Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Contenido
Pgina
Prembulo
IV
Introduccin
Referencias normativas
Trminos y definiciones
4.1
Requisitos generales
4.2
Requisitos de la documentacin
15
5.1
15
5.2
Enfoque al cliente
16
5.3
Poltica de la calidad
17
5.4
Planificacin
18
5.5
21
5.6
22
26
6.1
Provisin de recursos
26
6.2
Recursos humanos
26
NCh2728
Contenido
Pgina
6.3
Infraestructura
29
6.4
Ambiente de trabajo
29
30
7.1
30
7.2
31
7.3
Diseo y desarrollo
34
7.4
Compras
41
7.5
44
7.6
49
50
8.1
Generalidades
50
8.2
Seguimiento y medicin
51
8.3
57
8.4
Anlisis de datos
58
8.5
Mejoramiento
60
Otros requisitos
62
9.1
Generalidades
62
9.2
62
9.3
Requisitos de personal
63
9.4
63
II
NCh2728
Contenido
Pgina
9.5
63
10
Certificacin
64
Figuras
Figura 1 Relacin entre la revisin del diseo, verificacin y validacin
39
III
NCh2728.Of2003
Prembulo
El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo el
estudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION
PANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos
organismos.
La norma NCh2728 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto Nacional de
Normalizacin, y en su estudio participaron los organismos y las personas naturales
siguientes:
A. Duimovic M. Asesoras y Capacitacin Ltda.
AQS Ltda.
ASIMET - Capacitacin
Asociacin Chilena de Empresas de e-Learning, ACE
Bureau Veritas Chile
COREDUC
Corporacin de Investigacin Tecnolgica de Chile, INTEC
ENICAL Ltda.
Fondo Nacional de la Discapacidad, FONADIS
Instituto Nacional de Normalizacin, INN
Ministerio de Educacin - CPEIP
NOVARUM Ltda.
OTIC - Cmara Chilena de la Construccin
IV
Claudia Severino R.
Ingrid Khnenkamp O.
Jenny Figueroa
Nelson Saxton Mc.
Christin Venegas A.
Jssica Bastas R.
Marisa Monteagudo P.
Marcelo Letelier S.
Pamela Araya F.
Alejandra Mora
Patricia Vargas A.
Pilar Pallero S.
Mnica Osses B.
Jorge Oyarce D.
Mauro Rojas P.
Luis H. Alvear L.
Macarena Rocha S.
Hernn Valds C.
Hctor Guzmn M.
NCh2728
OTIC - SOFOFA
Pontificia Universidad Catlica de Chile, DGEC
PROCATEC
SEICA Ltda.
SENCE
SGS Chile Ltda.
Elisa Alfaro
Pedro Bannen L.
Carolina Araneda V.
Miguel Ramrez F
Eliana Chanda
Ligia Chanda
Rubn Inostroza
Alejandro Salinas L
Vernica Muoz E.
NCh2728.Of2003
0 Introduccin
Los Organismos Tcnicos de Capacitacin (OTEC) son entidades que realizan acciones de
capacitacin destinadas a empresas, organizaciones y trabajadores en general. Estas
acciones pueden ser diseadas y ejecutadas a solicitud de las empresas y organizaciones
o diseadas y ejecutadas por la propia iniciativa de estos organismos.
Los clientes de los organismos tcnicos de capacitacin requieren un servicio de
capacitacin que satisfaga sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas se expresan en la especificacin del servicio de capacitacin y son
generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden
estar especificados por ste de forma contractual.
En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del servicio.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances tcnicos, los organismos tcnicos deben mejorar
continuamente su servicio y procesos.
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad con el fin
de mejorar en forma continua el servicio y procesos, en los organismos tcnicos de
capacitacin, comprende diferentes etapas tales como:
a) identificar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la poltica y objetivos de la calidad del organismo;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
NCh2728
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad.
Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestin de
la calidad ya existente.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a los organismos
tcnicos de capacitacin a analizar los requisitos de sus clientes, definir los procesos que
contribuyen al logro de servicios aceptables por el cliente y a mantener estos procesos
bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de
referencia para la mejora continua con el objetivo de aumentar la satisfaccin del cliente y
de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la institucin como a sus
clientes, de su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos de
forma coherente.
Con el objeto de mantener en esta norma una numeracin de clusulas concordante con
NCh9001 - ISO 9001, los requisitos establecidos en la presente norma se presentan en la
secuencia siguiente:
Clusulas 4 a 8
Clusula 9
Clusula 10
: Certificacin.
NCh2728
1.2 Esta norma se puede aplicar en un contexto de desarrollo de un sistema de gestin de
la calidad a un organismo tcnico de capacitacin recientemente creado o a uno existente.
El sistema de gestin de la calidad abarca todos los procesos necesarios para entregar un
servicio efectivo, desde la promocin hasta la realizacin y trmino del servicio, e incluye
el anlisis de los servicios proporcionados a los clientes.
2 Referencias normativas
Los documentos normativos siguientes contienen disposiciones que, a travs de
referencias en el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma.
NCh9000 - ISO 9000
NCh9001 - ISO 9001
NCh-ISO 10013
3 Trminos y definiciones
Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones indicadas en
NCh9000 - ISO 9000 y adicionalmente los siguientes:
3.1 accin de capacitacin: actividad de capacitacin en la cual participa uno o ms
trabajadores de una o ms empresas y cuyos objetivos, contenidos, duracin, etc., han
sido aprobados, en el contexto del sistema nacional de capacitacin, por la Autoridad
Competente
3.2 actividad de capacitacin: corresponden a cursos o seminarios desarrollados por un
organismo tcnico de capacitacin. La denominacin de curso o seminario depende del
nmero de horas de la actividad, que es definido por la Autoridad Competente
3.3 aptitudes: integracin de conocimientos y habilidades que le permiten a la persona
realizar correctamente un tipo especfico de operaciones o actividades, ya sea de carcter
intelectual o manual
3.4 autoridad competente: aquella que la ley define para los efectos de esta norma
3.5 capacitacin: proceso destinado a promover, facilitar, fomentar, y desarrollar las
aptitudes, habilidades o grados de conocimientos de las personas, con el fin de permitirles
mejores oportunidades y condiciones de vida y de trabajo y de incrementar la
productividad nacional, procurando la necesaria adaptacin de las personas a los procesos
tecnolgicos y a las modificaciones estructurales de la economa. La capacitacin puede
ser vista como sinnimo de formacin continua
NCh2728
3.6 certificacin: proceso por el cual un organismo independiente reconoce y certifica que
una organizacin cumple con un estndar determinado. Se trata de un proceso voluntario,
realizado por entes autnomos debidamente acreditados. Una entidad acreditada certifica
por ejemplo el cumplimiento, por parte de un organismo tcnico de capacitacin, de los
requisitos del sistema de gestin de la calidad indicados en esta norma
3.7 cliente: empresa, organizacin o persona
capacitacin
3.8 competencia laboral: capacidad de una persona para desempear las actividades que
componen una funcin laboral, en un contexto real de trabajo, segn los estndares y
calidad esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo,
se refieren a conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo
3.9 habilidades: destreza y precisin necesarias para ejecutar las tareas propias de una
ocupacin, de acuerdo al grado de exactitud requerido
3.10 organismos tcnicos de capacitacin: entidades que realizan acciones de capacitacin
destinadas a empresas, organizaciones y trabajadores en general
NOTAS
1)
Un organismo tcnico de capacitacin es una persona jurdica que tiene entre sus objetivos la capacitacin
y entre ellos se incluye universidades, institutos profesionales, centros de formacin tcnica, empresas
consultoras, entre otras.
2)
El trmino organismo tcnico de capacitacin, es usado en esta norma en lugar del trmino organizacin
en NCh9000 - ISO 9000.
3)
Son sinnimos del trmino organismo tcnico de capacitacin el trmino organismo de capacitacin y la
sigla OTEC.
