MANUALES PARA LA MEJORA DE LA RECAUDACIN

DEL IMPUESTO PREDIAL

ATENCIN AL
CONTRIBUYENTE

MANUALES PARA LA MEJORA DE LA RECAUDACION DEL IMPUESTO PREDIAL.

MANUAL N2: ATENCIN AL CONTRIBUYENTE.
Ministerio de Economa y Finanzas (MEF)
Jirn Junn 319, Cercado de Lima, Lima, Per
www.mef.gob.pe
Cooperacin Alemana, implementada por la GIZ
Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana (Buena Gobernanza)
Avenida Los Incas 172, Piso 7, El Olivar, San Isidro, Lima, Per
www.buenagobernanza.org.pe
Responsables:
De la contribucin MEF:
Rodolfo Acua, Director General de la Direccin General de Presupuesto Pblico (DGPP MEF)
Marco Camacho, Director General de la Direccin General de Poltica de Ingresos Pblicos (DGPIP MEF)
De la contribucin Cooperacin Alemana:
Hartmut Paulsen, Director del Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana (Buena Gobernanza)
Elaboracin, coordinacin, supervisin y edicin de contenidos:
Direccin General de Presupuesto Pblico (DGPP-MEF)
Direccin General de Poltica de Ingresos Pblicos (DGPIP MEF)
Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana (Buena Gobernanza)
Diseo, diagramacin e impresin:
Neva Studio SAC
Calle Toms Ramsey 762, Lima 17, Per
Tiraje:
1000 ejemplares
1era edicin, octubre de 2013
1era reimpresin, mayo de 2014
2da edicin, abril de 2015
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2015-05582.
Cooperacin Alemana al Desarrollo Agencia de la GIZ en el Per
Prol. Arenales 801, Miraflores
Se autoriza la reproduccin total o parcial de esta publicacin, bajo la condicin de que se cite la fuente.

CONTENIDO
PRESENTACIN

PRIMERA PARTE: Definicin y objetivos de la atencin al contribuyente

1.1 Definicin y objetivos de la atencin al contribuyente
1.2 Satisfaccin de los contribuyentes
1.3 Orientacin adecuada sobre las obligaciones de los contribuyentes
1.4 Colaboracin para el cumplimiento de las obligaciones tributarias
1.5 Registro correcto de los datos de los contribuyentes y de los predios

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14

SEGUNDA PARTE: La organizacin del servicio

2.1 La organizacin del servicio
2.2 La asignacin de los recursos
2.3 Tipologa de los servicios
2.4 Control de la demanda
2.5 Satisfaccin del contribuyente
2.6 Gratuidad de los servicios
2.7 Perfil del personal de atencin
2.8 Infraestructura
2.9 Atencin de los reclamos

15

TERCERA PARTE: Servicios de informacin y asistencia

3.1 Servicios de informacin y asistencia
3.2 El servicio de informacin tributaria
3.3 La asistencia tributaria

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PRESENTACIN
El Plan de Incentivos a la Mejora de la Gestin y Modernizacin Municipal (PI) es un instrumento
del Presupuesto por Resultados (PpR) que viene siendo impulsado por el Ministerio de Economa y
Finanzas (MEF) y est orientado a promover las condiciones que contribuyan con el crecimiento y
desarrollo sostenible de la economa local, incentivando a las municipalidades a la mejora continua
y sostenible de la gestin local.
En este sentido, el PI busca contribuir al logro de seis objetivos: mejorar los niveles de recaudacin
y gestin de los tributos municipales; alcanzar eficacia y eficiencia en la ejecucin de proyectos de
inversin pblica; reducir la desnutricin crnica infantil; simplificar trmites generando condiciones
favorables para el clima de negocios y promoviendo la competitividad local; mejorar la provisin de
servicios pblicos prestados por los gobiernos locales en el marco de la Ley N 27972, Ley Orgnica
de Municipalidades y, finalmente, prevenir riesgos de desastres.
En el ao 2014, se cre la Direccin de Tributacin Subnacional, unidad dependiente de la Direccin
General de Poltica de Ingresos Pblicos, la misma que tiene entre sus funciones el formular
lineamientos de poltica tributaria, as como disear estrategias de asistencia tcnica, a favor de
los gobiernos subnacionales, a fin de mejorar la recaudacin de sus ingresos tributarios. De esta
manera, la Direccin de Tributacin Subnacional toma la responsabilidad de disear y acompaar
la implementacin de la meta referida al incremento de los niveles de recaudacin del impuesto
predial.
Uno de los elementos clave considerado en el diseo del PI es la existencia de un Programa de
Asistencia Tcnica para el fortalecimiento de las capacidades especficas que requieren los
funcionarios y funcionarias de las municipalidades para cumplir las metas determinadas en el PI.
Es as que como parte del Programa de Asistencia Tcnica para el cumplimiento de la meta referida al
incremento de los niveles de recaudacin de los tributos municipales, se ha desarrollado, con apoyo
de la Cooperacin Alemana al Desarrollo implementada por GIZ, un conjunto de cinco manuales para
la mejora de la recaudacin del impuesto predial, dirigido a las municipalidades de nuestro pas.
El primer manual denominado Marco normativo expone los fundamentos legales de la
administracin tributaria local y presenta el marco legal del impuesto predial en el Per. El segundo
manual denominado Atencin al contribuyente aborda el servicio de atencin al contribuyente
como un derecho del mismo a ser informado y una obligacin de la administracin tributaria para
atender sus demandas de informacin y orientacin para el cumplimiento de sus obligaciones
tributarias. El tercer manual denominado Fiscalizacin muestra la importancia de disear y
proponer estrategias concretas para implementar la fiscalizacin de tributos en la municipalidad. El
cuarto manual denominado Cobranza describe el proceso que permite que el contribuyente realice

el cumplimiento de su obligacin tributaria. El ltimo y quinto manual denominado Declaracin

jurada desarrolla la importancia de la presentacin de este documento como inicio de la relacin
tributaria entre el contribuyente y la administracin tributaria municipal.
En ese sentido, se espera que las administraciones tributarias de todas las municipalidades del pas,
en particular aquellas clasificadas como ciudades principales Tipo A y Tipo B, conozcan y utilicen
estas orientaciones de los cinco manuales para fortalecer su gestin tributaria, y con ello logren
dar cumplimiento a la meta de recaudacin de tributos municipales establecida en el marco del PI,
redundando as en mayores y mejores servicios para la poblacin.

