gestin de Calidad SGC.
La experiencia ha mostrado que la experiencia ha mostrado que los avances logrados por
instituciones, escuelas o empresas, sueles ser efmeros si no se apoyan con 8una administracin
de la mejora continua basada en procesos definidos. Es precisamente en el sostenimiento de las
mejoras logradas dnde la evaluacin por resultados y la administracin pro procesos tienen su
punto de encuentro, para que la organizacin conserve y acreciente los avances logrados.
Una vez que hemos estudiado las normas su clasificacin y derivacin es menester que nos
enfoquemos en los Principios de Gestin de Calidad.
As mismo en este sitio web, nos hable de los Principios de Gestin de Calidad y parte de su
clasificacin, citando 8 Principios.
PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD
1.
Enfoque al Cliente
2.
Liderazgo
3.
Participacin del Personal
4.
Enfoque basado en Procesos
5.
Enfoque de Sistema para Gestin
6.
Mejora Continua
7.
Enfoque en Hechos para la Toma de Decisiones
8.
Beneficio Mutuo en la Relacin con Proveedores
En este punto se describir a la calidad en base a la Norma ISO 9001:2008, norma que fue
aplicada en implementacin del Sistema de Gestin de Calidad de la Facultad de Ingeniera de
la Universidad Nacional de Chimborazo.
Calidad es el grado en el que un conjunto de CARACTERSTICAS INHERETNES cumple
con los REQUISITOS
Grficamente el concepto lo expresar de la siguiente manera:
92
Producto
Caractersticas
CALIDAD=
Requisitos
Clientes
LA CERTIFICACIN A TRAVS DE UNA NORMA INTENACIONAL
La OAE, surge de la necesidad de Ecuador por mejorar y certificar la excelencia y el

Aseguramiento de la calidad, tal como lo manifiesta el Registro Oficial Suplemento No.
759, CAPITULO I DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO La Base Legal
para la creacin del Organismo de Acreditacin Ecuatoriano est dado por la Ley del
Sistema Ecuatoriano de la Calidad; Norma NTE INEN ISO/IEC 17011 referente a la
INDEPENDENCIA. Art. 1.- Misin y Visin del Organismo de Acreditacin
Ecuatoriano:
Misin.- Acreditar la competencia tcnica de los organismos que operan en materia de

la evaluacin de la conformidad.
Visin.- Ser en el 2014 un organismo de acreditacin reconocido a nivel regional como

referente de la acreditacin de la evaluacin de la conformidad, que genere confianza en
las autoridades locales, mercados nacionales e internacionales y la sociedad en general,
facilitando el comercio mediante los acuerdos de aceptacin global de los resultados de
evaluacin de la conformidad.
Art. 2.- Objetivos Estratgicos:

1.
Acreditar a Organismos de Evaluacin de la Conformidad: Laboratorios, Inspeccin,

Certificacin;
2.
Consolidar la acreditacin de los Organismos de Evaluacin de la Conformidad;
93
3.
Apoyar a entidades reguladoras;
4.
Promover la acreditacin de evaluacin de la conformidad;
5.
Fortalecer al Organismo de Acreditacin para el buen vivir.
Pondremos nuestra atencin en el numeral 1. Acreditar a Organismos de Evaluacin de