NCh2728
3.13 producto: resultado de actividades o procesos. A travs de esta norma, cuando
aparece el trmino producto, ste puede significar tambin servicio
NOTA - Para un organismo tcnico de capacitacin el trmino producto puede ser interpretado como su
provisin o como satisfaccin de necesidades y entonces el producto puede ser visto como el desarrollo de
habilidades, conocimientos, actitudes, o valores para satisfacer requerimientos de capacitacin del cliente.
3.14 relator o facilitador: persona natural que transmite y/o instruye contenidos educativos
NOTA - En el contexto de los organismos tcnicos de capacitacin, el relator o facilitador puede ser autorizado
por la Autoridad Competente para la transmisin de los contenidos definidos en una determinada actividad de
capacitacin.
NCh2728
La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta
norma.
En los casos que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin se debe asegurar de
controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe
estar identificado dentro del sistema de gestin de la calidad.
NOTA - Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia
anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la
realizacin del producto y las mediciones.
identificar los procesos que tienen relacin directa e indirecta con la calidad del
servicio al cliente;
determinar criterios e indicadores para evaluar los procesos con el fin de asegurar que
estn bajo control y que son eficaces. De acuerdo con NCh9000 - ISO 9000, la
eficacia se entiende como la habilidad de lograr los resultados esperados. Indicadores
de eficacia pueden ser el nivel de aceptacin de las actividades de capacitacin
ofrecidas a las empresas u organizaciones; el grado de aprobacin promedio por parte
de los asistentes a las actividades de capacitacin; el nmero promedio de asistentes
en las actividades de capacitacin, entre otros; y
NCh2728
El sistema de gestin de calidad debera incluir la estructura organizacional,
responsabilidades y autoridad, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
asegurar que el servicio entregado por los organismos tcnicos de capacitacin es de la
calidad deseada.
La direccin del organismo de capacitacin debera involucrar a su personal en el
mejoramiento de los procesos y en la implementacin de ste y establecer canales de
comunicacin apropiados entre ella y el personal para estos efectos.
Todos los elementos, requisitos y disposiciones de los organismos tcnicos de
capacitacin incorporados en su sistema de gestin deberan estar definidos y
documentados como parte de la documentacin global del organismo tcnico de
capacitacin.
Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de esta norma, significa que el
procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.
2)
La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a
otra debido a:
3)
a)
b)
c)
NCh2728
Gua para 4.2.1
La direccin del organismo tcnico de capacitacin debera definir la documentacin
incluyendo los registros de informacin necesitados para establecer, implementar y
mantener el sistema de gestin de la calidad y para apoyar la operacin eficaz de los
procesos de la institucin.
La naturaleza y la extensin de la documentacin deberan satisfacer los requerimientos
contractuales, reglamentarios, de la Autoridad Competente y de los clientes y de otras
partes interesadas.
Los organismos de capacitacin deberan determinar la documentacin requerida, el alcance
de sta y la forma que se utilizar para su control. Aspectos a tomar en cuenta son el
tamao del organismo, sus procesos, requisitos o exigencias de la autoridad, entre otros.
Con el fin de proveer la documentacin necesaria para satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, la direccin del organismo debera considerar:
-
La documentacin puede ser vista en trminos de cierta jerarqua, que puede ser la
siguiente: la poltica de la calidad, el Manual de la calidad, los procedimientos, otros
documentos que el organismo de capacitacin considere necesarios y los registros.
La generacin, uso y control de la documentacin debera ser evaluada con respecto a la
eficacia del organismo considerando criterios tales como:
-
estilo amigable;
recursos necesarios;
polticas y objetivos;
estudios de mercado;
NCh2728
-
Generalmente los documentos son la informacin usada para guiar procesos de trabajo, por ejemplo:
procedimientos, instrucciones de operacin, manuales de estndares, cdigos, regulaciones, formularios,
listas de verificacin, bases de datos, entre otros.
Los registros, son los documentos que dan evidencia de que el trabajo ha sido realizado, por ejemplo:
registros de alumnos inscritos, registros de compras efectuadas, registro del cumplimiento de los
contenidos de un curso, registros de la asistencia y horarios de relatores y/o facilitadores, resultados de la
evaluacin de los alumnos asistentes a las actividades de capacitacin, entre otros.
Los procedimientos requeridos explcitamente por NCh9001 - ISO 9001 estn relacionados con la
operacin del sistema de gestin de la calidad y corresponden a control de documentos, control de
registros, auditoras internas, control del producto no conforme, acciones correctivas y acciones
preventivas. Es responsabilidad del organismo de capacitacin determinar cuantos procedimientos utilizar
para describir estas actividades. Segn la complejidad del organismo y de sus procesos, estos
procedimientos pueden:
2)
Documentos de inters para el organismo de capacitacin pueden ser aquellos provistos por la
Autoridad Competente.
NCh2728
Gua para 4.2.2
El Manual de la calidad es el documento bsico que especifica el sistema de gestin de
calidad del organismo tcnico de capacitacin. Proporciona informacin coherente, interna
y externa acerca de este sistema y su contenido se debe adecuar a la cultura y prcticas
de cada organismo tcnico.
Debe contener:
-
alcance del sistema de gestin de la calidad. Vale decir a que servicios, productos o
procesos, o a la totalidad de ellos, el organismo de capacitacin ha decidido
incorporar;
sistemas de informacin; y
aplicaciones de software.
10
NCh2728
Los organismos de capacitacin deben determinar la extensin de la documentacin
requerida y los medios a utilizar, considerando la complejidad e interaccin de los
procesos, la complejidad de los servicios de capacitacin, los requisitos de los clientes, los
requisitos reglamentarios por parte de la Autoridad Competente que corresponda que sean
aplicables, la competencia demostrada del personal, el grado en que sea necesario
demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la calidad, as como
el tamao del OTEC entre otros.
Una gua para elaborar el Manual de la calidad est dada por NCh-ISO 10013.
NOTAS
1)
El Manual de la calidad puede contener algunos o todos los procedimientos y documentos del sistema de
gestin de la calidad y puede constituirse en el nico documento de dicho sistema. En todo caso, el
Manual de la calidad debe hacer referencia a los procedimientos existentes y a los que se derivan de su
contenido.
2)
Cuando algn requisito de esta norma no se pueda aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de
sus servicios, esto se puede considerar para su exclusin.
11
NCh2728
Gua para 4.2.3
Los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades que afectan el
sistema de gestin de la calidad del organismo de capacitacin deberan ser controlados.
El propsito del control de los documentos, es asegurar que stos estn completos,
actualizados, identificados y disponibles para el personal que lo requiera, y se evite el uso
no previsto de documentos obsoletos. Esta clusula no incluye el control de los registros,
aspecto que es tratado en 4.2.4.
El control de la documentacin abarca la creacin, distribucin y archivo de la
documentacin interna. Asimismo incluye la recepcin, distribucin y archivo de la
documentacin externa que afectan al sistema de gestin de la calidad y la calidad de los
programas de capacitacin y el servicio.
Los organismos de capacitacin deberan establecer qu documentos y qu datos
necesitan ser controlados. Los procedimientos deberan corresponder al mtodo de
operacin del organismo tcnico.
El control de la documentacin se aplica a los documentos y datos en papel como tambin
en su forma electrnica o dispuesta en otro medio.
Ejemplos de documentos que pueden ser considerados objetos de control incluyen los
siguientes:
-
manual de la calidad;
plan de calidad;
procedimientos;
directrices;
instrucciones de trabajo;
esquemas de evaluacin;
software y manuales; y
12
NCh2728
Los organismos de capacitacin deberan desarrollar un mtodo para asegurar que estos
documentos estn disponibles para el personal con la indicacin de donde ellos pueden
ser encontrados. Slo la versin actual de la documentacin del sistema de gestin de la
calidad debera estar disponible y en un lugar que permita su acceso y recuperacin.
El mtodo de control de la documentacin puede variar dependiendo del tipo de
documentos. Por ejemplo, los documentos conteniendo pruebas o exmenes de
evaluacin de alumnos en un curso, necesitan un sistema de control muy estricto,
mientras que una lista de relatores o locales aprobados para desarrollar las acciones de
capacitacin aprobados puede circular junto a una lista de distribucin aprobada.