Direccin General de Poltica de Ingresos Pblicos

Ministerio de Economa y Finanzas

Parte

DEFINICIN Y OBJETIVOS
DE LA ATENCIN AL
CONTRIBUYENTE

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

1.1

Definicin y objetivos de la atencin al contribuyente

El servicio de atencin al contribuyente es el conjunto de acti vidades que realiza la

administracin tributaria municipal para atender las demandas de informacin, orientacin
y asistencia que stos requieren para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. Tiene
los siguientes objeti vos:

Sati sfaccin de los

contribuyentes

Colaboracin para el cumplimiento

de las obligaciones tributarias
A conti nuacin se presenta cada una de ellas.

1.2

Orientacin adecuada a los

contribuyentes

Registro correcto de
los datos

Satisfaccin de los contribuyentes

ste es uno de los principales objeti vos de la atencin al

contribuyente, y ocurre cuando la valoracin del servicio
de atencin recibido por l, es igual o mayor a la que
esperaba obtener antes de ser atendido. Por lo tanto,
est directamente relacionada con la calidad del servicio.
En relacin con lo anterior, se identi fi can cuatro ti pos de
brechas sobre las que la administracin tributaria municipal
debe trabajar de manera permanente para lograr su
reduccin y paulati na eliminacin:

La calidad debe ser entendida

por la administracin tributaria
municipal como la satisfaccin
de las exigencias de los
contribuyentes, relacionadas
con la demanda de informacin,
orientacin, asistencia y el trato
que reciben.

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ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Brecha 1: No conocer lo que esperan los contribuyentes

No se investi ga ni se indaga acerca de lo que desean los
contribuyentes; no se conoce cmo quieren ser atendidos.
Por ejemplo: No se presta atencin a los reclamos ms
recurrentes.

Brecha 2: No elegir estndares correctos

Se conoce lo que desean los contribuyentes, pero se
selecciona un estndar de servicio que no recoge lo que
ellos esperan. Por ejemplo: Se desea atencin los sbados,
pero sta solo se brinda de lunes a viernes.

Brecha 3: No proporcionar el servicio de atencin de

acuerdo con el estndar denido
Se disea el servicio segn los estndares requeridos por
los contribuyentes, pero al brindarlo no se cumple con
ellos. Por ejemplo: Se genera ti empo de espera de atencin
mayor al planifi cado. (Se intenta cumplir con lo planicado,
pero no se logra el objetivo.)

Brecha 4: Diferencias entre el servicio de atencin

ofrecido y el prestado
El servicio que se ofrece es disti nto al que efecti vamente
se presta. Por ejemplo: Se informa a los contribuyentes
sobre un horario de atencin disti nto al que se aplica
en la realidad. (El error se produce porque no se inform
correctamente a los contribuyentes del servicio que se
planic. Es un error en la difusin externa del servicio.)

12

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

1.3

Orientacin adecuada sobre las obligaciones de los

contribuyentes

La administracin tributaria municipal debe ser consciente de que la mayor incidencia de

errores en las declaraciones tributarias proviene del desconocimiento de los contribuyentes
sobre la informacin que deben proporcionar y la forma en que ella debe ser registrada.
Por ejemplo: formularios muy complicados de llenar, insufi cientes puntos de atencin,
orientacin confusa, etctera.
Por eso, el servicio de atencin debe estar diseado para
brindar toda la informacin que requiere el contribuyente
para cumplir con sus obligaciones tributarias de manera
sencilla y clara. Se le debe brindar orientacin que le
permita absolver sus dudas y comprender adecuadamente
el compromiso que asumi ante la administracin
tributaria municipal. Adems, las herramientas que se
le proporcionen deben ser ti les y fciles de usar, para
que pueda registrar sin problemas la informacin en sus
declaraciones juradas.

La correcta orientacin al
contribuyente para que pueda
cumplir con sus obligaciones
tributarias garantiza una
mayor eciencia en la
administracin tributaria
municipal.

Todas las mejoras que se puedan implementar en el servicio de atencin deben ser
consideradas como una inversin, pues incidirn directamente en la calidad del servicio y,
por lo tanto, en la sati sfaccin del contribuyente.

1.4

Colaboracin para el cumplimiento de las obligaciones

tributarias

Otro de los objeti vos que se debe proponer una administracin tributaria municipal es el
de colaborar con el contribuyente para que pueda cumplir con sus obligaciones tributarias.
En esta lnea, no basta con brindarle una orientacin adecuada: Como se seal en el punto
anterior, se debe colaborar con l para que cumpla con sus obligaciones. Por ejemplo,
adems de indicarle que ti ene un plazo para presentar cierta documentacin, se le puede
ayudar en el llenado y en la presentacin de dichos papeles.
13

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

1.5

Registro correcto de los datos de los contribuyentes y de

los predios

Para la administracin tributaria municipal, el insumo ms importante para brindar

un adecuado desempeo es la informacin que recibe de los contribuyentes. De ah la
importancia de que el registro de los datos sea el correcto, sobre todo el del impuesto
predial.
Por lo general, el registro se introduce en un sistema informti co que contempla validaciones
de la informacin que se ingresa, pero no permite detectar errores de digitacin ni
identi fi car un dato no veraz.

Si se ingresa informacin inconsistente al sistema informtico, la que se obtenga

seguir siendo inconsistente, aun si ha sido procesada. Ello genera mayores costos
de transaccin a la administracin tributaria municipal, as como molestias al
contribuyente.

Es importante que el proceso de registro de los datos de identi fi cacin y ubicacin del
contribuyente, as como los que se refi eren al predio, se basen en informacin veraz que
permita realizar una certera determinacin del impuesto.
Este registro correcto de datos debe contemplar lo siguiente:
> Un adecuado diseo del sistema informti co para
el registro, que incorpore las validaciones y dobles
registros de los datos bsicos para la identi fi cacin del
contribuyente y de la determinacin de la obligacin.

Los sistemas informticos no

pueden identicar errores
de digitacin ni datos falsos,
por lo que la capacitacin

> Una apropiada capacitacin del personal que se encarga

de la digitacin de la informacin. (Los encargados
deben conocer las implicancias que produce un simple
error de digitacin.)

14

del personal asignado a la

atencin del contribuyente
adquiere vital importancia.