la Conformidad: Laboratorios, Inspeccin, Certificacin; esto significa que la OAE es el
Organismo que regula y acredita a las organizaciones externas que certifican a entidades
pblicas o privadas bajo normas internacionales de estandarizacin.
Bajo este marco terico la Universidad Nacional de Chimborazo fundament la idea de
implementar un sistema de gestin de calidad en los procesos de la Facultad de
Ingeniera, con el propsito de certificarlos bajo la Norma ISO 9001:2008 y bajo la gua
IWA2 para la Educacin.
Para poder aplicar la norma, hemos tenido que revisar la Traduccin Libre al Espaol
del original en ingls ISO 9001/2008/IWA 2:2007 Primera edicin 2001-01-15, que
habla acerca de Sistemas de Gestin de la Calidad.
La gua IWA 2 proporciona orientacin a las organizaciones educativas para que
implementen un sistema de gestin de la calidad eficaz, en forma coordinada y basado
en la norma ISO 9001:2000.
El objetivo de IWA 2 es asegurar la eficacia total del sistema de gestin de la calidad de
la organizacin educativa, as como la entrega y mejora continua del servicio educativo
al adecuado.
La gua IWA 2:2007 no est prevista para propsitos de certificacin ni con fines
contractuales. Ms bien, proporciona orientacin sobre un amplio campo de tpicos
para la mejora continua del desempeo, la eficacia, y la eficiencia de una organizacin.
Norma ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para un sistema de gestin de calidad
que puede ser utilizado por las organizaciones para su aplicacin interna con fines de
certificacin o para propsitos contractuales.
La Norma ISO 9001:2008 se fundamenta en el cumplimiento de lo siguiente:
94
1.
Objeto y Campo de aplicacin
2.
Generalidades
3.
Aplicacin
4.
Referencias Normativas
5.
Trminos y Definiciones
6.
Sistema de Gestin de la Calidad
7.
Requisitos Generales
8.
Requisitos de la Documentacin
9.
Responsabilidad de la Direccin
10. Compromiso de la Direccin

11. Enfoque al Cliente
12. Poltica de la Calidad
13. Planificacin
14. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
15. Revisin por la Direccin
16. Gestin de los recursos
17. Provisin de Recursos
18. Recursos Humanos
19. Infraestructura
20. Ambiente de Trabajo
21. Realizacin del Producto
22. Planificacin de la Realizacin del Producto
23. Procesos Relacionados con el Cliente
24. Diseo y Desarrollo
25. Compras
26. Produccin y prestacin del Servicio
27. Control de los equipos de seguimiento y de medicin
28. Medicin, anlisis y Mejora
29. Generalidades
30. Seguimiento y Medicin
31. Control del Producto no conforme
32. Anlisis de Datos
33. Mejora
Relacin entre ISO 2001:2008 e IWA 2

La Norma ISO 9001:2008: se enfoca en la eficacia del sistema de gestin de la calidad
cuando se cumplen sus requisitos.
95
IWA 2: se la recomienda como una gua para las organizaciones educativas cuya al
direccin desea ir ms all del simple cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2008, en busca de la mejora continua y del sostenimiento del xito.
6.
HIPOTESIS
6.1. Hiptesis de Trabajo de Graduacin General

6.2. Hiptesis de Trabajo de Graduacin Especfica

1.
administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo la norma ISO 9001:2008, permite evaluar los resultados
y determinar los factores crticos del Sistema de Gestin de calidad en los Procesos Gerenciales: Gestin
Administrativa y Gestin Acadmica; Procesos de Realizacin: Planificacin y Diseo, Inscripcin,
Admisin y Matrcula, Enseanza y Aprendizaje, Investigacin, y Vinculacin; de la Facultad de
Ingeniera de la UNACH.
2.
administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo la norma ISO 9001:2008, permite disear una propuesta
para implementar acciones correctivas para fortalecer el sistema de gestin de calidad.
3.
administrativos de la Facultad de Ingeniera bajo la norma ISO 9001:2008, permite validar los procesos
de gestin de calidad en funcin de la propuesta generada.
96
7. OPERACIONALIZACIN DE LA HIPTESIS
7.1. Operacionalizacin Hiptesis General

Variables
Dimensiones
Actitudinales y
aptitudinales
Implementar
Indicadores
Nivel de satisfaccin en el trato al

usuario
Evaluacin del Desempeo
un sistema
de gestin de calidad en
los procesos acadmicos y Comportamentales
administrativos
de
la
facultad de ingeniera bajo

la norma ISO 9001:2008
Nivel de Amabilidad en el trato al

usuario
Procesos para concursos de
De Transparencia
reclutamiento de personal
aplicando la meritocracia
Tiempo de duracin de los
Eficacia.
procesos acadmicos y
administrativos
Fortalecer
la
estructura Evaluacin a Docentes,
acadmica
administrativa
y Estudiantes, Empleados Perfiles ocupacionales acorde a