4.2.4 Control de los registros
Se deben establecer y mantener registros para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los
registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Se debe
establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y
disposicin de los registros.
Gua para 4.2.4
Bajo esta clusula, el organismo tcnico de capacitacin debera describir respecto de los
registros, los siguientes aspectos: cules se conservan; dnde y cmo se almacenan y
cmo se clasifican; cmo se pueden recuperar; personas responsables de su acceso,
recuperacin y consulta; tiempo de conservacin; y destino de los registros una vez que
se cumple su perodo de retencin.
A travs de esta gua, una serie de clusulas se refieren a requerimientos de mantencin
de registros. Estas clusulas son:
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5.6 Revisin por la gerencia
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.4.1 Proceso de compras
7.5.1 Control de produccin y de la prestacin del servicio
13
NCh2728
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
8.2.2 Auditora interna
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
Adicionalmente a estos requerimientos, los organismos de capacitacin deberan
considerar otros registros generados como resultado de los procedimientos de control de
los procesos, tales como:
-
El tiempo de retencin y los mtodos de eliminacin de los registros debera estar definido
en los procedimientos. Cuando se establezcan los procedimientos de mantencin, tiempo
de retencin y mtodos de eliminacin de los registros, el OTEC debera satisfacer los
requerimientos exigidos por la Autoridad Competente.
14
NCh2728
establecer una visin, polticas y objetivos consistentes con los propsitos del
organismo tcnico;
comunicar la orientacin del organismo y los valores que se han de privilegiar, dentro
del marco del sistema de gestin de la calidad;
identificar los procesos de realizacin del servicio que proveen valor agregado a la
institucin;
proveer la estructura y los recursos que son necesarios para apoyar los planes
estratgicos del organismo tcnico.
15
NCh2728
La alta gerencia del organismo de capacitacin debe describir en forma clara la forma
como apoya el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad y el
mejoramiento continuo de su eficacia. Esto debera incluir los mbitos de responsabilidad
y autoridad, como asimismo la estructura de comunicaciones dentro del organismo
tcnico de capacitacin.
La alta gerencia tambin debera definir los mtodos de evaluacin del desempeo del
organismo tcnico de capacitacin con el fin de determinar si los objetivos trazados se
han alcanzado.
Los mtodos pueden incluir:
-
mediciones financieras;
16
NCh2728
5.3 Poltica de la calidad
La alta gerencia debe asegurar que la poltica de la calidad:
a) es adecuada al propsito de la organizacin;
b) incluye un compromiso para cumplir con los requisitos y para el mejoramiento
continuo de la eficacia del sistema de gestin de la calidad;
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad;
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin; y
e) es revisada para su continua adecuacin.
Gua para 5.3
El organismo tcnico de capacitacin debe tener una poltica, que refleje claramente la
misin del organismo tcnico respecto de la calidad y tome en cuenta los requerimientos y
expectativas de sus clientes con el fin de satisfacerlos. La poltica de calidad, como
expresin de la direccin del organismo, podra ya existir como parte de un plan
corporativo o como una parte de la misin del organismo de capacitacin.
La definicin de la poltica de calidad, dada la importancia de su rol, es una
responsabilidad de la alta gerencia del organismo de capacitacin.
La alta gerencia del organismo, debera usar la poltica de la calidad como un medio para
dirigir al organismo tcnico hacia el mejoramiento de su desempeo. Esta poltica debera
ser parte integrante y consistente con las otras polticas de la organizacin.
Al establecer la poltica de la calidad, la alta gerencia debera considerar:
-
tipo y magnitud del mejoramiento necesario para que el organismo tcnico logre sus
objetivos;
recursos necesarios para lograr resultados ms all de los requisitos de NCh9001 ISO 9001.
17
NCh2728
La poltica de calidad puede ser usada para lograr el mejoramiento, teniendo en cuenta que:
-
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta gerencia debe asegurar que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos del producto [ver 7.1 a)] se establezcan en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
18
NCh2728
Gua para 5.4.1
La planificacin estratgica y la poltica de la calidad del organismo tcnico de
capacitacin proveen el marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad. La
alta gerencia debera establecer estos objetivos, que permitan mejorar el desempeo de la
institucin. Los objetivos deben ser medibles con el fin de facilitar la revisin efectiva y
eficiente por parte de la gerencia. Al establecer estos objetivos, la gerencia debera
considerar tambin:
-
Los objetivos estn normalmente asociados al mejoramiento continuo del desempeo del
sistema de gestin de la calidad. Pueden ser objetivos de un organismo de capacitacin
los siguientes:
-
- Los objetivos de la calidad deberan ser comunicados de modo que las personas del
organismo puedan contribuir a su logro. Debera definirse la responsabilidad por la
diseminacin de los objetivos de la calidad. Los objetivos deberan ser revisados en
forma sistemtica.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La alta gerencia debe asegurar que:
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos de 4.1, as como los objetivos de la calidad; y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en el sistema de gestin de la calidad.
19
NCh2728
Gua para 5.4.2
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera ser responsable por la
planificacin de la calidad en la organizacin. La planificacin debera concentrarse en la
definicin de los procesos que permitan conjugar en forma eficaz los objetivos de la
calidad y los requisitos propios de la estrategia de la organizacin.
Aspectos a tener en cuenta en la planificacin incluyen:
-
oportunidades de mejoramiento.
20
NCh2728
-
21
NCh2728
c) asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en
todos los niveles de la organizacin.
NOTA - La responsabilidad del representante de la gerencia puede incluir relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.
22
NCh2728
Se deben mantener registros de las revisiones por la alta gerencia.
Gua para 5.6.1
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera desarrollar un proceso de
revisin de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esta revisin debe ser la base
para intercambiar nuevas ideas en un ambiente abierto de anlisis y evaluacin,
estimulado por el liderazgo de la alta gerencia.
La revisin por la gerencia est en consonancia con las actividades anteriores de establecer
la poltica de la calidad (ver 5.3), los objetivos de la calidad (ver 5.4.1) y el establecimiento
del sistema de gestin de la calidad (ver 4.1) y su objetivo es precisamente evaluar los
resultados de estas acciones.
La gerencia del organismo debiera revisar el sistema de gestin de la calidad del
organismo al menos una vez al ao. La revisin se puede efectuar en forma ms frecuente
si se presentan cambios importantes o si stos han sido planificados o bien, si as lo juzga
conveniente la gerencia de acuerdo a las necesidades de la organizacin.
La revisin debera incluir todos los elementos que son parte del sistema de gestin de la
calidad del organismo incluyendo polticas, en particular la poltica de la calidad;
procedimientos e instrucciones de trabajo; sistemas de apoyo; indicadores de desempeo
de los sistemas; satisfaccin de las partes interesadas; resultados de evaluaciones
anteriores; cumplimiento con los requisitos de NCh9001 - ISO 9001 cuando estuviese
certificado el organismo; y mejoramientos. Esta revisin debera quedar registrada.
El registro de la revisin debera mostrar qu acciones fueron adoptadas y la gerencia
debera revisar la efectividad de tales acciones en forma posterior. El registro puede
consistir en minutas de las reuniones, un resumen o memorndum con los aspectos ms
importantes y las acciones adoptadas. Los resultados de la revisin deberan proveer
datos e informacin para ser usados en el mejoramiento del desempeo del organismo.
5.6.2 Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin de gerencia debe incluir:
a) resultados de auditoras;
b) retroalimentacin del cliente;
c) comportamiento de los procesos y conformidad del servicio;
d) condicin de las acciones correctivas y preventivas;
e) acciones de seguimiento derivadas de revisiones de gerencia anteriores;
f) cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad; y
g) recomendaciones para el mejoramiento.