Parte

LA ORGANIZACIN DEL
SERVICIO

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

2.1

La organizacin del servicio

Los principales aspectos que debe tener en cuenta la administracin tributaria municipal
para organizar el servicio de atencin al contribuyente son ocho:

Asignacin de los recursos

Tipologa de los servicios
Control de la demanda
Satisfaccin de los ciudadanos
Gratuidad de los servicios
Perfil del personal de atencin
Infraestructura
Atencin de reclamos

2.2

La asignacin de los recursos

Las autoridades municipales deben tomar conciencia de la importancia de asignar recursos

para organizar la gesti n tributaria y, especfi camente, evaluar cuntos se otorgarn para
brindar los servicios de atencin al contribuyente. Los criterios que deben orientar la
asignacin de mayores o menores recursos se encuentran relacionados con:
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ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

> La complejidad de los tributos que se administran: si su determinacin resulta sencilla

o complicada. Por ejemplo, los tributos con mayor complejidad, como el impuesto
predial, demandan ms personal y sistemas informti cos desarrollados. Ello implica
mayores costos para la administracin tributaria municipal.
> El grado de difi cultad de las obligaciones que se encuentran a cargo de los
contribuyentes. En el caso del impuesto predial, por ejemplo, deben presentar
declaraciones juradas que conti enen autoliquidaciones del monto que debe ser
pagado. La administracin tributaria municipal
debe habilitar la infraestructura y preparar a su
La asignacin de recursos destinados
personal para apoyarlos y as puedan cumplir
a nanciar los servicios de atencin al
con sus obligaciones. As evita un mayor riesgo
contribuyente debe tener en cuenta las
de incumplimiento involuntario.
dicultades a las que debe hacer frente

Por lo sealado, es importante que se inviertan

los recursos necesarios para contar con un pti mo
servicio de atencin al contribuyente.

2.3

al presentar sus declaraciones juradas

de carcter tributario.

Tipologa de los servicios

La administracin tributaria municipal debe clasifi car y agrupar a sus contribuyentes de

acuerdo con ciertos criterios: monto de la deuda, ubicacin de los domicilios, ti po de
contribuyente, si se trata de personas naturales o jurdicas, entre otros. As podr disear
el ti po de servicio ms adecuado para cada uno de ellos. Para decirlo de otra manera: la
administracin tributaria municipal no puede ser nica, sino que debe variar conforme a
los requerimientos de cada segmento de contribuyente que haya sido defi nido segn el
criterio adoptado.
A conti nuacin mostramos una segmentacin de contribuyentes elaborada a parti r del
criterio del monto de la deuda:

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ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

NIVEL 3
Menos de mil
contribuyentes
Atencin presencial

NIVEL 2
Miles de contribuyentes
Atencin personalizada
NIVEL 1
Decenas de miles de contribuytentes
Uso de medios masivos

En la base de la pirmide se encuentran los contribuyentes con montos menores de deuda,

que no superan el 0,1 de una unidad impositi va tributaria (UIT). En el segundo nivel,
aquellos con deudas mayores de 0,1 de la UIT, pero menores de 1 UIT. Y fi nalmente, en la
cspide, los contribuyentes con deudas mayores de 1 UIT.
Como se observa en el grfi co anterior, la pirmide
ti ene una base muy ancha, en la que se sitan
La atencin al contribuyente debe
decenas de miles de contribuyentes. Por ello, en
ofrecerse a travs de distintos
este caso se recomienda efectuar envos masivos
tipos de servicios, de acuerdo con
de informacin para resolver las dudas sencillas y
las caractersticas de cada grupo.
anti ciparse a que lo soliciten. Tambin se deben
disear servicios de atencin rpida para cuando
requieran de ms aclaraciones. El uso de los
medios de comunicacin masivos es ideal para esto, as como las pequeas publicaciones
por correo y los servicios telefnicos, que incluso pueden ser automati zados.
En el segundo nivel de la pirmide se necesita de atencin personalizada. Se recomienda
poner a disposicin de estos contribuyentes otro ti po de publicaciones con informacin ms
detallada, y favorecer el uso de las modernas tecnologas de la informacin para facilitar la
comunicacin con la administracin tributaria municipal.
Finalmente, en el tercer nivel de la pirmide se incluye a un reducido nmero de contribuyentes
a los que hay que brindarles una atencin exclusiva, con trabajadores muy califi cados y
debidamente preparados para tal labor.

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ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

2.4

Control de la demanda

Este aspecto se refi ere a las medidas que la administracin tributaria municipal debe
adoptar para fomentar o limitar el crecimiento de la demanda de los servicios. Ello supone
evaluar qu implicancias tendra introducir un nuevo servicio (atencin telefnica, por
ejemplo), y prever las medidas que permitan una coordinacin adecuada con otras reas
de la administracin tributaria municipal para controlar su demanda.

Control de la demanda de servicio

Control de la demanda de servicio
Asegurar la coordinacin entre las reas de
la administracin tributaria para brindar un
nuevo servicio.

Cuando se requiere un servicio, y la administracin tributaria municipal lo implementa

adecuadamente, ste ser cada vez ms demandado y uti lizado por los contribuyentes
sati sfechos y por otros que se enteraron de su efi ciencia.
Tambin se presentan casos en los que la propia administracin tributaria municipal ofrece
un servicio mejorado, sin que ste haya sido solicitado por los contribuyentes. Por esta
razn, se requiere evaluar todos los aspectos relacionados con la puesta en marcha de un
nuevo servicio, y estar preparados para la mayor demanda que pueda haber en el futuro.
Otro de los aspectos relacionados con el control de la demanda est vinculado a las
coordinaciones permanentes que se deben realizar entre las reas de la administracin
tributaria municipal para asegurar un nuevo servicio de atencin adecuado y correcto.
Por ejemplo: Si el rea de cobranza tributaria emite y noti fi ca un nmero importante de
documentos de deuda, ello ocasionar que una mayor canti dad de contribuyentes se
acerquen al rea de atencin para efectuar sus consultas. Si no hubo una coordinacin
previa entre dichas reas, los contribuyentes podran recibir una atencin inadecuada por
el incremento de la demanda de informacin, lo que les generar malestar.

20

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

2.5

Satisfaccin del contribuyente

La sati sfaccin del contribuyente con los servicios de atencin que recibe no depende
exclusivamente de su buen diseo y de su calidad. En ello interviene, adems, un
componente subjeti vo y que, por tanto, depender de otros factores como la expectati va
y la percepcin.
Si, tradicionalmente, la administracin tributaria
municipal no le ha concedido mucha importancia
a los servicios de atencin que presta al
contribuyente, ste tendr una limitada
expectati va y probablemente no espere mucho.
Entonces, si recibe una atencin esmerada se
mostrar muy sati sfecho con el servicio, en tanto
no tena mayores expectati vas sobre l.

Existe una relacin inversamente

proporcional: a mayor expectativa,
menor satisfaccin; a menor
expectativa, mayor satisfaccin.
(A pesar de que en los dos casos se
haya recibido un servicio idntico.)