de
Facultad de Ingeniera
la y Trabajadores de la
Facultad de Ingeniera de
la UNACH.
97
los puestos de trabajo
7.2. Operacionalizacin de Hiptesis Especficas
7.2.1. Operacionalizacin de Hiptesis Especifica N 1
Evaluar los resultados y determinar los factores crticos del Sistema de Gestin de
calidad en los Procesos Gerenciales: Gestin Administrativa y Gestin Acadmica;
Procesos de Realizacin: Planificacin y Diseo, Admisin y Matrcula, Enseanza y
Aprendizaje, y Vinculacin; de la Facultad de Ingeniera de la UNACH.
Variables
Evaluar
los
resultados
determinar
crticos
Dimensiones
y
Niveles de Eficacia
los
factores Antes de los cambios

Sistema de implementados
del
Indicadores
Niveles de Eficiencia
Niveles Efectividad
Gestin de calidad en los

Procesos
Gestin
Gerenciales:
Administrativa
Gestin
Procesos
Matrcula,
Acadmica;
de
Niveles Efectividad
Realizacin:
Planificacin
Inscripcin,
Niveles de Eficacia
Diseo,
Admisin
Enseanza
Despus de los cambios

implementados
Aprendizaje, Investigacin, y
Vinculacin; de la Facultad
de Ingeniera de la UNACH.
Cumplimiento de las expectativas

Validacin del
funcionamiento de los
Procesos
de los usuarios
Aceptacin del Servicio
Resultados obtenidos en la
aplicacin del plan de acciones
correctivas
98
Disear una propuesta para implementar acciones correctivas para fortalecer el sistema
de gestin de calidad.
Variables
Dimensiones
Indicadores
Niveles de Satisfaccin del
usuario con relacin a los
Calidad en el servicio u
atencin al usuario
servicios que ofrece la Facultad

de Ingeniera
Evidencia de la existencia de
Planificacin en la Facultad de
Ingeniera
Evidencia de la existencia de
silabus en las carreras de la
Disear una propuesta para

implementar acciones
correctivas para fortalecer el
Porcentaje del cumplimiento de

Calidad acadmica
silabus
Porcentaje del cumplimiento de
sistema de gestin de calidad.
horas clases
Existencia de un modelo
pedaggico
Nivel de capacitacin
Recursos Humanos
Estabilidad laboral
Satisfaccin Laboral
Nivel de remuneracin
Servicios Bsicos
Espacios de atencin
Infraestructura
Nuevas tecnologas
Funcionalidad
Fortalecer el Sistema de
Grado de Satisfaccin
Gestin de Calidad
99
Validar los procesos de gestin de calidad en funcin de la propuesta generada.
Variables
Dimensiones
Indicadores
Niveles de Eficacia
Percepcin clientes
internos y externos de la
Antes de los cambios
implementados
Niveles Efectividad
la UNACH
Despus de los cambios

implementados
Niveles de Eficacia
Niveles Efectividad
Cumplimiento de las expectativas
de los usuarios
Validacin del Plan de

Acciones Correctivas
Aceptacin del Servicio
Resultados obtenidos en la
aplicacin del plan de acciones
correctivas
8. METODOLOGA
8.1. Tipo de Investigacin
La presente investigacin sobre el tema: IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE

GESTIN
DE
CALIDAD
EN
LOS
PROCESOS
ACADMICOS

ISO 9001:2008, se enmarca en los paradigmas de investigacin cuantitativa y
cualitativa. Cuantitativa, ya que presenta algunas caractersticas de interpretacin de
datos numricos as como realizar un anlisis, interpretacin de datos y emitir juicios
de valor que le convierte en una modalidad cualitativa.
Por el lugar se trata de una investigacin de campo porque se realizar una recopilacin
de informacin en las oficinas de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional
de Chimborazo.
100
Es documental-bibliogrfica porque se basa en recopilaciones y anlisis de diversos

autores, cuyos resultados servirn de base para la propuesta.
Es descriptiva porque se describen los hechos que se dan en al rea de movimiento del
Servicio en las diferentes reas que brinda la Facultad de Ingeniera de la Universidad
Nacional de Chimborazo, los mismos que tienen un proceso para ser controlados.
8.2.
Diseo de la Investigacin
El presente trabajo est enmarcado dentro de un diseo de campo con modalidad