23
NCh2728
Gua para 5.6.2
Las entradas a considerar por parte del organismo tcnico de capacitacin, para evaluar
la eficacia de su sistema de gestin de la calidad, deberan considerar al cliente y a otras
partes interesadas e incluir:
-
24
NCh2728
Gua para 5.6.3
Los resultados de la revisin de la gerencia del organismo tcnico de capacitacin pueden
ser usados por sta como insumo para el mejoramiento de los procesos. La alta gerencia
puede usar este proceso de revisin como una importante herramienta en la identificacin
de las oportunidades de mejoramiento del desempeo de la organizacin.
El efecto de cualquier cambio adoptado en la revisin anterior debe ser evaluado y
acciones adicionales pueden ser necesarias de adoptar si los cambios producidos no
logran el efecto deseado.
Se debe identificar fortalezas y debilidades del sistema de gestin de la calidad y se debe
adoptar acciones u otras estrategias para superar los problemas que existieren. Jefes de
las reas del organismo de capacitacin deben ser consultados durante esta revisin, si
fuere apropiado. La revisin por la gerencia puede identificar la necesidad de
modificaciones importantes o cambio en los recursos o necesidad de mayores recursos.
Por esta razn, es importante que participen quienes puedan ayudar o quienes estn
involucrados, o en su defecto que sean representados.
Resultados adicionales para promover la eficacia incluyen por ejemplo:
-
Los registros deben permitir la trazabilidad y facilitar la evaluacin del proceso mismo de
revisin de la gerencia, con el fin de asegurar continuamente su eficacia y su valor
agregado a la organizacin.
El programa de revisiones debera facilitar la disponibilidad de datos en el contexto de la
planificacin estratgica del organismo. Resultados seleccionados deberan ser
comunicados para demostrar al personal del organismo cmo los procesos de revisin
llevan a nuevos objetivos que benefician a la institucin.
25
NCh2728
26
NCh2728
En la determinacin del personal que afecte a la calidad del servicio, el OTEC puede
considerar quienes estn en contacto con el cliente, quienes toman decisiones, quienes
controlan, quienes deben tener autonoma para realizar su funcin, como los relatores, y para
ellos definir sus requisitos de competencia y formacin.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin
La organizacin debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan
a la calidad del servicio;
b) proporcionar capacitacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) asegurar que su personal est consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de como contribuyen ellos al logro de los objetivos de la calidad; y
e) mantener registros apropiados de la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia
(ver 4.2.4).
Gua para 6.2.2
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que las
competencias necesarias estn disponibles para la operacin eficaz de la organizacin. La
direccin debera analizar y determinar la necesidad de competencias actuales y futuras
comparadas con las competencias vigentes en la institucin.
Para considerar la necesidad de competencias pueden tomarse en cuenta las fuentes
siguientes:
-
27
NCh2728
El organismo debera disponer de una dotacin apropiada de personal, capacitada y disponible
en forma oportuna para la ejecucin de las actividades del organismo. La seleccin y
reclutamiento, y capacitacin del personal pueden ser considerados en esta clusula.
El organismo debiera revisar en forma regular la experiencia, calificaciones, conocimientos
y habilidades de su personal con relacin a las necesidades de la institucin. Esta revisin
debiera ser consistente con la disponibilidad de recursos y debiera tomar en cuenta
tambin la percepcin de necesidades de la organizacin y sus clientes.
Basado en esta revisin, el organismo de capacitacin debiera desarrollar un programa de
capacitacin que se aplique al personal que corresponda y que comprenda:
-
habilidades de comunicacin;
habilidades de administracin;
habilidades tcnicas; y
Estas revisiones debieran ser documentadas y debe quedar evidencia disponible de los
acuerdos con el personal para desarrollar las acciones de capacitacin (ver 4.2.4).
Se debiera proporcionar al personal el tiempo y los recursos para que ste alcance los
objetivos de desarrollo, mediante:
-
28
NCh2728
6.3 Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye segn
sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados;
b) equipos para los procesos (tanto hardware como software); y
c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).
Gua para 6.3
El organismo tcnico de capacitacin debera disponer de salas, talleres, laboratorios,
materiales y equipos incluyendo elementos audiovisuales, segn corresponda, aptos e
idneos para el cumplimiento del proceso de capacitacin correspondiente. Esta
infraestructura puede ser arrendada a empresas proveedoras de estos servicios segn las
necesidades de cada una de las actividades de capacitacin del organismo tcnico que
hubiese contratado con sus clientes. La infraestructura incluye otros recursos tales como
espacio de trabajo, servicios de apoyo, tecnologa de informacin y de comunicaciones.
La infraestructura e instalaciones a utilizar en las actividades de capacitacin, deberan
contar asimismo con condiciones adecuadas de seguridad, comodidad, higiene, limpieza,
ventilacin, entre otros aspectos.
La definicin de la infraestructura, por parte de la gerencia del organismo de capacitacin,
debera hacerse considerando las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
29
NCh2728
-
la ergonoma;
la interaccin social;
las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de aire y humedad.
Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos
de realizacin del servicio) y los recursos que se deben aplicar a un servicio, proyecto o contrato
especfico, se puede denominar plan de calidad.
2)
La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en 7.3.1 para el desarrollo de los procesos de
realizacin del servicio.
30
NCh2728
Gua para 7.1
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar la operacin
eficaz de los procesos de realizacin del servicio de capacitacin de tal manera que la
organizacin tenga la capacidad de satisfacer a sus clientes y partes interesadas. Si bien
los procesos de realizacin resultan en servicios que aaden valor a la organizacin, los
procesos de apoyo son tambin necesarios para la organizacin y aportan valor de manera
indirecta. Procesos de apoyo pueden ser los servicios administrativos, contables y de
informacin; servicios de secretaria; servicios de distribucin de documentos, servicios de
limpieza, entre otros.
Este proceso de planificacin de la realizacin del servicio debe ser coherente con los
requisitos de planificacin del sistema de gestin de la calidad (ver 5.4.2).
Dada la importancia de planificar los procesos de prestacin del servicio de capacitacin,
sus responsables deben tener amplio conocimiento del sistema de gestin de la calidad
que la institucin ha implementado.
El organismo debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin de
sus servicios. Entre los servicios desarrollados por los organismos tcnicos de
capacitacin, se incluye:
a) diseo, desarrollo y ejecucin de actividades de capacitacin a pedido de las empresas
clientes;
b) diseo, desarrollo y ejecucin de actividades de capacitacin diseadas para ser
ejecutadas en forma abierta al pblico o en la modalidad de capacitacin a distancia;
c) diseo, desarrollo y ejecucin de actividades de capacitacin a pedido de otros
organismos por cuenta o en representacin de empresas y organizaciones; y
d) emisin de factura y documentacin a las empresas, por la participacin de sus
trabajadores en las actividades de capacitacin ejecutadas, y a otros organismos
representantes de empresas y organizaciones.
El organismo de capacitacin debe entonces determinar cuales de las indicaciones de 7.1:
a), b), c) y d) se aplicarn a los distintos servicios identificados en el prrafo anterior.
31
NCh2728
b) los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificado
o para el uso previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.
Gua para 7.2.1
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que la organizacin ha
definido procesos mutuamente aceptables para la comunicacin eficaz con los clientes
(trabajadores, empresas, organizaciones) y otras partes interesadas (por ejemplo, la
Autoridad Competente). La organizacin debera implementar y mantener dichos procesos
para asegurar la comprensin adecuada de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, y para la traduccin en requisitos para la organizacin.
Los requisitos de clientes deben ser conocidos y estar documentados a travs de
especificaciones. Estas especificaciones pueden contener:
-
acuerdo con una empresa u organizacin para disear, desarrollar y ejecutar actividades
de capacitacin;
32
NCh2728
Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurar que se
modifique la documentacin pertinente y que el personal que corresponda tenga
conocimiento de los requisitos modificados.
NOTA - En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico efectuar una revisin
formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede considerar la informacin pertinente del servicio, como
son los catlogos o el material publicitario.