Por lo tanto, cuando la administracin tributaria municipal empieza a mejorar los servicios
de informacin y asistencia que brinda, obti ene una mejor imagen pblica. No obstante, si
sus servicios de informacin y asistencia son de alta calidad, las mejoras que se incorporen
no mejorarn necesariamente la imagen pblica del servicio, como en el caso inicial.
Esto nos lleva a las siguientes conclusiones:
> No se debe prometer lo que no se va a cumplir. Esto solo eleva arti fi cial y gratuitamente
las expectati vas del contribuyente y el nivel de sati sfaccin que desea obtener. Si
no recibe lo prometi do, tendr una imagen negati va de la administracin tributaria
municipal.
> Los resultados de los estudios de opinin sobre
la sati sfaccin de los servicios de atencin que
brinda la administracin tributaria municipal
contribuyen a la toma de decisiones, pero
no pueden ser el nico criterio que se tome
en cuenta. Siempre hay que recordar que los
resultados no dependen de la calidad efecti va
del servicio, sino tambin de las expectati vas del
contribuyente.

Las exigencias de los contribuyentes

por un servicio de calidad se
irn incrementando conforme la
administracin tributaria municipal
vaya mejorando su actuacin.

21

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

> Incrementar el nivel de sati sfaccin se hace ms dif cil a medida que aumenta la calidad
del servicio. Dado que el servicio prestado hoy se convierte en la expectati va mnima
del siguiente. Por eso las mejoras progresivas en el servicio de atencin deben apuntar
a mantener el nivel de sati sfaccin de los contribuyentes, y no a aumentarlo.

2.6

Gratuidad de los servicios

Segn este criterio, la prestacin de los servicios es un derecho de los contribuyentes que
la administracin tributaria municipal est obligada a respetar, y que puede garanti zarle un
mayor cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. Este argumento puede ser
cuesti onado cuando se sugiere que estos servicios deberan ser fi nanciados por quien los
solicita y los recibe.
En este caso se podra optar por una alternati va
mixta; es decir: el servicio de informacin y
asistencia seran gratuitos, pero cuando se incurra
en algn costo adicional, ste deber ser cubierto
por el contribuyente que lo solicita. Por ejemplo: la
informacin que se ofrece en el servicio de atencin
telefnica sera gratuita, no as el costo de la llamada.

2.7

gratuito, salvo que irrogue un

costo adicional a la administracin
tributaria municipal.

Perfil del personal de atencin

El personal del rea de atencin al contribuyente

es quien construye o destruye la imagen de la
administracin tributaria municipal, dependiendo
de su capacidad para relacionarse con la persona
que solicite informacin. No olvidemos que estamos
ante una prestacin intangible, por tratarse de un
servicio que brindan personas.

22

El servicio de atencin debe ser

El personal del rea de atencin

al contribuyente es el factor clave
para la prestacin de un servicio de
calidad que logre satisfacerlo.

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Este personal debe tener una verdadera vocacin de servicio que le permita mantener una
acti tud sincera y constante de colaboracin con el contribuyente.
Por la citada razn, el proceso de seleccin de este personal debe ser muy cuidadoso
y responder a criterios tcnicos de califi cacin, como el cumplimiento del perfi l mnimo
requerido, el anlisis de las competencias requeridas y la experiencia previa en atencin
directa a los clientes. De manera complementaria, es necesario disear un sistema de
gesti n del rendimiento, y una adecuada polti ca de capacitacin que permita retroalimentar
al personal para mejorar su rendimiento y desarrollo profesional.

La imagen de la administracin tributaria municipal se construye a partir de la

atencin que le brinda el personal del rea de servicio al contribuyente. Es clave contar
con personal calicado y motivado.

2.8

Infraestructura

La implementacin de una infraestructura f sica apropiada es importante porque permite

que la administracin tributaria municipal desarrolle sus labores y funciones de orientacin
y asistencia tributaria a los contribuyentes de manera pti ma. sta debe responder a los
requerimientos que se determinen en el diseo del servicio de atencin.
Se enti ende como infraestructura f sica pti ma un espacio de tamao adecuado, ordenado,
que disponga de lugares de descanso, con accesos para las personas con discapacidad, que
est correctamente sealizado. Adems, debe contar con personal auxiliar que oriente
a los contribuyentes, y con un sistema manual o automti co para la administracin de
turnos.

23

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Los sistemas de administracin por turnos

permiten ordenar y gesti onar la atencin al
contribuyente. Existen sistemas manuales:
colocarlos en fi la por orden de llegada,
entregarle a cada uno un ti cket numerado, o
llamarlos a viva voz. Pero tambin hay sistemas
automti cos ms sofi sti cados con expedicin
automti ca de boletos numerados que indica el
ti empo aproximado de espera, con visores que

La infraestructura debe responder

a los requerimientos del diseo del
servicio y a los objetivos operativos
de atencin que se haya planteado
la administracin tributaria
municipal.

sealan el nmero siguiente y el lugar de atencin, o con seales acsti cas que indican
el momento del cambio.

Los sistemas informticos de administracin de turnos para la atencin de los

contribuyentes aportan una informacin estadstica completa: nmero de atenciones,
tiempos de espera, tiempos de duracin del servicio, contribuyentes atendidos por
cada empleado, etctera.

2.9

Atencin de los reclamos

La atencin de los reclamos debe considerarse

como un instrumento de captacin de informacin
que permite a la administracin tributaria
municipal conocer el nivel de sati sfaccin de los
contribuyentes que uti lizan estos servicios, y los
errores que se producen en su prestacin.
Se recomienda que el rea responsable de
atender los reclamos reporte directamente a la

24

La atencin de los reclamos se

convierte en un canal directo
de comunicacin entre los
contribuyentes y la administracin
tributaria municipal, a travs
del cual ella puede conocer la
percepcin de los contribuyentes.

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

alta direccin de la insti tucin, para que sta adopte las medidas correcti vas y preventi vas
necesarias. Por lo menos una vez al ao, o cuando la importancia de los reclamos lo
requiera, el responsable debe elaborar un informe de gesti n que deber incluir un
anlisis cualitati vo de los reclamos ms recurrentes y, si corresponde, la identi fi cacin de
actuaciones frecuentes e inaceptables de algunos empleados que ati enden al pblico.
Asimismo, se debe tener en cuenta que algunos contribuyentes no plantean reclamos
formalmente, sino que solo dan sugerencias para mejorar los servicios de atencin.
Si alguna de stas se repite, podra tomarse en cuenta para introducir modifi caciones
sencillas que puedan favorecer las prestaciones.