descriptiva. Al respecto Sabino, C. (1992, Pg. 89) define al diseo de campo como
aquellos que se basan en informacin o datos primarios obtenidos directamente de la
realidad. Escogindose entonces por permitir conocer las verdaderas condiciones
donde se han conseguido los datos, haciendo a la vez posible su revisin y modificacin
en el caso de que surjan dudas respecto de la calidad de medicin.
El mismo autor 1992, Pg. 60 define tambin a los estudios descriptivos expresando la
investigacin descriptiva consiste en describir algunas caractersticas fundamentales en
conjunto homogneo de fenmenos utilizando criterios sistemticos que permitan poner
de manifiesto su estructura o comportamiento.
Basado en lo anterior, se delimitarn los hechos que conforman el problema, se

estructurarn los diferentes elementos que lo componen para luego recolectar y analizar
las pautas y actividades de la atencin brindada por los clientes, comparando con el
modelo, y por ltimo presentan herramientas gerenciales actualizadas que solventen el
problema planteado.
8.3.
Poblacin
Hernndez y otros (1995, Pg. 210 definen la poblacin como el conjunto de todos los
casos que concuerdan con una serie de especificaciones. Debiendo situarse claramente
en torno a sus caractersticas de contenido, lugar y en el tiempo.
101
Por consiguiente el conjunto poblacional del presente estudio est conformado por dos
estratos claramente definidos. El primero, conformado por Docentes (128), y el tercero,
conformado por veinte (20) empleados de la Facultad de Ingeniera de la Universidad
Nacional de Chimborazo. El segundo estrato est representado por setecientos setenta y
dos estudiantes (1664) clientes, y el tercero, conformado por veinte (20) empleados de
la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de Chimborazo, los cuales por su
naturaleza e importancia pasarn a formar parte de la muestra en su totalidad de manera
auto representada bajo probabilidad uno (1) quedando entonces la poblacin de la
siguiente manera:
Cuadro N 1 Distribucin de la Poblacin
FUNCIN
NMERO DE SUJETOS
Estudiantes
1664
Docentes
128
Empleados y Trabajadores
20
Total Poblacin
1812
8.4. Muestra
Fisher y Navarro (1994, Pg. 39) definen muestra como una parte del universo que
debe representar los mismos fenmenos que ocurren en aquel, con el fin de estudiarlos y
medirlos.
Para determinar el tamao de la muestra se calcular a travs de muestreo estratificado

en funcin de la poblacin para que la proporcin de las encuestas sea representativa y
real.
n=
N(P*Q)
(N-1) ( e )2+ (P*Q)

z
102
Dnde:
n = Tamao de la muestra 1664
N = Poblacin (universo)
e = 0,05 Error mximo admisible
z= 1.96 universo normal (distribucin por cada carrera)
P= 0.5= 50% de probabilidad si
Q= 0.5= 50% de probabilidad no
Al desarrollar la formula se obtiene:
n=
1664 (0.5
* 0.5)
1664 (0.05) 2 + (0.5*0.5)

1.96
n=
416
1.082265993
416
= 312
1.3322
La muestra es: 312 encuestas a modo general en la Facultad de Ingeniera.
Afijacin Proporcional:
Carrera de Ingeniera Ambiental
184
= 0.11 * 312 = 34
1664
Carrera de Ingeniera Agroindustrial

131
= 0.08 * 312 = 25
1664
103
Carrera de Ingeniera Industrial

151
= 0.09 * 312 = 28
1664
Carrera de Ingeniera en Electrnica y Telecomunicaciones

151
= 0.16 * 312 = 50
1664
Carrera de Ingeniera en Gestin Turstica y Hotelera

194
= 0.11 * 312 = 34
1664
Carrera de Ingeniera Civil

431
= 0.26 * 312 = 81
1664
Carrera de Ingeniera en Sistemas y Computacin

169
= 0.10 * 312 = 31
1664
Carrera de Arquitectura
138
= 0.08 * 312 = 25
1664
Totalidad Empleados y Trabajadores de la Facultad de Ingeniera