33
NCh2728
Gua para 7.2.3
El organismo tcnico de capacitacin debe disponer de mecanismos eficaces para
intercambiar informacin con sus clientes o potenciales clientes, para informar a stos
sobre las actividades de capacitacin y sus requisitos, para efectuar un adecuado manejo
de reclamos y/o sugerencias de parte de ellos, como asimismo para el intercambio de
informacin con la Autoridad Competente, con otros organismos, organizaciones
representantes de empresas y otras partes interesadas.
quines sern los responsables del proceso de diseo del servicio, en particular los
responsables del diseo curricular de las actividades de capacitacin;
34
NCh2728
Cuando las premisas de la planificacin o las circunstancias cambian, el enfoque planeado
puede ser necesario cambiarlo. Tales cambios requieren autorizacin del personal apropiado.
Las personas involucradas en las actividades de planificacin del diseo y desarrollo deben
ser calificadas o con experiencia.
Las personas encargadas de la planificacin del diseo y desarrollo de los servicios de
capacitacin del organismo, deben recopilar informacin pertinente con el objeto de
cumplir eficazmente con dicho proceso.
Las fuentes de informacin pueden incluir:
-
clientes;
Autoridad Competente;
El organismo debe asegurar que la informacin relevante obtenida de estas fuentes est
disponible como un insumo para el diseo. Esta informacin debe estar documentada y
puede ser necesario revisarla regularmente.
Algunas de las instituciones indicadas anteriormente pueden establecer los objetivos del
diseo. Por ejemplo, un empleador al especificar un programa de capacitacin puede tener
muy claro cules pueden ser los resultados, estableciendo de esta manera los objetivos del
diseo. En forma alternativa, el organismo de capacitacin puede ser invitado a desarrollar un
estudio de deteccin de necesidades de capacitacin para establecer posibles resultados.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Se deben determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio
y mantener registros (ver 4.2.4). Estos deben incluir:
a) requisitos funcionales y de desempeo;
b) requisitos legales y reglamentarios aplicables;
c) informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable; y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.
Estos elementos se deben revisar para verificar si son adecuados. Los requisitos deben
estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.
35
NCh2728
Gua para 7.3.2
El organismo tcnico de capacitacin debera identificar los elementos de entrada del
proceso que afectan al diseo y desarrollo de los productos y servicios y faciliten el
desempeo eficaz de los procesos para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes y de las partes interesadas.
Una vez que el organismo ha definido los grupos relevantes para ser consultados, la
informacin entregada por ellos se convierte en la base de los elementos de entrada para
el diseo y desarrollo. Estos elementos para el diseo y desarrollo, pueden ser externos
como internos, que incluyen:
a) Elementos de entrada externos, tales como:
-
36
polticas y objetivos;
desarrollos tecnolgicos;
NCh2728
Identificada la informacin necesaria, el organismo de capacitacin debera revisarla con el
fin de asegurar su claridad y completitud. En forma posterior y de acuerdo a 7.3.5, se
debe verificar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
Los resultados del diseo y desarrollo se deben entregar de tal manera que permitan la
verificacin respecto a los elementos de entrada del diseo y desarrollo y se deben
aprobar antes de su liberacin.
Los resultados del diseo y desarrollo deben:
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo;
b) proporcionar informacin apropiada para las adquisiciones, la produccin y la entrega
del servicio;
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio; y
d) especificar las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
Gua para 7.3.3
El resultado del proceso de diseo y desarrollo por parte del organismo tcnico de
capacitacin, debera incluir la informacin necesaria para permitir la verificacin y
validacin de los requisitos planeados. El resultado de la etapa de diseo es la especificacin
que ser usada para producir el servicio de capacitacin del organismo tcnico.
Si el producto de diseo es el diseo de una actividad de capacitacin, entonces el
resultado del diseo (especificacin) podra incluir una descripcin de la actividad,
metodologa de enseanza, contenidos, horarios, requisitos para los asistentes.
Otros ejemplos de resultados del diseo y desarrollo incluyen:
especificaciones de elementos de ayuda en la capacitacin, como por ejemplo, material
audiovisual;
-
37
NCh2728
-
Los resultados del diseo y desarrollo se deberan revisar con relacin a los elementos de
entrada para proporcionar la evidencia objetiva que los resultados han alcanzado
eficazmente los requisitos del proceso y del servicio.
El elemento d) de 7.3.3, puede incluir aspectos tales como:
-
estndares ticos;
aspectos ambientales.
38
NCh2728
Gua para 7.3.4
Esta clusula requiere que se efecte una revisin. El organismo tcnico de capacitacin
debe decidir efectuar la revisin en alguna etapa apropiada en el desarrollo del diseo del
servicio.
En el caso de un diseo simple, una revisin que cubre todos los aspectos puede ser
suficiente. Para diseos complejos, se puede requerir diversas revisiones durante el
desarrollo en la medida que estn disponibles los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo y mientras madura el diseo.
Existe el requerimiento de incluir al personal relevante en el proceso de revisin del diseo
y que los detalles de tales revisiones sean registrados. El organismo debe decidir cual es el
mtodo apropiado de registro. Por ejemplo, una materia compleja puede ser revisada en
una reunin formal y la minuta de dicha reunin puede constituir el registro. Si el plan de
una materia simple es revisado informalmente, el registro puede consistir en una
anotacin en el plan indicando que la revisin se ha efectuado, firmndola por quien hizo
la revisin e indicando la fecha.
Las revisiones se pueden considerar como un proceso y pueden incluir, por ejemplo,
informes de avance, disponibilidad de personal, informes de verificacin del diseo y
disponibilidad de recursos.
La Figura 1 entrega una visin mayor sobre la relacin entre la revisin, verificacin y
validacin tal como se aplica en el control de diseo.
Revisin del
diseo
Especificacin
del diseo
Elementos de
entrada para el
diseo
Proceso del
diseo
Resultado del
diseo
Servicio
Verificacin
Validacin
39
NCh2728
Gua para 7.3.5
La verificacin es el proceso de examinar los resultados de una etapa de diseo para
asegurarse que satisface los requerimientos de entrada estipulados, es decir, si el
resultado de la etapa de diseo corresponde a la especificacin de entrada de la etapa de
diseo.
La verificacin puede ser una actividad progresiva desarrollada en un nmero de etapas
dependiendo del tamao del proyecto (ver Figura 1).
El plan de diseo podra incluir detalles del procedimiento de verificacin a adoptar,
incluyendo quien ser el responsable de la verificacin y cmo sta sera ejecutada.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
(ver 7.3.1) para asegurar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos
para la aplicacin especificada o el uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea
posible, la validacin se debe completar antes de la entrega o implementacin del servicio.
Se deben mantener registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que
sea necesaria (ver 4.2.4).
Gua para 7.3.6
La validacin es el proceso de examinar el servicio para asegurarse que cumple o satisface
la especificacin del diseo y desarrollo (ver Figura 1).
Por ejemplo, la validacin puede incluir la ejecucin de un plan piloto de una nueva
actividad de capacitacin. Esto sera normalmente la ltima etapa del proceso de diseo y
se esperara que el proceso de diseo estuviese en su etapa final.
La verificacin generalmente ocurre al completar el diseo (ver 7.3.5).
Se deberan generar suficientes datos a travs de las actividades de validacin y
verificacin como para permitir que se lleve a cabo la revisin de las decisiones y de los
mtodos de diseo y desarrollo. La revisin de los mtodos debera incluir:
-
40
NCh2728
Se deben mantener registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier
accin que sea necesaria (ver 4.2.4).
Gua para 7.3.7
El organismo tcnico de capacitacin debiera incluir en sus procedimientos de control de
diseo detalles de cmo se pueden identificar los cambios del diseo, cmo se
documentan y cmo se revisan. Se debera establecer tambin quien est autorizado para
efectuar la revisin y aprobar los cambios.
Los cambios en el diseo se deben registrar para permitir su verificacin y validacin
posterior.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La organizacin se debe asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto
adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del
servicio o en el producto final.
La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Se deben
establecer los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Se deben
mantener los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin
necesaria que se derive de las mismas (ver 4.2.4).