Se presta
el servicio

Se recibe
el reclamo
o
sugerencia

Se aplica
la solucin

Se disea

Se identica

la solucin

la causa

Finalmente, el servicio de recepcin y tramitacin

de reclamos sirve a los contribuyentes para canalizar
el agradecimiento por el servicio recibido, para
felicitar a algn empleado especialmente efi ciente,
o a la administracin tributaria municipal en general
como responsable del servicio. La alta direccin
podr conocer las actuaciones de los empleados
merecedores de un reconocimiento pblico.

Los reclamos son una importante

herramienta de retroalimentacin
para identicar errores e introducir
mejoras en la prestacin de los
servicios de atencin.

25

Parte

SERVICIOS DE INFORMACIN Y
ASISTENCIA

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

3.1

Servicios de informacin y asistencia

Los aspectos operati vos de la atencin al contribuyente se refi eren a la forma en la que la
administracin tributaria municipal presta los servicios de informacin y asistencia con el
fi n de lograr el cumplimiento voluntario de las obligaciones por parte de los contribuyentes.
Es importante tener en cuenta que la disti ncin entre servicios de informacin y servicios
de asistencia al contribuyente es algo forzada; por eso la lnea que los divide parece difusa.
Se trata de una diferenciacin didcti ca que facilitar su exposicin y que exponemos a
conti nuacin:

Servicios de informacin
Son aqullos que se dirigen a resolver las
dudas planteadas por los contribuyentes en
cuanto a la normati va y cumplimiento de las
obligaciones tributarias. Resuelta la duda, es el
propio contribuyente quien las cumple.

Servicios de asistencia
Son aqullos que se dirigen a ayudar a los
contribuyentes a cumplir con sus obligaciones
tributarias, an cuando es la propia
administracin tributaria municipal quien
cumple con parte de las obligaciones del
contribuyente (por ejemplo, colaborando con
la impresin de una declaracin ).

29

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

3.2

El servicio de informacin tributaria

La informacin tributaria puede ser de carcter colecti vo o individual.

Informacin colectiva: Es la que se dirige a todos o parte de los

contribuyentes para transmitirles mensajes de inters general.
Informacin individual: Es de inters particular y se dirige a un solo
contribuyente.

Las caractersti cas de cada ti po de informacin son las siguientes:

Informacin colectiva

Informacin individual

Es elaborada por la administracin

tributaria municipal antes de ser
solicitada por el contribuyente,
porque la considera relevante. Puede
ser suministrada de ofi cio o ante un
requerimiento (por ejemplo: solicitud
de un manual). Una vez que la recibe,
ste la examina y decide cmo debe
actuar.

Surge por peti cin de un contribuyente

que plantea una cuesti n que lo
afecta individualmente. Una vez
que recibe la informacin, ya no
tiene que efectuar ninguna labor de
interpretacin, aunque puede elegir
entre la informacin suministrada
u otro criterio que considere ms
adecuado.

3.2.1 La informacin colectiva

La informacin colecti va proporciona mensajes que interesan a un grupo de
contribuyentes. Pueden uti lizarse los siguientes medios:

30

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Medios de comunicacin social

Cartas informativas
Publicaciones cortas o folletos
Guas de cumplimiento
Manuales prcticos
Internet

La eleccin de uno u otro medio de comunicacin depender del volumen y difi cultad de
la informacin que se transmiti r, y del nmero de contribuyentes a quien est dirigido.
>

Medios de comunicacin social

Los medios de comunicacin social (televisin, prensa escrita y radio) deben uti lizarse
exclusivamente cuando la informacin es corta y sencilla, el pblico objeti vo es
numeroso, y el consumo de estos medios por la ciudadana es alto. As se asegurarn
niveles de cobertura muy elevados.
La limitacin del ti empo (en los casos de la televisin y de la radio), la escasez del
espacio (en los casos de la prensa), y el elevado costo de estos medios, restringen
su uso a mensajes muy cortos; por ejemplo, para anunciar el inicio del plazo para el
cumplimiento de una obligacin tributaria, o para difundir la existencia de un servicio
que est a disposicin de los contribuyentes.
Aun cuando se tratara de informacin pblica u ofi cial, y fuera posible acceder a los
medios de comunicacin de manera gratuita o a bajo precio, no resulta aconsejable
uti lizarlos cuando el pblico objeti vo es pequeo, porque el mensaje llegar
innecesariamente a un importante nmero de personas a quienes solo podra confundir
o causar preocupacin.
31

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Los medios de comunicacin social deben utilizarse cuando el

pblico objetivo es numeroso, presentando la informacin de
manera sencilla y corta.

>

Cartas informativas
Estas cartas conti enen informacin ms compleja y detallada, que sera complicado
dar a conocer a travs de medios de comunicacin. Por un lado, el espacio ms
amplio permite explicar mejor el mensaje que se desea transmiti r, y, por el otro,
el contribuyente la recibir en su domicilio y dispondr de ms ti empo para leer su
contenido con detenimiento.
Las cartas informati vas se reparten de manera indiscriminada o por el buzoneo, que
no es selecti vo porque se desconocen los datos de identi fi cacin y el domicilio de los
contribuyentes interesados. Si se cuenta con un registro completo y con informacin
debidamente comprobada, las cartas pueden ser personalizadas, para que el receptor
perciba un trato ms directo y cordial, as como una acti tud ms vigilante de la
administracin tributaria municipal. Las cartas informati vas son ti les segn estos
supuestos:

Cuando existen novedades o nuevos servicios que la administracin

tributaria municipal quiere dar a conocer al contribuyente. Puede
adjuntar dicha informacin a otra de mayor importancia, como la que
se refi ere al plazo para la presentacin de una declaracin.

Cuando se debe enviar a los contribuyentes otro ti po de producto

informati vo folletos, por ejemplo que le vayan a ser de uti lidad en un
plazo razonable de ti empo.

Cuando sea necesario reiterar a determinados contribuyentes el

cumplimiento de sus obligaciones tributarias municipales.

32

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

>

Folletos
Los folletos van dirigidos a un conjunto de contribuyentes que han sido agrupados
porque comparten algunas caractersti cas similares. Brindan informacin descripti va y
ms detallada que la suministrada a travs de los medios de comunicacin social y las
cartas informati vas.
Los folletos deben ofrecer mensajes claros y fciles de entender, redactados en
lenguaje coloquial. Es importante que el diseo sea atracti vo y que invite a su lectura.
Con respecto a su contenido, no debe incluir informacin muy especializada que solo
interese a los expertos tributarios. Adems, pueden ser un buen instrumento para
reforzar y estandarizar la informacin tributaria que se suministra a los contribuyentes
atendidos de manera presencial, cualquiera que sea la agencia donde la solicitan e
independientemente de la persona que los atendi. De esta manera se agilizar
la atencin, ofrecindoles una explicacin general sobre la consulta realizada, y
complementndola con la entrega del folleto que mejor responda a la situacin
especfi ca. Los folletos pueden difundirse por diferentes vas:
> por entrega personal.
> por correo.
> por insercin en prensa.
>

por exposicin en ofi cinas de la administracin

tributaria municipal.

Los folletos refuerzan y

estandarizan la informacin
tributaria que se ofrece al
contribuyente.

> por Internet.

> por otros medios.
>

Guas de cumplimiento
Las guas de cumplimiento son las instrucciones que acompaan a los formularios
o formatos de las declaraciones tributarias. Aunque suelen pasar inadverti das,
son importantes instrumentos al servicio del contribuyente que necesita manejar
informacin que le facilite el llenado de los formularios y formatos, y cumplir as con
sus obligaciones tributarias.
Asimismo, es necesario contar con instrucciones concisas y claras que ayuden al
contribuyente a comprender los mensajes que la administracin tributaria municipal
le est transmiti endo. Si se uti lizan las guas, se pueden reducir las consultas a travs
de los servicios telefnicos o por Internet.

33

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Se debe tener cuidado con el diseo y la redaccin de las guas de cumplimiento. Es

recomendable someterlas a un test o estudio cualitati vo antes de que se empiecen
a usar de manera ofi cial, para asegurar que las instrucciones sean totalmente
comprensibles.
>

Manuales prcticos
Son instrumentos de transmisin de informacin detallada y especfi ca. Por lo general,
estos manuales abordan la descripcin del marco legal, de argumentos tcnicos,
procedimientos, criterios interpretati vos o ejemplos prcti cos sofi sti cados que pueden
ser dif ciles de entender. Son el polo opuesto de los mensajes transmiti dos a travs de
los medios de comunicacin social.
Los manuales prcti cos facilitan el trabajo a los
profesionales de la administracin tributaria municipal.
Tambin podrn ser consultados por asesores tributarios,
estudiantes de la materia o personas especialmente
interesadas en los asuntos tributarios. Su distribucin es
selecti va.

>

Los manuales prcticos

son documentos tcnicos
de consulta y deben estar
disponibles en versin fsica
y digital.

Pgina web
La informacin tributaria que se brinda mediante una pgina web, a travs de Internet,
es considerada informacin colecti va, pues no responde a cuesti ones parti culares.
La administracin tributaria municipal la elabora antes de ser solicitada por los
contribuyentes. Esta informacin debe tener un diseo que facilite su bsqueda.

En la pgina web se debe difundir la informacin ms relevante sobre las obligaciones

tributarias de los contribuyentes, y poner a disposicin todos los medios de
informacin colectiva: anuncios en los medios de comunicacin, cartas, folletos,
manuales. Tambin puede colocarse una seccin con las respuestas a las preguntas
ms frecuentes.

34

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

3.2.2 La informacin tributaria individual

Se gesti ona por requerimiento del interesado. Es el contribuyente quien solicita
la aclaracin de sus dudas a la administracin tributaria municipal, que estudia
el caso y le suministra la informacin que requiere. Adems de responder, puede
proporcionarle algn producto elaborado para la informacin colecti va: algn
folleto que se ajuste a las cuesti ones planteadas.
La informacin tributaria individual debe ser brindada con rapidez y por la misma
va por la que fue solicitada por el contribuyente, respetando la seleccin del medio
que ste prefi era. Por ejemplo, cuando solicita informacin en el rea de atencin
de la administracin tributaria municipal, se le debe responder a travs del mismo
canal. En aras de esa rapidez, se debe diferenciar la informacin de la consulta
tributaria, cuya complejidad requiere de mayor ti empo para ofrecer una respuesta,
sobre todo si se presentar por escrito.
Este servicio debe ser de calidad, lo que demanda un importante esfuerzo de
la administracin tributaria municipal. Debe estar bien organizado, y contar con
personal capacitado para brindar la informacin requerida.
La organizacin de los servicios de la administracin tributaria municipal debe
tomar en cuenta el diseo de los diferentes servicios que se brindan para atender
las necesidades informati vas de los contribuyentes de su localidad.
La preparacin permanente del personal exige capacitaciones constantes y
proveerles instrumentos de consulta para que puedan brindar informacin correcta
sobre las obligaciones tributarias. El contribuyente espera que el funcionario
responda rpidamente y que le brinde informacin completa y correcta. El servicio
de informacin tributaria individual puede ser prestado a travs de los siguientes
canales:

Presencial

Telefnico

Escrito

Internet

35

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

>

Presencial
Para organizar este ti po de atencin hay que contemplar dos aspectos claves: disponer
de una infraestructura f sica para la atencin al contribuyente, y contar con el personal
adecuado.
El rea de atencin necesita contar con mobiliario y determinados aparatos: sala de
espera, pantallas que transmitan programas de video con orientacin al contribuyente,
adecuada sealti ca que le permita ubicarse y desplazarse, as como sistemas
informti cos de administracin de turnos.
Adems, se recomienda la instalacin de un sistema informti co que incluya el uso
de videos, para que los responsables puedan controlar
El tiempo de espera ptimo
el desarrollo del servicio, observar las defi ciencias y
es aqul que es aceptado
corregirlas. Tambin podran comparar el funcionamiento
de las disti ntas ofi cinas o ventanillas, y ordenar las
por los constribuyentes
correcciones perti nentes en casos de inefi cacia o
como mximo aceptable.
desatencin.
Por otro lado, la atencin presencial exige organizar el servicio de una manera fl exible,
para que se pueda adaptar a la demanda del momento. Para ello se recomienda contar
con personal que sea capaz de realizar varias tareas en funcin de las necesidades
que se presenten. Se desti nar ms personal para la atencin presencial siempre y
cuando se incrementen las solicitudes de atencin; de lo contrario, pueden realizar
otras labores. La fl exibilidad es un requisito irrenunciable cuando la administracin
tributaria municipal ha apostado por un servicio de calidad, con objeti vos relacionados
con el ti empo promedio de atencin pti mo.

>

Escrita
La informacin tributaria escrita es una respuesta individual
que demanda un mayor ti empo a la administracin
tributaria municipal. Cuando el contribuyente elige este
medio, se sobreenti ende que sabe que la respuesta no
ser inmediata. La administracin tributaria municipal
necesitar un ti empo para resolver sus dudas antes
del cumplimiento de la obligacin tributaria por la que
consulta. Esto no quiere decir que se tomar varios

36

La administracion
tributaria municipal debe
elaborar una lista de las
preguntas y respuestas
que ms se repiten, y
ponerla a disposicin de los
contribuyentes.

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

meses para hacerlo, pues de este modo estara yendo en contra de su buena imagen
y poniendo trabas al cumplimiento de las obligaciones por parte del contribuyente.

La administracin tributaria municipal debe responder lo antes posible, y si comprueba
que el plazo de cumplimiento est cerca y peligra que la informacin llegue a tiempo al
contribuyente, debe elegir otro medio para enviar la respuesta (por telfono o correo
electrnico, si es posible).
La informacin tributaria escrita puede ser confundida con la consulta tributaria, pero
en este ltimo caso nos encontramos con un procedimiento mucho ms formal, que
incluso se encuentra regulado en el artculo 93. del TUO del Cdigo Tributario, y
reservado para las entidades representativas de las actividades econmicas, laborales
y profesionales, as como las del sector pblico nacional.
> Telefnica
El telfono es un dispositivo que facilita la comunicacin directa entre la administracin
tributaria municipal y el contribuyente. Este canal siempre debe estar abierto y
disponible, porque la mayora usa telfonos celulares para comunicarse. No ocurre
lo mismo con las computadoras. La informacin tributaria ofrecida por va telefnica
permite que la administracin acompae al contribuyente en su transicin y adaptacin
a las nuevas tecnologas. Las ventajas de este servicio son:
Es personalizado, ya que el contribuyente ser escuchado por un profesional que le
suministrar la informacin tributaria.
Disminuye la gran afluencia de pblico al rea de atencin de la administracin
tributaria municipal.
Se acerca y se facilita el servicio al contribuyente, pues no exige el traslado fsico ni
la prdida de tiempo que ste implica.
Se pone a disposicin un horario de atencin ms amplio, que aumenta las
posibilidades de prestacin a los contribuyentes que disponen de menos tiempo.
La plataforma de la atencin telefnica debe reunir una serie de requisitos para que
cumpla su funcin adecuadamente:

37

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Contar con un nico nmero telefnico de atencin al contribuyente para

facilitar su publicidad y su recordacin, independientemente del lugar
donde se encuentre.

Contar con un ambiente adecuado para el personal espacio fsico y equipos

y mobiliario que permita brindarle la comodidad necesaria para soportar
situaciones muy demandantes y, en algunos casos, estresantes.

Contar con personal que cumpla el perfil mnimo establecido para este
puesto de trabajo, que haya sido capacitado para tener un conocimiento
bsico del tema tributario y para brindar atencin al pblico.

Se puede iniciar este servicio limitndolo a un solo un tipo de impuesto. Una vez que
funcione correctamente, se incorporaran los dems. Se recomienda seguir ofreciendo
la atencin telefnica que las distintas oficinas prestan, hasta que se sepa con certeza el
resultado. Si es positivo, las llamadas se podran ir concentrando de manera paulatina
en el rea de servicio va telefnica.
> Pgina web
Se puede brindar informacin individual a travs de la consulta en lnea conocida
tambin como chat, que le permite al contribuyente recibir una respuesta a su consulta
en tiempo real. Esto presupone administrar y controlar adecuadamente este medio de
comunicacin para evitar el riesgo de un error o equivocacin que afecte negativamente
la imagen que el contribuyente obtiene de la administracin tributaria municipal. Por
ejemplo, si se publica un horario de atencin para consulta en lnea y no se respeta, el
contribuyente quedar insatisfecho.

38

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Se sugiere utilizar el mtodo del

El servicio de informacin

contribuyente incgnito: una persona

individual a travs de Internet

se hace pasar por contribuyente y realiza

puede ser importante para un

una consulta en lnea por encargo de

segmento de contribuyentes,

la alta direccin de la administracin

pero su utilizacin requiere

tributaria municipal con el n de evaluar

de la aplicacin de adecuados

la adecuada prestacin del servicio.

mecanismos de control.

3.3

La asistencia tributaria

Estos servicios se implementan para apoyar al contribuyente y asegurar que cumpla con
sus obligaciones tributarias. Aunque la propia administracin tributaria municipal cumple
con una parte de estas obligaciones, por ejemplo, cuando elabora las declaraciones que
debe presentar para el pago de los tributos.
Para determinar el alcance de los servicios de asistencia tributaria, se debe tomar en
cuenta el nivel de conocimiento del tema por parte de los contribuyentes, as como sus
posibilidades econmicas para contratar la asesora de expertos. No se puede tratar de la
misma forma a una persona natural, comn y corriente, que a una empresa grande que
puede pagar por asesora especializada.
En el primer caso, el contribuyente se senti r ms cmodo y seguro al recibir una atencin
personalizada que le explique qu debe hacer para formular su declaracin y cumplir con
las normas legales existentes.
En el segundo caso, es muy probable que la empresa no requiera asistencia para formular
sus declaraciones juradas, sino que lo har mediante un programa informti co que llenar
los datos de manera casi automti ca.
Especfi camente, cuando el sistema tributario establece que es el contribuyente quien debe
realizar las operaciones de liquidacin del tributo (como en el caso de las autoliquidaciones
para el impuesto predial), la administracin tributaria municipal debe desarrollar productos
y servicios que le ayuden a cumplir con esa tarea, que puede resultarle compleja y tediosa.
De esa manera, asegura que disminuyan los errores de clculo aritmti co o los provocados
por criterios interpretati vos.
39

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

La administracin tributaria municipal tambin puede emiti r las declaraciones juradas de

los contribuyentes sobre la base de la informacin que posee, la que deber ser confi rmada
o cuesti onada por el contribuyente en un determinado plazo.
Las modalidades de asistencia tributaria son las siguientes:

Presencial

Telefnica

Soporte
informtico

Internet

La asistencia tributaria contribuye al correcto cumplimiento de las obligaciones

tributarias del contribuyente, brindndole apoyo para realizar sus declaraciones
tributarias sin cometer errores.

>

Asistencia tributaria presencial

La ayuda personalizada para formular las declaraciones tributarias puede adoptar
diversos escenarios:
La ayuda se puede limitar a completar las declaraciones tributarias con los
datos que comunique el contribuyente (en el anonimato), para que luego
decida presentarlas formalmente.

40

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Cuando el contribuyente logra confiar en la administracin tributaria

municipal, puede prescindir del anonimato, y solicitar ayuda para llenar los
datos identificativos. De esta forma, solo tiene que firmar la declaracin y
presentarla.

Cuando proporciona la informacin tributaria que dispone del contribuyente,

para que l mismo la contraste con su propia informacin.

La asistencia tributaria en las ocinas de la administracin tributaria municipal

La asistencia tributaria presencial se organiza para apoyar a los contribuyentes en la
formulacin de las declaraciones tributarias, y puede darse de dos maneras: en forma
de cadena o en forma integral, segn los recursos con los que cuente la administracin
tributaria municipal prestadora del servicio.
La formulacin en cadena es necesaria cuando el personal tramita las declaraciones
a travs de medios informti cos y no dispone de una impresora cercana que le permita
imprimir la declaracin. En este caso, el contribuyente deber dirigirse a varias personas de
la administracin tributaria municipal. Una para declarar los datos que ha aportado, otra
para imprimir las declaraciones, y otra para recoger la declaracin que desea presentar en
ese momento.
Es evidente que esta forma de prestacin del servicio exige
un seguimiento para que no se produzcan confusiones en
la entrega de las declaraciones. Para evitarlo, se le puede
entregar un nmero de referencia al contribuyente en
el primer contacto que establece con la administracin
tributaria municipal. ste servir como garant a y
comprobante de que la entrega fi nal es la correcta.

El contribuyente recibir
un mejor servicio si la
formulacin es integral, pues
solo debe esperar una vez
y no tendr que hacer ms
desplazamientos.

La formulacin integral consiste en que una misma

persona inicia y fi naliza la atencin al contribuyente;
es decir, completar la declaracin, la imprimir y la entregar al contribuyente para su
fi rma. Esta forma exige una aplicacin informti ca ms compleja y una mayor inversin en
equipos, pues en cada punto de atencin deber haber una computadora personal y una
impresora.

41

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

Adems, se deben tener en cuenta otros detalles que aseguran la correcta organizacin
del servicio de asistencia tributaria: que se brinde orientacin al contribuyente, que los
ti empos de espera sean cortos, que las salas de espera sean cmodas, que se contemple
la susti tucin del personal en sus ti empos de descanso, que se disponga de sistemas de
administracin de turnos para la atencin, que haya una correcta sealizacin, que un
empleado apoye a los contribuyentes de mayor edad, entre otros.
De esta manera se evitarn los reclamos por la lenti tud en las reas de atencin al
contribuyente.
Como complemento, se debera establecer un sistema de cita previa que evite la afl uencia
de contribuyentes que demandan el servicio en un momento en el que no hay posibilidad
de atenderlos. Para ello, es necesario determinar el nmero de atenciones diarias que la
administracin tributaria municipal puede cubrir.
El sistema de cita previa consiste en publicitar un nmero de telfono al que los
contribuyentes pueden llamar para solicitar que les asignen un da y una hora en la que
puedan recibir asistencia para la elaboracin de sus declaraciones tributarias. Este telfono
deber reunir las caractersti cas antes sealadas: nmero nico para todo el territorio, de
fcil recordacin, con un costo igual para todos los contribuyentes.
Las citas que concerten los operadores telefnicos deben ser informadas a las respecti vas
ofi cinas, para que sepan a cuntos contribuyentes recibirn, y quines son. Esta informacin
les permiti r hacer los ajustes respecti vos, y comprobar que los que acuden son los que
haban pedido la cita.
La cita previa aporta calidad a la prestacin del servicio y mayor satisfaccin al
contribuyente. Permite que la demanda del servicio sea gestionada en el tiempo
correspondiente, y que disminuya la presin a que se ve sometido el personal.

El personal que recibe la llamada ofrece al contribuyente una cita en la ofi cina que
ms le convenga, as como los horarios que se encuentran disponibles. Una vez que el
contribuyente decide el da y la hora, se consignar su nombre y nmero de identi fi cacin,
y se le reserva el turno.
Para concertar las citas tambin se puede contar con un sistema de gesti n telefnica
automti ca, que grabar la solicitud del contribuyente, para que evite esperar hasta que

42

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

le contesten. Una vez registrada por telfono la solicitud de cita, se le devolver la llamada
para confi rmar el da y la hora de la cita. Por tratarse de un servicio especfi co y simple,
puede ser tercerizado.
Por otro lado, si hubiera mucha demanda, podra ser necesario ampliar el horario habitual
de atencin al pblico del servicio de formulacin de declaraciones. Es aconsejable conceder
una retribucin adicional por metas para mantener moti vado al personal, considerando
que la atencin prolongada a los contribuyentes provoca tensin.
Finalmente, la formulacin de las declaraciones en las ofi cinas de la administracin
tributaria municipal exige una adecuada organizacin del personal. Sera conveniente
contar con personal suplente debidamente capacitado, que pueda susti tuir al fi jo en caso de
ausencias inesperadas por enfermedad u otros moti vos, as como en los ti empos regulares
de descanso del personal de atencin. As se asegura que no sea el contribuyente quien
sufra las consecuencias en casos como ese.
>

Asistencia tributaria telefnica

La formulacin de declaraciones es un servicio que puede prestarse por telfono.
Posteriormente se procede al envo de la declaracin al domicilio del contribuyente,
para que pueda fi rmarla y presentarla. Este procedimiento demandar un mayor
ti empo de prestacin, debido a que el personal no puede revisar los documentos del
contribuyente. En tanto existe el riesgo de que la declaracin se extrave durante su
envo al domicilio, se sugiere que el servicio se preste a las personas que presentan
alguna discapacidad y que no pueden acercarse a las ofi cinas, o en casos de
declaraciones muy sencillas.

>

Asistencia tributaria mediante soporte informtico

Este sistema supone poner a disposicin de
los contribuyentes productos adecuados a las
caractersti cas tcnicas de sus equipos informti cos. Se
debe cuidar mucho la calidad del producto informti co
que facilitar la formulacin de declaraciones, para
evitar que la propia administracin tributaria induzca
al error a los contribuyentes.

La asistencia tributaria
a travs de un soporte
informtico supone que el
contribuyente dispone de este
soporte.

Por tanto, el producto informti co debe ser elaborado por un equipo de especialistas tributarios
e informti cos de reconocida competencia y amplia experiencia. Asimismo, se le debe someter a
un estricto control de calidad, mediante la realizacin de las pruebas que garanti cen que carece
de errores.
43

ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

>

Asistencia tributaria a travs de Internet

Los programas informti cos elaborados para la
formulacin de las declaraciones pueden ser fcilmente
incorporados en la pgina web de la administracin
tributaria municipal. Los contribuyentes interesados
los pueden descargar en sus computadoras y uti lizarlos
para llenar sus declaraciones. Al igual que en el
caso de los soportes informti cos, tambin pueden
incorporarse las especifi caciones necesarias para la
generacin de un fi chero de envo de la declaracin a
travs de Internet.

44

La presentacin de las
declaraciones tributarias
a travs de Internet exige
garantizar la seguridad de los
datos en la transmisin.