20
Totalidad Docentes
128
104
8.5.
Mtodos de Investigacin
El mtodo principal a seguir ser el emprico, con sus tcnicas como la observacin, la
medicin, la entrevista, la encuesta, los tests.
Para la recoleccin de la informacin se utilizar el mtodo de comunicacin, el cual, se

fundamenta en la formulacin de preguntas a los entrevistados, utilizndose las tcnicas
y los instrumentos que se sealan a continuacin:
El equipo de trabajo de investigacin estar conformado por la responsable de la

investigacin, quien contar con el material necesario para la investigacin como los
cuestionarios, grabadoras, cmara fotogrfica, y movilizacin para acceder al lugar
donde se encuentran las fuentes de informacin
8.6. Tcnicas de Instrumentos de recoleccin de datos
Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recoleccin de datos, lo que

hace importante utilizar tcnicas e instrumentos apropiados que permita recabar el
mximo de informacin y as obtener datos de manera exacta y lo ms cercano a la
realidad.
En esta investigacin se aplicarn tres (3) instrumentos donde el primero ser para
recoger los datos provenientes de la observacin directa y presencial realizada por el
investigador, denominado matriz de anlisis, en la cual se evaluarn los aspectos
relativos a los parmetros del Gemba-Kaizen comparndolos a la realidad de la
prestacin del servicio en la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de
Chimborazo.
Al respecto el autor Sabino (1992, Pg. 146-147) establece que la observacin consiste
en el uso sistemtico de nuestros sentidos, orientados a la captacin de la realidad que
queremos estudiar.
105
El segundo instrumentos ser un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a todo el

personal que labora en la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de
Chimborazo, de manera que sirva para asentar las inquietudes de cada una de las
personas que estn vinculadas directamente con la realidad del servicio a travs de
preguntas correctas previamente estipuladas.
Hernndez (1995, Pg. 285) establece que el cuestionario consiste en un conjunto de

preguntas respecto a una o ms variables a medir. Por ltimo se aplicar a los clientes
una escala de estimacin, donde el mismo tendr la oportunidad de valorar la calidad de
atencin al cliente que presta la Facultad de Ingeniera de la Universidad nacional de
Chimborazo de acuerdo a los parmetros del Gemba.
8.7. Tcnicas de procedimientos para el anlisis de resultados.
Para un mejor anlisis e interpretacin de los resultados, se debe realizar una serie de
tcnicas que nos permitirn encarar la investigacin de forma ms clara y precisa
respecto a la cantidad de datos posibles.
En la presente investigacin los datos obtenidos se representarn mediante matrices de

anlisis, cuadros estadsticos y grficos de barras.
La observacin directa ser representada a travs de matrices de anlisis, la cual se har

a toda la Facultad de Ingeniera de la Universidad Nacional de Chimborazo.
106
10. CRONOGRAMA
ACTIVIDADES
Mes 1 Mes 2
1 Identificacin del problema

2 Anlisis de fuente documentales
3 Elaboracin del marco referencial
4 Estructuracin del marco terico
5 Formulacin de la Hiptesis
6 Diseo de instrumentos
7 Diseo de la muestra
8 Prueba de instrumentos
9 Levantamientos de datos
10 Procesamiento de los datos empricos
11 Anlisis y discusin
12 Redaccin del documento
13 Impresin y procesamiento
14 Defensa pblica del trabajo de investigacin
15 Defensa Privada del trabajo de investigacin
16 Incorporacin
107
Mes3
Mes4
Mes5
Mes 6 Mes 7 Mes 8
Mes 9
11. ESQUEMA DE TESIS
1. Introduccin
1.1. Planteamiento del Problema.
1.2. Objetivos (General y especficos).
1.3. Hiptesis
1.4. Justificacin.
2. Marco Terico.
2.1. Antecedentes.
2.2. Bases Tericas.
3. Marco Metodolgico.
3.1. Tipo de Investigacin.
3.2 Diseo de investigacin.
3.3 Poblacin y Muestra.
3.4. Mtodo de Investigacin.
3.5. Tcnica para Recoleccin de Datos.
3.6. Tcnicas de procedimientos para el anlisis de resultados.
4. Anlisis de Resultados.
5. Conclusiones y Recomendaciones
108
BIBLIOGRAFA
- TRATADO
DE
LA
CALIDAD
TOTAL,
DIRIGIDO
POR
VICENT
LABOUCHEIX, EDITORIAL LIMUSA, S.A. DE C.V GRUPO NORIEGA

EDITORES, BALDERAS 95, MXICO, DF. C.P. 06040
- GESTIN
INTEGRAL
DE
LA
CALIDAD,
GESTIN
2000,
LLUIS
CUATRECASAS, EDICIONES GESTIN 2000, S.A, BARCELONA, 1999.