Gua para 7.4.1
Esta clusula se refiere a la compra de productos o servicios que afectan la calidad de los
servicios prestados por el organismo tcnico de capacitacin.
La alta gerencia del organismo debera asegurar que se defina e implementa un proceso de
adquisiciones efectivo y eficiente para la evaluacin y el control de los productos
comprados con el fin de satisfacer las necesidades y requisitos de la organizacin, as
como aquellos de las partes interesadas.
Para asegurar el desempeo efectivo y eficiente de la organizacin, la gerencia debera
asegurar que el proceso de adquisicin considere las actividades siguientes:
-
41
NCh2728
-
registro de tercera parte. Un proveedor puede ser seleccionado bajo la base de tener
un sistema de calidad certificado, por ejemplo, segn NCh9001 - ISO 9001, por un
organismo de certificacin acreditado;
42
NCh2728
Otros mtodos distintos de los indicados anteriormente tambin pueden ser usados.
Cualquiera que sea el mtodo o la combinacin de mtodos que se use, el organismo
debera documentar las bases de su evaluacin.
Las visitas a proveedores pueden formar parte tambin de acciones correctivas dado un
desempeo insatisfactorio del proveedor (ver 8.5.2).
El organismo debera definir la necesidad de registros de verificacin, comunicacin y
respuesta a no conformidades del producto o servicio comprado, con el fin de demostrar
su propia conformidad con las especificaciones.
7.4.2 Informacin de las compras
La informacin de las compras debe describir el producto que se va a comprar,
incluyendo, cuando corresponda:
a) requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos;
b) requisitos para la calificacin del personal; y
c) requisitos del sistema de gestin de la calidad.
La organizacin se debe asegurar de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor.
Gua para 7.4.2
Este requerimiento describe documentos de compra que normalmente son denominados
rdenes de compra. El requerimiento indica que el producto o servicio solicitado por parte
del organismo tcnico de capacitacin debe estar descrito claramente. Se debe solicitar a
los proveedores una especificacin detallada y precisa de acuerdo a las necesidades del
organismo tcnico de capacitacin.
Los documentos de adquisicin de productos o servicios deberan estar por escrito y
adicionalmente a otros requerimientos, deberan incluir:
-
detalles de cualquier norma que pueda ser aplicable. (Ejemplo: NCh2584 Sillas
universitarias - Requisitos funcionales, NCh2561 Bolgrafos y repuestos - Requisitos).
43
NCh2728
El organismo debera tener un sistema para revisar las rdenes de compra antes que stas
sean emitidas al proveedor.
Las rdenes de compra pueden ser enviadas por telfono u otro medio electrnico. Sin
embargo, las rdenes por telfono deberan ser confirmadas por correo u otro medio
electrnico en la oportunidad ms rpida posible.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias
para asegurar que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones
del proveedor, la organizacin debe especificar en la informacin de compra las disposiciones
para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.
Gua para 7.4.3
En general, esta clusula tiene limitadas aplicaciones para los organismos tcnicos de
capacitacin. Ejemplos en los cuales, puede ser aplicada son:
-
auditora a proveedores; y
Se debera verificar los productos comprados con suficiente anticipacin para evitar
cualquier demora o problema en su utilizacin. Esta actividad de verificacin debe estar a
cargo de una persona responsable del organismo.
44
NCh2728
Gua para 7.5.1
El organismo tcnico de capacitacin debera establecer procedimientos para controlar la
prestacin del servicio en la extensin que sea necesaria. No debera ser necesario entregar
instrucciones al personal en aspectos en los cuales ellos son competentes. Por ejemplo, un
relator con experiencia no necesita ser instruido en el da a da sobre lo que ensea.
El proceso de control podra cubrir en forma apropiada, uno o ms aspectos como los
siguientes:
-
administracin de la informacin;
servicios a la comunidad; y
Esta lista no es exhaustiva. Entrega, sin embargo, una gua para satisfacer los
requerimientos de los aspectos a) a f).
En algunos casos puede ser necesario para el personal disponer de calificaciones
especficas o haber tenido capacitacin con el fin de cumplir cabalmente con el proceso
que corresponda.
Puede ser necesario contar con una capacitacin anterior e incluso que sta est
reconocida en forma apropiada, antes de ser usada.
El organismo de capacitacin debe asegurar que estos requerimientos se cumplen.
45
NCh2728
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio
donde los productos resultantes no se pueden verificar mediante actividades de
seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el servicio.
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
La organizacin debe establecer disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable:
a) criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos;
b) aprobacin de equipos y calificacin del personal;
c) uso de mtodos y procedimientos especficos;
d) requisitos para los registros (ver 4.2.4); y
e) revalidacin.
Gua para 7.5.2
La validacin es el proceso de examinar el servicio del organismo tcnico de capacitacin para
asegurarse que cumple o satisface la especificacin del diseo y desarrollo (ver Figura 1).
En general, cuando algunas deficiencias se ponen de manifiesto en forma posterior a la
finalizacin de una actividad de capacitacin, slo cabe, al validar los procesos y de
acuerdo a esta clusula, cuestionarse si los procesos estn bien diseados; si los relatores
y/o facilitadores estn capacitados segn las exigencias; si se cuenta con una
metodologa de enseanza y los materiales didcticos adecuados; si la infraestructura,
instalaciones y equipamiento permiten el desarrollo adecuado de las actividades de
capacitacin; entre otros.
Esta clusula se podra aplicar, por ejemplo, cuando existe un acuerdo o contrato con
empresas o con organismos tcnicos representantes de empresas para conducir una
evaluacin a uno o ms participantes en forma posterior a la finalizacin de un curso.
Tambin se puede aplicar para efectuar una validacin de las competencias de los
relatores.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el servicio por medios adecuados,
a travs de toda la realizacin del servicio.
46
NCh2728
La organizacin debe identificar la condicin del servicio con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la
identificacin nica del servicio (ver 4.2.4).
NOTA - En algunos sectores industriales, la gestin de la configuracin es un medio para mantener la
identificacin y la trazabilidad.
registros de participantes;
materiales de capacitacin;
Datos, registros y materiales de los contratos pueden ser tambin solicitados como
requerimientos de identificacin y trazabilidad. La subclusula 4.2.4, cubre el
establecimiento y mantencin de informacin y registros, mientras que 7.5.5, puede ser
apropiada para los materiales.
7.5.4 Propiedad del cliente
La organizacin debe cuidar los bienes que sean de propiedad de los clientes mientras
estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La
organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes del cliente
suministrados para su utilizacin o incorporacin en el producto. Cualquier bien del cliente
que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere que es inadecuado para su
uso debe ser registrado (ver 4.2.4) y comunicado al cliente.
NOTA - La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.
47
NCh2728
Gua para 7.5.4
El organismo tcnico de capacitacin, debera identificar las responsabilidades con relacin
a los bienes y otros activos propiedad de los clientes y otras partes interesadas que se
encuentran bajo el control de la organizacin, a fin de proteger su valor.
El organismo debiera cuidar cualquier material que sea de propiedad del cliente. Esto
puede incluir documentos y materiales e incluso informacin. El organismo tcnico debera
manipular, almacenar y mantener los documentos y materiales de tal forma de evitar dao
o prdida y salvaguardar los materiales, el contenido de los documentos y cualquier
informacin entregada por el cliente.
Ejemplo de esto incluye:
-
discos de computador en los cuales han sido entregadas tareas. Se debe cuidar el
disco y la informacin contenida en l; y
Esta clusula se podra aplicar tambin en el caso en que la capacitacin se ejecute fuera
de las instalaciones del organismo tcnico o cuando la empresa cliente facilite sus
instalaciones (sala de clases, proyectores de transparencias u otros equipos de
proyeccin, iluminacin). Estos ejemplos no son exhaustivos.
En el caso que cualquier material de propiedad del cliente resulte daado, perdido o
destruido, el organismo tcnico debera informar rpidamente al cliente preferentemente
por escrito.
