MAHU.

SE FUNCT Y trBtISCTStrH
SECCION DE PASJES

Fncicnes del Counter

Definicin

y
El counter es el depaftamento que se encarga de proyectar la imagen de nuestra empresa
las
esairollar las tecnis de procedimiento de atencin y recepcin al cliente. Adems impulsa
ventas de los servcios de transporte que brinda la empresa.
Fresentacin e Imagen

1.

2.

personales:
El personal de Counter debe tener las siguientes caracteristicas

{
t
t
t
t

Amabilidad.
Cortesa.
Buena presencia.
Discrecin.
Honestidad.

personal y
Es obligatorio que empleado de ventas ponga especial smero en su arreglo
presentarse correctamente, esto signifi ca :
Uniforme limpio y planchado.
Cabello arreglado.
Uas limpias y cortas
Zapatos debidamente lusados

{
{
t

3.

Asimismo, en su trato al ctiente el personal de Counter debe demostrar:

nmaUilidad y buena disposicin de servicio
Ser un buen fisonomista. Es decir detectar los rasgos del cliente.
Ser discreto en cuanto al trato al cliente.
Consciente de que su labor proyecte la imagen de la empresa.

t
{
J
t

motivo
En caso que alguna de las disposiciones anteriormente menconadas no sea cumplida, ser
personal.
de llamada de tencin a travs de memorndum, el mismo que se archivar en u file

Obligaciones

ffirffi$

forma personal o

nffirutas,

escalas, tarifas y

Ofrecer en forma adecuada los seruicios de fansporte de nuestra

telefnicamente, resaltando la calidad del servicio2. Llegar a su lugar de trabajo a la hora programada
3. Mantener limpio y ordenado su lugar de trabajo.
4. Achalizarse permanentemente y estar al da en cuanto a las
promociones que implemente la empresa.

1.

Fq$c*m del Ce*ter

l. Registro de los usuarios en el sistema de ventas y emisin el Boleto de Viaje.

pago'
2. Rpcn de los cobros por ventas de acuerdo a los comprobantes de
3. Impresin de los manifiestos de pasaieros.

4.

5.
6.

7.

Realizar la liquidacin de ventas del da (cuadre de caja)

Realizar las reservas de asiento cuidando de solicitar todos los datos necesarios.

Realizar los cambios, endosos, postergaciones, devoluciones y/o cualquier otro servicio que le
solicite al cliente.
Realizar los reportes estadisticos que le solicite la administracin.

Infor'nacin al cliente

1. La informacin debe ser clara, veraz y oporfuna.

Z. Es sumamente importante que la cajera al momento de atender tenga una fiuida comunicacin
3.

4.
5.
6.

con el cliente. Esto significa sonrer y saludar (buenas tardes, buenas noches) esto har que su
trabajo sea mucho ms eficiente y les permite ofrecer una atencin personalizada.
Cuanda el pasajero se encuentre en el mcstrador, se le debe preguntar si conoce el servicio
que va a utilizar o si desea que le informemos los tipos de servicios que oftecemos.
Informar los servicios que brinda nuestra empresa con todas sus bondades: atencin a bordo,
bus con aire acondicionado (si correspnde), bao, msica ambiental y sistema de audio y
video.
Horarios de salidas y llegadas, indicando la punilalidad de los itinerarios.
Brindar al cliente informacin acerca de las promociones vigentes.

Proceso para efectuar la venta

1.

J.

4.
5.

7.