- CONTROL DE CALIDAD TOTAL, CALVES,
METODOLOGAS Y
ADMINISTRACIN PARA EL XITOSARV SINGH SOIN, TRADUCCIN

GUADALUPE MEZA STAINES, IMPRESO EN MXICO 1997 PUBLI-MEX.
- CONSTITUCIN DE LA REPBLICA DEL ECUADOR
- NORMA ISO 9001:2008
- NORMA IWA 2:2007
- SITIO OFICIAL ISO: WWW.iso.org
- SITIO OFICIAL DEL TC176: www.tc176.org
- ISTO: www.isto.ch
- ISTO, EVALUACIN DE NIVEL MUNDIAL CONOCIMIENTO DE LAS
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- HARRIGTON,J.(1998).Como incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc
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- DESATRICK, R.(1990). Como conservar su clientela. El Secreto del Servicio.
Editorial Legis IESA. Caracas .
- HOROVITZ, J. (1997) La calidad del servicio. A la Conquista del cliente. Editorial
Mc Graw Hill. Madrid.
- FISHER, L Y NAVARRO V (1994). Introduccin a la Investigacin de Mercado.
Mxico Tercera Edicin., Mc Graw Hill.
- Albrecht, Karl y Zemre, Ron, Gerencia de servicios. Legis fondo editorial
- MASAAKI, I. (1998). Cmo implementar el Kaizen en el Sitio de trabajo (Gemba).
Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogot.
- STONER,
(1996).
Administracin.
Hispanoamericana. S.A
109
Srxta
Edicin.
Prentice
may
- HARRIGTON, J (1998). Cmo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc

Graw Hill Caracas.
- DRUKER, P.(1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana. Buenos Aires
- WELLINGTON, P. (1997). Cmo Brindar un Servicio Integral de Atencin al
Cliente. Kaizer. Editorial Mc Graw Hill Caracas.
- GALINDO, M. (1991) Fundamentos de administracin. Editorial Trillas. Mexico
- KABBOUL F ..( 1994) Curso Reingeniera en las Empresas de servicios
Copyright.IESA.
110
ANEXOS
MARCO LGICO
Nombre del Proyecto: IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD EN LOS PROCESOS ACADMICOS Y ADMINISTRATIVOS DE LA
FACULTAD DE INGENIERA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008.
Objetivo del Proyecto: IMPLEMENTAR DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD EN LOS PROCESOS ACADMICOS Y ADMINISTRATIVOS DE LA
FACULTAD DE INGENIERA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008.
Resumen
Indicadores de Logro
narrativo de
Medios de
Supuestos
verificacin
objetivos
Fin
La
implementar
un Para el ao 2013 se
Plan
sistema
de levantarn
acciones
Auditoras
gestin de calidad correctivas
para
determinar
acadmicos
de
acciones
la
correctivas
administrativos
la
Facultad
Ingeniera
de la facultad de Universidad
de
Nacional
ingeniera bajo la de Chimborazo en un

norma ISO 9001:
100%, para brindar un

buen
servicio
en
benfico de los usuarios
de Ingeniera
Auditoras
externas para
la
Certificacin
Internacional,
bajo la norma
ISO
9001:2008
111
de
de
la
Universidad Nacional de
Internas para Chimborazo cumple con
en los procesos fortalecer los procesos

y de
Facultad
un plan de
correctivas.
acciones
Propsito
Establecer
Al Finalizar el proceso
Informe
satisfaccin en
de Investigacin se ha
Investigacin
los usuarios y
establecido el grado de
Estadsticas
la Universidad Nacional
aceptacin del
aceptacin
Anlisis situacional
de
sistema de
usuarios de la Facultad
gestin de calidad de
de
Ingeniera
los
de
Universidad
Ingeniera de la
de Chimborazo en el
Universidad
100% de la muestra
Nacional de
investigada.
Usuarios
de
la
Chimborazo
colaboran
para
levantamiento
de la
de la Facultad de
Los
de
el
la
informacin.
Nacional
Chimborazo, a
travs de
actitudes y
comportamientos
con altos
estndares de
transparencia y
eficacia.
Componente 1
Evaluar
percepcin
la
del
cliente antes
despus de
y
los
En
el
Tercer
mes
de
Informe
se
ha
investigacin
de
evaluado la percepcin del
Estadsticas
Ingeniera
100% de la Muestra de
Opinin
clientes
Usuarios
investigacin
antes
de
la
de
de
los
Se cuenta con los datos

la
Facultad
de
de
la
Universidad Nacional de
Chimborazo,
antes
cambios
implementacin y despus
despus
implementados
de la implementacin del
implementacin de las
nuevo
reformas.
modelo,
tomando
de
la
como punto referencial el 2

de enero de 2013
Componente 2
Analizar el grado Al
de
Octavo
satisfaccin Investigacin
mes
se
de Informe
ha Investigacin
112
de
Los
Usuarios
de
la
del
a definido el 100% de Estadsticas
usuario
partir
de
la Grado de satisfaccin Mapa situacional
implementacin
de los Usuarios luego
Opinin
de
de
los
Usuarios
Chimborazo,
Colaboran
para
levantamiento
de
el
la
las
reformas de la implementacin Opinin de expertos informacin

estructurales de de
las
reformas Percepcin de los
la institucin.
funcionarios
estructurales
Componente 3
Establecer el nivel de
Al Finalizar el noveno Informes de la
Colaboracin
de
los
desempeo de los
mes de investigacin se Investigacin
funcionarios
de
la
funcionarios en
cumplimiento
han definido los niveles
Anlisis de
reformas
de
estructurales con
100%
respecto a los
trabajadores
usuarios
Facultad de Ingeniera funcionarios

de
desempeo
Estadsticas
del percepcin de los

los Usuarios
de
la
la Opinin de los
de
Universidad
Nacional
de Chimborazo.
Informes de
evaluaciones
de
Chimborazo,
considerando
complimiento
reformas
con
el
de
las
estructurales
respecto
los
usuarios, en las tres

reas de intervencin.
Proponer alternativas
Al Finalizar el proceso Protocolo de
para el proceso de
de
implantacin de las
normas ISO.
investigacin
proponen
se aplicacin de
alternativas
Colaboracin
de
los
funcionarios
de
la
alternativas para la
implementacin las
para el levantamiento de
de implementacin que normas ISO.

la Informacin.
contemplan el 100% de Crear incidencia en la
los
parmetros Universidad
establecidos
en
las apuntalando en un
plus internacional a
Normas ISO.
los estudiantes que se

graden en la
113
Facultad de
Ingeniera, con la
certificacin del
sistema de gestin de
calidad a travs de
una NORMA ISO
9001:2008
114
Presupuesto
Actividades
Presupuesto
Actividades Componente 1
A1C1 Recopilacin de Informacin de procesos.
150,75
A2C1 Anlisis de informacin recopilada
150,00
A3C1 Informe del anlisis
50,50
A1C2 Socializacin de objetivos de investigacin
115,35
A2C2 Diseo e impresin de encuestas
185,50
A3C2 Levantamiento de la Informacin
611,70
A4C2 Tabulacin de encuestas
228,70
A5C2 Elaboracin de informe final de encuestas
128,00
A1C3 Investigacin Bibliogrfica
361,30
A2 C3 Clasificacin de la documentacin
116,00
A3C3 Plan de Capacitacin y aprobacin de Auditores Internos

y Representante de la Direccin
365,00
A4C3 Plan de Auditoras, para determinar acciones correctivas
150,63
A1C4 Informe de Auditoras Internas y externa realizada a los
funcionarios
A2C4 Sistematizacin de los resultados
125,00
75,00
Total
115
3013.43
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138

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