Diagrama de Ishikawa

Causa
Mano de obra

Efecto

Maquinaria

Medio ambiente

Problema

Causa principal

Material

Mtodo

Medicin

Diagrama de causa-efecto o de espina de pez ideado por el ingeniero Ishikawa.

El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura
ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pescado, que consiste en una representacin grfica sencilla
en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo
largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de
problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido
por el licenciado en qumica japons Dr. Kaoru Ishikawa en el ao 1943.

Causa
El problema analizado puede provenir de diversos mbitos como la salud, calidad de productos y servicios, fenmenos
sociales, organizacin, etc. A este eje horizontal van llegando lneas oblicuas -como las espinas de un pez- que
representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el anlisis del problema. A su vez, cada
una de estas lneas que representa una posible causa, recibe otras lneas perpendiculares que representan las causas
secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman
un grupo de causas con naturaleza comn. Este tipo de herramienta permite un anlisis participativo mediante grupos
de mejora o grupos de anlisis, que mediante tcnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y
otras, facilita un resultado ptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser
posible la solucin del mismo.

Medicin: Frecuentemente en los procesos industriales los problemas de los sistemas de medicin
pueden ocasionar prdidas importantes en la eficiencia de una planta. Es recomendable crear un
nuevo grupo de causas primarias para poder recoger las causas relacionadas con este campo de la
tcnica. Por ejemplo: descalibraciones en equipos, fallas en instrumentos de medida, errores en
lecturas, deficiencias en los sistemas de comunicacin de los sensores, fallas en los circuitos
amplificadores, etc.
Materiales (Incluye materia prima, consumibles e informacin): Se tienen en cuenta las causas que
generan el problema desde el punto de vista de las materias primas empleadas para la elaboracin
de un producto. Por ejemplo: causas debidas a la variacin del contenido mineral, pH, tipo de
materia prima, proveedor, empaque, transporte etc. Estos factores causales pueden hacer que se
presente con mayor severidad una falla en un equipo.
Mtodo: Se registran en esta espina las causas relacionadas con la forma de operar el equipo y el
mtodo de trabajo. Son numerosas las averas producidas por estrelladas de los equipos, deficiente
operacin y falta de respeto de los estndares de capacidades mximas.
Medio ambiente: Se incluyen en este grupo aquellas causas que pueden venir de factores externos
como contaminacin, temperatura del medio ambiente, altura de la ciudad, humedad, ambiente
laboral, etc.
Maquinaria: En esta clase de causas se agrupan aquellas relacionadas con el proceso de
transformacin de las materias primas como las mquinas y herramientas empleadas, efecto de las
acciones de mantenimiento, obsolescencia de los equipos, cantidad de herramientas, distribucin
fsica de estos, problemas de operacin, eficiencia, etc.
Mano de obra: En este grupo se incluyen los factores que pueden generar el problema desde el
punto de vista del factor humano. Por ejemplo, falta de experiencia del personal, salario, grado de
entrenamiento, creatividad, motivacin, pericia, habilidad, estado de nimo, etc.

Procedimiento
Para empezar, se decide cul caracterstica de calidad, salida o efecto se quiere examinar y continuar con los siguientes
pasos:
1. Dibujar un diagrama en blanco.
2. Escribir de forma concisa el problema o efecto.
Quejas que manifiestan disconformidad con el servicio.
3. Escribir las categoras que se consideren apropiadas al problema: maquinaria, mano de obra, materiales, mtodos,
medio ambiente y medicin, son las ms comunes y se aplican en muchos procesos.
No contestan el telfono en el primer momento.
Informacin de los productos.
Trato del personal.
4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con cada categora.
No se atiende al telfono al primer sonido.
No se informa de los productos disponibles en cada llamada.
5. Preguntarse por qu? a cada causa, hasta llegar a la causa raz.
Por qu no se informa de los productos disponibles?. Porque no conocemos la informacin.
Por qu no se conoce la informacin de los productos?. Porque no la estudiamos
Por qu no la estudian?. Porque no hay tiempo para estudiarlas.
Por qu no se dispone de tiempo para estudiar las caractersticas de cada producto?. Porque tenemos las
actividades programadas con tiempo muy justo.
6. Evaluar las causas y calificarlas en cuanto a la facilidad de implementacin y el impacto en la solucin global del
problema.
Pausar el momento y atender el telfono al primer sonido.
Estudiar las caractersticas de cada producto fuera del horario laboral.

Causa
Mano de obra

No se informa de los productos

disponibles en cada llamada

Los telfonos son

obsoletos

Medio
ambiente

El rea de trabajo es
calurosa

Los trpticos son

ilegibles

1
Material

Maquinaria

No se informa
de los

No es claro el
procedimiento de
atencin al cliente

2
Mtodo

Medicin

Impacto

Implementacin

No se atiende al telfono
al primer sonido

Efecto

Alto

Bajo

Fcil

Difcil