7.5.5 Preservacin del producto
La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y
la entrega al destino previsto. Esta preservacin debe incluir la identificacin,
manipulacin, envasado, almacenamiento y proteccin. La preservacin se debe aplicar
tambin, a las partes constitutivas de un servicio.
Gua para 7.5.5
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera definir e implementar procesos
para el manejo, embalaje, almacenamiento, conservacin y entrega del producto para
prevenir el dao, deterioro o el mal uso durante el procesamiento interno y la entrega final
del servicio.
La principal rea de aplicacin en el mbito de la capacitacin es la de los productos
fsicos o las componentes fsicas de los productos utilizados. Estos podran incluir
contenidos de los cursos y seminarios, material asociado, tal como libros, manuales,
videos, cassettes de audicin y programas de computacin.
48
NCh2728
Esta clusula tambin se aplica en el caso de servicios asociados a distintos procesos de
la capacitacin. Ejemplos de esto pueden incluir:
-
49
NCh2728
Se debe confirmar la capacidad de los programas informticos para satisfacer su
aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin
de los requisitos especificados. Esto se debe llevar a cabo antes de iniciar su utilizacin y
confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
NOTA - Ver ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a modo de orientacin.
equipos para inspeccin y ensayo que permiten evaluar los conocimientos adquiridos; y
50
NCh2728
Esto debe comprender la determinacin de mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
Gua para 8.1
Cada organismo tcnico de capacitacin necesita establecer un seguimiento, medicin,
anlisis y mejoramiento apropiados para ser ejecutados en las distintas etapas del servicio
de capacitacin o del proceso de evaluacin de ste.
El organismo debe definir que aspectos se miden, el mtodo y los elementos de medicin,
y quienes sern los responsables. Luego de la definicin se debe planificar la medicin,
anlisis y mejora, ejecutarlas y hacer el seguimiento, de acuerdo a lo indicado en esta
clusula. Estas operaciones deberan ser consistentes con las actividades del organismo
tcnico y deberan estar definidas en procedimientos apropiados. Los procedimientos
deberan indicar los criterios de aceptacin ms importantes.
Si es necesaria la utilizacin de tcnicas estadsticas para mantener la capacidad del
servicio o del proceso, stas deben ser identificadas, documentadas e implementadas.
Areas en las cuales pueden ser aplicadas las tcnicas estadsticas incluyen las siguientes:
-
acciones preventivas; y
51
NCh2728
El organismo debera establecer fuentes de informacin de satisfaccin del cliente y debera
cooperar con stos a fin de anticipar necesidades futuras. El organismo tcnico debera
planificar y establecer procesos para escuchar la voz del cliente de manera eficaz. La
planificacin de esos procesos debera definir e implantar mtodos de recoleccin de datos,
fuentes de informacin, frecuencia de la recopilacin y la revisin del anlisis de los datos.
Ejemplos de fuentes de informacin incluyen:
-
cuestionarios y encuestas;
grupos de discusin;
52
NCh2728
Gua para 8.2.2
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar el establecimiento
de un proceso de auditora interna eficaz para evaluar las fortalezas y debilidades del
sistema de gestin de la calidad.
Las auditoras internas son una poderosa herramienta que los organismos pueden usar
para establecer la efectividad del sistema de gestin de la calidad. En efecto, una auditora
interna es una revisin para determinar si las actividades y los resultados relativos a la
calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas. Es importante sealar
que una auditora interna es una verificacin a la calidad del sistema no a las personas.
Las auditoras debieran ser planificadas para ser ejecutadas en forma regular, de modo
que cada elemento del sistema sea auditado al menos una vez dentro del ciclo de la
auditora. Dependiendo de la importancia de los elementos del sistema de gestin de la
calidad, algunos elementos pueden ser auditados varias veces durante el ciclo de la
auditora. Los ciclos de la auditora son normalmente un ao, aunque el perodo debera
ser elegido para acomodarse a las operaciones del organismo de capacitacin.
En el desarrollo de la planificacin de la auditora interna se deberan considerar los insumos
provenientes del rea que va a ser auditada, as como de otras partes interesadas.
Ejemplos de aspectos para considerar en las auditoras internas incluyen:
-
Un informe resumido de cada auditora debera ser documentado, indicando los resultados
y las acciones requeridas. Si en auditoras anteriores se hubiese indicado alguna accin a
ejecutar, la auditora siguiente debera revisar la efectividad de dicha accin.
Los informes de las auditoras internas a veces incluyen evidencia de desempeo
excelente, lo que proporciona oportunidades a la gerencia para reconocer estos logros y
mayor motivacin a las personas en su trabajo.
53
NCh2728
Las auditoras internas debieran ser ejecutadas por personal entrenado en las habilidades
de auditora. Los auditores internos deben tener independencia de las reas en las cuales
estn auditando.
Cuando una auditora interna identifica una no conformidad e inconsistencia, se debera
seguir el procedimiento desarrollado para la accin correctiva (ver 8.5.2) para determinar
las causas y asegurar que los mtodos correctivos apropiados estn siendo utilizados.
Estos pueden ser tan simples como redisear un formulario o recomendar una actividad de
desarrollo del personal. La accin correctiva podra tambin incluir la revisin o escribir
nuevamente un procedimiento.
Cuando una accin correctiva ha sido iniciada como resultado de una auditora interna, la
siguiente auditora debera revisar la accin para asegurar que ha sido efectiva.
NOTA - Se debe tener cuidado en que la auditora interna no debe confundirse con la revisin por la gerencia.
capacitacin;
proceso administrativo-contable;
comunicacin a clientes; y
54
NCh2728
La gerencia del organismo debera establecer los indicadores y los procesos a medir, como
asimismo los instrumentos y el mtodo de medicin, la forma de procesar los datos y el
seguimiento de los procesos.
El seguimiento y medicin debera incluir a nuevos equipos, servicios contratados y
materiales para ser usados. Por ejemplo, contenidos de cursos y seminarios, as como
cursos completos de proveedores externos deberan ser evaluados para verificar su
adecuacin y completitud.
La medicin a efectuar debera estar documentada en un procedimiento.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se debe realizar en las
etapas apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las
disposiciones planificadas (ver 7.1).
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros
deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto (ver 4.2.4).
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no se deben llevar a cabo hasta que
se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (ver 7.1), a menos
que sean aprobados de otra manera por la Autoridad Competente y, cuando corresponda,
por el cliente.
Gua para 8.2.4
Los aspectos que deberan ser abordados dependen de la naturaleza de las operaciones
del organismo tcnico de capacitacin.
El seguimiento y medicin pueden ser aplicados a los alumnos asistentes a una actividad
de capacitacin, con relacin a:
-
55
NCh2728
-
perfiles de alumnos.
Algunos de estos elementos pueden ser abarcados en 5.2, 7.2.1, 7.2.2 7.2.3.
En esta clusula los requerimientos relativos al seguimiento y medicin de las caractersticas
del producto para verificar que se cumplen los requisitos del producto, podra significar:
-
cursos sujetos a una pre-evaluacin para ser autorizados por parte de la Autoridad
Competente; y
NOTA - Esta clusula incluye que no se debe proceder a la liberacin del servicio y prestacin del servicio
hasta que. Esto tiene aplicacin a los productos fsicos, tales como cursos de capacitacin. Si se aplicara a
los alumnos participantes podra significar la no aprobacin del alumno participante.
Los registros que dan evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin deben
cumplir con 4.2.4.
El organismo de capacitacin al mismo tiempo que registra los resultados obtenidos,
tambin debe registrar las acciones por desarrollar como resultado de las medidas de
mejoramiento de la gestin de la calidad.
56
NCh2728
8.3 Control del servicio no conforme
La organizacin debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme
deben estar definidos en un procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar los servicios no conformes de una o ms de las maneras
siguientes:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una Autoridad
Competente, y cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
Se deben mantener registros (ver 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
Cuando se corrige un servicio no conforme, se debe someter a una nueva verificacin
para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio no conforme despus de la entrega o cuando ha
comenzado su uso, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los
efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
Gua para 8.3
En esta clusula, un servicio no conforme podra ser interpretado, por parte del organismo
tcnico de capacitacin, como cualquier resultado o medida que no satisface las
expectativas del producto educativo o del sistema de gestin de la calidad.