En lo posible no mostrar el croquis al pasajero al momento de Ia venta, es mejor pregunhrle en

que ubicacin prefiere su asiento (derecha o izquierda, pasillo o ventana), de manera que no se
ocupen los asientos en forma desordenada es decir no copar asientos dobles con un solo
pasajero y no limitar as la venta para los pasajeros que viajan juntos
Al momento de.efectuar la venta es indispensable solicitar el DNI y el nmero de rpm o
telfuno as como tambin consultar al pasajero si tiene nmero de RUC para incluirse en el
boleto y en la base de datos.
De acuerdo a lo normado en el Reglamento Nacional de Administracin de Transportes, D.S. No.
009-2004'MTC, es indispensable pedir al pasajero nos muestre su DNI al momento de adquirir
su pasaje. De no portar el documento se Ie debe adverlir que para el embarque es obligatorio
mostrar el documento caso conkario no podr abordar el bus.
Bajo ninguna circunstancia se deber efectuar la venta de pasajes cuando se vea que el
pasajero est impedido fsicamente de desplazarse, ya sea por problemas de salud o por
avanzada edad y que requieran de cuidados adicionales.
La venta de pasajes a los discapacitados estar condicionados a su aparente buen estado de
salud, y solo se les ofertara en el primer nlvel.
La venta de boletos de viaje para "menores de edad" debe efectuarse directamente a los padres
o apoderados; si el menor de edad viaja solo y/o no esta acompaado por al menos uno de sus
padres se le exigir autorizacin notarial o judicial, caso contrario no podr realizar el viaje.
Los nios hasta de 4 ass que viajen en brazos estarn exonerados del pago, y los nios
mayores de 4 aos obligatoriamente pagar su pasaje completo y tendr derecho a ocupar su
asiento.
Indicar a los pasajeros de las primeras filas que por razones de seguridad, los nios menores de
edad no podrn viajar en esta ubicacin, en ningn tipo de bus, por lo que se cuenta solamente
con cinturn de seguridad para el pasajero que va cmodamente sentado y no se cuenta con
cinturn de seguridad adicional para nios que viajan en brazos, por lo que estaran expuestos a
golpearse contra los vidrios.

B.

Una vez emitido el boleto es necesario mostrrselo al pasajero y dar lectura del mismo en voz
alta sealando tanto el nombre del usuario as como la ruta, horario y fecha para evitar algn
error que se haya producido por un malentendido.
9. Luego que el pasajero ha ledo las condiciones tanto del reverso del boleto como de la tapa
(protector del boleto) del mismo se procede a hacerle firmar en seal de confsrmidad y de que
conoce las condiciones de viaje.
10. El Boleto de Viaje vendido o postergado con fecha abierta caduca. a los 06 meses de su
expedicin.
11. indicar al pasajero que las condiciones de viaje o de uso del boleto se encuentran al reverso
para que en casCI tenga alguna duda la pueda despeiar.
12. Puntualizar que el embarque y desembarque, por seguridad y de acuerdo a Io normado por el
Ministerio de Transportes es en nuestros Terminales.
13. Queda terminantemente prohbido hacer enmendaduras en los Boletos de Maje en la seccin de
Datos del Pasajero y Valor del Pasaje, si hubiera que cambiar cualquiera de esos datos es
preferible anular el Boleto de Viaje y emir uno nuevo.
Cascs de solucidn al cliente
1.

Transferencia o Endoso del pasaje: Se puede modficar el nombre del pasajero y/a rula
nicamente cuando sea dentro del mes de emisin del Boleto de Viaje, para lo cual el Usuario
cancelar el importe de Sl. 3.00, por derecho de habilitacin, emindose un nuevo Boleto de
Viaje con los nuevos datos y con el precio incrementado en tres nuevos soles y el Usuario
devolver el Boleto anterior, para liquidarlo bajo la modalidad de devolucin. Para los casos que
la fecha de emisin del boleto de viaje correspondiera al mes anterior se cobrara un derecho
adicional equivalente al 18olo del valor de pasaje y este monto se incrementara al valor del
pasaje.

Prdida de Boleo de Yiaje: Para estos cas6, se emir un nuevo Boleto de Maje previa
cancelacin del importe de S/. 3.00; para ello el sistema de venta de pasajes cuenta con una
herramienta que automaza el proceso,
3.

Postergaciones; Se efectuarn con 06 horas de anticipacin de la salida del bus y estas se

efectuarn solamente por una (O1) vez, en todo caso el Administrador tene la potestad de
postergarlo en el momento que crea conveniente cuando se trate de un cliente frecuente. La
nueva fecha del Boleto postergado debe orienErse a que este se efecte a los das de menor
demanda y no se le efectuara ningn recargo.Para el caso de pasajeros que soliciten
postergacin de ltimo minuto y que se den por telfono y se considere aceptar su postergacin
por ser este un pasajero frecuente, debe indicarse al pasajero que tiene un plazo mximo de 24
horas para acercarse a Ia oficina con su boleto de viaje para ser sellado correctamente, sin
ningn costo con lo que quedara habilitado y recuperar su validez para una nueva fecha, la
misma que debe tenerse en cuenta no sea para los das de mayor demanda. Caso contrario de
no aceptrsele su postergacin se considerar un pasajero quedado con lo cual pierde todo su
derecho de viaje.
Si despus de la postergacin, hubiese variacin de precio, el usuario deber reintegrar la
diferencia de prmio, para lo cual se emitir la Boleta de Venta respectiva, haciendo referencia al
No. de Boleto de Viaje. Los Boletos con fecha abierta tendrn el mismo tratamiento

4.

Prdida de Viaje: En los casos que el pasajero no llegue a tiempo para abordar el bus, pierde
automticamente l valor del pasaje.
En casos excepcionales y con la autorizacin y bajo responsabilidad del administrador se podr
reconocer hasta un 50o/o como mximo del valor del pasaje, siempre y cuando califique como
pasajero frecuente y se har de la siguiente manera:

a.

b.

Se cobra al pasajero el importe equivalente al 50Yo del valor del pasaje segn precio
vigente y se emite nuevo Boleto de Viaje.
El Pasajero debe entregar al Counter el Boleto correspondiente al Viaje Perdido; el

Counter adjuntara el Boleto de Maje Perdido a la copia del nuevo Boleto de viaje
emitido y se anota en la copia del boleto de viaje el motivo por el cual se hizo 50o/o
de descuento.

5.

Resenas: Para efectuar rservas es indispensable solicitar el telfuno del pasajero, y

preguntar Ia hora en que har efectiva la compra la misma que se programara en el sistema de
ventas, de tal forma que transcurrido dicho plazo y no se haya efectuado el pago el sistema
automticamente liberara dicha reserva. La hora de pago de dicha reselvEr no debera ser menor
de 8 horas previas a la hora del servicio para los das de temporada alta, pudiendo ser ms
flexibles en temporada baja.

6.

En ningn caso

@r

efectuarse canje de Boletos de Viaje por Facturas.

tle las Faltas

5e consideran Faltas Leves

r
r

No hacer firmar el boleto o tapa del boleto al pasajero.

No tomar debida nota de las ventas remotas.

5e consideran Faltas raves

r
.
.
r
o
.

o
.
o

Vender un mismo asiento del bus por duplicado.

Prdida y descuido de los materiales y equipos de oficina.
Aeumular tres faltas de puntualidad.
La falta de educacin y cortesa con los clienta.
No llevar el uniforme debidamente presentable.
No comunicar con la anticipacin debida la inasistencia al trabajo por motivos justificados.
No realizar la liquidacin diaria de caja.
La primera falta de puntualidad cuando se deriven perjuicios graves al prestigio de la empresa.
Originar rias y pleitos con sus compaeros de trabajo.
No comunicar su cambio de domicilio y/o nmero telefnico.
Extraviar boleto de viaje.

5e consideran Faltas Muy Graves

.
.
r
.
.
r

La simulacin de enfermedad o accidentes.

Las cometidas contra la disciplina en el trabajo o contra el respeto debido a sus superiores o
compaeros.
Falta de aseo y limpieza en la persona CI en el uniforme yla Ia falta de aseo que produzca
quejas justificadas de los compaeros de trabajo.
Presentarse en estado intoxicacin alcohlica o por cualquier tipo de drogas.
Decir palabras soeces y vulgares en presencia de los pasajeros.
La disminucin voluntaria y continuada del rendimiento en el trabajo.
La mentira y/o abuso de confianza.
Cometer actos que constuyen falta o delito segn las leyes.