La alta gerencia del organismo debiera dotar de autoridad y responsabilidad a las personas
dentro de la organizacin para informar sobre las no conformidades en cualquier etapa de
un proceso con el fin de asegurar la oportuna deteccin y disposicin de stas, para
mantener el logro de los requisitos del proceso y del servicio. La organizacin debera
controlar de manera eficaz la identificacin, segregacin y disposicin de servicios no
conformes con el fin de evitar su mal uso.
A continuacin se enumeran algunos ejemplos de servicio no conforme en el mbito de la
capacitacin:
-
57
NCh2728
-
rediseado; o
rechazado.
58
NCh2728
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a) satisfaccin del cliente (ver 8.2.1);
b) conformidad con los requisitos del servicio (ver 7.2.1);
c) caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas; y
d) proveedores.
Gua para 8.4
Las decisiones del organismo tcnico de capacitacin se deberan basar en el anlisis de
datos obtenidos a partir de mediciones e informacin recopilada tal y como se describe en
esta norma. En este contexto, la organizacin debera analizar los datos de sus diferentes
fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y otras metas
definidas, como para identificar reas de mejoramiento incluyendo posibles beneficios para
las partes interesadas.
Si en el anlisis de datos que el organismo ejecute, es necesario utilizar tcnicas estadsticas
u otras tcnicas, stas deben ser identificada, documentadas e implementadas.
Areas en las cuales estas tcnicas pueden ser utilizada podran incluir las siguientes:
-
acciones preventivas;
evaluacin de proveedores; y
asistencia a cursos.
El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa raz de los problemas
existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones
correctivas y preventivas necesarias para el mejoramiento.
La informacin y datos de todas las partes de la organizacin se deberan integrar y
analizar para evaluar eficazmente el desempeo global del organismo tcnico. El
desempeo global del organismo se debera registrar y distribuir en un formato que sea
adecuado para los diferentes niveles de la organizacin.
59
NCh2728
8.5 Mejoramiento
8.5.1 Mejoramiento continuo
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y
la revisin de gerencia.
Gua para 8.5.1
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera buscar continuamente mejorar
la eficacia de los procesos de la organizacin, mas que esperar a que un problema le
revele oportunidades para el mejoramiento. Los mejoramientos pueden variar desde
actividades escalonadas continuas hasta proyectos de mejoramiento estratgicos a largo
plazo. La organizacin debera tener un proceso para identificar y administrar las
actividades de mejoramiento. Estos mejoramientos pueden resultar en cambios en el
proceso o en el producto o incluso en el sistema de gestin de la calidad o en la
organizacin.
El organismo debera definir las responsabilidades en la ejecucin, seguimiento y control
de este proceso de mejora continua.
8.5.2 Acciones correctivas
La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con
el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas
a los efectos de las no conformidades encontradas.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos de los clientes);
b) determinar las causas de las no conformidades;
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no
se repitan;
d) determinar e implementar las acciones necesarias;
e) registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4); y
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
60
NCh2728
Gua para 8.5.2
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debiera establecer procedimientos para
asegurar la constante revisin de:
-
no conformidades;
El organismo debiera tambin identificar la(s) causa(s) de los problemas que surgen desde:
-
procedimientos insatisfactorios.
61
NCh2728
Gua para 8.5.3
El organismo tcnico de capacitacin debiera tomar acciones para revisar las opiniones de
los clientes, los informes de no conformidades, informes de auditora, los registros de la
calidad, y documentacin similar. El propsito de la revisin es establecer si cambios en
los actuales procedimientos pudiesen prevenir la ocurrencia de reclamos y no
conformidades. Este proceso de revisin debera ser responsabilidad de la gerencia.
Si se inician acciones preventivas, deberan ser documentadas y tener un seguimiento
dentro de un perodo de tiempo razonable para determinar si estas acciones han sido
efectivas. Las acciones preventivas pueden incluir cambios en el Manual de la calidad,
procedimientos, instrucciones y en cualquier otro documento de importancia. Los cambios
deberan hacerse de acuerdo a 4.2.3, 7.2.1, 7.2.2 7.2.3.
Ejemplos donde se puede aplicar acciones preventivas, son:
-
9 Otros requisitos
9.1 Generalidades
Los organismos tcnicos de capacitacin deben tener el nombre de la razn social en
idioma espaol que los identifique adecuadamente, disponer de infraestructura acorde con
los servicios que presta y mantener al da la documentacin de su situacin legal ante el o
los organismos que indique la Autoridad Competente.
Estas instituciones deben disponer de recursos financieros y administrativos para facilitar
todas las actividades necesarias de desarrollar. Recursos fsicos apropiados y accesibles
deben estar disponibles para apoyar a las personas que se capacitan.
62
NCh2728
En relacin a los requisitos de infraestructura, los organismos tcnicos de capacitacin
deben disponer de salas, talleres, laboratorios, materiales y equipos, redes de
comunicacin, segn corresponda, aptos e idneos para el cumplimiento del proceso de
capacitacin correspondiente, ya sean propios o arrendados, y deben cumplir con las
normativas especficas de infraestructura y de higiene y seguridad indicadas por la
Autoridad Competente.
63
NCh2728
Debe existir un sistema para facilitar el ingreso de participantes a las actividades de
capacitacin, que sea transparente y no incluya barreras no razonables ni discriminatorias.
Asimismo, debe existir un sistema que asegure que el tipo de evaluacin que se efecte
para la aprobacin de las actividades de capacitacin, sea conocido de antemano por los
participantes y la empresa a la cual ellos pertenecen, y sea consistente, vlido y apropiado
en su ejecucin. Debe quedar claramente establecido los requisitos de la evaluacin y los
objetivos propuestos y cumplidos por parte de los participantes.
Se debe asegurar, que si hubiere trabajos prcticos, conducidos fuera de las instalaciones
de capacitacin e incluso conducidos en el mismo lugar de trabajo, se integren
plenamente a la actividad de capacitacin.
Debe existir un sistema para informar en forma regular, tanto a los participantes a las
actividades de capacitacin como tambin a las empresas a las cuales ellos pertenecen,
sobre su progreso y sobre la evaluacin final, contemplando procedimientos de reclamo.
El sistema debe permitir conocer el resultado de las evaluaciones de los participantes.
El organismo tcnico de capacitacin debe velar por el buen desempeo de los asistentes
a las actividades de capacitacin y adoptar las medidas necesarias, mediante cambios en
la metodologa, en el relator o facilitador, en los materiales de apoyo, entre otros, con el
fin de cumplir con los objetivos planteados, informando a la Autoridad Competente si as
le fuera exigido.
El material publicitario producido y distribuido por parte del organismo tcnico de
capacitacin debe ser apropiado y fiel a la realidad del organismo.
10 Certificacin
Los organismos tcnicos de capacitacin pueden someter su sistema de gestin de la
calidad implementado de acuerdo a esta norma, a la evaluacin correspondiente para
obtener su certificacin por parte de organizaciones debidamente acreditadas por la
Autoridad Competente o a quien sta designe para tales efectos.
64
NACIONAL
DE
NCh
NORMALIZACION
2728.Of2003
INN-CHILE
Descriptores:
CIN 03.080.01
COPYRIGHT
Direccin
Casilla
Telfonos
Telefax
Web
Miembro de
2003:
INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION - INN
* Prohibida reproduccin y venta *
: Matas Cousio N 64, 6 Piso, Santiago, Chile
: 995 Santiago 1 Chile
: +(56 2) 441 0330 Centro de Documentacin y Venta de Normas (5 Piso) : +(56 2) 441 0425
: +(56 2) 441 0427 Centro de Documentacin y Venta de Normas (5 Piso) : +(56 2) 441 0429
: www.inn.cl
: ISO (International Organization for Standardization) COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas)